GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión de la Calidad 1
Objetivos e Indicadores de Calidad
Objetivo General del Curso:
Entender y analizar los procesos organizacionales, con una
visión de calidad y mejora continua, para el logro de
ventajas competitivas en la empresa.
3
Objetivos específicos:
Conocer el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Establecer procedimientos
para la selección de
proveedores.
1
3
2
Definir los objetivos y
metas claves de calidad en
los negocios.
4
Establecer procesos y
herramientas de gestión
de almacenes.
Contenido del curso
Objetivos e
Indicadores de
Calidad
Evaluación de
Proveedores
Calidad en
Almacenamiento
▪ Objetivos del Plan de
Calidad
▪ Cuestionario
Autoevaluación SAQ.
▪ Control de productos
adquiridos.
▪ Indicadores basados en
Objetivos de Calidad
▪ Evaluación de
proveedores
▪ Riesgos de compras y
medidas de control.
▪ Información
documentada del Sistema
de Gestión de Calidad
▪ Trazabilidad, rastreo de
productos y servicios
brindados.
▪ Procedimientos de
Control de Calidad.
▪ No Conformidades /
Acciones Correctivas
Proceso de evaluación
01
02
Asistencia
Evaluación
20 % de la nota
final
30% de la nota
final
03
NOTA
FINAL
Entregables
50% de la nota
final
14
¿QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD?
❑
❑
La calidad es la capacidad de una empresa para ofrecer
productos y/o servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes y el mercado en general.
Una buena gestión de la calidad empresarial, que puede
abarcar a toda la organización, se traduce en una mayor
competitividad.
¿QUE BUSCAMOS AL APLICAR EL CONCEPTO DE CALIDAD?
❑
Diferenciarnos de la competencia.
❑
Ofrecer productos y/o servicios de mayor valor y
mejorar la satisfacción y lealtad de nuestros clientes.
❑
Generar mayores beneficios para la empresa.
GESTIÓN DE LA CALIDAD:
FOCOS DE ATENCIÓN
Indirectos: mantenimiento, licencias, infraestructura.
Directos: mano de obra
(chofer), unidad de
transporte, combustible.
TRANSPORTE DE CARGA PESADA
OPERACIONES
(Procesos)
Logística de
salida
Logística de
entrada
Diseño del
Producto
RRHH
FINANZAS
(Procesos)
Financiamiento
Clima organizacional
Amortización
MERCADO
PROVEEDORES
COMERCIAL Y
MARKETING
(Procesos)
Pagos
Ventas
MERCADO
CONSUMIDORES
CICLO
OPERATIVO
DEL NEGOCIO
Indirectos: mantenimiento, licencias, infraestructura.
Directos: mano de obra
(operadores), equipos,
EPPs.
TRANSPORTE DE CARGA PESADA
OPERACIONES
(Procesos)
Logística de
salida
Logística de
entrada
Diseño del
Producto
RRHH
FINANZAS
(Procesos)
Financiamiento
Clima organizacional
Amortización
MERCADO
PROVEEDORES
COMERCIAL Y
MARKETING
(Procesos)
Pagos
Ventas
MERCADO
CONSUMIDORES
CICLO
OPERATIVO
DEL NEGOCIO
GESTION DE LA CALIDAD: COMPONENTES CLAVES
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de actividades planificadas
y sistemáticas:
CONTROL DE CALIDAD
Conjunto
acciones:
de
mecanismos
y
❑
Centradas en los procesos de
fabricación.
❑
Para la inspección de calidad de
los productos y servicios.
❑
Objetivo: evitar que se produzcan
deficiencias en los procesos.
❑
Objetivo: detectar y evitar que
se
distribuyan
productos
defectuosos.
¿COMO ARTICULAMOS LOS
COMPONENTES CLAVES?
A traves de un Plan de
Calidad
❑
Documento
que
proporciona
herramientas de gestión y define
hitos de calidad en los procesos de
producción.
❑
Los productos o servicios deben ser
inspeccionados para garantizar que
cumplan con las especificaciones.
Establecer los
requisitos para un
Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC).
Generar confianza
en los productos y
servicios de la
empresa.
Mejorar la
satisfacción del
cliente.
El ciclo P-H-V-A encaja directamente en el
modelo ISO 9001:2015.
Etapa de 'Planificar’: Cláusula 6 - Planificación, y
las Cláusulas 7 - Apoyo y 8 – Operación
Etapa de ‘Hacer’ (ejecutar):Cláusulas 7 y 8,
y la Cláusula 9, Evaluación de Desempeño
Etapa de ‘Verificar’ (controlar):Cláusula 10
– Mejora.
‘Actuar’: Cláusula 10 y la Cláusula 6 que nos trae
de vuelta a 'Plan'
Beneficios para la organización, al cumplir la
ISO 9001-2015:
Mejorar las
comunicaciones
internas
Generar mayor
comprensión y
control de
procesos
Reducir los
defectos y
residuos
Cumplir con las exigencias de las auditorías.
LA CALIDAD APLICADA A LOS PROCESOS:
ELEMENTOS DE UN PROCESO
OBJETIVOS DE CALIDAD BASADOS EN UN SISTEMA
DE GESTIÓN ISO 9001: 2015
Clausula 6 Item 6.2
Los objetivos de calidad de la empresa deben alinearse con su
política de calidad.
❑ Deben tener en cuenta todos los requisitos de la certificación.
❑ Los objetivos deben ser medibles, controlados, comunicados y
actualizados cuando sea necesario.
❑ Los objetivos deben enfocarse en la satisfacción del cliente.
❑ La empresa debe conservar los documentos de planificación de
sus objetivos de calidad.
❑
LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La política y los objetivos de calidad
en una empresa son la base de la
mejora continua.
Objetivo: la satisfacción del
cliente.
POLITICA DE CALIDAD
Código de Documento
❑
❑
Es la línea de acción de una organización para la mejora de sus
procesos internos.
Describe el rol de los tres agentes principales en la Gestión de
Calidad: el cliente, el mercado y la empresa.
Contexto de la organización.
Compromiso de cumplir los requisitos legales aplicables.
Objetivo central de calidad: clientes y usuarios.
Compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Fecha de Vigencia
Firma del Gerente
PLANIFICACION DE OBJETIVOS
POLÍTICA
OBJETIVOS
ACTIVIDADES
Actividad 1
OBJETIVO 1
DIRECTRICES
DE POLÍTICA
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 1
OBJETIVO 2
Actividad 2
¿QUÉ SON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD?
❑
Son metas empresariales específicas para el valor y el rendimiento de los productos
o servicios.
❑
Cada objetivo de calidad debe garantizar su alineación con la Política de Calidad de
la empresa.
ASPECTOS PARA LA DEFINICION DE LOS OBJETIVOS
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS
1. DIRECTRICES DE LA POLITICA DE LA CALIDAD
2. DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN
SATISFACCION DEL
CLIENTE
3. RECURSOS TECNICOS DE LA ORGANIZACION
4. RECURSOS ECONOMICOS DE LA ORGANIZACION
OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
METAS
INDICADORES
REQUISITOS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
1. Deben ser establecidos y aprobados por la alta dirección.
2. Deben estar alineados con el principio de liderazgo para la gestión de la calidad.
3. Deben generar compromiso de la dirección con su política y objetivos.
4. Deben afectar los procesos claves de la organización.
5. Debe involucrar a las personas claves de los procesos.
LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEBEN SER OBJETIVOS…
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Coherente con
Política
Medible/ Req.
Aplicables
Pertinente P/S
Satisfacción
Objeto
Seguimiento
INDICADOR
Comunicarse y
actualizarse
“La
organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.”
OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:
a) Qué se va a hacer.
b) Qué recursos se requerirán.
c) Quién será responsable.
d) Cuándo se finalizará.
e) Cómo se evaluarán los resultados.
EJEMPLO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVO
ACTIVIDADES
RESPONSABLE
FECHA
PREVISTA
RECURSOS
Compra de nuevo
vehiculo de reparto
Direccion
Febrero
S/. 54000
Direccion
Febrero
S/. 30000
Resp. Calidad
Abril
1 hora Resp.
Calidad a
personal de
Resp. Logistica
Mayo
S/. 5000
1. Disminuir un 5% los
pedidos entregados en
Contratacion de nuevo
mas de 24 horas
conductor
Jornada sensibilizacion a
personal de preparacion
2. Disminuir un 5% las
de pedidos
entregas erroneas de
Señalizacion de almacen
material
y nueva identificacion de
productos
EJEMPLO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD: CONCEPTO
❑
Son medidas estadísticas basadas en cifras
o ratios.
Qué se
va hacer
Qué
recursos
Quién
responsable
❑
Se utilizan como criterio para evaluar el
desempeño de una organización, un
sistema o un proceso.
Cuándo
finaliza
Cómo se
evalúa
SEGUIMIENTO DE UN OBJETIVO DE LA CALIDAD: EJEMPLO
Disminuir un 5% los pedidos entregados en más de
24 horas
META: 41%
A FIN DE
AÑO
Valor Actual Q3 fuera de meta.
❑ Se deben tomar acciones correctivas.
❑ Meta Q4: 35% en el último trimestre
para llegar a la meta anual de 41%.
❑
EJEMPLOS DE OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD
OBJETIVO DE
CALIDAD
RESPONSABLE
DESCRIPCION DEL
INDICADOR
SATISFACCION DE
CLIENTES
Encargado de
Calidad
Satisfacer y aumentar la
satisfacción de clientes.
Encargado de
Calidad
Entregar productos de
calidad asociando plazo
de entregas según las
especificaciones
de
cliente
Encargado de
Calidad
Cumplimiento del plan
de auditoría internas
con el fin de evaluar el
desempeño del plan de
calidad del SGC en el
Encargado de
Calidad
Gestionar no
conformidades en
auditorías internas y
externas con “acciones
correctivas indicadas”
ENTREGAR EL
SERVICIO CON
CALIDAD EN PLAZOS
CONTRACTUALES
ACORDADOS
MEJORAR
CONTINUAMENTE
MEJORAR
CONTINUAMENTE
INDICADOR
META
EJEMPLOS DE OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD
OBJETIVO DE
CALIDAD
RESPONSABLE
DESCRIPCION DEL
INDICADOR
CUMPLIMIENTO DE
PRODUCCION
Encargado de
Produccion
Cumplimiento del Plan de
Produccion Semanal
ENTREGA DE PEDIDOS
Encargado de
Distribucion
Entregar los pedidos solicitados
en el tiempo establecido por los
clientes en la semana
COMERCIAL
Encargado de
Calidad
Huida de clientes insatisfechos
PRODUCCION
Encargado de
Produccion
Productos y/o Servicios No
Conformes en el mes
MEJORAR
CONTINUAMENTE
Recursos Humanos
Cobertura de Capacitacion al
mes
INDICADOR
META
ENTREGABLES:
❑
❑
❑
Definir los objetivos de Calidad.
Definir las metas de calidad.
Diseñar un cuadro de control o
seguimiento del cumplimiento de
los objetivos a través de indicadores
MODELO DE REGISTRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Clausula 7.5 de la Norma
ISO 9001:2015
OBJETIVO
Establecer las directrices para desarrollar, mantener y controlar los
documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad de una empresa.
DOCUMENTO:
❑
Es información y su medio de soporte.
❑
El medio de soporte puede ser papel,
fotografía, disco magnético, medio digital.
❑
Los documentos pueden ser: procedimientos,
instructivos, formatos, planes, programas,
matrices, documentos de origen externo;
entre otros.
LOS REGISTROS
❑
Son las evidencias de las tareas realizadas
en el Sistema de Gestión de la Calidad.
❑
Los registros son la base en la que
encuentran los datos para analizar el
comportamiento y las mejoras de cada
uno de los procesos del sistema de
gestión de calidad.
REGISTROS SEGÚN
ISO 9001: 2015
LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA SE DEBE CONTROLAR PARA
ASEGURAR:
a) Que esté debidamente identificada.
b) Que esté disponible y sea idónea para su uso.
c) Que esté protegida adecuadamente.
d) Que esté debidamente almacenada y
conservada.
e) Que esté debidamente preservado.
ENTREGABLES
1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INFORMACION
DOCUMENTADA
2. DESCRIPCIÓN DE LA CARÁTULA Y ENCABEZADO DE
PROCEDIMIENTOS/ INSTRUCTIVOS/ MANUALES
3. LISTA MAESTRA DE INFORMACION DOCUMENTARIA
1. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INFORMACION DOCUMENTADA
PROPOSITO/ALCANCE/REFERENCIAS
/RESPONSABILIDADES
DEFINICIONES
ELABORACION DE
DOCUMENTOS
REVISION Y
APROBACION DE
DOCUMENTOS
DISTRIBUCION Y
VIGENCIA
MODIFICACION Y
ARCHIVAMIENTO
DE DOCUMENTOS
ARCHIVO DE DOCUMENTOS
OBSOLETOS/CONTROL DE
DOCUMENTOS EXTERNOS
CONTROL DE REGISTROS
REGISTROS
ANEXOS
2. DESCRIPCIÓN DE LA CARÁTULA Y
ENCABEZADO DE PROCEDIMIENTOS/
INSTRUCTIVOS/ MANUALES
EJEMPLO DE FORMATO DE
DOCUMENTO
ELABORADO POR:
REVISADOR POR:
APROBADO POR:
NOMBRE
NOMBRE
NOMBRE
CARGO
CARGO
CARGO
CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
Tipo de Documento
WWW
SISTEMA
X
TIPO DE DOCUMENTO
YYY
NUMERO CORRELATIVO
P
PROCEDIMIENTO
PLAN
POLITICA
CODIFICACIÓN
DE
DOCUMENTOS
SGC
I
INSTRUCTIVOS
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
M
MANUALES
PLANES
PROGRAMAS
F
FORMATOS
REGISTROS
SE PONDRA NUMERO
CORRELATIVO DE 3
DIGITOS
EJEMPLO LISTA MAESTRA INFORMACION DOCUMENTADA
REFORZAMIENTO DE CONOCIMIENTOS
www.sgs.pe