[GLOSSÁRIO]
COMERCIAL
Termos que você precisa ter na ponta da língua
para se dar bem nas áreas comerciais, seja
Marketing ou Vendas.
GLOSSÁRIO
●
API é a sigla para Application
Programming Interface ou, em
português, Interface de
Programação de Aplicação. É um
conjunto de padrões de
programação pelo qual
softwares interagem entre si,
permitindo que algumas
funcionalidades sejam
integradas.
●
Arte (ou criativo): é o nome dado
à peça gráfica a ser utilizada nas
campanhas. Normalmente é em
formato fotográfico, ilustração ou
lettering (arte somente com
texto).
●
ASO: App Store Optimization ou
Otimização para lojas de
aplicativos. É um conjunto de
técnicas que visa otimizar o
posicionamento nas buscas
feitas em lojas de aplicativos.
Textos, imagens e vídeos são
considerados para que a
experiência do usuário na
pesquisa, e aquisição dos apps
seja a melhor possível.
●
Automação de Marketing:
Processo pelo qual se
automatizam procedimentos de
marketing digital por meio da
tecnologia.
●
Banner: Imagem utilizada para
trazer usuários para um site por
meio de um link.
●
Bofu – Forma resumida para se
referir à porção final do funil
(Fundo de Funil ou Bottom of the
funnel) – é o último estágio de
compra, quando o potencial
cliente já está quase se tornando
cliente. É esperado que tenha
todas as informações sobre a
marca, e o produto. É importante
destacar o valor que o produto
agrega à vida dele, facilitando ou
resolvendo um problema, por
exemplo.
●
Busca Orgânica: Processo pelo
qual um usuário realiza uma
pesquisa em um site de busca e
recebe conteúdos de seu índice.
Nela, não é necessário que o
dono do site pague para
aparecer nos resultados.
●
CAC significa Custo de Aquisição
de Cliente. É basicamente
quanto é necessário investir para
conseguir um cliente. Portanto,
para calcular é preciso somar
todos os investimentos feitos em
uma dada ação, e dividir pelo
total de clientes conseguidos.
●
Ciclo médio: Ciclo de vendas
representa o intervalo de tempo
médio entre o primeiro contato
com um lead até a sua
conversão em vendas.
●
Ciclo PDCA (plan, do, check, act):
ciclo de melhoria que envolve
planejar, executar, verificar e agir.
O ciclo recomeça uma vez que a
verificação do planejado gera
novas ações, melhorias e ajustes
na rota; planeja-se novamente,
considerando as lições
aprendidas, e o ciclo se
desenvolve.
P
D
A
C
●
Closer: É o membro da equipe
de vendas responsável por
fechar novos negócios, que
foram direcionados pelo SDR.
●
Cohort: é uma análise
organizada a partir da separação
de leads, usuários ou pessoas
em categorias, safras,
considerando um evento comum
(a data da conversão, ou sua
origem, ou a forma de
pagamento, por exemplo). A
análise busca exatamente
entender as diferenças, e
semelhanças, entre as safras de
acordo com o agrupamento
feito.
●
Conversão: É quando o usuário
realiza uma ação desejada:
preenche um cadastro de dados
(como nome, email, telefone,
cargo, etc), baixa um material,
realiza uma compra, instala um
app, utiliza uma funcionalidade
do produto, etc.
●
Copy: palavra reduzida de para
"copywriting", significa uma
técnica de escrita persuasiva
para atrair clientes.
●
CPA é custo por aquisição, e
significa o valor gasto para a
aquisição de cliente, a conversão
final para compra.
●
CPC é custo por clique. Um
formato de cobrança em
anúncios pagos: o anunciante
paga por clique em seu anúncio,
e não necessariamente por
exibição (visualização).
●
CPL é Custo por Lead, é o valor
pago para aquisição de cada
lead.
●
CPM é Custo por Mil impressões,
ou seja, valor pago agurapo po
mil impressões (visualizações).
●
CPV é que Custo por
Visualização. Indicador típico de
campanhas pagas que indica o
valor pago no lance para cada
visualização do anúncio.
●
CRM é a sigla para Customer
Relationship Management, ou
gestão de relacionamento com
clientes. É geralmente um
software que armazena
informações de contatos com
clientes (conversas, reuniões
realizadas, agendamentos, e
outros) de forma a facilitar o uso
dessas informações para
potencializar as vendas.
●
CRO é Conversion Rate
Optimization, ou taxa de
otimização de conversão. São
estratégias que buscam
aumentar as conversões,
transformar visitantes em
clientes.
●
Cross Sell: É uma estratégia de
"venda casada", combinando
mais de um produto e/ou
serviço que faça sentido para a
necessidade do lead,
aumentando o ticket médio da
venda.
●
●
●
CSAT (Customer Satisfaction ou
Satisfação do Cliente) é uma
métrica, parecida com o NPS
que avalia a satisfação do cliente.
Pode aparecer em diversos
formatos, porém o modelo
clássico aparece quando somos
questionados sobre a excelência
de um serviço/ produto e nos é
mostrado uma escala com 5
estrelas para avaliar.
CTA (Call to Action) é uma forma
de chamado/convite para a
ação, a tradução literal é
“chamada para ação”. Pode
aparecer como botão, link ou até
mesmo um banner. Frases como
“clique aqui”, “compre agora” ou
“aproveite essa oferta”, são
típicos CTAs.
CTR É a sigla para Click through
Rate, é o número que indica a
atratividade do seu anúncio. Ele
é calculado dividindo a
quantidade de cliques pelo
número de impressões
(visualizações) de
um anúncio em Google Ads,
Facebook Ads e/ou LinledIn Ads,
por exemplo. Avalia o
desempenho dos anúncios: CTR
baixo tem poucos cliques em
relação às visualizações e
geralmente custa mais caro, esse
cenário requer investigação e
otimização.
●
Customer Experience
(Experiência do Cliente, ou CX):
Área de uma empresa
responsável por mapear o que
chamamos de "Jornada do
Cliente" e todos os pontos de
contato que um cliente tem com
uma marca durante o seu
processo de compra.
●
Customer Success (Sucesso do
Cliente, ou CS): Área de uma
empresa responsável por
verificar o engajamento de seus
clientes e estabelecer métricas
de sucesso, acompanhando os
resultados que os clientes
obtiveram após a realização da
compra.
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●
●
Downsell: É uma estratégia
utilizada para não perder uma
venda, reduzindo seu ticket
médio para que o lead ainda seja
convertido em um cliente.
Engajamento: Interação de um
usuário com uma marca. Pode
ocorrer por meio de curtidas,
compartilhamentos,
comentários, mensagens, etc.
Field Sales: Times de vendas que
realizam todo o processo
comercial saindo a campo, ou
seja, externamente a um
escritório.
●
Focus Group: Pesquisa de
discussão de grupo, geralmente
em torno da percepção do
cliente sobre marcas diferentes
de um mesmo produto/serviço.
●
Funil de Conversão: Framework
para organizar as etapas que os
usuários passam, tanto nos
processos de marketing quanto
no de vendas. Genericamente
pode
ser organizado em Tofu (Topo de
Funil), Mofu (Meio de Funil) e
Bofu (Fundo de Funil).
●
Funil de Vendas: É o
dimensionamento visual da sua
Jornada do Cliente desde o
primeiro contato com a marca
até a realização de uma venda.
●
Ganho: Quando um possível
cliente realiza uma compra de
um produto ou contrata um
serviço, ou seja, quando a venda
é realizada, o vendedor "dá um
ganho"
●
Growth Hacking é um campo do
marketing que busca o
crescimento visando otimização
do processo e melhorias
envolvendo todas as funções da
empresa. Podem variar desde o
posicionamento de um CTA em
uma LP, até uma integração de
sistemas entre logística e CX, por
exemplo.
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●
Hand raised (HR): Quando o lead
demonstra interesse ativamente
no seu produto, seja por meio de
um incentivo de campanhas de
marketing outbound ou
organicamente.
ICP (Ideal Custommer Profile, ou
Perfil do Consumidor Ideal)
exatamente como o nome diz, é
o perfil ideal de consumidor,, que
se encaixa perfeitamente nas
soluções oferecidas pela
empresa. Esse é o perfil que se
busca atrair com as campanhas e
ações de Marketing.
Inbound Marketing: Divisão do
marketing com estratégias que
visam cativar/atrair os clientes,
majoritariamente, através de
conteúdos (blogs e redes sociais,
por exemplo).
Inbound Sales: Vendas sendo
realizadas apenas com leads que
já possuem um relacionamento
prévio com a marca, sendo na
maioria das
vezes uma venda passiva, ou
seja, o cliente demonstra
interesse em seu produto e
procura o time comercial.
●
Incrementalidade: é o
incremental de uma ação.
Quanto a mais de leads, receita,
acessos ou outro indicador
selecionado, a ação trouxe além
do que normalmente
aconteceria sem a ação ter
ocorrido
●
Inside Sales: Times de vendas
que realizam todo o processo
internamente (não saem a
campo), muitas vezes de forma
consultiva.
●
Key Account: É o membro da
equipe que cuida do
relacionamento com grandes
contas de clientes, ou seja, cuida
do pós-venda de clientes
estratégicos para garantir
recorrência e evitar
cancelamentos.
●
●
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●
KPI (Key Performance Indicator,
indicador chave de
performamce): é todo e qualquer
indicador que auxilia na
visualização, e avaliação, da
situação de uma empresa,
medindo os resultados e
indicando o progresso em
direção a metas determinadas
Landing Page (LP): Página
construída com o objetivo de
levar um usuário a uma
determinada ação, como um
download, o preenchimento de
um formulário, etc.
Lead: Um possível cliente que
pode, futuramente, iniciar um
processo comercial caso esteja
devidamente qualificado.
Lead frio: Um possível cliente
que não está engajado, ou seja,
não tem um histórico forte de
interação com a minha marca e
provavelmente o processo
comercial com ele será mais
complexo.
●
Lead quente: Um possível
cliente que está engajado e tem
interagido muito com a minha
marca, seja por meio de visitas
ao meu site, download de
materiais gratuitos, participação
em webinars entre outras
atividades.
●
Lost: Quando um possível cliente
declinar uma proposta comercial
e o vendedor não consegue
contornar suas objeções, ele "dá
um lost", o que significa que
aquela oportunidade foi perdida.
●
LTV: abreviação de Lifetime
Value, (em tradução livre, valor
vitalício) que é basicamente o
valor que o cliente traz ao longo
da sua vida junto à empresa.
●
●
●
MoFu: Forma resumida para
se referir à porção mediana do
funil (Meio de Funil ou Middle
of the funnel) – é um estágio
intermediário de um potencial
cliente no site ou processo de
venda. Nessa etapa o
potencial cliente já conhece a
marca e já interagiu com o
produto, é interessante falar as
possibilidades que ele oferece.
MQL: Marketing Qualified
Lead, ou seja, um lead que foi
qualificado pela equipe de
marketing e, segundo critérios
pré-estabelecidos, já está
pronto para iniciar um
processo comercial
MRR (Monthly Recurring
Revenue ou Receita mensal
recorrente) é uma métrica
muito importante para
negócios de modelo tipo SaaS
(Software as a Service) e
permite previsibilidade de
ganho mensal.
●
New Users: Novos usuários
●
NPS (Net Promoter Score):
assim como o CSAT, é uma
métricas para avaliar a
satisfação do cliente. A
métrica é baseada na
propensão do usuário/cliente
recomendar, ou não, um
produto ou serviço. Através
dessa escala separa-se os
usuários promotores, neutros
e detratores, e pode-se pensar
em estratégias para cada
grupo.
●
Outbound Sales: Vendas
sendo realizadas apenas com
leads que nunca tiveram
contato com a sua marca,
sendo na maioria das vezes
uma venda ativa, ou seja, o
próprio vendedor vai buscar
seus clientes e lhes oferece
seu produto ou serviço
●
Outbound Marketing: Ao
contrário do Inbound Marketing,
Outbound é quando as ações e
campanhas aparecem para o
usuário sem que ele demonstre
interesse prévio. O marketing
offline é basicamente feito sobre
essas iniciativas: propagandas de
TV e rádio, panfletagem, mídias
em mobiliário urbano e outras.
Os anúncios online estão nessa
categoria.
●
Pageviews (Páginas
Visualizadas): Quantidade de
páginas vistas por um usuário em
um determinado site.
●
Persona: personagem fictício
que representa as principais
características do
cliente/usuário. A persona tem
nome, gênero, hobbies, hábitos,
dores, desejos e todo o seu
universo serve de inspiração e
orientação para o
desenvolvimento do produto,
tom de voz, posicionamento e
campanhas.
●
Pesquisa Qualitativa: Modelo de
pesquisa que busca levantar
hipóteses e aprofundar questões
com menor quantidade de
entrevistados, porém com maior
profundidade nas análises.
●
Pesquisa Quantitativa: Modelo
de pesquisa que busca validação
de hipóteses e relevância
estatística através da maior
quantidade de respondentes
possíveis.
●
Pipe (pipeline de vendas):
Carteira de clientes que está
sendo gerenciada ativamente
por um vendedor
●
Pitch: discurso utilizado por um
vendedor durante uma
abordagem e continuidade de
um processo comercial
●
Player: Empresa que atua de
forma relevante no mercado em
que está.
●
Pós-venda: Área de uma
empresa responsável pela
retenção da base de clientes,
garantindo alto nível de
recorrência de compra
●
PQL: Product Qualified Lead, ou
seja, um lead que foi qualificado
pela própria esteira de produtos
(PQL é um lead que já é cliente,
já é usuário de um dos produtos),
e usando crossell e downsell é
possível aumentar a vida do
cliente na empresa (LTV).
●
●
PR (Public Relations): Abreviação
de Relações Públicas. Área do
marketing que conecta as
empresas aos veículos de
impressa e mídia, na tentativa de
conseguir divulgação sobre
novidades que acontecem na
empresa: lançamentos,
mudanças e outras novidades.
Ps de Marketing: 4Ps - Produto,
Praça, Preço, Promoção (são as
principais
ferramentas que auxiliam no
desenho de uma estratégia da
empresa e compõem o mix de
Marketing) ou 8Ps - Pesquisa,
Planejamento, Produção,
Precisão, Publicação,
Personalização, Propagação,
Promoção.
●
Rapport: É uma técnica utilizada
para criar um melhor
relacionamento entre cliente e
vendedor.
●
Referral: Canal de geração de
oportunidades para venda via
indicação ou recomendação de
clientes que já compraram com
você
●
Lost: Quando um possível cliente
declinar uma proposta comercial
e o vendedor não consegue
contornar suas objeções, ele "dá
um lost", o que significa que
aquela oportunidade foi perdida.
●
●
ROAS (Return on Advertising
Spend ou Retorno sobre
investimentos em mídia pag): é
calculado assim como o ROI,
porém considera gastos e
ganhos de canais pagos.
ROI (Return on Investment, ou
Retorno sobre Investimento): é
exatamente o que foi ganho,
dividido pelo que foi gasto para
gerar tal ganho. ROI > 1 indica
saldo positivo (ganhos maiores
que gatos), e ROI < 1 indica que o
investimento não foi bom, houve
perda de dinheiro.
●
SAL: Sales Accepted lead, ou
seja, um lead que foi aceito pela
equipe comercial. Geralmente
quando um MQL chega no CRM
de vendas, o vendedor deve
aceitar este lead ou não.
●
SDR (Sales Development
Representative): é a pessoa na
equipe de vendas que
pré-qualifica os leads e verifica o
interesse em
continuar com o processo
comercial, passando o bastão
para um closer.
●
Segmentação: Seleção de
público-alvo específico de uma
determinada marca, campanha,
anúncio, produto ou serviço.
●
SEM é Search Engine Marketing
ou Marketing de Ferramenta de
Busca, em tradução livre. O
termo se refere à promoção de
uma página ou site nas páginas
dos buscadores (Google, Bing,
Yahoo, etc).
●
SEO (Search Engine Optimization,
ou Otimização das Ferramentas
de Busca): são técnicas com o
objetivo de melhorar a leitura/
interpretação de uma dada
página/ site para que os
buscadores (Google, Yahoo, Bing,
e outros) a posicionem melhor
no ranking de resultados das
buscas dos usuários.
●
SQL: Sales Qualified Lead, ou
seja, um lead que foi qualificado
pela equipe comercial
(geralmente um papel realizado
pelo SDR) para continuar um
processo comercial
●
SWOT (Strengths, Weaknesses,
Opportunities and Threats): é uma
ferramenta amplamente utilizada
como parte do planejamento
estratégico de negócios. Esse
tipo de análise busca encontrar
as vantagens de uma empresa
em relação aos concorrentes
(Strengths), suas fraquezas ou
desvantagens (Weaknesses), as
oportunidades e vantagens
competitivas (Opportunities) e,
ainda, as ameaças internas e
externas que podem
comprometer o negócio
(Threats).
●
Taxa de Conversão: Percentual
de conversões nas etapas do
funil em uma determinada ação,
campanha ou anúncio.
●
Teste A/B: Teste com duas
versões de uma determinada
página, anúncio ou campanha.
Nele metade dos usuários
visualização uma determinada
versão, e a outra metade
visualiza outra. Ao final, são
medidas as conversões em cada
uma das versões.
Strengths /
Forças
Weaknesses/
Fraquezas
S W
T O
Threats/
Ameaças
Opportunities/
Oportunidades
Ambiente externo
SERP (Search Engine Results
Page): é a página de resultados
da ferramenta de busca.
Ambiente interno
●
●
Ticket médio: O ticket médio
representa um valor médio das
propostas de vendas que foram
fechadas.
●
ToFu – Sigla para a porção
superior do funil (Topo de Funil
ou Top of the funnel) – é o
primeiro estágio de um Lead em
contato com a marca, ou o
processo de venda. Em geral é
esperado que esse usuário não
tenha muitas informações sobre
o produto, a marca e os
benefícios, portanto é o
momento incial de oferecer
esclarecimentos e explicações
gerais.
●
Upsell: É uma estratégia utilizada
para aumentar o ticket médio de
uma venda em um processo
comercial, na qual o produto
e/ou serviço que o lead acaba
adquirindo tem um ticket maior
do que o produto que ele estava
interessado inicialmente.
Vários conceitos em
marketing giram em
torno da analogia do
funil. Sempre tenha ele
em mente ao fazer suas
análises de conversão.
😉
ToFu
MoFu
BoFu
E AÍ, GOSTOU?
Agora você já tem uma boa fonte para consultar os
termos mais comuns de Marketing e Vendas.
Esperamos que o material seja útil para você!
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