‫بررسي تاثير مديريت زنجيره تامين بر رضايتمندی‬
‫نمايندگی های مجاز ايران خودرو دراستان‬
‫خراسان رضوی‬
‫مجتبی پورسليمی‪ ،1‬سيدمحمدرضاحسينی مقدم‪ ،2‬جواد‬
‫معتمد‪ ،3‬مهدی آرمان فر‪4‬‬
‫چکيده‬
‫امروزه مدیریت زنجیره تامین مجموعه ای از ابزارها و فناوری‬
‫های در حال رشد برای هماهنگی و بهینه سازی فرآیندهای کلیدی‬
‫در زمینه تولید و فروش و خدمات پس از فروش‪ ،‬از جمله کاهش‬
‫هزینه‪ ،‬افزایش کیفیت‪ ،‬تسهیل توزیع وافزایش رضایت مشتری است‬
‫که در این راستا مدیریت زنجیره تامین در جهت نیل به این‬
‫اهداف باید هماهنگی بین اعضای زنجیره اش را ارتقاء دهد‪ .‬در‬
‫این تحقیق كیفیت روابط زنجیره تأمین كه ابعاد آن شامل ارتباطات‪،‬‬
‫همكاري‪ ،‬تعهد‪ ،‬وابستگي‪ ،‬انطباق و اعتماد می باشد به عنوان یكي از‬
‫فرآیند هاي اصلي مدیریت زنجیره تأمین ‪ ،‬مورد بررسي قرار گرفته‬
‫است‪ .‬همچنین رضایت مشتري كه یكي از معیار هاي مهم براي سنجش كیفیت‬
‫شود به عنوان متغیر وابسته تحقیق لحاظ شده است‪.‬‬
‫قلمداد مي‬
‫بدین منظور نمایندگی های مجاز ایران خودرو دراستان خراسان‬
‫رضوی مد نظر مي باشد‪ .‬روش تحقیق توصیفي‪ -‬پیمایشي و از نوع‬
‫كاربردي است‪ .‬براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استفاده‬
‫گردیده و روایي و پایایي آن با استفاده از روش هاي مطرح از‬
‫جمله روایي محتوایي و سازه و همچنین آلفاي كرانباخ مورد‬
‫تایید قرار گرفت‪ .‬براي تجزیه و تحلیل داده ها که به صورت‬
‫سرشماری انجام گرفت از نرم افزار ‪ SPSS‬استفاده شده و تحلیل‬
‫داده هاي مربوط به ‪ 37‬نمایندگی كه به سواالت تحقیق پاسخ‬
‫ازابعاد مدیریت زنجیره تامین (‬
‫دادند نشان مي دهد كه‬
‫ارتباطات‪ ،‬همکاری‪ ،‬اعتماد و انطباق) با رضایتمندی نمایندگی‬
‫ها به طورمستقیم رابطه دارند‪ .‬اما رابطه تعهد و وابستگی با‬
‫علوم‬
‫دانشکده‬
‫‪ 1‬استادیارگروه مدیریت‪،‬‬
‫فردوسی مشهد‪ ،‬مشهد‪ ،‬ایران‬
‫‪2‬کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی‪ ،‬گروه مدیریت‪ ،‬دانشکده علوم اداری‬
‫واقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد‪ ،‬مشهد‪ ،‬ایران‬
‫‪3‬دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی‪ ،‬گروه مدیریت‪ ،‬دانشکده‬
‫علوم اداری واقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد‪ ،‬مشهد‪ ،‬ایران‬
‫‪4‬دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی‪ ،‬گروه مدیریت‪ ،‬دانشکده‬
‫علوم اداری واقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد‪ ،‬مشهد‪ ،‬ایران‬
‫‪1‬‬
‫اداری‬
‫واقتصادی‬
‫دانشگاه‬
‫رضایتمندی نمایندگی های مجاز ایران خودرو دراستان خراسان‬
.‫رضوی مورد تایید قرارنگرفت‬
،‫ همکاری‬،‫ ارتباطات‬،‫ مدیریت زنجیره تامین‬:‫واژه های کليدی‬
‫ شرکت‬،‫ رضایت مشتری‬،‫ وابستگی‬،‫ انطباق‬،‫ اعتماد‬،‫تعهد‬
.‫ایساکو‬
The effect of supply chain management on satisfaction of
authorized dealers of Iran Khodro in Khorasan Razavi
province
Mojtaba Poorsalimi, Seyed Mohammad Reza Hosseini Moghaddam, Javad
Motamed Arman Far
Abstract
Today, supply chain management is a set of growing tools and technologies to
coordinate and optimize key processes in the production, sales and after- sales
serviceincluding cost reduction, quality increase, distribution facilitation and
customer satisfaction increase which improve the coordination between the
members of chain. The dimensions of quality of supply chain relationships
include communication, collaboration, commitment; dependency, compliance,
and trust are the main processes of supply chain management have been
examined. Customer satisfaction that is one of the important criteria for
measuring quality is considered as the dependent variable. Therefore, authorized
dealers of Iran Khodro in Khorasan Razavi province have been considered. This
research is a descriptive - survey and practical study. A questionnaire was used
to collect data. Validity and reliability have been approved using content and
construct validity and Cronbach' alpha respectively. SPSS has been used to
analyze the data. The results of 37 dealers show that communication,
coordination, trust and compliance are direct relationship with dealer's
satisfaction. However, the relationship between dependence and commitment
with authorized dealers satisfaction did not approved.
Keywords: supply chain management, communication, collaboration,
commitment, trust, conformity, dependence, customer satisfaction, ISACO
Company.
2
‫‪)1‬مقدمه‬
‫تغییرات و تحوالت عمیق دنیاي كسب و كار و الزامات جدید تولید و تجارت‬
‫در عصر كنوني‪ ،‬زمینه ظهور و بروز نگرش ها ي جدیدي را فراهم ساخته‬
‫است كه ضروري است مورد توجه دست اندر كاران عرصه تولید و تجارت قرار‬
‫گیرد‪ .‬در همین راستا رویكرد ها و نگرش هاي جدیدي پیرامون موضوع‬
‫تأمین تحت عنوان مدیریت زنجیره تأمین گسترش یافته‪ ،‬به نحوي كه‬
‫زمینه خلق نگرشي جدید در حوزه مدیریت تأمین را فراهم ساخته است‬
‫است (غضنفری و همکاران‪ .)2007 ،‬براي یكپارچه كردن زنجیره تأمین‬
‫باید تبادل اطالعات بین اعضاي زنجیره تأمین سریع و دقیق صورت گیرد‪.‬‬
‫هماهنگي در فعالیت هاي اطالعاتي و برنامه ریزي منجر به كاهش‬
‫هزینه‪ ،‬بهبود ارزش و اجراي فعالیت هاي برنامه ریزي منسجم مي شود‬
‫(کلین دورفر‪ .)2005 ،1‬مدیران سازمان هاي زنجیره تأمین باید روابط‬
‫سازمان را با دیگر طرف هاي تجاري مورد ارزیابي و بازبیني قرار داده‬
‫و آن را از ابعاد اعتماد دوطرفه‪ ،‬تعهد و توانایي طرف هاي تجاري مورد‬
‫بررسي قرار دهند‪ .‬رفع مشكالت سازمان هاي زنجیره تأمین نیاز به درجه‬
‫باالیي از همكاري‪ ،‬تصمیم گیري مشترك‪ ،‬به اشترا ك گذاري بهتر و بیشتر‬
‫اطالعات دارد‪ .‬در این حالت مدیران باید مطمئن باشند كه طرف تجاري آن‬
‫ها به نفع كل زنجیره عمل مي كند (جوتنر‪ .)2005 ،2‬برطبق نظرلودون‬
‫زنجیره تامین شامل همه فعالیت هاى مرتبط با جریان كاال و تبدیل‬
‫مواد‪ ،‬از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل كاالى نهایى به مصرف‬
‫كننده می باشد عالوه بر جریان كاال‪ ،‬دو جریان دیگر یعني جریان‬
‫اطالعات و جریان منابع مالى و اعتبارات نیز وجود دارد‪ .‬بر همین‬
‫اساس‪ ،‬مدیریت زنجیره تامین بر یكپارچه سازى فعالیت هاى زنجیره‬
‫تامین و نیز جریا ن هاى اطالعاتى مرتبط با آ ن ها از طریق بهبود در‬
‫روابط زنجیره‪ ،‬براى دستیابى به مزیت رقابتى قابل اتكا و مداوم‬
‫تمركز دارد (الموس‪.)1999 ،3‬‬
‫در این پژوهش تالش شده كه با مطالعه تحقیقات مشابه و اجراي یك پژوهش‬
‫در زمینه بررسي تاثیر به كارگیري مدیریت زنجیره تأمین بر روي‬
‫رضایت مندی نمایندگی های ایران خودرو‪ ،‬روابط تأمین كنندگان‬
‫مورد بررسي قرار گیرد‪ .‬سؤال اصلي كه این تحقیق به آن مي پردازد این‬
‫است كه به علت دامنه وسیع تعریف روابط بین تأمین كنندگان آیا مي‬
‫توان ابعاد روابط را شامل شش بعد ارتباطات‪ ،‬همكاري‪ ،‬تعهد‪ ،‬اعتماد‪،‬‬
‫انطباق و وابستگي دانست و اثرآن بر رضایت مشتري چیست؟‬
‫‪ )2‬مبانی نظری‬
‫‪ )1-2‬مدیریت زنجیره تامین‬
‫یك زنجیره تامین عبارت است از شبكه اي از تسهیالت و امكانات كه‬
‫فعالیت هایي نظیرتهیه مواد خام‪ ،‬تبدیل این مواد به محصوالت نیمه‬
‫ساخته و ساخته شده و توزیع این كاالها ي ساخته شده به مشتریان را‬
‫برعهده دارد‪ .‬مدیریت زنجیره تامین‪ ،‬شامل هماهنگ ساختن تولید‪،‬‬
‫موجودي و ترابري بین اجزاي یك زنجیره تامین مي باشد تا بهترین تركیب‬
‫‪1‬‬
‫‪Kleindorfer‬‬
‫‪Juttner‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Lummus‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫ممكن از پاسخ دهي و كارایي براي بازاري كه آن را تغذیه مي كند بدست‬
‫آید (نعمت بخش و همکاران‪ .)2004 ،‬چان‪ 1‬و همکاران (‪ )2003‬مدیریت‬
‫زنجیره تامین را برنامه ریزی‪ ،‬سازماندهی و کنترل فعالیت ها‬
‫تعریف می کنند‪ .‬مدیریت زنجیره تامین‪ ،‬شامل فعالیت های مرتبط‬
‫با انتقال و جریان کاالها و خدمات و جریان های اطالعاتی آن ها‬
‫از منبع مواد خام تا مصرف کنندگان نهایی است ( باالئو‪ ،‬گیلبرت‬
‫و مخرجی‪ .)2000 ،2‬از مدیریت زنجیره تامین تعاریف دیگری نیز‬
‫ارائه شده است‪ ،‬هم چون یکپارچگی فعالیت های کلیدی کسب و کار‬
‫از مصرف کننده ی نهایی تا تولید کننده ی اصلی که محصوالت‪،‬‬
‫خدمات و اطالعات را عرضه می کند و در نتیجه برای مشتریان و‬
‫سایر ذینفعان ارزش افزوده ایجاد می کند ( رمکو و ون هوک‪،3‬‬
‫‪.)1998‬‬
‫چندین عامل بر رضایت درک شده توسط مشتری به میزان کمتر یا‬
‫بیشتر تاثیر دارد‪ .‬از دیدگاه روابط بازاریابی نشان داده شده‬
‫است که تطابق تامین کنندگان با نیازهای خریداران‪ ،‬همکاری‪،‬‬
‫ارتباطات‪ ،‬اعتماد (مورگان و هانت‪1994 ،4‬؛ ویلسون‪ )1995 ،5‬و‬
‫وابستگی و تعهد(فاینس‪ )2004 ،6‬عوامل تعین کننده ای در میزان‬
‫رضایت درک شده مشتریان هستند‪.‬‬
‫‪ )1-1-2‬ارتباطات‬
‫ارتباطات به معنی به اشتراک گذاری اطالعات معنی دار و به موقع‬
‫بین شرکت ها به صورت رسمی به مانند غیر رسمی است (اندرسون و‬
‫ناروس‪ .)1990،7‬ارتباطات مکرر و به موقع به دلیل این که در حل‬
‫و فصل اختالفات و هماهنگی ادراکات و انتظارات کمک می کند‬
‫دارای اهمیت است (مورگان و هانت‪ .)1994 ،‬بنابراین ارتباطات‬
‫موثر برای داشتن روابط موفق ضروری است (مونزکا‪ 8‬و همکاران‪،‬‬
‫‪ .)1995‬سه جنبه از رفتار ارتباطی وجود دارد که در روابط مهم‬
‫هستند‪ :‬کیفیت ارتباطات‪ ،‬شکل اطالعات به اشتراک گذاشته شده و‬
‫حدودی که دو طرف به طور مشترک برای برنامه ریزی و تعیین‬
‫اهداف درگیر هستند (مور و نوین‪ .)1990،9‬ارتباطات میان شرکت ها‬
‫شامل ارتباطات و دریافت درستی از هدف مشترک و حل تعارض است‪.‬‬
‫ارتباطات ناکارآمد ممکن است باعث رفتارهای متناقض به خاطر‬
‫سوء تفاهم و نارضایتی متقابل شود‪ .‬برعکس ارتباطات به موقع و‬
‫مکرر می تواند موجب حل و فصل اختالفات و اصالح درک رفتارهای‬
‫گروهی و همکاری شود (الرج‪ .)2005 ،10‬ارتباطات کارآمد تاثیر‬
‫‪1‬‬
‫‪Chan‬‬
‫‪Ballaou, Gilbert & Mukherji‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Remko & Van Hoek‬‬
‫‪4‬‬
‫‪morgan & hunt‬‬
‫‪5‬‬
‫‪wilson‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Fynes‬‬
‫‪7‬‬
‫‪Anderson & Narus‬‬
‫‪8‬‬
‫‪Monczka‬‬
‫‪9‬‬
‫‪Mohr & Nevin‬‬
‫‪10‬‬
‫‪Larg‬‬
‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫مثبتی بر موفقیت زنجیره تامین دارد‪ .‬بنابراین‪ ،‬روابط موفق‬
‫پایه و اساس ارتباطات کارآمد بوده و برای شرکاء زنجیره تامین‬
‫به منظور توسعه روابط ارتباطات کامال الزم است (لوک‪.)2006 ،1‬‬
‫‪ )2-1-2‬همکاری‬
‫همکاری اشاره دارد به شرایطی که در آن شرکت ها برای رسیدن به‬
‫اهداف متقابل با یکدیگر کار می کنند (اندرسون و ناروس‪.)1990،‬‬
‫همکاری شامل همکاری در مورد مسائلی از قبیل کیفیت محصول و‬
‫فرآیند طراحی‪ ،‬سیستم های اطالعات و تجزیه و تحلیل ارزش است‬
‫(فاینس و همکاران‪ .)2005 ،‬در همکاری‪ ،‬مردم دریافته اند اهداف‬
‫آن ها در ارتباط مثبت می باشد‪ ،‬به همین جهت زمانی که یک نفر‬
‫به منظور دستیابی به هدف حرکت می کند‪ ،‬دیگران نیز به منظور‬
‫دستیابی به اهدافشان حرکت می کنند‪ .‬آن ها دریافته اند‬
‫دستیابی به اهداف به دیگران نیز کمک می کند‪ .‬زمانی که یک نفر‬
‫موفق می شود دیگران نیز موفق می شوند‪ .‬مردم در همکاری به‬
‫نیازی که به یکدیگر دارند قدردانی می‬
‫منظور پیگیری موثر‬
‫کنند‪ .‬زمانی که آن ها به صورت موثر به یکدیگر کمک می کنند‬
‫تمامی آن ها به اهداف خود می رسند(ونگ و تی جوسولد‪.)2005 ،2‬‬
‫‪ )3-1-2‬تعهد‬
‫تعهد اشاره به تعهد ضمنی و یا صریح و روشن از تداوم رابطه‬
‫بین شرکای مبادله دارد (فاینس و همکاران‪ .)2005 ،‬تعهد بارها‬
‫در ابعاد مختلف و با ادبیات گوناگون مورد بررسی و تعریف قرار‬
‫گرفته است‪ .‬شرکت ها بر این باورند که کمپانی های دیگر‬
‫اقدامات عملیاتی را در جهت نیل به نتایج مثبت انجام می دهند‪،‬‬
‫در صورتی که یکسری از اقدامات غیر منتظره می تواند باعث‬
‫خروجی های منفی در یک شرکت شود‪ .‬که این خود تعهد و اعتماد را‬
‫از بین می برد (اندرسون وناروس‪ .)1990 ،‬تعهد به تمایل شرکای‬
‫تجاری به اعمال تالش بر داشتن رابطه و نیز جهت گیری آینده‬
‫شرکت ه ااشاره می کند و پیشنهاد می کند که برای ساختن رابطه‬
‫ای پایدار بتواند در مواجه مشکالت به شکلی مستحکم تالش کند‬
‫(گوندالچ ‪3‬و همکاران‪.)1995 ،‬‬
‫‪ )4-1-2‬اعتماد‬
‫مدیریت زنجیره تامین موثر‪ ،‬مبتنی بر ایجاد یک سازمان مجازی‬
‫است که متشکل از نهادهای مختلف است که مکمل یکدیگرند و به‬
‫منظور دستیابی به اهداف مشترک تشکیل شده است‪ .‬برای اطمینان‬
‫از موفقیت اتحاد دو طرف‪ ،‬باید سطح باالیی از اعتماد و تعهد را‬
‫تعریف نمود‪،‬‬
‫در میان همه بخش های مدیریت زنجیره تامین‬
‫اعتماد بیان استحکام میان طرفین در ازای تعهدات و چشم پوشی‬
‫از رفتارهای سودجویانه مستقل می باشد‪ ،‬در حالی که تعهد توسط‬
‫‪1‬‬
‫‪Luc‬‬
‫‪Wong & Tjosvold‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Gundlach‬‬
‫‪2‬‬
‫‪5‬‬
‫فداکاری شرکا در حفظ ارتباطاتشان در مدیریت زنجیره تامین‬
‫منعکس می شود (چن و پولراج‪ .)2004 ،1‬اعتماد به این صورت تعریف‬
‫شده است که‪ ،‬اعتقاد شرکت به کمپانی دیگری که آن کمپانی‬
‫اقداماتی را انجام دهد که منتج به فعالیت های مثبتی برای‬
‫شرکت خواهد شد و نه اقدامات غیرمنتظره ای که نتایج منفی برای‬
‫شرکت به دنبال داشته باشد‪ .‬با فرض این که رابطه در جهت توسعه‬
‫روابط ادامه پیدا کند‪ ،‬سطح اعتماد بین دو طرف رشد خواهد کرد‬
‫(اندرسون و ناروس‪.)1990،‬‬
‫‪ )5-1-2‬انطباق‬
‫سازگاری اغلب در طبیعت دوطرفه است‪ .‬تامین کنندگان خود را با‬
‫نیازهای مشتریان خاص انطباق می دهند و مشتریان خود را با‬
‫قابلیت های تامین کنندگان خاص انطباق می دهند (هید و جان‪،2‬‬
‫‪ . )1988‬انطباق به چند دلیل دارای اهمیت است‪ :‬اول این که آن‬
‫ها می توانند سرمایه گذاری های قابل توجهی توسط یک یا هر دو‬
‫طرف را نمایش دهند‪ .‬دوم‪ ،‬ممکن است دارای اهمیت حیاتی برای‬
‫انجام کسب و کار باشند‪ .‬سوم‪ ،‬سرمایه گذاری نمی تواند به‬
‫تناوب به دیگر روابط زنجیره تامین منتقل شود‪ .‬انطباق می‬
‫تواند نتایج مهمی در فعالیت های طوالنی مدت داشته باشد‪ ،‬زیرا‬
‫آن ها صالحیت و جذابیت ویژه تامین کننده و مشتری را تقویت می‬
‫کنند (فاینس و همکاران‪ .)2005 ،‬از نظرویلیامسون (‪ )1981‬ویژگی‬
‫یک سرمایه‬
‫دارایی از مهمترین ابعاد معامله است‪ ،‬چرا که‬
‫گذاری یک بار انجام می شود‪ ،‬فروشنده و خریدار به طور موثر در‬
‫یک مبادله دوطرفه برای یک دوره زمانی قابل توجه پس از آن عمل‬
‫می کن ند‪ .‬انطباق به میزان سرمایه گذاری های قابل توجهی که‬
‫فروشنده و خریدار در رابطه شان انجام می دهند اشاره دارد‬
‫(فورد و هاکانسون‪ .)2006 ،3‬انطباق ارائه دیگری از رابطه دراز‬
‫مدت است‪ ،‬زیرا‪ :‬اوال انطباق طرفین نشان می دهد که یک یا هر دو‬
‫یک رابطه‪ ،‬سرمایه گذاری‬
‫طرف ‪ ،‬دارایی خاصی را برای ایجاد‬
‫کرده اند‪ .‬دوم‪ ،‬سرمایه گذاری در دارایی های خاص نفوذ قابل‬
‫توجهی در کسب و کار در زنجیره تامین شرکت ایجاد می کند و‬
‫انطباق انتخاب شریک و مشتری را برای شرکت محدود می کند‪ .‬به‬
‫این دلیل انطباق می تواند همکاری بخش ها و ارتقاء اعتماد در‬
‫هر بخش را افزایش دهد (استهل‪ .)2002 ،4‬اینگونه تعریف شده که‬
‫انطباق شامل محصول و فرآیند طراحی‪ ،‬تجزیه و تحلیل ارزش‪،‬‬
‫هزینه هدف و کنترل کیفیت و سیستم تحویل می باشد‪ .‬اگر چه‬
‫شناخت کمی در مورد روند انطباق و یا انگیزه برای انطباق وجود‬
‫دارد اما گفته شده است که میزان انطباق مبنایی برای تعیین‬
‫‪1‬‬
‫‪Chen & Paulraj‬‬
‫‪Heide & John‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Ford & Hakansson‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Stahl‬‬
‫‪2‬‬
‫‪6‬‬
‫رابطه است (وو و انیو‪ .)2004 ،1‬هالن و‬
‫معیار‪ ،‬یک‬
‫(‪ ) 1991‬این انطباق را به عنوان یکی از ویژگی های‬
‫روابط کسب و کار در نظر گرفته اند‪ .‬اگر هر دو طرف‬
‫تعامل برای مدت طوالنی هستند‪ ،‬آن ها بایستی خود را با‬
‫یکدیگر انطباق دهند (فاینس و همکاران‪.)2005 ،‬‬
‫‪ )6-1-2‬وابستگی‬
‫وابستگی به نیاز شرکت ها به حفظ یک رابطه متقابل برای نیل به‬
‫اهداف مورد نظراشاره دارد (فرازیر‪ .)1983 ،2‬وابستگی بین‬
‫دوشرکت تابع سه فاکتور می باشد‪ :‬اول‪ ،‬درصدی از کسب و کار‬
‫شرکت الف که توسط شرکت ب انجام می شود و نسبت سود شرکت الف‬
‫که توسط شرکت ب ایجاد می شود‪ .‬دوم‪ ،‬تعهد شرکت الف به شرکت ب‬
‫در خصوص استراتژی های بازاریابی اخیر‪ .‬سوم‪ ،‬چنانچه دو شرکت‬
‫بخواهند به رابطه خود پایان دهند تالش سختی را در مواجهه با‬
‫مشکالت خواهند داشت (انصاری و استرن‪ .)1972،3‬در روابط متقابل‬
‫دو طرف شاید تا حدودی به یکدیگر وابسته شده باشند باشند‬
‫(گونداالچ و کادوت‪ .)1994 ،4‬ساختاراین وابستگی متقابل سطح‬
‫وابستگی در این رابطه را مشخص می کند و پیامدهای مهمی برای‬
‫تعامل دارد (مور‪5‬و همکاران‪ .)1990 ،‬بنابراین وابستگی متقابل‬
‫هر زمان که یک عامل به طور کامل به همه شرایط مورد نیاز برای‬
‫نتیجه مورد نظر از یک عمل‪ ،‬کنترل‬
‫دستیابی به یک عمل و یا‬
‫ندارد وجود خواهد داشت (ففر و ساالنیک‪ .)1987 ،‬به طور کلی‬
‫اهمیت این موضوع‪ ،‬که وابستگی یکی از ابعاد‬
‫شواهد تجربی‬
‫کلیدی روابط زنجیره تامین موثر است را ارائه می کند‪.‬‬
‫‪ )2-2‬رضايت مشتری‬
‫توانایی برای تولید سطوح باالتری از رضایت مشتری به عنوان یک‬
‫به یک عنصر‬
‫تفاوت مهم در نظر گرفته شده است و بنابراین‬
‫کلیدی استراتژی های کسب و کار بسیاری از شرکت ها در نظر‬
‫گرفته می شود‪ .‬رضایت مشتری یک معیاری است که چگونه تولیدات و‬
‫خدمات ارائه شده توسط شرکت‪ ،‬با انتظارات مشتری مواجه می شود‬
‫و یا فراتر از آن می رود (اولسن و جانسون‪ .)2003 ،6‬به این‬
‫صورت معیارهای رضایت مشتری نشان می دهد چگونه موفقیت یک‬
‫سازمان وابسته به ارئه محصوالت و خدمات به بازار است (اندرسون‬
‫و همکاران‪ .)1997 ،‬توانایی ارائه سطح باالیی از رضایت‪ ،‬یک‬
‫عنصر ضروری موفقیت کسب و کار در نظر گرفته شده است (موریسی‬
‫تامین‬
‫و پیتاوی‪ )2006 ،7‬به این دلیل که رضایت مشتری هدف‬
‫کنندگان است‪ ،‬و مشتریان عواملی هستند که روابط تامین کنده و‬
‫رضایت درک شده را ارزیابی می کنند‪ .‬به هر حال رضایت یک مفهوم‬
‫همکاران‬
‫اصلی از‬
‫مایل به‬
‫نیازهای‬
‫‪1‬‬
‫‪Woo & Ennew‬‬
‫‪Frazier‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Ansary & Stern‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Gundlach & Cadotte‬‬
‫‪5‬‬
‫‪Mohr‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Olsen & Johnson‬‬
‫‪7‬‬
‫‪Morrisey & Pittaway‬‬
‫‪2‬‬
‫‪7‬‬
‫چند بعدی است که جنبه های عینی و عاطفی را در نظر دارد (مور‬
‫و اسپکمن‪ .)1994 ،1‬هنگامی که درک از درجه انتظارات برآورده‬
‫شده در موارد متعدد درمقاالت زنجیره تامین مورد بررسی قرار‬
‫گرفت متوجه رابطه بین فاکتورهایی به مانند ارتباطات کمپانی‬
‫و تامین کننده می شویم‪ .‬بنابراین ممکن است ما این نتیجه را‬
‫بگیریم که بین مفاهیم بازاریابی معکوس‪ ،‬بازاریابی رابطه و‬
‫مدیریت زنجیره تامین شایسته یک رابطه وجود دارد‪ .‬این رابطه‬
‫بیشتر به زمانی مربوط خواهد بود که اهمیت عامل تولید یا‬
‫تامین کننده افزایش یابد (کامبرا و پولو‪.)2008 ،2‬‬
‫‪ )3-2‬شرکت ايساکو‬
‫شركت تهیه و توزیع قطعات و لوازم یدكي ایران خودرو است که‬
‫خرید‪ ،‬فروش‪ ،‬صادرات و واردات انواع خودرو سواري‪ ،‬اتوبوس‪،‬‬
‫میني بوس‪ ،‬كامیون‪ ،‬وانت و مانند آن ‪ -‬ارائه خدمات پس از فروش‬
‫به كلیه محصوالت ایران خودرو و شركتهاي تابعه آن‪ -‬تهیه و‬
‫توزیع‪ ،‬خرید و فروش‪ ،‬صادرات و واردات قطعات و لوازم یدكي‬
‫انواع خودرو و خدمات پس از فروش را بر عهده دارد‪.‬‬
‫چشم انداز‪ :‬رهبري بازارهاي داخلي و خارجي خدمات پس از فروش و‬
‫قطعات یدكي خودرو هاي ایران خودرو‪.‬‬
‫ماموریت‪ :‬ما از مدیریت‪ ،‬تخصص و تجربه خود و شبكه خدماتي در‬
‫داخل و خارج كشور براي ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات‬
‫یدكي خودروهاي شركت ایران خودرو در راستاي افزایش رضایت‬
‫مشتریان و اطمینان خاطر كلیه ذینفعان بهره ميگیریم‪.‬‬
‫‪ )4-2‬پيشينه پژوهش‬
‫برای بررسی پیشینه تحقیق‪ ،‬هم مطالعات داخلی و هم مطالعات‬
‫خارجی مرتبط با متغیرهای پژوهش مورد مطالعه قرارگرفته است‪.‬‬
‫و سعی شده است موضوع‪ ،‬هدف و نتیجه نهائی تحقیق بطورخالصه بیان‬
‫شود‪.‬‬
‫‪ )1-4-2‬مطالعات داخلی‬
‫در تحقیق که توسط امیر مانیان‪ ،‬محمود دهقان نیری‪ ،‬محمدرضا‬
‫اخوان نیری و واود قربانی در سال ‪ 1389‬با عنوان شناسایی‬
‫عوامل موثر بر عملکرد زنجیره تامین در صنعت قطعه سازی خودرو‬
‫صورت گرفته است عوامل موثر بر عملکرد زنجیره تامین مورد‬
‫بررسی قرار گرفت که با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و‬
‫تاییدی (مطالعه همبستگی رگرسیونی) از میان ‪ 34‬شاخص تاثیرگذار‬
‫بر عملکرد زنجیره تامین ‪ 21‬شاخص در قالب ‪ 6‬عامل برای سنجش‬
‫عملکرد زنجیره تامین در صنعت تولید قطعات خودرویی به دست‬
‫آمده که این عوامل به ترتیب تاثیر گذاری‪ ،‬عوامل مشتریان‪،‬‬
‫فرآیند‪ ،‬هزینه‪ ،‬انعطاف پذیری‪ ،‬تامین کننده و زمان می باشد و‬
‫زنجیره های تامینی که عملکرد بهتری در این ‪ 6‬عامل داشته‬
‫باشند دارای عملکرد باالتری نبز می باشند‪ .‬برای هر عامل شاخص‬
‫‪Mohr & Spekman‬‬
‫‪Cambra & Polo‬‬
‫‪8‬‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫هایی را جهت سنجش و ارزیابی ارائه کردند و شاخص های مشتریان‬
‫شامل چگونگی و کیفیت تحویل‪ ،‬نرخ بازگشت کاال(مرجوعی) و رضایت‬
‫مشتری است‪.‬‬
‫در مقاله دیگری که در سال ‪ 1391‬توسط کاظم روانستان و حسن علی‬
‫به بررسي یكپارچگي مدیریت كیفیت جامع و‬
‫آقا جانی انجام شده‬
‫مدیریت زنجیره تأمین و تاثیر آن ها بر عملكرد صنایع ریخته گري‬
‫قطعات خودرو در ایران پرداخته مي شود‪ .‬مدل مفهومي تحقیق از ادغام‬
‫چندین مدل مفهومي كه در گذشته توسط محققان مختلف پرداخته شده است‪،‬‬
‫حاصل شده است و جامعه آماري این تحقیق نیز شركت هاي تولید كننده‬
‫قطعات خودرو به روش ریخته گري در ایران مي باشد‪ .‬یافته هاي ناشي از‬
‫این تحقیق نشان داد كه رویكردهاي مدیریت كیفیت جامع و مدیریت‬
‫زنجیره تأمین با یكدیگر همبستگي داشته و هر یك نیز بر عملكرد‬
‫سازماني تاثیر گذار هستند‬
‫‪ )2-4-2‬مطالعات خارجی‬
‫در تحقیق دیگری که توسط جسوس جی کامبرا فییرو و یوالندا پولو‬
‫ردوندو در سال ‪ 2008‬انجام شد تاثیر ابعاد روابط زنجیره تامین‬
‫مانند‪ :‬همکاری‪ ،‬ارتباطات‪ ،‬تطابق و اعتماد بر روی رضایت مشتری‬
‫بررسی شد که نتیجه این تحقیق نیز تاثیر مستقیم این ابعاد بر‬
‫رضایت مشتری را دربرداشت‪.‬‬
‫در سال ‪ 2004‬نیز تحقیقي با عنوان" تاثیر كیفیت روابط زنجیره‬
‫تأمین در عملكرد كیفیت "توسط برایان فاینس‪ ،‬كریس وس و سین دا‬
‫بوركا انجام شده است‪ .‬این تحقیق به ابعاد مختلف كیفیت روابط با‬
‫انطباق‪،‬‬
‫تأمین كنندگان پرداخته‪ ،‬كه عبارتند از‪:‬اعتماد‪،‬‬
‫ارتباطات‪ ،‬وابستگی‪ ،‬تعهد و همکاری‪ .‬فرضیات تحقیق فاینس و‬
‫همكاران شامل‪-1:‬كیفیت روابط زنجیره تأمین با اعتماد‪ ،‬انطباق‪،‬‬
‫ارتباط‪ ،‬وابستگي‪ ،‬تعهد و همكاري رابطه مستقیم دارد‪-2.‬كیفیت‬
‫روابط زنجیره تأمین اثر مثبت با كیفیت تطابق دارد‪-3.‬كیفیت روابط‬
‫زنجیره تأمین اثر مثبت با كیفیت طراحي دارد ‪-4‬كیفیت طراحي اثر‬
‫مثبت بر كیفیت تطابق دارد‪-5 .‬کیفیت طراحی اثر مثبت بر رضایت‬
‫مشتری دارد‪-6 .‬کیفیت تطابق اثر مثبت بر رضایت مشتری دارد‪.‬‬
‫این تحقیق به صورت میداني جهت رد یا قبول فرضیه ها اقدام نموده و‬
‫جامعه اي كه مورد بررسي قرار داده است‪ ،‬تأمین كنندگان بخش‬
‫الكترونیك كشور ایرلند بوده است و تمام فرضیات به جز فرضیه‬
‫شماره ‪ 2‬تایید شد‪.‬‬
‫در سال ‪ 2005‬آلفرد ونگ ودین تی جسولد در مقاله ای با عنوان‬
‫"روابط زنجیره تامین بر رضایت مشتری"مدلی را بر اساس تئوری‬
‫‪ Deutsch‬از نظر همکاری و رقابت انجام می دهند تا تعامالت و‬
‫روبط زنجیره تامین را که به رضایت مشتری کمک می کند روشن‬
‫نماید‪ .‬نتایج آنالیز برابری ساختار پیشنهاد می دهد که سازمان‬
‫ها و تامین کنندگان و سازمان ها و توزیع کنندگان که هرکدام‬
‫اهمیت توسعه همکاری را بجای اهداف مستقل و رقابتی تشخیص‬
‫آن ها به یکدیگر اعتماد می کنند و‬
‫دهند‪ .‬با اهداف همکاری‬
‫‪9‬‬
‫برای بهبود مستمر کار می‬
‫محصوالت وخدمات بر می گردد‬
‫نتایج این تحقیق این گونه‬
‫عامل مهمی در مشارکت زنجیره‬
‫کنند و اینگونه روابط به نتیجه‬
‫که موجب رضایت مشتری می گردد‪.‬‬
‫پیشنهاد می دهد که اهداف همکاری‬
‫تامین است‪.‬‬
‫‪ )3‬توسعه فرضیه ها و مدل مفهومی‬
‫‪ . H1‬رابطه مثبت ومعنی داری بین مدیریت زنجیره تامین و رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی وجود‬
‫دارد‪.‬‬
‫‪ H1a‬ارتباطات میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫‪ H1b‬همكاري میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫‪ H1c‬تعهد میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫‪ H1d‬اعتماد میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫‪ H1e‬انطباق میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫‪ H1f‬وابستگی میان اعضاي زنجیره تأمین شرکت ایساکو موجب رضایت‬
‫نمایندگی های مجازایران خودرو دراستان خراسان رضوی مي شود‪.‬‬
‫ارتباطا‬
‫ت‬
‫همکاری‬
‫تعهد‬
‫رضایت‬
‫مشتری‬
‫مدیریت‬
‫زنجیره‬
‫تامین‬
‫اعتماد‬
‫شکل شماره ‪ )1‬مدل تئوریک تحقیق‬
‫انطباق‬
‫‪ )4‬روش شناسی‬
‫پژوهش حاضربدین دلیل که دانش کاربردي را در مورد کیفیت رابطه‬
‫وابستگی كاربردي و‬
‫وتاثیرپذیري میان متغیرها توسعه می دهد ازنظرهدف‬
‫‪10‬‬
‫از نظر روش گردآوري دادها‪ ،‬توصیفي است‪ .‬روش انجام تحقیق نیز‬
‫به صورت پیمایشي بوده چرا که به توصیف وضعیت متغیرها ونیز‬
‫روابط میان آن ها می پردازد‪ .‬براي تجزیه و تحلیل داده ها که‬
‫به صورت سرشماری انجام گرفت از نرم افزار ‪ SPSS‬استفاده شده‬
‫است‪ .‬متغیر هاي تحقیق عبارتند از‪ :‬مدیریت زنجیره تامین‪،‬‬
‫ارتباطات‪ ،‬همکاری‪ ،‬تعهد‪ ،‬اعتماد‪ ،‬انطباق‪ ،‬وابستگی و رضایت‬
‫مشتری‪.‬‬
‫‪ )1-4‬ابزار جمع آوری دادها‬
‫یکی از روشهای رایج در گردآوری اطالعات در پژوهشهای پیمایشی‬
‫استفاده از پرسشنامه میباشد‪ .‬با توجه به اینکه چگونگی اندازه‬
‫گیری متغیرهای تحقیق مشخص است بهترین روش جمع آوري داده ها‬
‫دراین تحقیق پرسشنامه در نظر گرفته شد‪ .‬پرسشنامه این پژوهش شامل‬
‫‪ 19‬گویه است‪ ،‬با طیف لیکرت ‪ 5‬تایی که دارای طیف کامال مخالفم‬
‫تا کامال موافقم می باشد‪ 18 .‬گویه استفاده شده در این پژوهش‬
‫را می توان به ‪ 7‬قسمت ارتباطات با ‪ 3‬گویه‪ ،‬همکاری با ‪ 4‬گویه‪،‬‬
‫تعهد با ‪ 2‬گویه ‪ ،‬اعتماد با ‪ 3‬گویه‪ ،‬انطباق با ‪ 3‬گویه‪،‬‬
‫وابستگی با ‪ 2‬گویه و رضایت مشتری با ‪ 2‬گویه تقسیم نمود‪ ،‬گویه‬
‫های قسمت اول پرسش نامه (ارتباطات) بر گرفته از تحقیقات‬
‫قسمت‬
‫)‪ (Heide & John, 1992‬است‪ ،‬گویه های قسمت دوم (همکاری) و‬
‫سوم پرسشنامه (تعهد) از تحقیقات )‪ (Morgan & Hunt, 1994‬اقتباس شده‬
‫است‪ ،‬گویه های قسمت چهارم (اعتماد) بر گرفته از تحقیقات‬
‫( ‪ )Ganesan, 1994; Siguaw et al, 1998; Sharland, 2001 & Walter et al, 2003‬است‪،‬‬
‫گویه های قسمت پنجم (انطباق) از تحقیقات )‪ (Parsons, 2002‬اقتباس‬
‫شده است‪ ،‬گویه های قسمت ششم پرسشنامه (وابستگی) برگرفته از‬
‫پژوهش)‪ (Heide & John, 1988; Frazier & Rody, 1991‬است و در نهایت گویه‬
‫های مربوط به رضایت مشتری از تحقیقات ( ;‪Anderson & Narus, 1990‬‬
‫استخراج شده است‪.‬‬
‫‪)Ganesan, 1994 & Walter et al, 2003‬‬
‫‪ )2-4‬جامعه ونمونه تحقيق‬
‫در این پژوهش جامعه آماری را کلیه نمایندگی های مجاز ایران‬
‫خودرو دراستان خراسان رضوی تشكیل مي دهد‪ ،‬كه با توجه به آمار‬
‫شرکت ایران خودرو جمعا شامل ‪ 37‬نمایندگی می شوند‪ .‬با توجه به‬
‫این که آگاهترین افراد نسبت به نمایندگی‪ ،‬مدیران ارشد این‬
‫نمایندگی ها میباشند؛ لذا آن ها پاسخگوي سواالت این پژوهش‬
‫بودند‪ .‬در این تحقیق که به صورت سرشماری انجام پذیرفت از بین‬
‫‪ 37‬پرشسنامه توزیع شده با توجه به پیگیري به عمل آمده و حضور‬
‫خود محقق به هنگام پاسخگویي‪ ،‬تمامی پرسشنامه ها برگشت داده‬
‫شد‪.‬‬
‫‪ )3-4‬روايی وپايايی ابزار‬
‫براي بررسي دقت ابزار اندازه گیري‪ ،‬تمامي مراحل مربوط به‬
‫روایي و پایایي به طور كامل طي گردید‪ .‬براي بررسي روایی‬
‫پرسشنامه ابتدا تمامي سواالت از منابع معتبر استخراج گردید‪،‬‬
‫سپس با انجام پیش تست اشكاالت احتمالي آن مورد بررسي قرار‬
‫گرفت‪ .‬سپس ابزار اندازه گیري در اختیارچند تن از خبرگان براي‬
‫‪11‬‬
‫بررسي بیشتر قرار گرفت‪ .‬در انتها براي بررسي اعتبار ساختاري‬
‫از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده گردید‪ .‬جدول شماره ‪ 1‬به‬
‫ترتیب نتایج تحلیل عاملی اکتشافی را برای متغیرهای تحقیق‬
‫نشان می دهد‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -1‬نتایج تحلیل عاملی اکتشافی‬
‫ارتباطات‬
‫‪1‬‬
‫همکاری‪2‬‬
‫تعهد‪3‬‬
‫اعتماد‪4‬‬
‫انطباق‪5‬‬
‫وابستگی‪6‬‬
‫رضایت‬
‫مشتری‪7‬‬
‫‪CM1‬‬
‫‪0.728‬‬
‫‪CL1‬‬
‫‪0.291‬‬
‫‪C1‬‬
‫‪0.746‬‬
‫‪T1‬‬
‫‪0.697‬‬
‫‪A1‬‬
‫‪0.703‬‬
‫‪I1‬‬
‫‪0.712‬‬
‫‪S1‬‬
‫‪0.850‬‬
‫‪CM2‬‬
‫‪0.828‬‬
‫‪CL2‬‬
‫‪0.730‬‬
‫‪C2‬‬
‫‪0.746‬‬
‫‪T2‬‬
‫‪0.597‬‬
‫‪A2‬‬
‫‪0.410‬‬
‫‪I2‬‬
‫‪0.765‬‬
‫‪S2‬‬
‫‪0.850‬‬
‫‪CM3‬‬
‫‪0.823‬‬
‫‪CL3‬‬
‫‪0.632‬‬
‫‪CL4‬‬
‫‪0.618‬‬
‫‪T3‬‬
‫‪0.775‬‬
‫‪A3‬‬
‫‪0.531‬‬
‫بر اساس داده هاي جدول فوق و طبق نظر پلنت‪ )2009( 8‬هریک‬
‫ازسنجه هایی که مقداربارعاملی آن کمتراز ‪ 0.3‬باشند بایستي حذف‬
‫شوند‪ .‬لذاسنجه ‪ CL1‬درمرحله اول انجام تحلیل عاملي حذف گردید‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ 2‬نتیجه تحلیل عاملي مرحله دوم را نشان مي دهد‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -2‬نتایج تحلیل عاملی اکتشافی‬
‫ارتباطات‬
‫‪CM1‬‬
‫‪0.728‬‬
‫همکاری‬
‫تعهد‬
‫اعتماد‬
‫انطباق‬
‫وابستگی‬
‫رضایت مشتری‬
‫‪C1‬‬
‫‪0.746‬‬
‫‪T1‬‬
‫‪0.697‬‬
‫‪A1‬‬
‫‪0.703‬‬
‫‪I1‬‬
‫‪0.712‬‬
‫‪S1‬‬
‫‪0.850‬‬
‫‪CM2‬‬
‫‪0.828‬‬
‫‪CL2‬‬
‫‪0.708‬‬
‫‪C2‬‬
‫‪0.746‬‬
‫‪T2‬‬
‫‪0.597‬‬
‫‪A2‬‬
‫‪0.410‬‬
‫‪I2‬‬
‫‪0.765‬‬
‫‪S2‬‬
‫‪0.850‬‬
‫‪CM3‬‬
‫‪0.823‬‬
‫‪CL3‬‬
‫‪0.726‬‬
‫‪CL4‬‬
‫‪0.652‬‬
‫‪T3‬‬
‫‪0.775‬‬
‫‪A3‬‬
‫‪0.531‬‬
‫‪1‬‬
‫)‪Communication (CM‬‬
‫)‪Co-operation (CL‬‬
‫)‪3 Commitment (C‬‬
‫)‪4 Trust (T‬‬
‫)‪5 Adaptation (A‬‬
‫)‪6 Interdependence (I‬‬
‫)‪7 Customer Satisfaction(S‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Pallant‬‬
‫‪12‬‬
‫‪8‬‬
‫پایایی ابزار اندازه گیري با استفاده ازضریب آلفای کرونباخ‬
‫که رایج ترین آزمون سازگاری داخلی برای مقیاس های چندعاملی‬
‫است مورد ارزیابی قرارگرفت‪ .‬جدول شماره ‪ 3‬مقداراین ضریب را‬
‫برای مولفه های تحقیق نشان می دهد در حالي كه جدول شماره ‪4‬‬
‫مقدارضریب آلفای کرونباخ پس ازانجام مراحل تحلیل عاملی وحذف‬
‫موارد پایین ترازحدنصاب را نشان مي دهد‪ .‬آلفاي كرانباخ باالتر‬
‫از ‪ 0.6‬به عنوان عدد مورد قبول در پایایي ابزار لحاظ مي گردد‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -3‬نتایج تعیین پایایی ابزارتحقیق‬
‫‪S‬‬
‫‪I‬‬
‫‪A‬‬
‫‪T‬‬
‫‪C‬‬
‫‪CL‬‬
‫‪CM‬‬
‫‪0.816 0.714 0.582 0.020 0.654 0.742‬‬
‫‪0.217‬‬
‫جدول شماره ‪ -4‬نتایج تعیین پایایی ابزارتحقیق پس از حذف سنجه‬
‫ها‬
‫‪S‬‬
‫‪I‬‬
‫‪A‬‬
‫‪T‬‬
‫‪C‬‬
‫‪CL‬‬
‫‪CM‬‬
‫‪0.816 0.714 0.582 0.020 0.654 0.779‬‬
‫‪0.217‬‬
‫‪ )5‬تحليل داده ها‬
‫‪)1-5‬بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان‬
‫متوسط سن پاسخ دهندگان به پرسش نامه ‪ 44‬سال ‪ ،‬متوسط سابقه خدمت ‪ 15‬و‬
‫متوسط خدمت در پست مدیریتي آن ها ‪ 11‬سال بوده است‪ .‬حداقل سابقه‬
‫مدیریتي در بین پاسخ دهندگان ‪ 2‬سال و حداكثر ‪ 30‬سال بوده است‪ .‬از‬
‫بین پاسخ دهندگان معتبر براي سؤال جنسیت ‪ %97.3‬مرد و ‪ %2.7‬زن بوده‬
‫اند‪.‬‬
‫‪ )2-5‬آزمون فرضيه ها‬
‫میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش به صورت داده های‬
‫جدول شماره ‪ 5‬می باشد‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -5‬میانگین و انحراف معیار‬
‫انحراف میانگین‬
‫معیار‬
‫‪CM‬‬
‫‪3.9‬‬
‫‪0.507‬‬
‫‪CL‬‬
‫‪3.2‬‬
‫‪0.925‬‬
‫‪C‬‬
‫‪3.3‬‬
‫‪0.870‬‬
‫‪T‬‬
‫‪3.87‬‬
‫‪0.541‬‬
‫‪A‬‬
‫‪3.1‬‬
‫‪0.778‬‬
‫‪I‬‬
‫‪3.87‬‬
‫‪1.004‬‬
‫‪S‬‬
‫‪3.46‬‬
‫‪0.701‬‬
‫‪13‬‬
‫شکل شماره ‪ 2‬مدل معادالت ساختاری و نمودار مسیر تحقیق را نشان‬
‫می دهد‪ .‬همانطور که در مدل مشخص شده است ضریب مسیر روابط بین‬
‫متغیرها و همچنین معنیدار بودن آن ها درآن نیز مشخص شده است‪.‬‬
‫مقادیر ‪ ،p-value‬مقدار احتمالی هستند که بوسیلهی آن ها معنی‪-‬‬
‫داری ضرایب مسیر بررسی میشود‪ .‬اگر مقدار مورد نظر از ‪0/05‬‬
‫بیشتر باشد ‪ ،‬مسیر و ضریب مسیر معنیدار نیست و فرضیه مربوطه‬
‫نیز رد میشود‪ .‬ضریب مسیر و مقدار ‪ p-value‬به روی خطوط مدل‬
‫ساختاری تحقیق نمایش داده شدهاند‪.‬‬
‫شکل شماره ‪ )2‬مدل معادالت ساختاری و نمودار مسیر‬
‫‪ )3-4‬بررسی فرضيههای تحقيق‬
‫به منظور بررسی فرضیههای تحقیق با استفاده از ضرایب مسیر و‬
‫سطح معنیداری آن ها و همچنین نتایج حاصلشده برای متغیرهای‬
‫واسط‪ ،‬فرضیههای تحقیق مورد ارزیابی قرار میگیرد‪ .‬مقدار ‪p-value‬‬
‫(مقدار احتمال) معنیداری ضرایب مسیر بررسی نشان میدهد‪ ،‬اگر‬
‫مقدار مورد نظر از ‪ 0/05‬کمتر باشد مسیر و ضریب مسیر مورد نظر‬
‫تایید میگردد؛ در غیر این صورت ‪ ،‬آن ضریب مسیر معنیدار نبوده‬
‫و فرضیه مورد نظر رد میشود ( فورنل و الرکر‪.)1981 ،1‬‬
‫با توجه به دادههای جدول شماره‪ 6‬ضریب مسیر بین ارتباطات بر‬
‫رضایت مشتری ‪ 0.406‬میباشد ‪ .‬لذا با توجه به درجه معناداری‬
‫‪ p  0.013‬که کمتر از ‪ 0/05‬میباشد؛ فرضیه مورد نظر تایید می‪-‬‬
‫شود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -6‬ضریب مسیر ارتباطات بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه نتیجه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫مسیر استاندارد معناداری‬
‫‪Fornell & Larcker‬‬
‫‪14‬‬
‫‪1‬‬
‫‪‬‬
‫ارتباطات‬
‫رضایت مشتری‬
‫‪0.406‬‬
‫‪0.914‬‬
‫‪p=0.013‬‬
‫‪H1a‬‬
‫تایید‬
‫با توجه به جدول شماره ‪ 7‬ضریب مسیر بین همکاری بر رضایت‬
‫مشتری‪ 0.694 ،‬با درجه معناداری ‪ p>0.001‬که کمتر از ‪ 0/05‬می‪-‬‬
‫باشد؛ بنابراین فرضیه مورد نظر تایید میشود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -7‬ضریب مسیر همکاری بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه نتیجه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫مسیر استاندارد معناداری‬
‫تایید‬
‫‪H1b‬‬
‫‪‬‬
‫همکاری‬
‫‪p<0.001‬‬
‫‪0.720‬‬
‫‪0.694‬‬
‫رضایت مشتری‬
‫با توجه به جدول شماره ‪ 8‬ضریب مسیر تعهد بر رضایت مشتری‪،‬‬
‫‪ 0.126‬با درجه معناداری ‪ p =0.458‬که بیشتر از ‪ 0/05‬میباشد ؛‬
‫پس فرضیه مورد نظر رد میشود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -8‬ضریب مسیر تعهد بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫مسیر استاندارد معناداری‬
‫‪H1c‬‬
‫تعهد ‪ ‬رضایت‬
‫‪p=0.458‬‬
‫‪0.992‬‬
‫‪0.126‬‬
‫مشتری‬
‫نتیجه‬
‫رد‬
‫با توجه به جدول شماره ‪ 9‬ضریب مسیر اعتماد بر رضایت مشتری‪،‬‬
‫‪ 0.492‬با درجه معناداری ‪ p =0.002‬که کمتر از ‪ 0/05‬می باشد ؛‬
‫بنابراین فرضیه مورد نظر تایید میشود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -9‬ضریب مسیر اعتماد بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫مسیر استاندارد معناداری‬
‫‪H1d‬‬
‫‪‬‬
‫اعتماد‬
‫‪p=0.002‬‬
‫‪0.871‬‬
‫‪0.492‬‬
‫رضایت مشتری‬
‫نتیجه‬
‫تایید‬
‫با توجه به دادههای جدول شماره ‪ 10‬ضریب مسیر انطباق بر رضایت‬
‫مشتری ‪ 0/401‬میباشد‪ .‬لذا با توجه به درجه معناداری ‪ 0.014‬‬
‫‪ p‬که کمتر از ‪ 0/05‬میباشد؛ فرضیه مورد نظر تایید میشود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -10‬ضریب مسیر انطباق بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫استاندارد معناداری‬
‫مسیر‬
‫‪H1e‬‬
‫‪‬‬
‫انطباق‬
‫‪0.014‬‬
‫‪0.916‬‬
‫‪0.401‬‬
‫رضایت مشتری‬
‫=‪p‬‬
‫‪15‬‬
‫نتیجه‬
‫تایید‬
‫با توجه به دادههای جدول شماره ‪ 11‬ضریب مسیر وابستگی بر‬
‫لذا با توجه به درجه معناداری‬
‫رضایت مشتری ‪ 0/170‬میباشد‪.‬‬
‫‪ p  0.316‬که بیشتر از ‪ 0/05‬میباشد؛ فرضیه مورد نظر رد میشود‪.‬‬
‫جدول شماره ‪ -11‬ضریب مسیر وابستگی بر رضایت مشتری‬
‫فرضیه‬
‫سطح‬
‫خطای‬
‫ضریب‬
‫مسیر مستقیم‬
‫استاندارد معناداری‬
‫مسیر‬
‫‪H1f‬‬
‫‪‬‬
‫وابستگی‬
‫‪0.316‬‬
‫‪0.985‬‬
‫‪0.170‬‬
‫رضایت مشتری‬
‫=‪p‬‬
‫نتیجه‬
‫رد‬
‫با توجه به فرضیه های تایید شده و رد شده میتوان مدل نهایی‬
‫این تحقیق را ارائه نمود‪ .‬همانطوری که در شکل شماره ‪ 3‬مشاهده‬
‫می شود روابط تایید شده با خط کامل و روابط تاییدنشده بصورت‬
‫نقطهچین نمایش داده شده است‪.‬‬
‫ارتبا‬
‫طات‬
‫همکار‬
‫ی‬
‫تعهد‬
‫رضایت‬
‫مشتری‬
‫اعتما‬
‫د‬
‫شکل شماره‬
‫انطبا‬
‫ق‬
‫روابط تایید نشده‬
‫‪ )3‬نتیجه نهایی از مدل تحقیق‬
‫روابط تایید شده‬
‫وابست‬
‫گی‬
‫‪ )6‬بحث‪ ،‬نتیجه گیری و پیشنهادات‬
‫این پژوهش به دنبال بررسي تاثیر ابعاد مدیریت زنجیره تامین‬
‫که شامل ارتباطات‪ ،‬همكاري‪ ،‬تعهد‪ ،‬وابستگي‪ ،‬انطباق و اعتماد‬
‫است‪ ،‬بر رضایتمندی نمایندگی های مجاز ایران خودرو دراستان‬
‫همانطور که مشاهده می‬
‫خراسان رضوی می باشد‪ .‬در این راستا‬
‫شود‪ ،‬ازابعاد مدیریت زنجیره تامین (ارتباطات ‪ ،‬همکاری‪،‬‬
‫اعتماد و انطباق) به طور مستقیم با رضایتمندی نمایندگی های‬
‫مجاز ایران خودرو دراستان خراسان رضوی رابطه دارند‪ ،‬همچنین‬
‫بر اساس مدل مفهومی استخراج شده پژوهش‪ ،‬تعهد و وابستگی با‬
‫رضایتمندی نمایندگی های مجاز رابطه معناداری ندارند‪ .‬بر طبق‬
‫نتایج بدست آمده‪ ،‬بیشترین بعدی که بر رضایتمندی نمایندگی های‬
‫مجاز تاثیر می گذارد همکاری و کمترین بعد آن انطباق می باشد‪.‬‬
‫شرکت ایساکو با راه اندازی یک سیستم اطالعاتی جامع تمامی‬
‫اطالعات الزم را بین نمایندگان شبکه تقسیم می نماید‪ .‬این‬
‫اطالعات در بخش بازرگانی باعث بهبود زنجیره تامین می گردد که‬
‫خود به دلیل ایجاد فضایی تعاملی باعث باالرفتن رضایت مشتری‬
‫‪16‬‬
‫(نمایندگان) در این شرکت می شود‪ .‬در این زمینه سیستم ‪ ECRM‬در‬
‫این شرکت راه اندازی شده که اطالعات مشتری (نماینده) را به‬
‫شرکت ارائه می دهد‪.‬که این خود باعث رضایتمندی شده است‪ .‬این‬
‫شرکت در زمینه کنترل زنجیره تامین تمهیدات الزم را در جهت‬
‫کنترل موجودی مشتریان خود انجام می دهد و همواره سعی بر آن‬
‫داشته با سیستم های تشویق و تنبیه همکاری الزم را در جهت خرید‬
‫و بهبود رویه تامین قطعات و موجودی انبار نمایندگان انجام‬
‫دهد‪ .‬مشتریان ایساکو با سابقه ای شاید ‪ 40‬ساله در زمینه‬
‫خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو رابطه ای مستحکم را با‬
‫این شرکت ایجاد نموده اند‪ .‬در چند سال گذشته بدالیل مشکالت‬
‫بوجود آمده در زمینه صنعت شاید حمایت الزم از مشتریان در این‬
‫زمینه انجام نگرفته همچنین در خصوص مدیریت زنجیره تامین‪،‬‬
‫تامین قطعات بموقع و در حجم مورد نیاز با مشکل مواجه شد که‬
‫این خود باعث نارضایتی مشتری و ایجاد فضای عدم اعتماد بین‬
‫طرفین شده است که این به نوعی عدم تعهد شرکت ایساکو به‬
‫مشتریان تعبیر می شود‪ .‬شرکت ایساکو با توزیع با کیفیت و‬
‫بموقع قطعات مابین مشتریان اعتماد دوجانبه را جلب نموده است‬
‫که این تحقیق نیز مبین آن است که شرکت با مدیریت زنجیره‬
‫تامین موثر در جلب اعتماد نمایندگان موفق بوده است‪ .‬یکی دیگر‬
‫از عوامل تاثیر گذار در زمینه رضایت مشتری‪ ،‬انطباق بین‬
‫توقعات مشتری و تامین قطعات است‪.‬که زنجیره تامین شرکت ایساکو‬
‫توانسته است با عملکرد مناسب این امر را محقق سازد‪.‬‬
‫با توجه به نتایج بدست آمده تحقیق پیشنهادهایی در دو بعد‬
‫(کاربردی و پژوهشی) به شرکت ایساکوو به دیگر محققین ارائه می‬
‫گردد‪:‬‬
‫پیشنهاد می گردد شرکت ایساکو با آموزش نیروهای متخصص در‬
‫زمینه کنترل موجودی مشتریان (نمایندگی ها) در مدیریت زنجیره‬
‫تامین قطعات قدم های موثری برداشته تا این امر رضایتمندی‬
‫مشتری را باعث شود‪.‬‬
‫همچنین پیشنهاد می گردد شرکت ایساکو در بعد تعهد به عنوان‬
‫تامین کننده قطعات با حمایت از بخش خصوصی (مشتریان) به نوعی‬
‫تعهد خود را به آن ها یادآوری نمایند‪.‬‬
‫پیشنهاد می گردد شرکت ایساکو با رویکرد فضای الکترونیک به‬
‫سیستماتیک نمودن هر چه بیشتر زنجیره تامین تالش نماید‪.‬‬
‫با توجه به بررسی رضایتمندی مشتری به محققین در آینده‬
‫پیشنهاد می شود این تحقیق را با استفاده از داده کاوی مورد‬
‫بررسی قرار دهند تا شاید بتوان از استخراج اطالعات نهان و یا‬
‫الگوها و روابط مشخص در حجم وسیع پایگاه های داده های بدست‬
‫آمده در تحقیق‪ ،‬مثال رضایتمندی مشتری را در بعد وفاداری مشتری‬
‫مورد بررسی قرار دهند‪.‬‬
‫‪17‬‬
‫منابع وماخذ‬
1. Anderson, E. W., & Fornell, C., & Rust, R. T. (1997). "Customer
satisfaction, productivity, and profitability:differences between goods and
services," Marketing Science, 16( 2), pp. 45-129.
2. Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). "A model of distributor firm and
manufacturer firm working partnerships," Journal of Marketing, 54 ( 1), pp.
42-58.
3. Ansary, El., & Stern, L. (1972). "Power measurement in the distribution
channel," Journal of Marketing Research, 9 (1), pp. 47–52.
4. Ballou, R., Gilbert, S., & Mukherjee, A. (2000). "New managerial challenges
from supply chain opportunities, " IEEE Engineering Management Review,
third quarter, pp. 7-16.
5. Cambra, J., & Polo, Y. (2008). "Creating satisfaction in the demand-supply
chain: the buyers’ perspective," Supply Chain Management: An International
Journal,13/3, pp. 211-224.
6. Chan, T. S., Qi, H. J., Chan, H. K., Lau. C. W., & Li, W. L. (2003). "A
conceptual model of performance measurement for supply chains,
"Management Decision, 41(7), pp. 635-642.
7. Chen, I., & Paulraj, A. (2004), "Understanding supply chain management:
critical research and a theoretical framework," International Journal of
Production Research, 42(1), pp. 63-131.
8. Frazier, G. L. (1983). "Interorganizationalchange behavior in marketing
channels, A broadened perspective," Journal of Marketing, 47 (4), pp. 68–
78.
9. Ford,D., & Hakansson, H. (2006)." IMP—some things achieved :much
more to do, " European Journal of Marketing, 40(3/4), pp. 248–258.
10. Fornell, C. & Larcker, D. (1981). "Evaluating structural equation models
with unobservablevariables and measurement error," Journal of Marketing
Research, 18 (1), pp. 39-50.
11. Fynes, B., &
deBurca., & S., Marshall, D. (2005). "Environmental
uncertainty, supply chain relationship quality and performance," Journal
of Purchasing & Supply Management, 10, pp. 179–190.
12. Gundlach, G.T., & Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). "The structure of
commitment in exchange," Journalof Marketing, 59 (1), pp. 78–92.
13. Gundlach, G. T., & Cadotte, E. R. (1994). "Exchange interdependence and
interfirm interaction," Research in a simulated channel setting. Journal of
Marketing Research, 31 (4), pp. 516–532.
18
14. Hallen, L., & Johanson, J. (1991). "Inter firm adaptation in business
relationships, " Journal of Marketing, 55(2), pp. 29–37.
15. Heide, J. B., & John, G. (1988), "The role of dependence balancing in
safeguarding transaction-specific assets in conventional channels," Journal
of Marketing, 52(1), pp. 20-35.
16. Juttner, U. (2005) . "Supply Chain Risk Management: Understanding the
Business Requirements from a Practitioner Perspective," The International
Journal of Logistics Management, 16(1), pp. 120-141
17. Kleindorfer, p. R. (2005). "Managing Disruption Risks in Supply Chains,
Production and Operations Management".
18. Large, R. O. (2005). "External communication behavior of purchasers effect
on supplier management performance," Journal of Purchasing & Supply
Management, Vol. 11, 28–41.
19. Lehtonen, T. (2004), "Attributes and success factors of partnering relations – a
theoretical framework for facility services," Nordic Journal of Surveying and
Real Estate Research – Special Series, Vol. 2, pp. 31-46.
20. Luc, C. ( 2006). "Collaboration planning in a supply chain. Supply Chain
Management," An International Journal, 11 (3), pp. 249–258.
21. Lummus, R., & Vokurka, R., Robert, J. (1999), "Defining supply chain
management: a historical perspective and practical guidelines," Industrial
Management & Data Systems, vol. 1, pp. 11–17.
22. Mohr, J., & Nevin, J. (1990). "Communication strategies in marketing
channels: a theoretical perspective," Journal of Marketing, 54(10), pp. 36-51.
23. Mohr, J., & Spekman, R. (1994). "Characteristics of partnership success:
partnerships attributes, communications behaviour and conflict resolution
techniques," Strategic Management Journal, Vol. 15, pp. 52-135.
24. Monczka, R. M., & Callahan, T. J., & Nichols, E. L. (1995). "Predictors of
relationships among buying and supplying firms," International Journal of
Physical Distribution & Logistics Management, 25(10), pp. 45-59.
25. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). "The commitment-trust theory of
relationship marketing," Journal of Marketing, 58 (3), pp. 20-38.
26. Morrisey, J., & Pittaway, L. (2006). "Buyer-supplier relationships in small
firms: the use of social factors to manage relationships," International Small
Business Journal, 24(3), pp. 272-98.
19
27. Nematbakhsh, N & et al. (2004). "Designing of business process re-engineering
for order management," Electronic Journal of Iranian Research Institute for
Information Sciences and Technology, No 2. (In Persian).
28. Olsen, L. L., & Johnson, M. D. (2003), "Service equity, satisfaction, and
loyalty: from transaction specific to cumulative evaluations," Journal of
Service Research, 5 (3) , pp. 95-184.
29. Pallant, j. (2009). Spss survival manual, a step by step guide to data analysis
using spss for windows (version15), Aleen xuniwn, third edition.
30. Pfeffer, J., & Salancik, G. R. (1978). "The external control of organisations: A
resource dependence perspective," Harper & Row, New York.
31. Qazanfari, M., & Fath Allah, M. (2007). "Comprehensive approach on supply
chain management," Iran university of science and technology publication.
32. Remko, I., & van Hoek. (1998). "Measuring the unmeasurable: Measuring and
improving performance in the supply chain," Journal of Supply Chain
Management, 3(4), pp. 187-192.
33. Stahl, B. (2002). "From product to performance: creating business
relationships, " In: Proceedings of the Eighteenth IMP-Conference, Perth,
Australia.
34. Stock, G. N., & Greis, N. P., & Kasarda, J . D. (2000). " Enterprise Logistics
and Supplychain Structure, the Role of Fit,"
Journal of Operations
Management, 18(5), pp. 531–47.
35. Williamson, O. E. (1981). "The economics of organization: the transaction cost
approach," The American Journal of Sociology, 87 (3), pp. 548–577.
36. Wong, A., &
Tjosvold, D. (2005). "Supply chain relationships for
customer satisfaction in china: interdependence and cooperative goals," Asia
Pacific Journal of Management, 22, pp. 179-199.
37. Woo, K., & Ennew, C. T. (2004). "Business-to-business relationship quality:
An IMP interaction-based conceptualization and measurement," European
Journal of Marketing, 38 (9/10), pp. 1252–1271.
20