País: Portugal Técnicas de Comunicação ABRIL 2021 OBJETIVOS GERAL Satisfazer os pedidos dos clientes no decurso de um contacto telefónico com qualidade. ESPECÍFICOS ✓ Desenvolver competências de atendimento telefónico; ✓ Adotar conhecimentos de técnicas de gestão e de condução de contactos; ✓ Assimilar procedimentos inerentes ao atendimento. SABER COMUNICAR Colocação da Voz A voz é um todo que resulta de vários elementos: Tom – Musicalidade da voz: • Alternar as palavras mais ou menos graves ou agudas; • Fazer pontuação nas frases. Volume: • Adotar um volume agradável ao ouvido (nem muito alto, nem muito baixo); • Aumentar o volume quando quisermos afirmar algo. SABER COMUNICAR Colocação da Voz (cont.) Fluência: • Não falar muito depressa, nem muito devagar; • Quando falamos em frente à pessoa o ritmo médio são 180 palavras/minuto; • Ao telefone reduzir para 120 palavras/minuto. Articulação: • A respiração ajuda; • Inspirar antes de falar e começar a frase no topo da inspiração; • Retomar a respiração tranquilamente assim que começamos a sentir que as palavras se atrapalham. SABER COMUNICAR Colocação da Voz (cont.) Sugestões para melhorar a voz: ⚫ Tranquilizarmo-nos; ⚫ Tomar o tempo necessário; ⚫ Dar flexibilidade à voz para torná-la expressiva; ⚫ Controlar a intensidade da voz; ⚫ Controlar a altura da voz; ⚫ Pôr música na voz. SABER COMUNICAR Ser Bom Ouvinte ⚫ Ouvir atentamente; ⚫ Concentrar-se no ouvir; ⚫ Tomar notas do que é dito; ⚫ Transmitir que é um bom ouvinte; ⚫ Ser entendido pelo cliente que vai ser feita alguma coisa à luz das informações que o interlocutor lhe deu; ⚫ Reformular, repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito. SABER COMUNICAR Postura Corporal Manter-nos erguidos Relaxar Sorrir Falar em tom normal Falar lentamente Recostados sobre a mesa, apoiando-nos sobre um cotovelo vacilante, a voz “cai”. Os nervos percebem-se claramente por telefone. O sorriso ouve-se por telefone. O sorriso é contagiante. Ouve-se da mesma maneira em Nova Iorque ou em Madrid. A dicção e a linguagem devem ser nítidas. SABER COMUNICAR Postura Corporal (cont.) Discurso claro Ruídos Concentração Telefone Como uma conversa cara a cara. Não fazer ruídos não identificados, nem acrobacias. A falta de atenção que podemos dar ao interlocutor é percetível. Não tapar o auscultador com a mão e falar com o vizinho. SABER COMUNICAR O Acolhimento ⚫ Seja qual for a hora da chamada, seja qual for o nosso estado de espírito, de fadiga, a nossa qualidade de acolhimento é irrepreensível. ⚫ A voz é o elemento principal da nossa comunicação ao telefone. ⚫ É necessário trabalhar a voz para assegurar um acolhimento profissional. ⚫ O tom, o volume, a fluência e a articulação, tornarão a voz dinâmica e calorosa. ⚫ Não esquecer o SORRISO. SABER COMUNICAR O Acolhimento (cont.) Pontos-chave para um acolhimento de qualidade: Ter uma voz calorosa, clara e dinâmica Articular para ser compreendido Apresentar a empresa Apresentar-se Saudar Sorrir SABER COMUNICAR Saber perguntar Tipo de Pergunta Exemplos Objetivos Amplas Como posso ajudá-lo? / Por favor, diga-me exatamente o que sucedeu e quando? / Qual foi a informação que recebeu ontem do meu colega? Informação Reflexivas O que pensa desta sugestão? / Porque é que...? Compreensão / Verificação Fechadas Para quando necessita dessa informação? / Com quem falou ontem? / Qual o seu nº de contato? Informação / Domínio / Orientação Confirmação Confirmou esta informação com o meu colega? / Confirmou esta informação no documento? / Necessita de mais alguma informação da minha parte neste momento? Esclarecimento / Confirmação Alternativas Reformulação Dar a “tomada de decisão” ao Prefere que lhe liguemos amanhã entre as 15h e as 16h, ou quarta de manhã? / Deseja cliente / Dar “poder” ao que nós lhe enviemos o documento por email ou por correio? cliente / Lidar com clientes difíceis / Conclusão Estou a ligar-lhe porque estou muito descontente com a condução do meu processo. Se bem entendo, o seu processo não está a ser conduzido de acordo com as suas expetativas. Compreensão / Empatizar / Ganhar tempo INTERLOCUTORES TIPO Silenciosos / Hesitantes ⚫ ⚫ Utilizar o menos possível as perguntas fechadas e semifechadas. Empregar as perguntas abertas: O que quer dizer com... Como é que está a pensar fazer...? ⚫ ⚫ ⚫ Reformular regularmente as informações importantes para que ele as confirme. Portanto diz-me que... ⚫ ⚫ “Sacar” informações ajuda a aumentar a confiança de uma pessoa tímida e ajuda a diminuir o fardo da comunicação. INTERLOCUTORES TIPO Esquecidos ⚫ ⚫ Recordar-lhe gentilmente todos os pontos. Demonstrar que estamos gratos pelo seu telefonema e que compreendemos a importância de querer saber tudo bem. ⚫ Pode o cliente ter percebido algo mal e precisar de ser esclarecido, sem no entanto querer mostrar-se ignorante. INTERLOCUTORES TIPO Tagarelas ⚫ Ouvir atentamente para que o interlocutor tenha a sensação de estar a ser ouvido e para aproveitar a sua primeira pausa. ⚫ Aprovar, reformulando com voz firme e compreensiva, o que ele acaba de dizer. ⚫ Voltar ao essencial, formulando uma pergunta fechada, para fazer avançar a discussão: • Qual é o nome da pessoa a contactar? • Para que morada devo enviar o contrato? INTERLOCUTORES TIPO Agressivos ⚫ Ouvir a totalidade do que ele diz sem interromper. ⚫ Tomar nota de todas as queixas (exemplo: atraso). ⚫ Quando ele acabar de se exprimir, começar a falar com uma curta frase de compreensão (voz calma, repousante, boa articulação, fluência de palavras relativamente lenta): ⚫ ⚫ Compreendo… Dizer “um momento que vou consultar”, para sossegar o agressivo e mostrar-lhe que é o interlocutor que talvez lhe possa responder. ⚫ Verificar a exatidão dos factos: fazer perguntas precisas cujas respostas permitam uma melhor compreensão do problema. ⚫ Reformular os factos. ⚫ Sugerir uma solução. ⚫ Concluir, reformulando as obrigações de cada um. POSTURA EM LINHA Comportamento e Atitude COMO FAZER? O QUE FAZER? ▪ GERAR EMPATIA ▪ ▪ CAPTAR A ATENÇÃO ▪ QUALIDADE DA LINGUAGEM ▪ CONQUISTAR A CONFIANÇA ▪ UTILIZAÇÃO DA VOZ CORTESIA TREINE-SE E RETIRE GRANDE SATISFAÇÃO DA IMAGEM PROFISSIONAL QUE O PROJETA JUNTO DOS SEUS INTERLOCUTORES E DA EFICÁCIA QUE DEMONSTRA NAS MAIS DIVERSAS SITUAÇÕES VENDA TELEFÓNICA O Contexto da Venda Telefónica ⚫ ➢ ⚫ ➢ ➢ ⚫ ➢ ⚫ ➢ Forma de contacto cada vez mais popularizada Adotada por muitas empresas como forma de contacto com os seus clientes. Diversificação dos setores de atividade Aumentando, por consequência, o espetro de produtos e serviços; Diferentes estilos de abordagem. Diversificação dos objetivos de utilização Começando por ser mais usado como informativo, designadamente no apoio a clientes (IN), passou a constituir-se como um importante meio de venda/apresentação de produtos e serviços (OU). De reativo a pro-ativo Por consequência do que foi referido nos ponto anterior. VENDA TELEFÓNICA O Contexto da Venda Telefónica (cont.) ⚫ ➢ ⚫ ➢ ⚫ ➢ ➢ ➢ ➢ Objetivos cada vez mais agressivos Pressionadas pelo forte pendor concorrencial dos mercados, as empresas clientes são cada vez mais exigentes nos resultados. Descredibilização junto do cliente final Associado pelo cliente final às campanhas enganosas – perceção que advém, sobretudo, das ações desenvolvidas por empresas de Time Sharing. Saturação do cliente final Volume de contactos espaço-temporal reduzido; Diversidade de empresas – logo de produtos e serviços; Contactos de baixo valor acrescentado – geralmente fruto de erros de base de dados, ou falta de preparação dos assistentes; Qualidade do contacto – tipo “cassete”, o que torna pouco entusiasmante. VENDA TELEFÓNICA Impactos na Atividade ⚫ ➢ ➢ ⚫ ⚫ ➢ Necessidade de diferenciação face a outros contactos Seleção dos alvos Qualidade das propostas Envolvência emocional do cliente – este é o aspeto em que podemos intervir diretamente Flexibilidade para incorporar novas culturas A diversificação de empresas promove o aumento de culturas empresariais, logo, de estilos de abordagem do cliente ➢ Qualidade da Formação e Acompanhamento dos assistentes Para que possam responder de forma adequada aos desafios enunciados Uma má atitude pode anular todo o teu talento ... A diferença entre o possível e o impossível reside na tua determinação VENDA TELEFÓNICA Conquistar a Confiança Os momentos iniciais de uma conversa telefónica são cruciais para o sucesso de um contacto. É nestes primeiros segundos que se determina o ambiente / clima emocional que acompanhará todo o processo. É muito importante que o cliente, desde o primeiro instante, se sinta bem vindo e que está em contacto com um interlocutor que lhe vai resolver a questão / satisfazer as suas necessidades. Cada pessoa pode, efetivamente, fazer a diferença, providenciando aos seus clientes um Serviço de Excelência. “Só existe uma oportunidade para criar uma primeira boa impressão” VENDA TELEFÓNICA Diagnosticar ⚫ Necessidades Usar a regra 75% O cliente deve falar durante 75% da conversa (quanto mais ele falar maior será o envolvimento). Esta regra não significa que seja o cliente a conduzir o diálogo – quem o deve fazer é o Assistente. ⚫ Não interromper Se for necessário fazê-lo, deve ser acrescentado valor (reconhecido pelo cliente). Não deixar que o cliente perceba a interrupção como uma manifestação de desinteresse. VENDA TELEFÓNICA Diagnosticar ⚫ Necessidades (cont.) Ser paciente Sem tirar o foco no objetivo: vender! Ter cuidado com a linguagem e o tom de voz. ⚫ Deixar o cliente terminar O cliente gosta de se sentir importante e pensar que é ele que comanda a conversa. ⚫ Respeitar o seu tópico / assunto Falar do que o cliente quer falar (desde que enquadrado no objetivo). Caso seja necessário desviá-lo para um outro tema, apresentar um benefício credível. OBRIGADO!
