餐廳背景音樂的速度與音量影響消費者 等候時間知覺之研究 中文摘要
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餐廳背景音樂的速度與音量影響消費者 等候時間知覺之研究 中文摘要 現代社會餐飲業日漸蓬勃發展，外食消費者逐日增加，對於餐廳需求也愈漸 走向高水準，餐廳裝潢、設備、用餐氣氛等等都為提升餐廳品質之因素，其中有 學者已發現餐廳的背景音樂對消費者有影響。本研究目的主要為檢驗背景音樂的 速度與音量，對消費者等候時間知覺的影響。研究方法採實驗法，先採前測確認 後續實驗的操弄基準依據，再依序進行校園內的實驗室實驗及實際餐廳的場域實 驗，整體實驗皆以問卷做為主要進行方式，並以SPSS12.0統計系統軟體進行資料 統計分析與假設驗證。本研究發現：當於實際餐廳操弄背景音樂的速度及音量時， 對消費者而言是有效降低及轉移對於等待時間的焦慮。本研究結果，將提供業者 對背景音樂的運用有更深一層認識，進而提升餐廳業者的服務滿意度。 關鍵詞：音樂速度、音樂音量、等待時間知覺、餐廳背景音樂 I 誌 謝 在這專題研究期間內，從訂定題目、尋找文獻、研究方法確認、確定餐廳、 發放問卷至最後的分析結果，每一步邁向結果的過程中，偶有困境及突發狀況的 發生，所幸都能找尋到方法並克服，從一年級至今所做過大大小小的報告中，以 為本研究也能像之前的報告一樣輕鬆完成，當實際去尋找店家時，完全顛覆了自 己的想法，也可以理解到那些在各個不同領域做研究的學者是多麼的辛苦了。 在做這份專題最大的收穫除了懂得如何找尋解決問題的方法的部份，之前發 生問題時，第一時間都會找尋老師如何解決，但這次老師給予的方式則是須靠自 己找尋解決問題的方法，雖剛開始有所迷惑，所幸每當遇到問題時，逐漸懂得該 用甚麼樣的方式去解決不同種的問題；對於之前所學的SPSS系統也有進一步的了 解，也懂得分析出的數據的意義並懂得該如何做書寫。 最後，整體的研究的結果呈現是令人開心的，雖然在過程中發現到小細節上 還能在改善會更好的，但就是因為實際去做過之後才懂得一件研究是需要花時間 與精神去完成，在這過程中得到了令我意想不到的許多寶貴經驗，要非常感謝老 師的細心指導與協助、在過程中幫我們進行填寫問卷的學生及餐廳消費者們及提 供我們發放問卷的餐廳：歐加里西式餐廳，因為有大家，才得以成就我們專題的 順利，在此獻上十二萬分的謝意。 張瑞淳 張凱杰 江立銘 黃怡珊 張紋瑄 謹上 中華民國一零二年十二月二十七日 II 目 錄 授權書 ……………………………………………………………………………… 中文摘要 …………………………………………………………………………… 誌謝 ………………………………………………………………………………… 目錄 ………………………………………………………………………………… 表目錄 ……………………………………………………………………………… 圖目錄 ……………………………………………………………………………… 第一章 研究動機與目的 ………………………………………………………… 第二章 研究流程 ………………………………………………………………… 第三章 文獻探討 ………………………………………………………………… 第一節 背景音樂對消費者影響 …………………………………………… Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅵ Ⅶ 1 2 3 3 第二節 背景音樂速度與音量對消費者影響 ……………………………… 第四章 研究方法及步驟 ………………………………………………………… 第一節 前測 ………………………………………………………………… 第二節 研究一 ……………………………………………………………… 第三節 研究二 ……………………………………………………………… 第五章 研究結果 ……………………………………………………………… 第一節 前測………………………………………………………………… 第二節 研究一 ……………………………………………………………… 第三節 研究二 ……………………………………………………………… 5 7 7 8 10 12 12 14 16 第六章 討論 …………………………………………………………………… 第一節 研究貢獻與實務意涵 ……………………………………………… 壹、研究貢獻 …………………………………………………………… 貳、實務意涵 …………………………………………………………… 第二節 研究限制與建議 …………………………………………………… 壹、研究限制 …………………………………………………………… 一、校內測驗之情境空間不盡理想 ……………………………… 二、聲音大小因情境空間而有所不同 …………………………… 貳、建議 ………………………………………………………………… 一、未來研究建議 ………………………………………………… 20 20 20 22 23 23 23 23 23 23 1. 背景音樂的選擇 …………………………………………… 2. 餐廳類型的選擇 …………………………………………… 二、學術方面建議 ………………………………………………… 參考文獻 …………………………………………………………………………… 23 24 24 25 III 附錄一：前測問卷-1 ……………………………………………………………… 30 附錄二：前測問卷-2 ……………………………………………………………… 附錄三：實驗室實驗問卷 ………………………………………………………… 附錄四：場域實驗問卷 …………………………………………………………… 附錄五：場域實驗之顧客滿意度及基本資料分析成果 ………………………… IV 32 34 35 37 表 目 錄 表 5-1 前測速度快慢獨立樣本 t 檢定表…………………………………… 13 表 5-2 前測聲音大小獨立樣本 t 檢定表………………………….………… 13 表 5-3 實驗室實驗速度快慢獨立樣本 t 檢定表……………………………… 14 表 5-4 實驗室實驗聲音大小獨立樣本 t 檢定表…………………………… 15 表 5-5 實驗室實驗速度快慢與聲音大小之二因子變異數分析表……….… 15 表 5-6 場域實驗擁擠程度之 ANOVA 檢定表……………………….……… 17 表 5-7 場域實驗速度快慢獨立樣本 t 檢定表………………….…………… 17 表 5-8 場域實驗聲音大小獨立樣本 t 檢定表………………………………… 17 表 5-9 場域實驗速度快慢及聲音大小之多變量檢定表………….………… 18 表 5-10 場域實驗速度快慢、聲音大小與等待時間之效應項檢定表.……... 19 V 圖 圖 2-1 目 錄 研究流程圖 …………………………………………………………… VI 2 第一章 研究動機與目的 現今的社會，消費者無論購買有形或無形的商品時，均會有等待，這種等待 的歷程已是一種非常普遍的現象，對大多數的消費者，等待不是一種好的經驗 (Scotland, 1991)。Taylor(1994)將等待以時間為基準區，分為事前(pre-process)、事 中(in-process)以及事後(post-process)三類等待；以餐廳為例，等待用餐座位為「服 務前等待」、點完餐後等待服務人員送餐點為「服務中等待」、以及等待結帳為 「服務後等待」(李國祿，2005)。Hui and Tse (1996)的研究指出「等待時間」對許 多顧客的服務的滿意度，是關鍵性的因素；等待在服務品質的衡量中亦為重要的 評估因素(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)。Maister (1985)與Davis andVollmann (1990)認為消費者心中的「知覺等待時間」比「實際等待時間」更為 重要，所以，消費者至餐廳用餐的等待時間既然無法避免，不妨透過情境的設計， 讓消費者的「知覺等待時間」縮短，就變成一項有趣的議題。背景音樂(background music)的相關研究已有非常多(e.g., Andersson,Kristensson,Wastlund, & Gustafsson, 2012; Chebat, Chebat,& Vaillant, 2001; Dube& Morin, 2001; Herrington & Capella, 1996; Jacob, 2006; Morin, Dube, & Chebat,2007; Yalch & Spangenberg, 2000)，然而， 餐廳背景音樂的相關研究相對較少，Milliman(1986)首先探討餐廳背景音樂對消費 者的影響，Caldwell and Hibbert(2002)探討餐廳的顧客音樂偏好(music preference) 與播放音樂速度(music tempo)的影響，Store and de Castro (2006)的研究指出當用餐 時聽音樂會增加食物的用量。其次，已有學者針對背景音樂的速度對消費者的議 題進行研究(e.g., Caldwell& Hibbert, 2002; Ding & Lin, 2012)，亦有學者指出消費者 受到背景音樂的聲音大小(music volume)影響(李國祿，2005; Herrington & Capella, 1996)。因此，本研究擬以餐廳的情境採用實驗法，探討背景音樂的速度與音量與 消費者知覺等待時間的關係。具體而言，本研究的研究目的整理以下： 一、餐廳播放的背景音樂之速度與音量是否會影響消費者的知覺等待時間？ 二、研究結果供餐廳在播放背景音樂時參考。 1 第二章 研究流程 本研究流程為，首先先確立研究之主題與方向，針對本研究所探討的「餐廳 背景音樂的速度及音量是否會影響消費者之等待時間」此主題進行國內外相關文 獻之蒐集，並將依所找尋到之資料與論文進一步形成本研究之架構，並確認本研 究之目的及研究方法。接著，依據本研究之架構發展與確立問卷內容並依序進行 三項測驗的發放，發放完畢並收集再利用統計分析工具來解釋研究之成果。最後， 依據統計分析之結果，提出本研究之結論，期望能提供業界與學界參考。 確立研究主題與方向 ↓ 資料及論文蒐集與探討 ↓ 建立研究架構 ↓ 問卷設計 ↓ 問卷發放及回收 ↓ 資料分析與結果 ↓ 討論與建議 圖2-1 研究流程圖 2 第三章 文獻探討 本研究將針對等待時間與背景音樂之關係，分為背景音樂對消費者影響、背 景音樂速度與背景音樂音量對消費者影響，進行相關文獻之探討。 第一節 背景音樂對消費者影響 依據Mehrabian 與Russell (1974) 的人與環境理論，音樂作為一種環境刺激 物，可能使消費者產生自主與不自主的反應，包含心情的變化。由於音樂為重要 的店內環境線索之一(Baker & Cameron, 1996)，它是構成店內氣氛的元素之一，而 店內氣氛又會影響消費者的心情(Donovan & Rossiter, 1982; Spies et al.,1997)，因此 消費者對音樂的偏好可能透過影響店內氣氛，再間接影響消費者的心情。 時間知覺(time perception)指消費者對時間的主觀判斷，即所謂的主觀時間知覺 (subjective perception of time)。時間知覺通常被用來衡量消費者，經歷一個事件或 是活動，然後，以口頭方式詢問他們所感受到的時間。過去的實證研究發現，消 費者由於主觀的刺激後所產生的認知，來判斷他們的時間，這些刺激可分為個人 的認知造成(Thomas & Weaver, 1975)；視覺或聽覺的刺激(Fraisse, 1984)；亦可能是 情境事件(Hornik & Schlinger, 1981)。由此可知，高度的主觀與情境的因素，通常 都會影響消費者的時間知覺。亦有學者指出由於長時間的等待是消費者不滿意的 主要來源(Bitner, 1990; Clemmer, & Schneider, 1989; Scotland, 1991)，更有研究指出 此種長時間的等待，對顧客所造成的不滿意，將會同時影響服務的滿意度與他們 的再購意願(Davis & Vollman, 1990; Katz et al., 1991; Taylor, 1994)。過去已有研究 支持等待間知覺與背景音樂確有相關(Herrington & Capella, 1994)。亦有研究指出消 費者的「等待時間知覺」與「滿意度」亦有相關(Maister, 1985; Taylor, 1994,1995)。 蕭至惠、蔡進發與王秀瑤(2010)針對台灣四家醫院的健檢中心，探討背景音樂的喜 好與等待時間知覺，結果發現等待時間知覺與服務滿意的負向關係。羅秀聰(2011) 針對台灣銀行客服人員進行背景音樂時間填補的效果探查，結果發現背景音樂的 確可改善時間知覺，進而提升等待滿意度。張怡蓁(2012)在醫院以古箏演奏做為背 3 景音樂，可以改善病患等待時間的知覺。李國祿(2005)採用實驗法探討台灣國際觀 光旅館大廳酒吧背景音樂對消費者之影響，研究結果發現使用背景音樂情境操 弄，可以改變消費者等待時間的知覺。 因此，本研究擬以背景因素作為影響消費者等待時間知覺之情境因素，探討 在不同類別的背景音樂特性下，消費者對等待時間知覺的影響。 4 第二節 背景音樂速度與音量對消費者影響 Steve(2003)在研究速度與音量兩個類別中，指出不同背景音樂速度與等待時間 知覺有正向關係。Kellaris and Altesch (1992)在背景音樂對消費者影響的研究，亦 指出背景音樂音量與等待時間覺有顯著關係。Eysenck(1982)與Zajonc(1965)將造成 這種結果的原因，視為「情緒喚起」的高低會影響儲存量的變化，當情緒呈現高 喚起時資訊儲存較小，反之，當情緒呈現低喚起時資訊儲存較大，根據儲量模型 的說法，速度快比速度慢，主觀時間知覺呈現正相關，即速度快(高喚起)比速度慢 (低喚起)產生的知覺時間較短。 Milliman（1982, 1986）在超級市場及餐廳的兩個實驗中，操弄不同的音樂「速 度」。第一個研究中，顧客在慢速度的音樂（小於或等於72BPM）下，店內的移 動速度明顯比快速度音樂（大於或等於94 BPM）慢。同樣的，銷售額在慢速度下 也明顯較高。第二個研究中，顧客在慢速度音樂的情況下，比快速度音樂情況下， 花更多時間在用餐上，而飲料收入在慢速度音樂下也較高。也有研究指出，速度 快之背景音樂使消費者用餐的速度會隨之加快，同時，飲用飲料的速度也會同樣 的加快(Roballey et.at, 1985; McElera & Standing, 1992)例如：高級優雅的西式餐廳 應當播放輕柔、和諧的背景音樂來迎合消費者的喜愛，而非像是一般吃到飽的火 鍋、燒烤餐廳，為了加快客人的用餐速度，而在顧客用餐時播放節奏較快、音量 較大的音樂來做為背景音樂。 Milliman(1986)的研究中證實，快節奏的音樂會加快顧客的用餐速度，而慢 節奏的音樂會使顧客加長停留在餐廳的時間並且增加該次的用餐支出。後來的學 者，Caldwell and Hibbert( 2002）也證指出節奏較慢的音樂可能延長消費者在餐廳 內的停留時間。另一方面，高亢的音樂會使用餐的消費者感到愉快、興奮，並且 能夠提高餐廳的翻桌率（table turnover）（Yalch & Spangenbe, 1990）。此外，另 一群學者（Robally et al , 1985）也發現快節拍的音樂（122BPM; beats per minute） 會顯著的加快顧客的用餐速度。因此，餐飲業者們會精心挑選適合自家餐廳的背 5 景音樂，以營造出符合自家餐廳的形象、堅持屬於自家餐廳的風格音樂，而且能 夠迎合來店用餐的消費者偏好（Herrington & Capella, 1994）。 因此，本研究擬操弄餐廳背景音樂的速度與音量，檢驗不同的速度與音量， 是否會影響消費者的等待時間知覺。 6 第四章 研究方法及步驟 本研究先進行前測，確定背景音樂的速度的快/慢，以及音量大/小兩個水準。 接著進行研究一，研究一採取實驗室實驗，操弄受試者對背景音樂的速度的快/慢， 以及音量大/小兩個水準，檢驗等待時間知覺是否不同。研究二採取場域實驗，操 弄受試者對背景音樂的速度的快/慢，以及音量大/小兩個水準，檢驗消費者對點餐 及上菜等待時間知覺是否不同。 第一節 前測 有關測驗背景音樂速度快慢的部份，為了避免音量的混淆，將播放的樂曲控 制相同音量，在選取標的時，以選擇網路上現有的音樂播放。操弄背景音樂速度 之設定，以電腦上可調整速度快慢之相關軟體進行控制，採用Milliman (1982; 1986) 的做法，把播放樂曲速度大於等於94BPM (Beatsper minute)設定為快速度；把播放 樂曲速度小於等於72BPM設定為慢速度。同一組受試者聽完兩段相同的背景音樂 後，請參與者以9點量表圈選他們聽到背景音樂的速度快慢水準，1表速度最慢，9 表速度最快。此組參與者的背景音樂知覺快慢，進行獨立樣本t檢定。 有關測驗背景音樂音量大小的部份，控制樂曲播放的速度相同，操弄背景音 樂速度之設定同樣採取李國祿(2005)的做法，以86.5分貝為大音量水準；69.7分貝 為小音量水準，同一組受試者聽完兩段相同的背景音樂後，請參與者以9點量表圈 選他們聽到背景音樂的音量大小水準，1表小音量，9表大音量。此組參與者的背 景音樂音量知覺大小，進行獨立樣本t檢定。 經前測得到的背景音樂速度與音量的水準，做為後續正式實驗時背景音樂播 放速度與音樂操弄水準。 7 第二節 研究一 本研究主要目的為檢驗受試者針對不同背景音樂速度與音量，他們的等待時 間知覺是否不同。 參與者與實驗設計。 參與者：為本校餐旅系的大學生，要求參與此實驗為課程的一部份。研究者 將事先決定細格的基本人數，這種事先估的優點為：第一，避免「釣魚」之亂槍 打烏分析；第二，以最適人數偵測一個可靠的處理效果，亦可保護第一類型錯誤 與統計考驗力，在此原則下每一細格人數為25人，整體人數為100人。採取2 (速度： 快vs.慢) × 2 (音量：大vs.小)二因子受試者間設計，檢驗不同的背景音樂認知的消 費者，對於等候時間的知覺是否不同。 實驗設計：選4間學校內的普通教室，請各25位同學到4種不同情境的教室裡， 待人數到齊後進行測驗講解，講解完後開始播放5分鐘的音樂，待播至3分鐘時開 始發放點心並請受試者開始填寫問卷，音樂則繼續播放，待填寫完畢並繳交即可。 自變項(操弄變項)。 本研究的自變項有二，一為背景音樂的速度(快速vs.慢速)，另一為背景音樂的 音量大小(大聲vs.小聲)，速度與音樂的操弄水準與前測相同。 依變項。 採用李國祿(2005)的做法，以平均等待時間為10分鐘為中間值，上下各以1分 鐘為間距，有11個選項，即5-15分鐘，供受試者圈選他們知覺的等待時間。 操弄檢核。 為了確認播放的背景音樂速度快慢與音量大小是否如預期完成，均採用9點量 表，圈選受試者的知覺速度與音量，進行「高速度」與「慢速度」的受試者獨立 樣本t檢定，亦進行「大音量」與「小音量」的受試者獨立樣本t檢定。 8 資料分析。 進行二因子變異數分析，檢驗「快慢音速」與「大小音量」對受試者知覺的 等待時間之交互作用，以及各別因子的主要效果。 9 第三節 研究二 本研究主要目的為檢驗真實的餐廳情境中，受試者針對不同背景音樂速度與 音量，他們的點餐及上菜知覺等待時間是否不同。 參與者與實驗設計。 選定一家餐廳，以二個週六日(weekend)計有四天的不同情境，並確定餐廳的 各個座位背景音樂的音量並無差異，此四天分別操弄播放背景音樂的速度(快vs.慢) 與音量(大vs.小) ，每天便利取樣25人。實驗設計採取2 (速度：快vs.慢)× 2 (音量： 大vs.小)二因子受試者間設計，檢驗不同的背景音樂認知的消費者，對於點餐及上 菜兩種知覺等待時間是否不同。 自變項(操弄變項)。 同研究一。 依變項。 參考研究一的做法，以平均等待時間為10分鐘為中間值，上下各以1分鐘為間 距，有11個選項，即5-15分鐘，供受試者圈選他們點餐及上菜知覺的等待時間。 操弄檢核。 為了確認播放的背景音樂速度快慢與音量大小是否如預期達成，均採用9點量 表，圈選受試者的知覺速度與音量，進行「高速度」與「慢速度」的受試者獨立 樣本t 檢定，亦進行「大音量」與「小音量」的受試者獨立樣本t 檢定。 其次，為了檢核消費者對餐廳四天的擁擠程度知覺是否相同。採用 Machleit,Meyer, and Eroglu (2005) and Noone and Mattila (2009)的4題7點量表檢驗(1表 非常不同意，7表非常同意)。可能的題目如下述： 1. 我感覺餐廳內似乎非常擁擠。 2. 餐廳內服務人員一直都很忙碌。 3. 餐廳內有許多其他顧客用餐。 4. 餐廳內似乎非常寬敞。 10 資料分析。 進行二因子多變量變異數分析(MANOVA)，檢驗背景音樂「快慢速度」與「音 量大小」，對受試者點餐及上菜知覺的等待時間是否不同。 11 第五章 研究結果 正式實驗前，本研究先進行前測，確認速度速度快慢及聲音大小之標準值對 於受試者而言是否顯著，如前測分析結果呈顯著即做為研究一及研究二標準值依 據，研究一：實驗室實驗，進行四種不同情境(快速度+大聲音；快速度+小聲音； 慢速度+大聲音；慢速度+小聲音)之操弄實驗，邀請到本校餐旅系系上同學為我們 進行測驗，四種情境中各發放25份之問卷，總計100位受試者形成實驗室實驗之研 究樣本；研究二：場域實驗，榮幸與歐加里西式餐廳一同合作，進行為期兩週週 末四種不同情境(快速度+大聲音；快速度+小聲音；慢速度+大聲音；慢速度+小聲 音)之操弄實驗，四天中各進行25份之問卷發放，總計100位來店消費之受試者形成 場域實驗之研究樣本。 第一節 前測 前測實驗為確定背景音樂的速度的快慢(94BPM/72BPM)，以及音量大小(86.5 分貝/69.7分貝)此兩組標準值，對於受試者而言，是否具顯著的差異性，分析的結 果做為研究一及研究二標準值依據。 首先，本研究請到本系餐旅系的二年級學生為我們各別進行兩種不同情境(1. 先快速度後慢速度2.先大聲音後小聲音)之實驗，其中受試者年齡分布界於18-22 歲，性別分別為男性14位；女性16位，共計30位。 以獨立樣本t檢定先進行背景音樂聲音速度快慢之分析，分析出的結果為在顯 著性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在前測實驗中，聲音速度 快慢對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音為快 速度的時候可清楚感受到速度很快；當播放聲音為慢速度的時候可清楚感受到速 度很慢。如表5-1所示： 12 表5-1 前測速度快慢獨立樣本t檢定表 聲音速度 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 快 4.86 1.40 3.31 0.00 ** 慢 3.33 1.11 註：* p<.05；** p<.01 再以獨立樣本t檢定進行背景音樂聲音音量大小之分析，分析出的結果為在顯 著性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在前測實驗中，聲音音量 大小對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音音量 為大聲的時可清楚感受到很大聲；當播放聲音音量為小聲的時候可清楚感受到很 小聲。如表5-2所示： 表5-2 前測聲音大小獨立樣本t檢定表 聲音音量 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 大 7.40 0.63 9.88 0.00 ** 小 4.20 1.08 註：* p<.05；** p<.01 根據前測所分析出的結果，確定背景音樂的速度快慢(94BPM/72BPM)，以及 音量大小(86.5分貝/69.7分貝)此兩組標準值可做為研究一：實驗室實驗(學校測驗) 及研究二：場域實驗(餐廳測驗)之標準值依據。 13 第二節 研究一 研究一：實驗室實驗，實驗地點為南台科技大學校園內，根據前測分析結果 提供的速度快慢及聲音大小之標準值依據，同時操弄受試者對背景音樂的速度的 快/慢，以及音量大/小兩個水準，檢驗對於等待時間知覺是否具影響性。 樣本操弄檢核的部份，為了確認播放的背景音樂速度快慢與音量大小是否如 預期完成，均採用9點量表，受試者以圈選的方式決定對於知覺的速度快慢及聲音 大小的程度，問卷回收後先進行「高速度」與「慢速度」的受試者獨立樣本t檢定， 亦進行「大音量」與「小音量」的受試者獨立樣本t檢定。 首先，本研究請到本系餐旅系的二年級及三年級學生為我們進行四種不同情 境(快速度+大聲音；快速度+小聲音；慢速度+大聲音；慢速度+小聲音)之實驗，其 中受試者年齡分布界於18-23歲，性別分別為男性22位；女性78位，共計100位。 先以獨立樣本t檢定進行背景音樂聲音速度快慢之分析，分析出的結果為在顯 著性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在實驗室實驗中，聲音速 度快慢對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音為 快速度的時候可清楚感受到速度很快；當播放聲音為慢速度的時候可清楚感受到 速度很慢。如表5-3所示： 表5-3 實驗室實驗速度快慢獨立樣本t檢定表 聲音速度 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 快 5.82 1.30 3.35 0.00 ** 慢 4.76 1.81 註：* p<.05；** p<.01 14 再以獨立樣本t檢定進行背景音樂聲音音量大小之分析，分析出的結果為在顯 著性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在實驗室實驗中，聲音音 量大小對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音音 量為大聲的時可清楚感受到很大聲；當播放聲音音量為小聲的時候可清楚感受到 很小聲。如表5-4所示： 表5-4 實驗室實驗聲音大小獨立樣本t檢定表 聲音音量 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 大 5.08 1.02 13.33 0.00 ** 小 5.10 1.19 註：* p<.05；** p<.01 最後將速度快慢及聲音大小與等待時間進行二因子變異數分析，結果為表5-5 所顯示，其中可得知聲音速度快慢及聲音音量大小與等待時間交互作用下，得出 的顯著性為p值為0.71，已大於p值中的0.05及0.01，因此可得知在實驗室實驗中， 背景音樂的速度快慢及聲音大小如個別探討是具顯著差異性的，但將兩者與等待 時間一同探討時是無任何交互影響，因此實證上，實驗室實驗是無法支持本研究 所提出的假設「當調整背景音樂之速度快慢及聲音大小時，對於等待時間是具影 響性的」。如表5-5所示： 表5-5 實驗室實驗速度快慢與聲音大小之二因子變異數分析表 依變數：等待時間 來源 自由度 平均平方和 顯著性 F檢定 模式 4 1315.50 1107.78 0.00 速度組別*聲音組別 1 .16 .13 0.71 速度組別 1 77.44 65.21 0.00 聲音組別 1 29.16 24.55 0.00 註：* p<.05；** p<.01 15 第三節 研究二 研究二：場域實驗，實驗地點為西式餐廳，同樣與研究一根據前測分析結果 提供的速度快慢及聲音大小之標準值依據，並採取真實的餐廳情境，操弄受試者 對背景音樂的速度的快/慢，以及音量大/小兩個水準，檢驗消費者對點餐及上菜等 待時間知覺是否不同。 樣本操弄檢核的部份，為了確認播放的背景音樂速度快慢與音量大小是否如 預期完成，與研究一同樣採用9點量表，且受試者以圈選的方式決定對於知覺的速 度快慢及聲音大小的程度，問卷回收後同樣先進行「高速度」與「慢速度」的受 試者獨立樣本t檢定；亦進行「大音量」與「小音量」的受試者獨立樣本t檢定，其 次，為了檢核消費者對於餐廳四天的擁擠程度知覺是否相同，採用Machleit,Meyer, and Eroglu (2005) and Noone and Mattila (2009)的4題量表檢驗。 首先，本研究與位於台南市北區大學路18巷上的一間創意西式料理餐廳：歐 加里一同合作，進行為期兩週週末共四天且四種不同情境(快速度+大聲音；快速度 +小聲音；慢速度+大聲音；慢速度+小聲音)之實驗，其中受試者年齡分布界於14-78 歲，職業又以學生族群居多，教育程度則是以專科/大學居多，性別分別為男性38 位；女性62位，共計100位。 本研究先針對場域實驗之四天四種不同的情境(快速度+大聲音；快速度+小聲 音；慢速度+大聲音；慢速度+小聲音)中受試者對於餐廳內的擁擠程度是否相同進 行ANOVA分析，分析前先假設H0：μ1=μ2=μ3=μ4(四天擁擠程度相等)及H1：四天 擁擠程度都不相等，並將標準值：0.05除以4，即為平均4天的標準值，算出的每一 天的標準值為0.0125，而檢定分析出的結果為(F(3,96)=2.219，p>0.05)，高於我們 的標準值0.0125，表示分析出的結果無法抗拒H0的假設，即為此四天的餐廳內的 擁擠程度對受試者們來說是相同的。如表5-6所示： 16 表5-6 場域實驗擁擠程度之ANOVA檢定表 自由度 平均平方和 組間 3 1.32 組內 96 .59 F檢定 顯著性 2.219 .091 以獨立樣本t檢定進行背景音樂聲音速度快慢之分析，分析出的結果為在顯著 性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在場域實驗中，聲音速度快 慢對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音為快速 度的時候可清楚感受到速度很快；當播放聲音為慢速度的時候可清楚感受到速度 很慢。如表5-7所示： 表5-7 場域實驗速度快慢獨立樣本t檢定表 聲音速度 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 快 4.78 1.05 5.05 0.00 ** 慢 3.46 1.51 註：* p<.05；** p<.01 再以獨立樣本t檢定進行背景音樂聲音音量大小之分析，分析出的結果為在顯 著性此部份的值為0.00，已小於p值中的0.05及0.01，因此在場域實驗中，聲音音量 大小對於受試者而言是具顯著差異性，即為受試者可清楚分辨出當播放聲音音量 為大聲的時可清楚感受到很大聲；當播放聲音音量為小聲的時候可清楚感受到很 小聲。如表5-8所示： 表5-8 場域實驗聲音大小獨立樣本t檢定表 聲音音量 組別 平均值 標準差 t值 顯著性 大 5.06 1.26 5.81 0.00 ** 小 3.38 1.60 註：* p<.05；** p<.01 17 再者，本研究將速度快慢及聲音大小兩者進行MANOVA檢定分析，分析出的 結果得出的值為(F(2,95)=8.848，p<0.01)，顯著性小於p值的0.01，即為在場域實驗 中，當操弄背景音樂的速度快慢及聲音大小時，兩者交互作用下，對於受試者而 言是具顯著差異性的，即為在四天四種不同的情境(快速度+大聲音；快速度+小聲 音；慢速度+大聲音；慢速度+小聲音)中，受試者可清楚感受到他們各自所處在的 情境中所操弄的背景音樂速度快慢及聲音大小，例如：當背景音樂為速度快+聲音 大時，受試者可明顯感受到背景音樂速度很快及聲音很大。如表5-9所示： 表5-9 場域實驗速度快慢及聲音大小之多變量檢定表 效應項 F檢定 速度組別 聲音組別 Wilks’Lambda 變數選擇法 速度組別*聲音組別 註：* p<.05；** p<.01 18 假設自由度 誤差自由度 顯著性 7.49 2.00 95.00 0.00 18.26 2.00 95.00 0.00 8.48 2.00 95.00 0.00 最後，將速度快慢、聲音大小及速度快慢+聲音大小各別與入坐到點餐等待時 間及點餐到上菜時間進行MANOVA檢定分析，檢定分析出速度快慢與入坐到點餐 等待時間及點餐到上菜時間交互作用下的顯著性皆小於p的0.05；聲音大小與入坐 到點餐等待時間及點餐到上菜時間交互作用下的顯著性皆小於p的0.05；最後的速 度快慢+聲音大小此組別與入坐到點餐等待時間及點餐到上菜時間交互作用下的 顯著性也皆小於p的0.05，由此可知，對於場域實驗的受試者們而言，背景音樂的 速度快慢及聲音大小不論在各別及交互作用探討下會影響他們對於等待時間的想 法，因此實證上，場域實驗是可以支持本研究所提出的假設「當調整背景音樂之 速度快慢及聲音大小時，對於等待時間是具影響性的」。如表5-10所示： 表5-10 場域實驗速度快慢、聲音大小與等待時間之受試者間效應項檢定表 來源 依變數 速度組別 聲音組別 速度組別*聲音組別 自由度 F檢定 顯著性 入坐到點餐等待時間 1 5.51 0.02 點餐到上菜等待時間 1 14.50 0.00 入坐到點餐等待時間 1 35.50 0.00 點餐到上菜等待時間 1 13.11 0.00 入坐到點餐等待時間 1 4.54 0.03 點餐到上菜等待時間 1 16.98 0.00 註：* p<.05；** p<.01 19 第六章 討論 本研究進行過程中受限於資源、情境空間及其他許多無法控制的因素，在實 際測驗的過程中有些許還可再改進的地方，故依據本研究過程中所遇到還可再將 強及改善的部份提出建議，並期望未來對於背景音樂這部份有興趣之研究者可加 以克服。 根據文獻、研究結果，提出以下研究的結論、與過去文獻相較及研究限制及 未來研究之議題，為未來學術及業界提供參考。 第一節 研究貢獻與實務意涵 本研究所做出的場域實驗中，結果與一開始所提出的假設達成成立，將提出 研究結果提供給未來業者對背景音樂的運用有更深一層認識，進而提升餐廳業者 的服務滿意度，並與過去相關文獻進行探討。 壹、研究貢獻 本研究於研究二進行場域實驗，即為實際餐廳測驗，測驗中分析出的結果為 對於至餐廳用餐的消費者而言，當店家調整背景音樂進行操弄時，對消費者而言 是具影響性的，且在餐廳整體環境中，顧客進入餐廳時第一時間注意的除了裝潢 及餐廳所營造出的各種不同類型的氛圍外，再者就是背景音樂的類型，所以背景 音樂的選擇也是即為重要的，除了提供餐廳內不同的情境空間外，也可間接消除 消費者對於入座至點餐及點餐至上菜這兩者等待時間的焦慮感，進而對於餐廳服 務人員所提出的服務感到滿意。 本研究中，Mehrabian 與Russell (1974)在人與環境理論中，提到音樂作為一種 環境刺激物，可能使消費者產生自主與不自主的反應，包含心情的變化，且Baker 與 Cameron(1996)也提到，音樂為重要的店內環境線索之一，而Donovan 與 Rossiter(1982)及Spies與其他學者(1997)則是提到它是構成店內氣氛的元素之一，而 店內氣氛又會影響消費者的心情，此些文獻中所提出的觀點與本研究所探討的背 景音樂與餐廳間的關係是具關聯性的，也提供給本研究對於背景音樂重要性的初 20 步認知。 而在實體研究文獻上，在背景音樂速度方面，Milliman（1982, 1986）在超級 市場及餐廳的兩個實驗中，操弄不同的音樂「速度」此實驗中，分別操弄慢速度 及快速度，顧客在慢速度的音樂（小於或等於72BPM）下，店內的移動速度明顯 比快速度音樂（大於或等於94 BPM）慢，同樣的，銷售額在慢速度下也明顯較高； 顧客在慢速度音樂的情況下，比快速度音樂情況下，花更多時間在用餐上，而飲 料收入在慢速度音樂下也較高，因此實體研究所提出的論點，即作為本研究實驗 中的標準值，在本研究自行實驗中，也發現此標準值對於受試者而言是具明顯差 異性的；在背景音樂聲音方面，Milliman(1986)的另一研究中證實，快節奏的音樂 會加快顧客的用餐速度，而慢節奏的音樂會使顧客加長停留在餐廳的時間並且增 加該次的用餐支出，且Caldwell and Hibbert( 2002）也證指出節奏較慢的音樂可能 延長消費者在餐廳內的停留時間，此外，Robally 與其他學者(1985）也發現快節 拍的音樂會顯著的加快顧客的用餐速度，在本研究場域實驗中，在發放問卷的同 時，也一同觀察受試者的雍餐時間，也發現到當本研究當天播放的背景音樂為慢 速度時，受試者停留於餐廳的時間較長；當背景音樂播放的為快速度時，受試者 會不自覺的加快用餐速度。 李國祿(2005)採用實驗法探討台灣國際觀光旅館大廳酒吧背景音樂對消費者 之影響，研究結果發現使用背景音樂情境操弄，可以改變消費者等待時間的知覺， 且Herrington與Capella(1994)也提出餐飲業者們會精心挑選適合自家餐廳的背景音 樂，以營造出符合自家餐廳的形象、堅持屬於自家餐廳的風格音樂，而且能夠迎 合來店用餐的消費者偏好。 經以上的文獻，及本研究所實驗出的結果可證實，餐廳對於背景音樂的選擇 是具重要性且對於餐廳內的情境營造是具關聯性的。 21 貳、實務意涵 在本研究中，在場域實驗(即實際餐廳情境實驗)中，已證實當調節餐廳內背景 音樂的速度快慢及聲音大小時，將使消費者對於入坐至點餐及點餐至上菜之等待 時間有所影響，因此餐廳業者可以對於不同的用餐的尖峰及離峰時段選擇調節不 同的背景音樂來降低或轉移消費者之等待時間，例如：當目前餐廳內處於客滿狀 態時，可播放較小聲且速度較慢的音樂，可使客人不自覺降低音量且心情平靜的 等待。 22 第二節 研究限制與建議 壹、研究限制 一、校內測驗之情境空間不盡理想 由於前測及實驗室實驗的受試者都以學生為主，對於學校各間教室的音響好 壞是不可改變的，所以在測驗時，當測驗聲音為大聲時，時常會有音響破音的狀 況，對於受試者而言此狀況會影響他們當下的情緒及對於此研究的觀感，未來研 究者如也將受試地點選在校園內，可向學校借專業視聽教室進行實驗。 二、聲音大小因情境空間而有所不同 本研究測驗之依據值是根據李國祿(2005)的做法，以86.5分貝為大音量水 準；69.7分貝為小音量水準，但李國祿所測驗的地點為某飯店之大廳酒吧，情境 空間寬敞；而與本研究合作的西式餐廳，其情境空間不大，兩者相較之下，聲音 所環繞的音量會因空間的大小而有所差異，大音量的差異性較大；小音量的差異 性則在可接受範圍，例如：在大廳酒吧內，86.5分貝之音量是受試者聽起來大聲 但舒適的；在本研究合作之西式餐廳內，86.5分貝之音量是受試者聽起來很大聲 且令人不悅的，所以未來研究者對於情境空間的選擇須一致。 貳、建議 一、 未來研究建議 1. 背景音樂的選擇 本研究探討的背景音樂變化包括「速度快慢」、「聲音大小」此兩種組合， 其自變項方面，可再針對不同種的音樂模式做設計，檢驗受試者對於音樂的感官 是否具差異性，像是不同類型餐廳對於音樂的選擇都不盡相同以外，其音樂是否 有無人聲也可進行深入探討，本研究在研究時多採無人聲之鋼琴音樂，因認為人 聲唱的快慢也是影響受試者對於測驗音樂的速度快慢的其一干擾因素，是否會因 有無人聲的關係使實驗結果有所差異，未來研究者可朝這方面進行研究。 23 2. 餐廳類型的選擇 在情境空間的選擇方面，本研究受限四天都在同一間餐廳進行問卷發放，未 來可考量取樣地點多樣化，將可提升研究對於不同種空間類型的業者對背景音樂 的運用。像是本研究餐廳測驗選擇與一間西式餐廳進行合作，但因不同種的餐廳 類型使用的音樂不盡相同，所鎖定的目標客群也不盡相同，對於背景音樂的看法 及認知也會有所不同，是否會因有餐廳類型的不同使實驗結果有所差異，未來研 究者可選定不同種類型的餐廳進行測試及問卷的發放。 二、 學術方面建議 現代社會中，不同類型餐廳對於不同類型背景音樂的選擇往往會因為管理者 而有所不同，但選擇性都大同小異，在目前的大專院校的餐旅相關科系課程裡， 對於音樂的培養課程幾乎是沒有的，學生對於音樂的看法只侷限於時下流行音樂 的部份，建議學校可對於餐旅相關科系增設不同類型音樂相關課程，讓同學於就 學期間內對於不同類型的音樂有基本的認知，待畢業就業後，進入職場時，即有 基本程度的認知，也能適時的與管理者進行音樂上的意見交換。 24 參考文獻 中文文獻 李國祿(2005)。國際觀光旅館大廳酒吧背景音樂對消費者影響之研究。高雄餐旅 學院餐旅管理研究所碩士論文，高雄市。 蕭至惠，蔡進發，王秀瑤(2010)。個人時間風格與背景音樂影響下等待時間知覺 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Science, 149, 269-274. 29 附錄一：前測問卷-1 說明 為了瞭解您對音樂的速度快慢的看法，請在「非常慢」到「非常快」的九點不同 程度回答以下問題。 您認為 CD 播放器播放的音樂速度? 非常慢 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常快 個人基本資料 性別 □男 □女 年齡 _____ 歲 30 (請勿往下翻頁) 說明 為了瞭解您對音樂的速度快慢的看法，請在「非常慢」到「非常快」的九點不同 程度回答以下問題。 您認為 CD 播放器播放的音樂速度? 非常慢 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常快 個人基本資料 性別 □男 □女 年齡 _____ 歲 31 附錄二：前測問卷-2 說明 為了瞭解您對音樂的聲音大小的看法，請在「非常小聲」到「非常大聲」的九點 不同程度回答以下問題。 您認為 CD 播放器播放的音樂音量? 非常小聲 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常大聲 個人基本資料 性別 □男 □女 年齡 _____ 歲 (請勿往下翻頁) 32 說明 為了瞭解您對音樂的聲音大小的看法，請在「非常小聲」到「非常大聲」的九點 不同程度回答以下問題。 您認為 CD 播放器播放的音樂音量? 非常小聲 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常大聲 個人基本資料 性別 □男 □女 年齡 _____ 歲 33 附錄三：實驗室實驗問卷 說明 為了瞭解您對此奶茶產品的看法，請在「非常符合」到「非常不符合」的七點不 同程度回答以下問題。 從播放音樂到測驗人員送上奶茶產品這段期間，您覺得大約等了多久: 5‧6‧7‧8‧9‧10‧11‧12‧13‧14‧15‧分鐘 (請圈選) 您認為 CD 播放器播放的音樂音量? 非常小聲 1 2 3 4 5 6 7 8 9 您認為 CD 播放器播放的音樂速度? 非常慢 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常大聲 (請圈選) 非常快 (請圈選) 非 常 符 合 7 1. 2. 3. 4. 我覺得此產品外觀符合產品本身。 我覺得此產品喝起來非常順口好喝。 我覺得奶茶的奶香十分足夠。 我覺得喝過之後還會想自行購買。 個人基本資料 性別 □男 □女 年齡 _____ 歲 34 非 常 不 符 1 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 附錄四：場域實驗問卷 親愛的先生/女士您好： 這是一份有關服務滿意度學術研究問卷，希望藉由問卷的調查，能增加對研究 主題的了解，並提供建議給經理人以提升其產品及服務品質。 本問卷完全採匿名方式做答，一切資料僅供學術研究統計，決不單獨對外公 開，敬請安心填寫。所有問題均無標準答案請依照您最真實的感受與狀況回 答，由衷的感謝您的撥冗協助與支持。 南台科技大學 指導老師：萬金生 成員：張瑞淳 江立銘 黃怡珊 張凱杰 張紋瑄 請針對您當下的實際消費感受與個人認知來圈選適當的答案。 從入坐到點餐完畢這段期間，您覺得大約等了多久： 5‧6‧7‧8‧9‧10‧11‧12‧13‧14‧15‧分鐘 從點餐完畢到送第一道餐點這段期間，您覺得大約等了多久： 5‧6‧7‧8‧9‧10‧11‧12‧13‧14‧15‧分鐘 對於餐廳的想法： 1. 2. 3. 4. 5. 我感覺餐廳內似乎非常擁擠。 非常不同意 1 2 3 4 5 6 餐廳內服務人員一直都很忙碌。 非常不同意 1 2 3 4 5 6 餐廳內有許多其他顧客用餐。 非常不同意 1 2 3 4 5 6 餐廳內似乎非常寬敞。 非常不同意 1 2 3 4 5 6 我感覺用餐區是狹窄的。 7 非常同意 7 非常同意 7 非常同意 7 非常同意 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 非常同意 您認為 CD 播放器播放的音樂音量? 非常小聲 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常大聲 您認為 CD 播放器播放的音樂速度? 非常慢 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常快 您對於今日餐廳播放的音樂類型是否喜愛? 35 □喜愛 □尚可 □不喜愛 極 非 不 普 同 非 極 不 常 常 不 同 同 同 同 同 意 意 意 通 意 意 意 5. 6. 7. 8. 9. 餐廳有良好及吸引人的外觀。 餐廳的氣氛和裝潢很好。 服務人員穿著整齊。 菜單清晰容易閱讀。 洗手間非常清潔。 10. 用餐區非常清潔。 11. 服務人員即時提供服務。 12. 服務人員直得信賴，提供的服務具有一致性。 13. 提供顧客正確的帳單。 14. 服務人員送來的餐點其內容與味道符合顧客要求。 15. 提供快速和精確的服務。 16. 服務人員很有把握地提供顧客貼心的服務。 17. 服務人員樂於介紹菜單內容及烹調方式。 18. 服務人員受過良好的訓練，能幹且有經驗。 19. 服務人員讓顧客覺得受尊重。 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 個人基本資料(本問卷僅供學術研究之用，採匿名方式，請安心做答) 1. 性別 □男 □女 2. 年齡 _____ 歲 3. 職業 □ 軍、公、教 □工 □商 □ 自由業 □家庭主婦 □待業 □ 學生 □其他 4. 教育程度 (請說明) □ 高中職(及以下) □專科/大學 □研究所(含)以上 5. 婚姻狀況 □ 未婚 □已婚 本問卷到此結束，感謝您在繁忙之際仍撥冗填答，由於您的協助才能使本研究順 利進行，最後請您再次檢閱是否有遺漏之處，也再次感謝您的合作！ 36 附錄五：場域實驗之顧客滿意度及基本資料分析成果 餐 旅 管 理 系 專題之顧客滿意度及基本資料分析結果 指導老師：萬金生 成員：張瑞淳 江立銘 張凱杰 黃怡珊 張紋瑄 37 餐廳服務滿意度 1.餐廳有良好及吸引人的外觀 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 1% 極同意 7% 普通 24% 非常同意 20% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 同意 48% 2.餐廳的氣氛和裝潢很好 極不同意 1% 非常不同意 0% 極同意 7% 不同意 0% 普通 9% 極不同意 非常同意 28% 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 同意 55% 38 3.服務人員穿著整齊 極不同意 0% 不同意 0% 非常不同意 普通 7% 0% 極同意 20% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 42% 同意 非常同意 極同意 非常同意 31% 4.菜單清晰容易閱讀 非常不同意 0% 極不同意 0% 不同意 0% 普通 3% 極同意 29% 同意 33% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 非常同意 35% 39 5.洗手間非常清潔 非常不同意 0% 極不同意 0% 不同意 1% 普通 5% 極同意 12% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 非常同意 34% 同意 48% 同意 非常同意 極同意 6.用餐區非常清潔 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 0% 極同意 20% 普通 5% 同意 34% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 非常同意 41% 40 7.服務人員即時提供服務 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 3% 極同意 13% 普通 10% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 37% 非常同意 37% 同意 非常同意 極同意 8.服務人員值得信賴，提供的服務具有一致性 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 1% 普通 11% 極同意 17% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 非常同意 28% 同意 43% 41 同意 非常同意 極同意 9.提供顧客正確的帳單 不同意 0% 極不同意 0% 非常不同意 0% 普通 9% 極同意 20% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 40% 同意 非常同意 極同意 非常同意 31% 10.服務人員送來的餐點其內容與味道符合顧客要求 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 1% 極同意 9% 普通 16% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 33% 非常同意 極同意 同意 41% 42 11.提供快速和精確的服務 極不同意 0% 非常不同意 2% 不同意 5% 極同意 11% 普通 15% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 非常同意 34% 同意 33% 12.服務人員很有把握地提供顧客貼心的服務 極不同意 0% 非常不同意 0% 不同意 3% 極同意 16% 普通 11% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 34% 非常同意 36% 43 同意 非常同意 極同意 13.服務人員樂於介紹菜單內容及烹調方式 極不同意 1% 非常不同意 0% 不同意 8% 極同意 12% 普通 15% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 非常同意 極同意 非常同意 26% 同意 38% 14.服務人員受過良好的訓練，能幹且有經驗 極不同意 0% 非常不同意 0% 極同意 18% 不同意 1% 普通 9% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 34% 非常同意 38% 44 同意 非常同意 極同意 15.服務人員讓顧客感覺受尊重 不同意 0% 極不同意 0% 非常不同意 0% 普通 9% 極同意 24% 極不同意 非常不同意 不同意 普通 同意 32% 同意 非常同意 極同意 非常同意 35% 45 顧客基本資料 1.性別 70 62 60 50 38 人數 40 數列1 30 20 10 0 男 女 14歲 15歲 2.年齡 48歲 1% 45歲 3% 44歲 42歲 1% 2% 52歲 1% 50歲 4% 46歲 1% 55歲 62歲 16歲 53歲 1% 1% 78歲 14歲 1% 1% 1% 2% 68歲 76歲 1% 1% 15歲 1% 16歲 17歲 18歲 20歲 21歲 17歲 1% 18歲 2% 20歲 2% 43歲 1% 22歲 4% 21歲 6% 22歲 23歲 4% 40歲 6% 24歲 2% 23歲 24歲 25歲 26歲 27歲 28歲 38歲 6% 25歲 5% 37歲 3% 36歲 2% 32歲 5% 35歲 1% 34歲 1% 29歲 3% 30歲 5% 33歲 3% 26歲 3% 28歲 8% 29歲 30歲 32歲 33歲 34歲 35歲 27歲 4% 36歲 37歲 38歲 40歲 42歲 43歲 46 3.職業 25 21 19 20 15 15 人數 13 11 10 9 10 數列1 5 2 護 ) 生 業 療 /醫 學 主 庭 待 婦 業 由 其 他 (服 務 業 /建 築 /金 融 /醫 家 軍 自 商 工 /公 /教 0 4.教育程度 80 69 70 60 人數 50 40 數列1 30 19 20 12 10 0 高中職(及以下) 專科/大學 47 研究所(含)以上 5.婚姻狀況 80 70 68 60 人數 50 40 數列1 32 30 20 10 0 未婚 已婚 48 餐 旅 管 理 系 南 台 科 技 大 學 畢 業 專 題 報 告 消 背 費 景 者 等 候 時 間 知 覺 音 樂 的 速 度 與 音 之 量 研 影 究 響 張 張 凱 瑞 杰 淳 張 江 紋 立 瑄 銘 黃 怡 珊 99 學 年 度 49
