Balanced Scorecard
ผศ.ดร.พสุ เดชะริ นทร์
คณะพาณิ ชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
แนวคิดเบือ้ งต้ นเกี่ยวกับการประเมินผล
จากเครื่ องมือในการควบคุมสู่เครื่ องมือในการบริ หาร
หน้าที่ทางการจัดการทั้งสี่ ประการ: การวางแผน การจัดองค์กร การชี้นา และ การ
ควบคุม
If you can’t measure, you can’t managed วัดไม่ ได้ บริหารไม่ ได้
If you can’t measure, you can’t improved วัดไม่ ได้ พัฒนาไม่ ได้
What gets measure, gets done สิ่ งไหนทีไ่ ด้ รับการวัด สิ่ งนั้นคนจะสนใจ
วัดหรื อประเมินเฉพาะสิ่ งที่มีความสาคัญเท่านั้น (Key Performance
Indicators)
ปัจจุบนั มีเครื่ องมือใหม่ๆ ที่เข้ามาช่วยในเรื่ องของการประเมินผลมากขึ้น เช่น
BSC, KPI, Benchmarking, Management Cockpit, BSC Software
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Management Tools 2001 (by
satisfaction rate), www.bain.com
Pay-for-performance
Strategic planning
Customer segmentation
Cycle time reduction
Real option analysis
Balanced scorecard
Mission & vision statements
Merger integration teams
Shareholder value analysis
Total quality management
Customer satisfaction
measures
One-to-one marketing
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Benchmarking
Activity-based management
Scenario planning
Reengineering
Supply chain integration
Core competencies
Outsourcing
Growth strategies
Strategic alliances
Customer relationship management
Market disruption analysis
Knowledge management
Corporate venturing
ความตื่นตัวในเรื่ องของการวัดและประเมินผลใน
ระบบราชการไทย
การประเมินผลเพื่อขอรับเงินรางวัลประจาปี ของ ก.พ.
มิติที่ 1 ความสามารถในการบริ หารทรัพยากรด้านการเงิน
มิติที่ 2 ความสามารถในการบริ หารภายในของส่ วนราชการ
มิติที่ 3 คุณภาพของการบริ การและความพึงพอใจของผูร้ ับบริ การ และผูม้ ีส่วน
ได้ส่วนเสี ยประโยชน์
มิติที่ 4 การพัฒนาศักยภาพของส่ วนราชการ
มิติที่ 5 ประโยชน์ต่อสังคมและประเทศชาติ
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ระบบการบริ หารมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result-Based
Management) ของ ก.พ.
มุมมองด้านผูม้ ีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กร (External
Stakeholders Perspective)
ประชาชนผูร้ ับบริ การ
สารธารณชนที่อยูใ่ นสภาวะแวดล้อมภายนอกองค์กร
ผูม้ ีส่วนได้เสี ยประโยชน์ต่างๆ
รัฐบาล
หน่วยงานราชการอื่นๆ
องค์กรพัฒนาเอกชน
สถาบันการศึกษา
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ระบบการบริ หารมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result-Based
Management) ของ ก.พ.
มุมมองด้านองค์ประกอบภายในองค์กร (Internal
Perspective)
โครงสร้างองค์กร
กระบวนการทางาน
ทรัพยากรมนุษย์
ขวัญและกาลังใจ
ความสามารถหลักขององค์กร
วัฒนธรรม
ค่านิยม
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ระบบการบริ หารมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result-Based
Management) ของ ก.พ.
มุมมองด้านนวัตกรรม (Innovation Perspective)
ความสามารถขององค์กรต่อการเปลี่ยนแปลง
ความสามารถที่จะพัฒนา ปรับปรุ ง คิดค้น และเรี ยนรู้
มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)
การประหยัดทรัพยากรทางด้านการบริ หาร
ความคุม้ ค่าของเงินงบประมาณ
การใช้งบประมาณตรงตามวัตถุประสงค์
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
การใช้ งาน BSC ในภาคเอกชนของไทย
ผลเบื้องต้นจากการวิจยั ในเรื่ องของการใช้ BSC ในบริ ษทั จด
ทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์:
มีการประยุกต์ใช้จนประสบผลสาเร็ จ: 8.4%
กาลังใช้อยูแ่ ต่ยงั ไม่เห็นผล: 20.6%
กาลังอยูใ่ นระหว่างการศึกษา: 52.3%
ไม่คิดที่จะใช้: 5.6%
ไม่เคยได้ยนิ มาก่อน: 13.1%
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ทาไมภาคธุรกิจไทยถึงได้ มีการนา BSC มาใช้
Org Performance Measurement 41.6%
Turning Strategy to Action 34.8%
Management Systems 13.5%
Individual Performance Measurement
1.1%
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
การจัดทา BSC อย่ างครบวงจร
Corporate Scorecard
Division Scorecard
Department Scorecard
Personal Scorecard
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ข้ อดีของการจัดทาระบบในการประเมินผลองค์ กร
การตัดสิ นใจในเรื่ องของตัวชี้วดั ที่จะใช้ทาให้กลยุทธ์และทิศทางของ
องค์กรมีความชัดเจนขึ้น เกิด Strategic Agreement
เป็ นเครื่ องมือที่ช่วยในเกิดการถ่ายทอดและสื่ อสารในกลยุทธ์ไปทัว่
ทั้งองค์กร Strategic Communication
การแปลงตัวชี้วดั จากระดับบนสู่ระดับล่าง ทาให้เกิดความเป็ นหนึ่ง
เดียวกันทัว่ ทั้งองค์กร Alignment
ทาให้องค์กรมีความสามารถในการคาดการณ์ถึงปัญหาและโอกาสที่
จะเกิดขึ้นได้ในอนาคต Predictive and early warning capability
ทาให้ผบู ้ ริ หารมีมุมมองที่กว้างขึ้น และพิจารณาในหลายๆ ประเด็นที่
ครอบคลุมขึ้น Holistic View
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ข้ อจากัดของตัวชี้วัดด้ านการเงิน
การแข่งขันในปั จจุบนั มุ่งเน้นที่ปัจจัยที่จับต้ องไม่ ได้ มากขึ้น (Intangible Assets) เช่น
Knowledge, Image, Reputation, Technology Know how, Innovativeness ตัวชี้วดั ทาง
การเงินจะวัดหรื อประเมินในปั จจัยเหล่านี้ได้อย่างไร
ปั จจัยอื่นๆ ที่มีความสาคัญต่อการแข่งขัน เช่น ความพอใจของลูกค้า ความพอใจของ
พนักงาน คุณภาพของสิ นค้าและบริ การ การเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ก็ไม่สามารถใช้ตวั ชี้วดั
ทางการเงินมาประเมินได้
ตัวชี้วดั ทางการบอกให้ทราบถึงเหตุการณ์ ทเี่ กิดขึ้นในอดีต ไม่สามารถช่วยในการบอกถึง
โอกาสหรื อข้อจากัดที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เป็ น (Lagging Indicators)
เปรี ยบเสมือนการขับรถโดยมองกระจกหลังเพียงอย่างเดียว
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Financial
Perspective Objective Measures
Customer
Perspective Objective Measures
Target
Target
Initiatives
Internal
Process
Objective Measures
Perspective
Initiatives
Vision and
Strategy
Learning
and
Objective Measures
Growth
Perspective
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Target
Initiatives
Target
Initiatives
Objectives
Measures
Target
Strategic
Initiatives
อยากรวย
สิ นทรัพย์ท้งั หมด
1000 m
ยาบ้า ปล้น
อยากให้ลูกค้าพอใจ
ข้อร้องเรี ยน
อัตราการกลับมาใช้ซ้ า
80%
ยิม้ แย้ม
20 - 15 นาที
?????
การบริ การที่รวดเร็ว
อยากให้บุคลากรพัฒนา
Cust Sat Index
เวลาเฉลี่ยในการรอยา
จานวนวันในการอบรมต่อ
คนต่อปี
Competency
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Organizations need both strategy
and execution
Weak
Weak
Strong
Strategy Formulation
Strategy Execution
Strong
Doomed From
the Start
At Risk
Missed
Opportunity
Strategic Success
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
กำไรสู งสุ ด
รำยได้ เพิ่ม
รำยได้ เพิ่มจำกลูกค้ ำใหม่
กำรหำลูกค้ ำใหม่เพิ่ม
ต้ นทุนลด
รำยได้ ต่อลูกค้ ำเก่ำเพิ่ม
กำรรักษำลุกค้ ำเก่ำ
ภำพพจน์ ที่ดี
Financial
กำรบริกำรที่รวดเร็ว
กำรโฆษณำและประชำสัมพันธ์
กำรสร้ ำงควำมพอใจให้ กบั ลูกค้ ำ
Customer
สินค้ ำที่มคี ุณภำพ
กระบวนกำรในกำรให้ บริกำรลูกค้ ำที่
รวดเร็วและถูกต้ อง
กระบวนกำรจัดส่ งที่ตรงเวลำ
กระบวนกำรในกำรผลิตที่มปี ระสิทธิภำพ
Internal Process
บุคลำกรที่มที ักษะ
บุคลำกรมีขวัญและกำลังใจในกำรทำงำน
ระบบเทคโนโลยีสำรสนเทศที่ทันสมัย
Learning &growth
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
สถาบันการศึกษาชั้นนาด้ านบริหารธุรกิจในภูมิภาค
เป็ นทีย่ อมรับด้ านความรู้ และเป็ น
บัณฑิตทีม่ คี ุณภาพ แหล่งอ้างอิงและแก้ปัญหาแก่ ธุรกิจ ผลงานทางวิชาการทีม่ ีคุณภาพ
อุตสาหกรรม และสั งคม
Customer Perspective
การประชาสั มพันธ์ สร้ างความ
สั มพันธ์ และสร้ างการยอมรับ
การพัฒนาหลักสู ตร
การพัฒนาด้ านการเรียนการสอน
การกระตุ้นและสร้ าง
ความรับผิดชอบทาง
การบริการทางวิชาการ วิชาการ
การพัฒนาด้ านกายภาพ
การพัฒนาบุคลากร
Internal Process Perspective
การจูงใจ
การพัฒนาคณาจารย์ Learning and Growth Perspective
ความสามารถในการหารายได้
รายได้ จากงบประมาณแผ่นดิน
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
รายได้ นอกงบประมาณแผ่นดิน
Financial Perspective
Customer
Perspective
Vision
Patients
Outcome
Good
Service
Good Knowledge
Good Treatment
Suggestion
Systems
Competence
Staffs
Risk Mgt
Reasonable
Price
Academic
Excellence
QA systems
Technology +
Equipment
Motivation Systems
SelfAssessment
Infrastructure +Env
Financial
Resources
Increase Revenue
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
CQI
Cost Reduction
Details for Each Objective
Objective
Develop
managerial
skills
KPI
training
days/year
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Baseline
data
3 days
per year
Target
at least 5
days/year
Strategic
Initiatives
develop training
schedule
KPI
Strategic measures
Monitoring Measures
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Action Plan Form
Strategic
Initiatives
Develop
training
schedule
Action Plan
1.
2.
3.
Time
Frame
Responsibl
e unit
Budget and
additional
resources
Identify
1 month
training
needs for the
whole firm
Develop
1 month
profile for
each person
Identify level 1 month
of training for
each position
and profile
HR division
(K. XXX)
100,000
and must
recruit 1 hr
specialist
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Strategy Map…..
Max. Profit
Financial
Perspective
Inc. Rev.
Inc. rev New Cust
Cust Acquisition
Customer
Perspective
On-time Delivery
Internal Process
Perspective
Learning &
Growth
Cust Mgt. Process
Motivated Culture
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Reduce Cost
Inc. rev per Cust
Cust Satisfaction
Fast Service
Product Quality
Logistic Process
Skill Personnel
Production Process
Excellent IT/IS
Testing the BSC Hypothesis: The Case of
Sears
Introduced BSC in early 1990s
By 1995, data from its program was being generated in
800 stores
Hired an econometrician to analyze the data and test the
relationship among the measures
The hypothesis was:
Employee
Satisfaction
(+5 pt)
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Customer
Loyalty
(+1.3 pt)
Revenue
(+0.5%)
Testing the BSC Hypothesis: The Case of
Sears
Sears reward managers based on:
1/3 employee satisfaction indicators
1/3 customer loyalty indicators
1/3 bottom line
In 1997 as a result of improving employee
satisfaction results by 4%, Sears predicted and
realized an incremental $200 million in revenues
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
BSC มีความสมดุลอย่ างไร?
ความสมดุลระหว่ างมุมมองด้ านการเงินและด้ านอืน่
ความสมดุลระหว่ างมุมมองระยะสั้ นและระยะยาว
ความสมดุลระหว่ างมุมมองภายในและภายนอกองค์ กร
ความสมดุลระหว่ างการเพิม่ รายได้ และการควบคุมต้ นทุน
ความสมดุลระหว่ างตัวชี้วดั ทีเ่ ป็ นเหตุ (Leading
Indicators) และตัวชี้วดั ทีเ่ ป็ นผล (Lagging Indicators)
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
ตัวอย่ างความสมดุลระหว่ างตัวชี้วัดที่
เป็ นเหตุและผล
Skills
Service
Quality
Attitude
Customer
Satisfaction
Index
Price
Revenue
จานวนมือ้ ต่ อวัน
ปริมาณต่ อมือ้
ชั่วโมงในการ
ออกกาลังกาย
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
นา้ หนัก
BSC คือตัวชี้วัดใช่ หรื อไม่ ?
Financial Perspective
Operating Income Growth
% Operating Expense / Revenue
Return on Assets
Revenue per Employee
Internal Process
Perspective
% First Pass Yield
% Raw Material Rejected
% of New Product Developed on
Schedule
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Customer Perspective
Customer Satisfaction Index
# of New Customer
% of Product Returned
% of Off-Time Delivery
Learning & Growth
Perspective
Employee Climate Index
% Turnover Rate
Employee Competencies Gap
Balanced Scorecard …...
BSC เป็ นเครื่ องมือในการใช้อธิบาย ประยุกต์ และบริ หารกลยุทธ์ ทัว่ ทั้ง
องค์กร โดยการเชื่อมโยงวัตถุประสงค์ ตัวชี้วดั และแผนงานที่สาคัญเข้ากับกล
ยุทธ์ขององค์กร
BSC เป็ นมากกว่าตัวชี้วดั BSC ที่ดีจะต้องสามารถบอกเล่าเรื่ องราวของ
กลยุทธ์ขององค์กร
BSC เป็ นเครื่ องมือที่ช่วยในการถ่ายทอดวิสยั ทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร
ไปสู่การปฏิบตั ิ
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
How to deploy your BSC?
Corp
BSC
BSC
BSC
Dpt
BSC
BSC
KPI
Div
BSC
KPI
KPI
Section
BSC
KPI
KPI
Unit
BSC
KPI
KPI
staff
BSC
KPI
KPI
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Implementation Issues
ผูน้ าสูงสุ ด
ความต่อเนื่อง
การเปลี่ยนแปลง
อย่าใช้เป็ นเครื่ องมือในการจับผิดและลงโทษ
การสื่ อสารภายในองค์กร
การผูกกับการจ่ายค่าตอบแทน
ถ้าคิดจะทา ทาเลย
ให้เริ่ มทีละส่ วน
ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
BSC & KPI Homepage
www.bscthailand.net
www.bscol.com
www.performanceportal.org
www.balancedscorecard.org
www.balancedscorecard.net
www.zigonperf.com
www.p-management.com/index.htm
www.cranfield.ac.uk/som/cbp/pma/
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Executive Personal Template
Quality:
non-working day
health: pills/day, day in
hospital, medical
budget/age
# of hours a day spent with
desired person
free cash flow / budget for
leisure
travel distance from home
to work
crime level of environment
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Wealth:
fortune: what you get
i.e. house, car, asset,
social class compare to
parent
flow: what you work for
i.e. wage, salary
Executive Personal Template
(cont’)
Power
sq. meter you ruled
# of people you
command
budget in control
person in network
authority
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Recognition
business card title
resume, CV
position
authorship, loyalty,
license
member of desired
community
rare expertise
reputation
Performance Appraisal Terms
Average employees………. Not too bright
Active socially…………….. Drinks a lot
Careful thinker……………. Won’t make a decision
Use logic on difficult jobs… Get someone else to do it
Has leadership qualities…… Is tall or has a loud voice
Exceptionally good judgement… Lucky
Keen sense of humour……... Knows a lot of dirty jokes
Relaxed attitudes……………Sleep at desk
Work is first priority……..Too ugly to get a date
Independent worker…….. Nobody knows what he/she does
Great presentation skills….Able to bullshit
Good communication skills…. Spends a lot of time on phone
Loyal……………………..Can’t get a job anywhere else
 2002 Pasu Decharin, Ph.D. All rights reserved
Questions??
ผศ.ดร.พสุ เดชะริ นทร์
คณะพาณิชยศาสตร์ และการบัญชี
จฬ
ุ าลงกรณ์ มหาวิทยาลัย
fcompdc@phoenix.acc.chula.ac.th
Thank You