Навички ефективного спілкування з
дітьми та їх батьками / особами, які
ними опікуються
•
•
•
•
•
•
Створення атмосфери довіри та поваги
Ефективне невербальне спілкування
Навички збирання інформації
Навички надання інформації
Особливості спілкування з дітьми різного віку та підлітками
Надання несприятливих новин (вивчається за бажанням)
Комунікація (спілкування)
• Комунікація – це двобічний процес спілкування для
обміну ідеями, почуттями та інформацією з іншими
людьми
• Розмова – найпоширеніший спосіб спілкування
• Комунікативні навички лікаря мають ключове
значення для створення відносин з пацієнтом / його
батьками та для надання якісної медичної допомоги
Основні навички ефективної комунікації:
1. Розмовляти та надавати інформацію зрозуміло
(доступно)
2. Слухати та приділяти увагу
3. Обговорювати та уточняти
4. Проявляти зацікавленість
7
Основні аспекти діяльності лікаря, що
потребують ефективної комунікації
1.
2.
Суб'єктивне дослідження – це опитування для отримання
загальних відомості про дитину, з'ясування скарг, історії хвороби
та життя дитини
Консультування – це бесіда спеціаліста з пацієнтом / його
батьками з будь-якого питання з метою розширення і поглиблення
знань, необхідних для прийняття відповідного рішення,
наприклад, з грудного вигодовування, профілактики інфекцій,
тестування на ВІЛ, прихильності до тривалого лікування,
репродуктивного вибору тощо
3.
Навчання / інструктаж перед проведенням дослідження або
початком лікування; обов'язковим компонентом такої співбесіди є
перевірка розуміння пацієнтом / батьками правильного порядку
дій
4.
Надання несприятливих новин пацієнту / батькам, наприклад,
про наявність невиліковного захворювання або інвалідності, про
смерть дитини
8
Створення відносин з дитиною та її батьками
Створення атмосфери довіри і поваги
1. Створити умови для конфіденційної співбесіди:
вибрати адекватне місце і час для розмови
2. Представитися належним чином
3. Привітати батьків і дитину
4. Запросити батьків і дитину сісти
5. З'ясувати імена батьків і дитини та далі при
зверненні називати ім'я / імена (як
представилися)
9
Корисне невербальне спілкування
• Відкрита поза
• «Рівне» розташування голови лікаря і батьків або
лікаря і дитини
• Контакт очима
• Адекватний вираз обличчя
• Усунення перешкод
• Не поспішати
• Торкатися належним чином (тактовно, прийнятно)
• Надавати практичну допомогу (підсунути стілець,
дати склянку води, запропонувати дитині іграшку ...)
10
Збирання інформації:
навички «слухати та дізнаватися»
Для отримання необхідної інформації за обмежений час
рекомендуються наступні методи:
1. Задавати запитання:
 Відкриті запитання (на які неможливо відповісти ТАК /НІ або 1–2
словами) – необхідні для виявлення проблеми
 Закриті запитання (можливо відповісти: ТАК/НІ, або «5 разів на
добу», або «кожну годину»…) – необхідні для уточнення деталей
2. Активне слухання: реагувати / жестикулювати, виражаючи тим
самим зацікавленість
3. Проявляти емпатію – проявляти співпереживання – показувати,
що зрозумілі почуття / переживання батьків /дитини
4. Відображувати («віддзеркалювати») слова – перефразовувати
сказане батьками / дитиною; це може бути проявом, як активного
слухання, так і емпатії
5. Уникати слів, що несуть оціночне судження: добре / погано,
правильно / неправильно …; це може перешкоджати відвертій
співбесіді або призводити до помилкової оцінки ситуації
13
Різні прийоми при веденні розмови
Відбивання (віддзеркалювання) – перефразувати сказане батьками /
дитиною
Відбивання сприяє формуванню довіри та продовженню розмови,
може бути проявом, як активного слухання, так і емпатії
• Батько: Софійка не хоче їсти овочеве пюре.
• Лікар: Ви думаєте, Софійка вважає овочі несмачними.
Режисура
• Лікар: Розкажіть, що сталося далі.
Уточнення
• Мати: Ігор відчуває запаморочення.
• Лікар: Мені необхідно зрозуміти, що Ви мали на увазі, коли
сказали, що Ігор відчуває запаморочення.
Проявлення емпатії
• Матір: Мені було дуже страшно, коли я побачила напад.
• Лікар: Я знаю, що Ви відчували себе жахливо!
17
Як надавати інформацію
• Говорити зрозуміло: використовуйте слова, які
розуміють пацієнт / батьки
• Розпізнавати і схвалювати все, що мати і дитина
роблять правильно (навіть, щось інше робиться не
правильно)
• Приймати думки і почуття матері – ставитися до них
нейтрально (навіть, якщо з ними не згодні), не
погоджуючись, але і не заперечуючи, ставлячись з
розумінням та з повагою
• Надавати тільки доречну інформацію для даної
розмови
• Робити пропозиції, а не віддавати команди
• Тримати зворотний зв'язок і перевіряти, як зрозуміли
пацієнт / батьки всі важливі моменти – необхідно
попросити їх повторити всі ключові моменти
18
Робити пропозиції, а не віддавати команди
• Дуже важливо уникати рекомендацій у вигляді команд
• Накази або команди, як правило, починаються з
імперативної форми дієслів - «зробіть», «дайте»,
«змініть», а також містять такі слова, як «необхідно»,
«повинні», «слід», «завжди», «ніколи»
• Ефективному консультуванню / навчанню сприяє
подача інформації або порад у вигляді пропозиції
• Пропозиції починаються зі слів: «Було б краще, якщо Ви
…», «Чи зможете Ви ...?», «Ви можете вибрати між ... і
...», «Чи думали Ви про ...?» «Чи розглядали Ви ...?»,
«Варто спробувати (прислухатися) ...?» «Зазвичай в
такому випадку ...», «Пропоную Вам …»
22
Поради щодо ефективного спілкування з дітьми
різного віку
•
Педіатри лікують широке коло пацієнтів – від новонароджених до молодих людей.
Підхід до залучення пацієнтів залежить від їх віку, зрілості та рівня розвитку
Спілкуйтеся на рівні дитини, яку досліджуєте / лікуєте
• З маленькими дітьми доцільно грати
• З дітьми шкільного віку доречно знаходите певну спільну тему, наприклад, розмову
про персонажа фільму чи книги, шкільні справи або хобі
• З підлітками розмовляйте з такою ж повагою, як з дорослими
• З пацієнтами із затримкою розвитку заздалегідь визначтесь, якому віку дитина
відповідає
Залучайте батьків
• Із сором’язливими дітьми доцільно спілкувати через батьків.
• Якщо дитина соромиться говорити з лікарем, попросить батьків повторити
запитання лікаря; зазвичай діти відповідають на ці запитання
Побудуйте довіру
• Розмова з педіатричними пацієнтами може бути складною справою
• Іноді потрібен час, щоб вибудувати почуття довіри, але важливо намагатися цього
• Маленьким дітям необхідний час для знайомства з новим місцем
• Важлива умова формування довіри – говорити дитині правду, не обманювати її, але
й не залякувати
23
Особливості спілкування з підлітками
1. Побудуйте взаєморозуміння. Почніть з неформальних запитань;
не робіть негативних коментарів; не намагайтеся говорити, як
підліток, поводьтеся як дорослий, який підтримує
2. Дозвольте автономію – це ключовий аспект розвиту у
підлітковому віці
3. Конфіденційність. Повідомте підлітка, що інформація, якою він /
вона поділиться з вами, залишиться конфіденційною
4. Зберіть анамнез. Дотримуйтесь правил ефективного спілкування
– активне слухання, проста мова та задавання відкритих запитань.
Оцінюючи рисковану поведінку (тютюнопаління, вживання
алкоголю та ін.) / чутливі проблеми (сексуальність, зловживання
наркотиками та ін.), користуйтесь транзитною заявою: «Зараз я
хотів би задати Вам деякі запитання, які я зазвичай задаю всім
підліткам»
5. Поясняйте і мотивуйте. Наприкінці збирання анамнезу та
фізичного обстеження слід пояснити підліткові та батькам план
дослідження /лікування. Усі поради та інформація, яку надають
пацієнтам, повинні бути недискримінаційними та культурними.
Рішення щодо усунення виявлених проблем повинні прийматися у
партнерстві з підлітком та його сім’єю
24
Повідомлення поганих новин
Вивчається за бажанням
Повідомлення поганих новин:
модель ABCDE (Rebow, McPhee)
• A (advance) – попередня підготовка
• B (build) – створення терапевтичної (чуйної)
атмосфери / та терапевтичних (чуйних) відносин
[з пацієнтом / батьками]
• C (communicate) – якісна ефективна комунікація
• D (deal) – приділяти увагу реакціям пацієнта і
його близьких
• E (encourage) – підтримка і визнання права
пацієнта і його близьких висловлювати будь-які
емоції
26
Повідомлення поганих новин (модель Kaye)
1.
Підготовка. Знати всі факти, забезпечити конфіденційність, з’ясувати у
батьків, хто повинен бути присутнім під час розмови, назвати себе.
2. Що знають батьки? Використовувати відкриті запитання, типу "Як все
почалося? "
3. Чи потрібна додаткова інформація? Не примушувати, просто запитати у
них: "Чи хочете ви, щоб я пояснив трохи більше?"
4. Зробить «попереджувальний постріл». Можна сказати: «Нажаль,
ситуація достатньо серйозна».
5. Дозволяйте відмову. Дозвольте пацієнту / батькам контролювати кількість
інформації, яку вони отримують.
6. Якщо необхідно, поясніть крок за кроком. Деталі не запам'ятаються, але
порядок пояснення легше запам'ятати.
7. Вислухайте занепокоєння. «Що вас турбує більш за все на даний
момент?" Дайте час та місце для відповідей.
8. Заохочуйте обговорення почуттів. Усвідомте почуття пацієнта /батьків. Не
засуджуйте. Це життєво важливий крок для задоволення пацієнтів.
9. Підбийте підсумки. Окресліть проблеми, план дій. Сприяйте надії.
10. Забезпечте пацієнта / батьків письмовою інформацією / вашими
контактними даними.
27
Процес надання медичної
допомоги дітям і
форми медичної документації
• Паспортні дані – ідентифікація пацієнта
Мета та кроки процесу медичної допомоги
дітям
• Мета звернення
батьків / дитини
до сімейного
лікаря або лікаряпедіатра:
 покращення, або
 збереження, або
 відновлення
здоров’я дитини
1
• Ідентифікація пацієнта: паспортні дані
2
• Суб'єктивне дослідження: скарги, історія (анамнез)
хвороби та життя
3
• Об'єктивне дослідження по системам органів:
огляд, пальпація, перкусія, аускультація
4
• Лабораторне та інструментальне дослідження:
оцінка результатів тестів
5
6
• Встановлення клінічного діагнозу
• Лікування / профілактичні рекомендації
29
Форма первинної облікової документації
№ 112/о «Історія розвитку дитини № ___»
• Основний медичний документ дитячих поліклінік,
центрів первинної медико-санітарної допомоги, інших
закладів охорони здоров’я, що надають амбулаторнополіклінічну допомогу
• Призначена для ведення записів щодо розвитку і стану
здоров’я дітей та медичного обслуговування від
народження до 17 років включно
• Заповнюється на кожну дитину при першому зверненні до
дитячої поліклініки, ЦПМСД, при першому патронажі
/виклику додому
30
Паспортні дані у формі № 112/о
1. Прізвище, ім’я, по батькові дитини
2. Дата народження (число, місяць, рік)
3. Стать дитини (чоловіча, жіноча )
4. Місце проживання (перебування) дитини та номер контактного телефону
5. Постійно чи тимчасово дитина проживає за вказаною адресою. У разі
тимчасового проживання – найменування населеного пункту, з якого
дитина прибула
6. Навчальний заклад (дошкільний, загальноосвітній)
7. Дані щодо диспансерного нагляду:
-
При взятті дитини на диспансерний облік у певний заклад охорони
здоров’я вказуються дата та захворювання, з приводу якого дитину взято
на облік
-
Коли дитина вибуває з-під диспансерного нагляду певного закладу
охорони здоров’я, зазначаються дата та причина зняття її з обліку. При
переїзді обов’язково вказується, куди вибула дитина
31
Форма первинної облікової документації № 003/о
«Медична карта стаціонарного хворого № ___»
• Основний медичний документ, що заповнюється на
кожного хворого, який влаштовується на стаціонарне
медичне лікування, та ведеться в усіх закладах охорони
здоров’я, які надають стаціонарну допомогу, та
санаторіях
• Містить всі дані щодо стану хворого протягом усього
періоду перебування в стаціонарі, організації та
проведення лікування, а також дані об’єктивних,
функціональних, рентгенологічних, лабораторних та інших
методів обстежень
• Ведеться з метою контролю належної організації
лікувально-діагностичного процесу та використовується
для надання матеріалів за запитами (правоохоронних
органів, суду тощо).
32
Паспортні дані у формі № 003/о
1.
Дата (число, місяць, рік) та час (години, хвилини) госпіталізації
2.
Прізвище, ім’я, по батькові хворого
3.
Стать (чоловіча, жіноча)
4.
Дата народження (число, місяць, рік), вік (кількість повних років, для
дітей: до 1-го року - місяців; до 1-го місяця - днів)
5.
Назва та номер документа, що посвідчує особу, код країни,
громадянином якої є хворий
6.
Постійне місце проживання / перебування (для дитини зазначається
місце проживання її батьків /законних представників)
7.
Місце роботи, посада. Для дітей, учнів, студентів – найменування
навчального закладу. Для інвалідів – вид і група інвалідності
8.
Найменування закладу охорони здоров’я, що направляє хворого до
стаціонару
Зазначені пункти заповнюються медичним працівником у приймальному
відділенні закладу охорони здоров’я
33