[AFO028CX4] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD0248LS] Calidad Total: EFQM
[UDI15101G] Principios básicos del modelo EFQM
Introducción
La presente unidad didáctica tiene como función principal dotar al alumnado de los conocimientos y
competencias necesarias para alcanzar una visión de conjunto que permita conceptualizar el modelo
EFQM como un conjunto de principios fundamentales de la excelencia empresarial.
Para ello, la unidad comenzará contextualizando la estructura del modelo. Continuará vinculando la
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calidad total con la estructura estudiada.
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Y, finalmente, se desarrollarán los principios básicos que articulan la unidad.
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Resultados de aprendizaje
Exponer la estructura del modelo EFQM.
Profundizar en la relación de la calidad total y el modelo EFQM.
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Aprender los principios fundamentales de la excelencia.
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Mapa Conceptual
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1. Estructura del modelo
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por
la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y el apoyo de la Comisión Europa, siendo la base
del Premio Europeo para la Calidad.
La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) es una fundación europea con sede en
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Bruselas creada en 1988 por 14 compañías europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault,
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Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen) con el respaldo de la
Comisión Europea.
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La finalidad de la aplicación del Modelo EFQM, es aumentar la eficacia y eficiencia de las
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organizaciones europeas, a través del refuerzo de la Calidad en todos los aspectos de todas sus
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actividades (revistadigital.inesem.es) y desarrollar una dinámica de mejora continua de la Calidad.
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El EFQM, es un modelo no normativo, basado en la autoevaluación de la empresa, analizando el
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funcionamiento de su sistema de gestión, usando para ello la guía de criterios del modelo.
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El Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, creado en 1988 y cuya última versión es la del 2020, se
basa en la siguiente premisa:
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“Mejores organizaciones, hacen una sociedad mejor”
Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus 7 elementos (criterios) se
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desglosan en 23 subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos
subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la
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excelencia.
El Modelo EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la
organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del
staff en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.
La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y sistemático de las
actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia
empresarial (normalmente una organización puntera).
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Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede
evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada.
La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas
de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén
capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse.
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Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cómo enfoca la organización sus
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acciones para lograr los resultados que desea: ¿hasta qué punto se implica la Dirección en la
calidad?, ¿son accesibles los líderes?, ¿cómo se definen objetivos y se establecen prioridades?,
¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización?, ¿cómo se
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fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, ¿se enfatiza la eficiencia?, ¿se reciclan
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los residuos?, ¿cómo se definen los procesos?, o si ¿se examinan periódicamente?, son ejemplos de
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algunas de las cuestiones básicas por las que se pregunta. (www.umh.es).
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Es aplicable en aquellas organizaciones que desean implantar un sistema de gestión empresarial
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certificable, aunque si auditable.
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global que permite gestionar toda la empresa desde un modelo amplio. Este sistema no es
Como hemos dicho el Modelo Europeo está estructurado en 7 criterios equilibrados y se divididos en
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tres categorías:
Dirección (que corresponden a los primeros dos puntos).
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Ejecución (que corresponden a los siguientes tres puntos).
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Resultados (los últimos dos).
De esta manera cualquier compañía puede determinar y cuantificar su nivel de calidad y compararse
con las demás organizaciones.
Asimismo, el Modelo EFQM reconoce que la excelencia en todo lo referente a resultados y
rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques
que no están predeterminados, sino que han de ser definidos, y aplicados, por la propia organización
(studylib.es).
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Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, a los clientes, a las
personas y a la sociedad se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia,
a las personas de la organización, las alianzas y los recursos, y los procesos.
El Modelo EFQM 2020 se estructura a través de estos 7 criterios, que se desarrollan a través de un
total de 23 subcriterios. A su vez cada subcriterio incluye una lista de ejemplos para la comprensión
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de su significado.
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Son listados largos, pero cuenta con una gran flexibilidad en su aplicación (no es necesario aplicar
todos los enfoques que se mencionan, ni trabajar en todos los subcriterios del modelo), se pueden
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aplicar otros enfoques que permitan trabajar en el marco establecido en cada subcriterio.
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Esta flexibilidad permite que cada entidad pueda elegir el camino a seguir en la aplicación
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del modelo. (icong.org).
Definir el propósito y la visión.
Identificar y entender las necesidades de los
grupos de interés.
Comprender el ecosistema, las capacidades propias
y los principales retos.
Desarrollar la estrategia.
Diseñar e implantar un sistema de gestión y de
gobierno.
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PROPÓSITO, VISIÓN Y ESTRATEGIA
SUBCRITERIOS DEL MODELO
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CRITERIOS DEL MODELO
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Resumen de criterios y subcriterios del modelo EFQM:
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CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y
LIDERAZGO
Dirigir la cultura de la organización y reforzar los
valores.
Crear las condiciones para hacer realidad al
cambio.
Estimular la creatividad y la innovación.
Unirse y comprometerse en torno a un propósito,
visión y estrategia.
IMPLICAR A LOS GRUPOS DE INTERÉS
Clientes. Personas.
Inversores y reguladores. Sociedad.
Partners y proveedores.
CREAR VALOR SOSTENIBLE
Diseñar el valor y cómo se crea.
Comunicar y vender la propuesta de valor.
Elaborar y entregar la propuesta de valor.
Diseñar e implantar la experiencia global.
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GESTIONAR EL FUNCIONAMIENTO Y LA
TRANSFORMACIÓN
Gestionar el funcionamiento y el riesgo.
Transformar la organización para el futuro.
Impulsar la innovación y aprovechar la tecnología.
Aprovechar los datos, la información y el
conocimiento.
Gestionar los activos y recursos.
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PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Resultados de percepción de clientes. Resultados
de percepción de personas.
Resultados de percepción de inversores y
reguladores.
Resultados de percepción de la sociedad.
Resultados de percepción de partners y
proveedores.
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RENDIMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO La capacidad de alcanzar su propósito, ejecutar su
estrategia y crear valor sostenible.
Su preparación (estado de forma) para afrontar el
futuro.
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consecución, permiten establecer una amplitud completa.
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Estos 23 subcriterios, como quedan abiertos a la incorporación de cualquier enfoque orientado a su
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Es decir, que todo lo que hace una organización puede ser contemplado dentro de alguna de las 7
cajas del modelo. Representa un modelo de gestión en el que subyace una organización que cumple
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todos los enfoques de gestión que se derivan de la aplicación de los principios de la Calidad Total en
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todos sus ámbitos y para todos sus grupos de interés, en el plano estratégico y en el plano operativo.
Bajo esta hipótesis, (icong.org) el Modelo EFQM es el instrumento que tiene mayor amplitud
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(teórica).
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2. La calidad total y el modelo EFQM
Las normas y modelos de gestión de la calidad incorporan una serie de principios generales que
tratan de dar una visión de la orientación que persiguen, algo así como su ideología o filosofía, sobre
los cuales se apoyará el desarrollo de su ámbito de gestión y que impregnará todo su contenido.
Además, incluyen un cuerpo principal de desarrollo del ámbito de la gestión y un esquema de
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reconocimiento que podemos valorar como su nivel de profundidad.
El enfoque de Calidad Total es de los años 60 y 70 (en Europa años 80) del pasado siglo y supuso la
última gran revolución en la forma de entender la calidad y sobre todo del alcance que ésta debe
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tener dentro del sistema organizacional, un sistema abierto y complejo.
Este enfoque supera el enfoque de aseguramiento de la calidad y centra su propuesta en la
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prevención de la calidad, en el enfoque global de gestión y en la búsqueda persistente del propósito
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estratégico, la misión y la visión de la organización, implicando a todos los grupos de interés de la
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organización en el desarrollo del sistema y la mejora continua del mismo.
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Actualmente, aunque este enfoque trata de ser holístico, se han tratado de acuñar otros enfoques,
como el enfoque de Gestión del Conocimiento, el enfoque de Gestión del Cambio, el enfoque de la
Gestión de los Intangibles, o más recientemente, el enfoque de la Gestión Sostenible.
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Enfoques que tratan de poner el énfasis en aquellos aspectos del Sistema de Gestión que cobra un
mayor protagonismo en las escuelas de “Management” en cada momento. Todos ellos tratan de
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llevar la gestión de la calidad todavía más allá de lo que cabe dentro de la Calidad Total.
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Sin embargo, todavía se puede considerar que representan evoluciones modernas de aquel enfoque
que supuso a Japón colocarse a la cabeza del desarrollo industrial mundial.
El enfoque de Calidad Total (conocido mundialmente como TQM) se define con la aplicación de 20
principios que abarcan todos ámbitos de la gestión, afecta también a todas las personas y grupos de
interés de la organización, incluidos los grupos externos.
En las siguientes tablas se incluye la lista de estos principios (recopilados por Moreno-Luzón, Peris y
González; 2001, p. 30), de los cuales se han nutrido los diferentes instrumentos de gestión de la
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calidad que siguen este enfoque, aunque hayan elegido sólo un paquete de ellos, incorporando el
resto al nivel de descripción del ámbito de la gestión (requisitos y/o enfoques de gestión).
PRINCIPIOS GENÉRICOS
Enfoque global de dirección y estrategia de la organización.
Objetivos y propósito estratégico de la organización.
Visión compartida de los miembros de la organización.
Clima organizativo adecuado.
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Aprendizaje organizativo.
Adecuadas compensaciones a los “stakeholders” (interesados).
Asignación de los medios necesarios.
Diseño de la organización que facilite la eficacia y eficiencia.
Atención a la satisfacción del cliente.
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Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
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PRINCIPIOS ESPECÍFICOS
Participación y compromiso de los miembros de la organización.
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Cambio cultural.
Trabajo en equipo.
Formación.
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Cooperación con clientes y proveedores.
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Cooperación en el ámbito interno de la organización.
Administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
Diseño y conformidad de procesos y productos.
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Gestión de procesos.
Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
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Cualquier organización, podría implantar la gestión de la calidad en sus actividades, buscando una
gestión óptima, siguiendo estos principios, no haciendo falta crear instrumentos específicos. Por si
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mismos, suponen un compromiso, que permite diseñar un SGC, sin necesidad de nuevos requisitos
adicionales.
Estos principios, por su propia razón de ser deben aplicarse en todo momento y a todas las
actividades de la organización, tanto en el plano estratégico como en el operativo. Esto es lo que se
hace en el Premio Deming en Japón, el premio más importante del mundo en materia de Calidad. No
se basa en ningún modelo, sólo en los principios de la calidad.
No obstante, para muchas entidades trabajar directamente la aplicación de estos principios es
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extremadamente difícil. Los instrumentos para la gestión de la calidad a través de la estandarización
o de la modelización lo que hacen es marcar criterios que permiten aplicar los principios de una
manera más ordenada y por tanto se convierten en facilitadores de la implantación de estos
principios.
En conclusión, el modelo EFQM de Excelencia presenta un conjunto de principios, llamados
conceptos fundamentales, que asumen directamente algunos de los principios de la Calidad Total,
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añadiendo en algunos casos orientaciones más completas que las pretendidas en su momento por los
propios principios, relacionados por ejemplo con la creatividad, la agilidad de la gestión del cambio,
la gestión sostenible, etc.
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Además, el Modelo Europeo de Excelencia incorpora en sus enfoques de gestión recomendados el
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resto de los principios de la Calidad Total. En general, los modelos basados en la Excelencia se
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orientan hacia Calidad Total.
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Por otra parte, el Modelo EFQM en su declaración inicial sobre los “Fundamentos del Modelo”
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asume como propios una serie de principios de índole ética y de defensa de derechos, aunque su
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compromiso no parece que se establezca con suficiente rotundidad.
Dice exactamente “El Modelo EFQM de Excelencia se basa en un conjunto de valores europeos
plasmados por primera vez en la Convención de Derechos Humanos (1953) y la Carta Social Europea
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(revisada en 1996).”, con lo que invita a pensar que los asume, lo que se refuerza cuando en el
párrafo siguiente dice que “sus conceptos fundamentales se fundamentan en los derechos humanos
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básicos”, asumiendo que se aplican universalmente, lo cual parece mucho asumir.
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Puede entenderse que los derechos humanos y toda esta carga de valores sociales los comprende,
pero no le incorpora a la estructura del Modelo EFQM de Excelencia, como ocurre en el caso de la
Norma ONG Calidad, donde son principios relacionados con los derechos humanos son tan exigibles
como los demás (icong.org).
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3. Principios fundamentales de la excelencia
Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener
en el tiempo resultados sobresalientes para los grupos de interés. Si alcanzar resultados
sobresalientes es difícil, más difícil aún es mantenerlos en un mundo caracterizado por una
competitividad global creciente, rapidez de innovación tecnológica, procesos de trabajo en cambio
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continuo y movimiento frecuente en las economías, en las sociedades y en los clientes.
sostenida para todas las organizaciones que operan en Europa.
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La EFQM se creó con el fin de fomentar un enfoque de gestión que condujera a una excelencia
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Este enfoque se basa en los ocho conceptos fundamentales de la excelencia (normas-
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iso-9000.blospot.com).
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El logro de la excelencia requiere el compromiso y la aceptación totales de los conceptos
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fundamentales de la excelencia por parte de la dirección.
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Añadir Valor Para los Clientes
Este concepto se basa en el principio, de que las organizaciones que tienden a la excelencia añaden
de manera constante, valor en sus bienes y servicios para los clientes, a través de la compresión de
sus necesidades y expectativas, intentando anticiparse y satisfacerlas con eficacia.
Este tipo de organizaciones, conocen perfectamente sus grupos de interés, y dentro de estos, a los
distintos grupos de clientes, tanto los existentes como los que en potencia pueden surgir. Este
conocimiento se fundamenta, en el mantenimiento de canales de comunicación constantes con los
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clientes, basados en la honestidad y la transparencia.
Fruto de esa comunicación, es el hecho de que el esfuerzo por innovar y crear valor se ve potenciado
por los propios clientes, al estar implicados de alguna manera en el desarrollo de estos nuevos
productos y servicios.
Este tipo de empresas, suelen revisar y supervisar las informaciones aportadas por sus clientes de
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manera sistemática, asegurando la alineación de los procesos para responder en consecuencia.
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Crear un Futuro Sostenible
Toda organización que aspire a la excelencia debe producir impactos positivos en el entorno en el
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sociales y ambientales de las comunidades donde operan.
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que operan, ya que además de aumentar su propio rendimiento mejoran las condiciones económicas,
Para asegurar el futuro de la organización, es imprescindible definir y comunicar su objeto de
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existencia, que está constituido por la Visión, la Misión los Valores, la Cultura y los Principios Éticos
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de la misma.
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Las organizaciones excelentes, generan valor que además de beneficiar a sus clientes, beneficia
también a la sociedad en general, integrando además el concepto de “sostenibilidad”, en su
planificación estratégica y en el diseño de sus procesos, asignando además los recursos necesarios
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para materializar estos objetivos.
Estas organizaciones, presentan sus logros, mediante el modelo de Triple Cuenta de Resultados, es
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decir, los objetivos alcanzados en las tres dimensiones siguientes: económica, ambiental y social.
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Este modelo de organización tiene una visión a largo plazo de la actividad empresarial y no sólo
contempla la rentabilidad inmediata, por eso asigna los recursos necesarios para el sostenimiento de
la competitividad en el tiempo.
Sus productos y servicios son gestionados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, de una
manera responsable, en consecuencia, miden y evalúan el impacto que puedan tener sus
operaciones, productos y servicios, sobre la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.
Las organizaciones excelentes, también se implican de manera activa en la definición de los
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estándares, económicos, sociales y medioambientales en su sector productivo.
Desarrollar las Capacidades de la Organización
Cualquier organización que pretenda alcanzar la excelencia, debe ser capaz de incrementar sus
capacidades a través de la gestión del cambio de la manera más eficaz posible.
Para ello deben ser capaces de analizar su rendimiento operativo, comprendiendo cuáles son sus
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capacidades actuales, cuáles las potenciales y cuáles son las necesarias para poder alcanzar los
objetivos estratégicos marcados.
Este tipo de organizaciones desarrolla una cultura de mejora continua en toda la cadena de
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generación de valor, basada en la colaboración y el trabajo en equipo. Es necesario también que se
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asegure de disponer los recursos financieros y materiales suficientes que sustenten esa cultura de
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mejora continua.
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Es importante también, que en colaboración con sus asociados y para lograr un mayor beneficio
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mutuo, se apoyen mutuamente con recursos y conocimientos compartidos, para genera el mayor
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valor posible a sus grupos de interés. En esta línea, hay que establecer los mecanismos adecuados
para poder identificar nuevas alianzas beneficiosas y saber cómo gestionarlas.
Aprovechar la creatividad y la innovación
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La generación de valor y el desarrollo de la mejora continua de los mismos, usando como
herramienta fundamental la innovación y la creatividad de sus grupos de interés más cercanos, es
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una de las características inherentes de las organizaciones excelentes.
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Esto se lleva a cabo a través del desarrollo de iniciativas que impliquen a los grupos de interés más
relevantes, utilizando los esfuerzos y conocimientos colectivos para innovar.
Esto implica también, el desarrollo de redes colaborativas, con los distintos grupos, para poder
detectar esas nuevas oportunidades innovadoras. La innovación debe ser la referencia de todos los
componentes y departamentos de la estructura organizativa de la organización.
El conocimiento del mercado y de las oportunidades de mejora, permite a estas organizaciones
marcar unas metas claras relacionadas con la innovación. Del mismo modo, prueban y perfeccionan
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las nuevas ideas, en los plazos de tiempo adecuados para aprovechar las ventajas, mediante la
asignación de los recursos adecuados.
Liderar con visión, inspiración e integridad
Cualquier organización que aspire a la excelencia, debe tener líderes adecuados, como modelos de
referencia de sus valores y principios. Son los que dan forma al futuro y lo hacen realidad.
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Este tipo de líderes con visión e integridad, son el modelo adecuado, implicando con el ejemplo de
sus acciones y comportamiento, al resto de personas de la organización, en una cultura de
pertenencia, responsabilidad y mejora continua.
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Son los que promueven los valores de la organización, ejemplo de comportamiento ético y
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socialmente responsable, tanto interna como externamente, son por tanto claves para aumentar la
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buena reputación de la organización.
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Deben ser también buenos comunicadores, que sean capaces de establecer y transmitir una
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dirección estratégica clara en unión a sus colaboradores, para poder materializar la Misión y Visión
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de la organización y alcanzar los objetivos prefijados.
Poseen también la flexibilidad suficiente para tomar las decisiones oportunas en cada momento, en
base a la información y la experiencia disponible.
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Además, son transparentes en su gestión, sabiendo responder adecuadamente, de sus actuaciones y
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de las de sus colaboradores, ante los grupos de interés.
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Gestionar con Agilidad
Toda organización excelente, tiene la habilidad suficiente, para que, de forma generalizada, sea
capaz de identificar y responder eficazmente las oportunidades y amenazas del entorno.
Para ello han implantado mecanismos suficientes para identificar los cambios del entorno y poder
adelantarse al cambio de escenario en condiciones ventajosas. Adaptan por tanto sus procesos y
estructuras organizativas, para que los cambios puedan implantarse en el momento adecuado.
El cambio es gestionado de manera eficiente, pudiendo adaptar de manera rápida su estructura
organizativa para alcanzar los objetivos estratégicos.
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Es imprescindible también, para este perfil de organizaciones, que se desarrollen para cada conjunto
significativo de procesos, una serie de indicadores y de estándares de medida para los resultados de
los mismos, para poder revisar su eficacia y su contribución en la consecución de los objetivos
estratégicos.
Alcanzar el Éxito Mediante el Talento de las Personas
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Toda organización excelente, debe saber valorar justamente a las personas que la integran, a través
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de la delegación y asunción de las responsabilidades, que ayuden a alcanzar los objetivos de la
organización, pero también los personales, de cada uno de sus miembros.
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Para esto, es esencial definir las habilidades y competencias de las personas, implicadas en el
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desarrollo de la Misión y Visión de la empresa y de los objetivos estratégicos de la misma.
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También hay que desarrollar por tanto una política eficaz de atracción y retención del talento, en el
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que se sincronicen los objetivos personales y los de la organización, en un clima de verdadero
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trabajo colaborativo.
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Debe tender a alcanzar el equilibrio entre la vida personal y laboral, teniendo en cuenta entre otras
herramientas, las que las nuevas tecnologías y formas sociales han puesto de relevancia en los
últimos tiempos.
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En las organizaciones excelentes, la diversidad de las personas es un valor respetado y protegido, se
desarrollan las habilidades y competencias individuales que capaciten a las personas para el empleo,
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motivándolas además para que se impliquen en los esfuerzos de mejora e innovación de la
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organización y reconociendo sus esfuerzos y logros.
Para todo esto es esencial utilizar las estrategias y herramientas adecuadas para mantener un
diálogo constante y constructivo con las mismas.
Mantener en el Tiempo Resultados Sobresalientes
Las organizaciones que son excelentes alcanzan resultados sobresalientes, que deben ser
mantenidos en el tiempo y que sirvan para satisfacer las necesidades a corto y largo plazo de todos
sus grupos de interés.
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Estas organizaciones, con objeto de incorporarlas al desarrollo de su estrategia, recogen y analizan
de manera actualizada las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, identificando y
comprendiendo cuáles son los resultados clave necesarios para alcanzar su Misión y sus objetivos
estratégicos.
Deben contar también con un conjunto de prioridades a corto y a largo plazo para poder gestionar
las expectativas de los grupos de interés clave, (www.ehu.eus) utilizando un conjunto representativo
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de resultados para monitorizar la evolución de dicha gestión.
Se establecen además objetivos de rendimiento, en base a su capacidad actual y potencial, y que
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puedan ser comparados con el de otras organizaciones.
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Si se evalúan los resultados alcanzados para mejorar el rendimiento futuro, gestionando eficazmente
los riesgos estratégicos, operativos y financieros, proporcionando beneficios sostenibles a sus
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grupos de interés, se consigue alcanzar un nivel óptimo y clave de confianza con dichos grupos.
Es importante asegurar la transparencia en la información transmitida a los grupos de interés, ya
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sea financiera o no financiera (Triple Cuenta de Resultados), actuando de igual manera, en la que se
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transmite a los órganos de gobierno competentes.
Los líderes deben tener en la cantidad suficiente, información precisa y realista, para poder tomar
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decisiones oportunas en los momentos adecuados.
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Recuerda
Estructura del modelo. El modelo EFQM de Excelencia se basa en la premisa de la
satisfacción del cliente, de los empleados y un impacto positivo en la sociedad. Se consigue
mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso
eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente
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a la excelencia de los resultados empresariales.
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El modelo de la EFQM posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de los
frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos
y/o servicios.
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La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y sistemático de
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las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia
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empresarial (normalmente una organización puntera).
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Una vez que el modelo ha sido instaurado en la organización, no es algo rígido y que pueda
funcionar tal como era inicialmente, sino que tiene una naturaleza dinámica, representada
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por las flechas en la figura del modelo.
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Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y
sostener en el tiempo resultados sobresalientes para los grupos de interés.
Si alcanzar resultados sobresalientes es difícil, más difícil aún es mantenerlos en un mundo
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caracterizado por una competitividad global creciente, rapidez de innovación tecnológica,
procesos de trabajo en cambio continuo y movimiento frecuente en las economías, en las
ae
sociedades y en los clientes.
El logro de la excelencia requiere el compromiso y la aceptación totales de los conceptos
m
fundamentales de la excelencia por parte de la dirección.
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