CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD:
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
“El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de
calidad
que
los
consumidores
comprarán
y seguirán
comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica,
obtendremos una ganancia, que ustedes compartirán.” William
Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble.
A lo largo del tiempo, han
ocurrido
numerosos
cambios
dentro de la economía, tecnología,
sociedad,
comunicaciones,
información y en los países mismos.
Todo esto se debe a que los aspectos van evolucionando e innovándose, tanto que se obligan a actualizarse
para mejorar. La riqueza se deriva de aspectos como el liderazgo, la mejora de calidad y la productividad,
conocimiento del cliente, logística, alianzas entre empresas, distribución, investigación, etc.
En el siglo XIX, la globalización se veía como una oportunidad, hace 15 años como una amenaza y ahora en la
actualidad, se ve como una oportunidad y una amenaza.
UNA FUERZA DEL CAMBIO:
LA CALIDAD
La innovación es una de las fuerzas del cambio relacionadas con
la calidad, esta es importante debido a que de ella se comienza
los planes de negocio para que así perdure y tenga un buen
futuro la empresa, incluyendo la ingeniería y su gestión de
mejora para que así perfeccionen la idea general de el negocio.
Es importante que las empresas busquen y logren
adaptarse a las necesidades del cliente y crear
estrategias de mejora dentro de la competitividad entre
las demás empresas, pues ya que influye mucho la
globalización a la sociedad y a los demás aspectos
importantes como la tecnología, economía y desarrollo.
EFICACIA-EFICIENCIA
Conocemos la diferencia entre estos dos conceptos a la perfección, en pocas palabras la eficiencia resume
todo, el “hacer más con menos”. Los trabajadores hacemos a la industria, y es importante que cada
trabajador incluyendo la gerencia administrativa o directores, cumplan con sus responsabilidades dentro de
las empresas de una manera ética y justa. Desarrollando más sus habilidades y puliendo sus debilidades para
crearlas en nuevas habilidades o virtudes.
Una persona debe demostrar su confiabilidad, responsabilidad, que
cuenta con la colaboración (trabajo en equipo), pensamiento crítico
para la resolución de problemas, liderazgo, profesionalismo, habilidades
computacionales, entre otras. Esto, debido a que, entre las industrias
existe mucha competencia y lo que necesitan son personas capaces de
poner en práctica sus habilidades y desarrollar o mejorar las demás.
LA BIOLOGÍA DEL AMOR
“¿Dónde estoy?, ¿A dónde quiero ir?, ¿Qué tengo qué hacer para alcanzar el la meta?” Estas son algunas de las
preguntas que nos debemos de hacer día con día para poder culminar nuestros objetivos, tenemos que ser
decididos incluyendo valores como la responsabilidad y constancia para poder lograr nuestras metas. Vivimos en
una sociedad mexicana donde es muy común escuchar como se expresa una persona acerca de la pereza, el como
se dirige una persona hacia otra con mal humor, muchos de estos aspectos influyen en la sociedad y en nosotros.
Entre mexicanos se han realizado burlas de que es un país tercermundista, pero somos nosotros quienes también lo
convertimos en tercermundista comenzando por nuestra mentalidad.
Existe también una oposición entre lo que queremos, nuestros sueños y nuestra realidad, es por eso que debemos
de crear estrategias para conseguirlo así sea iniciando poco a poco. Ser positivos y creer que somos dignos de
realizarlo es el primer paso, no dar la atención a comentarios negativos e ignorar nuestros pensamientos negativos
o cambiarlos por buenos pensamientos ayudaría mucho a la motivación para cada uno de nosotros o de manera
grupal para poder progresar y obtener el logro y beneficio.
CONFIABILIDAD DEL
PERSONAL
Detrás del comportamiento está la personalidad, la cual se va
construyendo poco a poco desde la niñez, donde se van acumulando
lentamente las vivencias, el ambiente y los aspectos hereditarios. Así
pues, la personalidad está conformada por elementos físicos,
psicológicos, sociales y culturales que se influyen de manera
recíproca; es el conjunto de pautas de conductas actuales y
potenciales que residen en un individuo y que se mueven entre la
herencia y el ambiente. Al Final la personalidad es un estilo de vida
que afecta la forma de pensar, sentir, reaccionar, interpreter y
conducirse.
Es importante dentro de una organización ya que al ingresar un
nuevo empleado hay que dirigirlo de la manera correcta mediante
los siguientes puntos:
INSPECCIÓN, CONTROL Y ASEGURAMIENTO
Dentro de la inspección es importante buscar un producto que reúna los atributos de la
calidad que el cliente desea, desde la época artesanal el artesano le entregaba el producto y
el cliente revisaba si este cumplía con las características deseadas.
El concepto evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una
intervención en los esfuerzos por la calidad, se realizan también estudios de la calidad para
establecer el conocimiento obtenido y así poder usarse para mejorar el control mediante una
estabilización y reducción de la variación en el proceso.
Los bienes y servicios de alta calidad pueden proporcionar
a una organización una ventaja competitiva. Una
reputación de alta calidad genera clientes satisfechos y
leales que recompensan a la organización con fidelidad
continua y con publicidad de boca en boca, lo que
resultara en nuevos clientes. Al no aportar una buena
calidad resultara de una forma devastadora.
ALTA
CALIDAD
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
No existe una definición universal, pero si existen algunos enfoques que definen a la calidad:
1. Perfección.
2. Consistencia.
3. Eliminación del desperdicio.
4. Velocidad de entrega.
5. Cumplimiento de las políticas y procedimientos.
6. Proporcionar un buen producto usable.
7. Hacerlo bien la primera vez.
8. Complacer a los clientes.
9. Servicio y satisfacción total del cliente.
También se puede definir desde seis perspectivas diferentes: trascendente (la bondad de un
producto), producto (lo que el cliente desea del producto), usuario (experiencia del cliente),
valor (precio y ofrecimientos competitivos al punto de vista del cliente), manufactura
(manufacturar un producto en que las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen)
y cliente (producto y usuario).
PERSPECTIVA TRASCENDENTE
SUPERIORIDAD O EXCELENCIA. En este sentido, la
calidad es “absoluta y universalmente reconocible, una marca
de
estándares
inflexibles
y logro Elevado.” Ejemplos
communes son los relojes Rolex, los hotels Ritz-Carlton y los
automóviles Lexus.
La calidad no puede definirse con presición, tan solo se conoce
cuando se ve. La excelencia del producto también se asocial a
menudo con precios más altos, La excelencia es abstracta y
subjetiva, y sus estándares pueden variar de manera
considerable entre individuos.
PERSPECTIVA DEL PRODUCTO
Cantidad de algún atributo del producto como el conteo de hilos de una camisa o sábana, o
el´número de características diferentes en un automóvil o un teléfono cellular. Esta evaluación
implica que grandes cantidades de atributos del product equivalen a una calidad mayor, así
que los diseñadores con frecuencia tartan de incorporar más características a los productos, ya
sea que los clients las deseen o no.
PERSPECTIVA DEL USUARIO
Definición basada de calidad en el usuario, o cuán bien desempeña
el product su función pretendida. Tanto como un Cadillac o un
Honda Civic son adecuados para su uso; simplemente sirven a
diferentes necesidades y a grupos diversos de clienets.
PERSPECTIVA DEL VALOR
La relación de los beneficios del producto con el precio. Los consumidores ya no compran solo con base en el
precio. Comparan la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio ofrece con el precio y los
ofrecimientos competitivos. El paquete de beneficios para el cliente incluye el producto físico y sus dimensiones de
calidad; apoyo de preventa, la facilidad de ordenar, entrega rápida, a tiempo y precisa; apoyo a posventa como
servicio de campo, garantías y soporte técnico.
La competencia demanda que los negocios busquen en forma continua satisfacer las necesidades de los
consumidores a precios más bajos.
PERSPECTIVA DE LA
MANUFACTURA
Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los bienes y servicios. Para Coca Cola Company, la calidad “se
trata de manufacturar un product en que las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen”, Coca Cola se esfuerza por
asegurar que sus productos tendrán el mismo sabor en cualquier parte del mundo donde un consumidor pueda comprarlos.
Tener estándares para los bienes y servicios y cumplir con ellos conduce a la quinta definición de calidad: conformidad con las
especificaciones.
PERSPECTIVA DE LA MANUFACTURA
Las especificaciones son objetivos y tolerancias establecidos por los diseñadores de bienes y servicios. Los
objetivos (formalmente llamados especificaciones nominales) son los valores ideales por los que se
esfuerza la producción; las tolerancias son necesarias porque es imposible cumplir con los objetivos todo
el tiempo. Está definición proporciona una forma inequívoca de medir la calidad y determiner si un
bien se manufactura o un servicio se entrega tal como se diseñó.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y la Sociedad Estadounidense para la Calidad,
estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología de la calidad en 1978. Definieron la calidad
como la totalidad de particularidades y características de un product o servicio que están relacionadas
con su capacidad para satisfacer necesidades determinadas. Esta descripción se basa en las
definiciones de product y usuario, y está motivada por la necesidad de crear clients satisfechos.
Figura 1.1 Perspectivas de la calidad en la cadena de valor.
Perspectiva trascendente y
perspectiva del producto
Cliente
Productos
y servicios
Perspectiva
del usuario
Necesidades
Marketing
Perspectiva del
cliente
Perspectiva
del valor
Diseño
Manufactura
Distribución
Flujo de información
Flujo del producto
Perspectiva de
la manufactura
COSTOS DE LA CALIDAD
Los costos de la calidad son los costos totals asociados al sistema de gestion de la calidad y pueden utilizarse como
medida de desempeño del sistema de calidad. Estos costos se dividen en costos originados en la empresa para
asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en
productos y procesos. A estos últimos se les conoce como COSTOS DE NO CALIDAD O DE MALA CALIDAD.
La mala calidad significa una deficient de los recursos financieros y humanos, por lo que, cuantas más deficiencias
y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla serán mas elevados.
COSTOS DE LA CALIDAD
1. Prevención
2. Evaluación (fallas internas y externas.
Costos para asegurar la calidad
Costos de mala calidad
De prevención.
Evitar y prevenir errores, fallas y
desviaciones:
• Planeación de la calidad.
• Planeación de procesos.
• Control de procesos.
• Entrenamiento
Por fallas internas.
Originados por fallas, defectos o
incumplimiento de especificaciones:
• Desperdicio y reprocesos.
• Reinspecciones.
• Reparaciones.
De evaluación.
Medir, verificar y evaluar la calidad:
• Inspección, pruebas y ensayos.
• Auditorias de la calidad.
• Equipos de prueba y ensayos.
Por fallas externas.
• Atención de quejas del cliente.
• Servicios de garantía.
• Devoluciones, costos de imagen y perdidas
de ventas.
• Castigos y penalizaciones.
• Juicios, demandas y seguros.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN
Y SU EVOLUCIÓN
Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir su salud o desempeño, ya
que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza comunica valor, encauza el pensamiento de los
empleados y fija las prioridades. Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción. La
mejora de la competitividad de una organizacion es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en los resultados que se quieren mejorar.
Costos sin
programas de
mejora
Costos que si
tienen programas
de mejora
Evaluación
Prevención
Fallas internas y
fallas externas
Ahorros
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Dentro de las guías fundamentals, se encuentran:
1. Proveedores: resultado de sus auditorias e indices de calidad
2. Empleados: actividad de los equipos, tendencias de la formación y de
premios o reconocimientos, estudios de satisfacción etc.
3. Calidad operacional: Tiempo de ciclo, rotación de inventarios,
eficiencia, horas de trabajo, fiabilidad del proceso industrial, etc.
4. Clientes: Evaluaciones de la calidad, quejas del cliente, servicio,
análisis de mercado.
5. Accionistas: retorno sobre activos, utilidades, costos operativos,
inversions comerciales.
ENFOCARSE EN LA CALIDAD
El mandato para enfocarse en la calidad es claro y simple. Un ejemplo es, que al trabajar con Chrysler
Corporation para la calidad y su mejora hace varias décadas, un vicepresidente del sindicato United Auto
Workes (UAW; Trabajadores Automotrices Unidos) declare en forma sucinta la importancia de la calidad:
“Sin calidad, no hay ventas. Sin ventas, no hay ganancias. Sin ganancias no hay empleos”.
La calidad es reconocida en muchas organizaciones con altos ejecutivos cargo de ella en los niveles´más
elevados de la administración.
La calidad puede ser confuse, ya que las personas la ven en forma subjetiva y en relación con diferentes criterios
basdos en sus funciones individuales en la cadena de valor producción-marketing.
EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
El significado de la calidad continua evolucionando
conforme la profesión de la calidad crece y madura.
Ni los asesores ni los profesionales de negocios están de
acuerdo con una definición universal. Un studio en el
que se pidió a los gerentes de 86 empresas en el este
de Estados Unidos definieran la calidad generó varias
docenas de respuestas diferentes, que se mencionaron
anteriormente,
como
la
perfección,
constancia,
velocidad de entrega, consistencia, eliminación del
desperdicio, étc.
INTEGRACIÓN DE LAS
PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN
LA CADENA DE VALOR
Los individuos que desempeñan funciones de negocios
diferentes hablan “idiomas” distintos. Por tanto, las
diferentes perspectivas de calidad en los diversos puntos
en la cadena de valor son importantes para crear al
final y entregar bienes y servicios que satisfarán las
necesidades y expectativas de los clients.
El cliente es la fuerza motivadora para la producción de
bienes y servicios, en general percibe la calidad ya sea
desde la perspectiva trascendente o la del product. Los
bienes y servicios producidos deberían satisfacer las
necesidades y expectativas de los clients. El papel de la
función del marketing es determiner cuáles son éstas.
HISTORIA DE LA
ADMINISTRACIÓN
DE CALIDAD
“Aquellos que no pueden recorder el pasado están condenados a repetirlo” Filósofo Goerge Santayana.
Una comprensión de la historia de la calidad puede ser bastante reveladora. La calidad ha sido un aspect importante
de las operaciones de producción a lo largo de la historia. Los métodos modernos de aseguramiento de la calidad en
realidad comenzaron hace milenios en China durante la dinastía Zhou. Se crearon departamentos gubernamentales
específicos y se les dio la responsabilidad para:
1. La producción, inventario y distribución de materias primas (Cadena de suministro)
2. La producción y manufactura
3. Formulación y ejecución de estándares de calidad
4. Supervisión e inspección
LA ERA DE LA ARTESANÍA
Durante la Edad Media en Europa, el artesano hábil servía como fabricante y como inspector. Los “fabricantes” que trataban en
forma directa con el cliente se enorgullecían considerablemente por la calidad. El aseguramiento de la calidad era informal, pero
se hacían todos los esfuerzos para garantizar que las personas que elaboraban los productos lo hicieran con calidad.
LA ERA DE LA ARTESANÍA
Un ejemplo de un decreto de la dinastía Zhou es: “No se permite que en el mercado se vendan utensilios que se encuentren
por debajo de los estándares; no se permite que se vendan en el mercado las carretas por debajo de los estándares; no se
permite que se vendan en el mercado algodones y sedas cuyos calidad y tamaño no cumplan con los estándares.”
En la antigua China, la inspección en varias etapas por parte de los mismos trabajadores era importante para establecer la
responsabilidad por la calidad. Cuando se encontraba que un producto no era adecuado, se identificaba al trabajador
responsable y se evaluaban las causas de la falla.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
La innovación de Taylor fue separar la función de planeación de la función de ejecución. A los gerentes e
ingenieros se les asignó la tarea de planeación; los supervisores y obreros tomaron la de ejecución. Este enfoque
funcionó bien a principios del siglo, cuando los obreros carecían de la educación necesaria para hacer la
planeación. Al segmentar un trabajo en tareas laborales específicas y enfocarse en el incremento de la eficiencia,
el aseguramiento de la calidad quedó en manos de los inspectores.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
Con el tiempo, las compañías manufactureras crearon departamentos de calidad independientes. Esta acción artificial de
separar a los obreros de producción de la responsabilidad por la calidad condujo a la indiferencia entre ellos y los gerentes.
Al concluir que la calidad era responsabilidad del departamento de calidad, muchos gerentes de niveles superiores
enfocaron su atención en producir cantidad y eficiencia.
Debido a que habían delegado tanta responsabilidad relacionada con la calidad en otras personas, los gerentes
descuidaron poco a poco la calidad, y cuando golpeó la crisis estaban mal preparados para enfrentarla. Irónicamente, uno
de los líderes de la segunda Revolución Industrial, Henry Ford, padre, desarrolló muchos fundamentos de lo que ahora
llamamos “prácticas de calidad total” a principios del siglo xx. Esta parte de la historia no fue descubierta sino hasta que los
ejecutivos de Ford visitaron Japón en 1982 para estudiar las prácticas de administración japonesas.
BIBLIOGRAFÍA
•
Evans, James R.; Lindsay, W. (2015). Administración y Control de la
Calidad, International. 9a edición. Thompson Editores.
•
Gutiérrez Pulido, H. (2020). Calidad y Productividad 5ª ed. Mc. Graw Hill