e-book
ÍNDICE
• Introdução
• 25 Coisas a Automatizar na sua Empresa
• 1. Responda imediatamente a uma solicitação de contacto por e-mail.
• 2. Atribua leads novas a um representante de vendas.
• 3. Ganhe sempre ao telefone.
• 4. Faça o Follow-up dos cartões de negócios que recebe.
• 5. Capture leads oferecendo conteúdo gratuito.
• 6. Defina uma estrutura para o seu pipeline de vendas.
• 7. Concentre-se nas suas leads mais quentes.
• 8. Envolva os clientes potenciais que “ainda” não estão prontos para comprar.
• 9. Dê as boas vindas a um novo cliente.
• 10. Gerar negócios recorrentes.
• 11. Lembre um cliente sobre um carrinho de compras abandonado.
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ÍNDICE
• 12. Mantenha-se em cima da boa cobrança.
• 21. Automatize o processo de registo de eventos.
• 13. Torne mais fácil o pedido de ajuda por parte dos
• 22. Gestão de um Escritório.
seus clientes.
• 14. Envie lembretes de compromisso.
• 15. Avalie a satisfação do cliente.
• 16. Peça aos clientes referências.
• 17. Limpe a sua lista de e-mails.
• 23. Torne as tarefas de rotina mais eficientes.
• 24. Envie e receba documentos importantes.
• 25. Recolha candidaturas de emprego.
• O que fazer a seguir?
• 18. Recupere Senhas perdidas.
• 19. Lembre-se do aniversário de cada cliente.
• 20. Ganhe seguidores nas redes sociais.
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INTRODUÇÃO
A automação de marketing está em toda a sua caixa de correio electrónico.
É o “desculpe que me esqueci de si” de um vendedor que acabou de deixar um
voicemail. O coupon de aniversário de um restaurante. O aviso de um site no
qual adicionou produtos ao checkout sem finalizar e nunca clicar em “comprar”.
Em todas as indústrias, a automação tornou-se uma chave para o sucesso.
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INTRODUÇÃO
Perto de 80 % das empresas de topo usaram automação de
marketing, de acordo com a empresa de pesquisas Gleanster. Mas a
automação não está reservada apenas para grandes Empresas.
Pequenas e Médias Empresas também podem incorporar a automação
em todos os aspectos do seu negócio desde a captura de leads até ao
seu fecho em venda, como forma de servir os clientes numa rotina de
tarefas que estão fora de uma lista de coisas a fazer.
Quando os processos repetitivos são automatizados, os proprietários
de Pequenas e Médias Empresas podem, em vez disso, dedicar o seu
tempo aos objectivos que realmente importam - como o crescimento
do negócio.
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INTRODUÇÃO
Neste guia, vais aprender 25 coisas que todas as pequenas e médias
empresas podem - e devem - automatizar e como a automatização de
processos é mais fácil do que pode pensar.
(Por sinal, se for um utilizador da Active Campaign, todos os 25
processos podem ser implementados realizando download das
campanhas automáticas e gratuitas no mercado da Active
Campaign).
Leia mais para descobrir como com a automação pode beneficiar seis
áreas da sua empresa: leads, vendas, e-commerce, atendimento ao
cliente e envolvimento do mesmo, eventos e gestão do escritório.
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25
Automatizar
na sua
COISAS Empresa…
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
1. Responda imediatamente a uma solicitação de contacto por e-mail.
Se o "contacte-nos" listado no seu site realmente significa entrar em contacto consigo, vai
ficar rapidamente sobrecarregado com a quantidade de e-mails que aguardam a sua
resposta e responder dias depois não é uma opção.
Só a espera de 30 minutos para entrar em contacto diminui as suas hipóteses de qualificar
uma lead 21 vezes em comparação com uma chamada no espaço de cinco minutos, de
acordo com o estudo “Lead Response Management”.
Com o software de automação, você pode responder imediatamente - sempre - sem
sequer ter que pensar sobre isso. Em vez de receber pedidos por via de um endereço de email, adicione um campo "Contacte-nos" no seu site. As plataformas de automação como a
Active Campaign podem dar-lhe o código HTML necessário para o seu Web Site.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Quando um potencial cliente (lead) completa o formulário inserindo o seu nome, endereço de e-mail e
comentários, o software de automação emite automaticamente uma resposta por e-mail e de forma
imediata.
A resposta é um modelo pré-escrito, mas pode mesmo parecer que foi você que acabou de o
“escrever só para este contacto”.
"Olá, [Primeiro nome]!
Obrigado por entrar em contacto connosco. Queria que soubesse que recebemos a sua mensagem.
Entraremos brevemente em contacto."
O seu potencial cliente ficará garantidamente satisfeito em saber que a sua mensagem enviada
através do "contacta-nos" não desapareceu num buraco negro. Enquanto isso, o software atribui a si
ou a um elemento da equipa o acompanhamento com um telefonema por exemplo.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Atribua leads novas a um representante de vendas.
Algumas pessoas vão sempre ignorar o formulário "contacta-nos" e seguem directamente para o
contacto telefónico.
Uma conversa telefónica é uma óptima forma de começar a construir um relacionamento com um
potencial cliente, mas sem um processo definido para seguir leads, as oportunidades podem ser
perdidas assim que se desliga.
Muitas vezes, os acompanhamentos de chamadas telefónicas são cheios de boas intenções e má
execução.
Com o software de automação, pode configurar um formulário interno a ser usado quando alguém
liga para a sua linha principal.
Insira as informações de contacto do cliente, juntamente com todas as notas relevantes, antes de
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atribuir a um representante de vendas para acompanhamento.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
O formulário alerta o representante de vendas para entrar em contacto com a nova lead. Enquanto
isso, o software envia um email automatizado de apresentação desse representante de vendas para
o cliente potencial.
Quando o e-mail de apresentação é enviado cinco minutos após a conclusão do formulário, parece
que o representante de vendas entrou em acção logo a seguir de saber sobre a potencial chamada
do cliente.
A sua nova lead ficará impressionada com o seu serviço ao cliente antes do seu representante de
vendas ainda começar sequer a trabalhar.
Com o software de automação, você pode configurar um formulário interno para ser usado quando
as pessoas ligam para a sua linha principal.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Ganhe sempre ao telefone
É fácil perder uma chamada quando se está ocupado a gerir uma pequena empresa.
Digamos que deixou uma mensagem de voz para um potencial cliente e ele devolve o seu
telefonema quando está numa reunião.
Necessita de criar uma nota - mentalmente ou talvez mesmo num post-it - para se lembrar
de devolver a chamada quando voltar à mesa do escritório. Mas, infelizmente lá está
outra vez o voicemail.
Se isto continuar, pode eventualmente desistir, intencionalmente ou porque está muito
ocupado para se recordar desta chamada.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Isso significa que teve uma lead, e perdeu-a! Ou seja, perdeu dinheiro…
Mantenha um registo em forma de pontos ao estabelecer um processo automatizado para
devolver as chamadas telefónicas.
Usando um software de automação, poderá observar no sistema que deixou uma mensagem
para um contacto.
Ao fazê-lo, o sistema pode despoletar automaticamente um e-mail: "Deixei-lhe uma mensagem
de voz. Desculpe, não me foi possível atender a sua chamada! Se não obtiver uma resposta sua,
amanhã voltarei a contactá-lo.“
O software, em seguida, lembra-o que tem que fazer uma chamada amanhã, como prometido,
não é então necessário o Post-It.
E também não há leads perdidas!
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Faça o Follow-up dos Cartões de visita que recebeu
Numa conferência ou em qualquer outro evento, os esforços de networking podem
compensar na forma de uma grande pilha de cartões-de-visita.
Mas, a simples “colecta” de cartões-de-visita não é o objectivo.
Comece a comunicar com seus novos contactos imediatamente, ou seja, antes de ambos se
esquecerem da conversa que tiveram (ou antes do cartão de visita ser vitima de uma trágica
passagem pela máquina de lavar).
Transfira as informações do contacto do cartão-de-visita para a sua ferramenta de CRM,
classifique cada pessoa como contacto dessa conferência ou evento.
De seguida, use o software de automação para agendar um e-mail para ser enviado,
independente de querer realizar o follow-up uma hora depois ou no próximo dia.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Escrever até um breve e-mail para todos os seus novos contactos pode hipotecar o
seu tempo.
Agilize o processo escrevendo um modelo de e-mail que pareça pessoal, mas que
facilmente poderá ser enviado a qualquer novo contacto do evento:
"Olá novamente, [Primeiro nome]!
Foi muito bom trocar opiniões consigo, na conferência desta semana.
Se achar que os meus serviços poderão ser úteis, adoraria continuar a nossa conversa".
Quer um atalho?
Faça o download de um aplicativo que faz scan aos cartões-de-visita usando a câmara
do seu smartphone e envie as informações de contacto para seus registos.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Capture leads oferecendo conteúdo gratuito
Por mais fantásticos que sejam os seus produtos ou serviços, não espere que os seus
potenciais clientes simplesmente caiam na sua caixa de correio.
Uma pessoa normalmente recebe em média 88 e-mails comerciais por dia, de acordo
com The Radicati Group, uma empresa de pesquisa tecnológica de mercado. Portanto
quando se trata de colectar endereços de e-mail, podes ter que dar para receber.
Conteúdo é um presente que nos dias de hoje continua a funcionar.
Ao oferecer conteúdo gratuito, como um e-book, PDF, vídeo ou outro tipo de recurso para aqueles que se inscrevem nos seus e-mails, ganha novas leads e mostra a sua
experiência enquanto o faz.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Poupe-se de enviar manualmente recursos ao automatizar o processo. Adicione um
formulário Web ao seu site que solicite conteúdo. Quando uma lead insere o seu nome e
endereço de e-mail no formulário, o software de automação oferece o recurso solicitado.
Outro benefício: o software de automação pode identificar quais leads foram geradas
quando o conteúdo foi solicitado. Mais tarde, quando essas leads produzem decisões de
compra, você terá dados que o ajudarão a medir a eficácia do seu lead magnet.
Pense no software de automação como o gestor do projecto para a sua equipa de vendas.
Enquanto o software ajuda a sua equipa a concentrar-se nas tarefas mais importantes,
mantém também o rastro das leads que ainda não estão prontas para comprar, garantindo
progresso em todas as etapas do processo de venda.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Defina uma estrutura para o seu pipeline de vendas.
O caminho de cliente potencial para cliente inclui algumas paragens. Mapear o caminho - e
adicionar automação à jornada - ajuda seu representante de vendas a guiar as leads de um
lugar para o destino, garantindo que ninguém se perca no caminho.
O software de automação organiza o processo existente que o representante de vendas
segue para fechar um negócio.
Quando o processo está claramente definido, o representante de vendas pode mover as
leads de um passo a outro, garantindo consistência e fornecendo a visibilidade necessária
para onde cada lead precisa de seguir. Embora o processo de vendas varie com cada
empresa, aqui está um exemplo de como a automação pode aumentar um pipeline de
vendas.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Defina o processo de vendas através de quatro etapas básicas:
1. Nova oportunidade: uma lead foi identificada. Quando uma lead é marcada como uma nova
oportunidade, o software atribui um representante de vendas para contactá-lo.
2. Contacto: A lead move-se para esta etapa quando um representante de vendas o chama. Se o
representante de vendas chegar até ele, a lead avançará para o próximo estágio. Se a chamada vai para
o correio de voz, um e-mail automatizado é enviado como acompanhamento (verifiquem o nº 3: "Ganhe
sempre ao telefone").
3. Engajamento: o representante de vendas fala com a lead para aprender sobre as suas necessidades e
como o produto ou serviço pode beneficia-lo.
4. Qualificação: a lead passa para esta etapa quando o representante de vendas determina que ele está
qualificado, o que significa que ele tem o orçamento e a autoridade para tomar a decisão de compra. O
resto do processo de vendas desenrola-se a partir daqui, com diferentes acções automatizadas criadas
quer para vitórias, quer para perdas, bem como para leads que ainda não estão prontas para tomar uma
decisão.
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7. Concentre-se nas suas leads mais quentes.
Ter mais leads do que tempo para contactá-los é um problema - um problema bom, é claro, mas que
precisa de uma solução efectiva. Se parece nunca conseguir acompanhar a sua lista de tarefas, onde é
que começa?
O software de automação define as suas prioridades classificando cada lead com base em sua
envolvimento com os seus esforços de marketing.
Graças a esta pontuação, você pode concentrar-se sobre os potenciais clientes que estão prontos para
comprar ao invés daqueles que precisam de mais tempo. O Active Campaign, por exemplo, mostra as
pontuações de cada lead por números (definindo assim qual a lead mais quente).
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Dependendo das regras de pontuação que você estabeleceu no software, uma chama pode
significar que o prospecto preencheu um formulário de contacto.
Cliques consistentes, e-mails e chamadas podem resultar em pontuações de até cinco chamas.
Uma vez que a lead é oficialmente considerada quente, o software avisa para entrar em modo
venda.
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VENDAS
Não só a pontuação automática de leads elimina o tempo perdido no seu processo de vendas, mas
também informa a sua estratégia de marketing. Ao marcar as leads com base no seu nível de interesse,
você pode antecipar melhor as suas necessidades e direccioná-las com mensagens adaptadas ao seu
mindset actual.
Permaneça envolvido com os clientes potenciais que “ainda” não estão prontos para comprar.
Presumimos que ninguém propõe casamento num primeiro encontro, certo?
A mesma lógica aplica-se a um novo prospect. Em B2B, 73 por cento das leads ainda não estão prontos
para se tornar clientes, de acordo com um relatório da firma de pesquisa Marketing Sherpa. Em vez de
apresentar um pedido ou proposta de venda durante a sua primeira reunião, estabeleça confiança
cultivando o relacionamento ao longo do tempo, até que o prospect esteja pronto para tomar a sua
decisão.
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A automação de um processo de “lead nurturing" evita que os clientes potenciais fujam, permitindo que
você fique em contacto sem ter que se lembrar de fazê-lo.
Quando uma etiqueta é aplicada a um cliente que precisa de mais tempo, o software de automação
pode enviar um e-mail a cada mês que gentilmente leva à concretização de uma venda.
Envie cada mês, recursos educativos sobre a sua empresa ao seu prospect e aborde as perguntas
comuns que possa ter. Certifique-se de incluir opções para poder aumentar ou diminuir a frequência
das comunicações. Peça-lhe para clicar num, se preferir receber e-mails bi-mensais.
Configure outro link "contactar-nos" que este prospect possa clicar quando quiser conversar com um
representante de vendas. Com a automação, esse clique vai despoletar uma tarefa para uma pessoa
entrar em contacto.
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Embora o “lead nurturing” garanta ao prospect mais tempo, também garante que os
representantes de vendas se concentram nas leads que estão mais preparadas para
comprar.
Em média, “lead nurturing” ou seja as leads que nós vamos nutrir, resultam num aumento
de 20% nas oportunidades de vendas, em comparação com leads que não recebem esta
atenção especial, de acordo com um estudo da publicação B2B marketing da Demand
Gen Report.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Dê as boas vindas a um novo cliente
Uma venda não é o fim do seu relacionamento com um cliente. Na realidade, deverá ser o
início. Preocupe-se em realizar uma boa primeira impressão enviando uma série de e-mails
de boas vindas para mostrar aos seus novos clientes que você valoriza o negócio e se
preocupa em apoiá-los no processo.
Manter-se em contacto não envolve esforço com o software de automação. Configure o seu
software para que uma compra desencadeie uma série de e-mails. No primeiro e-mail,
enviado imediatamente após uma compra, inclua um agradecimento e uma introdução à sua
empresa – podendo assumir a forma de respostas a perguntas frequentes ou uma visão geral
de que os seus serviços englobam. Considere enviar um presente de agradecimento, como
um desconto ou um bónus na próxima compra do cliente.
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Pouco depois de o cliente ter começado a usar seu produto ou serviços, verifique novamente
como está a ser a experiência.
Inclua conteúdo útil, como dicas sobre como usar o produto ou um vídeo educacional, ou
sugira produtos complementares que possam ser de interesse.
Poucos dias depois, solicite feedback enviando um questionário ou mesmo questionando
como a sua empresa pode melhorar. Se o cliente estiver insatisfeito, vai querer agir mais cedo
do que tarde.
Os e-mails de boas-vindas têm benefícios além de manter o cliente satisfeito. De acordo com
um estudo realizado pela Experian Marketing Services, os e-mails de boas-vindas têm uma taxa
de abertura de quase 58 por cento - em comparação com menos de 15 por cento para outros
emails promocionais.
Agora, mais do que nunca, você tem a atenção total do seu cliente.
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Comércio electrónico
O software de automação incentiva os clientes a comprar e comprar de novo - mesmo que se
esqueçam de fazer novas encomendas, abandonem um carrinho de compras ou deixem um cartão
de crédito expirar.
Gerar negócios recorrentes
Para a maioria dos empreendedores, uma venda não é um evento único.
Queremos que um cliente compre novamente - e novamente e novamente, especialmente se
vendemos um serviço recorrente ou um produto que precisa ser reabastecido regularmente. Afinal, a
probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70% - em comparação com 5 a 20 por
cento para um novo prospect, de acordo com os autores do livro Métricas de Marketing.
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Não espere que os clientes se apercebam que precisam de reabastecer e lentamente se
aproximem para fazer a compra.
Seja proactivo, automatizando avisos para futuras vendas.
O software de automação inicia um relógio quando uma venda é feita, enviando um e-mail
de acompanhamento após um período de tempo predeterminado.
Se vendeu um suprimento de 30 dias de um produto, o seu cliente receberá
automaticamente um e-mail pouco antes do tempo para poder voltar a encomendar:
“Sabemos que poderá estar a ficar sem “este produto” pretende encomendar mais? "
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No e-mail, inclua um link para o produto para que o cliente possa simplesmente clicar e comprar sem
ter que pesquisar no seu site. Nessas situações, a automação oferece uma solução que é win-win:
conveniência para o seu cliente, vendas para si.
Lembre um cliente sobre um carrinho de compras abandonado
No seu e-mail, a promover um novo produto, você inclui convenientemente um link para um
formulário de pedido para poder levar a uma aquisição por impulso. Um cliente leu o e-mail. Clicou
para fazer a encomenda. E então... Não se realizou a venda.
Este cenário acontece com mais frequência do que pensa: estudos sugerem que dois terços de
compradores on-line abandonam os carrinhos de compra.
Talvez o cliente tenha decidido não comprar. Talvez não estivesse pronto - ou simplesmente distraiuse e esqueceu-se de finalizar a compra.
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De qualquer forma, não desista.
Quando o software de automação detecta que um cliente visitou um formulário sem efectuar uma
compra, pode relembrar os clientes e fazer um follow-up automático.
Pode-se agendar um email “lembrete” para ser enviado 30 minutos depois, com outro “lembrete” a ser
enviado na semana seguinte.
Se já esteve a um clique de comprar sapatos antes de pensar duas vezes, sabe que as grandes empresas
de comércio eletrónico empregam esta estratégia. E por uma boa razão: de acordo com o serviço de
pesquisa tecnológica BI Intelligence, 63% das mercadorias abandonadas neste processo esquecido de
compra podem ser recuperadas.
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E-COMMERCE
Mantenha-se em cima da boa cobrança.
Quando um cliente muda ou perde um cartão de crédito, a sua empresa talvez não tenha feito a
devida actualização da sua lista de registros. Pagamentos que não entram, mesmo por um curto
período de tempo, podem ter um impacto prejudicial na sua liquidez.
Seja pró-activo na cobrança, estabelecendo processos automatizados.
Para pagamentos recorrentes e outras taxas de forma recorrente, configure um gatilho para o
software o notificar quando uma cobrança falhar.
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A notificação avisa-o para que ligue ao cliente, permitindo que você receba o seu pagamento o mais rápido
possível.
Previna que algumas cobranças falhem, sabendo através de uma listagem de cartões de crédito à beira do
prazo de validade.
Configure um processo automatizado no qual o software verifica registros de contactos para cartões de
crédito que expiram em 30 dias, despoletando um aviso para telefonar os clientes para proceder à
actualização dos seus cartões.
Estabeleça um processo automatizado no qual o software verifica registros de contacto para cartões de
crédito que expiram em 30 dias, despoletando um aviso para ligar aos seus clientes para poderem actualizar
os seus cartões.
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E-COMMERCE
Serviço ao Cliente e Repport
A automação permite que você trate os clientes como o faria se tivesse mais tempo. Ajude os seu
clientes imediatamente, responda aos seus comentários e envie até desejos de feliz aniversário.
Torne mais fácil o pedido de ajuda por parte dos seus clientes.
Quando um cliente precisa de ajuda, nada é mais frustrante do que um link de contacto difícil de
encontrar e uma empresa lenta a responder.
De acordo com um relatório preparado para a American Express, seis em cada dez consumidores
decidiram optar em não comprar por causa de um percepcionado mau serviço ao cliente.
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Certifique-se de que a sua empresa atende e excede as expectativas do seu cliente sempre que
automatizam um processo para responder a questões relaccionadas com processos de venda ou
simples questões.
Inclua um link “fale connosco” em cada e-mail para poupar aos clientes a tarefa de localizá-lo no seu
site.
Quando um cliente clica neste link, o software de automação diz a um membro da equipa para fazer
o acompanhamento.
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Com um processo automatizado, o cliente recebe uma resposta melhor, mais rápida e mais
personalizada do que teria tido se tivesse entrado em contacto através de um número de telefone
geral ou endereço de e-mail.
No software, os nomes dos funcionários podem ser adicionados a um menu drop-down de
contacto para garantir que as tarefas sejam encaminhadas para as pessoas apropriadas.
Ao atribuir a certos membros da equipa determinados tipos de solicitações - um representante de
suporte para uma questão técnica, um vendedor para uma questão de prospecção - você
imediatamente conecta o cliente à pessoa que o pode ajudar mais.
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Envie lembretes de compromisso
No nosso mundo super-agendado, os clientes precisam de avisos sobre os seus compromissos – e
mais avisos e mais avisos.
Os compromissos esquecidos traduzem-se em tempo e dinheiro desperdiçados para o seu negócio,
mas você em conjunto com os membros da equipa não podem despender horas trabalhando como
assistente pessoal de cada cliente. Enquanto você é o responsável pela reserva de compromissos, o
software pode lidar com tudo a partir desse momento.
Com o software de automação, os clientes podem receber lembretes de compromisso por e-mail após
você ou um membro da sua equipa completar um formulário da Web contendo o nome do cliente,
endereço de e-mail e data e hora do compromisso.
O formulário solicita uma sequência de e-mails: uma confirmação de compromisso, seguida de
lembretes nos dias ou horas anteriores a este compromisso.
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Ao longo do caminho, um cliente pode pedir para alterar ou cancelar um compromisso clicando num
link dentro do e-mail. Essa acção alerta um membro da equipa para acompanhar o cliente e
reprogramar o compromisso.
Ainda assim, a tarefa de comparar calendários e compromissos de programação manual pode
consumir-lhe horas do seu dia.
Para levar a automação um passo adiante, considere integrar no seu software de automação uma
aplicação como o YouCanBook.me, que sincroniza com o Google Calendar.
Usando o seu calendário de trabalho, a aplicação permite aos clientes visualizar os horários
disponíveis e reservar um slot para tornar o processo de compromisso completamente
automatizado.
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SERVIÇO AO CLIENTE E EMPATIA
Avalie a satisfação do cliente
Positivo ou negativo, os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente podem dar-lhe a informação
que você precisa para melhorar seu negócio. O cliente não está feliz?
Descubra em que ponto errou ou o que poderia ter feito de forma diferente. O cliente adora o seu
produto? Para replicar o seu sucesso, descubra o que despoletou a atenção no produto para o seu cliente.
Usando o software de automação, envie um link com questionário para clientes que fizeram uma compra
recentemente. O questionário, um formulário na web, pode ser tão simples como uma pergunta: "Quão
satisfeito ficou com a sua compra recente?" - com três respostas de escolha múltipla: "não satisfeito",
"neutro" e "satisfeito".
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Automatize seu seguimento de acordo. Configure o software para que uma resposta negativa
desencadeie uma tarefa para entrar em contacto com o cliente por telefone ou e-mail. Alcançando
o cliente rapidamente pode evitar danos.
A maioria dos consumidores dá às empresas outra oportunidade após uma má experiência inicial
de atendimento ao cliente, mas quase 60% mudarão de empresa após uma segunda ou terceira
experiência negativa, de acordo com um relatório preparado para o American Express.
Se a resposta foi positiva, envie um email automatizado para agradecer ao cliente e perguntar se
está disposto a contar-lhe mais sobre a sua experiência. Uma história de um cliente feliz pode ser
gratificante - e não apenas emocionalmente.
Um depoimento de clientes compartilhado no seu site (com permissão, é claro) pode ser uma
maneira pessoal e poderosa de transmitir o valor do seu produto ou serviços.
Descubra o que correu mal ou o que você poderia ter feito de forma diferente.
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SERVIÇO AO CLIENTE E EMPATIA
Peça aos clientes referências.
É a estratégia de marketing mais antiga do mundo.
O boca-a-boca é a forma mais confiável de publicidade, com 84% das pessoas a dizer que elas confiam
plenamente nas recomendações de pessoas que conhecem, de acordo com a Nielsen.
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25 Coisas a Automatizar na sua Empresa …
Mas às vezes, os clientes precisam de uma pequena lembrança (ou incentivo) para espalhar a palavra.
Peça aos clientes para darem referências enviando um e-mail automatizado.
Para encorajá-los a agir, você pode oferecer um pequeno presente ou coupon como símbolo da sua
gratidão.
Quando o cliente inserir o nome e o número de telefone de um amigo num formulário na Web, o seu
software emitirá uma tarefa para que você ou um membro da sua equipa façam um telefonema. Porquê a
chamada da velha escola?
Os contactos de e-mail sem a permissão directa da pessoa que os recebe colocam o seu e-mail em alto
risco por poderem vir a ser sinalizados como spam, o que pode levar a que suas mensagens sejam
bloqueadas na caixa de entrada.
Se pegar no telefone, então pode pedir para abrir os seus e-mails.
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Limpe sua lista de e-mails.
“Quanto mais, melhor” não se aplica a estas listas de e-mails. Todos os assinantes inicialmente
disseram que queriam os seus e-mails, mas ao longo do tempo, alguns mudam de ideia e ficam
desinteressados em lê-los.
Continuar a enviá-los, de qualquer forma, pode impedir que chegue às pessoas que querem
realmente estar em contacto consigo. Isto, ocorre porque os provedores de e-mail, como o Gmail,
medem o envolvimento - com que frequência as pessoas abrem, clicam e, de outra forma, interagem
com os emails - para detectar spam.
O alto envolvimento diz ao Gmail que as pessoas querem os seus e-mails. O baixo envolvimento
sugere que não o fazem, especialmente se algumas pessoas marcam os seus e-mails como spam. Se
essa tendência continuar, o Gmail pode vir a rotulá-lo como um spammer e bloquear todos os seus emails das caixas de entrada.
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Com o software de automação, vai poder “podar” a sua lista, segmentando assinantes inactivos. Como o
software acompanha as métricas de envolvimento, como aberturas, cliques, pedidos e optins de
formulários na web, vai poder facilmente detectar os assinantes que foram M.I.A.
(120 dias é uma boa medida).
Uma vez que o público de baixo envolvimento tenha sido identificado, agende uma série de três e-mails
automatizados a perguntar: “Quer continuar a receber os meus e-mails?" Porque o que está a fazer é a
direccionar-se a um público não activo, use então uma linha de assunto que se prende por exemplo
com: "Olá! "(Funcionou para a campanha de reeleição do presidente Barack Obama). No e-mail, dê aos
seus clientes a escolha de dois links. Se clicarem em "sim", o software removerá o rótulo "inactivo".
Se a resposta for "não", eles não receberão mais os seus e-mails.
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Spam à parte, a higiene da sua lista de e-mail é importante para os seus esforços de marketing.
Realisticamente, o seu público-alvo não é o planeta inteiro.
Descartar pessoas na sua lista permite que compreenda melhor as necessidades e interesses dos seus
clientes, ajudando-o a criar mensagens mais precisas.
Porque o software acompanha as métricas de envolvimento, como aberturas, cliques, pedidos e optins de
formulários na web, vai poder facilmente detectar os assinantes que foram M.I.A.
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Recuperar Senhas perdidas.
Se os clientes precisam de uma password para ter acesso às áreas do seu site, é inevitável que eles
se esqueçam em algum momento. A recuperação de uma senha não deve ser o equivalente a
escavar através de uma caixa de perdidos e achados. Com o software de automação, o processo
leva apenas um momento.
Para recuperar uma senha, um cliente escreve o seu endereço de e-mail num formulário no seu site.
O formulário sincroniza com o seu registro de contactos, que inclui um campo de senha.
O cliente, de seguida, recebe um e-mail contendo a sua senha, bem como um link para a página de
login.
Uma vez configurada essa sequência automatizada, o cliente pode esquecer a sua senha sempre que
quiser com garantias de a recuperar facilmente.
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Lembre-se do aniversário de cada cliente
Com o software de automação, recordar aniversários vai ser muito fácil. Mas antes que possa enviar uma
mensagem de aniversário precisa de ter datas.
Pode obter esta informação enviando um e-mail automatizado a perguntar: "Podemos saber a data do
seu aniversário para que possamos celebrar este dia consigo?" Um link levará o cliente a um formulário
da Web.
Ele pode entrar no campo que criou com a data do aniversário e o software adiciona aos seus registros.
De seguida, configure uma sequência automatizada para enviar um email de aniversário no grande dia
(ou talvez alguns dias antes e assim pode incluir uma oferta com tempo de antecedência ao grande dia,
o dia de aniversário do seu cliente).
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Use um modelo de e-mail personalizado: "Feliz aniversário, [Primeiro nome]!"
Se está a enviar um cartão ou simplesmente a desejar-lhe que tenha mais um ano feliz, o seu
cliente ficará comovido por se ter lembrado dele, por não se ter esquecido desta data especial.
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Ganhe seguidores nas redes sociais
Se estiver a usar redes sociais (e deve mesmo estar!) para os seus esforços de marketing, pode usar a
automação para reforçar os seus seguidores.
Se tweta a cada dia, cria um evento de Facebook a cada semana, ou coloca pin’s como um louco para
mostrar os seus novos produtos no Pinterest, ou seja, se usa redes sociais que lhe proporcionam uma
óptima maneira de ficar à frente dos seus clientes sem bombardeá-los com e-mails, então está a agir
correctamente. Mas se uma campanha nestes meios é feita e ninguém a vê, será que realmente
aconteceu?
Ganhar fãs e seguidores nas redes sociais com software de automação é realizado sem nenhum esforço.
Envie aos clientes um convite automatizado para visitarem um dos seus perfis sociais: "Sabia que
publicamos vídeos gratuitos no Facebook a cada semana? Clique aqui para visitar a nossa página do
Facebook. "
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Quando um cliente clica no link, o trabalho realizado pelo seu software está pronto. É verdade que
não pode garantir que os clientes decidam colocar um "gosto" na sua página, mas pelo menos
informou-os de que seu perfil existe.
P.S. : Adicione um P.S. no seu e-mail para os clientes que inevitavelmente não usam redes sociais: "Se
você não está no Facebook, pode clicar aqui para eu saber?"
Se o cliente clicar no link, o software tomará nota para que no futuro não volte a perguntar. Marcar um
evento já lhe dá trabalho suficiente.
Deixe a automação lidar com alguns dos detalhes, como inscrições, confirmações e promoções.
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Automatize o processo de registro de eventos
Se está a planear um evento, a sua lista de tarefas pode facilmente transformar-se num livro de afazeres.
Concentre-se no todo, automatizando algumas das tarefas mais demoradas referentes a planeamento de
eventos: inscrições, confirmações e avisos.
No seu site, adicione RSVP (Responda por favor) na forma de uma aquisição de um bilhete ou, para um
evento gratuito, através de um formulário web simples que recolhe o nome e endereço do email do
participante.
Com o software de automação, a compra ou o formulário preenchido desencadeia um email de
confirmação que inclui um muito obrigado por se inscrever, bem como detalhes de eventos importantes
como a data e hora, local e horário.
Tem receio que não compareçam? Agende um e-mail automatizado para enviar na semana ou no dia
antes do evento como mais um aviso.
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Gestão de um Escritório
Contrate o software de automação para fazer o trabalho administrativo para o qual você não tem
tempo suficiente, como fazer tarefas repetitivas, lidar com a papelada e gerenciar o processo de
recrutamento.
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Torne as tarefas de rotina mais eficientes
A automação não pode (e não deve) substituir todas as tarefas realizadas pelas pessoas.
Mas pode melhorar processos repetitivos que exigem o toque humano, ajudando-o e os seus membros da
equipa a economizar tempo e a manterem-se organizados.
Por exemplo, talvez precise de enviar uma nota de agradecimento manuscrita para cada novo cliente.
No final, a tarefa só pode ser realizada com caneta e papel.
Para chegar lá, você pode configurar um processo automatizado para ajudá-lo a completar e rastrear a
tarefa.
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Quando você aplica uma “tag” a um novo cliente, o software de automação pode emitir um aviso de
tarefa para escrever a nota.
Configure o aviso para mostrar o endereço do cliente que está nos seus registros de contactos para que
não precise de pesquisá-lo.
O software também o ajuda a acompanhar essas tarefas para garantir que não se esqueceu de ninguém
que esteja na sua lista.
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Enviar e receber documentos importantes
Se está a enviar contratos ou a receber formulários de impostos, os documentos desempenham um
papel crítico em muitas empresas mas isso não os torna dignos do seu tempo.
Deixe a perseguição destes documentos ao seu software configurando processos automatizados.
Digamos que você contratou vários freelancers para lançar um novo projecto e precisa receber os
seus registos para efectuar os contratos. Aplique uma etiqueta a cada contacto para informar ao
software quem é o destinatário do email automatizado solicitando que o formulário seja preenchido e
devolvido para si. Inclua um link para poder fazer download do formulário.
Quando o formulário completo chega na sua caixa de correio, crie automaticamente uma nota no
sistema para que o software saiba que o freelancer já respondeu. Se o link for desmarcado, o software
acompanha automaticamente com avisos.
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Recolha candidaturas de emprego
Como uma pequena ou média empresa, você pode não ter grandes recursos da empresa para
facilitar o processo de contratação, como um portal de emprego on-line ou uma equipa de recursos
humanos. Recolher de forma simples candidaturas por e-mail pode funcionar perfeitamente bem
para os seus propósitos.
Mas até que seja hora de rever candidaturas e programar entrevistas, você não precisa de gerir
pessoalmente o processo.
Utilize software para automatizar as tarefas iniciais envolvidas com a contratação. Na página onde
publicou uma descrição do trabalho, peça aos candidatos interessados que enviem nomes e
informações de contacto através de um formulário na web.
Quando o formulário é completado, o software envia um email solicitando ao candidato que
confirme seu endereço de e-mail.
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Sendo o endereço de e-mail confirmado, o candidato é direccionado para um segundo formulário
na web, onde ele é convidado a escrever respostas para uma série de perguntas preliminares sobre
as suas capacidades e experiência de trabalho.
Neste ponto, o software chama o responsável, criando uma tarefa para que possa rever a
candidatura.
Além de economizar tempo, um processo de candidatura automatizado tem outra vantagem.
Enviar um email para se candidatar a um emprego é fácil. Seguir esse processo também é fácil, mas
pode facilmente perder alguns candidatos ao longo do caminho - e está tudo bem.
Se os candidatos não conseguem seguir algumas instruções simples, eles provavelmente não são as
pessoas que deseja contratar.
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O que fazer a seguir?
Agora as perguntas pairam no ar... Como fazer? Com quem falar? Quais os passos a dar?
Eu costumo dizer que "cada macaco no seu galho" e neste caso o conselho é falar com
especialistas!
Com as ferramentas certas e com o parceiro certo, tudo pode acontecer!
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