衝突處理
lichanwing@gmail.com
大綱
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1.衝突的本質
2.性格與衝突
3.技巧 :CDEF 及法理情
4.工作應用
5.應用細節
6.其他應用
1.大綱
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誤解:
有效溝通可完全避免衝突
衝突可完全化解
所有衝突都可以化解
衝突必然出現勝利者和失敗者
真相:
衝突會出現
大部份衝突都能夠處理
處理衝突可改善人際關係
可利用衝突令人成長
差距分析
巿民
預期的水平
差距5
接收服務
提供服務
公司/政府
差距 1
外部溝通
差距 4
差距 3
服務設計
差距 2
預算巿民要求水平
2.了解衝突
• 中國傳統智慧
• 西方智慧
東西方智慧
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中國人智慧:
金
水
木
火
土
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西方角度:
性格關係?
系統造成?
架構造成?
文化造成?
性格與衝突
• 金水木火土
• 陰陽
• 九型人格
• 生命密碼頭
• MBTI (十六型人格)
The Four Dimension 四個度向
• Where my energy is from? 所注重的世界 E/I:
extrovert and introvert 外省/內省
• How I collect information? 認識外界方法 S/N:
sense and intuition感覺/直覺
• How do I decide? 如何做決定
• T/F: think and feel 理性/感性
• What lifestyle I prefer? 偏好的生活方式 J/P:
judge and perceive 判斷/彈性
The McKinsey 7-S 架構
Strategy
策略
Structure
架構
Systems
系統
Shared
Values
共同價值
(culture)
Skills
技巧
Staff
員工
Style
風格
3.CDEF 及情理法
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Content內容
Delivery傳達
Environment環境
Face面子
情
理
法
4.前線應用: 填充
Content內容
天地人緣
Delivery傳達
Listen
Acknowledge
Option
Story telling technique
聆聽
明白感受
提供選擇
講故事技巧
Environment環境
Guest room貴賓室
Quarantine分隔
Face面子
Special treatment特別處理
16a/b
Recording
Legal advice
錄音
法律
Option提供選擇
Verbal and nonverbal
explanation:
根據地點，不是人的選擇
Giving names提供名字
Quick action快速回應
十摩法
Re-framing
再框法
Chunking up
Eye witness
Black and white
Recording?
向上歸類
人證
錄音
錄影
Search others
搜其他人
(同事配合)
nil
思考:情理法使用
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1.我是否樣衰?
2.用乜標準查人?
3.你乜野編號同名?
4.叫你上級來
5.我要投訴你
6.粗口….
7.要查自己查，我唔睇
8.我有權…..
9……
新的思維
• 創意
5.應用技巧細節
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語言技巧
聆聽技巧
溝通技巧
召開會議技巧
非語言技巧:親和力
共同價值觀
語言
• 向上歸類
• 向下歸類
• 向旁歸類
聆聽戒條
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以下情況請勿發問:
發怒或計劃以處罰代替幫忙
先入為主
心急或時間不足
良好的聆聽:
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1.留意,不說話,保持眼神接觸,發出輕聲:Uh-huh
2.中立觀察
3.發出反應性回覆
4.總結性回應
5.分類: 找出問題，表徵，解法方法，重點，含糊地點
6.規率
7.指出不同點
8.指出中斷地方
9.留意感受
10.找出負責人及跟進
身體語言
• 親和力
我的溝通方程式
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- : 聚焦
+: 提供選擇,加時/地/人
X: 邁向卓越
÷: 知識轉移
遊戲
• SATIR
• 角色扮演
• 角色互換
6.創意應用法
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6 頂思考帽
腦圖
惠普
IBM
豐田
香港廸士尼
加拿大醫院
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導演的困局
分粥
土人的廝殺
影印機
紅十字會
酒店
機場
卡耐基的方法
Dale Carnegie way
By li chan wing
Dale Carnegie
• How to Win friends and influence people
• 待人致勝之道
處理人的問題: A 不是 C
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Appreciation真心欣賞
Arouse in the other person an eager want
引起別人的慾望
莫批評: criticize , condemn or complain
如何使人喜愛
• Become genuinely interested in other people 真心產
生興趣(C)
• Smile 笑(D)
• Remember person’s name 記人名(D)
• 聆聽 (D)
• In terms of other person’s interest為人設想 (C)
• Make the other people feel important令人感到受重
視 (F)
Win people to your way of thinking
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Avoid argument避免爭論 (C)
Never say “you are wrong”避用字眼 “你錯了” (C)
Admit mistakes 先承認錯誤(D)
Begin in a friendly way 以友善作開端(C,D)
Get the other people say yes 令人稱”是”(C)
---------------------------------------See things from their point of view 為人設想(C)
---------------------------------------Feel that the idea is hers or his 令人感到意念出於自己(C)
Sympathetic with others ideas and desires同情(C)
Let the other people do a great deal of thinking 引發深思(C,D)
Appeal to the nobler motives 引起動機(C)
Dramatize idea跨大 (D,E)
Throw down a challenge挑戰 (F)
成為領導
• Begin with praise and honest appreciation真誠欣賞 (C)
• Praise the slightest improvement 讚揚任何改善(C)
• Make others happy about doing the thing you suggest使人樂
於改善(C)
• Use encouragement, make the fault seem easy to correct鼓勵
(C,D)
• Call attention to people’s mistakes indirectly間接指出問題 (D)
• Talk about own mistakes before criticizing 談個人錯誤(D)
• Ask questions instead of giving direct order 問題代指令(D)
• Let others save face 保存別人面子(F)
• Give others a fine reputation to live up to保存聲譽 (F)
文化差異
Time orientation Language
語言
時間
Religion
宗教
Use of space
空間
Universalism/particularism
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強調公平
Universalism
Canada
USA
Ireland
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強調個別處理
Particularism
Indonesia
China
Venezuela
Individualism/collectivism
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個人主義
Individualism
USA
Hungary
Russia
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集體主義
Collectivism
Thailand
Japan
Mexico
Neutral/affective
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中立
Neutral
Indonesia
Germany
Japan
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感情
Affective
Italy
France
Usa
Specific/diffuse
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集中
Specific
Spain
Poland
USA
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分散
Diffuse
India
Great Britain
Egypt
Achievement/ascription
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成就
Achievement
Australia
Canada
Norway
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功勞
Ascription
Philippines
Pakistan
Brazil
Sequential/synchronic
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循序漸進
Sequential
Great Britain
Belgium
USA
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突變
Synchronic
Malaysia
Venezuela
France
附件:改善EQ
李燦榮
四招六步驟:
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第一招:宣泄
第二招:認知
第三招:轉移
第四招:昇華
六個步驟
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第一個步驟:思想
第二:時間
第三:接觸對象
第四:目標
第五:方法(聽.觀察.吸收)
第六:承諾
遊戲
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100 元
酒店客人
黑人的問題
蘋果
SATIR應用法
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1.自己
2.其他人: 以人為本
3.事件: 以事為本
技巧:
人: 情,關心,What if,
Yes/and, 角色轉換
事: 思維框架