Irma Rahmawati
0700689
Rizkia Mutiara Caesarriani 0800260
Mogh. Milaldi
0806627
Fina Fadiana
0807160
Agung Eko Supriyono
Strategic Marketing
Konsep umum marketing diungkapkan sebagai
berikut:
Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran
dan perubahan values dari satu inisiator kepada
stakeholdersnya. (hermanwan kartajaya, 2002:11)
Landasan filosofi
 visi,
 misi, dan
 nilai
Menurut Cravens Strategic Marketing adalah
sebagai berikut:
 “strategic marketing is a market driven process of
strategy development, taking into account a
constantly changing business environment and the
need to achieve high levels of customer
satisfaction. Strategic marketing on organizational
performance rather than the traditional concern
about increasing sales.”
Sedangkan menurut David A. Aaker juga menyatakan
bahwa:
 “ Strategic market management is proactive
and future oriented. Rather than simply
accepting and reaction, strategy may be
proactive, affecting environmental change.
Thus governmental policies, costumer needs,
and technological developments can be
influenced and perhaps even controlled with
creative, active strategies.”
Selanjutnya di lakukan langkahlangkah antara lain:
 Analisis
lingkungan
 Analisis perilaku konsumen
 Analisis perilaku pesaing
Mengenai proses strategic marketing
digambarkan oleh cravens sebagai berikut:
Marketing situation analysis
Designing marketing strategy
Marketing program development
Implementing and managing marketing strategy
Enam langkah proses proses yang kompleks dan
saling berhubungan dalam strategic marketing ,
yaitu:
1.
2.
3.
4.
Defining the character of organization’s
business.
Specifying the purpose of the
organizations.
Identifying organizational opportunities
Formulating product market strategies
Enam langkah proses proses yang kompleks
dan saling berhubungan dalam strategic
marketing , yaitu:
5. Budgeting financial, production and
human resources
6. Developing reformulation and recovery
strategies
2. STV Triangle
(Hermawan kartajaya, 2002:72) 3 dimensi marketing:



Strategi “how to win the market.”
Tactic “how to penetrate a market.”
Value “how to create an emotions
touch.”
STRATEGY
Mind share
TACTIC
Market Share
Segmentation
Target
Positioning
Selling
Marketing Mix
Defferentiation
Brand
Service
Process
VALUE
Heart Share
Experiental Marketing dan Emotional Brand
Experimental marketing dan emotional
brand, yaitu bagaimana perusahaan jasa
memberikan pengalaman berharga dan
membuat brandnya lebih terkenal serta
melekat dihati konsumen dan masyarakat
umumnya.
Ada dua fokus frame work dari experiental
marketing yaitu:
1. Strategic Experiential Modules (SEMs)
sebagai dasar dari experiental markerting,
dengan lima tahapan:
a. Melalui sense
b. Feel
c. Think
d. Act
e. Relate
2. Experience Providers (exPros), ini adalah
sebagai alat taktis experiental marketing. Media
yang digunakan ialah:
a. Communication dalam bentuk kegiatan
b.
c.
d.
e.
promosi
Visual/verbal identity
Product presence
Spatial environment
People
Relationship Marketing
Relationship Marketing adalah upaya mengenal
konsumen lebih baik, sehingga perusahaan
dapat memenuhi needs dan wants mereka.
Customer Relationship Management yaitu
merupakan hubungan kerjasama antara pihak
provider dengan customer sehingga kedua
pihak saling menguntungkan.
Proses Pengembangan Konsumen
Suspects
Prospects
Disqualified
Prospects
First Time
Customes
Repeat
Customers
Clients
Members
Advocates
Partners
Inactive or Ex
Customers
LOYALITAS PELANGGAN
A loyal customer has a specific bias about what to
buy and from whom. Two important conditions
associated with loyalty are customer retention and
total share of customer. Many companies operate
under the false impression that a retained customer
is automatically a loyal customer
Karakteristik
 Pelanggan melakukan pembelian ulang secara
teratur.
 Pelanggan membeli produk-produk lain bukan satu
produk saja dari produsen yang sama
 Pelanggan merekomendasikan teman-temannya
untuk membeli produk yang sama di tempat yang
sama dan pelanggan ini tidak mudah beralih ke
produk saingan.
Lima tingkatan
pelanggan
Terrorist Customer
 Transactional Customer
Relationship Customer
 Loyal Customer
 Build staff loyalty
 Practice the 80/20
 Know your loyality stages and ensure youre customers are
moving through them
 Aggresively seek out customer complaints
 Serve first, sell second
 Get responsive and stay that way. Harus responsif dan
pertahankan sikap seperti itu.
 Know your customer’s definition of value
 Use multiple channels to serve the customer well
 Win back lost customers
 Give your front line the skills to perform
 Colaborate with your channel partners
 Store your data in one centralized database
12 hukum loyalitas
Benchmarking
Benchmarking is the art of finding out how and
why some companies can performs tasks much
better than other companies
Tujuh langkah dalam melakukan benchmarking
 Tentukan fungsi mana yang dibenchmarking (patok duga)
 Identifikasi key performance yang akan diukur, apa
yang hendak dicapai
 Identifikasi perusahaan yang terbaik dalam kelasnya.
 Ukur perusahaan terbaik itu
 Lihat performance perusahaan kita
 Ciptakan atau atasi gap yang tampak antara perusahaan
kita dengan perusahaan yang dipatok.
 Implementasi dan monitor pelaksanaanya.
Dari think benefit ke emotional benefit
1 Information technology carries more emotional
messages
2 Most customers in this interactive world are WOMEN.
3 Most competitive advantages are from feel benefits.
4 Customer insight is the best tool to find out
customer’s hiddens needs.
5 Be intuitive, not interpretative.
6 Be proactive not reactive.
7 Your brand must have charisma.
8 Empathy has a significant contribution in service.
9 Involve your customers in the business process.
Lanjutan...
10 View your market dynamically, use invinite
segmentation.
11 Don’t forget t target the heart.
12 Be credible on your promise.
13 Content is only basic, context is the winning formula.
14 Product anda service should be an experience.
15 Pricing must be easy to understand.
16 Community is the best channel.
17 Personal conversation is the most effective
communication.
18 Relationship is the key of successful selling.
Pemasaran Internal, Eksternal,
dan Interaktif
 Pemasaran internal
 Pemasaran eksternal
 Pemasaran interaktif
Mengelola Bukti
Managing evidence berarti mengelola
peralatan yang menghasilkan jasa. Sifat jasa
yang tidak berwujud, mendorong kensumen
untuk memperhatikan benda berwujud yang
menghasilkan jasa.
Cara untuk pengusaha jasa
mengelola bukti ini:
 Mendesain fisik
 Penampilan Rupa
 Harga jasa
 Mengingat pemasaran jasa dengan nama besar
sebuah perusahaaan
 Membuat jasa berwujud
 Menyeimbangkan permintaan dan penawaran
Pengertian Kualitas
 Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas
sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan
 Sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen
mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah
kepuasan pelanggan.
 Jelas sudah bahwa kalau kita ingin memberikan jasa
dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan
maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian
sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya
kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan
pelayanan kita.
 Ukuran dalam memberikan
jasa yang berkualitas.
a. Visible cost of poor quality
 Biaya untuk melayani
komplain pelanggan.
 Biaya yang timbul karena
hilangnya pelanggan.
 Biaya untuk melakukan
pekerjaan ulang (rework).
b. Invisible cost of poor quality



Biaya untuk mengatasi
publikasi negatif.
Biaya untuk menggantikan
pelanggan yang hilang.
Biaya pemasaran yang lebih
tinggi.
 Hasil riset Zeithalm dan Berry
(1988), dimensi kualitas terdiri
dari:
1.Tangibles (Yang Nampak/Terasa)
2. Reliability (Keandalan)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Competence (Kemampuan)
5. Courtesy (Sopan Santun)
6.Credibility
(Kepercayaan/Kejujuran)
7. Security (Rasa Aman)
8.Accessability (Kemudahan
Dihubungi)
9. Communication (Komunikasi)
10.Understanding the Customer
(Pengertian)
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan
suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran. Cara sederhana yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Survei Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Sebab-sebab timbulnya
ketidakpuasan
 Tidak sesuai harapan dengan kenyataan.
 Layanan selama proses menikmati jasa tidak
memuaskan.
 Perilaku personil kurang memuaskan.
 Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak
menunjang.
 Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh,
banyak waktu terbuang dan harga tidak
sesuai.
 Promosi dan iklan terlalu muluk, tidak sesuai
dengan kenyataan.
Total quality management
 TQM menurut Kotler (2000:56): Is an organization wide
approach to continuously impfroving the quality of all the
organization’s process, products, and services.
 Ini adalah suatu cara kerja perusahaan mengadakan
perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses,
produk, dan servis yang dihasilkan perusahaan.
 Di Jepang dikenal dengan KAIZEN, yang artinya undending
improvement, yaitu perbaikan secara kontinu, dalam segala
kegiatan perusahaan, sehingga muncul kualitas yang makin
lama makin baik. Kualitas yang semakin baik harus
dirasakan oleh pelanggan.
 Perbaikan ini juga harus dipahami oleh seluruh personil
perusahaan, agar mereka tampil dengan kinerja yang prima
dan pada level high quality.
Sepuluh gaya hidup
Kotler (1997:131) mengungkapkan 10 trend gaya
hidup yang berpengaruh terhadap pemasaran
produk tertentu termasuk juga pemasaran jasa
1. Cashing out
2. Cacooning (kepompong)
3. Down Aging
4. Egonomic
5. Fantasy adventure
6. (99 lives)
7. S.O.S (Save Our Soul)
8. Small Indulgences
9. Staying Alive
10. The vigilante consumer
1. Cashing out
- keadaan di mana orang kota yang awalnya bekerja sebagai pejabat
yang sibuk.
- kemudian merencanakan pindah bermukim di pedesaan.
- ingin mengubah gaya hidupnya, seperti pekerjaannya, ingin
merasakan ketenangan, menikmati suasana pedesaan yang asri,
dll.
2. Cacooning (kepompong)
- orang yang memilih tinggal diam di rumah dan terkungkung.
- karena di luar tidak aman, keras, menakutkan, ada huru hara.
- kerjanya nonton tv/film, dengar lagu, main game, senam,
browsing internet, dll.
- Jika bepergian, dia memilih untuk berada di dalam mobil yang
terkunci, berhubungan dengan orang melalui handphone, pesan
makanan via delivery service.
- Biasanya hanya akan bertatap muka dengan sahabat dengan
perkumpulan sosialnya saja, dan olahraga dengan jumlah anggota
yang sangat terbatas.
3. Down Aging
Kecenderungan orang untuk berprilaku dan merasa
lebih muda dan merasa lebih muda daripada usianya
sekarang. Orang-orang tua model ini banyak
menghabiskan uang untuk membeli pakaian,
menyemir rambut, operasi plastik, dan mereka
mengadakan hura-hura seperti anak muda.
4. Egonomic
Hasrat atau keinginan orang untuk tampil agar
dipandang berbeda dengan orang lain. Mereka membeli
pakaian, majalah, mobil, komestik yang khusus, semua
ini bertujuan agar mereka bisa tampil beda dengan
orang lain.
5. Fantasy adventure
Kelompok ini ingin melepaskan emosional dengan cara
berlibur mengunjungi teman fantasi, mendekorasi
ulang rumah mereka, agar lebih memuaskan
emosionalnya. Para pengusaha berpeluang untuk
menciptakan jasa guna menambah sentuhan fantasi
pada jasa yang sudah mereka tawarkan.
6. 99 lives
Kelompok ini adalah orang-orang/ibu-ibu sibuk yang
melakukan pekerjaan dari pagi sampai malam. Oleh
sebab itu, kelompok ini membutuhkan layanan
berbagai macam barang dan jasa yang mudah
diperoleh. Perusahaan dapat memanfaatkan peluang
ini dengan menciptakan berbagai barang dan jasa
satu atap sehingga terkenal dengan toko serba ada.
7. S.O.S (Save Our Soul)
Kelompok ini mengharapkan agar masyarakat bertanggung
jawab dalam tiga E: Environment, Education, Ethics.
Perusahaan harus menjaga kelestarian lingkungan,
membantu pendidikan anak-anak mereka, dan memiliki etika
yang dijunjung tinggi. Para perusahaan berpeluang untuk
menerapkan konsep pemasaran berwawasan sosial untuk
kepentingan lingkungan dan masyarakat.
8. Small Indulgences
Kelompok ini kadang-kadang merasa kecewa dengan situasi
dan kondisi yang ada, sehingga dia memerlukan kegiatan
pelampiasan emosional. Mereka ingin mencari makanan
enak, berlibur ke tempat tertentu. Perusahaan harus
menyadari kekecewaan yang mungkin banyak dirasakan oleh
konsumen, kemudian perusahaan melakukan antisipasi
menjawab kekecewaan tersebut.
Kelompok ini menyadari akan kesalahan perilaku gaya hidup yang
mereka pertontonkan selama ini. Gaya hidup mereka selama ini
dapat mengundang kedatangan malaikat, maut segera, karena
pola makan yang salah, banyak kolestrol, menyebabkan darah
tinggi, merokok, menghirup udara kotor, dsb. Kelompok ini sadar
dan kembali memilih makanan dan pola hidup yang baik. Para
pengusaha jasa dapat merancang jasa untuk mengantisipasi
keinginan kelompok ini.
10. The vigilante consumer
Kelompok ini tidak ingin melihat ada produk yang cacat,
jelek dan pelayanan yang tidak layak. Mereka inign
perusahaan selalu memperhatikan mereka. Mereka akan
membuat daftar perusahaan yang baik dan buruk.
Perusahaan harus mengantisipasi keinginan kelompok ini
dengan menawarkan produk barang dan jasa yang lebih
berkualitas.
1. Pembahas:
- Agus (0809296) Dari ke-5 unsur dalam SEMs apakah saling
berkaitan atau tidak?
- Ina (0800487) Maksud dari “dekati konsumen yang lari” seperti
apa, dengan cara apa?
- Novia (0807154) Bagaimana cara menghadapi “terrorist costumer”?
- Teh Nanda (1002837) (Bagaimana cara pelanggan agar tetap
loyal kepada perusahaan pemberi jasa/produk?
- Miya (0808343) Bagaimana cara perusahaan memberikan nilai
yang lebih kepada konsumen yang dinilai unik (berbeda melalui
TQM)?
2. Novita (Kel 9:0800658): 10 gaya hidup termasuk ke dalam tahap
apa dalam analisis langkah-langkah strategi pemasaran jasa?
Contohnya seperti apa?
3. Teh Imba (kel 4:0707406): strategi apa yang harus dibentuk dalam
memunculkan brand charisma agar efektif?
Jawab: agung (0808429). Menurut kami, 10 gaya hidup tersebut
termasuk ke dalam tahap analisa lingkungan, yang berarti masuk
ke dalam tahap perencanaan strategi pemasaran. Karena untuk
mengetahui berbagai macam kondisi di masyarakat, perusahaan
hendaknya mau terjun dan mengetahui apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen, sehingga dapat tercapai lah tujuan
perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
Contohnya: dahulu kita untuk makan harus datang langsung ke
restoran atau tempat makan tersebut, namun karena menyadari
kesibukan suatu kelompok masyarakat yang sibuk, maka
beberapa perusahaan telah menyedikan layanan delivery service
atau dengan drive thru nya, sehingga konsumen tetap puas
dangan pelayanan perusaahan tersebut.
Jawab: menurut kami, banyak cara agar perusahaan dinilai unik oleh
konsumen, dalam rangka meningkatkan kepuasannya, diantaranya
adalah:
1. Memberikan suatu nilai lebih dalam setiap produk atapun jasa
yang diberikan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas
serta akan menjadi loyal terhadap perusahan. Contohnya:
lingkungan yang nyaman, penampilan karyawan dan pelayanan
yang menyenangkan, dll,
2. Adanya pendekatan yang lebih personal dalam mendekati
konsumen, misalnya melalui costumer service, atau service
antarjemput.
3. Selalu berorientasi kepada konsumen, bukan produk kita, karena
perusahaan yang sukses sekarang ilaha yang mau mendengarkan
apa yang pelanggan mau.