KPI : Key Performance Indicator
การสร้างด ัชนีชวี้ ัด
ความสาเร็จของงาน
KPI : Key Performance Indicator
ั เมืองร ักษ์
ศุภชย
Center of Excellence
Thailand Productivity Institute
KPI : Key Performance Indicator
Systematic
Thinking
KPI : Key Performance Indicator
ปั จจัยภายนอก
การบริหารจัดการ
ให้องค์กร
อยูร่ อดยั ่งยืน
ปั จจัยภายใน
Strategic
Management
การจ ัดการ
เชงิ กลยุทธ์
KPI : Key Performance Indicator
ปั จจัยภายนอก
การบริหาร
การเปลีย
่ นแปลง
วิเคราะห์
คาดการณ์
ปั จจัยภายใน
การบริหาร
ความข ัดแย้ง
สร้าง
ทีม
KPI : Key Performance Indicator
Fusion Management
Quality 0f Management
7S MBNQA TQA PMQA
TQM
Management
Frameworks
5S BM BSC KM SS
TPM CRM Six Sigma
หล ักธรรมต่างๆ
ISO HA
HACCP
Management &
Improvement
Tools
HPH
Quality
Systems &
Standards
Management 0f Quality
HNQA
KPI : Key Performance Indicator
คิด : องค์รวม
ทำ : บูรณำกำร
ตำม : ทุกระยะ
ปรับปรุง : ต่อเนือ
่ ง
KPI : Key Performance Indicator
Organization
Process Model
KPI : Key Performance Indicator
SIPOC Model / Value chain model
ิ ค้าหรือบริการคือใคร
ผูร้ ับสน
1
ิ ค้าหรือบริการคืออะไร
สน
3
กระบวนการทีเ่ หมาะสมคืออย่างไร
4
ปัจจ ัยนาเข้าของกระบวนการคืออะไร
5
่ มอบปัจจ ัยคือใคร
ผูส
้ ง
6
Suppliers
Outputs
Customers
2
ความต้องการคืออะไร
Process
Inputs
Outcome
องค์กร
ของเรา
KPI : Key Performance Indicator
SIPOC Model / Value chain model
Are We Doing Things Right?
Are We Doing The Right Things?
(How?)
(What?)
Input
Process
Output
Supplier
Performance
Measurement
Leading indicator
Check point
Process indicator
Efficiency
Means
วิธก
ี าร
Lagging indicator
Control point
Result indicator
Effectiveness
End
เป้าหมาย
Outcome
KPI : Key Performance Indicator
SIPOC Model / Value chain model
ิ ธิภาพ
ประสท
ประหย ัด
Input
Supplier
Process
ิ ธิผล
ประสท
Output
(Customer)
Outcome
KPI : Key Performance Indicator
SIPOC Model / Value chain model
วาง
แผน
งาน
ออกแบบ
กระบวน
การ
ออกแบบ
ิ ค้า
สน
บริการ
ความ
ต้องการ
ลูกค้า
P
(Customer)
Input
Supplier
Process
Output
ตรวจสอบ
ปร ับปรุง
D
Outcome
C
A
KPI : Key Performance Indicator
SIPOC Model / Value chain model
Supplier
supplier
111
Input
input
11
supplier
112
supplier
121
input
12
supplier
131
input
13
Process
Output
Customer
ผูร้ ับบริการ
1
ขนตอน
ั้
1
ผูร้ ับบริการ
2
ผูร้ ับบริการ
3
ขนตอน
ั้
2
ขนตอน
ั้
3
ขนตอน
ั้
4
ขนตอน
ั้
5
บริการที่
1
ผูร้ ับบริการ
4
KPI : Key Performance Indicator
Value Chain : Michael E. Porter
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
SUPPORT
ACTIVITIES
Human Resource Management
Technology Development
Procurement
Inbound
Operations
Outbound
Logistics (Manufacturing) Logistics
MARGIN
Marketing
and Sales
PRIMARY ACTIVITIES
After Sale
Service
KPI : Key Performance Indicator
Process Classification Framework : APQC
Operating Process
1.
Develop
Vision &
Strategy
2.
Design &
Develop
Products
/Services
3.
Market &
Sell
4.
Deliver
Products
& Services
5.
Manage
Customer
Service
6. Develop & Manage Human Capital
7. Manage Information Technology
Management
& Support
Services
8. Manage Financial Resources
9. Acquire, Construct , and Manage Property
10. Manage Environmental Health and Safety
11. Manage External Relationships
12. Manage Knowledge, Improvement and Change
Business Excellence Model
: MBNQA /TQA
KPI : Key Performance Indicator
P : ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์
2.1.การจัดทากลยุทธ์
2.2.การนากลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ
5.การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน
5.2.การเรี ยนรู้และการสร้ างแรงจูงใจ
5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
พนักงาน
7. ผลลัพธ์ ขององค์ กร
1.การนาองค์ กร
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้ า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม
1.1. การนาองค์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
3.การมุ่งเน้ นลูกค้ าและตลาด
3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้ าและตลาด
3.2.ความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าและ
ความพึงพอใจของลูกค้ า
6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที่สร้ างคุณค่า
6.2.กระบวนการสนับสนุน
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
4.1.การวัดและวิเคราะห์การดาเนินการขององค์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
KPI : Key Performance Indicator
Strategic
Management
: TQM & TQA Concept
KPI : Key Performance Indicator
TQA : 11 Core Values
1
การนาองค์ การ
อย่ างมีวิสัยทัศน์
5
2
ความรับผิดชอบ
ต่ อสังคม
6
ความคล่ องตัว
3
การให้ ความสาคัญกับ
7
การเรี ยนรู้ ขององค์ การ
พนักงานและคู่ความร่ วมมือ
4
ความเป็ นเลิศ
ที่ม่ ุงเน้ นผู้รับบริการ
การมุ่งเน้ นอนาคต
9
10
และของแต่ ละบุคคล
8
การจัดการเพื่อ
นวัตกรรม
การจัดการโดยใช้
ข้ อมูลจริง
การมุ่งเน้ นที่ผลลัพธ์
และการสร้ างคุณค่ า
11
มุมมองในเชิงระบบ
KPI : Key Performance Indicator
เกณฑ์คณ
ุ ภาพการบริหารจ ัดการภาคร ัฐ พศ. 2548
PMQA : Public Management Quality Award
P : ล ักษณะสาค ัญขององค์กร
ั ันธ์ และความท้าทาย
สภาพแวดล้อม ความสมพ
2. การวางแผน
เชงิ ยุทธศาสตร์
และกลยุทธ์
5. การมุง
่ เน้น
ทร ัพยากรบุคคล
1. การนา
องค์กร
7. ผลล ัพธ์
การดาเนินการ
3. การให้ความสาค ัญ
ก ับผูร้ ับบริการและ
่ นได้สว
่ นเสย
ี
ผูม
้ ส
ี ว
6. การจ ัดการ
กระบวนการ
4. การว ัด การวิเคราะห์ และการจ ัดการความรู ้
Strategic Plan Model
KPI : Key Performance Indicator
Past
Performance
Purpose
Internal
environment
Vision
External
environment
Shared
Values
Mission
Core
Competency
Organization Objective
ยุทธศำสตร์ 4
มิต ิ
ยุทธวิธ ี
1
2
3
4
KPIs
Strategic Goals
KPIs
Program
KPIs
Project
KPIs
Activity
KPIs
Strategy : Kaplan & Norton
KPI : Key Performance Indicator
Mission : Why we exist
Values : What’s important to us
Vision : What we want to be
Strategy Objective : Our game plan
Strategy Map: Translate the strategy
Balanced Scorecard : Measure and Focus
Target and Initiatives : What we need to do
Personal Objectives : What I need to do
Strategic Outcomes :
• Satisfied shareholder
• Delight customer
• Efficient & Effective Process
• Motivated & Prepared workforce
KPI : Key Performance Indicator
BSC & Strategy
Map
: Concept
KPI : Key Performance Indicator
BSC Concept :
BSC objectives
Do things right
Do the right things
Do the right things right
KPI : Key Performance Indicator
BSC Concept :
KPI : Key Performance Indicator
BSC Concept :
Financial
Measures
Non-Financial
Measures
Lag
Indicators
Lead
Indicators
BSC Concept :
KPI : Key Performance Indicator
มิตด
ิ า้ นการเงิน
ั ทัศน์ องค์กรควรมีผลกำรดำเนิน
เพือ
่ บรรลุวส
ิ ย
งำนอย่ำงไรในสำยตำผู ้ถือหุ ้น
มิตด
ิ า้ นลูกค้า
ั ทัศน์
เพือ
่ บรรลุวส
ิ ย
องค์กรควรจะตอบสนองลูกค ้ำ
อย่ำงไร
ั ัศน์
วิสยท
และ
พ ันธกิจ
มิตด
ิ า้ นกระบวนการ
ภายใน
ั ทัศน์ กระบวนกำร
เพือ
่ บรรลุวส
ิ ย
บริหำรอะไรทีเ่ ป็ นเลิศ
มิตด
ิ า้ นการเรียนรูแ
้ ละเติบโต
ั ทัศน์ ทำอย่ำงไรองค์กรจึงจะมีควำม
เพือ
่ บรรลุวส
ิ ย
สำมำรถทีจ
่ ะเปลีย
่ น & พัฒนำเพือ
่ ควำมยั่งยืน
KPI : Key Performance Indicator
Cause - Effect Diagram
1.
สาเหตุ
2.
สาเหตุ
5.
สาเหตุ
ปัญหา
ผ ังก้างปลา
3.
สาเหตุ
4.
สาเหตุ
6.
สาเหตุ
KPI : Key Performance Indicator
BSC : Cause - Effect Diagram
And Realize
the Vision
Financial
Results
Customer
Benefits
Internal
Capabilities
Knowledge, Skills, Systems, and Tools
To Drive Financial
Success...
Needed to Deliver Unique
Sets of Benefits to Customers...
To Build the Strategic Capabilities..
Equip our People...
Strategy Map :
Kaplan & Norton
KPI : Key Performance Indicator
Long-Term Shareholder Value
Financial
Productivity
Revenue Growth
Customer
Product/Service Attributes
Relationship
Image
Internal Process
Manage
Operations
Manage
Customers
Manage
Innovation
Manage
Regulatory/Social
Learning/Growth
Human Capital
Information Capital
Organization Capital
KPI : Key Performance Indicator
TQA : Cause - Effect Diagram
Driver
1.การนาองค์ กร
1.1. การนาองค์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ์
2.1.การจัดทากลยุทธ์
2.2.การนากลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ
System
Results
5.การมุ่งเน้ นทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน
5.2.การเรี ยนรู้และการสร้ างแรงจูงใจ
5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
พนักงาน
7. ผลลัพธ์ ขององค์ กร
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้ า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม
3.การมุ่งเน้ นลูกค้ าและตลาด
3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้ าและตลาด
3.2.ความสัมพันธ์กบั ลูกค้ าและ
ความพึงพอใจของลูกค้ า
4. การวัด การวิเคราะห์ และ
การจัดการความรู้
4.1.การวัดและวิเคราะห์
การดาเนินการขององค์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที่สร้ างคุณค่า
6.2.กระบวนการสนับสนุน
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7 ผลลัพธ์ ทางธุรกิจ
7.1
7.2
7.3
ผลด้ านผลิตภัณฑ์ บริการ
ผลด้ านลูกค้ า
ผลด้ านการเงิน ตลาด
สรุ ปผลการดาเนินการที่สาคัญของ
ผลิตภัณฑ์ และบริการ
และให้
นาเสนอข้ อมูลเปรี ยบเทียบคู่แข่ งด้ วย
สรุ ปผลลัพธ์ หลักของการมุ่งเน้ น
ลูกค้ า รวมถึงผลลัพธ์ ด้านความพึง
พอใจและคุณค่ าจากมุมมองของ
ลูกค้ า โดยแบ่ งตามกลุ่มลูกค้ าและ
ส่ วนตลาดตามความเหมาะสม
และให้ นาเสนอข้ อมูลเปรี ยบเทียบ
สรุ ปผลลัพธ์ การดาเนินการด้ าน
การเงินและการตลาดที่สาคัญๆ
ขององค์ กรแยกตามกลุ่มตลาด
ตามความเหมาะสม
และให้
นาเสนอข้ อมูลเปรี ยบเทียบที่
เหมาะสมด้ วย
a
a
a
ผลด้ านผลิตภัณฑ์ /บริการ ผลด้ านลูกค้ า
ผลด้ านการเงิน ตลาด
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7 ผลลัพธ์ ของธุรกิจ
7.6
7.4
7.5
ผลด้ านทรัพยากรบุคคล
ผลประสิ ทธิผลองค์ การ
ผลด้ านการนาและความ
รับผิดชอบสั งคม
สรุปผลลัพธ์ ด้านทรัพยากรบุคคลที่สาคัญ
รวมถึงแผนระบบงานและการเรียนรู้ การ
พัฒนา ความผาสุ กและความพึงพอใจของ
พนักงาน
ให้ จาแนกผลตามความ
หลากหลายของพนักงานตามประเภทและ
ระดับของพนักงานตามความเหมาะสม
และให้ นาเสนอข้ อมูลเปรียบเทียบ
สรุปผลการดาเนินการด้ านปฏิบัตกิ ารที่
สาคัญ
ซึ่งส่ งผลให้ องค์กรบรรลุ
ประสิทธิผลให้ แยกผลลัพธ์ ตามกลุ่ม
ผลิตภัณฑ์ และกลุ่มตลาดตามความ
เหมาะสม
และให้ นาเสนอข้ อมูล
เปรียบเทียบที่เหมาะสมด้ วย
สรุปผลลัพธ์ ที่สาคัญขององค์กรในด้ าน
ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อ
สังคม ความรับผิดชอบด้ านการเงิน
การดาเนินการอย่ างมีจริยธรรม การ
ปฏิบัตติ ามกฎหมายแยกผลลัพธ์ ตาม
หน่ วยงานธุรกิจตามความเหมาะสม
และนาเสนอข้ อมูลเปรียบเทียบ
a
a
a
ผลด้ านทรัพยากรบุคคล
ผลประสิ ทธิผล
ผลด้ านการนาและความ
รับผิดชอบสั งคม
Strategy Map :
Private Sector
KPI : Key Performance Indicator
Financial
7.3
ผลลัพธ์ด้าน
การเงินและตลาด
7.1
ผลลัพธ์ด้าน
การมุง่ เน้ น
ลูกค้ า
3.2
ความสัมพันธ์
กับลูกค้ า
5.1
ระบบงาน
4.1
การวัดและ
วิเคราะห์
7.2
ผลลัพธ์ด้าน
ผลิตภัณฑ์และ
บริการ
6.1
กระบวนการ
สร้ างคุณค่า
4.2
สารสนเทศและ
องค์ความรู้
Learning/Growth
3.1
ความรู้เกี่ยวกับ
ลูกค้ าและตลาด
7.6
ผลลัพธ์ด้าน
บรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบ
ทางสังคม
Results
Customer
Internal Process
7.4
ผลลัพธ์ด้าน
ทรัพยากรบุคคล
7.5
ผลลัพธ์ด้าน
ประสิทธิผล
ขององค์กร
5.2
การเรี ยนรู้และ
แรงจูงใจ
6.2
กระบวนการ
สนับสนุน
System
Driver
5.3
ความผาสุกและ
ความพึงพอใจ
1.2
1.1
บผิดชอบ
การนาองค์กร ความรั
ต่อสังคม
2.1
การจัดทา
กลยุทธ์
2. 2
การนากลยุทธ์
ไปปฏิบตั ิ
PMQA : Criteria
KPI : Key Performance Indicator
หมวด 7 ผลล ัพธ์การดาเนินการ
7.1 มิต ิ
ิ ธิผลตาม
ด้านประสท
พ ันธกิจ
7.2 มิต ิ
ด้านคุณภาพ
การให้บริการ
• ผลการบรรลุความสาเร็จ
ของยุทธศาสตร์และกลยุทธ์
และแผนปฏิบตั งิ าน
• ผลด้านการบูรณาการกับ
ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องกัน
ในการให้บริการ หรือการ
ปฏิบตั งิ าน (*)
• ผลของวัดความพึงพอใจและ
ไม่พึงพอใจของผูร้ บั บริการ
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
• ผลของตัวชี้ วัดอื่นๆที่
เกี่ยวข้องกับผูร้ บั บริการและ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
• แสดงผลในระดับปั จจุบนั
แนวโน้มและเปรียบเทียบกับ
ส่วนราชการหรือองค์กรอื่นที่
มีภารกิจคล้ายกัน
7.3 มิต ิ
ิ ธิภาพของ
ด้านประสท
การปฏิบ ัติราชการ
• ผลด้านประสิทธิภาพของการ
ปฏิบตั ริ าชการ
• ผลการปฏิบตั งิ านตาม
มาตรฐานการปฏิบตั งิ านของ
กระบวนการที่สร้างคุณค่า
• ผลการปฏิบตั งิ านตาม
มาตรฐานการปฏิบตั งิ านของ
กระบวนการสนับสนุน
7.4 มิต ิ
ด้านการพ ัฒนา
องค์กร
• ผลด้านระบบบริหารงานบุคคล
• ผลด้านการเรียนรูแ้ ละพัฒนาของ
บุคลากร
• ผลด้านความผาสุก ความพึงพอใจ
และไม่พึงพอใจของบุคลากร
• ผลด้านการสร้างนวัตกรรมและการ
นาเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้
• ผลการเปิ ดเผยรายงานผลการใช้
งบประมาณรายรับ-รายจ่ายประจาปี
รายการเกี่ยวกับการจัดซื้ อจัดจ้างโดย
ให้ผรู ้ บั บริการและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ตรวจสอบได้
• ผลด้านการปฏิบตั ติ ามข้อบังคับและ
กฎหมาย
• ผลด้านการดาเนินงานอย่าง มีจริย
ธรรม การสร้างความเชื่อมั ่นแก่
ผูร้ บั บริการและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียใน
การบริหารงาน
• ผลด้านการเป็ นองค์กรที่ดี
(Organizational Citizenship) ในการ
สนับสนุน ชุมชนที่สาคัญ
Strategy Map :
Public Sector
KPI : Key Performance Indicator
Stakeholder (Customer)
ด้ านประสิทธิผล
Productivity (Financial)
ด้ านคุณภาพ
Internal Process
ด้ านประสิทธิภาพ
3.2
ความสัมพันธ์
กับลูกค้ า
7.2
ผลลัพธ์ด้าน
คุณภาพ
Results
7.3
ผลลัพธ์ด้าน
ประสิทธิภาพ
3.1
ความรู้เกี่ยวกับ
ลูกค้ าและตลาด
5.1
ระบบงาน
4.1
การวัดและ
วิเคราะห์
7.4
ผลลัพธ์ด้าน
การพัฒนาองค์กร
6.1
กระบวนการ
สร้ างคุณค่า
4.2
สารสนเทศและ
องค์ความรู้
Learning / Growth
ด้ านการพัฒนาองค์ กร
7.1
ผลลัพธ์ด้าน
ประสิทธิผล
5.2
การเรี ยนรู้และ
แรงจูงใจ
1.1
การนาองค์กร
6.2
กระบวนการ
สนับสนุน
1.2
ความรับผิดชอบ
ต่อสังคม
System
Driver
5.3
ความผาสุกและ
ความพึงพอใจ
2.1
การจัดทา
กลยุทธ์
2. 2
การนากลยุทธ์
ไปปฏิบตั ิ
KPI : Key Performance Indicator
BSC
Balanced Scorecard
: Policy Deployment
Concept
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Strategy:
Our Approach To
Accomplishing
Our Mission
Learning Perspective
Process Perspective
Financial Perspective
Customer Perspective
Objectives
ว ัตถุประสงค์
เชงิ กลยุทธ์
1
Measures
หน่วยชวี้ ัด
2
Initiatives
ประเด็นกลยุทธ์
3
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
1
ว ัตถุประสงค์
เชงิ กลยุทธ์
Perspectives
Section
Department
Team /
Individual
Objectives
2
3
หน่วยชวี้ ัด
ประเด็นกลยุทธ์
Measures
Initiatives
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Strategy Map
Strategic Theme:
Operating Efficiency
Profits and
RONA
Financial
Grow
Revenues
Customer
Fewer planes
Objectives:
What the
strategy is
trying to
achieve
Attract &
Retain More
Customers
On-time
Service
Measures:
How success
or failure
(performance)
against
objectives is
monitored
Targets:
The level of
performance
or rate of
improvement
needed
Initiatives:
Key action
programs
required to
achieve
targets
Lowest
prices
Objectives
Internal
Fast ground
turnaround
• Fast ground
turnaround
Measures
Targets
• On Ground Time
• On-Time
• 30 Minutes
• 90%
Departure
Learning
Ground crew
alignment
Initiatives
• Cycle time
optimization
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Strategy Map
Objectives
Financial
Perspective
Customer
Perspective
Internal
Perspective
Learning &
Growth
Perspective
Balanced Scorecard
Measure
Target
Action Plan
Initiatives
Budget
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Shareholders
Board
CEO
BSC provides a framework for describing
strategy and
managing its execution
(“Strategy Focused
Organizations”)
BSC provides a framework for
aligning the governance process
and promoting
greater transparency
Corporate
Group
Division
SBU
SBU
SBU
Employees
SBU
SBU
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Corp.
BSC




Financial
Operation
Division
KPI
Customer




Employee




Division A
Team
KPI




Team A
Job
KPI




Job A
BSC : Balanced Scorecard
KPI : Key Performance Indicator
Longer Term (3-5 year) View
Strategy and Map
C1
P1
P2
L4
Internal
Customer
F2
Financial
F1
Objectives
Learning
Vision
Be the community hospital of choice
To provide top-notch healthcare to our
community
Mission
Shorter Term (Annual) View
•
Grow highmargin
service
•
% revenue
from highmargin
services
•
Provide
personalized
care
•
Customer
satisfaction
survey rating
Keep patients •
informed
Service level
spot check
rating
•
•
Provide
technology
& resources
•
% new
technology
used by staff
Initiatives
Targets
Measures
•
•
•
‘04 xx%
‘05 xx%
‘06 xx%
•
•
•
‘04 xx%
‘05 xx%
‘06 xx%
•
•
•
‘04 xx%
‘05 xx%
‘06 xx%
•
•
•
‘04 xx%
‘05 xx%
‘06 xx%
Milestones
Accountable
•
•
Develop
organizationwide survey
•
Survey drafted
by 6/04
•
Electronic
notes project
•
Complete by
2004
All patients
logged in
•
•
Learning
assessment
project
•
Deadline
met
•
•
Resource Alloc.
•
$ xxxx
Dept. Chairs
•
$ xxxx
HR
Committee
•
$ xxxx
Mkg.
Team
Strategy
Tactics
“Leadership”
“Management”
KPI : Key Performance Indicator
Performance
Management
: Concept
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4
4.1
วัด วิเคราะห์ ทบทวนผล
การวัด วิเคราะห์
และจัดการความรู้
อธิบายว่ าองค์ กรมีวิธีการอย่ างไรในการวัด
วิเคราะห์ ปรั บให้ สอดคล้ องกัน ทบทวนและ
ปรั บปรุ งข้ อมูลและสารสนเทศของผลการ
ดาเนินการในทุกระดับและทุกส่ วนขององค์ กร
a
การวัดผล
b
วิเคราะห์ และทบทวน
4.2
การจัดการความรู้
อธิบายว่ าองค์ กรดาเนินการอย่ างไรเพื่อให้
มั่นใจว่ าข้ อมูลและสารสนเทศที่พนักงาน ผู้
ส่ งมอบและคู่ค้า และลูกค้ าต้ องการนัน้ มี
คุณภาพและพร้ อมใช้ งาน อธิบายว่ าองค์ กร
ดาเนินการอย่ างไรในการสร้ างและจัดการสินทรั พย์
ทางความรู้
a
b
พร้ อมใช้ งาน จัดการความรู้
c
คุณภาพ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.1 การวัด วิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ
a ) การวัดผลการดาเนินการ 1-3
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
วิธีการ เลือก รวบรวม
บูรณาการ ข้ อมูลและ
สารสนเทศเพื่อ
• ติดตามงานประจาวัน
• ตามผลงานโดยรวม
• ช่ วยการตัดสินใจ
• เสริมสร้ างนวัตกรรม
วิธีการเลือกข้ อมูล
เชิงเปรียบเทียบ
เพื่อการช่ วยตัดสินใจ
• ระดับ ปฏิบัตกิ าร
• ระดับกลยุทธ์
• ด้ าน นวัตกรรม
วิธีการที่ทาให้ ระบบการวัดที่
ไวต่ อการเปลี่ยนแปลง
ทัง้ จากภายในและภายนอก
และเท่ าทันทิศทางธุรกิจ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.1 การวัด วิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ
b ) การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ 1
การทบทวนผลการดาเนินงาน
และความสามารถขององค์การโดย
การมีส่วนร่วมของผูน้ าระดับสูง
การบรรลุเป้าหมาย
ระยะสั้น
การบรรลุเป้าหมาย
ระยะยาว
การตอบสนองต่อ
การเปลี่ยนแปลง
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.1 การวัด วิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ
b ) การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดาเนินการ 2
การนาผลการทบทวน
ไปสู่
การจัดลาดับ
เพื่อการปรับปรุง
การผลักดันให้เกิดขึ้ น
ทั ่วทั้งองค์การ
การสร้างโอกาส
ด้านนวัตกรรม
การสื่อสารผล
ไปสู่ค่คู า้ และผูส้ ่งมอบเพื่อทาให้
สอดคล้องกันตามความเหมาะสม
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้
a ) ความพร้ อมใช้ งานของข้ อมูลและสารสนเทศ 1-4
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
วิธีการที่ทาให้
ข้ อมูลสารสนเทศ
มีความพร้ อมใช้ งาน
วิธีการให้ ม่ ันใจว่ า ฮาร์ ดแวร์
ซอฟแวร์ เชื่อถือได้ ปลอดภัย
ใช้ งานง่ าย
วิธีการที่ให้ พนักงาน
คู่ค้า ผู้ส่งมอบ ลูกค้ า
เข้ าถึงข้ อมูลได้ ดี
วิธีการให้ ม่ ันใจว่ า ข้ อมูล และ
ระบบพร้ อมใช้ งานใน
ภาวะฉุกเฉิน
การรั กษากลไกที่ทาให้
ข้ อมูลสารสนเทศพร้ อม
ใช้ งาน และระบบ
ทันกับทิศทางธุรกิจและ
การเปลี่ยนแปลง
เทคโนโลยี
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้
b ) การจัดการความรู้ขององค์ กร
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
วิธีการจัดการ องค์ ความรู้ เพื่อ
รวบรวม ถ่ ายทอด ความรู้ของพนักงาน
รวบรวม ถ่ ายทอด ความรู้จากลูกค้ า
ผู้ส่งมอบและ คู่ค้า
แสวงหา ถ่ ายทอด วิธีปฏิบัตทิ ่ เี ป็ นเลิศ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้
c ) คุณภาพของข้ อมูล สารสนเทศ และองค์ ความรู้
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
วิธีการทาให้ ข้อมูล สารสนเทศ
ความรู้ มีคุณสมบัติ
แม่ นยา
ทันกาล
ถูกต้ อง
เชื่อถือได้
ปลอดภัย
เก็บความลับ
KPI : Key Performance Indicator
An Evaluation Model
Measurement
KPI : Key Performance Indicator
Measurement
KPI : Key Performance Indicator
Measurement
KPI : Key Performance Indicator
Measurement
KPI : Key Performance Indicator
Measurement
KPI : Key Performance Indicator
KPI : Key Performance Indicator
KPI
Key Performance Indicator
: Concept
ความหมายของตัวชีว้ ัด KPI
KPI : Key Performance Indicator
ประเภทของตัวชีว้ ัด KPI
KPI : Key Performance Indicator
ประเภทของตัวชีว้ ัด KPI
KPI : Key Performance Indicator
โดยทั่วไปตัวชวี้ ัดจะวัดปั จจัยควำมสำเร็จมำตรฐำนเหล่ำนีค
้ อ
ื






ิ ธิผลเชงิ ต ้นทุน
ประสท
ิ ธิผลซงึ่ สม
ั พันธ์ระหว่ำงผลลัพธ์กบ
ประสท
ั เป้ ำหมำย
ิ ธิภำพวัดจำกต ้นทุน
ประสท
ิ ธิภำพวัดจำกแรงงำน
ประสท
คุณภำพ
ควำมสำมำรถในกำรให ้บริกำรได ้ตำมเวลำทีก
่ ำหนด
ลักษณะเป้าหมายที่ดี (SMART
Goal)





KPI : Key Performance Indicator
มีควำมเฉพำะเจำะจง (Specific)
สำมำรถวัดผลได ้ (Measurable)
สำมำรถบรรลุผลสำเร็จได ้ (Achievable)
มีควำมสมจริง (Realistic)
ปฏิบต
ั ไิ ด ้ภำยในเวลำทีก
่ ำหนดและคำนึงถึงทรัพยำกร (Timely)
คุณลักษณะของตัวชีว้ ัด
KPI : Key Performance Indicator

















สำมำรถวัดได ้(Measurability)
้
มีควำมคงเสนคงวำ(Consistency)
ั เจนไม่กำกวม(Clear and unambiguous)
ชด
มีอท
ิ ธิพลต่อสงิ่ ทีว่ ัด(Impact)
ื่ สำรได ้(Communicable)
สำมำรถสอ
มีควำมเทีย
่ งตลอดเวลำ(Valid over time)
สำมำรถเปรียบเทียบได ้(Comparable)
สำมำรถตรวจสอบและป้ องกันกำรบิดเบือนข ้อมูล(Resilient)
มุง่ เน ้นทีป
่ ั จจัยหลักแห่งควำมสำเร็จ
้ บสนุนกำรวัด(Obtainable)
มีควำมพร ้อมของข ้อมูลทีใ่ ชสนั
ั ทัศน์ ภำรกิจ และกลยุทธ์ขององค์กร
สอดคล ้องกับ วิสย
ชใี้ ห ้เห็นถึงผลกำรดำเนินงำนทีส
่ ำคัญขององค์กร
่ ำรเงิน
ประกอบด ้วยตัวชวี้ ัดทัง้ ทีเ่ ป็ นด ้ำนกำรเงิน และไม่ใชก
ประกอบด ้วยตัวชวี้ ัดทีเ่ ป็ นเหตุ และผล
ชว่ ยให ้ผู ้บริหำรและพนั กงำนสำมำรถติดตำมกำรเปลีย
่ นแปลงได ้
ไม่กอ
่ ให ้เกิดควำมขัดแย ้งภำยในองค์กร
มีบค
ุ คลหรือหน่วยงำนทีร่ ับผิดชอบ
ข้ อควรระวังในการจัดทา KPI
KPI : Key Performance Indicator
1. ผู ้บริหำรระดับสูงต ้องสนั บสนุนเต็มที่
2. ทุกคนในองค์กรจะต ้องมีสว่ นรับรู ้และให ้กำรสนั บสนุน
3. เมือ
่ เริม
่ นำมำใช ้ จะต ้องให ้เกิดผลโดยเร็วในระยะหนึง่
4. ต ้องระวังว่ำ ไม่ใชเ่ ป็ นเครือ
่ งมือในกำรจับผิด
5. ต ้องระวังว่ำ ไม่ใชเ่ ป็ นเพียงโครงกำร ไม่ตอ
่ เนือ
่ ง
6. ต ้องระวังว่ำ ตัววัดและเป้ ำหมำย จะไม่งำ่ ย / ยำกเกินไป
ี ประโยชน์ (กำรสอ
ื่ สำร)
7. เป็ นเรือ
่ งใหม่ มีแรงต ้ำนจำกผู ้เสย
8. หำกต ้องกำรผูกกับระบบกำรจ่ำยผลตอบแทนต ้องยุตธิ รรมและสมดุล
9. เป็ นเพียงสมมุตฐิ ำน สำมำรถเปลีย
่ นแปลงได ้
วิ ธี กา ห น ด เ ป้ า ห ม า ย
KPI : Key Performance Indicator





เป้ ำหมำยทีก
่ ำหนดตำมระเบียบข ้อบังคับ
(Legislation Requirements)
เป้ ำหมำยทีก
่ ำหนดตำมผลกำรดำเนินงำนในสภำพปั จจุบัน
(Current Level of Performance)
เป้ ำหมำยสูงกว่ำระดับปกติ แต่สำมำรถบรรลุได ้
(Achievable Target)
เป้ ำหมำยแบบท ้ำทำย
(Stretching Target)
เป้ ำหมำยแบบคงที่ หรือยืดหยุน
่
(Static versus Flexible Target)
ค่ าของตัวชีว้ ัดแสดงเป็ นตัวเลข
KPI : Key Performance Indicator
ร้ อ ย ล ะ
(PERCENTAGE)
อ ั ต ร า ส่ ว น
(R A T I O)
ส ั ด ส่ ว น
(PROPORTION)
ค่ า เ ฉ ลี่ ย
(AVERAGE or
MEAN)
อัต ร า
(R A T E)
จา น ว น
(N U M B E R)
ประเด็นในการทดสอบคุณภาพของตัววัด
KPI : Key Performance Indicator
1. ควำมพร ้อมของข ้อมูล
2. ควำมถูกต ้องของข ้อมูล
3. ควำมทันสมัยของข ้อมูล
4. ต ้นทุนในกำรจัดหำข ้อมูล
ั เจนของข ้อมูล
5. ควำมชด
6. สะท ้อนให ้เห็นถึงผลกำรดำเนินงำนทีแ
่ ท ้จริง
ั พันธ์กบ
7. สม
ั ตัวชวี้ ัดอืน
่ ๆ ในเชงิ เหตุและผล
รายละเอียดของตัววัด 1
KPI : Key Performance Indicator
ื่ ของตัววัด
1. ชอ
2. ควำมหมำยของตัววัด
3. วัตถุประสงค์ของตัววัด
4. สูตรในกำรคำนวณตัวชวี้ ัด
5. บุคคลหรือหน่วยงำนทีต
่ ้องรับผิดชอบต่อตัวชวี้ ัด
6. บุคคลหรือหน่วยงำนทีต
่ ้องสนั บสนุนต่อกำรบรรลุตวั ชวี้ ัด
7. ควำมถีใ่ นกำรเก็บข ้อมูลของตัวชวี้ ัด
8. ควำมพร ้อมของข ้อมูล 3 ระดับ (มีแล ้ว คำดว่ำจะมี ไม่ม)ี
รายละเอียดของตัววัด 2
KPI : Key Performance Indicator
9.
แหล่งข ้อมูล
10. หน่วยทีว่ ัด / รอบกำรวัด
11. ผู ้รับผิดชอบในกำรบรรลุเป้ ำหมำย (ผู ้ถูกวัด)
12. ผู ้รับผิดชอบในกำรกำหนดเป้ ำหมำย (ผู ้วัด)
13. ข ้อมูลของตัวชวี้ ัดในรอบ 3 ชว่ งระยะเวลำทีผ
่ ำ่ นมำ
14. เป้ ำหมำยทีต
่ ้องกำรในกำรบรรลุผล 3 ชว่ งเวลำ
15. ค่ำสูงสุด / ตำ่ สุดทีย
่ อมรับได ้
ตัวอย่ างตารางตัววัด
KPI : Key Performance Indicator
ตัวอย่ าง
ประเด็นที่ต้องพิจารณา
รายละเอียดของตัวชีว้ ัด
ชือ่ ของตัวชี ้วัด
# of New Product Developed
ความหมายของตัวชี ้วัด
จานวนของสินค้ าใหม่ที่มีการพัฒนาขึ ้นโดยสินค้ าใหม่นี ้
หมายถึงสินค้ าที่ต้องมีการเปลี่ยน Bar - Code โดยจะต้ อง
เป็ นสินค้ าใหม่ที่ออกมาภายใน 1 ปี
วัตถุประสงค์ของตัวชี ้วัด
เพื่อประเมินความสามารถขององค์กรในด้ านการพัฒนา
สินค้ าใหม่
สูตรในการคานวณ
จานวนสินค้ าใหม่ที่มีการพัฒนาขึ ้นมาในรอบ ระยะเวลา 1 ปี
ผู้รับผิดชอบ
ส่วนวิจยั และพัฒนา
ผู้ที่สนับสนุน
ส่วนการตลาด และส่วนโรงงาน
ความถี่ในการเก็บข้ อมูล
ปี ละ 1 ครั ้ง
ความพร้ อมของข้ อมูล
พร้ อม
แหล่งข้ อมูล
จากข้ อมูลของส่วนวิจยั และพัฒนา
รอบ ระยะเวลาการนาเสนอตัวชี ้วัด
ต่อปี
หน่วยที่ใช้ ในการวัด
จานวนชิ ้น
ผู้ที่รับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย
ส่วนวิจยั และพัฒนา
ผู้ที่รับผิดชอบในการกาหนดเป้าหมาย
ผู้อานวยการฝ่ ายบริ หารทัว่ ไป
ข้ อมูลในรอบ 3 ปี
ปี 2541 จานวน 5 ชิ ้น ปี 2542 จานวน 6 ชิ ้น
ปี 2543 จานวน 6 ชิ ้น
เป้าหมายในอีก 3 ปี
ปี 2544 จานวน 8 ชิ ้น
ปี 2546 จานวน12 ชิ ้น
ผู้ที่รับผิดชอบด้ านข้ อมูล
ส่วนวิจยั และพัฒนา
ปี 2545 จานวน 10 ชิ ้น
KPI : Key Performance Indicator
KPI
Key Performance Indicator
: TQA Concept
PMQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
หมวด 7 ผลล ัพธ์การดาเนินการ
มิติที่ 1
ด้านประสิทธิผล
ตามแผนปฏิบตั ิ ราชการ
(น้าหนัก : ร้อยละ 50)
ผลสาเร็จตาม
แผนปฏิ บตั ิ ราชการ
มิติที่ 2
ด้านคุณภาพ
การให้บริการ
(น้าหนัก : ร้อยละ 10)
มิติที่ 3
ด้านประสิทธิภาพ
ของการปฏิบตั ิ ราชการ
(น้าหนัก : ร้อยละ 10)
คุณภาพการให้บริ การ
การจัดตัง้ ศูนย์บริ การร่วม
การป้ องกันและ
ปราบปรามการทุจริ ต
และประพฤติ มิชอบ
การบริ หารงบประมาณ
การประหยัดพลังงาน
การลดระยะเวลา
การให้บริ การ
มิติที่ 4
ด้านการพัฒนา
องค์กร
(น้าหนัก : ร้อยละ 30)
การจัดการความรู้
การพัฒนาระบบฐานข้อมูล
และสารสนเทศ
การบริ หารการปลี่ยนแปลง
และการพัฒนาบุคลากร
การบริ หารจัดการองค์กร
การบริ หารความเสี่ยง
การถ่ายทอดตัวชี้วดั และ
เป้ าหมายของระดับองค์กร
สู่ระดับบุคคล
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.1 ผลล ัพธ์ดา้ นผลิตภ ัณฑ์และบริการ
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นผลิตภ ัณฑ์และบริการ
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
ผลการดาเนินการ
ด้ านผลิตภัณฑ์ และ
บริการต่ อลูกค้ า
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
เทียบกับคู่แข่ ง
ราคา
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ความไว้ ใจได้
ในปั จจุบัน
คุณค่ า คุณภาพ
แนวโน้ มอนาคต
การส่ งมอบ
การใช้ งาน
การบริการ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.1 Product/Service
KPIs
ล ักษณะ องค์ประกอบ
้ อย
ประโยชน์ใชส
ความทนทาน
ภาพล ักษณ์
ราคาขาย
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.2 ผลล ัพธ์ดา้ นการมุง
่ เน้นลูกค้า
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการมุง
่ เน้นลูกค้า 1-2
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
ระดับความพอใจ
และไม่ พงึ พอใจของ
ลูกค้ า
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
มุมมองด้ านคุณค่ า
ในปั จจุบัน
การรั กษาลูกค้ า
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
การกล่ าวถึง
องค์ การในทางที่ดี
เทียบกับคู่แข่ ง
การสร้ างความสัมพันธ์ อ่ นื ๆ
ความภักดี
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.2 Customer
KPIs
ระด ับความพึงพอใจ
คุณค่าจากมุมมองของลูกค้า
ความภ ักดีของลูกค้า
การร ักษาลูกค้าไว้
การทีล
่ ก
ู ค้ากล่าวถึงองค์กรในทางทีด
่ ี
ั ันธ์ก ับลูกค้าในด้านต่างๆ
การสร้างความสมพ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.3 ผลล ัพธ์ดา้ นการเงินและการตลาด
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการเงินและการตลาด 1-2
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
ผลการดาเนินการ
ด้ านการเงิน
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
ผลการดาเนินการ
ด้ านการตลาด
ผลตอบแทน
มูลค่ าทาง
เศรษฐกิจ
ตาแหน่ งตลาด
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ส่ วนแบ่ งตลาด
ในปั จจุบัน
การเจาะตลาด
แนวโน้ มอนาคต
การเติบโต
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.3 Financial
KPIs
ผลตอบแทนการลงทุน ROI
้ ร ัพย์สน
ิ ธิภาพการใชท
ิ Asset Utilization
ประสท
สว่ นเพิม
่ จากการดาเนินงาน Operating Margins
ความสามารถในการทากาไร Profitability
สภาพคล่อง Liquidity
้ อ
อ ัตราสว่ นหนีต
่ ทุน Debt to Equity Ratio
มูลค่าเพิม
่ ต่อพน ักงาน Value Added per Employee
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.3 Marketing
KPIs
สว่ นแบ่งการตลาด Market share
ตาแหน่งทางการตลาด Market Position
อ ัตราการเติบโตของธุรกิจ Market Growth
การเจาะ ขยายตลาดใหม่ New Market
Growth
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.4 ผลล ัพธ์ดา้ นทร ัพยากรบุคคล
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นทร ัพยากรบุคคล 1-3
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
ผลการดาเนินการ
ของระบบงานและ
ประสิทธิผลของงาน
ผลการดาเนินการ
ด้ านการเรียนรู้
และพัฒนาพนักงาน
ผลการดาเนินการ
ด้ านความผาสุกและ
พอใจ/ไม่ พอใจ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.4 Human Resource
KPIs
้ นของงาน
การลดความซา้ ซอ
การหมุนเวียนหน้าทีง่ าน
การปร ับปรุงการวางผ ังงาน
การคงอยูข
่ องพน ักงาน
อ ัตราการเลือ
่ นตาแหน่งของพน ักงานใน
องค์กร
ั ว่ นการกาก ับดูแล
การเปลีย
่ นสดส
จานวนนว ัตกรรมและข้อเสนอแนะ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.4 Human Resource
KPIs
การจบหล ักสูตร
การเรียนรู ้
การปร ับปรุงการทางาน
การอบรมข้ามสายงาน
การขาดลามาสาย
การน ัดหยุดงาน
ข้อร้องเรียนของพน ักงาน
ความพึงพอใจของพน ักงาน
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
ิ ธิผลขององค์กร
7.5 ผลล ัพธ์ดา้ นประสท
ิ ธิผลขององค์กร 1-2
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นประสท
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
รอบเวลา
ผลการดาเนินการ
ของกระบวนการ
สนับสนุน
รอบเวลา
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ผลผู้ส่งมอบ
คู่ค้า
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ผลผู้ส่งมอบ
คู่ค้า
ในปั จจุบัน
ประสิทธิภาพ
ประสิทธิผล
ในปั จจุบัน
ประสิทธิภาพ
ประสิทธิผล
ผลการดาเนินการ
ของกระบวนการ
สร้ างคุณค่ า
แนวโน้ มอนาคต
ผลิตภาพ
แนวโน้ มอนาคต
ผลิตภาพ
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.5 Effectiveness
KPIs
อ ัตราสว่ นด้านผลิตภาพ
ี
การลดปริมาณการปล่อยของเสย
ผลประเมินจากหน่วยงานภายนอก
การความยืดหยุน
่ ในการผลิต
่ มอบ
เวลาทีใ่ ชใ้ นการสง
เวลาทีใ่ ชใ้ นการติดตงเครื
ั้
อ
่ งจ ักร
อ ัตราการสร้างนว ัตกรรม
ิ ค้าคงคล ัง
การลดจานวนสน
การลดต้นทุน
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
ั
7.6 ผลล ัพธ์ดา้ นการนาองค์กรและความร ับผิดชอบต่อสงคม
ั
a ) ผลล ัพธ์ดา้ นการนาองค์กรและความร ับผิดชอบของสงคม
1-5
โดยพิจารณาประเด็นดังต่ อไปนี ้
ผลลัพธ์ การบรรลุ
กลยุทธ์ แผน
ปฏิบัตกิ าร
ผลการดาเนินงาน
อย่ างมีจริยธรรมใน
หลักธรรมาภิบาล
ผลลัพธ์ ด้านความ
รั บผิดชอบทาง
ด้ านการเงิน
ผลลัพธ์ ด้าน
การปฏิบัตติ าม
ข้ อบังคับกฎหมาย
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
แนวโน้ มอนาคต
ผลลัพธ์ การเป็ น
พลเมืองดีในการ
สนับสนุนชุมชน
ระดับ ของตัววัด
ที่สาคัญ
ในปั จจุบัน
แนวโน้ มอนาคต
TQA Criteria
KPI : Key Performance Indicator
7.6 Governance
KPIs
ประเด็นความร ับผิดชอบของผูบ
้ ริหาร
ประเด็นในรายงานทางการเงิน
ผลการปฏิบ ัติตามกฏหมาย
กิจกรรมการสน ับสนุนชุมชน
การลงต่อต้านหรือลงโทษ
ผลการปฏิบ ัติตามกฏระเบียบด้านสงิ่ แวดล้อม
TQA Result Criteria
KPI : Key Performance Indicator
levels of performance
meet goals
comparisons
and
benchmarks
sustained improvement
trends
all key measures
comparisons
and
benchmarks
วงจรการว ัดผลล ัพธ์
KGTB/GTBK
KPI : Key Performance Indicator
Key
measures
K
Benchmarks
B
Category
7
Trends
T
Goals
G
วงจรการว ัดผลล ัพธ์
KGTB/GTBK
Key measures
K
KPI : Key Performance Indicator
Goals
G
KRA /Key Result Area
: X
Trends
T
T1
T2
T3
kpi 1
40
50
40
45
40
kpi 2
50
50
50
45
50
kpi 3
35
50
45
40
35
kpi 4
45
50
45
45
45
Benchmarks
B
X
Y
Z
1
40
50
40
2
50
40
40
3
35
45
35
4
45
50
45
ระดับ
(Level)
คะแนน
(Score)
ผลลัพธ์
(Result)
1
0% , 5%

2
10%, 15%,
20% หรือ
25%

3
30%, 35%,
40% หรือ
45%

4
50%, 55%,
60% หรือ
65%

5
70%, 75%,
80% หรือ
85%

6
90%, 95%
หรือ 100%

Criteria 7
ไม่ มีผลลัพธ์ หรือ มีผลลัพธ์ ท่ ไี ม่ ดี ในกระบวนการที่รายงาน (G)
 ไม่ มีรายงานแนวโน้ ม หรื อ มีแต่ แสดงผลของแนวโน้ มในทางลบ (T)
 ไม่ มีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบ (B)
 ไม่ แสดงผลลัพธ์ ในส่ วนที่มีความสาคัญกับข้ อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร (K)
มีผลลัพธ์ เพียงบางอย่ างในกระบวนการที่รายงานที่แสดงถึงการปรับปรุ งในบางส่ วนและ/หรือแสดงอยู่ในระดับ
ค่ อนข้ างดีใน 2-3 กระบวนการ
 ไม่ มีหรื อมีรายงานแนวโน้ มเพียงเล็กน้ อย
 ไม่ มีหรื อมีรายงานข้ อมูลเชิงเปรี ยบเทียบเพียงเล็กน้ อย
 มีแสดงผลลัพธ์ เพียง 2 – 3 กระบวนการที่สาคัญที่ความสาคัญกับข้ อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร
มีการรายงานการปรับปรุงและ/หรือระดับผลการดาเนินงานในขัน้ ดีในหลายส่ วนที่กาหนดไว้ ในข้ อกาหนด
 มีหลักฐานขัน
้ ต้ นที่แสดงถึงแนวโน้ มการพัฒนา
 มีหลักฐานขัน
้ ต้ นที่แสดงถึงการรวบรวมข้ อมูลข่ าวสารเชิงเปรี ยบเทียบ
 มีรายงานผลลัพธ์ ของกระบวนการหลักหลายกระบวนการที่มีความสาคัญกับข้ อกนาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์ กร
มีการรายงานที่แสดงถึงแนวโน้ มการปรับปรุ งและ/หรือระดับผลการดาเนินงานในขัน้ ดีตามข้ อกาหนดสาคัญเป็ นส่ วนใหญ่
 ไม่ มีหลักฐานที่แสดงถึงระดับผลการดาเนินงานที่ไม่ ดีหรื อระดับแนวโน้ มในทางลบในหลายกระบวนการหลักของหน่ วยงาน
 หน่ วยงานมีแนวโน้ มและ/หรื อระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึง
กระบวนการที่เป็ นจุดแข็งของหน่ วยงาน และ/หรือ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีถึงดีมาก
 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงข้ อบังคับหลักของลูกค้ า ตลาด และกระบวนการ
ผลการดาเนินงานในปั จจุบันอยู่ในระดับดีถงึ เป็ นเลิศตามข้ อกาหนดที่สาคัญเป็ นส่ วนใหญ่
 แสดงถึงการรั กษาระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบันและ/หรื อแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรั บปรุ งอย่ างต่ อเนื่อง
 หน่ วยงานมีแนวโน้ ม และ/หรื อ ระดับผลการดาเนินงานในปั จจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรื อ การ Benchmark ที่แสดงให้ เห็นถึง
กระบวนการที่มีความเป็ นผู้นา และ/หรือ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีมาก
 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงทุกส่ วนของข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัตงิ าน
ผลการดาเนินงานในปั จจุบันอยู่ในระดับเป็ นเลิศตามข้ อกาหนดที่สาคัญเป็ นส่ วนใหญ่
 มีการรายงานแนวโน้ มที่แสดงถึงการปรั บปรุ งที่เป็ นเลิศ และ /หรื อ ระดับผลการดาเนินงานที่เป็ นเลิศที่ทาอย่ างต่ อเนื่องตามข้ อ กาหนดที่สาคัญเป็ นส่ วน
ใหญ่
 มีหลักฐานที่แสดงถึงความเป็ นผู้นาในอุตสาหกรรมและความเป็ นผู้นาในการ Benchmark ในหลายกระบวนการ
 มีรายงานผลลัพธ์ ทางธุรกิจกล่ าวถึงอย่ างชัดเจนในเรื่ องข้ อบังคับหลักของ ลูกค้ า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัตงิ าน
KPI : Key Performance Indicator
KPI
Key Performance Indicator
: Examples
KPI : Key Performance Indicator
ต ัวชวี้ ัดผลการดาเนินงานระด ับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ
องค์ประกอบทางธุรกิจด้าน
1. ด ้ำนลูกค ้ำ
เกณฑ์การว ัด
1.
2.
3.
4.
5.
2. ด ้ำนพนักงำน
1.
2.
3.
4.
5.
จำนวนลูกค ้ำปลำยปี / จำนวนลูกค ้ำต ้นปี (%)
อัตรำสว่ นลูกค ้ำทีไ่ ด ้รับรู ้ผลกำรปรับปรุงคุณภำพของ
บริษัท (%)
อัตรำสว่ นลูกค ้ำทีไ่ ด ้รับรู ้กิจกรรมต่ำงๆของบริษัท (%)
้
ี หำยให ้แก่ลก
เวลำตัง้ ต ้นแจ ้งถึงชดใชควำมเส
ย
ู ค ้ำ
(ชม.,วัน)
ื้ /จำนวนลูกค ้ำที่
อัตรำสว่ นจำนวนลูกค ้ำทีส
่ ั่งซอ
ร ้องเรียน (%)
้
จำนวนพนักงำนทีน
่ ำข ้อมูลไปใชประโยชน์
(คน)
อัตรำกำรฝึ กอบรมพนักงำน/ปี (วัน/คน/ปี )
อัตรำสว่ นของพนักงำนหลังฝึ กอบรมทีท
่ ดสอบควำมรู ้
ผ่ำนเกณฑ์ (%)
อัตรำกำรร ้องทุกข์ของพนักงำน (กรณี/ปี )
อำยุงำนเฉลีย
่ ของพนักงำนทัง้ หมด (ปี )
KPI : Key Performance Indicator
ต ัวชวี้ ัดผลการดาเนินงานระด ับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ
องค์ประกอบทางธุรกิจด้าน
ิ ค ้ำ
3. ด ้ำนสน
เกณฑ์การว ัด
1.
2.
3.
4.
5.
4. ด ้ำนวัตถุดบ
ิ
1.
2.
3.
4.
5.
ิ ค ้ำบกพร่องทีต
สน
่ รวจไม่พบในสำยกำรผลิต (%)
ิ ค ้ำบกพร่องทีห
สน
่ ลุดไปถึงมือลูกค ้ำ (%)
ิ ค ้ำทีล
ิ ค ้ำทัง้ หมด
จำนวนสน
่ ก
ู ค ้ำ complain/ จำนวนสน
(%)
ิ ค ้ำคงคลังเฉลีย
รำยได ้ทัง้ หมด/มูลค่ำสน
่ ต ้นงวดและ
ปลำยงวด (%)
ิ ค ้ำ/ยอดขำยเป็ นเดือน (%)
มูลค่ำสน
ิ้ )
ปริมำณวัตถุดบ
ิ ทีใ่ ชต่้ อผลิตภัณฑ์ (บำท/ชน
ค่ำวัตถุดบ
ิ /ต ้นทุนทัง้ หมด(%)
จำนวนครัง้ ทีส
่ ง่ มอบตรงสเปค/จำนวนครัง้ ทีส
่ ง่ มอบ
ทัง้ หมด (%)
จำนวนครัง้ ทีส
่ ง่ มอบทันกำหนด/จำนวนครัง้ ทีส
่ ง่ มอบ
ทัง้ หมด (%)
ิ ค ้ำทีส
รำยกำรสน
่ ง่ ไม่ทันในวันเดียว/รำยกำรทีต
่ ้องสง่
ทัง้ หมด (%)
KPI : Key Performance Indicator
ต ัวชวี้ ัดผลการดาเนินงานระด ับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ
องค์ประกอบทางธุรกิจด้าน
5. ด ้ำนกำรผลิต
เกณฑ์การว ัด
1.
2.
3.
4.
5.
6. ด ้ำนเครือ
่ งมือและเครือ
่ งจักร
1.
2.
3.
4.
5.
วัตถุดบ
ิ ทีผ
่ สมผิดสเปค/วัตถุดบ
ิ ทัง้ หมด (%)
้ ทันเวลำ (Lot/เดือน)
จำนวน Lot ล่ำชำไม่
จำนวนครัง้ ทีป
่ ระกอบไม่ทันตำมแผน (ครัง้ /เดือน)
ต ้นทุนกำรผลิต (แรงงำน+วัตถุดบ
ิ +พลังงำน )ต่อ
ิ้ )
หน่วย (บำท/ชน
อัตรำกำรลดลงของรอบเวลำกำรผลิต (นำที/รอบ/ปี )
รอบเวลำในกำรตัง้ เครือ
่ งหรือเปลีย
่ นแม่พม
ิ พ (นำที)
้
อัตรำเวลำทีเ่ ครือ
่ งจักรไม่ได ้ใชงำน
(Machine Idle
Time Ratio) (%)
กำไรเบือ
้ งต ้น/ค่ำเฉลีย
่ มูลค่ำเครือ
่ งจักรและอุปกรณ์ท ี่
ผลิต (%)
่ มในทุกกรณี (ชม./ปี )
เวลำรวมเครือ
่ งจักรหยุดซอ
ควำมถีข
่ องเครือ
่ งจักรหยุดเดิน (ครัง้ /เดือน)
KPI : Key Performance Indicator
ต ัวชวี้ ัดผลการดาเนินงานระด ับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ
Quality Work
Assignment
ดัชนีวด
ั คุณภำพ
หัวข ้อ
สูตรคำนวณ (หน่วย)
1.0 Customer Relation Procedure
แก ้ปั ญหำข ้อเรียกร ้องของ
ลูกค ้ำ (Claims Handling)
1) สนองตอบรวดเร็ว
1.1 เวลำนับจำกทีไ่ ด ้รับแจ ้งถึง
้
ี หำยให ้ลูกค ้ำ (ชม.
ชดใชควำมเส
ย
หรือวัน)
2) อัตรำกำรเรียกคืน
ื่ มั่นของลูกค ้ำ
ควำมเชอ
ื้
2.1 อัตรำสว่ นของลูกค ้ำทีส
่ ั่งซอ
ต่อไปต่อลูกค ้ำทีเ่ รียกร ้อง
ี หำย (%)
ค่ำเสย
KPI : Key Performance Indicator
“ด ัชนีว ัดคุณภาพ” ระด ับกระบวนการปฏิบ ัติงาน
Quality Work
Assignment
ดัชนีวด
ั คุณภำพ
หัวข ้อ
สูตรคำนวณ (หน่วย)
7.0 Engineer Procedure
ปรับปรุงกระบวนกำรผลิต
1) ลดต ้นทุนกำรผลิต
1.1 ต ้นทุนกำรผลิต(แรงงำน+วัตถุดบ
ิ
ิ้ )
+พลังงำน)ต่อหน่วย (บำท/ชน
2) ลดรอบเวลำกำรผลิต
2.1 อัตรำลดลงของรอบเวลำกำรผลิต
(นำที/รอบ/ปี )
ิ ธิภำพ
3) เพิม
่ ประสท
กำรผลิต
ิ้ /นำที)
3.1 ผลผลิต/เครือ
่ ง (ชน
3.2 จำนวนแรงงำนทีล
่ ดลงได ้ต่อรอบ
ิ้ /ปี )
กำรผลิต(MH/ชน
ิ้ /ปี )
3.3 % Yield ของวัตถุดบ
ิ (Kg/ชน
3.4 พลังงำนทีล
่ ดลงได ้ต่อรอบกำร
ิ้ /ปี )
ผลิต(WH/ชน
4) นวัตกรรมกระบวนกำรผลิต
ิ้ ใหม่
4.1 จำนวนจิ๊ กทีป
่ ระดิษฐ์ชน
ิ้ /ปี )
(ชน
KPI : Key Performance Indicator
“ด ัชนีว ัดคุณภาพ” ระด ับกระบวนการปฏิบ ัติงาน
Quality Work
Assignment
ดัชนีวด
ั คุณภำพ
หัวข ้อ
สูตรคำนวณ (หน่วย)
7.0 Engineer Procedure
ตรวจสอบคุณภำพ
1) ลูกค ้ำมั่นใจ
ิ ค ้ำบกพร่องตรวจไม่พบใน
1.1 สน
สำยกำรผลิต (%)
ิ ค ้ำบกพร่องหลุดรอดออกไปถึง
1.2 สน
ลูกค ้ำ (ppm)
1.3 Customer complaints (ppm)
1.4 Customer returned (ppm)
2) กระบวนกำรผลิตไว ้ใจได ้
ิ้ /ปี )
2.1 จำนวน NG ทีล
่ ดลง (ชน
2.2 จำนวน NG ทีแ
่ ก ้ไขทีส
่ ำเหตุได ้
ต่อ NG ทัง้ หมด(%)
2.3 จำนวนคูม
่ อ
ื ปฏิบัตก
ิ ำรทีไ่ ด ้รับกำร
ิ้ /ปี )
พัฒนำ(ชน
2.4 อัตรำสว่ นพนักงำนทีป
่ ฏิบัตต
ิ ำม
มำตรฐำนด ้วยควำมเต็มใจ (%)
KPI : Key Performance Indicator
“ด ัชนีว ัดคุณภาพ” ระด ับกระบวนการปฏิบ ัติงาน
Quality Work
Assignment
ดัชนีวด
ั คุณภำพ
หัวข ้อ
สูตรคำนวณ (หน่วย)
9.0 Inventory Procedure
ิ ค ้ำ
เก็บรักษำวัตถุดบ
ิ และสน
1)ปริมำณเหมำะสม
1.1 รำยกำรวัตถุดบ
ิ ทีม
่ ป
ี ริมำณอยูน
่ อก
เขต min-max(%รำยกำร)
1.2 มูลค่ำวัตถุดบ
ิ ต่อยอดขำย (เดือน)
ิ ค ้ำสำเร็จรูปต่อยอดขำย
1.3 มูลค่ำสน
(เดือน)
2)เก็บรักษำเรียบร ้อย
ไม่สญ
ู หำย
ิ้ ตรงกับยอดใน
2.1 จำนวนชน
คอมพิวเตอร์ (%รำยกำรทีต
่ รง)
ิ้ วัตถุดบ
2.2 จำนวนชน
ิ ทีเ่ ก็บไม่ถก
ู ที่
ิ้ )
(ชน
้
3)อยูใ่ นสภำพพร ้อมใชงำน
ิ ค ้ำทีห
3.1 ยอดวัตถุดบ
ิ -สน
่ มดอำยุ
(บำท/เดือน)
ิ ค ้ำทีเ่ สย
ี -สูญหำย
3.2 ยอดวัตถุดบ
ิ -สน
ระหว่ำงเก็บ(บำท/เดือน)
ิ ค ้ำทีอ
3.3 ยอดวัตถุดบ
ิ -สน
่ ยูใ่ นสภำพ
้
ิ้ )
ไม่พร ้อมใชงำน
(ชน
KPI : Key Performance Indicator
Management
Cockpit Room
Cockpit Room
KPI : Key Performance Indicator
การจ ัดทาห้องแสดงด ัชนีชวี้ ัดและมาตรว ัด
Management Cockpit Room (Prof.Georges)
ิ ใจ
เป็นห้องประชุมหรือห้องทีใ่ ชเ้ พือ
่ การต ัดสน
โดยมีการนาข้อมูลต ัวชวี้ ัด มาติดตงแสดงไว้
ั้
ิ ใจ
เพือ
่ ให้ผบ
ู ้ ริหารใชใ้ นการต ัดสน
้ ล ักของการ ถาม ตอบ เป็นแนวทาง
ใชห
(เพราะผูบ
้ ริหารม ักมึคาถามทีอ
่ ยากรูอ
้ ยูใ่ นใจแล้ว)
Cockpit Room
KPI : Key Performance Indicator
1
3
2
4
Management Cockpit Room ( War room )
Cockpit Room
KPI : Key Performance Indicator
Cockpit Room
KPI : Key Performance Indicator
Cockpit Room
KPI : Key Performance Indicator
KPI : Key Performance Indicator
Benchmarking
Why Start From Zero ?
Benchmarking
KPI : Key Performance Indicator
เราอยูต่ รงไหน ?
ตัวชี้วัด KPIs
(Benchmark)
ใครเก่งที่สุด ?
เขาทาได้อย่างไร ?
เราจะทาให้ดีกว่าเขา
ได้อย่างไร ?
แนวปฏิบตั ทิ ี่ดี
(Best Practices)
การนา
Best Practices
มาประยุกต์ใช้
Benchmarking
KPI : Key Performance Indicator
5
Greenwich
Bushy
St. James's
Green
4
3
2
Number of
toilets
Quality of
toilets
Facilities for
children
Activities for
adults
Number of
sports
facilities
Quality of
sports
facilities
Seating
Ease of
access by
chosen
method
Ease of
getting around
the park
Benchmarking
KPI : Key Performance Indicator
การวางแผน
1. กาหนดเรื่องที่จะทา Benchmarking
2. กาหนดผูท
้ ี่ตอ้ งการเปรียบเทียบด้วย
3. กาหนดวิธีการเก็บข้อมูล และเก็บข้อมูล
การวิเคราะห์
4. วิเคราะห์ความแตกต่าง (Gap) ปั จจุบนั
5. ประมาณแนวโน้มความแตกต่างในอนาคต
6. สื่อผลของการวิเคราะห์ให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทราบ
การบูรณาการ
7. จัดตั้งเป้าหมาย ( Functional Goals)
8. จัดทาแผนปฏิบตั กิ าร
การปฏิบตั ิ
9. นาไปปฏิบตั จิ ริงและติดตามผล
10. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Benchmarking
KPI : Key Performance Indicator
Measures
1
เราอยู่
ตรงไหน
4
เรา
2
รวบรวม
ข้อมูล
วิเคราะห์
จะทาให้ดีกว่า
เขาได้อย่างไร
ใครเก่งทีส่ ุด
3
เขาทาได้
อย่างไร
Practices
เขา
KPI : Key Performance Indicator
“ It’s about management and change first;
measurement and technology are second ”
KPI : Key Performance Indicator
ประชำชน
มั่นใจว่ำกำรทำงำนของภำครัฐได ้ผล
ี ไป
คุ ้มค่ำกับภำษี ทเี่ สย
ผู ้บริหำร
จะมีข ้อมูลทีม
่ น
ี ้ ำหนั ก
ิ ใจทำง
เพียงพอต่อกำรตัดสน
กำรบริหำร และสำมำรถ
เปิ ดเผยต่อรัฐบำลและ
สำธำรณชนได ้
ผู ้รับบริกำร
จะได ้รับควำมพึง
พอใจจำกบริกำร
มำกขึน
้
ผู ้ปฏิบต
ั งิ ำน
จะได ้รับควำมพึงพอใจใน
กำรทำงำนมำกขึน
้
KPI : Key Performance Indicator
Center of Excellence
ฝ่ ายวิจยั และระบบสารสนเทศ
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
WWW.FTPI.OR.TH
WWW.TQA.OR.TH
Tel. 0-2619-5500
Fax. 0-2619-8090
Supachai @ ftpi.or.th