Effective Communication
任維廉 教授
At NCTU, 2012
個人網頁：http://140.113.119.160/
綱要
一、人際溝通沒問題？
二、人際溝通之基本程序
三、人際溝通有方法
四、延伸應用：組織溝通
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
2
一、人際溝通沒問題？
 性別、文化、世代、公司
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
3
男生必看

問：你愛我嗎？

錯誤答案A：愛。
錯誤答案B：這還用問嗎？
錯誤答案C：你煩不煩啊？

標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然
後神情鄭重的點一下頭，同時發出"嗯"的
聲音，然後一把把她攬在懷裡......

男兒有淚不輕彈
2015/4/9
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任維廉教授
4
Mandarin普通话
 小姐，阿姨，女士
 爱人
 师傅
牛
 叫床，口胶
 工读生
 ......
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
5
香港粵語漢字
冇
 鍾意
 荷里活
 佐治 ，尊尼
 師奶
 鬼佬
 差人

翻譯：維基百科
是好東西
http://tdc.putonghuaonline.com/tools1.html
2015/4/9
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任維廉教授
6
日本漢字
無料
 元氣，風邪
 一番
 兩替，割引
 非常口，荷物
 殘念
 手紙
 御袋

http://www.saiga-jp.com/kanji_dictionary.html
2015/4/9
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任維廉教授
7
台語漢字
趴趴走
 鬥陣
 假仙
 甘仔店
 未凍
 暗嗦嗦
 第三者，二奶，小三
 ......

2015/4/9
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任維廉教授
8
大陆人看台湾的中国汉字
 「爱」是有心的，
 「亲」是相见的，
 「义」中是有我的，
 「庙」是经常朝拜的。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
9

探頭之前。先說：糟了，我的手機是不是
忘在餐廳了？

爸媽囧很大：媽：今天去看什麼電影？
女兒：不能說的秘密。爸：給我考零分！
勞資角度也不同

李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，
每一門課最後都要做簡報。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
10
有效人際溝通之常見障礙

Filtering (過濾，選擇性知覺)
 The deliberate manipulation of information to
make it appear more favorable to the receiver.

Emotions (情緒)
 Disregarding rational and objective thinking
processes and substituting emotional judgments
when interpreting messages.
例：上司EQ差，不易聽到壞消息
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
11
有效人際溝通之常見障礙 (續)

Information Overload (資訊負荷過多)
 Being confronted with a quantity of information
that exceeds an individual’s capacity to process
it.

Defensiveness (防衛) vs. Support
 When threatened, reacting in a way that reduces
the ability to achieve mutual understanding.
例：e-mail
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
12
有效人際溝通之常見障礙(續)

Language 語言
 The different meanings of and specialized ways
(jargon) in which senders use words can cause
receivers to misinterpret their messages.

National Culture 國家文化
 Culture influences the form, openness, patterns
and use of information in communications.
例：高鐵事故，默殺，running low on fuel!
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
13
克服人際溝通障礙之道

使用回饋， Use Feedback

簡化語言， Simplify Language

主動傾聽， Listen Actively

克制情緒， Constrain Emotions

注意非語言線索。 Watch Nonverbal
Cues
例：吵架規則
2015/4/9
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任維廉教授
14
Men are from Mars, Women are from Venus
- John Gray
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
15
The great communicator: 美國總統
Ronald Reagan,
七門課：細心準備，簡短扼要，輕快生動，引用引人注意的事實，
使用輔助道具，預期會有批評，完美的結語。
2015/4/9
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任維廉教授
16
二、人際溝通之基本程序
 定義
 要素：「天龍八部」
 交流分析模式
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
17
人際溝通

定義：transfer and understanding of meaning.
注意，瞭解（，接受，行動）

要素：「天龍八部」
發訊者，訊息，編碼，管道
解碼，受訊者，回饋，噪音
例：盡快改善，勿耽誤出貨。
第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，
可以節省不少摸索或做白工的時間。同理心很重要。
2015/4/9
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任維廉教授
18
基本溝通流程
噪音
編碼
訊息
解碼
發訊者
受訊者
管道
回饋
2015/4/9
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19
交流分析
傳送者
接收者
父母
父母
成人
成人
兒童
兒童
2015/4/9
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任維廉教授
20
互補溝通
1.這份工作月薪多少？
2.開始的時候兩萬元。
P
P
1
A
C
2015/4/9
A
2
C
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任維廉教授
21
互補溝通
妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫
同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很
適當地得到滿足。
P
P
1
A
A
2
2015/4/9
C
C
妻子
丈夫
交通大學管理學院
任維廉教授
22
交錯溝通
1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊
好好聊聊。
2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。
P
P
2
1
A
2015/4/9
A
C
C
妻子
丈夫
交通大學管理學院
任維廉教授
23
曖昧溝通
1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客
說：「這是我們廠裡最好的跑車，但對你
而言可能太刺激了。」
2.「我買下了，我就是想要這部車」
P
P
1
A
A
2
C
2015/4/9
C
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任維廉教授
24
三、人際溝通有方法
 常用方法
 身體語言，Kinesics, 例：妳真美。獸言。
 重音與間隔，Verbal intonation
 讀寫聽說原理原則
2015/4/9
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任維廉教授
25
Interpersonal Communication Methods










Face-to-face
Telephone
Group meetings
Formal presentations
Memos
Traditional Mail
Fax machines
Employee publications
Bulletin boards
Audio- and videotapes
2015/4/9








交通大學管理學院
Hotlines
E-mail
Computer conferencing
Voice mail
Teleconferences
Videoconferences
FB
Others: 飛鴿傳書，煙，光，
燈，旗
任維廉教授
26
Nonverbal Communication
 Body language: gestures, facial expressions,
and other body movements that convey
meaning.
 Verbal intonation: emphasis that a speaker
gives to certain words or phrases that
conveys meaning.
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
27
1.
身
體
後
傾
、
雙
手
環
抱
胸
前
↓
防
禦
、
敵
對
2015/4/9
2.
不
斷
眨
眼
、
吞
口
水
、
抓
頭
↓
緊
張
、
挫
折
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任維廉教授
28
Facial Expressions Convey Emotions
2015/4/9
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任維廉教授
29
讀的原則
Preview
 Question
 Read
 State
 Test
 SQ3R: Survey, Question, Read, Recite,
Review
 討論：e世代的火星文：

0857, 469, BMW, RUB, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便，
陳水，科科，久旱逢甘霖，＞＿＜
2015/4/9
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任維廉教授
30
寫的原則：IMRAD
1 page

題目，摘要

Introduction：what，why

Method & Material：how

Results

Discussion

Appendix，Reference
2015/4/9
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任維廉教授
31
聽的原則
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
32
說的原則大綱

自信

使用麥克風

素材的準備

備忘錄

利用視覺效果

回答問題
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
33
利用視覺效果

當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為
原則。

當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微
停留一下，使聽眾有時間能吸收。

注意顏色之使用（某些顏色投影時效果不
佳）。

勿使用過多視覺效果（易使聽眾混淆主
題）。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
34
When PowerPoint is overpowering

PowerPoint is a bridge not a barrier.

Life after death by PowerPoint 2010 by Don
McMillan
http://www.youtube.com/watch?v=YIZDZ78fGWk
2015/4/9
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任維廉教授
35
回答問題

演說結束後，告訴聽眾2~3分鐘後開始問
答（使聽眾有時間思考）。

問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，
應照實回答（不知為不知）。

當時間即將結束，應告知聽眾「時間僅允
許至多再問三個問題」。

討論：當演說過程遭遇聽眾不斷提出質疑
而被迫中斷，演說者該如何處置？
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
36
四、延伸應用：組織溝通

正式（人為）與非正式
 Formal vs. Informal

向下、向上、水平、斜向
 Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal

鏈、輪、網、葡萄藤（附圖)
 Chain, Wheel, All-Channel Network, Grapevine
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
37
Communication Flows
U
p
w
a
r
d
D
o
w
n
w
a
r
d
Lateral
例：董事長特助的社會技巧
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
38
Y?
Criteria
Speed
Accuracy
Emergence of leader
Member satisfaction
2015/4/9
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任維廉教授
39
Grapevine Patterns
Z
J
K
C
F
C
B
B
G
I
H
G
A
B
E
I
D
K
H
機率傳布
A
F
A
C
C
單向傳布
E
D
F
A
閒談傳布
2015/4/9
E
集群傳布
交通大學管理學院
任維廉教授
40
組織溝通實務

以客為尊，與客同高

Good words cost nothing, but are worth
much.

“Politically Correct ” Communication:
Elderly? Senior!

好聽的謊言
1.老闆：我不會忘記你的貢獻。
2.商人：虧本大拍賣，只到今天。
3.賣水果的歐巴桑：帥哥~ ~
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
41
重點回顧

比較：
 發訊者，編碼 vs. 受訊者，解碼

區分：
 抑揚頓挫 vs.身體語言

區分：
 hearing vs. active listening

比較：
 垂直，水平，斜向
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
42
Terms to Know
Encoding, 編碼, Decoding, 解碼, Noise, 噪音
 body language, 身體語言
 selective perception, 選擇性知覺
 information overload, 資訊負荷過多
 Jargon, 專門術語
 active listening, 主動傾聽

2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
43
作業 1
1. 先用手機錄影一分鐘左右的自我介紹。
2. 再上網找示範影片，如 You Tube: introduce yourself,
http://www.ted.com/
Joe Girard - World's Greatest Salesperson,
6 Presentation tips from a Steve Jobs keynote
http://www.youtube.com/watch?v=-VsZR0IY6Ks
3. 同組回饋檢討原來錄製的影片 2次，
一次用消音的。
4. 然後再重錄一次。（正式簡報，帶語音軟體）
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
44
作業 2
1.
經驗反省：本組同學曾遭遇過溝通不良最
慘痛的一次經驗。
2.
分享教訓：訪問同學或上網找尋別人曾遭
遇過溝通不良最慘痛的一次經驗。
3.
票選Top 5，分別找出原因，並提出新解
法。
（正式簡報，可寫劇本，角色扮演）
•
台灣大哥大 石頭的石
http://dance.sb.clara.tw/happy/MP3/stone.htm
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
45
Case：How to Sell Yourself?

The Elevator Pitch
欲利用短暫時間的機會推銷自己，讓他幫我寫推
薦信，或去他公司工作，則訂定的目標應是希望
能夠獲得下一次的會面機會。

如何呈現我的長處？如何表現出這些長處是獨特
的？如何能引起對方的注意與興趣？

什麼樣的反對意見可能出現？一旦出現時，我應
如何處理？
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
46
自我介紹：基本型

準備一分鐘 (250字左右) 的自我介紹, rehearsal!

如何在30秒內自我介紹？
管家賢自我介紹
http://www.youtube.com/watch?v=dST0HK4avtQ

林偉賢祝福影片
http://www.youtube.com/watch?v=89eViEDebSQ

2015/4/9
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任維廉教授
47
Role Play, 自我介紹：情境應用

扶輪社，企業經理協會

交大 EMBA

跨公司：客戶，供應商

同公司跨部門

同公司同部門 orientation：新人，老人

開場白就抓住對方的注意，訴求共同的利
益，後續行動。
2015/4/9
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任維廉教授
48
Negotiation,
Case: Hamilton
任維廉 教授
At NCTU, 2012
Case: 土地買賣之談判，多少錢可以成交？
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
50
Time Spent & Dollars of the Deal

Group 1

Group 2

Group 3

Group 4

Group 5
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
51
Time Management
1. 個人閱讀 ( 5~10 minutes)
2. 小組演練 (10~15 minutes)
3. 課堂討論 (20~25 minutes)
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
52
Negotiation
Role play, Observation
 知己知彼

1. 確認自己主要目標及達成目標之策略，
2. 思考雙方的界限及重疊的部分，
3. 選擇一個比預期更多或付出更少的方案。

掌控談判過程
1. 準備：收集資訊， 2. 討論議題，
3. 提案與回應，
4. 結束：締結協議。

keep calm and carry on!
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
53
Blackboard Plan
1. People: How much do you know about your
counter part? Seller first, then buyer (5 minutes)
2. Context: BATNA (best alternative to a negotiated
agreement) and the value range, 66, 60, 38, 27. (5
m)
3. Strategy/Tactics: How did you negotiate? (5 m)
4. Decision/Deal: The result (show both money
amount and the time spend). (5 m)
5. Takeaways and insights about the case. (5 m)
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
54
55
Takeaways: Do

一開始就主動詢問對方看法，據此設定談判
目標，及達成目標之方法。

了解對方的動機與考量，提出多個建議方案，
請對方調整。

以事實及公平原則說服對方。

尊重對方，言行贏得對手尊敬，建立互信。

不僅談問題，還討論過程，如陷入僵局則放
慢步調。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
56
Takeaways: Don’t

假定自己已掌握全部事實。

假定對方有偏見，動機可疑。

單方面讓步，給對方好處。簡單地拒絕對方
要求。

專橫跋扈，頑固閉塞。

未曾評估對手的觀感和反應，就採取行動。
忽略自身行為對目前及未來談判的影響。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
57
Takeaways: Others

我想要的東西，有些自己可以掌控，有些掌握在別人手
上。故要得到我想要的東西，必須先知道別人要什麼。
別人的行為準則不見得和我一樣，有時必須順應情況，
調整自己。

一昧的坦白與率直很好嗎？還是要看情境與對象？
對方是自制且謙和的人，還是進取而貪婪的人？
過度大方，還是過度小氣與小心？

Customer oriented, 外部顧客之外，還有內部顧客：上
司，部屬，同事（本部門，他部門），非公司顧客（親
友，家人)。清楚顧客需要，不可被說：你給的都不是
我要的！
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
58
談判課程

’80, 律師，保護協商破局下檔風險，重視議價
空間：買方願意支付的上限，賣方願意接受的
下限。不太著重發揮創意、獲得更多

’90, 經濟學家，理性，把握獲利機會，Sunk
cost, Anchoring Effect, Framing Bias…..

心理學，爭取更多：了解、注意他人的感受，
實際察覺、思考、體驗，以便發現機會、化解
衝突。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
59
談判技巧

冷靜、淡定

做好準備

找到決策者

鎖定目標，而非誰對誰錯

人際接觸

肯定對方的地位與權力，給予重視
e.g. 登機門已經關上，度假日起爭執
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
60
「人」是談判時的重點，

先搞定人，再談事：找出雙方的需求，了解
對方腦中的想法，與對方建立連結。

人之常情：人需要有信任與承諾，人習慣循
序漸進，表述方式可以改變人的看法，只要
覺得公平就可以用金錢交換無形的東西……
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
61
談判不是等到雙方上桌才開始

在雙方接觸之初，談判已經開始。

開場白：今天過得如何？
主動與對方建立關係，
提問以獲得資訊，
焦點放在對方身上，製造輕鬆閒聊的氣氛。
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
62
其他經驗分享
婚禮
 買珠寶
 買地
 買房
 退衣
 洗碗
 Others

2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
63
Takeaway: important, and non-obvious,
喔！這個地方我原來沒想到！
Important
Unimportant
Obvious
Important
Don’t waste
your time
Non-case
teaching
Obvious
Not obvious
2015/4/9
Cocktail
chatter
交通大學管理學院
Takeaway
任維廉教授
64
Case study: a manager’s dilemma

Identify and articulate business problems

Gather and analyze information
applicable

Identify and apply an appropriate tool for
solving problems.
2015/4/9
交通大學管理學院
任維廉教授
65
Q&A
E-Mail：wljen@mail.nctu.edu.tw
個人網頁：http://140.113.119.160/