การจัดการความรู้
Knowledge Management
Session III
ผศ.ดร.ปิ ติพงษ์ ยอดมงคล
วิทยาลัยศิลปะ สือ่ และเทคโนโลยี
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
The story of NOKAI
2005 NOKAI was No.1
2014 sold to Microsoft &
sacked 12,000 workers
The sad story of ......
Change Management
การบริหารการเปลีย่ นแปลง
การจัดการองค์กรหนึ่ งๆ
Objectives
Share
Holders
Products/Services
Vision/Missions
Tasks
Staff
An Organization
Members
Customers
Vision?
Change management
• is a structured approach to transitioning individuals, teams,
and organizations from a current state to a desired future
state
• เป็ นการใช้ เทคนิควิธีที่เป็ นระบบ เพื่อประกันว่า การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ ้น เป็ นไปตามทิศทางที่
ได้ วางแผนไว้ และก่อให้ เกิดความคุ้มค่า และประสิทธิภาพ ภายในระยะเวลาที่กาหนด พร้ อมทัง้
บรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
SWOT
What is our goal?
Gap analysis
Identify Changes
Make it visible
By Doc
Types of Organizational Change
•
•
•
•
Strategic changes
Technological changes
Structural changes
Changing the attitudes and behaviors of
personnel
Nature of human
• Defensive routine
– We do not want to put others or ourselves into
positions that could be threatening or
embarrassing.
• More work load
• Do not want to change
• Do not want to share
Organizational defensive routines
• ต่อต้ านการเปลี่ยนแปลง anti-learning and overprotective
–
–
–
–
อย่างเดิมก็ดีอยู่แล้ ว : our system is good
เอาดีเข้ าตัว เอาชัว่ ให้ ผ้ อู ื่น : I am always right
หวาดกลัวที่จะเปลี่ยน : threatening
การเสียอานาจและทรัพยากร : Lost of power and resources
การตอบสนองต่ อการเปลีย่ นแปลง
Change reaction
•
•
•
•
การต่อต้ านการเปลี่ยนแปลง
การไล่ตามการเปลี่ยนแปลง
การยอมรับการเปลี่ยนแปลง
การนาการเปลี่ยนแปลง
(Resist Change)
(Follow Change)
(Embrace Change)
(Lead Change)
20 – 50 – 30
Change management
Domain 1
– การวางแผนการเปลี่ยนแปลง และดาเนินการอย่างเป็ นระบบ
Planning to change & implement systematically
– การบริหารปฏิกิริยา ตอบโต้ การเปลี่ยนแปลง
reaction management
Domain 2
– ผู้นาการเปลี่ยนแปลง
Change Agent
Domain 3
–
–
องค์ความรู้ (รูปแบบวิธีการ เทคนิค เครื่ องมือ ทักษะ)
Body of Knowledge (method, tool & technique, skill)
Fred Nickols
การบริ หารการเปลี่ยนแปลง
Change Management
มุมมองของการจัดการความรู้
KM Perspective
KM in organization
• ปั จจัยแห่งความสาเร็จไม่ใช่อยูท่ ี่กระบวนการจัดการองค์ความรู้ที่ดี แต่
อยู่ท่ ี การจัดการวิธีบริหารการเปลี่ยนแปลง การปลูกฝั ง
วัฒนธรรม การเรียนรู้และแบ่ งปั นความรู้ ให้ เกิดขึน้ ในองค์ กร
• The key success factor is how to change Org.
culture to learning, sharing environment
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
เงื่อนไขการเปลี่ยนแปลงสูก่ ารจัดการความรู้ในองค์กร
How to change Org. to do KM
1. การเตรี ยมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition & Behavior)
2. การสื่อสาร (communication)
3. กระบวนการ (process)
4. วิธีการสาหรับการเรี ยนรู้ (learning methodology)
5. การวัดผล (measurement)
6. ระบบการให้ รางวัล (reward system)
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
1.การเตรี ยมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม (Transition & Behavior)
– โครงสร้ างพื ้นฐานขององค์กร => สร้ างทีม KM เป็ นหน่วยงานที่รับผิดชอบ
Set up Org. Structure => build KM team in Org.
– วางแผนการเปลี่ยนแปลงเพื่อการจัดการความรู้ : Planning for Change
•
•
•
•
•
ระบุความต้ องการการเปลี่ยนแปลง : Identify change
กาหนดเป้าหมายในการเปลี่ยนแปลง : Set up Goal of changing
วางแผนให้ พนักงานเข้ ามามีสว่ นร่วม (เน้ นผู้บริหารระดับสูง เพื่อให้ ทกุ คนเห็น) : Participation planning
วางแผนปฏิบตั งิ าน : Action Plan
การคาดการณ์การต่อต้ าน และผลกระทบ : defensive action and impact expectation
KM
KM
SWOT
KM
What is our goal?
KM
Gap analysis
KM
Identify Changes
KM
Make it visible
By Doc
จัดการความรู้ในองค์กร
Org.
Vision
Missions
KM
Strategies
Obj1
Obj2
Obj3
Obj4
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
2. การสื่อสาร – เช่น กิจกรรมที่ทาให้ ทกุ คนเข้ าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะทา,
ประโยชน์ที่จะเกิดขึ ้นกับทุกคน, แต่ละคนจะมีสว่ นร่วมได้ อย่างไร
Communicate to staff: what do we want?
Benefit after change, how to get involve
การสื่ อสารในองค์กร
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
•
ระบุลกั ษณะของการเปลี่ยนแปลง ขอบเขต ผลกระทบ : identify change, scope, impact
อธิบายว่าทาไม : explain Why?
นาเสนอในลักษณะรูปภาพ : Present in picture
การคาดการณ์การต่อต้ าน และผลกระทบ กาจัดข่าวลือโดยเร็ว : expecting resistance &
impact, delete roomers
สื่อสารอย่างต่อเนื่อง ตอกย ้าวัตถุประสงค์และแผนการ : communicate continuously
อธิบายเงื่อนไขแห่งความสาเร็จ วิธีการวัดผล : explain Key Success Factor & How to
evaluate successes
อธิบายว่าพนักงานจะได้ รับอะไร ผมตอบแทน รางวัล เมื่อประสบความสาเร็จ : explain the reward
system
สื่อสารสองทาง : 2 ways communication
ทาตัวเป็ นตัวอย่าง : action is more important than words
เคล็ดลับ จงอย่าตาหนิผ้ พู ดู หรื อผู้ฟัง ในกรณีที่เกิดการต่อต้ าน แต่มองที่ความผิดพลาดของเนื ้อหาข้ อมูล
• Tip: do not against staff who have defensive behavior (resistant), look at
how to communicate and the content to communicate
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
3. กลยุทธ์และกระบวนการ - การเลือกใช้ กระบวนการ ขึ ้นกับวัฒนธรรมองค์กร,
ทรัพยากร
Strategy & Method : select an appropriate strategy and
method that fit to Org. identify KM Norm & culture
Allocate resources to support KM in Org.
KM Strategy
ยุทธศาสตร์ ท่ ผี ิดในการจัดการความรู้ จะทาให้ เสียทัง้ เวลา และค่ าใช้ จ่าย
The un-fit strategy wastes time and money
KM Org: Technology Based
Codified Model
KM Org: People Based
Personalized Model
Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002
KM Strategy
KM Org: Codified Model (Technology Based)
• computer based center
• knowledge is coded
• any time any where learning space
Knowledge Objects
• Tips for customer
interview
• Workflow
• Marketing data
• Tips for consultation
• Sale Technique
• Problem solving cases
Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002
KM Strategy
KM Org: Personalized Model (People Based)
• knowledge is in people
• sharing between workers is the key
Human Network
Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002
Note
• Org. must select one of the strategies to be
the main process and use the other one to
support KM in the organization
Codified Mode
Personalized Mode
Havard Business School, Creating a Strategy to Manage Knowledge, 2002
กระบวนการ การจัดการความรู้
Marquardt
1 Acquisition
2 Creation
3 Transfer &
utilization
4 Storage
Wiig
1 Creation &
Sourcing
Holsapple
O’Dell
Beckman
1 Acquiring
1 Identify
1 Identify
2 Selecting
2 Collect
2 Capture
3 Adapt
3 Select
4 Organize
4 Store
5 Apply
5 Share
6 Share
6 Apply
7 Create
7 Create
2 compilation &
Transformation
3 Internalizing
3 dissemination
4 Using
4 Application &
Value realization
5 Generating
6 Externalizing
8 Sell
กระบวนการจัดการความรู้ (in general)
•
•
•
•
การจัดหาความรู้ (knowledge acquisition)
การจัดเก็บและค้ นคืนความรู้ (knowledge storage and retrieval)
การใช้ ความรู้ (knowledge Utilization)
การเคลื่อนย้ าย กระจาย แบ่งปั นความรู้ (knowledge transfer,
distribution, sharing)
• การสร้ างความรู้ใหม่ (knowledge creation)
(Sveiby, 2003; Wiig, 2003; Kucza, 2001; Probst at al, 2000; Trapp, 1999 and Marquardt, 1996)
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
4. วิธีการสาหรับการเรี ยนรู้ - เพื่อสร้ างความเข้ าใจและตระหนักถึงความสาคัญและ
หลักการของการจัดการความรู้โดยการเรี ยนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื ้อหา,
กลุม่ เป้าหมาย, เครื่ องมือ, การประเมินผลและปรับปรุง
•
•
•
•
•
How to learn, how to share
Content
Tool
Target group
Evacuation system
เครื่ องมือการจัดการความรู้
Codified Mode
• ชุมชนนักปฏิบตั ิ
Personalize Mode
• ชุมชนนักปฏิบตั ิ
– Community of Practice : CoP
• ฐานข้ อมูลวิธีปฏิบตั ิที่เป็ นเลิศ
– Best Practices Databases
• ฐานความรู้บทเรี ยน
– Lessons Learned Database
•
•
•
•
•
•
Forum Q&A
Yellow Pages
Document Management System
e-Learning
Knowledge Portal
Simulation
– Community of Practice : CoP
• แหล่งผู้ร้ ูในองค์กร
– Center of Excellence
•
•
•
•
•
•
Story Telling
After Action Review
Monitoring Program
สนทรี ย์ สนทนา (Dialogue)
เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist)
Cross-Functional Team
วิธีการเรี ยนรู ้ : Learning methods
เนือ้ หา / content
กลุ่มเป้าหมาย / target
group
เครื่องมือ / tool
วัดผลการเรี ยนรู้ /
evaluation
X การแก้ ไขปั ญหา
Problem Solving
แผนกบริการ / service
staff
Story Telling &
Case Based Reasoning
Pre – Pros
Y การแก้ ไขปั ญหา
Problem Solving
แผนกการผลิต /
production staff
Key Solution System
Serious Game
Exam
Flying an Airplane
Pilots
Simulation
Action Exam
พนักงานใหม่/Rookie
Negotiation Skill
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
5. การวัดผล – เพื่อให้ ทราบว่าการดาเนินการได้ บรรลุเป้าหมายที่ตงไว้
ั ้ หรื อไม่
Evaluation : do we meet goals
– มีการนาผลของการวัดมาใช้ ในการปรับปรุงแผนและการดาเนินการให้ ดีขึ ้น
Evaluation to improve the change process
– มีการนาผลการวัดมาใช้ ในการสื่อสารกับบุคลากรใน ทุกระดับให้ เห็นประโยชน์ของการ
จัดการความรู้
Evaluation result : to communicate staff to see the benefit
of changing
การประเมินตามรู ปแบบ CIPP Model
1.
2.
3.
4.
การประเมินสภาวะแวดล้ อม (Context Evaluation : C)
การประเมินปั จจัยนาเข้ า (Input Evaluation : I )
การประเมินกระบวนการ (Process Evaluation : P )
การประเมินผลผลิต (Product Evaluation : P )
ประเภทของการตัดสิ นใจที่สอดคล้องกับประเด็นที่ประเมิน
Evacuation types and decisions
เกณฑ์ การวัดความสาเร็จKey Performance Indicators (KPI)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
เกณฑ์ประสิทธิภาพ (Efficiency)
เกณฑ์ประสิทธิผล (Effectiveness)
เกณฑ์ความพอเพียง (Adequacy)
เกณฑ์ความพึงพอใจ (Satisfaction)
เกณฑ์ความเป็ นธรรม (Equity)
เกณฑ์ความก้ าวหน้ า (Progress)
เกณฑ์ความยัง่ ยืน (Sustainability )
เกณฑ์ความเสียหายของโครงการ (Externalities / Negative Impact)
กระบวนการบริหารจัดการการเปลีย่ นแปลง
Change Management Process
6. การยกย่ องชมเชยและให้ รางวัล - เป็ นการสร้ างแรงจูงใจให้ เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
และการมีสว่ นร่วมของบุคลากรในทุกระดับ ส่งเสริ มการแบ่งปั นความรู้ การเรี ยนรู้ การไว้ ใจ
Reward system: to encourage staff to participate KM
Promote activity : to share, to trust, to learn
การจัดการความรู้ในองค์กร
Tacit Knowledge
Explicit Knowledge
KM in Org : Management
Key Success Factor 1: Top Manager
KM?
Yes
No
KM in Org : Management
• KM Policy
– KM is work load (Part of the job)
• One of top managements is CKO
– Pin point KM strategy to support Org’s Vision &
Mission
• Allocate budget
• Join activities
• Support KM team
KM in Org : Management
Key Success Factor 2: Team KM
***One of the executives must be a team leader***
{Chief Knowledge Officer: CKO}
KM Master plan # Change Management # Support Acts # Evaluation
KM Super Dream Team
Form the KM Team
CEO
CKO
TEAM KM
Marketing
Production
Finance
R&D
Staff
staff
staff
staff
Staff
Staff
Staff
Staff
KM in Org : Management
Key Success Factor 3: Small to Large
Pilot Project
***ทาจากเล็กไปใหญ่***
1 subject
or
1 group
or
1 department
KM Team learn from
Pilot Project
Expand KM to other dept.
KM in Org : Management
: starts Small to Large
• Quick Win-KM Projects to start
• Experiencing small KM project
– More chance to succeed
– Build confident
– Experience problem & process
Q&A