TERMINOS Y REFERENCIAS
PRESENTADO POR
JULIAN GUILLERMO BARRANTES MILLÁN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Tecnólogo Análisis y Desarrollo de Sistema de Información
OBJETIVO
Aplicación que dará solución técnica al soporte de mesa de ayuda con un sistema de
tickets de servicio con el fin de llevar una trazabiliad al soporte técnico a los usuarios
finales de la compañía. Haciendo un riguroso estudio y levantamiento de información e
identificando las necesidades de la compañía en este tema evidenciamos que el manejo
de mesa de ayuda necesita urgentemente una reestructuración para poder aumentar la
eficiencia y dar fin a las quejas de los usuarios por un soporte no eficiente por parte del
departamento de sistemas. El objetivo es generar un cambio estructural y un orden en la
respuesta de la mesa de ayuda ya que como usuarios finales cada uno en su área tiene su
afán de dar solución al inconveniente por mas mínimo que sea, de este modo
lograremos generar e identificar la urgencia de cada soporte, con un tiempo de respuesta
controlable por el usuario final y un control del proceso en el cual se encuentra su
solicitud. Esta aplicación debe implementarse en cada uno de los equipos de los
usuarios y debe estar interconectada con el área de sistemas y específicamente con la
mesa de ayuda; también debe ser intuitiva para que no sea muy difícil el uso de los
usuarios finales.
FUENTES DE RECURSOS
Los recursos económico serán contemplados por parte de la gerencia ya que es
una necesidad que se debe resolver lo más pronto posible.
PROPONENTES HABILITADOS O RESTRINCIONES
Los proponentes habilitados serán aquellas personas jurídicas, con experiencia en
desarrollo de sistemas informáticos que tengan más de 5 años en el mercado
demostrables. Se debe de anexar casos de éxito y referencias empresariales.
IDIOMA
El sistema de ticket de mesa de ayuda deberá estar implementado en idioma español.
ACTIVIDADES A REALIZAR
SEGURIDAD: Los usuarios deberán registrase y ser identificados consultando la base
de datos usuarios registrados en la aplicación del sistema. Las claves de acceso de cada
uno de los clientes deberán guardarse en una base de datos que se alojará en el servidor
físico que la compañía posee.
BASE DE DATOS: El sistema de ticket de mesa de ayuda deberá ser compatible con
un gestor de base de datos relaciones de tipo MYSQL, SQLite, ORM deberá estar
normalizada, se debe de disponer de su modelo relacional y se debe de contemplar
copias de seguridad mensuales. Con el fin de poder estar seguros de la eficiencia y
respuesta de la mesa de ayuda con respecto a los usuarios finales.
CONTROL TRANSACCIONAL: El sistema de ticket de mesa de ayuda deberá estar
activa en todo momento en cada uno de los equipos que estén asociados con la
compañía; para que desde ellos se puedan solicitar ticket de servicio de mesa de ayuda.
De este modo se garantiza que cada uno de los equipos puedan ayudar a alimentar la
información del sistema y así llevar una sostenibilidad de la eficiencia del sistema.
DISPONIBILIDAD: Se tiene la instalación en los equipos de la compañía y también
en un entorno virtual para suplir la necesidad de solicitud remota de soporte con el fin de
dar solución a entorno remoto ya que se lleva un trabajo semi presencial por parte de los
usuarios; así se tendrá una disponibilidad 24/7 del aplicativo y con un tiempo de
respuesta por parte del área de mesa de ayuda mas corto.
INTEROPERATIBILIDAD: el sistema de ticket de mesa de ayuda debe de tener
capacidad de interactuar con otros sistemas a través de archivos en formato XML o Web
Services (Servicios Web) para el intercambio de información con los otros sistemas
transaccionales existentes.
ACCESIBILIDAD: para tener acceso al sistema de ticket de mesa de ayuda se podrá
realizar vía VPN o ANYDESK (desde cualquier desde cualquier parte del mundo),
mediante cualquier dispositivo electrónico que cuente con acceso a internet con la
aplicación instalada.
PARAMETRIZABLE: el sistema de ticket de mesa de ayuda deberá de contener
módulo que permita parametrizar o administrar las tablas básicas del sistema como, por
ejemplo, estado de ticket, tiempo de respuesta y tiempo aproximado de cierre de tiket.
No se debe de permitir la eliminación de registros debido a que no se debe de perder la
trazabilidad de las operaciones.
COLABORACIÓN: el sistema de ticket de mesa de ayuda podrá generar y enviar
alertas a los usuarios respectivos sobre estados críticos en sus reportes esto se maneja
directamente en la plataforma y podrá ser compartido por el personal asignado via
correo electrónico al usuario final.
INFORMES: el sistema de ticket de mesa de ayuda deberá proporcionar al usuario
autorizado reportes que contengan los filtros predefinidos o que se permita generar
consultas para extraer información en formato PDF y con exportación a Excel.
ARQUITECTURA Y ESCALABILIDAD: el sistema de ticket de mesa de ayuda
deberá estar diseñado con conceptos de programación orientada a objetos, desarrollado
en un lenguaje de última generación y en capas de software.
DESEMPEÑO: el sistema de ticket de mesa de ayuda deberá ofrecer un tiempo de
respuesta óptimo en operaciones transaccionales y presentar un excelente desempeño
ante la demanda de usuarios concurrentes.
ENTREGABLES, HITOS O FECHAS DE ENTREGA
El desarrollador deberá generar 3 entregables con una diferencia de 45 días máximo
entre cada uno, al terminar la última entrega se debe generar una reunión con el
departamento de sistemas, gerencia y representante de los usuarios para finiquitar
ultimas dudas y finiquitar una fecha de implementación total de entrega no mayor a 30
días.
EQUIPO DE TRABAJO
La empresa COLOMBIAN GREEN ENERGY S.A.S debe de relacionar las personas
involucradas en el desarrollo, especificando su experiencia en sus hojas de vida y
debe de asignar un Coordinador o Gerente de Proyecto quien es la persona
responsable de su ejecución.
DURACIÓN DEL CONTRATO
Se debe de relacionar el tiempo máximo de duración del contrato. Por ejemplo, la
duración total que incluye las fases de análisis, diseño, desarrollo, pruebas e
implementación será de 6 meses calendario a partir de la firma del contrato y debe ser
finalizado en la fecha prevista.
SEDE DE LAS LABORES Se debe de especificar el lugar de trabajo donde se va a
implementar el sistema de información. ejemplo (áreas especificas de la empresa).
DOCUMENTOS A PRESENTAR Se debe de especificar el tiempo máximo de
entrega de los documentos. Por ejemplo, el usuario debe de entregar propuesta en un
máximo de 15 días, donde se especifique, respuesta a cada una de las especificaciones
del sistema, cronograma de trabajo y recursos humanos.
PROCESO DE SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
Se debe de especificar la duración de la evaluación de las propuestas y la forma de
notificación al usuario seleccionado. Por ejemplo, la empresa COLOMBIAN GREEN
ENERGY S.A.S se reserva un máximo de un mes para la evaluación y calificación de
las propuestas recibidas y se notificará de manera formal mediante comunicación
escrita al proveedor seleccionado.
FORMA DE PAGO
Los pagos al proveedor seleccionado cumplieran según los entregables realizados en los
acuerdos que se establecieron en el contrato.
CONFIDENCIALIDAD DE LAS INFORMACIÒN
Los proveedores garantizaran de que la información personal será protegida para que no
sea divulgada sin consentimiento de referencia a terceros. Y la información se realizará
al final de las propuestas evaluadas por el contratista y se haya notificado la
adjudicación al proveedor seleccionado.