Tugas Kelompok
MANAJEMEN LOGISTIK
SIX SIGMA
Dosen: Prof. Dr. Syamsir Abduh
Disusun oleh:
Pramuyudha Sushendrato
Deasy Putri N S
122111139
122111050
Magister Manajemen
UNIVERSITAS TRISAKTI
LATAR BELAKANG
SIX SIGMA
2/46
HISTORY OF
QUALITY INNOVATIONS
Total
Quality
Control
1960
Statistical
Process
Control
1970
MIKEL J HARRY,
PROMOTOR
SIX SIGMA
QUALITY
Six Sigma
Approach
1980
Total
Quality
Management
1990
2000
Business
Excellence
Framework
3/46
LATAR BELAKANG SIX SIGMA
1978 Karena rugi, Motorolla menjual unit usaha TV ke Matsushita.
Kerugian ini karena masalah mutu
1980 Ditunjuk Corporate Quality Officer
1981 Motorola Training Center dibentuk
(target untuk 5 thn: 10 x peningkatan mutu, atau dikenal “TEN-EX”)
1985 Mulai menerapkan ukuran mutu : defect per unit (DPU)
1986 Mendalami konsep quality dari berbagai pakar mutu dan masukan
pelanggan
1987 Mulai menerapkan SixSigma Quality Program dipimpin oleh George
Fisher): (target untuk 4 thn: 100 x peningkatan mutu, sales per
karyawan:
$69k, tingkat mutu mencapai 4 s)
4/46
LATAR BELAKANG SIX SIGMA
1988 Motorola corp. memenangkan “Malcolm Baldrige Award”
1990 Six Sigma Research Institute (SSRI) didirikan di Schaumburg, IL
1992
Infrastruktur Black Belt dikembangkan oleh SSRI, dan
diterapkan di Motorola , Kodak, ABB, TI, IBM, Digital
93-95 Motorola merekrut 40.000 kary. Revenue growth 27%;
level quality : 5.2 s. sales per kary : $ 110k.
1994
Market share Motorola untuk wireless phone : 60%.
Six Sigma Academy dibentuk
1998 Market share Motorola untuk wireless phone : 34%.
Revenue growth 5%; ROI: 1% (54% dari rata-rata 3 thn terakhir)
Sumber : “The Motorola Story”
Oleh: Bill Smith, VP Motorola LMPS
5/46
APA ARTI SIX SIGMA?
6/46
MANY FACET OF SIX SIGMA











A symbol
A Metric
A Benchmark
A Vision
A Method
A Tool
A Goal
A Value
A Philosophy
A Strategy
A System
– a Greek letter
– a performance measure
– a best practice
– where you want to be
– for higher quality
– applicable to operations
– what you want to achieve
– quantifiable
– a way of work
– a key business plan
– a structured approach
Source : Juran Institute
7/46
6s
MANY FACET OF SIX SIGMA
A METRIC
• Six Sigma Quality adalah tingkat mutu dimana
hanya 3.4 defect dihasilkan dari 1.000.000 peluang
terjadinya defect (3.4 defect per million
opportunities/DPMO)
6s
=
3.4 defect
Million Opportunities
8/46
DEFECT
DEFECT = Nonconformity = kesalahan = kegagalan = cacat
•
Produk/Service disebut memiliki DEFECT jika terdapat sekurangkurangnya satu spesifikasi yang tak dipenuhi .
•
Defect bisa bersifat minor maupun major
Contoh :
Produk/Service
Nasi goreng
Laporan keuangan
Pengiriman barang
Penjualan
Rekrutmen
Mengecat
Jenis Defect
Rasa tidak enak, penyajian tidak menarik
Terlambat, analisa tidak akurat
Salah barang, salah jumlah, terlambat, rusak
Tidak mencapai target
Salah orang, lama
Tergores, mengelupas, tidak rata
9/46
CONTOH : DEFECT & SIGMA VALUE
•
QC memeriksa 100 sepidol dari setiap karton berisi 1000 sepidol .
Misal setiap sepidol memiliki 5 peluang defect : tergores, tinta kering,
defect printing packaging, diameter tak sesuai, penutup tidak rapat.
Maka peluang defect dalam 100 sepidol adalah = 100 x 5 = 500 peluang
defect
•
Jika dalam 100 sepidol ditemukan defect sbb:
•
SEPIDOL
defectA
defectB
defectC
1
2
77
90
91
98
100
1
1
1
TOTAL
2
defectD
1
1
1
1
Sub Ttl
Defect
4
0
1
1
3
1
2
12
20
defectE
1
1
1
1
1
5
1
DPMO =
20 Defect x 1.000.000 = 40.000
(100X5)
= 3.25 s
(Lihat Tabel Konversi )
10/46
PERFORMANCE SUATU PRODUK/ PROSES/KEGIATAN:…………………………
LATIHAN:
DEFECT &
SIGMA VALUE
CUSTOMER :……………………………………..
PERIODE: ………………………………
DEFECT
unit ke 1.………….. 2………….. 3………….. 4………….. 5………….. 6…………..
SUB TTL
1
2
3
4
5
6
7
8
TOTAL
Hitung DPMO dengan rumus:
DPMO = _
…………..(jml defect)________ X 1.000.000 = ……………
………(jml unit) x ……(peluang defect)
Hitung sigma value dengan menggunakan Sigma Conversion
table
Sigma Value = ………….
11/46
KASUS: PRODUK RETUR
PT WIJAYA adalah kalkulator manufacturer. Setiap bulannya
perusahaan memproduksi dan mengirim barang ke customer dalam
jumlah yang relatif tetap , sekitar 1000 unit per bulan
Pak Cakra, Direktur pabrik sedang mereview tingkat retur kalkulator
yang dikirim ke customer. Untuk bulan Januari sebanyak 0.5% dan
Februari sebanyak 0.25%.
Biasanya kalkulator yang diretur diperiksa ulang dan dilakukan
perbaikan oleh bagian produksi. Namun Pak Cakra terkejut setelah
mengetahui bahwa biaya untuk memperbaiki pada bulan Februari lebih
besar dibanding bulan Januari. Pak Cakra menduga ada “permainan”
di bagian produksi dan ingin menyelidiki.
Bantulah Pak Cakra menyelidiki hal tersebut.
12/46
KASUS: PRODUK RETUR
Apa yang sebenarnya mungkin terjadi di bulan Januari dan
Februari di PT WIJAYA?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Kasus di atas menjelaskan apa?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
13/46
SIGMA VALUE
(Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi)
1s
2s
3s
(Distribution Shifted ± 1.5s)
4s
5s
6s
LSL
USL
s
s
DPMO
PPM
1
2
3
4
5
6
690000
308000
66800
6210
320
3.4
Defects per Million
Opportunities
14/46
3 Sigma vs. 6 Sigma
3 Sigma
6 Sigma
Untuk setiap 300000
surat dikirim
3000 salah kirim 1 salah kirim
Untuk setiap 500000
computer restarts
4100 crash
< 2 crash
Dalam 500 thn, laporan
Bulanan
60 bulan
tak balance
0.18 bulan
tak balance
Setiap minggu siaran
TV per channel
1.68 jam
dead air
1.8 menit
dead air
15/46
MANY FACET OF SIX SIGMA
A METRIC
s
% Pencapaian target penjualan
1
31.03 % pencapaian target penjualan
2
69.14 % pencapaian target penjualan
3
93.31 % pencapaian target penjualan
4
99.379 % pencapaian target penjualan
5
99.9767 % pencapaian target penjualan
6
99.99966 % pencapaian target penjualan
16/46
MANY FACET OF SIX SIGMA
A METRIC
s
% Barang yang diretur
1
68.96 % barang diretur
2
30.8 % barang diretur
3
6.6 % barang diretur
4
0.621 % barang diretur
5
0.0233 % barang diretur
6
0.00034 % barang diretur
17/46
6s
MANY FACET OF SIX SIGMA
A SYMBOL
Sigma (s) adalah suatu huruf dalam alfabet Yunani
yang digunakan dalam ilmu statistik untuk
menggambarkan STANDAR DEVIASI (distribusi atau
penyebaran terhadap nilai rata- rata)
18/46
KASUS PEMBELIAN
Ibu Hesti , staf pembelian di PQM setiap bulannya memesan
barang peralatan pelatihan seperti map, bolpen, dll untuk
kebutuhan training. Melihat sisa stock yang ada Ibu Hesti sudah
saatnya untuk memesan map untuk keperluan tgl 12 February
2003 mendatang. Selama ini PQM menggunakan 2 supplier map.
Seandainya anda sebagai Ibu Hesti, supplier mana yang harus
dipilih? Saat ini adalah tanggal 31 Januari 2003.
Data Delivery Time Supplier A (dlm hari):
11, 13, 12, 12,13,11  Rata-rata : 12 hr
Data Delivery Time Supplier B (dlm hari):
6, 12, 18, 9,15,12  Rata-rata : 12 hr
19/46
KASUS PEMBELIAN
Supplier yang dipilih : …………………………………….
Karena : ……………………………………………………..
Kasus di atas menjelaskan apa?
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
SEMAKIN KECIL STANDARD DEVIASI / VARIABILITAS
PELANGGAN SEMAKIN PUAS
20/46
SIGMA VALUE
(Seberapa besar Standard Deviasi memenuhi spesifikasi)
1s
2s
3s
(Distribution Shifted ± 1.5s)
4s
5s
6s
LSL
USL
s
s
DPMO
PPM
1
2
3
4
5
6
690000
308000
66800
6210
320
3.4
Defects per Million
Opportunities
21/46
Normal Distribution Shifted 1.5s
1.5s 1.5s
LSL
USL
(Distribution Shifted ± 1.5s)
4.5s
4.5s
o
-6s -5s -4s -3s -2s -1s X
1s 2s 3s 4s 5s 6s
s
PPM
1
2
3
4
5
6
697700
308537
66807
6210
233
3.4
Defects per Million
Opportunities
LSL : Lower Specification Limit : batas limit bawah
USL : Upper spesification Limit : batas limit atas
22/46
Normal Distribution vs Shifted 1.5s
Tabel distribusi normal
1,5 s SHIFTED
SIGMA
DPMO
SIGMA
DPMO
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
158.655,3
66.807,2
22.750,1
6.209,7
1.350,0
232,7
31,7
3,4
0,3
0,0
0,0
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
691.462
500.000
308.538
158.655
66.807
22.750
6.210
1.350
233
32
3,4
23/46
s
MENGAPA SIX SIGMA SEBAGAI GOAL?
Cost of Poor Quality
30-40% of Sales
Cost of Quality
PPM
308,537
Non Competitive
Sigma
2
20-30% of Sales
66,807
3
15-20% of Sales
6,210
4
10-15% of Sales
<10% of Sales
Industry Average
233
5
3.4
6
World Class
Each Sigma Shift is a 10% Net Income Improvement!
24/46
Benchmark - Sigma
Rolled Throughput Yield
Best-In-Class Capability
(Distribution Shifted+1.5 s)
Typical Capability in the US
# of Parts (Steps)
(Distribution Shifted+1.5 s)
# of Parts (Steps)
1
7
10
20
40
60
80
100
150
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1200
3000
17000
38000
70000
150000
+3 s
+4 s
+5 s
+6s
93.32%
99.379% 99.9767%
99.99966%
61.63
95.773
99.839
99.9976
Data Clocks
50.08
93.96US 99.768
99.9966
25.08
88.29 US 99.536
99.9932
Error
6.29
77.94 USSales
99.074
99.9664
1.58
68.81
98.614
99.9795
0.40
60.75
98.156
99.9728
US
0.10
53.64
97.70
99.966
--39.38Pager 96.61
99.949
--26.77
95.45
99.932
--15.43
93.26
99.898
--8.28
91.11
99.864
--4.44
89.02
99.830
Television
US
--2.36
86.97
99.796
--1.28
84.97
99.762
US 0.69
--83.02
99.729
--0.37 US 81.11
99.695
Disc Memory
--0.20Phone79.24
99.661
--- US 0.06
75.88
99.593
----50.15
98.985
----- US
0.02
94.384
Base
station
---Portable ----87.880
--- Phone ----78.820
------60.000
1
7
10
20
40
60
80
100
150
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1200
3000
17000
38000
70000
150000
+3 s
93.32%
61.63
50.08
25.08
6.29
1.58
0.40
0.10
---------------------------------
+4 s
+5 s
+6s
99.379% 99.9767%
99.99966%
95.773
99.839
99.9976
93.96
99.768
99.9966
Calculators
88.29
99.536
99.9932
77.94
99.074
99.9664
68.81
98.614
99.9795
60.75
98.156
99.9728
Watches
53.64
97.70
99.966
39.38
96.61
99.949
26.77
95.45
99.932
15.43
93.26
99.898
8.28
91.11
99.864
4.44
89.02
99.830
2.36
86.97
99.796
1.28
84.97
99.762
Panasonic
0.69
83.02
99.729
Television
TV Industry
0.37
81.11
99.695
Japan
0.20
79.24
99.661
0.06
75.88
99.593
--50.15
98.985
--0.02
94.384
----87.880
IC Test
----78.820
Equipment
----60.000
What Conclusions Can We Draw?
What Conclusions Can We Draw?
25/46
MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY
Bagi Perusahaan :
1.
Mempertahankan kelangsungan usaha
•
Meningkatkan Market share
•
Customer Retention
•
Meningkatkan Profit dan Investor Relations
•
Meningkatkan hubungan dengan Supplier
2.
Adanya kejelasan performance yang harus dicapai oleh setiap
anggota organisasi
3.
Mempercepat kegiatan improvement:
•
Process Improvement: Defect reduction, Cycle time reduction,
metodologi desain proses
•
Meningkatkan Produktifitas
•
Product/service Improvement
•
Cost Reduction
26/46
MANFAAT PENERAPAN SIX SIGMA QUALITY
Bagi Perusahaan :
4.
Mendorong budaya belajar di dalam organisasi
•
Meningkatkan skill karyawan dalam memperbaiki proses
5.
Mendorong dilakukannya perubahan yang bersifat strategis
•
Culture Change
Bagi Pelanggan:
Meningkatkan “value to customer”
•
Produk / service yang bermutu tinggi
•
Biaya yang murah  harga murah
27/46
MENGAPA PERLU SIX SIGMA
1.
2.
3.
4.
Past management practices and quality
improvement methods are less than
optimal (no visible impact on a
company’s net income)
Industries are find new ways to tie
quality that directly to their bottom line
profitability
The organization need ways of
measuring what they claim to value
Customer is more demanding than
before
28/46
BAGAIMANA
MENCAPAI SIX SIGMA?
29/46
FOCUS SIX SIGMA
FIRST TIME QUALITY MENGHASILKAN PRODUK BEBAS
DEFECT SEJAK AWAL PROSES
First Time Quality is not …
- After Discarding and Starting over Again
- After Rework
- After Corrections
- After Force-Fitting
- After Scrap
- After …
30/46
FOCUS SIX SIGMA
Inadequate Design Specifications
Unstable Parts
and Material
Line Stoppage Due to:
- Shortages
- Defectives
- Excess Inventory
Not Aligned to:
- Process
- Supplier
- Assembly
Insufficient Process
Capability
Results In:
- Scrap
- Rework
- Warranty
- Excess Inventory
Process Capability Is The Current Primary Focus
31/46
Six sigma sebagai Integrated Quality System
Six Sigma Quality throughout the development Cycle
Marketing
R&D
What I want in
your product is….
CUSTOMER
Manufacture
Distribution
My experience
with your product
is….
CUSTOMER
32/46
SIX SIGMA INFRASTRUKTUR
• Menetapkan visi, arahan,
mengintegrasikan perbaikan,
monitor hasil
Memimpin perubahan
Executive
• Project owner
• Implements solutions
• Black Belt manager
Project Team
Members
• Part-time
• Project-specific
All employees
Green Belts
• Memahami visi
• Menerapkan konsep
ke dalam pekerjaannya
• Part-Time
• Membantu Black
Master Black
Belts
Black Belts
Champions
Belts
• Full Time
• men-train & coach Black
Belts & Green Belts
• Memberi saran Champions
• Full Time
• memfasilitasi problem solving
• men-train dan coach
Project Team
33/46
Making the Leap
What’s needed to make the leap?
Most
companies
3 sigma
o
Conviction/belief
o
Openness
o
New skills, tools, and information
o
New behaviors
4 sigma
5 sigma
6 sigma
34/46
s
MANY FACET OF SIX SIGMA
A METHOD
35/46
1.
DEFINE
: identifikasi permasalahan
yang akan dipecahkan
2.
MEASURE : mengidentifikasi parameter apa yang
harus diukur serta mereview pencapaiannya
3.
ANALYSE : mengidentifikasi keterkaitan antara
faktor-faktor atas permasalahan yang dihadapi
4.
IMPROVE : mengidentifikasi rencana perbaikan /
reprocess untuk menghasilkan produk/service yang
bebas cacat
5.
CONTROL : monitoring / pencegahan untuk
memastikan masalah yang sama tidak berulang
36/46
s
MANY FACET OF SIX SIGMA : A TOOL
A Sampling of the Black Belt Toolkit
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Analysis –of-Covariance
Analysis –of Variance
Binomial Distribution
Brainstorming Techniques
Cause and effect matrix
Check sheets
Chi-square distribution
Chi-square test for goodness-offit
Chi square test of independence
Confidence intervals
Control cards
Correlation methods
Cross tabulation tables
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Data collection sheets
Exponential distribution
F Distribution
F test
Failure mode and effect analysis
Fishbone diagrams
Force field diagram
Fractional factorial experiment
designs
Full factorial screening experiment
designs
Group Sreening Experiment
Designs
Histograms
Hypothesis construction
37/46
KESIMPULAN
SIX SIGMA QUALITY:
•
SIX SIGMA MERUPAKAN “DATA-DRIVEN PROCESS
REENGINEERING METHODOLOGY” YANG MENDORONG
PERUBAHAN PARADIGMA PERUSAHAAN DALAM:
•
BERPERILAKU,
•
MENANGANI PELANGGANNYA DAN
•
MENGHASILKAN PRODUK DAN JASANYA
•
DAPAT DITERAPKAN DI SERVICE & MANUFACTURING
INDUSTRY
•
DAPAT DITERAPKAN DI PERUSAHAAN BESAR & KECIL
38/46
PERUSAHAAN YANG MENERAPKAN SIX SIGMA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ALLIED SIGNAL (1994, target 5 s : 2000)
•
ASEA BROWN BOVERI (1993)
•
BOEING
•
BOMBARDIER
•
CATERPILLAR
•
DIGITAL EQUIPMENT CORP.
•
DOW CHEMICAL
•
DuPONT
•
FORD MOTOR
•
GENERAL ELECTRIC (1995, target 6s : 2000) •
IOMEGA
•
JOHN DEERE & CO
JOHNSON CONTROLS
LOCKHEED MARTIN
MOTOROLA
NOKIA
POLAROID (1997, target 6s : 2001)
ROCKWELL INTERNATIONAL
SEAGATE
SHIMANO
SONY
TOSHIBA
39/46
SUCCESS STORY IN SIX SIGMA
General Electric
$3.0B
6 Sigma Cost
6 Sigma Productivity
Delighting Customers
$0.5B
$2500
$2500
$2.5B
$1200
$700
$200 $170
Cost
Benefit
1996
$380
Cost
Benefit
1997
$450
Cost
Benefit
1998
$500
Cost
Benefit
1999
$600
Cost
Benefit
2000
40/46
SIX SIGMA START UP CHECKLIST
Bagian 1: Apakah Six Sigma Cocok untuk Perusahaan Anda?
1
Mengamati kondisi persaingan, keuangan perusahaan, dan
perubahan lingkungan bisnis, apakah hal tersebut merupakan suatu
hal yang kritis atau merupakan peluang bagi perusahaan?
Ya
Tidak
2
Apakah memungkinkan di perusahaan anda untuk menerapkan
metodologi Six Sigma dalam menjalankan bisnis perusahaan?
Ya
Tidak
3
Apakah sistem manajemen dan proses improvement yang sekarang
ini mampu menjamin kelangsungan usaha di masa mendatang di
perusahaan anda?
Ya
Tidak
Jika jawaban anda adalah : Ya, ya, tidak maka anda siap menerapkan Six Sigma di perusahaan anda
Bagian 2: Bagaimana memulai program Six Sigma di perusahaan?
1
Perusahaan sudah siap dan mampu menerapkan Six Sigma secara
menyeluruh di perusahaan
2
Ada bebarapa strategic issues di perusahaan yang menuntut improvement
segera
3
Saat ini yang penting adalah menyelesaikan masalah yang urgent (mendesak )
41/46
Six Sigma tidak cocok untuk
perusahaan Anda, jika
1. Kinerja perusahaan cukup tinggi dan
perusahaan sudah memiliki program
improvement yang efektif
2. Perubahan yang tengah dilakukan
perusahaan dirasa membebani perusahaan
maupun karyawan
3. Tidak ada potensi perbaikan
42/46
SIX SIGMA VS
OTHER MANAGEMENT SYSTEM
43/46
Six Sigma Compared to TQM
(Mikel J. Harry)
Six Sigma
TQM
Ultimate
objective
Money
Quality
Belief
Strategic
Philosophical
Applied
statistics
tools
Extensive
Little
44/46
SIX SIGMA COMPARISON
Area of Focus
ISO
9001:2000
Structured Approach
++
TQM Six
Sigma
+
++
Project Management
-
+
++
Use of statistical tools
+
+
++
Teamwork
+
++
+
Rewards
-
++
++
-
-
Documentation system ++
Sumber: Dr Hasan Akpolat, SONY AUSTRALIA, Ltd
45/46
SIX SIGMA vs BALANCE SCORECARD
Identifikasi hal-hal
yang membuat
Organisasi sukses
Tetapkan ukuran,
monitor dan evaluasi
Tetapkan
“Performance Driver”
Identifikasi
key proses yang
berdampak
pada performance
46/46
STUDI KASUS
METODE SIX SIGMA DAN
KEPUASAN PELANGGAN
47/46
MENGADAPTASIKAN SIX
SIGMA KE DALAM KEPUASAN
PELANGGAN




Kepuasan pelanggan jarang didasarkan hanya pada
hubungan dengan seseorang atau satu aspek dari
suatu perusahaan.
Banyak segi bisnis lainnya, seperti layanan
pelanggan,pengiriman produk atau jasa, mutu
produk, dan lain lain berdampak pada kepuasan.
Oleh karenaitu, kepuasan pelanggan adalah suatu
proses multi-stage bukan suatu proses single-stage.
Ini berarti lebih sukar untuk menjangkau suatu
tingkatan enam sigma dalam kepuasan pelanggan.
48/46
Survei Kepuasan Pelanggan
Di dalam survei kepuasan pelanggan yang dilakukan
pada tahun 1991 dan 1992, suatu perusahaan riset
kepuasan pelanggan di Dallas, mengukur tingkat
kepuasan pelanggan pada berbagai perusahaan maju.
 Berdasarkan tanggapan kira-kira 400 pelanggan pada
setiap tahun, peneliti menggunakan suatu analisa Six
Sigma untuk mengukur peningkatan klien dari 1991
hingga 1992, seperti halnya kinerjanya melawan pesaing
pada keseluruhan kepuasan dan pada masing-masing
atribut ini.

49/46
Survei Kepuasan Pelanggan



Dengan menyediakan 32 atribut yang berhubungan
dengan mutu jasa, produk, kinerja, bidang melayani
wakil, dan gambaran perusahaan, pelanggan
menandakan apa yang mereka harapkan dari
perusahaan manufaktur yang ideal.
Kemudian, pelanggan menilai kepuasan mereka
dengan perusahaan klien dan satu pesaing lain
yang dianggap sebagai “terbaik dikelasnya” pada 32
atribut yang sama.
Pelanggan yang mempertimbangkan perusahaan
klien merupakan “terbaik di kelasnya” tidak menilai
pesaing. Semua penilaian berada pada skala
50/46
sepuluh
Survei Kepuasan Pelanggan



Dalam melaksanakan analisis Six Sigma,
kinerja apa pun yang diberi nilai lima
menandakan adanya ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Gambar 3 menunjukkan hasil perbandingan
analisa klien Six Sigma pada atribut yang
dipilih pada tahun 1991 dan 1992.
Tingkat rata-rata kepuasan dan tingkat
sigma yang berhubungan ditunjukan oleh
Tabel III.
51/46
52/46
53/46
Penjelasan...




Atribut yang ditunjukkan adalah atribut yang
ditingkatkan tingkatan sigmanya oleh klien pada tahun
1992.
Pada tahun 1992 perusahaan klien berkurang atau
memiliki banyaknya pelanggan yang tidak puas yang
jumlahnya tetap sebanyak dua dari 32 area yang diuji.
Perusahaan klien telah memiliki lebih sedikit pelanggan
yang tidak puas dibanding pesaing nya satu dari 32
area.
Pelangan klien juga menilai kepuasan keseluruhan
mereka dengan skala satu sampai empat, mulai dari
sangat puas hingga sangat tidak puas.sama sekali.
54/46
Penjelasan...

Berdasarkan analisis six sigma yang ditemukan dalam
kepuasan pelanggan, perusahaan klien nampak sesuai
dengan tingkat sigma yang dikembangkan. Walaupun
perusahaan klien terus meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggannyai, tingkat six sigma mungkin sulit untuk
dicapai karena apa yang diharapkan konsumen secara
terus menerus berubah (pada umumnya meningkat).
55/46
EFEK HARAPAN PELANGGAN




Penting untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang
tidak puas, keputusan bagaimana cara melakukan ini
sebaiknya tidak dibuat secara acak.
Pelangganmerupakan daya penggerak di balik strategi
peningkatan dan keputusan seperti itu.
Studi kepuasan pelanggan pada tahun 1991, harapan
pelanggan bergerak dari 6.42 hingga 9.69 pada skala
sepuluh.
Dapat dilihat bahwa atribut-atribut dengan tingkat
penilaian harapan tertinggi merupakan dimana
perusahaan klien perlu memfokuskan diri untuk
peningkatan.
56/46
EFEK HARAPAN PELANGGAN



Dari 11 atribut di mana perusahaan klien memiliki
pengurangan pelanggan yang tidak puas di pada tahun
1992, hanya sebanyak lima di antara sepuluh atribut
dengan harapan paling tinggi pada tahun 1991.
Empat dari sepuluh atribut dengan tingkat kepuasan
tertinggi, perusahaan klien melakukan pada tingkat sigma
yang sama pada tahun 1992 sementara pelanggan
berkurang (lebih banyak pelanggan yang tidak puas) di
satu atribut.
Tingkat harapan pada tahun 1991 dan 1992 dan
hubungan tingkat sigma dengan 11 atribut dapat dilihat
pada Tabel IV.
57/46
58/46
PENINGKATAN YANG TERFOKUS



Peningkatan yang terfokus memerlukan suatu
penekanan pada atribut dengan harapan
pelanggan yang tinggi.
Oleh karena itu, dirasakan adanya keharusan
mencapai tingkatan sigma yang lebih tinggi untuk
atribut ini.
Pada tahun 1991, banyak harapan tinggi
menujukan tingkat performa sigma yang rendah,
sementara peningkatan keseluruhan dapat dilihat
pada tahun 1992 (Gambar 4 dan 5).
59/46
60/46
PENINGKATAN YANG TERFOKUS




Seperti yang terlihat pada gambar bahwa atribut tersebut
memiliki tingkat harapan konsumen yang tinggi tetapi
memiliki tingkat performa yang rendah.
Hal ini menunjukkan untuk melakukan peningkatan yang
terfokus kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan bergantung pada performa yang
bebas kesalahan (error-free). Tetapi, tidak semua error-free
menggambarkan pencapaian yang proporsional dalam
kepuasan pelanggan. Sebaliknya, dalam beberapa kasus,
kepuasan pelanggan dapat diperoleh sekalipun tingkat six
sigma belum tercapai.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat
performa sigma dapat dilihat pada gambat 6 dan 7.
61/46
62/46
PENINGKATAN YANG TERFOKUS


Tingkat sigma yang lebih tinggi pada umumnya
dirasakan oleh pelanggan jika performanya telah
ditingkatkan dengan mengalokasikan nilai
kepuasan pelanggan. Beberapa kasus yang
muncul memerlukan analisa lebih lanjut.
Tingkat sigma yang lebih tinggi untuk atribut
tertentu belum tentu menunjukkan kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi; sedangkan beberapa
atribut dengan suatu nilai kepuasan yang lebih
tinggi tidakharus berada pada suatu tingkat sigma
yang sangat tinggi.
63/46
PENINGKATAN YANG TERFOKUS



Tingkat signifikan dari atributmungkin perlu
untuk diuji lebih lanjut pada kasus ini.
Hubungan antara harapan pelanggan, tingkat
performa (sigma), dan nilai kepuasan
pelanggan untuk atribut yang berbeda perlu
diteliti lebih lanjut seperti yang telah diuraikan di
atas.
Analisa seperti itu bisa digunakan dalam
pengembangan dari suatu strategi untuk
peningkatan yang terfokus.
64/46
ZERO CUSTOMER DEFECTION



Sementara perusahaan klien membuat produk
mendekati tingkat zero-defects, kepuasan
pelanggannya juga berperan sebagai fungsi
layanan pendukung.
Sebagai tambahan, faktor seperti pengetahuan
industri dan kemampuan teknis juga relevan.
Tingkat sigma pada saat ini di bawah tingkat enam
sigma. Meskipun demikian, kepuasan pelanggan
secara konsisten tinggi pada faktor ini (Tabel III).
65/46
ZERO CUSTOMER DEFECTION



Apabila nol cacat masih belum dicapai, kepuasan
pelanggan yang tinggi membawa ke arah
kegagalan pelanggan (customer defections) yang
lebih rendah.
Kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu target
yang bergerak dengan perubahan terus menerus
di dalam harapan pelanggan.
Tujuan yang lebih penting dari suatu perusahaan
adalah dapat memfokuskan untuk mencapai
tingkat six sigma di dalam customer defections, ini
untuk mencoba mencapai zero customer
defections.
66/46
ZERO CUSTOMER DEFECTION



Nilai dari suatu pelanggan yang setia dan biaya pelanggan
yang hilang adalah dua hal yang mendorong untuk mencapai
zero customer defections.
Sebagai contoh, seperti Motorola, kini mengembangkan
penggunaan Six Sigma ke area non teknis perusahaan itu.
Kemajuan pendekatan berkelanjutan Six Sigma pada
Motorola telah menuju “ Six Sigma centred ”, atau dengan
tujuan dua cacat per milyar.
Tiga spesifik area menekankan pada proses administratif,
customer-defined dan pengukuran mutu, serta peningkatan
putaran waktu untuk pengenalan dan perkembangan produk
baru.
67/46
ZERO CUSTOMER DEFECTION


Sebagai contoh, prosedur waktu penutupan
pada laporan keuangan tiap akhir bulan telah
diperpendek dari waktu seminggu menjadi tiga
hari.
Usaha peningkatan seperti itu akan
berdampak positif terhadap kepuasan
pelanggan
68/46
69/46