Gestión de las Operaciones Caso: McDonald’s Corporation Clases Tutoriales - 2015 Mag. Alan M. Lerner alerner@udesa.edu.ar Agenda Desempeño y calidad de los procesos Costos Administración de la calidad total Involucramiento del empleado Mejoramiento continuo Caso: McDonald’s alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS Desempeño y calidad de los procesos Desempeño y calidad de los procesos Capítulo 6 | Krajewski, Lee J. Administración de operaciones. Prentice Hall: México Costos del desempeño deficiente y la mala calidad Costos de prevención Costos de valoración Costos internos de una falla Costos externos de una falla Garantía Administración de la Calidad Total Los consumidores definen la calidad en varias formas. En términos generales, la calidad se entiende como la satisfacción o incluso superación de las expectativas del cliente. Conformidad con las especificaciones. Valor. Conveniencia de uso. Soporte. Impresiones psicológicas. alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS Desempeño y calidad de los procesos (cont.) Capítulo 6 | Krajewski, Lee J. Administración de operaciones. Prentice Hall: México Involucramiento del empleado Uno de los elementos importantes de la TQM es la participación del empleado. Un programa completo de participación del empleado incluye entre sus propósitos: Modificar la cultura organizacional. Fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación. Instituir premios e incentivos. Estimular el trabajo en equipo. Equipos de trabajo Empowerment Círculos de calidad Equipos con propósitos especiales Equipos autodirigidos Puesto de trabajo Administración científica Nivel de especialización Ampliación del puesto Rotación/enriquecimiento de puestos Organización Vertical Horizontal Incentivos Basados en el individuo Basados en el equipo Basados en el grupo Medición del trabajo Capacitación General Administrativa Técnica Mejoramiento continuo El mejoramiento continuo, basado en un concepto japonés llamado kaizen, es una filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones. Planear Hacer Comprobar Actuar alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS Caso: McDonald’s Corporation Insights sobre la industria de Fast Food Visión Global – Fortune / MarketLine El mercado está dividido en 4 grandes segmentos: Quick Service Restaurants (66.4%), Street & Mobile Vendors (15.6%), Takeaways (11.5%) y Leisure (6.5%). • Dinámica de la Industria A pesar de los cambios alimenticios de la población y las crisis económicas vigentes, la industria continúa en expansión. 3) ¿Existencia de productos sustitutos? El 44% de la facturación se concentra en Americas, 39% en Asia-Pacífico y el 15% en Europa. El crecimiento acumulado (promedio) esperado para el ciclo 2011-2016 es del 5.6%, equivalente a un valor de mercado aproximado a U$ 332 billones. A nivel volumen de operaciones, el crecimiento acumulado para el ciclo 20112016 es del 5%, equivalente a 310 billones de transacciones. alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 1) ¿Poder de Negociación de los Clientes? 2) ¿Poder de Negociación de los Proveedores? 4) Amenaza de nuevos entrantes? 5) ¿Rivalidad existente entre los competidores? Compañía # Rank. Fortune Revenue (en U$B) McDonald’s 106 28.10 Yum! Brands 196 14.89 Starbucks 216 13.08 Darden Restaurants 319 8.55 Fuente: Fortune 2014 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno ¿Qué aspectos internos/externos impactan en el desempeño de la organización? FORTALEZAS Estrategia Competitiva DEBILIDADES - Fuerte valor de la marca y liderazgo del mercado. 1) ¿Liderazgo en Costos? - Elevadas inversiones en el mercado Europeo (con alta incertidumbre). 2) ¿Diferenciación? 3) ¿Foco? - Buen flujo de caja guiado por su modelo operativo de franquicias. Estrategia Competitiva OPORTUNIDADES - ↑ mercado de Hot Drinks. AMENAZAS Dinámica de la Industria - ↑ en la preocupación de los clientes en temas de nutrición y salud. - ↑ en los precios de la materia prima y los alimentos. Momento Histórico Momento Histórico - Crecimiento robusto, sostenido por promociones y ofertas convenientes. - Intensa competencia en la industria de alimentos y retail. - Evolución en las preferencias de los clientes hacia el formato de restaurantes Quick Service. alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS 4) ¿Complementación estratégica? McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno Desde la perspectiva de la Gestión de las Operaciones, ¿qué amenazas le genera la competencia? Variedad y flexibilización vs. Estandarización y calidad; Guerrilla de Precios; Captura del cliente actual a partir de otros hábitos de consumo (ej: Starbucks) y productos sustitutos; Presión para la expansión global; ¿Cómo los cambios en el entorno llevan a McDonald’s a replantear sus políticas y procesos? Requisitos de sustentabilidad ambiental; Apertura de mercados y necesidad de inyectar flexibilidad al menú, insertando mayor variedad; Hábitos de consumo diarios; Presiones de índole nutricional; Fuente: elaborado en base a Anthony, S. Why McDonald’s new coffee strategy could go cold, HBR, 2008. alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno McDonald’s Plan to Win (2003 – en adelante) Fuente: elaborado en base a Lederhausen, M. What McDonald’s can teach us about recovery, HBR, 2009. Innovación en el menú, renovación de tiendas, y mejoras en la experiencia de compra. Foco en las 5P: Personas, Producto, Plaza, Precio y Promoción. Mantener la vigencia más allá de los cambios del mercado y el clima económico. Bajar una versión del plan estratégico para cada equipo en cada mercado, en cada país. Determinar responsabilidades para llevar a cabo una gran estrategia. Enfocarse en mejorar los restaurantes existentes: crecer por calidad, no sólo por cantidad. alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno ¿Qué perspectiva/s de gestión de la calidad prevalece/n desde la perspectiva del cliente? ¿Conformidad con las especificaciones? ¿Valor? ¿Conveniencia de uso? ¿Soporte? ¿Impresiones psicológicas? ¿Cuáles son los principales costos de la calidad deficiente que afronta la firma? Costos de prevención Costos de valoración Costos internos de una falla Costos externos de una falla ¿Posee la compañía una filosofía de administración de la calidad total (TQM)? ¿Satisfacción del cliente? ¿Involucramiento del empleado? ¿Mejoramiento continuo? alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno ¿Cuáles son las prioridades competitivas de Mc Donald’s? ¿Operaciones de bajo costo? ¿Calidad superior? ¿Calidad consistente? ¿Velocidad de entrega? ¿Entrega a tiempo? ¿Velocidad de desarrollo? ¿Personalización? ¿Variedad? ¿Flexibilidad de volumen? ¿Cuáles son las capacidades fundamentales de Mc Donald’s? ¿Fuerza de trabajo? ¿Instalaciones? ¿Conocimientos financieros y de mercado? ¿Sistemas y tecnología? alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno ¿Dónde se posiciona McDonald’s? Estrategias de producción Fabricación por pedido Flujos desordenados Ensamble por pedido A Flujos flexibles Fabricación para mantener niveles de inventario B Producción en masa Flujos C intermedios Desordenados, pero con algunos flujos dominantes D Flujos de E línea Flujos lineales Volúmenes bajos, o productos o servicios irrepetibles Volúmenes moderados alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | Volúmenes altos 2015 A Proceso de trabajo B Proceso por lotes pequeños C Proceso por lotes grandes D Proceso en línea E Proceso de flujo continuo UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS McDonald’s (cont.) Análisis | McDonald’s por dentro Análisis | McDonald’s y el entorno ¿Cómo se caracteriza el diseño de los puestos de trabajo y medición del mismo en Mc Donald’s? ¿Administración científica? – Cualquier operación puede ser mejorada si se dividen sus componentes y se estudian individualmente, a efectos de mejorar los métodos de trabajo (Taylor) ¿Nivel de especialización? – Considerar la gama de tareas y el nivel de repetición / replicabilidad ¿Ampliación del puesto? – Aumento de la gama de tareas dentro del mismo nivel. ¿Rotación de puestos? – Los empleados intercambian periódicamente sus puestos, existiendo mayor diversidad en la asignación de tareas. ¿Enriquecimiento del puesto? – Expansión vertical (mayor grado de control y responsabilidad) sobre un proceso completo. ¿Cómo es la capacitación en Mc Donald’s? ¿General? ¿Administrativa? ¿Técnica? ¿Cómo el diseño de los productos y el menú afecta las operaciones de la compañía? ¿Cómo evoluciona esto con el tiempo? alerner@udesa.edu.ar| GESTIÓN DE LAS OPERACIONES | 2015 UNIVERSIDAD DE SAN ANDRÉS ¿Dudas? ¿Consultas? Gracias por el esfuerzo, buen fin de semana!
