品質的理論學說 2 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-2 Quality Theory What is Theory? A coherent group of general propositions used as principles of explanation for a class of Phenomena 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-3 Quality Theory What is Theory? A Theoretical Model Relating Quality Improvement to Worker Quality Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 Worker Morale 2-4 Quality Theory What is Theory? For a theory to be complete it must have 4 elements: What How Why Who - Where - When 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-5 Quality Theory What is Theory? What Involves which variables or factors are included in the Model. The Variables are the “What” of the model Quality Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 Worker Morale 2-6 Quality Theory What is Theory? How The nature, direction and extent of the model. This is Represented by the arrow in the model Quality Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 Worker Morale 2-7 Quality Theory What is Theory? Why The Theoretical glue that holds the model together. Quality Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 Worker Morale 2-8 Quality Theory What is Theory? Who - Where - When Place contextual bounds on the model. Quality Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 Worker Morale 2-9 Quality Theory Quality Theory from a Contingency Perspective There is a mass of contradictory information… it is best to focus on fundamental Questions: What are our strengths? What are our competencies? In what areas do we need to improve? What are our competitors doing to improve? What is our organizational structure? 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-10 Quality Theory Quality Theory from a Contingency Perspective Core Variables Leadership Customer role in Quality Information Analysis Quality Department Strategic Planning Environment Employee Improvement Philosophy Driven Quality Breakthrough Quality Assurance Project/team-based improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-11 Quality Theory Theoretical Framework for Quality Management 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-12 前 言 有名的品質學說將在管理實務的考量下分為以下 五種: 連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory) 品質驅動學說 (Quality Driven Theory) 品質轉型學說 (Quality Transformation Theory) 全面品管學說 (Total Quality Management Theory) 六標準差品質學說(Six Sigma Quality Management Theory) 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-13 連鎖反應學說 (Chain Reaction Theory) 品質提升 成本會應 較少的重 作,較少 的錯誤等 而降低 生產力 將提高 以較好的 品質較低 的價位佔 有市場 可以水 續經營 可以提供 更多的工 作機會 圖2-1 戴明的品質連鎖反應學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-14 提供好的對 外服務品質 顧客滿意 顧客變動小 人事變動小 利潤增加 員工滿意 公司內 部服務 品質好 圖2-2 服務利潤連鎖反應學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-15 品質 口語相傳 吸引潛在顧客 保留現有顧客 市場占有率 圖2-3 品質與市場占有率連鎖反應學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-16 H2 系統 H3 驅動 (Driver) 流程管理 H15 結果 H7&H8 H4 領導統御 領導統禦 人力資 源管理 H11&H12 H16 H9&H10 H5 H6 策略計劃 H17 •顧客滿意 •財務表現 H13&H14 資訊分析 H1 圖2-4 美國國家品質獎驅動學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-17 品質驅動學說(Quality Driven Theory) 領導統御會驅動系統,因而產生結果 (Leadership drives the system that causes results)。 領導統御是最重要的驅動力量。 領導統御,依據以上樣本,沒有證據支持其對財 務表現的影響,但是領導統御是會透過系統而對 企業整體表現有一個正面的影響。 資訊分析是第二重要驅動要素。 流程管理對顧客滿意比對財務表現有更大的影響 力。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-18 內外合 作協調 有長遠眼光 的領導統御 不斷改進 組織系統 流程管理 學習 流程產出 顧客滿意 員工成就 Source: Anderson J., et al. Academic of Management Review, 1994 圖2-5 安德森的品質驅動學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-19 品質轉型學說 (Quality Transformation Theory) – 戴明十四點 – 戴明完全智識 – 桂的 4C 模型 品質改進 改進後的系統表現 差 好 原有系統的表現 圖2-6 品質轉型學說及其衍生出之結果 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-20 戴明的十四點建言 1/2 1. 企業要有清楚的經營目的及意向,意向聲明書 (Statement Intent) 須深植員工心中。 2. 在新時代裡,公司應採用新思維來追求卓越品質。 3. 企業產品品質不是由最後檢驗來決定。 4. 採買時,切莫以價格為唯一考量。 5. 不斷的改進。 6. 員工訓練。 7. 領導統御。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-21 戴明的十四點建言 2/2 8. 驅除恐懼與害怕。 9. 注重橫向跨部門的協調與合作。 10. 永續經營的秘密不在口號及標語,而在於有一個好的系 統及流程。 11. 永續經營的秘密不在目標管理與生產數量的規定,而在 於有一個設計與操作良好的系統。 12. 永續經營的秘密不在年終的員工評比。 13. 企業要有完善的教育計劃。 14. 企業需動員組織起來。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-22 知識是戴明對人類及企業充滿著樂觀情緒的最重 要原因之一。戴明認為人類是天生熱愛知識,願 意去探討為什麼,願意去追尋真理真意的。 而知識的獲取是可能的 (Knowledge is possible) 。 前提是理論學說必須要存在。換句話說,沒有理 論 學 說 就 不 會 有 知 識 (There is no knowledge without theory) 。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-23 桂(Kuei)的4C轉型學說包含以下四個C:不斷改 進 (Continuous Improvement) , 工 作 環 境 狀 況 (Conditions),企業組織氣候(Climate),及企業組 織文化(Culture) 。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-24 全面品管學說 (Total Quality Management Theory) 全面品管 品管工具 品管定義 •品質水準取決於 擁有者的判斷 •品質是符合顧客 期望的程度 品管設施條件 品管實作 參與 品管文化 表現評比 圖2-7 全面品管學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-25 摩杜與桂 (Madu and Kuei, 1994) 全面品質 轉型學說 現況 轉型重點 新組織及表現 更新及改進 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-26 托士比(Crosby, 1980)全面品質進程五階段 不確定 (Uncertainty) 覺醒 (Awakening) 啟蒙 (Enlightenment) 智識 (Wisdom) 確定 (Certainty) 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-27 托士比的十四點計劃 管理階層的承諾 品質改進團隊的設立 品質衡量指標的設立 品質成本分析的完成 全體員工品質認知 改進方案 零缺點計劃的設立 中階管理人員訓練 定期零缺點大會 目標設定 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 針對問題源頭的改進 表揚鼓勵 品質委員會的設立 將以上十三點再做一遍 2-28 六標準差品質學說 (Six Sigma Quality Management Theory) 六標準差 (Six Sigma) 市場需求 系統思維 策略思維 領導 統禦 6σ? 六標準差 品質方案 統計思維 系統能力 員工能力 六標準差 品質文化 圖2-8 六標準差品質學說 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-29 Quality Theory Leading Contributors to Theory Juran The Juran Trilogy Planning Control Improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-30 Quality Theory Leading Contributors to Theory Juran The Juran Trilogy Planning Control Improvement Provide the operating forces with the means of producing products that meet the customers needs. 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-31 Quality Theory Leading Contributors to Theory Juran The Juran Trilogy Planning Control Improvement Control vs. Breakthrough 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-32 Quality Theory Leading Contributors to Theory Juran The Juran Trilogy Planning Control Improvement Project by project improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-33 Quality Theory Leading Contributors to Theory Juran Pareto’s Law or the 80/20 rule The majority of quality problems are the result of relatively few causes. 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-34 Quality Theory Leading Contributors to Theory Ishikawa Training Continuous Improvement Statistical quality control 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-35 Quality Theory Leading Contributors to Theory Crosby Zero Defects Behavior and motivational aspects of quality improvement 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-36 Quality Theory Leading Contributors to Theory The Rest of the Pack Camp Peters Hammer & Champy Covey 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-37 結 論 優質的生活、文化、社會是人人嚮往的。 源頭品質(Quality at the source)要求人人對自 己的工作品質負責。一個人人對自己品質負責的 社會就是一個有未來的社會 。 全面品質管理與六標準差 Chapter 2 品質的理論學說 2-38