Процедура процесса обработки задач в техподдержке.
Все поступающие задачи в техподдержке обрабатываются специалистом техподдержки (далее
СТП). Задачи не привязаны к конкретному исполнителю. При графике 2/2 каждая задача,
оставшаяся после смены специалиста СТП1, переходит в работу к специалисту СТП2.
Шаблоны задач в техподдержку
По вопросам техподдержки веб вы можете поставить задачу по инструкции:
https://goo.su/QniR
По вопрос техподдержки ПО ВС вы можете поставить задачу по инструкции:
https://goo.su/JZ2LO
Обработка задачи включает в себя:
 собрать всю необходимую информацию от автора задачи: скриншоты, ссылки, видео,
полное описание возникшей проблемы.
 проработать задачу, определить в чем проблема, воспроизвести проблему (если это
касается какого-то бага на витрине/МП/админке), определить какое решение для данной
задачи требуется.
 решить задачу самостоятельно или привлечь к решению, используя рабочие чаты
выделенные для нашего отдела (support БК/ЧГ или иные специализированные),
ответственных третьих лиц (разработчиков, менеджеров проекта, коллег из других
отделов), если возникают затруднения с задачей то необходимо привлечь к проблеме
руководителя
 проставить версию недели (соответствующую времени постановки задачи) и категорию/тип
обращения
 проставить категорию задачи (в ЧГ - "тип обращения")
 проставить тег квартала года
Сроки обработки задач:
1. 5-15 минут на то, чтобы взять в работу задачу, после её размещения в проектах редмайн
“Техподдержка Book24”, “Техподдержка Буквоед”, “Техподдержка Читай-город” или
"Техподдержка ПО ВС". (мониторим задачи в ботах слака “support”, "bookvoed",
“chitaigorod”, "vsistem")
2. 30-60 минут на решение простой задачи руками СТП.
3. 5-15 минут (для аварии) или 15-30 минут на передачу в работу (используя чаты в лупа или
ютрак, не в личку) разработчикам задачи с момента обнаружения проблемы (обнаружения
самостоятельно, в редмайне, личной почте или рабочих чатах). Об авариях
незамедлительно информировать руководителя. ~10000 рублей в минуту мы теряем, при
поломке сайта/чекаута.
4. в течении рабочего дня для задачи, которая переводится на коллег из другого отдела. Если
реакции от них не поступает, или не обозначены ими другие сроки - то необходимо
проверить в конце рабочей смены выполнили ли они требуемое. Если нет, то необходимо
связаться с ними или в задаче и уточнить сроки решения.
5. задачи, которые ставятся в ютрак для разработчиков планируются в спринты с
приоритизацией от бизнеса. Для контроля за задачами можно следить за комментариями и
сроками в таблице ВЕБ: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1IDHaC_0c0v3JYtNgwIuqs9C2Fw2OHHprjE1D0UkKM4/edit#gid=1996983365 Или таблице
ВС: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yPyKdSHcy0pUfMUmqB0L-OZt_a11yqt_PAN1P7DJGo/edit?gid=0#gid=0
График работы:
Рабочий день (8:00 - 20:00):
 обработка всех поступающих задач в “Техподдержка Book24”, “Техподдержка Буквоед”
или “Техподдержка Читай-город”.
 просматриваем все задачи поступившие в техподдержку, но выполненные другими СТП.
 проверять раз в день задачи по инструкции Ежедневные задачи
 обязательно фиксируем во вкладке "Пересменка" незавершенные задачи в статусе "в
работе" с описанием какая работа по ним была проделана и что необходимо сделать ещё:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1dJYWobcbjhmFOxUded2odlXOQZtRutMFDfMQZCaBOY/edit#gid=513942839
Обед (1 час по трудовому договору):
 Вы можете в любое время в течении рабочего дня пойти на обед.
 Если у вас какие-то личные дела, то вы можете заменить обед на них и отлучиться.
 Уведомить о своем отсутствии на 1 час можно в канале лупа "Техподдержка обучение"
https://ors.loop.ru/ors/channels/c04nlgk7457
Понедельник:
 проверка блокировок https://chitay-tehnologii.evateam.ru/project/Document/DOC001271#blokirovka-pol-zovatelja-iz-za-ballov Делаем через обновление этой ссылки в
редаш!! https://redash.cgorod.pw/queries/70/
 обрабатываем зависшие задачи "на проверку" и "обратная связь" по инструкции Сроки
отмены задач