TAREA EJERCICIO DE GESTION DEL RIESGO
Se describe a continuación 2 (dos) situaciones. Determine si existe Conformidad, No Conformidad, oportunidad de mejora o si es
una observación, defina cuál es el requisito (numeral) incumplido de la norma de Gestión del Riesgo ISO 31000:2018.
Redacte la no conformidad si la hubiese, en caso de que usted determine que se incumple requisito, si es así la identificación del
requisito correcto tiene una ponderación del 50% sobre la nota del punto y la redacción de la no conformidad el 50% restante. Para
las observaciones y elementos conformes, argumente su respuesta y relacione la norma y numeral sobre el cual realiza el
argumento. Cada desarrollo tiene un valor de 10 puntos
CASO DE AUDITORIA Nº 1
La organización ha identificado y evaluado las principales oportunidades y riesgos para la organización que influyen en la prestación
del servicio del Contact Center “Always Call me”, además de los aspectos e impactos ambientales generados por la misma. Al
preguntar al coordinador HSEQ por las acciones que se han determinado para abordar dichas oportunidades y riesgos, dice que las
disposiciones de la organización para gestionar el riesgo NO son claramente comprendidas y, pocas veces, puestas en práctica,
ADEMÁS, no hay compromiso ni toma de conciencia de las partes interesadas.
CONFORMIDAD _____
NO CONFORMIDAD _ 5.5 : ISO 31000 ; 5.1.1/5.3 :ISO 9001__X
____ OPORTUNIDAD DE MEJORA______
Norma (S) y No de la Cláusula:
OBSERVACIÓN
Redacción
Se evidencia una no conformidad ya que de acuerdo al numeral 5.5 de la norma ISO 31000:2018 menciona que se
debe definir las respectivas acciones para la gestión de riesgo por medio de un plan apropiado, y especialmente una
toma de conciencia de las partes interesadas para el éxito de este, evidencia que no se encuentra en lo solicitado al
Coordinador HSEQ del Contact Center “Always Call Me”.
CASO DE AUDITORIA Nº 2
Al hacer una visita al área de atención al cliente, el jefe de mercadeo de la entidad bancaria “Mi Banco”, encuentra que la persona
que atiende en la ventanilla, casi todo el tiempo anda de muy mal humor; las directivas preocupadas por esta situación determinan
que es un riesgo para la entidad dicha situación, razón por la cual se le solicita al responsable del sistema de gestión del riesgo que
determine, no solo los factores y causas del estado de ánimo de dicho funcionario, sino que además determine el impacto , el valor
del riesgo y su correspondiente tratamiento, para controlar dicha situación, pues “Mi Banco” está perdiendo muchos clientes.
Al cabo de una semana el gerente solicita el informe correspondiente, pero encuentra que el responsable del sistema de gestión del
riesgo no pudo establecer las causas del mal humor del funcionario de ventanilla, pues, manifiesta que no es Psicólogo. El gerente se
pregunta ¿Y ahora, qué puedo hacer?
CONFORMIDAD _____
NO CONFORMIDAD _ 6.4.3: ISO 31000 ___
MEJORA______
Norma (S) y No de la Cláusula:
OBSERVACIÓN ____ OPORTUNIDAD DE
Redacción NC:
Se evidencia una no conformidad teniendo en cuenta que en el análisis de riesgos se deben tener en cuenta diferentes
escenarios y en este caso controles del riesgo que ya se ha identificado, por lo anterior no se consideró la estrategia
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adecuada para el tratamiento de este riesgo con el personal de atención al cliente, que permita una visión más amplia para
mitigar el riesgo que se presentó en la perdida de clientes.
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