PHIL М. JONES
ТНЕ MAGIC WORDS
FOR INFLUENCE AND IMPACT
ФИЛ М .ДЖОНС
САМЫЕ ДЕЙСТВЕННЫЕ ФРАЗЫ
ДЛЯ ВЛИЯНИЯ И УБЕЖДЕНИЯ
БОМБОРд
Москва 2020
™
УДК 159.9
ББК 88.52
Д42
Phil М. Jones
EXACTLYWHATTO SAY: ТНЕ MAGICWORDS
FOR INFLUENCE AND IМРАСТ
Copyright © 2017 Ьу Phil М. Jones
This edition puЬlished Ьу arrangement with Transatlantic Literary Agency
lnc. and The Van Lear Agency LLC
В коллаже на обложке использованы фотографии:
AlexandrBognat, B-D-S Piotr Marcinski / Shutterstock.com
Используется по лицензии от Shutterstock.com
Д42
Джоне, Фил М.
Сказал как отрезал : самые действенные фразы для влияния и
убеждения / Фил М. Джоне; [перевод с английского И. А. Селива­
новой]. - Москва : Эксмо, 2020. - 144 с.
ISBN 978-5-04-113916-2
Небольшое изменение формулировки может радикально повлиять на
исход разговора. Это открытие потрясло Фила Джонса, одного из самых
востребованных деловых спикеров на планете. Он обнаружил, что суще­
ствуют фразы, так называемые триггеры, которые обращаются напрямую
к подсознанию собеседника. В результате человек принимает нужное вам
решение, даже толком не отдавая себе отчета, почему он поступает так, а
не иначе.
Долгие годы Фил Джоне коллекционировал «триггерные» фразы и
проверял их эффективность на партнерах по переговорам, слушателях
своих семинаров и участниках питчингов. Результатом стала эта книга, со­
бравшая более 1000 положительных отзывов на amazon.com и ставшая
бестселлером номер один в своей теме. Благодаря ей вы научитесь:
· формулировать свои мысли так, чтобы провоцировать нужную реак­
цию собеседника;
• выбирать наиболее эффективные стратегии разговора;
· использовать речевые конструкции, которые блокируют критическое
мышление оппонента;
· задействовать в беседе «спусковые крючки», побуждающие аудито­
рию к немедленным действиям.
УДК159.9
ББК88.52
ISBN 978-5-04-ll3916-2
© Селиванова И.А., перевод на русский АЗЫК, 2020
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2020
Худшее время задуматься
о том, что собираешься
сказать, - в момент
самои речи.
Эта книга подготовит вас
й
к любо
практически
....,
....,
возможнои случаиности
и даст большое
преимущество почти
в любом разговоре.
Вступитеnыое сnово
Думаю, вы выбрали
эту книгу по однои
из следующих причин.
Возможно, вы уже опытный специалист по про­
дажам, но не прочь отточить свои навыки, или,
скажем, у вас собственный бизнес, и вы же­
лаете сделать его более эффективным. Также
не исключаю, что вас просто привлек красивый
дизайн обложки, и только потому вы заглянули
внутрь. Но, если вы пролистали книгу хотя бы
до этой страницы, я заявляю с полной уверенно­
стью: вы открытый к переменам человек и серь­
езно настроены на успех.
7
Сколько бы времени я нн изучал
людей, отношения между ннмн
и деловые взаимодействия, меня
всеrда поражало, что некоторые
добиваются намноrо большеrо
успеха, чем все остальные. Хотя,
казалось бы, и те и друrие
находятся в одинаковых условиях.
Зачастую в бизнесе, имея одинаковые ресурсы
и производя один и тот же продукт, одни изо
всех сил пытаются найти хоть каких-то клиентов,
тогда как вторые купаются в успехе.
Несмотря на отличия в подходах и целях, эти
успешные люди, как я заметил, имеют общую
черту. Они знают точно, что сказать, когда ска­
зать и как сделать так, чтобы на их слова обра­
тили внимание.
Осознание того, что небольшая замена фор­
мулировок может повлиять на результат всего
разговора, потрясло меня очень сильно. Я занял­
ся изучением спусковых механизмов (триггеров),
которые способны сильно повлиять на систему
убеждений человека.
8
Еще в 2012 году я выпустил совсем неболь­
шую книгу под названием «Волшебные слова».
В ней я познакомил читател� с выражениями,
которые постоянно использую во время своих тренингов и выступлений. Я очень горжусь
этой книгой, и не только потому, что она вошла
во многие списки бестселлеров. Гораздо важнее,
что купившие книгу люди прочитали ее и теперь
действительно пользуются почерпнутыми из неё
знаниями. Всего лишь выбрав правильные слова,
они добиваются прекрасных результатов.
Позвольте немного рассказать о сути этих
Волшебных слов.
Волшебные слова представляют собой на­
бор выражений, которые обращаются напрямую
к подсознанию. А оно является мощнейшим
инструментом в принятии решений, потому что
запрограммировано избегать чрезмерного ана­
лиза. Подсознание работает почти как компью­
тер, имея на выходе только ответы «да» и «нет»
и никакого «возможно». Оно авторитарно, пря­
молинейно и действует быстро. Таким образом,
используя слова, которые обращаются непосред­
ственно к части мозга, свободной от анализа
и сомнений, вы получаете гораздо больше шан­
сов донести до собеседника свои мысли, быть
услышанным и добиться своего.
9
Хотите знать, как именно подсознание служит
вам7 Вот несколько примеров. Подсознание:
Контролирует дыхание во время сна.
Помогает в рутинных привычных делах.
Быстро переключает внимание на слова, похо­
жие по звучанию на ваше имя.
Ежедневно мы полагаемся на наше подсознание,
чтобы не тратить лишнее время и усилия на ос­
мысление всей поступающей к нам информации
и принятие абсолютно каждого решения.
В этой книге я снова обращусь к уже извест­
ным Волшебным словам, добавлю несколько но­
вых и на примерах покажу, как пользоваться ими
при разговоре. Я сделаю все возможное, чтобы
помочь вам понять, как работают эти слова.
10
Они были не раз проверены на практике
и, если применять их правильно, принесут нуж­
ные результаты. Однако в этой книге вы найдете
намного больше, чем просто Волшебные слова.
Двигаясь от раздела к разделу, вы разберетесь,
что заставляет людей вести себя определенным
образом. И вы узнаете, как с помощью неболь­
ших своевременных изменений облегчить собст­
венную жизнь. Да, цель советов - сделать ваш
бизнес успешнее, но каждый из обсуждаемых
в книге принципов применим в любом произ­
водстве и сфере жизни. Они помогут вам стать
авторитетным и влиятельным во всем, чем вы
занимаетесь.
Советую вам иметь при себе записную книжку
и ручку, когда вы будете читать книгу. Прораба­
тывая каждый раздел, постарайтесь придумать
собственные примеры. Не откладывая, сразу
опробуйте их в реальной жизни, и с каждым
разом вы будете чувствовать себя более ком­
фортно и уверенно. Все, о чем я говорю, может
показаться простым, но простой не обязательно
означает легкий. Вполне вероятно, вы не сразу
добьетесь нужного результата. Не останавливай­
тесь. Я очень хотел бы услышать о ваших до­
стижениях, поэтому связывайтесь со мной через
любую удобную социальную сеть и делитесь
опытом, насколько возросли ваши навыки убеж­
дения и эффективность каждого разговора.
11
Не уверен, что вам
зто поnойnет, но...
Я часто слышал от людей ,
что одна из ..самых
распространенных
причин, по которои они
не решаются предложить
остальным свою идею,
продукт или услугу, это страх получить отказ.
12
Отсюда я сделал вывод: лучше
всеrо начинать подобный разrовор
с набора Волшебных слов. С нх
помощью можно представить что
уrодно кому уrодно н в любой
момент, не боясь получить отказ.
Слова в наборе следующие:
«Не уверен, что это вам
подойдет, но... »
Теперь давайте разберемся, как работает эта
фраза.
Если высказывание начинается со слов «Не
уверен, что это вам подойдет», подсознание
собеседника воспринимает его как «Здесь нет
никакого давления». Предположив, что для
человека что-то не представляет интереса, вы
только разжигаете интригу. Он начинает задумы­
ваться, что такое «это», и всплеск любопытства
сажает его на крючок. Более того, запускается
внутренний механизм, обязывающий непремен­
но принять решение. При этом настолько мягкий
подход гарантирует, что процесс пройдет естест­
венно и без напряжения.
13
Однако самая настоящая магия заключена
в последнем слове из двух букв. Хотя обычно
его и стараются избегать в любых разговорах.
Это слово «но».
Представьте, что вы получаете комментарий от вашего начальника, который начинается
со слов: «Вы знаете, что являетесь очень ценным
членом команды. Нам нравится все, что вы де­
лаете, но некоторые моменты необходимо изме­
нить». Какую часть сообщения вы скорее всего
запомните7 Предполагаю, основное внимание
достанется той, которая следует за словом «но».
То есть получается, это слово отрицает все, что
прозвучало до него. Поэтому, когда вы говорите
собеседнику: «Не уверен, что это вам подойдет,
но... », внутренний голос в его голове отзывается:
«Возможно, тебе захочется взглянуть на это».
14
Коrда вы rоворите
собеседнику:
<<Не увере·н, что это
вам подоидет, но••• >>,
внутренним ronoc в ero
rопове отзывается:
<<Возможно, тебе
захочется взrпянуть
на ЭТО>>.
15
Вот несколько примеров, которые помогут вам
в повседневной жизни:
Не уверен, что это вам подойдет, но вы случай­
но не знаете кого-то, кто интересуется (вставьте
название вашего продукта или услуги)?
Не уверен, что это вам подойдет, но у нас есть
планы на субботу, и вы можете к нам присоеди­
ниться.
Не уверен, что это вам подойдет, но данный
вариант доступен только в этом месяце, и будет
жаль, если вы его упустите.
16
Итак, этот
не предполагающии
отказа прием приводит
к простому результату.
Происходит одно из двух:
либо ваш слушатель клюет
и, заинтересовавшись,
просит дополнительную
информацию, либо,
в самом худшем случае,
говорит, что подумает
над предложением.
17
nапыовиnность
Если вы спросите тысячу
людеи, считают ли они
себя дальн овидными,
уверен, больше девятисот
из них поднимут руки.
18
На самом деле, почти все
попаrают, что отвечают данному
критерию, и нетрудно понять,
почему.
Когда в качестве альтернативы предлагается
признать себя «ограниченным», люди охотней
поддерживают противоположный вариант, и по­
добный выбор почти гарантированно подтал­
кивает их к вашей идее. Зная, что все любят
думать о себе, как о дальновидном человеке, вы
сможете легко получить преимущество в раз­
говоре. Представляя новую идею незнакомцу,
другу, потенциальному клиенту или члену коман­
ды, попробуйте начать с вопроса « Насколько вы
дальновидный человек7 ». А потом уже расскажи­
те о своей проблеме. Это естественным образом
привлечет внимание собеседника к ситуации,
в которой вам требуется поддержка. Такое нача­
ло увеличивает шанс, что слушатель согласится
с вашей идеей, с пятидесяти до девяноста про­
центов. Все хотят быть людьми дальновидными.
19
Вот несколько примеров практического примене­
ния этих слов:
вы дальновидны, чтобы попробовать
что-то новенькое?
Насколько
Надеюсь, вы достаточно дальновидны,
предоставить этому
шанс7
чтобы
чтобы восполь­
зоваться шансом увеличить свой ежемесячный
доход7
Насколько вы дальновидны,
чтобы
оценить все плюсы нашего сотрудничества7
Надеюсь, вы достаточно дальновидны,
При использовании любого из этих вариантов вы
сильно осложняете процесс отказа для другого человека. По крайней мере, у него возникает
желание как следует подумать. Он считает, что
вы предоставили ему выбор. На самом же деле,
вы жестко продвигаете единственный результат.
Проще говоря, насколько вы дальновидны, чтобы
действительно попробовать это7
20
Представляя новую
идею, начните
с вопроса <<Насколько
вы дальновидным
человек?>>
Это позволит привлечь
внимание к ситуации,
в котором вам
требуется поддержка.
Все хотят быть людьми
дальновиднь1ми.
21
Что вь1 знаете?
Наверняка вы часто
оказывались в ситуациях,
когда разговор быстро
перерастает в спор. А все
потому, что вы имеете
дело с человеком, которыи
считает, что знает лучше.
Возможно, даже пытается
учить вас, навязывая
собственное мнение.
22
Чтобы влиять на друrнх,
вы должны знать, как
контролировать разrовор.
Один нз способов вернуть себе
преимущество - это заставить
собеседника сомневаться.
Зачастую люди стараются сломить уверенность
оппонента, напрямую опровергая его точку
зрения или вступая в спор. Я уверен, в жизни
вы не раз испытывали сильное разочарование
из-за неспособности другого человека понять
вас. Кроме того, вы сильно нервничали, так
как не могли преодолеть чужие предрассудки
и предвзятость. Такое случается довольно часто,
когда вы представляете новые идеи или поня­
тия. В подобных случаях справиться с позицией
«Я знаю лучше» бывает очень трудно.
23
Самый действенный
способ справиться
с распространенной
позицией <<Я знаю
пучwе>> - поставить
под сомнение само
знание, на котором
основано чужое
мнение.
24
Уверен, вам не хочется, чтобы люди ссорились
с вами, поэтому подобные ситуации часто закан­
чиваются признанием вашей неправоты . Однако
мнение имеет вес, только если основывается
на каком-то знании. Таким образом, лучший спо­
соб справиться с конфликтом заключается вовсе
не в том, чтобы одержать победу. Вместо этого
вы должны поставить под сомнение информа­
цию, на которую опирается ваш оппонент. Ваша
цель - перевернуть ситуацию так, чтобы другой
человек подтвердил недостоверность источни­
ков, сохранив при этом самоуважение. Фраза
«Что вы знаете о ...7», с которой необходимо начи­
нать разговор, мягко ставит под сомнение знания
человека и вынуждает его пуститься в разъясне­
ния. Часто это приводит к пониманию, что до­
статочно убедительного подтверждения мнению
не существует.
25
Следующие примеры вы легко можете ис пользо­
вать в жизни:
о нас, о нашем бизнесе и о том,
насколько уникальны методы нашей работы7
Что вы знаете
обо всех изменениях, которые
произошли после (назовите событие)7
Что вы знаете
Что вы знаете
все работает?
о том, как на самом деле здесь
о преимуществах (назовите нишу
вашего продукта ) 7
Что вы знаете
26
Эти вопросы позволяют
другому человеку осознать,
что, возможно, он
деиствительно неправ.
Следовательно, он быстрее
согласится из менить
собственное мнение.
Худшее, что может случиться - вы точно узнаете,
почему человек думает определенным образом.
Тогда воспользуйтесь шансом переубедить его.
Говорите уверенно, но избегайте конфликтов,
из-за которых в конце кто-то останется в дура­
ках. В данном случае вы все равно не добьетесь
нужных результатов. Все либо проигрывают,
либо выигрывают.
27
А что, еспи... ?
На любой конференции
слово «мотивация»
зву чит из каждого
угла. Однако когда
я спрашиваю аудиторию,
что оно означает, в ответ
воцаряется молчание.
28
Именно значение этоrо слова
по-настоящему раскрывает
ключевые моменты, лежащие
в основе ведения любых
переrоворов, влияния
н убеждения. Вам необходимо
как следует изучить ero, если вы
нацелены добраться до вершины.
Проще говоря, поняв смысл данного слова, вы
добьетесь от кого угодно чего угодно.
Слово «мотивация» состоит из двух слов, свя­
занных вместе. Первая часть, то есть «мотив»,
берет начало от латинского motivus, и означает
«причина». Вторая часть происходит от английско­
го action, то есть «действие». Предпринять какое­
то действие - значит что-то сделать или совер­
шить движение. Таким образом, самое простое
объяснение для слова «мотивация» - это «причи­
на для движения» или «причина для действия».
29
А теперь спросите у себя: если причина будет
действительно весомой, добьетесь ли вы каких
угодно действий от другого человека7
Если вы хотите, чтобы люди делали то, чем
обычно не занимаются, в первую очередь не­
обходимо найти реальную причину, которая
окажется достаточно убедительной и важной.
Для этого необходимо понять, каковы их истин­
ные намерения. Обычно желаний всего два: или
избежать потерь, или получить выгоду. Люди
тянутся к мечте, к тому, что по-настоящему хотят.
Либо стремятся как можно дальше уйти от ве­
щей, которые способны причинить вред. При­
меры из жизни говорят нам, что люди работают
гораздо усерднее, когда стараются избежать
потенциальных потерь. Мотивация получить вы­
году - более слабая. Однако чем больший кон­
траст вы создадите между местом, где человек
не желает быть, и местом, куда он стремится, тем
вероятнее он пойдет навстречу. Понимание сути
мотивации в сочетании со следующим пунктом
откроет вам истинный смысл данного набора
Волшебных слов.
Второй момент, на который необходимо обра­
тить внимание - на что опирается человек, при­
нимая решения7 На эмоции или логику7 Ответ
здесь - и на то, и на другое. Однако чувства
все-таки опережают рациональность.
30
Примеры из жизни
rоворят нам, что пюди
работают rораздо
усерднее, коrда
стремятся избежать
потенциапьных потерь.
Мотивация попучить
выrоду - бопее
спабая.
31
Что-то должно оказаться правильным, прежде
чем оно обретет смысл. Я уверен, заканчивая
разговор, вы не раз испытывали недоумение из­
за того, что собеседник не последовал вашему
совету. Вы думали: « Не представляю, почему он
так не делает. В этом же весь смысл». Однако
не всегда можно выиграть спор исключительно
за счет логичности собственных рассуждений.
Люди принимают решения, основываясь на том,
что считают правильным. Подбирая подходящие
слова, вы сильно упрощаете себе задачу.
Именно эти две ключевые концепции лежат
в основе данного набора Волшебных слов. Вся
информация о них изложена в предисловии
к настоящему разделу. Начиная представление
будущего сценария развития со слов «А что,
если. .. 7», вы будто отправляете слушателя в пу­
тешествие во времени. Когда оно заканчивается,
человек испытывает соответствующие эмоции.
Выбирая между финалами, которые вызывают
как положительные, так и отрицательные эмоции,
он находит истину, ради которой стоит меняться.
Кроме того, так ему проще принять ваши идеи,
как избежать потерь и добиться успеха. А даль­
ше вы предлагаете условный сценарий будущего,
развить который собеседник способен сам.
32
Вот и возможные примеры:
А что, если это решение приведет к вашему по­
вышению7
А что, если конкуренты обойдут вас7
А что, если результат окажется противополож­
ным7
А что, если вы все потеряете?
Или как насчет такого: «А что, если в этот же
день в следующем году у вас уже не останет­
ся долгов, вы будете жить в доме своей мечты
и планировать очередной отпуск7»
Создавая условную ситуацию благодаря сло­
вам «А что если. .. ?», вы заставляете людей вол­
новаться о будущем. Они предпочитают хорошие
новости, но избегают плохих. Запомните, чем
сильнее контраст, тем выше вероятность, что они
примут нужное вам решение.
33
Топыо преnставые
А вы знаете, что любое
решение человек
принимает как минимум
дважды? Вначале это
происходит мысленно
и лишь потом в реальности.
34
Более тоrо, чтобы решение
воплотилось в жизнь, вы должны
для начала представить, как
сделаете это. Соrласнтесь, вам
самим хотя бы раз в жизни
хотелось сказать: «Просто
не представляю, как бы
я подобным занимался>>.
Действительно, если вы не видите себя за ка­
ким-то делом, шансы взяться за него близятся
к нулю. Люди принимают решения, основываясь
на образах, возникающих в сознании. Поэтому,
если вы сумеете устроить так, чтобы они там по­
явились, смело используйте их для достижения
цели.
35
Создавать в голове о б разы помогают истории.
Все мы помним много замечательных историй
из детства, которые начинались со слова «Од­
нажды... ». Услышав его, мы понимали, что пора
рассла б иться и наслаждаться моментом, дове­
рившись собственному воображению. А рас­
сказчик в это время из слов создавал для нас
целые миры. Данная уловка вряд ли сработает
со в з рослыми, но с новыми Волше б ными слова­
ми вы действительно до б ьетесь столь же яркого
рез ультата. Ко гда человек слышит слова «Тол ько
представьте... » , подсознание берет управление
в свои руки. Открывается окно для просмотра
изображений, и действие развивается именно
по тому сценарию, который вы предлагаете.
В предыдущем разделе вы узнали, как ра­
б отают отталкивающая и притягивающая моти­
вации. По тем же правилам следует под б ирать
завершающие слова для фразы, которая начина­
ется с «Только представьте... ».
36
Вот несколько примеров :
Только п редставьте, как все изменится через
полгода, если вы осуществите это.
что скажет босс, если вы
упустите такую возможность.
Просто представьте,
выражение лица ваших де­
и
тей, когда вы дост гнете этого.
Только п ред ставьте
Только п редставьте себе,
на вас .
как это повлияет
37
Позволяя воображению другого человека на­
рисовать для него вашу идею, вы оказываетесь
в плюсе . Настолько яркую, красочную картину
невозможно создать только при помощи слов .
Пусть уговорами занимается другой. Подумайте,
как говорите коллеге или возможному партнеру:
« Просто представ ьте лица ваших детей, когда вы
скажете им, что забронировали путевку в Дис­
нейленд». Или «Только представ ьте себе, как вы
выходите на с цену и забираете этот огромный
чек с премией». Или «Только представ ьте себе,
как въезжаете на подъездную дорожку на но­
веньком автомобиле». Пока вы будете говорить
это, ваш собеседник уже утонет в собственном
воображении. Теперь, когда он ясно увидел в го­
лове резул ьтат, вера в его достижение начнет
зашкаливать .
Что я хочу сказать? Только представ ьте, на­
сколько теперь изменится ваш бизнес и вы сами!
38
Создавать в rолове
образы помоrают
истории. Коrда человек
слышит <<Только
представьте••• >>, разум
рисует именно тот
сценарии, которым
предлаrаете вы.
39
Korna бу11ет
по111011ящее время ?
Э тот простой набор слов
помогает справиться
с одной из самых больших
проблем, с которыми
сталкивается человек,
пытаясь убедить людей
с интересом взглянуть
на собственный продукт,
услугу или идею.
40
Одна нз rлавных причин,
по которон ваши нден не слышат,
заключается в том, что у людей
нет на это времени.
Если предложение начинается со слов «Когда
будет подходящее время для... ?», подсознание
снова подключается. Теперь ответ «нет» уже
не уместен. Разум настраивается, что ко гда-ни­
будь время обязательно станет подходящим.
То есть в какой-то момент данный вопрос впол­
не впишется даже в плотный график. Остается
только договориться о конкретных часах. Именно
подобные прямые вопросы не позволяют вашему
собеседнику сослаться на чрезмерную занятость.
Вы же избавляетесь от одного из самых больших
препятствий.
41
Примеры, которыми вы можете воспользоваться:
Когда б удет подходящее время, чтобы вы внима­
тельно изучили это7
Когда вы сможете приступить к работе7
Когда б удет подходящее время для следующего
разговора7
В каж дом из этих сценариев, получив от собе­
седника ответ, сразу договаривайтесь о дате
следующего контакта. Так контроль за разгово­
ром останется у вас.
kогда наступит время оговоренной встречи,
не спешите сразу спрашивать, какое решение
принял ваш собеседник. Это только вызовет бе с­
покойство и негатив с его стороны . Переформу­
лируйте вопрос на более нейтральный: «Ну и что
хорошего вы думаете по этому поводу?». Таким
образом вначале он сам перечислит все положи­
тельные моменты.
42
Коrда предложение
начинается со слов
<<Коrда будет
подходящее время
для ••• ?>>, человек
предполаrает, что
подходящее время
деиствительно
наступит. Ответ <<нет>>
больwе не уместен.
43
И так понимаю, у вас
еще не быпо времени
И сходя из собственного
опыта наблюдения
за людьми, хочу
поделиться еще одним
набором полезных слов .
Их можно использовать
при обращении
к человеку, которыи, как
вам кажется, не выполнил
того, о чем вы просили .
44
Представьте ситуацию, коrда
вы направили человеку
дополнительные сведения или же
он сам заявил о необходимости
проконсультироваться с кем-то"
Но вот уже пришло время сделать
следующий шаr"
Если вы б оитесь, что человек не выполнил свою
часть договоренности, не начинайте разговор
с вопроса, как все прошло. Пустите его по дру­
гому руслу.
Открывайте диалог так, что б ы репутация
со б еседника не пострадала, но в то же время
не позволяйте ему оправдываться. Тогда у него
не останется иной возможности, кроме как сле­
довать за вашей мыслью. Если вы правильно
начнете разговор, со б еседник не сможет при б ег­
нуть к оправданиям. Смелая фраза «Я так по­
нимаю, у вас еще не б ыло времени... » помешает
ему сослаться на дефицит этого ресурса. Она
уже подразумевает именно ту самую причину,
которую намеревался использовать человек.
45
Представьте, что вы звоните
знакомому, которыи
з аявил о необходимости
проконсультироваться
с партнером, прежде чем
принять решение.
На нужну ю тему вы переходите с вопро с а : «Я так
понима ю, у вас еще не было времени обсудить
все со своим партнером?» Теперь ваш собесед­
ник не может воспользоваться данным оправ­
данием. Он либо гордится тем, что выполнил
обещание, либо чувствует себя неловко, и тог­
да он дает новое обещание как можно скорее
исправить недоразумение.
46
Другими примерами могут быть :
Я так понима ю , у вас еще не было времени по­
смотреть документы7
Я та к понима ю , у вас еще не было времени по­
думать о дате7
Я так понима ю , у вас еще не было времени при­
нять решение7
47
Топкая пюдей в сторону
отрицатепьноrо
сценария развития
событий, вы заставпяете
их нацепиться
на попожитепьныи.
Тоrда они пускаются
в объяснения, как
исправят ситуацию
и выпопня т то, что
обещали.
48
Используя слова, которые собеседник мог бы
направить против вас, вы ставите его в тупик .
Представьте, что вы говорите кому-то: « Я так п о­
нимаю, у вас еще не было времени п ринять ре­
шение7 », а в ответ слышите: «Да, это так . М ы все
еще думаем». З начит, вы получаете возможность
начать новые переговоры. Если же собеседник
отвечает: « Нет, мы уже п риняли решение», гово­
рите: «Замечательно � Когда начинаем7 »
Толкая людей в сторону отрицательного
сценария развития событий, вы заставляете их
нацелиться на п оложительный. Тогда они пуска­
ются в объяснения, как исправят ситуацию и вы­
полнят то, что обещали. Никто не хочет быть тем,
кто бросает слова на ветер. Когда же вы пред­
ставляете п роисходящее именно в данном клю ­
че, собеседник чувствует себя некомфортно .
49
Простые изменении
В этом коротком разделе
я представлю два вида
«волшебства». Я совершу
их при помощи достаточно
простой техники. В основе ее
лежит превращение открытого
вопроса в закрытыи.
посыл, ....,
Психоло....,гическ ий
....,
стоящии за этои техникои,
приводит к тому, что вы
гарантированно получаете
результат или ответ.
50
Это пришло мне в rопову,
потому что я хочу предотвратить
серьезную ошибку, которую
мноrне допускают, заканчивая
презентацию по продажам.
В ко н це выступле н ия люди произ н осят од н у
и т у же фразу : «У вас есть вопросы7» Подсоз н а­
н ие слушателе й воспри н имает ее ка к предполо­
же н ие, что вопросы обязатель н о долж н ы быть.
Если же их н ет, слушатели чувствуют себя н еу­
ютн о или даже н ем н ого глу по. Это заставляет их
отложить разговор о при н ятии реше н ия и уйти,
чтобы ка к следует подумать.
51
Незначитепьное
изменение
формупировки
позвопит вам
контропировать
ситуацию.
Перефразируйте
реппику <<У вас
есть вопросы?>>
на упучwенную:
<<Какие вопросы ко мне
у вас есть?>>.
52
Незначител ьное изменен ие формул и ровки по­
звол ит вам контрол и ровать ситуацию. Перефра­
зи руйте репл и ку «У вас есть воп росы1» на улуч ­
шен ную: « Какие воп росы ко м н е у вас есть7 »_
Так как дать ответ требуется сразу, л юдя м будет
п роще сказать, что воп росов н ет. Что это на деле
означает1 О н и уже п р и н ял и решение, и вы и мее­
те полное п раво его узнать. П одобное изменение
формул и ровки п р и водит к тому, что вы получае­
те либо кон кретные ответы, л и бо кон к ретн ые во­
п росы, требующие доп ол н ител ьных разъяснен и й .
В любом случае, теперь
вы гораздо ближе
к решению, а также
из бегаете пугающего « М не
потребуется время, чтобы
все обдумать » .
53
Это был первы й п ростой урок, но в дан ном
разделе я пообещал два в одном. Следующее
изменение настол ько легкое и действенное, что
работает везде: в устной реч и, на ·письме или
в обычном текстовом сообщении. Лучше всего
его испол ьзовать, есл и необходимо получ ить до­
пол н ител ьную и нформацию без л и ш н их усил и й .
П редставьте себе, что вы встречаете человека,
с которым очень хотите побеседовать в бл ижай­
шее время. М ногие допускают ошибку, сп ра­
ш и вая : « Могу я узнать твой номер телефона?»
Любой воп рос, нач и нающийся со слов « Могу
я узнать твой ... ?», вызы вает в человеке реакцию
соп ротивления. А так как ответить на него мож­
но сл и ш ком коротко и прямол и нейно (достаточ но
«да» или «нет»), добиться желаемого становится
сложнее. Подобные фразы восприни маются как
вторжение в частную жизнь. Вместо этого спро­
сите: « П о какому номеру с вам и лучше связать­
ся 7 » Теперь знакомый даст вам все необходимые
контакты по доброй воле.
Оба набора Волшебных слов демонстрируют,
как замена всего пары вы ражен и й сильно меняет
резул ьтат целого разговора.
54
Замена всеrо пары
спов сипьно меняет
резуп ьтат цепоrо
разrовора.
55
У вас есть
три варианта
Люди ненавидят, когда
ими манипулируют. Для
них край не важно, чтобы
окон чательное решение
осталось за ними. Но если
кому -то все же не удается
его принять, могут помочь
эти слова. Они позволят
сузить круг выбора, чтобы
процесс протекал лег че.
56
Слова «Как я вижу, у вас есть
три варианта>> помоrают друrнм
в принятии решений, позволяя
вам выrлядеть непричастным.
С одной стороны, вы всего лишь указываете
на имеющиеся возможности. С другой, делаете
это таким образом, что выгодный вам вариант
смотрится предпочтительней. Набор из трех ва­
риантов необходим лишь для того, чтобы чело­
веку было комфортнее слушать. Оставляя желае­
мый выбор в конце предложения, вы повышаете
ценность данного варианта. Другие лишь под­
черкивают, какой именно является избранным.
Конечно, я мог бы привести несколько при­
меров. На самом деле их не сложно придумы­
вать хоть десятками, и все они будут достаточно
жизненными. Однако ограничимся одним, чтобы
помочь вашему воображению представить ситу­
ацию.
57
П редс т авьте, ч то в ы и щ е те п о м о щ н и ка дл я соб­
стве н н о го б из н еса ил и о р ган и зац и и . Н а собесе­
дован и и п отен циал ь н ы й сотрудн и к вот- вот гото в
согласиться . Н ач н и те разговор с утвержден и я,
которое задаст весь п оследующи й с ц енари й раз­
в ити я собы ти й . О н о м ожет б ы т ь следую щи м :
И так, в ы , кажется , ненав идите с в о ю н ы неш ­
н ю ю работу. Он а бол ьш е н е доставл я ет удовол ь­
ств и я , а рабо ч и й де н ь п остоя н н о затя ги вается .
В ы с т ал и м е н ь ш е времен и п роводить с сем ьей .
Д а и зар п л ата дал е ка от желаемой . Я сделал
вам п редложен и е, и о н о вам н равится . Однако
в ы все еще н е реш ил и, как п оступ ить.
Как я в ижу, у вас три вариан т а. Во - п ерв ы х,
в ы м о гл и бы начать п о и с ки новой работы . Улуч ­
ш ит ь свое рез ю м е, разослать ан кеты , п ройти
через десятки и нтервью. В об щ ем, п реодолеть
весь и з вестн ы й путь от начал а до кон ца, а п о­
то м , воз м ож н о, о казаться в п режней с итуац и и .
Н о в ы й руко водител ь п редложит в а м т е ж е сам ые
усл о в и я за схожую работу. Во - втор ы х, в ы може­
те вооб щ е н ич е го н е п ред п р и н и м ать. Остаться
на то м же месте, п р и з н ать, что луч ш е уже не бу­
дет, и п росто с м и р иться . Тр ети й вариант - дать
шанс нашему п редложе н и ю. П о работайте над
н и м, н е б росая то, что делаете сейчас, и п осмо­
трите, каких резул ьтатов дости гнете.
58
Какой из этих трех
вариантов будет для вас
п роще ?
В ос п ользовавшись
очередным набором
В олшебных слов, вы даете
п онять человеку, что он
должен выбрать что-то
одно.
Вопрос «Что будет легче7» сразу отметает
идею искать новую работу. А так как вариант
ничего не менять неприемлем уже изначально,
остается только одно . Вариант, который удобен
именно вам, специально предложенный в конце
и требующий меньше всего затрат. Начинайте
с фразы «У вас есть три варианта» и заканчи­
вайте вопросом «Что для вас будет легче7», и вы
увидите, как люди по доброй воле поступают
согласно вашим предпочтениям, хотя еще недав­
но сильно сомневались.
59
два типа пюаей
Как предприниматели,
с пециалисты по продажам
и владельцы бизнеса, мы
обязаны по могать людям
принимать решения.
60
Существует навык, который
я считаю самым важным
для специалиста по продажам.
Он должен быть катализатором
принятия решений для
покупателей н возможных
партнеров. В целом эту работу
можно назвать «профессиональный
творец мыслей».
Есть много специалистов, спосо б ных легко заин ­
тересовать д р угих людей в п р одукте. И все же
ос н ово п ол а гающи м я вляется м о м е н т, ко гд а
нео бходимо подтолкнуть клиента к принятию
решения. Этот момент и создает действие, кото­
рое приводит к результатам. Простой эту часть
ра б оты не назовешь.
Помогите людям сделать выбо р , из б авив
от лишних альтер натив и п редложив п р остые
варианты. Принимать решения легче, когда вы­
б о р ограничен. К р асное или белое вино, отдых
на пляже или в го р ах, р омантическая комедия
или б оевик. Чем меньше альтер натив, тем п р още.
Ваша задача - п р идумать утверждение, кото р ое
предоставит вы б ор1 а затем п озволить другому
чел овек у е го сдел ать.
61
Предложите собеседникам самим определить,
кто они, используя Волшебные слова «Два типа
людей». Тогда они быстрее примут решение.
Едва человек слышит, что в мире существует
два типа людей, внутренний голос в его голове
начинает размышлять, кто же он. И все, затаив
дыхание, ждут верси й.
Теперь ваша задача закл ючается в том, чтобы
предоставить на выбор два варианта . При этом
одна альтернатива должна быть гораздо проще.
Вот несколько примеров:
В м ире существует два типа людей: те, кто отда­
ет свой личный финансовый успех в руки рабо­
тодателей, и те, кто берет на себя полную ответ­
ственность и сам строит собственное будущее.
В м и ре существует два типа людей: те, кто судит
о чем-то еще до того, как попробовал, и те, кто
готов попробовать и составить мнение, исходя
из собственного опыта.
62
В мире с у ществует два типа людей: те, кто со­
противляется переменам, цепляясь за прошлое,
и те, кто идет в ногу со вре м е н ем и соз д ает лу ч ­
шее будущее.
Думаю, в примерах легко увидеть конкретный
алгоритм. Все варианты составлены так, чтобы
захотелось выбрать решения, выгодные вам.
А вот вам, как
чи тателю, и нф орма ци я
к размышлени ю. В ми ре
сущ ествует два ти па
люд еи : те, кто просто
читает книги и ничего
не делает, и те, кто
пр и меняет прочи танное
на практи ке, насла ждаясь
реальными результатами .
63
ПеР•У пари, мы
с вами немноrо
ПОХОНIИ
Э тот набор слов, пожалуй ,
является моим любимым,
потому как помогает
буквально кому угодно
согласиться на что угодно.
Б олее того, в разговоре
с незнакомцем он работает
даже лучше, чем при
общении с тем, кого вы
хорошо знаете.
64
Коrда вы общаетесь с незнакомым
человеком, раэrовор должен
протекать леrко. А это значит,
на ero пути не должно возникнуть
ненужных препятствий.
Если вы используете подобное начало, и бесе­
да проходит по нужному сценарию, в который
собеседник должен поверить, ожидайте, что
он полностью с вами согласится, причем легко
и быстро. Утверждение, начатое с Волшебных
слов «Держу пари, мы с вами немного похожи»,
часто приводит к тому, что человек расслаблен­
но соглашается, само собой, если вы не выходи­
те за рамки разумного .
Это самый действенный способ собрать ин­
формацию, на которой в дальнейшем будут
строиться ваши рекомендации. Мой опыт научил
меня, что покупатели, потенциальные клиенты,
да и люди вообще, не всегда полностью честны.
Используя полученные от них сведения, помо­
гающие достичь нужной цели, вы затрудняете
им возможность с вами не согласиться. Данный
набор Волшебных слов помогает вам избежать
многих распространенных возражений и позво­
ляет заручиться согласием в том, что в против­
ном случае ваш собеседник мог бы использовать
как будущее оправдание.
65
Пре дстав ьте: вы б о ите сь, что кто-то возраз и т
прот и в вашей и де и , так как у него не хватает
времен и с ней ознаком и ться. То гда в начале раз ­
говора вам следует сказать что-то вроде.. .
Держу па р и, мы с вам и немного похож и : вы мно­
го работаете в настоящем, зная, что это пр и несет
вам д и в и денды в будущем.
Держу па р и, мы с вам и немного похож и : вы, как
и я, ненав и д и те смотреть всякую ерунду по те­
лев и зору и предпочл и бы зан и маться чем-то
полезным.
Держу пари, мы с вам и немного похож и : вы тоже
занятой человек, который крут и тся как белка
в колесе, чтобы все успеть.
Вставьте данные выражен и я в начало вашего
д иал ога и продолжайте сохранять зр и тельный
контакт, пока собеседн и к не к и внет в ответ. Это
означает, что он согласен с ваш и м и утвержде­
н и ям и . Теперь ему будет гораздо сложнее со­
слаться на нехватку времен и , ведь вы предлага­
ете и менно то, что, по словам собеседн и ка, его
и нтересует.
66
Волwебные слова
<<Держу пари, мы
с вами немноrо
П ОХОЖИ>> часто
приводят к тому, что
человек расслабленно
соrлаwается.
67
Есяи ... то
То, как мы говорим,
слуш аем, и наше
мировоззрение
з акладывается в нас еще
в детстве.
Повторяющиеся речевые модели, с которыми
мы сталкиваемся в период взросления, входят
в привычку и создают своеобразные шабло­
ны в общей системе мышления . Мы опираемся
на них, когда принимаем решения.
68
Хорошим примером служит
речевой шаблон, с которым мы
обычно сталкиваемся в детстве,
но позже о ero важности
забываем. Взрослые часто ставили
нам условия, коrда мы были
детьми, например:
Е сли ты не доешь свой ужин, то не получишь
никакого десерта.
Е сли ты не будешь хорошо учиться в школе,
то не поступишь в колледж и не получишь рабо­
ту, которую хочешь.
Е сл и ты не приберешься в своей комнате, то бу­
дешь наказан в выходные.
69
Ко гда п од о б н ы е усл о в и я став и л и с ь вам в д ет­
ств е, в ы нав е р н я ка и м в е р ил и . С те х п о р ваш и
уб е жд е н и я и д е й стви я н аходятся в их власти .
Та ки м образом , и с п ол ьзован и е кон струк ци и ,
которая созда ет п е р в ы й с ц е нари й сл овом « е сл и » ,
а второ й - словом «то » , с бол ьш ой в е роятно­
стью п р и в е д ет к тому, что л юд и п о в е рят в ее
р е зул ьтат.
Е сли вы р е ш ит е п о п робовать , то , я об ещ аю , в ы
н е буд ет е разочарован ы .
Е сли вы в ы ставите это в своих магаз и нах , то ,
я у в е р е н , ваш и м кл и е нтам это п о н равится .
Е сли вы п о п робует е с е бя в этой рол и , то , я ув е ­
р е н , что в ы п облагодар ит е м е н я п озж е .
70
Создавая подобные
сэндви чи из «Е сли...
то», вы предлагает е
гарантированные
достижения, н е поверить
в которые очень
трудно. Е сли вы готовы
попробовать, результат
не заставит себя ждать.
71
Не беспокойтесь
Что мне больше всего
нравится в следующем
достаточно незамысловатом
наборе Волшебных
слов , так это сила,
....
....
с которои он воздеиствует
на людей . Особенно
когда они нервничают,
боятся или испытывают
беспокойство .
72
Обычно человек сразу замечает,
коrда собеседник начинает
нервничать. Он не понимает,
что делать дальше, или даже
боится. Но эти два Волшебных
слова помоrут ему мrновенно
расслабиться. Изменения
в собеседнике вы увидите почти
сразу.
Дост аточно произнести: «Не беспокойтесь», и вот уже напряжение начин ает покид ать чело­
века, заменяясь расслабленностью. Всего дв а
слов а, ск азанные уверенно и доброжел ательно.
Они равноценны вздоху облегчения «Фух ! », по­
сле которого человек вновь обретает контроль.
Эти слов а особенно полезны в серьезной
стрессовой ситу ации, когда вы имеете дело с п а­
никующим человеком. Но и аккур атно успокоить
кого-то с их помощью тоже можно. З аметив, что
кто-то мнется в нерешительности, настаив айте
на своем. Ост авайтесь расслабленным, собствен­
ным видом пок азыв ая, что у вас все под конт­
р олем и в ы готов ы п омочь собесед н и к у сделать
следующий шаг.
73
П р и меры пр и в е ду та ки е :
Не б еспокойтесь. Это абсолютно нормально. Лю­
бой бы нервн и чал на вашем месте.
Не беспокойтесь. Пон и маю, вы пока не знаете,
что делать, но и менно потому я и здесь. Я помо­
гу вам пройт и через этот процесс и преодолеть
все препятств и я, которые возн и кнут на пут и .
Не беспокойтесь. Я тоже волновался, как вы сей­
час, когда нач и нал, и посмотр и те на меня теперь.
Итак, не беспокойтесь о том, как вы будете за­
пом и нать эт и конструкц и и . Все пр и дет со вре­
менем. Очень скоро вы овладеете и м и , успешно
разв и вая свой навык с каждым разговором.
74
Фраза
<<Не беспокойтесь >>
особенно попезна
...
...
в серьезном стрессовом
ситуации, коrда
вы имеете депо
с паникующим
человеком. О на
...
успокаивает пюдеи.
75
Б опыинство пюдей
Б лагодаря этим двум
словам, включающим
в себя всего шестнадцать
букв, я, пожалуй , добился
гораздо больше успеха
в переговорах, чем
применяя любую другую
одиночную стратегию.
76
Неуверенность - самая большая
преrрада, стоящая на пути
проrресса. Эти слова помоrут
за секунды вытащить людей
нз бездны прокрастннацнн.
В поведении л юдей есть несколько особенно­
стей, о которых необходимо знать. Следующие
две - одни из самых важных.
Во-первых, факт, что до них кто-то уже при­
нимал подобное решение и это привело к успе­
ху, вызывает у л ю дей больше доверия.
Давайте представим ситуаци ю. Вероятно, она
даже случалась в вашей жизни. На каникулах вы
видите детей, стоящих на вершине утеса и со­
бира ющихся прыгнуть в воду. Но никто не хочет
дел ать это первым. И тут появляется смельчак,
который прыгает, поднимая фонтан брызг. С ним
все в порядке. Более того, на его лице появля­
ется радостная победоносная улыбка. Теперь
и остальные убеждены, что это отличная идея.
Каждый человек, вы и я - все мы л юбим сле­
довать за другими и верим, что чем нас больш е ,
тем безопаснее.
77
Во-вторых, иногда людям требуется, чтобы им
подсказали, как поступить. Однако без их по­
зволения это будет выглядеть невежливо. Уве­
рен, вам самим не раз хотелось кому-то сказать :
«Я думаю, вам следует поступить ... »
Данные два факта наделяют особой силой
Волшебные слова « Большинство людей». Пред­
ставьте, вы оказались в ситуации, ко гда самым
подходящим будет сказать : «Я думаю, вы должны
поступить данным образом». Однако этого де­
лать нельзя, потому что человек может оскор­
биться. Замените прямой совет на предполо­
жение, как бы поступило в подобной ситуации
«большинство людей», и посмотрите, насколько
все изменится.
Когда вы рассказываете собеседнику, что сде­
лало бы большинство людей, включается под­
сознание. Оно говорит: «Ага, я отношусь к боль­
шинству, и если это сделали бы все остальные,
значит, так следует поступить и мне».
78
Коrда вы рассказываете,
что сдепапо бы
большинство
пюдеи, подсознание
rоворит: <<Я отношусь
к большинству. Значит,
и мне следует поступить
так же>>.
79
П ри мерам в дан н о м случае нет ко н ца:
Что больш инство л юдей делают, так это за­
п ол н я ют сегодн я со м н о й все форм ы . З атем в ы
п олуч аете старто в ы й пакет и можете п р и ступ ать
к работе.
Бол ьш инство л юдей делают дл я начала п роб­
н ы й заказ, в ы б и рают нескол ько луч ш и х то варов
и с м отрят, как о н и п окажут себя в п овседневно й
жиз н и . А уже п отом решают, что хотят делать
дал ьше.
Бол ьш инство л юде й в ваш их обстоятел ьствах ух­
ватил и с ь б ы за эту воз м ожн ость обеи м и рукам и,
уч ит ы вая, что р и с ка п очти н ет.
П о п ыта йтес ь ос п о рить каждое в ы ражен ие, и в ы
ув идите, н ас кол ько хорошо он и п оддержи вают
нужную точку зрен и я . В су щ н ости, бол ь ш и нство
л юдей и сп ол ьзуют в ы ражен ие « Бол ьш и нство л ю ­
дей » в ежед н е в н ых разгово рах, и бол ь ш и нство
и з этих л юдей убеждаются в б ы стрых п оложи ­
тел ь н ы х резул ьтатах.
80
Большинство людей
используют выражение
<<Большинство
людеи >> в ежедневных
разrоворах ,
и большинство
из этих людеи
убеждаются в быстрых
положительных
результатах.
81
Хорошие новости
Те перь настало время
поговорить, что ....
делать с ....негативнои
энергиеи, которая
приходит от коллег,
от потенциальных
клиентов, да в принципе
ото всех остальных лю деи
в вашеи жизни.
82
Эти слова служат инструментом
дпя превращения неrатнвной
энерrнн в позитивную
с помощ.ью техники, называемой
маркировкой"
Как только вы помечаете что-то определенным
ярлыком, другому человеку избавиться от него
практически невозможно.
Именно появление нового ярлыка позволит
измени ть ход р аз го в ора с м и н и м аль н ы м и усили­
ями . Дальше вы можете направить его в более
позитивное русло.
Используйте Волшебные слова «Хорошая
новость заключается в том, что... » в качестве
вступления к выбранному вами сценарию. Так вы
убедитесь, что собеседник принял настроение
вашей беседы. Такой оптимистичный разворот
поможет вам справиться с различным негативом
в вашей жизни. Кроме того, с его помощью вы
сможете избежать самоуничижительного разгово­
ра, полного вины и жалости, и начнете двигаться
в новом направлении.
83
Если человек начинает сомневаться в своей
возможности что -то сделать, скажите ему: «Хо­
рошая новость заключается в том, что десятки
людей прошли через подобную ситуацию, когда
начинали. Но теперь они успешны и готовы под­
держать вас».
Е сли человек не уверен, хватит ли у него
навыков, чтобы поддерживать работу бизнеса, скажите ему: «Хорошая новость заключается
в том, что у нас предусмотрен полный тренинг.
Вы сможете пройти его в удобном для вас темпе.
Там вы получите все необходимые вам навыки,
чтобы бизнес успешно работал».
А что если человек сопротивляется изменени­
ям, но при этом хочет добиться большего успеха7
Ответьте ему так: «Хорошая новость заключается
уже в том, что вы понимаете: ваши нынешние
методы не работают. Почему бы тогда не попро­
бовать их изменить7»
Начиная со слов «Хорошая новость в том,
что... », вы убеждаете людей смотреть на ситуа­
цию с оптимизмом. Любая негативная энергия
уходит из разговора.
84
Начиная со слов
<<Хорошая новость
в том, что •••>> , вы
убеждаете людей
смотреть на ситуацию
с оптимизмом
и убираете любую
неrативную энерrию
из разrовора.
85
Привнося бопьwе
позитивном энерrии
сповами <<Хорошая
новость в том,
что••• >> и отвечая
<<Это эамечатепьно >>,
вы меняете бапанс
в мыспях пюдеи.
86
Данный прием можно
использовать в раэrоворе
с людьми, которые любят некать
оправдания, почему не двнrаются
вперед" Достаточно добавить еще
два слова"
Оправдываясь, человек ожидает, что вы начнете
с ним спорить. В следующий раз, когда кто-то
примется объяснять, почему не желает что-то
делать; просто ответьте: «Это замечательно».
То есть когд а вам говорят: «Я не смог сделать
это из-за... », ск ажите : «Это з амечательно. Теперь
вы знаете еще одну причину, почему у вас может
не получиться». Обратите внимание, к ак изме­
нилось отношение человек а к вам. Вы изменили
ход его мыслей. Возможно, кое-кто решит, что вы
сошли с ума, но подобные люди вам и не нужны.
Привнося больше позитивной энергии сло­
вами «Хорошая новость в том, что... » и отвечая
«Это замечательно», вы меняете баланс в мыслях
людей. Теперь они н ачнут склоняться в сторону
лучшего результ ата и поведения.
87
Что произойдет
даяьwе
Дава й те рассмотрим
с итуа ц ию, которая
возникает во многих
обсуж дениях, связанных
с бизнесом.
Вы создали благоприятную перспективу, получи­
ли заинтересованного потенциального клиента,
настроили его на позитив и показали, как мо­
жете помочь. Позади вся презентация, во время
которой возможный покупатель только и делал,
что кивал и улыбался.
88
Вы хотите, чтобы клиенты
соrласнлнсь на ваше предложение.
Вы сделали все, что от вас
зависело, выстроили отношения
и поделились необходимой
информацией, однако, несмотря
на все ваши усилия, разrовор
упирается в стену. Никто
не торопится принимать решение.
Такое случается часто. Дело в том, что люди
боятся показаться излишне бесцеремонными
и навязчивыми, из-за чего они не заканчивают
работу, которую начали. Это слишком заманчи­
во - предоставить принятие решения другим
людям в надежде, что они сделают правиль­
ный выбор. Но и остальные без вашего участия
не желают ничего решать, и в итоге все проиг­
рывают.
В подобных совещательных дискуссиях встать
у руля - ваша обязанность. Как только обмен
необходимой информацией закончен, именно вы
должны подвести разговор к логическому завер­
шению.
89
Вы должны объяснить, что произойдет даль­
ше. Для этого подойдут Волшебные слова
«А дальше необходимо... ». Это идеальный вари­
ант, чтобы связать предоставленные вами све­
дения с информацией, которая требуется для
принятия решения, и довести разговор до ло­
гического завершения. Создайте подходящую
ситуацию. Не спрашивайте людей, что они хоте­
ли бы сделать, просто скажите им, что произой­
дет дальше.
«А дальше мы уточним ваши личные данные
и подготовим все необходимое, чтобы в самое
ближайшее время вы все получили».
«Тогда давайте договоримся о следующей
встрече, чтобы уже приступить к сотрудничест­
ву. Я расскажу вам, что делать дальше, и помогу
во всем разобраться, чтобы вы достигли по­
ставленных целей, применяя все доступные вам
возможности. Каким адресом лучше воспользо­
ваться для регистрации ваших данных7»
90
Руко в од и ть д и ал о rом ваwа о бязанн о сть .
Как только обмен
необходимой
информацией закончен,
именно вы должны
подвести разrовор
к лоrическому
завершению.
91
Чем пеrче ответить
н а во п р ос, тем быст р ее
пр иним ае тс я р ешение.
92
З авершение раз говора
вопросом, ответить
на которыи не составит
труда, - ключ к бы строму
отклику и положительному
результ ату.
П ри веде н н ы й в ы ше п р и мер илл юстр и рует, как
п ростой во п рос п ро адрес, задан н ы й в сам о м
кон це, с п особствует скорей шему ответу. А это
знач ит, что ч ел о век уже дв ижется в сторону п р и ­
няти я вашего п редл оже н и я .
Ч тоб ы завер ш ить разговор в ы годно дл я вас,
в ы можете задать сове р ш е н н о л юбой во п рос .
Ч ем легч е на него ответить, те м б ы стрее п р и н и ­
мается решен ие. Лакон и ч ная и ко н структи в н ая
ко н ц ов ка «А дал ьше необходи м о » п озвол я ет п о ­
луч ить нужн ы й резул ьт ат уже п р и п ер во й встре­
че, не отклады вая на п оследую щ ие, и п о м о гает
ра ц и онал ь н о и с п ол ьзо вать в ремя, п ро веде н ное
с собеседн и ко м .
93
С
че rо
Bbl В3ЯЯИ?
Возражения - это
привычная часть
...,
повседневнои
...,
деиствительности .
Мы сталкиваемся
с нерешительностью
...,
...,
людеи в личнои
и профессио нальной
жизни и довольно часто
вынуждены принимать
точку зрения другого
человека .
94
Всякий разrовор может перерасти
в столкновение. В таком случае
большинство людей предпочитают
отказаться от своей цепи, пншь бы
обпеrчнть жизнь и избежать
спора.
Ч тобы п реод олеть возражен ие , необход и мо
разобраться , ч ем о н о я вл я ется на самом д еле .
Вел и ка вероятн ость , что о н о всего л и ш ь ал ьте р­
нати ва словам « Н ет, с п ас ибо » ил и п о п ытка о тл о­
жить п ри няти е решен и я . Н о в л юбом случае это
переход контрол я над разговором . В ту самую
секун ду, ко гд а кто-то п ре дъ я вл я ет возражен и е ,
власть п ерехо д ит к нему, а в ы обязан ы п о д стро­
иться п од его желан и я .
Ус п ех в п ереговорах нап рямую зав и с ит
от контрол я над раз го вором , а контрол и рует всегда тот, кто зад ает во п рос ы . Относитес ь
к каж д ому возражен и ю к а к к во п росу. З ад авая
встреч н ы й во п рос , в ы б ы стро вернете контрол ь
себе .
95
С амые распространенные во зражения в бизнесе
следующие:
У меня нет времени.
Это неудачное время.
Я хоч у еще немного подумать.
У меня нет денег прямо сейчас.
М не нужно поговорить с кем-то еще, прежде чем
принять решение по поводу этого.
Худшее, что можно сделать, когда возникают
подобные возражения, - это ринуться в атаку
с контраргументами, опровергая мнение ваше­
го собеседника. Лучше попробуйте эффективно
справиться с каждым из этих типичных возра­
жений, проявляя к ним любопытство и задавая
встречные вопросы.
96
Успех в переrоворах
напрямую зависит
от контропя над
разrовором,
а контропирует
всеrда тот, кто задает
вопросы.
97
Конечно, можно придумать уникальные и точ­
ные вопросы для противостояния каждому
отдельному возражению. Но не лучше ли вос­
пользоваться Волшебными словами « С чего вы
взяли?», которые уже помогли миллионам людей
в похожих ситуациях7
Вот несколько примеров:
Пок у патель говорит: «Мне нужно поговорить
с кем-то еще, прежде чем принять решение
по поводу этого ». Вы отвечаете : «С чего вы
взяли7»
Пок у патель говорит: «В самом деле прямо сей­
час у меня нет денег» . Вы отвечаете: «С чего вы
взяли7 »
Пок у патель говорит: «Я действительно не уве­
рен, что в моем расписании найдется для этого
времени». Вы отвечаете: «С чего вы взяли7 »
98
Подобная смена контроля теперь
обязывает не вас, а дpyroro
человека дать ответ н подробно
обосновать свое предыдущее
эаявленне"
Это избавляет вас от ложных предубеждений
или опасности развить конфликтную ситуацию.
А также позволяет вам лучше понять точку
зрения собеседника, прежде чем вы перейдете
к следующей мысли или действию.
Вы просите человека объяснить его позицию.
Слова «С чего вы взяли7» означают, что теперь
ему необходимо принять ответственность на себя
и уточнить, что он имеет в виду. Получив от него
пояснения, вы либо поможете собеседнику при­
нять решение, либо, по крайней мере, поймете,
почему он не в состоянии этого сделать.
99
Пр ежде чем вы
окончатеяьно решите
З аставить кого-то изменить
свое реш ение с « нет »
на « да » невероятно тр удно.
Преж де чем достигнуть
полного соглас ия, для нач ала
требуется переместиться
на поз иц ию « ВОЗМОЖНО » .
Если вы видите, что человек собирается ответить
вам отказом, его необходимо быстро вернуть в ис­
ходное положение. В данной ситуа ции поможет
следующий набор Волшебных слов: «Прежде чем
вы окончательно решите... ».
100
Вот несколько примеров, как, используя эти сло­
ва, вы сможете спасти зашедший в тупик разго­
вор:
чем принять окончательное
решение, давайте удостоверимся, что мы прош­
лись по всем ф актам.
П ослушайте, прежде
вы окончательно решите, почему бы
нам просто не пробеж аться по деталям еще раз ,
чтобы вы определили, что именно вас не устра­
ивает.
Прежде чем
вы окончательно решите, разве
не имеет смысла поговорить еще с нескольки­
ми людьми о том, как это изме ни т ваш у ж изн ь
и жизнь вашей семьи1
Прежде чем
Эти простые примеры помогут сместить чело­
века с позиции «нет» и продолжить переговоры,
заставив взглянуть на вопрос под другим у гл ом.
Именно этот сдвиг в точке зрения позволит вам
добавить альтерн ативную информацию, способ­
ную поддерж ать вашу идею и положительно
повлиять на решение.
101
Есви я с мо rу,
вы сдеваете это?
Вы оказывались
в ситуации , когда
потенциальныи клиент
или покупатель
отказывались , называя
кучу причин , почему они
не могут сделать то , что
вы им предлагаете?
102
Возможно, они рассчитывают, что
вы измените свои стандартные
условия или предложите более
выrодную цену"
Так же происходит и в лич ной жизни, когда люди
придумывают оправдания, ч тобы не идти на то
или иное мероприятие.
Подобные ситуации создаются ч еловеком,
который ссылается на внешние условия, якобы мешающие ему поддержать вашу идею. Он
словно снимает с себя ответственность, перекла­
дывая ее на обстоятельства, которые ему непод­
контрольны.
У вас есть возможность справиться с данным
состоянием и устранить препятствие, задав под­
ходящий вопрос. Тут поможет следующая кон­
струкция: « Е сли я смогу, тогда вы. . . ?».
103
Представьте, вы хотите, чтобы друг присо­
единился к вам вечером следующей пятницы.
Однако он отказывается, ссылаясь на то, что его
машина в ремонте, а автобусы уже не ходят так
поздно. Вы можете решить эту проблему с помо­
щью вопроса :
« Если я смогу забрать тебя, а потом отвести
домой, ты будешь готов в семь часов7»
Тот же прием работает, когда кто-то ищет
способ снизить вашу цену в соответствии с кон­
курентным предложением.
«Если я смогу предоставить вам цену, которая
вас устроит, тогда вы оформите заказ сегодня7»
В обоих случаях вы всего лишь предлагаете
условия и пока еще не обязаны их выполнять,
однако контроль уже принадлежит вам. Собесед­
ник или честно называет причины, которые ме­
шают ему двигаться вперед, или же соглашается.
Если согласие получено, вы сможете предложить
более удачный вариант и, скорее всего, добье­
тесь желаемого результата.
104
В таких ситуациях
у вас есть возможность
справиться с данным
состоянием и устранить
препятствие , задав
подходящим вопрос,
разрушит
рым
кото
арrумент дpyroro
человека.
105
достаточно
Следующее слово подходит
для ситуации, когда вы
ждете от людеи решения
о количестве товаров
или уровне обслуживания.
106
Вы должны сделать так, чтобы
друrой человек захотел получить
немноrо больше, чем он
изначально планировал.
Для примера возьмем розничную торговлю.
Почти всегда клиенты подолгу решают, какое
количество товара им требуется приобрести.
Похожую ситуацию можно встретить и в жизни.
Скажем, в продуктовом магазине вы можете сто­
ять и думать, сколько яблок следует купить.
В любой ситуации, если вы участвуете в про­
цессе принятия решения, у вас есть возможность
влиять на действия других людей. Потребители любят, ко гда их ведут по правильному пути.
Умение помогать людям принимать решения это навык, который поможет вам достичь самых
высоких результатов .
107
Давайте вернемся к продуктовому магазину.
Представьте, что вы раздумываете, взять вам
четыре яблока или восемь. Если бы вам предло­
жили помочь с этой проблемой и задали прямой
вопрос: «Восьми яблок вам будет достаточно?» вы бы быстро ответили «да» и тем самым приня­
ли решение.
В бизнесе основная цель - сделать так, чтобы
люди возвращались за вашим продуктом снова
и снова. Тогда обеспечьте их достаточным ко­
личеством данного продукта, чтобы его исполь­
зование вошло у них в привычку. Я уверен, что
вам нравятся туалетные принадлежности для
путешествий, однако вы не покупаете их для по­
вседневной жизни. Тем не менее, встретив пред­
ложение «три по цене двух», вы от него вряд ли
откажетесь и сделаете выбор в пользу данного
бренда.
Е ще один пример связан с частотой ваших
сделок. Рассмотрим бизнес из сферы обслужи­
вания, например, парикмахерскую или клинин­
говую компанию. При планировании на будущее
они могут рекомендовать посещение через ка­
ждые четыре - шесть недель. В действительнос­
ти принятие решения можно облегчить, восполь­
зовавшись фразой: «Каждые четыре недели вам
будет достаточно?», тем самым подведя клиента
к более частому обслуживанию.
108
В пюбой ситуации,
еспи вы участвуете
в процессе принятия
решения, у вас есть
возможность впия ть
на деиствия друrих
пюдеи.
109
Внедрение этоrо
принципа во все
разrоворы, связанные
с вашим бизнесом,
окажет оrромное
впияние на ero
резупьтаты. Просто
представьте, что
каждая торrовая
операция вкпючает
еще одну. ·
110
П одбирая слова подобным
образом , вы предлагаете
собеседнику ответить
на прямои вопрос.
В таком случае ответ « да »
становится самым легким
и естественным для
человека.
Умело используя данный прием в ситуациях, ког­
да восприимчивый человек должен определиться
между двумя вариантами, вы с большой вероят­
ностью заставите его выбрать более крупный.
Уверен, вы сможете придумать множество по­
хожих сценариев для вашего бизнеса. Поймите,
что если вы предлагаете людям выбрать между
двумя числами, то расклад ответов будет пятьде­
сят на пятьдесят. Прямой вопрос с упоминанием
только одного варианта и Волшебного слова
«Достаточно» сильно изменит соотношение. Вне­
дрение этого принципа во все разговоры, свя­
занные с вашим бизнесом, окажет огромное вли­
яние на его результаты. Просто представьте, что
каждая торговая операция включает еще одну.
111
Кое-что еще
Обучая специалистов
по продажам, обы чно
говорят о том, насколько
важно добиться
от потребителя , чтобы
в момент сделки о н
приобрел больше,
чем запланировал.
112
В предыдущем разделе бьш
показан простой способ, как
добиться этой цели, но существует
обратная, менее распространенная
практика - продать меньше
заппаннрованноrо" Данная
практика предполаrает достижение
меньшеrо результата, если
у вас не получается выполнить
первоначальную задачу"
Возможно, в ы рассч ит ы вал и п олуч ит ь согл ас и е
на бол ь ш о й д ол гос роч н ы й контракт. Дл я н ача­
ла д о го вор итес ь на п е р в ы й п робн ы й заказ . И л и
в ы хотел и, чтобы кто -то стал ваш и м п артн ером
в б изнесе . П е р в ы м д ело м п редл ожите ему п о ­
п робовать то вар в качестве кл иента .
113
Да нн ы й н абор Вол ш е б н ы х слов об еспечит вам
такую возможность при завершении разговора.
Вместо того чтобы уйти ни с чем, с помощью
этих слов п опытайтесь добиться хотя бы мало­
го. О данной технике я узнал из криминальных
драм, когда еще ребенком смотрел их по теле­
визору в доме у бабу ш ки и деду ш ки. Сериалы
познакомили меня, возможно, с величайшим
переговорщиком, которого я когда-либо встре­
чал, - телевизионным детективом Коломбо. Он
славился точным подбором слов.
Он о пра ш ивал подозреваемого, собирал все
необходимые сведения, а затем разворачивался,
чтобы уйти.
Как тольк о подозреваемый убеждался, что ему
все сошло с рук, Коломбо оглядывался и, подняв
палец вверх, говорил: «О, кое-что еще». Теперь,
когда преступник уже расслабился, Коломбо за­
давал один точный в опрос и получал ключевую
информацию, которая в дальнейшем помогала
раскрыть дело.
114
Воспопьзовавwись
Вопwебными сповами
<<Кое-что еще >>, вы
сможете продопжить
разrовор и избежать
варианта уити
ни с чем.
115
Да н н ая такти ка п р и м е н и ма во м н о гих жи з н е н ­
н ых с итуаци ях. Вот тол ько одна из н их.
В ы встречаетесь с ч еловеко м , чтоб ы п озна ­
ком ить е го с ваш и м и иде я м и и заруч иться п од­
держкой . Е му и нтерес н о ваше п редложен ие,
н о все же о н н е сл и ш ко м уверен, и встреча
бл и з ится к заве р ш е н и ю. В ы благодар ите его
за уделе н ное время, соби раете сво и вещи и на­
п равл яетес ь к двер и . Те п ерь м ожно п ри бегнуть
к уло в ке Коломбо и раз вернуться со сло вам и :
« Кое-что е щ е » . Когда ч еловек уже реш ил, что
ему удалось избежать п о куп ок, п редл ожите
ему п ростую идею: то, что дей ствител ьно легко
п о п робо вать. Таки м образо м вы вернетес ь к раз­
го вору и дости гн ете резул ьтата, хотя и го раздо
м ен ьшего, чем п редп олагалось.
116
Вот п ри м е ры , кото ры е отл и ч н о до пол н я т ул о в ку
Коломбо :
П оп роси те п о п робо вать п родукт.
Предлож и те сделать н ебол ь ш о й п робн ы й заказ .
Пр игласите на меро п р и яти е.
Предлож и те п ознако м ить с кем -то, ко го, п о ва­
шему м н е н и ю, нужно обязател ь н о з н ать.
П оп роси те что -то сдел ать дл я вас.
Зада й те во п рос о н едостатках п ервоначал ьн о го
п редложен и я .
Восп ол ьзовавш и с ь дан н ы м и п р и е м а м и и В ол ­
шебн ы м и сл ова м и « f<ое-что е щ е», в ы с м ожете
п родолжить раз говор и и збежать вар ианта уйти
н и с чем .
117
Успуrа
Успеха в жизни и бизнесе
редко удается достичь без
.....
поддержки других людеи.
Если ваши дей ствия
позволяют другим людям
помочь вам в достижении
получить
цели, шансы
.....
желаемыи резул ьтат
значительно возрастают.
118
Я уверен, вам мноrо раз хотелось,
чтобы друrой человек сделал вашу
жизнь чуточку леrче. Например,
открыл дверь нпн же предоставил
информацию, необходимую
вам для достижения нужноrо
результата.
Пока мы пр и бл и жаемся к концу этой кн и г и , мо­
жет быть, вы окажете мне небольшую услугу?
Задумайтесь на секунду, что вы почувствуете,
есл и я задам вам прямой вопрос: «Не могл и бы
вы оказать мне небольшую услугу?» Я уверен,
уже в первую долю секунды вы реш и те, что по­
мочь мне - не такая уж плохая и дея.
119
Э то очень простой, но очень действенный
набор Волшебных слов, который позволит вам
заполучить согласие от кого угодно ещё до того,
как человек узнает, что от него потребуется.
Просьба об одолжении почти всегда благосклон­
но воспринимается собеседником, а самый худ­
ший из возможных ответов на нее - условное
«да». Например, «зависит от того, что это».
П одумайте, о чем можно попросить людей,
зная, что они согласятся оказать услугу. Я уве­
рен, у вас найдется немало идей, что можно
добавить к списку желаний, а также людей, гото­
вых вам помочь. Сейчас я вам продемонстрирую,
насколько сильно на результат влияет эффек­
тивный подбор слов. Мы исследуем применение
Волшебных слов, используя сферу рефералов
(клиентов, ставших участником программы по ре­
комендации других клиентов).
Наращивание клиентской базы с помощью
уже существующих постоянных клиентов - это
надежная стратегия развития бизнеса. Но ее
почему-то почти не используют. Я предполагаю,
имеются три основные причины, по которым
люди не просят других о рекомендациях:
1 . Они слишком ленивы и не желают лишний раз
напрягаться.
2 . Они не знают, когда просить.
3 . Они не знают, как просить.
120
Для начала рассмотрим перв ы й вариант.
В большей степени он касается людей, котор ы е
не читают книги, не посещают тренинги и не за ­
нимаются самора звитием . Это явно не относится
к вам, поэтому основное внимание нам следует
уделить двум оставшимся причинам .
Если говорить о сроках, существует множество
моментов, когда уместно попросить о рекомен ­
дации . Хорошо изучив все вариант ы «подходя ­
щего момента», можно заметить, что, в первую
очередь, люди должн ы б ы ть довольны . Если
человека устраивают ваши услуги, об ы чно он
в ы ражает это через слова благодарности . Даже
простое «спасибо» в ыз овет у вас чувство гордо ­
сти и самоуважения . В дополнение к ним важно понять основную причину, почему люди вас
благодарят.
В ы ражение благодарности исходит из чувства
долга. То есть, когда люди говорят вам спасибо,
они считают, что чем-то вам обязан ы . А з начит,
самое лучшее время просить человека об одол ­
жении - это когда он чувствует себя в долгу
перед вами . Поэтому произ несенное клиентом
слово «спасибо» просигналит вам, что можно
попросить о большем .
121
Теперь, когда мы разобрал ись со временем,
давайте поговорим о том, как просить.
Итак, вам сказали: «Спасибо l ». Следователь­
но, теперь уместно задать первый вопрос : «Вы
не могли бы оказать мне небольшую услугу7»
Эта простая фраза почти наверняка повлечет
за собой положительный ответ, а значит, настало
время обратиться с просьбой. Например, сказать:
« В ы случай но не знаете... »
(Данное словосочетание воспринимается как
вызов, и люди захотят доказать, что вы неправы. )
« ... одного чел овека ... »
( Только одного. Это выглядит разумным
и вполне выполнимым. Собеседник с большей
вероятностью подумает о ком-то конкретном. )
« ... кото ры й, ка к и вы ... »
( Это сужает круг лиц, подходящих для роли
клиента. Более того, вы делаете человеку тонкий
комплимент. )
« ... захочет получать вы году от... »
Упомяните конкретную выгоду или положи­
тельный опыт, за который собеседник вас только
что благодарил.
А дальше...
122
молчите'
Л юди rоворят спасибо,
коrда считают, что
чем-то вам обязаны.
Это самое подходящее
время попросить
о п о мо щ и.
123
Следующий шаг следует делать тогда, когда
человек уже подумает о ком-то. Скорее всего, вы
определите это по языку тела. Теперь скажите :
«Не беспокойтесь. Подробности мне не нужны,
но о ком вы сейчас подумали7»
Это автоматически убирает лишнее давление,
а «но» способствует тому, что собеседник запо­
минает только заключительную часть предложе­
ния. Теперь можно выяснить, когда в следующий
раз он встретится или свяжется с тем, о ком
подумал.
«Вы не мо гл и бы оказать мне еще одну услу­
7
гу ( Я имею в виду, что собеседник уже ответил
«да» в первый раз). В следующий раз, ко гда вы
встретитесь со Стивом, не могли бы вы расска­
зать ему немного о нашем с вами сотрудничест­
ве? Возможно, он достаточно открытый человек
и согласится поговорить со мной по телефону.
Я бы помог ему так же, как и вам».
Ваш клиент почти наверняка согласится.
«Ничего, если я позвоню вам на следующей
неделе узнать, как прошел разговор со Стивом7»
Скорее всего, ваш клиент и тут окажет вам
любезность. Тогда вы позвоните в назначенное
время и скажите: «Я так понимаю, у вас еще
не было времени поговорить со Стивом7»
124
Ка к челове к слова, ваш клиент либо с гордо­
стью заявит, что разговор со Стивом состоялся,
л ибо будет смущен и заверит, что ка к можно
с корее выполнит обещанное .
Ирония и волшебство данной ситуации за­
ключаются в том, что, замедляя процесс, вы
ус коряете результат и в итоге ведете переговоры
с людьми, которые ждут вашего звон ка с не­
терпением и благодарностью . Она предостав­
ляет вам проверенных потенциальных клиентов,
которые уже зна комы с вашими предложениями
через третьих лиц. Кроме того, вы получаете
разрешение связаться с ними, а та кже имя, но­
мер телефона и назначенное время.
Итак, пришло время оказать
услуrу себе. Подумайте о том, что
вы моrлн бы попросить у друrнх.
Их соrласнем вы заручитесь
раньше, чем они узнают, на что
соrлашаются.
125
П р о сто
из яюбо пь1тства
Существует одно
возражение, выдвигаемое
людьми в ответ на чужие
идеи, которое всегда меня
расстраивает. Оно зву чит
так: « Мне нужно немного
подумать ».
126
Я не rоворю, что люди должны
спешить, принимая решения.
Но мой опыт подсказывает:
в большинстве случаев они
не собираются проводить ннкакоrо
дополннтельноrо анализа. Люди
просто откладывают решение
на друrой день.
П редставьте, что в ы потратил и время на визит
к потенциал ьному кл иенту в ответ на его зап рос
и ознакомились с его п роблемам и . Вы подробно
объясняете, как с можете помоч ь человеку до­
биться нужного резул ьтата и сп равиться с труд­
ностя ми, а в ответ получаете эту неоп ределен­
ную фразу, из-за которой разговор остается для
всех без логического завершен и я .
Лично я считаю, что это п росто нечестно. Есл и
со своей сторон ы вы блестя ще испол н ил и все
обязател ьства, то впол н е заслужил и, чтобы собе­
седн и к открыто и честно высказал вам собстве н­
н о е мнен ие.
127
Получая подобный ответ, я с трудом сдержи­
вал желание закричать: «О чем вы хотите поду­
мать?» s:! знал , если человек поделится своими
мыслями, то мне, вероятно, удастся ему помочь.
Проблема заключалась в том, что я не мог за­
дать этот вопрос, он прозвучал бы слишком гру­
бо и оскорбительно. Обычно в подобных случаях
люди говорят: «Все в порядке. Не буду на вас
давить. Мы готовы, когда вы готовы», - и уходят
ни с чем, надеясь, что со временем все нала­
дится.
Чтобы избежать подобных разочарований,
я хотел найти обходной путь. Такой, чтобы полу­
чать реальные ответы, задавая грубые и непри­
ятные вопросы, которые не воспринимались бы
таковыми. Прежде всего мне нужна была чест­
ность, а не гарантированное согласие, чтобы по­
настоящему оценить возможные препятствия.
s:! обнаружил , что, начиная фразу с опреде­
ленных Волшебных слов, превращаю г рубый
и неприятный вопрос в мягкий и пушистый.
Получая повод и разрешение задать подобный
вопрос, я возвращаю себе контроль над раз­
говором. Слова, которые я использую : «Просто
из любопытства». Это идеальное начало для
многих прямых вопросов.
128
Примеры подойдут следующие :
Просто из любопытства, о чем конкретно вам
х отелось бы подумать?
любопытства, что такое должно слу­
читься, чтобы вы начали действовать?
Просто из
любопытства, что именно не позволя­
ет вам прямо сейчас заняться этим?
Просто из
Очень важно после каждого из этих вопросов
не произносить больше ни слова. В данном слу­
чае молчание - ваш дру г. Вам не следует пред­
восхищать их объяснения или предлагать свои
варианты. Теперь люди понимают, что должны
дать вам реальный ответ, и происходит одно
из двух.
129
Задавать важные,
смепые вопросы это именно то,
что допжен уметь
<<nрофессионапьный
творец мыспеи >>.
130
В первом случае проходит примерно две­
надцать секунд ( это равноценно трем неделям),
и человек действительно дает вам честный ответ,
с которым вы продолжаете работать. При вто­
ром варианте молчание может затянуться, но это
хорошая новость. Прикусите язык, сложите руки
и ничего не делайте. Пусть время идет своим
чередом. В течение затянувшейся паузы собе­
седник ищет оправдания, но при этом он обычно
понимает, что на самом деле никаких оправ­
даний нет. Тогда ему остается только ответить:
«Знаете, а вы правы. Не о чем тут думать», или
«Ничего не должно случиться», или же «Ничего
меня не останавливает». Это происходит, пото­
му что вы задаете человеку вопрос, который он
сам себе не собирался задавать. Тем самым вы
позволяете человеку принять решение, которое
еще в самом начале представлялось для всех
единственно верным. Задавать важные, смелые
вопросы - это именно то, что должен уметь
«про ф ессиональный творец мыслей».
131
Финаяьная мь1сяь
Ознакомившись со всей
предыдущей инф ормацией,
я уверен, вы осознали,
насколько сильно
нужные слова, сказанные
в подходя щее время,
влияют на резул ьтат.
Но существует еще кое­
что, чем бы мне хотелось
поделиться, и это
не совсем Волшебные
слова.
132
Однако они тоже способны
существенно повлиять
на успешность раэrовора,
коrда вы делитесь своим
опытом и знаниями с вашими
слушателями.
Я слышу от многих про один и тот же страх.
Л юди боятся, что окажутся не в состоянии от­
ветить на все вопросы клиентов, касающиеся их
продукта, бизнеса и индустрии в целом. Им ка­
жется абсолютно необходимым иметь фееричные,
вдохновляющие ответы на каждый вопрос.
Около десяти лет назад я встретился, возмож­
но, с одним из самых великих продавцов. М ы как
раз беседовали об успехе. Конкретно этот чело­
век, Роджер, присутствовал при создании самого
первого текстового сообщения, его карьера в те­
лекоммуникационной индустрии действительно
долгая и блестящая. Я помню, мы разговаривали
о переходе от аналоговых телефонов к цифро­
вым. Он рассказывал, что клиенты постоянно
задавали ему вопросы о том, как работает эта
новая технология.
133
В ответ Роджер пытался объяснять все техно­
логические тонкости, стараясь блеснуть гл убо­
кими познаниями в данной области, но при этом
видел перед собой скучающие лица . Но одна­
жды его озарило. Роджер осознал, что делает
все неправильно. Он считал , что его обязан­
ность - рассказать людям, как это работает.
Но на самом деле от него требовалось дать
не ответ по существу, а просто ответ, и он из­
менил стратегию . С тех пор на вопрос клиентов
« Как это работает? » Роджер заявляет : « Просто
потрясающе работает ! » В девяти случаях из де­
сяти его клиенты были в восторге от такого
ответа.
Подумай те, как вы можете использовать дан­
ный прием в собственной работе. Когда клиенты,
постоянные или потенциал ьные, спрашивают, как
все работает, вы сможете просто сказать: «Заме­
чательно l » ? Когда они спрашивают, каких ждать
результатов, подой дет ли ответ «Хороших»7
Не грузите людей лишними фактами, а дай те им
простой , не требующий усилий , но позитивный
и вдохновляющий ответ. Он ошеломит их и за­
ставит двигаться дальше.
134
Дайте простой,
не требующий
усипии, позитивным
и вдохновпяющии ответ.
Он оwепомпяет пюдей,
заставпяя их принимать
попожитепьное решение.
135
Все, о чем вы узнапи
из этои книrи, простое
и пеrковыпопнимое.
Но самое rпавное это работает.
136
Все, о чем вы узнали из этой книги, простое
и легковыполнимое. Но самое гл авное - это
работает.
Однако не существует абсолютной гарантии,
что оно работает со всеми людьми в любое
время. Резул ьтата удастся добиться в большин­
стве случаев с большинством людей. Но впол­
не возможно, вам встретится человек, который
входит в меньшинство, и вы потерпите неудачу.
Пожалуйста, не говорите, что у вас не сработало,
если попытались лишь однажды. Пробуйте снова
и снова , пока не доведете навык до автоматиз­
ма. Испол ьзуйте данные приемы в повседневных
разговорах. Постепенно количество перейдет
в качество и принесет ощутимые резул ьтаты.
Если вы точно знаете, что сказать и пользуетесь
Волшебными словами, вам больше не придется считать время, потраченное на бесполезные
разговоры. Теперь каждый из них станет э фф ек­
тивным.
Желаю вам добиться
ус пеха, на которыи вы
нац елены. В добрый путь !
137
Бпаrодарности
Жизнь подарила мне столько замечательных
людей, что необходимость писать благодарности
в книге меня пугает. Наверняка я забуду кого­
то замечательного� К тому же существуют сотни
причастных к написанию книги людей, которые
каким-то образом повлияли на меня, но даже
не догадываются об этом. Я точно знаю, эта кни ­
га стала реальностью только благодаря группе
потрясающих людей .
Однако в первую очередь я хочу поблагода­
рить тысячи покупателей, которые на протяже ­
нии долгих лет доставляли мне много хлопот,
вынуждали профессионально совершенство­
ваться, бросать вызов самому себе и набираться
опыта, который я использовал при написании
этой книги . Нельзя ничему по-настоящему на­
учиться, пока не столкнешься с трудностями
в реальной жизни . Л юди часто жалуются, на­
сколько коварными могут быть продавцы. Как
подсказывает мой опыт, клиенты - тоже не анге­
лы во плоти !
138
Следующая огромная благодарность адре­
сована моему первому наставнику Питеру Ли
из lnstil (www.instil.co.uk). Несмотря на то, что
я говорю ему спасибо в каждой своей книге,
он так до конца и не понял, насколько сильно
вдохновил меня, показав, как всего один тренинг
способен полностью изменить жизнь людей.
Слушатели моих бесчисленных выступлений
тоже заслуживают особого упоминания. Сот­
ни комментариев, которыми мы обменивались
на протяжении многих лет, давали мне пищу для
размышлений и помогли передать словами то,
что, я надеюсь, научит ясно и правильно выра­
жаться косноязычных людей, упорно желающих
добиться успеха.
Также я обязан упомянуть о потрясающе
талантливых Бобе Барге, Скотте Страттене и Об­
ществе профессиональных ораторов. Спасибо,
что щедро делились своим опытом и ежедневно
напоминали мне, насколько я посредственный !
Сама книга стала возможной только благодаря
плодотворному сотрудничеству со специальной
командой из Pag eTwoStrategies. В частности, мне
хотелось бы назвать Тр ену Уайт, которая настави­
ла меня на путь истинный, когда я почти решил
не дописывать книгу, и Габриэль Нарстед за ее
139
способность держать все под контролем. С ней
я чувствовал себя провинившимся школьником,
когда проваливал дедлайны. А также Дженни
Гувер, чьи редакторские способности нико гда
не позволят вам узнать, что я пишу «по-британ­
ски» и явно нико гда не учился в колледже.
Наконец, часто говорят, что за каждым вели­
ким мужчиной стоит великая женщина. В моем
случае это подкреплено бла годарностью двум
великим женщинам, которым я обязан . В о-пер­
вых, моей преданной ассистентке Бонни Шайфер,
которая поддерживает меня в любом начинании,
всегда находится на шаг впереди и позволяет
мне делать то, что я действительно умею. Су­
ществует еще одна благодарность, которую мне
труднее всего выразить словами. Она для моей
прекрасной жены Шарлотты. Наверное, мне по­
требуется написать еще целую книгу, чтобы рас­
сказать, как я благодарен ей. Именно ее присут­
ствие заставляет меня быть лучше во всем, что
я делаю, а тот факт, что я смог добиться такой
потрясающей женщины, вселяет в меня неверо­
ятную уверенность - В олшебные слова действи­
тельно работают� Спасибо тебе за все.
140
О б а вто р е
Писать о себе - это самое трудное. Как я мо г у
поделиться своими достижениями, не показав­
шись при этом хвастливым7 Неужели вам дей­
ствительно интересно7 Может быть, мне просто
написать от третье г о лица и посмотреть, что
из это г о получится7
Вот вопросы, которыми я задаюсь, ко гда пишу
эти строки. Да, у меня была сложная и разно­
образная работа, и я мно г о г о дости г, с треском
проваливаясь и быстро учась на своих ошиб­
ках. Это правда, сейчас я действительно живу
жизнью своей мечты (я вожу машину с плаката,
который в детстве висел у меня на стене, у меня
два дома в местах, которые я включил в список
желаний, когда был подростком), и люди хоро­
шо отзываются обо мне и бла г одарят за помощь
в достижении целей. Но реальность такова я самый обычный человек, сын строителя, ко­
торый старается привнести хоть чуточку разума
в этот сумасшедший мир, в котором мы с вами
живем.
141
Мои интересы - здоровье, люди и вера в то,
что один человек может изменить мир. Я хочу
изменить мнение людей о торговле и помочь им
понять, что «продажи» - это не грязное слово.
Вы можете присоединиться ко мне в этом деле
#teach ingtheworldtose l l в популярных социальных
сетях и делиться успехами, которых вы достигли
благодаря Волшебным словам, # magicwords.
Помните, мы должны оставаться в контакте
друг с другом, так давайте, пожалуйста, продол­
жим разговор.
С мот рите мои фотогра ф и и в И нс таграм:
@ p h i l mjonesuk
Ч итайте посты и и м п ровизи рованны е
ком ментари и в Тви ттере: @ p h i l mjonesuk
Пр исоединя йтесь к би э нес - чату на Linked l n :
https://www. linkedin . com/in/philmjones/
Проходите бесплатные тренинги на моей ст рани­
це в Фейсбуке: www. face book . com/ph i l mjonessales
И кое-что еще...
Загл я ните на мой веб - сайт www. philmjones . com .
Там вы найдете мой блог и другие интересные
штуки.
142
Наrпый самопиар
Полагаю, раз вы дочитали до конца, значит,
книга вам хотя бы немного понравилась. Сей­
час о книгах судят на основании универсально­
го рейтинга Amazon. Я не уверен, что вам это
нужно, но может вы потратите несколько секунд
и поможете мне выиграть пари с одним другом?
Мы поспорили, кто наберет больше отзывов.
Пока мы не закончили разговор, думаю,
было бы разумно рассказать вам, чем еще мы
можем помочь друг другу.
Так как я достаточно предприимчив и вла­
дею всеми правами на издание, моя команда
и я напрямую поможем вам с оптовыми заказами
на эту книгу и сэкономим вам целое состояние.
Мы также можем изменить обложку в соответ­
ствии с вашим брендом и даже согласны подо­
брать примеры конкретно для вашей отрасли.
Эту персональную услугу я оказываю моим
непосредственным клиентам и всегда готов об­
судить возможность сделать подобное для вас.
Пожалуйста, напишите Бонни по адресу
speaking @ p h i l mjones. com, и мы назначим время,
когда сможем поболтать.
143
Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована,
воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи
в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использоыана в
любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование,
воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является
незаконным и влечет уголовную, административную и граЖданскую ответственность.
Издание для досуга
Джонс Фил М .
СКАЗАЛ КАК ОТРЕЗАЛ
САМ Ы Е ДЕЙСТВЕННЫЕ ФРАЗЫ ДЛЯ ВЛ ИЯНИЯ И УБЕЖДЕНИЯ
Главный редактор Р. Фасхутдинов
Руководитель направления Л. Романова
Ответственный редактор Р. Муртазина
Л итературный редактор Э. Смелик
Младши й редактор Ю. Смирнова
Художественный редактор С. Власов
000 •Издательстео •Эксмо•
123308, Мосl(ва, ул. Зорге, д. 1 . Тел.: 8 (495) 411 -68-86.
Home раое: www.eksmo.ru E-mail: inloCPeksmo.ru
Вtщipywi: •ЭКСМО• АК,Б Баспасы, 123308, Мос1<еу, РесеИ, Зорге keweci, 1 уй
Тел.; 8 {495) 411 -68-86.
Ноте page: vмw.eksmo.ru E-mail: inlo@eksmo.ru.
Тауар бeлrici: •Э1<СМО•
Интеркет-маrазин : www.Ь00k24.ru
Интернет-маrаэин : ww-N.Ьook24.kz
Интермет•ДV'(&Н : WМY.txюk.24.kz
Имnортёр в Республику Каэахстн ТОО •РДU.-Алматы•.
l(,aзal(,cтali Ресnубnи1Ц1Сы1ЩЭ1Ъ1 имnoprraywы •РДЦ-Алматы• ЖШС.
Дистрибьютор и представитель rю npi,,eмy претеюий на продукцию,
в Респ-,t�лике Казахстан: ТОО •РДЦ-Алмmы•
1(,азак.стан Ресnубликасында дистрибьютор ж:ане енiм бойынwа арыэ-талаmарды
�_абыпдаушыны!-\ eкini •РДЦ-Аnматы• ЖШС.
Аnматы l(.., До...бровск.,,й кеш. , З•а•, л..пер Б, офис 1 .
Тел.: 8 (727) 251-59-90/91/92: E-mail: RDC-Alma\',"iileksmo.kz
0нiмнi11 жарамдылык. мерзiмl шектелмеrен.
Сертификация туралы аl(.Парат сайтта: wмv.eksmo.ru/certification
Сведения о подтверждении соответствия издания соmасно за1Сонодательстsу РФ
о те�ичес1Сом регулировании можно получить на сайте Издательства •Эксмо•
wмv.eksmo.ru/ceftlfication
0ндlрген мемле,:ет: Ресей. Серн1фикациА 1(.арастырь�лмаrан
.
.
�
�
! �
g �
Подписано в печать 30.09.2020. Формат 62х92'/ 1 6 •
Печать офсетная . Усл . nеч. л. 9 , 5 1 .
Тираж 3000 экз. Заказ 7580.
Отпечатано с готовых файлов заказчика
в АО «Первая Образцовая типография»,
филиал •УЛ ЬЯНОВСКИЙ ДОМ П ЕЧАТИ•
432980, Россия, г. Ульяновск, ул. Гончарова , 14
�
о
о
.о
••••
П Р И С О ЕДИ Н Я Й Т Е С Ь К Н А М '
БОМБОРА
ИЗДАТЕЛЬСТВО
БОМ БОРА - л идер на р ы н ке полезных
и вдохновляющих к н и г. М ы любим книги
и создаем их, чтобы вы могл и творить,
откры вать мир, п робовать новое, расти .
Быть счастл и в ы м и . Быть на вол не.
МЫ В СОЦСЕТЯХ:
O L:! S bombora books
bombora . rtJ
а Ьоm Ьога
, �J!�)11 1 1,IJIIJl 111 ,
ISBN 978-5-04- 1 1 39 1 6-2
v
�1-
:s:
с;