Заведение заявок в redmine (Техподдержку WEB)
Общая инструкция для обращения в техподдержку:
https://docs.google.com/document/d/13FIf22LXZgRm396l1iDSX_yOjcOgz
v54QApHqB_gWhg/edit
В инструкции предоставлена краткая информация о том:
— как поставить задачу;
— как вести ОС (обратную связь) по задаче;
— краткая сводка о статусах задач;
— шаблон задачи.
Работа над задачей включает в себя:
Обработка заявок в redmine
1. Инициатор багрепорта пишет письмо
в почту техподдержки;
2. Автоматически заводится заявка в
том проекте, на чью почту было
отправлено письмо;
3. Приходит отбивка в slack в чат
проекта о появлении новой задачи;
4. Свободный сотрудник техподдержки
(СТП) берет задачу в работу;
5. СТП проставляет в redmine статус "В
работе" и начинает обработку задачи.
1. собрать всю необходимую информацию от
автора задачи:
— скриншоты,
— ссылки,
— видео,
— время и дата возникновения ошибки,
— HAR (если невозможно повторить ошибку
самостоятельно),
— полное описание возникшей проблемы;
2. проработка задачи:
— определить в чем проблема и что хочет
заказчик,
— воспроизвести проблему,
— собрать необходимые логи/курлы,
— определить какое решение для данной задачи
требуется;
3. решить задачу:
— самостоятельно,
— привлечь к обсуждению решения, используя
рабочие чаты, ответственных третьих лиц
(разработчиков, менеджеров проекта, коллег из
других отделов),
— передать задачу в разработку в youtrack.
Флоу обработки заявок в redmine
Постановка задач разработчикам в youtrack
Кейсы, требующие для решения проблемы трудозатраты разработчиков, тестировщиков или девопсов,
ставятся в youtrack.
Задача размещается в проекте команды, которая будет решать этот баг в соответствии с регламентом
постановки задач.
СТП заполняют данные в задаче по шаблону:
— Баг-репорту присваивается тип задачи = ошибка
— Заголовок
— Тестовый стенд - Продуктовая среда
— Объект проблемы
— Предусловия (как дойти до воспроизведения проблемы)
— Шаги
— Фактический результат (ФР)
— Ожидаемый результат (ОР)
— Логи и дополнительная информация
— Приоритет
— Подсистема