BAB 1
Pendahuluan
1.1
Latar Belakang
Pada era persaingan global saat ini pelanggan merupakan aset yang sangat
berharga bagi sebuah perusahaan karena itu mempertahankan pelanggan dan
memberikan kepuasan pada pelanggan serta menjalin hubungan yang lebih baik
antara produsen-konsumen sudah menjadi sebuah keharusan. Dalam dunia
kesehatan, paradigma diatas masih belum disadari betul oleh para pengelola jasa
kesehatan atau rumah sakit. Untuk mengubah pandangan tentang nilai pelanggan
bagi rumah sakit tersebut membutuhkan adanya perubahan budaya di dalam
organisasi. Saat ini persaingan bisnis sudah menuntut perusahaan agar tidak hanya
fokus pada pendapatan perusahaan atau sekedar kenaikkan angka pelanggan, namun
juga harus dapat merebut hati dan kepuasaan pelanggan dari para pesaingnya. Tentu
saja pemenangnya adalah perusahaan yang mampu memuaskan hati pelanggannya
dengan memenuhi hampir semua keinginan dan harapan mereka. Hal ini didukung
oleh penelitian dari Paul W.Kark dan Neel Dass pada tahun 2012 dalam Journal of
Technology Research mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah kunci untuk
membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan”. Sehingga
selain harus mengejar pendapatan dan mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya,
penting juga bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan-pelanggan
lama dan barunya.
Perusahaan yang khususnya bergerak di dalam penyelenggara jasa,
seharusnya dapat mengikuti perkembangan tekonologi dunia persaingan bisnis yang
ada sehingga dapat bersaing dengan para pesaingnya. Seperti contohnya jumlah
penggunan internet di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signfikan yang
terlihat pada Gambar 1.1 di bawah ini :
1
2
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Jasa Internet di Indonesia
APJII (2013) menunjukkan bahwa jumlah pemakai internet di Indonesia pada
tahun 2010 diperkirakan sebanyak 42.000.000 orang dan telah meningkat menjadi
82.000.000 orang pada tahun 2013.
Internet sebagai sistem komputer umum yang berhubungan secara global
memungkinkan komputer-komputer di seluruh dunia untuk berkomunikasi dan
melakukan pertukaran data serta informasi yang akhirnya dapat dimanfaatkan oleh
manusia untuk bertukar data serta informasi dengan manusia lain didunia.
Pertumbuhan perusahaan penyelenggara jasa internet dan penemuan teknologi
pengakses internet yang semakin beragam mempermudah penggunanya dalam
mengkses internet. Faktor-faktor ini menjadi pendukung dalam peningkatan jumlah
pengguna internet dan memungkinkan perluasan pemanfaatan internet khususya
dalam pengelolaan hubungan denga pelanggan atau dapat disebut dengan istilah
Customer Relationship Management (CRM).
Dari sisi teknolgi informasi aplikasi CRM merupakan alat layanan pelanggan
yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara menyajikan
jalur komunikasi yang lebih mudah (user friendly) serta mendukung pemecahan
masalah yang dimiliki oleh pelanggan secara cepat, tepat , dan realtime karena
3
menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan atau dengan
menyediakan sarana swalayan (customer self-service) bagi pelanggan tersebut. Istilah
e-CRM merujuk kepada Customer Relationship Management melalui website. ECRM menyertakan penggunaan e-mail, aktifitas e-commerce, dan alat layanan
pelayanan lainnya.
Rumah Sakit Kramat 128 merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
kesehatan (pemeriksaan, perawatan, dan penjualan obat). Dalam operasionalnya
tentu saja, RS Kramat 128, sudah memiliki banyak pesaing. BankData Depkes
(2013) menunjukkan jumlah rumah sakit di Jakarta sebanyak 142 rumah sakit (http1,
2013: 01). Karena hal inilah dibutuhkan sebuah strategi marketing, khususnya sistem
Customer Relationship Management (CRM) yang dapat digunakan oleh RS Kramat
128 sebagai keunggulan dalam membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan
informasi, yang juga menjadikan sebagai suatu kelebihan dari RS Kramat 128 untuk
dapat bersaing dengan para pesaingnya. Saat ini website yang beralamat di
http://www.rskramat128.com hanyalah sebagai media untuk memberikan gambaran
tentang perusahaan saja dan tidak bisa menyediakan fasilitas untuk pasien dapat
berinteraksi dengan RS Kramat 128.
Seiring perkembangan jaman, kini RS Kramat 128 pun telah banyak
dikunjungi pasien untuk berobat. Hal ini dapat terlihat dari data Jumlah Kunjungan
Pasien RS Kramat 128 pada tabel 1.1 di bawah ini :
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien RS Kramat 128 Tahun 2008 - 2012
Jenis
Kunjungan
Rawat Jalan
Rawat Inap
TOTAL
2008
15267
1598
16865
Tahun
2009
2010
18296 20598
2765
2986
21061 23584
2011
25996
3108
29104
2012
30667
4902
35569
Oleh karena itu dibutuhkan suatu aplikasi operasional E-CRM baru yang
dapat membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru
maupun lama melalui peningkatan layanan kepada pelanggan-pelanggannya, yang
4
tentu saja pada akhirnya akan memberikan manfaat dan nilai tambah untuk RS
Kramat 128.
Dengan uraian-uraian diatas e-CRM dapat menciptakan strategis bisnis yang
didukung oleh teknologi web sehingga nantinya melibatkan pasien rumah sakit yang
sangat kuat dalam hubungan interaktif pribadi yang saling menguntungkan sehingga
meningkatkan loyalitas pelanggan dalam hal ini pasien, pemasaran yang lebih
efektif, meningkatkan layanan dan dukungan pasien, meningkatkan efisiensi dan
pengurangan biaya. Hal ini dibuktikan dalam penelitian sebelumnya pada Jurnal
“Effective Customer Relationship Management through e-CRM” oleh Daminni
Grover pada tahun 2011 sehingga membuat penulis ingin menjadikan e-CRM ini
sebagai topik yang akan dibahas dengan judul “Analisis dan Perancangan E-CRM
pada Rumah Sakit Kramat 128”.
1.2
Ruang lingkup
Agar lebih terarah, ruang lingkup pada skripsi ini dibatasi pada beberapa hal
yaitu :
a)
Melakukan analisis terhadap proses bisnis yang sudah berjalan.
b) Merancang e-CRM untuk dapat menciptakan interaksi antar rumah sakit dengan
pasien atau calon pasien.
1.3
Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Adapun tujuan dari penulisan ini adalah :
1. Menganalisis sistem berjalan pada RS Kramat 128.
2. Untuk menganalisis service quality RS Kramat 128 dalam memberikan
pelayanan terhadap pasien.
3. Membangun website e-CRM untuk interaksi rumah sakit dengan pasien
atau calon pasien.
1.3.2 Manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan :

Mendapatkan informasi tentang tingkat kuaitas pelayanan (Service
Quality) perusahaan dalam persepsi pelanggan.
5

Memperoleh informasi tentang hasil analisa SWOT & strategi bisnis
yang dapat digunakan.

Mengembangkan website dari website static menjadi website yang
lebih dinamis dan dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan
interaksi dengan perusahaan.

Meningkatkan kepuasan pelanggan agar mereka bisa lebih dekat
dengan perusahaan.
2. Bagi Pelanggan :

Memberikan kemudahan bagi para pelanggan dalam mendapatkan
informasi dan berinteraksi dengan RS Kramat 128 tanpa hambatan
waktu dan tempat.

Mendapatkan nilai yang didapat secara maksimal dari hasil yang telah
dikeluarkan.
3. Bagi Penulis :

Mendapatkan kesempatan untuk mengimplementasikan teori yang
telah dipelajari mengenai pengembangan e-CRM kedalam dunia bisnis
yang sesungguhnya.

Mendapatkan pengalaman dalam hal penerapan strategi bisnis
berdasarkan analisa-analisa yang telah dilakukan.
1.4
Satate of Art
Tabel 1.2 State of Art
No.
1.
Metode
Penelitian
Analisa
Karakter
Pelanggan :
Analisa
Transaksi,
Profil
Pelanggan,
Sejarah
pembelian, dan
aktivitas
pelanggan.
Nama
Pengarang
Damini
Grover
Jurnal
VIEWPOINT
Vol. 1 No. 1
January-June
2011 “Efective
Customer
Relationship
Management
through (eCRM)” (2011)
Hasil
Penelitian
E-CRM dapat
meningkatkan konsep
marketing yang
tradisional didukung
dengan pengalokasian
sumber daya manusia
untuk membangun
Customer Relationship
dan penilaian
berkelanjutan. Pemasar
dapat mempelajari cara
memberikan pelayanan
yang melebihi ekspektasi
6
2.
Sample: 90
participants
were chosen to
participate in
this study. No
compensation
of course credit
was given for
their
participation.
Paul W.
Clark, Neel
Das
3.
Data Collection Koichiro
: Data sets used Otani, Ph.D
in the study
were provided
by BJC
HealthCare, a
regional,
integrated
healthcare
pelanggan melalui
hubungan yang intens
dengan pelanggan
melalui e-CRM
Innitiatives.
Exploring the 1. The result was a tUse of E-CRM
value of 6.277, with a
Elements and
significance = 0.000.
Effective
this indicates support
Website
for the researchers
Design as
creation of
Tools for
significantly different
Reducing
dissonance producing
Consumer
scenarios in the
Post-Purchase
predicted direction as
Cognitive
a stated in hypothesis
Dissonance
1.
(2012)
2. The result was a tvalue of 6.896, with a
significance = 0.000.
this indicates that the
people having viewed
the website had
significantly lower
levels of cognitive
disonance than they
had before viewing
the website.
3. The result was a tvalue of 1.516, with a
significance = 0.1333.
this indicates that
there was no
significant difference
between the high
dissonance postwebsite scores and
the low dissonance
condition.
Journal of
The analysis of the fiveHealthcare
hospital data set included
Management
14,432 cases. The mean
March/April
age was 58.29 years old,
2009. “Patient and the standard
Satisfaction
deviation was 17.21
Focusing on
years. There were 6,356
Excelent”
male patients and 8,076
(2009)
female patients. The race
7
delivery system
serving the St.
Louis
metropolitan
area.
compotition was white:
9,055 or 73.91 percent,
African American: 2,933
or 23.94 percent,
Hispanic: 26 or 0.21
percent, Asian: 51 or
0.42 percent, and others :
187 or 1.53 percent.
For the logistic
regression analysis, there
were 5,532 patients in the
“excellent” overall
experience category and
8,896 patients in the
“other category. The
logistic regression
analysis was performed
to measure the
predictability of the
“excellent” rating,
controlling for age,
gender, and race. A
stepwise procedure was
applied with a standard
0.05 entry criterion. The
result of the multiple
logistic regression
analysis is shown in
Table 2.
The logistic regression
analysis with stepwise
procedure selected
admission process,
nursing care, physician
care, staff care, food,
room, and age as
significant predictors of
the “excelent” rating of
the overall experience.
Two other variablesgender and race-were not
selected by the model.
Additional logistic
regression analysis was
done to force the
inclusion of all
independent and control
variables, but the result
8
4.
The principal
objective of this
exploratory
study was to
identify and
explore the
underlying
factors that
affect e-CRM
implementation
in SMEs. To
achieve this
objective, a
survey
Paul
Harrigan,
Elaine
Ramsey,
Patrick
Ibbotson.
(not shown here) was
similar.
Among the six attribute
reactions, staff care
showed the largest point
estimate of odds ration
(3.318), followed by
nursing care (2.902),
physician care (1.761),
admission process
(1.627), room(1.344),
and food (1.207). a
larger value of odds ratio
indicated more weight to
get to the “excellent”
rating. Thus, stuff care
was more influential than
nursing care to overall
patient satisfaction.
Among the six attributes,
staff care and nursing
care showed much larger
odds ratios than others,
indicating that those two
attributes were the most
influential. The only
significant demographic
predictor was age, which
negatively related to
overall satisfaction.
Older people tended to
give ratings older that
“excelent” in the overall
satisfaction category
Journal of
Principal component
Marketing
analysis (PCA) using
Management
orthogonal rotation
Vol. 27, No. 5– (varimax) was performed
6. May 2011:
to ascertain the
503–529.
underlying structure of
“Critical
the data. The PCA
factors
method serves to analyse
underpinning
the
the e-CRM
structure of the
activities of
correlations among a
SMEs” (2011) large number of variables
based on a common set of
underlying dimensions
9
questionnaire
instrument was
employed,
collecting data
from a
sample of 1445
SMEs in
Ireland.
(Hair, Anderson, Tatham,
& Black, 1998), and
enables the
researcher to determine
whether a certain set of
items do or do not
constitute a
construct (Straub, 1989).
Instrument validity in the
principal component
factor analysis
was tested utilising
varimax rotation with
Kaiser normalisation
using SPSS statistical
software (V15; SPSS,
Inc., Chicago, IL). The
rotation technique
decision was influenced
by Hair, Anderson,
Tatham, and Black’s
(1998) suggestion that an
orthogonal rotation
should be chosen where
the researcher aims to
reduce the number of
original variables. In
essence, oblique rotation
was viewed as a less
appropriate technique to
employ because
there is high potential to
produce factor solutions
with less than obvious
meaning and
with more cross loadings
than when using
orthogonal rotation,
which in turn makes
interpretation difficult
(Pedhazur & Schmelkin,
1991). In addition, whilst
orthogonal
solutions tend to fit the
data less well than
oblique solutions, we
utilized the orthogonal
approach primarily
10
because it provides for
easier interpretation of
the solutions and for
replicability in future
samples (Kieffer, 1998).
The Kaiser–Meyer–Olkin
(KMO) measure of
sampling adequacy and
Bartlett’s test
for sphericity were
employed to test the
suitability of the data for
factor analysis.
Relative scores of .867
and 5001.175 (p < .001)
rendered the data
suitable for factor
analysis. The application
of the Kaiser criterion led
to components with
eigenvalues
(latent root criterion) of
less than one being
excluded. A minimum
parameter of .55
(Raubenheimer, 2004)
was set in the
interpretation of data,
which is higher than the
generally accepted level
of .30. This decision is
justified on the basis that,
after critical
evaluation, items with
smaller loadings failing
to load significantly on
any factor, which
in turn was likely to
reduce their significance
(Ramsey, 2005). Having
deleted items with
smaller loadings, 36 out
of 59 items were retained.
Table 1 details the
rotated
component matrix.
Cumulatively, the eight
factors explain 69% of
11
5.
The banking
sector for the
past few years
has been
enjoying a
stable
environment
but now it is
becoming a
very
competitive
sector to
operate in.
Banks need to
develop
strategies in
order to secure
competitive
advantage.
CRM is one of
the approaches
that is build
around the
customer and
provides banks
with tools and
techniques to
build up this
relationship
the variance displayed in
the
quantitative data, which
is deemed adequate to
represent the data (Pett,
Lackey, & Sullivan,
2003). Further,
Cronbach’s alpha in each
factor ranged from a low
of .74
(factor 7) to a high of .91
(factor 1), which is within
the acceptable limit of .7
for
internal consistency of
scale reliability of the
components that
comprise the eight
factors (Nunnaly, 1978).
Bhisham
International
CRM is the hot talk in the
Ramkelawon Research
banking sector. Banks
Symposium in are realising that CRM is
Service
the magic bullet that
Management.
helps financial
August 2010.
institutions to build
“Customer
stronger and more
Relationship
profitable relationships.
Management
As such CRM can enable
as an
banks to enjoy
Integrated
competitive advantage by
Approach in
delivering high value to
the Banking
the right customer. But
Sector : A
on the other side of the
Case Study of coin, lies a bitter truth is
a local bank in that for CRM to bring
Mauritius”.
competitive advantage, it
(2010)
should be a whole
company orientation
focusing on delivering
value to customers. If the
orientation within the
bank is not completely
defined towards creating
customer value, it will not
set the pace to bring
competitive advantage as
CRM builds on a
customer oriented
12
and strengthen
the bond
between the
customer and
the
bank.However
as noticed in
literature, CRM
in banking
sector is a
companywide
philosophy
which is focus
around the
customer. But
are banks really
doing so or
they are just
making wrong
use of the
concept
whereby its
applicability is
far from
evident.
Bearing this in
mind, the
problem
definition will
be termed as
Customer
Relationship as
an integrative
approach in the
banking sector.
For the purpose
of the study,
both
exploratory and
descriptive
research has
been used for
accomplishment
of the aims and
objectives of the
study.
approach to be effective.
Thus based on these few
facts, it can be concluded
that whole notion of CRM
in enhancing
competitiveness at the
bank is like as an old
wine new bottle concept
as no concrete use of the
concept as a strategy
which is well planned
and delivered to the
needs of the customer. In
fact gaining competitive
advantage is not just
being different from other
bank but the whole bank
should be oriented
towards delivering to
needs of different
customers in a systematic
way. In this competitive
environment, CRM in its
approach is the tool kit
which gives a company
orientation towards
delivering to customers.
However the wrong use
of the concept at the bank
shows that CRM is not
yet defined as a panoptic
view which ensures
customer value at each
and every transaction.
But customers are the
world of banks and they
generate the income and
without them there is no
business. Hence rather
than focusing on
developing product
strategies, banks can
deliver to customers by
having a concise and
precise ways of doing
things through effective
CRM.