Universidad de Lima
Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Carrera de Ingeniería Industrial
Modelo de Gestión aplicando Design Thinking y Six
Sigma en la última milla de una gran empresa en el
sector restaurantes
Trabajo de la asignatura de Seminario de Investigación
Gabriel Neyra Montoya
Código 20181298
Jussef Nayib Liban Fonseca
Código 20184081
Docente
Rafael Chavez Ugaz
Lima – Perú
Mayo 2022
MANAGEMENT MODEL APPLYING DESIGN THINKING
AND SIX SIGMA IN THE LAST MILE OF A LARGE
COMPANY IN THE RESTAURANT SECTOR
TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5
1.1 Tema ............................................................................................................................................... 5
1.2 Título ...............................................................................................................................................5
1.3 Objetivos .........................................................................................................................................5
1.3.1 Objetivo general . .........................................................................................................................5
1.3.2 Objetivos específicos ...................................................................................................................5
1.4 Fundamentación ............................................................................................................................. 6
1.4.1 Antecedentes ................................................................................................................... 6
1.4.2 Descripción del Objeto de estudio .................................................................................. 8
1.4.3 Planteamiento del Problema .......................................................................................... 11
1.4.4 Justificación general ...................................................................................................... 12
1.4.5 Alcances y Limitaciones ............................................................................................... 13
1.5 Cronograma ...................................................................................................................... 14
REFERENCIAS ................................................................................................................................ 19
1.
Tema: Innovación
2.
Título: El impacto de los modelos de mejora aplicando herramientas Lean y Design
Thinking en el proceso de entrega de restaurantes de comida rápida tras la pandemia
COVID-19
3.
Objetivos:
3.1
Objetivo general: El objetivo principal de la investigación es encontrar un método de
innovación efectivo en el proceso de entrega en las empresas del sector restaurantes que permitan
ofrecer un servicio de mejor eficiencia y calidad a los clientes después de la Pandemia COVID19.
Objetivos específicos
3.2

Determinar artículos científicos, revistas, papers indexados vinculados a la innovación
aplicada en el sector restaurantes en diversas partes del mundo para tener referencias sobre
cómo fueron aplicadas, analizar si tuvieron éxito y cómo aplicarlas a un alcance nacional.

Reducir Lead Time utilizando Six Sigma y Design Thinking en el sector restaurantes,
logrando el objetivo deseado en los KPI 's de la empresa.

Evaluar los resultados finales luego de aplicar el modelo Six Sigma + Design Thinking.

Conocer modelos de uso de Herramientas Six Sigma y Design Thinking mediante la
investigación de artículos científicos y revistas indexadas.

Elaborar un modelo del proceso actual y uno mejorado a fin de comparar su desempeño y
evaluar la viabilidad de los cambios mediante una simulación.

Analizar la sensibilidad de los cambios del modelo frente a su funcionamiento a distintos
escenarios
4.
Fundamentación
4.1
Antecedentes
La pandemia causada por el COVID-19 ha afectado en gran medida a las industrias de turismo y
gastronomía, pues este tipo de negocios son susceptibles a los desastres naturales porque afectan
la infraestructura y también a alguna situación que afecte el movimiento humano, en particular si
se trata de un brote de una pandemia como la ocurrida en el año 2019 (Nhamo et al., 2020).
Las investigaciones realizadas por (Song et al., 2020) indican que el efecto que tuvo el COVID19 en el desempeño de los restaurantes de EE.UU. dependía de las características pre – pandémicas
de ese negocio, cuanto más grande y mejor condición financiera tenía un restaurante, mejor era su
capacidad de manejar la situación ocurrida por la pandemia, porque la mayoría de estos
restaurantes ya tenían alguna herramienta tecnológica, como una página web o sistema de pedidos,
y por ende estaban preparados para una situación de contingencia. El distanciamiento social y la
recesión económica impuesta por el COVID-19 han afectado significativamente el segmento de
servicio de alimentos. Por tanto, la recuperación de la operación y la adaptación a una nueva
realidad deben lograrse con la mayor rapidez y eficiencia posible. (Rizou et al., 2020; Shahidi,
2020; Jayaweera et al., 2020).
No obstante, la pandemia por el virus COVID-19, dejó estragos en la economía y la tasa de
empleos, pues muchos restaurantes no pudieron sostenerse ante la crisis sanitaria y económica. Por
ejemplo, el gasto de los clientes en restaurantes y hoteles ha disminuido en más del 60 % debido a
la pandemia (Roe et al., 2020). En el Perú, datos de la Cámara Nacional de Turismo del Perú
(Canatur) señalan que antes de la pandemia existían más de 200,000 restaurantes operando, que
daban empleo a más de 1 millón de personas a nivel nacional, pero de este total, el 50% de los
negocios pequeños han tenido que cerrar. La Asociación Nacional de Restaurantes (2020) estima
que en el último año los restaurantes perdieron $240 mil millones en ventas, 2.5 millones de
empleos y 110,000 establecimientos para comer y beber, ya sea de manera temporal o permanente.
Según Asociación peruana de hoteles, restaurantes y afines (2020), informa que de marzo a mayo
se perdieron más de US$ 700 millones en facturación, tomando en consideración solo a los
establecimientos de comida formales.
La rápida propagación del COVID-19 probablemente ha cambiado la consideración principal de
los clientes cuando acuden a un punto de venta de comida o bebida basada en la protección de la
salud. (Tiedt, 2020) encontró que entre todos los elementos que influyen en la satisfacción del
cliente, la limpieza ha logrado el mayor porcentaje durante la pandemia. Yuksel (citado en Josiam
et al., 2014) mostró que la higiene y la limpieza también contribuyen al nivel de placer. Se ha
demostrado en una gran cantidad de artículos que la limpieza es uno de los factores que
contribuyen a cómo los clientes evalúan la calidad del restaurante, lo que revela los niveles de
satisfacción del cliente (Yoo, 2012).Según Thao Hoang & Javed Suleri (2021), en su encuesta el
cuál indicaba cuales eran los factores que más preocupaba a las personas al consumir alimentos,
señaló que antes del COVID-19, las personas se preocupaban más por la calidad del producto al
elegir un restaurante para visitar, representando más de la mitad de las respuestas (58,1%),
mientras que durante el COVID-19, el factor más elegido es la limpieza (46,2 %).
Por otra parte, los restaurantes que operaban tradicionalmente han tenido que adaptarse a estos
cambios. (Producción, 2020) menciona que se debe cumplir la Resolución Ministerial N° 8222018-MINSA que aprueba la “Norma sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios
Afines”, la cual indica todas las medidas preventivas que deben ser tomadas tanto por el restaurante
como por el cliente. Medidas que van desde cumplir las políticas de no tener contacto durante el
servicio, la desinfección, el uso de alguna aplicación que sirva como medio de contacto y que la
venta se realice en forma digital. Es una manera de reinventarse que deberán optar los restaurantes
que aún no lo han hecho (Bernal & Artunduaga, 2020)
Uno de los cambios más significativos que se observó, fue en dónde comían los consumidores. De
acuerdo con (PYMNTS,2020), se demostró que la proporción de consumidores que comen en
restaurantes sentados ha disminuido un 85,2 % desde que comenzó la pandemia. Por eso es de
suma importancia el desempeño de las aplicaciones de delivery, ya que por sus características
permiten al restaurante ofrecer un buen servicio y, al mismo tiempo, cumplir con las medidas
preventivas de COVID-19 (Silipo et al., 2020). Asimismo, la demanda de los clientes es cada vez
mayor, por lo que es necesario que los restaurantes opten por este tipo de soluciones para volver
al mercado y ser competitivos con el resto, menciona (Nhamo, Dube, Chikodzi, 2020).
El sector de entrega de restaurantes en Australia, Canadá, el Reino Unido y los Estados Unidos
creció dos veces (en los Estados Unidos) y hasta cuatro veces (en Australia) en 2018 y 2019.
(McKinsey & Co.,2019). Según el USDA (2020), en 2019, el 54,8 % de las comidas se realizaron
fuera del hogar, y los puntos de venta de alimentos comerciales representaron la mayor parte de
los gastos en alimentos fuera del hogar. Esto se debe principalmente a que estas comidas eran de
fácil acceso y ahorraban tiempo. En el Perú, según Euromonitor (2021), en el año 2020, las ventas
por delivery aumentaron en un 855.6%, teniendo como año base el 2019. Mientras que los
consumidores que compraban comida para consumirla dentro del restaurante, disminuyeron en un
53.7%. Según INEI (2021), en junio de 2021, este creció 224,59%, teniendo como base de
comparación junio 2020, en el que los establecimientos del subsector solo brindaron el servicio
mediante delivery, en el contexto del Estado de Emergencia Sanitaria Nacional.
En cuanto a la última milla, esta es la parte más costosa de la cadena de suministro (Gevaers,
Voorde y Vanelslander, 2011) y actualmente está extendiendo sus demandas de recursos a un nivel
aún mayor. Algunos estudios muestran que la mayoría de los costos relacionados con la logística
provienen de la distribución de última milla (Gevaers et al., 2011; Goodman, 2005). Según el
Departamento de Planeación Nacional (DNP, 2018) en la Encuesta Nacional de Logística, los
costos de transporte en Colombia representan en promedio el 35,2% de los costos logísticos totales.
En una distancia de 10 km, cinco paradas aumentan el consumo de combustible en un 140%
(Schoemaker et al., 2006). De acuerdo con un estudio realizado por la AMVO (2019), uno de los
problemas más comunes al realizar compras en línea es que no se cumplen los tiempos de entrega
señalados (17%); por ende, debemos enfocar nuestros esfuerzos para lograr mejoras en esta parte
del proceso, sobre todo si se quiere buscar una relación estable entre el consumidor y el restaurante.
4.2
Descripción del Objeto de estudio:
Etapa de proceso de entrega (Delivery):
La palabra delivery no se encuentra dentro del diccionario de la Real Academia Española (RAE),
sin embargo, tiene un uso frecuente para el idioma español en el Perú; así también, se refiere como
un servicio de reparto, que brinda un negocio para la entrega de sus productos en el domicilio del
comprador. Schmid et al (2015), muestra que las organizaciones e instituciones encuentran, en el
servicio de delivery, la posibilidad de ampliar sus capacidades de atención al público, teniendo así
un mayor posicionamiento y alternativa en incrementar sus ganancias. Además, la experiencia
empresarial demuestra que diversas organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, se
esfuerzan en sobrepasar sus expectativas. Los beneficios que se encontraron en el servicio delivery
fueron:

Incremento en el número de transacciones comerciales (pedidos y clientes).

Aumenta la facturación de la empresa.

Reduce costos.

Acercamiento de la empresa al cliente.

Utilización de los medios de comunicación y de distribución para promociones y
publicidad. (Ríos, 2018)
En el presente trabajo, tendremos en consideración una franquicia de restaurantes conocida en
Perú, cuya labor es dedicarse a la comercialización y distribución de pollos a la brasa. Se
mantendrá el nombre en anonimato dado que la información obtenida es confidencial y por temas
relacionados a competencia, no se puede divulgar. La presente empresa distribuye sus platillos
por medio de un app propia; pero así mismo, también lo hace mediante aplicaciones tales como
Rappi y PedidosYa.
Los indicadores claves a tomar en cuenta para el presente plan de investigación son:

Merma (% sobre ventas)

Transacciones de delivery

Encuesta de satisfacción

Oportunidades de mejora en delivery

Calificación ponderada apps de delivery
A través de estos, se podrán cuantificar cuáles son los principales problemas al ver si es que se han
cumplido con los objetivos trazados o no. De esta forma, se podrán encontrar mejoras para poder
aplicar soluciones de ingeniería basados en el método Design Thinking y Lean Six Sigma. A
continuación, se mostrará una tabla en la cual se presentarán las metas y los logros por cada
indicador promediados por los cincos primeros meses del año 2022.
Tabla 3.1
KPI’s empresa comercializadora de pollos a la brasa en el año 2022
Merma (% sobre Vtas.)
Transacciones de delivery
Encuesta Delivery (App + Web Propias)
ODMs delivery
Calificación Apps Delivery
Meta
Logro
1.50%
1.17%
98%
95.31%
4.8
0.50%
4.8
4.4
0.67%
4.35
4.2.1 Marco Teórico:
4.2.1.1 Lead Time: Whybark y Williams (1976) muestran cómo se puede usar el lead time para
manejar las incertidumbres del suministro, como la entrega tardía. Hay otros estudios en la
literatura (Molinder, 1997), (Guide y Srivasta, 2000), (Hegedus y Hopp, 2001), (Koh y Saad,
2003), (Van Kampen Tim et al. 2010) que han mostrado opciones similares. En la literatura,
existen muchos modelos para una demanda aleatoria. De hecho, (Mula et al... 2006) han realizado
una excelente revisión de la incertidumbre de la demanda y han demostrado que el caso de la
incertidumbre del delivery fue menos estudiado en el pasado, a pesar de su gran importancia.
4.2.1.2 Six Sigma: Describimos Six Sigma como un marco prescriptivo para la rutinización de la
innovación incremental de productos y procesos, organizado como una organización de proyecto
descentralizada. La base metodológica de Six Sigma consiste en principios tomados de la
metodología para la investigación empírica y facilitados por técnicas de ingeniería de calidad,
resolución de problemas y marketing. (De Mástil, 2007)
4.2.1.3 Lean Manufacturing: Es un sistema integrado socio-tecnológico de mejoramiento de
procesos, cuyo objetivo principal es eliminar desperdicios o actividades que no agregan valor al
cliente. Al eliminar desperdicios la calidad aumenta mientras que los tiempos y costos de
producción disminuyen en muy poco tiempo. Este sistema, en general se caracteriza porque emplea
personal capacitado, los cuales son agrupados en equipos donde son tratados con respeto, se les
asignan responsabilidades, tienen derecho a proponer mejoras, autoridad de detener la producción
en caso de detectar algún error, se enfocan en obtener productos de alta calidad, bajo coste de
producción y variedad en el producto enfocados en las necesidades de los clientes, establecen
relaciones de larga duración con proveedores y clientes, logran cortos tiempos de fabricación del
producto y buscan la mejora continua. (Tejeda, 2011)
4.2.1.5 Design Thinking: Es un proceso de resolución de problemas tomado del campo del diseño
(Beckman y Barry, 2007; Marrón, 2009; Kelly, 2001; Lockwood, 2009; Martín, 2009). Destila los
marcos y las herramientas que utilizan los diseñadores para crear o mejorar un objeto, y transfiere
ese proceso al diseño de servicios, experiencias y sistemas sociotécnicos como organizaciones.
Cuando las organizaciones adoptan el pensamiento de diseño, sus actores desarrollan facilidad
para definir problemas, encontrar oportunidades y navegar la incertidumbre. El design thinking
amplía la capacidad de quién puede innovar utilizando el proceso de diseño:
El proceso de diseño no es solo para diseñadores, sino para cualquier persona cuyo negocio sea
crear y liderar algo... cualquiera cuyo trabajo sea imaginar algo que aún no existe y luego trazar el
camino de la imaginación a la existencia (Nelson & Stolterman, 2012).
4.3
Planteamiento del problema
Actualmente, muchos restaurantes de comida rápida se han visto en la obligación de utilizar
diversas estrategias en las cuales puedan mantener un servicio de alta competencia y rentabilidad
usando la estrategia del “delivery”. Sin embargo, muchas empresas de comida rápida medianas o
pequeñas tienen deficiencias en este proceso de entrega ya que no llegan a medir los indicadores
correctos, lo que puede llegar a generar pérdidas de clientes, material, tiempo, etc.
Las deficiencias en el proceso de entrega de pedidos en el sector restaurante que puede generar
pérdidas en las diversas pequeñas y medianas empresas de comida rápida.

La deficiencia en la presentación en el empaquetado.

Lentitud en el tiempo de entrega debido a la demora en la elaboración del producto y en la
llegada del canal de distribución. Además de una estrategia de localización deficiente.

Publicidad poco llamativa la cual no permite atraer clientes.

Precios muy altos debido a los commodities y mala distribución en el capital de inversión.

Deficiencia y en la higiene y salud alimentaria por la falta de protocolos de sanidad,
inversión en temas sanitarios y poca capacitación al personal.

Reprocesos, nivel de devoluciones, mermas, defectuosos.
A continuación, se presenta una matriz de consistencia de soluciones, que permitirá situarnos en
contexto para poder analizar de una mejor forma la empresa.
Tabla 4.1
Matriz de consistencia de soluciones
Diseño de la Solución
Causa Raíz
Causas Intermedias
Aplicar un proceso de control de
calidad que permita reducir los
productos defectuosos y las
mermas.
Objetivos:
Reducir merma
Inadecuada
demanda
proyectada de
ventas en el
restaurante
Determinar una
correcta proyección
de la demanda a
pedidos a elaborar
consideando
estacionalidad
Adecuar un programa de
planificación y logística en la
última milla
Objetivos:
Transacciones de delivery
Mejorar la satisfacción percibida
por el cliente
Objetivos:
Calificación ponderada de apps
delivery
Encuesta de satisfacción
Falta de control
Adecuar una
en la gestión de correcta gestión en
pedidos en
flujo de
ciertos picos en repartidores según
donde hay
los picos alto de
mucha demanda
demanda
Órdenes
atrasadas y
pedidos
incompletos
Falta de mano de
obra ante la
demanda de
procesos
artesanales
Variable
Independiente
Objetivos
Varibles
Dependendientes
Demanda
proyectada por
restaurante
Elaborar un plan de
producción
maestro que
satisfaga la
demanda
proyectada
Reducir desperdicios
Aumentar
productividad
Reducir costos
Cantidad de
repartidores
pertencientes al
restaurante
Elaborar una
simulación que
permita decidir
entre si conseguir
más personal en
repartición
Disminuir tiempos
de demora
Aumentar
productividad
Reducir costos por
pedidos no
entregados
Automatizar
ciertos procesos
Elaborar una
simulación que
permita comparar
ambos escenarios.
Analizar viabilidad
de costos
Aumentar
percepción del
cliente
Reducir pérdidas por
concepto de ventas
4.4 Justificación General
Debido a una creciente presión competitiva por plazos de entrega más cortos, costos más bajos y
mejor calidad, los principios de LM se han incorporado a los enfoques integradores de la cadena
de suministro (Cudney y Elrod, 2010).
Ante el siguiente problema, se desea plantear mejoras de ingeniería que permitan a la empresa
mejorar su valor percibido como marca, aumentar la productividad de sus trabajadores, reducir
pérdidas por ventas, reducir desperdicios, entre otros objetivos enfocados en el proceso de entrega,
haciendo énfasis en la última milla dado que esta parte es una de las más costosas en la cadena de
suministros, según Roumboutsos, A (2014) señala que esta puede representar hasta el 40% de los
costos de la cadena de suministros.
Por otro lado, se busca mejorar la cultura organizacional, ya que estamos convencidos que es
importante para los colaboradores encontrarse en un ambiente laboral amigable, lograremos esto
a través de la herramienta Design Thinking, en la que pondremos en discusión y análisis a los
colaboradores de la empresa en la cual discutirán puntos de convergencia y divergencia. Carvalho
y Silva (2015), afirman que mejora la enseñanza y hace que el proceso de aprendizaje sea más
interesante. Según Serrano y Blázquez (2015), las herramientas Design Thinking permiten
desarrollar habilidades
colaborativas,
observadores,
empáticas,
experimentarías
y de
perseverancia; a través de una metodología integradora y cosmopolita. Así mismo, a través de la
filosofía Lean enfocada no solo en mejorar en el ámbito laboral, sino también en el personal; a
través de esta filosofía se es consciente de que pequeños cambios y de forma gradual y constante,
son más beneficiosos que grandes cambios proyectados en largos periodos. De esta forma, a se
facilitará el compromiso del factor humano y su participación en procesos de mejora por medio de
proyectos Lean Six Sigma.
4.5. Alcances y Limitaciones
El presente estudio tiene como objetivo analizar los indicadores de rendimiento de una gran
empresa cuya labor es comercializar pollos a la brasa. El alcance de este plan estará ligado al tipo
de investigación que nos enfocaremos, en este caso, una investigación descriptiva. Como límites
en el presente plan de investigación, se tomó como prioridad tanto la antigüedad del estudio como
el formato del artículo de investigación. En el presente trabajo de investigación, todas las fuentes
pertenecen a un ámbito geográfico global, de países como, por ejemplo, India, EE. UU., Finlandia,
Reino Unido, Emiratos Árabes, Bangladesh, entre otros países. La mayoría de los artículos de
investigación al momento de estudiarlos se podía notar que coincidían en varios aspectos dentro
de su desarrollo, uno de los que más se repitió era el de obtener productos de alta calidad, bajo
coste de producción y variedad en el producto enfocados en las necesidades de los clientes. El
alcance de tiempo de los artículos y referencias investigadas está en el rango de años entre el 2015
al 2022, es decir, un horizonte de tiempo de 7 años. Con respecto al tipo de documento, se buscó
solo revistas y estudios de investigación. Los principales campos de estudio utilizados para buscar
fuentes fueron: Six Sigma, Lead Time, Design Thinking y Supply Chain.
5. Cronograma
Tabla 5.1
Cronograma proyectado
Abr-22
Discusión de la Revisión Sistemática de la Literatura
Análisis preeliminar del plan de investigación
Desarrollo del capítulo 1 y 2
Desarrollo del capítulo 3 y 4
Jul-22
Ago-22
Dic-22
Abr-23
Jul-23
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