UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TEMA: PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001- 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA. Trabajo de titulación bajo la modalidad de Propuesta Metodológica, previo a la obtención del título de Ingeniero Industrial Autor(a) Pincay Cevallos Carlos Alberto Tutor(a) Ing. Jacqueline del Pilar Villacís Guerrero Mgs. QUITO – ECUADOR 2020 AUTORIZACIÓN POR PARTE DEL AUTOR PARA LA CONSULTA, REPRODUCCIÓN PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIÓN ELECTRÓNICA DEL TRABAJO DE TÍTULACIÓN Yo Carlos Alberto Pincay Cevallos, declaro ser autor del Trabajo de Titulación con el nombre “PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001- 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA”, como requisito para optar al grado de Ingeniero Industrial y autorizo al Sistema de Bibliotecas de la Universidad Tecnológica Indoamérica, para que con fines netamente académicos divulgue esta obra a través del Repositorio Digital Institucional (RDI-UTI). Los usuarios del RDI-UTI podrán consultar el contenido de este trabajo en las redes de información del país y del exterior, con las cuales la Universidad tenga convenios. La Universidad Tecnológica Indoamérica no se hace responsable por el plagio o copia del contenido parcial o total de este trabajo. Del mismo modo, acepto que los Derechos de Autor, Morales y Patrimoniales, sobre esta obra, serán compartidos entre mi persona y la Universidad Tecnológica Indoamérica, y que no tramitaré la publicación de esta obra en ningún otro medio, sin autorización expresa de la misma. En caso de que exista el potencial de generación de beneficios económicos o patentes, producto de este trabajo, acepto que se deberán firmar convenios específicos adicionales, donde se acuerden los términos de adjudicación de dichos beneficios. Para constancia de esta autorización, en la ciudad de Quito a los 03 días del mes de febrero de 2019, firmo conforme: Autor: Carlos Alberto Pincay Cevallos Firma: ………………………. Número de Cédula: 131177257-6 Dirección: Pichincha, Quito, El Inca, Amagasí del Inca Correo Electrónico:carpince.86@gmail.com Teléfono: 0223260903 - 0992683695 II APROBACIÓN DEL TUTOR En mi calidad de Tutor del Trabajo de Titulación “PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001- 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA” presentado por el sr. Pincay Cevallos Carlos Alberto, para optar por el Título de Ingeniero Industrial, CERTIFICO Que dicho trabajo de investigación ha sido revisado en todas sus partes y considero que reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Tribunal Examinador que se designe. Quito, de ……………………………… Ing. Jacqueline del Pilar Villacís Guerrero III del 20... DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Quien suscribe, declaro que los contenidos y los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, como requerimiento previo para la obtención del Título de Ingeniero Industrial, son absolutamente originales, auténticos y personales y de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor Quito, …de…201… ……………………………… Carlos Alberto Pincay Cevallos 131177257-6 IV APROBACIÓN TRIBUNAL El trabajo de Titulación, ha sido revisado, aprobado y autorizada su impresión y empastado, sobre el Tema: PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001 – 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA., previo a la obtención del Título de Ingeniero Industrial, reúne los requisitos de fondo y forma para que el estudiante pueda presentarse a la sustentación del trabajo de titulación. Quito, ………. de ……………………. de 201…… ………………………………………….. Nombres completos PRESIDENTE DEL TRIBUNAL ……………………………………………. Nombres completos VOCAL ……………………………………………. Nombres completos VOCAL V DEDICATORIA Dedico mi tesis con todo mi amor a mi amada esposa, Juliana Flores, que con su sacrificio y esfuerzo ha sido el motor que me ha impulsado para seguir adelante, y que me forme a nivel profesional como lo estoy haciendo en este momento. VI AGRADECIMIENTO Un agradecimiento a la Universidad Tecnológica Indoamérica, a la modalidad semipresencial y a los profesores de la misma, los cuales con su empreño supieron guiarme para ser un profesional de excelencia. Un agradecimiento especial a mi Tutora, la Ing. Jacqueline Villacís, que, con su conocimiento, me encaminó a la realización del presente trabajo de investigación. VII Contenido CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1 INTRODUCIÓN ........................................................................................................... 1 ANTECEDENTES ....................................................................................................... 7 JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 8 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 11 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................... 11 CAPÍTULO II ................................................................................................................. 12 INGENIERÍA DEL PROYECTO .............................................................................. 12 Diagnóstico de la situación actual de la empresa ....................................................... 12 ÁREA DE ESTUDIO ................................................................................................. 15 Dominio: Tecnología y Sociedad ............................................................................... 15 Línea de Investigación: ............................................................................................... 15 Delimitación del objeto de la investigación: ............................................................... 15 MODELO OPERATIVO ............................................................................................ 15 DESARROLLO DEL MODELO OPERATIVO ....................................................... 17 CAPÍTULO III ............................................................................................................... 19 PROPUESTA Y RESULTADOS ESPERADOS .......................................................... 19 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ..................................................................... 19 0. Introducción ............................................................................................................ 28 0.1 Generalidades ........................................................................................................ 28 1. Objeto y campo de aplicación ................................................................................. 29 2. Referencias normativas ........................................................................................... 29 3. Términos y definiciones .......................................................................................... 29 4. Contexto de la organización .................................................................................... 29 4.1 Compresión de la organización y de su contexto. ................................................ 29 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ........... 31 VIII 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. ............................. 32 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. .................................................. 32 5. Liderazgo ................................................................................................................. 33 5.1 Liderazgo y compromiso. ..................................................................................... 33 5.1.1 Generalidades. ................................................................................................ 33 5.1.2 Enfoque al cliente. .......................................................................................... 34 5.2 Política .................................................................................................................. 34 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización. ................................. 35 6. Planificación ............................................................................................................ 36 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.................................................... 36 6.2 Objetivos de la calidad. ......................................................................................... 36 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ............................................................................ 36 7. Apoyo ...................................................................................................................... 37 7.1 Recursos. ............................................................................................................... 37 7.1.1 Generalidades. ................................................................................................ 37 7.1.2 Personas. ......................................................................................................... 37 7.1.3 Infraestructura. ............................................................................................... 37 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. ................................................. 37 7.1.6 Conocimiento de la organización. .................................................................. 38 7.2 Competencia. ........................................................................................................ 38 7.3 Toma de conciencia. ............................................................................................. 38 7.4 Comunicación. ...................................................................................................... 38 7.5 Información documentada. ................................................................................... 39 7.5.1 Generalidades. ................................................................................................ 39 7.5.2 Creación y actualización. ............................................................................... 39 7.5.3 Control de la información documentada. ....................................................... 40 8. Operación ................................................................................................................ 40 8.1 Planificación y control operacional. ..................................................................... 40 8.2 Requisitos para los productos y servicios. ........................................................... 40 VIX x 8.2.1 Comunicación con el cliente. ......................................................................... 40 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios..................... 40 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. ............................. 41 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. ............................. 41 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. ...... 42 8.4.1 Generalidades. ................................................................................................ 42 8.4.2 Tipo y alcance del control. ............................................................................. 42 8.4.3 Información para los proveedores externos. .................................................. 43 8.5 Provisión del servicio............................................................................................ 43 8.5.1 Control de la provisión del servicio. ......................................................... 43 8.5.2 Identificación y trazabilidad. .......................................................................... 43 8.5.3 Preservación. .................................................................................................. 44 8.5.6 Control de cambios......................................................................................... 44 8.6 liberación de los productos y servicios comercializados por la empresa.............. 44 8.7 Control de la salida de no conformes .................................................................... 44 9. Evaluación del desempeño ......................................................................................... 45 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. ..................................................... 45 9.1.1 Generalidades. ................................................................................................ 45 9.1.2 Satisfacción del cliente. .................................................................................. 45 9.1.3 Análisis y evaluación ..................................................................................... 45 9.2 Auditorías internas: ............................................................................................... 46 9.3 Revisión de la dirección ........................................................................................ 46 10. Mejora....................................................................................................................... 47 10.1 Generalidades ...................................................................................................... 47 10.2 No conformidad y acción correctiva. .................................................................. 47 10.3 Mejora continua .................................................................................................. 48 RESULTADOS ESPERADOS................................................................................... 92 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. .................................................................... 93 ANÁLISIS DE COSTOS............................................................................................ 95 X CAPÍTULO IV ............................................................................................................... 96 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 96 CONCLUSIONES ...................................................................................................... 96 RECOMENDACIONES ............................................................................................. 96 ANEXOS ........................................................................................................................ 99 XI ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Certificaciones a nivel mundial ......................................................................... 1 Tabla 2. Países certificados en américa latina ................................................................. 3 Tabla 3. Certificados a nivel del Ecuador. ....................................................................... 5 Tabla 4. Principales diferencias en terminológicas entre las normas. ............................. 7 Tabla 5. Sectores empresariales certificadas en el Ecuador. ........................................... 8 Tabla 6. Requisitos de la norma, basado en los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001 - 2015 ..................................................................................................................... 10 Tabla 7. Desarrollo del modelo operativo. ..................................................................... 17 Tabla 8. Causas mayores. ............................................................................................... 19 Tabla 9. Causas específicas. ........................................................................................... 19 Tabla 10. Sueldo que la empresa invierte en una persona .............................................. 95 Tabla 11. Costos de Implementación. ............................................................................ 95 XII ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Certificados a nivel mundial. ............................................................................ 2 Figura 2. Países certificados en américa latina ................................................................. 4 Figura 3. Certificaciones a nivel del Ecuador................................................................... 5 Figura 4. Sectores empresariales con certificación ISO 9001-2015 en el Ecuador.......... 9 Figura 5. Definición de la empresa. ................................................................................ 12 Figura 6. Evaluación de los requisitos de la norma. ....................................................... 13 Figura 7. Diagrama ISHIKAWA .................................................................................... 14 Figura 8. Evaluación Final Requisitos de la Norma ....................................................... 92 XIII INDICE DE IMÁGENES Imagen 1. Inducción al puesto de trabajo. ...................................................................... 81 Imagen 2. Plan de auditoría. ........................................................................................... 82 Imagen 3. Registro de auditoría...................................... ¡Error! Marcador no definido. Imagen 4. Informe de auditoría. ..................................................................................... 84 Imagen 5. Resumen evaluación de auditores. ................................................................ 84 Imagen 6. Evaluación de los auditores internos. ............................................................ 85 Imagen 7. Evaluación de desempeño ............................................................................. 86 Imagen 8. Informe de la evaluación del desempeño. ..................................................... 87 Imagen 9. Evaluación de proveedores. ........................................................................... 88 Imagen 10. Control de proveedores. ............................................................................... 89 Imagen 11. Ficha técnica de equipos. ............................................................................. 90 Imagen 12. Quejas y sugerencias. .................................................................................. 91 Imagen 13. Cronograma de implementación de la propuesta ........................................ 94 INDICE DE ANEXOS Anexo 1. Evaluación Inicial ........................................................................................... 99 Anexo 2. Evaluación Final ........................................................................................... 100 Anexo 3.Declaración de la misión y visión de la empresa. .......................................... 101 Anexo 4. Matriz para determinar los objetivos. ........................................................... 102 xiv UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TEMA: PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001 – 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA. AUTOR: Carlos Alberto Pincay Cevallos TUTOR: Ing. Jacqueline Villacís Guerrero Mgs. RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo investigativo está enfocado en el levantamiento de la pirámide documental basado en los capítulos, 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001:2015, en la empresa Induservi Cia. Ltda. donde se procedió a realizar un análisis de la situación inicial de la empresa, donde se evidenció que la documentación se estaba llevando de manera empírica, que sus procesos no estaban alineados con ningún sistema de gestión; no se manejaba de ninguna manera los reclamos por parte de los clientes finales. Tampoco contaba con un esquema para la gestión de sus procesos, así como el trabajo en sí no estaba estandarizado. Para lograr determinar el estado de la empresa, se realizó una observación directa de sus actividades diarias donde se logró evidenciar la problemática los cuales no eran visibles por parte de sus directivos. Para cumplir con el sistema de gestión de la calidad, se procedió a elaborar los respectivos procedimientos, se elaboraron formatos los cuales son necesarios para el cumplimiento de los requisitos de la norma. Todos los procedimientos y formatos están debidamente enlistados en el formato de información documentada, y este a su vez deberá mantenerse en un departamento de gestión de la calidad, el cual se sugirió a los directivos que se debe estructurar. Para medir el cumplimiento de las actividades, se lo realizará a través de indicadores de gestión, los mismo que pueden materializar en reportes para poder de forma oportuna tomar decisiones inmediatas, para que los procesos sean mejorados continuamente. xv DESCRIPTORES: Sistema de gestión de la calidad, procesos, procedimientos, información documentada, evaluación de desempeño. xvi UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMÉRICA FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL THEME: PROPUESTA DE LEVANTAMIENTO DE LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL, BASADO EN LOS CAPÍTULOS 4,8,9 Y 10, DE LA NORMA ISO 9001 – 2015 PARA LA EMPRESA INDUSERVI CIA. LTDA. AUTHOR: Carlos Alberto Pincay Cevallos TUTOR: Ing. Jacqueline Villacís Guerrero Mgs. ABSTRACT The present research work is focused on the lifting of the documentary pyramid based on chapters, 4, 8, 9 and 10 of the ISO 9001: 2015 standard, in the company Induservi CIA. Ltda. Where an analysis of the initial situation of the company, where it was evidenced that, the documentation was being carried out empirically, that its processes were not aligned with any management system; end customers did not handle claims in any way. Nor did it have a scheme for managing its processes, just as the work itself was not standardized. In order to determine the state of the company, a direct observation was made of their daily activities where the problem was evidenced, which were not visible by their managers. To comply with the quality management system, the respective procedures were elaborated, formats were developed which are necessary for compliance with the requirements of the standard. All procedures and formats are duly listed in the documented information format, and this in turn should be maintained in a quality management department, which was suggested to managers to be structured. To measure the fulfillment of the activities, it will be carried out through management indicators, the same that can materialize in reports to be able to make immediate decisions in a timely manner, so that the processes are continuously improved. xvii KEYWORDS: Quality management system, processes, procedures, documented information, performance evaluation. (FIRMA Y SELLO DEPARTAMENTO DE IDIOMAS) CAPÍTULO I INTRODUCIÓN La ISO (International Organization for Standardization, por sus siglas en ingles), nació en 1926 bajo el nombre de “Federación Internacional de Asociaciones de Estandarización Nacionales” y fue suspendida en el año de 1942 durante la segunda guerra mundial. Tras finalizar la guerra se propone por parte del Comité Coordinador de Estándares de las Naciones Unidas que se conforme un nuevo cuerpo. En 1947, 25 países en Londres se reúnen y se funda lo que hoy conocemos como la Organización Internacional de Normalización. La Organización Internacional de Estandarización (ISO), es una organización independiente y no gubernamental, está encargada de crear y publicar normas internacionales a nivel mundial. El uso de las normas facilita a las empresas conocer las necesidades de sus clientes, así como la de sus colaboradores. (ISO, 2019). La norma ISO 9000, es el resultado de todas las necesidades que se presentaron cuando finalizó la segunda guerra mundial, ya que por esa época no existían un control sobre los procesos y los productos carecían de calidad. Al momento que apareció esta norma, se logró establecer procedimientos los cuales alineaban la manera de realizar las inspecciones y por ende al mejorar los controles, aumentó la calidad de los productos. Tabla 1. Certificaciones a nivel mundial Certificados a nivel mundial 2012 2013 2014 2015 2016 2017 9674 9816 10143 12154 13378 11210 51459 52466 50165 49509 52094 45541 38586 48579 41459 46938 44252 38218 469739 458814 453628 439477 451415 387836 396398 387543 414801 422519 480445 513742 32373 44847 44790 40822 41370 39887 19050 20812 21335 22761 22983 20421 1017279 1022877 1036321 1034180 1105937 1056855 África América Central y Sur América del Norte Europa Este de Asia y Pacífico Asia Central y Sur Medio Oeste TOTAL POR AÑO Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador. 1 Certificados a nivel mundial 1105937 1120000 1100000 1080000 1056855 1060000 1040000 1017279 1022877 1036321 1034180 1020000 1000000 980000 960000 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Figura 1. Certificados a nivel mundial. Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador Analizando la figura 1, se evidencia que los países certificados a nivel mundial han ido incrementando con el transcurrir de los años, en el 2013 se tiene un total de 1’022 877 países certificados, 5 598 países más que el 2012. En el 2014 gracias al incremento de la economía en un 3.9% (fuente, información obtenida del FMI 2014), se evidencia que 1’036 323 países obtuvieron la rectificación ISO 9001. En el 2015 con el estancamiento de la economía la lista de países que se certificaron fueron 1’034 180, 2 141 menos que el 2014. A finales del 2016 se evidencio una aceleración ligera de la economía con una tasa del 3.5% versus al 2015 que obtuvo una tasa del 3% (fuente banco BBVA), por esta razón se certificaron 1’105 937 países. La organización internacional de normalización indica que los valores de encuesta del año 2017, hay una disminución del número total de certificados reportados en comparación con el año 2016, porque algunos proveedores de datos cambiaron su forma de informarlos. Se ve en varios países la disminución es visible e importante para Italia y Alemania. (SURVEY, 2018) No se evidencian datos referentes al año 2018, porque a la fecha de la elaboración del presente trabajo, aún no se contaba con dicha información, por parte de la ISO SURVEY, que se encarga de realizar las encuestas a nivel mundial, y su publicación se realiza a finales del año 2019. 2 La norma ISO 9001, en latinoamérica ha permitido que las empresas se vuelvan más competitivas, más organizadas en su estructura. En américa latina, las empresas que más se han certificado han contribuido en un gran dinamismo a la economía y desarrollo social a la región, y el crecimiento de las empresas. La economía en américa latina muestra diversidad en los aspectos sociales, demográficos y culturales. La política también es un factor determinante, ya que ha generado ciertos conflictos tantos internos como externos; y ha conllevado a la inestabilidad de la misma. (UNIVERSO, 2018). Tabla 2. Países certificados en américa latina América Latina 1 Año 2012 2017 TOTAL Brasil 25791 22128 18196 17529 20908 17165 284040 9883 6605 3986 741 928 943 622 237 227 187 187 181 111 139 48 147 46 9 6 136105 101549 54098 13275 13049 12487 9254 3479 3114 2713 2247 2210 1883 1531 1238 1021 591 333 91 2 Colombia 3 Argentina 4 Chile 5 Uruguay 6 Perú 7 Ecuador 8 Venezuela 9 Costa Rica 10 Paraguay 11 Bolivia 12 El Salvador 13 Guatemala 14 Panamá 15 Honduras 16 Trinidad y Tobago 17 Surinam 18 Nicaragua 19 Guyana 20 Belice Fuente: ISO SURVEY 2013 2014 2015 2016 13393 14531 12568 11933 11471 6634 6741 7112 7059 6423 4238 4508 5283 4993 4259 832 931 1315 1338 1139 1040 1076 1291 1320 1388 1369 1346 1270 1233 1169 615 564 587 637 148 218 233 281 301 305 259 269 337 358 323 217 206 231 242 235 198 234 220 231 207 206 212 225 242 213 145 142 197 177 193 145 181 172 184 170 53 94 117 123 108 159 166 116 102 119 49 46 60 53 62 28 40 46 41 40 29 3 14 4 3 Elaborado por: El investigador. 3 Países certificados en América Latina 250080 200080 150080 100080 50080 80 Brasil Colombia Argentina Chile Uruguay Perú Ecuador Venezuela Costa Rica Paraguay Bolivia El Salvador Guatemala Panamá Honduras Trinidad y Tobago Surinam Nicaragua Guyana Belice Figura 2. Países certificados en américa latina Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador Como se puede evidenciar, el país con más empresas certificadas en los últimos años es Brasil, que cuenta con 284 040 empresas certificadas con la norma ISO 9001, desde el año 2012 hasta el 2017, según la información proporcionada por la ISO SURVEY (SURVEY, 2018). Esto se debe a que este país tiene la mejor economía de américa latina (CEPAL, 2017), en cuanto a al PIB y la segunda en todo el continente americano; la sexta a nivel mundial según cifras del FMI (FMI, 2019) El Ecuador se encuentra ubicado en el puesto número 7, según la información suministrada por la encuesta ISO. (SURVEY, 2018) . Como se puede evidenciar en el país la normativa internacional ISO 9001, ha obtenido un crecimiento exponencial desde el 2012 hasta el 2017, dando un total de 12 487 empresas que cuentan con esta certificación. 4 Tabla 3. Certificados a nivel del Ecuador. Certificados a nivel del Ecuador 2012 2013 2014 943 1369 1346 Ecuador Fuente: ISO SURVEY 2015 1270 2016 1233 Elaborado por: El investigador. Certificados a nivel del Ecuador 1369 1346 1270 1400 1200 1233 1169 943 1000 800 600 400 200 0 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Figura 3. Certificaciones a nivel del Ecuador. Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador En el año 2013, se certificaron 1369 empresas, frente a las 943 del año 2012; ya que, en el 2013, hubo un incremento en la economía del país del 4.5 % (información suministrada por el banco central del Ecuador), por el aumento de la exportación de productos. En el 2014, no hubo variación significativa en cuanto al número de empresas que obtuvieron la certificación, pero marca el inicio del descenso de las empresas que se certifican, ya que el precio del barril del petróleo bajó, y se mantuvo un precio bajo hasta el 2015. En el 2016 se evidencia que se certificaron 1233 empresas y en el 2017 solo se certificaron 1169 empresas, y esto se debió al terremoto que sufrió el país el 16 de abril del 2016, lo que origino que el gobierno en curso tomase medidas como elevar el valor del I.V.A, y esto ocasionó que las empresas tuvieran una reducción en sus ingresos, y por ende no se podía arriesgar valores que afectasen al desenvolvimiento de ciertas empresas. 5 2017 1169 Las empresas ecuatorianas han decidido implementar la norma ISO 9001:2015, ya que han decidido incursionar en mercados internacionales, y la necesidad de brindar productos con la alta calidad, es necesario contar con un sistema de gestión de la calidad, donde se pueda tener un control de los procesos de las empresas. Las evoluciones en las industrias también representan un reto para las industrias ecuatorianas que decidieron implementar la presente norma. La empresa INDUSERVI CIA. LTDA. tiene una trayectoria con más de 40 años en el mercado. Al ser una estructura familiar, no se había presentado la necesidad de implementar un sistema de gestión de la calidad. El presente trabajo corresponde a la “Propuesta de levantamiento de la pirámide documental, basado en los capítulos 4,8,9 y 10, de la norma Iso 9001 – 2015 para la empresa INDUSERVI CIA LTDA.”. La empresa está dedicada a la venta de maquinarias para las industrias del país, así como la prestación de servicio técnico. Cuenta con 12 colaboradores; 6 que están en las oficinas, 2 que son prestadores de servicio técnico y 4 vendedores. En el proceso de levantamiento se reconoció la estructura organizacional de la empresa, los puntos que debían ser tratados de la norma internacional ISO 9001 – 2015. Incluyó los respectivos diagramas de flujo y organigrama de la empresa. Para evidenciar la aplicabilidad de la norma, se tiene los procedimientos, la información documentada, y el respectivo programa y plan de auditorías. La nueva versión de la ISO. La ISO 9001 - 2015, es la nueva norma de sistema de gestión de calidad, entró en vigencia desde septiembre del 2015. Esta norma es la predecesora de la norma Iso 9001 - 2008, perdió su valides en septiembre del 2018. En la estructura de la nueva versión, hay cambios significativos, como por ejemplo se incorpora el enfoque basado en riesgos, y por ende se elimina las acciones preventivas. También se incluyen aspectos como analizar el contexto de la organización, y algunos cambios como se puede evidenciar a continuación: 6 Tabla 4. Principales diferencias en terminológicas entre las normas. ISO 9001:2008 ISO 9001:2005 Productos y servicios. No se utiliza, ya que los requisitos están en el apartado 4.3, donde la organización puede decidir que un requisito no se puede aplicar. No se utiliza. (La nueva norma asigna responsabilidades y autoridades similares pero ningún requisito para un único representante de la dirección). Información documentada. Productos. Exclusiones. Representante de la dirección. Documentación, Manual de calidad, procedimientos, documentos, registros. Ambiente para la operación de los procesos. Recursos de seguimiento y medición. Ambiente de Trabajo. Equipo de seguimiento y medición. Productos comprados. Productos y servicios suministrados externamente. Proveedor externo. Proveedor. Fuente: ISO 9001 - 2015 Elaborado por: El investigador. ANTECEDENTES Induservi Cia. Ltda. fue fundada por Roberto Huidobro y Martha Peralta, en el año de 1977 en que se inició como un innovador de nuevos empaques para la presentación final de productos en el mercado nacional. En esa época, llegaron productos importados de empresas transnacionales establecidas en el país que presentaban empaques diferentes y llamativos a los que existían en Ecuador y que estaban allí donde se creaba la necesidad de competir contra lo que estaba llegando a los mercados internacionales. La empresa abre sus puertas en la Fray Pedro Bedón y Ulloa esquina, con 4 obreros y sus fundadores, ofreció servicios de empaques similares a los importados que facilitan el acceso a estas nuevas presentaciones sin tener que incurrir en compra de maquinaria para la realización de los mismos. Los primeros clientes fueron las empresas que ya estaban familiarizadas con estas nuevas presentaciones. En el 2016, el Ecuador conjuntamente con la Unión Europea firmaron el protocolo de Adhesión para el acuerdo comercial el cual entró en vigencia el primer día del mes de enero del 2017, donde se abrieron las posibilidades de incursionar en mercado europeo, 7 y por esta razón las empresas ecuatorianas han visto la necesidad de contar con un sistema de gestión de la calidad. La empresa cuenta con más de 40 años en el país, brindando sus servicios a empresas nacionales; los sectores que más venden es el alimenticio, farmacéutico, metalúrgico, entre otros. La falta de procedimientos, información documental en la Induservi Cia. Ltda. genera que no se tenga una administración organizada. Entonces la problemática que se presenta que los procesos no podrán tener un medio de mejora, que no halla flexibilidad ante los cambios. JUSTIFICACIÓN El constante crecimiento de las organizaciones a nivel mundial, genera que estas deban tener estandarizados y sistematizados sus procesos, por esta razón, es de vital importancia para las organizaciones tener identificados cada uno de sus procesos, entender cuáles son las necesidades de las partes interesadas, que se tenga un ambiente de trabajo organizado y controlado, lo cual permite que la competitividad empresarial sea mejor y estas sean más rentables. En el Ecuador no son muchas las empresas que se certifican con la normativa ISO 9001:2015, ya que al ser no ser obligatoria, es decisión de cada organización si implementa o no. En la siguiente tabla, se detalla las áreas empresariales donde se ve un mayor número de empresas certificadas en nuestro país. Tabla 5. Sectores empresariales certificadas en el Ecuador. Sectores empresariales con certificación ISO 9001-2015 en el Ecuador. Otros Giros de Productos, Venta de Transporte, Salud y Otros negocio químicos y vehículos, almacenaje y trabajo servicios. (36 fibras. electrodomésticos. comunicación. social. sectores diferentes) TOTAL POR 6% 12% AÑO Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador. 10% 8 11% 8% 53% Sectores empresariales con certificación ISO 9001-2015 en el Ecuador. 53% 55% 35% 6% 12% 10% 11% 15% -5% Productos químicos, y fibras. Venta de vehículos, electrodomésticos. Transporte, almacenaje y comunicación. Otros servicios. Otros Giros de negocio (36 sectores diferentes) Figura 4. Sectores empresariales con certificación ISO 9001-2015 en el Ecuador. Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador. El negocio automotriz representa un 12% de las empresas que cuentan con la certificación ISO 9001 – 2015, el 11% está en empresas prestadoras de servicios; el 10% en empresas de transportes, el 6% en productos químicos y fibras. El 53 % representa a los otros giros de negocio donde se incluyen a empresas alimenticias, farmacéuticas, entre otras. La decisión de implementar el sistema de gestión, también va enfocada a la necesidad de competir en el mercado europeo, ya que este mercado solicita cumplir con ese requisito. En vista de esos requerimientos por parte del mercado europeo, es de vital importancia para INDUSERVI CIA. LTDA. realizar el levantamiento de la pirámide documental, basado en los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001- 2015, en todas las áreas de la empresa, ya que la misma cuenta con clientes que fabrican sus productos y los exportan a la unión europea. El impacto del presente trabajo que se genera es la calidad del servicio con los clientes, y usuarios en general, tener un claro conocimiento de cuáles son sus necesidades, y que la empresa genera un ambiente de trabajo idóneo, que se realice un levantamiento de todos sus procesos. Que los colaboradores sean partícipes del sistema de gestión y que cada uno se empodere de los procesos del área en cual trabajan. Es de gran utilidad el presente proyecto, ya que nos permite tener un claro conocimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 – 2015, y que la empresa puede involucrase con el cumplimiento de la misma. Además, desde el punto de vista del investigador, esta 9 norma es una herramienta que permite mantener a la organización en completo orden y entender las necesidades que se presenta tanto como de los clientes o usuarios, colaboradores, accionistas y autoridades del país donde esté ubicada la empresa. Estos requisitos se detallan a continuación en la siguiente tabla: Tabla 6. Requisitos de la norma, basado en los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001 - 2015 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 Comprensión de la organización. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. 8 OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. 8 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.5 Producción y provisión de servicio. 8.6 Liberación de los productos y servicios. 8.7 Control de salidas no conformes. 9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 9.1 Seguimiento, medición análisis y evaluación. 9 9.2 Auditoría Interna. 9.3 Revisión por la dirección. 10 MEJORA 10.1 Generalidades. 10 10.2 No conformidad y acción correctiva. 10.3 Mejora continua. Fuente: ISO SURVEY Elaborado por: El investigador. Los beneficiarios del presente proyecto son los colaboradores, accionistas, y principalmente los clientes de la empresa; puesto que, el sistema de gestión de la calidad permite tener un mejor canal de comunicación por parte de la empresa. También permite tener una estructura más organizada en la misma. Se considera factible la realización del presente trabajo, puesto que la empresa cuenta con todos los recursos e información necesarios para la elaboración del mismo. INDUSERVI CIA. LTDA. suministró todo lo relevante para poder realizar el levantamiento de la pirámide documental. 10 Adoptar un sistema de gestión de calidad, es una decisión estratégica para una organización pueda mejorar el desempeño global de la empresa a través del sentamiento de bases sólidas cual nos llevan a obtener un desarrollo sostenible. Ya definidas las necesidades y metas, se podría indicar la premisa que todas las empresas debería tener estructurado un sistema de gestión de la calidad, para que puedan interpretar las necesidades de los clientes, y poder contar con el capital humano necesario para ser empresas que ofrezcan sus servicios con la más alta calidad. El propósito que se fijó la gerencia general de la empresa es implementar el sistema de gestión de la calidad para ser referente a nivel nacional, y poder incursionar en la región, y que sus clientes sientan el respaldo de la misma. OBJETIVO GENERAL Proponer el levantamiento de la pirámide documental basado en los capítulos 4,8 9 y 10 de la Norma ISO 9001:2015 para la empresa Induservi Cia. Ltda. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Evaluar la situación actual de la empresa; por medio de un check list de evaluación de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, para validar el grado de cumplimiento de la misma; Levantar la información documentada necesaria para cumplir los puntos 4,8,9 y 10; mediante la creación de formatos, y procedimientos, para validar sus procesos; Verificar que la información documentada cumpla con los requisitos de la norma; y de la organización, por medio del check list de evaluación de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, para verificar el grado de cumplimiento de la mismos. 11 CAPÍTULO II INGENIERÍA DEL PROYECTO Diagnóstico de la situación actual de la empresa Actualmente la empresa INDUSERVI CIA. LTDA. no tiene bien definidos sus procesos, pero han implementado herramientas, las cuales les permiten tener una breve noción del sistema de gestión. Esta cuenta con su respectivo organigrama empresarial, y maneja su información en formatos desarrollados por la misma empresa, pero no están encaminados dentro del marco del sistema de gestión de la calidad. Al momento de evaluar inicialmente a la empresa, se procedió a conocer información general de la misma, a que se dedica y entender cuál es su capacidad como empresa: Figura 5. Definición de la empresa. Fuente: Induservi Cia. Ltda. Elaborado por: El investigador Ya teniendo determinada la información sobre la empresa, se procedió a realizar el análisis para validar cual es el porcentaje de cumplimiento del sistema de gestión de la calidad, basados en los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001 – 2015. Se procedió a evaluar cada uno de los puntos considerados, donde se utiliza un criterio de evaluación en una escala de 1 a 3, siendo 3 el 100 %. Una vez determinado el porcentaje. 12 En resultado que se obtuvo, para validar con el cumplimiento de los requisitos basado en los capítulos, 4,8,9 y 10 de la Norma Iso 9001 – 2015, fue del 38% donde se evidencia que los puntos 9 y 10 son los que faltan implementar en la empresa. 2.- Evaluación de los Requisitos de la norma Nivel de Cumplimiento Se usa escala del 1 al 3, siendo 1 0% y 3 100% NIVEL DE CUMPLIMIENTO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 8. OPERACIÓN 10. MEJORA 1.2 1.0 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 0.9 1.4 8. OPERACIÓN 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 1.4 0.9 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 10. MEJORA 1.0 RESULTADO 1.2 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 38% de cumplimiento con los puntos 4,8,9 y 10. Figura 6. Evaluación de los requisitos de la norma. Fuente: Induservi Cia. Ltda. Elaborado por: El investigador Se procede a la realización de un Ishikawa, para determinar cada la problemática que se evidencia en la organización. 13 1.6 Figura 7. Diagrama ISHIKAWA Fuente: Observación directa. Elaborado por: El investigador. 14 Al no tener un sistema de gestión de la calidad, la empresa no está orientada a entender en profundidad las necesidades de sus clientes, no tiene un control de sus proveedores, no cuenta con mecanismos para poder evaluar que tan satisfechos están sus clientes, ni evaluar la eficiencia de sus procesos, por estar razón la gerencia general se ha propuesto en cumplir con los requisitos de la norma, para que estos sean cumplidos a cabalidad, y poder entender de mejor manera las necesidades de sus clientes, colaboradores y satisfacer a sus accionistas. ÁREA DE ESTUDIO Dominio: Tecnología y Sociedad Línea de Investigación: Empresarialidad y Productividad: Delimitación del objeto de la investigación: CAMPO: Ingeniería Industrial. ÁREA: Sistema de gestión de la calidad. ASPECTO: Norma ISO 9001:2015 DELIMITACIÓN ESPACIAL: Induservi Cia. Ltda. DELIMITACIÓN TEMPORAL: Noviembre del 2018 a enero del 2019 MODELO OPERATIVO Se ha elaborado un diagrama de flujos, donde se puede evidenciar el orden secuencial de los ítems que se deben resolver en la presente investigación, tomando como base los objetivos planteados, que se detallan en el capítulo 1, del presente documento. 15 INICIO Elaborar el formato del control de documentos Evaluación inicial de la empresa Levantar procedimientos, formatos cumpliendo la norma ISO 9001 - 2015 Inspeccionar los puntos 4,8,9 y 10 de la norma Analizar el problema mediante un Ishikawa Verificar que los puntos elaborados cumplan con los requisitos de la norma. Analizar el organigrama de la empresa Fin Ilustración 1. Diagrama de bloques modelo operativo. Fuente: Observación directa. Elaborado por: El investigador. 16 DESARROLLO DEL MODELO OPERATIVO Tabla 7. Desarrollo del modelo operativo. Componente Evaluación inicial de la empresa Objetivo Actividades Determinar a qué se dedica la empresa. Cuál es su giro Reunión con los gerentes de áreas de negocio. Y entender su capacidad de trabajo. Responsable Recursos Estudiante. Gerentes de la empresa. Laptops Cuadernos Esferos Estudiante. Gerentes de la empresa. Norma ISO 9001 - 2015 Check list norma ISO 9001-2015 (Anexo 01 ) Laptops Esferos, cuadernos. Inspección de los puntos 4,8,9 y 10 de Verificar el porcentaje de la norma ISO 9001- cumplimiento de la norma 2015 Se verifica todos los documentos, de acuerdo al requerimiento de la norma. Reunión con los gerentes de áreas Análisis del problema mediante la herramienta ISHIKAWA Determinar las causas mayores que conlleven al problema. Determinar las causas menores de cada una de las causas mayores. Analizar el problema general, y los efectos que este ocasiona. Revisión con los gerentes de las áreas de la empresa. Se analiza si existen métodos para manejar a los reclamos. Se valida si hay propuestas de mejora. Esferos. Estudiante. Laptop. Personal que labora en Personal de la Empresa. las áreas. Documentos de la Gerentes de áreas. empresa. Análisis del organigrama de la empresa Entender como está estructurada la empresa. Determinar cuáles son los encargados de las áreas. Se define a las personas que me ayudarán a suministra la información relevante, que se necesita para el presente trabajo de investigación Gerente General Estudiante Gerente de Marketing 17 Esferos. Cuadernos. Organigrama. Laptop. DESARROLLO DEL MODELO OPERATIVO Tabla 7. Desarrollo del modelo operativo. Continuación Codificar los registros existentes. Elaborar el formato Llevar un control de la para el control de los modificación que se documentos. realizase a dichos documentos. Levantar procedimientos para la creación de Levantar documentos. procedimientos, Crear el manual de calidad, formatos, el cual es la guía que cumpliendo la permite entender a la norma ISO 9001 organización. 2015 Crear los formatos necesarios, para la evaluación, mejora, etc. Verificar los puntos Evaluar los aspectos elaborados cumplan levantados, que cumplan los con los requisitos de porcentajes para la la norma implementación del mismo. Fuente: Observación directa. Elaborado por: El investigador Se elabora el formato de control de documentos, donde va a estar reflejada toda la información referente a los mismos. Se codifica los documentos existentes, de acuerdo a las necesidades de la empresa. Se tipifica si el documento o registro existente es confidencial, restringido, de uso interno, etc. Estudiante. Gerentes de áreas. Personal administrativo. Laptop. Registros de la empresa. Acceso al Drive de la empresa. Se procedió a generar los procedimiento que estén acorde con los requisitos de la norma, de los capítulos 4,8,9 y 10. Estudiante. Se levanta los formatos de registros necesarios, para el control de las actividades desarrolladas en la organización. Laptop. Registros de la empresa. Acceso al Drive de la empresa. Norma ISO 9001 - 2015 Se procede a evaluar con un agente externo, los puntos de la norma. Check list ISO 9001-2015. Resultados obtenidos. 18 Estudiante. Agente externo. CAPÍTULO III PROPUESTA Y RESULTADOS ESPERADOS DESARROLLO DE LA PROPUESTA Mediante la herramienta del ISHIKAWA, se logró obtener los siguientes datos: Tabla 8. Causas mayores. Categorías de Causas Mayores 1 Falta de compromiso por parte de la alta dirección 5 No existen metodologías 2 Mal diseño de los procesos Falta de asignación de recursos humanos y materiales. 7 Falta de conocimiento del sistema. 6 3 No existen procedimientos Falta de medición de la satisfacción del 4 cliente Fuente: Observación Directa. Elaborado por: El investigador 8 Ausencia de un responsable de calidad. Tabla 9. Causas específicas. Causas Específicas Falta de dedicación por parte de la alta dirección No se concretan reuniones, para ► revisar el proceso de levantamiento. Se delega la revisión a una persona ► externa. ► La calidad del servicio no se puede mejorar. ► Excesivo interés por el certificado. ► 1 ► No ejecuta planes de acción. 2 Mal diseño de los procesos 5 No existen metodologías ► Se realiza los trabajos de manera empírica. Cada área realiza sus actividades de la manera que ellos consideren mejor. No hay prioridad en las actividades que se ► realizan. Falta de asignación de recursos humanos y 6 materiales. Se delega muchas funciones a una ► No hay quien lidere el sistema de gestión. sola persona. El área administrativa es manejada No se asigna personal que ayude con la ► por una persona, que solo asiste ► implementación. fines de semana. Recursos humanos, no existe. Es una No se logran adquirir mecanismos que ayuden ► ► extensión del área administrativa. con el sistema de gestión. La gerencia general, hace el rol de No se logran determinar los tiempos de inicio y ► ► departamento técnico. finalización. ► 19 Tabla 9. Causas específicas. Continuación 3 No existen procedimientos Cuando ingresa otra persona a un ► puesto, no se sabe las funciones que se debe desempeñar. Los trabajos se realizan de diferentes maneras, y hay ► discrepancia por parte de otro departamento. Las obligaciones administrativas ► recaen sobre una secretaria. No se tiene controlado los ► resultados. Falta de medición de la 4 satisfacción del cliente No se sabe cuan satisfecho está el ► cliente. Nunca se ha recibido ningún tipo de ► reclamo. (No hay mecanismo para hacerlo) Hay clientes que solo compran una ► vez, y después ya no regresan. No se sabe si el cliente ► recomendaría a la empresa. Fuente: Observación directa. Elaborado por: El investigador 7 Falta de conocimiento del sistema. ► La empresa no tiene un rumbo definido, por lo que no saben hacia dónde dirigirse. ► No se ejecutan las estrategias correctamente. Los objetivos de la calidad, no tienen un claro lineamiento. No hay metodologías que permitan manejar los ► errores, ni como corregirlos. Falta de conformación de responsable de 8 calidad. No hay responsable que evalúe la calidad de ► los servicios. ► ► No hay quien detecte si existe alguna falla en los procesos. ► No hay quien supervise los procesos. ► No hay quien informe el rendimiento del sistema de gestión. Teniendo determinados las causas de la problemática, se realiza el respectivo análisis del organigrama de la empresa, para poder realizar el respectivo levantamiento de la información documentada. 20 GERENTE GENERAL ARTURO HUIDOBRO CONTABILIDAD AGENTE EXTERNO AREA COMERCIAL GERENTE COMERCIAL CATALINA HUIDOBRO ÁREA ADMINISTRATI VA FINANCIERA COMERCIO EXTERIOR GERENTE ADMINISTRATI VO GERENTE DE COMERCIO EXTERIOR ASISTENTE ADMINISTRATI VO DIANA BORJA ASISTENET COMERCIAL KARINE NUÑEZ POSTVENTA JEFE TECNICO JEFE TECNICO TECNICO ASISTENTE DE IMPORTACIONE S JUAN CALAPAQUI NN ASISTENTE TÉCNICO EXTERNO VENDEDOR NN VENDEDOR NN VENDEDOR Ilustración 2. Organigrama de Induservi. Cia. Ltda. (Fuente. Elaboración propia). Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 21 REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE LOS ELEMENTOS DE LA EMPRESA INDUSERVI CIA . LTDA. FUENTES DE ENTRADAS ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS FUENTES DE SALÍDAS PROCESOS PRECEDENTES: Proveedores internos, Proveedores externos, Partes interesadas. Accionistas y colaboradores. MATERIALES, ENERGÍAS, INFORMACIÓN: Maquinarias, repuestos, servicios básicos, servicios de telecomunicaciones, capacitación extrangera. COMERCIALIZAC IÓN: Representaciones, importaciones, servicio técnico, venta de repuestos, materiales e insumos. MATERIALES, ENERGÍAS, INFORMACIÓN: Maquinarias, repuestos, servicios técnicos. PROCESOS POSTERIORES: Clientes internos, clientes externos Puntos de control de cumpli mientos. Ilustración 3. Elementos del proceso de la empresa INDUSERVI CIA. LTDA. (Fuente. ISO 9001:2015) Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 22 Ilustración 4. Mapa de riesgo INDUSERVI. CIA. LTDA. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 23 ND-SG-MC-033 MANUAL DE CALIDAD Fecha de vigencia: 02/01/2019 24 INDICE 0. Introducción ........................................................................................................................ 28 0.1 Generalidades .................................................................................................................... 28 1. Objeto y campo de aplicación ............................................................................................. 29 2. Referencias normativas ....................................................................................................... 29 3. Términos y definiciones ...................................................................................................... 29 4. Contexto de la organización ................................................................................................ 29 4.1 Compresión de la organización y de su contexto. ............................................................. 29 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ........................ 31 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. .......................................... 32 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. ............................................................... 32 5. Liderazgo............................................................................................................................. 33 5.1 Liderazgo y compromiso. .................................................................................................. 33 5.1.1 Generalidades. ............................................................................................................ 33 5.1.2 Enfoque al cliente. ...................................................................................................... 34 5.2 Política............................................................................................................................... 34 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización. .............................................. 35 6. Planificación ........................................................................................................................ 36 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. ............................................................... 36 6.2 Objetivos de la calidad. ..................................................................................................... 36 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ........................................................................................ 36 7. Apoyo .................................................................................................................................. 37 7.1 Recursos. ........................................................................................................................... 37 7.1.1 Generalidades. ............................................................................................................ 37 7.1.2 Personas...................................................................................................................... 37 7.1.3 Infraestructura. ........................................................................................................... 37 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. ............................................................. 37 7.1.6 Conocimiento de la organización. .............................................................................. 38 7.2 Competencia. ..................................................................................................................... 38 25 7.3 Toma de conciencia........................................................................................................... 38 7.4 Comunicación. .................................................................................................................. 38 7.5 Información documentada. ................................................................................................ 39 7.5.1 Generalidades. ............................................................................................................ 39 7.5.2 Creación y actualización. ........................................................................................... 39 7.5.3 Control de la información documentada. ................................................................... 40 8. Operación ............................................................................................................................ 40 8.1 Planificación y control operacional. .................................................................................. 40 8.2 Requisitos para los productos y servicios.......................................................................... 40 8.2.1 Comunicación con el cliente. ..................................................................................... 40 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. ................................ 40 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. ......................................... 41 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. ......................................... 41 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. ................... 42 8.4.1 Generalidades. ............................................................................................................ 42 8.4.2 Tipo y alcance del control. ......................................................................................... 42 8.4.3 Información para los proveedores externos................................................................ 43 8.5 Provisión del servicio ........................................................................................................ 43 8.5.1 Control de la provisión del servicio. ................................................................... 43 8.5.2 Identificación y trazabilidad. ...................................................................................... 43 8.5.3 Preservación. .............................................................................................................. 44 8.5.6 Control de cambios..................................................................................................... 44 8.6 liberación de los productos y servicios comercializados por la empresa .......................... 44 8.7 Control de la salida de no conformes ................................................................................ 44 9. Evaluación del desempeño ...................................................................................................... 45 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación................................................................... 45 9.1.1 Generalidades. ............................................................................................................ 45 9.1.2 Satisfacción del cliente. .............................................................................................. 45 9.1.3 Análisis y evaluación ................................................................................................. 45 9.2 Auditorías internas: ........................................................................................................... 46 9.3 Revisión de la dirección .................................................................................................... 46 26 10. Mejora ................................................................................................................................... 47 10.1 Generalidades .................................................................................................................. 47 10.2 No conformidad y acción correctiva. .............................................................................. 47 10.3 Mejora continua .............................................................................................................. 48 27 0. Introducción INDUSERVI CIA. LTDA. fue fundada por Roberto Huidobro y Martha Peralta, en el año de 1977 en que se inició como un innovador de nuevos empaques para la presentación final de productos en el mercado nacional. En esa época, llegaron productos importados de empresas transnacionales establecidas en el país que presentaban empaques diferentes y llamativos a los que existían en Ecuador y que estaban allí donde se creaba la necesidad de competir contra lo que estaba llegando a los mercados internacionales. La empresa abre sus puertas en la Fray Pedro Bedón y Ulloa esquina, con 4 obreros y sus fundadores, y ofreció servicios de empaques similares a los importados que facilitan el acceso a estas nuevas presentaciones sin tener que incurrir en compra de Maquinaria para la realización de los mismos. Los primeros clientes fueron las empresas que ya estaban familiarizadas con estas nuevas presentaciones. La empresa se encuentra localizada en la ciudad de Quito en: Dirección: Fray Bartolomé de las Casas Oe4-49 y Conde Ruiz de Castilla Teléfonos: (+593-2) 6005045 / 2565533 E-mail: info@induservi.com - www.induservi.com 0.1 Generalidades En la actualidad nos enfocamos en vender soluciones. Trabajamos con una metodología que nos permite llevar la información entregada por nuestros clientes a una instancia de análisis específico. Sustentados por un portafolio de productos de alta calidad, de la mano de empresas de importante prestigio a nivel internacional, trabajamos propuestas óptimas y rentables a largo plazo. Nuestra relación con los clientes se extiende en el tiempo gracias a una oportuna y eficiente postventa, reafirmando nuestra presencia en el mercado nacional la cual tiene más de 40 años, comercializando maquinaría, materiales e insumos para procesamiento y empaque. 28 1. Objeto y campo de aplicación El objeto del documento es describir la estructura, procesos, actividades, y definir los responsables para aplicar los métodos de medición, control y mejoramiento del sistema de gestión de calidad, tomando en cuenta los principios, los cuales son: Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso de las personas; Enfoque a procesos; Mejora; Toma de decisiones basada en la evidencia; Gestión de las relaciones. 2. Referencias normativas En INDUSERVI CIA. LTDA. el sistema de gestión de calidad está basado en las siguientes normas: ISO 9000:2015 Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad. Requisitos. ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría del sistema de gestión. 3. Términos y definiciones Los términos y definiciones que se utilizan en el presente documento está basado en la siguiente norma: ISO 9000:2015 Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario. 4. Contexto de la organización 4.1 Compresión de la organización y de su contexto. INDUSERVI CIA. LTDA. es una empresa la cual tiene más de 40 años, y en base al análisis de su FODA empresaria (Anexo 001), ha establecido lo siguiente: 29 MISIÓN Generar propuestas diferenciadoras en tecnología de procesamiento y empaque para la industria. VISIÓN Ser referente de innovación, calidad y respaldo para generar proyectos de valor. PRINCIPIOS Y VALORES Los principios corporativos de Induservi, se enmarcan en la satisfacción de nuestros clientes y crear un ambiente laboral propicio para todos sus colaboradores directos e indirectos, y estos son: Servicio: Prestar un servicio de excelente calidad lo cual conlleva a tener clientes satisfechos y que estos sean permanentes con nuestra empresa. Responsabilidad: Nuestros colaboradores son conscientes de la importancia de cumplir con las obligaciones que tienen en sus actividades diarias, sabiendo que este principio nos permite tener un buen porvenir de la empresa. Puntualidad: La puntualidad es el compromiso adquirido por nuestra organización, el cual es uno de los aspectos más importantes, de esta manera se garantiza el cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes internos y externos, y lo cual genera confianza hacia ellos. Inclusión: En Induservi respetamos las ideologías religiosas, políticas, sociales; así como, no rechazamos a ninguna persona por su diferencia de identidad de género, ni por tener algún tipo de discapacidad. Los valores corporativos en los cuales Induservi se enmarca, son los siguientes: Lealtad: Nuestros colaboradores, directores y accionistas son fieles a la empresa y buscan el desarrollo y permanencia en el tiempo de la misma. Honestidad: Realizamos todas nuestras actividades con transparencia y rectitud. Liderazgo: Trabajamos bajo el mando de un líder participativo, el cual promueve el desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada uno de los colaboradores que contribuyen al desarrollo de la empresa. 30 Solidaridad: Somos sensibles ante la necesidad del prójimo; actuamos bajo el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de acuerdo a nuestras posibilidades reales. Responsabilidad social y ambiental: Induservi está comprometida en contribuir para tener una sociedad más justa; y proteger a nuestro medio ambiente. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Proveedores: Personas o grupo de personas (empresas) las cuales cumplen las condiciones establecidas en la legislación ecuatoriana, para poder proveer productos o servicios de excelente calidad, y que esta garantice nuestra permanencia con ellos. Autoridades: Personas e instituciones estatales las cuales nos dan las directrices, leyes y normativas las cuales debemos cumplir para el buen desenvolvimiento de la empresa. Comunidad Financiera: Personas o entidades, las cuales, bajo el marco legal de la legislación ecuatoriana, nos brinda sus servicios, para poder administrar nuestras finanzas como empresas, así como solventarnos ante alguna necesidad que tengamos. Empleados o Colaboradores: Persona o grupo de personas calificadas que forman parte de INDUSERVI CIA. LTDA. cuales ejecutan sus actividades designadas por la empresa en pro de cumplir las metas establecida en la visión empresarial. Representantes: Persona o grupo de personas las cuales se encargan de dirigir las operaciones de la empresa, así como de representarla ante los organismos estatales del Ecuador. Deben cumplir con los requisitos legales tanto de la empresa como de la legislación ecuatoriana. Clientes y consumidores: Personas o empresas las cuales adquieren un producto o un servicio a Induservi de excelente calidad, garantizándonos su permanencia con nosotros. Sociedad civil: Es la diversidad de personas que conforman a la ciudadanía de una comunidad, parroquia, cantón, etc.; los cuales toman decisiones de manera colectiva las cuales estén fuera de la estructura de gobierno. 31 Otros: Se puede considerar en este aspecto a los grupos vulnerables del país, los cuales estén impedidos de incorporarse al desarrollo y acceder a mejores condiciones de bienestar. 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad. INDUSERVI CIA. LTDA. ha determinado que el alcance del sistema de gestión de calidad es el siguiente: Mantener canales de comunicación constante con sus clientes con el propósito de brindar asesoría y soluciones óptimas para los requerimientos de cada proyecto a través de asesores a nivel nacional. El presente manual es aplicable a toda la organización en general, y permite describir el sistema de gestion de calidad adoptado por la empresa, el cual se describe en el punto 2 del presente manual, excluyendo los siguientes puntos: 7.1.5.1 Generalidades. 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios. 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. El alcance del sistema de gestión de calidad, está establecido y documentado. Se establece que es de ámbito confidencial, y es de único acceso de sus Representantes. 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. INDUSERVI CIA. LTDA. consiente en brindar un servicio innovado y de calidad, ha implementado un sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015, el cual permite conocer los procesos y el funcionamiento de la organización. A través de la implementación del sistema de gestión, la empresa se encamina en mantener un proceso de mejora continua, y llevar documentados sus procesos, en base a la siguiente documentación: Información documentada. Procedimientos. Programa de auditorías. Mapa de macro procesos. 32 La organización procede a identificar sus procesos a través de su mapa de macro procesos (Anexo 002), el cual detalla la interacción de cada una de sus áreas, la manera de evaluar su cumplimiento con la norma; y están definidas textualmente en los documentos antes citados. 5. Liderazgo 5.1 Liderazgo y compromiso. La Gerencia General de INDUSERVI CIA. LTDA., está comprometida con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad, la cual se basa en el mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos. 5.1.1 Generalidades. La Gerencia General demuestra su compromiso, en cumplir con cada uno de los requisitos del sistema de gestión, y ha liderado a la empresa en pro de mejora de la misma, tomando en cuenta los siguientes aspectos: Comunicó a todos sus colaboradores la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores, así como el cumplimiento de los requisitos presentados por las autoridades (requisitos implementados por la legislación ecuatoriana). Estableció la política de calidad basándose en la calidad de los productos comercializados como del servicio ofertado. Se compromete a comunicar a todo el personal el contenido de la política de calidad, de publicarla en lugares estratégicos para que los colaboradores tengan conocimiento de la misma. Se comprometió a evaluar constantemente sus procesos con auditorias cumpliendo el punto 9.2, el grado de satisfacción de sus clientes cumpliendo con el punto 9.1, de la norma; Identificó las oportunidades de mejora, y se somete a realizar diversos cambios para cumplir con su meta. Se toma en consideración las ideas de cada uno de sus colaboradores, las cuales permitan una mejora en la empresa, así como las sugerencias de nuestros clientes 33 5.1.2 Enfoque al cliente. INDUSERVI CIA. LTDA. tiene bien definida la importancia de sus clientes, los cuales son el principal centro de atención del giro de negocio; ha realizado diversas estrategias utilizando herramientas para poder brindar un servicio de excelente calidad, el cual se logra determinando cada uno de los parámetros que consta la norma, detallados a continuación: 8.2.1 Comunicación con el cliente. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. De igual manera se toma el siguiente punto: 9.1.2 Satisfacción del cliente. Se basa en la percepción del cliente al momento de requerir adquirir nuestros productos o servicios, por lo cual se utiliza una herramienta web, la cual nos permite saber que tan agradable fue la experiencia con nuestra empresa. La empresa ha detectado los principales problemas en los clientes, los cuales son los siguientes: Enfrentar nuevos retos productivos. Crear valor añadido en los productos manufacturados. Estudiar y analizar toda la información para generar rentabilidad. Por lo cual, para contrarrestar la problemática antes mencionada, la empresa tiene beneficios concretos que ofrecer a los clientes, que son: Asesores capacitados con experiencia en la formulación y estructuración de proyectos. Cartera de productos especializados. Herramientas de análisis para la productividad y rentabilidad de los proyectos. 5.2 Política En INDUSERVI CIA. LTDA. somos una empresa que nos enfocamos a vender soluciones; contamos con un equipo de profesionales altamente calificados y ejecutan sus 34 acciones con vocación de servicio para contribuir con el desarrollo nuestros clientes, basándonos en los siguientes principios. Integridad. Respeto hacia los demás, responsabilidad, y obtener la confianza de nuestros clientes. Espíritu de servicio. Como valor principal de servir a los demás. Nos comprometemos firmemente a mejorar continuamente nuestros procesos; cumplir con los requisitos de nuestro sistema de gestión de la calidad y velar por los intereses de las partes interesadas. La presente política estará sometida a revisión cada dos años, o cuando la Gerencia General así lo requiera. Debe ser publicada en todas las áreas de la empresa para que el personal tenga conocimiento sobre la misma. Estar documentada y disponible para las partes interesadas pertinentes. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización. La Gerencia General ha establecido el organigrama de la empresa, el cual queda plasmado la estructura organizacional y las responsabilidades de la organización. La Gerencia General debe asegurar que las responsabilidades y autoridades sean las idóneas de acuerdo a su perfil y cargo desempeñado por el personal. También se debe poner a disposición de los colaboradores la documentación pertinente con el fin que comprendan cuáles son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa. El responsable de la Gerencia general debe velar por el cumplimiento del sistema de gestión de calidad, por eso debe tener las competencias, autoridades, y responsabilidades que enmarquen los siguiente: Asegurar que los procesos del sistema de gestión estén bien establecidos, implementados y mantenidos en la empresa. Debe mantener los informes de desempeño y las necesidades que se presentan en el sistema de gestión. Debe velar por la concientización de todos los niveles de la empresa, que estos conozcan a cabalidad todos los requerimientos de los clientes 35 6. Planificación 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. 6.1.1 Para el cumplimiento del presente punto de la norma, INDUSERVI CIA. LTDA. considera las cuestiones referidas en el apartado 4.1, y los requisitos referidos en el apartado 4.2, determinando los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) Asegurar que el sistema de gestión de calidad pueda lograr los resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables; c) prevenir o reducir los efectos no deseados; d) lograr la mejora 6.1.2 INDUSERVI planifica: a) las acciones para abordar los riesgos y oportunidades b) la manera de: 1. Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión referido en el apartado 4.4; y 2. Evaluar la eficacia de las acciones. Las acciones tomadas para abordar los riesgos por parte de INDUSERVI y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y servicios. Por eso la empresa cuenta con el mapa de riesgo (Anexo 003). 6.2 Objetivos de la calidad. Para dar cumplimiento con el sistema de gestión de la calidad, INDUSERVI CIA. LTDA. estableció los objetivos donde se reflejan las funciones y niveles pertinente a la calidad. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1. Disponer para inicios del 2020, con personas capacitadas en todas las áreas de la empresa. 36 2. Implementar en el primer semestre del 2019, herramientas digitales para los procesos internos y externos de la empresa. 3. Evaluar cada seis meses nuestros procesos por medio de la realización de auditoría interna. 7. Apoyo 7.1 Recursos. 7.1.1 Generalidades. Para mantener el SGC, INDUSERVI CIA. LTDA. ha establecido las estrategias necesarias para tener un mejor desenvolvimiento y un desempeño optimo del sistema, y esto se logra elaborando un presupuesto anual, en el cual se invierte para el mejoramiento continuo de las áreas de la empresa. 7.1.2 Personas. Para cumplir los requisitos de servicio, estos pueden verse afectado por la cantidad de personas que laboran en la empresa, por este motivo se ha desarrollado un JOBS DESCRIPTIONS o la descripción del puesto de trabajo, donde se describe las funciones y responsabilidades de todos los colaboradores. El Gerente General, conjuntamente con recursos humanos revisan las competencias de los colaboradores para determinar los aspectos que afecten directa e indirectamente al SGC. 7.1.3 Infraestructura. Para la realización de las actividades de la empresa, se cuenta con un espacio de trabajo optimo, el cual cuenta con las herramientas necesarias para la realización de las actividades diarias. Se cuenta con un servicio de apoyo tales como comunicación, sistemas de paquetes informáticos entre otros. 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. INDUSERVI CIA. LTDA. mantiene un ambiente de trabajo óptimo y que esté acorde con los buenos factores físicos y ambientales, que se tenga las condiciones laborales idóneas para entregar un servicio de excelente calidad. 37 El ambiente de trabajo se mantiene de manera propicia para todos los colaboradores, se busca mantenerlo limpio. La empresa acata las disposiciones de la legislación ecuatoriana, como la NTE-2393, la cual nos direcciona para garantizar el bienestar de los colaboradores. 7.1.6 Conocimiento de la organización. Los conocimientos de la organización se basan en lo siguiente: Fuentes internas (experiencia, proyectos, éxitos y fracasos, capacitaciones internas, etc.). Fuentes externas (Estudios pregrados, capacitaciones, normativas, conferencias, recopilación de información proveniente de los clientes, etc.). 7.2 Competencia. En el apartado 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización del presente manual, se evidencia el organigrama de la empresa, donde están detallados los cargos que están en la estructura de la empresa. Se toma en consideración que se deben realizar capacitaciones al menos una vez al año, para el desenvolvimiento de los cargos respectivos. Esta premisa no aplica a los colaboradores externos, ya que dependen de las directrices de sus propias organizaciones. 7.3 Toma de conciencia. Para asegurar un buen desempeño del SGC, la empresa debe asegurarse que sus colaboradores que realizan sus actividades bajo el control de la organización, tomen conciencia referente a: Política de calidad. Objetivos de calidad. Jobs descriptions. Procedimientos. Su contribución a la eficacia del SGC, y la mejora del desempeño. Las implicaciones que genera el no cumplimiento de los requisitos de la norma del SGC. 7.4 Comunicación. Las comunicaciones al interior de la empresa se deben realizar mediante: 38 Reuniones semanales y mensuales, las cuales se llevan de forma verbal, y su evidencia es mediante la realización de un informe sencillo. La divulgación de la política de calidad se la debe realizar de las formas: Verbal, documental y visible para todas las áreas de la empresa. Mantener comunicación directa con sus clientes y consumidores, tanto en información, así como el manejo de quejas y sugerencias. 7.5 Información documentada. 7.5.1 Generalidades. INDUSERVI CIA. LTDA. en cumplimiento con los requisitos del sistema de gestión de calidad, distribuye su documentación, de acuerdo a los parámetros establecidos en la norma. Esta documentación debe estar reflejada en el cuadro de información documentada, la cual es una forma de evidenciar la adopción del sistema de gestión de calidad cuales están prestablecidos en la norma ISO 9001:2015. 7.5.2 Creación y actualización. Para tener un control del manejo de los documentos, así como de sus respectivas actualizaciones, la empresa posee el registro de información documentada, el cual consta de lo siguiente: Codificación (consta de las 3 iniciales de la empresa, el departamento, las iniciales del documento o registro, y su respectiva secuencia numérica; se separan por medio de un guion). Nombre del documento o registro. Fechas de revisión y vigencia. Autor. Versión. Las áreas asignadas, con su respectivo proceso. La categoría (si es documento o registro) Modo de archivo. Usuarios. Estado del documento. Acceso a la información (confidencial, restringido, general). 39 Tiempo de retención 7.5.3 Control de la información documentada. Para el manejo de la información documentada, INDUSERVI CIA. LTDA. ha establecido la referencia IND-SG-ID-001 (INFORMACIÓN DOCUMENTADA), donde se puede evidenciar los documentos creados para el buen funcionamiento del sistema de gestión. 8. Operación 8.1 Planificación y control operacional. Las gerencias de INDUSERVI CIA. LTDA. llevan a cabo la planificación y el desarrollo de estrategias antes de implementarlas, dando así al cumplimiento del requerimiento enmarcado en el proceso de selección. Y para cumplirlos se debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Los objetivos de calidad, enmarcados en el apartado 6.2. Los registros necesarios que evidencien el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad. La delimitación de los procesos de la empresa. La aceptación de los productos o servicios. El control de los cambios que se implemente en los procesos de la empresa. 8.2 Requisitos para los productos y servicios. 8.2.1 Comunicación con el cliente. INDUSERVI CIA. LTDA. mantiene canales de comunicación constante con sus clientes con el propósito de brindar asesoría especializada y soluciones óptimas para los requerimientos de cada proyecto a través de asesores a nivel nacional. A través de la página web se comercializa materiales e insumos de empaque en varias líneas. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios. Para ofrecer los productos y servicios, se deben determinar claramente cuáles son las necesidades de nuestros clientes y las características que buscan en nuestra empresa al momento de adquirir un servicio. 40 Para determinarlos, el área comercial deberá establecer formas de obtener información a través de herramientas, las cuales permitan identificar las necesidades de los clientes. Cuando se ha determinado los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, INDUSERVI CIA. LTDA. debe asegurar que: a) Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo: 1. Cualquier requisito legal y reglamento aplicable; 2. Aquellos considerados para Induservi; b) La empresa puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece. 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios. INDUSERVI CIA. LTDA. tiene establecido una metodología para llevar a cabo los requisitos expresados por los clientes, con la finalidad se asegurarse que se va a cumplir con ellos, por este motivo antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, debe llevar a cabo una revisión para incluir: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma; b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto cuando sea conocido; c) Los requisitos especificados por INDUSERVI CIA. LTDA.; d) Los requisitos legales y reglamentarios que se aplican a los productos y servicios; e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. Cabe acotar que las ventas realizadas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos. 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios. INDUSERVI CIA. LTDA. debe asegurarse de que, cuando se cambie los requisitos para los productos y servicios, la información; documentada pertinente sea modificada, y que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados. 41 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 8.4.1 Generalidades. INDUSERVI CIA. LTDA. debe asegurarse que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conformes a los requisitos. Se determinan los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los productos y servicios de la organización; b) Un proceso es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la empresa. INDUSERVI CIA. LTDA. determinará los criterios de evaluación, selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en la capacidad para entregar los productos y servicios de acurdo con los requisitos. Se debe conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones. 8.4.2 Tipo y alcance del control. INDUSERVI CIA. LTDA. se asegura de que los productos y servicios suministrados externamente, no afecten de manera adversa a la capacidad de la empresa de entregar productos y servicios conforme de manera coherente a sus clientes. INDUSERVI CIA. LTDA. debe: a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad. b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes. c) Tener en consideración: 1. El impacto potencial de los productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente con los requisitos de los clientes y los legales y la reglamentación aplicable. 2. La eficacia de los controles aplicados a los proveedores externos; 42 d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurar que los productos y servicios suministrados externamente, cumplen con los requisitos. 8.4.3 Información para los proveedores externos. INDUSERVI CIA. LTDA. brinda a sus proveedores la información necesaria, los cuales cumplen con los requisitos de la norma, los cuales son: Aprobación de: o Productos y servicios; o Métodos, procesos y equipos; Control y seguimiento del desempeño del proveedor; 8.5 Provisión del servicio 8.5.1 Control de la provisión del servicio. INDUSERVI CIA. LTDA. ha documentado sus procesos para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio, bajo condiciones controladas, las cuales son: La disponibilidad de información que describa los servicios a prestar. El seguimiento y medición, para validar los procesos. La implementación de actividades de liberación, para la entrega de los productos; y actividad de aprobación para el desarrollo del servicio. 8.5.2 Identificación y trazabilidad. En la empresa se maneja los siguientes documentos para validar la trazabilidad de sus productos: Packing list. Para los productos de importación; Guías de remisión. Para los productos locales; Nota de recepción, en caso que no existiesen los documentos anteriormente mencionados. Después de obtener los documentos, se procede a validar si los productos corresponden a la información recibida en los documentos (cantidad, bultos, etc.), y se sube al sistema de inventarios. 43 8.5.3 Preservación. En Induservi, se procede a mantener la información de la entrega de los productos, así como la prestación de sus servicios en una base de datos, para asegurarse de la conformidad con los requisitos. 8.5.6 Control de cambios. INDUSERVI CIA. LTDA. mantiene documentado los cambios en sus procesos en el registro IND-SG-CP-059 (Control de cambios de procesos), donde se evidencia cada cambio que se realiza en los procesos, y se realiza un análisis de los resultados de la revisión de los cambios, y se evidencia la aprobación de los mismos. 8.6 liberación de los productos y servicios comercializados por la empresa Por medio de la aprobación por parte del cliente, la empresa garantiza la liberación (aceptación del producto y servicio), teniendo una información documentada, donde se incluye: Evidencia de la conformidad con los criterios de aprobación Correos donde se valida la aceptación por parte del cliente. 8.7 Control de la salida de no conformes En INDUSERVI CIA. LTDA. en caso que un producto que llegue al cliente, presente una no conformidad, debe establecer en comunicación con el cliente: Qué tipo de no conformidad tuvo; Validar si la no conformidad se dio en las instalaciones propias, o donde el cliente (en caso que fuese donde el cliente, la empresa no es responsable del mal manejo del mismo). Si el servicio fue mal realizado; o Validar si se realizó bien el trabajo en el registro de entrega del servicio técnico. o Si no existió una mala manipulación por parte del cliente, (se debe evidenciar como quedó realizado el trabajo, y entregado al cliente). La empresa debe mantener documentado la información donde: o Se describa la no conformidad o Describa las acciones realizadas 44 o Identifique los responsables de las acciones, y la autoridad que decide sobre esas acciones. 9. Evaluación del desempeño 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 9.1.1 Generalidades. INDUSERVI CIA. LTDA. determinó: Los requisitos que debe medir son: o Proveedores, o Satisfacción al cliente o El cumplimiento del sistema de gestión de la calidad. Esto se refleja mediante la conservación de sus resultados en formato IND-SG-AM-024 “plan de mejora, acciones correctivas y de mejoras” de la empresa 9.1.2 Satisfacción del cliente. Se ha elaborado un formulario en el internet, donde se solicita validar que tal le pareció los servicios de la empresa al cliente, y esta información es bajada del sistema y se concatena los resultados para validar el grado de satisfacción de los clientes. Estos valores se reflejan en el formato IND-SG-SC-020, donde se evalúa en un cierto periodo, la percepción de los clientes hacia la empresa, y los cuales se deben almacenar los resultados en el formato IND-SG-AM-024 “Acción de mejora”. 9.1.3 Análisis y evaluación Se evalúan los datos, por medio de las siguientes herramientas: La conformidad de los productos y servicios Medición de la satisfacción al cliente; Auditorias para medir el desempeño del sistema de gestión La eficacia de las acciones tomadas; El desempeño de los proveedores externos; La necesidad de mejora del sistema de gestión. 45 9.2 Auditorías internas: INDUSERVI CIA. LTDA. realiza auditorías internas en intervalos planificados, estas se realizan con el firme propósito de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad: Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los requisitos del Sistema de Gestión y la Norma Internacional. Está eficazmente implementado y mantenido. Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de los procesos a ser auditados, así como los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos establecidos para la realización de las auditorias están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna. El responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y así implementar acciones sin demoras injustificadas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 9.3 Revisión de la dirección La dirección revisara el Sistema de Gestión en un intervalo planificado de 1 vez cada seis meses, esta revisión del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, incluyendo además la planificación de oportunidades de mejora y la implementación de cambios que lo estén afectando. En estas reuniones se deberá revisar cada uno de los siguientes elementos de la norma: Informe de revisión: La dirección se encargará de la revisión de la siguiente información: Resultados de auditorías externas y/o internas. La retroalimentación del cliente. El desempeño de los procesos y la conformidad del producto. Estado de las acciones correctivas. Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. 46 Los cambios que podrían afectar el sistema de calidad. Las recomendaciones de mejora. El enfoque basado en riesgos, etc. Resultados de la revisión: La dirección debe encargarse de revisar el sistema de gestión de la calidad por medio de los informes suministrados de allí se darán a conocer unos resultados basados en decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestión de calidad en general. El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos del cliente. 10. Mejora 10.1 Generalidades INDUSERVI CIA. LTDA. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de calidad a través de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de auditorías, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema. 10.2 No conformidad y acción correctiva. INDUSERVI CIA. LTDA. toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso se vuelva a presentar. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. Determinar e implementar la acción necesaria. Revisar la acción correctiva emprendida. Registrar los resultados de la acción. 47 10.3 Mejora continua El Gerente General de INDUSERVI CIA. LTDA. es el encargado de llevar a cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, conjuntamente con la persona que sea designada en su momento (designación realizada por el Gerente General), creando planes de mejoramiento e implementando acciones que ayuden continuamente a mejorar sus procesos. 48 IND-SG-CD-002 PROCEDIMIENTO DE CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS Fecha de vigencia: 15/11/2018 49 1. OBJETIVO: El presente procedimiento tiene como objetivo definir el formato que se va a establecer, la codificación que debe llevar, así como el contenido de los Documentos para INDUSERVI CIA. LTDA. 2. ALCANCE: El presente tiene como alcance a todos los documentos de INDUSERVI CIA. LTDA. 3. RESPONSABILIDADES: Se aplican al personal designado de INDUSERVI CIA. LTDA. Gerencia de Calidad Se encarga de revisar, actualizar y aprobar el presente procedimiento, cuando sea necesario. Adicionalmente se encarga de aprobar la creación y/o modificaciones de documentos. Gerentes y Coordinadores Departamentales Controlan y verifican los documentos que se encuentran vigentes, actualizarlos de ser necesario y hacer seguimiento de su cumplimiento por parte del personal. Todos los colaboradores directos, temporales e indirectos. Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento. Colaborar con la revisión, modificación de los documentos de sus respectivos departamentos. 4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN: Usuario Acceso Disposición Gerente General Confidencial Original Confidencial Original Gerente de Calidad Todos los colaboradores Confidencial Copia Controlada 50 Medio Físico / Magnético Físico / Magnético Magnético Observación Editable Editable Solo Lectura 5. CONTROL DE CAMBIOS: El control de los cambios se aplica a todas las áreas que realicen algún cambio, siempre y cuando sea necesario. Este cambio debe estar debidamente aprobado por los departamentos encargados, para que se pueda realizar su aplicabilidad. FECHA 15/11/2018 VERSION VERSION ANTERIOR ACTUAL --- 1 DESCRIPCIÓN Creación del procedimiento REALIZADO POR: Carlos Pincay 6. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS: Políticas: Intenciones y dirección general de una organización relacionadas con su desempeño de sus Sistema de Gestión, como las ha expresado formalmente la alta dirección. Manual: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la organización. Reglamento: Documento oficial emitido la Autoridad, que establece las directrices generales para el funcionamiento de INDUSERVI CIA. LTDA., el cual constituye una guía práctica de consulta. Documento: Es un medio de información y soporte el cual puede ser físico, digital (magnético), o imagen; que tiene como objeto ser preservado en el tiempo para que, en caso de necesitarse, pueda ser entregado como prueba. Procedimiento: Documento escrito el cual contiene información que permite llevar de forma específica la realización de una actividad o un proceso. Instructivo: Documento que proporciona información de manera más específica para la realización de tareas dentro de la organización. Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desempeñadas. 51 7. DESCRIPCIÓN: 7.1 Portada del documento. En la primera hoja debe constar el logotipo INDUSERVI, en la parte central de la misma. El nombre del documento (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “16”), el código documento (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “10”), y la fecha de vigencia (letra “minúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “10”). La información de la portada debe estar concatena con el registro IND-CR-001(CONTROL DE REGISTROS). Ejemplo de portada: Adicional esta debe contar con las firmas de responsabilidades, para demostrar la validez del mismo: 52 ELABORADO APROBADO APROBADO AUTORIZADO POR: POR: POR: POR: Persona designada para la revisión Persona encargada del documento, Persona que autoriza la Persona que elabora de la gestión de conjunto con la validez e y/o modifica el calidad de la persona de gestion implementación del documento. empresa de Calidad Gestión de Cargo Cargo Calidad documento. Gerente General 7.2 Encabezado del documento: El encabezado del debe contener el logo de INDUSERVI, el nombre del documento (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “10.5”), además debe contar con el código, versión, fecha de vigencia y el número de páginas (letra “minúsculas”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “10”), ejemplo: 7.3 Contenido del documento: 7.3.1 Manuales: 1. Objetivo 2. Alcance 3. Lista de Distribución 4. Control de cambios 5. Introducción 6. Política 7. Objetivos Generales 8. Procesos 9. Documentos, Procedimientos e Instructivos 10. Anexos 11. Control de Lectura 53 7.3.2 7.3.3 Procedimientos: 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsabilidades 4. Lista de Distribución 5. Control de cambios 6. Definiciones y Abreviaturas 7. Descripción del Procedimiento 8. Anexos 9. Control de Lectura Instructivos: 1. Objetivo 2. Alcance 3. Responsabilidades 4. Lista de Distribución 5. Control de cambios 6. Descripción del Instructivo. 7. Control de Lectura 7.4 Estructura de codificación: El código estará conformado de la siguiente manera: Al inicio del código llevara las tres primeras letras iniciales de Induservi. Las siguientes siglas son a las áreas departamentales que pertenecen dicho documento: 54 ÁREAS DE LA EMPRESA PARA SU CODIFICACIÓN ÁREA AREA PRINCIPAL SIGLA ÁREA AREA PRINCIPAL SIGLA BA Bodega Bodega MG CS Compras Administrativa Financiera HR CD Contabilidad y Finaciero Gerencia General CL GG Gerencia General Gerencia General PV SG Calidad Gerencia General ST IM Importaciones Comercio Exterior Marketing Área Comercial Recursos Administrativa Humanos Financiera Comercial y Área Comercial ventas Postventa Postventa Servicio Postventa Técnico Las iniciales siguientes llevaran las iniciales del documento. Y finalmente llevará su secuencia numérica o cronológica, que van de acuerdo a lo que se valla generando el documento. Cada una de las iniciales estarán separadas por un guion medio. Al final nos queda un código tal como el siguiente ejemplo: IND-SG-CD-002. 7.5 Registros: Los registros o formatos no tienen una estructura establecida en la norma, así que estos se adaptan a la necesidad de cada una de los departamentos. Cada registro debe ser previamente revisado por los jefes departamentales, para validar si son codificables, ya que no todos los registros deben ser codificados, solo los que permiten tener una trazabilidad documental. 55 7.6 Estilo de letras de los documentos: Área Letra Fuente Formato Alineación Tamaño Mayúscula Arial Negrita Automática 16 Mayúscula Arial Negrita Automática 10 Minúscula Arial Negrita Automática 10 Títulos Mayúscula Arial Negrita Izquierda 12 Subtítulos Minúscula Arial Negrita Izquierda 12 Documento Portada Nombre Documento Portada Código Portada Fecha de vigencia Contenido Minúscula resaltado Arial Negrita, Subrayado Justificado con el texto 12 en general Justificado Contenido Mayúscula Códigos Arial Negrita con el texto 12 en general Contenidos Justificado nombre se Mayúscula registros y/o Arial Normal con el texto 12 en general documentos Contenido general Minúscula Arial Normal Justificado 12 documento 7.7 Marca de agua, acceso y distribución del documento: La marca de agua nos permite identificar al documento. En todos los casos aplicara la palabra “ORIGINAL” (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “automático”). Los documentos 56 que contengan la palabra “BORRADOR” (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “automático”), serán manejados exclusivamente por cada una de las áreas. Los registros deben tener la palabra “CONFIDENCIAL” (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato y “negrita”; tamaño “6”), cuando la información que está dentro del registro pertenece al sistema de gestion y es única y exclusivamente para los departamentos encargados del sistema de gestión. Tendrán la palabra “USO INTERNO” (letra “mayúscula”; fuente “Arial”; formato “negrita”; tamaño “6”), los registro que se utilicen internamente en la organización. Y los documentos que tienen acceso general, no llevaran ninguna palabra, salvo a criterio de cada uno de los departamentos en donde se están utilizando los registros. La distribución de la documentación, debe constar en el registro INDSG-LD-003 (LISTADO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS), en el cual consta el medio de distribución. 7.8 Control de cambios: Se establece el control de cambios, a los documentos y/o registros que tienen una nueva versión, por algún cambio en la estructura de los mismos, o a su vez en la creación de nuevos documentos. Estos deben estar registrados en IND-SG-CC-004 (CONTROL DE CAMBIO DE DOCUMENTOS) 7.9 Reglamentos El presente procedimiento no aplica para la elaboración de reglamentos, ya que estos deben cumplir los requisitos de la Normativa Ecuatoriana al momento de su elaboración y respectiva revisión. 57 IND-SG-AI-027 PROCEDIMIENTO AUDITORÍA INTERNA Fecha de vigencia: 02/01/2019 58 1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos a seguir para la planificación, ejecución, control y seguimiento de las auditorías internas, a través de los criterios del equipo auditor seleccionado. Permitiendo evaluar el grado de conformidad de los requisitos que establece la norma ISO 9001, versión 2015, y poder cumplir con el requisito de la mejora continua, la cual se debe aplicar en INDUSERVI CIA. LTDA. 2. ALCANCE: El presente documento aplica a todas las auditorías internas del sistema de gestion de calidad en INDUSERVI CIA. LTDA. 3. RESPONSABILIDADES: Se aplican al personal designado de INDUSERVI CIA. LTDA. Gerencia de Calidad Se encarga de revisar, actualizar y aprobar el presente procedimiento, cuando sea necesario. Coordina todas las actividades relacionadas con el proceso de auditoría. Prepara y lidera las reuniones de planificación y entrega de resultados. Se encarga de escoger el equipo auditor, con su respectivo líder. Gerentes y Coordinadores Departamentales Controlan y verifican los documentos que se encuentran vigentes, actualizarlos de ser necesario y hacer seguimiento de su cumplimiento por parte del personal. Apoya en las reuniones de planificación, y organización de las auditorías internas, se encarga de ejecutar y hacer ejecutar las correcciones que ayuden a contrarrestar los hallazgos encontrados en las auditorías internas. Auditor Líder Se encarga de elaborar y comunicar el plan de auditoría. Se encarga de coordinar las actividades del equipo auditor. Equipo Auditor Se encargan de ejecutar la auditoría. Analizan los resultados de las mismas, y elaborando el informe final de la auditoría. 59 Deben asistir a las reuniones de planificación. Todos los colaboradores directos, temporales e indirectos. Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento. Colaborar con la revisión, modificación de los documentos de sus respectivos departamentos. Deben suministrar toda la información solicitada por el equipo auditor, revisar los hallazgos y gestionar las acciones correctivas derivadas del informe de auditoría. 4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN: Usuario Acceso Disposición Gerente General Confidencial Original Confidencial Original Gerente Comercial Todos los colaboradores Confidencial Copia Controlada Medio Observación Físico / Editable Magnético Físico / Editable Magnético Magnético Solo Lectura 5. CONTROL DE CAMBIOS: El control de los cambios se aplica a todas las áreas que realicen algún cambio, siempre y cuando sea necesario. Este cambio debe estar debidamente aprobado por los departamentos encargados, para que se pueda realizar su aplicabilidad. FECHA 10/01/2018 VERSION VERSION ANTERIOR ACTUAL --- 01 60 DESCRIPCIÓN Creación del procedimiento REALIZADO POR: Carlos Pincay 6. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS: Políticas: Intenciones y dirección general de una organización relacionadas con su desempeño de sus Sistema de Gestión, como las ha expresado formalmente la alta dirección. Manual: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la organización. Reglamento: Documento oficial emitido la Autoridad, que establece las directrices generales para el funcionamiento de INDUSERVI CIA. LTDA., el cual constituye una guía práctica de consulta. Documento: Es un medio de información y soporte el cual puede ser físico, digital (magnético), o imagen; que tiene como objeto ser preservado en el tiempo para que, en caso de necesitarse, pueda ser entregado como prueba. Procedimiento: Documento escrito el cual contiene información que permite llevar de forma específica la realización de una actividad o un proceso. Instructivo: Documento que proporciona información de manera más específica para la realización de tareas dentro de la organización. Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desempeñadas. Acción Correctiva: Acción que permite eliminar la causa de una no conformidad, y evita que vuelva a ocurrir. Auditados: Departamento que se audita. Auditor: Persona que lleva a cabo la ejecución de la auditoría. Auditor Líder: Responsable de coordinar las actividades del equipo auditor. 61 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado, el cual nos permite obtener evidencia del cumplimiento de la aplicabilidad de la normativa vigente. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad. No Conformidad: Es el incumplimiento de un requisito de la norma. 7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las tareas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. 7.1 Auditorías Internas. INDUSERVI CIA. LTDA. con el objeto de determinar si el sistema de gestión está: a) Conforme con las disposiciones planificadas de la empresa, con los requisitos de las normas de calidad vigente, y b) Si se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar la realización de auditorías internas del SGC, con una frecuencia no menor a 1 vez por año, tomando en cuenta: Tipo de proceso a auditar, Resultados de auditorías previas, Desarrollo de los indicadores del SGC Cumplimiento de Política y objetivos de Calidad. 7.1.1 Programa de Auditoría: El Auditor Líder elaborará el programa de Auditorías anualmente, en consideración al estado y la importancia de los procesos y las tareas a auditar, así como los resultados de auditorías previas, con fechas, Auditores, importancia de los procesos, evaluación de los riesgos de las actividades concernientes al SGC. 62 7.1.1.1 Establecimiento del plan de Auditoría: El plan de Auditoria se debe elaborar conjuntamente con el Gerente General, tomando en cuenta, la evaluación de los auditores, selección de los equipos auditores, actividades de auditoria y conservación de registros. Este plan será enviado oportunamente al responsable del área a auditar (se recomienda que se envié con un tiempo de15 días de anticipación), para que este a su vez les informe a los colaboradores del área que serán auditados. La definición de auditores y áreas auditadas, se realizará tomando en cuenta la independencia que debe existir en esta actividad, esto es evitando que responsables de las áreas, auditen sus propias actividades, para no tener conflicto de intereses. 7.2 Actividades de Auditoría: 7.2.1 Inicio de la Auditoría: El Auditor Líder y/o el Gerente General definirá los objetivos, el alcance y los criterios de auditoria y: Determinará la viabilidad de la auditoria. Establecimiento de los pasos a seguir en la Auditoría, la cual se debe reflejar en el registro IND-SG-PA-030 Y el equipo establecerá el primer contacto con los auditados. Se definen los objetivos. 7.2.2 Revisión de la documentación: Según el programa de auditoria, los auditores revisarán los documentos pertinentes del sistema de gestión, incluyendo registros, y determinación de su adecuación con respecto a los criterios de auditoria. 7.2.3 Preparación de la Actividades de Auditoría: Los Auditores, prepararán el plan de auditoria, contendiendo por lo menos el área a auditar, la fecha, la hora, y los requisitos de la norma a auditar, también se asignarán 63 Las tareas al equipo y se prepararán los documentos de trabajo. 7.2.4 Realización de la Auditoría. Las actividades de realización de la auditoria contemplarán lo siguiente: Reunión de apertura Comunicación durante la auditoria Recopilación y verificación de la información Generación de hallazgos de la auditoria (No-conformidades) que deben ser revisados con el auditado para obtener el reconocimiento de que la evidencia de auditoria es exacta y que se han comprendido las no conformidades, debe registrarse los puntos en que no haya acuerdo. Preparación de las conclusiones de la auditoria. 7.2.5 Informe de Auditoría. El Auditor líder conjuntamente con el equipo auditor elaborarán el respectivo informe de la auditoría, escribiendo cuales fueron los hallazgos más relevantes, cuáles son las recomendaciones y acciones que se deben seguir. 7.3 Actividades de Seguimiento de Auditorías Internas: Las conclusiones de la auditoria pueden indicar no conformidades detectadas y la necesidad de acciones, correctivas, preventivas o de mejora según sea aplicable, Tales acciones serán decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de tiempo acordado, y no se considerará como parte de la auditoria; La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se tomen las acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El seguimiento incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 7.3.1 Actividades de seguimiento del cumplimiento de las acciones correctivas. 64 Las acciones correctivas tendrán un tiempo predeterminado para poder cumplir con la acción de mejora y esta tendrá un tiempo límite máximo de dos meses, dependiendo de la gravedad del mismo. En caso que se cumpla el tiempo y aun no se logre evidenciar dicha acción de mejora, se precederá a establecer un tiempo límite no mayor a treinta días, de los cuales, si se genera incumplimiento, la persona encargada de cumplir dicha acción será sancionada, dicha sanción será establecida por el área correspondiente. 7.4 Actividad Final de la Auditoría Interna: Cuando todas las no-conformidades levantadas en una Auditoria, han sido tomadas con las acciones correctivas, preventivas o de mejora y estas han sido eficaces, se dice que la no conformidad ha sido cerrada. 7.5 Calificación de los Auditores Internos. Se considerarán auditores internos a las personas que hayan tenido la capacitación, y que tengan su respectivo certificado, y este esté evidenciado en los documentos personales del trabajador. 65 IND-VT-PC-007 PROCEDIMIENTO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES POTENCIALES Fecha de vigencia: 26/11/2018 66 1. OBJETIVO: El presente procedimiento tiene como objetivo definir como se realizará el levantamiento de información de contacto de nuevos clientes para la presentación de servicios de la empresa INDUSERVI CIA. LTDA. 2. ALCANCE: El presente documento tiene como alcance definir; al área de ventas, las actividades, para conseguir una cita con potenciales clientes de la empresa INDUSERVI CIA. LTDA. 3. RESPONSABILIDADES: Se aplican al personal designado de INDUSERVI CIA. LTDA. Gerencia de Calidad Se encarga de revisar, actualizar y aprobar el presente procedimiento, cuando sea necesario. Gerentes y Coordinadores Departamentales Controlan y verifican los documentos que se encuentran vigentes, actualizarlos de ser necesario y hacer seguimiento de su cumplimiento por parte del personal. Todos los colaboradores directos, temporales e indirectos. Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento. Colaborar con la revisión, modificación de los documentos de sus respectivos departamentos. 4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN: Usuario Acceso Disposición Gerente General Confidencial Original Confidencial Original Gerente Comercial 67 Medio Físico / Magnético Físico / Magnético Observación Editable Editable Todos los colaboradores Confidencial Copia Controlada Magnético Solo Lectura 5. CONTROL DE CAMBIOS: El control de los cambios se aplica a todas las áreas que realicen algún cambio, siempre y cuando sea necesario. Este cambio debe estar debidamente aprobado por los departamentos encargados, para que se pueda realizar su aplicabilidad. FECHA 26/11/2018 VERSION VERSION ANTERIOR ACTUAL --- 01 DESCRIPCIÓN Creación del procedimiento REALIZADO POR: Carlos Pincay 6. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS: Políticas: Intenciones y dirección general de una organización relacionadas con su desempeño de sus Sistema de Gestión, como las ha expresado formalmente la alta dirección. Manual: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la organización. Reglamento: Documento oficial emitido la Autoridad, que establece las directrices generales para el funcionamiento de INDUSERVI CIA. LTDA., el cual constituye una guía práctica de consulta. Documento: Es un medio de información y soporte el cual puede ser físico, digital (magnético), o imagen; que tiene como objeto ser preservado en el tiempo para que, en caso de necesitarse, pueda ser entregado como prueba. Procedimiento: Documento escrito el cual contiene información que permite llevar de forma específica la realización de una actividad o un proceso. 68 Instructivo: Documento que proporciona información de manera más específica para la realización de tareas dentro de la organización. Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desempeñadas. Prospección: Es una búsqueda organizada la cual utiliza técnicas adecuadas para ello, con la finalidad de encontrar clientes potenciales. Clientes: Es la persona física o jurídica, el cual recibe un bien o un servicio a cambio de una retribución. Producto: Es todo aquello que se ofrece a un mercado, con la finalidad de lograr los objetivos para el cual fue fabricado. Servicio: Es el conjunto de tareas desarrolladas por la empresa, para satisfacer las necesidades de sus clientes. 7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: 7.1 Obtención de referencia. Para la obtención de referencias de clientes potenciales, esta debe ser desarrollada por el colaborador, y la información debe ser obtenida a través de los siguientes medios. Investigación a través del internet. Obtención a través de referidos. Obtención a través de investigación de campo. 7.2 Obtención de datos de personas de contactos: Una vez que se ha cumplido con el punto 7.1 del presente procedimiento, se procederá a obtener los datos de las personas encargadas de algunas áreas de la empresa a la cual se desea hacer conocer el producto y/o servicio, 69 cumpliendo con el requerimiento de los incisos 7.2.1, y 7.2.2. Esta obtención se la debe realizar a través de: Contacto telefónico. Página Web. In-situ 7.2.1 7.2.2 Datos requeridos: 1. R.U.C. 2. Nombre de la empresa. 3. Persona de contacto. 4. Cargo. 5. Dirección. 6. Ciudad. 7. Teléfono fijo; Ext. 8. Teléfono celular. 9. Fax. 10. Skype. 11. E-mail. 12. Página Web. 13. Productos. 14. Sector industrial. Personas de contacto: 1. Gerente o jefe de planta. 2. Gerente o jefe de producción. 3. Gerente o jefe de mantenimiento. 4. Encargado de proyecto. 7.3 Base de datos clientes: Ya cumplido con el punto 7.2 del presente procedimiento, se debe llenar el registro IND-VT-SC-006(Cuadro de Seguimiento comercial), donde se procede a ubicar los datos obtenidos en el inciso 7.2.1, del presente documento. 70 7.4 Presentación comercial de la empresa: Cumpliendo con el inciso 7.2 de este procedimiento, se debe enviar por medio de correo electrónico, la presentación comercial de la empresa, la cual lleva la siguiente información 7.5 Introducción de la empresa Induservi Cia. Ltda. Productos y servicios que dispone la empresa. Descripción general de las líneas de negocio. Comunicación: Se estable la comunicación con el cliente, para validar si la información que se envió fue recibida. Se aclarará todas las dudas que tengan, y se procede a establecer una reunión en la empresa donde labora el cliente, donde se debe establecer para la reunión: 7.6 Fecha. Hora. Ubicación o lugar donde se va a desarrollar. Participantes. Reunión: En la reunión previamente coordinada, se debe tomar en cuenta los siguientes puntos. Requerimientos Necesidades Levantamiento de información, el cual se lo realiza por medio de un formulario. 7.7 Utilización de los datos obtenidos: El presente procedimiento establece que: Los datos que se obtengan son de uso exclusivo de INDUSERVI CIA. LTDA, y bajo ningún concepto pueden ser divulgados, distribuidos, y comercializados a terceras personas, tal como se detalla en el ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD. 71 IND-VT-CP-014 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Fecha de vigencia: 18/12/2018 72 1. OBJETIVO: El presente procedimiento tiene como objetivo orientar al personal, para establecer las normas que regulen la comercialización de productos y/o servicios que se distribuyen en INDUSERVI CIA. LTDA. 2. ALCANCE: El presente documento tiene como alcance llevar un eficiente desarrollo de la comercialización, de los productos y servicios ofertados en INDUSERVI CIA. LTDA. 3. RESPONSABILIDADES: Se aplican al personal designado de INDUSERVI CIA. LTDA, los cuales deberán cumplir a cabalidad los procesos detallados en el presente procedimiento. Gerencia de Calidad Se encarga de revisar, actualizar y aprobar el presente procedimiento, cuando sea necesario. Gerentes y Coordinadores Departamentales Controlan y verifican los documentos que se encuentran vigentes, actualizarlos de ser necesario y hacer seguimiento de su cumplimiento por parte del personal. También velará por la difusión del mismo, y que no sea manipulado por personas ajenas a la empresa. Todos los colaboradores directos, temporales e indirectos. Cumplir y hacer cumplir el presente procedimiento. Colaborar con la revisión, modificación de los documentos de sus respectivos departamentos. No distribuir el presente procedimiento bajo ningún concepto a personas ajenas a la empresa, sino serán sancionados. 73 4. LISTA DE DISTRIBUCIÓN: Usuario Acceso Disposición Gerente General Confidencial Original Confidencial Original Gerente Comercial Todos los colaboradores Confidencial Copia Controlada Medio Físico / Magnético Físico / Magnético Magnético Observación Editable Editable Solo Lectura 5. CONTROL DE CAMBIOS: El control de los cambios se aplica a todas las áreas que realicen algún cambio, siempre y cuando sea necesario. Este cambio debe estar debidamente aprobado por los departamentos encargados, para que se pueda realizar su aplicabilidad. FECHA 18/12/2018 VERSION VERSION ANTERIOR ACTUAL --- 01 DESCRIPCIÓN Creación del procedimiento REALIZADO POR: Carlos Pincay 6. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS: Políticas: Intenciones y dirección general de una organización relacionadas con su desempeño de sus Sistema de Gestión, como las ha expresado formalmente la alta dirección. Manual: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la organización. Reglamento: Documento oficial emitido la Autoridad, que establece las directrices generales para el funcionamiento de INDUSERVI CIA. LTDA., el cual constituye una guía práctica de consulta. 74 Documento: Es un medio de información y soporte el cual puede ser físico, digital (magnético), o imagen; que tiene como objeto ser preservado en el tiempo para que, en caso de necesitarse, pueda ser entregado como prueba. Procedimiento: Documento escrito el cual contiene información que permite llevar de forma específica la realización de una actividad o un proceso. Instructivo: Documento que proporciona información de manera más específica para la realización de tareas dentro de la organización. Registro: Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desempeñadas. Clientes: Es la persona física o jurídica, el cual recibe un bien o un servicio a cambio de una retribución. Producto: Es todo aquello que se ofrece a un mercado, con la finalidad de lograr los objetivos para el cual fue fabricado. Servicio: Es el conjunto de tareas desarrolladas por la empresa, para satisfacer las necesidades de sus clientes. 7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: 7.1 Identificación de las necesidades del cliente Cuando un cliente necesita de nuestros productos y/o servicios, se debe proponer si necesita asesoría, para poder guiarlo entendiendo cuál es su necesidad, y exponiendo toda la gama de producto y/o servicio. 7.2 Validación de los datos del cliente Es muy importante definir si el cliente es nuevo, o no, y se le solicita los datos que se establecen en el punto 7.2.1, del presente procedimiento. Esta información nos permite tener la base de datos actualizada. 75 7.2.1 7.2.2 7.3 Datos requeridos: 15. R.U.C. 16. Nombre de la empresa. 17. Persona de contacto. 18. Cargo. 19. Dirección. 20. Ciudad. 21. Teléfono fijo; Ext. 22. Teléfono celular. 23. Fax. 24. Skype. 25. E-mail. 26. Página Web. 27. Productos. 28. Sector industrial. Personas de contacto: 5. Gerente o jefe de planta. 6. Gerente o jefe de producción. 7. Gerente o jefe de mantenimiento. 8. Encargado de proyecto. Base de datos clientes: Ya cumplido con el punto 7.2 del presente procedimiento, se debe llenar el registro IND-VT-SC-006(Cuadro de Seguimiento comercial), donde se procede a ubicar los datos obtenidos en el inciso 7.2.1, del presente documento. 7.4 Producto y/o Servicio Ya que se halla determinado las necesidades del cliente, se procede a realizar los siguientes pasos, cuando es un producto o un servicio. 7.4.1 Producto 76 TOMA DE PEDIDOS PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS VENTA LOCAL NO ¿Necesita asesoría? SI NO ¿Es cliente nuevo? SI Toma de datos del cliente.(RUC, Empresa, Contacto, Cargo, Teléfono y correo electrónico? Validación de datos del cliente.(RUC, Empresa, Contacto, Cargo, Teléfono y correo electrónico) Ingreso información base de datos FRT Ingreso de información al Cuadro de seguimiento comercial FRT ¿Es un producto venta local lo que necesita el cliente? NO Validar si producto es de proveedor local? NO SI Se realiza requerimiento a importaciones FRT Disponibilidad de producto en Bodega. Se realiza requerimiento a compras FRT 77 1 1 1 Se obtiene el precio de Importaciones Se obtiene el precio de compras SI Calcular precio de venta SI NO Se necesita ajuste de la proforma? Realizar proforma. Seguimiento de la oferta NO Aceptación por parte del cliente SI Aprobacion por parte del cliente mediante orden de compra o correo de confirmación Se realiza nota de pedido. 78 NO Aprobacion de nota de pedido Seguimiento de la aprobación SI SI ¿Necesita el producto el cliente? Se envía nota de pedido a bodega Disponibilidad de producto en Bodega. NO Validar si producto es de proveedor local? NO SI Se realiza requerimiento a compras 02 Se realiza requerimiento a importaciones SI 1 1 Se recibe el producto en bodega Se recibe el producto en bodega Se pasa liquidación a contabilidad para emisión de factura Se coordina la entrega y el pago. Cotización del envío del producto NO ¿El cliente retira el Producto? SI Se realiza la liquidación y es aprobada por el cliente, para su facturación Aprobación del precio por el cliente para incluir en la liquidación 7.4.2 Servicio 79 Finalización del proceso SERVICIO TÉCNICO NO SI ¿EL servicio técnico lo realiza la empresa? EXTERNO INTERNO Falla y diagnostico Nota de pedido NO SI Aprobado por el cliente Servicio Técnico Facturación del servicio técnico Fin del requerimiento 80 IND-SG-AP-071 VIGENCIA: 31/01/2019 VERSIÓN: 01 INDUCCIÓN AL PUESTO DE TRABAJO 1. INSTRUCCIONES Con la finalidad de analizar el puesto de trabajo, le solicitamos como jefatura inmediata diligenciar el resultado del entrenamiento en el puesto de la persona que se le detalla en el presente formulario. 2. DATOS GENERALES DEL TRABAJADOR QUE RECIBE LA INDUCCIÓN NOMBRE DEL PERSONAL FECHA DE INGRESO NOMBRE JEFATURA INMEDIATA ÁREA 3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO EN EL PUESTO Aplica FECHA DE EJECUCIÓN DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD SI NO Ejecutada SI OBSERVACIONES NO NOMBRE DE LA PERSONA RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD FIRMA DEL RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD Otras actividades: Nota: Este formulario debe entregarse lleno y debidamente firmado, en un plazo no mayor a los 30 días naturales, contados a partir de fecha de ingreso de la persona , al Área de Capacitación para que sea archivado en el expediente correspondiente. Nombre y Firma de la nueva persona funcionaria Nombre y Firma de la jefatura inmediata Fecha de finalización del programa de entrenamiento en puesto USO EXCLUSIVO DE RECURSOS HUMANOS FECHA DE RECIBIDO FIRMA Y SELLO VALORACION OBSERVACIONES Cantidad de días transcurridos entre fecha de ingreso y entrega de registro debidamente lleno Etapas completadas satisfactoriamente SI NO Figura 8. Inducción al puesto de trabajo. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 81 CONFIDENCIAL IND-SG-PA-030 FECHA DE VIGENCIA: 10/01/2019 VERSIÓN: 01 PLAN AUDITORÍA Fecha programada Alcance de auditoría: Auditoría No. Objetivo de la Auditoria Criterio de auditoría: Equipo Auditor: __________________________________ Aditor Lider ________________________________ __________________________________ ________________________________ ________________________________ __________________________________ RESPONSABLE ACTIVIDAD HORA FECHA ITEM Hallazgo Efecto Causas (I) Impacto (P) Probabilidad Se debe Plan de Acción NO CONFORMIDAD REAL Falta de información en formato EL formato es muy simple ALTO MEDIO CORREGIR Revisar si se esta lleando de forma correcta el formato BAJO ALTO REVISAR Riesgos identificados y estrategias para su atención NO CONFORMIDAD REAL NOTA: Todos los hallazgos encontrados, se deben registrar en el formato IND-SG-AM-024 NO CONFORMIDAD REAL ALTO MEDIO BAJO RECIBIDO POR:_____________________________________ ELABORADO POR: _________________________________ Figura 9. Plan de auditoría. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 82 CONFIDENCIAL IND-SG-RA-031 Vigencia: 01/01/2019 Versión: 01 REGISTRO DE AUDITORIA ÁREA: PROCESO: FECHA: RESPONSABLE ÁREA: AUDITOR LIDER: Auditoría N°: AUDITADOS: EQUIPO AUDITOR: NOTA: Se debe llevar un documento por proceso a auditar, y en caso de ser necesario se debe llenar otro formato mas, con la respectiva secuencuencia REF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ASPECTO AUDITADO RESULTADO REGISTRO DE INCUMPLIMIENTOS REF ASPECTO INCUMPLIDO ACCION DE CORRECCION REGISTRO DE PROPUESTAS DE MEJORA Figura 10. Registro de auditoría. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 83 NOMBRE FECHA VERIFICACION CIERRE CONFIDENCIAL IND-SG-IA-032 Vigencia: 01/01/2019 Versión: 01 INFORME DE AUDITORÍA ÁREA: PROCESO: FECHA: RESPONSABLE ÁREA: AUDITOR LIDER: Auditoría N°: AUDITADOS: EQUIPO AUDITOR: NOTA: Se debe detallar cada una de los hallazgos encontrados. INCUMPLIMIENTOS Y HALLAZGOS MAS RELEVANTES RESUMEN 1 Nº INCUMPLIMIENTOS ENCONTRADOS : 2 DE LOS CUALES QUEDAN SIN CORRECCION : 3 SE EVALUAN COMO 4 Nº DE OBSERVACIONES DE MEJORA 5 DE LAS CUALES SON RELEVANTES DE MENCION 6 SE PROPONEN APERTURA DE ACCIONES CORRECTIVAS RECOMENDACIONES Imagen 1. Informe de auditoría. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador Confidencial INDUSERVI CIA. LTDA. IND-SG-RE-034 Vigencia 23/01/2018 Versión 01 RESUMEN DE EVALUACIÓN AUDITORES NOMBRE DEL FORMATO: Evaluación de Auditores Internos ITEMS FECHA Y HORA INSTRUCCIÓN 01/01/2019 8:30 EVALUADOR /ES NOMBRE DEL AUDITOR 1 CALIFICACIÓN 0 NOMBRE DEL AUDITOR 2 CALIFICACIÓN 0 NOMBRE DEL AUDITOR 3 CALIFICACIÓN OBSERVACIONES: 0 En Caso que la calificación del auditor este por debajo de los 70 puntos se debe capacitar al auditor en la realización de auditorias internas Imagen 2. Resumen evaluación de auditores. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 84 Confidencial INDUSERVI CIA. LTDA. IND-SG-EA-035 Vigencia 23/01/2018 Vers ión 01 EVALUACIÓN DE AUDITORES INTERNOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN PROCESO: SUPERVISIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. PROCEDIMIENTO Y/O DOCUMENTO: PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD. EVALUADOR: FECHA Y HORA: 01/01/2019 EVALUACIÓN REALIZADA POR EL PROCESO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CRITERIO POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO EDUCACIÓN * Nivel educativo 8:30 Criteros de evaluación PARÁMETROS * Conocimiento de la norma ISO 9001 y NTCGP-1000 a través de un curso. 10 * Formación en auditorias de calidad. 10 EXPERIENCIA 20 * Profesional 10 * Tecnólogo o dos años de estudios universitarios. 8 * Duración de la capacitación más de 16 horas 10 * Duración de la capacitación entre 8 y 16 horas 8 * Duración de la capacitación más de 40 horas 10 8 * Duración de la capacitación entre 24 y 39 horas CONOCIMIENTO Y HABILIDADES EVALUACIÓN REALIZADA POR EL AUDITADO * Conocimiento en los documentos de referencia * Habilidad ATRIBUTOS PERSONALES * Habilidades en comunicación. * Objetividad en el análisis de las situaciones e imparcialidad en el desarrollo de la auditoria 10 10 * Más de un año como coordinador o mas de cinco (5) vinculado al programa. 10 * Entre uno (1) y cinco (5) años programa. 8 EVALUACIÓN REALIZADA POR EL AUDITADO * Capacidad de análisis. * Trabajo en equipo * Capacidad de reacción frente a situaciones conflictivas. vinculado al * Menos de un año vinculado al programa. 5 * Más de 40 horas de auditoria 10 * Menos de 39 horas de auditoria 8 * No tiene horas de auditorias 2 CALIFICACIÓN NOMBRE DEL AUDITOR 3 CALIFICACIÓN 0 * Tiene total conocimiento sobre los documentos de referencia (Leyes, Caracterización de proceso y subprocesos, guías y procedimientos etc.) que utiliza para realizar la auditoria 10 * ¿Tiene parcial conocimiento sobre los documentos de referencia (Caracterización de proceso y subprocesos, guías y procedimientos etc.) que utiliza para realizar la auditoria? 8 * El auditor aplica de manera efectiva los métodos y técnicas relacionados con la calidad y el control con el fin de generar hallazgos que permitan la mejora continua del programa. 10 * El auditor no aplica de manera efectiva los métodos y técnicas relacionados con la calidad y el control con el fin de generar hallazgos que permitan la mejora continua del programa. 0 * Posee una buena comunicación oral y escrita que favorece el desarrollo de la auditoria interna? 5 * Posee una buena comunicación oral aunque su comunicación escrita puede mejorar 3 * Tiene dificultades de comunicación oral o escrita que afectan el resultado de su trabajo de auditoria 0 * Tiene en consideración las opiniones de los demás y crea un espacio para analizar su pertinencia 5 * Frecuentemente su actitud es subjetiva debido a sus vivencias anteriores 3 * Se centra en su opinión y la discute con el auditado aún si éste tiene la razón 0 NOMBRE DEL AUDITOR 1 CALIFICACIÓN NOMBRE DEL AUDITOR 2 CALIFICACIÓN NOMBRE DEL AUDITOR 3 CALIFICACIÓN 20 10 10 30 5 5 PARÁMETROS PUNTOS * Entregó con un tiempo igual o mayor a diez (10) días el plan de auditoria y llegó a realizar la auditoria a la hora acordada. 5 * Entregó con un tiempo inferior a diez (10) días el plan de auditoria y realizó la auditoria de acuerdo con lo acordado. 3 * No entregó el plan de auditoria y no realizó la auditoria en la fecha estipulada de acuerdo con el programa semestral de auditoria. 0 * Al analizar las situaciones sabe identificar su relación en el programa con el modelo de gestión de la calidad 5 * Su análisis de las situaciones es adecuado, pero no tiene la visión organizacional que le lleve a visualizar el cumplimiento de los objetivos propuestos 3 * El análisis es superficial y centrado en el texto del documento 0 * Los auditores tenían previamente identificados y definidos sus roles y las actividades a desarrollar 5 * No tenían identificados los roles ni las actividades, pero la auditoria se realizó de manera coordinada. 2 * Entre los auditores se presentaron discusiones, controversias o desavenencias. 0 * Ante una situación conflictiva toma una posición mediadora sin negociar aspectos fundamentales 5 * Su posición ante el mediadora, aunque se fundamentales 3 CRITERIOS POR EVALUAR Y PUNTAJE ASIGNADO * Puntualidad DE NOMBRE DEL AUDITOR 2 10 20 * Experiencia específica en realización de auditorias. 1 CALIFICACIÓN 10 FORMACIÓN * Tiempo de trabajo en el programa. HOJA: NOMBRE DEL AUDITOR 5 5 5 5 conflicto es siempre negocien aspectos * Reacciona fuertemente ante una conflictiva impidiendo el logro del objetivo 100 PUNTAJE TOTAL ASIGNADO: situación 0 PUNTAJE OBTENIDO 0 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES: Elaboró: Revisó: Aprobó: Gestión de Calidad Induservi. Arturo Hiudobro Gerente General Catalina Huidobro Imagen 3. Evaluación de los auditores internos. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 85 0 0 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO IND-SG-ED-067 FECHA DE VIGENCIA: 30/01/2019 VERSIÓN : 01 DATOS GENERALES Nom bre del personal evaluado: Área: Tiem po de Servicio: Cargo: Período de evaluación: Motivo de Evaluación: I. COMPETENCIAS Indique la calificación del evaluado para cada una de las conductas presentadas, considerando las siguientes alternativas: 4: Siempre 3: Frecuentemente 2: Algunas Veces 1: Nunca COMPETENCIA 1: ORIENTACIÓN HACIA RESULTADOS C a lif ic a c ió n 1. Realiza su trabajo buscando cumplir con los objetivos y acciones esperados. 2. Cumple su trabajo en el tiempo requerido. 3. Atiende los requerimientos solicitados. COMPETENCIA 2: ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO C a lif ic a c ió n 1. Toma en cuenta exclusivamente las necesidades que los clientes le plantean 2. Se preocupa por atender las demandas de sus clientes. 3. Se conduce con relativo interés por dejar conforme a quien requiera de sus servicios. COMPETENCIA 3: TRABAJO EN EQUIPO C a lif ic a c ió n 1. Se compromete con su equipo de trabajo cumpliendo con las metas y expectativas establecidas. 2. Está siempre dispuesto al intercambio de información con los miembros de su equipo. 3. Aporta ideas y recomendaciones fruto de su conocimiento COMPETENCIA 4: TRANSPARENCIA C a lif ic a c ió n 1. Es abierto y honesto en sus relaciones laborales. 2. Mantiene una imagen profesional, digna y confiable en todo lo que hace. 3. Acepta su responsabilidad antes sus acciones y decisiones. COMPETENCIA 5: EFICIENCIA OPERATIVA C a lif ic a c ió n 1. Aborda sus tareas con exigencia y rigurosidad, ofreciendo altos estándares de calidad. 2. Siempre está tratando de mejorar la calidad y eficiencia de su desempeño. 3. Revisa continuamente sus avances, planteando alternativas de mejora cuando se presentan dificultades. COMPETENCIA 6: COLABORACIÓN C a lif ic a c ió n 1. Genera confianza en los demás, por su actitud generosa a la hora de responsabilizarse por los objetivos comunes. 2. Realiza acciones que contribuyen al cumplimiento de los objetivos de otras personas de la organización. 3. Apoya al resto de la organización en temas específicos, aunque no desatiende sus propias obligaciones. COMPETENCIA 7: INICIATIVA C a lif ic a c ió n 1. Brinda soluciones rápidas y oportunas ante posibles problemas que presente el equipo en su trabajo diario. 2. Realiza acciones preventivas para evitar crisis futuras, con suficiente antelación. 3. Actúa de manera independiente para solucionar aquello que está a su alcance o propone alternativas de solución en caso no esté autorizado para tomar la decisión. Imagen 4. Evaluación de desempeño Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 86 CONFI DE NCI A L INFORME DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO IND-HR-IE-068 FECHA DE VIGENCIA : 31/01/2019 VERSIÓN: 01 EVALUADO: PERÍODO DE EVALUACIÓN: I. RESULTADOS GENERALES Porcentaje de Rendimiento RESULTADOS DE FACTORES EVALUADOS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 100% 100% 100% Supera las Expect at ivas Dent ro de las Expect at ivas Por debajo de las Expect at ivas No cumple 0% COMPETENCIAS 0% DE POI CUMPLIMIENTO APRECIACIÓN GENERAL DEL 0% EVALUADO RESULTADO GLOBAL 0% Factores Evaluados RENDIMIENTO ACTUAL RENDIMIENTO ESPERADO II. BRECHAS DE COMPETENCIAS COMPETENCIAS EVALUADAS % DE CUMPLIMIENTO ORIENTACIÓN HACIA RESULTADOS ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO TRABAJO EN EQUIPO TRANSPARENCIA LIDERAZGO TOMA DECISIONES PLANIFICACIÓN Y VISIÓN ESTRATÉGICA EMPOWERMENT 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% BRECHAS POR COMPETENCIAS ORIENTACIÓ N HACIA RESULTADOS 100% 100% EMPO WERMENT 100% 100% 80% ORIENTACIÓ N AL CLIENTE INTER NO Y EXTERNO 60% 40% 20% 0% 0% 0%0% 0% 0% 100% PLANIFICACIÓN Y VIS IÓN ESTRATÉGICA 100% 0% 0% 0% TRABAJO EN EQUIPO TOMA DECISIO NES TRANSPARENCIA 100% 100% LIDERAZGO 100% DES ARROLLO DE COMPETEN CIA ACTUAL DES ARROLLO DE COMPETEN CIA IDEAL III. COMPROMISOS ASUMIDOS Sello y Firma del Jefe Directo Firma del Evaluado Imagen 5. Informe de la evaluación del desempeño. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 87 IND-SG-EP-022 FECHA DE VIGENCIA: 31/01/2019 VERSIÓN: 01 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES INFORMACIÓN DEL PROVEEDOR Nombre o Razón Social Proveedor: Fecha: Ciudad y País: Dirección: Teléfono: Fax: e mail : Contacto: Aspecto a Evaluar: Cargo: Porducto: Servicio: Cual: Evaluado por: Cargo: Evaluado por: Cargo: EVALUACIÓN Califique 5 y/o 10 si hay cumplimiento del Item y Califique 1 si no hay cumplimiento del Item 1. Oportunidad (10) No. 1 Entrega el producto y/o servicio solicitado en el tiempo acordado y completo. Brinda el apoyo técnico requerido de manera oportuna de acuerdo a la naturaleza del 2 porducto y/o servicio. No. 2. Capacidad Técnica (15) Puntaje Parcial Puntaje Obtenido 5 5 5 5 Puntaje Parcial Puntaje Obtenido 3 Cuenta con personal y tecnología adecuada. 5 Cuenta con stock suficiente de productos o con los recursos suficientes para la 4 prestación del servicio. 5 5 Brinda garantía para el producto y/o servicio ofrecido. No. 6 El precio ofrecido es adecuado al producto y/o servicio suministrado. 4. Calidad (10) Sus productos y/o servicios cumplen siempre con las especificaciones de calidad 9 solicitadas. No. 12 5. Atención (10) Esta atento a resolver inquietudes y tomar pedido; así como prestar asesoria técnica sobre los productos y/o servicios que ofrece. No. 6. Certificación de Calidad (5) 15 Cuenta con los certificados correspondientes avalados por la entidad emisora. TOTAL Conclusiones para el proveedor: 15 5 Puntaje Parcial 3. Precio (5) No. Observaciones Puntaje Obtenido 5 5 Puntaje Parcial Puntaje Obtenido 10 10 Puntaje Parcial Puntaje Obtenido 10 10 Puntaje Parcial Puntaje Obtenido 5 5 55 Desempeño satisfactorio del proveedor Calificación general del proveedor: Porcentaje Obtenido Muy bueno OBSERVACIONES: OPORTUNIDADES DE MEJORA IDENTIFICADAS: Elaborado por: Cargo: Revisado por: Cargo: Firma: Firma: Imagen 6. Evaluación de proveedores. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 88 100% IND-SG-PC-021 FECHA DE VIGENCIA: 31/01/2019 VERSIÓN: 01 Formato de control de proveedores NACIONALES R.U.C. Razón Social País Id. Tributaria Código Tipo Actividad Económica Provincia Ciudad Telefono Contacto E-mail Estado del proveedor Inicio Fecha Calificación Evaluación Finalización Contacto E-mail Estado del proveedor Inicio Fecha Evaluación Finalización EXTRANJEROS Razón Social Actividad Económica Ciudad Telefono Imagen 7. Control de proveedores. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 89 IND-CD-FT-061 Fecha de vigencia: 31/01/2019 Versión: 01 FICHA TÉCNICA DATOS GENERALES Código: Categoría: Nombre del Equipo: Marca: Serie: Fecha de compra (aaaa/mm/dia): Fecha de entrega OK (aaaa/mm/dia): Garantia en meses: Valor de compra: Valor inventario: A cargo de: Fecha Vigencia: Modelo: Ubicación: to Fo Sello Inventario: c.c : Datos Técnicos Tensión: Otros: Accesorios: Partes: Intensidad: Potencia: Otra: USOS O APLICACIONES Normas de seguridad para su utilización RECOMENDACIONES DE USO: MANTENIMIENTO OPERARIO: OTROS: MANTENIMIENTO PROGRAMADO (EN MESES): FABRICANTE Y/O DISTRIBUIDOR DEL EQUIPO: Celular: Teléfono: E-mail: Dirección: Nombre de Contacto: Tecnico Autorizado: Celular: Código del Manual Ubicación del Manual Elaborado: Imagen 8. Ficha técnica de equipos. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 90 qu lE de o ip : IND-SG-QS-023 Fecha de Vigencia: 21/12/2018 Versió n: 01 FORMATO DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS QUEJA FECHA DE RECEPCION SUGERENCIA FECHA M D Departamento Asociado A DATOS DE CONTACTO DEL CLIENTE APELLIDOS Y NOMBRES CARGO EMPRESA NÚMEROS DE CONTACO CELULAR OFICINA EXT DIRECCIÓN DEPARTAMENTO CORREO ELECTRONICO FORMA DE RECEPCIÓN DE LA QUEJA Y/O SUGERENCIA DESCRIPCION DEL QUEJA Y/O SUGERENCIA ESPACIO EXCLUSIVO PARA USO DE INDUSERVI CIA. LTDA. QUIEN RECIBE LA QUEJA Y/O SUGERENCIA QUIEN DEBE TRAMITAR LA QUEJA Y/O SUGERENCIA QUIEN SOLUCIONA LA QUEJA Y/O SUGERENCIA PROCESO DE MEJORA FECHA Y FIRMA DE RECIBIDO PLAN DE ACCION GENERADO CONSECUTIVO No NOTA:Solo en el caso que se presente una CORRECION queja, las acciones a tomar se deben reflejar en ACCION CORRECTIVA el formato plan de mejora IND-SG-AM-024 RETROALIMENTACION CON EL USUARIO RESPONSABLE DE LA RETROALIMANTACION SI NO FECHA D M A Nota: Se debe verificar el cumplimiento de los 3 días hábiles para la retroalimentación al reclamante del estado de su queja y/o sugerencia. OBSERVACIONES: FIRMA Y SELLO DE LA PERSONA QUE RECIBE LA QUEJA Y/O SUGERENCIA Imagen 9. Quejas y sugerencias. Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 91 RESULTADOS ESPERADOS. Los resultados que se desean lograr con el presente proyecto es cumplir con las necesidades de los clientes de la empresa Induservi Cia. Ltda. analizando los elementos de los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma ISO 9001:2015, cumpliendo con los siguientes requisitos: Procedimientos Información documentada Manual de calidad. Por medio de la utilización del check list (Anexo 02), se puede determinar cuánto subió el porcentaje de cumplimiento de la norma en la empresa, ya que el resultado inicial nos dio un 38% de cumplimiento. Este análisis se realiza conjuntamente con el gerente general de la empresa. Figura 11. Evaluación Final Requisitos de la Norma Fuente: Induservi Cia. Ltda. Elaborado por: El investigador Lo que se estableció es que todos los procesos se encuentren documentados, en la empresa; y por medio una estrategia realizada por los directivos, cabe aclarar que la implementación queda directamente responsabilizada a la empresa, ya que, por cuestiones estratégicas de ellos mismo, aún queda pendiente la fecha de implementación de la misma. 92 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. Ya determinada la pirámide documental, se procede a elaborar el cronograma para la aplicación de la propuesta. 93 Imagen 10. Cronograma de implementación de la propuesta Fuente: Elaboración propia. Elaborado por: El investigador 94 ANÁLISIS DE COSTOS. Para la aplicación de la propuesta se debe tomar en cuenta los siguientes costos. El costo de la implementación es de $ 4 000 (dato proporcionado por la empresa) El costo de la certificación es de $ 4 200 (se dividen en el 50% el primer año, y el otro 50% para los años restantes. Estos costos incluyen la auditoria de certificación, auditoria anual de revisión. Estos costos fueron proporcionados por Bureau Veritas) El sueldo básico por persona es de $ 394; adicional se debe tomar en cuenta los siguientes valores: o Vacaciones; o IESS; o Fondo de reservas; o Desahucio; Para los valores que se van a pagar a las personas es el siguiente: Tabla 10. Sueldo que la empresa invierte en una persona $197.00 VACACIONES $43.93 IESS FONDO DE $32.82 RESERVA $8.21 DESAHUCIO $675.96 MENSUAL ► Fuente: MRL. Elaborado por: El investigador Tabla 11. Costos de Implementación. CANTIDA COSTO D Líder el proyecto 1 $2,027.88 Asistente de Implementación 1 $2,027.88 3 Costo de implementación PERSONAS $4,000 Total $8,055.76 Fuente: MRL. Elaborado por: El investigador 95 TIEMP O DETALLE Considerando que solo se le paga sueldo básico Considerando que solo se le 3 Meses paga sueldo básico Se hace el acompañamiento 3 Meses durante la auditoría de certificación. 3 Meses CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES Al evaluar el grado de cumplimiento de los capítulos 4,8,9 y 10 de la norma, el investigador debe estar familiarizado con las mismas, para garantizar que la evaluación se la realizó de manera correcta. Para el levantamiento de la información documentada, es necesario involucrar a los gerentes de las áreas de la empresa, para que ayuden a retroalimentar al investigador. Se debe validar cada uno de los aspectos de la información documenta, con el personal de las áreas, para que se entienda el fin de cada uno de los formatos levantados. Culminado el presente trabajo y presentada la respectiva información documentada, se debe tomar en énfasis que es de vital importancia que la gerencia este comprometida con el sistema de gestión de la calidad. RECOMENDACIONES Es importante conocer el giro del negocio que se a evaluar para poder realizar la evaluación inicial de la empresa. Se deben levantar los documentos con los representantes de las áreas, evaluando si cumplen con sus necesidades de los mismos. Se recomienda a la empresa, que para evaluar que la información documentada cumpla con los requisitos de la norma, se contrate a una empresa implementadora del sistema de gestión. Realizar capacitaciones al personal, para que entienda el contexto del sistema de gestión de la calidad. Se recomienda tener un seguimiento continuo del sistema de gestión, que el personal se comprometa con el sistema en sí. 96 Que se debe crear un departamento de gestión de la calidad, para que lidere el proceso de implementación, certificación y el respectivo mantenimiento del sistema. 97 Bibliografía CEPAL. (Diciembre de 2017). Wikipedia. Obtenido de http://estadisticas.cepal.org/cepalstat/Perfil_Regional_Economico.html?idioma=spani sh FMI. (20 de Febrero de 2019). INTERNATIONAL MONETARY FUND. Obtenido de https://www.imf.org/en/Countries/BRA#countrydata Hernandez, S. R. (2006). METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN (Cuarta ed.). México D.F.: McGraw-Hill. ISO. (21 de Febrero de 2019). International Organization for Standardization. Obtenido de https://www.iso.org/about-us.html SURVEY, I. (27 de Diciembre de 2018). ISO SURVEY. Obtenido de https://www.iso.org/the-isosurvey.html UNIVERSO, E. (DICIEMBRE de 2018). Economía de América Latina. Obtenido de https://www.eluniverso.com/noticias/2018/12/20/nota/7106370/cepal-economiaamerica-latina-crecera-17-2019 98 ANEXOS Anexo 1. Evaluación Inicial EVALUACIÓN INICIAL 1.- Definición de la empresa Nombre de la empresa: INDUSERVI CIA. LTDA. Sector empresarial: Otros ¿A qué se dedica la Empresa? Induservi es una empresa dedicada a vender soluciones. (Productos y servicios) Definición 2: Beneficio al Cliente: Garantizar que el producto llegue en óptimas condiciones. Aseroría constante de sus clientes. Definición 3: Capacidad de la Empresa: Importación 2.- Evaluación de los Requisitos de la norma Nivel de Cumplimiento Se usa escala del 1 al 3, siendo 1 0% y 3 100% NIVEL DE CUMPLIMIENTO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 1.2 8. OPERACIÓN 1.4 10. MEJORA 1.0 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 0.9 8. OPERACIÓN 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 0.9 10. MEJORA 1.0 RESULTADO 1.4 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 1.2 0.0 0.5 1.0 1.5 38% de cumplimiento con los puntos 4,8,9 y 10. 3.-Definición final ¿Que se debe 38 % de cumplimiento, significa que se deben levantar la respectivos formatos, procedimientos y hacer? requisitos, para que se pueda hacer la respectiva implementación (queda a libre desición por parte de la Necesidades: Elaborar un sistema de gestión, para poder tener conocimientos de la necesidades de los clientes Productos: Maquinas Industriales, Servicio Técnico. Competidores: Empresas que estén dedicadas a la comercialización de productos en el ecuador.. 99 Anexo 2. Evaluación Final EVALUACIÓN FINAL 1.- Definición de la empresa Nombre de la empresa: INDUSERVI CIA. LTDA. Sector empresarial: Otros ¿A qué se dedica la Empresa? Induservi es una empresa dedicada a vender soluciones. (Productos y servicios) Definición 2: Beneficio al Cliente: Garantizar que el producto llegue en óptimas condiciones. Aseroría constante de sus clientes. Definición 3: Capacidad de la Empresa: Importación 2.- Evaluación de los Requisitos de la norma Nivel de Cumplimiento Se usa escala del 1 al 3, siendo 1 0% y 3 100% NIVEL DE CUMPLIMIENTO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 2.7 8. OPERACIÓN 2.4 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 10. MEJORA 2.6 3.0 RESULTADO 10. MEJORA 3.0 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 2.6 8. OPERACIÓN 2.4 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 2.7 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 89% de cumplimiento con los puntos 4,8,9 y 10. 3.-Definición final ¿Que se debe hacer? Se debe comprometer la gerencia general en establecer un responsable para la ejecución e implementación del SGC Necesidades: Transmitir a sus colaboradores sobre la implementación del SGC Productos: Maquinas Industriales, Servicio Técnico. Competidores: Empresas que estén dedicadas a la comercialización de productos en el Ecuador, cuales cuentes con un SGC. 100 Anexo 3.Declaración de la misión y visión de la empresa. DECLARACION DE MISION - VISION ADN DE LA MISION ¿Quiens somos?: Empresa comercial ¿A qué nos dedicamos?: A vender soluciones ¿En qué nos diferenciamos?: Utilizamos metodologias que nos permite llevar la información entregada por nuestros clientes. ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes internos y externos. ¿Por quién lo hacemos?: Por todos nuestros clientes. ¿Cómo lo hacemos?: Con la mejor tecnología. DECLARACION DE LA MISION ORGANIZACIONAL Generar propuestas diferenciadoras en tecnología de procesamiento y empaque para la industria. ADN DE LA VISION ¿Qué y cómo queremos ser dentro de 5 años?: No se especifica. ¿En qué nos queremos convertir?: Referentes de innovación ¿Para quién trabajaremos?: Para nuestros clientes, nuestros colaboradores y principalmente nuestros accionistas. ¿En qué nos diferenciamos?: Utilizamos metodologias que nos permite llevar la información entregada por nuestros clientes. ¿Qué valores respetamos?: Servicio, Responsabilidad, Puntualidad e Inclusión ¿Cómo lo lograremos?: Lo logramos ya que contamos con un personal altamente calificado. DECLARACION DE LA VISION ORGANIZACIONAL Ser referente de innovación, calidad y respaldo para generar proyectos de valor. 101 Anexo 4. Matriz para determinar los objetivos. En INDUSERVI CIA. LTDA. somos una empresa que nos enfocamos a vender soluciones; contamos con un equipo de profesionales altamente calificados y ejecutan sus acciones con vocación de servicio para contribuir con el desarrollo nuestros clientes, basándonos en los siguientes principios. Integridad. Respeto hacia los demás, responsabilidad, y obtener la confianza de nuestros clientes. Espíritu de servicio. Como valor principal de servir a los demás. Nos comprometemos firmemente a mejorar continuamente nuestros procesos; cumplir con los requisitos de nuestro sistema de gestión de la calidad y velar por los intereses de las partes interesadas. INTENCIÓN ACCIÓN (Que se quiere) OBJETIVOS NIVEL + (Que nivel se espera) PLAZO (Para cuando) + OBJETIVO FINAL profesionales altamente calificados Incorporar a las distintas áreas personal capacitado Con formación especializada en los cargos claves de la empresa. Para los primeros meses del 2020 Disponer de personal capacitado, en las áreas estratégicas de la empresa para inicios del 2020. contribuir con el desarrollo nuestros clientes Desarrollar herramientas digitales. Para los procesos internos y externos. para el primer semestre del 2019 Implementar en el primer semestre del 2019, herramientas digitales para el desarrollo de los procesos internos y externos de la empresa. mejorar continuamente nuestros procesos Evaluar continuamente nuestros procesos Realizar las auditorias internas en la empresa Cada seis meses 102 Evaluar cada seis meses nuestros procesos por medio de la realización de auditoría interna. 103 104
