ORGANISASI
DAN
MANAJEMEN
PELAYANAN JASA
Prof.Dr.Ir. Iman Sudirman., DEA
Tujuan:
• Memahami konsep, persoalan, teknik dan
metoda pengorganisasian dan pengolahan
pelayanan jasa.
• Memberikan kemampuan memimpin dan
mengelola perusahaan jasa.
Materi :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Sistem operasi jasa
Strategi operasi jasa
Organisasi perusahaan jasa
Karakteristik jasa
Manajemen kapasitas dan operasi jasa
Manajemen kualitas jasa
Fokus konsumen dan kepuasan konsumen
Manajemen pengetahuan dalam jasa (knowledge
management)
9. Perilaku konsumen dalam jasa
10. Teknologi informasi dalam jasa
Literature :
1. Managing services – Christopher H. Love
lock
2. Services marketing – Valerie A. Zeit, Marry
Jo Bitner, Dwayne D. Gremiler.
3. Services Operation Management – Robert
G. Murdick, Barry Render & Roberto S.
Russel.
4. Quality Circles in service Industries – Sud &
Nima Ingle.
5. The Knowledge Creating Company – Iku Jiro
Nonaka, Hirotaka Takeuchi.
• Sistem informasi jasa elemen : input,
informasi, energi.
• Proses : manusia, alat, fasilitas, kendaraan,
mesin, dsb.
• Output : jasa, Misal: jasa transfortasi, hotel,
dsb.
• Pendukung eksternal: pemeliharaan supplier,
dsb.
• Lingkungan: pemerintah, pesaing, dsb.
Organisasi dan manajemen pelayanan
jasa mengelola sistem operasi agar:
1. Menyediakan jasa secara efisien dan efektif
2. Mengelola interaksi dengan sistem
pendukung dan lingkungan
Kata kunci :
Pengambilan keputusan dalam :
1. Proses
2. Kualitas
3. kapasitas
Tema penting :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Manufaktur dan service
Fokus pada konsumen
Perbaikan berkesinambungan
Keterpaduan
Globalisasi dan multinasional company
lingkungan
Strategi Operasi Jasa:
Broad action to achieve goals in services
Integrated View:
1.
2.
3.
4.
5.
Vision
Mission
Corporate strategy
Business Strategy
Functional strategy:
a. Marketing strategy
b. Human resource strategy
c. Financial strategy
d. Operation strategy
Operation strategy:
1. Operation Mission:
a. Main function of operation
b. Linkage between operation strategy
with business strategy and other strategy
ex: business strategy = cost leadership
operation strategy = efficiency,
standardized service,
standardized service
delivery, Mass service
delivery
2. Distinctive competence:
a. different competence in service delivery
b. building a competitive advantage
Area of distinctive competence:
a. Technology
b. Human resource
c. Management
d. Customer focus
Deciding distinctive competence:
a. Survey of customer need
b. Survey of distinctive competence owned
by competitors
c. Gap between customer need and distinctive
competence.
3. Operation objective :
Operating condition to be achieve in the
Future in term of:
a. Operating cost
b. Quality
c. Time delivery
d. Flexibility
Benchmark is needs to determine operation
objective
4. Operation policy:
a. Basic principle service delivery in term of:
a. process delivery
b. quality
c. capacity
Service quality improvement:
Deming Wheel
action
plan
cheek
do
1. Plan:
a.
b.
c.
d.
Problem identification
Problem selection
Identifying cause
Improvement plan (5 w + 1H)
2. Do:
Implementation of plan improvement
3. Check:
a. Check the result of improvement
b. Comparing before and after improvement
4. Action:
a. Establish standard
b. Proceed to next problem
Tools for plan improvement:
1.Check Sheet
2. Pareto diagram
3. C – E diagram
Quality Control Circle (QCC)
a group of employee working together to
Improve service quality continuously
Contoh:
Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas
Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsb
Melaksanakan langkah-langkah sebagai
Berikut:
a. Survey keluhan konsumen
b. Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhan
c. Membuat pareto diagram
d. Memilih masalah kualitas jasa
e. Membuat C diagram
f. Membuat langkah-langkah perbaikan
g. Melakukan langkah perbaikan
h. Melakukan cek hasil
i.
Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya.
The Main cause of service quality:
1.Different background employee and
customer
2. Culture
3. Knowledge and skill
4. Language
5. Attitude
Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi
Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb)
Intermediate agen ini berhubungan langsung
dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen
Dibangun dari interaksi ini.
Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate
Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa
yang baik dan memilih akses kepada fungsi
Operasi jasa.
Communication gaps:
Serious problem for service quality
Types of Communication gaps:
a. Over promising
b. Miss understanding
c. Poor of listening skill
Problem serius lainnya:
a. Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkan
b. Terlalu banyak customer yang dilayani,
padahal customer membutuhkan
personalized service
c. Mementingkan keuntungan jangka pendek
d. Merasa bukan tanggung jawabnya
Perbaikan service quality:
a. Identifikasi dimensi kualitas
b. Identifikasi posisi pesaing pada setiap
dimensi kualitas
c. Managing customer expectation:
mengetahui customer Expectation, tidak
over promise, berusaha memenuhinya.
d. Managing evidence
tangible, menarik perhatian konsumen,
perlu dikelola dengan baik.
e. Educating customers about the service
dapat dilakukan melalui:
- customer mencoba jasa
- focus group discusion
- sosialisasi
f. Developing quality culture
g. Automating quality:
Operasi jasa secara otomatis dapat
mengurangi kesalahan
h. Implementing knowledge management
Karakteristik Jasa:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Intangible output
Non standard output
Tidak bisa dibawa / disimpan
Kontak dengan konsumen sangat intensif
Dibutuhkan partisipasi konsumen
Keterampilan langsung diterima oleh konsumen
Tidak bisa produksi massa
Dibutuhkan banyak judgement
Labor intensive
Desentralisasi fasilitas (dekat dengan konsumen)
Efektifitas diukur secara subjective
Quality control agak terbatas
SCALE OF TANGIBLE
Salt
Soft drinks
Detergent
Automobiles
Cosmetics
Fast-food
Outlet
Tangible
Dominant
Fast-food
Outlet
Intangible
Dominant
Advertising
Agencies
Airlines
Investment
Management
Consulting
Teaching
Service sulit distandarkan karena:
• Konsumen memiliki perbedaan kebutuhan (ex:
Konsultan, jasa legal, dsb)
• Labor Intensive dan judgment penting
Jenis-jenis Customer Contact
dengan Contoh-contohnya
Contact During The
Production Process
Constant physical contact
Constant communication
Sporadic physical contact
Physical contact before, at beginning
and at end of the process
Communication only before, at
beginning and at end the process
Service
Barber, masseuse, cruise ship
Hot line
Management consulting, plastic
Surgeon, restaurant
Management consulting, legal
service, utility, Tailor, dry cleaner,
mover of house hold goods
Stock broker conducting stock
transaction, fertilizer company that
sprays farms, car rental.
Model Servqual
Dikembangkan oleh Parasuraman dan
Zeithaml.
Sangat populer untuk dimensi kualitas jasa.
Digunakan untuk pengukuran dan perbaikan.
Kualitas jasa bersifat generik.
TUJUAN:
-
Mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa
Mampu membuat instrumen survey
Mampu melakukan perancangan survey
Dimensi Kualitas Jasa Menurut
Parasurama
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN
KONSUMEN
Faster, Better, Cheaper
8 Dimensi Kualitas:
a. Performance: misal komfortailitas mobil
b. Features: Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada
mobil
c. Reliability: Tignkat keberhasilan produk melakukan
fungsinya secara optimal
d. Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi
standard
e. Durability
f. Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikan
g. Aesthetics
h. Perceived Quality: Reputasi
BERRY, PARASURAMAN & VALERIE:
A. Reliability:
Kemampuan menghasilkan performance secara
konsisten
B. Responsiveness:
Keunggulan & kesiapan pegawai dalam
menyediakan jasa.
C. Competence:
Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki
untuk menghasilkan jasa
D. Access:
Kemudahan memperoleh pelayanan
E. Courtesy:
Kesopanan & keramahan dalam melayani
F. Communication:
Kemampuan menyampaikan informasi
kepada
konsumen & mendengarkan konsumen
G. Credibility:
Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi
perusahaan
H. Security:
Aman (bebas) dari bahaya, resiko
kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan
atau rahasia.
I. Pengertian kepada konsumen:
Usaha untuk mengerti kebutuhan
konsumen
J. Tangible:
Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik,
penampilan pegawai, peralatan yang
digunakan untuk menghasilkan jasa dan
sebagainya.
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10
menjadi 5 dengan akronim RATER
R: Realibiliy: Kemampuan menghasilkan jasa
yang dijanjikan
A: Assurance: - Pengetahuan & Courtesy
- Kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya
T: Tangible
E: Empathy: Perhatian perusahaan kepada
konsumen sebagai individu
R: Responsiveness
Word of Mouth
Communication
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa Lalu
Jasa Yang
Diharapkan
GAP 5
Jasa Yang
Dipersepsikan
PELANGGAN
PEMASAR
Penyampaian
Jasa
GAP 1
GAP 3
Spesifikasi
Kualitas Jasa
GAP 2
Persepsi Manajemen Atas
Harapan Pelanggan
GAP 4
Komunikasi Eksternal
Kepada Pelanggan
Gap 1 : Knowledge Gap
(Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen)
Artinya :
Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak
akurat
Penyebab:
1. Informasi dan analisa pasar kurang tepat
2. Interpretasi ekspetasi kurang tepat
3. Aliran Informasi ke manajer terhambat
Gap 2 : Standard Gap
(Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan
persepsi manajemen tentang harapan pelanggan.
Penyebab:
1. Komitmen pimpinan
2. Perencanaan kualitas kurang baik
3. Komunikasi buruk
Gap 3: Delivery Gap
(Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa)
Artinya :
Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
Penyebab:
1. Spesifikasi tidak jelas dan rumit
2. Karyawan tidak mengerti / tidak menerima
spesifikasi
3. Karyawan kurang terlatih
Gap 4 : Communication Gap
(Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal)
Artinya :
janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan
jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Penyebab:
1. Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa
2. Koordinasi kurang
3. Over promise / under promise
Gap 5 : Service Gap
(Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan)
Artinya :
jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan.
Penyebab:
1. Word of mouth
2. Citra buruk
3. Kualitas dianggap buruk
4. Kehilangan pelanggan
Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa
Strategi pokok untuk GAP 1 :
Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan.
Strategi Rinci :
• Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset
analisis komplain, panel pelanggan, dll.
• Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan
pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman
mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
• Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak
pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah
jenjang manajemen diantara keduanya.
• Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari
riset pelanggan.
Strategi pokok untuk GAP 2 :
Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas
Strategi Rinci :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada
kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan.
Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan
standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka.
Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin
karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas.
Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa
mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas.
Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas,
baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology.
Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang
secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan.
Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan
karenanya harus mendapatkan prioritas utama.
Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas
yang disepakati.
Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin.
Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai
sasaran kualitas.
Strategi pokok untuk GAP 3 :
Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
Strategi Rinci (1):
•
•
•
•
•
•
•
•
Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci.
Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka
terhadap kepuasan pelanggan.
Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan
kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan
dengan baik.
Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan
tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif.
Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik
karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi.
Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling
tepat dan andal.
Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan,
persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan.
Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut
interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan.
Strategi pokok untuk GAP 3 :
Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar
Strategi Rinci (2):
•
•
•
•
•
•
•
•
Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam
proses penetapan standar.
Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu.
Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan
penyampaian jasa yang berkualitas.
Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair.
Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan
berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan.
Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap
suportif kepada customer contact personnel.
Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama
dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif.
Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan
mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk melaksanakan
peranannya sebagai co-producers dengan baik.
Strategi pokok untuk GAP 4 :
Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang
diberikan
Strategi Rinci :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat.
Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka.
Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose kepada
para pelanggan.
Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan
pelanggan.
Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk memperkuat
keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia.
Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa.
Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting
bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa.
Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang
mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya.
Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala kekurangan
pada kinerja jasa.
Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta
menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut.
Survei SERVQUAL (1)
Terdiri dari dua bagian, yaitu :
1. Customer Expectation, untuk mengukur
sejauhmana harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang ingin diterimanya.
2. Customer Perception, untuk mengukur
sejauhmana pelanggan merasakan atas
pelayaan yang sudah diterimanya.
Survei SERVQUAL (2)
• Setelah memperoleh hasil survei
selanjutnya hitung skor masing-masing
item pertanyaan berikut pengelompokan
dimensinya.
• Kemudian hitung selisih antara skor
kepuasan dengan skor persepsi tadi
• Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur
kepuasan pelanggan, dimana kita akan
mengetahui dimensi-dimensi apa saja
yang perlu diperbaiki.
• Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada
dimensi emphaty dan reliability. Sehingga perlu dilakukan
usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan
kesenjangan yang terjadi.
• Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program
pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen
dan lebih handal dalam melakukan pelayanan.
Two-Dimensional Difference Plane
Two-Dimensional
Difference Plane
• Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon
SERVQUAL secara visual atas suatu pelayanan
jasa.
• Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan
sumbu horizontal mewakili skor persepsi.
• Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa
dimensi reliability dan dimensi empathy berada
dalam area skor harapan yang tinggi dan skor
persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini
perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan
pelanggan.
Customer Behavior in Service
Proses pengambilan keputusan :
1. Pencarian informasi
a. Personal source
b. Non personal source
Lebih dipercaya personal source?
Terdapat perceive risk.
2. Evaluasi Alternatif
• Jumlah alternatif terbatas bila dibandingkan
dengan produk, karena :
- Dalam satu tempo kerja menjanjikan
berbagai produk
- Konsumen harus mengunjungi tempat jasa.
• Seringkali service yang dibuat oleh customer
adalah alternatif.
ex: makan dirumah sendiri
3. Pemilihan Alternatif
• Yang paling memuaskan (intuitive)
• Rasional :
– Kriteria (single / multiple)
– Individual (group)
4. Pembelian dan Pemakaian
• Penyediaan jasa seperti sebuah drama (ada
aktor, role dan scrip's).
• Compatibility customer sangat penting.
5. Post Purchase Evaluation
• Satisfaction / dissatisfaction
• Loyalitas
• Inovasi dan penyebarannya
6. Peran Budaya
• Budaya mempengaruhi cara customer
menggunakan jasa.
• Budaya mempengaruhi interaksi konsumen
dengan pekerja.
• Budaya penting bila perusahaan jasa
beroperasi pada beberapa negara / daerah.
Information Search
Evaluation of Alternatives
• Use of Personal Source
• Evoked set
• Perceived Risk
• Emotion and mood
Culture
• Values and attitude
• Manners and customs
• Material culture
• Aesthetics
• Education and social institutions
Purchase and consumption
Post Purchase Evaluation
• Service provision as drama
• Attribution of dissatisfaction
• Service role and scrips
• Innovation diffusion
• Compatibility of customers
• Brand loyalty
Categories in customer decision making and evaluation of service
Customer Expectation
Harapan Konsumen :
Manfaat yang ingin diperoleh dari jasa.
Terdapat 2 level :
• Upper level
• Lower level
Diantaranya : zone of tolerance
Dimana service masih bisa diterima.
• Setiap customer memiliki zone of
tolerance yang beda (ex: ada yang mau
menunggu lama, ada yang tidak)
• Zone of tolerance berbeda untuk setiap
attribute / dimensi jasa. Dimensi yang
penting zone of tolerance lebih sempit.
• Zone of tolerance lebih sempit pada saat
pertama daripada berikutnya.
Model kebutuhan customer secara alamiah
Konsep (falsafah)
hidup seseorang
Kebutuhan personel
Pengalaman
sementara
(emergensi,
problem,dsb)
Persepsi alternatif
jasa lain
Faktor-faktor
situasional (iklim,
cuaca, bencana,
demand berlebihan)
Expected
Service
Service
yang
diinginkan
Zone of
Service
Adequate
Service
Explicit Service
promise
- Advertising
- Personal selling
Implicit Service
promise
- Tangible
- Price
Word of Mouth
-Personnel
-Expert
Past Experience
Gap 5
Predicted Service
Perceived Service
Hubungan Antara Service Quality dengan
Service Satisfaction
• Reliability
Service
Quality
Situational
Factor
Product
Quality
Customer
Satisfaction
Price
Personal
Factor
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
Pengertian Customer
a. Internal Customer
b. External Customer
Keduanya memiliki kebutuhan masingmasing
Customer Satiafaction Index (CSI)
• CSI pertama : Swedish Customer
Satisfaction Barometer tahun 1989
• Tahun 1992 : Deutsche Kunden
Barometer (DK)
• Tahun 1994 : American Customer
Satisfaction Index (ACSI)
American Customer Satisfaction Index
(ACSI)
Dikembangkan oleh national quality
research center di University of Michigan.
Alat ukur kepuasan jasa / produk yang
dialami oleh konsumen
Kepuasan: Bila persepsi = Ekspektasi
American Customer Satisfaction Index
– Rating by Industry
Industry
Beverages, Soft drinks
Pet Foods
Personal Care, Clearing Products
Food Processing
Beverage, beer
Parcel Delivery, Express Mail
Household Appliances
Customer Electronics
Auto mobiles, Vans, Light Trucks
…… Sampai dengan 34 ………
Customer Satisfaction
1997 (score)
Change From
1996
83
83
82
81
81
80
80
80
79
-3,5 %
NA
2,5 %
-2,4 %
2,5 %
-5,9 %
-2,4 %
-1,2 %
NC
Kualitas jasa dibentuk oleh serangkaian
kegiatan (drama and script).
Perlu diperhatikan service encounter
Cascade setiap encounter berpartisipasi dalam
menciptakan kualitas jasa serta kepuasan
pelanggan.
Encounter pertama memegang peranan paling
penting.
A. Service Encounter Cascade for a
Hotel Visit
Check in
Bellperson Takes to Room
Restaurant real
Wake-up call
Check Out
Encounter merupakan fasilitas interaksi
antara organisasi dengan customer,
terdapat 3 macam service encounter yaitu :
1. Remote encounters
2. Phone encounters
3. Face to face encounters
Beberapa macam tema yang harus diperhatikan
didalam memuaskan konsumen :
1. Recovery
Seorang pekerja dapat gagal melayani konsumen
dan harus ada tindakan recovery.
2. Adaptability
Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang
berbeda (special needs)
Pekerja harus dapat flexible dan adaptable
terhadap kebutuhan konsumen.
3. Spontaneity
Tindakan spontan dari pekerja kepada
konsumen seperti diskriminasi, ignoring.
4. Coping
Menangani masalah-masalah yang timbul
dari customer yang tidak dapat bekerjasama.
Service encounter there 1: Recovery
Satisfactory
Dissatisfactory
They lost my room
reservation but the
manager gave me the VIP
suite for the same price
(external customer)
We had made advance
reservation at the hotel
when we arrived we found
we had no room – no
explanation, no apologies,
and no assistance in
finding another hotel
(external customer)
Service encounter there 2: Adaptability
Satisfactory
Dissatisfactory
I didn’t have an
appointment to see a
doctor: how ever, my
allergy nurse spoke to a
practitioner’s assistance
and worked me into the
schedule. I received
treatment after a 10
minutes wait, and the
quality of the service.
(External customer)
My young son, flying
alone, was to be assisted
by the stewardess from
start to finish, at the albany
airport she left him alone
in the airport with no one
to escort him to his
connecting flight. (external
customer)
Service encounter there 3: Spontaneity
Satisfactory
Dissatisfactory
We always travel with our
teddy bears, when we got
back to our room at the
hotel we saw that the maid
had arranged our bears
very comfortably in a chair,
the bears were holiday
lends. (External customer)
The lady at the front desk
acted as if we were
gathering her. She was
watching TV and paging
more attention to the TV
than to the hotel guests.
(external customer)
Service encounter there 4: Coping
Satisfactory
Dissatisfactory
A person who became
intoxicated on a flight started
speaking loudly, annoying the
other passenger if we would be
driving when the plane landed
and offered him coffee, he
accepted coffee and become
quitter and friendlier
(complete).
An intoxicated man began
pitching the female flight
attendants, one of attendant
told him to stop, but he
continued and than hit another
passenger the co-pilot was
called and asked the man to sit
down an leave the others
alone, but the passenger
refused the co-pilot then
“decked” the man knocking him
into seat (employee).
The evidence of service
Kualitas jasa ditunjukkan oleh berbagai
evidence yang ada pada encounter,
evidence meliputi :
1. People
2. Process
3. Physical evidence
Contoh :
Dalam suatu klinik, customer menilai
kualitas pelayanan resepsionis dari :
1. Bagaiman pegawai resepsionis melayani
(people)
2. Bagaimana proses pendaftaran (cepat, ada
antrian, komputerisasi, dsb)
3. Bentuk-bentuk fisik seperti interior,
kebersihan, meubel, dsb)
Understanding customer expectation and
perception through marketing research
Penentuan objektif riset
Tujuan riset menentukan kegiatan riset
Contoh-contoh tujuan :
• To identify dissatisfied customers
• To discover customer requirements or
expectation for service
• To monitor and track service performance
• To assess overall company performance
compared with that of competition
• To assess gaps
• To determine customer expectation for a new
service
Criteria for an effective service
research program :
1. Clear research objective
2. Include qualitative and quantitative research
3. Include both perceptions and expectations of
consumer
4. Balance the cost of the research and the
value of the information
5. Includes statistical validity when necessary
6. Measures priorities or importance
7. Occurs with appropriate frequency (riset
dapat dilakukan berulang untuk melihat
perkembangan)
8. Includes measures of loyalty or behavioral
intentions
Usaha peningkatan quality secara terus
menerus dengan melibatkan seluruh pihak
yang punya keterlibatan dalam penciptaan
produk mulai dari Top Manager sampai
dengan operator. Pihak external seperti
supplier, pemegang saham dan sebagainya.
MODEL TQM
CONTINUOUS IMPROVEMENT
CUSTOMER
FOCUS
PROCESS
IMPROVEMENT
TOTAL
INVOLVEMENT
PRINSIP-PRINSIP POKOK TQM
1. CUSTOMER FOCUS
–
Setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang
harus dipenuhi kebutuhannya
2. CONTINUOUS IMPROVEMENT
–
Proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil
menurun & proses reliable
3. TOTAL INVOLVEMENT
–
Seluruh kaaaryawan & pimpinan & supplier
diberdayakan unutk bekerja sama memperbaiki proses
untuk memuaskan konsumen dalam upaya
meningkatkan daya saing.
CUSTOMER FOCUS
COSTOMER FOCUS:
IDENTIFIKASI KONSUMEN:
KONSUMEN ADALAH ORANG ATAU KELOMPOK ORANG
KEPADA SIAPA KITA BERIKAN HASIL KERJA KITA.
APAKAH HASIL KERJA / OUTPUT ?
A. Output bukan yang kita awasi / disetujui tapi output
adalah hasil yang kita kerjakan.
B. Output bukan tujuan.
C. Output bukan langkah-langkah yang harus
dilakukan.
D. Output bukan fungsi yang harus dikerjakan.
MENCARI HARAPAN KONSUMEN
HARAPAN KONSUMEN DAPAT
DIIDENTIFIKASIKAN MELALUI:
•
•
•
•
Apakah karakteristik product/service yang diinginkan
Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen
harus dipenuhi
Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik.
Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja
produk/service yang ada saat ini.
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
1.
2.
Faster, Better, Cheaper.
8 dimensi Kualitas:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Performance misal Komfortailitas mobil
Features: Tambahan pada fungsi pokok : misal Sunroff pada
mobil
Reliability: Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya
secaea optimal
Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi
standard
Durability
Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikan
Aesthetics
Perceived Quality: Reputasi
BERY, PARASURAMAN & VALERIE:
• Reliability:
Kemampuan menghasilkan performansi secara konsisten.
• Responsiveness:
Keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa.
• Competence:
Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan
jasa
• Access:
• Kemudahan memperoleh pelayanan.
• Courtesy:
Kesopanan & keramahan dalam melayani.
• Communication
Kemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen &
mendengarkan konsumen
• Credibility:
Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan
• Security:
Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik
fisik keuangan atau rahasia.
• Pengertian kepada konsumen:
Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen
• Tangible:
Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai,
peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan
sebaginya
Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi
dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER
R : Reliability: Kemampuan menghasilkan jasa
yang diinginkan.
A : Assurance:
•
•
Pengetahuan &
Kemampuan untuk menunjukkan bahwa
T : Tangible
E : Empathy: Perhatian perusahaan kepada
konsumen sebagai individu
R : Responsiveness
dapat dipercaya
KNOWLEDGE MANAGEMENT
DALAM
OPERASI JASA
Konwledge:
a. Dasar untuk menentukan penilaian,
pembenaran (justifikasi) dan
pengembangan.
b. Diperoleh dari pembelajaran dan
pengalaman (deduktif)
c. Bermanfaat untuk individu dan peningkatan
organisasi.
Definisi:
Knowledge management:
Usaha mengelola knowledge (identifikasi,
evaluasi dan penyimpanan) dan menyebarkan
knowledge dalam organisasi untuk
meningkatkan kinerja, baik individu maupun
organisasi.
Cara Kerja Knowledge Management:
1. Menentukan knowledge yang relevan dan
pemiliknya.
2. Menentukan kebutuhan knowledge.
3. Pemilihan knowledge yang perlu ditransfer
dan kepada siapa.
4. Membangun komunitas dan fasilitas.
5. Membangun budaya.
6. Evaluasi dan audit knowledge.
Proses Knowledge:
1.
2.
3.
4.
5.
Knowledge generation.
Knowledge representation.
Knowledge storage.
Knowledge access.
Transfer Knowledge
Learning Organization and
Knowledge Management
Learning Organization:
Fokus pada pembelajaran sehingga orang
Indonesia beli (individu / kelompok) memiliki
knowledge, sikap dan keterampilan yang
tinggi.
Knowledge Management:
Usaha untuk menunjang learning
organization.
Model
Hubungan
Antar
Perusahaan
Budaya
Teknologi
Struktur
Knowledge
Sharing
Absorptive
Capacity
Community
Of Practice
Kinerja
Knowledge Sharing:
1. Donating
2. Getting
3. Creating Knowledge
Absorptive Capacity:
1. Identifikasi
2. Asimilasi
3. eksploitasi