Naciones Unidas
Conferencia de Naciones Unidas
sobre Comercio y Desarrollo
Distr.: Restringido
Original: Inglés
Trade and Development Board
Commission on Trade and Development
Preparatory Meeting for VII UN Review Conference on Consumer Protection
Geneva, January 2015
Resumen del Primer informe sobre las modalidades para la
revisión de las Directrices de Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor
Nota: Este Primer informe ha sido distribuido a expertos de competencia y protección al
consumidor y a las misiones permanentes en Ginebra el 15 de agosto de 2014. Se ruega a
los participantes enviar sus comentarios antes del 15 de septiembre de 2014. Una vez se
hayan integrado dichos comentarios, el secretariado distribuirá un Informe final en
octubre de 2014.
Este Primer informe presenta los hallazgos de las consultas sobre las DNUPC, así como
una propuesta de modalidades para la revisión de las DNUPC. El secretariado de la
UNCTAD propuso dos opciones para la revisión de las DNUPC: (i) un enfoque temático,
revisando cada directriz individualmente, y/o (ii) un enfoque integrado, incorporando
amplios capítulos que regulen áreas comunes de protección al consumidor, anclados en
sectores específicos cuando fuere necesario. El informe se nutre del trabajo llevado a cabo
en otras organizaciones internacionales y foros, y toma en consideración el impacto
potencial de dicho trabajo en la revisión de las DNUPC. El informe también explora el
asunto sobre cooperación internacional surgido a lo largo de las consultas para proponer
opciones de revisión, en particular en los campos de comercio electrónico, servicios
financieros, otros asuntos e implementación de las DNUPC.
El presente Informe ha sido traducido de manera oficiosa de la versión original en inglés,
al cual se puede acceder, junto con el resto de documentación relevante, en:
http://unctad.org/en/Pages/DITC/CompetitionLaw/UN-Guidelines-on-ConsumerProtection.aspx
GE.14-
TD/B/C.I/CLP/
AGRADECIMIENTOS
Este Primer Informe fue preparado por el secretariado de la UNCTAD en estrecha
colaboración con la Presidencia de la Reunión Ad Hoc sobre la relación entre
Competencia y Protección al Consumidor y las Presidencias de los cuatro Grupos de
Trabajo sobre las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. El
informe se basó en un proceso consultivo emanante de la Segunda Reunión Ad Hoc sobre
Protección al Consumidor, celebrada en julio de 2013.
El secretariado de la UNCTAD quiere agradecer los valiosos aportes y liderazgo en la
redacción de este informe a los expertos que presiden los cuatro Grupos de Trabajo así
como a la Coordinación de los Grupos. Estos expertos son: Nathalie Homobono y Nicole
Nespoulous (DGCCRF-Francia), Teresa Moreira y Fernanda Dias (DGC-Portugal),
Juliana Pereira y Ana Cândida Muniz (SENACON-Brasil), Rainer Metz, Beatrix Lidner y
Matthias Brigulla (FMJCP-Alemania), Mfa Obiang y Anne-Marie Kassa Ndongo
(DGCC-Gabón), y Sothi Rachagan (MyCC-Malasia). La UNCTAD también quiere
agradecer los aportes de los expertos de otras organizaciones internacionales y miembros
de la sociedad civil y del mundo académico al presente informe. Estos expertos incluyen:
Peter Avery y Brigitte Acoca (OCDE), Amanda Long y Antonino Serra (Consumers
International), y Elizabeth Thomas-Raynaud (Cámara de Comercio Internacional). El
secretariado de la UNCTAD también agradece las múltiples contribuciones por parte de
expertos en protección al consumidor de los Estados Miembros que constituyen la base
del presente informe, así como el apoyo de las misiones diplomáticas en Ginebra durante
el proceso consultivo, incluyendo las contribuciones durante las teleconferencias y los
eventos regionales en Bogotá, Chang Mai, Ginebra, Guadalajara, Panamá, Santo
Domingo y Túnez.
La UNCTAD extiende una apreciación especial a Nathalie Homobono (DGCCRFFrancia) por su papel como Presidenta de la Segunda Reunión Ad Hoc de Expertos,
celebrada el 11 y 12 de julio de 2013, por su valiosa contribución a las discusiones y a los
contenidos de este informe, y por su liderazgo intelectual a lo largo de todo el proceso.
El Primer informe fue preparado por Arnau Izaguerri y Graham Mott, con las valiosas
contribuciones de Felix Heitmann, bajo la dirección y supervisión de Hassan Qaqaya.
2
TD/B/C.I/CLP/
3
TD/B/C.I/CLP/
I. Introducción
1.
En la Primera Reunión Ad Hoc de Expertos en Protección al Consumidor (2012) se
propuso que la UNCTAD entablara consultas sobre la posible revisión de las Directrices de
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (en adelante, DNUPC). Ello se
desarrolló durante la Segunda Reunión Ad Hoc de Expertos en Protección al Consumidor
(2013). Este Primer informe presenta los hallazgos de las consultas, así como las
modalidades para la revisión de las DNUPC. El informe se nutre del trabajo llevado a cabo
por otras organizaciones y foros internacionales, y toma en consideración el impacto
potencial de dicho trabajo en la revisión de las DNUPC. El informe también explora el
asunto sobre cooperación internacional surgido a lo largo de las consultas para proponer
opciones de revisión, en particular en los campos de comercio electrónico, servicios
financieros, otros asuntos e implementación de las DNUPC.
II. Modalidades para la revisión de las DNUPC
A. Objetivos de la revisión de las DNUPC
2.
La revisión de las DNUPC incluye todo el contenido de las DNUPC existentes, así
como otras áreas todavía no cubiertas en las DNUPC (comercio electrónico, servicios
financieros, otros asuntos e implementación), con el objetivo de ofrecer una mejor
protección a los consumidores en un mundo cambiante y para promover una protección al
consumidor actualizada en los campos que conforman (o que conforman cada día más) una
parte esencial del consumo cotidiano. El objetivo último de la revisión es alcanzar una
protección efectiva para los consumidores a nivel nacional, regional e internacional
encontrando el equilibrio entre un nivel elevado de protección al consumidor y un nivel
elevado de competitividad para las empresas. Por ello, la revisión aspira a elevar la
confianza de los consumidores en los mercados y a asegurar que las empresas, en particular
las PMEs, puedan beneficiarse de un marco regulatorio más predecible, caracterizado por
normas más sencillas, a través de menores costes de cumplimiento y por la habilidad de
comerciar más fácilmente entre fronteras, sin discriminación por el lugar de establecimiento
de las empresas.
3.
El actual proceso de revisión ofrece una valiosa oportunidad para modernizar las
DNUPC, simplificando y mejorando el marco regulatorio tanto para empresas como para
consumidores y extendiendo el nivel de protección acordada a aquéllos. Este enfoque está
en línea con el trabajo que la UNCTAD lleva a cabo sobre leyes y políticas de competencia
y bienestar del consumidor en una economía globalizada. A este fin, se revisan las
necesidades legítimas enumeradas en las DNUPC en su conjunto e individualmente para
identificar lagunas regulatorias, así como "nuevos" asuntos que todavía no están cubiertos
en las DNUPC tal como se presentan hoy en día.
B. Contexto
4.
La Primera Reunión Ad Hoc de Expertos en Protección del Consumidor, celebrada
el 12 y 13 de 2012, solicitó la elaboración de un informe sobre la Implementación de las
4
TD/B/C.I/CLP/
DNUPC. Dicho informe, preparado por el secretariado de la UNCTAD (TD/B/C.I/CLP/23)
1 [en adelante Informe de Implementación de 2013], concluyó que desde 1985 las DNUPC
han sido ampliamente implementadas por los Estados Miembros de Naciones Unidas. Las
contribuciones nacionales para esta evaluación (más de 50) mostraron que todas las áreas
cubiertas por las Directrices actuales siguen siendo válidas y útiles. Asimismo, se
identificaron nuevos desafíos para a protección del consumidor, en concreto el comercio
electrónico y los servicios financieros. También se expresó interés por otros asuntos, así
como por un mecanismo de implementación de las DNUPC.
5.
La Segunda Reunión Ad Hoc de Expertos en Protección del Consumidor, celebrada
el 11 y 12 de 2012, sirvió para debatir el Informe de Implementación de la UNCTAD. Los
expertos identificaron varias áreas que podrían integrarse en una eventual revisión de las
DNUPC, especialmente aquéllas que fueron objeto de estudio por otras organizaciones,
como la OCDE o el G-20, y que suscitan consenso entre los Estados Miembros de Naciones
Unidas. Ello se refiere en particular a: (i) comercio electrónico: Directrices que rigen la
protección de los consumidores en el contexto del comercio electrónico, elaboradas por la
OCDE en 1999 (actualmente en curso de revisión); y (ii) servicios financieros: Altos
principios sobre la protección de los consumidores de servicios financieros, elaborados por
la OCDE y el G-20 en 2012. Asimismo, los expertos identificaron otros asuntos que
merecen una discusión más profunda antes de su integración como son: protección de
datos, publicidad engañosa, energía, comercio transfronterizo, transporte, servicios
universales, acceso al conocimiento, turismo, acciones colectivas o sector inmobiliario. Los
expertos también solicitaron continuar la discusión sobre los posibles mecanismos de
implementación y control de las DNUPC.
6.
A fin de explorar dichos asuntos, se aceptó la propuesta de constituir Grupos de
trabajo. El secretariado de la UNCTAD preparara un informe sobre estos temas para la
eventual revisión de las DNUPC, en estrecha colaboración con las Presidencias de los
Grupos de trabajo, y lo someterá a la VII Conferencia de Revisión del Conjunto de
Principios y Normas sobre Competencia de las Naciones Unidas (en adelante El Conjunto
de Naciones Unidas). La Presidencia de cada Grupo de trabajo es la siguiente: Comercio
Electrónico (Francia); Servicios Financieros (Malasia); Otros Asuntos (Alemania y Brasil);
Implementación de las DNUPC (Gabón). Las presidencias y el secretariado de la UNCTAD
convinieron la metodología para cada grupo de trabajo. La UNCTAD invitó a sus Estados
Miembros, otras organizaciones internacionales, Consumers International, la Cámara de
Comercio Internacional, miembros del mundo académico y otras partes interesadas de la
sociedad civil a participar en este proyecto. Los Grupos de trabajo han utilizado las TIC y
las reuniones regionales e internacionales para consultar, presentar y promover su trabajo.
7.
En colaboración y con el acuerdo de las Presidencias de los cuatro Grupos de
trabajo, la Presidencia de la Segunda Reunión Ad Hoc de Expertos en Protección del
Consumidor (Francia) y la Coordinadora de los Grupos de trabajo (Portugal), el
secretariado de la UNCTAD preparó cuatro cuestionarios (uno por Grupo de trabajo) y los
distribuyó para conocer las opiniones, intereses, mejores prácticas y recomendaciones de
sus Estados Miembros y de otras partes interesadas.
1
Implementation Report on the United Nations Guidelines on Consumer Protection (1985-2013), TD/B/C.I/CLP/23,
UNCTAD, 19 April 2013, available at:
http://unctad.org/en/pages/MeetingDetails.aspx?meetingid=350
5
TD/B/C.I/CLP/
8.
En estrecha colaboración con las Presidencias de los cuatro Grupos de trabajo y los
coordinadores, UNCTAD celebró una sesión informativa informal el 9 de julio de 2014
ante las misiones permanentes en Ginebra y los participantes en el Decimocuarto Grupo
Intergubernamental de Expertos sobre leyes y políticas de competencia. Su objetivo fue
informar sobre los progresos en la revisión de las DNUPC. Esta reunión también brindó una
oportunidad para presentar las etapas que aguardan en los meses a venir.
9.
Tras la distribución del presente Primer informe y las aportaciones adicionales de los
Estados Miembros y otras partes interesadas, el Informe final será circulado en octubre de
2014, conteniendo las posibles vías para la revisión de las DNUPC. El Informe final y la
propuesta de resolución aneja se discutirán en la reunión preparatoria para la VII
Conferencia de Revisión del Conjunto de Naciones Unidas a celebrarse el 22 y 23 de enero
de 2015. Los resultados de esta reunión preparatoria se someterán para consideración de las
VII Conferencia de Revisión del Conjunto de Naciones Unidas a celebrarse en julio de
2015.
C. Relación entre la revisión y el trabajo de otros foros y organizaciones
internacionales
10.
Teniendo en cuenta la amplitud de las áreas cubiertas por las DNUPC, y el posible
solapamiento con el trabajo en curso de otras instituciones internacionales tales como el
Banco Mundial, CEDEAO, OCDE, OEA, OACI, OMC, UIT, UNCITRAL, así como las
propuestas de la sociedad civil (tales como Consumers International y la Cámara de
Comercio Internacional); el impacto de cualquier posible revisión deberá ser evaluado. En
concreto, la revisión no debería impedir o prejuzgar las consultas actuales en la revisión de
las Directrices de la OCDE sobre comercio electrónico o los Altos Principios de la
OCDE/G-20 sobre la protección de los consumidores de servicios financieros.
11.
Las DNUPC revisadas seguirán tendiendo un carácter no vinculante, aportando
meras recomendaciones de política pública. Puesto que las DNUPC tienen una formulación
general o de principios y nunca prescriptiva, no habrá conflicto con las leyes nacionales.
Los Estados Miembros gozarán de plena discreción al adaptar las DNUPC a su Derecho
nacional, pudiendo tomar en consideración sus circunstancias socio-económicas
particulares.
D. Posibles opciones para la revisión de las DNUPC
12.
El secretariado ha identificado dos posibles enfoques para la revisión de las
DNUPC: (i) un enfoque temático, revisando cada directriz individualmente dentro de las
DNUPC; y/o (ii) un enfoque integral, adoptando grandes áreas que atienden aspectos
comunes de protección al consumidor, respaldadas por capítulos sectoriales (por ejemplo,
comercio electrónico, servicios financieros, otros asuntos e implementación) y
complementados por revisiones horizontales, por ejemplo, pagos móviles, protección de
datos, etc. A la hora de transponer la propuesta de revisión a una propuesta de Resolución
de la Asamblea General, el secretariado de la UNCTAD tomará en consideración su
impacto, incluyendo el impacto en las empresas.
(i) Enfoque temático
13.
Bajo el enfoque temático, se evaluaría cada una de las directrices existentes, y se
enmendarían cuando fuere necesario para adaptarlas a los desarrollos tecnológicos y
comerciales. Las lagunas específicas de cada directriz individual se colmarían y se
atenderían las necesidades de cada una. Sin embargo, este enfoque consumiría mucho
6
TD/B/C.I/CLP/
tiempo y podría no asegurar el efecto simplificador del enfoque integral. Los Estados
Miembros deberían negociar cada directriz individualmente, y asegurarse que se mantiene
una coherencia sistémica a lo largo del texto, especialmente al incorporar nuevos conceptos
para reflejar cambios recientes en los mercados o nuevos desarrollos tecnológicos.
(ii) Enfoque integral
14.
Las actuales DNUPC presentan un enfoque eminentemente temático, que pretende
aportar soluciones específicas a problemas concretos. Sin embargo, este enfoque ha
conllevado la creación de lagunas a la hora de cubrir nuevas áreas relacionadas con nuevos
desarrollos tecnológicos o de los mercados. Por ejemplo, asuntos tales como comercio
electrónico, servicios financieros o la misma implementación de las DNUPC han surgido a
nivel transfronterizo.
15.
Hay una serie de asuntos que las actuales DNUPC no cubren todavía y que fueron
identificados durante las consultas. Su inclusión podría canalizarse mediante capítulos
temáticos y específicos (por ejemplo, comercio electrónico, servicios financieros, acciones
colectivas, turismo o implementación). Se propondría asimismo una adaptación horizontal
del resto de las DNUPC cuando se quisiera acomodar éstos y otros asuntos. Este enfoque
simplificaría y racionalizaría la revisión en línea con principios mejores y más sencillos.
Los asuntos cubiertos por las consultas pueden sintetizarse en la siguiente tabla:
Asuntos identificados
para a revisión de las
DNUPC
Comercio electrónico
Servicios financieros
Acceso al conocimiento
Asuntos
horizontales



Asuntos
temáticos




Acciones colectivas
Comercio transfronterizo

Protección de datos
Publicidad engañosa o
abusiva
Servicios públicos
(energía, transporte,
otros)
Servicios inmobiliarios

Turismo
Implementación


¿Cubierto en las
DNUPC actuales?
No
No
Parcialmente (3.c y 2224)
Parcialmente (32-34)
Sí (32-34 y/o 63-69)



No
Parcialmente (17, 2226)
Sí (31, 56)

Parcialmente (1)


No
Parcialmente (63-69)
E. Cooperación internacional
16.
El Capítulo IV de las DNUPC está dedicado a la cooperación bilateral, regional e
internacional. Todas sus recomendaciones han sido consideradas relevantes y útiles
7
TD/B/C.I/CLP/
actualmente,2 y existe un gran número de ejemplos de su aplicación, especialmente a nivel
bilateral y regional. Sin embargo, tal como muestran las consultas, la necesidad de la
cooperación internacional no ha disminuido. Al contrario, los retos actuales para la
protección al consumidor son más globales que nunca, y están compartidos por casi todas
las autoridades nacionales. En particular, los países en desarrollo se enfrentan a algunos
retos particularmente serios, a saber:
 Escasez de recursos humanos y financieros;
 Falta de conectividad TI adecuada;
 Falta de facilidades para interrelacionarse;
 Falta de capacidades en legislación específica.
Tal como se constata en el capítulo de Implementación de este informe, los expertos han
pedido a la UNCTAD que facilite un foro de diálogo, interrelación e intercambio de
mejores prácticas.
F. Presentación y contenido del Primer informe
17.
Tal como encomendó la Segunda Reunión Ad Hoc, el informe del secretariado
resume los hallazgos de los cuatro Grupos de Trabajo y concluye las consultas con una
propuesta para la revisión. Los hallazgos contenidos en el informe son el resultado de las
siguientes actividades:
•
En enero de 2014, el secretariado de la UNCTAD estableció cuatro Grupos de
Trabajo presididos por Estados Miembros. Varias reuniones dirigidas al lanzamiento y
discusión de cada Grupo de Trabajo tuvieron lugar el 3, 7, 14, 21 y 24 de marzo de 2014.
•
Una serie de sesiones informativas y consultas en los márgenes de reuniones
internacionales tales como African Dialogue (Livingstone), Conferencia de Consumers
International (Chang Mai), FIAGC (Santo Domingo, Guadalajara, Bogotá), ICPEN
(Amberes, Panamá), así como varias reuniones nacionales a lo largo del periodo 20132014. Estas sesiones informativas se centraron en los temas despachados en los cuatro
Grupos de Trabajo en relación con la revisión de las DNUPC.
•
Un estudio comparativo de las respuestas a los cuestionarios correspondientes a cada
Grupo de Trabajo. Adicionalmente, el secretariado evaluó las respuestas de los Estados
Miembros sobre la Implementación de las DNUPC para su informe de 2013.
18.
Este Primer Informe está dividido en cuatro capítulos, correspondiendo a los cuatro
Grupos de Trabajo: comercio electrónico, servicios financieros, otros asuntos e
implementación. Cada sección resume los asuntos contenidos en los cuestionarios. A ellos
les seguirá una conclusión.
2
8
Op. cit. 1 p. 15
TD/B/C.I/CLP/
III.
Resultados de los Grupos de Trabajo
A. Comercio Electrónico
19.
El Grupo de Trabajo sobre comercio electrónico está presidido por la Sra. Nathalie
Homobono, Directora General para la Política de Competencia, los Asuntos de Consumo y
la Represión del Fraude de Francia.
20.
Este Grupo de Trabajo tomó en consideración los hallazgos contenidos en la sección
sobre comercio electrónico del Informe de Implementación de la UNCTAD de 2013. El
mismo concluye que muchos países cuentan con un marco legal para comercio electrónico,
y que muchos fomentan la auto-regulación por parte de las empresas. Las acciones llevadas
a cabo por las autoridades de protección al consumidor relacionadas con el comercio
electrónico incluyen: programas educativos,3 encuestas de opinión,4 centros de
investigación,5 y barridos (sweeps).6 El informe también presenta los mecanismos de
compensación para el consumidor en el comercio electrónico, y concluye que la mayoría de
legislaciones nacionales amparan procedimientos judiciales ordinarios, así como otros de
naturaleza administrativa. En lo que a mecanismos alternativos se refiere, se presentan
algunas iniciativas innovadoras,7 como la mediación colectiva, o los procedimientos
arbitrales. Por último, el informe enumera el trabajo de la OCDE en esta área, 8 y recoge la
petición de establecer y aplicar estándares internacionales, incluyendo la neutralidad de la
red y el fortalecimiento de la cooperación internacional.
21.
Adicionalmente, este Grupo de Trabajo tomó nota de la reunión del Comité de
Políticas de Consumo (CCP) en la OCDE de 9 de abril de 2014. A lo largo de las
discusiones, la representación francesa, que simultáneamente preside este Grupo de
Trabajo, apuntó que el trabajo llevado a cabo por CCP en comercio electrónico podría ser
útil para el presente Grupo de Trabajo. En la reunión de octubre de 2013, Francia sugirió
que se invitara a las discusiones en el seno de la OCDE a aquéllos países que, aun no siendo
Miembros de la organización, estuvieran activamente involucrados en las consultas del
presente informe. Esta propuesta fue finalmente aceptada por el Comité. Las Directrices de
la OCDE para la Protección al Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico 9 (en
adelante las Directrices de la OCDE) fueron usadas como base para la elaboración de los
cuestionarios de este Grupo de Trabajo, al ser la compilación de mejores prácticas más
avanzada y completa en este campo. Los principios generales allí contenidos se refieren a
protección transparente y efectiva (sección I), prácticas comerciales, publicitarias y de
márketing leales (sección II), divulgaciones obligatorias en línea (sección III) – que
también incluyen información sobre empresas, bienes o servicios y transacciones – así
como proceso de confirmación (sección IV) y pagos (sección V). La resolución de
3
Chile; European Union (European Trustmarks Stakeholders Platform); Poland ("Safe shopping on the Internet"
campaign of 2011; "Shopping on the Internet" brochure of 2012).
4
European Union, Consumer Conditions Scoreboard, ( 7th Ed. May 2012) is available at:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/cms7_en.htm.
5
Chile.
6
Chile, United States, International Consumer Protection Network (ICPEN).
7
Chile, Mexico.
8
OECD Guidelines for Consumer protection in the context of electronic commerce (1999) - currently under revision
(expected: 2017), http://www.oecd.org/sti/consumer/34023811.pdf (25/06/2014) para. 14.
9
OECD Guidelines for Consumer protection in the context of electronic commerce (1999).
9
TD/B/C.I/CLP/
conflictos, la compensación y la privacidad se tratan en las secciones VI y VII,
respectivamente, mientras que la educación al consumidor y las campañas informativas se
contienen en la sección VIII. Las Directrices de la OCDE también contienen secciones
sobre implementación y cooperación global. Adicionalmente, la OCDE ha emitido
recomendaciones sobre comercio móvil, 10 robo de identidad en línea,11 y servicios de
comunicación.12
22.
Este Grupo de Trabajo distribuyó un cuestionario en una llamada a contribuciones a
Estados Miembros y otras partes interesadas el 3 y el 24 de marzo de 2014.
23.
Los asuntos que se incluyeron en el cuestionario de este Grupo de Trabajo son: (i)
derechos y obligaciones de los consumidores; (ii) obligaciones de los profesionales; (iii)
protección de los consumidores vulnerables; (iv) plataformas móviles; (v) pagos; (vi)
mecanismos de resolución extrajudicial de litigios; (vii) educación al consumidor; (viii)
protección de datos y de la vida privada; (ix) ley aplicable y jurisdicción competente; (x)
cooperación bilateral, regional e internacional; y (xi) otros asuntos a considerar (abierto a
los comentarios de los participantes).
24.
El cuestionario planteó a los participantes en el Grupo de Trabajo varias preguntas
relacionadas con los asuntos planteados en el párrafo precedente: (i) pertinencia de incluir
el asunto en las discusiones del Grupo de Trabajo; (ii) importancia del asunto; (iii) aptitud
de las actuales DNUPC para tratar el asunto; (iv) existencia de un marco regulatorio
adecuado a nivel nacional o regional; (v) implementación efectiva de las Directrices de la
OCDE pertinentes; (vi) apoyo al contenido de las Directrices de la OCDE pertinentes; (vi)
medios necesarios para una regulación adecuada; (vii) necesidad de cooperación
transfronteriza; y (viii) comentarios adicionales (abierto a las opiniones de los
participantes).
25.
Hasta la fecha este Grupo de Trabajo ha recibido 26 contribuciones correspondientes
a: Argentina, Botsuana, Brasil, Burkina Faso, Chile, Costa Rica, Estados Unidos de
América, Francia, Honduras, Hong Kong SAR, Italia, Israel, Japón, México, Polonia,
República Dominicana, Seychelles, Suráfrica,13 Suiza, Túnez, Uruguay, Consumers
International, Mumbai Grahak Panchayat de India (MGP) la Universidad de Nueva Delhi, y
la Cámara de Comercio Internacional.
26.
Los participantes estuvieron unánimemente de acuerdo en que los derechos y
obligaciones de los consumidores, junto con las especificidades del comercio electrónico,
resultan relevantes para las discusiones de este Grupo de Trabajo. De media, los expertos
10
OECD Policy Guidance for Addressing Emerging Consumer Protection and Empowerment Issues in Mobile Commerce) Available
at: www.oecd.org/sti/consumerpolicy/40879177.pdf.
11
OECD Policy Guidance on Online Identity Theft available at: www.oecd.org/sti/consumerpolicy/40879136.pdf
12
OECD Policy Guidance for Protecting and Empowering Consumers in Communication Services available at:
www.oecd.org/sti/consumerpolicy/40878993.pdf.
13
South Africa submitted contributions from two official institutions: the National Consumer Commission and the
National Consumer Tribunal.
10
TD/B/C.I/CLP/
valoraron estos asuntos con una importancia de 4.86/5. Salvo algunas excepciones,14 los
expertos consideraron que las actuales DNUPC no logran abordar adecuadamente las
problemáticas derivadas del comercio electrónico, y que por ende se requieren directrices
adicionales. Un gran número de Estados Miembros cuentan con un marco regulatorio
pertinente. 15 Mientras que países como El Salvador, México y Perú se basan en el derecho
civil general para incorporar los asuntos de comercio electrónico, Chile, Colombia, Estados
Unidos, la Federación Rusa, y Francia, por ejemplo, tienen disposiciones especiales en las
leyes de protección del consumidor, y otros países han elaborado una legislación
específica.16 Sin embargo, algunos países consideran que su marco regulatorio o de
políticas no es suficiente, 17 o que lo es tan solo parcialmente. 18 Excepcionalmente, Israel
ofrece una protección más ventajosa a los consumidores de comercio electrónico que a
aquéllos de otras formas de comercio. 19 Las directrices de la OCDE que se relacionan con
los derechos y obligaciones de los consumidores20 han sido ampliamente adoptadas por los
14
On the contrary, some national authorities the current UNGCP do address the relevant issues. Namely, Honduras
believes GL 10 can address the ‘right to no less protection than afforded in other forms of commerce.’
Regarding the ‘right to accurate and easily accessible information on the goods or services’ GLs 2c,
3c, and 10 have been suggested by Argentina, Botswana and Honduras respectively. According to
Argentina, the ‘right to accurate and easily accessible information on the transaction’ can be dealt
with GLs 21c, and 22 to 24 ; while for Honduras the same may be done with GLs 15, 16, 22, and 26.
Argentina, Dominican Republic and Honduras regard GLs 14, 16, 18, and 19 as sufficiently
addressing the ‘right to non-defective products’. Finally, Honduras regards the ‘obligation to pay’ as
covered in GLs 10, 35, and 69.
15
Among the national authorities that believe they have an adequate framework: Argentina (Consumer Protection
Law 24,240 and Resolution S.C.T. N° 104/2005); Botswana is in the process of enacting an
Electronic Communications and Transactions Act as well as setting up a Broadband Division which is
currently in the process of developing a strategy to cover all issues on safety on the internet; Brazil
(Decree n 7.962, 15.03.2013, on electronic commerce contracts and Consumer Defense Code);
Burkina Faso (Law 045-2009/AN of 10 November 2009); Cape Verde; Chile (Law 19.496, in
particular articles 3 bis and 20) ; France (Consumption Code and more recently Law of 17 March
2014, transposing EU Directive of 25 October 2011; Ghana; Gambia; Hong Kong SAR (Trade
Description Ordinance); Honduras (Consumer Protection Law); Israel (Consumer Protection Law,
articles 14C, 14D and 14E); Mexico (Federal Consumer Protection Law); Poland (Consumer
Protection Law and Policies, transposing EU Law [s.o.]); South Africa (Consumer Protection Act and
Electronic Communications and Transactions Act); Switzerland (Civil Law Code, CO RS 220, and
Unfair Competition Law art. 3 al. 1 lit. s and al. 2) ; Tunisia (Law 2000-83 on e-commerce, Civil Law
Code, Law 2005-51 of 27 June 2005, Law 98-40 of 2 June 1998) ; the United States (CAN-SPAM
Act of 2003, SAFE WEB Act of 2006, COPPA Act, Electronic Fund Transfer Act, Fair Credit Billing
Act, among others); and Uruguay (Consumer Protection Law); For more information on legal
framework on e-commerce for UN member States, please see UNCTAD Document TD/B/C.I/CLP/23
of 29 April 2013, p. 17.
16
Op. cit. 1, p. 17
17
In this sense: Costa Rica and Dominican Republic and Seychelles.
18
Hong Kong SAR
19
The protection afforded to consumers in e-commerce, is embedded in articles 14C, 14D and 14E of the consumer
protection law, and guaranties a higher standard than that afforded in over the counter (OTC)
transactions. Although, there are specific transactions such as on-going transactions for medical
services and timeshares, where the protection afforded to consumers is even higher.
20
The OECD Guidelines that the questionnaire is based on has linked to consumer rights and obligations state :
"Consumers who participate in electronic commerce should be afforded transparent and effective consumer protection that is not less
than the level of protection afforded in other forms of commerce
Governments, businesses, consumers and their representatives should work together to achieve such protection and determine what
changes may be necessary to address the special circumstances of electronic commerce.
11
TD/B/C.I/CLP/
Estados Miembros, ya sea total o parcialmente. 21 Es conveniente apuntar que los
encuestados apoyaron unánimemente el contenido de dichas Directrices de la OCDE
(incluso cuando solo han sido parcialmente implementadas). 22 Asimismo, identificaron
capacidades necesarias para una implementación óptima: (i) poderes de monitoreo y
sanción; 23 (ii) iniciativa legislativa;24 (iii) capacidades técnicas;25 (iv) campañas
informativas; 26 (v) capacitación y voluntad política27 y (iv) autorregulación. 28 En este
Businesses should take into account the global nature of electronic commerce and, wherever possible, should
consider the various regulatory characteristics of the markets they target.
Businesses engaged in electronic commerce with consumers should provide accurate and easily accessible
information describing the goods or services offered; sufficient to enable consumers to make an
informed decision about whether to enter into the transaction and in a manner that makes it possible
for consumers to maintain an adequate record of such information.
Businesses engaged in electronic commerce should provide sufficient information about the terms, conditions and costs associated
with a transaction to enable consumers to make an informed decision about whether to enter into the transaction.
Such information should be clear, accurate, easily accessible, and provided in a manner that gives consumers an adequate opportunity
for review before entering into the transaction.
Where more than one language is available to conduct a transaction, businesses should make available in those same languages all
information necessary for consumers to make an informed decision about the transaction.
Businesses should provide consumers with a clear and full text of the relevant terms and conditions of the transaction in a manner
that makes it possible for consumers to access and maintain an adequate record of such information.
Where applicable and appropriate given the transaction, such information should include the following:
i) An itemisation of total costs collected and/or imposed by the business.
ii) Notice of the existence of other routinely applicable costs to the consumer that are not collected and/or imposed by the business.
iii) Terms of delivery or performance.
iv) Terms, conditions and methods of payment.
v) Restrictions, limitations or conditions of purchase, such as parental/guardian approval requirements, geographic or time
restrictions.
vi) Instructions for proper use including safety and health-care warnings.
vii) Information relating to available after-sales service.
To avoid ambiguity concerning the consumer’s intent to make a purchase, the consumer should be able, before
concluding the purchase, to identify precisely the goods or services he or she wishes to purchase;
identify and correct any errors or modify the order; express an informed and deliberate consent to the
purchase; and retain a complete and accurate record of the transaction.
The consumer should be able to cancel the transaction before concluding the purchase.
Where applicable and appropriate given the transaction, such information should include the following:
[...]
viii) Details of and conditions related to withdrawal, termination, return, exchange, cancellation and/or refund policy
information.
ix) Available warranties and guarantees.
21
In general terms, most OECD member countries have implemented the OECD Guidelines in full, while non-OECD
countries have implemented them at least partially.
22
Honduras highlighted the need to adapt the content of OECD Guidelines to domestic needs.
23
Chile, France, Israel, United States, and CUTS.
24
Dominican Republic.
25
Honduras, Hong Kong SAR, and United States.
26
Poland and United States. The United States reports that its Federal Trade Commission (FTC) law and the FTC
Dot.com Disclosure Guidance state that disclosures made online must be “clear and conspicuous” as
determined by how reasonable consumers actually perceive and understand the disclosure within the
12
TD/B/C.I/CLP/
sentido, los Estados Unidos han organizado varios talleres y mesas redondas sobre:
divulgaciones en línea, seguridad de datos, pagos móviles, privacidad en dispositivos
móviles, divulgaciones obligatorias, spam, big data, publicidad de comportamiento, gestión
de derechos digitales, conectividad de los aparatos, y rastreo de aparatos móviles, entre
otros. Finalmente, se consideró que la cooperación transfronteriza es necesaria para la
mayoría de asuntos. 29 Tal como se contiene en el Informe de Implementación de la
UNCTAD de 2013, existe acuerdo sobre la necesidad de establecer y aplicar estándares
internacionales, incluyendo la neutralidad de la red, y de fortalecer la cooperación
internacional.30
27.
La importancia de las obligaciones de los profesionales obtuvo una puntuación de
4.83/5 de media, y todos los expertos estimaron que estos asuntos debería incluirse en las
discusiones del Grupo de Trabajo. Es preciso señalar que algunos asuntos se consideraron
de menor importancia, en particular: la obligación de brindar una información leal ante los
falsos testimonios de los consumidores 31 y los comparadores de precios;32 la adopción de
prácticas comerciales leales contra las ventas piramidales 33 y los 'spams.'34 Si bien en la
mayoría de casos los expertos piden nuevas Directrices, algunas de las DNUPC existentes
fueron identificadas como aptas para tratar varias obligaciones de los profesionales. En
concreto, los siguientes asuntos fueron considerados cubiertos por las directrices actuales:
(i) obligación de brindar una información clara y comprensible sobre el producto o
servicio35 (ii) obligación de brindar una información fidedigna;36 (iii) obligación de brindar
una información leal ante los comparadores de precios;37 (iv) adopción de prácticas
comerciales leales;38 (v) lucha contra las prácticas comerciales engañosas (incluyendo la
context of the entire ad. The FTC Guidance recommends that, in evaluating whether an online
disclosure is likely to be clear and conspicuous, advertisers should consider its placement in the ad
and its proximity to the relevant claim. Additional considerations in the online context include the
prominence of the disclosure; whether it is unavoidable; whether other parts of the ad distract
attention from the disclosure.; whether the disclosure needs to be repeated at different places on a
website; whether disclosures in audio messages are presented at an adequate volume and cadence;
whether visual disclosures appear for a sufficient duration; and whether the language of the disclosure
is understandable to the intended audience. Regarding the language employed in advertisements, the
FTC Guidance specifies that advertisers should use clear language and syntax and avoid legalese or
technical jargon. Available at: http://www.ftc.gov/sites/default/files/attachments/press-releases/ftcstaff-revises-online-advertising-disclosure-guidelines/130312dotcomdisclosures.pdf
27
Botswana.
ICC: Consolidated ICC International Code of Advertising and Marketing Communications Practice of 2011,
available at: http://www.codescentre.com/icc-code.aspx .
29
The United States' SAFE WEB Act authorizes the FTC to gather and share information (including confidential
information) with foreign law enforcement authorities, and confirms the FTC’s authority to take
action in appropriate cross-border cases, including the authority to provide restitution to U.S. and
foreign consumers injured by cross-border consumer protection law violations.
30
Op. cit. 1, p. 17.
31
Rated 4,4/5.
32
Rated 4,7/5.
33
Rated 4,6/5.
34
Rated 4,7/5.
35
Covered by GLs 12, 13, 18 and 25 according to Honduras.
36
Covered by GLs 12, 13, 18 and 25 according to Honduras.
37
Covered by GLs 18, 19 37 e and 39c according to Honduras.
38
Covered by GL 25 according to Argentina and GL 15 according to Honduras.
28
13
TD/B/C.I/CLP/
publicidad);39 (vi) lucha contra las prácticas comerciales abusivas; 40 y (vii) desarrollo de
mecanismos de autorregulación.41 Algunos países como Chile, Estados Unidos y México
han promovido la adopción de la autorregulación, que es capaz de sobrepasar las
regulaciones imperativas en asuntos tales como: privacidad y accesibilidad de datos.42 La
CCI estima los beneficios de la autorregulación como: (i) la habilidad de actualizar los
códigos y abordar nuevos asuntos; (ii) establecer un conjunto de estándares universales que
pueden ser aceptados por diferentes culturas y sistemas políticos; (iii) llegar a un consenso
global con el consentimiento de las empresas; y (iv) un sistema eficaz y eficiente. La
mayoría de autoridades nacionales estiman que su marco jurídico e institucional aborda
adecuadamente las obligaciones de los profesionales, 43 y la mayoría de Estados Miembros
han implementado las Directrices de la OCDE, al menos parcialmente. 44 Todos los
participantes apoyan el contenido de las Directrices de la OCDE relacionadas con este
asunto, 45 si bien con algunos matices.46 Los expertos estimaron que las capacidades
39
Covered by GL 25 according to Argentina and GLs 1d, 15-17 and 22 according to Honduras. ICC's International Code of
Advertising and Marketing Communications Practices (op.cit. 30), Article 1 states: "All marketing communications should be legal,
decent, honest and truthful. All marketing communications should be prepared with a due sense of social and professional
responsibility and should conform to the principles of fair competition, as generally accepted in business. No communication
should be such as to impair public confidence in marketing"
40
Covered by GLs 17 and 21 according to Argentina and GL 1d according to Honduras.
41
Covered by GL 26 according to CI. ICC notes that independent systems of self-regulation have been successfully applying the ICC
Code for more than 75 years. According to ICC, the use of properly implemented advertising and marketing communications codes
is acknowledged and accepted in all major markets as industry best practice and a recognized means of providing additional
consumer protection; self-regulation is a tried and tested system which has served responsible business well, for the benefit of
consumers all over the world. It also notes the ICC Code (opc.cit 30) Articles 25 and 26 on Implementation and Respect for selfregulatory decisions, respectively.
42
Chile (Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico, de la Cámara de Comercio de Santiago A.G.) and
Mexico (Código de Ética y la Asociación Mexicana de Internet,
http://www.amipci.org.mx/pics/doctos/codigo_etica.pdf), Op. cit. 1, p. 17.
43
On the contrary Costa Rica and Dominican Republic.
44
Fully incorporated: Brazil, Honduras, Japan, South Africa, United States; partially incorporated: Botswana, Brazil,
Burkina Faso, Chile, Dominican Republic, Japan, Hong Kong SAR, Israel, Poland, Switzerland,
Tunisia, and Uruguay.
45
The OECD Guidelines that this questionnaire has linked to businesses obligations holds:
"Businesses engaged in electronic commerce with consumers should provide accurate, clear and easily accessible information about
themselves sufficient to allow, at a minimum:
i) Identification of the business – including the legal name of the business and the name under which the business trades; the
principal geographic address for the business; e-mail address or other electronic means of contact, or telephone number; and, where
applicable, an address for registration purposes and any relevant government registration or licence numbers.
ii) Prompt, easy and effective consumer communication with the business.
iii) Appropriate and effective resolution of disputes.
iv) Service of legal process.
v) Location of the business and its principals by law enforcement and regulatory officials.
Businesses should not exploit the special characteristics of electronic commerce to hide their true identity or location,
or to avoid compliance with consumer protection standards and/or enforcement mechanisms.
Businesses engaged in electronic commerce with consumers should provide accurate and easily accessible
information describing the goods or services offered; sufficient to enable consumers to make an
informed decision about whether to enter into the transaction and in a manner that makes it possible
for consumers to maintain an adequate record of such information.
Businesses engaged in electronic commerce should pay due regard to the interests of consumers and act in
accordance with fair business, advertising and marketing practices
14
TD/B/C.I/CLP/
necesarias para tratar estos asuntos son similares a las que se requieren para tratar los
derechos y obligaciones de los consumidores, sin dejar de señalar la importancia de: (i)
representar al consumidor judicialmente;47 (ii) supervisión y monitoreo;48 (iii) diálogo con
las empresas, y campañas de información y educación;49 y también (iv) sanciones
disuasivas.50 En la mayoría de casos, acciones comunes tales como los 'barridos',51 el
intercambio de información,52 y las redes de protección al consumidor53 se estimaron
necesarias para abordar adecuadamente este tema.
Businesses should not make any representation, or omission, or engage in any practice that is likely to be deceptive, misleading,
fraudulent or unfair.
Businesses selling, promoting or marketing goods or services to consumers should not engage in practices that are likely to cause
unreasonable risk of harm to consumers.
Whenever businesses make information available about themselves or the goods or services they provide, they should present such
information in a clear, conspicuous, accurate and easily accessible manner.
Businesses should comply with any representations they make regarding policies or practices relating to their transactions with
consumers.
Advertising and marketing should be clearly identifiable as such. Advertising and marketing should identify the business on whose
behalf the marketing or advertising is being conducted where failure to do so would be deceptive.
Businesses should be able to substantiate any express or implied representations as long as the representations are maintained, and for
a reasonable time thereafter.
All information that refers to costs should indicate the applicable currency.
Whenever businesses make information available about themselves or the goods or services they provide, they should
present such information in a clear, conspicuous, accurate and easily accessible manner.
Businesses should develop and implement effective and easy-to-use procedures that allow consumers to choose
whether or not they wish to receive unsolicited commercial e-mail messages.
Where consumers have indicated that they do not want to receive unsolicited commercial e-mail messages, such
choice should be respected.
Unsolicited commercial e-mail may subject to specific legal or self-regulatory requirements.
46
Argentina proposes to eliminate the word « unreasonable» from the OECD Guideline : « Businesses selling,
promoting or marketing goods or services to consumers should not engage in practices that are likely
to cause unreasonable risk of harm to consumers”; Burkina Faso and Costa Rica partially endorse
OECD Guideline: “Whenever businesses make information available about themselves or the goods
or services they provide, they should present such information in a clear, conspicuous, accurate and
easily accessible manner”; Brazil and Israel partially endorse OECD Guideline: “Businesses should
develop and implement effective and easy-to-use procedures that allow consumers to choose whether
or not they wish to receive unsolicited commercial e-mail messages (et al.)”.
47
Dominican Republic, Chile, and United States.
48
CUTS, United States.
49
Poland, United States.
50
South Africa (National Consumer Tribunal).
51
As carried out in ICPEN, Op. cit. 1, p. 17.
52
Poland, United States.
53
France, Hong Kong SAR, and United States.
15
TD/B/C.I/CLP/
28.
El asunto de los consumidores vulnerables fue considerado unánimemente como
apto para incluirse en las discusiones, recibiendo una nota de 4.86/5. Argentina y CI54
estimaron que las Ds55 3556 y 4057 ya abordan este asunto. Por otra parte, algunos expertos
se mostraron favorables a proponer nuevas directrices.58 La mayoría de Estados Miembros
cuentan con un marco regulatorio e institucional adecuado,59 y han incorporado las
Directrices de la OCDE, 60 completa61 o parcialmente. 62 Todos los participantes apoyaron
las Directrices de la OCDE propuestas para este apartado. El Código Internacional de
Publicidad y Márketing de la CCI (en adelante Código de la CCI) 63 contiene provisiones
sobre la responsabilidad social y las formas de discriminación, en razón de raza, origen
nacional, religión, género, edad u orientación sexual. Hong Kong SAR y los Estados
Unidos tienen provisiones especiales sobre la venta a niños64 y a mayores.65 Los Estados
Unidos emitieron un informe sobre la aplicación de la legislación de protección al
consumidor menor sobre: aplicaciones móviles;66 anuncios de comida;67 acatamiento de la
autorregulación para la industria del alcohol (incluyendo el acceso de los jóvenes al
márketing del alcohol);68 el márketing de entretenimiento violento para los jóvenes;69 y el
54
CI proposes an amendment to UNGCP 35 and 40 and the inclusion of: "Bearing in mind the value of the Internet as a channel for
consumer education, including long distance learning and knowledge sharing between consumers, governments should facilitate
universal access to the Internet through affordable telecommunications and Internet costs with special consideration given to the
needs of public service and educational institutions, and of disadvantaged and disabled population groups.
55
“D” se refiere a una Directriz particular.
56
UNGCP Rec.35: " […] In developing such programmes, special attention should be given to the needs of disadvantaged
consumers, in both rural and urban areas, including low-income consumers and those with low or non-existent literacy levels.[…]"
57
UNGCP Rec. 40: "Bearing in mind the need to reach rural consumers and illiterate consumers, Governments should, as
appropriate, develop or encourage the development of consumer information programmes in the mass media."
58
Dominican Republic, Honduras, South Africa and CI.
59
Botswana, Burkina Faso, Hong Kong SAR, Poland, South Africa, Switzerland, United States.
60
The OECD Guideline that this questionnaire has linked to vulnerable consumers reads :
"Businesses should take special care in advertising or marketing that is targeted to children, the elderly, the seriously
ill, and others who may not have the capacity to fully understand the information with which they are
presented"
61
Brazil, Dominican Republic, Honduras, Israel, Poland, South Africa, and United States.
62
Botswana, Hong Kong SAR, and Switzerland.
63
Op cit, 30, Article 4.
64
For the purpose of privacy-related sections, the ICC International Code (op. cit. 30) refers to "children" as 12 and
under.
65
In the case of the United States, the FTC brought charges against six operations based in India for masquerading as
major computer companies (See FTC Press Release, FTC Halts Massive Tech Support Scams (Oct.
2012), http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2012/10/ftc-halts-massive-tech-support-scams);
and has partnered with the charitable AARP Foundation to set up counselling for the elderly.
66
Federal Trade Commission Staff Report, “Mobile Apps for Kids: Disclosures Still Not Making the Grade”
(December 2012), available at http://www.ftc.gov/os/2012/12/121210mobilekidsappreport.pdf, op.
cit., 1, p. 17.
67
Federal Trade Commission, A Review of Food Marketing to Children and Adolescents (Dec. 2011), available at
http://www.ftc.gov/sites/default/files/documents/reports/review-food-marketing-children-andadolescents-follow-report/121221foodmarketingreport.pdf (follow-up report to Marketing Food to
Children and Adolescents: A Review of Industry Expenditures, Activities, and Self- Regulation
(2008)). The report examines the progress industry has made in marketing food responsibly to
children, and identifies areas where further efforts could be made by the food and beverage industry
and the media industry to improve the nutritional quality of foods marketed to youth
68
Federal Trade Commission, SELF-REGULATION IN THE ALCOHOL INDUSTRY (Mar. 2014), available at
http://www.ftc.gov/system/files/documents/reports/self-regulation-alcohol-industry-report-federaltrade-commission/140320alcoholreport.pdf.
16
TD/B/C.I/CLP/
cumplimiento de la clasificación de edades óptimas para videojuegos y películas.70 Los
Estados Unidos también han incoado numerosos casos de publicidad engañosa o prácticas
desleales hacia los niños consumidores.71 El caso de Suráfrica, la capacidad contractual se
ve limitada para algunas personas, por lo que pueden evitar el cumplimiento forzoso del
contrato. Uruguay arguye que la protección a consumidores vulnerables debe entenderse
como un principio general y no debe limitarse al comercio electrónico. En este punto, los
Estados Unidas informan que su agencia de protección al consumidor también es
responsable de aplicar leyes especiales relativas a la actividad de los niños en línea, la Ley
de Protección de los Niños en Línea,72 que fue actualizada 2013.73 La CCI tiene una
69
Federal Trade Commission, MARKETING VIOLENT ENTERTAINMENT TO CHILDREN: A SIXTH FOLLOW-UP REVIEW OF
INDUSTRY PRACTICES IN THE MOTION PICTURE, MUSIC RECORDING & ELECTRONIC GAME INDUSTRIES
(Dec. 2009), available at http://www.ftc.gov/sites/default/files/documents/reports/marketing-violententertainment-children-sixth-follow-review-industry-practices-motion-picturemusic/p994511violententertainment.pdf.
70
See Federal Trade Commission Press Release, FTC Undercover Shopper Survey on Entertainment Ratings
Enforcement Finds Compliance Highest Among Video Game Sellers and Movie Theaters (Mar.
2013),
http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2013/03/ftc-undercover-shopper-surveyentertainment-ratings-enforcement.
71
See, e.g., In re Grey Advertising, Inc., available at http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/1996/08/hasbropay-280000-settle-ftc-charges-deceptive-toy-advertising (deceptive toy advertising); and In re BMC
Group and In re NBTY, Inc., et al., available at http://www.ftc.gov/news-events/pressreleases/2013/08/ftc-sends-refunds-consumers-who-purchased-disney-or-marvel-hero (false health
claims about children’s vitamins); FTC Press Release, Apple Inc. Will Provide Full Consumer
Refunds of At Least $32.5 Million to Settle FTC Complaint It Charged for Kids’ In-App Purchases
Without Parental Consent (Jan. 2014), http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2014/01/appleinc-will-provide-full-consumer-refunds-least-325-million; FTC Press Release, FTC Alleges Amazon
Unlawfully Billed Parents for Millions of Dollars in Children’s Unauthorized In-App Charges (July
2014), http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2014/07/ftc-alleges-amazon-unlawfully-billedparents-millions-dollars
72
Children’s Online Privacy Protection Act (“COPPA”), 15 U.S.C. §§ 6501-6506, which protects children’s privacy
by giving parents the tools to control what information is collected from their children online. Under
the Act’s implementing Rule (codified at 16 C.F.R. Part 312), operators of commercial websites and
online services directed to or knowingly collecting personal information from children under 13 must
(1) notify parents of their information practices; (2) obtain verifiable parental consent before
collecting a child’s personal information; (3) give parents a choice as to whether their child’s
information will be disclosed to third parties; (4) provide parents access to their child’s information;
(5) let parents prevent further use of collected information; (6) not require a child to provide more
information than is reasonably necessary to participate in an activity; and (7) maintain the
confidentiality,
security,
and
integrity
of
the
information.
Available
at:
http://www.business.ftc.gov/documents/0493-Complying-with-COPPA-Frequently-Asked-Questions
(last visited July 22, 2014).
73
Children’s Online Privacy Protection Rule; Final Rule Amendments, 78 Fed. Reg. 3972 (Fed. Trade Comm’n Jan.
2013). Among other things, the final amendments to the rule (1) modify the list of “personal
information” that cannot be collected without parental notice and consent, clarifying that this category
includes geolocation information, photographs, and videos; (2) offer companies a streamlined,
voluntary, and transparent approval process for new ways of getting parental consent; (3) close a
loophole that allowed kid-directed apps and websites to permit third parties to collect personal
information from children through plug-ins without parental notice and consent; (4) extend coverage
in some of those cases so that the third parties doing the additional collection also have to comply
with COPPA; (5) extend the COPPA Rule to cover persistent identifiers that can recognize users over
time and across different websites or online services, such as IP addresses and mobile device IDs; (6)
strengthen data security protections by requiring that covered website operators and online service
providers take reasonable steps to release children’s personal information only to companies that are
capable of keeping it secure and confidential; (7) require that covered website operators adopt
reasonable procedures for data retention and deletion; and (8) strengthen the FTC’s oversight of self-
17
TD/B/C.I/CLP/
provisión que protege a niños y jóvenes en razón de su inexperiencia y credulidad para
impedir el daño y proteger la información personal de los niños.74 Israel cuenta con una
provisión general prohibiendo la explotación de las "dificultades del consumidor" 75 y los
Estados Unidos han emitido el Servicio de Asistencia a la Hipoteca para los "consumidores
en apuros financieros", que impide a los acreedores de hipotecas cobrar hasta que se haya
acordado una modificación del contrato de hipoteca o se haya remediado la situación de
apuro financiero del consumidor.76 Por último, los Estados Unidos han tomado una serie de
medidas para combatir el fraude a las comunidades inmigrantes.77
29.
Las plataformas móviles fueron consideradas como prioritarias por la mitad de los
expertos encuestados.78 Entre éstos, se obtuvo una nota media de importancia de 4.5/5, y
todos coincidieron que se requieren nuevas DNUPC. Estos asuntos también están presentes
en el trabajo actual de la UEMOA: el Banco Central de los Estados de África del Oeste está
trabajando en un marco regional y Senegal ha lanzado la FERLO para dar acceso a los
servicios bancarios a las poblaciones excluidas. Es importante señalar que la proporción de
titulares de una cuenta bancaria en la región se sitúa actualmente en el 15% de la población,
mientras que los titulares de una cuenta de teléfono móvil varía entre 31.5 y 98.4%.79 La
República Dominicana, Tanzania80 e Israel informan que las atribuciones necesarias para
gestionar los pagos móviles exceden su mandato (en favor del Ministerio de
Comunicaciones, la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y la Junta Monetaria,
respectivamente). Brasil estima que las DNUPC deberían ser neutrales a la tecnología
utilizada en las relaciones de consumo, mientras CI81 y CUTS creen que sería apropiado
instaurar de un principio "no menos favorable". Francia concuerda con CUTS, pero subraya
la necesidad de tomar en consideración el pequeño tamaño de las pantallas a la hora de
asegurar el derecho de los consumidores a una información completa. Suráfrica es
favorable a la creación de una Junta Regulatoria para abordar las especificidades de las
plataformas móviles. Los Estados Unidos han publicado directrices para las aplicaciones
regulatory safe harbor programs. Available at http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/FR-2013-0117/pdf/2012-31341.pdf
74
ICC Code (op.cit., 30) Article 8 - Children and young people. See also article D5- Digital marketing
communications and children and D7-Children.
75
According to Israel, the provision is scarcely enforced, so that an amendment to the Consumer Protection Law is
pending parliamentary approval, to reformulate the offence to "unfair influence on the consumer".
The amendment proposes a broader offence and includes an exhaustive list of conducts that constitute
an aggressive and illegitimate behaviour and may therefore be regarded as a violation of the law. In
addition, Israel has specific regulations protecting children (which also apply to e-commerce) : the
Consumer Protection Regulations (advertising and marketing methods aimed at minors)-1991
regulating all issues concerning marketing products to minors, prohibiting taking advantage of their
young age and the ability to influence them.
76
Mortgage Relief Scams, Fed. Trade Comm’n, http://www.ftc.gov/news-events/media-resources/consumerfinance/mortgage-relief-scams (last visited June 26, 2014).
77
FTC Press Release, FTC Settlement Bans Pyramid Scheme Operators From Multi-Level Marketing (May 2014),
http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2014/05/ftc-settlement-bans-pyramid-schemeoperators-multi-level.
78
Brazil believes it should not be included in the discussions.
79
UNCTAD, Rapport sur le Seminaire Regional sur l’harmonisation de cyberlegislation dans la CEDEAO, Dakar 11
à
14
février
2014,
Rapport
Final,
p.
4.
available
at:
http://unctad.org/fr/Pages/MeetingDetails.aspx?meetingid=506
80
As reported in the Implementation Report of 2013, op.cit. 1 p. 17.
81
Proposed new text: “Consumers who participate in electronic commerce should be afforded transparent and
effective consumer protection that is not less than the level of protection afforded in other forms of
commerce”
18
TD/B/C.I/CLP/
móviles que engloban los asuntos de: privacidad, publicidad y divulgación, y seguridad;
mientras la CCI está desarrollando directrices adicionales para la problemática específica
del márketing móvil.
30.
El asunto del pago fue puntuado con una importancia de 5/5, y seis expertos
estimaron que se requieren nuevas DNUPC. 82 La mayoría de Estados Miembros83 han
incorporado las directrices de la OCDE sobre este asunto 84, y todos los participantes las
apoyaron. Sin embargo, las agencias de protección al consumidor de Colombia, Hong Kong
SAR, Israel y República Dominicana reportan que los pagos están supervisados por otras
agencias gubernamentales.85 La FTC de los Estados Unidos aplica varias leyes relacionadas
por el pago en el contexto del comercio electrónico;86 y ha organizado varios talleres para
analizar el uso de pagos móviles en el mercado y su impacto en los consumidores. 87 La
FTC también ha presentado varios casos sobre tecnología móvil, incluyendo un número de
acciones contra desarrolladores de aplicaciones móviles.88 El Código de la CCI contiene
una provisión específica sobre la promoción de ventas, el márketing directo y las
comunicaciones de publicidad y márketing que usan medios digitales interactivos. 89 CI
propuso nuevo texto sobre el tema del pago para ser incorporado.90
31.
Los mecanismos de resolución de conflictos para el comercio electrónico fueron
valorados con una importancia de 4.84/5. Muchos,91 sin embargo, estimaron que este asunto
82
Botswana, Costa Rica, Poland, South Africa, Switzerland and CI.
Chile, France, Israel, Poland, South Africa, Tunisia, and Uruguay.
84
The OECD Guidelines that the questionnaire has linked to payments are:
Consumers should be provided with easy-to-use, secure payment mechanisms and information on the level of security such
mechanisms afford.
83
Limitations of liability for unauthorised or fraudulent use of payment systems, and chargeback mechanisms offer
powerful tools to enhance consumer confidence and their development and use should be encouraged
in the context of electronic commerce.
85
In the case of Colombia and the Dominican Republic, this falls within the powers of the Monetary Board and the
Bank Superintendence.
86
Electronic Fund Transfer Act (EFTA) 15 U.S.C. § 1601, available at:
http://www.fdic.gov/regulations/laws/rules/6500-1350.html; see also Regulation E - Electronic Fund
Transfers 12 C.F.R. Part 1005; the Fair Credit Billing Act, 15 U.S.C. § 1601, available at
http://www.gpo.gov/fdsys/pkg/USCODE-2009-title15/html/USCODE-2009-title15-chap41.htm.
87
Federal Trade Commission, Paper, Plastic… or Mobile? An FTC Workshop on Mobile Payments 5-6 (March
2013), available at http://www.ftc.gov/sites/default/files/documents/reports/paper-plastic-or-mobileftc-workshop-mobile-payments/p0124908_mobile_payments_workshop_report_02-28-13.pdf (citing
12 C.F.R. § 1005.6)
88
A list of actions involving mobile technology can be found at http://www.ftc.gov/news-events/mediaresources/mobile-technology
89
ICC Code (op. cit., 30) Chapter A-Sales promotion, Chapter C: Direct marketing, Chapter D - Advertising and
marketing communications using digital interactive media.
90
Proposed new text: To avoid ambiguity concerning the consumer’s intent to make a purchase, the consumer should
be able, before concluding the purchase, to identify precisely the goods or services to be purchased;
identify and correct any errors or modify the order; express an informed and deliberate consent to the
purchase;
and
retain
a
complete
and
accurate
record
of
the
transaction.
Consumers should be provided with easy-to-use, secure payment mechanisms and information on the
level of security such mechanisms afford.
91
Argentina, Botswana, CI, Honduras and Switzerland.
19
TD/B/C.I/CLP/
ya está comprendido en las Ds 32,92 33,93 y 34.94 Algunos expertos95 apuntaron que los
mecanismos de resolución de conflictos transfronterizos ya están cubiertos por la D 63.96 La
mayoría de Estados Miembros cuentan con un marco regulatorio e institucional adecuado, y
las Directrices de la OCDE97 han sido total o parcialmente implementadas por la mitad de
los países encuestados.98 Todos los expertos apoyan el contenido de las Directrices de la
OCDE pertinentes. Se compartieron varias iniciativas nacionales, especialmente sobre
resolución de conflictos en línea y fuera de ella (Argentina,99 Brasil,100 México,101 y
Suiza102). Algunos países103 ofrecen procedimientos arbitrales para estos casos. La mayoría
92
UNGCP 32: "Governments should establish or maintain legal and/or administrative measures to enable consumers or, as
appropriate, relevant organizations to obtain redress through formal or informal procedures that are expeditious, fair, inexpensive and
accessible. Such procedures should take particular account of the needs of low-income consumers."
93
UNGCP 33: "Governments should encourage all enterprises to resolve consumer disputes in a fair, expeditious and informal
manner, and to establish voluntary mechanisms, including advisory services and informal complaints procedures, which can provide
assistance to consumers."
94
UNGCP 34: "Information on available redress and other dispute-resolving procedures should be made available to consumers."
95
Argentina, Botswana.
96
UNGCP 63: "Governments should, especially in a regional or sub-regional context: (a) Develop, review, maintain or strengthen, as
appropriate, mechanisms for the exchange of information on national policies and measures in the field of consumer protection; (b)
Cooperate or encourage cooperation in the implementation of consumer protection policies to achieve greater results within existing
resources. Examples of such cooperation could be collaboration in the setting up or joint use of testing facilities, common testing
procedures, exchange of consumer information and education programmes, joint training programmes and joint elaboration of
regulations; (c) Cooperate to improve the conditions under which essential goods are offered to consumers, giving due regard to both
price and quality. Such cooperation could include joint procurement of essential goods, exchange of information on different
procurement possibilities and agreements on regional product specifications."
97
The OECD Guidelines that this questionnaire has linked to dispute settlement mechanisms state :
"Consumers should be provided meaningful access to fair and timely alternative dispute resolution and redress without undue cost or
burden.
Businesses, consumer representatives and governments should work together to continue to use and develop fair, effective and
transparent self- regulatory and other policies and procedures, including alternative dispute resolution mechanisms, to address
consumer complaints and to resolve consumer disputes arising from business-to-consumer electronic commerce, with special
attention to cross-border transactions:
i) Businesses and consumer representatives should continue to establish fair, effective and transparent internal mechanisms to
address and respond to consumer complaints and difficulties in a fair and timely manner and without undue cost or burden to the
consumer. Consumers should be encouraged to take advantage of such mechanisms.
ii) Businesses and consumer representatives should continue to establish co-operative self-regulatory programmes to address
consumer complaints and to assist consumers in resolving disputes arising from business-to-consumer electronic commerce.
iii) Businesses, consumer representatives and governments should work together to continue to provide consumers
with the option of alternative dispute resolution mechanisms that provide effective resolution of the
dispute in a fair and timely manner and without undue cost or burden to the consumer.
iv) In implementing the above, businesses, consumer representatives and governments should employ information
technologies innovatively and use them to enhance consumer awareness and freedom of choice."
98
Fully incorporated: Chile, Honduras, Israel, Poland and South Africa; partially incorporated: Botswana, Hong
Kong SAR and Switzerland; not incorporated: Brazil and Dominican Republic.
99
National Consumption Arbitration System.
100
consumidor.govƒ.br - as a pilot project.
101
http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/inicio.jsp
102
see: https://www.konsum.admin.ch/fr/themes.
20
TD/B/C.I/CLP/
de legislaciones nacionales también ofrecen acceso a la vía judicial ordinaria.104 Los
Estados Unidos apoyan el desarrollo de programas de autorregulación tales como el
Consejo de Autorregulación Publicitaria.105 Entre las medidas administrativas que se
pueden tomar al respecto, es preciso señalar que Colombia prevé la posibilidad de imponer
medidas provisionales importantes (impidiendo el acceso a páginas por un periodo inicial
de 30 días mientras dure la investigación).106 Los expertos estimaron que es necesario
intercambiar las mejores prácticas nacionales y reforzar la cooperación internacional en este
campo.107 CI también propuso nuevo texto para las directrices.108
32.
La educación al consumidor obtuvo una puntuación media 4.33/5. Muchos
expertos109 estimaron que las Ds 35 a 41110 ya tratan este tema, si bien es posible que se
103
Chile, El Salvador, France, Mexico and Poland, as included in the Implementation Report of 2013, op. cit. 1. p.
17.
104
Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador, France, Mexico, Poland as included in the Implementation Report of
2013, op. cit. 1. p. 17.
105
Advertising Self-Regulatory Council, The Advertising Industry’s Process Of Voluntary Self-Regulation 11 (Sept.
24, 2012), available at http://www.asrcreviews.org/wp-content/uploads/2012/10/NAD-CARUNARB-Procedures-Updated-10-9-12.pdf.
106
Law 1489, article 54, as included in the Implementation Report of 2013, op. cit. 1. p. 17.
107
Botswana, Burkina Faso, Costa Rica, Israel. On the contrary: Brazil.
108
Proposed new text: Information on available redress and other dispute-resolving procedures should be made
available to consumers, including via the Internet. Procedures should be clear and simple in a
common
language
and
be
easily
made
available
to
consumers.
The expertise of consumer organisations should be brought to bear in resolving consumer complaints
through involvement in dispute resolution forums, both statutory and non-statutory. This participation
can come either as adjudicators or as supervisory board members for specific dispute resolution
schemes. Governments should ensure that information pertaining to the volume, frequency and nature
of complaints in the various consumer sectors is collected, analysed and reported on a regular basis.
Self-regulatory codes and dispute resolution schemes should publish their results company by
company and corporate social responsibility reports likewise.
109
Argentina, Botswana, CI, South Africa and Switzerland.
110
UNGCP 35: "Governments should develop or encourage the development of general consumer education and information
programmes, including information on the environmental impacts of consumer choices and behaviour and the possible implications,
including benefits and costs, of changes in consumption, bearing in mind the cultural traditions of the people concerned. The aim of
such programmes should be to enable people to act as discriminating consumers, capable of making an informed choice of goods and
services, and conscious of their rights and responsibilities. In developing such programmes, special attention should be given to the
needs of disadvantaged consumers, in both rural and urban areas, including low-income consumers and those with low or nonexistent literacy levels. Consumer groups, business and other relevant organizations of civil society should be involved in these
educational efforts."
UNGCP 36: "Consumer education should, where appropriate, become an integral part of the basic curriculum of the educational
system, preferably as a component of existing subjects."
UNGCP 37: "Consumer education and information programmes should cover such important aspects of
consumer protection as the following:
(a) Health, nutrition, prevention of food-borne diseases and food adulteration;
(b) Product hazards;
(c) Product labelling;
(d) Relevant legislation, how to obtain redress, and agencies and organizations for consumer
protection;
(e) Information on weights and measures, prices, quality, credit conditions and availability of basic
necessities;
(f) Environmental protection; and
(g) Efficient use of materials, energy and water."
21
TD/B/C.I/CLP/
requieran DNUPC adicionales.111 Las Directrices de la OCDE propuestas112 fueron
unánimemente apoyadas. Existe un amplio abanico de iniciativas nacionales en este campo,
en particular, las campañas de "e-educación".113 Israel ha desarrollado programas
televisivos especiales, mientras los Estados Unidos ofrecen recursos educacionales tales
como páginas web institucionales orientadas al consumidor.114
33.
La protección de datos y privacidad no han recibido el apoyo unánime de los
expertos. Sin embargo, muchos expertos estimaron que se requieren nuevas Directrices,115
acordando una importancia media de 4.85/5, y favoreciendo su inclusión en las DNUPC
revisadas.116 Israel informa que la protección de datos corresponde a la jurisdicción de otra
agencia gubernamental. Suráfrica estima que se deberían imponer altas sanciones para las
violaciones de la legislación de protección de datos. Tal como se incluye en el Informe de
Implementación de la UNCTAD de 2013,117 Marruecos ha promulgado leyes relativas al
intercambio de datos personales y electrónicos;118 y los Estados Unidos han publicado
varios informes sobre la protección de datos de los consumidores.119 Tal como se contiene
UNGCP 38: "Governments should encourage consumer organizations and other interested groups, including the media, to undertake
education and information programmes, including on the environmental impacts of consumption patterns and on the possible
implications, including benefits and costs, of changes in consumption, particularly for the benefit of low-income consumer groups in
rural and urban areas."
UNGCP 39: "Business should, where appropriate, undertake or participate in factual and relevant consumer education and
information programmes."
UNGCP 40: "Bearing in mind the need to reach rural consumers and illiterate consumers, Governments should, as appropriate,
develop or encourage the development of consumer information programmes in the mass media."
UNGCP 41: "Governments should organize or encourage training programmes for educators, mass media professionals and
consumer advisers, to enable them to participate in carrying out consumer information and education programmes."
111
Brazil, Chile, CI, Costa Rica, Honduras and MGP-India.
112
The OECD Guidelines that this questionnaire has linked to consumer education read:
"Governments, businesses and consumer representatives should work together to educate consumers about electronic commerce, to
foster informed decision making by consumers participating in electronic commerce, and to increase business and consumer
awareness of the consumer protection framework that applies to their online activities.
Governments, business, the media, educational institutions and consumer representatives should make use of all effective means to
educate consumers and businesses, including innovative techniques made possible by global networks.
Governments, consumer representatives and businesses should work together to provide information to consumers
and businesses globally about relevant consumer protection laws and remedies in an easily accessible
and understandable form."
113
Chile, the European Union and Poland, as included in the Implementation Report of 2013, op. cit. 1. p. 17.
114
http://www.consumer.ftc.gov: provides a plain-language resource with information about relevant consumer issues
and concerns regarding money and credit, homes and mortgages, health and fitness, jobs and making
money, and privacy and identity; http://www. OnGuardOnline.gov: provides education about a
number of issues including identity theft, Internet auctions, children’s privacy, online shopping, and
social networking, with contributions from public and private sector partners
115
Please note that the issue of data protection is being dealt in the Working Group on ‘Other Issues’.
116
Argentina, Botswana, Burkina Faso, Chile, CI, Dominican Republic, Hong Kong SAR, Honduras, MGP-India,
South Africa, Switzerland, University of New Dehli, and Uruguay.
117
Op. cit. 1, p. 17.
118
Law No. 09-08, Law No. 53-05.
119
Federal Trade Commission Report, “Protection Consumer Privacy in an Era of Rapid Change", available at
http://www.ftc.gov/os/2012/02/120326privacyreport.pdf.
22
TD/B/C.I/CLP/
en la Nota de la UNCTAD,120 la UEMOA ha elaborado un marco regional para la
protección de datos personales en e-legislación,121 que ya ha sido transpuesta en Senegal y
en Costa de Marfil. Los Estados Unidos hacen referencia a las Directrices de la OCDE que
Gobiernan la Protección de la Privacidad y los Flujos Transfronterizos de Información
Personal de 1980 (revisadas en 2012),122 que han inspirado su Informe de Privacidad 123
incluyendo el mecanismo "no rastree" que permite a los consumidores controlar el rastreo
de sus actividades en línea, y también ha creado el registro "no llame" prohibiendo
prácticas abusivas de televendedores y otros proveedores que vulneran el derecho del
consumidor a no ser importunado, incluyendo la llamada a individuos cuyos números han
sido inscritos en dicho registro o que han solicitado no recibir llamadas de televentas de una
compañía en particular. La CCI apunta que su Código incluye provisiones relativas a la
protección de datos y a la privacidad.124
34.
El asunto de la ley aplicable y la jurisdicción competente al comercio electrónico fue
considerado digno de discusión, recibiendo una importancia media de 4.57/5. La mayoría
de Estados Miembros125 han incorporado, al menos parcialmente, las Directrices de la
OCDE propuestas para este asunto 126 en su legislación interna; y todos los encuestados las
apoyan. Varios países solicitaron la creación de grupos de expertos y talleres para discutir
sobre la ley aplicable.127 Los Estados Unidos abogan por desarrollar mecanismos
cooperación para la ejecución recíproca y la participación en las redes globales de agencias
de aplicación. La CCI recomienda que la ley aplicable sea abordada por la autorregulación,
aunque también recomienda a las empresas a familiarizarse con las normas de las distintas
jurisdicciones.
120
Op. cit., 80.
ECOWAS, Supplementary Act A/SA.1/01/10.
122
OECD Guidelines on the Protection of Privacy and Transborder Flows of Personal Data (July 2013), available at
http://www.oecd.org/sti/ieconomy/2013-oecd-privacy-guidelines.pdf
123
Federal Trade Commission, Protecting Consumer Privacy in an Era of Rapid Change: Recommendations for
Businesses
and
Policymakers
(Mar.
2012),
available
at
http://www.ftc.gov/sites/default/files/documents/reports/federal-trade-commission-report-protectingconsumer-privacy-era-rapid-change-recommendations/120326privacyreport.pdf; and its update: Fed.
Trade Comm’n, 2014 Privacy and Data Security Update (June 2014), available at
http://www.ftc.gov/system/files/documents/reports/privacy-data-security-update2014/privacydatasecurityupdate_2014.pdf
124
ICC Code (op.cit., 30) Article 19-Data protection and privacy.
125
Fully incorporated: Hong Kong SAR, France, Israel, Poland, South Africa, Tunisia and United States; partially
incorporated: Botswana, Brazil, Burkina Faso, Dominican Republic and Switzerland.
126
The OECD Guidelines that this questionnaire has linked to applicable law state:
"Business-to-consumer cross-border transactions, whether carried out electronically or otherwise, are subject to the existing
framework on applicable law and jurisdiction.
121
Electronic commerce poses challenges to this existing framework. Therefore, consideration should be given to whether the existing
framework for applicable law and jurisdiction should be modified, or applied differently, to ensure effective and transparent
consumer protection in the context of the continued growth of electronic commerce.
In considering whether to modify the existing framework, governments should seek to ensure that the framework
provides fairness to consumers and businesses, facilitates electronic commerce, results in consumers
having a level of protection not less than that afforded in other forms of commerce, and provides
consumers with meaningful access to fair and timely dispute resolution and redress without undue
cost or burden."
127
Hong Kong SAR, Poland, and South Africa.
23
TD/B/C.I/CLP/
35.
La cooperación bilateral, regional e internacional fue considerada necesaria por
todos los expertos, con una importancia media resultante de 4.6/5. Si bien algunos expertos
creyeron necesarias nuevas Directrices, la mayoría 128 apuntan que las Ds 63 a 69129 pueden
abordar el asunto adecuadamente. Las Directrices de la OCDE130 han sido ampliamente
implementadas por los Estados Miembros. 131 Chile y Hong Kong SAR resaltan la
128
Botswana, Chile, Consumer International, and Switzerland.
UNGCP 63: "Governments should, especially in a regional or sub-regional context: (a) Develop, review, maintain or strengthen,
as appropriate, mechanisms for the exchange of information on national policies and measures in the field of consumer protection;
(b) Cooperate or encourage cooperation in the implementation of consumer protection policies to achieve greater results within
existing resources. Examples of such cooperation could be collaboration in the setting up or joint use of testing facilities, common
testing procedures, exchange of consumer information and education programmes, joint training programmes and joint elaboration of
regulations; (c) Cooperate to improve the conditions under which essential goods are offered to consumers, giving due regard to both
price and quality. Such cooperation could include joint procurement of essential goods, exchange of information on different
procurement possibilities and agreements on regional product specifications."
129
UNGCP 64: “Governments should develop or strengthen information links regarding products which have been banned, withdrawn
or severely restricted in order to enable other importing countries to protect themselves adequately against the harmful effects of such
products."
UNGCP 65: “Governments should work to ensure that the quality of products, and information relating to such products, does not
vary from country to country in a way that would have detrimental effects on consumers."
UNGCP 66: "To promote sustainable consumption, Governments, international bodies and business should work together to develop,
transfer and disseminate environmentally sound technologies, including through appropriate financial support from developed
countries, and to devise new and innovative mechanisms for financing their transfer among all countries, in particular to and among
developing countries and countries with economies in transition."
UNGCP 67: "Governments and international organizations, as appropriate, should promote and facilitate capacity-building in the
area of sustainable consumption, particularly in developing countries and countries with economies in transition. In particular,
Governments should also facilitate cooperation among consumer groups and other relevant organizations of civil society, with the
aim of strengthening capacity in this area."
UNGCP 68: "Governments and international bodies, as appropriate, should promote programmes relating to consumer education and
information."
UNGCP 69: "Governments should work to ensure that policies and measures for consumer protection are implemented with due
regard to their not becoming barriers to international trade, and that they are consistent with international trade obligations."
130
The OECD Guidelines that this questionnaire has linked to bilateral, regional and international cooperation are:
“In order to provide effective consumer protection in the context of global electronic commerce, Member countries should i)
facilitate communication, co-operation, and, where appropriate, the development and enforcement of joint initiatives at the
international level among businesses, consumer representatives and governments, and ii) through their judicial, regulatory and law
enforcement authorities co-operate at the international level, as appropriate, through information exchange, co-ordination,
communication and joint action to combat cross-border fraudulent, misleading and unfair commercial conduct.”
iii) Make use of existing international networks and enter into bilateral and/or multilateral agreements or other arrangements as
necessary and appropriate, to accomplish such co-operation.
iv) Work toward building consensus, both at the national and international levels, on core consumer protections to further the goals of
enhancing consumer confidence, ensuring predictability for businesses, and protecting consumers.
v) Co-operate and work towards developing agreements or other arrangements for the mutual recognition and
enforcement of judgments resulting from disputes between consumers and businesses, and judgments
resulting from law enforcement actions taken to combat fraudulent, misleading or unfair commercial
conduct."
131
Fully incorporated: France, Israel, Poland, South Africa, Switzerland and United States; partially incorporated :
Brazil, Dominican Republic, Hong Kong SAR, Switzerland.
24
TD/B/C.I/CLP/
importancia de los acuerdos bilaterales existentes132 o potenciales. Algunos expertos
sugirieron la creación de comités ah hoc y grupos de expertos a nivel global.133 UEMOA
también ha emprendido acciones para la armonización regional de las leyes.134 Asimismo,
existen iniciativas interesantes de parte del sector privado.135 Las respuestas recibidas para
el Informe de implementación de la UNCTAD de 2013 muestran consenso alrededor de la
necesidad de establecer y aplicar estándares internacionales, incluyendo redes neutrales y
de favorecer la cooperación internacional. Por último, se requieren normas internacionales
no solo para el comercio electrónico, sino también para el comercio a distancia
(especialmente en relación a la ley aplicable a las transacciones transfronterizas).136
36.
El cuestionario ofrecía a los expertos un espacio para compartir sus opiniones sobre
cualquier otro asunto relacionados con el comercio electrónico que estimaran conveniente.
CI reiteró la propuesta de incluir 'estándares abiertos e interoperables'137 y 'ofrecer
productos digitales en iguales términos a otros formatos' 138 en la revisión de las DNUPC.
132
Chile (agreement with Peru).
Poland and South Africa. The United States reports taking part in the following enforcement and policy networks:
Consumer Policy Committee of the OECD, Working Party on Information Security and Privacy of
the OECD, the APEC Electronic Commerce Steering Group and its Data Privacy Subgroup, the
APEC Telecommunication and Information Working Group; and the econsumer.gov’s project of the
International Consumer Protection and Enforcement Network (“ICPEN”).
134
Op. cit. 80. p. 5
135
ICC suggests looking at initiatives through the European Advertising Standards Alliance and the European Digital
Advertising Alliance on Online Behavioral Advertising as well as the CONARED network of Latin
American self-regulatory bodies and the APEC Advertising Standards project.
136
Op. cit., 1, p. 17
137
Proposal to include: " Governments, business and consumer representatives should work together to educate consumers about
electronic commerce, to foster informed decision-making by consumers participating in electronic commerce, and to increase
business and consumer awareness of the consumer protection framework that applies to their online activities. Governments and
businesses should be further guided by the OECD Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce
(2001)." (proposed article 72, CI proposal for amendments to the UN Guidelines for Consumer Protection, (2013).
138
Proposal to include: " Governments should restrict suppliers of digital content products and services from employing technologies
that have a significant effect of preventing consumers from using those products or services in ways that would otherwise be
reasonable, lawful and safe. These include any network locking technologies that restrict the use of devices to particular operator
networks. In the case of products that are sold or later supplied with software that is required for their normal operation, the
consumer’s use of such software cannot be taken as a waiver of the right to use the product as expressed above, nor as consent to the
removal of any functionality that the product possessed at the time of purchase." (proposed article 27, ibid).
133
"Standard provisions in non-negotiated product licenses should not prevent consumers from exercising the limitations and exceptions
recognized in domestic intellectual property laws." (proposed article 28, ibid).
"Digital content products should be offered on terms equivalent to those sold in other formats, unless the consumer is clearly
informed that different terms apply. This includes the normal incidences of product ownership, such as permanent possession,
privacy of use, the ability to gift or resell such goods together with all of the rights with which they were first sold, and the ability to
lend or perform them within a family, household or similar limited circle. To the extent required to facilitate these uses of such
works, and to allow the consumer to access them at a convenient time and place, governments should allow consumers to time, space
and format shift digital content products, to make temporary copies of them, and to bypass technical protection measures applied to
them. Hindrance of the exercise of these rights should be prohibited by law. Where possible, consumers should have the opportunity
to try a digital content product before final purchase." (proposed article 70, ibid).
Governments and industry should support, use and contribute to the development of open and interoperable standards for digital
content products supplied to or hosted for consumers. Suppliers who provide a service to host such products online (other than a
content streaming service) should also provide the means for consumers to extract them from online storage by that supplier, using
open formats and protocols." (proposed article 71, ibid).
25
TD/B/C.I/CLP/
37.
Los hallazgos principales del Grupo de Trabajo sobre Comercio Electrónico son:
 Los participantes en este Grupo de Trabajo han expresado su interés en revisar las
DNUPC para incorporar el comercio electrónico y asuntos conexos;
 Las contribuciones a este Grupo de Trabajo muestran un amplio apoyo para las
Directrices de la OCDE de 1999 tanto por parte de sus Estados Miembros como
por Estados no-Miembros de la OCDE.
III. B. Servicios Financieros
38.
El Grupo de Trabajo sobre servicios financieros está presidido por el Sr. Sothi
Rachagan, Comisionado en la Comisión de Competencia de Malasia.
39.
Este Grupo de Trabajo tomó en consideración los hallazgos contenidos en la sección
sobre servicios financieros del Informe de Implementación de la UNCTAD de 2013.139 El
mismo presenta el marco de protección al consumidor en el sector de servicios financieros
de los Estados Miembros. El informe constata que en muchos países, debido al crecimiento
exponencial del acceso a los servicios financieros, las agencias de protección al consumidor
han invertido cuantiosos recursos a tratar los problemas de los consumidores. La mayoría
de países ha promulgado leyes y reglamentos relativos a la protección al consumidor y los
servicios financieros; contenidas bien en leyes de protección al consumidor,140 o (más
comúnmente) en leyes especiales.141 El informe apunta que algunos países han dado
respuesta a la estructura cambiante de los servicios financieros mediante la promulgación
de nueva legislación que incluye la protección al consumidor. Por último el informe refleja
el creciente número de regulaciones nacionales sobre servicios financieros,142 conteniendo
derechos y obligaciones bien detalladas para los proveedores de servicios financieros y para
los consumidores.
40.
En relación a las recomendaciones de los expertos asistentes a la Segunda Reunión
Ad Hoc de Expertos, el Grupo de Trabajo aceptó los resultados del proceso del G-20basando su trabajo en los Altos Principios sobre Protección de los Consumidores de
Servicios Financieros.143 Estas directrices fueron desarrolladas por la OCDE a instancia de
139
Op cit. 1, p. 17
Chile (Ley Número 20.555); El Salvador (Ley de Protección al Consumidor (LPC) (Art. 12-22)); Hungary (Act XLVII. of 2008,
Art 10 (2) and (3)); Mexico (LFPC); Russia (Law on Consumers Rights Protection, Art.26.1); Tanzania (FCA 2003); US( FTC Title
16 Commercial Practices Guide, 16.C.F.R. Chapter I, Subchapter B-- Gides and Trade Practice Rules, Part 313).
141
Colombia; Costa Rica, Dominican Republic; El Salvador; Mexico; Peru; Poland and Portugal.
142
Chile (Decreto 41 de 2012, Ministerio de Economía http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1041742&buscar=sello+sernac,
Decreto 42 de 2012, Ministerio de Economía http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1041743&buscar=sello+sernac, Decreto 43
de 2012, Ministerio de Economía http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1041744&buscar=sello+sernac, Decreto 44 de 2012,
Ministerio de Economía http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1041745&buscar=sello+sernac); Costa Rica (Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito (Decreto Nº35867-MEIC); Indonesia (Bank Indonesia Regulation No. 7/6/2005 concerning
Transparency in bank product information and use of customer personal data, http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/BB45356B-5C654E57-94B7-D50482D9C732/13123/pbi7605_eng.pdf, Bank Indonesia Regulation No. 7/7/PBI/2005 concerning Resolution of
Customer Complaints, http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/FA589889-D303-4419-92E5-A821229D2C1B/13125/pbi7705.pdf).
143
OECD, G20 High-level Guidelines on Financial Consumer Protection, 10/2011 (hereafter: OECD High-level Principles) ;
(http://www.oecd.org/daf/fin/financial-markets/48892010.pdf accessed: 17/07/2014)
140
26
TD/B/C.I/CLP/
los Ministros de finanzas y Gobernadores de Bancos Centrales del G-20, y fueron
aceptados por estos últimos en noviembre de 2011. Por ello, este Grupo de Trabajo utilizó
los Altos Principios de la OCDE/G-20 como punto de partida para su cuestionario, creado
conjuntamente con el secretariado de la UNCTAD.
41.
Este Grupo de Trabajo distribuyó un cuestionario en una llamada a contribuciones
de Estados Miembros y otras partes interesadas el 14 de marzo de 2014.
42.
Los asuntos que se incluyeron en el cuestionario de este Grupo de Trabajo son: (i)
marco legal, regulatorio y supervisor (ii) papel de los entes de supervisión, (iii) tratamiento
equitativo de los consumidores, (iv) divulgaciones obligatorias y transparencia, (v)
educación financiera, (vi) prácticas comerciales responsables, (vii) protección de los bienes
de los consumidores, (viii) protección de datos y privacidad, (ix) compensación, (x)
competencia, (x) mecanismos de compensación y (xi) remesas.
43.
El cuestionario planteó a los participantes en el Grupo de Trabajo varias preguntas
relacionadas con los asuntos planteados en el párrafo precedente: (i) pertinencia de incluir
el asunto en las discusiones del Grupo de Trabajo; (ii) importancia del asunto; (iii) aptitud
de las actuales DNUPC para tratar el asunto; (iv) existencia de un marco regulatorio
adecuado a nivel nacional o regional; (v) implementación efectiva de los Altos Principios
de la OCDE/G-20 pertinentes; (vi) apoyo al contenido de los Altos Principios de la
OCDE/G-20 pertinentes; (vi) medios necesarios para una regulación adecuada; (vii)
necesidad de cooperación transfronteriza; y (viii) comentarios adicionales (abierto a las
opiniones de los participantes)
44.
Hasta la fecha este Grupo de Trabajo ha recibido 19 contribuciones, incluyendo los
siguientes Estados Miembros: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Estados Unidos de
América,144 Honduras, Hong Kong SAR, Japón, Malasia, Portugal, Suráfrica, 145 Suiza y
Zambia. Otras contribuciones corresponden a la Unión Europea (UE), la Consumer
Association of India (CAI), Consumers International, Mumbai Grahak Panchayat de India
(MGP) la Universidad de Nueva Delhi, y la Cámara de Comercio Internacional. 146
45.
El marco regulatorio y la supervisión legal147,148,149 obtuvo una importancia media
de 4.8/5. Los expertos también mostraron amplio apoyo por los Altos Principios de la
144
The United States provided general information about consumer protection in the context of financial services in
the United States.
145
South Africa submitted contributions from two official institutions: the National Consumer Commission and the
National Consumer Tribunal.
146
As such, the term ‘respondents’, when used in the paragraphs of this section of the report to express views
submitted via the questionnaire, does not include either the United States or ICC.
147
Section 1 (1.1 to 1.8) of the questionnaire addresses the role of the legal, regulatory and supervisory framework needed for
an effective consumer protection regime in financial services.
148
Subjects of the consultation were, inter alia, the state of the law with regards to consumer protection, fraud, the professional
regulation of financial service providers (FSPs) and stakeholder participation in the formulation of consumer protection policies.
27
TD/B/C.I/CLP/
OCDE. La mayoría de encuestados estimaron que las actuales Directrices no abordan
satisfactoriamente este asunto,150 y muchos países consideran que su legislación interna ya
refleja los Altos Principios de la OCDE, al menos parcialmente. Un buen número de
expertos151 enfatizó la necesidad de cooperación transfronteriza para asegurar la protección
a los consumidores contra el fraude. La gran mayoría de encuestados 152 consideraron que
los dos asuntos más importantes contenidos en los Altos Principios de la OCDE son: (i)
desarrollo de marcos legales para influir en la estructura de los proveedores de servicios
financieros, garantizar la transparencia de finalidad, objetivos y funciones; y (ii) desarrollo
de las licencias de todos los proveedores de servicios financieros, bajo el control de los
órganos de supervisión.
46.
En lo relativo al papel de los órganos de supervisión153,154 todos los expertos
mostraron su apoyo por los Altos Principios de la OCDE y estuvieron a favor de instaurar
autoridades con un mandato que sea fuerte y, sobre todo, claro. La relevancia atribuida a los
asuntos conexos dentro de esta sección varió entre encuestados, resultando en una media de
4.69/5. Salvo tres excepciones,155 los expertos atribuyeron la mayor importancia a un
asunto fuera de los Altos Principios de la OCDE, a saber: que los órganos de supervisión
publiquen el análisis de sus acciones y que sugieran reformas para evitar problemas en el
sistema.
47.
En la misma línea, el Informe de implementación de la UNCTAD de 2013 apunta
que muchos países han instaurado órganos especializados bien en sus agencias de
protección al consumidor (Chile,156 Colombia,157 Costa Rica),158 bien como agencias
independientes (Estados Unidos159, Hungría,160 India,161 Indonesia,162 México,163 Polonia,164
149
OECD High-level Principles (Nr.1) hold that a strong regulatory regime that reflects the characteristics of the national legal
and regulatory environment, whilst safeguarding strong individual protection against fraud and misleading business practices with a
clear set of sector specific regulation and mandatory licensing for FSP`s.
150
Argentina believes that section 1.1 of the questionnaire, appropriate financial consumer protection regulations reflecting
diversities and developments across and within financial markets, is sufficiently covered within section B of the UNGCP.
151
Argentina, Chile, CAI, Portugal, Switzerland, University of New Delhi
152
Japan accords low priorities to these issues, noting that diversity of FSPs and that the requirement for licencing should be the basis
on business models. Chile also states that not all financial service providers in Chile need a license to operate but assigns high
relevance to this issue.
153
Section 2 (2.1 - 2.6) of the questionnaire addresses the role of supervisory bodies.
154
OECD High-level Principles (Nr.2) consider that national oversight authorities, regardless of whether they are part of a
financial services regulator or a consumer protection agency, should have a clear mandate and adequate resources to discharge their
role effectively. In the field of financial services, there should also be close cooperation with sector regulators.
155
Japan, Portugal, South Africa and University of New Delhi accorded importance of 2, 3, 3 and 4 respectively.
156
SERNAC Financiero.
157
Superintendencia Financiera SIC
158
Superintendencia de Entidades Financieras DAC
159
Consumer Financial Protection Bureau within the Federal Reserve Board.
160
Hungarian Financial Supervisory Authority.
161
Securities and Exchange Board of India (SEBI), Pension Fund Regulatory and Development Authority (PFRDA).
162
Financial Services Authority.
163
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
164
Financial Supervision Commission, however the President of the Office of Competition and Consumer Protection also protects
consumer in the financial services sector the same way as in all other market sectors.
28
TD/B/C.I/CLP/
Reino Unido,165y República Dominicana). 166 En todos los casos, las agencias han llevado a
cabo varios roles, tales como: emitir sellos de calidad; 167 ordenar a las instituciones
financieras que ofreciesen servicios de 'defensor del consumidor' internos;168 establecer
defensores del consumidor financiero;169 organizar talleres,170 ejecutar campañas educativas
(incluso por parte de instituciones financieras),171 y ofrecer servicios de asesoría.172 El
Informe de implementación de la UNCTAD de 2013 muestra cómo la mayoría de
autoridades nacionales ofrece mecanismos alternativos de resolución de conflictos 173
(mediación, conciliación, y arbitraje).
165
As of April 2013, the UK Financial Services Authority was replaced by the Financial Conduct Authority and the Prudential
Regulation Authority; the former having a consumer protection remit in relation to the Financial Services Industry. In April 2014,
responsibility for the consumer credit market was transferred by the UK Government to the FCA from the OFT.
166
Superintendencia de Bancos y la Junta Monetaria Nacional.
167
Chile (Sello SERNAC).
168
Colombia (Las entidades financieras vigiladas deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero orientado a la
protección especial de los consumidores financieros, resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos
le presenten, actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad y Efectuar recomendaciones a la
entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero. Las decisiones que adopte el Defensor del
Consumidor Financiero serán obligatorias cuando los consumidores y las entidades así lo acuerden de manera previa y expresa.
Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las
entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos).
169
UK (http://financial-ombudsman.org.uk/about/index.html).
170
USFTC has hosted roundtables focusing on debt collection practices (FTC Press Release, Federal Trade Commission, Consumer
Financial Protection Bureau to Co-Host Roundtable on Data Integrity in Debt Collection (May 2013),
http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2013/05/federal-trade-commission-consumer-financial-protectionbureau-co.), mobile payments and cramming (FTC Press Release, FTC Announces Agenda, Panelists for Upcoming
Mobile Cramming Roundtable (May 2013), http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2013/05/ftc-announcesagenda-panelists-upcoming-mobile-cramming; FTC Press Release, Paper, Plastic or Mobile? An FTC Workshop on
Mobile Payments (Apr. 2012), http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2012/04/paper-plastic-or-mobile-ftcworkshop-mobile-payments) , financing of auto loans (FTC Press Release, FTC to Hold Third Roundtable to Address
Consumer Issues in Motor Vehicle Sales, Financing & Leasing (Nov. 2011), http://www.ftc.gov/news-events/pressreleases/2011/11/ftc-hold-third-roundtable-address-consumer-issues-motor-vehicle (announcing “The Road Ahead:
Selling, Financing and Leasing Motor Vehicles” events on Apr. 12, 2011, Aug. 2-3, 2011 & Nov. 17-18, 2011) and
the role of money transfer services in facilitating fraud (FTC Press Release, FTC to Host Workshop on Protecting
Consumers From Lottery, Prize, and Sweepstakes Scams and Other Frauds that Use Money Transfers (Mar. 2011),
http://www.ftc.gov/news-events/press-releases/2011/03/ftc-host-workshop-protecting-consumers-lottery-prize-and).
171
Colombia (las entidades financieras tienen la obligacion de desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus
clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y
servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección
de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia); Mexico (de
conformidad con el artículo 5° de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, la CONDUSEF tiene la
atribución de realizar programas educativos en materia financiera; cuyo contenido se puede conocer en:
http://www.condusef.gob.mx/index.php/material-educativo); Poland (The campaign “Don’t be cheated. Check before you sign” was
aimed at attracting public attention to the risks involved in entering into financial agreements, with an emphasis on taking short-term
loans at high rates, the so-called payday loans, and using financial services which are not subject to the special state control. This
campaign is being organized jointly by seven public institutions: Bank Guarantee Fund (pl. BFG), Polish Financial Supervision
Authority (pl. KNF), Ministry of Finance (pl. MF), Ministry of Justice (pl. MS), National Bank of Poland (pl. NBP), Police and the
Office of Competition and Consumer Protection (UOKiK))
172
Mexico (CONDUSEF); UK (https://www.moneyadviceservice.org.uk/en/static/about-us), US (http://www.consumer.ftc.gov/).
173
Colombia (Las entidades financieras vigiladas deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero orientado a la
protección especial de los consumidores financieros, resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos
le presenten, actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad y Efectuar recomendaciones a la
29
TD/B/C.I/CLP/
48.
El trato justo y equitativo a los consumidores174,175 recibió la importancia más alta,
resultando en una media de 4.7/5.176 Algunos Estados Miembros apuntaron que algunas de
las DNUPC existentes ya tratan este asunto 177 pero la práctica totalidad reclamó nuevas
Directrices para los servicios financieros.178 Algunos expertos179 solicitaron más trabajo de
investigación para entender y definir mejor a los consumidores vulnerables y sus
necesidades específicas para con los servicios financieros. A la vez, el intercambio de
mejores prácticas entre jurisdicciones fue destacado como importante. 180 Todos los
encuestados apoyaron los Altos Principios de la OCDE propuestos para este tema.
49.
Salvo una excepción,181 las obligaciones de divulgación y transparencia182 de
información clave en los contratos obtuvieron la consideración de importante y pertinente
(con una nota media de 4.51/5 sobre los asuntos conexos en esta sección). Algunos expertos
destacaron las áreas en las DNUPC actuales que podrían abordar estos asuntos 183, si bien la
práctica totalidad de expertos coincidieron en solicitar nuevas Directrices. 184 Igualmente,
todos los expertos apoyaron el contenido de los Altos Principios de la OCDE en este tema,
y algunos avanzaron varias sugerencias, tales como incluir: obligaciones de divulgación de
información, monitoreo y divulgación de información estandarizada en estadios concretos
de la negociación185 y requerimientos de "lenguaje claro".186 De los asuntos propuestos
fuera de los Altos Principios de la OCDE, 187 la gran mayoría de expertos188 reconoció la
necesidad de nuevas DNUPC.
entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero. Las decisiones que adopte el Defensor del
Consumidor Financiero serán obligatorias cuando los consumidores y las entidades así lo acuerden de manera previa y expresa.
Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las
entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos).
174
Section 3 (3.1 - 3.3) explores national legislation on the fair and equitable treatment of consumers.
175
OECD High-level Principles (Nr.3) identify the fair and equitable treatment of consumers, with special consideration of
vulnerable consumer groups, as a central element to financial consumer protection regime.
176
Japan accords a relevance of 2 to this section.
177
Argentina, Chile and Honduras. Sections B-22, F-35 and F-38 are cited.
178
With the exception of Argentina
179
European Union (EU), India, Hong Kong.
180
Portugal
181
Japan rated most issues in this section as low relevance.
182
Section 4 (4.1 - 4.9) of the consultation deals with financial transparency issues. The section seeks to establish participants’ views
on disclosure and transparency with regards to key information allowing the consumer to assess the fundamental risks associated to
the product and contractual terms governing the transaction.
183
Sections B-22,23, E-34,F-35 and G39 are cited.
184
Argentina opposed new guidelines concerning the right to fundamental, accurate and honest product information (4.1).
185
University of New Delhi
186
Singapore
187
Issues (4.6 – 4.9): Adoption of the use of plain language in information produced for consumers; Guidelines on publication of
minimum types of information for each financial service or product; Requirement of financial service providers to disclosure how
they are regulated and by which body; and Financial services providers should provide clients with regular updates on the
performance of products and services.
188
With the exception of Japan.
30
TD/B/C.I/CLP/
50.
El tema de educación y concienciación financiera189,190 atrajo el consenso unánime
entorno a los Altos Principios de la OCDE propuestos bajo este rubro,191 para lo que la
mayoría de expertos pidió nuevas DNUPC. Los expertos ilustraron sus esfuerzos en la
materia con ejemplos de sus jurisdicciones respectivas: la alfabetización financiera en los
currículos nacionales;192 dedicar una comisión a la alfabetización financiera;193 iniciar
campañas especiales para educar a los consumidores marginados;194 y emprender campañas
de concienciación a la población en general. Existen diferencias significativas en los
requerimientos educacionales y en los programas en países en desarrollo y economías en
transición, y las necesidades de educación y entrenamiento de los países desarrollados. De
los asuntos fuera de los Altos Principios de la OCDE,195 la mayoría de expertos 196
reconoció la necesidad de incluir nuevas DNUPC, con una importancia media de 4.85/5.
51.
En cuanto a la conducta responsable de proveedores de servicios financieros y
agentes autorizados197 todos los expertos198 apoyaron el contenido de los Altos Principios
de la OCDE,199 si bien existen diferencias graduales en relación a las medidas regulatorias.
Salvo dos excepciones,200 todos los expertos apoyaron la inclusión de nuevas DNUPC para
cada uno de los asuntos conexos en esta sección (con una importancia media de 4.51/5).
189
Section 5 (5.1 - 5.9) of the consultation deals with financial consumer education and (risk) awareness. The section seeks to
establish the existence and scope of financial education awareness initiatives.
190
OECD High-level Principles (Nr. 5) consider that the remuneration practices of FSPs and incentives given to their agents can
produce a considerable impact on sales. OECD High-level Principles state that, in this regard, (1) FSPs should be obligated to
consider the interests and capabilities of the consumers when making sales recommendations and (2) the remuneration structures of
FSPs remuneration structure should reflect the quality of client advice.
191
With the exception of Argentina, citing some issues (5.1, 5.4 and 5.5) as already being sufficiently covered within section F of the
existing UNGCP.
192
Singapore, University of New Delhi
193
United States: The Federal Financial Literacy and Education Commission (FLEC) was created to coordinate activities across the
federal government and develop a national strategy on financial literacy to guide activities across the country in various sectors.
FLEC is currently comprised of 22 federal agencies, including the FTC, with the Department of the Treasury serving as chair.
FLEC’s resources include the www.mymoney.gov website, which provides links to information, tools, and resources from diverse
federal agencies in one central place.
194
University of New Delhi
195
Issues (5.7 – 5.9): Adoption of the use of plain language in information produced for consumers; Guidelines on publication of
minimum types of information for each financial service or product; Requirement of financial service providers to disclosure how
they are regulated and by which body; and Financial services providers should provide clients with regular updates on the
performance of products and services.
196
With the exceptions of Argentina, EU and Japan.
197
Section 6 (6.1 - 6.5) deals with responsible business conduct of FSPs and authorised agents. It seeks to establish current practices
in professional services regulation in FS, especially with regards to agents and external sales personal.
198
South Africa and University of New Delhi partially agree with the following OECD High-level Principle: Staff (especially those
who interact directly with customers) should be properly trained and qualified
199
OECD High-level Principles promote responsible business conduct of FSPs as central in safeguarding consumer trust and long
term stability in the financial system.
200
Japan endorses a new guideline only for the case of section 6.1: financial services providers to work responsibly in the best
interests of consumers. Portugal does not consider it appropriate for UNGCP to address section 6.4: Remuneration packages should
be designed to incentivise responsible and fair conduct, encouraging disclosures of conflicts of interest.
31
TD/B/C.I/CLP/
52.
La protección contra el fraude y el abuso201 obtuvo una importancia media de 4.75/5
para todos los asuntos conexos. Los expertos apoyaron unánimemente los Altos Principios
de la OCDE y estimaron que los activos de los consumidores deben recibir un alto estándar
de protección contra el fraude y el abuso. La gran mayoría de expertos también abogó en
favor de incluir nuevas DNUPC.
53.
En cuanto a la protección de datos y privacidad de los consumidores202 la gran
mayoría de expertos apoyaron el contenido de los Altos Principios de la OCDE,203 y
concordaron tanto en la alta relevancia de este asunto (con una nota media de 4.8/5) como
en la necesidad de incluir nuevas DNUPC. Algunos Estados Miembros destacaron la
importancia de la cooperación transfronteriza en estos asuntos.204 Sin embargo, es probable
que existan diferencias significativas entre los regímenes de protección de datos a nivel
nacional.205
54.
El tratamiento de las reclamaciones y compensación206,207 también suscitó el apoyo
a los Altos Principio de la OCDE y los expertos se mostraron unánimemente favorables a
que los consumidores tengan acceso a mecanismos de reparación independientes,
asequibles, eficientes y justos. Las sugerencias de los Estados Miembros 208 incluyeron
mecanismos de resolución privados y obligatorios combinados con obligaciones de
rendición de cuentas sobre el número y el contenido de las decisiones, así como una
supervisión pública rigurosa de los procedimientos de denuncia o amplios mandatos para
las autoridades públicas de protección al consumidor (u otros órganos del Estado) para
incoar acciones colectivas (bajo un principio opt-out) en el caso de que algún proveedor de
servicios financieros no llegara a proveer un nivel satisfactorio de resoluciones privadas. La
mayoría de los encuestados consideró este asunto como muy relevante209 (con una
importancia media de 4.62/5) y pidió la inclusión de nuevas DNUPC.210
55.
El papel de la competencia211,212 en la promoción de un mercado favorable al
consumidor fue valorado positivamente por los expertos, puesto que la misma coadyuva a
201
Section 7 (7.1) deals with (additional) consumer protection against fraud and misuse.
Section 8 (8.1, 8.2) deal with consumer protection issues in this regard Section eight seeks to explore the connection between
privacy and consumer protection legislation.
203
OECD High-level Principles hold with regards to data protection, that consumer's financial and personal information should be
effectively protected i.e. by clear advance agreements on the type and purpose for which consumer information pertaining to a
particular contract may be used.
204
Argentina, Chile and Honduras.
205
On the regulatory challenges arising from technical innovation in recent years please see Chapter 3 of the report of the
International Telecommunication Union (ITU) on Regulation and Consumer Protection in a converging environment. (ITU,
Regulation and Consumer Protection in a converging environment, 03/2013)
206
Section nine (9.1 - 9.4) deal with complaints handling and redress. The section seeks to explore the state of (predominantly)
private redress and settlement systems.
207
OECD High-level Principles (Nr. 9.) hold that effective, fast and accessible redress as a key component of an effective consumer
protection regime in financial services.
208
Hong Kong for example.
209
Japan considers all issues as being of low relevance.
210
Portugal believes that a new guideline is not necessary and that these issues may be dealt with in an augmented
Section E of the existing UNGCP.
211
Section 10 (10.1 - 10.3) deals with the intersection of competition policy and consumer welfare in financial services.
202
32
TD/B/C.I/CLP/
un aumento de la oferta a menor precio y evita conductas abusivas. Todos los expertos
apoyaron los Altos Principios de la OCDE, asignaron unánimemente la mayor relevancia al
tema (4.93/5 de media sobre los temas conexos) y pidieron nuevas DNUPC. La mayoría de
encuestados señalaron la necesidad de cooperación internacional sobre los asuntos de
competencia.213
56.
En relación con los sistemas de compensación214 la mayoría de los participantes
afirmaron el derecho de los consumidores a disponer de una compensación satisfactoria en
el marco legal existente; algunos señalaron que las legislaciones concursales nacionales ya
han proporcionado protección especial para los consumidores, por ejemplo en los
procedimientos de insolvencia de los bancos. Los expertos asignaron la mayor importancia
posible a estos asuntos215 y pidieron la inclusión de nuevas Directrices.
57.
La sección final de cuestionario permitía a los expertos compartir "otros asuntos" de
su interés. La mayoría de encuestados coincidió en la importancia de las remesas y se
mostraron muy favorables a su inclusión en las DNUPC, aunque algunos expertos le
asignaron una prioridad baja.216Otros asuntos avanzados por los expertos incluyeron: pagos
móviles, banca en línea, tarjetas de crédito y periodo de retracto (cooling off)217, así como
formas estandarizadas para la divulgación de información. 218
58.
Los aportes al Informe de implementación de la UNCTAD de 2013 incluían
sugerencias a ampliar las discusiones a los asuntos de: acceso, competencia y estabilidad
sistémica, servicio universal (incluyendo servicios específicos como las remesas),
protección de los depósitos para impedir el colapso sistémico, la política de competencia y
su aplicación a los servicios financieros en lo relativo a distorsiones sistémicas y ayudas
públicas, y la transportabilidad de cuentas de los consumidores.219
59.
En general, la mayoría de expertos enfatizó especialmente la necesidad de un marco
regulatorio fuerte y la existencia de agencias con un mandato sólido y claro, con recursos
suficientes y con carácter independiente. Asimismo, hubo consenso sobre el derecho de los
consumidores a obtener una "información básica" sobre los productos financieros y sobre la
necesidad de promover la alfabetización financiera y la concienciación de los riesgos
financieros. La mayoría de expertos reconoció la necesidad de aportar protección adicional
a los grupos de consumidores vulnerables. Las contribuciones a este informe demuestran
212
OECD High-level Principles (Nr. 10) hold that competitive pressure in combination with the ability for consumer to search and
compare FS has the ability to considerably enhance consumer welfare.
213
Malaysia highlights several initiatives within the ASEAN forum on competition to strengthen competition in the financial sector
for the benefit of consumers.
214
Section 11 (11.1 - 11-4) of the questionnaire deals with consumer compensation in the event of failure or insolvency of an FSP.
Subject to the consultation is the availability of consumer protection funds, or special legislation to safeguard consumer interests in
insolvency proceedings.
215
All respondents grade each issue as 5, except Japan which considers all issues as being of low relevance; 2.
216
Japan
217
Hong Kong
218
University of New Delhi
219
These suggestions were proposed by CI
33
TD/B/C.I/CLP/
que un amplio apoyo a los Altos Principios de la OCDE tanto entre Miembros como no
Miembros de dicha organización.
60.
Los resultados de las consultas son:
 Amplio apoyo para que la revisión de las DNUPC incorpore provisiones especiales
sobre los servicios financieros y materias conexas;
 Amplio consenso entre los expertos en que las DNUPC actuales no cubren ninguno
de los asuntos presentados en el cuestionario;
 Amplio apoyo por los Altos Principios de la OCDE/G-20, tanto por sus Estados
Miembros como por Estados no-Miembros de la OCDE/G-20.
III. C. Otros Asuntos
61.
El Grupo de Trabajo sobre Otros Asuntos está presidido por la Sra. Juliana Pereira,
Secretaria Nacional de Asuntos del Consumidor de Brasil y por el Sr. Rainer Metz, Director
General Adjunto V del Ministerio Federal de Justicia y Protección al Consumidor de
Alemania.
62. Este Grupo de Trabajo distribuyó un cuestionario en una llamada a contribuciones de
Estados Miembros y otras partes interesadas el 7 de marzo de 2014.
63.
Los asuntos que se incluyeron en el cuestionario de este Grupo de Trabajo son: (i)
acceso al conocimiento; (ii) comercio transfronterizo; (iii) mecanismos de reparación
colectivos; (iv) protección de datos; (v) publicidad engañosa/abusiva; (vi) servicios
públicos; (vii) asuntos inmobiliarios; (viii) turismo; y (ix) otros asuntos a considerar
(abierto a los comentarios de los participantes).
64.
El cuestionario planteó a los participantes en el Grupo de Trabajo varias preguntas
relacionadas con los asuntos planteados en el párrafo precedente: (i) pertinencia de incluir
el asunto en las discusiones del Grupo de Trabajo; (ii) importancia del asunto; (iii) asuntos
particulares a tener en consideración; (iv) aptitud de las actuales DNUPC para tratar el
asunto; (v) necesidad de nuevas DNUPC; (vi) existencia de un marco regulatorio adecuado
a nivel nacional o regional; (vii) medios necesarios para una regulación adecuada; (viii)
necesidad de cooperación transfronteriza; y (ix) comentarios adicionales (abierto a las
opiniones de los participantes).
65.
Hasta la fecha este Grupo de Trabajo ha recibido 19 contribuciones correspondientes
a: Alemania, Brasil, Chile, Chipre, Colombia, Costa Rica, Estados Unidos de América,
Hong Kong SAR, México, Seychelles, Suráfrica, 220 Suiza, Uruguay, Consumers
International, CUTS, Mumbai Grahak Panchayat de India (MGP) la Universidad de Nueva
Delhi, y la Cámara de Comercio Internacional.
220
34
South Africa submitted contributions from two official institutions: the National Consumer Commission and the
National Consumer Tribunal.
TD/B/C.I/CLP/
66.
Un tercio de los expertos estimó que el acceso al conocimiento es altamente
importante, recibiendo una nota media de 3.24/5. Los asuntos relacionados al acceso al
conocimiento son el acceso a la información por parte del consumidor,221 y la educación
del consumidor.222 En concreto, Hong Kong SAR propone eliminar las “cerraduras
digitales” (digital locks) que impiden el intercambio de información mediante la creación
de software de duración determinada para productos digitales. Algunos participantes223
estimaron que las Ds 3c, 22, 23 y 24224 abordan adecuadamente el asunto de acceso al
conocimiento. Consumers International propuso una serie de nuevas directrices.225 Los
Estados Unidos se refirieron al trabajo en curso en el seno de la OCDE sobre productos de
contenido digital226 y desaconsejaron duplicar las discusiones.
221
Costa Rica, Colombia
Colombia, Cyprus
223
Corsta Rica, Cyprus, Mexico, and United States.
224
UNGCP 22: "Promotional marketing and sales practices should be guided by the principle of fair treatment of consumers and
should meet legal requirements. This requires the provision of the information necessary to enable consumers to take informed and
independent decisions, as well as me assures to ensure that the information provided is accurate."
222
UNGCP 23: "Governments should encourage all concerned to participate in the free flow of accurate information on all aspects of
consumer products."
UNGCP 24: "Consumer access to accurate information about the environmental impact of products and services should be
encouraged through such means as product profiles, environmental reports by industry, information centers for consumers, voluntary
and transparent eco-labeling programmes and product information hotlines."
225
Proposal to include: "Policies for the enforcement of intellectual property rights should seek to strike a fair balance between
rewarding creativity and investment on the one hand, and the cultural, civic, health and educational rights of consumers and their
economic and social development on the other."
"All laws, regulations and non-statutory instruments such as codes, standards and compliance and relevant research reports which are
related to the protection and advancement of the interests of consumers and the public at large, should be freely, accessibly and
publicly available, including via the Internet."
"Governments should restrict suppliers of digital content products and services from employing technologies that have a significant
effect of preventing consumers from using those products or services in ways that would otherwise be reasonable, lawful and safe.
These include any network locking technologies that restrict the use of devices to particular operator networks. In the case of
products that are sold or later supplied with software that is required for their normal operation, the consumer’s use of such software
cannot be taken as a waiver of the right to use the product as expressed above, nor as consent to the removal of any functionality that
the product possessed at the time of purchase."
"Standard provisions in non-negotiated product licenses should not prevent consumers from exercising the limitations and exceptions
recognised in domestic intellectual property laws."
"Bearing in mind the value of the Internet as a channel for consumer education, including long distance learning and knowledge
sharing between consumers, governments should facilitate universal access to the Internet through affordable telecommunications
and Internet costs with special consideration given to the needs of public service and educational institutions, and of disadvantaged
and disabled population groups."
"Governments and businesses should afford consumers the right to access neutral networks so that consumers would have the right to
attach devices of their choice, the right to access or provide content, services and applications of their choice, and the right for this
access to be free from discrimination according to source, destination, content and type of application."
226
OECD, “Protecting and Empowering Consumers in the Purchase of Digital Content Products”, OECD Digital
Economy Papers, No. 219, OECD Publishing, available at: http://dx.doi.org/10.1787/5k49czlc7wd3en
35
TD/B/C.I/CLP/
67.
Los mecanismos de reparación colectivos obtuvieron una nota media de 4.06/5, y la
mayoría de expertos los consideraron altamente importantes. Si bien algunos expertos
consideraron que la Sección E de las actuales DNUPC (medidas que permiten a los
consumidores obtener reparación)227 amparan los mecanismos de reparación colectivos,
otros expertos aseveraron la necesidad de incluir nuevas directrices para abordar los
siguientes asuntos: acciones colectivas;228 prueba del daño y daños morales;;229 ius
standing;230 y tribunales de reclamaciones de menor cuantía 231 y/o los tribunales arbitrales232
que sean expeditos y baratos233. Los Estados Unidos sugirieron la Recomendación sobre
Resolución de Conflictos y Reparación de la OCDE de 2007234 como una referencia útil.
68.
El comercio transfronterizo fue considerado altamente importante por la mayoría de
expertos, con una nota media de 3.76/5. Sin embargo, la mayoría de expertos, incluyendo
Chipre, Estados Unidos, México y Suiza indicaron que las Directrices existentes sobre
cooperación internacional (63 a 69)235 o las directrices sobre reparación (32 a 34)236 abordan
adecuadamente este asunto. Consumers International propuso la inclusión de nuevas
directrices.237 Los expertos identificaron una serie de temas conexos, a saber: mecanismos
de retiro internacional y armonización de estándares;238 clarificación del estatuto legal de
las transacciones transfronterizas;239 costes y riesgos del pago transfronterizo; autenticidad
de bienes y servicios; castigo de negligencia en la venta y distribución de bienes y
227
See UNGCP 32, 33, 34, op. cit. 52, 53, 54.
Chile, and Hong Kong SAR.
229
Chile.
230
Colombia, Costa Rica
231
Mexico
232
Uruguay.
233
South Africa
234
Available at: http://www.oecd.org/sti/consumer/38960101.pdf
235
Op.cit., 127.
236
Op. cit., 52, 53, 54.
237
CI proposed to amend the existing UNGCP to read: "All laws, regulations and non-statutory instruments such as codes, standards
and compliance and relevant research reports which are related to the protection and advancement of the interests of consumers and
the public at large, should be freely, accessibly and publicly available, including via the Internet".
228
Government policies should seek to enable consumers to obtain optimum benefit from their economic resources. They should also
seek to achieve the goals of satisfactory production and performance standards, adequate distribution methods, fair business
practices, informative marketing and effective protection against practices which could adversely affect the economic interests of
consumers and the exercise of choice in the market place. The above should apply to tourists and visitors as well as to resident
populations, and special services may be required to provide such protections".
"Standard provisions in non-negotiated product licenses should not prevent consumers from exercising the limitations and exceptions
recognised in domestic intellectual property laws."
"Governments should encourage and work together with consumer organizations and other interested groups, including the media, to
undertake education and information programmes, including on the environmental impacts of consumption patterns and on the
possible implications, including benefits and costs, of changes in consumption, particularly for the benefit of low-income consumer
groups in rural and urban areas"
Consumer International also proposed to include the following provisions: "Competition policy as enshrined in the above UNCTAD
Set should evolve towards stronger international collaboration to guard against the maintenance and emergence of international
monopolies. Investigations by competition authorities into industry practices should take on not just retail practices that have a direct
impact on final consumers but should also deal with upstream issues relating to industry structure and the need for international
action to prevent cross-border supply cartels."
238
Chile.
239
Hong Kong SAR.
36
TD/B/C.I/CLP/
servicios; y mecanismos de coordinación para denunciar delitos en otras jurisdicciones. 240
En concreto, algunos expertos pidieron redoblar la cooperación internacional a fin de
establecer mecanismos de resolución transfronterizos.241 Hong Kong SAR pidió que las
Naciones Unidas promovieran un enfoque único al comercio transfronterizo entre sus
Estados Miembros.
69.
La protección de datos fue considerada como muy relevante parte de la mitad de
expertos, con una puntuación media de 3.82/5, si bien tres expertos consideraron que este
tema no debe formar parte de las discusiones de este Grupo de Trabajo.242 Ningún experto
opinó que las actuales DNUPC abordan este asunto, y se identificaron varios temas
conexos, en concreto: la protección de datos en el comercio online y los medios sociales;243
el derecho de los consumidores a la ‘auto-determinación’ sobre el uso de su información
personal;244 los robos de identidad, los fraudes y usos indebidos de datos;245 y la
responsabilidad de los comerciantes por el mal uso de los datos personales.246 Por otra
parte, los expertos informaron sobre la existencia de varios instrumentos internacionales
que regulan la materia: dos Directivas Europeas247 y una Convención del Consejo de
Europa.248 Consumers Internacional propuso nuevo texto sobre el particular.249 Algunos
expertos apuntaron que la protección de datos afecta competencias de otras agencias
gubernamentales,250 y la mayoría aspiran a una mayor cooperación internacional en este
asunto.
70.
Aunque la publicidad engañosa o abusiva atrajo la mayor nota en importancia
(4.18/5), varios expertos251 identificaron las Ds 17,252 y 22 a 26253 como parcialmente aptas
240
All previous issues proposed by Hong Kong SAR.
Chile, Colombia, Costa Rica, Hong Kong SAR, Switzerland, Uruguay.
242
Cyprus and South Africa (National Consumer Commission), and the United States.
243
Germany, Hong Kong SAR.
244
Costa Rica, Germany.
245
Chile, Hong Kong SAR, South Africa (NCT), and University of Dehli.
246
Colombia.
247
Data Protection Directive (95/46/EC) and E-privacy Directive (2002/58/EC), as reported by Germany.
248
Council of Europe Convention No.CETS 108 of 28/01/1981 - Convention for the Protection of Individuals with
regard to Automatic Processing of Personal Data.
249
Proposed new text: Governments and businesses should ensure effective consumer control of personal data.
Collection of personal data (including internet usage information and IP addresses) should be made
through free, informed and positive consent (opt-in), and only when strictly necessary, in an open and
transparent way and wherever practicable and lawful. Confidential personal data should be protected
against unauthorized use, and in any event, its use should be minimised. Those affected by any
personal data breach must be promptly notified of the details of the breach and of the available means
of redress.
250
Cyprus and Hong Kong SAR, and United States.
251
Colombia, Cyprus, Mexico, Switzerland, and the United States.
252
UNGCP 17: "Governments should develop, strengthen or maintain, as the case may be, measures relating to the control of
restrictive and other abusive business practices which may be harmful to consumers, including means for the enforcement of such
measures. In this connection, Governments should be guided by their commitment to the Set of Multilaterally Agreed Equitable
Principles and Rules for the Control of Restrictive Business Practices adopted by the General Assembly in resolution 35/63 of 5
December 1980"
253
UNGCP 22: "Promotional marketing and sales practices should be guided by the principle of fair treatment of consumers and
should meet legal requirements. This requires the provision of the information necessary to enable consumers to take informed and
independent decisions, as well as measures to ensure that the information provided is accurate."
241
37
TD/B/C.I/CLP/
para abordar este asunto. Sin embargo, los expertos también recomendaron tratar los
siguientes temas conexos: definición de publicidad abusiva 254 y su diferencia con la
información;255 publicidad comprobable;256 publicidad transfronteriza;257 auto-regulación;258
publicidad de productos adictivos;259 prácticas de márketing abusivas (tales como el
spam);260 y publicidad dirigida a consumidores vulnerables.261 Algunos expertos vieron
potencial para incrementar la cooperación internacional, especialmente en lo relativo a
intercambio de mejores prácticas en publicidad y márketing 262 y para emprender acciones
comunes a fin de incrementar la vigilancia sobre la publicidad en internet.263 La CCI
informó sobre su Código Prácticas de Publicidad y Márketing de 2011,264 el cual cubre
todas las áreas relevantes apuntadas con anterioridad por el resto de expertos. La CCI
señaló que la publicidad y otras formas de márketing son vitales para la comunicación entre
comerciantes y clientes; y que pueden propiciar mercados más eficientes, tanto a nivel
nacional como internacional, y traer cuantiosos beneficios tanto para los consumidores
como para las empresas, así como para la sociedad en general. Los Estados Unidos
informaron que el tema de publicidad engañosa está siendo discutido actualmente en la
OCDE, 265 y alerta contra la duplicación. En la opinión de la CCI, una publicidad
responsable, basada en los códigos de conducta auto-regulados, es expresión del
reconocimiento por parte de las empresas de sus obligaciones sociales. Asimismo, el valor
fundamental de la auto-regulación reside en su habilidad para crear, propiciar y preservar la
confianza de los consumidores y la confianza de la comunidad empresarial, y por ende en el
mercado en general. Por otra parte, la auto-regulación también es un instrumento para la
protección de la reputación y el fondo de comercio de las empresas individuales.
UNGCP 23: "Governments should encourage all concerned to participate in the free flow of accurate information on all aspects of
consumer products."
UNGCP 24: "Consumer access to accurate information about the environmental impact of products and services should be
encouraged through such means as product profiles, environmental reports by industry, information centres for consumers, voluntary
and transparent eco-labeling programmes and product information hotlines."
UNGCP 25: "Governments, in close collaboration with manufacturers, distributors and consumer organizations, should take
measures regarding misleading environmental claims or information in advertising and other marketing activities. The development
of appropriate advertising codes and standards for the regulation and verification of environmental claims should be encouraged."
UNGCP 26: "Governments should, within their own national context, encourage the formulation and implementation by business, in
cooperation with consumer organizations, of codes of marketing and other business practices to ensure adequate consumer
protection. Voluntary agreements may also be established jointly by business, consumer organizations and other interested parties.
These codes should receive adequate publicity."
254
Colombia and Costa Rica.
255
Colombia.
256
Chile.
257
Uruguay, especially for e-commerce and cable-tv.
258
Chile and CUTS.
259
Hong Kong SAR.
260
Costa Rica, Hong Kong SAR, and South Africa.
261
Hong Kong SAR, and University of Dehli.
262
Colombia.
263
Colombia and CUTS.
264
Op. cit. 30, p. 17.
265
In the context of the revision of the OECD 1999 Guidelines, op.cit. 10.
38
TD/B/C.I/CLP/
71.
El asunto de servicios públicos fue dividido en el cuestionario en: energía,
transporte y otros servicios públicos. Un tercio de los expertos266 consideró que estos temas
son muy relevantes, mientras que otro tercio desaconsejó que se incluyeran en las
discusiones.267 La nota media de estos asuntos fue de 2.47, 3.05, 2.47, y 1.05
respectivamente. Hong Kong SAR indicó que la D 31268 relativa a la distribución de bienes
y servicios esenciales podría leerse como abarcando los servicios públicos. Por su parte,
Suiza abogó a favor de interpretar la D 56269 para el mismo fin. Los expertos identificaron
otros asuntos ligados a la energía: accesibilidad, precio asequible, fiabilidad, eficiencia y
sostenibilidad de los servicios;270 así como la afectación a los consumidores vulnerables.271
Hong Kong SAR propuso abordar el tema de seguridad y tarificación relacionados con el
transporte. Consumers International enmendaría la actual directriz sobre los servicios de
agua272 y propuso una nueva directriz para la energía.273
72.
Los servicios inmobiliarios atrajeron un interés moderado, con una nota media de
2.17/5. Cinco expertos aconsejaron apartar este tema de las discusiones.274 CUTS estimó
que la directriz 1275 puede leerse como amparando este asunto, al enfatizar las necesidades
de los consumidores. Los expertos también se refirieron a los siguientes temas conexos:: (i)
266
Brazil (arguing for a general approach to public services), CI, Hong Kong SAR (for energy only), MGP-India, and
University of Delhi.
267
Chile, Colombia, Germany and Uruguay, and United States.
268
UNGCP 31: "Governments should, where appropriate, consider: (a) Adopting or maintaining policies to ensure the efficient
distribution of goods and services to consumers; where appropriate, specific policies should be considered to ensure the distribution
of essential goods and services where this distribution is endangered, as could be the case particularly in rural areas. Such policies
could include assistance for the creation of adequate storage and retail facilities in rural centres, incentives for consumer self-help and
better control of the conditions under which essential goods and services are provided in rural areas;[…]"
269
UNGCP 56: "In advancing consumer interests, particularly in developing countries, Governments should, where appropriate, give
priority to areas of essential concern for the health of the consumer, such as food, water and pharmaceuticals. Policies should be
adopted or maintained for product quality control, adequate and secure distribution facilities, standardized international labelling and
information, as well as education and research programmes in these areas. Government guidelines in regard to specific areas should
be developed in the context of the provisions of this document."
270
CUTS, Hong Kong SAR, South Africa271
Cyprus and University of Delhi.
272
Proposed amended text: Governments should, within the goals and targets set by successive international
commitments in the framework of the UN and others, formulate, maintain or strengthen national
policies to improve the access, supply, distribution and quality of affordable water for drinking, and
the provision of sanitation services, moving towards the goal of universal service101. Due regard
should be paid to the choice of appropriate levels of service, quality and technology, the need for
education programmes and the importance of community participation in service provision and
regulation. Subsidies should move towards subsidising connectivity rather than consumption.
273
Proposed new text: Governments should formulate, maintain or strengthen national policies to improve the supply,
distribution and quality of affordable energy moving towards the goal of universal service. Due
regard should be paid to the choice of appropriate levels of service, quality and technology, the need
for education programmes and the importance of community participation in service provision and
regulation. Subsidies should move towards subsidising connectivity rather than consumption.
Governments should promote sustainable usage of energy, through efficiency and conservation
measures, and at the same time promote the usage of renewable energy.
274
Brazil, CI, Germany, Switzerland and Uruguay.
275
UNGCP 1: "Taking into account the interests and needs of consumers in all countries, particularly those in developing countries;
recognizing that consumers often face imbalances in economic terms, educational levels and bargaining power; and bearing in mind
that consumers should have the right of access to non-hazardous products, as well as the right to promote just, equitable and
sustainable economic and social development and environmental protection, these guidelines for consumer protection have the
following objectives: […]."
39
TD/B/C.I/CLP/
precios asequibles; (ii) tácticas de las agencias inmobiliarias, (iii) bienes en el extranjero;276
y (iv) resolución de contratos de arriendo.277
73.
El asunto sobre turismo fue considerado por más de un tercio de los expertos como
muy relevante, con una importancia media resultante de 3.53/5. Brasil informó sobre la
propuesta de Convención de la Haya sobre Cooperación en Relación a la Protección de
Turistas y Visitantes en el Extranjero, mientras que Consumers Internacional propuso
nuevo texto para las DNUPC.278 Adicionalmente, los expertos mostraron interés en abordar
los siguientes temas conexos: seguro médico en el extranjero;279 paquetes turísticos y
propiedades de tiempo compartido;280 fondos de compensación y mecanismos de resolución
de conflictos;281 y divulgación de precios y otra información relevante.282 Los Estados
Unidos recomendaron invertir esfuerzos en actividades de aplicación (enforcement) en
lugar de producir recomendaciones concretas sobre este tema.
74.
El cuestionario permitía a los expertos proponer otros asuntos para la discusión.
Chile expresó interés en incluir el tema de alertas internacionales y mecanismos de retiro.
Los Estados Unidos pidieron más cooperación transfronteriza, en línea con las Directrices
para Proteger a los Consumidores de Prácticas Transfronterizas Fraudulentas o Engañosas
de la OCDE de 2003.283 Consumers International propuso la inclusión de los siguientes
temas: consumo sostenible, competencia, asociaciones de consumidores, compensación,
integración con otras políticas gubernamentales, responsabilidad social corporativa,
discapacidades, seguridad, contratos, estándares, género, derechos de los consumidores,
servicios universales, y comida y productos farmacéuticos (proponiendo nuevo texto para
cada uno de ellos).284
75.
Tal como se ha mostrado anteriormente, el cuestionario pedía a los expertos evaluar
la importancia de los asuntos allí contenidos entre 1 y 5 (1 siendo poco relevante y 5 siendo
muy relevante). La clasificación resultante es la siguiente: publicidad engañosa o abusiva
(4.18); mecanismos de reparación colectivos (4.05); protección de datos (3.82); comercio
transfronterizo (3.76); turismo (3.53); acceso al conocimiento (3.24); energía (3.05);
servicios públicos (2.47); transporte (2.40); servicios inmobiliarios (2.17) y otros servicios
públicos (1.05). Entre estos asuntos, los expertos sintieron que existe más necesidad de
276
All previous issues raised by Hong Kong SAR.
South Africa.
278
Proposal to include: "Government policies should seek to enable consumers to obtain optimum benefit from their economic
resources. They should also seek to achieve the goals of satisfactory production and performance standards, adequate distribution
methods, fair business practices, informative marketing and effective protection against practices which could adversely affect the
economic interests of consumers and the exercise of choice in the market place. The above should apply to tourists and visitors as
well as to resident populations, and special services may be required to provide such protections"
279
Hong Kong SAR.
280
Colombia and Costa Rica.
281
Costa Rica, Hong Kong SAR, South Africa, Switzerland and Uruguay.
282
Seychelles.
283
Available at: http://www.oecd.org/internet/consumer/2956464.pdf.
284
For the complete proposal by CI please see: Consumers International proposal for amendments to the UN
Guidelines for Consumer Protection, Contribution by Consumers International to the Expert Meeting
on the United Nations Guidelines for Consumer Protection, II Ad Hoc Expert Group Meeting on
Consumer
Protection,
Geneva
8-12
July
2013,
available
at:
http://unctad.org/en/pages/MeetingDetails.aspx?meetingid=350.
277
40
TD/B/C.I/CLP/
aportar nuevas directrices para: publicidad engañosa o abusiva, mecanismos de reparación
colectivos, protección de datos y turismo.
76.
Los resultados de las consultas muestran:
 Los expertos estiman que existen varios nuevos asuntos que deberían incluirse en las
DNUPC.
 Cuatro asuntos parecen atraer el mayor consenso actualmente: publicidad
engañosa/abusiva; mecanismos de reparación colectivos; protección de datos y
turismo.
 Otros asuntos requieren de mayor discusión y consulta para llegar a un mayor
consenso.
III. D. Implementación
77.
El Grupo de Trabajo sobre Implementación está presidido por el Sr. Obiang Mfa,
Director General de Competencia y Protección al Consumidor del Ministerio de Economía
y Desarrollo Sostenible de Gabón.
78. Este Grupo de Trabajo distribuyó un cuestionario en una llamada a contribuciones de
Estados Miembros y otras partes interesadas el 21 de marzo de 2014.
79.
Los asuntos que se incluyeron en el cuestionario de este Grupo de Trabajo son: (i)
implementación nacional (atendiendo a las autoridades de control y a los mecanismos de
resarcimiento); (ii) implementación bilateral o transfronteriza (incluyendo las redes de
cooperación y la cooperación formal e informal); y (iii) implementación o monitoreo
internacional.
80.
El cuestionario planteó a los participantes en el Grupo de Trabajo varias preguntas
relacionadas con los asuntos planteados en el párrafo precedente: (i) pertinencia de incluir
el asunto en las discusiones del Grupo de Trabajo; (ii) importancia del asunto; (iii) asuntos
particulares a tener en consideración; (iv) aptitud de las actuales DNUPC para tratar el
asunto; (v) necesidad de nuevas DNUPC; (vi) existencia de un marco regulatorio adecuado
a nivel nacional o regional; (vii) medios necesarios para una regulación adecuada; y (viii)
comentarios adicionales (abierto a los comentarios de los participantes).
81.
Hasta la fecha este Grupo de Trabajo ha recibido 12 contribuciones correspondientes
a: Argentina, Brasil, Chile, Fiyi, Francia, Hong Kong SAR, Suráfrica, 285 Suiza, Zambia,
Consumers International, Mumbai Grahak Panchayat de India (MGP) y la ZHAW School
of Management and Law.
285
South Africa submitted contributions from two official institutions: the National Consumer Commission and the
National Consumer Tribunal.
41
TD/B/C.I/CLP/
82.
Los expertos informaron de la situación de la implementación de las DNUPC en sus
respectivas jurisdicciones a nivel nacional. Prácticamente todos los expertos286 estimaron
importante contar con autoridades nacionales responsables de la implementación de las
DNUPC. Chile propuso la creación de un “Plan de Implementación” que sea
posteriormente monitoreado y evaluado. En la misma línea, Francia y Hong Kong SAR
señalaron la importancia de instituir autoridades de control para una adecuada
implementación de las DNUPC. Por el contrario, Chile abogó a favor de una llamada
general para que los gobiernos provean mecanismos de control apropiados. Los expertos
estuvieron divididos sobre la necesidad de incluir nuevas directrices sobre las autoridades
de control.287 En cuanto a los mecanismos de resarcimiento, la mayoría de expertos
estuvieron de acuerdo sobre la importancia de coadyuvar a una tupida red de asociaciones
de consumidores, que cuente con un nivel sostenible de financiación para asegurar su
funcionamiento.288 Los expertos estimaron que los medios alternativos de resolución de
conflictos necesitan asegurar una compensación adecuada para el consumidor 289 y que éstos
deben ser accesibles y baratos. 290 En este sentido, Consumers International propuso nuevo
texto para las directrices291. Chile también expresó interés en tratar las acciones colectivas y
las medidas precautorias en los procedimientos judiciales.
83.
Por otra parte, los expertos también expresaron sus opiniones sobre la
implementación transfronteriza y bilateral. Todos los expertos enfatizaron la importancia
de las redes de cooperación para intercambiar información, acometer acciones comunes y
compartir mejores prácticas. En particular, los expertos citaron las siguientes redes: APEC
(Electronic Commerce Steering Group), CONCADECO, FIAGC, ICPEN, OECD-CCP, y
MERCOSUR. La mayoría de expertos estimó que no es necesario añadir nuevas DNUPC
en este apartado.
84.
Todos los expertos coinciden en la necesidad de un mecanismo de implementación o
monitoreo internacional. Según las propuestas presentadas con anterioridad,292 el
cuestionario propuso la creación de una hipotética Comisión de Naciones Unidas o la
creación de una hipotética estructura intergubernamental sobre protección al consumidor en
el seno de la UNCTAD. Dos asociaciones de consumidores prefirieron solamente la
primera opción,293 mientras que la mayoría de expertos prefirió la segunda propuesta. 294
Independientemente de la estructura institucional, los expertos pidieron la creación de un
órgano internacional para acometer las siguientes actividades: informes sobre los derechos
286
On the contrary MGP-India and Switzerland.
In favor: CI, Hong Kong SAR, South Africa and Zambia; against: Brazil, Chile (except for the need to include
sanctions for breaches of UNGCP), Fiji, MGP-India and ZHAW.
288
Hong Kong SAR.
289
Hong Kong SAR.
290
Fiji.
291
Proposal to include: "The expertise of consumer organizations should be brought to bear in resolving consumer complaints
through involvement in dispute resolution forums, either statutory or non-statutory. This participation can come either as adjudicators
or as supervisory board members for specific dispute resolution schemes. Governments should ensure that information pertaining to
the volume, frequency and nature of complaints in the various consumer sectors is collected, analysed and reported on a regular
basis. Self-regulatory codes and dispute resolution schemes should publish their results company by company and corporate social
responsibility reports likewise."
292
During the II Ad Hoc Expert Group Meeting on Consumer Protection, 8 to 12 July 2013.
293
CI, MGP-India.
294
Argentina, Brazil, Chile, Fiji, France, Hong Kong SAR, South Africa, Switzerland, Zambia and ZHAW.
287
42
TD/B/C.I/CLP/
de los consumidores; 295 revisiones de leyes o políticas de protección al consumidor; 296
informes sobre el cumplimiento de las DNUPC; 297 intercambio de mejores prácticas y
acciones comunes;298 y desarrollo de políticas armonizadas.299 De acuerdo con el sentir de
algunos expertos, este órgano debería ser independiente, y centrado únicamente en la
protección al consumidor,300 y debería ser además proactivo en las recomendaciones de
política pública.301
85.
Las consultas muestran lo siguiente:
 Los expertos están de acuerdo con la necesidad de implementar las DNUPC a nivel
nacional, bilateral e internacional;
 Las actuales DNUPC no requieren de grandes ajustes para tratar la implementación
a nivel nacional y bilateral;
 Los expertos identifican la necesidad de crear una estructura internacional que
atienda los siguientes cometidos:
o
Monitoree la implementación universal de las DNUPC permitiendo
futuras revisiones,
o
Sirva de foro para discutir asuntos de política pública relacionados con la
protección al consumidor,
o
Sirva de foro para atender actividades de fortalecimiento de capacidades
para las agencias nacionales.
o
Proponga un seguimiento dinámico de las DNUPC, para evaluar la
necesidad de actualizaciones y revisiones regulares y proponga
enmiendas.
295
Fiji, South Africa.
Fiji.
297
Hong Kong SAR and MGP-India.
298
France.
299
South Africa.
300
Chile.
301
Zambia.
296
43