MAPA DE EMPATÍA
“Es una vía para que la empresa tome conciencia de con quién trabaja, y pueda, así,
trabajar conforme a dichas conclusiones”.
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa
por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano.
Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente
y cómo relacionarse con él.
Las fases del Mapa de Empatía son:
Fase 1: segmentación. Debemos agrupar a nuestro público objetivo (o
consumidores/clientes) en función de una serie de características o atributos
comunes (edad, género, situación laboral, intereses…) que definan diferentes grupos.
Al final de la segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o segmentos de
clientes.
Fase 2: personalización o humanización. El mapa de empatía trata de empatizar y
esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona conocida delante con la que poder
establecer empatía. Por eso en esta fase vamos a identificar a una persona de cada
segmento asignándole características o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su
trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.
Fase 3: empatizar. En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona, de
nuestro público objetivo, haciéndonos diferentes preguntas relativas a sus
pensamientos, sentimientos, su entorno, etc.
1)
¿Qué ve?
¿Cuál es el entorno social en el que se mueve el cliente?
Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta
responder a preguntas como:
2)
•
¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
•
¿Cuál es su entorno?
•
¿Qué aspecto tiene?
•
¿Cómo son sus amigos? ¿Qué lo rodea?
•
De ellos, ¿quiénes son las personas clave?
•
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Qué escucha?
Los impulsos que recibe de su entorno y de otros agentes serán una razón
más para fijar el tipo de perfil del cliente
Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o
conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de
comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:
•
¿Cuáles personas e ideas la influencian?
•
¿Quiénes son sus ídolos?
•
¿Cuáles son sus marcas favoritas?
•
¿Cuáles productos de comunicación consume?
•
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
•
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
•
¿Cómo le afecta su entorno?
•
¿Quienes son sus principales influenciadores?
•
¿Cómo le influyen?
•
¿A través de qué canales le influencian?
3)
¿Qué piensa y siente?
¿Qué le importa realmente al cliente?
Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.
•
¿Cómo la persona se siente en relación con el mundo?
•
¿Cuáles son sus preocupaciones?
•
¿Cuáles son sus sueños?
•
¿Qué pasa en la mente de tu cliente?
•
¿Qué es lo que le mueve?
•
¿Qué es lo que le importa de verdad (aunque no suele expresar verbalmente)?
•
¿Cuáles son sus principales preocupaciones?
•
¿Qué le quita el sueño?
•
¿A qué aspira?
•
¿Cuáles son sus sueños? ¿Y sus expectativas?
•
¿Qué le conmueve?
4)
¿Qué habla y hace?
Conocer al cliente en sí mismo, sin estímulos exteriores, únicamente
teniendo en cuenta su forma de comportarse y actuar.
Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona
toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta
atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder
preguntas como estas puede ayudar:
•
¿Sobre qué acostumbra hablar?
•
Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
•
¿Cuáles son sus hobbies?
•
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
•
¿Qué dice que le importa?
•
¿Con quién habla?
•
¿Qué podría estar contándoles?
•
¿Influencia a alguien?
•
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
•
¿Hay contradicciones en su manera de actuar?
5)
¿Cuáles son sus dolores?
Barreras que el cliente debe superar
Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu
producto.
•
¿De qué tiene miedo?
•
¿Cuáles son sus frustraciones?
•
¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
•
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
•
¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
•
¿Qué miedos muestra?
•
¿Qué riesgos teme asumir?
6)
¿Cuáles son sus necesidades?
Medida del éxito que tiene el cliente, es decir, de qué forma valorará el
cliente que su objetivo se ha cumplido y que lo que ha logrado es un
verdadero éxito.
Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público
objetivo, mostrándole posibilidades. Cuestiona sobre:
•
¿Qué es éxito para tu persona?
•
¿A dónde este quiere llegar?
•
¿Qué acabaría con sus problemas?
•
¿Qué esfuerzos hace?
•
¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
•
¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
•
¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
•
¿Cuál es su definición de éxito?
•
¿Cómo intenta alcanzarlo?
Fase 4: validación. Una vez que hemos terminado el mapa de empatía deberíamos
servirnos de la investigación cuantitativa o cualitativa para comprobar si nuestras
hipótesis son ciertas o no.
Esta herramienta nos sirve para hacer predicciones y suposiciones realmente útiles
para conocer en profundidad los deseos, necesidades, actitudes y motivaciones que es
posible que tenga nuestro target. Sin embargo, se trata solo de suposiciones, por eso
sería necesario realizar la fase 4, complementar esta herramienta con otras
metodologías que nos permitan confirmar o desmentir nuestras hipótesis.
Fuente: Designthinking.gal (2017); Marketing Digital (2017); Antevenio (2016)