FERRAMENTAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE
Ferramentas para Melhoria da Qualidade
O Kanban é um sistema de controle de estoques criado para apoiar o método de produção enxuta da
Toyota, o Just in time.
Criado na década de 40, o principal objetivo do Kanban é garantir uma gestão de estoques mais eficiente. Nele, os materiais necessários são disponibilizados (ou produzidos) o mais próximo possível da
sua utilização na linha de produção.
Por meio do sistema de produção Kanban, é possível trabalhar com baixo nível de estoques, tendo
em mão apenas o essencial ao funcionamento do processo. Essa otimização da gestão de estoques
evita o acúmulo desnecessário de materiais e estoques, evitando também o desperdício de recursos.
Por trabalhar com uma quantidade de recursos muito próxima ao necessário para operação, outro objetivo fundamental do Kanban é garantir o abastecimento das linhas. Afinal, precisamos garantir que o
processo não pare por falta de materiais.
Como funciona o Sistema Kanban de produção
Para executar esse controle de forma fácil, o sistema Kanban utiliza a gestão à vista. E é por meio
dela que se determina a necessidade da reposição de estoques. Na técnica, existem 3 níveis de estoque a serem considerados, são eles:
Estoque mínimo: primeiramente, é preciso determinar qual a quantidade de unidades necessárias
para o funcionamento do processo. Aqui, estabelecemos um número mínimo que mantem o processo
funcionando.
Estoque de segurança ou Estoque médio: depois, define-se uma margem de segurança, para que o
processo suporte possíveis variações de produção. Caso a demanda aumente ou aconteça algum imprevisto, o processo não irá parar por falta de estoque.
Estoque máximo: por último, determina-se uma quantidade máxima de estoque. Ao atingir o estoque
máximo, os operadores do processo têm um gatilho de que aquele material não precisa mais de reposição ou compra, pois já ultrapassou a margem de segurança.
Cores e gestão visual no Sistema Kanban de produção
Determinadas as quantidades de estoque, cria-se então um quadro de gestão à vista em que as cores Verde, Amarelo e Vermelho representam os níveis de estoque:
Verde para Estoque máximo;
Amarelo para Estoque de Segurança;
Vermelho para Estoque mínimo.
Quais as quantidades para cada nível de estoque?
As quantidades estipuladas em cada nível de estoque (Verde, Amarelo ou Vermelho) têm de ser pensadas de acordo com o seu processo. Aqui, vale o uso de ferramentas de CEP (Controle Estatístico
de Processo) para ter maior precisão e entender melhor o que é necessário para produção continua e
eficiente.
Além disso, é possível fazer revisões periódicas afim de checar como o processo tem se comportado.
Dessa forma, é possível calibrar se os estoques tem sido utilizados de acordo com os níveis estabelecidos.
Se, por exemplo, há mais de 3 meses um processo não consumiu os recursos do estoque de segurança, mantendo-se sempre no estoque máximo, talvez valha a pena reduzir as quantidades de estoque de ambos os níveis.
As cores ditam o ritmo de produção!
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Conforme um processo (ou etapa intermediária de um processo) vai consumindo os níveis de estoque, o quadro vai sendo atualizado. Enquanto a gestão à vista permanece no Verde, os operadores
sabem que não podem produzir mais componentes para aquele processo, pois o estoque já está
acima do necessário.
Quando os níveis de estoque chegam ao Amarelo, o processo está trabalhando mais próximo de sua
eficiência máxima. Afinal, não há excesso de estoque e, ao mesmo tempo, há uma margem de segurança em caso de variação.
Ao atingir o estoque mínimo (Vermelho), é preciso reabastecer aquela etapa do processo para garantir que ele continue funcionando. Assim, a cor vermelha no quadro de gestão à vista simboliza para os
operadores que é preciso abastecer o estoque do processo.
Kanban: simplicidade e eficiência
O sistema Kanban de produção pode trazer grandes resultados para qualquer empresa. Fora a redução dos estoques, é possível perceber maior nível de organização dentro das linhas de produção,
uma vez que o sistema cria um fluxo de abastecimento e produção entre as etapas do processo.
Devido a sua simplicidade, o Kanban pode ser implementado em qualquer empresa ou contexto.
Pode-se inclusive, passar por alterações para se adequar a cultura ou as necessidades especificas
do processo.
Just in Time
Na década de 1970, quando as empresas de fabricação japonesas estavam tentando aperfeiçoar
seus sistemas, a Taiichi Ohno da Toyota desenvolveu uma filosofia orientadora para a fabricação que
minimizou o desperdício e melhorou a qualidade. Chamado Just In Time (JIT), esta filosofia defende
uma abordagem simples para a produção e usa muitas ferramentas para alcançar esse objetivo geral.
Quando os itens estão prontos apenas com o tempo, eles não estão sentados ociosos e ocupando
espaço. Isso significa que eles não estão custando nada para segurá-los, e eles não estão ficando
obsoletos ou estão se deteriorando. No entanto, sem o buffer de ter itens em estoque, você deve controlar firmemente seu processo de fabricação para que as peças estejam prontas quando você precisar deles.
Quando você faz (e a JIT ajuda você a fazer isso) você pode ser muito receptivo às ordens dos clientes – afinal, você não tem participação em “forçar” clientes a ter um produto específico, só porque
você possui um depósito cheio de peças que precisam ser usado. E você não tem interesse em tentar
persuadir os clientes a assumirem um modelo obsoleto apenas porque está em estoque.
Os principais benefícios do JIT são:
Produção de alta qualidade
Baixo desperdício
Baixo inventário
Alta capacidade de resposta do cliente.
A Estratégia JIT
Ao adotar uma abordagem JIT para inventário e manuseio de produtos, as empresas geralmente podem reduzir os custos significativamente. Os custos de inventário contribuem fortemente para as despesas da empresa, especialmente nas organizações de fabricação. Ao minimizar a quantidade de estoque que você armazena, economiza espaço, libera recursos de caixa e reduz o desperdício que
vem da obsolescência.
Sistemas JIT
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Para facilitar uma abordagem JIT, você precisa de uma variedade de sistemas no local. O mais notável é um kanban. Esta é uma abordagem japonesa para assegurar um fornecimento contínuo de inventário ou produto. Kanbans foram projetados para apoiar a filosofia JIT.
Um kanban é um sinal visual que indica que é hora de reabastecer estoque e possivelmente reordenar. Por exemplo, como o fornecimento de parafusos em um compartimento na linha de montagem
cai abaixo de um certo número, ele pode descobrir uma linha amarela pintada em torno do interior da
caixa de armazenamento. Esta linha amarela indica ao capataz que ele precisa preparar uma requisição para mais parafusos. Essa requisição é dada ao departamento de compras, que processa a ordem. Isso evita que o fornecimento de parafusos caia abaixo de uma quantidade crítica e permita que
a produção continue a fluir suavemente. Para ler mais sobre o kanban, clique aqui para nosso artigo
sobre ele.
JIT também existe em conjunto com sistemas de melhoria contínua. Gerenciamento de Qualidade Total e o Seis Sigma são programas abrangentes que o ajudam a examinar detalhadamente todos os
pontos do processo de produção e identificar maneiras de fazer melhorias. Ao aplicar o JIT, você está
monitorando continuamente o processo de produção. Isso oferece oportunidades para tornar o processo de produção mais suave e eficiente.
Como o JIT se destina a se espalhar por toda a organização, pode ter um impacto em muitas áreas
através de melhorias nos processos. Quando a ênfase está na produção enxuta, os sistemas tendem
a ser simplificados e mais previsíveis. De como um produto se move através do prédio para formas
de aumentar o envolvimento dos trabalhadores no projeto do sistema, o JIT melhora a eficiência.
Como se dá o JIT e Relações com Partes interessadas?
Com JIT, é necessário que você crie fortes laços com sua cadeia de suprimentos. Isso garantirá que
você tenha acesso aos suprimentos que precisa quando precisa deles. (Um benefício secundário é
que é mais provável que você receba aviso prévio de mudanças no fornecimento que possam ter um
impacto em sua empresa.)
Com uma fonte segura de suprimentos, você pode continuar a fazer melhorias em seus sistemas de
produção e inventário. Isso ajuda você a aumentar sua capacidade de resposta à demanda do cliente. Se você precisa aumentar a produção, pode confiar em saber se seus fornecedores irão ajudálo.
A agilidade
Se seus clientes exigem uma tecnologia mais nova, você pode mudar o produto com bastante facilidade, sem se preocupar em escrever um grande estoque de suprimentos obsoletos e produtos acabados. Isso significa que você pode atender a mudanças das necessidades dos clientes mais rapidamente.
Pedidos personalizados são mais simples com um sistema JIT. Em vez de o widget do cliente ser
construído com seis meses de antecedência e esperando em uma prateleira, ele é construído quando
está ordenado. Ao entregar o produto “apenas a tempo”, você permite mudanças de última hora.
Essencialmente, a JIT permite que sua empresa obtenha os produtos certos para os clientes certos
no momento certo. Em muitas indústrias, isso pode dar-lhe uma enorme vantagem competitiva, ao
mesmo tempo em que ajuda você a economizar uma grande quantidade de dinheiro.
Nota: Uma desvantagem fundamental da JIT é que ela só funciona se você puder confiar em seus
fornecedores para entregar quando eles prometem – caso contrário, toda a sua operação pode interromper.
Além disso, se os custos de material aumentar de repente, então armazená-los a uma taxa mais
baixa pode ter sido uma opção mais econômica. E o JIT também se baseia em padrões históricos de
necessidade: se as encomendas aumentarem acentuadamente, o ajuste à maior necessidade de suprimentos pode não ser fácil para você ou seus fornecedores.
Pontos Importantes
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Just In Time é uma maneira de gerenciar as operações para que elas funcionem de forma suave e
eficiente. O JIT requer o abandono da sua rede de segurança “Just In Case” e o controle de suprimentos e inventário em níveis que apenas suportam a produção. A principal ênfase do JIT é a redução de custos e o mínimo de resíduos.
O processo de implementação exige que você dê uma olhada em todas as etapas de sua produção e
pontos de estoque de transporte. Só isso é um exercício útil que irá destacar algumas áreas para melhoria. Em última análise, quanto mais eficiente você for e o produto de maior qualidade que você fornece, mais atraente será para clientes e clientes.
Histograma
O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de frequência de dados que tem
por objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico
de Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um gráfico de barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos, como:
Quantidade de produtos não-conformes;
Dispersão das medidas de determinado produto;
Entre outros.
Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de variáveis quantitativas e
que exigem algum tipo de medição. Exemplo:
Peso;
Largura;
Comprimento;
Temperatura;
Volume;
Tempo.
Exemplo prático – Histograma
Para simplificar a compreensão vamos utilizar um exemplo bem simples e rotineiro: a satisfação do
cliente.
Imagine que você fez uma pesquisa, onde perguntou se o cliente está satisfeito com o atendimento
da empresa. Para isto foi utilizado uma escala de 1 a 5.
Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. As respostas apareceram em frequências totalmente diferentes.
A tabela a seguir demonstra as notas registradas durante um mês.
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A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês.
Com estas informações, conseguimos elaborar um histograma que torna fácil a visualização e análise.
Com este histograma conseguimos tirar algumas conclusões.
Temos mais clientes que se encaixam no quadrante dos “satisfeitos”. Entretanto, a maioria ainda está
marcando a nota 3. Com isso, deve ser feito algo para que os clientes migrem para os que estão totalmente satisfeitos.
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar a relação causa e consequência/efeito. Sua análise auxilia na identificação dos principais problemas que afetam uma organização
e seus processos.
Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar a distribuição desigual das
riquezas, o guru Joseph Juran implementou o Diagrama de Pareto para explicar que 80% das consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas.
“É necessário saber separar os poucos vitais dos muitos triviais” – Joseph Juran
A relação 80/20 (diagrama de Pareto) é ótima para:
Identificar problemas
Verificar as principais causas de não conformidades;
Averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na direção correta.
Exemplo prático – Diagrama de Pareto
A empresa “XPTO serviços especializados” identificou que o número de clientes insatisfeitos (consequência/efeito) com o serviço prestado aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma pesquisa, questionando os clientes sobre os motivos (causas).
Foram tabulados os seguintes dados.
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*Obs: A frequência acumulada (3ª coluna) é a soma do percentual das causas com o percentual da
causa anterior. Simplificando, o percentual acumulado da causa “preço” é:
70% (frequência acumulada da causa “Não atendeu ao prazo) + 10% (percentual da causa “preço”).
Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.
Neste caso concluímos, que a principal causa “Não atendeu ao prazo” representa o principal agravante para a insatisfação do cliente. Ou seja, através do gráfico concluímos que a “XPTO serviços especializados” precisam elaborar um plano para resolver esta questão e, consequentemente atender
aos prazos acordados com os clientes.
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para identificar as causas-raízes de um determinado
problema. Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu formato semelhante
a espinha de um peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ótima alternativa para estudar com profundidade as causas de um efeito negativo, levantando todas as possíveis variáveis que influenciam o resultado não esperado.
Para elaboração do diagrama, é necessário levantar categorias macros para assim tentar encontrar
as causas de um problema relacionado a cada categoria definida. Por exemplo, em alguns momentos
os gestores podem achar que a causa de um problema na linha produtiva seja o maquinário produtivo. A categoria macro é maquinário, as sub causas seriam a capacidade produtiva das máquinas; as
máquinas são antigas e entre outros elementos.
Comumente, também são realizadas reuniões de equipe com brainstorming para levantar todas as
possíveis causas e assim montar o diagrama para o problema encontrado.
Exemplo prático – Diagrama de Ishikawa
A empresa “XYZ móveis” percebeu que o tempo de confecção do produto final aumentou muito nos
últimos dias. Para piorar, muitos prazos de entrega não estavam sendo cumpridos.
Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir outros diretores para juntos elaborarem um diagrama com as possíveis causas. Na reunião eles conseguiram reunir 4 categorias de causas, que
eles chamaram de:
Pessoas;
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Fornecedores;
Infraestrutura;
Maquinário.
Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar as causas levantadas, eles
classificaram as de maior impacto, as quais foram:
Logo o diagrama de Ishikawa desta relação de causa e efeito ficou da seguinte maneira:
Ao analisar este diagrama, os gestores podem estabelecer planos de ações específicos para tratar as
possíveis causas deste problema (efeito). O 5W2H é uma ótima ferramenta para complementar a
etapa de planejamento diante das causas levantadas.
O que é Carta de Controle?
A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no acompanhamento
dos processos e suas possíveis variabilidades. A carta de controle, também conhecido como gráfico
de controle, é uma ótima opção para identificar estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que podem ocorrer em determinada etapa de um processo.
A principal forma de elaborar um gráfico de controle é utilizando como base o desvio padrão de um
determinado processo. Segundo as boas práticas, alguns teóricos afirmam que a variação de uma
amostra pode ser três vezes maior ou menor que o desvio padrão encontrado. Visualmente o gráfico
de controle possui:
Linha superior de controle – é uma linha constante no gráfico que indica os limites máximos de controle em determinado processo (limite superior de controle = 3 vezes maior ao desvio padrão)
Linha inferior de controle – é uma linha constante no gráfico que indica os limites inferiores de controle em determinado processo (limite inferior de controle = 3 vezes menores ao desvio padrão)
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Linha central – esta representa a variação ao longo de um período de tempo, podendo ser localizada
acima da linha superior, abaixo da linha inferior de controle ou entre ambas. Quando localizado entre
o limite superior e o inferior demonstra que existe um desvio padrão menor do que as variações permitidas.
Vale destacar que os limites superiores e inferiores são determinados em função do comportamento
real de um processo ao longo do tempo. Isto elimina a ideia de que o limite superior e inferior de controle é uma escolha aleatória.
A carta de controle pode usar características variáveis ou atributos. As características variáveis são
representações numéricas como a temperatura, peso, espessura e etc. Já os atributos são determinados por nomenclaturas, como “Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e “Não defeituoso”.
Exemplo prático – Carta de Controle
Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso de seus produtos para determinar a variação encontrada e o comportamento dos lotes produtivos ao longo do tempo.
Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados variáveis, uma vez que são medidas numéricas
que sofrem alterações.
Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os produtos, ele chegou aos seguintes dados:
Após a coleta dos dados, o gestor determinou o desvio padrão. Para facilitar este cálculo qualquer
pessoa pode utilizar a função DESVPADA do Excel que é a fórmula que determina o desvio padrão
de uma amostra de dados.
Com o cálculo do desvio padrão, foi possível determinar o limite superior de controle (LSC) e o limite
inferior de controle (LIC). Lembrando que foi utilizado o cálculo com base no desvio padrão, sendo o
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LSC a média mais três vezes o desvio padrão e a LIC a média menos três vezes o desvio padrão. Ficou da seguinte maneira:
Com estes dados, o gráfico de controle ficou assim:
Ao analisar o gráfico de controle chegamos a conclusão que a amostra indica poucas variações no
lote identificado. Entretanto, houveram dois produtos que se aproximaram do limite inferior de controle, o que pode ser um ponto de preocupação durante o processo.
Obs: A carta de controle poderia ser aplicada a muitos outros lotes. Para isto, o responsável poderia
determinar uma amostra para realização deste levantamento.
O que é Fluxograma de Processos?
O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve os passos e etapas sequenciais de um determinado processo. O fluxograma de processos pode ser útil no momento de desenhar os processos e indicar visualmente:
o início e fim de um processo;
as atividades de um processo;
os pontos de decisão;
os documentos necessários;
o fluxo contínuo de uma informação e etc.
Através de símbolos geométricos é possível ter a compreensão completa de como ocorrem as interligações. Além disso, é possível identificar gargalos e problemas que geram desperdícios e retrabalhos.
Quer mais detalhes de como fazer um fluxograma de processos? Acesse: Fluxograma de processos
Exemplo prático – Fluxograma de processos
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O gerente comercial de uma loja de roupas quis mapear o processo de vendas na loja para entender
como é o retrato atual deste processo. Para isto, ele elaborou um mapeamento de processos com
base no que é feito atualmente. O fluxograma de processos ficou desta maneira:
A principal análise após desenhar o fluxograma do processo foi que de que novas atividades poderiam ser incluídas para tentar melhorar o processo, principalmente para os clientes que “não solicitaram nenhuma informação”.
Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para identificar a correlação entre variáveis. O
Diagrama de Dispersão, também conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação, é ótimo para
quem busca entender se uma relação de causa e efeito realmente faz sentido.
Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações equivocadas de que algo
ocorreu em função de outra variável.
Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas variáveis, sendo:
Variável independente – são as causas de uma consequência. Exemplificando, imagine uma empresa
que deseja descobrir a correlação entre os “números de acidentes em obra” e os “dias chuvosos”.
Neste caso os “dias chuvosos” são as variáveis independentes, pois são as causas que serão analisadas nesta correlação.
Variável dependente – é o efeito/consequência. Utilizando o mesmo exemplo da correlação entre a
“quantidade de chuva” e o “número de acidentes”, o fator “número de acidentes” é a variável dependente, uma vez que será averiguado se o “aumento de chuvas” (causa) provoca alguma alteração no
“número de acidentes” (efeito/consequência).
Existem três tipos de correlações ao investigar a relação entre variáveis, sendo elas:
Correlação positiva – quando duas variáveis aumentam na mesma direção. Comprovadamente a
venda de chocolate (variável dependente) aumenta no período de páscoa (variável independente).
Correlação negativa – isto ocorre quando duas variáveis são correlacionadas, porém o aumento de
uma representa o decréscimo de outra. Exemplo: Um médico descobriu que quanto maior a idade
média do paciente menor é a média de peso.
Correlação nula – ao correlacionar duas variáveis se descobre que não existe nem uma tendência positiva ou negativa. Graficamente os pontos ficam dispersos. Isto prova que não existe correlação.
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Exemplo prático – Diagrama de dispersão
O proprietário do fast food “WY Lanches” quis investigar qual é o tipo de correlação entre o tempo de
espera do lanche após o pagamento (variável dependente) e a satisfação do cliente (variável independente), afinal a empresa dele é um fast food.
Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava uma nota de 1 a 5 sobre o seu nível
de satisfação, sendo 1 “totalmente insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo ele conseguia
medir facilmente através do seu banco de dados. Com seu sistema interno, ele tinha acesso a informação do tempo em que foi efetuado o pagamento até a recepção do lanche.
A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20 clientes diferentes. Seguem as
informações coletadas.
Com os dados disponíveis, o diagrama de dispersão ficou assim:
O proprietário da “WY Lanches” descobriu que existe uma correlação negativa entre as variáveis.
Quanto maior a nota do cliente, menor é o tempo de espera pelo seu alimento. Logo, o empresário se
propôs a melhorar este processo, para garantir que os clientes estejam cada vez mais satisfeitos.
Folha de Verificação
A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente estabelecida para certificar as condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa. A lista de verificação, também conhecido como Checklist, auxilia no momento de atestar que todas as etapas ou itens da lista foram
devidamente cumpridas de acordo com o programado.
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Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz contra o combate as falhas. Pessoas, uma
hora ou outra, podem falhar diante de algum processo ou atividade, por isso o checklist é uma ótima
opção para prevenir erros ocasionados pela falibilidade humana.
Exemplo prático – Folha de Verificação
O gestor de uma empresa de prestação de serviços em limpeza/manutenção de fábricas verificou o
aumento de retrabalho por parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o cliente reclamava que
faltava concluir a limpeza e manutenção de algum local/equipamento.
Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes do que deveria ser feito em cada
serviço. Nesta lista continham os espaços que seriam higienizados e as máquinas que deveriam ser
reparadas. Com isso, ao final de cada atividade o colaborador deveria checar se tudo foi concluído.
Para complementar, o cliente deveria assinar o checklist para validar o serviço realizado.
Exemplo de Fluxograma
Ao pensar em ensinar a ideia do fluxograma para a sua equipe, o supervisor de recursos humanos
criou um diagrama simples com os elementos básicos para servir de exemplo inicial.
Carta de controle
Também conhecido como gráfico de controle, a carta de controle foi criada pelo estatístico norte-americano Walter Shewhart em 1924.
O objetivo é ajustar variações que podem ocorrer em um determinado processo ao longo do tempo. O
gráfico apresenta a média e o desvio-padrão.
Exemplo de Carta de Controle
Um gerente de qualidade de uma linha de produção de rações para cães decidiu avaliar a variação
de peso dos sacos de 15kg.
Item
Peso
Média
Saco 1
15,2
15,02
Saco 2
15,3
15,02
Saco 3
14,8
15,02
Saco 4
15,1
15,02
Saco 5
15,3
15,02
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Saco 6
14,5
15,02
Saco 7
15,2
15,02
Saco 8
15,3
15,02
Saco 9
14,6
15,02
Saco 10
14,9
15,02
De posse destes dados, o gerente de qualidade calculou o desvio padrão de 0,3011. Com este valor
em mãos, ele foi capaz de determinar o limite inferior e o limite superior de controle.
Estes são calculados a partir da média, somando três vezes o desvio padrão para o limite superior;
diminuindo da média; três vezes o valor do desvio padrão para o limite inferior.
Desta maneira. o limite superior é de 15,92, e o limite inferior é de 14,12. O gráfico final da carta de
controle ficou assim:
Diagrama de Ishikawa
Também conhecido pelos nomes de diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe, o diagrama de
Ishikawa foi idealizado por Kaoru Ishikawa em 1943, um engenheiro de controle de qualidade japonês.
O objetivo do Diagrama de Ishikawa é representar as relações entre causas e efeitos das partes de
um determinado processo. É uma ótima ferramenta para levantar todas as possíveis causas que podem afetar um resultado indesejado.
Exemplo de Diagrama de Ishikawa
À procura de descobrir as causas para explicar o aumento do tempo das tarefas no desenvolvimento
de um sistema, o departamento de recursos humanos convocou uma reunião de acompanhamento.
No final, uma tabela foi produzida com os principais tipos de causas.
Tipo
Causa
Equipamento
Computadores antigos
Treinamento
Duas pessoas da equipe não dominam a tecnologia
Obras
Conserto de vazamento interrompeu os trabalhos
Licenciamento
Aquisição de licenças de software desatualizado
Através destes dados, criaram o Diagrama de Ishikawa demonstrando as principais causas e efeitos.
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Folha de verificação
A folha de verificação também é conhecida como checklist. O objetivo é verificar que todas as fases
ou elementos de uma lista programada foram executadas de acordo com o previsto.
A sua simplicidade faz deste documento uma ferramenta de fácil acesso, servindo ao propósito de
evitar falhas.
Exemplo de Folha de Verificação
Ao notar que a equipe de manutenção de redes cometia muitos erros, o gerente do departamento decidiu criar uma folha de verificação. O documento continha os passos para o trabalho com os clientes.
Assim, criou a tabela:
Item
Descrição
1
Identificar o problema
2
Recriar a falha
3
Isolar a causa
4
Formular plano de solução
5
Testar a solução
6
Documentar os passos
7
Comunicar ao cliente
OK?
Histograma
O objetivo do histograma é atestar a distribuição de uma determinada amostra de dados, verificando
sua frequência. Por causa desta função, ele também é conhecido como gráfico de distribuição de frequências.
O histograma ajuda no entendimento de casos onde existam variáveis quantitativas (peso, largura,
comprimento, etc.), que necessitam de medição para verificar a ocorrência de produtos fora dos padrões de conformidade.
Exemplo de Histograma
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Imagine que foi realizada uma pesquisa de clima organizacional em uma empresa, onde os colaboradores foram questionados o quanto estavam satisfeitos com o ambiente de trabalho.
Durante uma semana, foram respondidos questionários onde deveria se dar uma nota de 1 a 5,
sendo 1 a pior avaliação e 5 a melhor possível. Foi criada uma tabela para anotar a frequência com
que cada nota ocorreu entre os 100 funcionários.
Nota
Frequência
1
15
2
25
3
20
4
10
5
30
Assim, foi criado o histograma de satisfação no ambiente organizacional, exemplificado a seguir:
Diagrama de Dispersão
O objetivo do diagrama de dispersão é evitar problemas de produção ao identificar relações de causa
e efeito entre duas variáveis quantitativas.
O diagrama também mede o nível de intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, classificando-a como forte ou fraca.
Exemplo de Diagrama de dispersão
Considere que uma empresa decidiu investigar se o nível de satisfação dos funcionários estava relacionado com o tempo de trabalho na empresa.
Em outras palavras, a intenção era avaliar qual era a correlação entre a satisfação (variável dependente, efeito ou consequência) e o tempo de trabalho (variável independente, causa).
O resultado da pesquisa iria mostrar se a correlação entre as variáveis era positiva (quando as duas
variáveis aumentam juntas), ou negativa (quando o aumento de uma diminui a outra).
Desta forma, foi solicitado que fosse respondido um questionário onde era informado o tempo de trabalho e o nível geral de satisfação, de 1 a 5.
A partir dos resultados, foi gerada a seguinte tabela:
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FERRAMENTAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE
Funcionário
Tempo
Satisfação
1
até 1 ano
4
2
até 1 ano
5
3
até 1 ano
4
4
1 - 2 anos
4
5
1 - 2 anos
3
6
1 - 2 anos
4
7
2 - 3 anos
3
8
2 - 3 anos
4
9
2 - 3 anos
4
10
3 - 4 anos
2
11
3 - 4 anos
4
12
3 - 4 anos
2
13
4 ou mais
1
14
4 ou mais
2
15
4 ou mais
2
Com os dados coletados, o departamento de recursos humanos descobriu que existe uma correlação
negativa entre o tempo de permanência do funcionário na empresa e sua insatisfação.
7. Diagrama de Pareto
De acordo com os estudos do economista italiano Vilfredo Pareto, na maioria dos fenômenos, 80%
dos efeitos tem sua origem em 20% das causas.
Assim sendo, é possível priorizar os efeitos com o maior número de ocorrência. Por causa deste
enunciado, o Diagrama de Pareto também é conhecido como diagrama 80/20.
Segundo a lei de Pareto, 80% da receita de uma empresa é gerada por 20% dos clientes. Na prática,
os números podem variar um pouco (75/25 ou 85/15), mas raramente escapa desta proporção.
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FERRAMENTAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE
Exemplo de Diagrama de Pareto
O departamento de recursos humanos de uma empresa elaborou uma pesquisa para identificar as
principais causas de insatisfação dos funcionários. Então, foi preparado um questionário onde estavam listadas possíveis causas da insatisfação.
Causa
Percentual
Acumulado
As condições físicas de trabalho não são adequadas
15
15
Falta de cooperação dos outros colaboradores
Falta de reconhecimento
Dificuldade de relacionamento com a chefia
45
20
10
60
80
90
Impossibilidade de crescimento profissional
10
100
A partir dos dados, foi criado o gráfico que demonstra: a falta de cooperação entre os colaboradores é
o maior motivo de insatisfação.
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