REPOSITORIO
ACADEMICO
ACADÉMICO
USMP
USMP
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS
USMP
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
EL MARKETING DIGITAL Y SU RELACIÓN CON LA
CAPTACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAFETERÍA SOL &
CAFÉ COFFEE HOUSE – 2024
PRESENTADA POR
SANDRA THALIA HORNA OCHOA
ASESOR
MG. JESSICA KARÍN SOLANO CAVERO
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
CHICLAYO – PERÚ
2025
CC BY-NC-ND
Reconocimiento – No comercial – Sin obra derivada
El autor sólo permite que se pueda descargar esta obra y compartirla con otras personas,
siempre que se reconozca su autoría, pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se
puede utilizar comercialmente.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
EL MARKETING DIGITAL Y SU RELACIÓN CON LA CAPTACIÓN DE
LOS CLIENTES DE LA CAFETERÍA SOL & CAFÉ COFFEE HOUSE –
2024
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIÓN
PRESENTADA POR:
SANDRA THALIA HORNA OCHOA
ASESOR
MG. SOLANO CAVERO, JESSICA KARÍN
CHICLAYO, PERÚ
2025
DEDICATORIA
A Dios por su amor infinito y sus bendiciones; a mis padres por el apoyo
constante en cada paso de mi carrera Universitaria, a mis amigos y seres queridos
que me acompañaron en cada etapa de esta bella carrera.
ii
AGRADECIMIENTO
A mi alma máter, la Universidad de San Martín de Porres, por su formación integral
y ética, a la empresa Sol & Café Coffee House por darme acceso a la cafetería y poder
culminar con éxito la indagación; a mi asesora por su entereza, paciencia y apoyo en
este camino, a mí por mi resiliencia y fortaleza en cada paso profesional y personal.
iii
ÍNDICE
DEDICATORIA .............................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO .................................................................................................... iii
ÍNDICE ........................................................................................................................iv
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. vii
RESUMEN ................................................................................................................ viii
ABSTRACT .................................................................................................................ix
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ x
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO .............................................................................. 18
1.1 Antecedentes de la investigación ..................................................................... 18
1.1.1 Antecedentes internacionales .................................................................... 18
1.1.2 Antecedentes nacionales ........................................................................... 19
1.2 Bases teóricas.................................................................................................. 22
1.2.1. Marketing digital ........................................................................................... 22
1.2.2. Captación de clientes ................................................................................... 25
1.3 Definición de términos básicos......................................................................... 28
CAPÍTULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES ................................................................ 31
2.1 Formulación de hipótesis principal ................................................................... 31
2.1.1 Hipótesis general ....................................................................................... 31
2.1.2 Hipótesis específicas ................................................................................. 31
2.2 Definición de variables y operacionalización de variables ............................... 31
2.2.2 Matriz de Operacionalización ..................................................................... 32
iv
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ................................................................................ 34
3.1 Diseño metodológico ........................................................................................ 34
3.2 Diseño muestral ............................................................................................... 35
3.3 Técnicas de recolección de datos .................................................................... 36
3.3.1 Técnicas .................................................................................................... 36
3.3.2 Instrumento ................................................................................................ 36
3.4. Análisis de fiabilidad........................................................................................ 38
3.5 Cronbach de los instrumentos aplicados a la muestra real .............................. 40
3.6 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información ...................... 40
3.7 Aspectos éticos ................................................................................................ 41
CAPITULO IV: RESULTADOS .................................................................................. 42
4.1 Análisis descriptivo........................................................................................... 42
4.1.1. Análisis descriptivo del Marketing Digital .................................................. 42
4.1.2. Análisis descriptivo del flujo ...................................................................... 43
4.1.3. Análisis descriptivo de la funcionalidad ..................................................... 44
4.1.4. Análisis descriptivo del feedback .............................................................. 45
4.1.5. Análisis descriptivo de la fidelización ........................................................ 46
4.1.6. Análisis descriptivo de la Captación de clientes ....................................... 47
4.1.7. Análisis descriptivo de la Identificación del cliente objetivo ...................... 48
4.1.8. Análisis descriptivo de la Elección del canal de capacitación ................... 49
4.1.9. Análisis descriptivo de la Captación.......................................................... 50
4.2 Análisis inferencial ........................................................................................... 51
4.2.1. Objetivo general ........................................................................................ 51
v
4.2.2. Objetivo específico 1................................................................................. 52
4.2.3. Objetivo específico 2................................................................................. 53
4.2.4. Objetivo específico 3................................................................................. 54
4.2.5. Objetivo específico 4................................................................................. 55
CAPITULO V: DISCUSIÓN ....................................................................................... 56
CONCLUSIONES...................................................................................................... 62
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 64
REFERENCIAS ......................................................................................................... 66
ANEXOS ................................................................................................................... 75
ANEXO 01: Matriz de consistencia ........................................................................ 75
ANEXO 02: Instrumentos ....................................................................................... 77
ANEXO 03: Autorización ........................................................................................ 80
ANEXO 04: Validación de Juicio de Expertos ........................................................ 81
ANEXO 05: Evidencia fotográfica ........................................................................ 101
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de variables .......................................................................... 32
Tabla 2 Análisis de fiabilidad del cuestionario de marketing digital ............................. 37
Tabla 3 Análisis de fiabilidad del cuestionario de captación de clientes ..................... 38
Tabla 4 Análisis de factorial del cuestionario de marketing digital ............................... 38
Tabla 5 Análisis de factorial del cuestionario de captación de clientes ....................... 39
Tabla 6 Análisis de fiabilidad del cuestionario de marketing digital muestra real ...... 40
Tabla 7 Análisis de fiabilidad del cuestionario de captación de clientes muestra real
.................................................................................................................................................. 40
Tabla 8. Análisis de frecuencia del uso del marketing digital ........................................ 42
Tabla 9. Análisis de frecuencia del flujo ............................................................................ 43
Tabla 10. Análisis de frecuencia de la funcionalidad ...................................................... 44
Tabla 11. Análisis de frecuencia del feedback................................................................. 45
Tabla 12. Análisis de frecuencia de la fidelización .......................................................... 46
Tabla 13. Análisis de frecuencia de la captación de clientes ........................................ 47
Tabla 14. Análisis de frecuencia de la identificación del cliente objetivo .................... 48
Tabla 15. Análisis de frecuencia de la elección del canal de capacitación ................. 49
Tabla 16. Análisis de frecuencia de la captación ............................................................ 50
Tabla 17. Prueba de normalidad ........................................................................................ 51
Tabla 18. Correlación del marketing digital y la captación de clientes ........................ 51
Tabla 19. Correlación del flujo y la captación de clientes .............................................. 52
Tabla 20. Correlación de la funcionalidad y la captación de clientes........................... 53
Tabla 21. Correlación del Feedback y la captación de clientes .................................... 54
Tabla 22. Correlación de la fidelización y la captación de clientes .............................. 55
vii
RESUMEN
Se estableció como propósito el determinar la relación entre el marketing digital
con la captación de clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024;
poseyendo una naturaleza numérica, descriptiva, carente de experimentación,
asociativa, con un censo de 384 comensales. Logrando evidenciar la existencia una
vinculación favorable y robusta entre las constantes expresado por un rho de 0.936 y
una significancia de 0.000 admitiendo las conjeturas establecidas esto sugiere que,
por medio de una adecuada aplicación del marketing digital los clientes podrán
conectarse con la cafetería por medios digitales y mantenerse al tanto de lo que ofrece
de una manera más conveniente y accesible. En síntesis, a medida que la cafetería
"Sol & Café Coffee House" intensifique sus esfuerzos en implementar tácticas de
marketing digital como la publicidad en redes sociales, campañas de anuncios
pagados en internet y optimización de la presencia en línea, se observará un
incremento sustancial en la captación de nuevos clientes.
Palabras clave: Marketing digital, redes sociales, captación de clientes,
fidelización, cafetería.
viii
ABSTRACT
The present investigation, the purpose was to determine the relationship
between digital marketing and the acquisition of customers of the Sol & Café Coffee
House S.A.C., 2024 coffee shop; through a numerical, descriptive, associative method,
lacking experimentation, with a census of 384 diners. It was shown that there is a strong
and positive connection between the constants denoted by a rho of 0.936 and a
significance of 0.000, admitting the established conjectures. This suggests that,
through an adequate application of digital marketing, customers will be able to connect
with the coffee shop through digital means and stay up to date with what it offers in a
more convenient and accessible way. In summary, as the "Sol & Café Coffee House"
coffee shop intensifies its efforts to implement digital marketing strategies such as
advertising on social networks, paid advertising campaigns on the Internet and
optimization of the online presence, a substantial increase in the acquisition of new
customers will be observed.
Keywords: Digital marketing, social media, customer acquisition, loyalty, café.
ix
x
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, el Marketing Digital ha experimentado un acrecentamiento
acelerado
y
recurrente,
aportando
significativamente
a
las
compañías
y
organizaciones que están comenzando a integrar la tecnología en sus operaciones
comerciales; este avance ha facilitado transformaciones notables en aspectos
económicos, operativos y sociales dentro de estas entidades (Garizurieta y Galván,
2023). En el contexto de la captación de clientes, las empresas experimentan un
crecimiento dinámico y exponencial al incursionar en actividades comerciales
vinculadas a la tecnología; este progreso no solo impulsa cambios significativos en
términos económicos, operativos y sociales, sino que también establece una conexión
estrecha y directa entre las empresas y sus clientes (Odar y Dominguez, 2021). Esto
demuestra que la conexión entre estos elementos otorga a las compañías un mayor
grado de proximidad e inclinación con sus comensales, además de facilitar un
intercambio directa con los requerimientos que estos presentan.
Según Calderón et al. (2021), las tácticas del Marketing digital comparten la
misma base estructural que las del Marketing tradicional, diferenciándose
principalmente en la adaptación al medio en el que se implementan. Resaltando la
imperatividad del Marketing digital en la atracción de clientes, ya que este tiene la
capacidad de influir en las percepciones del consumidor actual mediante plataformas
digitales y afines; estas herramientas permiten abordar de forma participativa sus
predisposiciones y características, motivando o persuadiendo a los comensales a
elegir una marca específica.
xi
En el ámbito global, Erazo et al. (2020), señalan que este tiene una postura
fundamental en las dinámicas corporativas y organizativas. Entre sus principales
metas se encuentran optimizar la rentabilidad, fortalecer la competitividad, mejorar el
posicionamiento y aumentar las ventas, consolidándose, así como un recurso de gran
valor.
En Europa, América Retail (2020), señala que las corporaciones que han
integrado el marketing digital en sus estrategias, logrando resultados positivos en la
percepción y fidelización de los consumidores; aunque su manejo puede ser complejo,
la implementación de estrategias adecuadas permite un funcionamiento eficiente,
ofreciendo una capacidad directa para atender las demandas de los comensales en
un contexto altamente competitivo. En África, específicamente en Ghana Frimpong y
Khurshed (2020), revelaron que la tecnología ha mostrado un crecimiento constante a
lo largo del tiempo; paralelamente, se observa un aumento significativo en el número
de individuos que emplean Internet como utensilio para buscar mercancías y
prestaciones que respondan a sus exigencias.
Sin embargo, en Pakistán, según Mehmood y Tariq (2021), se ha evidenciado
que muchas empresas y organizaciones comerciales no aprovechan de manera
efectiva el Marketing Digital y muestran un bajo compromiso con los factores
ambientales. En contraste con posturas más positivas en otras regiones, esta situación
ha resultado en una contracción de las ventas y del desempeño comercial, lo que
dificulta la atracción y fidelización de clientes, quienes terminan mostrando un menor
interés en adquirir mercancías o prestaciones.
xii
El marketing digital se ha consolidado como una postura imperativa en las
compañías dentro del ámbito de la digitalización, mostrando un crecimiento constante
y acelerado. No obstante, se le ha definido como "publicidad digital", un término que
agrupa diversas tácticas orientadas al desarrollo de bienes y servicios a través de
herramientas tecnológicas; a pesar de su potencial, en el contexto local,
aproximadamente el 60% de las compañías tradicionales aún no han adoptado la
digitalización, percibiéndola como un proceso complejo y costoso (DiarioPerú 21,
2022).
A nivel local, se encontró que la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C. cuyo
giro comercial es cafetería y cooperativa; enfrenta una problemática evidente la falta
de aprovechamiento del marketing digital, en particular en el ámbito de las redes
sociales; a pesar de contar con cuentas en plataformas como Facebook e Instagram,
el uso que se hace de estas redes no es efectivo y, por ende, limita significativamente
la captación de clientes; cabe subrayar que, la falta de contenido relevante y atractivo
reduce su capacidad para generar interés y conectar con clientes potenciales; además
no se publican actualizaciones frecuentes sobre promociones, eventos o nuevos
productos, lo que disminuye la posibilidad de interactuar con la comunidad; esta
inactividad también lleva a que los seguidores pierdan interés y no se sientan
motivados a compartir la experiencia con sus propias redes.
Las causas de estas deficiencias se deben a un desconocimiento sobre la
relevancia de una presencia activa en redes sociales, o la ausencia de un plan de
contenido que establezca objetivos claros y atractivos; este desconocimiento puede
llevar a subestimar el impacto que tiene una estrategia de marketing digital bien
xiii
ejecutada, que no solo aumentaría la exposición de la cafetería, por el contrario
también fomentaría la lealtad de los comensales y la promoción boca a boca en línea.
Las consecuencias de no abordar estos problemas son significativas, pues
podrían llevar a la pérdida de oportunidades para atraer nuevos clientes, sino que
también puede resultar en un estancamiento en un mercado cada vez más
competitivo; además sin una presencia digital efectiva, la cafetería corre el riesgo de
ser ignorada por los consumidores que buscan experiencias y prestaciones a través
de plataformas en línea.
Ante lo antes mencionado se planteó la siguiente interrogante general ¿Cuál es
la relación entre el marketing digital con la captación de clientes de la cafetería Sol &
Café Coffee House S.A.C., 2024?; el cual se derivó en los siguientes interrogantes
específicas ¿Cuál es la relación entre la funcionalidad con la captación de clientes de
la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024?; ¿Cuál es la relación entre el
Feedback con la captación de clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C.,
2024? y ¿Cuál es la relación entre la fidelización con la captación de clientes de la
cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024?.
Para poder alcanzar los problemas antes planteados se estableció el siguiente
objetivo general Determinar la relación entre el marketing digital con la captación de
clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024; el cual de igual manera
se desglosó en los siguientes objetivos específicos, Determinar la relación entre el flujo
con la captación de clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024;
Determinar la relación entre la funcionalidad con la captación de clientes de la cafetería
Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024; Determinar la relación entre el Feedback con
xiv
la captación de clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024 y
Determinar la relación entre la fidelización con la captación de clientes de la cafetería
Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
Asimismo, se instauró como conjetura general, que el marketing digital se
relaciona significativamente con la captación de clientes de la cafetería Sol & Café
Coffee House S.A.C., 2024.
La realización de este estudio no solo amplió el conocimiento general sobre
marketing digital, sino que también impulsó la innovación dentro de la empresa.
Resultó fundamental para Sol & Café Coffee House S.A.C., ya que ofreció información
valiosa para optimizar sus estrategias de marketing, mejorar la captación de clientes y
ajustarse a las exigencias del entorno digital actual. Con esta investigación, se
fortaleció la facultad de la compañía para contender en el mercado digital,
aprovechando mejor las oportunidades que ofrece este ámbito y posicionándose de
manera más eficaz frente a sus competidores.
Se consideró que la indagación fue viable, ya que la autora contó con los
conocimientos, recursos financieros, acceso a la información, colaboración de la
empresa, herramientas tecnológicas y apoyo institucional, lo que permitió una
ejecución exitosa de la indagación sobre la vinculación del marketing digital con la
captación de clientes en la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., en el año 2024.
La investigación se justificó socialmente debido a que se buscó observar la
interacción entre los consumidores y la empresa por medios digitales, lo que a su vez
propició la captación de los clientes. Teóricamente, la investigación se apoyó en
xv
conceptos previos con respecto a los constructos; no obstante, se buscó proporcionar
información adicional, enriqueciendo a la comunidad científica. Se cumplió con la
justificación práctica, ya que, con los datos encontrados, la empresa pudo establecer
estrategias para alcanzar de mejor forma a los clientes. Metodológicamente, se
justificó porque se hizo uso de instrumentos de medición validados, asegurando la
fiabilidad y la validez de los resultados, lo que permitió comparaciones precisas y
relevantes entre diferentes contextos y estudios.
Con el propósito de brindar a los lectores una mejor comprensión se presentó
la estructura la de pesquisa.
El Capítulo I trató sobre el “Marco Teórico”, presentando el contexto de la
indagación a nivel internacional, nacional y local, y proporcionando un marco
conceptual basado en definiciones, teorías y dimensiones relevantes para un mejor
entendimiento del tema de estudio; el Capítulo II abordó las “Hipótesis y Variables”,
planteando las suposiciones principales de la investigación y desglosando las
variables a analizar, fundamentales para estructurar el análisis posterior.
El Capítulo III se centró en la “Metodología”, donde se describieron tanto el
enfoque como las técnicas de acaparamiento de datos empleados, detallando el
proceso metodológico para asegurar la validez del estudio; en el Capítulo IV, se
presentaron los “Resultados” alcanzados tras la aplicación de encuestas a los
comensales de la cafetería Sol & Café Coffee House, Jaén.
xvi
Finalmente, el Capítulo V se dedicó a la “Discusión”, donde se interpretaron y
compararon los hallazgos obtenidos, relacionándolos con la literatura existente y las
hipótesis planteadas, finalmente, se formularon conclusiones y recomendaciones.
xvii
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes de la investigación
1.1.1 Antecedentes internacionales
En una indagación realizada en Ecuador, se evaluó la relación entre el
marketing digital y la captación de clientes en un centro comercial de Guayaquil
durante
el
2022,
empleando
una
metódica
cuantitativa
correlacional
no
experimentaría. El censo se constituyó por 25 participantes, a quienes se les
suministró una encuesta. Logrando evidenciar una vinculación favorable entre las
constantes, con un valor de significancia inferior a 0.05 y una correlación moderada
de rho = 0.526 implicando las tácticas de marketing digital implementadas pueden
estar influyendo favorablemente en la decisión de compra de los clientes, resaltando
que la necesidad de que los comercios se adapten a las tendencias digitales para
maximizar su alcance y efectividad en la captación de clientes. (Paucar, 2022).
De manera similar, otro estudio en Ecuador tuvo como objetivo analizar cómo
el marketing digital influye en la captación de clientes en las PYMES del país.
Utilizando una naturaleza cuantificable asociativa carente de experimentación, el
censo estuvo compuesto por 382 participes, a las que se les aplicó un cuestionario.
Observando una vinculación favorable y fuerte entre los constructos, con una rho =
0.850 y un valor p de 0.000, lo que indica una alta significancia esto implica que las
Pymes que adopten estrategias digitales pueden mejorar significativamente su
capacidad para atraer clientes pues el marketing digital no solo es relevante, sino
18
esencial para la conservación y el acrecentamiento de las PYMES en un entorno
competitivo (Loor et al., 2021).
Por otro lado, en un estudio realizado en Quito, se buscó determinar la influencia
del marketing digital en el posicionamiento de marca y la captación de productos de
ahorro e inversión en cooperativas de ahorro y crédito. La investigación utilizó una
metodología cuantitativa correlacional no experimental, y el censo estuvo compuesto
por 413 clientes, quienes respondieron a un cuestionario. Los resultados evidenciaron
una conexión significativa entre los constructos, con un valor p=0.05, de modo que,
crear una identidad de marca sólida a través de canales digitales, lo que puede
traducirse en una mayor lealtad de los comensales y una ventaja competitiva en el
sector financiero (Pérez, 2020).
Finalmente, en la ciudad de Riobamba, Ecuador, se llevó a cabo un estudio con
el objetivo de proponer estrategias de marketing digital para mejorar la retención de
clientes en la microempresa Bodemarket Ecuador. Utilizando una metodología
cuantitativa correlacional no experimentaría, con un censo de 242 clientes. Revelando
una conexión significativa entre los constructos, con un valor p < 0.05; de modo que la
implementación de tácticas digitales no debe limitarse a atraer nuevos clientes, sino
que también debe incluir esfuerzos dirigidos a mantener y nutrir las relaciones con los
clientes existentes (Tagua, 2023).
1.1.2 Antecedentes nacionales
En un estudio realizado en la ciudad de Chiclayo, se propuso determinar la
relación entre el marketing digital y la captación de clientes en la Empresa Estudios
19
Luna durante el año 2021. A través de una metodología numérica asociativa no
experimentaría, se trabajó con una muestra de 77 participes, a quienes se les
suministro un cuestionario. Revelando una conexión significativa entre las constantes,
con un valor p = 0.000 y una vinculación favorable fuerte expresado por una rho =
0.645; evidenciando que las tácticas digitales implementadas están poseyendo un
impacto notable en la atracción de comensales; cabe mencionar que las empresas
deben considerar la digitalización como una herramienta esencial para maximizar su
base de clientes (Peralta y Villanueva, 2022).
De manera similar, en un estudio desarrollado en una empresa del Cercado de
Lima, se buscó determinar la relación entre el marketing digital y la captación de
clientes durante el año 2022. La investigación utilizó un rigor cuantitativo correlacional
con un censo de 30 clientes, quienes respondieron a un cuestionario. Los hallazgos
expusieron una conexión fuerte y positiva de 0.663, con un valor p de 0.000, lo que
indicó una significancia alta; esto denota que las compañías que implementan
adecuadamente estrategias digitales pueden experimentar un crecimiento significativo
en su base de clientes; subrayando la necesidad de que las compañías, sin importar
su tamaño, reconozcan el potencial del marketing digital como un medio para conectar
con su audiencia meta y mejorar su competitividad en el mercado. (Torres, 2022).
De igual forma, en un estudio realizado en la empresa Group Solutec en Lima,
se planteó determinar la relación entre el marketing digital y la captación de clientes.
El estudio utilizó una naturaleza cuantificable asociativa no experimental, con un censo
de 174 usuarios, quienes participaron a través de un cuestionario. Evidenciando una
conexión de 0.779 y una significancia de 0.000, lo que sugiere que el acrecentamiento
20
en el uso de medios digitales por parte de la empresa se traduce en una mayor
captación de clientes potenciales; esto indica que el aumento en la utilización de
medios digitales no solo se traduce en un acrecentamiento en la captación de clientes,
sino que también refleja una tendencia positiva hacia la digitalización en el sector
empresarial peruano (Huillca y Olivar, 2022).
Por otro lado, en una indagación efectuada en la compañía diseco S.A.C.,
ubicada en Tarapoto durante el año 2020, se pretendió analizar la relación entre el
marketing digital y la captación de clientes. Se empleo una metódica cuantificable
asociativa con un censo de 30 clientes. Poniendo en manifiesto que no existía una
vinculación significativa entre las constantes, debido a que el valor p fue de 0.927 y la
conexión fue casi nula reflejado por un r=0.191; de modo que es imperativo que las
compañías realicen un análisis exhaustivo de los requerimientos y exigencias de los
comensales, así como de la adecuación de las tácticas de marketing a las
características específicas del mercado; además estas deben considerar una
evaluación continua de sus prácticas digitales para identificar áreas de mejora
(Reátegui, 2021).
Finalmente, en la empresa Puff J&B, ubicada en Lima, se llevó a cabo un
estudio en el año 2023, tuvo como fin el determinar la relación entre el marketing digital
y la captación de clientes. Por medio de una metódica numérica asociativa no
experimentaría, se trabajó con un censo de 60 clientes, quienes completaron un
cuestionario. Los resultados indicaron una significancia alta de un p < 0.005 y una
conexión fuerte entre las constantes, con un índice bilateral de 0.734. esto sugiere que
la implementación de tácticas digitales puede mejorar la relación de la empresa con
21
su público objetivo, promoviendo un acrecentamiento en la lealtad y la satisfacción del
cliente (Leguía y Sereno, 2023).
1.2 Bases teóricas
1.2.1. Marketing digital
En primera instancia tenemos que, entender que es el marketing mismo que se
entiende como un proceso social y organización por el cual las agrupaciones e
individuos alcanzar lo que requieren y exigen por medio de generar, brindar e
intercambiar mercancías de valor con sus pares. Por otro lado, se tiene que, todos los
elementos del marketing deben estar enfocados en el cliente, en establecer ideas que
estén dirigidas a conquistar, conservar y fidelizar a los clientes a través de la entrega
de un producto con un valor superior y con un buen servicio ofrecido; de modo, que es
necesario comprender sus deseos y necesidades, el objetivo del marketing es
desarrollar relaciones o vínculos que se puedan mantener constante a largo plazo
(Núñez y Miranda, 2020).
Tomando como base a la conceptualización otorgada por Kotler y Armstrong
(2007) se distingue por enfocarse en las mercancías o prestaciones y en la creación
de conexiones con los consumidores a través de plataformas web. Además, los
expertos destacan que el modelo de comercio electrónico propicia la promoción y
venta de mercancías, eliminando la necesidad de contar con una tienda física (Oliveira
et al., 2021).
Con lo anterior mencionado se puede comprender que el marketing digital
consiste en la implementación de estrategias comerciales a través de medios digitales,
22
siendo una adaptación virtual de las técnicas tradicionales utilizadas por las empresas
en entornos físicos; asimismo, este implementa tecnologías como lo son sitios web,
aplicaciones web y redes sociales; sin embargo, puede darse mediante diferentes
canales que no hacen uso del internet, como la radio, televisión y mensajes de texto.
Este también es considerado como una mezcla de tácticas de marketing en conjunto,
es decir se refiere a que se implementan técnicas del marketing tradicional mezcladas
con las nuevas técnicas actuales entre ellos el comercio electrónico por lo cual puede
incluirse la gestión de contenidos, servicio al cliente, ventas y reputación en línea
(Enríquez et al., 2021).
De modo que, para que exista un correcto uso del marketing digital es necesario
que se creen estrategias como la creación de páginas web, siendo este considerado
como la base fundamental, para persuadir a los clientes interesados en los atributos
de un bien o servicio, otra estrategia que se puede emplear es el posicionamiento en
los motores de búsqueda, entre otras estrategias que sirvan a que la información sea
accesible para todos los usuarios (Encalada et al., 2019).
1.2.1.2. Modelos teóricos
La teoría de los juegos explora cómo las decisiones estratégicas de
corporaciones y comensales se interrelacionan en entornos virtuales dinámicos, esto
propicia la optimización de tácticas como campañas publicitarias, precios flexibles y
personalización de ofertas, centrándose en datos de conducta y esquemas de
consumo. Cabe mencionar que, las corporaciones compiten por captar la atención de
los usuarios mientras gestionan interacciones con plataformas digitales e
influenciadores para maximizar su alcance, además, esta teoría permite ajustar
23
recursos de forma eficiente y diseñar tácticas informadas para adaptarse a un entorno
competitivo en constante evolución (Delgado y Osorio, 2020).
La teoría de redes sociales postulada por Plotier (2014), sugiere que las
plataformas sociales están ejerciendo una influencia primordial en los estímulos y
motivaciones de los individuos, dado que la red global se ha convertido en un
componente esencial de su rutina diaria. Además, se evidencia que los seres humanos
invierten cantidades crecientes de tiempo interactuando con sus dispositivos portátiles,
ya sea para efectuar adquisiciones o participar en diversas actividades; este fenómeno
desencadena un acrecentamiento en la interacción que generan, lo cual impulsa a las
corporaciones a canalizar mayores asignaciones monetarias hacia el sector de las
telecomunicaciones y los medios convencionales, obligándolas a ajustarse a las
innovadoras corrientes tecnológicas (Huamani et al. 2022).
Para efectos de esta investigación se trabajará con el modelo de las 4F de
Selman (2017) el cual se centra se centra en cuatro elementos clave que son
fundamentales para crear una experiencia satisfactoria y efectiva para el cliente. flujo,
que es la satisfacción que experimenta el cliente gracias a una buena interactividad
en el sitio web; funcionalidad, que se refiere a la facilidad de uso y acceso a la
información; feedback, que implica la retroalimentación del usuario y la valoración de
sus opiniones por la empresa; y fidelización, que busca mantener al cliente
comprometido mediante la creación de comunidades y contenido atractivo que lo
motive a regresar.
24
1.2.1.3. Dimensiones
Según Selman (2017), nos dice que el marketing digital se desglosa en cuatro
dimensiones primordiales entre las que tenemos.
Flujo: Es la sensación de satisfacción y conexión que experimenta el cliente
debido a la excelente interactividad disponible en el sitio web de la organización.
Funcionalidad: Se refiere a la facilidad y atractivo que ofrece la página web al
cliente para acceder a la información. Es importante destacar que una mala
funcionalidad puede interrumpir el flujo.
Feedback: Consiste en la comunicación que se establece con el usuario del
sitio web, resaltando la importancia de sus opiniones para la empresa.
Fidelización: Implica fomentar que el cliente regrese al sitio de manera
constante, mediante la creación de comunidades de usuarios con intereses similares
y la generación de contenido nuevo que motive al usuario a volver a visitar la página.
1.2.2. Captación de clientes
Esta se entiende como una actividad imperativa en una compañía, pues el
sostenimiento de la misma, requiere en gran porcentaje de atraer más consumidores,
por lo que, los especialistas en marketing tienen el enorme reto de establecer técnicas
adecuadas con el fin de alcanzar las metas de la compañía, esto a su vez se debe
realizar en paralelo con la optimización de la calidad de atención y servicio al usuario,
así como una adecuada segmentación de mercado con el fin de conocer más
estrechamente las exigencias del grupo de individuos determinado (Loor et al., 2021).
25
Por otro lado, se puede entender como el proceso mediante el cual una
empresa identifica, atrae y consigue nuevos clientes para su negocio. Implica la
aplicación de estrategias y tácticas diseñadas para generar interés en productos o
servicios específicos y convencer a los consumidores potenciales de realizar una
compra o utilizar los servicios ofrecidos por la empresa. Este proceso es fundamental
para el crecimiento y éxito de cualquier negocio, ya que permite expandir la base de
clientes y aumentar los ingresos (Gill et al., 2022).
La captación de clientes es fundamental para el crecimiento y la sostenibilidad
de cualquier negocio, ya que permite expandir la base de clientes y aumentar los
ingresos, algunas estrategias comunes utilizadas en la captación de clientes incluyen
la segmentación del mercado para dirigirse a audiencias específicas, la creación de
mensajes de marketing persuasivos, el uso de canales de distribución efectivos, el
establecimiento de relaciones con clientes potenciales a través de redes sociales y
otros medios digitales, y la optimización de la experiencia del cliente para fomentar la
repetición de compras y la recomendación boca a boca (Ya y Amit, 2020).
1.2.2.1. Modelos teóricos
Como teorías que expliquen a la captación de clientes tenemos a teoría del
intercambio social, que se centra en las responsabilidades recíprocas entre la empresa
y el cliente; es decir, cuando una de las partes ofrece un beneficio, como un descuento
o un servicio adicional, la otra parte se siente motivada a corresponder, ya sea
mediante una compra inmediata o mostrando interés en la marca. Este intercambio
puede materializarse de diversas formas, como promociones, ofertas personalizadas
o programas de referidos, lo que permite a las empresas atraer a nuevos
26
consumidores; cabe subrayar que las interacciones efectivas entre las empresas y sus
clientes son clave para crear una primera impresión positiva, lo que a su vez facilita la
decisión de los consumidores de elegir la marca sobre la competencia; pues al ofrecer
beneficios claros y tangibles, se establece una conexión que invita a los clientes a
explorar más sobre la oferta de la empresa (Mohamed, 2020)..
Por otro lado, la teoría de expectativas y confirmación también es fundamental
para comprender cómo atraer clientes; esta teoría se enfoca en las percepciones que
los consumidores tienen sobre la calidad del servicio y la imagen de la empresa; cabe
subrayar que, para captar nuevos clientes, es esencial que la empresa no solo cumpla,
sino que supere las expectativas iniciales de los consumidores; esto implica una clara
comunicación sobre lo que se ofrece y la promesa de un servicio excepcional. Para
ello, las empresas deben entender las creencias y necesidades de su público objetivo
y adaptar su propuesta de valor en consecuencia; esta hace alusión a la experiencia
real del cliente en su primer contacto con la empresa, que puede incluir la calidad del
producto, la atención al cliente y la facilidad de uso del servicio; esta experiencia inicial
es crucial, ya que puede determinar si el cliente se siente motivado a realizar una
compra y a convertirse en un cliente habitual (Carraher et al. 2020).
Para efectos de esta investigación se trabajará con el modelo teórico de
captación de clientes de Sánchez y Jiménez (2020), que sostiene que la captación de
clientes que compone por tres fases cruciales para dicho proceso siendo esta
identificación del cliente objetivo, elección del canal de captación y captación. En la
primera fase, se analizan datos para segmentar a los clientes potenciales y reconocer
patrones de comportamiento; n la segunda fase, se seleccionan los canales más
27
adecuados para alcanzar a estos clientes, utilizando herramientas como redes
sociales y marketing directo y finalmente, en la fase de captación, se establece un
diálogo con el cliente, ofreciendo contenido personalizado y atractivo para no solo
cerrar la venta, sino también fomentar relaciones duraderas y lealtad hacia la marca.
1.2.2.2. Dimensiones
Según Sánchez y Jiménez (2020), nos dice que la captación de clientes se
desglosa en tres dimensiones primordiales entre las que tenemos.
Identificación del cliente objetivo: se busca conocer y segmentar al cliente
potencial mediante el análisis de datos históricos y perfiles demográficos, lo que
permite observar patrones de comportamiento y asignar a nuevos clientes a
segmentos específicos.
Elección de canales de captación: Se seleccionan los canales más
adecuados para alcanzar a estos clientes, considerando su perfil y preferencias,
utilizando herramientas como redes sociales, correo electrónico y marketing directo
para facilitar la interacción.
Captación: Se establece un diálogo con el cliente, mostrando interés en sus
necesidades y ofreciendo contenido atractivo y personalizado.
1.3 Definición de términos básicos
Afiliación: Es uno de los utillajes del marketing utilizados a fin de exhibir y
promocionar las mercancías o prestaciones de otras compañías con la meta de
generar ingresos (Aguado & Diaz, 2024).
28
Alcance: Alude a los individuos que reciben un mensaje de marketing; los
cuales pueden ser alcanzados mediante campañas publicitarias en redes sociales,
anuncios televisivos u otras plataformas (Valencia & Lemoine, 2023).
Análisis de producto: Consiste en la utilización de diversas herramientas para
realizar un examen exhaustivo de un producto (Rodriguez & Zaldumbide, 2024).
Branding: Es el cumulo de componentes creativos diseñados para transmitir al
público objetivo los aspectos diferenciadores, las ventajas competitivas y la propuesta
de valor de una mercancía o prestación (Maza et al., 2020).
Diseño web: se enfoca en los elementos que permiten el desarrollo y evolución
de un sitio, así como en lo que es visible para los usuarios (Garcia & Muria, 2024).
Experiencia del usuario: Hace alusión a la satisfacción que experimenta un
consumidor al interactuar con los canales digitales de una organización (Garcia &
Lopez, 2024).
Fidelización de clientes: Estas son las tácticas que condescienden forjar
nexos duraderos con los consumidores después de su primera compra. (Paredes,
2023).
Redes sociales: Son el cumulo de plataformas donde las personas crean
perfiles para interactuar a través de publicaciones y diversas actividades con otros
usuarios en un espacio común (Gonzalves & Cortijo, 2023).
Segmentación: Refiere a la representación en la que el marketing segmenta la
plaza en función de determinadas peculiaridades hincadas en datos demográficos,
socioeconómicos (Romero, 2024).
29
Tienda en línea: Es el espacio digital en el que una compañía o marca
comercializa sus mercancías o prestaciones (Chang & Uzcategui, 2023).
30
CAPÍTULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.1 Formulación de hipótesis principal
2.1.1 Hipótesis general
El marketing digital se relaciona significativamente con la captación de clientes
de la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
2.1.2 Hipótesis específicas
El flujo se relaciona significativamente con la captación de clientes de la
cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
La funcionalidad se relaciona significativamente con la captación de clientes de
la cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
El Feedback se relaciona significativamente con la captación de clientes de la
cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
La fidelización se relaciona significativamente con la captación de clientes de la
cafetería Sol & Café Coffee House S.A.C., 2024.
2.2 Definición de variables y operacionalización de variables
El marketing digital: Alude a la agrupación de tácticas de mercadotecnia
enfocadas en amplios medios digitales; es decir comprende que métodos que se
emplean en el marketing convencional, pero aplicados en plataformas digitales
(Selman, 2017).
31
La captación de clientes se centra en atraer la atención de empresas o
mercados hacia sus clientes, en un mercado competitivo, el acceso a la información
hace que los consumidores estén bien informados sobre los productos (Sánchez y
Jimenes, 2020).
2.2.2 Matriz de Operacionalización
Tabla 1
Operacionalización de variables
Variables
Dimensiones
Indicadores
Facilidad de comunicación
por redes sociales
Disponibilidad de un portal
Flujo
web
Facilidad de uso del portal
web
Comunicación de la imagen
de la empresa
Información clara sobre
Funcionalidad
productos y servicios
La página web es amigable
para todo dispositivo
Marketing
Gestión adecuada de las
digital
valoraciones y sugerencias
Comunicación eficiente por
el portal web y redes
Feedback
sociales
Conexión continua con los
usuarios por medios
digitales
Atención de alto nivel en su
portal y redes sociales
Fidelización
Consulta sobre gustos y
necesidad vía internet
Cultura de posventa
Nota: Elaboración propia basada en Selman (2017)
32
Ítems
Escala
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Escala de
Likert de 5
puntos desde
nunca como
valor mínimo
hasta
siempre
como valor
máximo
Variables
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Uso de datos históricos.
1
Precisión en la
Identificación
2
segmentación.
del cliente
objetivo
Calidad de las fuentes de
3
información.
Adecuación del canal al
4
cliente.
Elección del
Captación
Optimización de recursos
canal de
5
de clientes
en la captación.
captación
Eficiencia del canal
6
Interés en la compresión de
7
necesidades
Captación
Personalización de la oferta.
8
Gestión percibida del costo9
beneficio en la relación.
Nota: Elaboración propia basada Sánchez y Jimenes (2020)
33
Escala
Escala de
Likert de 5
puntos desde
nunca como
valor mínimo
hasta
siempre
como valor
máximo
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1 Diseño metodológico
En primera instancia, el enfoque fue cuantitativo, el cual se centró en la
medición precisa de los datos agrupados en cuestionarios, evaluados numéricamente
a través de métodos estadísticos (Arias, 2020). De igual manera, el tipo de estudio fue
básico, ya que se orientó al análisis de conocimientos teóricos de los constructos
previamente analizados; no obstante, se procuró incrementar dichos conocimientos en
cierto grado con el fin de contribuir a la comunidad científica (Aceituno, 2020).
Por otro lado, el nivel de la investigación fue correlacional, ya que se buscó
entender cómo actúa un constructo en contraste con el otro, con la premisa de que no
exista inclinación alguna entre ellos, deseando conocer la fuerza y la manera en que
se conectan las variables (Arias y Covinos, 2021).
De igual manera, el diseño fue no experimental, ya que no se ejecutó ningún
estímulo o manipulación sobre las variables, lo que permitió que la unidad de análisis
se preservara en su estado natural (La Madriz, 2022). Por otro lado, se consideró un
corte transversal, dado que la recopilación de los datos mediante el instrumento
34
metodológico se llevó a cabo en un horizonte temporal específico y en un momento
adecuado, sin la necesidad de hacer un seguimiento recurrente (Rodríguez, 2020).
3.2 Diseño muestral
Según Carhuancho (2019), la población se define como una agrupación de
datos estructurada por un conjunto de individuos que comparten rasgos en común y
que pueden ser medibles. Para este estudio, la población estuvo conformada por todos
los consumidores de la cafetería Sol & Café Coffee House, quienes debían cumplir
con una serie de criterios de inclusión y exclusión para formar parte de la muestra.
Entre los criterios de inclusión, se estableció que los participantes debían
otorgar su consentimiento para ser partícipes, tras haber sido informados sobre el uso
de los datos. Además, se aceptaron clientes que utilizaran redes sociales de fácil
visualización, como Instagram o Facebook, y que estuvieran presentes en el momento
de la aplicación del instrumento.
Como criterios de exclusión, no se consideraron a los visitantes que no dieron
su consentimiento, ni a aquellos que no se encontraran dentro de la empresa en el
momento de la aplicación del instrumento.
Por otro lado, la muestra se entiende como una fracción reducida, determinada
tras realizar un cálculo en función al universo de individuos. De esta forma, el resultado
alcanzado incluyó a quienes poseían los rasgos y particularidades necesarias para
pertenecer y participar en la indagación (Robles, 2019). En este caso, al ser un número
ilimitado de clientes se aplicó el cálculo de muestra infinita
35
𝑛=
𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝐸2
Donde:
n = tamaño de la muestra
p = 95%
q = (1-p)
e = 5%
Z = Nivel de confianza al 95% = 1.96
𝒏 = 384 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑐𝑎𝑓𝑒𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎
Según Carhuancho et al. (2019), para esta indagación el muestreo fue
probabilístico, lo que implica que todos los participantes de la encuesta tuvieron la
misma probabilidad de ser seleccionados como parte de la investigación.
3.3 Técnicas de recolección de datos
3.3.1 Técnicas
La técnica que se empleó para el levantamiento de información fue la encuesta,
la cual se considera una técnica que requiere de un grupo de procesos estandarizados.
Su función es recopilar y analizar un conjunto de valores obtenidos de la muestra, con
el propósito de establecer, predecir y exhibir las particularidades del grupo (Falcón et
al., 2019).
3.3.2 Instrumento
Asimismo, tenemos que, el instrumento empleado es el cuestionario mismo que
se estructura por medio de un grupo de interrogantes, las cuales tienen como propósito
36
ser empleado en una encuesta la cual funge como una técnica metodológica (Feria et
al., 2020).
La confiabilidad del instrumento se corroboró por medio del alfa de Cronbach,
el cual oscila entre rangos del 0 hasta 1, de modo que, entre más cercano sea el
coeficiente al valor máximo “1” este tendrá un mayor nivel de consistencia interna
siendo más confiable (Torres, 2020). Por otro lado, la validez se comprobó al
someterse a un juicio de expertos en el ámbito de análisis con el fin de garantizar que
estos comprenden el tema, con el propósito de erradicar elementos innecesarios y
comprobar los imperativos, otorgando como resultado datos verídicos (Hernández y
Duana, 2020)
En lo que respecta a la consistencia interna del instrumento se realizó una
prueba piloto a una muestra representativa de 40 clientes los cuales visitaron la
cafetería.
Tabla 2
Análisis de fiabilidad del cuestionario de marketing digital
Alfa de Cronbach
N de elementos
,976
12
La Tabla 2 muestra el Alfa de Cronbach para evaluar la fiabilidad de los
elementos relacionados con el marketing, obteniendo un valor de 0.976. Este alto valor
indica una excelente consistencia interna, lo que significa que los elementos utilizados
en la encuesta son altamente confiables para medir la efectividad de las estrategias
de marketing en la cafetería
37
Tabla 3
Análisis de fiabilidad del cuestionario de captación de clientes
Alfa de Cronbach
N de elementos
,927
9
En la Tabla 3 presenta el Alfa de Cronbach para la retención de clientes, con
un valor de 0.927 sobre 9 elementos; este resultado también sugiere una alta fiabilidad
en la medición de la retención de clientes. Ambos resultados refuerzan que la encuesta
es adecuada para evaluar los factores clave de marketing y fidelización.
3.4. Análisis de fiabilidad
Tabla 4
Análisis de factorial del cuestionario de marketing digital
Variables/Indicadores
Marketing Digital
1. Se me facilita la comunicación con la empresa por
redes sociales tales como Facebook, Instagram, entre
otros.
2. La empresa dispone de un portal en internet que
facilita conocer los servicios que oferta.
3. Cree que en el portal de internet de la empresa se
puede transitar con facilidad.
4. Considera que la imagen de la empresa se
encuentra bien comunicada en su portal de internet y
redes sociales.
5. Cree que la empresa informa claramente sobre los
productos y/o servicios que ofrece a sus clientes por
internet.
6. La página web de la empresa es amigable en
cualquier dispositivo electrónico (PC, laptop, tablet,
smartphone).
38
C
,944
,947
,957
,964
,970
,963
AVE AC
Rho_C
91.91 0.992
0.993
7. La empresa gestiona adecuadamente las
,969
valoraciones y sugerencias de sus clientes en su
portal de internet y redes sociales.
8. Cree que la empresa se comunica con sus clientes ,956
de forma eficiente a través de su portal de internet y
redes sociales.
9. Cree que la empresa mantiene conexión continua
,959
con los usuarios a través de medios digitales, es decir
conoce a sus clientes.
10. Cree que la atención que brinda la empresa a sus ,962
clientes en su portal de internet y redes sociales es de
alto nivel.
11. La empresa le ha consultado sobre sus gustos y
,962
necesidades por vía online, por medio de encuestas
en su portal de internet y redes sociales.
12. Considera que la empresa tiene una cultura de
,951
postventa con sus clientes: se pregunta si está
satisfecho con los servicios recibidos, a través de su
portal de internet o redes sociales.
Nota. C: Carga Factorial de los indicadores, AVE: Varianza media acumulada, AC.
Alfa de Cronbach, Rho_C: Fiabilidad acumulada
Tabla 5
Análisis de factorial del cuestionario de captación de clientes
Variables/Indicadores
Captación de los clientes
1. La empresa identifica correctamente las
necesidades de los clientes utilizando datos y
patrones de comportamiento previos.
2. Los perfiles de los clientes son identificados
adecuadamente según criterios relevantes como
edad, ubicación o sector.
3. Se utiliza información relevante y confiable del
mercado para adecuar la oferta a las necesidades de
los clientes.
4. El canal a través del cual se contacta a los clientes
es adecuado para su perfil y preferencias.
5. Se utilizan canales de comunicación claros y
efectivos en cada etapa del proceso de captación.
39
C
,955
,961
,960
,966
,959
AVE AC
Rho_C
83.82 0.975
0.979
6. La empresa elige los canales más convenientes
,960
para garantizar la comodidad y accesibilidad de los
clientes.
7. Se demuestra interés en comprender las
,952
necesidades y los motivos de decisión de compra de
los clientes
8. La oferta de la empresa está personalizada y se
,746
ajusta a las expectativas específicas de los clientes.
9.Se realiza un esfuerzo claro por demostrar que la
,744
relación comercial representa un beneficio mutuo.
Nota. C: Carga Factorial de los indicadores, AVE: Varianza media acumulada, AC.
Alfa de Cronbach, Rho_C: Fiabilidad acumulada
3.5 Cronbach de los instrumentos aplicados a la muestra real
Tabla 6
Análisis de fiabilidad del cuestionario de marketing digital muestra real
Alfa de Cronbach
N de elementos
,992
12
Tabla 7
Análisis de fiabilidad del cuestionario de captación de clientes muestra real
Alfa de Cronbach
N de elementos
,975
9
3.6 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información
En primera instancia, tras la adaptación del instrumento y su validación
mediante la prueba de consistencia interna, se procedió a la aplicación del cuestionario
40
a los clientes de la cafetería Sol & Café Coffee House en Jaén que dieron su
consentimiento para participar en la investigación. Una vez recolectados los datos de
los participantes, estos se tabularon en una hoja de cálculo de Excel para agrupar la
información de acuerdo con variables y dimensiones para su posterior procesamiento.
Los datos tabulados se introdujeron en el software estadístico IBM SPSS 26
para su análisis. Tras el procesamiento de los datos, se analizaron tanto los resultados
descriptivos como los inferenciales con el propósito de dar respuesta a las hipótesis
establecidas.
Para el análisis de datos, se emplearon dos pruebas para determinar la
asociación entre los constructos. En primer lugar, se aplicó la prueba de normalidad.
Dado que la muestra contenía 384 elementos, se utilizó la prueba de KolmogórovSmirnov, lo que permitió determinar que los datos eran no paramétricos. En segundo
lugar, tras confirmar esta característica de los datos, se realizó un análisis de
correlación bivariado empleando el análisis de Spearman para examinar la relación
entre los constructos de la investigación.
3.7 Aspectos éticos
Se consideraron aspectos éticos importantes en la investigación, comenzando
por el principio de beneficencia, que se alcanzó al asegurar el bienestar de los
participantes. Se respetó el principio de confidencialidad y el principio de
consentimiento informado al proteger los datos personales de los encuestados para
garantizar su privacidad, respetando así su autonomía e independencia al decidir si
deseaban participar en la indagación (Castro et al., 2019).
41
CAPITULO IV: RESULTADOS
4.1 Análisis descriptivo
4.1.1. Análisis descriptivo del Marketing Digital
Tabla 8.
Análisis de frecuencia del uso del marketing digital
Válido
Bajo
Medio
Alto
Total
Marketing Digital
Frecuencia
132
142
110
384
Porcentaje
34.4
37.0
28.6
100.0
En la Tabla 8, se puede evidenciar que el 34.4% de los clientes de la cafetería
"Sol & Café Coffee House" percibe como bajo el nivel de marketing digital; con lo cual
se puede aseverar que una parte considerable de los clientes no está siendo
alcanzada efectivamente por las estrategias digitales actuales empleadas por la
cafetería; esto puede significar que las iniciativas como la publicidad o la presencia en
redes sociales no están siendo ejecutadas de manera que logren captar su atención y
satisfacer sus expectativas.
Sin embargo, un 37.0% valora el marketing digital en un nivel medio, lo que
sugiere que hay clientes que reconocen cierto esfuerzo en estas estrategias, aunque
sin alcanzar un nivel completamente satisfactorio y finalmente un 28.6% percibe un
nivel alto, lo que indica que existe un grupo que considera que las plataformas o
medios digitales utilizados por la cafetería son efectivas y beneficiosas.
42
4.1.2. Análisis descriptivo del flujo
Tabla 9.
Análisis de frecuencia del flujo
Flujo
Válido
Frecuencia
Porcentaje
147
130
107
384
38.3
33.9
27.9
100.0
Bajo
Medio
Alto
Total
Observando la Tabla 9, se logró apreciar que el 38.3% de los comensales
señala que el flujo en sus interacciones digitales con "Sol & Café Coffee House" es
bajo; esto indica problemas como escasos contenidos publicados u ofrecidos en sus
redes o medios digitales, además del prolongado abandono por periodos largos entre
un posteo y otro, afectan negativamente las experiencias; estos problemas podrían
estar desmotivando a los clientes a interactuar más frecuentemente con la marca en
entornos digitales.
En contraste se evidencia que un 33.9% reporta un nivel medio, lo que indica
que algunos clientes perciben una experiencia moderadamente fluida, aunque con
espacio para mejoras significativas y finalmente, un 27.9% considera que el flujo es
alto, destacando que una minoría experimenta interacciones digitales satisfactorias y
sin barreras.
43
4.1.3. Análisis descriptivo de la funcionalidad
Tabla 10.
Análisis de frecuencia de la funcionalidad
Funcionalidad
Válido
Frecuencia
Porcentaje
142
137
105
384
37.0
35.7
27.3
100.0
Bajo
Medio
Alto
Total
En la Tabla 10, se logra apreciar que, el 37.0% de los comensales de la
cafetería Sol & Café Coffee House perciben que la funcionalidad de las herramientas
o estrategias digitales empleadas en la cafetería es baja: esto refleja que las
plataformas utilizadas como Facebook, Instagram o TikTok podrían no estar
cumpliendo adecuadamente su propósito, ya sea debido a problemas técnicos, falta
de opciones útiles o interfaces poco intuitivas.
Por otro lado, el 35.7% reporta un nivel medio, indicando que existe una
percepción de funcionalidad moderada, pero no sobresaliente; en contraste, un 27.3%
considera la funcionalidad como alta, lo que sugiere que hay clientes que encuentran
las herramientas digitales satisfactorias y útiles.
44
4.1.4. Análisis descriptivo del feedback
Tabla 11.
Análisis de frecuencia del feedback
Feedback
Válido
Frecuencia
Porcentaje
139
131
114
384
36.2
34.1
29.7
100.0
Bajo
Medio
Alto
Total
Con un 36.2% de los clientes percibiendo niveles bajos de feedback se
evidencia en la Tabla 11, una deficiencia en los mecanismos de retroalimentación
entre la cafetería y sus consumidores; esto podría indicar que los clientes no tienen
canales claros para expresar sus opiniones o que las respuestas a sus comentarios
no son adecuadas ni oportunas; es decir que los clientes cuando hacen uso de los
medios digitales como las redes sociales o portales de la cafetería para dejar un
comentario de retroalimentación no son adecuadamente atendidos o consideran que
no se les toma en cuenta, no obstante por medio de un comentario presencial existe
una conexión más directa.
Asimismo, un 34.1% reporta un nivel medio, lo que muestra que algunos
clientes consideran que existe cierta retroalimentación, aunque limitada en efectividad
y finalmente un 29.7% percibe un nivel alto, indicando que un grupo reducido se siente
escuchado y considera que sus comentarios son atendidos de manera efectiva.
45
4.1.5. Análisis descriptivo de la fidelización
Tabla 12.
Análisis de frecuencia de la fidelización
Fidelización
Válido
Frecuencia
Porcentaje
143
137
104
384
37.2
35.7
27.1
100.0
Bajo
Medio
Alto
Total
Respecto a la fidelización de clientes digitales en la cafetería "Sol & Café Coffee
House" expuesta en la Tabla 12, se refleja un desafío importante, puesto que, el 37.2%
de los encuestados la percibe en un nivel bajo, lo que evidencia dificultades para
construir relaciones duraderas con los clientes por medio de redes sociales debido a
su poca interacción y presencia en las mismas; esto podría deberse al poco interés
que ha mostrado la cafetería para mejorar su dinámica en dichos medios digitales,
perdiendo la posibilidad de captar un mayor número de clientes al ofrecer promociones
o descuentos los cuales formarían parte de programas de fidelización.
Por otro lado, un 35.7% reporta un nivel medio, lo que sugiere que existen
algunos esfuerzos reconocidos en este ámbito y finalmente solo un 27.1% considera
que la fidelización por medo de aspectos digitales es alta, indicando que una minoría
considera que la cafetería cuenta con una exposición adecuada en medios digitales y
con la cual muestran la calidad del servicio y el buen ambiente del establecimiento.
46
4.1.6. Análisis descriptivo de la Captación de clientes
Tabla 13.
Análisis de frecuencia de la captación de clientes
Captación de clientes
Válido
Frecuencia
Porcentaje
125
159
100
384
32.6
41.4
26.0
100.0
Bajo
Medio
Alto
Total
En lo concerniente a la Tabla 13, se observa que, el 32.6% de los clientes de la
cafetería Sol & Café Coffee House percibe un bajo nivel de captación, lo que sugiere
que las estrategias actuales no están siendo suficientemente efectivas para atraer
nuevos consumidores; lo cual podría deberse a la falta de campañas de redes sociales
atractivas o a un enfoque limitado en la personalización de las estrategias de
captación.
No obstante, un 41.4% reporta un nivel medio, lo que indica que algunos
clientes consideran que las estrategias están funcionando, aunque con un impacto
moderado y finalmente un 26.0% percibe un nivel alto, reflejando que una minoría cree
que las acciones de captación son exitosas y contribuyen al crecimiento de la base de
clientes.
47
4.1.7. Análisis descriptivo de la Identificación del cliente objetivo
Tabla 14.
Análisis de frecuencia de la identificación del cliente objetivo
Válido
Identificación del cliente objetivo
Frecuencia
Bajo
143
Medio
130
Alto
111
Total
384
Porcentaje
37.2
33.9
28.9
100.0
En cuanto a la identificación del cliente objetivo la Tabla 14, muestra que, el
37.2% de los clientes de Sol & Café Coffee House percibe un nivel bajo, lo que sugiere
que las estrategias de marketing digital actuales no logran identificar claramente a su
público ideal, lo cual puede estar relacionado con el uso limitado de las redes sociales,
pues la escasa frecuencia de publicaciones reduce la interacción y la recopilación de
datos que permitirían conocer adecuadamente a los clientes.
Por otro lado, un 33.9% reporta un nivel medio, indicando que, aunque las
estrategias tienen cierto impacto, no son lo suficientemente efectivas para identificar
completamente al cliente objetivo. Finalmente, el 28.9% percibe un nivel alto,
reflejando que un grupo reducido de comensales considera que la identificación de los
clientes por medio de las redes sociales es satisfactoria, resultado de las pocas
interacciones logradas a través de las redes sociales resaltando que las mismas no
son muy significativas debido a la poca consistencia entre las publicaciones.
48
4.1.8. Análisis descriptivo de la Elección del canal de captación
Tabla 15.
Análisis de frecuencia de la elección del canal de captación
Válido
Elección del canal de captación
Frecuencia
Bajo
142
Medio
130
Alto
112
Total
384
Porcentaje
37.0
33.9
29.2
100.0
En lo concerniente a la Tabla 15, sobre la elección del canal de captación, el
37.0% de los clientes percibe un nivel bajo, lo cual evidencia que los canales de
marketing digital utilizados no están siendo efectivos para atraer nuevos
consumidores, este problema podría deberse a que la cafetería no explota las
oportunidades que ofrecen las redes sociales, como anuncios segmentados o
publicaciones que promocionen sus productos de manera atractiva.
El 33.9% reporta un nivel medio, sugiriendo que algunos canales logran cierto
alcance, aunque de manera limitada, debido a la falta de frecuencia y creatividad en
las publicaciones. Finalmente, un 29.2% considera que la elección de los canales de
captación es alta, probablemente atribuido al uso esporádico de redes sociales, que
logra captar la atención de un grupo reducido de consumidores interesados.
49
4.1.9. Análisis descriptivo de la Captación
Tabla 16.
Análisis de frecuencia de la captación
Válido
Bajo
Medio
Alto
Total
Captación
Frecuencia
126
171
87
384
Porcentaje
32.8
44.5
22.7
100.0
Finalmente la Tabla 16, referente a la captación de clientes sugiere que, un
32.8% percibe un nivel bajo, indicando que las acciones actuales no están logrando
atraer a un número significativo de nuevos consumidores. Esto podría deberse
directamente a la falta de actividad en las redes sociales de Sol & Café Coffee House,
ya que la ausencia de publicaciones frecuentes limita la visibilidad de la marca y su
capacidad de mantenerse en contacto con el público.
Por otro lado, un 44.5% reporta un nivel medio, lo que sugiere que las
estrategias digitales tienen un impacto parcial, pero no son lo suficientemente
consistentes para consolidarse como herramientas efectivas de captación. Esto podría
mejorarse con campañas más dinámicas y la regularidad en las publicaciones. Por
último, un 22.7% percibe un nivel alto, reflejando que una minoría considera exitosas
las iniciativas de captación, posiblemente gracias a las pocas ocasiones en que las
redes sociales han sido utilizadas de manera estratégica, aunque esto no ocurre de
forma habitual.
50
4.2 Análisis inferencial
Tabla 17.
Prueba de normalidad
Kolmogórov-Smirnov
Estadístico
Marketing Digital
0.884
Captación de clientes
0.895
Nota. gl: Tamaño de la muestra; Sig: Significancia
gl
384
384
Sig.
0.000
0.000
Significancia Tiene que ser menor a 0.05 solo en la prueba de normalidad
Kolmogórov-Smirnov
La Tabla 17 presenta los resultados de la prueba de normalidad de KolmogórovSmirnov para dos variables clave, todas con un valor significativo de 0.000, lo que
indica que los datos no siguen una distribución normal; con lo cual se puede aseverar
que la técnica adecuada de correlación es la de prueba de Spearman.
4.2.1. Objetivo general
Tabla 18.
Correlación del marketing digital y la captación de clientes
Marketing
Digital
Coeficiente de
1.000
Marketing
correlación
Digital
Sig. (bilateral)
Rho de
N
384
Spearman
Coeficiente de
,936**
Captación de
correlación
clientes
Sig. (bilateral)
0.000
N
384
Nota. **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Captación
de clientes
,936**
0.000
384
1.000
384
La Tabla 18, revela que la relación que existe entre las constantes es muy alta
y favorable al alcanzar un rho=0.936, además al poseer un p valor de 0.000 (lo que
51
me aprueba o rechaza todas mis hipótesis) se considera significativa (se acepta mis
hipótesis); lo que implica que, a medida que la cafetería "Sol & Café Coffee House"
intensifique sus esfuerzos en implementar estrategias de marketing digital como la
publicidad en redes sociales, campañas de anuncios pagados en internet y
optimización de la presencia en línea, se observará un incremento sustancial en la
captación de nuevos clientes permitiendo así que la marca se haga más visible y
accesible para clientes potenciales. Esto sugiere que por medio de una adecuada
aplicación del marketing digital los clientes podrán conectarse con la cafetería por
medios digitales y mantenerse al tanto de lo que ofrece de una manera más
conveniente y accesible.
4.2.2. Objetivo específico 1
Tabla 19.
Correlación del flujo y la captación de clientes
Flujo
Coeficiente de
1.000
correlación
Flujo
Sig. (bilateral)
Rho de
N
384
Spearman
Coeficiente de
,876**
Captación de
correlación
clientes
Sig. (bilateral)
0.000
N
384
Nota. **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Captación
de clientes
,876**
0.000
384
1.000
384
Dentro de la Tabla 19 se aprecia que existe una asociación es alta y favorable
entre los constructos denotado por un rho=0.876 y un p valor de 0.000; cabe hacer
énfasis en que el flujo como tal representa la experiencia continua y sin interrupciones
que los clientes experimentan desde que interactúan con el contenido en línea hasta
52
que llegan a realizar su compra en la cafetería; por lo que se puede aseverar que, un
marketing digital bien diseñado que contemple un flujo ágil y eficiente fortalece la
experiencia del cliente, contribuyendo a la captación de nuevos consumidores.
De modo que, se podrán alcanzar un mayor número de clientes mientras que
la empresa exhiba un flujo sin complicaciones, que les permita encontrar y acceder
rápidamente a la cafetería, realizar sus pedidos o aprovechar promociones, de modo
que la optimización de este flujo no solo resulta en una experiencia satisfactoria para
los usuarios, sino que también incentiva su regreso, creando una interacción sin
fricciones que favorece tanto la atracción como la fidelización de clientes.
4.2.3. Objetivo específico 2
Tabla 20.
Correlación de la funcionalidad y la captación de clientes
Funcionalidad
Coeficiente de
1.000
correlación
Funcionalidad
Sig. (bilateral)
Rho de
N
384
Spearman
Coeficiente de
,898**
Captación de
correlación
clientes
Sig. (bilateral)
0.000
N
384
Nota. **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Captación
de clientes
,898**
0.000
384
1.000
384
En el análisis de la funcionalidad exhibido en la Tabla 20, refleja que la conexión
entre los constructos es alta y positiva denotado por una rho=0.898, además al
presentar un p valor de 0.000 se considera significativo; lo que indica que mejorar la
funcionalidad en los canales digitales de "Sol & Café Coffee House" puede incrementar
de manera significativa el número de nuevos clientes.
53
Al implementar mejoras en la funcionalidad de sus plataformas, "Sol & Café
Coffee House" puede crear una experiencia digital más amigable y atractiva para los
clientes, lo que a su vez aumenta la probabilidad de que estos elijan visitar el local.
4.2.4. Objetivo específico 3
Tabla 21.
Correlación del Feedback y la captación de clientes
Feedback
Coeficiente de
1.000
correlación
Feedback
Sig. (bilateral)
Rho de
N
384
Spearman
Coeficiente de
,937**
Captación de
correlación
clientes
Sig. (bilateral)
0.000
N
384
Nota. **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Captación
de clientes
,937**
0.000
384
1.000
384
En lo que respecta a la asociación entre el Feedback y la captación de clientes
la Tabla 21, exhibe una conexión muy alta y positiva entre las constantes denotado
por un rho Spearman=0.937 y un p valor de 0.000 considerándola significativa; esta
retroalimentación puede ser obtenida directamente en el local, con los cuales la
cafetería podrá realizar ajustes que alinean su oferta con las expectativas de los
consumidores; esta conexión resalta que la disposición a atender las sugerencias es
un factor de atracción importante para los clientes.
Esto sugiere que, para los clientes, esta disposición al diálogo implica un valor
agregado; pues consideran que es una cafetería que se interesa genuinamente por
sus opiniones y trabaja en mejorar a partir de sus comentarios; además al fomentar
una cultura de Feedback activo, "Sol & Café Coffee House" puede no solo optimizar
54
sus servicios actuales, sino también construir una relación sólida con los
consumidores, quienes perciben un compromiso hacia su satisfacción y bienestar.
4.2.5. Objetivo específico 4
Tabla 22.
Correlación de la fidelización y la captación de clientes
Fidelización
Coeficiente de
1.000
correlación
Fidelización
Sig. (bilateral)
Rho de
N
384
Spearman
Coeficiente de
,941**
Captación de
correlación
clientes
Sig. (bilateral)
0.000
N
384
Nota. **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Captación
de clientes
,941**
0.000
384
1.000
384
La Tabla 22, expresa que existe una conexión muy alta y favorable entre las
constantes denotado por una rho de 0.941 y un p valor de 0.000 implicando que es
significativa; esto sugiere que por medio de programas de fidelización como,
descuentos exclusivos y beneficios especiales para clientes frecuentes, no solo
mantienen a la clientela actual, sino que también resultan atractivos para nuevos
clientes que valoran un establecimiento que premia la lealtad.
Asimismo, se puede inferir que para los clientes este tipo de programas
representa un incentivo adicional para visitar la cafetería y regresar con frecuencia;
pues al ofrecer promociones o descuentos exclusivos, la cafetería fomenta una
relación duradera con sus consumidores, quienes se sienten valorados por su
predisposición hacia la cafetería; lo que contribuye a construir una base de clientes
sólida y comprometida, promoviendo un crecimiento sostenible.
55
CAPITULO V: DISCUSIÓN
Se logró dar respuesta a la hipótesis general, ya que los resultados muestran
una influencia fuerte y positiva entre las constantes, lo que indica que existe una
conexión positiva y alta entre las constantes; esto subraya que un enfoque estratégico
en las herramientas digitales permite un impacto positivo directo en la adquisición de
nuevos clientes, pues se logrará aumentar el alcance hacia su audiencia objetivo,
facilitando conexiones más dinámicas y personalizadas con los consumidores,
quienes encontrarán más atractivo e intuitivo.
De igual forma, y en un sentido general, los medios digitales no sólo hacen
posible la mayor visibilidad de las marcas, sino que permiten establecer una relación
bidireccional entre la empresa y los consumidores, facilitando así la posibilidad de
establecer una conexión más directa, personalizada y continua en el tiempo. Esto
consigue que el marketing digital se convierta en un canal necesario para las
organizaciones que desean hacer frente a los cambios que aparecen en el entorno y
responder de forma ágil en función de las exigencias de los consumidores.
Lo antes mencionado guarda conexión con lo determinado por Paucar (2022),
pues encontró que existe una conexión entre el marketing digital y la captación de
clientes denotado por un r=0.526 y un p valor de 0.000 considerándolo fuerte y
significativo. Asimismo, Pérez (2020), encontró que existe una conexión positiva y
favorable denotado por un p valor de 0.05; admitiendo la hipótesis.
Lo que permite aseverar que para ambos autores, las estrategias de marketing
digital si se implementan de forma adecuada influyen directamente en la captación de
56
clientes y en una mayor predilección por los negocios que las instauren, resaltando la
necesidad de que los comercios se adapten a las tendencias digitales para maximizar
su alcance y efectividad en la captación de clientes.
Se logró dar respuesta a la primera hipótesis específica, ya que se encontró
que el flujo se relaciona a un nivel elevado y significativamente con la captación de
clientes; por lo cual se puede aseverar que la efectividad del marketing digital no solo
se traduce en mayor visibilidad de la marca, sino también en una experiencia de
usuario optimizada, donde cada interacción fluida contribuye a fortalecer la relación
cliente-empresa. En el caso de "Sol & Café Coffee House", esto implica que la
implementación de estrategias digitales debe enfocarse en generar un recorrido
intuitivo y atractivo para los usuarios, asegurando que cada etapa sea sencilla y
motivadora, lo cual se traduce en mayores probabilidades de convertir a los visitantes
en clientes recurrentes.
Generalizando, el flujo del usuario es decir, la fluidez y la sensatez del recorrido
digital del usuario tiene que ser considerado un componente esencial de las
estrategias de marketing digital. Cuanto más fácil resulta a los consumidores navegar,
acceder a la información o llevar a cabo acciones a través de medios digitales, mayor
será la probabilidad de que la relación comercial se establezca; es obvio que una
experiencia digital agradable debe ser considerada una de las variables que pueden
hacer que se produzcan diferencias en unos consumidores que, como hemos
manifestado anteriormente, tienden a darle cada vez más importancia a la sencillez, a
la velocidad y a la suavidad de la relación que llevan a cabo en la red.
57
Esto se vincula con lo determinado por Huillca y Olivar (2022), pues determinó
que existe conexión entre la disposición de las redes sociales y la cantidad de
contenido denotado por un r=0.722 y 0.719 respectivamente en ambos casos con un
p valor de 0.000; estos resultados refuerzan la importancia del flujo dentro del
marketing digital; pues la disposición efectiva de las redes sociales y la calidad del
contenido están estrechamente relacionadas con la interacción y el compromiso de
los usuarios.
En el contexto de "Sol & Café Coffee House", esto sugiere que un flujo bien
diseñado en el marketing digital, que integre contenido relevante y una gestión
adecuada de redes sociales, no solo incrementa la experiencia continua de los
clientes, sino que también fortalece su vínculo con la marca, mejorando tanto la
captación como la fidelización de consumidores.
En cuanto a la segunda hipótesis específica, se logró dar respuesta pues se
encontró una conexión fuerte y significativa entre las constantes; lo que hace alusión
a que, al optimizar la funcionalidad en sus plataformas digitales, "Sol & Café Coffee
House" tiene una oportunidad significativa de mejorar la experiencia de los usuarios,
lo que podría traducirse en un aumento considerable de clientes potenciales.
Desde una visión más amplia, la funcionalidad equivale a la capacidad que
proporciona la plataforma digital para entregar una experiencia eficaz, en la que el
cliente accede al hallazgo de lo que busca, sin que existan barreras técnicas o de
entendimiento y donde el cliente accede a la oferta de la información mucho antes de
realizar el pedido, donde el cliente logra hacerse con las primeras maneras de ser
cliente mediante la funcionalidad de la plataforma con forma de aplicación. Así, las
58
empresas que son capaces de hacer entornos digitales funcionales lo tienen más fácil
para generar confianza, facilitar la decisión de compra y establecer lazos sostenibles
con los públicos objetivos, los cuales van en paralelo a las dimensiones económicas y
sociales de las empresas.
Lo antes mencionado se vinculado con lo determinado por Loor et al., (2021)
pues encontró que la funcionalidad se vincula de manera elevada con la captación de
clientes denotado por una rho=0.880 y un p valor de 0.000 considerándola significativa;
aseverando que la mejora continua de la funcionalidad en sus plataformas digitales no
solo optimiza la experiencia del usuario, sino que también actúa como un catalizador
para atraer a más clientes; de modo que al garantizar que los canales digitales sean
intuitivos y eficaces, se facilita la interacción de los consumidores con la marca, lo que
puede resultar en una mayor conversión de visitantes a clientes.
Por otro lado, se logró comprobar la tercera hipótesis específica. pues se
encontró que existe una conexión fuerte y significativa entre el feedback y la captación
de clientes; esto hace alusión a que, al escuchar y responder a las sugerencias, la
cafetería no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza su
imagen como una marca receptiva y orientada a satisfacer las necesidades de los
consumidores.
Desde una óptica general, la retroalimentación es un instrumento básico de
comunicación dialéctica; por consiguiente, no solo se convierte en un vínculo que
vincula más con los clientes actuales, además muestra una posibilidad de entrega, de
apertura y de mejora. En el mundo digital muy inmediato y de comunicación constante,
las organizaciones que llevan adecuadamente la gestión del feedback promueven un
59
clima de confianza que lleva a los consumidores potenciales a poder interactuar con
la marca.
Esto se contrasta con lo encontrado por Trelles (2022), quien encontró que
existe una conexión positiva y significativa entre las constantes denotado por un p
valor de 0.000, no obstante, el r=0.033 considerándola nula; lo cual hace alusión a que
sugiere que otros factores podrían estar influyendo de manera más significativa en la
captación de clientes, o bien que el feedback, aunque importante, no tiene el impacto
esperado en este contexto específico.
Finalmente, se logró dar respuesta a la cuarta hipótesis especifica pues se
encontró una correlación fuerte y significativa entre la fidelización y la captación de
clientes; esto sugiere que la implementación de programas de fidelización puede ser
una estrategia efectiva para fortalecer la conexión de la marca con los consumidores;
pues estas más allá de retener a los clientes actuales, ofrecen un valor agregado que
puede influir en la decisión de nuevos clientes de elegir "Sol & Café Coffee House".
Desde una perspectiva general, la fidelización no solo implica retener a quienes
ya han tenido contacto con la marca, sino también generar un efecto de
recomendación, confianza y reputación que impacta en la decisión de nuevos clientes.
Las estrategias de fidelización, tales como beneficios exclusivos, contenido
personalizado y seguimiento postventa, fortalecen el vínculo emocional del
consumidor con la empresa, creando una comunidad activa que promueve
espontáneamente los servicios o productos ofrecidos.
60
Lo antes mencionado se contrasta con lo determinado por Torres, (2022), pue
encontró que existe una conexión entre la fidelización y las herramientas digitales
denotado por un p valor de 0.058 y un r de 0.350; Esto implica que, si bien las
herramientas digitales pueden jugar un papel importante en la fidelización, su
efectividad podría depender de otros factores complementarios; de modo que, se
aunque las herramientas digitales son útiles para apoyar la fidelización, su impacto
directo podría ser limitado sin la combinación con otros factores; de modo que,
mientras las herramientas digitales pueden ser un canal relevante, su efectividad en
el fortalecimiento de la fidelización depende de su integración adecuada con otras
estrategias, como la calidad del servicio, la personalización de la experiencia y la
consistencia en los beneficios ofrecidos a los clientes.
61
CONCLUSIONES
Las estrategias digitales como la publicidad pagada, el uso de contenido visual
atractivo y la interacción constante con los seguidores permiten que la cafetería
aumente su visibilidad y se mantenga en la mente de los consumidores; por lo cual
para la cafetería que únicamente usa las redes sociales se vuelven medios de
comunicación e interacción imperativos con los clientes, aseverando que esta
herramienta se convierte en un pilar esencial para competir en un mercado saturado
por lo cual es imperativa explotarla.
En lo concerniente al flujo este es de suma relevancia para ofrecer una
experiencia continua y sin interrupciones a los consumidores; la optimización de este
propicia una transición fluida desde el momento en que los clientes interactúan con la
cafetería en línea hasta que realizan una compra en el local, permitiendo así una
dinámica más ágil y eficiente por medio la consulta del menú digital, la realización de
pedidos, y la experiencia en el punto de venta; de modo que, una experiencia sin
fricciones reduce la frustración del cliente y mejora su percepción del servicio,
incentivando tanto la captación como la retención.
Por otro lado, la funcionalidad es un componente crucial para mejorar la
captación de clientes pues los comensales buscan plataformas intuitivas, rápidas y
que proporcionen información clara sobre productos, precios y promociones; en el
caso de "Sol & Café Coffee House", optimizar la funcionalidad de sus redes sociales
puede facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan sin complicaciones; lo que
refuerza la imagen de la cafetería como un negocio moderno y enfocado en la
satisfacción del cliente.
62
En lo concerniente al feedback, los comensales valoran enormemente que un
negocio escuche sus opiniones, atienda sus sugerencias y realice mejoras basadas
en ellas. Pues en el caso de la cafetería el fomentar una cultura de diálogo activo con
los clientes no solo ayuda a optimizar la calidad de los servicios ofrecidos, sino que
también fortalece la relación con el consumidor, creando una percepción de
compromiso y cercanía; de modo que al demostrar que se toman en serio las opiniones
de sus clientes, la cafetería genera confianza y una experiencia más satisfactoria,
atrayendo a nuevos consumidores y fidelizando a los actuales.
Por último, se logró concluir que establecer un programa de fidelización digital
bien estructurado, que ofrezca descuentos en publicaciones online o promociones
especiales al comentar, seguir y compartir los post de la cafetería para clientes
recurrentes, no solo incrementa la retención, sino que también crea una base de
consumidores fieles que recomendarán el negocio a otros; fortaleciendo la
sostenibilidad del negocio en el tiempo, permitiéndole mantener una ventaja
competitiva frente a la competencia.
63
RECOMENDACIONES
Se sugiere implementar campañas de anuncios pagados en redes sociales
como Facebook, Instagram y TikTok como las que proporciona la plataforma de Meta
Bussines, utilizando herramientas de segmentación avanzada para identificar el
público objetivo como, jóvenes y adultos interesados en cafeterías; además se debe
acompañar esta estrategia con ofertas específicas, como descuentos del 20% para
quienes descarguen un cupón digital, dirigido exclusivamente a este público.
Se recomienda aprovechar las redes sociales como Facebook e Instagram para
agilizar la interacción con los clientes y fomentar un flujo eficiente; esto se puede lograr
por medio de la habilitación de un sistema sencillo de pedidos a través de mensajes
directos (DM) en estas plataformas, donde los clientes puedan consultar el menú
digital, enviar su pedido, y recibir confirmación junto con un tiempo estimado de recojo.
Renovar el diseño o branding de todas las plataformas digitales con las que
cuenta la cafetería para que sea visualmente más atractivo y fácil de usar,
incorporando recursos interactivos como un chatbot o la opción de respuesta
generadas automáticamente para responder preguntas frecuentes, un mapa que
muestre la ubicación del local y reels sobre cómo aprovechar promociones; esto
mejora la experiencia digital y aumenta la probabilidad de captación.
Se sugiere diseñar un sistema de encuestas breves que se envíen a los clientes
después de su visita o compra digital, ofreciendo un incentivo como un café gratuito al
completar la encuesta; de esta manera, se recopila información valiosa y se refuerza
el vínculo con los clientes al demostrar interés por sus opiniones.
64
Y finalmente se sugiere crear un programa de fidelización que otorgue puntos
por cada compra, los cuales puedan ser canjeados por productos o descuentos
exclusivos; por ejemplo, cada S/:10.00 soles consumidos equivalen a un punto, y al
acumular 50 puntos, el cliente puede recibir un café gratis o un descuento del 30% en
su próxima compra; esto incentivará visitas recurrentes y fortalecerá la relación clientenegocio.
65
REFERENCIAS
Aceituno, C. (2020). Trucos y secretos de la praxis cuantitativa (Primera edición ed.).
Cusco: Ediciones Repalain. Retrieved 26 de Enero de 2023, from
https://www.repalain.com/product/trucos-y-secretos-de-la-praxis-cuantitativa2020/
Aguado, D., & Diaz, V. (2024). Estrategia de afiliación a la membresía de Socios
Adherentes para el Club Universitario de Deportes. [Tesis de pregradoUniversidad
de
Lima].
https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12724/20677/T018_7
0501413_T.pdf?sequence=1
América Retail. (2020). Marketing Digital: El mundo digital en Europa tras la pandemia
- América Retail. https://www.america-retail.com/marketing-digital/marketingdigital-el-mundo-digital-en-europa-tras-la-pandemia/
Arias, J. (2020). Proyecto de Tesis guia para la elaboración. Arequipa.
https://www.researchgate.net/publication/350072280_Proyecto_de_Tesis_guia
_para_la_elaboracion
Arias, J., & Covinos, M. (2021). Diseño y Metodología de la Investigación (1era ed.).
Enfoques Consulting EIRL. http://hdl.handle.net/20.500.12390/2260
Calderón, D., Lozano, B., & Toro, M. (2021). El marketing digital: herramientas y
tendencias
actuales.
Dominio
de
https://doi.org/10.23857/dc.v7i6.2371
66
Las
Ciencias,
7(6),
907-921.
Carhuancho, I., Nolazco, F., Sicheri, L., Guerrero, M., & Casana, K. (2019).
Metodología para la investigación holística (Primera edición ed.). Guayaquil:
UIDE. Retrieved 26 de Enero de 2023.
Castro, M., Játiva, E., García, N., Otzen, T., & Manterola, C. (2019). Aspectos éticos
propios de los diseños más utilizados en investigación clínica. Journal Health
Med.,
5(3),
183-193.
https://doi.org/https://johamsc.com/wp-
content/uploads/2019/10/JOHAMSC-53-183-193-2019.pdf
Cervi, L., Tejedor, S., & Robledo, K. (2023). Comunicación digital y ciudad. Análisis de
las páginas web de las ciudades más visitadas en el mundo en la era de la
COVID-19.
Revista
Latina
de
Comunicación
Social,
81,
81-108.
https://doi.org/10.4185/RLCS-2023-1845
Chambi, P. (2023). Segmentación de mercado: Machine Learning en marketing en
contextos
de
covid-19.
Industrial
Data,
26(1),
275-301.
https://doi.org/10.15381/idata.v26i1.23623
Chang, V., & Uzcategui, C. (2023). Estrategias digitales para el posicionamiento de
tienda en línea. Revisión sistemática de la literatura. 593 Digital Publisher
CEIT,, 8(3), 405-416. https://doi.org/10.33386/593dp.2023.3-1.1874
Enríquez, J., Pantoja, M., & Álvarez, S. (2021). Investigaciones sobre marketing digital
en las universidades ecuatorionas. Revista Universidad & Sociedad, 13(S1),
519-526. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/2066/
Erazo, J., Calle, K., & Narváez, C. (2020). Marketing digital y estrategias online en el
sector de fabricación de muebles de madera. Revista Arbitrada Interdisciplinaria
Koinonía, 339–369.
67
Falcón, V., Pertile, V., & Ponce, B. (2019). La Encuesta como Instrumento de
recolección de datos sociales. Resultados diagnostico para la intervención en
el barrio Paloma De La Paz (La Olla) - Ciudad De Corrientes (2017-2018).
Universidad Nacional de La Plata .
Feria, H., Matilla, M., & Mantecón, S. (2020). La entrevista y la encuesta: ¿Métodos o
técnicas
de
indagación
empírica?
Revista
Didascalia,
6(3),
62-79.
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/7692391.pdf
Frimpong, A., & Khurshed, A. (2020). The impact of online marketing influencers on
consumer purchase decisions: A case study of Ghana. Mälardalens Högskola
Eskilstuna
Västerás,
1-36.
https://www.diva-
portal.org/smash/get/diva2:1436730/FULLTEXT01.pdf
Garcia, J., & Lopez, L. (2024). El Neurodiseño Web y la experiencia del usuario.
Análisis de un caso práctico: Zara. Revista De Ciencias De La Comunicación E
Información, 30, 1-15. https://doi.org/10.35742/rcci.2025.30.e306
Garcia, S., & Muria, A. (2024). El diseño de páginas web y el consumidor. Cuadernos
del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos(217), 139-154.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=9567037
Garizurieta, K., & Galván, D. (2023). Importancia de Estrategias de Marketing Digital
en Redes Sociales para el Desarrollo Empresarial. Ciencia Latina Revista
Científica
Multidisciplinar,
7(4),
7382-7391.
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.7482
Gil, A., Miles, S., Wu, J., & Kammen, D. (2022). Beyond customer acquisition: A
comprehensive review of community participation in mini grid projects.
68
Renewable
and
Sustainable
Energy
Reviews,
153,
1-14.
https://doi.org/10.1016/j.rser.2021.111778
Gonzalves, V., & Cortijo, G. (2023). Desarrollo humano y redes sociales en sociedades
digitales. Sophia, Colección de Filosofía de la Educación, 34, 1-24.
https://doi.org/10.17163/soph.n34.2023.01
Hernández, S., & Duana, D. (2020). Técnicas e instrumentosde recolección de datos.
Boletín Científico de las Ciencias Económico Administrativas del ICEA, 9(17),
51-53.
https://doi.org/https://repository.uaeh.edu.mx/revistas/index.php/icea/issue/arc
hive
Huamani, J., Leon, J., Marcilla, V., & Huamani, M. (2022). Marketing digital y
comportamiento del consumidor en las pollerías y pizzerías. Ciencia Latina
Revista
Científica
Multidisciplinar,
6(6),
2199-2219.
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i6.3675
Huillca, L., & Olivar, G. (2022). Marketing digital y captación de clientes en la empresa
Group Solutec S.A.C, Los Olivos, 2022. [Tesis de pregrado Universidad Cesar
Vallejo],
Repositorio
institucional
Universidad
Cesar
Vallejo.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/100950
La Madriz, J. (2019). Metodología de la investigación: actuación humana orientada al
conocimiento de la realidad observable. CIDE.
Leguia, V., & Sereno, R. (2023). Marketing digital y captación de clientes en la empresa
Puff J&B, Lima, 2023. [Tesis de pregrado-Universidad Cesar Vallejo].
https://hdl.handle.net/20.500.12692/131168
69
Loor, D., & Lopez, C. M. (2021). El marketing digital y su influencia en la captacion de
clientes en las Pymes de Ecuador. Revista Caribeña de Ciencias Sociales,
10(8), 37-48. https://doi.org/10.51896/caribe/GEUL6587
Loor, D., Lopez, C., & Cedeño, J. (2021). El marketing digital y su influencia en la
captación de clientes en las PYMES de Ecuador. Revista Caribeña de Ciencias
Sociales, 10(8), 37-48. https://doi.org/10.51896/caribe/GEUL6587
Maza, R., Guaman, B., Benitez, A., & Solis, G. (2020). Importancia del branding para
consolidar el posicionamiento de una marca corporativa. Revista Killkana
Sociales, 4(2), 9-18. https://doi.org/10.26871/killkanasocial.v4%7Bi%7D2.459
Mehmood, T., & Tariq, N. (2021). Footprints of Digital Marketing on Customers’
Purchase Decisions. Electronic. Research Journal of Social Sciences and
Humanities,
3(1),
20-30.
https://deliverypdf.ssrn.com/delivery.php?ID=66110502906707409707308212
61190960750360680330790450350810640160180241231211271241180960
07116103015125020082109083101120105111006001026038048120015125
116125117097028059073066000106007114119075093121098088117123
Mohamed, O. (2020). The Roles of Relationships and Service Quality as Drivers of
Customer Loyalty: An Empirical Study. Open Journal of Social Sciences, 8(4),
14-32. https://doi.org/10.4236/jss.2020.84002
Morales, P., Vargas, F., & Moreno, K. (2023). Gestión del cliente comercial de
Tungurahua: una respuesta actitudinal de fidelidad empresarial. Digital
Publisher CEIT, 8(1), 213-227. https://doi.org/10.33386/593dp.2023.1-1.1602
70
Nuñez, E., & Miranda, J. (2020). El marketing digital como un elemento de apoyo
estratégico
a
las
organizaciones.
Cuadernos
Latinoamericanos
De
Administración, 16(30), 1-14. https://doi.org/10.18270/cuaderlam.v16i30.2915
Núñez, E., & Miranda, J. (2020). El marketing digital como un elemento de apoyo
estratégico
a
las
organizaciones.
Administración,
Cuaderos
Latinoamericanos
16(30),
de
1-14.
https://masd.unbosque.edu.co/index.php/cuaderlam/article/view/2915
Odar, F., & Dominguez, L. (2021). Estrategias de Captación de Clientes para una Mype
del Sector Comercial ante el Covid-19. LACCEI International Multiconference
on Entrepreneurship, Innovation and Regional Development, 1(1), 1-10.
https://doi.org/10.18687/LEIRD2021.1.1.8
Oliveira, J., Lauer, G., Zanfonato, E., & Valencio, J. (2021). Marketing digital:
estratégias e possibilidades. Simposio de Excelencia en Gestao e Tecnologia,
1(1), 1-16. https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos21/19832241.pdf
Paredes, M. (2023). Calidad de servicio y fidelización del cliente en veterinarias del
distrito de San Miguel, 2022. Gestión en el Tercer Milenio, 26(51), 385-395.
https://doi.org/10.15381/gtm.v26i51.25534
Paucar, G. (2022). Estrategia de marketing digital y la captación de clientes en un
centro comercial, Guayaquil 2022. [Tesis de pregrado Universidad Cesar
Vallejo],
Repositorio
institucional
Universidad
Cesar
Vallejo.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/101101
Peralta, S., & Villanueva, M. (2022). El marketing digital y la captación de clientes en
la empresa Estudios Luna - Chiclayo 2021. [Tesis de pregrado Universidad
71
Señor de Sipan], Repositorio institucional Universidad Señor de Sipan.
https://hdl.handle.net/20.500.12802/9946
Perez, S. (2020). Incidencia del uso de herramientas de Marketing Digital en la
captación de clientes en Cooperativas de Ahorro y Crédito en el Distrito
Metropolitano de Quito. [Tesis de pregrado-Universidad de las fuerzas
armadas].
https://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/22642/1/T-ESPE-
043963.pdf
Reátegui, K. (2021). Marketing digital y captación de clientes en la empresa DISECO
S.A.C., Tarapoto - 2020. [Tesis de pregrado Universidad Cesar Vallejo],
Repositorio
institucional
Universidad
Cesar
Vallejo.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/59266
Rizwan, K., Yashar, S., Qaisar, I., & Shaohua, Y. (2020). The Impact of Customer
Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The
Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 127. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Robles, B. (2019). Población y muestra. Pueblo Continente, 30(1), 245-246.
https://doi.org/http://doi.org/10.22497/PuebloCont.301.30121
Rodriguez, C., & Zaldumbide, D. (2024). Análisis de la calidad de productos y su
impacto en el posicionamiento de mercado: caso empresa “Del Mejor”. 593
Digital
Publisher
CEIT,
https://doi.org/10.33386/593dp.2024.2.2275
72
9(2),
144-153.
Rodriguez, Y. (2020). Metodología de la Investigación. Kilik Soluciones Educativas.
https://books.google.com.pe/books?id=x9s6EAAAQBAJ&printsec=frontcover&
hl=es#v=onepage&q&f=false
Rojas, J. R. (2021). DIGITAL MARKETING IN SOCIAL NETWORKS AND ITS
CONTRIBUTION
TO
BRAND
IDENTITY
IN
FAMILY
TOURIST
ACCOMMODATIONS. Global Business Administration Journa, 5(2), 51-62.
https://doi.org/https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31381/gbaj.v5i2.4029
Romero, S. (2024). Segmentación de mercado. Revista Académica Institucional, 5(1),
10-24. https://rai.usam.ac.cr/index.php/raiusam/article/view/106
Sanchez, R., & Jimenez, D. (2020). Manual de gestión de la relación con los clientes.
Textos Docentes.
Selman, H. (2017). Marketing Digital. Ibukku .
Stuyick, I. (2022). Factores relevantes en el proceso de decision de compra de calzado
en plataformas digitales. https://repositorio.21.edu.ar/handle/ues21/23802
Tagua, I. (2023). Marketing digital y la atencion al cliente en la microempresa
Biodemarket Ecuador, de la ciudad de Riobanba. [Tesis de pregradoUniversidad
nacional
d
Chimboaro].
http://dspace.unach.edu.ec/bitstream/51000/11026/1/Tagua%20Puma%2c%2
0I.%20%282023%29%20Marketing%20digital%20y%20la%20atenci%c3%b3n
%20al%20cliente%20en%20la%20Microempresa%20Bodemarket%20Ecuado
r%20de%20la%20ciudad%20de%20Riobamba..pdf
Torres, A. (2022). Marketing digital y la captación de clientes en una empresa del
Cercado de Lima, 2022. [Tesis de pregrado Universidad Cesar Vallejo],
73
Repositorio
institucional
Universidad
Cesar
Vallejo.
https://hdl.handle.net/20.500.12692/106310
Torres, J. (2020). Fiabilidad de las escalas: interpretación y limitaciones del Alfa de
Cronbach. Researchgate, 1-9.
Valencia, P., & Lemoine, F. (2023). Impacto en el alcance de la publicidad orgánica de
Facebook para el incremento de ventas en “Novedades Jimber” Leónidas
Plaza.
Economía
&
Negocios,
5(2),
35-48.
https://doi.org/10.33326/27086062.2023.2.1771
Vera, L., Ramos, Y., Cuadros, C., & Verdecia, E. (2023). Promoción cultural vs.
promoción comercial. Análisis crítico sobre la valoración de la cultura
ecuatoriana. Revista Estudios del desarrollo social: Cuba y America Latina, 114. http://scielo.sld.cu/pdf/reds/v11n1/2308-0132-reds-11-01-e20.pdf
Ya, Y., & Amit, J. (2020). The Impact of User-Generated Content and Traditional Media
on Customer Acquisition and Retention. Journal of Advertising, 0, 1-21.
https://doi.org/10.1080/00913367.2020.1740631
---
74
ANEXOS
ANEXO 01: Matriz de consistencia
Problema
general
Problemas
específicos
Objetivo
general
Determinar la
relación entre
el
marketing
digital con la
captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024
Objetivos
específicos
Hipótesis
general
El
marketing
digital
se
relaciona
significativamente
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House
S.A.C.,
2024
Hipótesis
específicas
¿Cuál es la
relación entre el
flujo
con
la
captación
de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024?
Determinar la
relación entre
el flujo con la
captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024
El
flujo
se
relaciona
significativamente
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House
S.A.C.,
2024
¿Cuál es la
relación entre el
marketing digital
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024?
Variables
Dimensiones
Indicadores
Metodología
Flujo
Facilidad
de
comunicación por redes
sociales
Disponibilidad de un
portal web
Facilidad de uso del
portal web
Enfoque:
Cuantitativo
Tipo: Básico
Nivel:
Correlacional
Diseño: No
experimental
Corte:
transversal
Población:
Los clientes
de la cafetería
Sol & Café
Coffee House
SAC Muestra:
384 clientes
de la cafetería
Sol & Café
Coffee House
SAC
Muestreo:
Probabilístico
Técnica e
instrumento
de
recolección
de datos:
Comunicación de la
imagen de la empresa
Funcionalidad
Marketing
digital
Feedback
¿Cuál es la Determinar la La funcionalidad
relación entre la relación entre se
relaciona
funcionalidad
la
significativamente
Fidelización
75
Información clara sobre
productos y servicios
La página web es
amigable para todo
dispositivo
Gestión adecuada de
las
valoraciones
y
sugerencias
Comunicación eficiente
por el portal web y redes
sociales
Conexión continua con
los usuarios por medios
digitales
Atención de alto nivel en
su portal y redes
sociales
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024?
¿Cuál es la
relación entre el
Feedback con la
captación
de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024?
¿Cuál es la
relación entre la
fidelización con
la captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024?
funcionalidad
con
la
captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024
Determinar la
relación entre
el
Feedback
con
la
captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024
Determinar la
relación entre
la fidelización
con
la
captación de
clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House S.A.C.,
2024
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House
S.A.C.,
2024
El Feedback se
relaciona
significativamente
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House
S.A.C.,
2024
Consulta sobre gustos y
necesidad vía internet
Cultura de posventa
Uso de datos históricos.
Identificación
del cliente
objetivo
Captación de
clientes
Elección del
canal de
captación
Precisión
en
la
segmentación.
Calidad de las fuentes
de información.
Adecuación del canal al
cliente.
Optimización
recursos
en
captación.
de
la
Eficiencia del canal
La fidelización se
relaciona
significativamente
con la captación
de clientes de la
cafetería Sol &
Café
Coffee
House
S.A.C.,
2024
Captación
76
Interés
en
la
compresión
de
necesidades
Personalización de la
oferta.
Gestión percibida del
costo-beneficio en la
relación.
Encuesta,
Cuestionario
Análisis y
procesamient
o: IBM SPSS
V.26
ANEXO 02: Instrumentos
Estimado cliente, el presente cuestionario sirve cuantificar la influencia del marketing
digital. Asimismo, sus respuestas serán tratadas con el máximo secretismo y
resguardo, mismas que serán empeladas para fines investigativos y no estarán
direccionadas para otro fin.
Marque con una X la alternativa que considere conveniente, de acuerdo con el ítem
en los casilleros señalados, se agradece su cooperación
Totalmente
en
desacuerdo
1
En
Indeciso
De
Totalmente
desacuerdo
acuerdo de acuerdo
3
4
5
Ítem
V1. Marketing Digital
D1. Flujo
1. Se me facilita la comunicación con la empresa por redes
sociales tales como Facebook, Instagram, entre otros.
Respuesta
2
2. La empresa dispone de un portal en internet que facilita
conocer los servicios que oferta.
3. Cree que en el portal de internet de la empresa se puede
transitar con facilidad.
D2. Funcionalidad
4. Considera que la imagen de la empresa se encuentra bien
comunicada en su portal de internet y redes sociales.
5. Cree que la empresa informa claramente sobre los productos
y/o servicios que ofrece a sus clientes por internet.
6. La página web de la empresa es amigable en cualquier
dispositivo electrónico (PC, laptop, tablet, smartphone).
D3. Feedback
7. La empresa gestiona adecuadamente las valoraciones y
sugerencias de sus clientes en su portal de internet y redes
sociales.
8. Cree que la empresa se comunica con sus clientes de forma
eficiente a través de su portal de internet y redes sociales.
77
Alternativa
1 2 3 4 5
9. Cree que la empresa mantiene conexión continua con los
usuarios a través de medios digitales, es decir conoce a sus
clientes.
D4. Fidelización
10. Cree que la atención que brinda la empresa a sus clientes
en su portal de internet y redes sociales es de alto nivel.
11. La empresa le ha consultado sobre sus gustos y
necesidades por vía online, por medio de encuestas en su
portal de internet y redes sociales.
12. Considera que la empresa tiene una cultura de postventa
con sus clientes: se pregunta si está satisfecho con los
servicios recibidos, a través de su portal de internet o redes
sociales.
78
Estimado cliente, el presente cuestionario sirve cuantificar la influencia del marketing
digital. Asimismo, sus respuestas serán tratadas con el máximo secretismo y
resguardo, mismas que serán empeladas para fines investigativos y no estarán
direccionadas para otro fin.
Marque con una X la alternativa que considere conveniente, de acuerdo con el ítem
en los casilleros señalados, se agradece su cooperación
Totalmente
en
desacuerdo
1
En
De
Totalmente
Indeciso
desacuerdo
acuerdo de acuerdo
2
3
4
Ítem
V2. Captación de clientes
D1. Identificación del cliente objetivo
5
1. La empresa identifica correctamente las necesidades de los
clientes utilizando datos y patrones de comportamiento previos.
2. Los perfiles de los clientes son identificados adecuadamente
según criterios relevantes como edad, ubicación o sector.
3. Se utiliza información relevante y confiable del mercado para
adecuar la oferta a las necesidades de los clientes.
D2. Elección del canal de captación
4. El canal a través del cual se contacta a los clientes es
adecuado para su perfil y preferencias.
5. Se utilizan canales de comunicación claros y efectivos en
cada etapa del proceso de captación.
6. La empresa elige los canales más convenientes para
garantizar la comodidad y accesibilidad de los clientes.
D3. Captación
7. Se demuestra interés en comprender las necesidades y los
motivos de decisión de compra de los clientes
8. La oferta de la empresa está personalizada y se ajusta a las
expectativas específicas de los clientes.
9.Se realiza un esfuerzo claro por demostrar que la relación
comercial representa un beneficio mutuo.
79
Respuesta
Alternativa
1 2 3 4 5
ANEXO 03: Autorización
80
ANEXO 04: Validación de Juicio de Expertos
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
ANEXO 05: Evidencia fotográfica
101
102