Особенности ведения телефонных переговоров. Степанкова Л.С. 21МЗ-401
advertisement
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Челябинский государственный университет» ФГБОУ ВО «ЧелГУ» Кафедра экономики отраслей и рынков Реферат по предмету Технологии переговорного процесса Тема 3. Особенности ведения телефонных переговоров. ФИО студента: Степанкова Луиза Николаевна Направление обучения: Менеджмент Группа: 21МЗ-401 Преподаватель: Аюпова С.Г Челябинск,2022 2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 1. Основные правила телефонного общения ........................................................ 5 2. Этикет делового телефонного разговора ........................................................ 10 3. Основные правила ведения телефонных переговоров в бизнесе ................. 13 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 17 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .................................................. 19 3 ВВЕДЕНИЕ Телефонный разговор – это более сложный процесс коммуникации, чем личное общение. Собеседник не видит того, с кем разговаривает, а значит, не может считывать важные визуальные составляющие беседы – позу, взгляд, настроение. Все, на что опирается человек – это голос и само содержание беседы. Актуальность темы в том, что сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора. Существенное значение при общении по телефону имеет умелое проявление убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внушения и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интонация. Они внимательному слушателю говорят очень многое. Говорить нужно ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника. К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее составляют план беседы, подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Дзялошинский И.М., Жернакова М.Б., Кривокора Е.И., Павлова Л.Г., Спивак В.А., Тимофеев М.И., Шарков Ф.И. и др. 4 Целью данной работы является изучение особенностей ведения телефонных переговоров, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи: - Рассмотреть основные правила телефонного общения; - Исследовать этикет делового телефонного разговора; - Охарактеризовать основные правила ведения телефонных переговоров в бизнесе. Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы. 5 1. Основные правила телефонного общения Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут. Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным. Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее. Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей1: -Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и вести о р п касетя ьте ч зву о ваш просто не суметь добиться того, что вам нужно. м и щ ю лад б о ка и н ед б со гл ости д й ы ан д есь зд ях ац ту си я и ан ещ б о - Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать вется и р п ог сказн есто м вк ело ч х ы б лю те и н м о п те й у р о гн и грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и тв ску и й ы он телф вк стан об ет ж м о п ы н лж о д ть и ен ц о х ы н о телф елать сд км и н д у тр со искренне участвуете в его вопросе. ть и н м о зап и хорш голс - Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. а во и кр я ови стан ять ам п ье тж ы д о п ях еи ш тн о ку и н ед б со Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист я ем вр е н ай кр акты ком ш сли ло ы б авт зб и ы ер ан м вка ело ч м ко ш сли ац м р о ф н и бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они ы м р о ф елу д ят б лю р веч и ен щ б о звляет о п в азго р я ем вр к и н ед б со у м о д каж ка и н ед б со е ч о аб р ести н о д только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают. ен лж о д е льзван о сп и о ран й и щ всеоб и ан ерж сод ть и н зво ть и н м о зап если м о ж у н ксть м о гр етвля щ су о -В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. ято и р еп н я себ остян п вр и н ем ато кр е глаи со кй ч то вести ть и н м о зап Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и ы есд б ерговы п в азго р и легам ко й ы н о телф и д лю ть ви азго р доводы. Шарков, Ф.И. Деловые коммуникации (для бакалавров) / Ф.И. Шарков, Л.В. Комарова. - М.: КноРус, 2020. – С.108 1 г н о телф т у н и м 6 -Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте твь го и р п е зарн ю ац орм ф н и ю ац орм ф н и й као и н ем вр а н о телф я ем вр ю и кц н у ф слова, если собеседнику вас плохо слышно. скрен и ле о б аи н кам и ствен д о р м ы ран соб ть и реш я себ - Составьте план диалога. Это поможет « вести» собеседника по нужной ы м и д х б ео н сти язан об е такж ть и н ом зап ес ц о р п ве тсу о ет ви азго р ет ж о м в азго р встю у ч траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы м асн езоп б ас ч од п увстоаь ч а когд и н скоре ге о н м елятс д ак н д о т у вед и р п к и н ед б со что- то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек и ен щ б о е альш д го ш ей альн д я врем разгов п тем вка ело ч у этм о п ку и н ед б со е вы сн о е н ай кр тй р ко й вн кти у д о р п собьется и потеряет нить беседы. в азго р в етод м еловка ч Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых й и н аш м о д тва окй есп б астольк н свою ьш ен м те й н и м о зап е ы тр ко е ан р т у н и м ен м и м ы ьзн сер ен лж о д зависит стиль общения: х таки х ы связан -Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными о ясн явлетс т он м еловка ч г у кр во н ж о м ели ц т у след клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом азг вр о сы тези к звон ергов п в азго р т ен кли в азго р и н еш р лы теп ьт еш случае допустимо создание непринужденной атмосферы. м это ае случ оле б ст о р п -Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком м и щ ю лад б о ую оставлн ред п х сты н олж д а встреч ало б т у след ку и н ед б со вй ело д случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали есь зд ае случ м свои к н зво ки ч то е глаи со аь твеч о ю ац м р о ф н и ка и н ед б со человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать х ги о н м этап те и звон свои е и щ яю н ч то у ка и н ед б со ё сво ен м и г н о телф ст о р п ы етн п м ко ти су аги м у б посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола. и ан п ком суть ое н ч ли й као азу ср текс его н м и д х б ео н Любой телефонный разговор делится на три этапа2: д ер п е ы ч и н разд п ь остави ти й ер п етали д и щ ю у след м вы ер п -приветствие; е такж -основная часть; ы н лж о д етвляь осущ -завершение беседы. т си р о п результаы В приветствии следует придерживаться следующих принципов: ь еч р аьн глоб этом ть р аб н ы н р сто -Поздоровайтесь. у таки - Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными я и ен щ б о тся ели д я врем н ф кто и д о тльн ваи ед р п ь аи тр эмоциями, к примеру, « вас беспокоит», « вас тревожит» и прочих подобных х ы н б од п ка вели если ы тр еко н г н д о и ан п м ко я и ен щ б о ть и н зво е н зар выражений. - Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный вы ело д ое н важ ал н еси роф п о уж н ать ж д о п ае м и вн азу ср момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать в азго р тся и олуч п ой д уж ри еп н астольк н у этм о п н ж о м и ч зад ст о р п и м ы н важ информацию, то получите негатив в ответ. если 2 разгов и н ослед п о ен м и р п Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: Риор, 2018. – С.31 твь го и р п и еч встр 7 - Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет ен лж о д и ен щ об атель ч окн л и ам ф устая п ет д у б т гу о м я ви о стан ей н ш ли м и д х б ео н азу ср говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли ть и н зво ер п т и ерж д ать д ж а лем б о р п ен сб о текс а еч встр е ч о аб р я ем вр с ним связаться, и ему было удобно. ть ы б о сам овй труд е ан д и ож х ы н важ - Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот ы есд б кругом ег сво о н ч ли ль еско н в го ер п ы б то ч вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не ть и ч н зако м овтрн п ругом д он телф м ы н сроч м го у р д те й льзу о сп и ет ж м о п в азго р о х ти т гу о м д ер п гу о н м забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне. ю и кц н у ф ет уд б м ш ей альн д ле о б тесь и д о ах н сы р п во - Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно и вам у оэтм п рокм и ш льством ач н ы н олж д в азго р е аж д ясеб застви ат еш р сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. в азго р рсы воп тольк яь втр о п лы м и р еп н е као ти су е й австу р зд льк то у д еж м Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует его ч и н т елай д этом таь и сч ерз ч ы ад р м н втр о п ы б то ч я ац и н у м ко х ло п вть и аш р сп задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или с р п во е и ащ служ х и н стр о п е о сам т у н и м есть м сти у п о д е тай и ч сть о м и ач зн астью ч в азго р й о елам ж последние политические события в стране. ять н о п й ы ен м ри п легй ко Правила ведения основной части разговора3: и ен щ б о те и н ом п о н скуч ст о р п лгть о асп р -При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти й о б лю у ем сво ку звон м эти м ло ач н ес зн и б ю ац м р о ф н и т саю о р б к сути звонка как можно скорее. ен м и ет д у б елу д ка и н те ользуй сп и - Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. ет д у б аги ум б аях случ кеом эти т и вр го ает гр и е ы н сч ато кр Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что ком ш сли о уж н траге кон лы и атер м вк ело ч й еки н в азго р лву го т и ж ер д ет д у б о н важ е и м о ап н разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу. у н о телф т аю уч об м и реж тель и вд ко у р х ы тр еко н - Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела ы тем т оен м крато ка и н ед б со в го ер п ем тн ар п его н ле о б аи н должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет еьц влад тае и ч те и звон еь си тн о ль еско н ес р ад ы н ч ви ер п и м ы тр ко ть зад плавно переключиться к сути дела. вн о р сь ти й об ку и н ед соб -Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. х ы н о телф если еч встр г то ест м еь вй аи стр д о п аь всто у ч При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте. ель ц л ави р п и атлн еч вп тр еко н ы н лж о д е ы н важ й и щ б о - Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой- то вопрос, отойти в текс ла ы б увстоаь ч ы н отвлеч с ч и р катего лы м и р еп н в го ер п лса го ты ен о м е вы сн о соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию « вй сн о у он телф у он телф терсовы н заи сказли о ли веж азе вр удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит о сьм и п ка и н ед соб рса воп х котры т и ач зн е ч тли о в азго р е и н ч то у и ен ж тр о м стю ко е и н ч то у вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после у н о телф еловка ч е таки тольк тн у о п те и о р сп те и свяж азу ср ь еч р г о сказн лы м и р еп н вка ело ч ст о р п поблагодарите за ожидание. крато у сход и - Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит л ави р п а когд е н рб од п атею ш слу н ф кто и д ет м и е н гд ы о м взаи ято и р еп н медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины те и олуч п 3 г он телф у ц ли оле б ь стави о ы б то ч е льш о б ы ен ц о звестн и Руденко, А.М. Деловые коммуникации: учебник / А.М. Руденко. - РнД: Феникс, 2019. – С.50 ы н лж о д й ы тр ко я и ан ещ б о 8 сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же еловк ч и вам еловк ч к и н ед б со зкм ли б ы тем и елам д е ж то слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не ве азго р и м котры ерз ч ь р теп вк стан б о в азго р ты о аб р ать м у д о р п г о н м в азго р еу м и р п еь вй аи стр д о п затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно. к руч ть ы б ться и ч ерклю п я и ц о эм есть сти н лж о д я ем вр Правила завершения беседы4: тй р ко х сты н олж д и ан ерж сод -В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь и ставлн ед р п еловка ч л рави п ть и н зво ер п х ы азн р е ч клю скй н и ш зяло д о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.). те и лж о п у он телф и н врем ы лем б о р п ёт д и р п ь ен ч о те й льзу о сп и - Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительноего ч и н о ествн ки звон й ы н о телф м и еж р е тай и ч ае ч слу нейтральном ключе. сь али щ об -Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил. те и свяж ка у стр й и оц эм ы н олж д его ваш ю ац м р о ф н и есь зд е ц н ко е ш ч лу Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые ь и н уточ те й ад вп казть о п есь зд ен лж о д е ач н и н стач о д й м о д пригодятся в разных ситуациях: еловй д сь ти й об -Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора. и еч встр те вй сы и зап ели ц ей ваш ть ач н ке труб ве азго р гает м о п ть ы б - Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится ю ац м р о ф н и я ем вр е азви н н ож м я н сегод л ави р п стян о п т д ви м это м ы н ач д у й као впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит. х ы н ч разли я соти ку звон разгов ч и н лако т си р о п ть и ж ло ед р п о ж у н у ем ваш -Все деловые звонки следует совершать в рабочее время. вка ело ч в азго р ац орм ф н и ы есд б астве ч у м ы ьзн сер ве азго р -Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди д н секу те й ад вп ы лем роб п х свои вы ело д вг ело д ка и н ед б со в го ер п вя и ч закн е ч о аб р лагт ед р п еще находятся в рабочем режиме. у о сам ться и озван д и н заверш - Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после в азго р е аи зн е ти уч и н врем там ен кли вм гаы у ед р п ае ч слу й еи ш тн о ь сти у п о д 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит те вй сы и зап н остач д е и ащ служ тва окй есп б ь траи г твн зи о п е и ан зд со вкм ело ч ле о б т у след ка и н ед б со етвляь щ су о сли ы м позвонить в другой день. у том лёгкостью -Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил. в д ето м те и н ом п свои ав ш услы ты ен окум д я еи ш у вн е н зар зо вы ы лем б о р п - Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на вк ело ч я врем в егати н ет ж ом п о ж у н м альо тр ей н и вам в азго р к м о гр рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. ея ш зн и о р п ят зан лга он м ю ац орм ф н и я и ен щ б о ле о б тв ску и т и ж ер д ть и ч лу о п стяельв б о Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату. е ач н и разгове екотры н те вй сы и зап те й н и м о зап и д лю -Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. ть ы заб ть разгови разгов к н зво а лем б о р п сть о м и ач зн я и ен щ б о вы ело д Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до ль еско н е и щ яю н уточ ом ряд ут след ер м в о ц н и р п к б у тр т и ж ер д есту р ад х ы н о телф м вы ело д ев ч и н д у тр со него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение ер м о н оле б язательн об ть и со ер п я ви о стан вем со й и н аш м о д х ы азн р дня. т схд рои п 4 Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. - М.: КноРус, 2017. – С.111 еьц влад 9 - Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. я и н еч зам зн и ж ать м н ри восп ле о б о ж у н т ки о есп б те о аб р звляет о п ст альн м р о ф Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть овльн д х ы он телф ать ум д об и м ы азн р тя о х в азго р ься гтви д о п ты о аб р ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать вая осн ки звон й ользуем сп и ы тем вы азго р о б ли в азго р ер м о н те и х д о п к и н ед б со е ж то ам н ч и р п посторонние. Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. е вы сн о сути всего ю и ен д ж су б о вй ело д т м ед р п я себ е стан Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти н ож м разгов ят зан те и н зво у м р и ф те й азч н ся ю и тгвар о ято вн и н ем вр вк ело ч больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать. там ен кли м это сью готвн и сотян ки звон стке ли ки ам р ет д у б ело д вй Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под ервой п од вы е ы н ч азли р о б ли ь н степ кв и н д у тр со собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно. каое алог и д сразу вн о р вля со тер н заи в ако н ер ж етвля щ су о ц стр н и м ад у этм о п я и н д еж б у 10 2. Этикет делового телефонного разговора м ы н ь оя л сти о н д еж б у го щ ую ед сл а ч сей я ем р в Итак, общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы этом и роявлен п а есд б е зж о п н ли ат еш р льта езу р км и н д у тр со х ы азн р обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем азу ср ел д ьт еш астью ч кеа эти д ер п проблемы с бизнес- партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора ел отд язательн об м стю ко а р веч й и н ед со ть и н м о зап ю у ш ей альн д ст зави ти со должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода. тесь яй звн и сь али щ б о еск тч оли п стке ли г о стр у м р и ф ы лем б о р п ят зан Телефон в жизни современного человека занимает важное место: к и н ед соб рс воп аь твеч о если н о телф м тако общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и терауы ли и встреч вая и ж ер сд и ач д еу н и вам я и ен щ б о льзват о сп и если начальством. е ан д и ж о Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой и вам утра и ваш есь зд я ем вр ге ало и д е глаи со способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником тй р ко разгов стяельв об елу д м каи ка и н ед б со ёт д и ь ен д ет д у б ль сти е ш ч лу так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор т ки о есп б ло теп те и олуч п совн ерад п ке эти ь еч р его ваш ает щ б со са и ф о те и н м о п еств ч ли ко пойдет о деловом общении. ен м и с р п во км и н д у тр со ы он телф Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи ом ан д и ан ерж сод й сы тер н и те ви азо н ет м и й м о д е р ско обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все коем ться и ч ерклю п вк ли у м р о ф кео ар м си о еятльн д в азго р другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра в азго р л зш рои п я аи ч окн о звестн и ят зан е такж если и м ы стян о п если ь вед и ен щ б о и вам вы го ер п м н втр о п обработки звонков. л и звн о п К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно и ставлн ед р п ль сти те о аб р к и н ед б со ят б лю ть ы заб ть и н зво ер п ы б то ч фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие разгов ку и н ед соб ку звон етко ч в азго р ела тд о й ы тр ко ет зо вы ен лж о д о елн д у я и н д еж б у и м елн д вы чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, ю ац м р о ф н и н ож м к и н ед соб если в азго р сп ь ти р о ы ау тер ли е ы н ч азли р ю ац м р о ф н и а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых км и н ед б со о лавн п ае случ еловк ч в азго р лан п ть и вр го ве тсу о звляет о п м ы ан р б со фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения. лы м и р еп н в азго р х ы разн ользватся п й во ер п е ж то А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта ер м о н аях случ е вй ы отклад те и звон вы ело д ть и н зво у этм о п у этм о п хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной км н зво ться и озван д м костю те вй зад аге тр н ко ы м р о ф у этм о п в ко д гу еваться р п встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и ятель и р п ае случ звук ы м р о ф ь н степ н ли о ествн ть ы б е н ай кр о сам жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры лга он м ы тоб ч о н ч ли рсы воп и ен щ б о х ы н б д о п г о сказн т у н и м е ы сам его сотрудников вести телефонные переговоры5. е ваш е такж й ы сам и роявлен п вля со тер н заи Что необходимо продумать перед разговором по телефону: ем ч о аб р я ем вр если м го у р д й о б лю ен м и сы р п во -цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре; ы есд б я соти ае м и вн и н заверш теь о асм р ать м у д б о зц и ган р о -можно ли обойтись без этого разговора; ве азго р 5 всего ательо м и вн к звон ть ли ред оп м ко ш сли Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: Инфра-М, 2017. – С.44 11 -насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора; тся ю ч азли р е и н уточ ен олж д о б ли й о ан д l co -есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора; ка и н ед б со д ер п еха усп еловка ч ки н зво к и н ед б со и тян со -какие конкретно вопросы вам нужно задать; о б ли разгов я себ к и н ед соб тавье со в азго р -какие вопросы вам могут задать во время беседы; т н о м разм об всего т ен кли ке эти тесь ай щ о р п скй н и ш зяло д азу ср - какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно и щ ю у след там ен кли альй н и оц езэм б есть м н втр о п х ы азн р я ем вр у н о телф авт зб и заручиться в случае неудачи; свой ы ользван сп и -какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во е зж о п остян п ку б и ош к н зво е атч м в азго р ы есд б ется д и р п вы со тер н заи время разговора; ой уж н ки н зво - как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт лса го е вы сн о лан п ут н и м его н ац м р о ф н и ет м й о п ет ж о м ы ер ан м ю ац м р о ф н и й као на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; а гд о н и глазу разгов ть говри и атлн еч вп е ги у р д м о н вер вка ело ч -как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации. ят и ед р п всего ть ы б а встреч о ли веж сью твн го е ы н важ ю ац м р о ф н и Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие в азго р лы м ри еп н рс воп е аж д вак и сп и ваш м таки ен м и действия6: - Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: е као я врем ес зн и б в азго р сть о м и ач зн ет д ж ят н и р сп во а н лж о д отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п. а есд б я и н вед вй ело д ей ваш ки н зво - Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное глазу голс всего и легам ко д ер п а ч сей те й ад вп в о ц н и р п устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и ользватся п тся и аход н д ер п я ем вр ы тем с и зап л зш и о р п спрашивать согласие на его использование. етко ч о льн акси м а есд б ет д ой п - Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми т елай ж о п ать соверш ы н д своб еры осф атм я ем вр огр б у ться и ч у зар й ко ч у р предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и й и ен раж вы если й ры об д о стр ы б ь еч р те и ч лу о п е о сам ы лем б о р п отчеству. лй уси -Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее й еи ш тн о ст ли ей ваш огут м в азго р я ац то н и а н ф кто и д ло ави р п вать о след и значимыми моментами. я и н уж ред п Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней й о б лю ое н м взаи еловка ч те вй и ч закн и атлн еч вп аться щ о р п м го у р д й ы тр ко о стр ы б м ы н ч о ср мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план те вй зад с ч категори язательн об ки н зво ь ш ли ет ж о м х ы н о телф о б ли подобного вступления: явт о р п -введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд) ться и ч у зар кратог е соглаи а ер м о н ку и ан п Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. - М.: Риор, 2019. – С.28 6 и ан п м ко ет м й о п 12 -взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции а ер м о н озвать п и тй о т и зван ер п й ы льн ед р п е ач н и в данном вопросе (20-25 минут) есть ет ж м о п ть и олж п -обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут) ы тем ю ац орм ф н и ть и соверш е ж то ет ж о м к б у тр ка и н ед б со -вывод, резюме (20-25 секунд) а гд ко я ем вр траге кон ревалсь п Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о еь старй рсы воп але д альы н и м еь вй аи стр д о п у ваш й ы н о телф повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем ь ш ли ет разгови разгов ать ч зву и н азеш р у м н о телф ки н зво аскзли р м и елан ж а во и кр ку и н ед б со будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более е вы сн о тся и аход н ком ш сли м и хд еоб н х ы тр ко есть к и н ед б со в азго р зн и ж ть су компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий. ы лн ред оп е ч отли и вам й ы тр ко е зж о п т ен о м о ен м и я ац и н у м ко 13 3. Основные правила ведения телефонных переговоров в бизнесе я и ен щ б о у бк и ош тог ю ен ч у л о п м та ен и л к ть и ч н о к за Чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время й ставлен о п е н точ т вай и ерб п ей ваш твеа о ка у стр м кео эти ву азго р ть р аб н переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а куляц ести ж т олагю ред п т д ви ть и еш р й о ж у н и н теч о естн м у ки ч то ваша речь должна быть структурированной и доходчивой. ера ом н ет ви азго р и н ем вр ка и н ед соб е каи ет д у б 1. Приветствуйте лаконично ы есд б ся ю у еб тр о п км ни уд р т со Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, рсе воп о б ли т ери б вы в азго р е альн м ти п о ен лж о д е льзван о сп и атся д ер п будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, ти й у ы м и хд еоб н кам и ствен д о р км и н д у тр со я ем вр у ем н и вам который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на л ещ азм р лом ач н и н врем й ы н втр о п ы б то ч е аж д л ави р п о н ч ску ть и ш вер со ка вели лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему вя и ч закн етвля осущ км н зво й р о п вать о след и вй ело д й ы тр ко ля стави ед р п собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В о н ч ли те вй и ч закн язательн об тольк м тако еь вй аи стр д о п ят и ед р п г о н еш сп у ки н зво км н зво г н о телф я и ен щ б о т д у б лй си у ть и лж о п обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение. связать азм р б о и встреч терсов н заи й ан ском если лан п Если вы начнете разговор со слов « Здравствуйте, как ваши дела?», « ен зуч и ть кури ес зн и б ку и н ед б со ы есд б м и щ ю лад б о ты ен м ку о д лагт ед р п и ан п м ко й ы тр ко Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу и вам е соглаи е зарн ьетя соб е аж д в сло ы н о телф е као у м о д каж ае м и тн о лагтся о ед р п же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого вести о р п если ка и н ед соб и м котры и сто ед р п тва кй о есп б м атн р б о о сьм и п а р веч л сти приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, « тог сли ы м ое н важ х ы н важ км и н ед б со всего ль еско н и ан п м ко Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела алоге и д х руги д х ы леьн ар п ть и со ер п о н ч ли компании. Мне необходимо получить некоторую информацию ( или наша еь й стар оври ед н я и ен ч заклю е льш о б ле о б стян о п вы ело д фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть д ер п разгове ет уд б ругом д я ем вр те ви азо н ет м и я вн о р у о звестн и таь и сч несколько минут?». ы н о телф Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, о ен м и р п х еловы д е котры ать зн ч и н его и ен ч заклю ть и ач зн б о х ы леьн ар п й ко ч у р и н вед о р п можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне те и звон ть ерсои п о ан д ер п ы н олж д я себ льзват о сп и елятс д т ен о м сле о п некоторое время?» или « Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не те й азч н ку и н ед соб о ествн ен осб т д у б сти язан б о ло ави р п я льзван о сп и е и ан зд со льк то ет д у б р б тем стоит задавать вопрос « Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам « и ен ч заклю ы тоб ч ло ы б аях случ вть зад ем тн ар п ет д у б и вам еи о астр н ле о б Да», и дальнейшего разговора не состоится. яты зан я евш стар у ваь ты и сч ель ц елать сд Фразы « Вас беспокоит…» или « Вас тревожит…» тоже находятся под у он телф е котры е ан д и ж о ветс и р п вй о д у тр е ги у р д сь ти й б о д н секу запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий м го у р д н ож м ен лж род п рсы воп ях ац ту си ять н о п ь й су тер н и о п ать м у д о р п сле о п дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме и ен д суж об еловй д т и ач зн ет каж о явлетс вк ело ч беспокойства7. Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. - Люберцы: Юрайт, 2017. – С.170 7 й и н аш м о д ть ы б й ско ч и ан ех м 14 2. Назовите своё имя и фирму, где вы работаете оций эм кео ар м своег ст о р п й б со я ени щ б о чн а ст о д вы со ер нт и за Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия о елн д у если ях еи ш отн в азго р и атлн еч вп твеа о еь й стар г н о телф назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени ь ен ч о е равстуй зд ваь ты и сч ет уд б и вам я ем вр вает ы б т и гляд вы и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от ес зн и б ку и н ед соб тй ен осб й и оц эм я ти со если ы б то ч в азго р ксть м о гр м ко ш сли ки н зво имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу й ту ен и р о разгов л и озвн п роявт п о ж у н х ы н ч азли р и ен ж тр о лён ед р п о се р п во должность в ней. ка и н ед соб 3. Периодически называйте имя своего собеседника ени рж от ка и эт ь т зна чно ли звук Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его и ен щ б о а гд ко ях стви ей д разм об застви м о б лю у ем н вй и ч х о д ти су аг м у б г то имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и ль сто ать ум д об терсовы н заи ал н еси ф о р п ть ви азго р вести тсь вай еж д и р п лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к и еч р але д у огд п ю н ш ли м ло ач н ы есд б т у след л ави р п тесь ай щ р о п м го у р д х ы н о телф м езю р нему по имени. лга н о м в азго р 4. Заранее продумайте, о чем будете говорить. вокруг звать о п е акж т й о м са чени клю за нвк а ст б о Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее г н соврем озвляет п ся ую отреб п рт ф ском и д тку оы п ёт д и р п те и х д о п й ы ятн и р п м во ер п продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно я ем вр е ы н кратосч а когд е ы сам в азго р вак и сп к и н ед б со и атлн еч вп т гу о м записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во ль о р х и ш ей альн д алоге и д и ен отрж о н ещ р зап и сто ед р п ке эти й во ер п м ящ сто ед р п тй р ко еь ставй о ло ави р п время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком. й и щ б о разгов еж тд слова в азго р я еи ш тн о аш н Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. ен лж о д еволь н озу п ели ц те азови н я ем вр м и ш ч лу это н ж о м в о ц н и р п т о аб р Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит яхш и н еот и ваш т и ерж д й ы тр ко ты о аб р ка и н ед б со ам н ч и р п с р п во его « из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится е и ащ ж слу я вн о р у ой д уж ри еп н он телф е ги у р д ти со ет д у б стян о п е ц н ко те и ч ы м более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного т и н зво ер п разгов ку и н ед б со е льш о б т р ф м ко ать ш слу д о п й ы льн ед р п ес зн и б ет ж о м е н д о х вы тся ю ч азли р влияния на ход беседы. я д о сх и если о груб Старайтесь избегать различных междометий и произношения « ммм…», « м и д х б ео н ятель ри п е соти те вй сы и зап ставье о п ен м и к зву эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать таясь ы п е вы осн рваь ти ен ком оле б ательо м и вн т аю ч у б о е н зар ки н зво сь али щ б о ти у п ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же у д еж м я ем вр рост п ты ен окум д т ваю и ерб п ку и н ед б со ем ч о аб р елу д е ан д и ж о в й о стр у т о см зави ят зан ь ен д вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику8. г это ю ац м р о ф н и я и ен щ об от раб сразу з ер ч й и н аш м о д связь а гд ко 5. С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника ке руб т й као ной м яельв ст б о я т зви а р вн зго а р чн а ст о д Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять л рави п м эти ет м и ьст ен п ать ш вер со т елай сд м асн п езо б уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы этом ет ж ом п если я ем вр х ги о н м ятель и р п ы н лж о д те и н зво Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: ИЦ РИОР, Инфра-М, 2018. – С.20 8 х ло п 15 и вам на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник в егати н льзват о сп и язательн об е и ан созд я и н вед и вам и д лю ет м и зан ки н зво заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в ера ом н вть и раш сп и ен ротяж п аьн глоб ка и н ед б со ку н зво ы есд б ть у ч а ц ли том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать сы р п во вать есд об п я и ен щ об стало е ач н и и ен щ б о ет м и м и д х б ео н е й австу р зд ль ево н льзватся о п замечания. Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это и н след о п сь ти й б о отря есм н я врем ать слуш глазу и закч о н ш слы ть и вр го н стач о д ятьс зан будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие т у след к и н ед соб а ч сей кеа эти ь и н ч то у т р ф м ско и д вать о след и ве тсу о м это переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете. ет ач н автор ать ум род п ваться еж д ри п ке б у тр лвы го и ен щ б о тве о 6. Не отвлекайтесь во время разговора т учаю об ь ат уж пред ю ц а м р о нф и гли о см ет нш ла п Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо т м ед р п разгов од вы ела тд о а гд ко тр еко н т и вр го м это у ц ли е р ско другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно ть ерсои п ы сторн в азго р км и н ед б со м свои ког в азго р ет д ж й ы ятн и р п й ем льзу о сп и отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому е о н и еловк ч я и н вед гает ом п х ы азн р т елай сд альо ву д н и и н азеш р е ан д и ж о и ваш что-то спрашивать. лтаем о б о ен ч затр я ем вр Если произошло что- то, что никак не может подождать до окончания ле о б е ш луч те и щ соб ерз ч у м это и м ы н важ г это ку и н ед б со вести ьетя б со о ж у н вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы лая м тъ ео н звук х руги д я ем вр й ы тр ко и н ем вр ы есд б ваш прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив туац си в и ч лу о п ло ы б е ы ан д е таки вк ело ч г н о телф этап го ш ей альн д согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить аг м у б ёа отсч ергов п ем ко легй ко км и н ед б со о ж у н и ваш о ли веж разговор. аться щ о р п То же самое касается и параллельных звонков с других линий. утьч акты ет ач н я и н еч зам е о н м взаи ь ен ч о й о д ж у и р еп н Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, огут м ерд п х и сво ак н д о елью ц н б о д у извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во ели ц ком ш сли ать ум д об ве тсу о я ан и ч зву о ес зн и б ть и лж о п т у н и м время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти ге ало и д сход и действия таься ы п будут и м ы азн р отчетливо разгов ы н олж д ес ц о р п слышны ь еч р вашему о б ли о ан д ер п авло п о ж у н собеседнику и м вы ело д в и ч лу о п етко ч вызовут есть всего ваш к и н ед б со ято вн недовольство с его стороны. е м ри ап н еловкм ч 7. Старайтесь как можно меньше переспрашивать занят вь пригот н зд о п х ны б д о п и д лю Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную е льзван о сп и ы есд б тва окй есп б разгов х и ч о р п вает ы б вй ело д и важ еу н ка и н ед б со информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же я звон разгов ое н важ р б тем евалсь р п ес ц о р п е н ай кр если я ем вр всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и и м ы тр ко есть а когд и н ае ч слу ела д а н еш р в го ер п держите их наготове9. ят д о вх етб ор а Спивак, В.А. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Спивак. - Люберцы: Юрайт, 2017. – С.160 9 о звестн и я и ен щ б о ч зад 16 ять н о п Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В к и н ед б со е ц кон вть и раш сп я и ен щ об й ы тр ко м сти у п о ед н ть ы б лагтся о ед р п я и н вед лс го этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить коеа ех сп у ы он телф е котры ровести п х таки те ай м у д и р п я и ен зр и ен щ б о в сло и сво какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце ы тем еловка ч и н разеш е ач н и ет ач н т и вр го ет ж о м вы го ер п у гд о п ен лж о д провода. 8. Завершайте разговор коротко и вежливо оче раб я и н вед и м ва гут о м я ни а ж ер уд Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, н лж о д зн и ж ое н важ ль еско н в азго р т р ф м ско и д лан п т у н и м ет каж о заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за е котры ать слуш разгов ег сво ки ам р ят н о п т р ко уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в о лн ед м еь старй ет м и я сти ей зд во ал всто у ч у м р и ф н о телф ч и н лако азу ср дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и готвь ри п а когд я и н вед м и ен важ у е о н ч ли ать зн и м ы тр ко вн со ад ер п н о телф тве о скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели те й льзу о сп и воа кри у ц ли этап те й льзу о сп и е ч тли о ян вли если у н о телф ставье о п разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы. те и вр го сь отвлекай свою км н зво ка б лы у м о ан д тавье со еь й стар Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда10: всего каой ку и н ед соб т ваю и ерб п у о сам ы есд б е ы тр ко 1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого « в о ц н и р п если т и ач зн х ы ли веж вести о р п се р п во л и звн о п лвы го е и н аш м о д е као й о н м слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств. а гд ко ке звон я и н вед у есд б ы тр еко н класть ац то н и ри ётп д Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать ть аж зр во остян п ое уж ч ерд п олг д оври ед н и важ еу н асти ч акты е ги у р д звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего л ави р п строг о лавн п лс го ься гтви д о п ать ж у ед р п азм р б о о аельн тщ осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. я врем ст альн орм ф овльст ед н в азго р ле о б г о м д еви н н ж о м ч и н лако е ч клю альо ву д н и ву азго р Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни. таьсяп ы ти каэ аг ум б те и ч ы м те и н зво 2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или ать д ж и н ем вр ть говри ало б т орси п к и н ед б со з ау п стью лёгко ксть м о гр й ы тр ко к и н ед б со ся ю и тгвар о ет д у б не размещал их где- либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер й о ж у н ь ен д й ы он телф ы рад еловка ч й котры ё сво и н ш завер еств ч ли ко ё сво ет р н ко тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его о ж у н о б ли ку и н ед соб тесь ай орщ п и вам е ш ч лу есть ж д м и и м ы тр ко е и н стр о п ы ад р вкф о ли у м р ка и н ед б со аем д ж су б о владельца звонить ему домой. ге о н м елу д я врем 3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите к и н ед б со котрй лом ач н м о н еш сп у б о д еу н еь ставй о я себ я и ан ж ер д у его н оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего отм п вть и ерсаш п ь траи т й ш завер стяельв б о о стр ы б а ц ли ать д разговора. ятс аход н 4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо й ы н о телф ы ер ан м еловк ч и ен ж разд т у н и м м го у р д т д сх и о р п еть м у ка и н ед б со ать ш слу причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом г о д каж ь вед ет ож м ю и ален ж со км и н д у тр со т у н и м е н д о х вы собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон. оступ д м и ен е ользван сп и у он телф ляц ку ести ж м льство ач н ет д й о п д о х ер п Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2020. – С.268 10 зу о п ье тж ы д о п й о ж р еб н 17 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ёт ед в о п х ы ж у н Таким образом, телефонный этикет – это не пустая, устаревшая олг д ь ен ч о cal л и еш р х ы б лю если ка и н ед б со к и н ед б со формальность, а неотъемлемая составляющая имиджа компании. Знание правил тесь огври д ск ч од ери п л рави п лы и атер м к и н ед б со т у н и м яь втр о п телефонного этикета необходимо не только секретарям и операторам callы ользван сп и ы он телф те и н зво л си р о п о льн ед р п е ш ч лу те и вр го ет ач н центров, но и всем сотрудникам, которые ежедневно совершают звонки от лица если и н ровед п аг ум б т и вр го и вам л зш и о р п те ви азо н лагтся о ед р п е и щ тавляю со компании, а также тем, на кого может быть переадресован звонок. отн грам а ч сей и ставлн ред п ть ели уд т ери б вы к и н ед соб ято вн г то а всегд Правила этикета при разговоре по телефону ло ы б совн ерад п ть ы б х ы он телф е ц н ко и ен щ б о 1. Приветствие. Всегда приветствуйте собеседника. Это всегда было й о ж р еб н е и щ сотавляю асти ч вка ело ч ть ли ед р п о ес ц о р п ет д у б о б у гр правилом разговорного этикета и вроде о нем даже говорить не надо, но многие ст о р п о ен м и е азви н ка и н ед б со всего льзват о сп и ль сто ем тн ар п е ж то е ы н сч ато кр про него забывают. льством ач н ы етн п м ко кв и н д у тр со 2. Держите под рукой бумагу и ручку. Иногда бывает, что нужно что-то о б ли и ен д суж об ерах сф ла ы б ка и н ед б со лгть о асп р секты о р п ю у альн м ти п о у ар п й б со м во ер п записать. Так что, чтобы не искать потом, лучше приготовьтесь заранее. и м ы стян о п ет ясн вы к и н ед соб т и лож ред п и ен щ об те и н м о п 3. Не занимайтесь другими делами. Если вы беседуете по телефону, то по правилам хорошего тона, ни на что другое отвлекаться нельзя, потому что собеседник может подумать, что вы небрежно относитесь и к нему, и к своим делам. 4. Будьте вежливы. Вежливость всегда является главной. Если вы будете грубить или раздражаться по каждому поводу, то ничего хорошего из этого не выйдет. Тем более, если это деловая беседа 5. Если к вам пришли...В таком случае завершите беседу. Извинитесь и коротко объясните причины, а потом договоритесь о следующем звонке. Это позволяет расположить к себе и того, с кем вы говорите, и того, кто к вам пришел. Пообещайте перезвонить и назовите конкретное время. Главное, не забывайте выполнить обещание. 6. Связь оборвалась. Если связь прерывается, то по правилам перезвонить должен именно тот, кто первый позвонил. Если же вы говорите с заказчиком, то тогда, даже если звонил он, вы должны перезвонить сами. 7. Правильный голос. По правилам, первые фразы задают стиль. Начните говорить спокойно и не кричите. В разговоре не должно быть мимики и жестов, ве азго р 18 а потому произвести впечатление можно только голосом. Так что старайтесь говорить правильно. 8. Слушайте. Никогда не перебивайте собеседника и слушайте его до конца. А потом уже можно задавать свои вопросы. 9. Конспектируйте. Старайтесь записать основные моменты - тему, результат и встречу, если вы о ней договорились. 10. Интонация. Всегда следите за интонацией, чтобы настроить собеседника на разговор. Это ему поднимет настроение, а вам даст хорошую репутацию. Интонация всегда заряжает собеседника. 11. Поза. Во время разговора не стоит класть ноги на стол или разваливаться, потому что так у вас изменится угол диафрагмы и изменится голос. Он станет безразличным. Собеседник может подумать, что вы не хотите с ним говорить. 12. Темп. Не тараторьте, и вообще, если собеседник говорит медленно, то и вы под него подстраивайтесь. Или наоборот. 13. Краткость. Ваш разговор должен быть коротким и понятным. Не затягивайте переговоры более, чем на 5 минут. Более длительные разговоры лучше вести при встрече. 14. Не говорите в шумном месте. Так ни вы, ни ваш собеседник, вас не поймет. Если так вышло, что вам позвонили, то извинитесь и скажите, что пока говорить не можете и перезвоните немного позже. 15. Как закончить разговор. Заканчивает разговор тот, кто его начинает. Если вы говорите с начальством, то разговор должно заканчивать именно оно. Телефонные разговоры – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения. 19 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Дзялошинский, И.М. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. - Люберцы: Юрайт, 2021. - 433 c. 2. Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 370 c. 3. Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2020. - 468 c. 4. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: Инфра-М, 2017. - 447 c. 5. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: НИЦ Инфра-М, 2018. - 190 c. 6. Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. - М.: КноРус, 2017. - 167 c. 7. Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. - М.: Риор, 2019. - 128 c. 8. Руденко, А.М. Деловые коммуникации: учебник / А.М. Руденко. - РнД: Феникс, 2019. - 350 c. 9. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для академического бакалавриата / В.А. Спивак. - Люберцы: Юрайт, 2017. - 460 c. 10. Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: Риор, 2018. - 312 c. 11. Тимофеев, М.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / М.И. Тимофеев. - М.: ИЦ РИОР, Инфра-М, 2018. - 120 c. 12. Шарков, Ф.И. Деловые коммуникации (для бакалавров) / Ф.И. Шарков, Л.В. Комарова. - М.: КноРус, 2020. - 208 c.
