Pedro Rodrigues
2023-24
Gestão Comercial
e das Vendas
Conceito de Venda
A palavra venda tem origem no latim “vendĭta” que designa a ação de
transação ou transferência de propriedade, de um qualquer bem, serviço ou
ideia, por um determinado valor.
Gestão Comercial
e das Vendas
Conceito de Venda
O termo venda está associado ao processo até à transação e da transação ao
pós-transação.
A compra e venda de produtos e serviços, está na base das operações
empresariais, sendo corpóreas ou incorpóreas.
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e das Vendas
3 elementos da venda
Cliente
Produto
Qualquer bem ou
serviço, acrescenta valor
ou benefício ao cliente
O mais importante, a
quem tudo se dirige
Vendedor
Elemento que materializa
a transação, comunicação
e endereçamento de
solução
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e das Vendas
Vendedor ≠ Vende + Dor
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Vendedor
É uma das profissões mais antigas do mundo e responsável por :
- interagir, receber e ouvir o cliente
- compreender a sua necessidade
- apresentar e defender soluções
- ser embaixador do cliente e representar os seus interesses
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e das Vendas
Vendedor deve:
- ser curioso, criativo e ousado
- ser sério, otimista e resiliente
- ter boa capacidade de comunicação
- ter capacidade de relacionamento e empatia
- focado nos resultados e na sua superação
- ser capaz de merecer confiança dos clientes e gerir a sua
satisfação
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e das Vendas
Um Cliente Satisfeito é potencialmente, um
Cliente Leal, enquanto que um cliente fiel não é
necessariamente um cliente Satisfeito.
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“Em média, um cliente satisfeito conta a 3 pessoas a
sua experiência positiva com a empresa. Mas um
cliente insatisfeito conta a 11 pessoas sua experiência
negativa”.
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Perfil do vendedor
O perfil do vendedor tem vindo a mudar positivamente, fruto de um maior e
melhor conhecimento, atitude e visão.
Ludibriar não é vender!
“…é um excelente vendedor, vende qualquer coisa, <<até areia no deserto>>!”
No modelo de relações, a venda deixou de ser vista no curto-prazo e passou a ser
tomada no longo-prazo.
O vendedor não é só o profissional que está no balcão ou noutro local a realizar a
transação, o vendedor pode estar a acompanhar e a aconselhar clientes,
percebendo as suas necessidades, apresentando produtos, serviços e soluções.
… o Objetivo do Marketing
…será sempre um objetivo ter produtos para os clientes e não
clientes para os produtos!!!
“O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço da venda. O
objetivo do marketing é conhecer e entender de tal forma o
cliente que o produto e o serviço se ajustem perfeitamente a ele
e se vendam sozinhos.”
Peter Drucker
Q.A.
Confiança
Ousadia
Energia
Velocidade
Patamar Base
Competitividade
MARCA
Q.Emocional
Design
Talento
Capacidade Correr Riscos
Conhecimento/Informação
Especialização
Satisfação
Seriedade
Q.I.
Qualidade
Rigor
Etica
Preço
Caracteristicas dos Profissionais
Perfil Profissional
para o
Futuro
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Publicidade
Above the Line
Marketing Direto
Promoção
Força de Vendas
Merchandising
Patrocínio
Relações Públicas
Below the Line
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Orientação para as Vendas vs Orientação para o Marketing
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Visão de Marketing
CLIENTES
Gestão
de Topo
Direção
Front-office
Chefias Intermédias
Gestão
Front-office
Gestão
de Topo
CLIENTES
Visão Comercial
Lendrevie et al (2015)
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B2B ou B2C
Tradicional
Matérias
Primas
B2B
Distribuidor
Atual
Matérias
Primas
Fabricante
B2C
Distribuidor
Fabricante
Consumidor
B2C
B2B
Distribuidor
Retalhista
(lojista)
Distribuidor
Retalhista
(lojista)
Consumidor
“É possível que a pergunta “você faz B2B ou B2C?” um dia pareça irrelevante!”
Peppers e Rogers
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• Mercado B2C
•
(Business to Consumer)
Definição:
• Mercado B2B
•
– Mercado formado pelas empresas que
vendem os seu produtos, direta ou
indiretamente, aos consumidores finais
(mercado consumidor)
•
Características:
– Grande número de compradores
– Pequeno número de indivíduos
envolvidos na decisão de compra
– Processo de compra simples (ciclo
curto)
– Pequeno volume de compras
– Compra média de baixo valor
•
(Business to Business)
Definição:
– Mercado formado pelas empresas
que vendem os seus produtos,
direta ou indiretamente, a outras
organizações (mercado
corporativo)
Características:
– Número limitado de compradores
– Grande número de indivíduos
envolvidos na decisão de compra
– Processo de compra complexo
(ciclo longo)
– Alto volume de compras
– Compra média de alto valor
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Cliente
Individuo ou organização que está disposto a adquirir um bem ou
serviço em troca de um valor monetário e que podendo ser um
cliente atual ou cliente potencial.
Assim caracterizado quer no B2B, quer no B2C
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Consumidor
Individuo consome ou utiliza, um produto ou serviço como
destinatário final.
Este conceito está normalmente associado aos negócios B2C
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Gestão de Vendas na era Global e Digital
Novos desenvolvimentos
Comportamentos
Ø Aumento das expectativas dos consumidores (e conhecimentos por via da
informação “digital”);
Ø Globalização dos mercados (novos consumidores e novos concorrentes);
Ø Segmentação dos mercados internos (versus anterior massificação)
Tecnologia
Ø Automação da força de vendas (ex: empresa SalesForce.com);
Ø Escritórios de vendas virtuais (lógica Co-work ou teletrabalho? Escritório no
carro?);
Ø Canais de venda eletrónicos (lógica multicanal e omnicanal)
Gestores
Ø Mudança para alternativas de Marketing direto;
Ø Outsourcing da função de vendas;
Ø Função marketing e vendas “misturada” nas organizações
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Gestão de Vendas na era Global e Digital
- Relação de Longo prazo com os clientes;
- A transparência, verdade, confiança para o compromisso;
- Maior autonomia e capacidade de consultoria dos gestores
comerciais;
- Utilização dos Sistemas de Informação para maximizar o sucesso
das vendas;
- Avaliação permanente e remuneração variável na performance do
gestor comercial / vendedor.
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Gestão de Vendas na era Global e Digital
Novos temas envolvidos na gestão de vendas do século XXI
1) Inovação
Ø Necessidade de pensar fora da caixa à Novo desenho de processos;
Ø Fazer coisas diferentes; Gerir a mudança;
Ø SI’s de gestão, CRM, Diferenciação e Personalização no acompanhamento de
clientes.
2) Tecnologia
Ø Veio alterar a abordagem pessoal ao cliente: computadores portáteis e tablets;
Bases de dados em real-time; Comunicação em real-time; Formação através de
vídeos; Comunicação com clientes através de meios digitais.
Ø Soluções de comunicação colaborativa via internet.
Ø EDI (Electronic Data Interchange) – troca de dados entre comprador e vendedor
(sistemas informáticos integrados).
3) Liderança
Ø Relação de confiança e desenvolvimento pessoal entre vendedor e
gestor da equipa; Menos níveis organizacionais; Papel da comunicação e
do empowerment.
Ø Estudo global de mercado (fornecedores, clientes, parceiros), em diversos
países. Comunicação global (por exemplo feiras e exposições em diversos
setores), para além da comunicação tradicional.
4) Empreendimento
global da organização
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Venda Transacional vs Venda Relacional
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Os Mitos das Vendas
O Cliente é sempre fiel!
- Quando estão muito satisfeitos!!!
- Quando existe uma relação de confiança!!!
- Dependendo do número de concorrentes
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Os Mitos das Vendas
O Cliente só quer preço!
- Relação Preço-Qualidade
- Procura valor associado
- Soluções e custos reduzidos
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Os Mitos das Vendas
Qualquer um pode trabalhar nas vendas,
desde que goste de falar!
- Talento, treino e formação, exige-se em qualquer profissão
- Saber ouvir e perceber as necessidades dos clientes
- Persistência. Trabalho, trabalho, trabalho
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Os Mitos das Vendas
Um bom vendedor será um bom Diretor Comercial!
- Não é por ser bom a vender que é bom a gerir!
- As competências dos vendedores são diferentes das dos gestores
- Perde-se um bom vendedor e ganha-se um mau gestor!
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Os Mitos das Vendas
Vendas = Motivação!
- A motivação é importante em qualquer função!
- As vendas de curto-prazo têm necessidades diferentes
- As vendas técnicas e de longo-prazo também implica motivação!
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Os Mitos das Vendas
O fecho da venda é o mais importante!
- Perceber o momento de fecho é importante!
- Forçar o fecho pode ser mau. A pressão afasta o cliente.
- A venda é boa para ambas as partes
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Os Mitos das Vendas
Os clientes compram produtos!
- Os clientes comprar benefícios e vantagens!
- Os clientes comprar segurança e tranquilidade!
- Resolução de problemas
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ATITUDE
Conhecimento
Empresa
Conhecimento
Vendas
Vendedor
Profissional
Conhecimento
Sector
Conhecimento
Produto
Conhecimento
Negócios
Denny, Richard (2005)
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Atitude
Modo de pensar ou de sentir em relação a um objetivo
Tendência ou predisposição do individuo para avaliar um objeto e
reagir perante ele. Crenças, sentimentos e tendências para agir
Componentes:
• Cognitivo
• Afectivo
• Comportamental
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Modelos de Vendas
Velho
10%
20%
Relacionar
Qualificar
30%
Apresentar
40%
Fechar
Novo
Relacionar
40%
Qualificar
30%
Apresentar
20%
Fechar
10%
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Novo Modelo de Vendas
- Na conquista da confiança do cliente
- Na identificação das necessidades do cliente
- Na atenção que se dá ao cliente
- No Relacionamento que se cria com o cliente
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O Vendedor tem que:
- estar focado nos clientes;
- estabelecer com eles uma relação de conselheiro
- estar sinceramente preocupado em resolver-lhe problemas
-procurar identificar o perfil emocional do cliente, pois as vendas
envolvem Emoções
- ser genuíno
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Vendedor tem que ter
O
Atitude
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Para o bom desempenho o Vendedor tem que:
- estar bem consigo próprio;
- estar motivado;
- estar confiante;
É fundamental que:
- Goste do seu trabalho
- Conheça os seus produtos e serviços
- Domine as técnicas das vendas
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8 Sugestões para o vendedor
1. Ver-se a si próprio como se fosse empresário
2. Assumir uma postura de conselheiro
3. Orientar-se para os resultados
4. Treinar continuamente
5. Procurar o lado positivo das coisas
6. Ser persistente
7. Ser integro para com para com os clientes
8. Comprometer-se com a excelência
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Evolução das Vendas
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Evolução Histórica
• Fase da “Produção”
• Fase da “Venda”
• Fase do Marketing
• Fase do Marketing contemporâneo
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Evolução Histórica
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Fase da “Produção” caracteriza-se:
• Oferta < Procura
• Mercado assume atitude de compra
• Produtor “decide” produtos a fabricar e a “disponibilizar” para o mercado.
• Interesse do produtor centrado na racionalização dos processos produtivos.
O perfil/atitude do comercial, nesta fase, pode ser resumido a:
• Simpatia.
• Conhecimento do seu produto.
• Disponibilidade para aceitar encomendas
Relação Negocial
(motivação relativa)
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Fase da “Venda” caracteriza-se:
• Oferta > Procura
• Mercado assume atitude de venda
• Produtor “decide” produtos a fabricar e a “disponibilizar” para o mercado.
• Número de produtores aumentou.
• Dificuldade em “escoar” os produtos.
• Aumento da dimensão das equipas de vendas
• Fase do “hard-selling” - “venda agressiva”
Relação Negocial
(motivação relativa)
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Fase da “Venda Agressiva” caracteriza-se:
• Os participantes são adversários.
• O objetivo é a vitória.
• Exige concessões como condição para a relação.
• Desconfia dos outros
• Mantêm a sua palavra
• Joga às escondidas
• Insiste na sua posição (recorrendo à pressão)
• Pede lucros unilaterais vs acordo
• Aplica pressão
Relação Negocial
(motivação relativa)
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Fase da “Venda” caracteriza-se:
O perfil/atitude do comercial, nesta fase, pode ser resumido a:
• Simpatia
• Boa comunicação e entusiasmo
• Conhecimento do seu produto e das suas características
• Determinado a vender, para tal recorre à venda agressiva.
• “Procura” encomendas
O insucesso da “venda agressiva” obriga a uma mudança de atitude, surge a fase do
marketing e o comercial assume uma nova atitude a que chamamos venda relação
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Fase do “Marketing”
O insucesso da “venda agressiva” obriga a uma mudança de atitude, surge a fase do
marketing e o comercial assume uma nova atitude denominada venda relação.
Relação Negocial
(motivação relativa)
Caracteriza-se:
win
win
• Mercado assume atitude de Marketing.
• Produtor “estuda” o mercado, para “direcionar” os seus produtos,
apresentando benefícios / vantagens que satisfaçam as necessidades dos
clientes,
• Fase da “venda relação”
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Fase do “Marketing”
O perfil/atitude do comercial, nesta fase, pode ser resumido a:
• Bom comunicador e com atitude de marketing
• Conhece o seu produto, os seus benefícios e vantagens
• Esforça-se em identificar necessidades dos clientes e apresentando soluções
• A venda relação é o suporte da sua atividade
Relação Negocial
(motivação relativa)
win
win
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Venda Relação
• Os participantes são parceiros
• O objetivo é o acordo entre as partes
• Faz concessões para manter a relação
• Confia nos outros
• Muda de posição facilmente
• Faz jogo aberto
• Insiste no acordo
• Aceita perdas unilaterais vs acordo
• Renuncia à pressão
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Venda Relação
Venda Agressiva
10%
20%
Relacionar
Qualificar
30%
Apresentar
40%
Fechar
Venda Relação
Relacionar
40%
Qualificar
30%
Apresentar
20%
Fechar
10%
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Fase do “Marketing” dos nossos dias:
O perfil/atitude do comercial, nesta fase, pode ser resumido a:
• Aposta na “venda relação” considerando que antes do cliente existe a pessoa
• Foca na conquista da pessoa que existe em cada cliente antes de satisfazer as
suas necessidades
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Venda Pessoal
O termo venda está associado ao processo até à transação, da transação e
pós-transação.
A compra e venda de produtos e serviços, está na base das operações
empresariais, sendo corpóreas ou incorpóreas.
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Características da Venda Pessoal
Persuadir
Vender
Pessoal
Flexivel-Interativa
Seletiva
Efetiva
Elevado Custo
Cobrar
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Características da Venda Pessoal
• PESSOAL – Tem como suporte a equipa de vendas
• FLEXÍVEL-INTERACTIVA – Baseia-se na negociação como cliente permitindo
adequar a solução às suas necessidades específicas.
• SELETIVA – Dirige-se a grupos “escolhidos” (selecionados) de clientes
• EFETIVA – Sendo dirigida a segmentos selecionados, permitindo a interação
com os clientes o que possibilita a adequação da solução, a presenta um a
elevada taxa de sucesso .
• ELEVADO CUSTO
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Características da Venda Pessoal
• O mercado é constituído por um número reduzido de clientes
• O produto exige elevado investimento
• O produto é complexo.
a) O produto é industrial
b) O produto é um serviço complexo ou intangível
c) O produto requer demonstração
• O produto exige assistência pós-venda
• É preciso inspirar confiança
• A empresa é pequena.
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Características da Venda no momento atual
• Oferta>Procura
• Postura Proactiva
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Em resumo
A venda no local de distribuição - …Espera o Cliente
• Vendedor ao balcão /Caixeiro
A venda pessoal convencional - …Procura o Cliente
• Motorista - Auto venda
• Técnico de Vendas
•Produtos industriais
•Serviços
•“Compromisso” – Prescritores
• Arquitetos de Vendas
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Relacionamento
B2C – Consumidor/Cliente é um só decisor (geralmente)
B2B – Várias pessoas podem tomas decisão
• é necessário desenvolver e cultivar boas relações com a instituição e com
cada direção e departamento
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Dimensão do mercado de clientes
B2C – Grande nº de Clientes/Consumidores
• Análise estatística para perceber o comportamento
• Comunicação privilegiada Publicidade, Promoções e Relações Publicas
B2B – Nº reduzido de clientes
•
•
•
•
Análise individualizada dos clientes, para perceber e personalizar
Venda Pessoal é o canal privilegiado
Rel. Publicas (efetuadas p/ área comercial ou institucionais p/ empresa)
Publicidade substituída por informação técnica de suporte
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Importância dos clientes
B2B – Clientes empresas/organizações
• + Complexos
• + Tempo de tomada de decisão
• + Risco envolvido
• Sucesso depende da manutenção e acompanhamento
• Fundamental estratégias de Satisfação e Fidelização de Clientes
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Complexidade do Canal
B2C – Canal com vários níveis Armazenistas, Retalhistas
• Sem criar dificuldades à gestão estratégica de negócio
B2B – Canais mais curtos, permitindo > controlo de negócio, mas + complexo
• Prazos de Entrega
• Gestão de Reclamações
• Adequação dos produtos aos clientes
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Transferência de Know-How
B2C – Consumidor é capaz de utilizar autonomamente o produto/serviço, com
apoio dos manuais distribuídos com o produto e breves demonstrações
B2B – Processo de venda baseado na prestação de serviços pós-venda e treino
das equipas dos clientes
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Frequência de Compra
B2B – Negócio envolve geralmente:
• Valores mais elevados
• Ciclos de venda mais longos
• “intervalos de compra” preenchidos por vendas de serviços complementares
(assistência, upgrade, formação, treino, etc)
• Riscos de “cliente orfão”
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Diferenças Negociação B2B e B2C
Apoio ao cliente
B2B – Empresa vendedora apoia o cliente na:
• Gestão do seu negócio
• Decisões de compra
• Reforço da atitude de parceria
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Processo de Adoção
Processo de decisão de compra baseia-se no seguintes modelos:
Psicológico
em que preside
o impulso-gestão
“...não preciso, mas é tão giro...”
Psicanalítico
em que presidem
(funcional)
aspetos simbólicos
aspetos funcionais
“qual o período de garantia?”
Sociológico
em que preside
a cultura classe social
o grupo de referência
“quem mais, tem este modelo de carro”
Económico
(racional)
em que preside
maximização da utilidade
“compro este que também serve e é mais barato”
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Processo de Adoção
1898 E. Lewis estabeleceu uma fórmula A.I.D.A. Que meio para a explicação do
processo de decisão de compra:
Atenção – proveniente do produto/serviço
Interesse – que deve ser despertado, após a chamada de atenção
Desejo – sentimento pós atenção e interesse
Ação – que se pretende de compra que materializará a ação resultante do desejo
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Modelo de Adoção
Fatores Condicionantes
- Vantagem relativa
- Compatibilidade/padronização
- Complexidade
- “Experimentabilidade”
- Observabilidade/tangibilidade
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Estratégias de Crescimento de Vendas
Assumindo como pressuposto o preço competitivo, a estratégias de vendas tem que:
• Conquistar novos clientes – plataforma de mercado
• Aumentar os contactos e visitação nos clientes atuais
• Aumentar o valor médio das vendas nos clientes atuais
• “Explorar” os produtos atuais – novas versões ou utilizações
• Introduzir novos produtos
• Otimizar os canais de distribuição e a política de comunicação
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e das Vendas
Gestão Comercial
e das Vendas
Estratégias de Crescimento de Vendas
Compete à força de vendas
Aumentar as Vendas
dos Produtos Atuais
nos Clientes Atuais
Aumentar as Vendas
dos Produtos Atuais
a novos Clientes
Plataforma de Trabalho
(clientes atuais)
Plataforma Mercado
(Clientes potenciais)
Plataforma Esforço
(Prospects)
É fundamental:
• Dominar as técnicas de comunicação e de venda
• Conhecer os produtos e a concorrência
• Conhecer os processos de decisão de compra – Processo de Adoção
Assegurar:
• Cobertura dos clientes atuais
• Frequência de visitação aos cliente atuais
• Prospeção de novos clientes
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Frequência de Contactos
Deve permitir:
- Aumentar os lucros
- Crescimento das vendas obtidas pela repetição
A CURVA resultante mostra que 2 visitas/ano são insuficientes, para que resulte num
aumento das vendas, mas mostra igualmente que acima das 5 visitas, não se tem
retorno do investimento. Assim, o nº ótimo situa-se entre o nível crítico mínimo e o
máximo, avaliando o acréscimo de custos vs retorno do investimento.
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O Papel do Vendedor
Ser Humano
SABER SER
Vendedor
Profissional
- Honestidade
- Auto-disciplina
- Capacidade Análise/Síntese (pontualidade, persistência, autocontrolo, organização)
- Auto-confiança
- Sentido de conquista
- Espírito de observação
(ambição, iniciativa, criatividade)
- Poder de comunicação
-Auto-conhecimento
-Empresa
-Mercado
-Formação Comercial
- Estratégia Comercial
(Políticas, Processos, Cultura)
(Tecn. De vendas,negociação)
(Clientes atuais, potenciais, zonas
trabalho, concorrência,distribuição)
(plano Mkt(posicionamento),
políticas comerciais (desc/prazo)
SABER SABER
-Produtos
Técnico
-Aplic Técnicas Venda e Neg -Organização e Método
(planeamento cobertura e visitas,
- Aplic Conhec. Comerciais
SABER FAZER
Relação
SABER
ESTAR
(segmentação, classificaçã, seleção)gestão tempo)
-Implem. da estratégia
(objetivos, promoções, meios de
apoio, política comercial)
-Informação (feedback)
(atividade, mercado, empresa)
-Empatia
-Conhecimento do Mercado
-Interface Mercado/Empresa -Domínio das Técn. Vendas
-Conhecimento Produto
-Conhecimento da Função
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Entrevista de Vendas
Modelos de Abordagem
“SAF”
- Sondagem (pesquisa necessidades)
- Apoio (o que apoiar ou não)
- Fecho da Venda
Atitudes do Cliente
+ Ceticismo (responder ás perguntas e declaração de prova)
+ Indiferença (isolar motivo, alterar hábitos de compra)
+ Objeção (ouvir bem, admitir, reformular, rebater)
+ Incompreensão (mal-entendido, falta de informação)
+ Desvantagem percebida (Destacar benefícios, minimizar desvantagem)
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Entrevista de Vendas
Modelos de Abordagem
“AIDA”
- Atenção - (Apresentação sumária)
- Interesse - (Pesquisa das necessidades)
- Desejo
- (Argumentação – exposição dos benefícios)
- Ação
- (Fecho da venda)
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Entrevista de Vendas
Modelos de Abordagem
“4 CONS”
- Contacto
- Desenvolver Relação (por o cliente em cena)
- Conhecimento - Pesquisa das necessidades, métodos das perguntas, escuta ativa
- Convencer
- Resposta ás perguntas, rebate objeções, alteração hábitos
- Conclusão
- Fecho da venda
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Entrevista de Vendas
ESTUDAR
MARCAR ENTREVISTA
PREPARAÇÃO
TREINAR
PLANEAR
QUALIFICAR CLIENTE
FIXAR OBJETIVOS
Contactar
Chegar ao cliente
Impressionar o cliente
Pôr o cliente em cena
Conhecer
Conhecer o cliente
Dar a conhecer o produto/serviço
Convercer
Responder a perguntas
Rebater objeções
Alterar hábitos de compra
Concluir
Fechar a venda
Saber Partir
AVALIAÇÃO
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Preparação Entrevista de Vendas
Estudo
• Conhecer o produto próprio e concorrente
• Conhecer estratégia e identificar vantagens de produto e benefícios
• Prever objeções e perguntas inevitáveis
Recolha de informação
• Agenda e estudos de mercado
• Treino e dossier de produto
Plano de Campanha
• Plano de viagens, atividade e visitação
• Materiais promocionais
Preparação dos Meios
• Operacionais para cumprimento do plano
• Ferramentas suporte promocional
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Preparar a Entrevista de Vendas
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Preparar a Entrevista de Vendas
Informação Qualitativa
- papel do interlocutor? o que faz na empresa? poder de decisão? tipo de cliente (inovador)?
poder negocial, nível fidelidade
Informação Quantitativa
- dimensão da empresa? potencial? Qts compradas e frequência de compra?
Quem é o cliente
- nome? missão? visão? particularidades? agenda?
Determinar os objetivos
- comerciais e de acompanhamento? venda? substituição/acréscimo?
Dar resposta a:
- O que o cliente quer?
- O que posso/devo oferecer?
- Quando, como e onde oferecer?
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Marcação da Entrevista de Vendas
A marcação antecipada aumenta probabilidade de ser recebido
Pessoal
- procurar marcar de uma visita para a outra
Telefónica
- caso não seja possível a marcação pessoal ou seja a primeira marcação
O contacto deve ser rápido, decidido e simpático e evitar mal-entendidos, por isso deve:
•Cumprimentar
•Apresentar-se (nome profissional e empresa que representa)
•Transpor barreiras (secretárias)
•Evitar expressões como: …é pessoal…
•Despertar interesse
•Insistir, justificar não entrando em pormenores
•Concluir: …agendamos então a reunião para o dia …. ás …..
Respire bem
Sorria
Fale devagar e com clareza
Gestão Comercial
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Contactar
Preparar entrevista
Marcando entrevista
Boa relação c/ barreiras
Identifique o tipo de espera
Aplique regra 10+20 minutos
Abandone o local
(secretárias, telefonistas, etc)
Usar Cartão de visita
Abordagem simples e eficaz
(...plano a cumprir)
Assegurar compromisso para
outro momento
(cumprimentar, sorrir, deixar
problemas “fora da porta”!
Impressionar positivamente o cliente!
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Entrevista de Vendas
Regra 4 X 20
- Primeiros 20 Passos
- Primeiros 20 Gestos
- Primeiros 20 Palavras
- Primeiros 20 Segundos
Gestão Comercial
e das Vendas
Entrevista de Vendas
Gestão Comercial
e das Vendas
Entrevista de Vendas
Gestão Comercial
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Entrevista de Vendas - Conhecer
Gestão Comercial
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Entrevista de Vendas - Conhecer
Sondagem -> modelo SAF (Situação, Análise, Finalização)
Sondagem -> técnica SPIN perguntas:
- de Situação
- de Problema
- de Implicação
- de Necessidade
Gestão Comercial
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Porquê fazer perguntas?
1 – Identificar: - Analisar Problemas
- Analisar Necessidades
- Poder de Compra
(perguntas de pesquisa ou sondagem)
2 – Resolver Problemas
- Satisfazer Necessidades
- Sintonizar o cliente
(perguntas de controlo ou condução)
3 – Fecho da venda (perguntas de fecho)
Gestão Comercial
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Porquê descobrir necessidades?
-> NECESSIDADE ESCONDIDA OU IMPLÍCITA
Ex: “tenho muita dificuldade em selecionar os bons produtos”
Necessidade: falta de informação? Falta de tempo? Falta de confiança nas empresas fornecedoras?
-> NECESSIDADE RECONHECIDA OU EXPLÍCITA
Ex: “pretendo um empilhador que permita elevar 200Kg a 6mts de altura”
-> NEGAÇÃO DA NECESSIDADE
Ex. resposta perante um produto inovador:
“estou satisfeito com os produtos tradicionais”
NÃO SÃO MUITAS AS SITUAÇÕES EM QUE O CLIENTE
EXPÕE COM CLAREZA AS SUAS NECESSIDADES
Gestão Comercial
e das Vendas
IMPORTA DESCOBRIR
O QUE O CLIENTE PRECISA? ->
NECESSIDADE REAL
(NÃO O QUE DIZ PRECISAR)
Ex: O cliente é um homem de negócios: precisa de um telemóvel
QUE O PODE FAZER AGIR?
->
ESTÍMULO
• reconhecimento da necessidade.
reconhecimento das vantagens em preencher a necessidade:
• melhor acompanhamento e controlo das situações?
ü maiores oportunidades de negócio (mais lucros)?
ü status? exibição?
• o contacto com a solução
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e das Vendas
PORQUÊ NÃO FAZER PERGUNTAS?
TIMIDEZ?
MEDO DE OFENDER?
OBEDIÊNCIA ÀS VONTADES DO CLIENTE?
COMODISMO?
INSEGURANÇA?
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COMO FAZER PERGUNTAS?
PERGUNTE PELA POSITIVA
Ex: “Gostaria de ter este equipamento na sua fábrica?”
EVITE PERGUNTAS INÚTEIS OU QUE CONDUZAM A UM NÃO
Ex: “Teve oportunidade de analisar a informação sobre os fatores diferenciadores?”
NÃO FIQUE SATISFEITO COM A 1ª RESPOSTA, APROFUNDE COM VISTA A UM OBJETIVO
Ex: “Tem tido uma boa experiencia com os nossos produtos?”
“na funcionalidade dos produtos? na disponibilidade?”
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FORMAS DE PERGUNTAR?
PERGUNTA DIRETA
Ex: “Considera o avanço tecnológico decisivo?”
PERGUNTA INDIRETA OU INVERTIDA
Ex: “a qualidade é muito importante, não é verdade?”
“não lhe parece? não será assim? Não é isto que acontece?”
PERGUNTA INTERNA
Ex: “Quando se conhece uma situação, não acha que é fácil controla-la?”
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TIPOS DE PERGUNTAS?
ABERTA (O quê? Porquê?) – resposta detalhada
Ex: “qual a sua opinião sobre a conjuntura económica atual?”
“o que acha das políticas da nossa empresa?”
LIMITATIVA (Como? Quem? Onde? Quando?) – resposta banalizada
Ex: “Como gostaria que tratássemos as suas entregas?”
“Tem preferência por algum meio de transporte em especial?”
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TIPOS DE PERGUNTAS?
ALTERNATIVA (Ou...Ou?) – resposta condicionada
Ex: “prefere as brancas ou as azuis?”
“a sua experiência é melhor com pó ou com spray?”
FECHADA – resposta sim ou não
Ex: “Quer arriscar? Concorda com o caderno de encargos?”
“Posso visita-lo amanha ás dez horas?”
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TIPOS DE PERGUNTAS?
RICOCHETE (vs Afirmação desfavorável do C.) – resposta justificativa
Ex: C: “o vosso produto é caro”
V: “É caro? Em relação a quê?”
“Acho a embalagem pequena?”
“Acha?”
BORDÃO (vs Afirmação favorável do C.) – resposta concordância reforçada
Ex: C: “A qualidade é importante”
V: “É. Não é? Em relação a quê?”
“Vocês têm uma excelente gama de produtos?”
“Temos. Não temos?”
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TIPOS DE PERGUNTAS?
SONDAGEM FECHADA (após afirmação favorável do C.) – resposta de
concordância ou discordância
Ex: “Pelo que acabo de lhe transmitir achamos que este é o melhor método para o tratamento,
concorda?”
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ESCUTA ATIVA
É mais fácil falar do que escutar!
Se fala não escuta!!!
Para evitar que os vendedores não conheçam os seus clientes e ignorem as suas
necessidades, ESCUTE-OS
Quando o cliente fala, cale-se de imediato!
O silêncio deve ser usado como arma para fazer o cliente falar.
Dê primazia à escuta: fale menos do que o cliente
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ESCUTA ATIVA
Expresse fisicamente a sua escuta: concordância, olhar, sorriso!
mas CUIDADO
Não deixe que a escuta física o atraiçoe: discordância, cansaço, desprezo, revolta
• Faça perguntas que façam falar
• Não ignore as respostas (esteja atento quando ouve...)
• Demonstre interesse. Manifeste compreensão
• Coloque-se na pele do cliente (lógica dos raciocínios..., linguagem utilizada...motivações...)
• Aprofunde... Peça esclarecimentos...Dê seguimento aos argumentos
• Não perca o "fio da conversa" nas interrupções...
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e das Vendas
VERBAL E AO NÃO VERBAL
Olhe à sua volta. O escritório, a decoração, perceba o ambiente.
Observe o cliente: reações espontâneas de defesa, incompreensão, desconforto, etc
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APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS
Características da oferta que acrescentam valor ao cliente (preço, atributos, imagem, etc)
Os benefícios não são necessariamente mais produto ou menos preço, aliás nesses a
comparação é mais simples e objetiva. A vantagem competitiva poderá residir noutros
fatores.
Assim:
- Transforme as características em benefícios
- Venda benefícios, não características
- Evidencie os benefícios, para tal conheça:
- Problemas e Necessidades do Cliente
- Benefícios das ofertas concorrentes ou substitutas
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Mantenha o cliente ENVOLVIDO