ГЛАВА 1. ОПИСАНИЕ И АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 1.1. Анализ предметной области Администрация Дмитровского городского округа Московской области размещается в бывшей гостинице купца Суходаева, которая построена в 1872 году. Перед зданием администрации - небольшой сквер с памятником вождю партии большевиков, сохраненным как символ ушедшей эпохи. Интересно, что памятник В.И. Ленину был не только сохранен, но и отреставрирован в 2004 году. Для создания информационной системы для организации, необходимо иметь понимание о существующих информационных системах, иметь знание структуры администрации и основных информационных потоков данных – то есть необходим ее анализ [12, с. 8]. В ходе анализа предметной области будут получены необходимые знания и будут выявлены недостатки в существующей работе сотрудников, дано обоснование в необходимости создания информационной системы. Основные задачи Администрация Дмитровского городского: разрабатывает проекты решения о бюджете городского округа на очередной финансовый год и проект решения об утверждении отчета о его исполнении за истекший финансовый год, осуществляет исполнение бюджета городского округа в соответствии с бюджетным законодательством Российской Федерации; организация работы структурных подразделений Администрации и обеспечение их взаимодействия с органами государственной власти, предприятиями, учреждениями, коммерческими структурами по вопросам, отнесенным к ведению Администрации; решение вопросов местного значения и осуществление отдельных государственных полномочий, переданных Администрации федеральными законами и законами Московской области; Организовать работу сотрудников в разных подразделениях администрации очень сложно. Каждый день все сотрудники пользуются компьютерами, интернетом, периферийными девайсами и оргтехникой. Если с одни из перечисленных предметов перестанет корректно работать, то сотрудник обращается в ИТ-отдел за устранением данной неисправности. Заявка оставляется по телефону или на почту. На данный момент в Администрации Дмитровского г.о. нет никаких информационных систем для создания и обработки заявок ИТ-отделом. Процесс принятия и обработки заявок на прямую связан с отделом информационных технологий, поэтому нужно рассмотреть общие положения, структуру, задачи и информационные потоки этого отдела. 1.1.1. Описание работы ИТ-отдела в Администрации Дмитровского г.о. Для создания информационной системы заявок для ИТ-отдела, необходимо понимать его структуру и работу – то есть необходим анализ [14, с. 49]. В ходе анализа предметной области будут получены необходимые знания, будут выявлены недостатки (если таковые имеются) в текущей работе отдела и будет обоснование в необходимости создания информационной системы. Основными задачами ИТ-отдела являются: сопровождение информационных систем; предоставление и контроль доступа пользователей к информационным системам организации; обеспечение бесперебойного функционирования передачи (приема) информации по разным каналам связи, компьютерной оргтехники, копировальных аппаратов, серверов, а также программного обеспечения компьютеров; установка, настройка и управление программного обеспечения для организации. осуществлять мероприятия по повышению безопасности и сохранению конфиденциальности информации в информационных системах организации. Схема информационных потоков ИТ-отдела Администрации Дмитровского г.о. (Рисунок 1.1). Отдел организационного обеспечения и взаимодействия с общественными организациями Управление градостроительной политики Отдел ИТ Отдел бухгалтерского учета Отдел по работе с обращениями граждан и обеспечению документооборота Отдел по работе с территориями Рисунок 1.1 – Схема информационных потоков На данной схеме представлены не все отделы. Общее количество отделов: 43 единицы. На схеме информационных потоков под красной стрелкой подразумевается следующее: пользователь отдела сообщает по телефону о проблемах работы компьютера, ПО (программное обеспечение), периферийных устройств и оргтехники, получение доступа в различные информационные системы организации. Зелёная стрелка обозначает следующее: сотрудник ИТ-отдела даёт обратную связь по заявке и решает проблему. Схема организационной структуры ИТ-отдела (Рисунок 1.2). Начальник отдела Ответственный по видеонаблюдению Ответственный за проведение ВКС Ответственный за сетевое оборудование Ответственный за внутренние ИС организации Рисунок 1.2 - Схема организационной структуры ИТ-отдела Ведущей должностью в данном отделе является должность начальника отдела. Он осуществляет распределение важных задач и вопросов по сотрудникам отдела. На заявки людей со всех отделов отвечают 4 человека, параллельно каждый ответственный за видеонаблюдение, за проведение ВКС (видеоконференцсвязь), за сетевое оборудование и за внутренние ИС организации есть. 1.1.2. Обоснование необходимости использования ИС заявок В результате анализа работы ИТ-отдела были выявлены следующие недостатки: Заявки отдел принимает от 700 сотрудников организации по телефону или почте. За-за это телефонная линия часто занята и заявку трудно оставить; Чтобы как-то зафиксировать заявку, сотрудник ИТ-отдела записывает на бумаге важную информацию. При постоянных звонка очень тяжело структурировать информацию на бумаге. Также информация путается; В почте письма очень сильно теряются из-за системных писем- уведомлений с ИС организации. Нельзя структурировать полученные письма по заявкам. Заявку принимает и знает о ней один сотрудник ИТ-отдела; Нет никакой статистики по исполнению заявок сотрудниками ИТ- отдела. 1.2. Функциональные обязанности ИС заявок Информационная система выполнения следующих функций: должна обеспечивать возможность возможность ведения базы сотрудников и администраторов ИС; изменение/удаление данных о сотруднике/администраторе; возможность формирования и изменение статуса заявок; возможность отображения в удобной форме данных по каждой заявке; формирование отчетов в реально времени по разным критериям. Разработка предназначена для сотрудников ИТ-отдела для обработки заявок от пользователей предприятия и для руководителя ИТ-отдела. Информационная система должна предусматривать возможность автоматического создания в реальном времени на основе хранимой в БД информации следующих отчетов: отчет о открытых заявках; отчет о заявках в работе; отчет о закрытых заявках; отчёт о заявках за временной период (сегодня/неделя/всего); отчет о статистике работы каждого администратора; отчет о данных администраторов ИС. Отчёты нужны для руководителя ИТ-отдела, чтобы быстро посмотреть какой объём работы имеется и проанализировать насколько хорошо отдел справляется с поставленными задачами. 1.3. Анализ существующих программных решений для автоматизации заявок Далее необходимо проанализировать существующие аналогичные программы для создания и обработки заявок от пользователей. Среди всех существующих систем, выделим "Обработка заявок Service Desk" и "Help Desk", разработанный на базе Microsoft SharePoint. "Обработка заявок" Service Desk - система, предоставляет возможность для регистрации пользователя, создания и обработки заявок, и поиск заявок, а также для создания формализованных автоматизированных бизнес-процессов и контроля над ходом их выполнения. Администратор системы оперативный доступ ко всей информации в системе. Из особенностей данного информационной системы можно выделить следующее: возможность автоматической маршрутизации заявок согласно задаваемым правилам бизнес-процесса; обеспечение совместной работы над заявкой пользователя; обеспечение обратной связи посредством оповещений по e-mail и пользователь; обеспечение пользователя информацией о статусе заявке; повышение качества анализа работы корпоративной службы поддержки. К минусам данного программного продукта можно отнести следующее: пользователь может создать заявку только по телефону. Это в значительной мере нагружает телефонную линию организации и иногда невозможно дозвонится до сотрудника ИТ-отдела, что увеличивает время поступления и обработки заявки; у пользователя нет возможности самому создать заявку, за него это должен делать администратор. Это также увеличивает время принятия и обработки заявки, а также подразумевает наличия дополнительного сотрудника в ИТ-отдел, который будет создавать заявки; данная информационная система не имеет возможности автоматического распределения заявок между администраторами ИТ-отдела в зависимости от их загруженности; нет раздела, где можно разместить информацию по часто задаваемым вопросам. "Help Desk" - разработанное на базе SharePoint решение для создания и обработки заявок ИТ-отделом, позволяющее внедрить в организацию процессы управления инцидентами, изменениями и уровнем сервиса. Выделяются следующие положительные стороны: классификация и диспетчеризация приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категории, приоритета и т.д.; отслеживание актуального статуса заявки; протоколирование работ, которые выполнили по заявке; построение отчетов. Недостатки, следующие: в информационной системе "Help Desk" очень много модулей и функций, что в значительной мере ухудшает его быстродействие; интерфейс максимально переполнен, имеется большое количество окон, вкладок и кнопок. В связи с этим сотрудники Администрации будут вынуждены тратить больше времени на изучение интерфейса программы, а также это ведет к снижению концентрации внимания на каком-либо одном объекте; нет в реальном времени отображение по статистике заявок; нет раздела, где можно разместить информацию по часто задаваемым вопросам. Представленные информационные системы способны работать как на локальном компьютере, так и в составе корпоративной сети предприятия. Сравнительная характеристика планируемой информационной системы и её аналогов приведена в таблице 1.1. Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика программных средств "Help Desk" "Обработка заявок" ИС заявок Поддержка современных операционных систем + + + C++ C# PHP+html - + + - - + + + + Быстрое развертывание - - + Необходимость сервисного обслуживания + + - Язык разработки Проверка корректности ввода данных Отображение онлайн статистике по заявкам Протоколирование выполнения заявки Отдел для публикации часто задаваемых вопросов. Разграничение прав на 3 уровня - пользователь - администратор - суперадминистратор - - + - - + Из таблицы наглядно видно, что разрабатываемая информационная система имеет ряд преимуществ перед своими аналогами. Весомым показателем является разграничение прав на 3 уровня доступа к системе и раздел с информацией о часто задаваемых вопросах. Также ИС имеет возможность показывать статистику в реально времени. Программные продукты "Help Desk" и "Обработка заявок" обладают несколькими общими недостатками: для их полного функционирования необходим дополнительный сотрудник для принятия и создания заявок, что влечет за собой дополнительные расходы организации; они не способны создавать отчеты в реальном времени; не одна система не имеет 3 уровня доступа к ней; в системах нет отдельного раздела для публикации информации на часто задаваемы заявки; не обладают возможностью быстрого развертывания, что крайне неудобно. Программный продукт "Обработка заявок" не является серверным, это большая проблема, потому что в системе не получится работать сразу нескольким сотрудникам. Кроме того, пользователь оставляет свою заявку по телефону, что никак не отличается от текущей ситуации в Администрации Дмитровского городского округа. В программном средстве "Help Desk" не возможности следить за корректностью вводимой информации пользователем, что может приводить к различным конфликтам. Разрабатываемое программное средство будет иметь возможность отображение статистике в реальном времени, является серверным решением, что позволит работать с ним сразу нескольким пользователям. Ввод данных будет осуществляться посредством выбора соответствующего пункта из выпадающего меню или с клавиатуры. Запуск программного средства будет производиться непосредственно через встроенный в операционную систему браузер, без предварительной установки его на компьютеры пользователей. Программа также будет иметь простой и интуитивный интерфейс, не перегруженный дополнительными окнами, что позволит сократить время изучения элементов программы. Рассмотрев аналогичные программы, можно сделать вывод, что планируемая информационная система в полной мере позволит автоматизировать процессы подачи заявки, контроля ее исполнения, увеличить оперативность работников, вести учет выполненных заявок, создать и заполнить раздел с информацией о часто задаваемых вопросах. Также она позволит избавить Администрацию Дмитровского городского округа от постоянных расходов на его обслуживание и сэкономит бюджет и время на обучение работы с программой. 1.3.1. Технические средства, необходимые для реализации ИС заявок При создании информационной системы приёма и обработки заявок ИТотделом использованы средства создания динамических веб-страниц, осуществляющих взаимодействие с базой данных [4, с. 72]. Для полноценной работы системы необходимо обеспечить безупречную работу основных подсистем (Рисунок 1.3). ГЛАВА 1. Рисунок 1.3 - Взаимосвязь подсистем Рассмотрим подробнее используемые технологии. HTML – стандартизированный язык гипертекстовой разметки вебдокументов в сети Интернет. Большая часть веб-сайтов содержат описание разметки именно на языке HTML, так как он интерпретируется всеми браузерами, а форматированный текст корректно отображается на экране любого графического монитора или экрана [13, с. 21]. HTML дает возможность производить переход от одной части текста к другой, причем эти части могут храниться на совершенно разных компьютерах. HTML создан специально для разметки веб-страниц. Необходимые инструкции о том, как отображать текст и остальные элементы страницы на мониторе даёт браузеру язык. Также стоит заметить, что разные браузеры и разные их версии могут по-разному воспринимать и отображать страницу сайта. Следовательно, некоторые элементы, корректно выглядящие в браузере Google Chrome, могут выглядеть иначе в Operа или Internet Explorer и других браузерах [15, с. 20]. Код разметки в HTML состоит из так называемых «тегов». Теги информируют браузер о форматировании и разметке страницы. Название тега заключается в угловые скобки «<» и «>». Некоторые теги бывают открывающимися и закрывающимися, например, тег b, который делает текст жирным. CSS – язык описания внешнего вида HTML документа. Используется в качестве средства оформления внешнего вида страниц системы, написанных с использованием языка HTML. CSS (Cascading Style Sheets) - Каскадные таблицы стилей — это свод стилевых описаний, тех или иных HTML тегов, который может быть применён как к отдельному тегу - элементу, так и одновременно ко всем идентичным элементам на всех страницах сайта. CSS, по сути, своего рода дополнение к HTML, которое значительно расширяет его возможности. Например, CSS работает с шрифтами, цветом, полями, строками, высотой, шириной, фоновыми изображениями, позиционированием элементов и многими другими вещами. HTML может (неправильно) использоваться для оформления webсайтов. Но CSS предоставляет большие возможности и более точен, и проработан. CSS, на сегодняшний день, поддерживается всеми браузерами (программами просмотра). Среди средства обеспечения функционирования серверной части можно выделить Apache, PHP, MySQL. Apache – широко распространённый кроссплатформенный HTTPсервер. Использован в качестве программной среды для запуска всех функциональных модулей системы. Надёжность и гибкость конфигурации это главные достоинствами Apache. Он позволяет использовать СУБД для аутентификации пользователей, подключать внешние модули для предоставления данных, модифицировать сообщения об ошибках и т. д. Ядро Apache включает в себя основной функционал, такой как обработка конфигурационных файлов, протокол HTTP и система загрузки модулей. Ядро (в отличие от модулей) полностью разрабатывается Apache Software Foundation, без участия сторонних программистов. Теоретически, ядро apache может функционировать в чистом виде, без использования модулей. Однако, функциональность такого решения крайне ограничена. Ядро Apache полностью написано на языке программирования C. PHP – интерпретируемый язык веб-программирования, обеспечивающий автоматизированную работу системы. PHP является скриптовым языком программирования, который создан для генерации HTML-страниц на стороне веб – сервера, в частности, на основании информации, хранящейся в базе данных. Язык PHP обладает определенными преимуществами по отношению к другим языками программирования, которые используются для работы с HTML. PHP обеспечивает простоту и понятность работы, но при этом, предоставляет мощный функционал взаимодействия с HTML. Основное достоинство и предназначение PHP создания динамических веб-сайтов, работа с различными базами данных. Огромным преимуществом PHP, например перед JavaScript, является выполнение на стороне сервера, а не клиента. PHP - мультиплатформенная технология, доступная бесплатно для большинства операционных систем (ОС семейства Linux и Unix, Microsoft Windows, BSD, Mac OS и многих других). Все основные вебсерверы, существующие в настоящее время поддерживают язык PHP (Microsoft Personal Web Server, Microsoft Internet Information Server, Apache и других). MySQL – реляционная система управления базами данных, распространяемая по лицензии GNU GPL. Система управления базами данных MySQL является одной из самых популярных и распространенных на сегодняшний день. MySQL идеально подходит как для небольших информационных интернет-сайтов, так и достаточно крупных интернет- порталов несмотря на то, что не предназначена для работы с большими объемами информации [22, с. 15]. MySQL отличатся высокой скоростью, гибкостью внедрения и использования, надежностью в работе. Работа с сервером MySQL автоматически включается в стандартный пакет PHP. PhpMyAdmin – удобный свободно распространяемый веб-интерфейс для администрирования СУБД MySQL, которое распространяется с открытым кодом. Он представляет собой набор сценариев, разработанных на языке PHP, и входит в большинство сборок веб-серверов [20, с. 11]. PHPMyAdmin для работы с базой данных нужен браузер, который и будет передавать на сервер все команды. В качестве языка работы с БД используется широко известный SQL [11, с. 14] (Рисунке 1.4). Рисунок 1.4 - Окно авторизации PHPMyAdmin Часто используемые операции (управление базами данных, таблицы, столбцы, отношения, индексы, пользователи) могут выполняться через пользовательский интерфейс, при этом все еще существует возможность напрямую выполнять любой SQL-запрос. PHPMyAdmin широко распространён по всему миру и является одним из лидеров в работе СУБД. Интерфейс доступен более чем на 60 языках мира [19, с. 19]. Все эти компоненты не нужно устанавливать по отдельности, достаточно инсталлировать Open Server (Рисунок 2.14.). Open Server — это портативный локальный многофункциональную WAMP/WNMP управляющую сервер, программу который имеет большой выбор и подключаемых компонентов. Представленный пакет программ не является очередной любительской сборкой, это первый полноценный профессиональный инструмент, созданный специально для веб-разработчиков с учётом их рекомендаций и пожеланий. Для отладки скриптов в различном окружении Open Server предлагает на выбор сразу два вида HTTP серверов, различные версии PHP и СУБД модулей, а также возможность быстрого переключения между ними (Рисунок 1.5). HTTP модули: Apache 2.2.21 и Nginx 1.0.11; СУБД модули: MySQL 5.1.61, MySQL 5.5.20 и PostgreSQL 9.1.1; PHP модули: PHP 5.2.17 (IMagick 2.2.1, Zend Optimizer 3.3.3, IonCube Loader 4.0.7, Memcache 2.2.4) и PHP 5.3.9 (IMagick 2.3.0, Xdebug 2.1.3, IonCube Loader 4.0.10, Memcache 2.2.6); Отличный набор инструментов: HeidiSQL, Adminer, PHPMyAdmin, PHPPgAdmin, PgAdmin. Рисунок 1.5 – Модули Open Server В состав пакета так же включены такие компоненты как: Perl, FTP сервер, Sendmail, Memcached сервер. Все компоненты взяты с официальных репозиториев и всегда обновляются до актуальных версий с каждым обновлением пакета. Для разработки интерфейса будет использован Atom. Atom – свободно распространяемый текстовый редактор, предназначенный для работы с различными документами, в том числе PHP и HTML. Atom – мощный текстовый редактор на русском языке, который бесплатно распространяется в сети как гибкий инструмент для редактирования программного кода или просто текстовых файлов (Рисунок 1.6). Этот текстовый редактор вполне может быть использован как замена стандартному блокноту от Windows или громоздкому Word. Но все же, в первую очередь, система предназначена для работы с листингом. Рисунок 1.6 – Скриншот официального сайта Atom Atom это бесплатный текстовый редактор, который основан на специализированном, мощном компоненте верстки. Он был разработан для максимально быстрой работы, при этом с минимальными требованиями к ресурсам компьютера, также поддерживает синтаксис любых языков программирования, в соответствии с языком программирования, подсвечивает код определённым цветом и завершает набираемое слово. Несмотря на маленький размер, программа имеет очень многообразные функции. Интерфейс программы позволяет работать одновременно с несколькими проектами. Имеется функция вертикальной или горизонтальной синхронизации прокрутки, что дает возможность просматривать несколько файлов одновременно и параллельно. Google Chrome, Opera, Mozilla FireFox – наиболее распространенные браузеры. Браузер или веб-обозреватель — прикладное программное обеспечение для просмотра веб-страниц; содержания веб-документов, компьютерных файлов и их каталогов; управления веб-приложениями; а также для решения других задач. В глобальной сети браузеры используют для запроса, обработки, манипулирования и отображения содержания веб-сайтов. Многие современные браузеры также могут использоваться для обмена файлами с серверами ftp, а также для непосредственного просмотра содержания файлов многих графических форматов (gif, jpeg, png, svg), аудио-видео форматов (mp3, mpeg), текстовых форматов (pdf, djvu) и других файлов. Функционал браузера постоянно расширяется и улучшается. Это происходит из-за конкуренции между их изготовителями, а также из-за высокого темпа роста и внедрения информационных технологий. Несмотря на то, что браузеры технологических разных разработчиков базируются большинство современных решениях, на разных браузеров придерживается международных стандартов и рекомендаций W3C в области обработки и отображения данных.
