Quality Control
(426416)
4 credit
Dr. Soodkhet Imlao
School of Ceramic Engineering
Room C12
soodkhet@g.sut.ac.th
Chapter 1
1
Introduction to Quality Control
Chapter 1
2
Learning Objectives
• Define and discuss quality and quality improvement (อภิบายเกี่ยวกับคา
จากัดความของ คุณภาพและ การปรับปรงคุณภาพ)
• Define and discuss costs of quality (อภิบายเกี่ยวกับต้นทุนของคุณภาพ)
• Discuss the different dimensions of quality (อภิบายเกี่ยวกับมิติของคุณภาพ)
• Discuss the quality management philosophies of W. Edward
Deming, Joseph M. Juran, and Armand V. Feigenbaum (อภิบาย ปรัญญา
ของการจัดการคุณภาพ)
• Explain the Shewhart cycle or Deming wheel (PDCA)
• Discuss the three functions: quality planning, quality assurance,
and quality control and improvement (อภิบายเกี่ยวกับ การวางแผนคุณภาพ การ
ควบคุมคุณภาพและ การปรับปรงคุณภาพ)
• Discuss quality standard system (ISO 9000) (อภิบายเกี่ยวกับ ISO 9000)
• Discuss a quality award (in Thailand) (อภิบายเกี่ยวกับรางวัลคุณภาพของประเทศ
ไทย)
Chapter 1
3
•This is a traditional definition
Q: แปลความหมายของ quality สาหรับ traditional definition
เป็ นภาษาไทยให้ ได้ ใจความ
Chapter 1
4
This is a modern definition of quality
Chapter 1
5
The Transmission Example: กรณี ตวั อย่าง คุณภาพของ
ชุดเกียร์ของเครื่ องยนต์ที่ผลิตจาก US-Japan
Fig. 1
เงินค่าประกันความเสี ยหายของชุดเกียร์ของ
เครื่ องยนต์ เปรี ยบเทียบระหว่าง US-Japan
Fig. 2
รู ปแบบของการกระจายของค่า dimensions ของชุด
เกียร์ของเครื่ องยนต์ เปรี ยบเทียบระหว่าง US-Japan
Question: Which distribution in Fig 2 shows good process and product quality ?
Chapter 1
6
This is a modern definition of quality
Q: แปลความหมายของ quality สาหรับ modern definition
เป็ นภาษาไทยให้ ได้ ใจความ
Chapter 1
7
The Consequences of Poor Quality
•
•
•
•
Chapter 1
Loss of business
Liability
Productivity
Costs
8
The Costs of
Quality




Chapter 1
Prevention Costs (ต้นทุนที่ใช้เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มี
คุณภาพต่าเกิดขึ้น) * “Make it right the first time”
Appraisal Costs (ต้นทุนเพื่อที่ใช้ในการตรวจประเมิน
กระบวนการและผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ได้คุณภาพตามมาตรฐาน)
Internal Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อมีผลิตภัณฑ์ที่
คุณภาพต่ากว่ามาตรฐานหรื อมีของเสี ยเกิดขึ้นซึ่ งตรวจพบก่อนมีการส่ ง
มอบให้ลูกค้า)
External Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตรวจ
พบว่ามีผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพต่ากว่ามาตรฐานหรื อมีของเสี ยเกิดขึ้น)
9
Costs of Quality (continued)
Prevention Costs
–
All TQ training, TQ planning, customer
assessment, process control, and quality
improvement costs to prevent defects from
occurring
• Appraisal Costs
–
Chapter 1
Costs of activities designed to ensure quality
or discover defects : inspection
10
Costs of Quality (continued)
• Internal Failure Costs
–
Costs incurred to fix problems that are detected
before the product/service is delivered to the
customer.
• External Failure Costs
–
Chapter 1
All costs incurred to fix problems that are detected
after the product/service is delivered to the customer.
11
Matching game
1
A
B
2
3
C
D
4
Chapter 1
12
Input
Output
Quality Costs ต้นทุนของคุณภาพ
Q: ถ้าต้นทุนของ Input เพิ่ม ต้นทุนในส่ วนของ Output ควรจะเป็ นอย่างไร ?
Chapter 1
13
• The transmission example (Fig. 2 in page 6) illustrates the utility
of this definition
• An equivalent definition is that quality improvement is the
elimination of waste. การพัฒนาคุณภาพคือการลดความแปรปรวนของกระบวนการและ
ผลิตภัณฑ์ หรื อคือการกาจัดส่วนที่เสี ย
Variation
or waste
Chapter 1
14
Terminology (คาศัพท์ที่ใช้ใน QC)
Chapter 1
15
Terminology (คาศัพท์ที่ใช้ใน QC)
• Specifications
– Lower specification limit
– Upper specification limit
– Target or nominal values
• Defective or nonconforming product (ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็ นไป
ตามมาตราฐานที่กาหนดไว้)
• Defect or nonconformity (สิ่ งที่เป็ นจุดตาหนิหรื อข้อบกพร้องใน
ผลิตภัณฑ์)
• Not all products containing a defect are necessarily
defective
Chapter 1
16
Dimensions of Quality
1. Performance (สมรรถภาพ)- main characteristics of the
product/service
2. Aesthetics (รู ปลักษณ์ ความสวยงาม, สุ นทรี ยภาพ)- appearance,
feel, smell, taste
3. Special Features (รู ปลักษณ์พิเศษ) - extra characteristics
4. Conformance (ความถูกต้องตามสเปกที่กาหนด)- how well
product/service conforms to standard or
customer’s expectations
5. Reliability (ความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์) - consistency of
performance
Chapter 1
17
Dimensions of Quality (Cont’d)
6. Durability (ความทนทาน)- useful life of the
product/service
7. Perceived Quality (ความมีชื่อเสี ยงด้านคุณภาพ)indirect evaluation of quality (e.g.
reputation)
8. Serviceability - service after sale
Chapter 1
18
Examples of Quality Dimensions
Dimension
(Product)
Automobile
(Service)
Auto Repair
1. Performance
Everything works, fit &
finish
Ride, handling, grade of
materials used
Interior design, soft touch
All work done, at agreed
price
Friendliness, courtesy,
Competency, quickness
Clean work/waiting area
2. Aesthetics
3. Special features Gauge/control placement Location, call when ready
Cellular phone, CD
Computer diagnostics
player
Chapter 1
19
Examples of Quality Dimensions
(Cont’d)
Dimension (Product)
Automobile
(Service)
Auto Repair
5. Reliability
Infrequency of breakdowns
Work done correctly,
ready when promised
6. Durability
Useful life in miles, resistance
to rust & corrosion
Work holds up over
time
7. Perceived
quality
Top-rated car
Award-winning service
department
8.
Serviceability
Handling of complaints and/or Handling of complaints
requests for information
Chapter 1
20
Service Quality
•
•
•
•
•
•
•
Convenience (สะดวกสบาย)
Reliability (น่าเชื่อถือ)
Responsiveness (มีความรับผิดชอบ)
Time (เวลาที่ตอ้ งใช้ในการรับบริ การ)
Assurance (สามารถให้บริ การหลังหารขายได้)
Courtesy (มารยายและความสุ ภาพ)
Tangibles (สิ่ งที่เห็นหรื อสัมผัสได้และทาให้
ประทับใจ)
Chapter 1
21
Examples of Service Quality
Dimension
Examples
1. Convenience
Was the service center conveniently located?
2. Reliability
Was the problem fixed?
3. Responsiveness
Were customer service personnel willing and able
to answer questions?
4. Time
How long did the customer wait?
5. Assurance
Did the customer service personnel seem
knowledgeable about the repair?
6. Courtesy
Were customer service personnel and the cashier
friendly and polite?
7. Tangibles
Were the facilities clean, personnel neat?
Chapter 1
22
Case study of poor service quality control
เจ็บปากไปผ่าตัด-หมอชุ่ ย ดันขริบจู๋ แม่ ดช.12โวยลัน่
ปี ที่ 60 ฉบับที่ 18629 วันพฤหัสบดี ที่ 22 มกราคม 2552
Question: discuss this case by considering service
quality dimensions?
Chapter 1
23
Case study of poor service quality control
Chapter 1
24
History of Quality Improvement
Work standard
(Taylor)
Assembly line
(Ford)
Control chart
(Shewhart)
Chapter 1
25
History of Quality Improvement
QC in JP
Deming
Cause-andeffect diagram
Ishigawa
Chapter 1
26
History of Quality Improvement
TQC
ไฟเกนบวม
QC in JP
Juran
Chapter 1
27
History of Quality Improvement
1975
อุ๖สาหกรรมร่ วมลงทุนไทย-ญีป่ ุ่ น เช่ น บ.ไทยบริดจ์ สโตน จากัด และบ.ไทยฮีโน่ อุตสาหกรรม ได้ เริ่มมีการดาเนินการเกีย่ วกับคิวซี
เซิร์เคิลในเมืองไทยเป็ นครั้งแรก รวมถึงมีการฝึ กอบรมด้ านคุณภาพโดยผู้เชี่ ยวชาญจากญี่ปุ่นให้ กบั นักอุตสาหกรรมไทย โดยมีสมาคมส่ งเสริม
Design of เทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) หรื อ ส.ส.ท. เป็ นผู้ส่งเสริม
experiment
ISO and
MBNQA
Six-sigma
1996 การเริ่ มต้นโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thai Quality Award; TQA) โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและ
สานักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติเป็ นหน่วยงานหลัก โดยรางวัลดงกล่าวมีพ้นื ฐานมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของ
อเมริ กา (MBNQA)
Chapter 1
28
The Quality Gurus
•
•
•
•
•
•
•
Chapter 1
Walter Shewhart
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa
Armand Feigenbaum
Taguchi
Ohno and Shingo
29
Key Contributors to Quality
Management
Quality
Contributor
Known for
Shewhart
Statistical method for quality control
(control chart)
Deming
14 points; special & common causes of
variation, (Deming wheel ; PDCA)
Juran
Quality is fitness for use; quality trilogy
Feigenbaum
Quality is a total field (TQM)
Ishikawa
Cause-and effect diagrams; quality circles
Taguchi
Taguchi loss function
Ohno and
Shingo
Chapter 1
Continuous improvement
30
Walter A. Shewhart
Walter A. Shewhart (1891-1967)
• Trained in engineering and physics
• Long career at Bell Labs
• Developed the first control chart
about 1924
Chapter 1
31
W. Edwards Deming
• Taught engineering, physics in the
1920s, finished PhD in 1928
• Met Walter Shewhart at Western
Electric
• Long career in government
statistics, USDA, Bureau of the
Census
• During WWII, he worked with
US defense contractors, deploying
statistical methods
• Sent to Japan after WWII to work
on the census
Chapter 1
32
Deming’s 14 Points
1. Create constancy of purpose toward improvement
2. Adopt a new philosophy, recognize that we are in a time of
change, a new economic age
3. Cease reliance on mass inspection to improve quality
4. Do not award business to suppliers on the basis of price alone,
but also consider quality
5. Improve constantly and forever the system of production and
service (focus on continuous improvement)
6. Practice modern training methods and invest in on-the-job
training for all employees
7. Improve leadership, recognize that the aim of supervision is
help people and equipment to do a better job
8. Drive out fear
9. Break down barriers between departments
Chapter 1
33
Deming’s 14 Points
10. Eliminate slogans and targets for the workforce such as zero
defects
11. Eliminate numerical work standards
12. Remove barriers that discourage employees from doing their
jobs
13. Institute (start) a continuing program of education and selfimprovement
14. Create a structure in top management that will strongly
support the first 13 points
14 ข้ อข้ างต้ นนีเ้ ป็ นการมุ่งเน้ นให้ มกี ารเปลีย่ นแปลงในระดับ
องค์ กร และบทบาทของฝ่ ายบริหารมีส่วนสาคัญมากในการ
เปลีย่ นแปลงองค์ กร
Chapter 1
34
Shewhart cycle (or Demming wheel): The four steps; Plan-Do-Check-Act, are often
called the PDCA cycle
Chapter 1
35
Supplement (เนื้อหาเสริ ม)
3 ตรวจสอบ
สิ่ งผิดปกติ
4 แก้ปัญหา
ความผิดปกติ
2 ปฏิบัติตาม
มาตรฐานงาน
1 การสร้ างมาตรฐาน
งานและมาตรฐานการ
ควบคุม
การปรับปรุ ง
5 วางแผนการ
แก้ไขปัญหา
เรื้อรัง
6 ปฏิบัติตาม
มาตรการตอบ
โต้ (แก้ปัญหา)
8 แก้ไข
มาตรฐาน
7 การตรวจสอบความ
มีประสิ ทธิผลของการ
แก้ปัญหา
การรักษาไว้
* กิตติ พลอยพานิชเจริ ญ, หลักการควบคุมคุณภาพ, 2551
Chapter 1
36
Joseph M. Juran
• Born in Romania (19042008), immigrated to the US
• Worked at Western Electric,
influenced by Walter
Shewhart
• Emphasizes a more strategic
and planning oriented
approach to quality than
does Deming
• Juran Institute is still an
active organization
promoting the Juran
philosophy and quality
improvement practices
Chapter 1
37
The Juran Trilogy
1. Planning : design/develop products or services
that meet customer needs
2. Control : to ensure the products or services
meet the requirement (Statistical Process Control;
SPC is one of the primary tools of cool)
3. Improvement: to achieve performance and
quality levels that are higher than current
levels
Chapter 1
38
Armand V. Feigenbuam
–
–
Author of Total Quality Control, promoted
overall organizational involvement in quality,
Three-step approach
1. quality leadership
2. quality technology (statistical methods)
3. organizational commitment
Chapter 1
39
Statistical Methods for Quality Control
and Improvement
The major areas of
quality control and
improvement involving
statistical methods are:
•Statistical process
control
•Design of Experiment
•Acceptance sampling
Chapter 1
40
Statistical Methods
• Statistical process control (SPC)
– Control charts, plus other problem-solving tools
– Useful in monitoring processes, reducing variability
through elimination of assignable causes
– On-line technique
• Designed experiments (DOX)
– Discovering the key factors that influence process
performance
– Process optimization
– Off-line technique
• Acceptance Sampling
Chapter 1
41
Statistical process control (SPC)
Walter A. Shewart (1891-1967)
• Trained in engineering and physics
• Long career at Bell Labs
• Developed the first control chart
about 1924
Chapter 1
42
Designed experiments (DOX)
Chapter 1
43
Acceptance Sampling
Chapter 1
44
Management Aspects of Quality Improvement
Effective management of quality requires the
execution of three activities:
1. Quality Planning
2. Quality Assurance
3. Quality Control and Improvement
Chapter 1
45
Chapter 1
46
Chapter 1
47
Chapter 1
48
Quality Systems and Standards
Chapter 1
49
• The ISO certification process focuses heavily on quality
assurance, without sufficient weight given to quality planning and
quality control and improvement
Chapter 1
50
Chapter 1
51
The Malcolm Baldrige National
Quality Award
• The MBNQA process is a valuable assessment tool
• See Table 1-3 for Performance Excellence Criteria and point
values
Chapter 1
52
Chapter 1
53
Chapter 1
54
Thai Quality Award
เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
แบ่งออกเป็ น หมวด คือ
1. การนาองค์กรณ์
2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์
3. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการ
ความรู ้
5. การมุ่งเน้นบุคลากร
6. การจัดการกระบวนการ
7. ผลลัพธ์
Chapter 1
55
Thai Quality Award
Chapter 1
56