服務品質的設計及維持 7

服務品質的設計及維持

7

全面品質管理與六標準差 Chapter 7 服務品質的設計及維持 7-2

服務業與製造業之不同

服務的產出結果是一種表現，而非物品。

服務的實質產生與顧客消費是同時發生的。

人（服務人員與顧客）在服務業裡角色相當重要。

服務的品質比製造業產品的品質較難評估與衡量。

服務的品質比製造業產品的品質更難加以控制。

服務本身是不容易被儲存的。

時間因素如等待時間，服務傳遞時間在服務業裡是

影響品質的要素之一。

網際網路對服務業也是愈來愈重要。


Strategic Quality Planning

Designing Quality Service

Differences between Services and Manufacturing



Many service attributes are intangible.



Customer contact



Customer co-production



Internal versus external services



Voluntary versus involuntary services





How service quality issues different from those of manufacturing?



In manufacturing, dimensions are available for measurement



In services, such measurable dimensions are often unavailable



Simultaneous production and consumption means you have to get it right the first time



Product liability





How service quality issues similar to those of manufacturing?



For both, the customer is the core of the business



By focusing on the customer many manufacturers and services firms have come to view themselves as service providers


服務水準

(Service Level)

分類

期望服務水準 (Expected Service Level) 及認知服務

水準 (Perceived Service Level)

三個思考切入點：

輸入品質（如服務觀念）

過程品質（如傳遞，完成服務過程）

產出品質（如顧客期望水準與認知服務水準之差

異）。


顧客滿意

服務品質模

式及觀念

服務流程設

計管理原則

服務失當

的補救

（

能力

3Q’s 模型）

服務水準評估

(SERVQUAL)

圖 7-1 策略思維

全面品質管理與六標準差 Chapter 7 服務品質的設計及維持

服務品

質計畫

服務傳遞

流程

7-8

服務品質模式及觀念

五個服務品質的構面：

硬體設備：包括服務提供公司或組織的具體設施，員工儀

容，設施裝潢，及資訊設備。

正確可靠：服務流程可正確可靠的達到並完成所承諾的服

務。

安心保證：服務傳遞過程是由有智識有能力且有禮貌的員

工所提供。

快速回應：服務流程經由設計與管理可以迅速及時的提供

顧客服務及幫助。

悉心照顧：服務流程能提供個人化或針對個人需求的服務。


服務流程的無誤系統：

作業本身：例如去郵局寄信，寄信步驟能順利完成

嗎？

對待顧客：在郵局寄信時，郵務人員的態度是否得

宜？

硬體設施：郵局的內外觀及具體設施是否有良好的

規劃及設計。


顧客的無誤系統：

準備：服務提供者是否有在服務之前幫助顧客了解

服務完成所需的步驟及事前準備？

服務接觸：在服務正在傳遞的過程當中，所有的步

驟是否簡單實用？是否有容易使顧客困惑或犯錯的

細節步驟？

解決問題：當服務過程或產出結果未能使顧客感覺

滿意時，服務流程能否確實回應？並有系統地找出

問題的真正原因以絕後患？


強森

(Johnson et al.)

等人提出的三段式構面

服務輸入品質

服務過程品質

服務

產出品質


菲力浦與哈斯勒特

(Philip and Hazlett)

提出的三段式構面

樞紐

(Pivotal)

品質

中心

(Core)

品質

補助與外圍

(Peripheral)

品質




SERVQUAL



Developed for assessing quality along the five service quality dimensions.



An off-the-shelf approach that can be used in many service situations




SERVQUAL

Advantages are:



It is accepted as a standard for assessing different dimensions of services quality



It has been shown to be valid for a number of service situations




SERVQUAL

Advantages are:



It has been demonstrated to be reliable



It is parsimonious in that it only has 22 items



It has a standardized analysis procedure




SERVQUAL

The SERVQUAL survey has two parts:

1.

Customer expectations

2.

Customer perceptions

If we understand them both, we can assess the

gap in these areas




SERVQUAL

The SERVQUAL survey has 22 questions:

Tangibles

–

Questions 1

–

4

Reliability

–

Questions 5

–

9

Responsiveness

–

Questions 10

–

13

Assurance

–

Questions 14

–

17

Empathy

–

Questions 18

–

22




SERVQUAL

The SERVQUAL survey is useful for gap analysis

Gaps in communication and understanding between employees and customers have a serious affect.




SERVQUAL


–

Gap 1

Management perceptions of Customer exceptions and Expected service




SERVQUAL


–

Gap 2

Service quality specifications and

Managers perceptions of customer expectations




SERVQUAL


–

Gap 3

Service delivery and

Service quality expectations




SERVQUAL


–

Gap 4

Service delivery and

External communications to customers




SERVQUAL


–

Gap 5

Expected service and

Perceived service




SERVQUAL


The key to closing gap 5 is to first close gaps 1 through 4




SERVQUAL


By averaging the difference between Perception and expectation a two dimensional map can be created identifying strengths and weaknesses




Designing and improving the services transaction

One way to improve perceptions of quality

…

Improve the process of delivery

Poka-yoke





Poka-yoke

–

Services Blueprinting

1.

Identify processes

2.

Isolate fail points

3.

Establish a time frame

4.

Analyze profits





Poka-yoke

–


Fail Points .. Moments of truth.

These are times at which the customer expects something to happen.





Poka-yoke

–


Fail safe devices



Warning methods



Physical contact methods



Visual contact methods





Poka-yoke

–


Fail safe devices

– “

The Three T

’ s

”

1.

Tasks to be performed

2.

Treatment provided to customer

3.

Tangibles provided to customer




The Customer Benefits Package

Customer benefits packages (CBP)

Tangibles that define the service

Intangibles that make up the service






Four stages of the service benefit package

…

1.

Idea/concept generation

2.

The definition of a service package

3.

Process definition and selection

4.

Facilities requirements definition






Objectives

…



Make sure the final CBP attributes you are using are the correct ones






Objectives

…



Evaluate the relative importance of each attribute in the customers mind






Objectives

…



Evaluate each attribute in terms of process and service encounter capability






Objectives

…



Figure out how to best segment the market and position CBP

’ s in each market






Objectives

…



Avoid CBP duplication and proliferation


服務流程設計及管理原則

服務流程設計應符合企業組織的策略目標。

要設計並維持一個對顧客友善的服務系統。

流程應有彈性反應能力以因應各種內外在環境的不確定性。

要設計並維持一個服務產出能一致的服務流程。

服務流程的前台作業與支援作業之間的溝通管道要流暢、

有效。

服務流程需具有讓顧客對公司的服務產品有信心之特性。

服務流程的設計與管理維持應需著重資源有效利用與成本

效益上。


企業長期競爭

策略與服務品

質管理原則

服務傳

遞流程

服務流程

終極目標

服務流程

表現評估

產出結果不

合預期？

Yes

調整改

進計畫

No

調整改

進計畫

Yes

輸入及過程

品質不合預期

No

圖 7-2 服務品質計畫圖


60 Secs

顧客搭

租車中

心專車

專車司機掃

描顧客的

Barcode

2 Secs

專車開到

租車中心

停車場

30 Mins 15 Mins

租車中心

員工確定

車子備妥

5 Secs

出口電子

系統自動

掃描車牌

失誤失誤失誤失誤失誤

Poka Yoke Poka Yoke Poka Yoke

圖 7-3 服務藍圖

Poka Yoke


Poka Yoke

7-41

服務水準評估

1/2

貝爾瑞及巴洛斯瑞緬的五大品質要項：

硬體設備： (1) 先進設備， (2) 具體設施， (3) 員工外

表， (4) 設施外觀。

正確可靠： (5) 能信守承諾， (6) 能解決問題， (7) 能

第一次就可靠地完成服務， (8) 能按時完成， (9) 能

將檔案處理正確。

安心保證： (10) 員工行為讓顧客有信心， (11) 讓人

覺得可以與之進行安全安心的交易， (12) 員工態度

良好， (13) 員工有足夠的智識來處理顧客的問題。


服務水準評估

2/2

快速回應： (14) 員工時間掌握良好， (15) 員工能提

供迅速服務， (16) 員工有服務意願， (17) 員工有時

間處理顧客的問題。

悉心照顧： (18) 能注意顧客個別需求， (19) 有合理

方便的開放時間， (20) 員工會注意顧客的個別需求，

(21) 以顧客利益為主， (22) 員工了解顧客的個別需

求。


服務失當的補救

八個要點：

服務失當補救與處理的程序步驟

服務失當的資訊蒐集與掌握

暢通與顧客溝通的管道

誠懇與友善的態度

補償的方式與形式

員工的授權程度

系統化的分析服務失當的原因

服務失當狀況演練


服務品質文化

使命

目標

方法

衡量

改進


輸入品質 (Q)

品

質

策

略

展

開

品質流程管理

（裘蘭三部曲）

服務品

質改進

過程品質 (Q)

圖 7-4 3Q’S 模型


產出品質 (Q)

7-46

全面服務策略計劃圖

圖 7.5 服務策略計劃

獨一選擇限制普通

醫院

運輸

零售

差異性策略  低成本高效能策略

知識技巧策略  先進設備策略

以客為導向策略  以經濟效益為導向策略

以顧客無誤系統為主之策略 

資料來源 : 林清河 , 桂楚華 (1998)

圖 7-5 服務策略計畫




The Globalization of Services

Economies

…

are following the lead of the United States by transferring labor and GDP into the services sector




Improving Customer Service in Government

1998

–

The government established a searchable list of 4,000 customer service standards for 570 federal departments and agencies





2002

–

41 states had established quality award programs





Several factors driving this change:

People want and desire to do good work






Quality management is associated with improved employee satisfaction






Government leaders are mandating standards, strategic plans and new levels of performance






Demand for government services is growing at a faster rate than funding for them






Threat of privation in government has led to an improvement in service




Quality in Health Care



Health care is facing the same

“ cost squeeze that government is facing



A move to HMO

’ s is causing hospitals to streamline operations



There is increased diversity in health care



Calls for a nationalized health care system




A theory for Service Quality Management

Proposition 1: Unified services theory

Proposition 2: The unreliable supplier dilemma

Proposition 3: Capricious Labor

Proposition 4. Everyone presumes to be an expert


結論

企業組織必須藉由日常的服務業務來落實品質的

要求，來堅持品質的信念，來證實服務品質管理

的優越性。


服務品質的設計及維持 7

服務品質的設計及維持

服務業與製造業之不同

服務水準

分類

三個思考切入點：

服務品質模式及觀念

服務流程的無誤系統：

顧客的無誤系統：

強森

(Johnson et al.)

等人提出的三段式構面

服務輸入品質

服務過程品質

服務

菲力浦與哈斯勒特

(Philip and Hazlett)

提出的三段式構面

樞紐

品質

中心

品質

補助與外圍

品質

服務流程設計及管理原則

服務水準評估

貝爾瑞及巴洛斯瑞緬的五大品質要項：

服務水準評估

服務失當的補救

八個要點：

服務品質文化

使命

目標

方法

衡量

改進

全面服務策略計劃圖

…

結 論

企業組織必須藉由日常的服務業務來落實品質的

要求，來堅持品質的信念，來證實服務品質管理

的優越性。

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結論