3. COMMUNITY MANAGER
COMMUNITY
MANAGER
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1
SOCIAL MEDIA MANAGER ........................................................................................3
1.1 Funciones más destacadas del Social Media Manager. ....................................3
1.1. Responsabilidades del Social Media Manager .................................................4
1.2 Diferencias entre el SMM y el CM ....................................................................8
2
¿QÚE ES UN COMMUNITY MANAGER? ....................................................................8
2.1 Habilidades para gestionar una comunidad ...................................................10
2.2 Cuatro pilares para gestionar una comunidad online .....................................14
2.3 Programas que debe conocer el Community Manager ..................................15
2.4 Funciones del Community Manager ...............................................................16
2.5 Vocabulario para CM ......................................................................................21
2.6 Herramientas para un Community Manager ..................................................23
2.7 Como gestionar una crisis social media ..........................................................25
2.8 Trolls: cómo hacerles frente ...........................................................................27
2.9 Un día en la vida de un Community Manager.................................................28
2.9.1 Un ejemplo de un Community Manager...............................................29
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1 SOCIAL MEDIA MANAGER
Muchas empresas han reconocido el valor y el beneficio que tiene el social media
marketing. Como hemos podido ver, este tipo de marketing, ayuda a atraer tráfico de
calidad, incrementa las ventas y aumenta su reputación online.
Mientras que el marketing social y la publicidad son una parte integral de la estrategia
de marketing online, en su corazón, está los medios sociales y las personas que los
gestionan.
Antes de adentrarnos en el mundo de la figura del Community Manager, es conveniente
explicar otro rol que existe en el mundo de las redes sociales, ya que muchas veces se
confunden estos dos roles y aunque están relacionados entre sí, no son iguales.
El Social Media Manager planifica, el Community Manager ejecuta. Sin embargo, la
mayoría de las empresas, por lo general, confunden ambas funciones y el profesional
popularmente denominado como Community Manager termina acaparando todas las
tareas relacionadas con las redes sociales.
1.1 Funciones más destacadas del Social Media Manager.
•
Hacer estudio de mercado: la primera tarea que debe llevar al cabo es realizar
un estudio de mercado, investigar qué quieren los consumidores, dónde están,
las redes donde es posible encontrarlos y que contenido prefieren.
•
Diseñar la presencia de la marca en los medios sociales. Planificar en que
se hará, cómo, cuándo y para qué.
•
Seleccionar las redes sociales y plataformas en las que se hará
promoción: de acuerdo al estudio del mercado, la segmentación del público
objetivo, y lo que se busca con la campaña.
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•
Diseñar la hoja de ruta que debe seguir el CM: el CM ejecuta, la planifica el
SMM, este último debe elaborar e indicar claramente los pasos a seguir.
•
Adicto a la actualidad. Se ha de estar atento a las noticias de actualidad.
•
Diseñar plan de respuestas antes de las crisis: el SMM debe diseñar un plan
que pueda ser usado en estas ocasiones y que obviamente funcione.
•
Supervisar el trabajo del CM: el SMM está por encima del CM de ahí que debe
supervisar el trabajo que realiza.
•
Analizar los resultados de las campañas llevadas a cabo: el SMM debe
analizar e interpretar los resultados de cada campaña, analizar los aciertos y
muy especialmente los errores.
•
Interpretar los datos del informe de monitorización de redes sociales que
elabora el CM.
•
Mantener una relación fluida con el Community Manager, ayudándole a
planificar su trabajo, dándole las indicaciones pertinentes y manteniéndole al
día de todas las novedades.
1.1. Responsabilidades del Social Media Manager
La primera responsabilidad de un Social Media Manager es desarrollar e
implementar un plan de marketing en medios sociales (debe ser revisado al menos
cada 90 días).
Estás estrategias ya las hemos comentado anteriormente, pero ahora sabremos que
son responsabilidad del Social Media Manager.
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1. Desarrollo de Marca
¿Cuál es la razón por la que los clientes compran? Sabemos lo importante que es la
creación de marca, hay que humanizarla, pero sin dañarla, y esa función es
responsabilidad del SMM
2. Identificar los clientes de Target
Identificar los posibles clientes. Una vez que sabemos más acerca de quién es nuestro
público objetivo, debemos orientar nuestro mensaje. Un pequeño apunte; Facebook
tiene un valor incalculable para explorar las audiencias que están interesadas en
nuestro producto o servicio.
3. Establecer objetivos claros
Todos los planes de marketing incluyen objetivos definidos y realistas. No es suficiente
decir que “ve” los resultados. Los resultados deben estar orientados a sus metas y
objetivos. Nunca podremos saber el ROI sin la fijación de objetivos y de una estrategia.
Estos son algunos de los problemas que pueden en surgir y el SMM debe solucionar:
•
Tráfico del sitio web insuficiente y / o escasos visitantes
•
conocimiento de la marca débil
•
La disminución de la retención de clientes
•
La mala reputación online
•
Ventas lentas
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4. Diseño web y desarrollo de estrategia visual
El contenido visual tiene un efecto duradero en el espectador. La marca visual debe ser
coherente. Ya se trate de actualizaciones de estado, las páginas de destino o los
anuncios de Facebook, lo que el público ve es de lo que se acuerda.
El desarrollo web es crucial para el éxito de la comercialización de contenidos. Debe
crear un contenido para los clientes actuales y potenciales para que puedan aprender
más sobre los productos y servicios, y así los motores de búsqueda nos puedan
encontrar mejor ya que estaremos otorgando más autoridad.
5. Estrategia de Participación
El administrador de medios de comunicación social debe escuchar, responder, hacer
preguntas y atraer a su público.
La gente va a hacer preguntas a la hora de comprar. El Social Media Manager debe
tener conocimiento y experiencia de su proceso de ventas para responder
correctamente.
Si un cliente hace una pregunta, responder y seguir con otra pregunta para que el
cliente participe aún más, con poder guiarle a la página donde se encuentra el producto,
formulario de registro.
Aprovechar los anuncios de Facebook para promover su contenido y aumentar su
alcance de audiencia. A medida que la página crece y su contenido es más visible con
noticias, veremos que es más fácil que nos encuentren y poder atraer a los seguidores
y construir esas relaciones.
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6. Conversión
Con el crecimiento y estrategias de participación en su lugar, el trabajo del Social Media
Manager es convertir seguidores en clientes y su plan de marketing debe contener los
pasos necesarios.
Una de las formas más avanzadas de marketing está en Facebook, utilizar los anuncios
de Facebook, audiencias personalizadas y páginas de destino atractivas. Siempre hay
que asegurarse de incluir una llamada a la acción en la página de destino para dar
opción a una posible compra por parte del cliente y además esto es un modo de
seguimiento para Social Media Manager.
7. Medir y Analizar para establecer ROI
Tendrá que determinar (indicadores clave de rendimiento) del KPI de mayor importancia
para la empresa. Algunas KPIs que se utilizan para determinar el ROI:
•
Aumento de público
•
Perfil de la audiencia
•
Participación de la audiencia
•
Alcance del contenido
•
Compromiso con contenido
•
Tasa de respuesta y la calidad
•
Retroalimentación negativa
Medir los resultados en una base diaria. Sus resultados deben atar de nuevo a sus
objetivos y proporcionar una comprensión clara de los beneficios que está recibiendo.
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1.2 Diferencias entre el SMM y el CM
Son muchas las personas que se piensan que el Social Media Manager y el CM son la
misma persona.
Esto se debe en gran parte a que, en las empresas de menor tamaño, es el CM el que
se encarga de realizar también las funciones del Social Media Manager.
El Social Media Manager es quien crea el plan de social media (parte estratégica) y el
CM es quien lo ejecuta (parte operativa).
En definitiva, el Social Media Manager se encuentra por encima del CM porque es el
que se encarga de la planificación estratégica.
2 ¿QÚE ES UN COMMUNITY MANAGER?
La figura del Gestor de Comunidades o Community Manager existe oficialmente desde
hace pocos años: recordemos que las fechas de creación de las redes sociales no son
muy lejanas en el tiempo.
Si bien es cierto que han sido las redes sociales y su popularización las “culpables” de
la aparición de la figura del Community Manager, no es menos cierto que ya antes
existían los Gestores de Comunidades Virtuales, si bien su actividad no se ha denotado
hasta que salieron al mercado Facebook, Twitter y el resto de redes sociales.
Cada gestor de comunidad se mueve por la diferentes redes sociales y aplicaciones. las
más habituales que se suelen utilizar son: WordPress, Facebook, Twitter, YouTube,
Google, LinkedIn, Pinterest, Hootsuite. Pero, como todos sabemos, las redes sociales
están en constante cambio y la mejor herramienta de cualquier plan de marketing va a
depender de los objetivos.
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Los CM se pueden encontrar en pequeñas y grandes empresas, pero en las pequeñas
empresas, suelen tener más funciones que las propias del Community Manager.
El Community Manager es un papel importante en el entorno de marketing de hoy en
día. A menudo, el Community Manager es la primera línea para ayudar a los clientes de
una empresa y construir la confianza y la credibilidad. En última instancia, el gestor de
comunidad en línea ayuda a impulsar las ventas, atraer y retener a los clientes y hacer
crecer la marca.
También hay que dejar claro que NO es un CM. A continuación, lo mostraremos:
•
No es un Webmaster. El perfil de un Webmaster no tiene nada en común con
el Community Manager, es por eso que no se considera adecuado que el
Webmaster haga esta labor.
•
No es una persona a la que se le asigna una actividad más. En algunas
empresas, de manera inapropiada, le asignan la responsabilidad de
Community Manager a una persona que ya tiene múltiples ocupaciones, lo
que origina que solo atiende las redes sociales cuando “le queda tiempo”.
•
No es un comunicador o periodista del mundo físico. Así como un
diseñador gráfico no siempre es un buen diseñador Web, un comunicador de
medios físicos no siempre es un buen Community Manager.
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2.1 Habilidades para gestionar una comunidad
A pesar de que mucha gente piensa que los buenos CM deben tener por lo menos
cinco años de experiencia, este no es el caso, especialmente hoy en día ya que el
negocio de la venta evoluciona tan rápidamente que las personas no tienen ni siquiera
el tiempo para mantenerse al día con su ritmo.
La comercialización del Internet y la creación de contenido de medios, básicamente,
requieren la capacidad de comunicar el mensaje y obtener una retroalimentación
positiva. Esta capacidad es, por supuesto, el resultado de muchos años de
aprendizaje. Los gestores de contenido también deben poseer la voluntad de adquirir
todos los nuevos tipos de conocimiento, por lo que cuanto más sepa, mejor.
Los administradores de la comunidad son los traductores de la información, utilizan un
medio para transmitir el mensaje y obtener retroalimentación para mejorar en el futuro,
por lo que necesitan fuertes habilidades de comunicación. Esto significa estar ahí para
la comunidad, que tiene fuertes habilidades de gente y un camión cargado de
comprensión y empatía hacia sus necesidades.
Habilidades de organización son esenciales para este trabajo especial, ya que exigen
múltiples tareas mientras se hace el trabajo correctamente al mismo tiempo. Dado que
la gestión de la Comunidad implica una gran cantidad de responsabilidades, los CM
tienen que encontrar una manera de adaptarse a la situación actual y ser dedicado a la
obra. Los medios sociales no conocen el reloj, por lo que este significa, y podrí darse
el caso incluso de contestar el teléfono a las 2 AM.
A medida que van apareciendo nuevos roles en el marketing online, también se van
necesitando nuevas habilidades para cubrir los nuevos puestos. Es por ella que la
administración de comunidades requiere unas ciertas habilidades:
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Apasionado
Mientras que otras habilidades pueden ser aprendidas, la pasión es innata, o lo tienes
o no lo tienes, y eso puedo hacer bueno o malo, el trabajo del CM. La pasión ayuda a
mantener el rumbo ya que constantemente hay cambios de comportamientos y eso es
arraigado. La pasión proporciona una conexión auténtica y construye confianza con los
miembros de la comunidad, es contagiosa.
Servicio orientado y paciente
La comunidad sirve para acercar personas a la marca. Si no se desea interactuar con
la gente o ser útil, tendremos una mala reputación y puede traernos efectos negativos
a la empresa y empeorar la imagen de marca. Tratar al cliente como nuestro bien más
preciado, dando una atención personalizada, tenemos que tener claro que hay que
responder preguntas aburridas e interesantes indistintamente.
Comprensión del negocio
La comunidad sólo creará valor para la empresa, si está diseñada para cumplir con los
objetivos del negocio. Para ello, el CM tiene que entender el negocio, el mercado, lo
que es importante para la empresa y sus miembros. Debe tener un conocimiento de los
negocios en general y entender de marketing, ventas, operaciones, productos,
procesos de negocio y fundamentos de atención al cliente fundamentos.
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Un conector
Mientras que en el largo plazo se puede conseguir un sistema que pueden ayudar a las
personas a conectarse con la empresa sin la necesidad del CM (chatbots), siempre será
necesario hacer alguna aportación explícita. Saber cuándo hay que dar un paso atrás
y cuando se debe participar en la comunidad en el momento adecuado de una
conversación es una de las habilidades más importantes.
Resolutivo
También tiene que ser una persona resolutiva capaz de apagar incendios y sobre todo
versátil.
Debe de ser capaz de gestionar las crisis de social media, pero también de prevenirlas.
Para eso, debe de escuchar a la comunidad para poder detectar posibles incidencias
antes de que se conviertan en problemas.
Aunque en una comunidad exista la figura del CM, hay que tener en cuenta que siempre
habrá momentos buenos y malos, momentos de crisis. ¿Cómo reacciona un CM antes
comentario negativo? Ahí es donde se ve el gran CM que es, sabiendo gestionar una
situación de crisis.
Agradable, pero firme
El CM sabe dónde se traza la línea, para mantener un ambiente tranquilo en la
comunidad y estar habilitado para intervenir cuando sea necesario. Aparte de las
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aportaciones del CM en la comunidad, debe permanecer alerta y garantizar la felicidad
y el buen ambiente en general.
Creativo
El éxito en una comunidad consta de una buena estrategia y ejecución, así como una
pizca de suerte y creatividad. ¿Cómo va a lanzar un nuevo producto en la comunidad
o celebrar el cumpleaños de la empresa? ¿Vamos a hacer algo especial para el usuario
número 1000? ¿Cómo se va a recompensar las quejas? El CM tiene que usar su
imaginación y tomar algunos riesgos.
Cómodo con los cambios
El panorama cambia rápidamente, la tecnología y las redes sociales también, y
requieren una acción más rápida y adaptabilidad inmediata al entorno. Es
absolutamente crucial para poder comprometerse con los clientes de la comunidad y
mantener las relaciones con ellos a largo plazo. Sin embargo, es igual de importante
permanecer flexible y ágil, para continuar aportando valor, después de que cambie el
entorno. Por eso el CM debe ser sentirse cómodo a los cambios constantes y estar
preparado para tomar riesgos.
Buena redacción y ortografía
Otra de las características de un buen Community Manager es tener una buena
redacción y ortografía.
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En redes sociales todos estamos expuestos y más aún las marcas. En más de una
ocasión cuando el CM de una marca ha cometido un error ortográfico su publicación
se ha viralizado. Por lo que además de saber escribir correctamente el idioma debería
de revisar siempre la ortografía de cada una de sus publicaciones.
Resolutivo
También tiene que ser una persona resolutiva capaz de apagar incendios y sobre todo
versátil. Debe de ser capaz de gestionar las crisis de social media, pero también de
prevenirlas.
Para eso, debe de escuchar a la comunidad para poder detectar posibles incidencias
antes de que se conviertan en problemas.
2.2 Cuatro pilares para gestionar una comunidad online
•
Escuchar - El pilar de escuchar asume una gran cantidad de estadísticas. Es a
través de los números obtenidos en las métricas de medios sociales que los
gestores de comunidad “escuchan” lo que la comunidad quiere, mediante el
análisis de retroalimentación (ya sea directamente o mediante un sondeo en los
medios sociales, correo electrónico, teléfono, etc.). Con base en los resultados de
los análisis de los medios sociales, se mide la presencia de la comunidad online y
se analiza si el negocio está haciendo su trabajo correctamente.
•
Crecimiento - El mayor desafío cara administradores de la comunidad es el
crecimiento. Los CM son los encargados de crecimiento de la comunidad, el
cuidado de sus necesidades, y la creciente popularidad y el número de seguidores
de redes sociales, que a su vez se refleja en más oportunidades para la empresa.
•
Compromiso - Empresas y marcas no son orgánicos, por lo que es el papel de los
administradores de la comunidad a participar en el mundo de las redes sociales y
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mantener la comunicación. Este compromiso subsume crear y compartir
contenidos, así como responder a las discusiones del foro, haciendo conexiones
personales y escuchar lo que tienen que decir sobre una base regular.
•
Mejora - Dado que toda la comunicación se basa en responder a las necesidades
de las personas de manera adecuada, un buen Community Manager tiene que
saber cómo funciona la manera de actuar como un intermediario entre el público
objetivo y la empresa, y poder mejorar la experiencia de usuario. Una de las tareas
de un buen Community Manager es supervisar la competencia, es necesario seguir
y mantenerse al día con las últimas tendencias de la industria y ofrecer a los clientes
el mejor servicio posible.
2.3 Programas que debe conocer el Community Manager
El encargado de la comunidad sabe lo suficiente como para hacer el trabajo a través
de una variedad de plataformas. Algunos de los programas fundamentales son:
•
Las
plataformas
de
medios
sociales
más
grandes: Twitter , Facebook , Pinterest , Instagram , Snapchat, LinkedIn ,
periscopio, Yelp , Tumblr, YouTube , etc.
•
Canva u otros programas de gráficos en línea
•
Hootsuite, Hubspot , Sprout Social , o programas similares para gestionar de
manera eficiente múltiples publicaciones y redes de medios sociales
•
Google Analytics para realizar un seguimiento de la eficacia de la difusión en los
medios sociales
Estos son los programas que al menos debería conocer el CM, aunque existen muchos
más, estos son los principales.
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2.4 Funciones del Community Manager
Básicamente, la principal función de un Community Manager es ejecutar la estrategia
de social media que previamente ha definido el Social Media Manager.
Es decir, se encarga de la parte más operativa de la estrategia digital, y a continuación
vamos a ver cuáles son las principales labores del Community Manager:
1. Monitorización de la reputación social y realización de un proceso de escucha activa.
Una de las tareas fundamentales es monitorizar y conocer todo lo que se dice sobre
una marca o producto.
Las crisis de social media están a la orden del día y muchas veces se pueden evitar
analizando de forma constante la reputación online de la compañía.
Además, gracias a la monitorización de las redes sociales se puede detectar
oportunidades de donde se veían posibles debilidades.
2. Conocer a tu público objetivo y a tu comunidad online
Otra de las cosas que debe hacer un CM es conocer a su comunidad online y saber
qué necesita y cuándo lo necesita.
Para eso, previamente el Social Media Manager debería de haber definido el buyer
persona, para ver si coincide con audiencia real o no.
3. Analizar a la competencia online
Otra de las principales funciones del Community Manager es analizar qué está haciendo
la competencia online y qué estrategia de marketing en redes sociales están
llevando a cabo.
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Será tarea del Community Manager analizar:
•
En qué redes sociales está presente la competencia
•
¿Qué tipo de contenido le funciona mejor a la competencia?
•
¿Cuál es su frecuencia de publicación?
Algunas de las métricas en las que nos podríamos fijar podrían ser:
•
Número y evolución de los seguidores.
•
Engagement de las publicaciones
•
Tráfico social
4. Establecer relaciones con los influencers del sector
Otra de las responsabilidades es la es amplificar el mensaje de la marca para hacerlo
llegar al máximo número de potenciales clientes.
Y una de las mejores formas de amplificar la difusión de una marca es establecer
relaciones con los influencers del sector.
Por lo tanto, lo primero que deberá de hacer el CM es identificar quiénes son esos
influencers.
5. Creación del calendario editorial para las redes sociales y el blog
La creación de un plan de contenidos en redes sociales es algo básico en social media.
Hay que tener claro que se debe crear un calendario editorial enfocado a conseguir
alcanzar los objetivos de la empresa y orientado al público objetivo.
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Otra de las preguntas que se suelen hacer muchos CM es cuál es el contenido que
mejor funciona en redes sociales.
Y la verdad es que la respuesta a esta pregunta es: depende.
Depende de muchos factores que van, desde el tipo de sector, el tipo de empresa y
sobre todo, el tipo de público objetivo.
Un recurso de gran ayuda a la hora de saber qué debes de publicar en redes sociales
es tener en cuenta las fechas más importantes.
Y para eso es bueno tener un calendario del Community Manager y así no se nos
olvidarás de ninguna fecha.
6. Curación de contenidos
La curación de contenidos suele ser una de las funciones de un Community Manager
junior y consiste básicamente en recopilar información relevante de nuestro sector para
compartirla en redes sociales.
Existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar en el tema de curación de
contenido.
7. Difusión y programación del contenido en redes sociales
Existen muchas herramientas para gestionar las redes sociales, pero una de las más
usadas y que mejor funcionan por su simplicidad, es Buffer.
Uno de los errores típicos de muchos Community Manager es que comparten
demasiado contenido de su propia empresa.
Y esto creemos que es un error, porque se considera que se debería de compartir
un 20% contenido propio y un 80% contenido de valor ajeno.
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8. Gestionar campañas de social ads
Otra de las cosas que debe de hacer el Community Manager es, una vez creada las
campañas de SEM, gestionarlas independientemente de donde sean:
•
Facebook Ads
•
Twitter Ads
•
Instagram Ads
•
LinkedIn Ads
•
YouTube Ads
9. Creación de la estrategia de contenidos del blog
Otra de las labores de un Community Manager es la creación de la estrategia de
contenidos del blog de la marca.
Para hacer una estrategia de contenidos lo primero que hay que hacer es conocer muy
bien el sector.
Lo ideal es que el SEO de la empresa le mande al CM el Keyword Research de la marca,
pero en las empresas más pequeñas normalmente, el CM es también el que se encarga
del SEO de la empresa (aunque no es lo apropiado).
Por lo que, lo ideal es que el CM haga un mapa mental de todas las categorías del blog
de la empresa y vaya simplificándolas de más grande a más pequeñas para después
poder extraer ideas y buscar combinaciones de palabras clave long tail de esos
términos.
Esta es una tarea que está considerada como imprescindible si se quiere aumentar las
visitas de un blog.
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10. Gestionar las crisis de social media
El Social Media Manager es quien debe de crear plan de crisis en redes sociales, pero
es el CM el que debe de ejecutarlo si se llegara a dar la ocasión.
Por eso es tan importante monitorizar las redes sociales y prevenir posibles crisis.
Al fin y al cabo, no hay mejor remedio que la prevención y para ello hay que estar al
tanto de qué se dice de la empresa en redes sociales.
Más adelante daremos algunos consejos para gestionar una crisis de social media
11. Medición de los resultados
En penúltimo lugar y no por ello menos importante (más bien lo contrario).
También debe llevar a cabo una medición de todas las acciones que se hayan llevado
a cabo.
Para poder llevar a cabo una correcta medición será necesario haber definido
previamente los KPIs de marketing.
Normalmente los KPIs van asociados a los objetivos de marketing que debe haber
definido previamente el Social Media Manager.
12. Presentar los informes de redes sociales
Finalmente, una de las últimas tareas es la preparación y presentación de los informes
de las redes sociales.
Estos informes son los que después habrá que presentar a los clientes por lo que.
Como se puede ver, el rol del Community Manager va más allá de lo que parece a
simple vista.
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3. COMMUNITY MANAGER
2.5 Vocabulario para CM
Cada profesión cuenta con un vocabulario específico, y el surgimiento de los perfiles
de comunicación en redes y comunidades sociales, ha hecho que haya nuevos
vocablos, a menudo acrónimos, de los que no se tiene una idea muy clara de su
significado. Te contamos algunas de las palabras que más se usan:
•
Actualización (de estado): Twitter, Facebook, Google+ y la mayoría de
redes sociales permiten dar información que encuentres relevante, y que se
publicará en la pantalla de inicio de tus contactos.
•
DM o Mensaje Directo: Es como se denominan los mensajes enviados
única y exclusivamente al usuario, y que solo lo pueden ver quien lo manda
y quien lo recibe.
•
Follower: Se denomina así́ a los seguidores que tenemos en nuestro perfil
de redes sociales; en Facebook hay fans y amigos.
•
FF: #FF o FollowFriday, es un hashtag que se usa para informar a tus
seguidores de Twitter que merece la pena seguir a determinados tuiteros.
Esta recomendación se realiza los viernes.
•
Hashtag: son etiquetas que se usan, básicamente, para generar debate
sobre un determinado tema. Se coloca una almohadilla delante de la palabra
clave (por ejemplo #blackFriday) y se lanza dentro de la publicación.
•
Mention (Mención): A diferencia de una Reply, la mención te incluye en el
cuerpo del mensaje, pero no necesariamente en el encabezado.
•
Reply (@): Se trata de una respuesta al mensaje de otro usuario, y va
encabezado con el nombre del mismo.
•
RT: o Retweet / Compartir. Es como se denomina el reenviar mensajes de
otros usuarios de Twitter a nuestra red de contactos o compartir el
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contenido de otro usuario. El mensaje queda igual, únicamente que el
encabezado cambia, añadiendo que ha sido retweeteado o compartido
•
Tweet (Tuit): Es como se denominan los mensajes públicos de máximo 140
caracteres de Twitter.
•
Circulo (Circles): La llegada de Google+ trajo también la de los círculos,
una manera sencilla y amena de controlar la privacidad de lo que compartes.
Se dividen en 4 tipos predeterminados (Amigos, Familia, Conocidos y Soy
seguidor), aunque la red social te permite crear círculos personalizados.
•
Comentario: Se trata de una publicación que se realiza en el muro de
Facebook de algún amigo, o en otra red social, en referencia, generalmente,
a una publicación que haya realizado previamente.
•
Etiqueta: Las etiquetas sirven para señalar a alguien (o para que te señalen
a ti) en una fotografía, vídeo o publicación en Faceebook. Ahora la red social
te da la posibilidad de gestionar estas etiquetas, y eliminarlas si otra persona
te señala sin tu permiso.
•
Fan page: Las fans pages están adscritas a un perfil de Facebook, pero son
públicas. Van dirigidas a ser el perfil de empresas, productos, servicios, etc.,
y tiene la ventaja de que se puede incluir en tu web de empresa.
•
Grupos: Los grupos de Facebook son páginas creadas en función a un
interés común, al que los usuarios pueden unirse, aunque no se conozcan.
•
Me gusta: (+1 en Google+): Cuando una publicación, comentario, foto o
vídeo en Facebook nos gusta, clickeamos en Me gusta en Facebook. Su
símbolo, un pulgar levantado. Google+ incorpora una opción similar: +1.
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•
Muro (Wall): Es el lugar del perfil de Facebook en el que se refleja la
información que queremos compartir, entre los que se encuentra la foto de
perfil.
•
Perfil: son los elementos del Perfil son: la foto de perfil, los contactos, el
resumen de la última actividad, el estado, el muro, las pestañas, etc.
•
Privado: En Facebook o Instagram, un DM (Direct Message) de Twitter se
llama privado, un mensaje que sólo ve el/los destinatario/s, y que el resto de
personas no pueden ver. Los privados se pueden enviar, incluso, a personas
que no tenemos agregadas como amigos.
•
Me gusta o like: es cuando en una red social le damos un me gusta o like
a otra publicación que no es nuestra, que no ha sido publicado por nosotros
pero nos parece interesante o de nuestro agrado.
2.6 Herramientas para un Community Manager
1. Hootsuite encabeza la lista. Hootsuite es una aplicación web que te permite
gestionar diferentes Redes Sociales en un mismo programa, para que no desconectes
del mundo 2.0.
2. SocialBro: Junto a las anteriores, cumple una gran función en Twitter, permitiendo
filtrar contactos mediante la creación de listas, siguiendo, dejando de seguir, te permite
conocer cuál es tu mejor hora para tuitear, y muchas otras funcionalidades que podéis
probar en su versión gratuita.
3. Google Analytics: Una de las herramientas de medición por excelencia, que no
podía faltar en nuestra lista. Con ella podrás conocer las estadísticas de visitas a tu
web, saber por qué palabras de búsqueda llega la gente a tu página, puedes crear
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campañas y medir el éxito de las mismas, medir el resultado de tus acciones en las
diversas Redes Sociales, y un infinito etc.
4. Feedly: Se presenta como el principal sustituto a Google Reader. Con una interfaz
muy limpia y modos de visualización acordes a cualquier tipo de usuario, podemos
gestionar los artículos que seguimos a través de los feeds a los que estamos suscritos
sin echar en absoluto de menos a Reader.
5. Mailchimp o Campaign Monitor: La primera es la más utilizada, aunque ambas son
sistemas de correo online que permiten personalizar y conocer las estadísticas de a
cuántos usuarios les llegan nuestros correos y cuántos los abren. Perfecto para
campañas de E-Mail Marketing. Las limitaciones en la versión gratuita en ocasiones
pueden suponer un problema, y hay que leerse la letra pequeña, pero para campañas
puntuales se trata de dos herramientas muy recomendables.
6. Buffer: Es una herramienta similar a TweetDeck, que nos permite programar
publicaciones en nuestras redes sociales.
7. Bitly: Acotador de URLS muy útil para ahorrar caracteres. Además, monitoriza los
clics que se realizan a dichos enlaces y puedes organizarlos por carpetas, lo cual resulta
muy práctico a la hora de sacar informes de clics por clientes.
8. Google Adwords: La gente realiza búsquedas a partir de palabras clave. Esta
herramienta nos ayuda a seleccionar las mejores etiquetas para nuestras publicaciones
y así conseguir un mejor posicionamiento.
9. Stock.XCHNG, Flickr o Dreamstime son bancos de imágenes donde evitar
problemas con el copyritght. Algunas son de pago y otras gratuitas.
11. Engagor: Monitoriza las redes más populares del momento como Twitter,
Facebook, Instagram o Pinterest.
12. Google Alerts: Nos permite conocer que se dice en Internet sobre una palabra
concreta, pudiendo establecer como término de búsqueda el nombre de nuestra
marca.
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13. Google Trends: Indica cuántas veces al mes se ha buscado una palabra clave para
así conocer realmente cuáles son las keywords que nos funcionarán.
14. Storify: Permite hacer una recopilación de las publicaciones más interesantes de
todas las redes sociales e incluirla en otros sitios como un blog o una web para que los
usuarios interactúen con dichas redes.
15. Social Mention: Buscador de contenidos en diferentes redes sociales, permitiendo
conocer dónde mencionan a la marca.
16. Alexa: Con ella conocemos información concreta sobre páginas web y el
posicionamiento que tienen en buscadores.
17. SEM Rush: Si hemos pagado para alcanzar un buen posicionamiento con nuestras
campañas (SEM) esta herramienta será de gran utilizad para hacer seguimientos y
analizar qué precios tienen las keywords.
18. Dropbox: Aplicación para PC que nos permite un almacenamiento online de
archivos, lo que será muy eficaz para compartir elementos de gran tamaño.
19. Facebook Insights: Los administradores de Facebook pueden utilizar esta
herramienta en sus Fan Page para conocer las estadísticas de usuarios. Es una gran
manera de saber si tu página tiene buenos resultados.
20. Plataformas con la que poder realizar concursos o encuestas. Para Facebook
destacan Easypromos y Cool-Tabs con los que poder gestionar promociones. Y
para Twitter Twtpoll con el que hacer encuestas y OneKontestf para concursos.
2.7 Como gestionar una crisis social media
Una falta de planificación y previsión ante una crisis de comunicación en redes sociales
o un plan de acción demasiado antiguo, puede tener efectos muy negativos para la
marca o la empresa. Recopilamos una serie de consejos para el procedimiento de
gestión de crisis social media que pueden ayudar a gestionar:
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1. Mantener la calma. Un punto fundamental es evitar una respuesta acelerada como
borrar un comentario o un post, porque puede ser mucho peor. Tampoco es
conveniente comenzar a publicar de forma masiva con el objetivo de que el foco de
la crisis desaparezca en nuestra actividad reciente de timeline. La solución:
enfrentarnos de cara al problema. Y para ello, evitaremos primeramente, mentir o
utilizar cultismos para dirigirnos a nuestros clientes.
2. Detectar dónde está el problema. Cuanto antes hagamos la detección y la
escucha activa en nuestras redes sociales, mejor. Necesitaremos monitorizar la
actividad y hacer un seguimiento de los comentarios para elaborar una respuesta
adecuada en todos los medios necesarios.
3. Cuando hayamos identificado el foco del problema, pasaremos a ver qué
usuarios son los que más activos están en nuestra crisis. Normalmente, suele ser
un grupo acotado de personas que necesitan expresar su disconformidad
públicamente y se encargan de ser el altavoz aunque no estén afectados
directamente. Comprobaremos también que sean perfiles de usuarios reales y no
ficticios como trolls (lo explicaremos más adelante) creados por la competencia e
intentaremos ofrecer respuestas personalizadas.
4. Aplicar el procedimiento de actuación ante una crisis de comunicación, dado que
la responsabilidad no debe recaer sobre el gestor de redes, sino que debe contarse
con un plan de crisis previamente establecido con el respaldo de la empresa o
marca. La información que demos ha de ser puntual, objetiva y concisa en un
primer momento.
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2.8 Trolls: cómo hacerles frente
Los trolls de Internet son personas que buscan provocar de manera intencionada a
nuestros suscriptores.
Estos enemigos de la armonía solo buscan crear conflicto, y suelen ser bastante
molestos, ya que se quedan bastante tiempo y provocan discusiones de temas que
propongamos, o generan disputas entre los usuarios más novatos. El mal ambiente que
se crea puede llevar hasta el enfado y el enfrentamiento de los usuarios entre sí.
Una amenaza nada deseable
Estas figuras son la pesadilla de todo Community Manager, ya que puede ir desde
mensajes insultantes a mentiras sutiles, puede ser muy difícil de erradicar. El daño a la
marca puede ser más que grave en estos casos.
Cómo identificar y neutralizar a un troll
•
Repasa atentamente los comentarios de los usuarios de tus perfiles de empresa
en las redes sociales.
•
Si se trata de una persona que provoca comentarios groseros, será más fácil
detectarlo que si se trata de alguien con una técnica más sutil.
•
De cualquier manera, rastrea a esta persona e intenta descubrir si está así́
porque pretende provocar conflictos, o ha habido alguna circunstancia que lo
ha enemistado con la empresa o marca.
•
Si se siente en desacuerdo con la marca por un motivo en concreto, intenta
conversar con él, descubrir qué le ocurre y aportarle una solución. Así́ lo llevarás
a tu terreno.
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3. COMMUNITY MANAGER
•
Si se trata de un usuario que insulta o es grosero, lo más adecuado es expulsarle
de la página.
•
Si es más sutil y crea mal ambiente (sin proferir improperios), es preciso que no
le sigas el juego, y, en el caso de que alguno de los usuarios de la página le
conteste y se cree un debate poco amigable, se debe invitar a los usuarios a
tenerlo fuera de la página, con toda educación y amabilidad.
2.9 Un día en la vida de un Community Manager
Algunos estudios revelan que el CM se gasta el 40% de su día con tener
conversaciones con las comunidades o cliente potenciales.
Otras tareas incluyen la investigación de nuevas formas de conectar con la gente; los
blogs de los sitios externos; analizar sobre qué prácticas están impulsando la mayor
parte del tráfico; y “hacer amigos con todo el mundo en la oficina.”
La parte divertida de ser un CM es que cada día es diferente, y nunca se sabe qué
esperar. A veces, hace un plan de cómo va a suceder el día, pero entonces algo en la
comunidad salta y tiene que ser atendido en vez de seguir con el plan establecido. Esta
incertidumbre constante es lo que hace que sea un trabajo tan divertido. La parte difícil
de describir lo que los CM hacen todos los días es que el trabajo es completamente
diferente dependiendo del tipo de comunidad que desee gestionar, es decir, el CM de
una empresa de desarrolladores de código abierto, podría ser muy diferente de alguien
que maneja una comunidad de fanáticos del fitness.
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3. COMMUNITY MANAGER
2.9.1 Un ejemplo de un Community Manager
8.30 Comienzo de la jornada laboral. Para comenzar el día, revisar las noticias en
periódicos digitales u otros medios para conocer qué ocurre en el mundo y detectar
posibles temas o áreas de interés y contrastar la información que ya tenemos.
9.15 Consultar contenidos vía Internet relacionados con el proyecto de Social Media
que estamos realizando y visitar aquellas plataformas que estén relacionadas con
nuestros intereses (No solo Twiter y Facebook). Detectar contenido relevante.
10.00 Contestar correos, eliminar spam, participar activamente en las redes sociales,
webs, blogs…Buscar prescriptores y líderes de opinión. Difusión de eventos on y off
line.
10:45 Reunión con otros departamentos para planificar la generación y difusión del
contenido, de forma que se comparta a lo largo de todo el día para facilitar el acceso
a él a la mayor cantidad de usuarios posible.
13.00 Participar en la comunidad de forma activa creando debates de interés,
moderándolos y reconduciéndolos en caso de necesidad. Contestar comentarios,
quejas, sugerencias, agradecimientos… Afianzar clientes destacados. Gestionar crisis
de reputación en caso de necesidad.
14.30 Descanso para comer
16.00 Participar en los canales para ver qué ha pasado durante el día, seguir
informado y contestar sugerencias, comentarios….
17.00 Monitorizar y analizar datos de las redes sociales. Realizar los informes
necesarios.
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3. COMMUNITY MANAGER
18.00 Reunión de los departamentos implicados para repasar lo ocurrido durante la
jornada y plantear posibles estrategias para los próximos días. Desarrollo de
estrategias.
Aquí dejamos un enlace para ver respuestas divertidas de algunos Community Manager
y ejemplos de crisis en redes sociales:
https://claudioinacio.com/2015/03/24/respuestas-community-manager/
https://www.antevenio.com/blog/2016/10/crisis-en-redes-sociales-mal-gestionadas/
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