LA IMPORTANCIA DEL HOUSEKEEPING EN EL HOTEL (I)
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Housekeeping (en inglés “manejo de la casa”) ha pasado a formar parte del vocabulario
profesional más básico en hostelería y constituye una de las áreas más importantes del hotel a
nivel operacional y generalmente también en lo que se refiere a número de trabajadores.
Se trata de un departamento multifuncional cuyo objetivo general es el de mantener disponibles
para su oferta o uso inmediatos las habitaciones y las áreas públicas del establecimiento. Esto
conlleva la organización general del estado de las habitaciones, áreas públicas, higiene, limpieza
y mantenimiento, lavandería, etc. Pero además, en función de la dimensión y categoría del
establecimiento hotelero pueden surgir multitud de tareas asociadas a las nuevas demandas de
los clientes en lo que se refiere a la distribución o el servicio de habitaciones. Se trata en
definitiva de brindar el mejor servicio a los huéspedes y procurar que se sientan como en casa.
En toda esta labor de gestión organizativa cumple un papel fundamental la figura del
housekeeper o gobernanta, sobre quien recae el buen manejo de esta área. De su
profesionalidad y saber hacer dependerá una parte importante de la imagen percibida que el
cliente tenga del hotel, aquella que se crea a partir de la estética y la higiene física en estos
espacios.
En la responsabilidad de mantener el hotel en perfectas condiciones de limpieza y
mantenimiento, la gobernanta debe ocuparse de gestionar tanto el numeroso personal
requerido para cumplir con estos objetivos, como la conservación del mobiliario, lencería,
maquinaria o utensilios necesarios para llevar a cabo aquellas tareas.
En este punto resulta fundamental el control de inventario, la organización de personal, los
cuadrantes de horarios, la gestión de rendimientos… en definitiva, la planificación de todos los
recursos necesarios en función de las entradas y salidas de clientes, la disponibilidad del
personal y la frecuencia establecida para limpieza y cambios.
Y a nadie se le escapa que esta correcta planificación requiere de un software adecuado a estas
necesidades de gestión y que permita una coordinación óptima con el resto de departamentos
con los que se interactúan desde housekeeping, (que no son pocos): Recepción, Reservas,
Alimentos y Bebidas, Seguridad o Mantenimiento, principalmente. Sin olvidar que no son pocos
los documentos internos (telemáticos o físicos) que genera housekeeping, desde informes de
inspección sobre el estado de cada habitación, hasta informes de pisos, informes o pedidos de
reposición, de objetos perdidos, de piezas de ropa enviadas a lavandería, etc. para los que
también es necesaria una aplicación informática idónea.
¿Cómo mantener el control sobre tantos y tan diversos puntos sin cometer fallos, a sabiendas
de que un pequeño error podría generar auténticos conflictos en el check-in de un cliente? En
las próximas lecturas se dará algunas pautas sobre los modelos de gestión de housekeeping y
las tendencias que dan respuesta a las demandas de los clientes más exigentes. ¡No te lo pierdas!