Introdução
A avaliação do Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação
dos colaboradores e a lealdade dos mesmos para com a empresa. No entanto, muitas
organizações enfrentam o desafio da baixa taxa de resposta aos questionários de NPS. Neste
estudo de caso, abordarei o problema da baixa participação nos questionários de NPS na
empresa ABC, fornecerei dados relacionados ao número de colaboradores, taxa de resposta e
razões apontadas pelos colaboradores para não responderem ao questionário. Além disso,
apresentarei soluções para aumentar a taxa de resposta e o impacto esperado das mesmas.
Descrição do Problema
Na empresa ABC, que conta com 500 colaboradores, constatamos que apenas 20% dos
colaboradores respondem aos questionários de NPS regularmente. No último trimestre, último
período em que os questionários foram distribuídos, apenas 100 colaboradores preencheram o
questionário, resultando em uma taxa de resposta de 20%.
A baixa taxa de resposta aos questionários de NPS tem um impacto significativo na
organização. Em primeiro lugar, limita a capacidade de obter insights abrangentes sobre a
satisfação dos colaboradores e identificar áreas de melhoria. Além disso, a falta de participação
pode indicar um desinteresse ou falta de engagement por parte dos colaboradores, o que pode
afetar negativamente a cultura organizacional e a motivação da equipa. A baixa taxa de resposta
aos questionários compromete a validade e representatividade dos dados recolhidos,
dificultando a tomada de decisões estratégicas baseadas nessas informações.
Os colaboradores da empresa ABC apontam diferentes razões pelas quais não respondem
aos questionário de NPS. A mais referida é a falta de tempo associada à carga de trabalho (45%),
mas também a falta de clareza quanto ao objetivo e importância do questionário (25%), a
perceção de que as respostas não são consideradas ou levadas em conta (20%) e dificuldades
técnicas ou acesso limitado ao questionário (10%).
O Dashboard apresentado a seguir irá permitir ter uma visão mais simplificada e esquemática
dos dados a ser utilizados para desenvolver estratégias de melhoria, isto é, o que a empresa tem
de fazer para mudar e ter mais respostas no seu questionário de avaliação do NPS.
Estratégias de melhoria
Solução 1: Melhorar a Comunicação
É essencial melhorar a comunicação interna para aumentar a participação nos questionários
de NPS. Para isso a organização deve enviar aos colaboradores, mais do que uma vez, via email ou WhatsApp corporativo, comunicações claras e diretas, destacando a importância do
feedback e como as suas respostas irão ter impacto na tomada de decisões. Além disso, a
empresa ABC deve fornecer orientações detalhadas sobre o processo de preenchimento dos
questionários.
Solução 2: Facilitar o Acesso
A empresa ABC deve disponibilizar os questionários de NPS em plataformas digitais
acessíveis a todos os colaboradores, garantindo que estes possam responder com facilidade,
mesmo remotamente. Além disso, deve adaptar o formato dos questionários para dispositivos
móveis, permitindo que os colaboradores tenham acesso e preencham os questionários em
qualquer hora e em qualquer lugar.
Solução 3: Associar reconhecimento e recompensas
É importante implementar um programa de reconhecimento e recompensas para incentivar
a participação nos questionários de NPS. Isso pode incluir recompensas simbólicas, como
certificados de apreciação, ou incentivos tangíveis, como brindes ou benefícios adicionais para
os colaboradores que responderem ao questionário.
Solução 4: Ações de formação e sensibilização
A empresa ABC deve realizar formações para os colaboradores, fornecendo orientações
sobre a importância do NPS, como preencher o questionário e como as respostas serão
utilizadas para impulsionar estratégias de melhoria. A formação pode ser feita através de
workshops, webinars ou material de suporte, desde que garantam que os colaboradores
compreendam a relevância e o impacto do NPS na organização.
Solução 5: Garantir feedback e ações decorrentes
É essencial mostrar aos colaboradores que as suas respostas aos questionários de NPS são
valorizadas e resultam em ações concretas. Após a recolha dos dados, é importante que a
empresa compartilhe os resultados com os colaboradores e demonstre as iniciativas tomadas
com base nessas informações para melhorar a satisfação e o ambiente de trabalho. Isso criará
um ciclo de feedback e engagement contínuo.
Solução 6: Gamificação
A empresa ABC pode introduzir elementos de Gamificação nos questionários de NPS para
aumentar o envolvimento e compromisso dos colaboradores. Por exemplo, criar competições
entre equipas ou departamentos, com recompensas para os grupos que alcançarem maior
número de respostas, incentivando a participação, mas também promovendo uma cultura de
colaboração e trabalho em equipa.
Solução 7: Avaliação do Processo
Para concluir, a empresa ABC deve realizar avaliações periódicas de todo o processo,
identificando possíveis obstáculos que impedem a participação dos colaboradores. Por
exemplo, analisar a simplicidade e a usabilidade dos questionários, rever os prazos e a
frequência de envio, além de considerar a viabilidade de outras metodologias para avaliar o
NPS, como entrevistas individuais ou focus group.
Impacto esperado das estratégias de melhoria
Espera-se que a implementação das estratégias propostas anteriormente resulte num
aumento na taxa de resposta aos questionários de NPS na empresa ABC. A previsão é que,
após a implementação das estratégias, a taxa de resposta aumente para, aproximadamente, os
50%. Desta forma, irá permitir maior representatividade dos dados, resultando em análises
mais precisas e na identificação de áreas-chave que necessitem de melhorias em termos de
satisfação e lealdade dos colaboradores.
Conclusão
A baixa taxa de resposta aos questionários de NPS apresenta desafios significativos para a
empresa ABC e para todas as organizações no mercado. No entanto, por meio de diferentes
estratégias de melhoria, é possível aumentar a taxa de resposta e obter insights valiosos de
forma a impulsionar o sucesso da organização. A implementação dessas estratégias deve ser
alvo de monitorização contínua para avaliar o seu impacto e realizar ajustes, caso necessário,
garantindo que a empresa tenha um NPS robusto e participativo.
Nota Final
Ao longo do trabalho o nome da empresa utilizado serviu para manter a confidencialidade
da empresa em questão. Para além disto, todos os dados utilizados são fictícios permitindo
realizar uma ilustração da realidade.