Þ. Â. Òàðàòóõèíà, Ç. Ê. Àâäååâà
ÄÅËÎÂÛÅ
È ÌÅÆÊÓËÜÒÓÐÍÛÅ
ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈÈ
Ó×ÅÁÍÈÊ È ÏÐÀÊÒÈÊÓÌ
ÄËß ÀÊÀÄÅÌÈ×ÅÑÊÎÃÎ ÁÀÊÀËÀÂÐÈÀÒÀ
Ðåêîìåíäîâàíî Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèì îòäåëîì âûñøåãî
îáðàçîâàíèÿ â êà÷åñòâå ó÷åáíèêà äëÿ ñòóäåíòîâ âûñøèõ ó÷åáíûõ
çàâåäåíèé, îáó÷àþùèõñÿ ïî ýêîíîìè÷åñêèì íàïðàâëåíèÿì
è ñïåöèàëüíîñòÿì
Êíèãà äîñòóïíà â ýëåêòðîííîé áèáëèîòå÷íîé ñèñòåìå
biblio-online.ru
Ìîñêâà  Þðàéò  2014
УДК
ББК
Р
Автор:
Таратухина Юлия Валерьевна — кандидат филологических наук,
доцент кафедры инноваций и бизнеса в сфере информационных технологий факультета бизнес-информатики НИУ ВШЭ (Москва);
Авдеева Зинаида Константиновна — кандидат технических наук,
доцент кафедры инноваций и бизнеса в сфере информационных технологий факультета бизнес-информатики НИУ ВШЭ (Москва); старший научный сотрудник отделения энергетики, машиностроения, механики и процессов управления Института проблем управления им. В. А. Трапезникова
РАН (Москва).
Рецензенты:
Горелова Г. В. — доктор технических наук, профессор кафедры государственного и муниципального права и управления факультета управления
в экономических и социальных системах Южного Федерального университета;
Старцев А. Ф. — доктор исторических наук, и. о. зав. отделом этнографии, этнологии и антропологии Института истории, археологии и этнографии народов дальнего востока дальневосточного отделения РАН.
Р
Таратухина, Ю. В.
Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для
академического бакалавриата / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. — М. :
Издательство Юрайт, 2015. — 000 с. — Серия : Бакалавр. Академический
курс.
ISBN 978-5-9916-4030-5
Предлагаемый учебник содержит информацию о различных аспектах
деловой и межкультурной коммуникации. В учебнике рассмотрены виды
и формы деловой коммуникации, систематизированы и изложены основные составляющие общения. Отдельная глава посвящена личной эффективности и развитию творческого мышления. Особое внимание уделено
деловой коммуникации в контексте межкультурного взаимодействия, специфике делового общения в информационном обществе. Учебник содержит
практические задания для закрепления теоретического материала.
Содержание учебника соответствует Федеральному государственному
образовательному стандарту высшего образования четвертого поколения
и методическим требованиям, предъявляемым к учебным изданиям.
Для преподавателей и студентов уровня бакалавриата и магистратуры, обучающихся по направлению 38.03.05 «Бизнес-информатика».
УДК 159.9:34(075.8)
ББК 88.4я73
ISBN 978-5-9916-4030-5
© Таратухина Ю. В., Авдеева З. К. 2014
© ООО «Издательство Юрайт», 2014
Îãëàâëåíèå
Введение................................................................................6
Глава 1. Деловая коммуникация. Понятие и сущность.
Виды и формы ...................................................................... 10
1.1. Понятие деловой коммуникации ..............................................................10
1.2. Виды коммуникативных барьеров ...........................................................14
1.3. Вербальный и невербальный аспекты делового дискурса ...............14
1.4. Деловая коммуникация как знаковая система культуры.................15
1.5. Деловая коммуникация в контексте целевой ситуации ...................16
Проверочные вопросы и задания ........................................................................30
Рекомендуемая литература ...............................................................................31
Глава 2. Личная эффективность как основа
коммуникативной компетентности. «Правополушарный»
и «левополушарный» подходы к общению и деятельности ...... 32
2.1. Теория эмоционального интеллекта .......................................................33
2.2. Рациональность и творчество: средства повышения личной
эффективности ................................................................................................37
2.3. Когнитивные искажения как препятствия для
эффективного мышления ............................................................................42
2.4. Развитие креативности.................................................................................51
2.5. Различные технологии тайм-менеджмента...........................................62
2.6. Механизм целеполагания как индивидуальный
стратегический выбор ...................................................................................69
2.7. Методы структуризации и представления (визуализации)
знаний о целевой ситуации в деловой коммуникации .....................78
Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 100
Рекомендуемая литература ............................................................................ 100
Глава 3. Коммуникативная компетентность в деловой
коммуникации .................................................................... 102
3.1. Психологическое типирование. Основные концепции ................. 102
3.2. Значение невербальных параметров в коммуникации .................. 109
3.3. Гендерные тенденции в общении........................................................... 111
3.4. Манипуляции в общении. Причины, виды и формы
манипуляций................................................................................................. 113
3.5. Методы НЛП и трансактного анализа ................................................. 117
3
3.6. Вербальная агрессия, моббинг, троллинг как формы
агрессивного поведения ............................................................................ 139
3.7. Техника «я-сообщений», энкодинг как способы
противостояния манипуляциям ............................................................ 142
Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 144
Рекомендуемая литература ............................................................................ 145
Глава 4. Деловая коммуникация в контексте
корпоративной культуры..................................................... 146
4.1. Корпоративная культура: генезис и функции ................................... 147
4.2. Стили лидерства в разных корпоративных культурах .................. 149
4.3. Деловой этикет и его значение в деловой коммуникации.
Виды и формы этикета .............................................................................. 152
4.4. Деловая риторика ........................................................................................ 161
4.5. Деловая коммуникация в ситуации со многими
заинтересованными сторонами .............................................................. 172
Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 192
Рекомендуемая литература ............................................................................ 193
Глава 5. Межкультурные различия в деловой
коммуникации .................................................................... 194
5.1. Межкультурная дифференциация: когнитивные
константы и культурологические модели .......................................... 194
5.2. Способы принятия решений в разных культурах............................ 204
5.3. Дискурсивные модели в разных культурах ....................................... 212
5.4. Взаимосвязь национальной ментальности
и корпоративной культуры ...................................................................... 213
5.5. Невербальная семиотика и ее значение в деловой
и межкультурной коммуникации .......................................................... 228
5.6. Некоторые аспекты гастрономического этикета
и этикета дарения в разных культурах ................................................ 234
Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 239
Рекомендуемая литература ............................................................................ 240
Глава 6. Деловая коммуникация в информационном
обществе............................................................................ 241
6.1. Изменение коммуникативных моделей
в информационном обществе.................................................................. 241
6.2. Виды и жанры коммуникации в информационном
обществе ......................................................................................................... 251
6.3. Интерфейс как коммуникативный канал
в информационном обществе.................................................................. 259
6.4. Особенности деловой коммуникации в сетях
мобильной связи .......................................................................................... 267
6.5. Особенности консультирования в Интернете .................................. 267
6.6. Специфика электронных переговоров ................................................. 272
4
6.7. Деловая коммуникация в агентных и человеко-агентных
системах .......................................................................................................... 274
Проверочные вопросы и задания ..................................................................... 276
Рекомендуемая литература ............................................................................ 277
Заключение ....................................................................... 278
Практикум ......................................................................... 279
Примерные практические задания к семинарским занятиям ............. 279
Задания по темам ................................................................................................ 293
Ответы на задания .............................................................................................. 313
Ââåäåíèå
Данный учебник задуман авторами как попытка синтеза некоторых существующих подходов к осмыслению процесса деловых
и межкультурных коммуникаций.
По сути, успешность жизнедеятельности субъекта или организации напрямую зависит от умения выстраивать эффективные
коммуникации. Предлагаемый авторами учебник состоит из шести
глав, описывающих многогранную проблематику делового общения.
Первая глава посвящена понятию и сущности, видам и формам
деловой коммуникации. В ней содержатся теоретические понятия,
опираясь на которые авторы излагали материал в последующих
главах.
Вторая глава посвящена актуальной в настоящее время тенденции повышения личной эффективности субъекта. Личная эффективность понимается как комплексное образование, складывающееся из эффективного мышления, позитивного мировосприятия
и продуктивного планирования времени и деятельности. В данном
контексте рассматриваются «правополушарный» и «левополушарный» подходы к общению и деятельности, различные методы
развития мышления, повышения его эффективности, такие как
рефрейминг, интеллект-карты, метод Э. де Боно, мозговой штурм
и т.д. Также в данной главе содержится материал, касающийся
моделей представления знаний, таких как семантические сети,
ментальные карты, когнитивные карты, диаграммы обратных связей, и других схемных методов, используемых для фиксации индивидуальных и групповых знаний. Далее рассматривается использование информационных технологий и методов структуризации
знаний, особенности работы с экспертными знаниями для анализа
ситуации. Отчасти затрагиваются когнитивные искажения и когнитивные ошибки при принятии решений в сложных ситуациях
(на основе работы психолога Д. Дернера). Помимо всего прочего,
рассматривается теория эмоционального интеллекта и ее значение
для эффективного роста и развития личности. Также во второй
главе приведены наиболее известные методики эффективного планирования времени.
В третьей главе рассматривается совокупность параметров,
позволяющих достичь уровня коммуникативной компетентно6
сти. Здесь рассказывается о значении невербальных параметров
в коммуникации, гендерных тенденциях в общении, приводятся
сведения о психологическом типировании. Большая часть главы
посвящена проблематике манипуляций в деловом общении и способам противостояния им. В этом ключе рассматриваются методы
нейролингвистического программирования и транзактного анализа. Часть главы посвящена методам анализа конфликтов в бизнес-ситуациях со многими интересами.
Четвертая глава посвящена деловой коммуникации в контексте корпоративной культуры, в частности, статусу деловой этики
и деловой риторики. Кроме традиционных тем, касающихся видов
и форм этикета, принципов составления делового гардероба,
основных постулатов деловой риторики: особенностей проведения эффективных презентаций, переговоров, собеседований, совещаний, деловой переписки и др., в учебнике рассмотрены методы
подготовки совещаний с многими активными субъектами (выработка приоритетов в целях, формирование бюджетов и т.п.), особенности анализа позиций субъектов, и специфика процесса согласования интересов.
В пятой главе описаны и систематизированы различные аспекты,
касающиеся межкультурной деловой коммуникации. Данная глава
содержит материал об основных межкультурных различиях в деловой коммуникации. Рассматриваются классификации культур,
когнитивные константы, дискурсивные и поведенческие модели,
модели работы с информацией, принятия решений и командной
работы в разных культурных группах. Также присутствует информация о специфике национальных корпоративных культур, национальном гастрономическом этикете, этикете дарения и т.д., что
является очень важным в процессе выстраивания эффективных
деловых коммуникаций в международном контексте.
В шестой главе рассматриваются трансформации коммуникативных моделей в информационном обществе. Сначала авторы
кратко описывают основные постулаты информационного общества, продекларированные известными учеными Э. Тоффлером,
Д. Бэллом, М. Кастельсом. Отмечается, что в информационном
обществе, помимо возрастания роли технологий и интеллектуального знания, экспоненциального роста информации, во многом существенно меняется общий характер коммуникации. Сеть
Интернет способствует появлению новых дискурсов, новых жанров и форм коммуникации и репрезентации субъектов, таких как
блоги, социальные сети, мобильные приложения и т.д. Формирование и распространение информации становится менее регламентированным и строится по другим законам: часто преобладает метод
открытого контента, когда информация идет «ото всех ко всем»
и контент формируется самими пользователями. Безусловно,
7
данный технологический прорыв дает возможность существенно
повысить эффективность работы субъектов и организаций.
В конце каждой главы представлена рекомендуемая литература
и вопросы для самостоятельного контроля качества усвоения учебного материала. В приложении приводятся примеры заданий для
семинарских занятий: деловые игры, тесты, упражнения на отработку различных коммуникативных навыков.
В результате изучения данного курса студент должен:
знать
• основные понятия и предмет деловой коммуникации
в современных условиях: виды и формы деловой коммуникации;
модель коммуникации; понятие коммуникативного канала и пространства; вербальную и невербальную стороны коммуникации;
• о личной эффективности при коммуникации: понятие; виды
коммуникативных барьеров; когнитивные особенности субъекта
в контексте коммуникации; когнитивные искажения (когнитивный диссонанс, когнитивные ошибки, ментальные ловушки);
• целевую ситуацию коммуникации: понятие проблемной
ситуации; цели и целеполагания; основные модели представления
знаний о ситуациях и принципы структуризации знаний на основе
этих моделей;
• основные методы повышения личной эффективности: развитие креативного нестандартного мышления; основные инструменты планирования времени; причины, виды и формы манипулятивного поведения;
• теоретические основы конфликтологии и принципы анализа
конфликтных ситуаций;
• понятие корпоративной культуры, виды корпоративных
культур;
• стили лидерства в контексте корпоративной культуры;
• основы делового этикета, виды и формы;
• принципы деловой риторики;
• принципы подготовки целостного преставления о предмете
переговоров в виде качественных моделей, сценарного планирования переговоров (или стратегических совещаний), модерирования
переговоров (и совещаний);
• общетеоретические основы межкультурной дифференциации;
• понятие информационного общества; специфику коммуникативных моделей в информационном обществе; современные информационные системы, поддерживающие экспертную деятельность;
уметь
• ставить цели в зависимости от контекста коммуникации
и выбирать адекватные средства их достижения;
• определять виды и формы деловой коммуникации;
• определять виды коммуникативных барьеров;
8
• применять методы нестандартного подхода к решению задач
на практике;
• работать с когнитивными искажениями;
• идентифицировать типовые когнитивные ошибки;
• определять тип проблемной ситуации;
• определять свой психотип, а также психотип собеседника;
• противостоять манипулятивному воздействию;
• определять причины конфликтов и выбирать адекватные
способы их устранения;
• адекватно выстраивать коммуникацию согласно правилам
делового этики и деловой риторики.
• идентифицировать стили лидерства;
• разделять формальную и неформальную коммуникацию
в корпоративной культуре;
• планировать коммуникацию с учетом интересов многих
участников;
• определять и анализировать основные культурно-коммуникативные особенности коммуникантов — представителей других
культур;
• выстраивать коммуникативную стратегию в блогах, профессиональных сетевых сообществах;
• строить модель заинтересованных лиц в целевой ситуации
коммуникации;
владеть
• адекватными коммуникативными техниками и способами
понимания ситуации и ее анализа для эффективного достижения
цели;
• теоретической информацией о видах и формах деловой коммуникации, видах коммуникативных барьеров;
• некоторыми методами структуризации знаний о ситуации;
• некоторыми методами постановки целей и планирования
времени;
• набором практических техник, позволяющих повысить
эффективность коммуникативного процесса;
• навыками подготовки эффективных презентации, совещаний, собеседования, деловой переписки;
• навыками анализа ситуаций с многими интересами для подготовки переговоров;
• навыками модерирования совещаний на основе сценарного
планирования и анализа развития ситуаций;
• различными техниками выстраивания коммуникации в межкультурной деловой среде;
• правилами этикета; навыками модерирования коммуникации в профессиональных сетевых сообществах; навыками выстраивания работы виртуальной команды.
9
Ãëàâà 1.
ÄÅËÎÂÀß ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈß.
ÏÎÍßÒÈÅ È ÑÓÙÍÎÑÒÜ. ÂÈÄÛ È ÔÎÐÌÛ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• понятие деловой коммуникации;
• общие теоретические основы коммуникативного процесса;
• виды и формы деловой коммуникации;
• виды коммуникативных барьеров;
• о невербальной стороне процесса коммуникации;
уметь
• определять виды и формы деловой коммуникации;
• определять виды коммуникативных барьеров;
владеть
• теоретической информацией о видах и формах деловой коммуникации, видах коммуникативных барьеров.
1.1. Ïîíÿòèå äåëîâîé êîììóíèêàöèè
В настоящее время в науках гуманитарного цикла существует
большое количество определений понятия «коммуникация».
В контексте данного учебника мы предполагаем использовать
нижеследующее определение.
Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) — специфический акт обмена информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.
С точки зрения социальной психологии, коммуникация — это
процесс передачи информации от отправителя к получателю.
Цель отправителя заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передавая определенное сообщение.
Получателю для понимания информации необходимо раскодировать (декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров.
Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.п. В деловой коммуникации
10
партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для
другого.
Основными задачами деловой коммуникации могут быть продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих
условий:
1) обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия;
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации
в достижении конечного результата;
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия,
в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж).
Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: монологической, диалогической и полилогической.
В монологической форме коммуникации преобладают коммуникативные действия: высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов — участников
общения.
В диалогической форме коммуникации субъекты взаимодействуют и, как правило, взаимно активны;
В полилогической форме коммуникации имеет место многостороннее общение, которое, чаще всего, носит характер своеобразной
борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано
со стремлением к максимально эффективной ее реализации.
То есть, по сути, коммуникация может носить внутриличностный характер («внутренний диалог») и межличностный характер
(«личность — личность»; «личность — группа»; межгрупповая
коммуникация; все вышеперечисленное в рамках разных культурных групп).
Общеизвестно, что деловая коммуникация представляет собой
сложный и многогранный процесс, имеющий объективные и субъективные стороны и характеризующийся различными вербальными и невербальными параметрами. От обычной коммуникации
деловая отличается, в первую очередь, четкой детерминированностью и регламентацией, поскольку направлена на решение определенной задачи. Данная регламентация осуществляется с помощью
деловой этики, деловой риторики, некоторых стандартов корпоративной культуры и т.д. Все эти, а также некоторые другие сферы
деловой коммуникации будут рассмотрены в данном учебнике.
Существует мнение, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выра11
жении отношения телодвижения передают 55% информации,
голос — 38%, а слова — всего 7%. Это объясняется тем, что кинемы
(жестовые движения рук) часто употребляются неосознанно и поэтому сильнее воздействуют, передают тончайшие оттенки эмоций.
Невербальную часть коммуникации отчасти можно дифференцировать на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку
о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движениях глаз в коммуникативном процессе). Язык, условно говоря,
представляет собой знаковую систему сознательного. А знаковая
система невербальной коммуникации реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто невербальная сфера
входит в диссонанс с вербальной сферой и противоречит реальной речи. Роль вербального общения в деловом дискурсе зиждется
на основах деловой риторики, и культура речи в деловом общении
играет доминирующую роль. Культура дискуссии — показатель
профессионализма в деловом дискурсе.
Доминирующую роль вербальные и невербальные факторы
играют в создании индивидуального и корпоративного имиджа.
Имидж делового человека также представляет собой совокупность
ряда вербальных и невербальных параметров. Его можно рассмотреть и как отдельное социокультурное явление, и как феномен.
Генезис имиджа представляет собой сложное многоструктурное
образование, являясь феноменом индивидуального, группового
и массового сознания. Имидж функционирует как образ-представление, в котором в сложном взаимодействии сочетаются внутренние и внешние характеристики объекта. В деловой коммуникации
существенную роль играет как индивидуальный, так и корпоративный имидж. Последний несет на себе отпечаток корпоративной
культуры, выражающийся в деловом поведении субъекта.
Вербальные и невербальные коммуникативные параметры
находят свое отражение в этике и риторике делового общения
и существенно детерминируют модели поведения, принятые
в данной сфере. Одним из важных базовых понятий, включающих в себя и вербальные, и невербальные составляющие, является этика корпоративного общения. Сущность корпоративной
этики состоит в том, что в основу ее, в первую очередь, положено
взаимное доверие. Этические принципы и нормы ведения дел
имеют свою специфику в каждой сфере и одновременно являются унифицированными категориями. Корпоративные и профессиональные кодексы дифференцированы в рамках разных
культур и во многом детерминируются системой ценностей, принятых в каждой культуре. Модели поведения в межличностном
общении в деловой сфере, как правило, четко обусловлены принципами корпоративной этики и морали. Однако данные модели
во многом зависят от восприятия и адекватной интерпретации
12
коммуникативных параметров, в зависимости от того, осуществляются они в рамках одной культуры или в разных. В свою очередь, принципы их построения и механизмы функционирования
детерминируются доминантой культуры и ее генезисом. Разумеется, одной из форм вербализации делового этикета является
деловой дискурс.
В каждой отдельной культуре деловой дискурс имеет свою
лексико-грамматическую специфику. Во многом это обусловлено
национальной когнитивной спецификой. Зачастую это выражается в том, что в деловой дискурс редко проникают явления художественного стиля и просторечия, но официально-деловой стиль
в этом дискурсивном сегменте представлен наиболее ярко. Устная
деловая речь, как правило, отличается от письменного дискурса
большей внешней детерминированностью и наличием клишированных рамок. В устной речи, несмотря на ее четкость, детерминированность, краткость, аргументацию и логику, есть все же пространство для различного рода вариаций. В письменном дискурсе
дифференцированных культур приходится учитывать их когнитивную специфику.
Риторика корпоративного общения тесно соприкасается с этикой и является ее вербальным сегментом. Если этику можно рассматривать как «план содержания», то риторику необходимо
классифицировать как «план выражения». Однако деловая коммуникация в межкультурном контексте является процессом
сложным и зачастую не всегда хорошо подвергающимся анализу.
Очевидно, что в процессе кросс-культурного взаимодействия происходит влияние такого количества различных факторов, которое
учесть зачастую не всегда представляется возможным. Бесспорно,
влияние этнических и религиозных особенностей на корпоративную культуру будет играть одну из доминирующих ролей. Однако
можно выделить некие обобщенные параметры, характерные для
делового дискурса каждой конкретной культуры.
Интересно, что в настоящее время целесообразно разделить
коммуникацию на офлайн-коммуникацию и онлайн-коммуникацию. Пространство онлайн-коммуникации отчасти имитирует
коммуникацию непосредственную, отчасти развивается по своим
собственным законам.
В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Барьеры
в широком смысле слова определяются как проблемные точки
процесса коммуникации, возникающие в процессе взаимодействия
и снижающие его эффективность. Одна из социологических трактовок коммуникативных барьеров может быть сведена к их определению через категории условий или факторов, затрудняющих
интеракцию и препятствующих обмену информацией.
13
Причины их появления разные: неодинаковое знание предмета
разговора, различный тезаурус, а также дифференцированные
социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные, культурные и национальные различия.
1.2. Âèäû êîììóíèêàòèâíûõ áàðüåðîâ
Традиционно принято выделять следующие виды коммуникативных барьеров.
1. Логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры, отличающиеся друг от друга
по особенностям мыследеятельности, не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. К барьерам можно отнести:
неточность высказывания; несовершенство перекодирования мыслей в слова; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; наличие логического противоречия в тезисе.
2. Стилистический барьер возникает при несовпадении формы
представления информации с ее содержанием.
3. Фонетический барьер понимается как препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно
отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции
может быть воспринят неадекватно. Чтобы такого барьера не было,
надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения.
4. Семантический барьер связан с тем, что деловые партнеры
пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для
обозначения совершенно разных вещей. Семантические барьеры
могут возникать в результате разных причин. Во-первых, это несовпадение тезаурусов, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикону одного
из партнеров и богатый — у другого. Во-вторых, существуют профессиональные, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.
1.3. Âåðáàëüíûé è íåâåðáàëüíûé àñïåêòû äåëîâîãî äèñêóðñà
Представители разных культур используют различные модели
восприятия социальной действительности посредством символических систем, что находит отражение в используемых языковых конструкциях, стилях устной и письменной коммуникации.
В языке находят отражение привычные схемы размышлений,
модели восприятия действительности, аккумулируемый в культуре опыт познания мира. Проблемы лингвистического характера
14
часто становятся первыми затруднениями при общении с представителями других культур. В большинстве случаев различие
стилей вербальной коммуникации не выступает барьером в межкультурных интеракциях, типичной реакцией является адаптация
человека к новому контексту, толерантность к другим стилевым
характеристикам речи.
Речевое поведение, отличающее язык людей разных национально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне
невербального взаимодействия. Несовпадение символов невербальной коммуникации может оказывать влияние на эффективность
делового взаимодействия. Опыт погружения в другой культурный
контекст позволяет увидеть следующие особенности невербальных
систем партнеров. Явно противопоставляются значения многих
символов. Это проявляется в несовпадении смысла:
• паралингвистических характеристик: громкости, тональности, скорости речи и т.п.;
• языка тела: жестов, выражения лица, позы и т.п.;
• контекста коммуникации: внешнего вида, кинетических
и проксемических параметров и т.д.
Дополнительными причинами превращения дифференциации
невербального поведения и языковых трудностей в барьер для взаимодействий в межкультурной среде выступают:
• личностные характеристики;
• психологическое напряжение и усталость, не контролируемые человеком;
• отсутствие предыдущего опыта погружения в другую культурную среду.
Соответственно, толерантность к необычному поведению партнеров, понимание роли невербальных символов в процессе межкультурных взаимодействий будет способствовать эффективной
деловой и межкультурной коммуникации.
1.4. Äåëîâàÿ êîììóíèêàöèÿ êàê çíàêîâàÿ ñèñòåìà êóëüòóðû
Существует множество определений понятия «культура».
С точки зрения семиотики, культура представляет собой знаковую
систему. Таким образом, культуру, с точки зрения семиотического
подхода, стоит рассматривать как комплекс семиотических систем.
Явления культуры есть не что иное, как знаковые образования,
участвующие в коммуникации.
Согласно данному определению, культура имеет несколько
«слоев».
1. Наружный слой — явные продукты и артефакты (язык, национальная кухня, архитектурные особенности, семиотика моды,
семиотизация поведения и т.д.).
15
2. Средний слой — нормы и ценности. Ценности негласно фиксируют одобряемые и осуждаемые в обществе поступки, нормы
поведения.
3. Внутренний слой — коллективное бессознательное членов
данной общности.
Норма — это зафиксированные юридически или традиционно
основные ценности данного культурного сообщества. Под поведенческими нормами в данном контексте будем понимать определенные правила, характерные для граждан данного общества
и базирующиеся на морали. Нормы могут носить формальный
и неформальный характер. Нормы тесно связаны с ценностями
и во многом ими определены.
Деловая культура, по определению С. Мясоедова, это устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих стереотипов, используемых в стране или организации при ведении
бизнеса и усвоенных личностью. В деловой культуре также отражены нормы, ценности, поведенческие стереотипы данного социокультурного сообщества.
4) средства коммуникации;
5) целевая ситуация коммуникации, которая определяется как
локальными, так и более общими целями и интересами участников.
Идеи, знания
Коммуникационынй
Кодрирование
Искажения
Получатель
ОТПРАВИТЕЛЬ
Ответ
Искажения
Декодирование
1.5. Äåëîâàÿ êîììóíèêàöèÿ â êîíòåêñòå öåëåâîé ñèòóàöèè
Деловая коммуникация сопровождает процесс профессиональной деятельности, в частности, в области бизнеса. Это, как правило, выполнение профессиональных задач, связанных с достижением целей бизнес-системы. Однако, наряду с целями метасистемы
(в данном случае — бизнес-системы), индивидуум преследует свои
профессиональные цели (интересы), и в качестве ограничений
(конфликтов) в такой ситуации могут выступать личные цели.
Таким образом, целевую ситуацию коммуникации, в интересах
которой происходит коммуникация, можно определить как сложную и, как правило, слабоструктурированную, а от эффективности
коммуникации, целью которой является решение задач и проблем
бизнеса, ключевым образом зависит, в конечном итоге, и целенаправленное развитие бизнеса.
Эффективная коммуникация, которая сопровождает процесс
передачи сообщений и информации в ходе целенаправленной деятельности, требует навыков. Общая модель коммуникации представляет собой передачу сообщения от отправителя к получателю
(рис. 1.1)1.
Основными элементами модели коммуникации являются:
1) участники: отправитель и получатель;
2) сообщение;
3) канал коммуникации, т.е. средство передачи информации;
1
16
URL: http://www.mosaicprojects.com.au/WhitePapers.html
Декодирование
Сообение
Кодрирование
Ответное сообщение
Рис. 1.1. Упрощенная модель коммуникации «отправитель —
получатель»
При передаче сообщений происходят искажения как на этапе
кодирования, так и декодирования в силу различий в коммуникационных средствах и когнитивных моделях переработки информации с обеих сторон. Целью коммуникации является передача
смысла, за исключением передачи фактографической информации. На этапе кодирования, по сути, происходит вербализация
смысла путем перевода на некоторый профессиональный язык,
с выбором доступных визуальных форм его представления. Передача сообщений происходит через выбранный коммуникационный
канал: непосредственно от партнера к партнеру, с помощью телефона, электронной почты. При передаче неизбежно происходят
искажения, которые вызваны расстоянием, культурными различиями, языковыми особенностями и др. Поэтому всегда остается
вопрос, как будет понято сообщение.
Например, М. Ю. Коноваленко отмечает, что межличностная
коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые
предполагают прагматические цели и конструктивность решений,
а также готовность каждого партнера к адекватному поведению.
Описывая известные виды коммуникации, А. П. Панфилова говорит о познавательной, убеждающей, экспрессивной коммуникации.
17
М. Ю. Коноваленко выделяет следующие элементы и характеристики модели
коммуникации разных видов.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую
информацию.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой
информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания
и восприятия.
Коммуникативные формы сообщения: доклад, сообщение, семинар, беседа, отчет.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ;
интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы,
речевая культура и ораторское мастерство.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать
ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение
личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его
личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы сообщения: убеждающая, призывающая к действию
речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, переговоры, напутствие, комплимент,
беседа, презентация, «круглые столы».
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры,
показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей
доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения;
формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства,
переживания, побудить к необходимому действию.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции
и действия.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера,
использование художественно-эстетических средств воздействия на все его сенсорные каналы.
Коммуникативные формы сообщения: презентации; беседы и собрания; митинги;
рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика;
демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги
и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные
средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная
лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования,
мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств1.
1 Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Деловые коммуникации. М. : Юрайт, 2014.
18
В современных условиях коммуникацию сопровождает не один
канал, а два или более канала. Соответственно, в коммуникациях
разного типа используется несколько каналов коммуникации
с некоторым превалированием одного из них:
Например, при устном способе передачи сообщений нам доступен аудиоканал и не вербальный канал, а далее используются
когнитивные средства субъекта для переработки информации.
При письменном способе передачи сообщений доступен только
визуальный канал, однако стиль оформления, структура, дизайн
и визуальные элементы формируют не вербальный канал аналогичный языку тела при устной форме передачи сообщения.
В случае устной коммуникации особое значение приобретают
невербальные средства коммуникации и более жесткие способы
структуризации основной цели сообщения, в частности ожидаемых результатов от общения. В случае опосредованной коммуникации, например, письменной, можно обнаружить аналог невербального способа воздействия на получателя. Это, прежде всего,
оформление, структурирование и стилистика, которые определяют
«лицо» отправителя.
Можно выделить смешанную форму коммуникации, для передачи сообщения в которой используются оба канала: визуальный
и аудио-, соответственно. Это презентация. При подготовке презентаций необходимо учитывать как вербальные, так и невербальные характеристики, а также понимать специфику восприятия устных сообщений и структуризации материала для них.
Деловая коммуникация, преимущественно, относится по форме
к межгрупповой коммуникации, так как взаимодействуют субъекты, аффилированные с определенными организациями, и в определенной степени процесс коммуникации не зависит от межличностных связей и индивидуальных предпочтений субъектов.
Имея в виду особенности передачи сообщений, специалисты
выделяют прямую, в частности межличностную, и опосредованную коммуникацию. Опосредованная коммуникация определена
символической средой, в которой человек получает, передает,
обрабатывает сигналы, образ, смыслы. Динамика и эффективность
опосредованной коммуникации зависит от культуры, организации
и технологий конкретной коммуникационной системы.
Соответственно выделяются три типа каналов коммуникации:
1) прямой канал — система коммуникации, как правило, распределенная система, которая составлена из функционала различных информационных систем автоматизации деятельности в организации (рис. 1.2);
2) мультимедийные средства массовой информации;
3) глобальная информационно-коммуникационная сеть.
19
организаций породил ряд информационных систем, поддерживающих различные бизнес процессы, управление в целом, взаимодействие с клиентами и т.д., в каждой из которых подразумевается
поддержка коммуникационного процесса. В таких системах процесс коммуникации регламентирован и обладает достаточно низким уровнем неформального общения.
Средства структуризации,
визуализации и передачи смысла
Сообщение
Аудиоканал,
визуальный канал,
язык тела, другие
каналы
Когнитивные особенности
и ограничения
ПОЛУЧАТЕЛЬ
ОТПРАВИТЕЛЬ
Искажения
Рис. 1.2. Элементы прямого канала коммуникации
Основываясь на аффиляции участников деловой коммуникации, можно выделить коммуникации участников, представляющих
интересы организации, и участников, не связанных с конкретными
организациями, т.е. представляющих свои деловые интересы.
Важно понимать, что в деловой коммуникации, которая связана
с организацией, фирмой, есть внешняя и внутренняя коммуникации.
Также принято описывать направления коммуникации
не только с позиции внешней и внутренней среды компании,
но и с точки зрения иерархии организационной структуры.
1. Вверх: от нижестоящих менеджеров к вышестоящим по должности специалистам.
2. Вниз: от вышестоящих менеджеров или руководителей
функциональных подразделений к сотрудникам и исполнителям.
3. Вовне: к другим организациям или людям, не работающим
в данной организации.
4. В сторону: к внешним участникам деловой ситуации в организации.
Совокупность связей организации или конкретного участника
образует коммуникационное пространство, под которым принято
понимать систему многообразных коммуникационных связей,
находящихся под влиянием профессиональных, культурных, экономических, политических, технологических и других факторов
(рис. 1.3).
Особенности внутренней коммуникации в организации.
Современный уровень автоматизации внутренней деятельности
20
Кодирование
информации
— передача;
— декодирование;
— интерпретация
Источник:
субъект 1
Доступные
каналы
и формы коммуникации
Адресант:
субъект 2
Интересы
организации 1
Цели субъекта 1
Цели субъекта 2
Интересы
организации 2
Деловая коммуникация — это целенаправленная деятельность, связанная с достижением профессиональных целей
Рис. 1.3. Схема коммуникативного пространства
Соответственно можно выделить две модели коммуникации:
1) (человек) —> (компьютерная система + доступные каналы
личной коммуникации) —> (человек);
2) (человек) —> (компьютерная система) —> (бизнес-система).
В обеих моделях ключевую роль в обеспечении эффективности
коммуникации будет играть организация человеко-системного
взаимодействия, в частности интерфейс. Например, юзабилити
интерфейса системы, как с позиции целей, так и с позиции удобства, эргономики и т.п.
Человеко-системное взаимодействие — междисциплинарное научное направление. Быстрые изменения информационных технологий приводят к повышению
эффективности деятельности человека. Эти технологии оказывают влияние на все
области человеческой жизни, в том числе на образование, науку, бизнес, досуг, развлечения, государственное управление, здравоохранение. Жизнь человека во многом
зависит от эффективности и производительности подобных систем. Существует
профессиональное международное научное сообщество специалистов в области
21
человеко-системного взаимодействия (HSI, human-system interaction), которое является платформой для обмена идеями, знаниями, навыками и опытом по изучению
взаимодействий между человеком и этими системами. Междисциплинарное научное
направление занимается изучением теории, организации и применения человеко-системного взаимодействия в области науки, образования, бизнеса, промышленности,
услуг, окружающей среды, здравоохранения и правительства.
Ключевые темы, рассматриваемые в рамках этого направления:
• человеко-компьютерное взаимодействие: компьютерная графика; когнитивное
моделирование; компьютерное моделирование человека; мультимодальные связи;
естественно-языковое взаимодействие; взаимодействия «человек — робот»; расширенный интерфейс для мобильных устройств; интеллектуальный дом; системы
автоматизации;
• образование и обучение: моделирование и моделирование для обучения и подготовки данных; мультимодальные связи; виртуальная реальность; эффективные
вычисления в образовании; развлечения и игры; визуализация знаний и информации;
• телемедицина и электронное здравоохранение: диагностические системы для
медицины; беспроводные сенсорные сети для телемедицины; управление болезнью;
телеметрия и дистанционное обслуживание здравоохранения в сельских районах;
удаленная помощь пенсионерам;
• кибербезопасность в HSI: общие системы безопасности для людей с ограниченными возможностями; стандарты безопасности, защита от нападений и угроз;
безопасность приложений; человеческий фактор в кибербезопасности;
• человеко-центрированный дизайн: контекстно-зависимые вычисления; расширенные интерфейсы для мобильных устройств; видение основ человеко-машинного
взаимодействия; беспроводные сенсорные сети для отслеживания человека1.
В случае, когда отправитель и получатель не аффилированы
с организациями, коммуникационный канал — это глобальная сеть
с принятыми средствами и способами передачи информации, т.е.
коммуникации.
Важно понимать, что коммуникация как целенаправленная деятельность, связанная с передачей информации, смысла, знаний,
направлена на достижение вполне конкретных целей и может быть
долговременной или краткосрочной. Также важно иметь в виду,
что неверное понимание целевой ситуации, неправильный выбор
форм представления информации (смысла), недооценка возможных разногласий с субъектами и заинтересованными сторонами
могут привести к отрицательному результату.
Особую роль в этом процессе играет структуризация знаний
о ситуации для более эффективного планирования и понимания
возможных проблем процесса и способов репрезентации информации по доступным коммуникационным каналам. При этом необходимо отметить, с одной стороны, большие возможности современного информационного пространства, а с другой — сложности
в переработке информации всеми участниками коммуникационного процесса.
1 По материалам конференций Human-System Interaction под эгидой IEEE.
2009—2013 гг.
22
«Обратной стороной информационной революции становится, как это ни парадоксально, тот факт, что постепенно мы скатываемся к мифологизированному
первобытному мышлению. Как же это получается, что в XXI в. и в эпоху Интернета
мы сравнительно недалеко ушли по способу восприятия мира от наших далеких
предков? Здесь уместно процитировать известного ученого Люсьена Леви-Брюля
(1857—1939), французского философа и антрополога, который в качестве основного
критерия определения примитивного сознания отмечал склонность первобытных
людей оперировать эмоциональными понятиями, а не логическими связями: «Коллективные представления первобытных людей не являются продуктом интеллектуальной обработки в собственном смысле этого слова. Они заключают в себе в качестве
составных частей эмоциональные и моторные элементы, и, что особенно важно, они
вместо логических отношений подразумевают более или менее четко определенные,
обычно живо ощущаемые, «партиципации» (сопричастия)» … Одним из побочных
результатов эмоционального мышления является постоянное стремление к легким
решениям. К легким решениям в бытовой, личной жизни, в профессиональном развитии, в бизнес- и государственном управлении. В ситуации необходимости принятия
решения субъект зачастую не имеет иного пути, чем воспользоваться стратегией
упрощения реальности. Тем не менее многочисленные исследования показывают,
что использование такого рода стратегий неэффективно и приводит к появлению
систематических ошибок в оценке ситуации при принятии управленческих решений
(Эйнхорн и Хогарт, Словик, Фишхофф и Лихтенштейн)»1.
Целевые ситуации коммуникационного процесса могут быть:
простыми и сложными, хорошо просматриваемыми и с трудом поддающимися анализу. Когда цель коммуникации ясна и локальна,
то достаточно использовать простые приемы структуризации знаний о ситуации, четко фиксируя цели коммуникации, ее результат
и интересы адресанта коммуникации. Но, как правило, необходимо
подходить к структуризации знаний о контексте коммуникации
профессионально и дальновидно.
Общие признаки «комплексных практических ситуаций» по Д. Дернеру
Комплексность характеризуется наличием многих взаимозависимых признаков
в некоторой области реальности. Комплексность некоторой области реальности тем
выше, чем больше признаков и сильнее их зависимость друг от друга.
Степень сложности обусловливается тем, в какой мере необходимо учитывать
различные аспекты реальности и их связи, чтобы понимать ситуацию и планировать
действия в ней. Высокая сложность выдвигает особые требования к способности
человека собирать информацию, интегрировать ее и планировать поведение.
Сетевидность означает, что влияние на одну переменную не остается изолированным, а имеет косвенные и отдаленные последствия. Нередко большое число переменных признаков приводит к тому, что такие возможные последствия не учитываются.
Динамика. К динамическим относятся, как правило, ситуации, в которых объект (система) не находятся в ожидании ответной реакции человека, а развиваются,
нравится это действующим лицам или нет. Собственная динамика систем (объекта,
ситуации) обусловливает важность понимания тенденций их развития, а не только
того, что происходит сейчас. Часто приходится удовлетворяться приблизительными
решениями, отказываться от полного сбора всей информации, так как стремление
к полноте учета информации вступает в конфликт с давлением времени, понуждающим к действию.
1 Каталевский Д. Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении : учебное пособие. М. : Изд-во МГУ, 2011. С. 8—16.
23
Непрозрачность. Не все из того, что человек хочет увидеть, видно. Многие признаки ситуации или совсем недоступны тем, кто планирует и принимает решения,
или доступны непрямо. Человек должен выносить решения, касающиеся объекта
(системы, ситуации), актуальные признаки которого видит лишь частично, схематически, расплывчато, а иногда и совсем не видит. Даже при полном знании структуры
объекта или системы он все же точно не представляет себе действительную ситуацию
именно в данный момент.
Незнание и ложные гипотезы. Человеку, желающему действовать в сложной
и динамичной ситуации, недостаточно знать, что происходит. Необходимо не только
выявить актуальные признаки данной ситуации, но и иметь представление о структуре объекта (системы).
Сложность ситуации, связанная с различными интересами
и неизбежными искажениями при коммуникации, может возникнуть как при монологической, так и при диалогической коммуникации. При этом с учетом временного аспекта наиболее сложной
с позиции анализа и планирования коммуникационного процесса становится замкнутая коммуникация1, которая предполагает обратную связь и формирование нового коммуникационного
цикла.
Такого рода коммуникация свойственна долгосрочным партнерским отношениям, сопровождающим многошаговый процесс
совместной деятельности, например, по реализации бизнес-проекта по созданию интегрированной информационной системы.
В контексте сложности целевых ситуаций важно рассмотреть
ряд типов коммуникации с уточнением особенностей понимания
ситуации и выбора способов представления информации.
1. «Я — я»2: в ходе этой коммуникации происходит познание
ситуации, структуризация знаний о целях, предполагаемых действиях других субъектов коммуникации, предположение о возможных конфликтах и достижении результатов. Этот этап служит
источником дальнейших искажений, в случае если субъект недостаточно эффективно использует навыки формирования целостной модели ситуации взаимодействия субъектов для достижения
определенных профессиональных целей.
2. «Я — он»: в ходе этого вида коммуникации происходит передача смыслового сообщения с определенной целью. Помимо адекватного понимания ситуации как таковой здесь важно учитывать
«профессиональный язык» и, соответственно, более сложные про1 Понятие отсылает к циркулярной (замкнутой), сбалансированной модели
коммуникации. В. Шрамм и К. Осгуд (1954) предложили рассматривать отправителя и получателя информации как равноправных партнеров и сделали акцент
на обратной связи, которая уравновешивала связь прямую: «кодирование — сообщение — декодирование — интерпретация — кодирование — сообщение — декодирование».
2 Специалист по теории коммуникации Ю. М. Лотман выделяет этот вид
коммуникации, называя его аутокоммуникацией, под которой понимает передачу
сообщения самому себе.
24
фессиональные формы представления информации у «потребителя» сообщения, чтобы избежать понятийных разногласий или
барьеров в понимании смыслов, связанных с неадекватными формальными средствами.
3. «Я — аудитория»: это особый вид коммуникации, в силу
необходимости очень четкого понимания особенности восприятия
длинных речевых и визуальных рядов как однородной группой
слушателей, так и неоднородной (представители различных профессиональных групп с собственным профессиональным языком
и формальными выразительными средствами). В ходе планирования этого вида коммуникации необходимо особое внимание уделять подготовительному этапу, связанному со структуризацией
знаний о ситуации, выбору выразительных средств и формы представления результата, а также четкой фиксации целей и результатов коммуникации.
1.5.1. О проблемном подходе к пониманию целевой ситуации
коммуникации
При анализе проблемной ситуации важно различать ее симптомы, причины и следствия.
Симптомы — это некоторые видимые проявления проблемы,
которые привлекают к ней внимание, но объяснить не могут. Причины — это исходные движущие силы, породившие проблему.
Следствия — это результаты, к которым приводят данные проблемы. Если следствия обусловливают необходимость обязательного решения проблемы, то симптомы полезны тем, что показывают первые признаки ее наличия. Воздействовать же надо
на причины, породившие проблему.
Выявление проблемной ситуации относится к задачам формализации, которые состоят в том, чтобы повысить качество первичных представлений человека об объекте, выявить некорректности этих представлений и т.п. Говоря о формализации (языковая,
модельная, понятийно-структурная), как средстве решения, следует уточнить, что само слово имеет неоднозначное толкование,
как в рамках математики, так и за ее пределами1. Наиболее слабым
видом формализации является представление первичных знаний
или их углубление посредством общих понятий, организованных
в концептуальные схемы модели (понятийно-структурная формализация). При этом используются нечеткие понятия, которые
далеки от математических. В искусственном интеллекте, системном анализе, концептуальном анализе формализацию называют
структуризацией.
1 Поиск подходов к решению проблем. Серия «Информатизация России
на пороге XXI века» / И. В. Прангишвили [и др.]. М. : СИНТЕГ, 1999. С. 19—25.
25
Характер проблем лежит в основе применения системного анализа как одного из методов обоснования решений. В связи с его
использованием выделяют три типа проблем:
• хорошо структурированные;
• слабоструктурированные;
• неструктурированные.
Под структуризацией понимается возможность количественного выражения зависимостей между элементами ситуации. Рассматривать степень формализации проблемы как признак типизации впервые предложили американские специалисты Г. Саймон
и А. Ньюэлл.
Хорошо структурированными считаются проблемы, в которых
зависимости между элементами ситуации могут получать количественные оценки. При решении таких проблем используют методы
количественного анализа: линейного, нелинейного, динамического
программирования, теории массового обслуживания, теории игр,
методология которых известна как «исследование операций».
Слабоструктурированными (смешанными) являются проблемы, как правило, сложные, отличающиеся, в первую очередь,
качественными зависимостями между элементами ситуации. При
этом сами элементы могут быть как качественными, так и количественными. Это область применения системного анализа. В решении подобных проблем применяется сочетание количественных
и эвристических методов.
Неструктурированные (или выраженные качественно) проблемы содержат лишь описания важнейших ресурсов, признаков
и характеристик, количественные зависимости между которыми
совершенно неизвестны. Решение проблем неструктурированных
производится с использованием эвристических методов, основанных на интуиции, логике, теоретических рассуждениях, опыте,
профессионализме лица или коллегиального органа субъекта
управления.
В процессе структуризации ситуации необходимо свести
к минимуму количество неформализуемых элементов с таким
расчетом, чтобы проблема приобрела более определенный характер. Общее множество предположений, содержащихся в голове
человека и относящихся к односторонним или многосторонним,
простым или сложным связям переменных некоторой системы,
ситуации, Дернер называет моделью реальности. Она может существовать эксплицитно, в осознанной форме, и каждый раз запрашиваться или имплицитно, когда субъект даже не знает, что у него
есть некоторые предположения об определенной связи, не говоря
уж о том, каковы эти предположения. Такое имплицитное знание
встречается часто. Его называют обычно интуицией.
26
Эксплицитное, вербализованное знание не обязательно является действенным. Оно может существовать как теоретическое
знание, обладатель которого не умеет его применять.
Модель реальности у субъекта может быть правильной или
ошибочной, полной или неполной. Обычно она бывает и неполной, и неправильной. Заблуждаясь, люди упорствуют в этом, и особенно часто подобное происходит в ситуациях, когда их сомнения
и неуверенность нарастают.
Люди стремятся к определенности. Это одна из психологических полуправд (иногда человек стремится и к неопределенности).
Подобное желание мешает принимать в расчет возможность ошибочных допущений или неполноты. Поэтому работа с неполными
и неверными данными или гипотезами характерна при планировании и принятии решений в комплексных и слабоструктурированных ситуациях.
К особому типу проблемных ситуаций относятся конфликты,
которые наиболее часто связаны с целевой ситуацией коммуникации.
О конфликтах по Т. А. Таран
Конфликт определяется как проявление объективных или субъективных
противоречий, выражающееся в противоборстве их носителей, которые называются
сторонами конфликта. Реальная ситуация, в которой возникает предмет конфликта и выделяются противоборствующие стороны (субъекты или группы, имеющие
определенные интересы относительно этого предмета), называется конфликтной
ситуацией. Предмет конфликта — это объективно существующая или мыслимая
проблема, служащая причиной разногласия между сторонами и порождающая
основное противоречие. Конфликтная ситуация возникает тогда, когда реальные
противоречия выражаются в противоборстве их носителей, которые стремятся
помешать друг другу в достижении какой-либо цели, удовлетворении каких-либо
интересов или изменить взгляды, мнения или позиции друг друга.
По своей природе конфликты делятся на объектные и субъектные. К объектным конфликтам относят конфликты интересов, в которых предметом конфликта
является некоторый объект, как правило, ресурсы (материальная ценность, территория, власть и т.п.) и контроль над ними. К субъектным конфликтам относят те,
в основе которых лежат противоречия во мнениях и точках зрения. Здесь предмет
конфликта — спорные положения; объект конфликта либо отсутствует, либо играет
вторичную роль. Мотивация субъектного конфликта: установление истины, правоты,
справедливости. Такие конфликты называют конфликтами мнений. К ним относят
переговоры, дебаты, споры, расследования, судебные заседания и др.
Конфликты, вызванные нарушениями или несовпадениями нравственных
и моральных представлений, различиями в религиозных и национальных обычаях,
объединяются в тип конфликтов ценностей. Это духовно-идеологические, религиозно-этнические, правовые конфликты. Основное противоречие в таких конфликтах
вызвано различиями в когнитивных структурах субъектов. Противоборство когнитивных структур реализуется в типе взаимодействия, которое называют когнитивным
конфликтом. Конфликты мнений и ценностей — когнитивные конфликты1.
1 Таран Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов // Труды
2-й международной конференции «Когнитивный анализ и управление развитием
ситуаций» : в 2 т. М. : ИПУ РАН, 2002. Т. 2. С. 96—119.
27
1.5.2. Цели и целевая ситуация
Способность к целеполаганию, т.е. к планированию, идеальному моделированию предстоящих (будущих) действий, является
важнейшим свойством человека как субъекта действия. Важно
учесть, что планы либо находят материальное воплощение через
осознание и формализацию, либо остаются в мечтах, т.е. остаются
предметом наших желаний, стремлений, фантазий. Тогда цель
становится неким формализованным осознанным представлением
человеческих желаний и стремлений. Чем менее цель формально
поставлена, тем более она отождествляется с мечтой. Грамотно
поставленная цель выполняет сразу три функции.
Во-первых, она помогает правильно направлять усилия. До тех
пор, пока цель не поставлена более-менее формально, всегда есть
риск попасть под влияние потока обстоятельств, оказаться листком на ветру, делать не то, что нужно тебе, а то, что просят другие, или то, что сейчас делать удобнее и приятнее, или ничего
не делать. Цель является первым шагом к планированию и структурированию жизни, деятельности и т.д. Постановка целей — это
один из основных видов когнитивной деятельности человека.
Во-вторых, поставленная цель позволяет оценивать успешность
действий. Зная, к чему мы стремимся, представляя ту точку в пространстве возможных ситуаций, в которой надо оказаться, можно
при каждом шаге оценить, насколько мы к ней приближаемся.
В-третьих, достижение цели приносит позитивные эмоции.
Поставив цель и достигнув ее, субъект испытывает радость, которая поможет повторить этот цикл: опять поставить цель, вновь
достигнуть ее и снова испытать радость.
Известны различные варианты типизаций целей, значимые для
понимания корректности постановок целей деятельности с опорой на психологические исследования когнитивных особенностей
целенаправленной деятельности человека1.
1. Положительные и отрицательные.
Положительная цель формулируется исходя из достижения
желательных состояний.
Пример: «я хочу достичь чего-либо определенного». Например:
«хочу заработать миллион».
Положительные цели формулируются более точно, так как описываются исходя из конкретного образа будущего.
Отрицательная цель формулируется исходя из избегания чеголибо.
Пример: «я хочу, чтобы чего-либо не было». «Я не хочу быть бедным» — такая формулировка не уточняет характеристики объекта.
1 Дернер Д. Логика неудачи. Стратегическое мышление в сложных ситуациях.
М. : Смысл, 1997. С. 55.
28
Отрицательные цели формулируются в логике отрицания. Как
известно, объекты «не»-логики определены менее четко.
Необходимо переформулировать «отрицательные» цели
в «положительные».
2. Ясные и неясные.
Критерий ясности в формулировании целей деятельности связан, прежде всего, с распространенной практикой применения «плохих», «неформальных» понятий, с одной стороны, или, с другой,
многозначностью вполне определенных понятий, которая связана
с различием в контексте их использования в разных профессиональных средах.
Приведем пример понятия, связанного с целевым показателем
развития города: «обеспеченность жильем». Интуитивно вполне
четкое понятие, однако сам показатель считается как совокупные построенные «квадратные метры» площади, выделенные
на жителя, что не совпадает с интуитивным смыслом.
3. Общие и специфические.
Общая цель формулируется относительно одного обобщенного
комплексного критерия.
Примеры. «Я должен быть эффективным в деловой коммуникации!» «Качество обслуживания посетителей должно стать выше».
«Моя комната должна стать уютнее».
Необходимо конкретизировать слишком общие формулировки
целей, убрав используемые, как правило, нечеткие понятия и уточнив временные и пространственные ориентиры.
Особенности общих целей:
1) как правило, формулируются в сравнительной степени, без
указания критерия достижения;
2) часто формулируются неясно, расплывчато;
3) присутствует множественность (полисемия) целей, и, соответственно, возникает вопрос о взаимосвязанности целей.
Специфическая цель: формулируется относительно нескольких критериев, достаточно точно конкретизируется желательное
состояние.
Примеры. «Бизнес должен приносить чистую совокупную прибыль в 5% годовых». «Я хочу установить партнерские отношения
с фирмой для совместного завоевания 15% рынка». «Я должен
более эффективно использовать навыки коммуникации в достижении деловых целей».
4. Простые и множественные.
5. Скрытые (имплицитные) и явные (эксплицитные).
Таким образом, деловая коммуникация с активными участниками процесса требует аналитического подхода и для эффективной организации подразумевает:
29
1) подготовительный этап, на котором с той или иной глубиной необходимо провести всесторонний анализ ситуации, собрать
информацию и определить цели и задачи коммуникационного процесса; создать «качественный» сценарий коммуникации (беседы,
переписки и т.д.); подготовить нужные документы; определить
место и время;
2) коммуникативный этап, на котором происходит изложение
целей, проблем, уточнение позиций, в какой-то степени согласование интересов, диалог, фиксация итога;
3) этап анализа результата.
Важно понимать
Для эффективной коммуникации на подготовительных этапах целесообразно рассматривать взаимодействие субъектов с учетом рефлексии.
В частности, можно использовать технику В. Лефевра: «планшет сознания»,
на котором представляются цели участников, интересы системы, возможные
действия.
Целевую ситуацию коммуникации целесообразно рассматривать как проблемную, т.е. как несоответствие желательного и настоящего состояния, что
позволяет использовать наработанные теоретиками и практиками методы.
Необходимо учитывать комплексность ситуации, основными чертами
которой является сложность и сетевидность, динамика, непрозрачность,
неполнота или неверность знаний субъекта о ситуации.
По возможности на предварительном этапе необходимо использовать
современные технологии (в том числе информационные) анализа и представления (визуализации) информации.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. Раскройте понятие деловой коммуникации.
2. В чем отличие деловой коммуникации от других форм коммуникации?
Опишите сходство и различие.
3. Перечислите известные вам виды и формы деловой коммуникации.
В чем их специфика?
4. Как, по-вашему, можно выявить проблемные точки процесса коммуникации?
5. Опишите основные виды коммуникативных барьеров. В чем их отличие и сходство?
6. Насколько, по-вашему, важной является роль невербального аспекта
коммуникации в коммуникативном процессе?
7. Каковы основные элементы модели коммуникации?
8. Что определяет учаcтников коммуникации и целевую ситуацию?
9. Какие типы каналов коммуникации вам известны?
10. Что такое коммуникационное пространство?
11. Поясните различия между прямой и опосредованной коммуникацией.
12. Приведите примеры каналов в опосредованной коммуникации.
13. Какова роль информационных систем в коммуникации?
30
14. Каковы возможные каналы во внутренней и внешней коммуникациях
организации?
15. Приведите примеры целевой ситуации коммуникации.
16. Каковы критерии сложности ситуации?
17. В чем заключаются особенности конструктивного формулирования
целей?
18. Перечислите известные вам определения конфликта.
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Бориснев, С. В. Социология коммуникации: учебное пособие для вузов / С. В. Бориснев. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — С. 7—8.
2. Дернер, Д. Логика неудачи. Стратегическое мышление в сложных
ситуациях / Д. Дернер. — М. : Смысл, 1997.
3. Диев, В. С. Нечеткость в принятии решений / В. С. Диев // Философия
науки. — 1998. — № 1 (4). — С. 45—52.
4. Каталевский, Д. Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении: учебное пособие / Д. Ю. Каталевский. — М. :
Из-во МГУ, 2011. — С. 8—16.
5. Коноваленко, М. Ю., Коноваленко, В. А. Деловые коммуникации /
М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. — М. : Юрайт, 2014.
6. Крейдлин, Г. Е. Невербальное поведение людей в деловом общении / Г. Е. Крейдлин // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные
технологии. Труды Международного семинара «Диалог 2002»: в 2 т. Т. 1.
Теоретические проблемы / под ред. А. С. Нариньяни. — М. : Наука, 2002. —
С. 227—240.
7. Мясоедов, С. П. Управление бизнесом в различных деловых культурах / С. П. Мясоедов. — М. : Вершина, 2009.
8. Руденко, А. М. Деловые коммуникации. / А. М. Руденко. — М. : Феникс,
2013.
9. Таран, Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов /
Т. А. Таран // Труды конференции по когнитивному анализу и управлению
развитием ситуаций. — М. : ИПУ РАН, 2003.
10. Castells, M. Communication power / М. Castells. — UK : Oxford
university press, 2013.
Ãëàâà 2.
ËÈ×ÍÀß ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒÜ ÊÀÊ ÎÑÍÎÂÀ
ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÒÈÂÍÎÉ ÊÎÌÏÅÒÅÍÒÍÎÑÒÈ.
«ÏÐÀÂÎÏÎËÓØÀÐÍÛÉ» È «ËÅÂÎÏÎËÓØÀÐÍÛÉ»
ÏÎÄÕÎÄÛ Ê ÎÁÙÅÍÈÞ È ÄÅßÒÅËÜÍÎÑÒÈ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• понятие коммуникации и личной эффективности;
• общие теоретические основы коммуникативного процесса, а также
процесса мыследеятельности;
• о когнитивных особенностях, снижающих эффективность коммуникации и, в целом, деятельности субъекта;
• понятия когнитивного диссонанса, когнитивных ошибок, ментальных
ловушек;
• основные методы развития креативного нестандартного мышления;
• понятия проблемной ситуации, цели и целеполагания;
• основные модели представления знаний о ситуациях и принципы
структуризации знаний на основе этих моделей;
• основные инструменты планирования времени;
• понятие коллективного интеллекта в связи с личной эффективностью;
уметь
• применять методы нестандартного подхода к решению задач на практике;
• работать с когнитивными искажениями;
• идентифицировать типовые когнитивные ошибки;
• определять тип проблемной ситуации:
владеть
• некоторыми методами структуризации знаний о ситуации;
• некоторыми методами постановки целей и планирования времени.
Проблематика социального благополучия, реализованности
и удовлетворенности жизнью является одной из самых популярных. Она включает в себя такие составляющие, как внутренний
комфорт, эмоциональное равновесие, профессиональная реализация, саморазвитие, социальная реализованность, физическое здо32
ровье и т.п. На Западе в настоящее время очень популярна концепция well-being. Считается, что благополучие личности, и, как
следствие, организации является сочетанием профессионального,
социального, финансового, физического благополучия и благополучия среды проживания.
Мы считаем, что проблематика личностного благополучия
напрямую связана с проблематикой личной эффективности, а значит, и реализованности личности, раскрытия ее потенциала. Нам
представляется, что личная эффективность будет складываться
из следующих параметров: развитого эмоционального интеллекта,
эффективного мышления (творческого и позитивного, с минимумом когнитивных искажений) и, как следствие, эффективной деятельности субъекта, включающей в себя эффективное целеполагание, планирование и мотивацию.
2.1. Òåîðèÿ ýìîöèîíàëüíîãî èíòåëëåêòà
Термин «эмоциональный интеллект» (emotionality intelligence
или emotionality quotient — EQ) был введен впервые Дэниелом
Гоулманом. На настоящий момент эмоциональный интеллект считается самым эффективным инструментом в вопросах коммуникативной компетентности и лидерства и определяется как навык
понимания и управления своими чувствами и эмоциями. В отличие от коэффициента интеллекта (IQ), который считается величиной постоянной и генетически предопределенной, эмоциональный
интеллект можно и нужно развивать. Более того, именно развитый эмоциональный интеллект является залогом успешной самореализации личности. Говоря простым языком, эмоциональный
интеллект есть ни что иное, как способность адекватно оценивать
свои чувства и эмоции и чувства и эмоции других людей. Согласно
концепции Д. Гоулмана, эмоциональный интеллект представляет
собой «совокупность качеств, определяющих способность управлять собой и своими отношениями с другими людьми». Он «складывается из основных четырех компонентов: самоанализа, самоконтроля, социального анализа и управления межличностными
отношениями»1. Очевидно, что сами эмоции с интеллектом напрямую не связаны, однако их учет, контроль, оценка и управление
ими вполне могут быть расценены как интеллектуальная деятельность. Совершенно очевидно, что существует взаимосвязь эмоционального интеллекта и когнитивной картины мира субъекта.
Например, если рассмотреть отношения между негативными эмоциями и эмоциональным интеллектом, то, с точки зрения НЛП,
1
Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. М. : АСТ, 2008. С 12.
33
негативные эмоции — это не что иное, как ошибки в когнитивной картине мира человека. Человек с развитым эмоциональным
интеллектом, как правило, легче избегает фрустрации, конфликтов ценностей и убеждений или вместо того, чтобы испытывать их
длительное время, быстро избавляется от них. Безусловно, эмоциональный интеллект влияет на стиль коммуникации и управления.
Как уже было отмечено выше, эмоциональный интеллект состоит
из четырех компонентов: самоанализа, самоконтроля, социальной
чуткости и управления. Самоанализ включает в себя анализ собственных эмоций, самооценку и уверенность в себе. Самоконтроль
подразумевает контроль над собой, ответственность, надежность,
инициативность, ориентированность на достижения. Социальная
чуткость есть не что иное, как способность к сопереживанию, эмпатии, организационной компетентности, понимание потребностей
коммуникантов. И, наконец, управление представляет собой комплекс таких составляющих, как инициативное лидерство, влиятельность, коммуникативные навыки, инновации, улаживание конфликтов, выстраивание связей, командное сотрудничество.
Совершенно очевидно, что существует четкая взаимосвязь
между самооценкой, самоконтролем, индикатором межличностных отношений и общим отношением к жизни. В связи с этим,
согласно концепции Д. Гоулмана, выделяется шесть стилей лидерства: авторитарный, авторитетный, отеческий, наставнический,
эталонный и демократический. Считается, что руководитель с развитым эмоциональным интеллектом имеет и использует широкий
спектр управленческих стилей, в зависимости от ситуации. Если
исходить из вышеперечисленного, то напрямую видна связь между
эмоциональным интеллектом и конфликтностью. Совершенно
очевидно, что человек с развитым эмоциональным интеллектом
с меньшей вероятностью будет представлять собой конфликтную
личность и, соответственно, наоборот.
И, наконец, следует отметить взаимосвязь эмоционального
интеллекта и личной эффективности, которая может быть оценена
с помощью таких параметров, как мотивация, умение управлять
временем, навык долгосрочного и краткосрочного планирования,
удовлетворенность общим уровнем жизни и т.д.
Можно вывести прямую взаимосвязь между уровнем развития
EQ и лидерскими качествами. В большинстве случаев лидеры —
люди с развитым эмоциональным интеллектом. Как правило, это
объясняется следующими причинами:
• люди с развитым эмоциональным интеллектом коммуникативно компетентны;
• они без особого труда понимают мотивацию других людей
и эффективно взаимодействуют с ними, используя различные
стили управления.
34
Считается, что самому лидеру совершенно не обязательно
иметь высокий IQ. Его уровень эмоционального интеллекта позволяет ему окружать себя умными людьми и использовать их способности.
Интересно рассмотреть взаимосвязь EQ и личной эффективности.
Личная эффективность представляет собой комплексное образование. В него входят: адекватная самооценка; самомотивация;
цели; ценности; стратегии развития; умение пользоваться технологиями тайм-менеджмента, стресс-менеджмента и т.д. Существует
прямая связь личной эффективности и развитого эмоционального
интеллекта. Она сводится к пониманию человеком своих истинных
намерений и целей, чувств и эмоций, адекватной самооценке поведения, как своего, так и партнеров по коммуникации. Считается,
что уровень IQ предопределен генами человека и, по сути, является
величиной статичной, тогда как EQ имеет тенденцию развиваться
в течение всей жизни человека. Доказано на практике, что люди
с развитым эмоциональным интеллектом во много раз реже испытывают негативные эмоции, эффективнее используют собственное
время, легче достигают поставленных целей, легко коммуницируют
с людьми, в целом довольны качеством и процессом своей жизни.
2.1.1. Модели эмоционального интеллекта
Исторически сложилось несколько моделей эмоционального
интеллекта.
Идея существования эмоционального интеллекта выросла
из понятия социального интеллекта, разработанного Э. Тордайком, Д. Гилфордом, Г. Айзенком. Социальный интеллект в данной концепции понимался как образование, связывающее воедино
когнитивные и эмоциональные стороны познания мира субъектом.
Параллельно, в гуманистическую психологию А. Маслоу в 1950-е
гг. ввел понятие самоактуализации личности, которое стало,
в свою очередь, объединением когнитивных и эмоциональных сторон человеческой природы. Позже, П. Салауэй и Д. Майер определили эмоциональный интеллект как «способность воспринимать
и понимать проявление личности, выраженное в эмоциях, управлять эмоциями на основе интеллектуальных процессов»1.
В 1997 г. была организована ассоциация «Шесть секунд»,
с целью поддержки исследований по эмоциональному интеллекту
и их практической реализации.
Определение эмоционального интеллекта в данной концепции
сводится к следующему: эмоциональный интеллект — это способ1 Mayer J. D., Salovey P., Caruso D. R., Sitarenios G. Emotional Intelligence as a
Standard Intelligence. Emotion, 2001. P 25.
35
ность получить оптимальный результат в отношениях с собой
и с другими людьми. Если рассматривать различные модели эмоционального интеллекта в динамике, то мы можем наблюдать
континуум интеллектуального и эмоционального подходов. Изначально доминантой считались когнитивные способности личности, затем произошел сдвиг в сторону усиления эмоциональных
характеристик.
Модель эмоционального интеллекта Рувена Бар-Она. По мнению автора этой модели, эмоциональный интеллект включает
в себя такие параметры, как:
• внутриличностная сфера, касающаяся нашей способности
понимать себя и управлять собой (самоанализ, ассертивность
(самоутверждение), независимость, самоуважение, самореализация);
• межличностная сфера (эмпатия, социальная ответственность, межличностные отношения);
• адаптивность (адекватная оценка действительности, гибкость, умение решать проблемы);
• управление стрессом (переносимость стресса, контроль над
импульсами);
• общее настроение (оптимизм, способность получать удовольствие от жизни, иметь увлечения).
Модель эмоционального интеллекта Д. Майера — П. Саловэя.
Эта модель включает в себя:
• точность оценки и выражения эмоций (способность определить эмоции по физическому состоянию и мыслям, по внешнему
виду и поведению; способность максимально точно выражать свои
эмоциональные потребности другим людям);
• использование эмоций в мыслительной деятельности (способность к эффективному мышлению с помощью привлечения
эмоций; рефрейминг восприятия с помощью эмоций; возможность
видения мира под разным углом);
• понимание эмоций (навык определения источника эмоций;
понимание сложных, амбивалентных чувств; понимание эмоциональных переходов; прогнозирование дальнейшего развития эмоций);
• управление эмоциями (эмоции содержать информацию
и влияют на мышление, поэтому имеет смысл принимать их
во внимание при решении различного рода задач).
Как мы видим, все вышеперечисленные модели так или иначе
содержат общую компоненту, выражающуюся в поддержании собственной самооценки, контроле эмоций, умении выстраивать отношения с окружающими и интерпретировать события в позитивном
ключе.
36
2.2. Ðàöèîíàëüíîñòü è òâîð÷åñòâî:
ñðåäñòâà ïîâûøåíèÿ ëè÷íîé ýôôåêòèâíîñòè
Личная эффективность, на наш взгляд, это понятие, обозначающее некий комплекс качеств личности, позволяющих ей достигать
высоких результатов. В этот комплекс входят: адекватная самооценка; способность к самомотивации; осознание целей, ценностей
и стратегии развития; умение пользоваться технологиями планирования времени (тайм-менеджмента), стресс-менеджмента и т.д.
Под личной эффективностью будем понимать умение индивида
достигать поставленных целей, которые, в свою очередь, поставлены в соответствии с осознанными ценностями личности.
Стратегически мы считаем нужным опираться на метод планирования жизни Б. Франклина, в котором стратегия личностного
развития базируется на ценностном подходе (рис.2.1). То есть личность ставит цели в соответствии со своими доминирующими ценностями.
На день
Краткосрочный
(месяцы)
Долгосрочный
(годы)
Генеральный план
Конкретная цель
Жизненные ценности
Рис. 2.1. Планирование по методу Б. Франклина
Фактически, данная стратегия представляет собой иерархическое распределение целей в соответствии с ценностями, в хронологическим порядке. Подразумевается, что сначала личность
должна определить свои базовые ценности, в соответствии с ними
поставить долгосрочные и краткосрочные цели и лишь после этого
составлять план. Однако в настоящее время это является непростой задачей. Во-первых, не всегда просто бывает отделить «личные» ценности от навязанных обществом. Во-вторых, с возрастом
37
приоритеты могут меняться. В-третьих, в информационном обществе мы наблюдаем экспоненциальный рост изменений во всех
сферах жизни, требующий от субъекта высокого порога адаптивности, нестандартного (критического) мышления, стрессоустойчивости, коммуникативной компетентности.
Все эти качества не являются врожденными. Мы придерживаемся точки зрения, что их, так или иначе, можно развить с помощью существующих методик.
Планирование, постановка и решение некоторых стратегических задач может осуществляться человеком с помощью рационального и творческого подходов.
Во многом достижения личности и продуктивность ее деятельности зависит от того, как человек мыслит. Именно способ мышления в итоге определяет продуктивность личности. Однако стоит
добавить, что кроме способа мышления имеет значение и то, что
человек чувствует, как «работают» его эмоции. Если мы будем
анализировать модели мышления и деятельности лидеров, то сможем увидеть, что люди данного типа используют в стратегическом
и тактическом контекстах «оба полушария мозга»: левое и правое,
что в совокупности может дать совершенно неожиданный эффект.
Основные функции левого полушария:
• вербальная функция — управление речью, чтением, письмом, запоминание фактов;
• аналитическая функция — рациональная оценка событий
и фактов;
• линейная функция — последовательная обработка информации;
• математическая функция — способность к абстрактному
мышлению, сложным математическим вычислениям.
Основные функции правого полушария:
• невербальная функция — работа с образами;
• нелинейная (холистическая) функция — способность к обработке разнотипной информации одновременно, целостное видение
проблемы;
• пространственная функция;
• музыкальная функция;
• творческая функция;
• духовная функция;
• несознательное.
Индивиды с развитым левым полушарием преимущественно
опираются на логику, здравый смысл, тяготеют к контролю над
своей жизнью и т.п. Их можно назвать «технарями». Те, у кого
больше развито правое полушарие, мыслят образами, более приспособлены к ситуации неопределенности. Их часто называют
«гуманитариями». Более того, данный способ отношений с реаль38
ностью присущ не только конкретным индивидам, но и культурам.
Например, западный тип мышления принято соотносить с левополушарным: логическим, рациональным, восточный тип мышления — с правополушарным: образным, иррациональным. Однако
недостающую активность каждого из полушарий можно развивать.
Существуют определенные методики для развития правого полушария, что помогает развитию творческой составляющей (более
подробно о них будет сказано в п. 2.4 «Развитие креативности»)
По мнению Г. Алдера, для повышения эффективности необходимо практиковать такой способ мышления, при котором используется не только левое полушарие, но и весь мозг, что, в результате, будет способствовать творческому, нестандартному решению
множества задач.
Таким образом, для того, чтобы выйти за рамки привычно
рутинного мышления и стереотипного поведения, необходимо
«запустить» генераторы нового поведения, которые включают
в себя:
• обуздание чувств и изменение установок (изменение негативного мировосприятия и мышления на позитивное);
• «моделирование себя» (конструирование собственного
образа), связанное с визуализацией успешных результатов;
• рефрейминг (изменение контекста или содержания процесса
или конкретного явления).
Небезынтересной представляется и теория множественного
интеллекта Х. Гарднера. В ней говорится о семи видах интеллекта,
присущих каждому индивиду. С помощью определенных методик
можно определить доминирующие виды интеллекта и выбрать
стратегию для развития недостающих.
Семь видов интеллекта по Гарднеру:
1) вербальный интеллект — способность к порождению речи,
включающая механизмы, ответственные за фонетическую (звуки
речи), синтаксическую (грамматику), семантическую (смысл)
и прагматическую составляющие речи (использование речи в различных ситуациях);
2) музыкальный интеллект — способность к порождению,
передаче и пониманию смыслов, связанных со звуками, включая
механизмы, ответственные за восприятие высоты, ритма и тембра
(качественных характеристик) звука;
3) логико-математический интеллект — способность использовать и оценивать соотношения между действиями или объектами,
когда они фактически не присутствуют, т.е. к абстрактному мышлению;
4) пространственный интеллект — способность воспринимать
зрительную и пространственную информацию, модифицировать
ее и воссоздавать зрительные образы без обращения к исходным
39
стимулам; включает способность конструировать образы в 3 измерениях, а также мысленно перемещать и вращать эти образы;
5) телесно-кинестетический интеллект — способность использовать все части тела при решении задач или создании продуктов;
включает контроль над грубыми и тонкими моторными движениями и способность манипулировать внешними объектами;
6) внутриличностный интеллект — способность распознавать
свои собственные чувства, намерения и мотивы;
7) межличностный интеллект — способность распознавать
и проводить различия между чувствами, взглядами и намерениями других людей.
В последние десятилетия, наряду с привычными для нас словами «творческий подход», стали употребляться словосочетания
«креативный подход», «креативное решение», «креативно мыслящий субъект». Условимся, что в данном учебнике мы не ставим
задачу разграничения и толкования данных терминов, а предлагаем их интерпретировать следующим образом.
Творчество — это процесс человеческой деятельности, в результате которого возникает нечто качественно новое и уникальное,
представляющее определенную ценность.
Креативность — латинский термин, который переводится как
«творчество» или «сотворение из ничего». На Западе под креативностью подразумевают технологический элемент творчества.
Основные критерии креативности по Э. Торренсу:
• беглость — способность продуцировать большое количество
идей;
• гибкость — способность применять разнообразные стратегии
при решении проблем;
• оригинальность — способность продуцировать необычные,
нестандартные идеи;
• разработанность — способность детально разрабатывать возникшие идеи.
• сопротивление замыканию — способность не следовать стереотипам и длительное время «оставаться открытым» для разнообразной поступающей информации при решении проблем;
• абстрактность названия — способность понимать суть проблемы того, что действительно существенно; процесс называния
отражает способность к трансформации образной информации
в словесную форму
Н. М. Лебедева утверждает, что феномен креативности не однозначен в разных культурах. Для культур индивидуалистского
типа, представляющих западную когнитивную традицию, креативность — процесс создания нового. Для коллективистских (восточных культур) креативность — это модернизация и улучшение
существующего. Говоря о таком когнитивном феномене, как кре40
ативность, можно отметить, что в странах с высоким индексом
индивидуализма креативный подход к решению проблем и принятию решений поощряется больше, чем в коллективистских культурах. Таким образом, мы можем наблюдать процесс влияния культурной специфики на специфику интеллектуальной деятельности.
На Западе непременными атрибутами креативности и инноваций выступают изобретательность, новизна, оригинальность, ориентация на самовыражение, в то время как на Востоке любая инновация понимается как интерпретация существующей традиции.
Основными признаками креативной идеи будут являться новизна
и практическая полезность.
Феномен креативности изучался и продолжает изучаться многими исследователями. Рассмотрим основные точки зрения.
Креативность может рассматриваться как свойство личности
(по Гилфорду) и включает в себя:
• оригинальность и гибкость мышления;
• «потоковое мышление»;
• чувствительность к проблеме;
• навык переопределения проблемы.
Креативность как свойство личности также рассматривается
Перкинсом и понимается как:
• внутренняя мотивация;
• индивидуальная эстетика и чувство формы;
• способность к объективности;
• способность рисковать;
• метальная мобильность и гибкость;
• терпимость к неопределенности и двусмысленности;
• навык выявления проблемы.
Креативность может быть рассмотрена как навык (Кестлер, Э.
де Боно), включающий в себя обладание такими функциональными инструментами, как:
• латеральное (нелинейное) мышление;
• переформулирование проблемы;
• разрушение ментальных барьеров;
• перефокусирование;
• ментальная гибкость;
• расширение арсенала мыслительных стратегий.
Современная парадигма креативности основывается на следующих постулатах Д. Генри:
• креативность может быть присуща каждому индивиду;
• фокус — не только на генерации, но и на внедрении идей;
• необходимые качества, обеспечивающие креативный базис:
позитивность, драйв, страсть, восприимчивость, поиск новых
возможностей, ментальная гибкость, принятие рисков, доверие
и открытость, опыт, чувствительность к проблемам.
41
2.3. Êîãíèòèâíûå èñêàæåíèÿ êàê ïðåïÿòñòâèÿ äëÿ ýôôåêòèâíîãî
ìûøëåíèÿ
Как правило, большинство вполне здоровых людей склонны
к когнитивным ошибкам, искажающим объективное восприятие
реальности и во многом мешающим эффективному мышлению и,
как следствие, саморазвитию. Более того, мы даже не осознаем, что
данные искажения существуют, и не можем оценить то, как они
влияют на наше восприятие реальности. Обычно данные искажения участвуют в обработке информации и мешают логично мыслить. Ниже приведены примеры наиболее распространенных когнитивных искажений.
1. Модальные операторы обобщения. Из одной или нескольких жизненных ситуаций выводится некое общее правило, которое
принимает абсолютный характер и экстраполируется на все дальнейшие жизненные события.
«Все мужчины одинаковы». «Все женщины любят деньги». «Из
меня никогда ничего путного не выйдет».
2. Произвольное умозаключение. В данном случае человеку
свойственно делать необоснованные выводы, которые, как правило, оказываются далеки от реальности.
Женщина, которая много времени уделяет семье вдруг приходит к выводу: «Я ужасная мать и жена».
3. Модальные операторы необходимости, долженствования.
Как правило, данное когнитивное искажение выражено в том, что
у человека наличествует четкая идея о том, каким он должен быть.
«Я должен быть лучшим всегда». «Я должен во всем добиваться
успеха».
4. Дихотомическое мышление (черно-белое, категоричное восприятие реальности). Склонность личности мыслить поляризированно, часто впадая в крайности.
«Или мы выиграем, или проиграем. Третьего не дано». «Или
сейчас или уже никогда».
5. Персонализация (принятие ответственности за поведение
других на себя). Переоценка степени влияния событий.
Если с вами не совсем доброжелательно или вскользь поздоровался кто-то из начальства, вы можете начать думать, что чем-то
вызвали его недовольство, хотя в действительности его настроение
не имеет к вам никакого отношения.
6. Субъективная аргументация.
«Мне многое удается в профессиональной и личной сфере,
но я все равно продолжаю чувствовать себя неудачником».
7. Туннельное зрение. Тенденция воспринимать реальность
через узкий «тоннель». Как правило, воспринимается только то,
что соответствует настроению человека.
42
8. Навешивание ярлыков. В данном случае имеет место пристрастное отношение к личности или процессу. Наделение себя
или окружающих некоторыми характеристиками без учета фактов
и объективных показателей. Очень часто с навешиванием ярлыков
можно столкнуться в процессе обучения в средней школе.
Если учитель на основании некоторых фактов делает вывод,
что ребенок «хулиган» или «драчун», то во всех ситуациях, попадающих под данный контекст, будет, в первую очередь, обвинен
данный ребенок.
9. Когнитивный сдвиг. В данном случае возникает так называемая когнитивная блокада, при которой отсекается большая часть
позитивной информации, в то время как негативная информация
воспринимается в полной мере.
2.3.1. Когнитивный диссонанс
Явление когнитивного диссонанса, обнаруженное и эмпирически обоснованное Леоном Фестингером в 1950-х гг., лежит
в основе многих личностных профессиональных проблем: мотивации, принятия решений, общения, потери и сохранения индивидуальности в группе, самоанализа и самооценки субъекта.
В процессе профессиональной деятельности неизбежно возникает
внутренний конфликт, связанный с противоречиями в целях личных и профессиональных, несоответствием ожиданий и результата
и др. Л. Фестингер объяснил это явление через исследование того,
каким образом человек оценивает сам себя в условиях отсутствия
объективного (социального) стандарта.
По Фестингеру, когнитивные элементы познания человека
могут быть взаимосвязаны и не взаимосвязаны, быть постоянными
или находиться в противоречии (дистантными), тогда может иметь
место когнитивный диссонанс, порождающий в субъекте желание
уменьшить или устранить диссонанс. Степень когнитивного диссонанса определяется важностью элементов, состоящих в противоречии. Диссонанс вызывает у индивида чувство психологического
дискомфорта, которое необходимо идентифицировать, исследовать
и устранять, а не привыкать жить в нем. Это явление позволяет
нам понять: что-то не так. Диссонанс становится слабым сигналом
появления возможных серьезных проблем.
Есть два способа избавиться от диссонанса:
• за счет увеличения числа и значимости согласованных элементов;
• изменить диссонансный элемент.
Когнитивный диссонанс — это явление психологического дискомфорта, связанное с внутренним несоответствием элементов.
Фестингер сравнивает его с голодом, фрустрацией или неравновесием.
43
Исследования показали, что возникновение диссонанса мотивирует субъекта к его уменьшению и вызывает стремление активно
избегать ситуации и информации, которые могут вести к его возрастанию.
В ходе целенаправленной деятельности часто возникает диссонанс, например, в ситуациях, когда:
• субъекты совершают поступки, которые не соответствуют
их мыслям, которые противоречат убеждениям, входящим в их
систему ценностей — диссонанс со знанием, мнением или представлением человека относительно собственного поведения;
• мы принимаем решения, которые противоречат нашим
целям;
• приходится выстраивать коммуникацию с людьми, чьи
взгляды мы не разделяем;
• человек становится очевидцем непредсказуемых событий —
планируемая важная встреча под угрозой срыва из-за непредвиденного обстоятельства;
• нам становится известна какая-либо новая информация,
которая может изменить систему знаний — человек, совершенно
уверенный в неэффективности профессиональных блогов при
согласовании вопросов, случайно наталкивается на статью с убедительным описанием их преимуществ и сталкивается с неизбежностью применения этого средства, как единственного в определенной ситуации.
В любой из перечисленных ситуаций в системе знаний индивида, пусть на короткое мгновение, но возникнет диссонанс.
Основной проблемой является не сиюминутное проявление диссонанса, а то, что он может стать устойчивым.
Когнитивные элементы — это факторы, определяющие индивидуальную картину действительности субъекта. Эта реальность может быть физической, социальной или психологической,
но в любом случае знание более или менее точно отображает ее.
Другими словами, элементы знания соответствуют, по большей
части, тому, что человек фактически делает или чувствует, и тому,
что реально существует в его окружении. В случае, когда речь идет
о мнениях, убеждениях и ценностях, реальность может состоять
в том, что думают или делают другие.
Основные положения когнитивного диссонанса.
1. Если два когнитивных элемента релевантны по отношению
друг к другу, то характер отношения между ними является либо
диссонантным, либо консонантным.
Два элемента, взятые по отдельности, находятся в диссонантном отношении, если отрицание одного элемента следует из другого. Можно сказать, что X и Y находятся в диссонантном отношении, если не X следует из Y.
44
2. Степень диссонанса (или консонанса) увеличивается вместе
с увеличением важности или значения входящих в данную когнитивную систему элементов.
3. Степень диссонанса, существующего между двумя системами когнитивных элементов, напрямую зависит от взвешенной
пропорции тех релевантных отношений между двумя системами,
которые являются диссонантными. Термин «взвешенная пропорция» используется здесь потому, что каждое релевантное отношение было бы оценено в зависимости от важности элементов,
включенных в данное отношение. Степень возникающего диссонанса — очень важная переменная при определении интенсивности стремления к уменьшению диссонанса.
Ключевые процессы профессиональной деятельности, в которых возникает диссонанс:
• принятие решения;
• после принятия решения;
• ролевые отношения в профессиональных группах;
• выполнение указаний после вынужденного согласия.
Принятие решений и ситуация после принятия решений.
Во время принятия решений по схеме выбора из ряда альтернатив
ни одна из альтернатив не может быть абсолютно хороша, иначе
ситуации выбора не было бы. Как правило, есть определенные критерии, согласно которым данная альтернатива — хороша, однако
по другим критериям может быть признана хорошей другая альтернатива. Важно пользоваться схемными методами для сравнения и полностью принимать свой выбор, даже если впоследствии
он окажется неудачным.
1. Величина диссонанса, возникающего после принятия решения, возрастает с увеличением важности решения и в случае относительной привлекательности отклоненных альтернатив.
2. Величина диссонанса, возникающего после принятия решения, уменьшается с увеличением числа когнитивных элементов,
соответствующих тождественным характеристикам выбранных
и отклоненных альтернатив.
Следствием сомнений и объективной невозможности сделать
рациональный выбор является диссонанс, возникающий после
принятого решения, так как несоответствие результатов ожиданиям заставляет возвращаться к невыбранным альтернативам.
Л. Фестингер рассматривает основные способы, с помощью
которых диссонанс, возникающий после принятия решения, может
быть уменьшен.
1. Изменение или аннулирование решения — психологический
прием, который состоит в убеждении себя и других в том, что все
сделали все от них зависящее при принятии решения или используя другие приемы.
45
2. Изменение привлекательности имеющихся альтернатив — наиболее прямой и распространенный способ уменьшения диссонанса.
Диссонанс в основном возникает из-за существования когнитивных
элементов, включающих в себя позитивные элементы отвергнутой
альтернативы и негативные — выбранной. Соответственно, устранение некоторых элементов в когнитивной картине альтернатив или
фиксация позитивных позволяет избавиться от диссонанса.
3. Установление совпадения когнитивных элементов альтернатив.
Разногласие в группах. Это еще одна характерная ситуация,
в которой возникает психологический дискомфорт, вызванный
внутренним несоответствием когнитивной картины субъекта,
включающей его цели и интересы, с картинами других.
1. Величина диссонанса, вызванного выражением разногласия
с окружающими, увеличивается с ростом важности мнения для
человека, значимости мнения для группы в целом и авторитета
тех, кто высказывает противоположное мнение.
2. Величина диссонанса, вызванного выражением разногласия
с окружающими, уменьшается с увеличением числа существующих
когнитивных элементов, консонантных с мнением. Эти последние
элементы могут содержать информацию об объективной реальности или знание о том, что есть немало сторонников рассматриваемого мнения.
3. Чем больше разнятся два высказываемых мнения, тем больше
будет число диссонантных отношений и тем больше будет величина
диссонанса.
Феномен вынужденного согласия. В этом случае несоответствие вызвано противоречиями с собственными убеждениями.
Например, публичные заявления не имеют ничего общего с истинными воззрениями. Основные причины, по Л. Фестингеру, состоят
в том, что внешнее изменение поведения, не сопровождающееся
соответствующими изменениями во внутренней системе взглядов
индивида, происходит при наличии определенных условий.
1. Вынужденное согласие возникает в ситуации, когда в качестве средств принуждения используется угроза наказания за неподчинение; при этом индивид, на которого направлена эта угроза,
не имеет достаточных возможностей исключить себя из данной
ситуации. В таких обстоятельствах человек сталкивается с необходимостью выбора между двумя альтернативами: либо проявить
уступчивость, либо подвергнуться наказанию. Если угроза наказания воспринимается как более сильная, чем возможность любой
формы сопротивления, то он приходит к заключению, что следует
продемонстрировать подчинение, и поэтому внешне изменяет свое
поведение. При отсутствии воздействия дополнительных фак46
торов индивид имеет возможность продолжать придерживаться
той же самой системы взглядов, что и прежде.
2. Вынужденное согласие вызывается и обещанием награды
за требуемое поведение. Если награда является достаточно привлекательной для преодоления собственного сопротивления,
индивид может продемонстрировать подчинение, с тем чтобы
получить ее. При этом его внутренняя система взглядов остается
неизменной и, следовательно, будет противоречить внешним
формам поведения.
1. Величина диссонанса, являющегося результатом попытки
добиться принудительного согласия, достигает наибольшей величины, если обещанная награда или угроза наказания настолько
значительны, что могут спровоцировать поведение, не соответствующее убеждениям человека.
2. Если принудительное согласие проявляется в действиях
субъекта, величина диссонанса снижается, в зависимости оттого,
насколько увеличивается желание получить награду или возрастает угроза наказания.
3. Если принудительное согласие не проявляется в действиях
субъекта, рост величины диссонанса зависит от увеличения угрозы
наказания или желания получить награду.
Уменьшение диссонанса. Теория Л. Фестингера и его последователей базируется на понимании того, что индивид стремится
к установлению внутренней гармонии между его мнениями,
взглядами, знаниями и оценками. То есть существует движение
в направлении консонанса между познаниями. Основным способом уменьшения диссонанса является поиск и структуризация
информации, благодаря которой растет уверенность в принимаемых решениях. С другой стороны, психологи признают, что существует явление избегания информации, которая могла бы увеличить существующий диссонанс.
Основные способы уменьшения диссонанса:
1) путем изменения одного или более когнитивных элементов,
включаемых в диссонантные отношения;
2) путем добавления новых когнитивных элементов, которые
являются консонантными с уже существующим познанием;
3) путем уменьшения важности элементов, включаемых в диссонантные отношения.
Применение этих способов может приводить к следующим
результатам:
1) диссонанс, возникающий после принятия решения, может
быть уменьшен увеличением привлекательности выбранной альтернативы или уменьшением привлекательности отклоненной
альтернативы, или сочетанием способов;
47
2) диссонанс, возникающий после принятия решения, может
быть уменьшен, если воспринимать некоторые характеристики
выбранных и невыбранных альтернатив как идентичные;
3) диссонанс, возникающий после принятия решения, может
быть уменьшен снижением важности различных аспектов решения;
4) если проявляется принудительное согласие, диссонанс
может быть уменьшен изменением мнения так, чтобы привести
его в соответствие с поведением, или увеличением поощрения или
грозящего наказания;
5) если принудительное согласие получено, но не проявляется в поведении, диссонанс может быть уменьшен возвращением
к первоначальному мнению субъекта или уменьшением желания
получить награду или угрозы наказания;
6) присутствие диссонанса ведет к поиску новой информации,
которая будет обеспечивать познание, консонантное с существующими когнитивными элементами, и избеганию тех источников
новой информации, которая могла бы увеличить существующий
диссонанс;
7) когда некоторые из когнитивных элементов диссонантны
познанию относительно поведения индивида, диссонанс может
быть уменьшен изменением поведения и, следовательно, этих элементов;
8) принудительное или случайное знакомство с новой информацией, которая может увеличить диссонанс, приведет к неверному истолкованию и ошибочному восприятию субъектом этой
информации с целью избежать увеличения диссонанса;
9) диссонанс, вызванный разногласиями, может быть уменьшен
путем изменения собственного мнения, влияния на других с целью
изменения их мнения и отклонения общения с теми, кто выражает
несогласие;
10) существование диссонанса будет вести к поиску единомышленников и инициированию коммуникации и процессов влияния с целью получения социальной поддержки.
Описанная в главе теория когнитивного диссонанса Л. Фестингера имеет ключевое значение для понимания факторов, определяющих личную эффективность.
Существенная часть барьеров и психологических препятствий
связана с когнитивными несоответствиями. Ниже описаны ментальные ловушки, в основе которых также лежит явление психологического дискомфорта. Один из способов снижения таких противоречий будет приведен далее. Он заключается в структуризации
знаний о ситуации и ее активных участниках с целью снижения
неопределенности из-за нехватки знания.
48
2.3.2. Ментальные ловушки
А. Кукла в работе «Ментальные ловушки» исследует причины,
которые препятствуют нашему эффективному мышлению, называя их ментальными ловушками. Ментальные ловушки являются
некими накатанными путями, по которым привычно движется
наша мысль, «поглощая» большое количество времени и энергии.
Ментальные ловушки — это непродуктивные структуры мышления. Во многом они схожи с когнитивными искажениями, однако,
в отличие от первых, они, скорее, относятся уже неэффективной
деятельности, а не к мышлению.
Причины возникновения ментальных ловушек заключаются
в том, что процесс мышления редко бывает осознаваем. Более того,
мы до конца не понимаем «вредоносного» характера своих мыслей.
Для того чтобы избавиться от этих ловушек, нам в первую очередь
необходимо их осознать и познакомиться с ними поближе.
Ловушка 1. Упорство.
Данная ловушка знакома многим. Под упорством будем понимать продолжение по инерции работы над тем, что уже потеряло
всякий смысл. Здесь важно уловить тонкую грань между упорством и настойчивостью. Примеры «упорства»: состояния, когда
мы не можем бросить смотреть надоевший фильм, читать неинтересную книгу, разорвать отношения, в которых не видим никакого
смысла, продолжать ходить на ненавистную работу и т.п.
Ловушка 2. Амплификация.
В этой ловушке мы оказываемся, когда вкладываем в достижение цели больше усилий, чем нужно. Иными словами, «используем
кувалду, чтобы убить комара». Примеры: стараться заработать
такое количество денег, которое не в состоянии потратить, репетировать речь столько раз, что слова уже перестают иметь смысл.
Ловушка 3. Фиксация.
При фиксации движение к цели заблокировано. Мы не можем
продолжать дело, пока не дождемся звонка, прихода человека,
нужного часа, чьего-то мнения и т.п. Фиксация — это чистая
потеря времени. Одним из самых распространенных видов фиксации является беспокойство по поводу ситуации, на которую мы
никак не можем повлиять.
Ловушка 4. Реверсия.
Реверсия — это временная противоположность фиксации, когда
мы тщетно пытаемся изменить то, что уже произошло. Например, мы планировали пойти в кино, освободили вечер и, приехав,
узнали, что билетов на этот сеанс нет. Мы вновь и вновь будем возвращаться мыслями к данной ситуации и осмысливать ее. Это есть
не что иное, как потеря времени. У реверсии существует 2 распространенные разновидности: это вина и стыд за поступки, которые
49
давно в прошлом, но регулярно продолжают оказывать влияние
на нашу жизнь и настроение.
Ловушка 5. Опережение.
Опережение — это та ловушка, при которой мы слишком рано
начинаем что-то делать, не обладая необходимой информацией.
Очень часто мы беспокоимся, придумываем выход, а проблемы
решаются сами собой, и оказывается, что нужно было просто подождать.
Ловушка 6. Противление.
Противление — это нежелание или неумение переключить
свое внимание в нужный момент. Данная ловушка также связана с неспособностью четко расставлять приоритеты. Мы читаем
книгу, но вдруг узнаем о выгодной распродаже. И мы не можем
бросить чтение, не доведя его до конца. Отличие этой ловушки
от ловушки «Упорство» в том, что здесь действие в настоящий
момент не теряет смысла. Противление, по мнению А. Куклы, это
болезнь под названием «еще чуть-чуть».
Ловушка 7. Затягивание.
Нередко мы тянем, прежде чем приступить к какому-либо делу.
Основная причина затягивания — отвращение к новой работе
и к новым занятиям.
Ловушка 8. Разделение.
Разделение — это ловушка, попав в которую человек пытается
делать 2 дела одновременно, каждое из которых требует его сознательного внимания.
Ловушка 9. Ускорение.
Попав в данную ловушку, мы делаем что-то с большей скоростью, чем необходимо. Мы торопимся, совершаем массу ошибок,
в результате все усилия и время оказываются потраченными попусту.
Ловушка 10. Регулирование.
Регулирование — это ловушка бесполезных предписаний,
а формулирование — это бесполезное предписание. В подобных
ситуациях мы предписываем себе какое-то особое поведение там,
где импульс был бы лучшим проводником.
Ловушка 11. Формулирование.
Данная ловушка заключается в беспрерывном проговаривании
своих мыслей о том, что нам кажется истинным.
По мнению А. Куклы, ментальных ловушек можно избежать,
если перестать совершать ментальную работу, которая совершенно
не нужна. Ментальные ловушки, по сути, есть не что иное, как
попытки контролировать все.
Избежать ментальных ловушек поможет так называемое рациональное сознание, заключающееся в максимально внимательном
отношении ко всему происходящему.
50
2.4. Ðàçâèòèå êðåàòèâíîñòè
Методики развития креативности представляют собой методы
и техники, способствующие творческому процессу генерации оригинальных идей, нахождения новых подходов к решению известных проблем и задач. Методики креативности помогают четче
формулировать задачи, ускорять процесс нахождения новых идей,
а также увеличивать их количество, расширять взгляд на проблему
и уничтожать ментальные блокады.
Принципы креативного решения проблем (по Адамсу). Залогом креативного решения проблем автор считает следующие качества:
1) любознательность личности — качество, которое дает энергию, стремление к познанию нового, исследованиям, экспериментаторству;
2) терпимость к неудачам и трудностям;
3) любовь (заинтересованное взаимодействие и помощь), то,
что в других случаях называется эмпатией;
4) чувство направления (сфокусированность на процессе
и управлении им).
Как правило, люди, обладающие творческим мышлением,
имеют отработанные навыки и умения вырываться из привычного
шаблонного режима мышления. Левое полушарие в процессе мышления склонно к рационализированию, анализу и классификации,
а правое полушарие ищет интуитивные, нестандартные методы.
Методики не являются алгоритмами, следуя которым, обязательно
будет найдено решение задачи, зато они дают направление, дисциплинируют ход мыслей и увеличивают вероятность получения
хороших идей. Методики сокращают время поиска идей, организуя и делая более эффективным сам процесс поиска. Различные
методики креативности рассчитаны на индивидуальную и групповую работу.
Для того чтобы найти нестандартное или принципиально новое
решение проблемы необходимо:
• четко сформулировать проблему;
• собрать исходные данные;
• выработать критерии для структурирования исходных данных;
• структурировать исходные данные;
• всесторонне изучить исходные данные;
• расширить отрасль проблематики;
• сформулировать несколько точек зрения на проблему;
• сформулировать максимальное число решений;
• выработать критерии отбора перспективных идей или решений;
51
• снять ментальные блокады;
• ускорить процесс генерации идеи;
• отбирать действительно выгодные и оригинальные варианты
решения проблемы.
В настоящей главе мы рассмотрим некоторые наиболее распространенные методики развития творческого мышления:
Метод Дельфи. Методика, позволяющая с помощью опросов,
интервью, мозговых штурмов, добиться максимального консенсуса при определении правильного решения. Анализ с помощью
дельфийского метода проводится в несколько этапов, результаты
обрабатываются статистическими методами. Базовым принципом
метода является то, что некоторое количество независимых экспертов (часто несвязанных и не знающих друг о друге) лучше оценивает и прогнозирует результат, чем структурированная группа
(коллектив) личностей. Метод позволяет избежать открытых столкновений между носителями противоположенных позиций, так
как исключает непосредственный контакт экспертов между собой
и, следовательно, групповое влияние, возникающее при совместной работе и состоящее в приспособлении к мнению большинства.
Эвристический метод. В Древней Греции под эвристикой
понимали практиковавшуюся Сократом систему обучения, суть
которой заключалась в том, что учитель приводил ученика к самостоятельному решению какой-либо задачи, задавая ему наводящие
вопросы. В узком смысле слова под эвристикой понимают интуитивные (неосознанные) методы решения задач, в том числе сократические беседы, методы интуитивного проектирования и т.п.
Наиболее распространенной в данном контексте является модель
слепого поиска, которая опирается на метод проб и ошибок;
Метод латерального «поперечного мышления» (Э. де Боно).
Эдвард де Боно, психолог и исследователь механизмов мышления и творчества, разработал широко применяемую на практике
систему развития навыков умственной деятельности. Боно бросил
своеобразный вызов устоявшейся западной модели мышления.
По мнению исследователя, большинство людей мыслят неэффективно и совершают типичные ошибки мышления. Во–первых,
у большинства отсутствует навык упорядочивания своих мыслей.
Во-вторых, разум «пуглив»: он отсекает все новое и непривычное.
В результате большинство замечательных возможностей теряются. В-третьих, во многом наше восприятие мира определяет ход
наших мыслей. Логические построения разворачиваются в рамках,
созданных восприятием, следовательно, из-за ошибок восприятия
возникают ошибки мышления. Кроме того, большинство сначала
делает вывод, а затем подгоняет под него обстоятельства. В современном мире, в информационном обществе далеко не всегда работают старые способы и модели действия.
52
Вопреки распространенному «вертикальному» мышлению
шаблонами, по мнению Боно, следует чаще прибегать «латеральному», поперечному мышлению. «Латеральный» означает «обходной», «непрямой». Боно считает, что творческому, нешаблонному мышлению может научиться каждый человек. Кроме того,
при традиционном мышлении логика управляет разумом, а при
латеральном она его «обслуживает». Однако обыденное, реактивное мышление вовсе не так бесполезно: оно бывает необходимо
во множестве стандартных бытовых ситуаций, не нуждающихся
в бесконечном улучшении или креативном подходе, где человек
действует автоматически и достигает поставленной цели. Если же
ставить перед собой стратегические задачи, то придется учиться
мыслить стратегически и творчески.
Для развития латерального мышления Боно дает следующие
рекомендации:
1) главное — сформулировать господствующую шаблонную
идею;
2) попытаться довести идею до абсурда, максимально ее извратить;
3) освободиться от давления шаблона, искать новые подходы,
применять знания и модели из других областей, если возникают
озарения — использовать их.
Эдвард де Боно разработал «метод шести шляп» — шесть режимов мышления, который, по его мнению, помогает избежать путаницы в голове и разложить по полочкам весь процесс мышления.
Шляпы — это некие условные образы. Данный метод позволяет
наиболее ярко и четко представить цель и способы ее достижения.
Метод с успехом применяется как для решения индивидуальных задач, так и для командной работы. При традиционном подходе в процессе решения той или иной задачи в голове человека
сосуществуют одновременно факты, эмоции, сомнения, творческие
и нестандартные идеи, мысли о необходимости составления четкого алгоритма действий. И, как правило, человек пытается работать со всем этим одновременно. Из-за отсутствия системности
очень многие идеи так никогда и не бывают реализованы.
Итак, Э. де Боно предлагает шесть режимов мышления, соотнося их со шляпами разных цветов. Менять шляпы — менять роли,
позиции, взгляды на задачу. Однако, находясь в том или ином
режиме мышления, вы имеете право смотреть на вещи только
с определенной позиции.
1. Белая шляпа — бесстрастный обзор фактов.
2. Красная шляпа — эмоции.
3. Черная шляпа — негативные ожидания, риски.
4. Желтая шляпа — позитивные ожидания.
5. Зеленая шляпа — творческие решения.
53
6. Синяя шляпа — четкое планирование и направление мысли
куда нужно.
«Надевая белую шляпу», вы должны понимать, что не можете
давать волю эмоциям, и мыслить только фактологично. В «красной шляпе» вы обязаны забыть о фактах и полноценно, масштабно
дать волю разнообразным эмоциям и т.д. В итоге, побывав в каждом из режимов мышления, вы получаете всесторонний, объемный
взгляд на поставленную задачу и наиболее четко представляете все
шаги.
Метод У. Диснея. Суть данного метода состоит в том, чтобы
рассмотреть задачу (проблему) с трех позиций (мечтателя, реалиста и критика).
1. Оценка ситуации с позиции ребенка («мечта»). Если вы
хотите достигнуть чего-либо, кажущегося на первый взгляд труднодостижимым, то позвольте себе помечтать «от души». Не включайте никакие ограничители, не оценивайте свои образы и идеи
критически, дайте волю фантазии.
2. Оценка ситуации с позиции родителя («критика»). После
того, как вы вдоволь помечтали, рекомендуется «включить» критика и действительно критически отнестись к тому, что вы планируете сделать, рассмотреть ситуацию с предельной долей здорового скептицизма.
3. Оценка ситуации с позиции взрослого («реализм»). В данном случае предпринимается попытка системной оценки ситуации
с использованием рационального и иррационального подхода.
Контекстуальный, содержательный и межличностный рефрейминг. Любое событие и явление может быть подвержено рефреймингу. Часто изменив контекст события можно наделить его
новыми смыслами. Рамка — это контекст, в который мы помещаем
события.
Существует несколько способов заключения событий в рамки.
Рамка цели — использование данной рамки позволяет концентрироваться на цели независимо от контекста и таким образом способствовать наиболее быстрому и эффективному ее достижению.
Рамка экологии — этой рамкой пользуются при переходе из того
состояния, в котором находишься на текущий момент, в желаемое.
Это выстраивание своего рода «моста»: человек должен хотеть
выстроить такой мост и должен быть уверен в том, что цель принципиально достижима. В этом контексте оценивается также то,
насколько данная цель встроена в иерархию других целей и согласуется с ними.
Рамка очевидности — в данном контексте следует проверить
четкость и очевидность постановки цели и детального представления о ее результатах. Так называемая сенсорная очевидность (способность визуально, аудиально, кинестетически представить жела54
емый результат) способствует скорейшему достижению желаемого
результата.
Рамка «как будто» — в данном случае рекомендуется действовать так, как будто все необходимые условия уже выполнены, и все
нужные события уже произошли. Обычно учитывают три варианта
развития событий: наилучший, наихудший и наиболее вероятный.
Рамка отказа от собственной интерпретации — в данном контексте берется во внимание взгляд на вещи другого человека.
Кроме того, можно использовать еще и метод придумывания
определенного числа решений.
Все эти рамки позволяют взглянуть на события с разных точек
зрения.
Согласно классификации Э. де Боно, существует три типа проблем.
1. «Путь закрыт». Существуют различные объективные причины и обстоятельства, препятствующие достижению поставленных целей. Как только они устраняются, вы продолжаете движение в желаемом направлении.
2. «Вы сбились с дороги». Как правило, данный тип проблем,
так или иначе, связан с нехваткой информации. Как только необходимая информации будет собрана, можно продолжать движение
дальше.
3. «Вы пропустили нужный поворот». По мнению Боно, проблемы данного типа — самые сложные, так как вы не знаете, в чем
именно они заключается.
В первом случае, чаще всего применяются традиционные техники решения проблем. Во втором случае необходимо учитывать
разные мнения, так как вы не обладаете информацией, и не факт,
что вам предложат верные решения, ведь вы даже не знаете, какой
именно информации вам не хватает. В третьем случае нужно опираться главным образом на интуицию. Аналитический способ
в данном случае, как правило, не работает.
Рефрейминг можно использовать в каждом из трех типов решения проблем. С точки зрения креативного подхода, не существует
только одного способа решения проблемы, можно говорить лишь
об адекватном решении для данного случая. В случае нехватки
информации рекомендуется использовать максимально широкий
взгляд на проблему, чтобы не сужать ее видение. Если говорить
о проблемах 3-го случая, то рекомендуется всегда мыслить творчески, а в качестве практических упражнений применять рефрейминг. Поэтому необходимо доверять правому полушарию, приучить его работать в автоматическом режиме.
Метод Эйнштейна. Исключительность подхода Эйнштейна
заключается в убеждении, что для получения уникального результата нужно «нарушать правила», выходя из привычной колеи
55
мышления. Мы часто не можем качественно иначе решить проблему именно потому, что застряли в колее правил. По мнению
ученого, принимать уникальные решения нам мешают опыт, привычка к традиционным схемам, ошибочные предположения.
Автор считает, что самые большие препятствия на пути решения сложных задач находятся «у нас в голове». Эйнштейновский
тип мышления включает четыре основные этапа.
1. Правильная постановка задачи. Задача должна ставиться
конструктивно, расширяя диапазон возможных вариантов решения.
2. Разрушение шаблонов — готовность к рассмотрению любых,
особенно нелепых, идей.
3. Нарушение правил — чаше всего это целенаправленный
поиск принципиально новых решений.
4. «Выращивание» идеи. Как правило, действительно великие
идеи не всегда кажутся таковыми в момент их появления. Соответственно, идею нужно вырастить, довести до ума, прежде чем она
превратится в действительно грандиозную теорию или решение.
По мнению Эйнштейна, то, что мы знаем, гораздо сильнее препятствует нашему прогрессу, чем то, чего мы не знаем.
Использование стимулирующих, на первый взгляд абсурдных,
идей очень полезно для освоения навыка нестандартного мышления. Если идея кажется разумной, значит, она близка нашему
способу мышления и ничего нового принципиально дать не может.
Стимулирующая идея является своего рода отправной точкой
для создания полезных идей, а синтез идей «высвобождает наш
природный талант поиска решений». Для синтеза идеи, по мнению
С. Торпа, можно использовать шесть способов.
1. Юмор (отнеситесь к новой идее, как к шутке, разум сможет
легче и глубже проанализировать идею, если не будет «обременен»
ею).
2. Визуализация (представьте задачу, которую вы пытаетесь
решить в виде картины, эта картина может быть воссоздана с разных точек зрения).
3. Характерные черты идеи (разложите идею на составляющие;
в данном случае лучше сфокусироваться на приоритетных характеристиках идеи).
4. Применения (попробуйте использовать стимулирующую
идею в качестве решения).
5. Метафоры (подумайте, на что похожа стимулирующая идея;
с помощью метафор свяжите стимулирующую идею с задачей).
6. Комбинации (попробуйте скомбинировать стимулирующую
идею с другими концепциями).
Эйнштейновский метод можно использовать не только для
решения стратегически сложных задач, но и в повседневной жизни,
56
а также для решения незначительных проблем, следуя нижеизложенным рекомендациям:
1) игнорируйте правило и делайте, что хотите, при работе над
решением надоевшей проблемы;
2) в некоторых случаях разрешите себе не делать ничего (это
касается решения досадных мелких проблем);
3) поручите другому;
4) представьте, как в данном случае поступил бы…
Метод, в целом, основан на разрушении шаблонов и применении стимулирующих идей. Рекомендуется использовать как
можно больше таких идей, чтобы расширить свои взгляды на проблему и возможные решения.
В контексте эйнштейновского подхода, проблема — это:
• новые стратегии;
• новые территории;
• новые решения;
• новые инструменты;
• новые условия;
• новые точки зрения.
Таблица 2.1
Рекомендации для этапа синтезирования идеи
Способ
Рекомендация
Юмор
Использовать идею как шутку, не по назначению
и т.д.
Визуализация
Наглядно представить задачу с позиций родителя,
взрослого, ребенка
Характеристики
Разложить идею на составляющие. Определить ее
место в общем контексте
Метафоры
Связать ситуацию со стимулирующей идеей. На что
еще похожа стимулирующая идея?
Применение
Изменить формулировку так, чтобы стимулирующая
идея могла стать решением
Комбинирование
Скомбинировать со старыми решениями, с антирешениями, с другой стимулирующей идеей
Далее рекомендуется пересмотреть список правил и «нарушить» правила, затрудняющие решение проблемы. Правило
рекомендуется либо нарушить, либо обойти, либо создать контрправило, либо определить такие обстоятельства, при которых данные правила не будут действовать.
Сны как источник новых идей. Если обратиться к историям
творческого поиска многих гениальных людей, то можно заметить,
что очень часто решение проблемы, над которой человек система57
тично работал долгие годы, приходило к нему во сне или во время
отдыха. Например, известно, что таблица Менделеева буквально
приснилась ученому, Сальвадор Дали находил свои образы, будучи
в состоянии на грани сна и бодрствования и т.п. Многие из нас
замечают: когда мы отходим от дневной суеты, меняем контекст,
то неожиданно находим простые решения проблем, мучивших нас
длительное время. Всем неоднократно приходилось слышать, что
во сне начинает активно работать наше подсознание, которое зачастую «умнее» сознания, так как не содержит барьеров и ограничений, и, «отпустив» перед сном задачу, мы можем получить эффективный ответ совершенно неожиданно.
Интеллект-карты как эффективное средство планирования
и хранения информации и поиска новых идей. Интеллект-карты —
идеальный инструмент для мозгового штурма, генерации новых
идей и нестандартных решений, введенный в обиход Т. Бьюзеном.
Лучевая структура карт помогает придумывать новые уникальные
нестандартные идеи и видеть их во взаимосвязи. Более того, данный метод позволяет использовать информацию, находящуюся
в подсознании. По мнению. Т. Бьюзена, интеллект-карты делают
процесс мышления видимым для субъекта. Безусловные плюсы
данного метода состоят еще и в том, что:
• интеллект-карты «задействуют» оба полушария;
• данный метод нередко дает новое видение решения проблем;
• метод предоставляет возможность целостного, нелинейного
восприятия;
• интеллект-карты могут применяться во многих сферах;
• это прекрасный альтернативный метод стратегического
решения проблем, наряду с традиционно существующими.
Процесс создания интеллект-карты (рис. 2.2).
1. Взять чистый лист альбомной ориентации. Такой формат
дает больший простор идеям.
2. Для оформления центральной идеи предпочтительно
использовать рисунок.
3. Для ответвлений от центральной идеи рекомендуется
использовать разные цвета. Цвета дифференцируют информацию,
не теряется заинтересованность.
4. Главные ветки должны быть соединены с ключевой идеей,
это помогает ассоциативному, связному мышлению.
5. Ветки не рекомендуется делать прямыми.
6. На каждой ветке должно быть только одно ключевое слово.
7. Возле ключевых слов можно рисовать картинки и пиктограммы. Они лучше запоминаются.
Главное, не забывать о том, что существуют законы создания
интеллект-карт, при этом у каждого человека должен быть свой
собственный стиль.
58
Рис. 2.2. Пример интеллект-карты1
Законы структуры. Необходимо соблюдать иерархию мыслей
(можно использовать номерную последовательность в изложении
мыслей: соответствующие ветви карты помечаются номерами).
Т. Бьюзен рекомендует добавлять пустые линии, задавать себе
вопросы, пересматривать свою интеллект-карту, «любить абсурд»
и т.д. В деловой жизни с помощью интеллект-карт можно вести
индивидуальное и групповое протоколирование. По мнению
автора, это имеет ряд преимуществ. С помощью интеллект-карт
в групповом контексте достигается понимание участниками точек
зрения друг друга, все участники чувствуют себя задействованными в мероприятии, увеличивается продуктивность. При подготовке презентации «метод интеллект-карт» может быть необычайно полезен, в сравнении с линейными методами подготовки
публичных выступлений. Автор считает, что в данном случае
интеллект-карта обеспечивает выступающему необходимую гибкость и свободу, одновременно с точностью и логикой изложения
материала. Более того, аудитория вовлекается в действо, в процессе легко вносятся изменения. Презентация в таком необычном
формате надолго запоминается.
Интеллект-карты с успехом применяются для совершенствования деловой структуры организации, для планирования, в маркетинге, тайм-менеджменте, лидерстве, финансовом планировании.
Омега-мэппинг. Автор данной методики — В. Колесник.
По мнению автора, данный метод помогает создавать принципиально новые идеи и решать сложные системные задачи. Этот метод
рекомендуется использовать людям, желающим получить решение
задачи качественно иного уровня, он может применяться в таких
1 URL: http://www.mind-mapping.co.uk/mind-maps-examples/about-mind-maps.htm
59
областях, как реклама, маркетинг, дизайн, личностное развитие
и т.п.
Поиск решений состоит из двух этапов.
1. Фиксация существующих представлений (альфа).
2. Формирование принципиально новой концепции (омега).
В отличие от интеллект-карт здесь всего два полюса:
• альфа — начальная точка;
• омега — желаемое решение, часто не выводимое рациональным путем на данном уровне осмысления задачи.
Первый шаг — рисование альфа дерева с доминирующей центральной задачей, которая впоследствии дорабатывается конкретизирующими специфическими ветвями. В альфа-дереве желательно собрать все мысли о задаче и возможных путях ее решения.
Омега-идея должна быть оформлена в качестве главного слова
на линии, выходящей из точки «омега» в направлении точки
«альфа», как попытка нахождения точек соприкосновения с ветвями из альфа-дерева (рис. 2.3).
По словам автора, точка «омега» не выводима из исходных данных рациональным путем, зато по ее достижении исходные данные
выводимы из нее. Переход к ней происходит посредством прыжков, прорывов в мышлении, после чего задним числом выстраиваются абсолютно рациональные связи к исходным данным.
Как именно происходит прыжок, заранее известно быть
не может. Он может быть результатом спонтанного инсайта, вероятность которого при использовании омега-мэппинга, на наш
взгляд, выше среднего. Могут быть использованы и подходящие
к случаю креативные методики. Однако в любом случае после
этого происходит «перетряска» уже существующей картины или
создание новой.
Многие открытия в науке и технике были сделаны именно
посредством «прыжков». Иногда гипотеза даже исходила из неверных предпосылок, однако, когда она подтверждалась, для нее находились другие основания1.
«Альфа —
начальная точка»
«Омега —
желаемое решение»
Рис. 2.3. Альфа-дерево
1
60
URL: http://www.advertology.ru/article35678.htm
Эвристические методы в командной работе
Метод мозгового штурма. Считается, что коллективно генерировать идеи продуктивнее, чем индивидуально. Диалог и полилог
выступают средством, которое снимает зажимы, расширяет рамки
видения ситуации.
Мозговой штурм бывает нескольких видов.
1. Прямая мозговая атака. Цель метода — собрать как можно
больше идей, преодолеть инерционность мышления, найти творческое решение. В процессе нельзя критиковать выдвигающиеся
идеи. Желательно, что участники имели разный уровень образования, а также разный темперамент и уровень активности. Длительность мозговой атаки варьируется от 15 минут до 1 часа. Огромная
роль принадлежит модератору дискуссии. В его функции входит:
управление ходом дискуссии, задавание стимулирующих вопросов, шутки, реплики, поддержание неформальной атмосферы.
Отбор идей осуществляется в два этапа: сначала отбираются самые
оригинальные, потом из них — оптимальные.
2. Массовая мозговая атака. Количество участников увеличивается до 60 человек, при этом они делятся на малые группы.
После этого происходит оценка работы каждой группы и выбирается оптимальная идея.
3. Диалог с деструктивной отнесенной оценкой. Сначала генерируются идеи, а затем — контр-идеи.
Принцип оптимального сочетания интуитивного и логического. Для генерации нестандартных идей часто полезно использовать не только логическую составляющую процесса мышления,
но и интуитивную. Однако метод дает решение лишь в самом
общем виде.
Алгоритм применения метода следующий:
1) формируются группы по 5—7 человек; обсуждение рекомендуется начинать издалека, желательно переформулировать начальные постулаты;
2) все идеи фиксируются письменно или с помощью диктофона; атмосфера в группе должна быть демократичной;
3) выдвигаются любые, даже самые абсурдные идеи; руководитель приобщает к обсуждению всех;
4) критика запрещена на этапе генерирования идей; чувство
юмора хорошо стимулирует фантазию;
5) руководитель побуждает и стимулирует участников, замедляет и детализирует обсуждение или, наоборот, стимулирует
к более быстрому темпу; участники используют метафоры, аналогии, аллегории, объединяют и разъединяют элементы.
Все авторы высказывают критические замечания к идеям.
На заключительном этапе критика вновь запрещена, а общий итог
и анализ делает руководитель.
61
Метод ключевых вопросов. Рекомендуется ответить на семь
ключевых вопросов для получения наиболее полной картины
о каком-либо событии или процессе («кто», «что», «зачем», «где»,
«чем», «как», «когда»).
В результате ответов на данные вопросы информация «дробится», проблемность задачи снижается до низкого уровня. Не зря
говорят, что правильно поставленный вопрос — уже большая
вероятность верно найденного решения. Поэтому нужно ставить
вопросы, стимулирующие мысли, а не дающее готовое клишированное решение. Вопросы должны стимулировать как логическое,
так и интуитивное мышление, каждый последующий вопрос должен давать новый взгляд на задачу. Можно логически связывать
вопросы, задавать их в нетрадиционной манере.
Метод свободных ассоциаций. Используются новые ассоциации, повышающие шансы эффективного решения проблемы.
Алгоритм применения метода:
1) несколько раз переформулировать проблему;
2) стимулировать с помощью слова или понятия появление
свободных ассоциаций;
3) критика запрещена на начальном этапе;
4) смена слов, понятий, образов должна быть потоковой;
5) высказываются абсолютно все идеи и тут же фиксируются;
6) после фиксации критической массы идей, они систематизируются;
7) далее выбирается самая продуктивная идея.
Метод инверсии. Базируется на принципе дуализма: противоположности традиционным взглядам на проблему и явление. Если
нельзя решить задачу от начала до конца, следует попытаться
решить ее от конца к началу.
2.5. Ðàçëè÷íûå òåõíîëîãèè òàéì-ìåíåäæìåíòà
Человеческой деятельности свойственна парадигма творческого
и рационального подходов. Для оперативного достижения целей,
с рациональной точки зрения, целесообразно использовать технологии эффективного целеполагания и планирования времени.
В литературе по менеджменту и психологии делового общения
приводится множество методов и методологий управления временем. Все они разнятся в зависимости от социокультурной картины мира, типа личности и множества других факторов, а также
от вида и характера занятости личности, ее мотивации и личной
целеустремленности.
Тайм-менеджмент подразделяется на личный тайм-менеджмент,
командный тайм-менеджмент и корпоративный тайм-менеджмент.
62
Согласно концепции Г. Архангельского, можно выделить
несколько уровней управления временем:
• попытка отрывочного упорядочения (записки, памятки);
• попытка перспективного планирования (календари, ежедневники);
• расстановка ценностных приоритетов, краткосрочное и долгосрочное стратегическое планирование.
Критерии успешного управления по Г. Архангельскому:
• материализованность (все задачи должны быть вынесены
на материальный носитель);
• измеримость (необходимо ставить перед собой реальные
сроки, неопределенности быть не должно);
• системность (разумное противостояние хаосу в планировании дел);
• гибкость (умение быстро реагировать на изменяющиеся
обстоятельства);
• целеориентированность (планирование дел в соответствии
с личными целями);
• приоритезированность (четкая расстановка приоритетов,
отделение главного от второстепенного);
• инвестиционность (необходимо постоянно «инвестировать
в будущее»);
• контролируемость;
• легкость.
«Заповеди» тайм-менеджмента по Г. Архангельскому:
1) необходимо материализовывать цели и задачи; в голове они
неконтролируемы;
2) нужно управлять на основе фактов, а не мнений;
3) необходимы систематизация и структурирование работы;
4) необходимо планировать максимально гибко и просто;
быстро реагировать на изменения;
5) любое действие необходимо соотносить с вкладом в достижение целей;
6) нужно постоянно делать «инвестиции» в будущее;
7) надо «ловить» удачные возможности;
8) нужно управлять рабочей нагрузкой; работать меньше,
но «умнее»;
9) необходим постоянный обзор делегированных задач и мониторинг их исполнения;
10) в работе помогает выработка чувства времени и чувства
эффективности.
В книге «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать» Глеб
Архангельский дает несколько сегментированных рекомендаций
по управлению временем и ресурсами.
63
1. В течение дня необходим ритмичный отдых с максимальным
переключением.
2. Необходимо повышать эффективности сна.
3. Для настройки на различные задачи и отдых помогает
использование «якорей».
4. Полезно применение «метода швейцарского сыра» (подход
к большой задаче с разных сторон).
5. В обязательном порядке должен быть составлен список ежедневных дел.
6. Необходимо выявить и определиться с личностными ценностями.
7. В качестве стратегической задачи личностного плана сформулировать личную миссию.
8. Выделить 5—7 ключевых областей жизни и определиться
со своими целями в этих областях.
9. Наиболее близкие и понятные цели сделать измеримыми.
10. Ежедневно создавать полную обзорную картину дел на следующий день.
11. При планировании в ежедневнике использовать ручки разных цветов, закладки, стикеры.
12. Использовать «стратегическую картонку» — закладку с долгосрочными целями.
13. Разделять задачи на «жесткие», «гибкие» и «бюджетированные».
14. Планировать дела по методу «день — неделя — месяц — год».
15. Развивать полезный навык — умение делегировать задачи,
иметь различные стратегии отказа.
16. Важный фактор эффективной работы — правильно организованное рабочее место.
17. Выявление «поглотителей времени» — неотъемлемое условие повышения эффективности работы.
18. Необходимо заранее планировать «наполнение» транспортного времени и времени командировок.
Также в своей книге «Время на отдых» Г. Архангельский дает
рекомендации, касающиеся организации качественного отдыха,
от которого часто зависит наша общая работоспособность и «вкус
к жизни». Автор рассматривает как отдых в «глобальном смысле»
(отпуск), так и выходные, праздники и вечернее время в будние дни.
По мнению автора, чтобы отдохнуть вечером рабочего дня,
нужно не брать работу домой, максимально «переключаться»,
иначе у человека создается впечатление отсутствия границ рабочего времени. Раз в неделю рекомендуется использовать «полувыходной» с максимальным переключением (поход в кино, прогулки,
и т.д.). Выходные следует, вопреки распространенному мнению,
тщательно планировать, чтобы не было ощущения потерянного
64
времени. При этом желательно позаботиться об организации
и оптимизации бытовой стороны жизни.
Рекомендации по планированию и эффективному проведению
отпуска:
1) создайте свой ритм отпусков; не обязательно использовать
28 рабочих дней, это может быть четыре недельных отрезка;
2) заложите режим «входа» и «выхода» из отпуска — несколько
дней;
3) продумывайте и праздничные дни, которые часто занимают
3—4 дня; это отличная возможность для переключения.
Особый интерес представляет матрица управления временем
С. Кови (рис. 2.4). Она содержит четыре квадрата.
Первый квадрат — срочные и важные дела (критические ситуации, неотложные проблемы, проекты с горящим сроком исполнения).
Второй квадрат — важные и несрочные дела (профилактические действия, установление связей, поиск новых возможностей,
планирование, восстановление сил).
Третий квадрат — неважные и срочные дела (посторонние разговоры и телефонные звонки, неотложные дела, встречи).
Четвертый квадрат — неважные и несрочные дела (мелочи,
отнимающие время, корреспонденция, звонки, пустая трата времени).
Результат частого «пребывания» в 1-м квадрате, как правило, — стресс, самосожжение, управление в условиях кризиса.
Преимущественное нахождение во 2-м квадрате подразумевает
стратегическое видение, равновесие, дисциплину, контроль, редкое возникновение кризисных ситуаций. Деятельность в рамках
3-го квадрата подразумевает концентрацию на краткосрочном,
управление в условиях кризиса, ощущение «невладения собой».
Нахождение личности в 3-, 4-м квадратах подразумевает полную
безответственность, зависимость в основных вопросах от других
лиц и организаций.
Таким образом, для повышения личной эффективности желательно не допускать длительного пребывания в 3-, 4-м квадратах,
и, по возможности, смещать всю основную деятельность ко 2-му
квадрату, поскольку он связан с тем, что не является срочным,
но является важным. Этот квадрат, согласно концепции С. Кови,
включает в себя такую деятельность, как строительство отношений, написание личной миссии, долгосрочное планирование,
упражнения, профилактика, подготовка.
«Пребывание» в 1, 2-м квадратах включает четыре основных
вида деятельности.
Определение ролей. Первая задача заключается в том, чтобы
выписать ваши основные роли.
65
Выбор целей. Следующий шаг заключается в том, чтобы подумать о двух или трех важных результатах для каждой из ролей,
которых вы хотели бы достичь в течение семи дней. Эти результаты могут быть записаны как цели.
Планирование. Теперь, зная цели на предстоящую неделю, вы
можете спланировать ваше время таким образом, чтобы эти цели
были достигнуты. Например, если целью является разработка
первого наброска личной миссии, вы можете зарезервировать для
этого двухчасовой блок своего воскресного времени.
Далее следуют непосредственно действия, согласно вашему
плану с обязательной «обратной связью» и критической оценкой.
Стивен Кови рекомендует выделять основные личностные роли
и формулировать цели в соответствии с ними, используя понедельное, помесячное и годовое планирование.
Срочное
Несрочное
Важное
Квадрат
I
Квадрат
II
Неважное
Квадрат III
Квадрат
IV
Рис. 2.4. Матрица управления временем по С. Кови
С. Кови выделяет в управлении временем следующие недостатки:
• неспособность верно расставлять приоритеты;
• неспособность или нежелание организовывать себя на основе
этих приоритетов;
• недостаточная дисциплинированность для того, чтобы действовать на основе приоритетов.
Д. Вигер1 рекомендует следующие действенные приемы для
экономии времени и эффективной деятельности:
1) целеполагание (четкие формулировки целей); дифференциация на краткосрочные и долгосрочные, большие и малые цели;
2) учет планов и индивидуальных биоритмов человека;
1
66
URL: http://www.improvement.ru
3) продуктивное использование времени ожидания (в общественном транспорте, в очереди, в пробках);
4) фотографирование, а не переписывание документов, схем,
материалов (неплохо бы завести «тетрадь для всего», поскольку
заметки на бумажках часто теряются);
5) создание сети контактов (networking).
Таким образом, максимально конкретная постановка целей
и задач, краткосрочное ежедневное планирование, учет использованного времени и оценка эффективности помогут успешно претворять в жизнь практически любые планы.
Наиболее популярной в мире является методика Getting Things
Done (GTD), которую предложил американец Дэвид Аллен. Ее
основная идея: перестать хранить дела «в голове», а вести их
учет, составляя так называемые to-do-списки. Как только индивид получает задачу на исполнение, он должен ее тут же поместить «в корзину» — временное хранилище информации. Корзиной может быть как реальный лоток для бумаг, так и просто
блокнот для записи поступающих дел. Основное предназначение
«корзин» — не упустить полезную информацию и получаемые
задачи. Согласно данной методике, «корзины» необходимо регулярно «разгребать». Во время этого процесса каждый элемент
корзины рассматривается и может переноситься в to-do-списки,
в календарь, перепоручаться или просто удаляться. Автор также
предлагает организовывать задачи в проекты по принципу системной иерархии. Каждую задачу можно детализировать, разбивая ее
на более мелкие шаги. Также GTD вводит понятие контекстного
планирования, существующего в привязке к людям, местам и событиям. Например, некоторые задачи могут быть выполнены только
на работе или, наоборот, только дома. Группируя дела по контексту «телефон» можно сразу составить список телефонных звонков.
Методика Getting Things Done очень строго относится к планированию, но очень подробно расписывает систему тайм-менеджмента,
включая туда и основы управления персональной информацией.
На Западе большую популярность приобретает методика
Марка Форстера «Автофокус». Она представляет собой, скорее, не систему организации задач, а способ их выполнения. Суть
первой версии «Автофокуса» заключается в составлении списка
всех дел на нескольких страницах, которые просматриваются
друг за другом. Как только на странице обнаруживается задача,
которая выделяется по ощущениям как дело, которое хочется сделать, то она выполняется. Если задача при этом не завершается
до конца, то она вычеркивается и дописывается в конец списка.
Работа на странице продолжается до тех пор, пока задачи не перестанут выделяться. Оставшиеся задачи вычеркиваются из списка.
Таким образом, прорабатываются все страницы. Данная техноло67
гия позволяет выполнять те дела, которые действительно хочется
сделать, какая-либо задача кажется более легкой, если необходимо
совершить выбор между ней и оставшимися задачами. Система
позволяет найти баланс между рациональностью и интуицией
и хорошо подходит тем людям, которые не любят заранее расписывать крупные планы. Как отмечает автор, многие так увлекаются выполнением задач из списка, что им сложно бывает остановиться. Сторонники данной методологии стараются ее постоянно
улучшать, и на данный момент у нее уже есть четыре версии. При
этом в разных версиях суть системы остается одинаковой, немного
меняется только алгоритм отбора задач. «Автофокус» не связывается с жизненными целями, но предлагает очень подробный и четкий алгоритм оперативного тайм-менеджмента.
Таким образом, мы видим, что существует множество разнообразных методик организации времени. Они не являются взаимоисключающими, и при желании можно использовать комбинации
различных методов, выбирая наиболее удобную и подходящую для
индивида систему тайм-менеджмента,
С развитием информационных технологий появляется все
больше гибких, быстрых и удобных систем личного таймменеджмента. При этом развитие интернет-сервисов, а также
популярность сверхтонких клиентов (программ, работающих
через браузер) приводит к тому, что количество онлайн средств
уже обгоняет количество отдельно устанавливаемых на компьютер
программ. Таким образом, при формировании собственного комплекта инструментальных средств можно использовать реальные
предметы (блокноты, лотки для бумаг), интернет-сервисы и работающие независимо от наличия сети программы.
Бумажные средства, прежде всего, удобны своей простотой,
понятностью и осязаемостью. Например, каждый прожитый
день может фиксироваться на отдельном листике в ежедневнике,
и форма записи может быть практически любой: все зависит
от того, что вы способны нарисовать. Также достоинством реальных инструментов является независимость от энергообеспечения,
минимальное время, затрачиваемое на обучение и невысокие требования, предъявляемые к техническим навыкам.
С другой стороны, программы и интернет-сервисы, при должном умении и правильном подборе электронных инструментов
для своих нужд, открывают огромные возможности. Например, перенос встреч, дел или других мероприятий происходит
за считанные секунды и не требует стираний и зачеркиваний
строк в ежедневнике. Программы для ведения списка дел дают
возможность создать иерархию задач, а потом проводить необходимые выборки из созданной базы. Например, можно расписать пошагово все свои текущие проекты, ставя их в зави68
симость от жизненных целей, а потом из этого списка вывести
только дела на сегодня или задачи, требующие урегулирования по телефону. В интернете уже достаточно сайтов, которые
дают возможность управлять одним из самых важных элементов
тайм-менеджмента — списком дел. Есть как сервисы с большой
функциональностью, полностью отвечающие методике GTD,
так и совсем простые, но зато очень удобные в использовании.
Также набирают обороты проекты, реализующие отдельные
инструменты самомотивации или организации времени. При
этом они предлагают некоторые дополнительные «вкусности»,
которые не могут дать оффлайн-программы или бумажные средства. Например, сайт worktrek.com позволяет не только вести
календарик-пинарик (средство для повышения «ощущаемости»
каждого прожитого дня), но и просматривать усредненную статистику по всем пользователям. Проект для ввода регулярных
дел в привычку — advirtus.com — помимо осуществления своей
основной функции предлагает и интересный социальный инструмент — возможность участвовать в общем рейтинге и брать себе
задания, созданные другими пользователями. Достоинством
отдельно устанавливаемых программ является отсутствие необходимости в доступе к Интернету. Также они предоставляют
лучшие графические возможности, а зачастую и более быстрый
и удобный интерфейс. Например, программа для ведения списка
дел MyLifeOrganized имеет огромные функциональные возможности, которыми не может похвастаться ни один онлайн-сервис,
при желании, ненужные элементы можно просто спрятать.
Большим недостатком современных технических средств таймменеджмента можно назвать слабую мобильность. Однако многие
программы и сервисы уже имеют упрощенные версии для мобильных телефонов, а также, при необходимости, дают возможность
быстро и просто распечатывать материалы. В целом, глядя на развитие электронных инструментов, можно сказать, что они уже сейчас позволяют разным социотипам сделать выбор наиболее удобных для себя средств и если не полностью, то хотя бы частично
уйти от традиционного бумажного планирования, выиграв при
этом в скорости, возможностях и удобстве.
2.6. Ìåõàíèçì öåëåïîëàãàíèÿ êàê èíäèâèäóàëüíûé
ñòðàòåãè÷åñêèé âûáîð
Целеполагание — процесс моделирования результата еще
не осуществленной деятельности, представленной чаще всего образом, мысленной моделью будущего продукта, качественными или
количественными характеристиками или системой знаков и поня69
тий. Целеполагание выполняет побудительную, познавательную,
управляющую функции.
Сам акт целеполагания включает в себя:
• диагностику, прогноз и проектирование, которые в совокупности обеспечивают понимание и определение цели деятельности;
анализ объективных возможностей в реализации намечаемой цели;
• выбор форм, методов и средств с учетом общих, особенных
и индивидуальных свойств субъекта;
• составление программы предстоящей деятельности.
При этом целеполагание происходит в условиях псевдосвободы
выбора цели1. Согласно этому принципу, в процессе целеполагания субъект обладает правом выбора текущих и стратегических
целей, который ограничен как внешними, так и внутренними причинами. Причем эта ограниченность не всегда им осознается.
Важным моментом целеполагания в условиях псевдосвободы
выбора является понимание этого процесса как несводимого
к исключительно рациональной деятельности, опирающейся
на достоверное знание. Только взаимосвязь рационального и эмоционального позволяет осуществлять деятельность в условиях
неполной определенности. Причем чем больше неопределенность,
тем большее значение имеет эмоциональная составляющая.
Неопределенность внешней среды. В зависимости от степени прогнозируемости
будущего можно выделить 4 уровня неопределенности2.
Уровень 1-й. Достаточно точно прогнозируемое будущее. На этом уровне остаточная неопределенность не играет сколько-нибудь заметной роли при структуризации
знаний о ситуации.
Уровень 2-й. Альтернативные варианты будущего. В этом случае будущее может
быть описано одним из сценариев из ряда обособленных. Поэтому можно сформировать конечное число представлений о ситуации, отличающихся различными
предполагаемыми результатами.
Уровень 3-й. Диапазон возможных вариантов будущего. На 3-м уровне можно
выявить диапазон возможных вариантов будущего, выделив базовое пространство
факторов. Обособленных сценариев уже не существует, и при этом, как и в условиях
2-го уровня, некоторые (или все) элементы ситуации изменились бы, будь результат
предсказуемым.
Уровень 4-й. Полная непредсказуемость. На 4-м уровне неопределенность настолько многомерна, что какие-либо характеристики среды практически не поддаются прогнозированию. Ситуации неопределенности 4-го уровня возникают
довольно редко и впоследствии уточнения смещаются в сторону одной из трех
первых ситуаций.
Целеполагание до настоящего времени относится к классу слабоструктурированных задач, решение которых в большинстве слу1 Коган А. Ф. Психологическое моделирование целеполагания и принцип псевдосвободы выбора цели в учебной деятельности // Психология : сб. научных трудов. Вып. 3 (6). К., 1999.
2 Койн К., Субраманиам С. Дисциплина стратегии // The McKinsey Quaterly.
1996. № 4. С. 45—69
70
чаев обеспечивается неформальными методами, а эффективность
зависит от квалификации исследователя, его интуиции, объема
имеющейся в его распоряжении информации по рассматриваемой
проблеме и возможности ее обработки в полном объеме.
Проявления искажающих эффектов в процессе понимания ситуации1.
1) поиск подтверждающих данных: готовность собирать факты в пользу определенных умозаключений и пренебрежение другими фактами, угрожающими этим
заключениям:
2) консерватизм неспособность изменить (или постепенно менять) собственное
мнение при появлении новой информации (новых фактов);
3) обманчивые взаимосвязи, убежденность в очевидности неких схем и/или
причинной связи 2 переменных, в действительности не связанных между собой;
4) оптимизм, принятие желаемого за действительное: желательный для человека
исход влияет на предсказание им такого исхода;
5) недооценка неизвестности: излишний оптимизм, обманчивые корреляции,
потребность снизить беспокойство приводят к недооценке будущей неизвестности.
Способность строить модели субъективного будущего в образах является определяющим свойством воображения. Именно
воображение и расчет являются тем инструментарием, с помощью
которого субъект строит прогноз развития ситуации, анализ которой, собственно, и позволяет ему сделать выбор. Другими словами,
процесс мыследеятельности человека и, в частности, целеполагание принципиально не алгоритмизируется, благодаря чему человек способен действовать в не полностью определенных условиях.
Проблемы целеполагания по Д. Дернеру
Ограниченная направленность мышления только лишь на актуальные цели. Как
правило, «сетевидность» параметров ситуации (область «А») влечет за собой «сетевидность» целей (область «Б»), что довольно часто не учитывается человеком.
Игнорирование побочных и отдаленных влияний достижения явных целей — одна
из основных причин неверного представления о ситуации. Людей волнуют насущные,
сегодняшние проблемы, а не те, которые у них (пока) не возникли. Следовательно,
они склонны не думать о том, что решение вопроса в области «А» может породить
проблемы в области «Б».
Неучитывание взаимосвязанности целей. Достижение одних целей может отрицательно сказываться на достижении других целей (противоречивость целей).
Как пишет Д. Дернер, «В сложной ситуации почти всегда необходимо заботиться
не только об одной ее характеристике, преследуя лишь одну цель, а стремиться
одновременно ко многим целям. Однако при взаимодействии человека со сложной
сетевой системой едва ли частные цели будут совершенно независимы друг от друга.
Чаще они противоречат друг другу… Неосознаваемые противоречия между частными
целями ведут к действиям, неминуемо заменяющим одну проблему на другую»2.
Основным принципом целеполагания являются осознаваемые
проблемы и те проблемы, которые можно решить, а не те которые
нужно решать. Располагая методами, человек считает, что с их
1 Силельников Ю. В. Системный анализ экспертного прогнозирования. М. :
МАИ, 2007. С. 86—89.
2 Дернер Д. Логика неудачи. М. : Изд-во «Смысл», 1997. С. 71.
71
помощью можно успешно справиться со всеми встречающимися
проблемами. Более того, если эти методы действительно оправдывали себя на протяжении долгого времени, можно прийти к переоценке их эффективности.
Неясность целей. Обусловлена использованием сложных, многозначных понятий, которые могут обозначать множество самых
разных содержаний и процессов. Отмечая целый пакет проблем
одним понятийным ярлыком, люди облегчают себе обращение
с имеющейся проблемой.
По логике концепций «принятия решений» в момент выбора
человек отсекает, исключает все возможные линии своей жизни,
от которых он отказался. Он живет по одной ветви «дерева целей»,
все остальные практически не существуют для него. Когда человек
совершает выбор, ему приходится «разрушать ранее заложенные
основания»: «личность непрерывно и неудержимо стремится вперед, закладывая по пути основания то тому, то другому»1.
Возможность альтернативного построения внутренних предпосылок деятельности давно отмечена исследователями. Общефилософский смысл этой проблемы был сформулирован Кантом,
который утверждал, что человек принадлежит двум мирам — миру
эмпирического бытия, пространства, времени, внешней необходимости и миру практического разума, нравственности — и поэтому
подчиняется одновременно двум логикам: «законам природы»
и «законам свободы». В психологии этот феномен связывался
и с когнитивными процессами и с мотивационными, и с таким
специфическим состоянием, как когнитивный диссонанс2.
Для процесса целеполагания может быть следующим образом
сформулирован принцип неопределенности: чем объективно или
субъективно определеннее для индивида выступают два элемента
целеполагания, тем больше он стремится сохранить неопределенным 3-й элемент.
Сохранение неопределенности элемента целеполагания имеет
важную функцию. Это создает возможность конструировать новые
альтернативы выбора (единство цели, критерия и возможности).
Чтобы ситуация перехода к новым целям, на новый их уровень стимулировала не только количественное, но и качественное увеличение внутреннего ресурса, она должна быть результатом случайного,
т.е. необоснованного в рамках известных критериев, выбора. Речь
идет, таким образом, о выборе альтернативы, все параметры которой неизвестны, непредсказуемы, за исключением одного, входного
параметра, гарантирующего индивиду переход, «прорыв» на новый
уровень существования, новое поле возможностей.
1
Наумова Н. Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. М. : Наука, 1988.
2 Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. М. : Ювента, 1999.
72
Существует немало публикаций, в которых затрагиваются
отдельные стороны управления человеком различными аспектами
своей жизни, но в них мало внимания уделяется аспектам стратегического жизненного целеполагания и целедостижения, и неполно
представлены механизмы экзогенного персонального управления,
как важного инструмента менеджмента жизни.
Персональный стратегический менеджмент (ПСМ) — это
совокупность средств, форм и методов достижения человеком
своих жизненных целей1. Используя данный инструментарий,
человек может попытаться оптимально сформировать и эффективно реализовать личную жизненную стратегию.
В целом, ПСМ необходимо разделить на экзогенный (экзоПСМ), когда разработать и воплотить жизненную стратегию
человеку помогают сторонние лица (на ранней стадии это обычно
родители, позже к ним подключаются друзья, педагоги, руководители и уважаемые люди), и эндогенный (эндо-ПСМ), когда человек относительно самостоятельно занимается этой работой.
Ключевыми в достижении личных жизненных целей являются
следующие факторы:
• наличие стратегии жизни;
• владение технологиями ее реализации;
• умение работать с инструментами управления формированием персонального человеческого капитала.
Стратегия жизни2. Наличие стратегии важно, так как для осуществления некоторых жизненных целей обязательно нужно совершить ряд последовательных
шагов, а иногда пожертвовать текущим потреблением отдельных благ, чтобы получить большее количество и разнообразие благ в будущем.
Социологи определяют понятие стратегии жизни как символически опосредованное и выходящее по своему воздействию за пределы сознания идеальное образование,
реализующее в поведении человека его ориентиры и приоритеты.
В повседневной жизни наиболее распространены три типа таких стратегий.
1. Благополучия. В основе стратегии лежит рецептивная (приобретательская) активность личности, направленная на обеспечение полной необходимых благ, спокойной, комфортной, размеренной и стабильной жизни.
2. Успеха. Данная стратегия рассчитана на общественное признание деятельности ее носителя и предполагает активную, насыщенную событиями, преуспевающую жизнь.
3. Самореализации. Стратегия характеризуется творческой
активностью, направленной на создание новых форм жизни безотносительно к их внешнему признанию (непризнанию), и пред1 Коробейников Д. Жизнь и карьера: стратегическое управление // Проблемы
теории и практики управления. 2001. № 6. С. 77—81.
2 Резник Т. Е., Резник Ю. М. Жизненное ориентирование личности: анализ
и консультирование // Социологические исследования. 1996. № 6. С. 119.
73
полагает красивую, гармоничную, близкую по своему содержанию
к искусству, свободную жизнь.
Обобщенная модель механизма по разработке и реализации стратегических целей человеческой жизни представлена
на рис. 2.5. В модели отражена взаимосвязь основных этапов цикла
персонального стратегического управления.
Анализ
среды
Определение
миссии
и видения
Определение
стратегических
целей
Разработка
стратегии
Реализация
стратегии
Коррекция
Рис. 2.5. Основные этапы цикла персонального стратегического
целеполагания и управления
Этапы построения и реализации жизненной стратегии
Анализ среды обычно считается исходным процессом стратегического управления, так как обеспечивает базу для определения
миссии и целей, а также позволяет выработать стратегию поведения, дающую возможность осуществить свою миссию и достичь
поставленных целей.
В ходе такого анализа предполагается изучение двух составляющих:
• макроокружения;
• внутренних возможностей личности.
При изучении аспектов своего внешнего окружения человеку
нужно убедиться в том, какие возможности открывает перед ним
жизнь, какие сферы общественного и экономического функционирования его привлекают, какие препятствия он может встретить
на жизненном пути и какие последствия могут иметь те или иные
шаги, которые он сделает в жизни.
Путем анализа своих внутренних возможностей человеку необходимо выяснить, на какие стратегические конкурентные преимущества он может рассчитывать в перспективе, развивая потенциал,
которым обладает в данный момент.
Миссией человека можно считать основную цель его жизни,
которая, по словам А. Томпсона и А. Стрикленда, должна формулироваться, «прежде всего, с точки зрения повышения социальной
роли»1 данного индивида.
Видение — это идеальный образ будущего состояния жизни, которого человек может достичь при самых благоприятных условиях.
1 Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. М, 1998. С. 562.
74
В концепции ПСМ ключевым фактором, способным кардинально повлиять на формирование всей стратегии жизни, наравне
с анализом среды является наличие у человека сформировавшейся
персональной идеологии. Под этим термином обычно понимается
«система идей и взглядов: политических, правовых, философских,
нравственных, религиозных, эстетических, в которых осознаются
и оцениваются отношения людей к действительности»1.
На этапе определения стратегических целей осуществляется
первичная декомпозиция (секторизация) миссии на две логически
обособленные группы, в зависимости от сферы жизни: профессиональную и социальную. Дальнейшая декомпозиция и операционализация жизненной миссии идут в рамках названных сфер. Стратегические цели в концепции ПСМ имеют долгосрочный характер
и формируются исходя из состояния жизни человека в пределах
максимально возможного временного отрезка.
В целом процесс определения стратегических жизненных целей
человека, согласно концепции ПСМ, описывается схемой, разработанной на основе алгоритма поэтапной реконструкции жизненной
стратегии личности, например Т. Е Резник, Ю. М Резник рассматривают такую реконструкцию в виде «постепенного обновления
стратегии жизни путем последовательной “разработки” и “сборки”
ее исходных компонентов — образов, смыслов жизни, жизненных
ценностей, норм и целей» (рис. 2.6)2.
Стадии формирования целей представлены в виде ряда структурно сопряженных
процедур, аналогичных последовательности элементов системы стратегического
ориентирования.
Преображение — соединяет в себе эмоционально-чувствительное восприятие
настоящей жизни и поиск новых образов; на этом этапе стратегический выбор
личности характеризуется кардинальным изменением способа восприятия жизни
и соответствующих ему образных представлений.
Переосмысление — сопровождается отказом (частичным или полным) личности
от прежних смысложизненных ориентаций и формированием нового представления
о смысле жизни.
Переоценивание — отличается изменением ценностных ориентаций, принятых
на долговременную перспективу, в результате чего осуществляется смена ценностной
парадигмы личности, ее высших диспозиций.
Нормативная переориентация («перенормирование») — характеризуется пересмотром жизненных норм, а также соответствующих им принципов и правил.
Целевая переориентация («перенацеливание») — характеризуется выбором
и разработкой стратегических жизненных целей, т.е. формированием новых целевых
ориентаций3.
1 Большой энциклопедический словарь / под ред. А. М. Прохорова. 2-е изд.,
перераб. и доп. М. : Большая Российская энциклопедия, 2000.
2 Резник Ю. М., Смирнов Е. А. Жизненные стратегии личности (опыт комплексного анализа). М. : Институт человека РАН, Независимый институт гражданского
общества, 2002. С. 104.
3 Резник Ю. М., Смирнов Е. А. Указ соч.
75
76
77
Обмен ценностями (ориентациями) с другими
участниками жизненного
процесса; организация
ценностного взаимодействия и выработка общих
ценностных ориентаций
Обмен нормативными
представлениями с другими участниками жененного процесса; адаптация
нормативных ориентациц
к типичным ситуациям
общения
Определение
смыслового содержания
собcтвенной жизни;
конкретизация основного смысла и разработка системы смысложизненных ориентации
Определение ценностью
приоритетов жизни
и построение иерархии
жизненных ценностей;
характеристика ценностного содержания различных сторон и фрагментов жизни
Создание новых жнзненных норм и правил,
рассчитанных на долговременную перспективу,
выработка жизненных
принципов и нормативных ориентаций
Определение перспективных жизненных
целей; формирование
целевых ориентаций как
практических установок
на жизнь
Нахождение привлекательных жизненных
смыслов, близких
пo идейным или иным
основаниям; интерпретация отобранных значений и выбор оптимального варианта смысла
жизни
Оценка существующих
жизненных стандартов
и образцов; формирование ценностных предпочтений относительно
собственной жизни
Поиск и сравнение
эффективных жизненных норм и правил; формирование нормативных
предложений
Оценка и сравнение
наиболее эффективных жизненных целей;
создание предпосылок
для жизненного целеполагания
Переосмысление
Переоцениваеие
Нормативная
переориентация
Целевая
переориентация
Обмен целевыми ориентациями и установками
с другими участниками
жененного процесса;
создание условий для
реализации собстеенных
целей
Соотнесение смысложененных ориентации
с позициями других
участников жизненного
процесса; выработка
общего контекста значений и достжение взаимопонимания
Рис. 2.6. Механизм формирования стратегических жизненных целей личности
Преображение
Формирование
эмоционального
отношения к другим
участникам жизненного
процесса
Построение первичного
образа жюнн на основе
устойчивого эмоционального отношения
к ее внутренним и внешним факторам
Поиск и установление
исходных образных
представлений
о жизни
Презентация
Разработка
Этапы и средства реализации стратегических
жизненных целей
Выбор
Стадия
формировния
стратегических
жизненных целей
На этапе разработки идет формирование общих и частных
инструментов реализации жизненной стратегии. В первую очередь
создается концепция достижения стратегических целей (она представляет собой обобщенное изложение основных подходов, принципов и методов). Затем вырабатывается общая стратегия жизни.
После этого осуществляется ее декомпозиция на ряд взаимосвязанных компонентных стратегий, которые преследуют свои цели.
Таким образом, происходит последовательная операционализация
этапов всех компонентных стратегий с единой временной и качественной взаимоувязкой.
Реализация стратегии, выработанной на предыдущем этапе,
происходит путем выполнения компонентных подпрограмм
в установленные сроки с одновременным достижением параметров, предусмотренных стратегическими целями.
На этапе корректировки жизненной стратегии осуществляется
ее адаптация к новым стратегическим ориентирам, современным
требованиям и вызовам внешней среды, а также к тем качествам,
которые человек обнаружил в себе.
2.7. Ìåòîäû ñòðóêòóðèçàöèè è ïðåäñòàâëåíèÿ
(âèçóàëèçàöèè) çíàíèé î öåëåâîé ñèòóàöèè
â äåëîâîé êîììóíèêàöèè
Наиболее слабым видом формализации является представление первичных знаний или их углубление посредством общих
понятий, организованных в концептуальные схемы модели (понятийно-структурная формализация). Этот процесс принято называть структуризацией. Структуризация является неотъемлемым
и существенным этапом при решении практических задач, влияющим на адекватное планирование коммуникационного процесса,
определение целей коммуникации. Особую роль в этом процессе
играет структуризация знаний о ситуации для более эффективного
планирования и понимания возможных проблем процесса и способов репрезентации информации по доступным коммуникационным каналам.
Структуризация знаний направлена на ограничение рассматриваемой ситуации в рамках поставленных целей анализа ситуации и формирование единой понятийной системы (онтологии)
для участников этого процесса — разнородного коллектива экспертов. Использование концептуальных схем, с одной стороны,
позволяет систематизировать процесс построения когнитивной
карты, а с другой, оказывает воздействие на первичную когнитивную модель знаний эксперта о ситуации и, соответственно, несет
с собой риски искажения при формализации.
78
Типичные проблемы формирования целостного представления о ситуации
(по Д. Дернеру)
1. Проблема сверхобобщений. Построение абстрактных понятий через обобщения —
это необходимая умственная деятельность: через абстрагирование от «несущественных» и выделение «существенных» признаков. С другой стороны, велика и опасность,
таящаяся в этой умственной операции. Построение «сверхобобщений» и манипулирование ими применительно к новым ситуациям без учета специфических условий
последних приводит к ошибке «обобщения по сходству», т.е. к реагированию скорее
на сходство, чем на различия (согласно английскому психологу Джеймсу Ризону).
2. Проблема редуцирующих гипотез. Суть ее состоит в том, что один фактор
делают «определяющим», а все остальное «привязывают» к нему, что приводит
к формированию упрощенного представления о сложной или непривычной ситуации.
«Баллистическое поведение» проявляется у человека, когда выдвижение гипотезы
(о направленности развития ситуации, о последствиях принятия того или иного решения) уже объясняет реальность. Вместо гипотез индивид продуцирует «истины».
Для него проверка гипотез не требуется.
Способ отстаивания гипотезы (возможно, ложной) заключается в соответствующем подборе информации. Информация, не соответствующая актуальной гипотезе,
не учитывается. При формировании гипотез (предположений) наблюдается тенденция к линейному причинно-следственному мышлению.
3. Проблемы учета динамических свойств ситуации. Не столь важно, что происходит в настоящий момент, важнее, что произойдет или может произойти в будущем. Характеристики динамики значат много больше, чем нынешнее состояние.
В частности, наблюдается ограниченное восприятие динамической системы через
экстраполяцию текущего положения. Фиксация внимания на текущих проблемах
опасна тем, что именно им придается чрезмерное значение.
6. Проблемы планирования. В ситуации, которая, так или иначе, выглядит тревожащей, делаются попытки предусмотреть все и просчитать все помехи. Это может
привести к фатальным последствиям. Процесс планирования ведет к тому, что чем
больше вникаешь в существо дела, тем большее множество возможных событий встает
перед тобой. Планирование, как процесс сбора информации (ведь это и форма получения информации), может повысить неуверенность вместо того, чтобы снизить ее.
Концептуальная структуризация решает проблему построения
целостного представления (концептуального каркаса). Необходимо
информацию интегрировать таким образом, чтобы сформировать
общую картину, «модель» ситуации, с которой человек работает.
Во многих сложных ситуациях важно рассматривать не только
отдельные характерные признаки ситуации, но гораздо важнее
понять совершенно специфическую конфигурацию признаков.
При выборе способа структуризации можно руководствоваться разными подходами. Различают жесткий и мягкий подходы
к построению моделей ситуаций и систем для последующего анализа при решении практических задач в различных областях, которые предписывают и способ структуризации знаний о системах.
Жесткий подход предписывает рассматривать систему (ситуацию)
в определенной нормативной схеме, соответствующей поставленной задаче и выбранной модели для анализа. Например, мы обозначили задачу в ходе коммуникации: проанализировать конфликтные
ситуации. Для этого мы можем использовать стандартную схему
многоагентных моделей и рассмотреть участников коммуникации,
79
выделив их цели и действия. Другие примеры относительно жестких схем: «мероприятие — локальные цели — стратегические цели»,
«событие — активация функции (требуемые ресурсы) — результат»
и т.п. Такого рода жесткие схемы ограничивают ситуации, однако
полезны в тех случаях, когда мы имеем четкое представление о задачах и методах исследования для поиска решений. В случае, когда
ситуация определена нечетко, цели деятельности множественны
или нечетки, необходимо рассматривать интересы заинтересованных сторон, тогда надо подходить к структуризации знаний о ситуации как к проблемной, слабоструктурированной.
Методология мягких систем (ММС, soft system methodology) П. Чекленда
Питер Чекленд привлек внимание к двум альтернативным парадигмам (жесткой
и мягкой), которые объясняют природу и значение системного мышления. Традиционное, жесткое системное мышление невольно заставляет наблюдателя искать систему в изучаемой социальной ситуации, навязывает рассмотрение социального объекта
в четких системных терминах (структура — функции, цели — средства). Во многих
случаях системные «шоры» могут существенно исказить реальную ситуацию.
П. Чекленд разрабатывает ММС как системно-ориентированное руководство,
помогающее справиться со сложностью окружающего человека реального мира. При
этом подчеркивается, что проблемы, с которыми сталкивается человек, не могут быть
решены раз и навсегда. Чекленд трактует ММС как процесс обучения, состоящий
из семи этапов (рис. 2.7).
Действие,
улучшающее
ситуацию
7
Неструктурированная проблемная
1
ситуация
2
Анализ
проблемной
ситуации
5
Сравнение
4и2
Выбор допустимых,
желательных
6 изменений
Что касается целевой ситуации коммуникации, то если цели
определены четко (например, коммуникация призвана решить
конкретную задачу по согласованию документов по проекту или
необходимо сформировать итоговый отчет), нет необходимости
прибегать к проблемному подходу. Но в случае, когда перед вами
стоит задача проработать возможность партнерства при выполнении интеграционных проектов и от этого зависит принятие
решения об участии в конкурсе на выполнение контракта или,
например, вам необходимо выступить на отраслевом семинаре,
результатом которого могут стать привлечение потенциальных
заказчиков, информации о позициях конкурентов или возможные
партнерские контакты, то такие ситуации требуют более глубокого
анализа, и их целесообразно рассматривать как проблемные.
Рассматривая проблемную ситуацию, необходимо:
• определить круг лиц — участников ситуации, влияющих
на достижение целей через реализацию своих интересов;
• установить горизонт (временной) разрешения проблемной
ситуации;
• выработать спектр стратегий (задач) по разрешению проблемной ситуации;
• оценить требуемые ресурсы для решения проблемы в ходе
коммуникации (трудовые, материальные, финансовые);
• выявить внутренние элементы проблемы, установить степень их влияния на решение проблемы.
Для глубокого изучения и выяснения особенностей проблемной ситуации полезно придерживаться определенных способов ее
продумывания и последовательности рассуждений (рис. 2.8).
Системные представления
Внешняя среда
4
3
Формулировка
ключевых определений
подходящих систем
Разработка
концептуальных
моделей
Рис.2.7. Основные этапы методологии «мягких» систем
Методология «мягких» систем предназначена для выявления различных точек
зрения и постепенного достижения взаимопонимания. Именно в этом состоит ее
принципиальное отличие от традиционного жесткого подхода, позволяющее говорить о становлении новой системной парадигмы1.
1 Плотинский Ю. М. Модели социальных процессов : учебное пособие для выс-
ших учебных заведений. 2-е изд., перераб. и доп. M. : Логос, 2001. С. 38.
80
Объект, субъект, цель,
предмет, средства,
ограничения
Техника
решения
Внутренняя структура
проблемной ситуации
Психологические
решения
Процесс мышления
Решение
Рис. 2.8. Концептуальная схема проблемной ситуации
по А. В. Шевыреву
81
Рис. 2.9. Этапы последовательности рассуждений при
структуризации знаний о ситуации
2) карты позволяют существенно расширить и изменить сложившиеся ментальные модели у менеджеров и ЛПР (лиц, принимающих решение), в частности, через обучение;
3) карты способствуют выработке общего видения стратегии
развития организации. Разработка когнитивных карт обычно происходит в форме групповых семинаров высшего и среднего менеджмента организации, где идет активный обмен мнениями, дебаты
и прения, по итогам которых вырабатывается консолидированная
позиция.
Структуризация посредством интеллект-карт. Техника, известная как картирование мнения (взгляд), была развита Т. Бьюзаном
на основе идей Дж. Новака и заключается в раскрытии единственной идеи, от которой распространяются все ответвления и ассоциации. Такое иерархическое разветвление (радиальная структура,
модель ассоциации) может быть представлено в виде структуры
дерева, которая отождествляет подробное расширение главной
идеи (рис. 2.11, 2.12). Картирование мнения — это, фактически,
представление информации и идей, соединенных между собой,
где связи являются ассоциациями с идеями. Чтобы создать карту
мнения необходим большой лист бумаги и много цветных карандашей. В центре листа нужно записать центральную идею и расширить визуализируемые наиболее важные аргументы через образы,
простые слова, или короткие топики. Этот метод поддерживается
современными информационными средствами для разных платформ: например, Ithoughts для операционной IOS, SimpleMind для
Android, FreeMind для Windows, IMindMap (рис. 2.10).
В процессе подготовки коммуникации необходимо учитывать
две стороны: формализованную и поведенческую. Первая — нормативная, обусловлена формализацией знаний о ситуации, вторая —
особенностями поведения лиц, участвующих в коммуникации.
Для повышения адекватности структуризации знаний о ситуации в теории и практике организационных наук развиваются
методы структуризации знаний о ситуации для последующей
визуализации и анализа, согласования представлений различных
субъектов. Среди них наиболее известными являются методы
«картирования» (mapping), такие как картирование мнений, концептуальное картирование, когнитивное картирование.
Построение интеллектуальных карт имеет принципиальное
значение по нескольким причинам:
1) когнитивные карты помогают сформировать системную
картину происходящего, объединяя разрозненную информацию;
помогают выявить и наглядно представить общую картину, тем
самым способствуя преодолению ограниченной рациональности,
свойственной человеческому восприятию;
Рис. 2.10. Создание карты мнения с помощью SimpleMind
Способы продумывания проблемы включают (рис. 2.9):
• разделение проблемы на части;
• выделение основных и второстепенных характеристик проблемы;
• установление причинно-следственных связей по всем возможным вариантам решения проблемы;
• прогнозирование и анализ требуемых действий;
• разработку рекомендаций к действиям.
В чем проблема?
Каковы симптомы (признаки,
показатели)?
Что не устраивает в сложившейся
ситуации?
Какая ситуация предпочтительнее?
Особенности проблемы
Чего недостает?
Что мешает?
Чьи интересы затронуты?
Действия в реальных условиях
Как можно решить проблему
Конкретные меры
Ожидаемые результаты
Возможные стратегии
Потенциальные результаты
82
83
Структуризация посредством концептуальных карт. Концептуальные карты — это графические инструменты для организации
и репрезентации знаний. Концептуальная карта включает концепты (понятия), обычно изображаемые в фигурах определенного
типа (круги, прямоугольники), и взаимосвязи между ними (в виде
линий, соединяющих два понятия). Концепты (понятия) — это
короткие формулировки (часто в одно слово), связанные с понятиями предметной области, описывающими исследуемую ситуацию, или закономерностями в событиях, объектах и ситуациях.
На линиях указывают связующие слова или фразы, разъясняющие
тип связи межу понятиями (иногда используются символы: +, –,
% и др.).
Рис. 2.11. Пример интеллект-карты «6 советов для лучшей
коммуникации»1
Рис. 2.13. Пример концептуальной карты1
Рис. 2.12. Пример интеллект-карты личностного развития субъекта2
1
2
84
URL: http://thinkbuzan.com/gallery/#prettyPhoto [mingallery] title=/9/
Сайт Maidstone Grammar School. URL: http://mgs.kent.sch.uk/mg/stud…
Соединяя концепты с помощью фраз, раскрывающих смысл
связи между ними, получают утверждения.
Например, построим такие утверждения («читая» концептуальную карту, приведенную на рис. 2.13): <концепты> — это
<выявленные закономерности>; <концепты> — это <метки>;
<концепты> соединены <соединяющими фразами> и т.д. Часто
подобные утверждения называют семантическими единицами или
единицами смысла. На рис. 2.13 показан пример концепции карты,
которая описывает структуру концептуальных карт и иллюстрирует вышеуказанные характеристики.
1 URL: http://cmap.ihmc.us/Publications/ResearchPapers/TheoryCmaps/
TheoryUnderlyingConceptMaps.htm
85
Техника, известная как концептуальное картирование, разработана в 1972 г. профессором Дж. Д. Новаком на основе идей психологии обучения и познания детей Д. Аусубеля, заключающихся
в ассимиляции новых понятий и предложений в существующие
концепции и пропозициональные структуры учащегося (так называемая когнитивная структура личности). Концепт-карты возникли как средство визуализации представления знаний у детей,
а потом стали использоваться как инструмент для научных исследований и решения практических задач (рис. 2.14—2.17). Несмотря
на сходство интеллект-карт и концепт-карт, эти два метода различаются по многим аспектам, однако компьютерные программы,
в частности CMap, которые служат для создания концептуальных
карт, позволяют строить и интеллект-карты. В случае концептуальных карт, графическая техника используется, чтобы представлять знание через структурирование сети связанных концептов.
не только иерархическими связями, но и частью системы, связанной с другими концепциями, через связи входящие и исходящие.
Рис. 2.14. Пример концептуальной карты типов коммуникационных
каналов1
Рис. 2.15. Пример концептуальной карты компетенций участников
команды1
Что касается знаний о ситуациях, концептуальные карты
характеризуют ясные отношения между описываемыми идеями
и более структурированы, чем интеллект-карты, как формальное
приближенное описание, которое помещает идеи в некой последовательности и организовывает их иерархически по уровням важности. Концептуальная картография позволяет видеть более сложные отношения между идеями: здесь их концепты представлены
Для построения хорошей концептуальной карты нужно:
1) определить контекст ситуации с помощью фокус-вопросов,
которые уточняют проблемы и цели ситуации;
2) идентифицировать ключевые понятия (концепты), определяющие ситуацию: 15—25 концептов; сформировать ранжирован-
1 URL: http://comlearner2011.wordpress.com/reading-activities/readingactivity-3/
1 Инструментарий реализован в продукте ConceptDrawIMindMap 7. URL:
http://www.conceptdraw.com/products/mind-map/
86
87
ный список по порядку: от более общих понятий ситуации к более
конкретным (концепты в списке группируются по предметным
областям);
3) построить первичную карту, используя программные
инструменты (предпочтительно используют специализированные
программные средства, например cmaptools1, которые позволяю
строить карты как индивидуально, так и группой); в первичной
карте устанавливают связи между концептами, принадлежащими
одной предметной области;
4) построить связи между концептами, характеризующие разные предметные области; это связи между понятиями в различных
сегментах или областях знаний на карте, которые помогают проиллюстрировать, как эти домены связаны друг с другом;
5) проверить карту, провести перерисовку карты во «входовыходное» или иерархическое представление.
Техника концептуального картирования — инструмент для
захвата, представления и архивирования знаний, а также мощный
инструмент для создания новых знаний за счет уточнения.
Сочетание интеллект-карт и концептуальных карт также является удачным примером демонстрации преимуществ структуризации знаний о ситуации, который показывает возможность планирования коммуникации с учетом зоны ответственности каждого
участника.
Рис. 2.16. Пример концептуальной карты планирования
конференции2
1
2
88
URL: http://cmap.ihmc.com
URL: http://www.conceptdraw.com/products/mind-map/
Рис. 2.17. Пример концептуальной карты планирования дня
субъектом1
Структуризация посредством когнитивных карт. Структуризация на основе когнитивных карт основана на представлении знаний о ситуации посредством моделей причинно-следственных связей между значимыми факторами ситуации, которые отличаются
разной степенью формализации.
Причинно-следственные карты используются в менеджменте
как средство диагностирования причин возникающих проблем,
коммуникации в ходе согласования, анализа рисков, управления,
анализа полноты, конфликтов и др.2 Это, например, такие известные схемы, как диаграмма Ишикава (Ishikawa diagrams), круги
влияния (impact wheels), деревья решений (issue trees), стратегические карты (strategy map), диаграммы причин и последствий
(cause-effect diagram), карты рисков.
Когнитивная карта конкретной ситуации обычно представляется в виде структуры, состоящей из элементов (называемых
понятиями, факторами, или конструктами) и, обычно, причинных3
отношений (связей) между ними с теми или иными атрибутами,
характеризующими связи (знаками, весами влияний). В этом учебнике, дан обзор некоторых современных работ о применении когнитивных карт в области теории поддержки принятия решений
и решения проблем, относящихся к нормативному подходу.
1 URL: http://www.conceptdraw.com/How-To-Guide/picture/ConceptDrawRemote-Presentation-for-Skype-solution-mind-map-example-Daily-planning.png
2 Bouzdine-Chameeva T., Scavarda A. A methodology for constructing Collectiv
Casual Maps // Decision Sciences. 2006. Volume 37. № . 2. C. 263—275.
3 Или, что то же самое, причинно-следственных.
89
Об истории когнитивных карт
В политологии и социологии методика когнитивного моделирования развивалась в 1960—1980-х гг. в работах американского исследователя Р. Аксельрода и его
последователей (рис. 2.18). Здесь понятие «когнитивная карта» не связывалось
с пространственной ориентацией и трактовалось как схематичное представление
субъектом фрагмента картины мира, относящегося к конкретной проблемной ситуации. Когнитивная карта — это способ репрезентации мыслительных структур,
ориентированный на конкретную проблему и позволяющий моделировать процесс
мышления политика при обдумывании им действия, которое способствует идентификации будущих событий1.
1948 г.
Область знания:
~1968—1976 г.
Область знания:
мые для формирования общего представления о ситуации и анализа
(сравнения) точек зрения субъектов относительно некоторой ситуации, а иногда моделирования для понимания механизмов выработки решений, и формальные когнитивные карты, используемые
для анализа и моделирования слабоструктурированных ситуаций,
источником знаний о которых служат мнения субъектов (рис. 2.19).
Слабоформализованные КК
–
делее
Формальные КК
xi
aij
Фразы,
понятия
Знаки, глаголы
для передачи
действия
Факторы,
Веса,
переменные фунцкции
Для некоторых
карт — время
Субъективные
представления
о пространственной организации
внешнего мира.
Графовая модель
сложной ситуации
в виде причиноследственных
связей между факторами, основанная на экспертных
представлениях
Рис. 2.18. История использования понятия «когнитивная карта»
в областях знаний
Понятие «когнитивная карта» отсылается к семейству слабоформализованных или формальных моделей, представляющих
структуру причинно-следственных влияний исследуемой слабоструктурированной ситуации. Среди когнитивных карт можно
выделить слабо-формализованные когнитивные карты, используе1 Axelrod R. Structure of decision: The cognitive maps of political elites. Princeton,
NJ : Princeton University Press, 1976. P. 400.
90
xj
Область знания:
Психология
Политология
Organizational sciences
Понятие
Понятие
Понятие
«когнитивная карта» «когнитивная карта» использовал
введено Э. Толменом адаптировал F. Axelrod F. Roberts Kosko (1988)
Способ репрезентации убеждений мыслительных структур,
ориентированный
на конкретную
проблему и позволяющий моделировать процесс
мышления политика
при обдумывании
им действия, которое способствует
идентификации
будущих событи
f
Функции
агрегирования влияний
или другие
формальные
операции
Рис. 2.19. Типы когнитивных карт
Формально, обязательной основой всех таких моделей является
ориентированный граф, вершины которого соответствуют элементам (короткие фразы для слабо-формализованных карт и понятия, факторы или переменные для формализованных карт), а дуги
интерпретируются как прямые причинные влияния (или причинные отношения, соединения, связи) между элементами. Формализованные карты включают такие параметры, как «знак влияния»
или «сила влияния», которые несут вполне определенный математический смысл.
Когнитивные карты школы К. Идена. Когнитивные карты
К. Идена представляют собой карты, элементами которых являются концепты (представленные короткими фразами) и причинноследственные связи между ними. Связи в картах К. Идена отражают следующую логику: реализация концепта-причины приводит
к реализации концепта-следствия. При этом связи могут отражать
простую полярную логику, биполярную логику, или монотонную
логику. С точки зрения простой полярной логики подразумевается,
что концепт, связанный с явлением, может быть или проверен, или
нет. В биполярной логике в концепте представляются две различные идеи, из которых только одна может реализоваться. В монотонной логике концепт представляется как переменная, которая
может увеличиваться или уменьшаться (рис. 2.20).
91
Земельная рента
Земельная рента…
Плотность населения
–
[+]Земельная рента…
[–]Земельная рента
–
–
Рис. 2.20. Типы когнитивных карт К. Идена
Построение когнитивных карт этого типа направлено на установление «иерархии» между идеями, которые наносятся на карту
(рис. 2.21). Иерархия может быть основана на парах: причина/
следствие (эффект), побуждение/результат, почему/потому.
На связях ставятся метки, представляющие отношения зависимости (как в случае концептуального картирования), которые интерпретируются, как «это может вести к…» или «это может вести
к увеличению/уменьшению…».
Язык таких карт не формальный, однако для решения задач
используются формальные методы:
• построения когнитивных карт, разрабатываемые для извлечения мнения субъекта или группы субъектов об управляемой
ситуации в организации;
• анализа, сравнения, согласования мнений, представленных
с помощью КК, на базе теории графов для поддержки решения
задач управления ситуациями в организациях.
Одним из наиболее удобных способов представления связи
является графическое представление, позволяющее отражать
связи ассоциативного или специализированного типа, в котором
узлы представляют концепты, а связи — отношения между концептами. Связи могут быть причинно-следственного (случайного),
временного (событие влечет событие) или пользовательского типа.
В тоже время могут быть однонаправленными, двунаправлеными
или ненаправленными, в зависимости от вида связанной информации.
Когнитивное картирование в духе К. Идена является символическим представлением нашего знания о ситуации, и полезно
для ее понимания. Такие карты как «зеркала», которые позволяют
понять, почему мы действуем определенным образом в сложившейся ситуации, и стимулируют появление идей относительно
того, какой способ поведения выбрать в будущем. Для поддержки
этой техники разработаны компьютерные системы, такие, например, как Decision Explorer, в которых реализованы функции по отображению интересующих пользователя аспектов, аргументации,
важных концептов и визуальному выделению смежных концептов.
Причинно-следственные диаграммы (casual loop diagram).
Причинно-следственные диаграммы содержат концепты-переменные, связанные между собой отрицательными (положительными)
связями, которые характеризуют влияние изменений одного концепта на изменение другого (рис. 2.22).
Цена товара
Качество товара
Потребительский
спрос на товар
Рис. 2.21. Пример когнитивной карты К. Идена1
В этой группе карта представляется ориентированным графом,
в котором вершины — это понятия, а связи — определенного типа.
1
92
URL: http://www.banxia.com/
Срок гарантийного
обслуживания
Срок поставки
Рис. 2.22. Зависимость потребительского спроса на товар
93
Такие диаграммы — инструмент качественного анализа сложных ситуаций на основе анализа контуров обратной связи, т.е.
цепочки влияния переменной, начинающейся и заканчивающейся
в одной вершине (рис. 2.23). Рисунок 2.24 — пример диаграммы,
показывающей, как темп рождаемости оказывает влияние на рост
населения, а рост населения влияет на темп рождаемости.
Задачи:
понять динамику
ситуации через
структурные
особенности, через
циклы (+ или –)
Диаграмма обратной связи
(Causal loop diagram (CLD)) — это схема,
которая помогает визуализировать, как
взаимосвязанные переменные влияют друг
на друга
Диаграммы обратной связи
отлично подходят для:
• быстрого захвата ваших гипотез
о причинах динамики
• выявления и захвата ментальных
моделей отдельных лиц или групп
• выявления важных обратных связей,
которые, как вы считаете, несут ответственность за проблемы.
public
debt
+
borrowing
–
C1
R2
+
+
interest
+ payments
due
+ +
+
R1
budget def icit
+
+
obligatory
interest rate
total interest
payments
primary
def icit
Рис. 2.23. Задачи применения диаграммы обратной связи
(casual loop diagram)
Темп рождаемости
+
+
R Население B Темп смертности
+
–
Рис. 2.24. Диаграмма обратной связи, показывающая влияние
рождаемости и смертности на общее число населения
Контуры обратной связи могут быть положительными и отрицательными, что определяется на основе сочетания знаков взаимовлияния между концептами в контуре. Так, когда в контуре
между переменными — положительные и отрицательные взаимовлияния, то в случае четного количества отрицательных связей, контур, в целом, является положительным или усиливающим,
в ином случае — отрицательным или балансирующим. Такое правило можно применять, когда все связи в контуре отрицательные.
94
Диаграммы этого типа — характерный инструмент для представления знаний о динамических ситуациях, они позволяют определить движущие силы ситуации и дать общую характеристику
возможных изменений.
Структуризация посредством формальных когнитивных карт.
Формальные когнитивные карты применяются для структуризации первичных знаний о ситуации с формальными методами их
обработки, имитационным моделированием или иными формальными средствами.
При описании проблемной ситуации в виде когнитивной карты
эксперты и аналитики ограничиваются лишь значимыми факторами. Содержательно, значимые факторы:
• определяют и ограничивают наблюдаемые явления и процессы в ситуации;
• интерпретированы экспертами как существенные, ключевые
параметры, признаки этих явлений и процессов;
• достаточны для целостного и наглядного описания ситуации
без потери понимания установленных связей (влияний) между
факторами.
Также когнитивные карты ситуации являются наглядным
инструментом согласования различных представлений о ситуации.
Еще одним существенным достоинством методов на основе
когнитивных карт является возможность исследования проблемной ситуации в условиях быстрой изменчивости происходящих
в ситуации процессов и явлений. В этом случае модель на основе
когнитивной карты может модифицироваться путем добавления
новых важных факторов либо удаления факторов, роль которых
стала несущественной, либо изменения характера влияния между
факторами, если в реальной ситуации наблюдается усиление или
ослабление влияния одних факторов на другие.
Формальная когнитивная карта — это когнитивная карта, где
X  (x1, …, xn)  (Xint  Xext) — множество факторов внутренней
(Xint) и внешней (Xext) среды ситуации; A  [aij] — матрица N ·
N взаимовлияний факторов, в которой aij  [–1; 1] — вес влияния фактора xi на фактор xj; f — функция, определяющая правило
изменения значений факторов (рис. 2.25).
В теории и на практике существуют разнообразные типы формальных карт, отличающихся интерпретацией вершин, дуг и весов,
а также функциями агрегирования влияний на фактор. Распространенным типом когнитивных карт, применяемых для представления знаний о ситуации и их последующего формального анализа, для анализа развития ситуации и для выявления возможных
конфликтов, являются карты с весами, определенными в лингвистической шкале (слабо влияет — сильно влияет), и с агрегированием влияний на фактор путем взвешенного суммирования влияний факторов — причин на фактор — следствие (рис. 2.26).
95
Базисный
фактор
x1
a1n
xn
a2n
Причинно-следственная связь
между базисными
a12
факторами, выраженная в виде
лингвистической
переменно
x2
Фрагмент графа G  (X, A)
x1
x1
x2
…
a12
x2
xn
a1n
ресам других субъектов. На когнитивной карте (рис. 2.27) АСС
ASp задан на подмножестве факторов Hp  X  {xi}, i  1, …, n, куда
входят факторы H cp, входящие в область его интересов, и факторы
H up, которыми он управляет.
a2n
Область
интересов
АСС2
Область
интересов
АСС1
…
xn
Матрица сложности Ag
графа G  (X, A)
Рис. 2.27. Схематическое изображение областей интересов двух АСС
Рис. 2.25. Формальная когнитивная карта
Внешнее влияние
g
Внешнее влияние
g
0,9
3 роль
4 объем
0,7
0,7
государства
государствен2 ВВП
в экономике
ных заказов Пассивный фактор
Условно-незавиСмешанный 0,5
13 уросимый фактор
фактор
0,4
вень занятости
–0,4
Непосредственное (прямое) влияние между парой факторов
<имя фактора>j  <имя фактора>j
рост <имя фактора>j приводит к росту <имя фактора>j
положиИЛИ
тельное (+)
снижение <нмя фактора>j приводит к снижению
<имя фактора> j
отрицательное (–)
рост <имя фактора>j приводит к снижению
<имя фактора>j
ИЛИ
снижение <имя фактора>j приводит к росту
<имя фактора>j
Рис. 2.26. Пример формальной когнитивной карты с шаблоном для
проверки причинно-следственных связей
При структуризации знаний о ситуации учитываются активные
субъекты ситуации (АСС), которые оказывают влияние на ситуацию через реализацию своих интересов и противодействие инте96
Построение когнитивной карты проблемной ситуации включает:
1) построение знаковой когнитивной карты проблемной ситуации; при этом строится концептуальная схема модели, включающая основные предметные области или аспекты ситуации;
в дальнейшем факторы и связи детализируют выбранную концептуальную схему;
2) определение на когнитивной карте областей активности АСС;
3) установление весов (интенсивности) влияний между факторами когнитивной карты.
Примеры концептуальных схем
1. SWOT-схема (Strengths — сильные стороны; Weaknesses — слабые стороны;
Opportunities — возможности; Threats — угрозы) широко применяется при анализе
проблемных ситуаций (рис. 2.28).
Позволяет противодействовать угрозам
Ослабляет
сильные стороны
Сильные стороны
(Strengths)
Свойства системы
противодействия,
способствующие
эффективному
достижению
ее целей
S
Позволяют реализовать
возможности
T
Угрозы (Threats)
Факторы
внешней среды,
создающие
опастность
Ослабляют
угрозы
Усугубляют слабые
стороны
Ослабляют
возможности
Возможности
(Opportunities)
Факторы
внешней среды,
способствующие
благоприятному
развитию
ситуации
O
Слабые стороны
(Weaknesser)
Свойства системы
противодействия,
препятствующие
достижению
целей
W
Способствуют
компенсании слабых
сторон
Препятствуют использованию возможностей
Рис. 2.28. SWOT-схема
97
2. PEST + Е-схема предназначена для структуризации знаний о внешней среде
с целью определения внешнего окружения, существенно влияющего на исследуемый объект, на возникновение проблем в его развитии и их решение в проблемной
ситуации (рис. 2.29).
ОБЪЕКТ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Комплекс проблем,
связанных с развитием
объекта в условиях влияния
изменяющейся внешней
среды
Экологические
и природные факторы
Научно-технологические
факторы
Геополитические, внутриполитические и институционально-правовые
фактоыр
Социально-экономические
и социокультурные факторы
Рис. 2.29. PEST + Е-схема
Для теоретического анализа ситуации развиты методические
средства структурно-целевого анализа для выявления противоречий в целях и несогласованности выбираемых воздействий, сценарного анализа ситуации: «что будет, если…» и «что надо сделать
чтобы…».
Применение формальных карт направлено на более глубокий
анализ ситуации с соответствующей поддержкой инструментальными средствами моделирования (ДК «Компас», ДК «Ситуация»
и ряд других систем).
Формальные карты применяются в практике стратегического
менеджмента, государственного управления, маркетинге и других
областях:
• для мониторинга политических, социально-экономических,
и других событий, которые являются предвестниками проблем
в исследуемой ситуации, для диагностирования проблем и поиска
их решения, направленного на достижение поставленных целей
по изменению ситуации;
98
• для выработки сценариев изменения ситуации, учитывающих интересы и цели различных субъектов ситуации.
О построении когнитивных карт. Для построения карт применяют четыре подхода.
1. Выявление факторов и связей посредством контент-анализа1
документов. В частности, в основополагающей работе2, посвященной применению когнитивных карт в процедурах поддержки принятия решений, автор приводит основы анализа стенограмм заседания политиков.
2. Выявление факторов и связей посредством анализа экспертных представлений. При этом для структуризации представлений
о сложной проблемной ситуации, как правило, привлекаются эксперты из различных областей знаний;
3. Выявление факторов и связей посредством анализа количественных данных, например, регрессионного анализа временных
рядов параметров системного электронного обучения.
4. Выявление факторов и связей на основе концептуальных
схем.
Методы построения когнитивных карт делятся на прямые
и косвенные, индивидуальные и групповые3 (рис. 2.30). К прямым
относятся методы непосредственной работы с экспертами (методы
построения карт от руки, на основе интервьюирования субъекта
и процедуры попарных сравнений). Для извлечения системы
убеждений субъектов ряд исследователей привлекает теорию личностных конструктов Келли, в частности, технику репертуарных
решеток. К косвенным методам относятся методы обработки вторичных источников (документов, транскриптов интервью, транскриптов политических дебатов и т.п.).
Методы построения когнитивных карт
Индивидуальные (карта строится одним субъектом):
1) прямые — построения карт от руки, интервьюирование эксперта, экспертные оценки на заданной совокупности факторов;
2) косвенные — методы обработки вторичных (экспертных)
источников или текстов.
Групповые (строится «коллективная» карта на основе мнений
группы экспертов):
1) «мозговой штурм», на каждом этапе которого формируются
части «групповой» когнитивной карты;
1 Контент-анализ документа — группа методов содержательного анализа документов. Иногда их называют интеллектуальным анализом данных.
2 Axelrod R. Op. cit.
3 Bouzdine-Chameeva T., Scavarda A. Op. cit. Авдеева З. К., Коврига С. В. Формирование стратегии развития социально-экономических объектов на основе когнитивных карт. Saarbrucken : Lap Lambert Academic Publishing GmbH & Co. KG,
2011. С. 50—54.
99
2) интервьюирование каждого эксперта с последующим формальным объединением индивидуальных карт.
Ключевую роль в групповых процедурах играет способ построения интегральной карты, для которой применяют процедуры согласования, например метод Дельфи или взвешенное усреднение.
Применение того или иного метода построения когнитивных
карт зависит от наличия данных (количественных или текстовых)
для построения карты, доступности экспертов, а также от целей
исследователей. При этом применяются современные технологии
анализа текстов и экспертизы.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. Раскройте генезис и функции эмоционального интеллекта.
2. Перечислите известные вам модели эмоционального интеллекта. В чем
их сходство и отличие?
3. Какова, по вашему мнению, взаимосвязь эмоционального интеллекта
и лидерства?
4. В чем именно, на ваш взгляд, заключается взаимосвязь эмоционального интеллекта и личной эффективности?
5. Перечислите известные технологии эффективного планирования
времени.
6. В чем основа метода планирования времени по С. Кови?
7. Каковы основные заповеди тайм-менеджмента по Г. Архангельскому?
8. Каков ваш принцип планирования времени?
9. Какова роль креативного подхода к решению задач?
10. Опишите суть методики латерального мышления Э. Де Боно.
11. Какие из методов развития креативности кажутся вам наиболее
эффективными?
12. В чем суть «правополушарного» и «левополушарного» подходов
к решению задач?
13. В чем, по-вашему, заключается влияние когнитивных искажений
на адекватную оценку действительности?
14. В чем преимущество позитивного мышления?
15. В чем суть теории множественного интеллекта Х. Гарднера?
16. Что такое когнитивный диссонанс?
17. Зачем нужны методы структуризации знаний в деловой коммуникации?
18. Приведите понятие концептуальной карты. В чем заключается цель
ее использования?
19. Приведите понятие когнитивной карты.
20. Перечислите типы и цели использования когнитивных карт.
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Авдеева, З. К. Формирование стратегии развития социальноэкономических объектов на основе когнитивных карт / З. К. Авдеева,
100
С. В. Коврига. — Saarbrucken : Lap Lambert Academic Publishing GmbH &
Co. KG, 2011. — С. 184.
2. Архангельский, Глеб Тайм-драйв. Как успевать жить и работать /
Г. Архангельский. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2008.
3. Гоулман, Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми
на основе эмоционального интеллекта / Д. Гоулман, Р. Бояцис, Э. МакКи. —
М. : Альпина Бизнес Букс, 2008.
4. Дернер Д. Логика неудачи. М. : Изд-во «Смысл», 1997. С. 71.
5. Каталевский, Д. Ю. Основы имитационного моделирования и системного анализа в управлении : учебное пособие / Д. Ю. Каталевский. — М. :
Из-во МГУ, 2011. — С. 8—16.
6. Кови, Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные
инструменты развития личности / С. Р. Кови. — М. : Альпина Бизнес Букс,
2006.
7. Коган, А. Ф. Психологическое моделирование целеполагания и принцип псевдосвободы выбора цели в учебной деятельности / А. Ф. Коган //
Психология : сб. научных трудов. — Вып. 3 (6). — К., 1999.
8. Кукла, А. Ментальные ловушки. Глупости, которые делают разумные
люди, чтобы испортить себе жизнь / А. Кукла. — М. : Альпина Паблишер,
2011.
9. Сергиенко, Е. А. Роль темперамента в развитии регуляции поведения /
Е. А. Сергиенко, Г. А. Виленская // Психологический журнал. — Т. 22. —
2001. — № 3. — С. 68—85.
10. Фестингер, Леон Теория когнитивного диссонанса / Л. Фестингер. —
М. : Ювента, 1999.
Интернет-ресурсы
Сайт компании «Организация времени». URL: http//www.improvement.
ru
Сайт программного продукта ConceptDrawIMindMap. URL: http://www.
conceptdraw.com/products/mind-map/
Ãëàâà 3.
ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÒÈÂÍÀß ÊÎÌÏÅÒÅÍÒÍÎÑÒÜ
 ÄÅËÎÂÎÉ ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈÈ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• теоретические основы параметров коммуникации: вербальную и невербальную составляющую акта коммуникации, гендерную специфику
общения;
• причины, виды и формы манипулятивного поведения;
• теоретические основы конфликтологии и принципы анализа конфликтных ситуаций;
уметь
• определять свой психотип, а также психотип собеседника;
• выстаивать адекватные коммуникативные стратегии в зависимости
от ситуации; противостоять манипулятивному воздействию;
• определять причины конфликтов и выбирать адекватные способы их
устранения;
владеть
• набором практических техник, позволяющих повысить эффективность коммуникативного процесса.
3.1. Ïñèõîëîãè÷åñêîå òèïèðîâàíèå. Îñíîâíûå êîíöåïöèè
Безусловно, практически все замечали, что люди в одних
и тех же ситуациях по-разному себя ведут, по-разному судят
об одних и тех же вещах, по-разному реагируют на ситуации. Как
правило, в основе когнитивной и поведенческой дифференциации
лежат личностные характеристики. В этой главе мы рассмотрим
несколько классификаций, которые, так или иначе, характеризуют
личностное поведение.
Существует большое количество классификаций по типам личности. В учебнике будут приведены лишь некоторые из них, знание которых необходимо для коммуникативной компетентности,
эффективного взаимодействия и работы в команде:
Классификация по типу темперамента (И. П. Павлов). В данной классификации прослеживается прямая зависимость темпера102
мента от типа нервной системы. Основываясь на этих параметрах,
можно выделить четыре типа темперамента.
1. Сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный). Характер личности данного типа является максимально сбалансированным с точки зрения коммуникативных характеристик. Человек
легко и быстро приспосабливается к изменяющимся условиям,
подвижен, коммуникабелен, легко сходится с новыми людьми,
прекрасно работает в команде. Как правило, при наличии интересных проектов, продуктивен и деятелен.
2. Холерик (сильный, неуравновешенный). У личности этого
типа процессы возбуждения преобладают над процессами торможения. Холерику часто недостает самообладания, он вспыльчив,
конфликтен, может приступать к делу со всей воодушевленностью,
однако часто быстро истощается, ему чужда рутинная деятельность. В общении часто бывает, нетерпелив, несдержан.
3. Флегматик (сильный, уравновешенный, инертный). Флегматикам свойственна высокая работоспособность. Они внутренне
работоспособны, но тяжелы на подъем, как правило, в поведении
держатся выбранных стереотипов. Для них проблематично включение в новые ситуации, они с трудом входят в рабочий процесс,
не любят менять свои привычки, часто бывают ровными, настойчивыми и упорными тружениками.
4. Меланхолик (слабый). Для данного типа темперамента характерно быстрое падение работоспособности, потребность в более
длительном отдыхе, внимание к мелочам, стрессонеустойчивость. Меланхолик не умеет переносить длительного напряжения,
депрессивен, не энергичен, не настойчив, плохо приспосабливается
к новой обстановке и к новым людям.
Типология Кречмера. Данная типология рассматривает зависимость характера от особенностей строения тела. Выделяются
три типа: пикнический, астенический и атлетический.
1. Пикнический тип (округлый). Основные отличительные
параметры человека подобного типа: широкое лицо, высокий выпуклый лоб, двойной подбородок, склонность к облысению и ожирению, короткие толстые руки и шея. Характеру этих людей веселый, жизнерадостный и мягкий. Они интуитивны, импульсивны,
не всегда сдержаны, но, в то же время, гибки и могут легко принимать решения. Им свойственно практичное мышление. В коммуникативной сфере они открыты, общительны, дружелюбны
и сострадательны.
2. Астенический тип. Внешние параметры этого типа: узкое
худое лицо, грубоватый профиль с длинным носом, узкая плоская грудная клетка, покатые плечи, длинные руки. Темперамент: холодный. Такие люди нервны, чувствительны, возбудимы,
настойчивы, целеустремленны, «уперты» в достижении цели и, как
103
правило, мало подвержены влиянию со стороны. Им свойственно
абстрактное, теоретическое, понятийное, рассудочное, нередко
лишенное системности мышление. В коммуникативной сфере они
закрыты, малообщительны, неразговорчивы.
3. Атлетический тип. Внешние параметры данного типа: грубые топорные черты лица, мощный подбородок, широкий нос,
развитые грудная клетка и плечи, узкие бедра. Темперамент:
флегматично-взрывной. Эти люди равнодушны, спокойны, нечувствительны. Волевые характеристики: непреклонность твердость,
жесткость, хорошая сопротивляемость давлению окружающих.Для
мышления характерна ясность, лаконичность, немногословность,
основательность. В коммуникативной сфере такие люди неловки,
пассивны, не сострадательны к чужой боли.
Типология А. Адлера. В основу данной классификации положены два критерия:
• степень социального интереса;
• степень активности личности.
Таким образом, Адлер выделяет четыре типа личности.
1. Управляющий тип. Люди данного типа занимают активную
позицию по отношению к окружающему миру, напористы, деятельны. Не всегда бывают положительными лидерами.
2. Берущий тип. Как правило, эти люди малоактивны в жизни,
довольствуются тем, что есть, не прикладывая особых усилий.
У них низкая социальная активность и мотивация.
3. Избегающий тип. Представители данного типа «плывут
по течению», избегают проблем, малоактивны. Часто занимаются
социально бесполезной деятельностью.
4. Социально-полезный тип. Название говорит само за себя:
в данном типе личности прекрасно сочетается высокий социальный интерес и высокий уровень активности.
Дифференциация по ценностям (в свете теории поколений).
Данная дифференциация построена на базовых ценностях, лежащих в основе поведения людей того или иного поколения. Авторами концепции являются Н. Хоув и В. Штраус. Эти исследователи разработали свою дифференциацию, анализируя характер,
поведение и ценности живущих в США людей разных поколений. В ходе анализа было обнаружено, что люди, принадлежащие
к одному и тому же поколению, имеют схожие ценности.
Исследователи выделили четыре поколения:
1) «молчаливое поколение» (1923—1945);
2) «поколение бэби-бумеров» (1943—1965);
3) «поколение Х» (1965—1984);
4) «поколение Y» (1983—2000).
В деловой среде в настоящее время мы можем встретить представителей трех поколений.
104
«Поколение Y» («поколение сети»). Для представителей этого
поколения характерны:
• позитивное отношение к изменениям;
• оптимизм;
• уверенность в себе;
• творчество;
• фрилансинг;
• ориентация на достижения и немедленный результат;
• техническая компетентность.
«Поколение X» («тринадцатое поколение») характеризуется
следующим набором ценностей:
• конкурентность;
• выживание;
• индивидуализм;
• прагматизм;
• надежда на себя;
• обучение в течение всей жизни;
• равноправие.
«Поколению бэби-бумеров» свойственны такие ценности, как:
• оптимизм;
• здоровье;
• работа;
• ориентированность на команду;
• личностное вознаграждение и статус;
• гендерная привлекательность.
В России, с учетом историко-социальной специфики, можно
выделить следующие поколения.
«Поколение сети» (1985—1990). Его ценности в основном
совпадают с ценностями «поколения Y» в США.
«Поколение перестройки» (1973—1984). Кардинальные изменения в социально-политической жизни страны способствовали
формированию следующих ценностей у представителей данного
поколения:
• выживание;
• надежда на себя;
• трудоголизм;
• конкурентность;
• деловая агрессия;
• выработка собственных ценностных ориентиров;
• стремление к профессиональному успеху;
• доминанта материальных ценностей;
• прагматизм.
Как правило, это ответственные и работоспособные сотрудники, умеющие системно решать сложные задачи, активно инвестирующие деньги в самообразование.
105
«Поколение исчезнувшей советской цивилизации» (1963—
1972). Его ценности:
• выживание;
• свободное время;
• хобби;
• успех;
• семейное благополучие.
Во многих компаниях сотрудники этого поколения образуют
некий стержень организации, они нередко бывают хорошими
наставниками.
«Поколение победителей» (1948—1962). Его ценности:
• оптимизм;
• здоровье;
• патриотизм;
• уважение к порядку, статусу;
• семейные ценности.
Люди этого поколения очень ценят порядок и хорошую атмосферу в организации.
Как правило, в организациях работают представители разных
поколений. Данный подход может помочь сотрудникам разных
возрастных групп выстроить эффективные коммуникативные
стратегии.
Типы личностей по соционике
Соционика — это наука об информационном взаимодействии человека с окружающим миром. Ее основы были заложены
австрийским психологом К. Г. Юнгом. Позднее существенный
вклад в формирование и развитие соционики внесла литовская
исследовательница Августа Аугустинавичюте. Согласно представлениям соционики, все мы отличаемся друг от друга способом
переработки информации, поступающей в наше сознание из внешнего мира. В этом контексте принято выделять восемь аспектов
информационного потока, которые каждый индивид воспринимает
со свойственной ему спецификой. Благодаря соционике появилась
возможность установить причины межличностной дифференциации.
Согласно соционической концепции, можно выделить следующие категории:
1) экставерт — интроверт (то, каким образом человек преимущественно черпает жизненную энергию: «снаружи» или «изнутри»);
2) сенсорик — интуит (то, каким образом человек собирает
информацию: прямо и последовательно или спонтанно);
3) логик — этик (способ принятия решений);
4) рационал — иррационал (способ построения собственной
жизни).
106
Общая характеристика типов
Экстраверт: ориентирован на «внешнее», как правило, открыт,
коммуникабелен, легко приспосабливается к незнакомым ситуациям, легко вступает в новые контакты, легко расстается с людьми,
часто склонен к риску, любит работать в коллективе и быть в центре внимания.
Интроверт: ориентирован в первую очередь на свой внутренний мир, старается оградиться от большого количества новой
информации, не очень коммуникабелен, имеет узкий круг друзей,
с трудом входит в новые контакты, хорошо работает в одиночку.
Логик: этому типу присущи системность, любовь к закону
и порядку, он любит анализировать и устанавливать логические
связи, не любит говорить о своих чувствах, не любит выяснять
причины ссор и недоразумений.
Этик: у данного типа, как правило, эмоции доминируют. Люди
этого типа хорошо чувствуют эмоции окружающих, нередко принимают решения под воздействием эмоций, а не рассудка, склонны
идти на компромиссы ради сохранения отношении, боятся обидеть
других и часто обижаются сами.
Рационал: люди этого типа склонны к планированию и доведению дел до конца, не любят спонтанно менять своих решений,
стремятся все «разложить по полочкам», любят точность и пунктуальность, их жизнь расписана по минутам.
Иррационал: люди подобного типа могут начинать сразу
несколько дел, как правило, не доводят их до конца, их работоспособность зависит от настроения, любопытны, интересуются всеми
новинками, достаточно гибкие, живут, подчиняясь спонтанным
порывам и обстоятельствам.
Сенсорик: люди этого типа часто фокусируют внимание на том,
что они слышат и видят, осязают, обоняют и пробуют на вкус, они
придают избыточное значение деталям, ориентированы на настоящее, обладают реалистичным мироощущением, практичны, наблюдательны.
Интуит: люди данного типа проявляют интерес не к единичным фактам как таковым, а к причинно-следственной взаимосвязям, доверяют интуиции, во всем ищут скрытый смысл, имеют
богатое воображение, предпочитают креативную деятельность
и избегают рутины. Хорошо разбираются в потенциальных возможностях людей, анализируют прошлые ошибки, видят ход истории. Могут быть хорошими прогностиками.
В деловой коммуникации очень важно знать свой личный стиль
поведения, а также стиль поведения партнеров. Понимание специфики партнера позволит установить эффективный деловой контакт.
107
Согласно соционике существуют четыре основных социальных
типа.
1. Доминирующий экстраверт. Этому типу присуща жажда
признания, стремление быть вовлеченным в беседу. Доминанта —
эмоциональная составляющая во всем. Люди этого типа не любят
рутины. Как правило, они очень быстро принимают решения, им
не надо много времени на обдумывание. Стремятся быть открытыми и дружелюбными. Доброжелательны, но, в то же время,
не боятся сказать «нет», не всегда организованы, не всегда контролируют свои поступки.
2. Доминирующий интроверт. Люди этого типа дотошны, руководствуются не эмоциями, а только основательно обдуманными
решениями, высоко ценят время, комплименты для них не имеют
значения, эффективны, ответственны, держат слово. Как правило,
аккуратны во всем.
3. Подчиняющийся экстраверт. Представители этого типа
предпочитают компанию тех, кто имеет с ними схожие интересы.
Как правило, они склонны присоединяться к большинству. Для
них очень важно ощущать себя частью группы. Это вполне эмоциональные люди, воспринимающие информацию довольно медленно. Не выносят давления на себя. Не любят перегрузок, стараются избегать их. Часто сопротивляются изменениям и не умеют
управлять временем. Не умеют говорить «нет».
4. Подчиняющийся интроверт. Люди данного типа любят
детали, дотошны, необщительны, обычно трудно принимают решения, так как им всегда не хватает информации. Они любят разнообразную технику, любопытны, испытывают тягу к анализу, очень
требовательны к точности в подсчетах.
Знание общей характеристики типов может помочь эффективной коммуникации и работе в команде. Например, если говорить
о командной работе, то экставерты — утомительны, назойливы
и требуют постоянного внимания; интроверты держат большую
часть информации при себе; сенсорики не понимают, зачем нужна
команда; интуиты, напротив, увлекаются и вдохновляются; логики
видят в команде эффективное средство для достижения цели;
этики воспринимают команду как поле для взаимодействия людей;
рационалы контролируют процесс, иррационалы имеют свой собственный рабочий график.
По мнению О. Крегера и Дж. Тьюсон, существуют типологические предпочтения в управлении временем.
Экстраверт склонен отнимать время у других, он, как правило,
откладывает работу, требующую уединения, и нуждается в привлечении окружающих к делам.
Интроверт откладывает групповую работу, покушение окружающих на свое время, как правило терпит, способен забыть о сроках
сдачи проекта из-за внутренней сосредоточенности.
108
Сенсорик переживает текущий момент, существует «здесь
и сейчас», не склонен стратегически планировать будущее.
Интуит, напротив, существует в будущем, не углубляясь
в настоящий момент, считает время чем-то бесконечным.
Для логика характерна привязка времени к реалиям.
Для этика время — понятие относительное: его доминанта —
психологический комфорт окружающих.
Рационал стремится к контролю времени, он приверженец четких графиков и планов, стремится контролировать самого себя.
Иррационал не уверен в возможности контролировать время,
нередко приспосабливается к его ходу, часто совмещает работу
с развлечениями.
3.2. Çíà÷åíèå íåâåðáàëüíûõ ïàðàìåòðîâ â êîììóíèêàöèè
По мнению Г. Крейдлина, два направления невербальной семиотики признаются основными: кинесика и проксемика.
Кинесика — наука о языке тела и его частей. Прежде всего,
кинесика является учением о жестах рук. Кроме того, предметом
ее внимания являются мимические жесты, жесты головы и ног,
позы и знаковые телодвижения.
Жесты могут играть в человеческой коммуникации самую разнообразную роль.
1. Они могут дублировать речевую информацию.
2. Они могут в целом противоречить речевому высказыванию.
3. Жесты могут замещать речевое высказывание.
4. Жест может подчеркивать или усиливать какие-то компоненты речи.
5. Они могут дополнять речь в смысловом отношении.
6. Жесты могут играть роль регулятора речевого общения.
Слово «кинема» будем в данном случае считать синонимом
слова «жест».
В различных культурах в деловой и бытовой коммуникации
используются различные жесты, и одинаковые жесты имеют разный смысл. Существуют типовые формы жестов, свойственные
большинству культур, и жесты, употребляемые только в ограниченных культурных общностях.
Основные функции жестов в коммуникации:
1) регулирование и управление вербальным поведением говорящего и слушающего;
2) отображение в коммуникативном языке актуальных речевых
действий;
3) репрезентация внутреннего психологического состояния;
4) риторическая функция;
5) жестовое изображение физических действий человека.
109
Областью проксемики является исследование коммуникативных
пространственных зон и интерпретация местонахождения человека
в них. В зависимости от пространственно-временного и ситуативного контекста человек может занимать разные места и принимать
разные позы, которые могут напрямую характеризовать его внутреннее состояние, а также статус коммуникации в настоящий момент.
Принято выделять следующие коммуникативные зоны:
• интимную (15—45 см);
• личную (45—120 см);
• социальную (210—350 см);
• публичную (350—750 см).
Совершенно очевидно, что в разных культурах они будут совершенно различны. Также проксемика рассматривает различные
способы воздействия на окружающих с помощью специфических
положений корпуса тела, «территориальные претензии», приемы
искусственного повышения статуса в зависимости от местоположения (на лестнице, манипуляции с креслом и т.д.).
Сфера кинесики включает в себя жестово-мимическое проявление внутреннего состояния человека. Зачастую по кинетическим
параметрам можно судить о параметрах истинности и лжи в речи
коммуниканта.
Существует устоявшееся мнение, что впечатление о человеке складывается в течение первых 4—5 минут разговора с ним.
По каким невербальным параметрам мы судим о специфике внутреннего мира человека? В первую очередь это одежда, голос,
жесты, мимика и т.д.
Рассмотрим данные параметры подробнее.
1. Одежда в современном мире выполняет, в некотором
смысле, знаковую функцию, т.е. выступает критерием, по которому мы можем судить о привычках, вкусах, увлечениях, финансовом достатке и других особенностях индивида. Таким образом,
как правило, по качеству, степени уместности, вкусовым пристрастиям и манере носить вещи мы можем многое сказать о личности
коммуниканта.
2. Голос также является существенным параметром при формировании впечатления о человеке. Он может быть «приятным»
и «неприятным». В комплексное понятие «голос» входят такие
паралингвистические параметры, как тон, темп речи, тембр и т.д.
3. Немало информации о чертах характера и психологических
параметрах дают позы, жесты, мимика, расстояние при общении,
походка. Например, многое о человеке и его отношениях с партнером можно узнать при рукопожатии. Рукопожатие бывает отрывисто-длинное, легко-твердое, спокойное, нервное и т.п. Широко
известно, что о неуверенности, комплексах, закрытости человека
свидетельствуют так называемые «закрытые» позы: скрещенные
110
на груди руки или скрещенные ноги. Внутренняя неуверенность
также отражена в неуверенной, семенящей походке. В кинетическо-мимическом плане неуверенность может быть выражена прикрыванием рта, закрыванием частей лица, отсутствием прямого
взгляда «глаза в глаза», неуверенным тоном и т.д. Напротив, уверенность проявляется в так называемых «открытых» жестах, уверенной походке, взгляде «глаза в глаза», эмпатическом тоне и т.п.
Как правило, у уверенного в себе человека — непринужденная,
свободная осанка, вся его кинесика демонстрирует доверие к окружающим и уважением к ним. Эти же параметры нередко детерминированы и статусом человека. Жесты, характеризующие обман
и сомнение, могут быть связаны с прикосновением рук к лицу:
защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание уха, шеи и т.п. (рис. 3.1). Например, такой жест, как сцепленные в замок руки может быть истолкован как разочарование
и скрытое отрицательное отношение. Руки, сцепленные за спиной,
означают, как правило, нервозность.
Рис. 3.1. Жесты, характеризующие обман и недоверие (А. Пиз)
Следует учесть, что не существует универсальных схем толкования жестов, так как каждый случай напрямую детерминирован
контекстом. Наиболее сложным считается адекватное толкование
жестов представителей разных культур. Для облегчения данной
задачи существуют специально составленные словари жестов,
в том числе и жестовые словари разных культур.
3.3. Ãåíäåðíûå òåíäåíöèè â îáùåíèè
В первую очередь, рассматривая гендерные тенденции в общении нужно принять во внимание разницу между типично жен111
ской и мужской картиной мира. Женщина и мужчина по-разному
«видят» и воспринимают реальность. Ученые пришли к выводу, что
мозг мужчины и женщины устроен по-разному. В результате этого
в большинстве своем мужчины — хорошие аналитики, исследователи, женщины же лучше способны организовывать процесс, налаживать отношения. В управлении женщины, преимущественно,
тяготеют к демократическому трансформационному стилю,
в то время как мужчины — к авторитарному транскционному. Эта
дифференциация обусловлена тем, что у мужчин в деятельности
доминирует ориентация на результат, а у женщин на отношения.
У женщин, как показывает практика, хорошо развита интуитивная
и эмоциональная составляющая мышления, а у мужчин — рациональная. Однако на практике это далеко не всегда оказывается так.
Для женщин характерен так называемый мультитрекинг — способность делать несколько дел одновременно. Нередко женщины,
в отличие от мужчин, бывают более наблюдательны и внимательны
к деталям, для них, как правило, не составляет труда определить
эмоциональное состояние партнера, статус его отношений с кемлибо и т.д. В отличие от женщин, мужчины, в большинстве своем,
редко обращают внимание на детали, не реагируют чутко на эмоциональный контекст общения. Лишь 1/3 женщин имеет рациональную доминанту, и 1/3 мужчин — эмоциональную. Для того,
чтобы женщина была услышана и адекватно понята в мужском
коллективе, ей необходимо придерживаться следующих тенденций: избегать глупых шуток и намеков, оправданий, говорить как
можно более уверенно, рационально, кратко, логично и аргументировано. Не рекомендуется проявлять излишнюю эмоциональность: она, как правило, мешает партнерам-мужчинам услышать
собеседницу. В данном случае, на общий имидж положительно
будет влиять деловой стиль в одежде и манере поведения. Мужчине, чтобы найти общий язык с женщиной — деловым партнером иногда желательно проявлять чуткость и эмоциональность,
оказывать формальные знаки внимания: многие женщины обижаются, когда на них не смотрят при разговоре. Для мужчин такая
реакция является вариантом нормы. Бывает и так, что, принимая
решение, мужчина зачастую не аргументирует его. В таком случае,
женщина-партнер может чувствовать себя не у дел. В данном случае совершенно нормальным и даже желательным будет озвучить
ход своих мыслей. Вообще, считается, что для мужчин, преимущественно, характерен рационально-логический стиль ведения дел,
для женщин — эмоциональный. Женщины более традиционны
в работе, мужчины любят новации. Мужчины видят ситуацию
в целом, стратегически, женщины нередко углубляются в детали.
Существует точка зрения, что у большинства женщин преобладает
деятельность правого полушария, и лишь у небольшой части доми112
нирует полушарие левое. Правое полушарие несет ответственность
за формирование или восприятие целостного образа предмета или
процесса. Как правило, оно не сопрягается с рациональной доминантой. У большинства мужчин, напротив, доминирует левое полушарие, отвечающее за стратегическое видение, логику поведения,
абстрактное мышление. По отношению к работе дифференциация
происходит следующим образом: женщинам. как правило, присуще
ярко выраженное чувство ответственности, желание работать,
ориентация на эмоциональный комфорт в процессе деятельности.
Мужчины в этом контексте более амбициозны и непредсказуемы.
Их мерилом успешности, как правило, является максимальная
выгода и эффективность. Для большинства менеджеров-мужчин
результат важнее процесса. Они не уделяют столь скрупулезного
внимания деталям. Гендерная дифференциация дискурса (устной
и письменной речи), прежде всего, проявляется на уровне статусно-ролевых отношений коммуникантов. Существует мнение,
что основное гендерное отличие дискурсивных стратегий состоит
в реализации противоположных стратегий в речи.
Для мужского стиля коммуникации, преимущественно, характерен авторитарный дискурс. Это, зачастую, выражается в категоричных директивах, иронии, оскорблениях и издевке. В отличие
от мужского стиля дискурсивной коммуникации, женщины более
склонны к солидарности и поддержке в речи. Более того, женщины
и мужчины по-разному реагируют на статус партнера по коммуникации. Таким образом, как в устной, так и в письменной
коммуникации мужской дискурс, кроме передачи информации,
традиционно ориентирован на поддержание статуса, а женский —
на подчеркивание общности позиций и взглядов.
Рекомендаций для преодоления гендерных барьеров можно
было бы дать множество, однако главным все же будет взаимное
уважение и эмпатия
3.4. Ìàíèïóëÿöèè â îáùåíèè. Ïðè÷èíû, âèäû è ôîðìû
ìàíèïóëÿöèé
Существует множество определений манипулятивных процессов. В нашем случае мы будем рассматривать манипуляцию
как воздействие на адресата с целью добиться желаемого результата или погружения его в определенное состояние. Как правило,
манипулятор управляет другими людьми как объектами, пытаясь
использовать их. Манипуляции бывают гедонистического и прагматического характера. Манипуляции гедонистического характера
вводят индивида в определенное состояние. Манипуляции прагматического характера всегда носят стратегический характер и,
113
как правило, хорошо просчитаны. Основными характеристиками
манипуляции всегда являются скрытость целей и истинных намерений манипулятора, переведение ответственности за происходящее на адресата. Причин манипуляций несколько. Некоторые
из них носят экзистенциальный характер и, как правило, так или
иначе связаны с самоутверждением.
Противостоять манипулятивным воздействиям разного рода
помогает такое качество как ассертивность, подразумевающее
некоторую зрелость личности, адекватную самооценку и наличие собственной точки зрения. Тип личности, обладающий таким
качеством, как ассертивность, именуется актуализатором. Актуализатор старается не позволять собой манипулировать и ориентируется на самореализацию и открытость в отношениях.
Как правило, для манипулятора характерены обман, неискренность, фальшь. Манипулятор часто скрывает свои истинные
мотивы. Практически все манипуляторы — циники, они придерживаются мнения: «либо ты используешь людей, либо люди
используют тебя».
Актуализатор же, в отличие от манипулятора, честен и искренен в отношениях, является хозяином собственной жизни, пытается строить отношения конструктивно, доверяет людям.
Соответственно, если в отношениях присутствуют различные
виды манипуляций, то изначально подразумевается, что коммуникант воспринимается как объект — «оно». Напротив, в отношениях
актуализирующего формата видится актуальность другого, уважается личность и индивидуальность партнера.
Существует множество типологий манипуляторов. В этом учебнике мы рассмотрим классификацию Э. Шострома, включающую
восемь типов.
1. Диктатор. Для данного типа характерна постоянная демонстрация своей власти и силы. Он делает все, чтобы управлять
окружающими: командует, заставляет, психологически подавляет,
ссылается на авторитеты.
2. Слабак. Диаметральная противоположность диктатору
и нередко его жертва. Как правило, имеет в своем арсенале
и нередко использует эмоциональность и пассивность: «не видит»,
«не слышит», «не понимает», «не может».
3. Калькулятор. Его основная особенность — желание просчитать каждый шаг (свой и окружающих) и все держать под контролем. Нередко роль контроля бывает преувеличена. С одной
стороны, он может быть нечестен, обманывать окружающих, с другой — постоянно их перепроверять.
4. Прилипала. Диаметральная противоположность предыдущему типу. Он преувеличивает свою зависимость, нередко парази114
тирует на окружающих, убеждая их в собственной слабости и беспомощности, вынуждая их делать всю работу за него.
5. Хулиган. Воздействует на людей с помощью угроз, агрессии.
6. Славный парень. Для этого типа характерно преувеличение
своей любви, заботы, внимания к окружающим. Пытается всем
во всем угодить.
7. Судья. Данный тип, как правило, мало кому верит, склонен
к необоснованным обвинениям, обидчив, критичен.
8. Защитник. Нарочито подчеркивает свою поддержку других,
снисходителен к недостаткам и слабостям, постоянно заботится
о людях, даже когда его об этом не просят.
Согласно мнению Э. Шострома, приведенные восемь манипулятивных типов используют четыре манипуляционные системы.
1. Активный манипулятор. Пытается осуществить контроль
над окружающими с помощью активных методов, нередко демонстрирует свое могущество посредством статуса, власти, давит
своим авторитетом, нередко превращает подчиненных в собственных должников.
2. Пассивный манипулятор. Как правило, данный тип любит
демонстрировать свою слабость и беспомощность во многих вопросах. «Позволяет» другим думать и делать за него, нередко выигрывает за счет «пассивности».
3. Соревнующийся манипулятор. Воспринимает жизнь как бесконечную игру и видит в окружающих соперников и конкурентов.
Имеет черты и активного и пассивного манипулятора и пользуется
ими в зависимости от ситуации.
4. Безразличный манипулятор. Данный тип всегда делает вид,
что он равнодушен к общению, оно лишено для него всякого
смысла. Избегает людей. Относится к другомучеловеку не как
к личности, а как к марионетке.
Манипулирование можно ощутить, когда вы начинаете испытывать противоречивые эмоции (радость и тревога, гордость
и обида), при общении с некоторыми людьми у вас могут возникнуть повторяющиеся, обычно не свойственные вам состояния:
подавленность, эмоциональный дискомфорт, чувство вины, необоснованной благодарности и т.д.
Манипуляции в бизнесе. Совершенно очевидно, что манипуляции в бизнесе и личной жизни применяются очень часто. Форматов коммуникации, пригодных для манипуляций в бизнесе, много.
Это может быть: воздействие рекламы на сознание реципиента,
деловые переговоры, совещания, собеседования и т.п. В процессе
деловых переговоров, например, манипуляции могут проявляться
как в вербальном, так и в невербальном форматах. Невербальные
манипуляции — это подстройка под позу собеседника, темп его
речи, нарушение допустимых этикетом проксемных зон (нахож115
дение ближе допустимого), взгляд. К вербальным манипуляциям
можно отнести слишком хорошую осведомленность о фактах вашей
личной и трудовой биографии, упоминание статусной субординации, постоянное подчеркивание вашего зависимого положения.
Манипулятор часто осознанно выбирает для переговоров неудобное для вас время и место. В его команде нередко бывают четко
распределены диаметрально противоположные роли: «провокатор — союзник», «добрый — злой» и т.д.
Манипуляции в бизнесе применяются не только в отношениях с конкурентами, но и внутри команды, и при индивидуальном общении. Например, чтобы мотивировать членов команды
на решение сложной и громоздкой задачи можно нарисовать им
картины светлого будущего и успеха, в случае выполнения проекта. В большинстве случаев это работает.
В продажах манипулятивные техники важны как нигде.
Реклама постоянно воздействует на наши амбиции и слабые места
(«любишь — докажи» и т.п.). В момент презентации товара рекламируются такие качества, которые создадут «комфорт», «подчеркнут вашу исключительность и неотразимость», «повысят вашу
самооценку и уникальность» и т.д.
Как правило, манипулятивное воздействие в деловой коммуникации осуществляется с помощью следующих приемов:
1) наступление: фактически, данный прием включает в себя
ряд действий, направленных на разрушение «обороны» партнера
с помощью давления любой силы; нередко удар наносится по слабому месту;
2) ослабление позиции оппонентов;
3) демонстрация дружелюбия;
4) набивание цены;
5) уходы и уклонения от переговоров и конфронтаций, выжидание;
6) демонстрация слабости;
7) демонстрационные уступки;
8) всевозможные логические уловки.
Техник противостояния манипуляциям несколько.
1. Информационный диалог. Прояснение своей собственной
позиции и позиции партнера с помощью технологии «вопрос —
ответ»: вопросы о сути дела, о целях, ограничение области обсуждения («о чем конкретно мы сейчас говорим?»), отказ или отсрочка
ответа, видимое отсутствие реакции.
2. «Психологическое самбо». Ответ вопросом на вопрос;
невнятный запутывающий ответ, холодная вежливость, бесконечное уточнение («что вы имеете ввиду?»).
3. Цивилизованная конфронтация. Открытое противопоставление и противостояние партнеру, выдержанное в рамках
116
вежливости и делового этикета. Это может быть логическое
противостояние, полемика, жесткое противодействие, «мягкий»,
но обоснованный отказ и т.п.
4. Встречное манипулирование. Использование против партнера идентичной технологии общения.
3.5. Ìåòîäû ÍËÏ è òðàíñàêòíîãî àíàëèçà
3.5.1. Нейролингвистическое программирование
Нейролингвистическое программирование (НЛП) возникло
в начале 1970-х гг. и стало плодом сотрудничества Джона Гриндера, который был тогда ассистентом профессора лингвистики
в университете Калифорнии в Санта Крузе, и Ричарда Бендлера —
студента психологии того же университета. Задачами развития
методологии НЛП были: процесс обнаружения паттернов мастерства в любой области человеческой деятельности; нахождение
эффективного способа мышления и коммуникации.
Название «нейролингвистическое программирование» означает
объединение трех различных научных областей.
Составляющая «нейро» относится к нервной системе. Согласно
НЛП, «мышление, память, творчество, воображение и все другие познавательные процессы — это результат работы программ,
выполняемых нервной системой человека»1. Человеческий опыт
является комбинацией или синтезом информации, которую мы
получаем, и процессов обработки этой информации, происходящих в нашей нервной системе. Основываясь на опыте, мы имеем
дело с чувствами, которыми воспринимаем мир: зрением, ощущениями, слухом, обонянием и вкусом.
Другая составляющая НЛП — лингвистика. С точки зрения
НЛП, язык, в некотором роде, является продуктом деятельности
нервной системы, но он также стимулирует и формирует саму
эту деятельность. Таким образом, для изучения способов построения эффективной коммуникации и взаимодействия необходимо
знать, как именно мы используем язык для обучения, побуждения
к чему-либо, для выражения идей, построения целей и оценки
результатов, относящихся к конкретным задачам или ситуациям.
Включение составляющей «программирование» в НЛП основано на следующей идее: процессы человеческого обучения, запоминания и творчества являются результатом действия нейролингвистических программ, которые действуют эффективно или менее
эффективно для достижения отдельных целей или результатов.
1 О’Коннор Джозеф, Сеймор Джон Введение в нейролингвистическое программирование: новейшая психология личного мастерства : пер. А. Бродского. Челябинск : Версия, 1997. С. 35.
117
То есть мы, люди, взаимодействуем с внешним миром через наше
внутреннее программирование. НЛП имеет дело со структурой
субъективного опыта человека: как мы организуем то, что видим,
слышим и ощущаем, и как мы «редактируем» и «фильтруем»
с помощью органов чувств то, что получаем из внешнего мира.
НЛП также исследует то, как мы описываем это в языке и как мы
действуем, намеренно или ненамеренно, чтобы получить результат. НЛП — это модель того, как отдельные люди структурируют
свой уникальный жизненный опыт, а также перечень инструментов и навыков для построения стратегии собственной успешности.
Фундаментальные принципы НЛП. В сущности, все НЛП
основано на следующих принципах.
Мир представляет собой бесконечное разнообразие всевозможных сенсорных проявлений, но мы способны воспринимать через
свои органы чувств лишь очень малую часть этого разнообразия.
И та часть, которую мы воспринимаем, «фильтруется» нашим уникальным опытом, культурой, языком, убеждениями, ценностями,
интересами и предположениями. Каждый из нас живет в уникальной реальности, построенной из своих сенсорных впечатлений
и индивидуального опыта жизни, и мы действуем, опираясь на то,
что мы воспринимаем — на нашу модель мира или «карту реальности». То есть карта реальности — это уникальное представление о мире каждого человека, построенное из его индивидуального
восприятии и индивидуального опыта.
Процессы, происходящие в самом человеке и при его взаимодействии с окружающей средой, являются системными. Наши
тела, наши сообщества и наша вселенная составляют единое
целое сложных систем и подсистем, которые постоянно взаимодействуют и взаимно влияют друг на друга. Невозможно полностью изолировать какую-либо часть от всей остальной системы,
которая основана на определенной «самоорганизации» и стремится к естественному оптимальному состоянию баланса или
стабильности.
Все модели и техники НЛП основаны на комбинации этих
двух принципов. В системе убеждений НЛП считается, что люди
не могут познать реальность. Наиболее эффективны люди, у которых есть такая карта мира, позволяющая им постигать наибольшее
число возможных выборов и перспектив.
Стратегия эффективной коммуникации. По мнению Джозефа
О’Коннора, для того, чтобы быть успешным коммуникатором,
необходимо помнить, что смысл коммуникации состоит в получаемой реакции: «Коммуникация — это замкнутый цикл: то, что
вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он
делает, оказывает влияние на вас. Вы можете взять на себя ответственность за свою часть в этом цикле. Вы уже оказываете влияние
118
на других людей, единственный выбор заключается в том, осознавать или не осознавать тот эффект, который вы производите»1.
Установление раппорта. Для свободного взаимодействия и установления атмосферы доверия, конфиденциальности и участия необходим раппорт (или эмпатия). «Раппорт — процесс построения
и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между
двумя или более людьми, создающий возможность вызывать реакцию другого человека»2. То, что мы говорим, может строить или
разрушать раппорт, но это лишь 7% коммуникации. Это похоже
на танец, в котором каждый партнер откликается и «отзеркаливает»
движения другого своими собственными движениями. Они вовлечены в танец взаимной отзывчивости. «Установить раппорт — это
значит присоединиться к «танцу» другого человека, подстраиваясь
к его языку телодвижений чутко и с уважением. Это пробрасывает
мост между вашей и его моделью мира»3.
Техника подстройки. Подстройка — это не подражание, которое
заметно преувеличено и без разбора копирует движения другого
человека, что часто считается оскорбительным. Можно подстроиться к движениям руки слабыми движениями кисти, к движениям тела — ответными движениями головы. Это называется
«перекрестное отражение»4. Также можно подстраиваться к распределению веса тела и к основной позе. Подстройка к дыханию
является очень мощным способом установления раппорта. «Таким
образом, раппорт — это общий контекст вокруг вербального сообщения. Если смысл коммуникации заключается в той реакции,
которую она вызывает, то построение раппорта — это способность
вызывать реакции»5.
Техника присоединения и ведения. Раппорт позволяет построить «мост» к другому человеку: мы получаем некоторую точку
опоры для понимания и контакта. В НЛП это называется присоединением и ведением. Присоединение — это изменение собственного поведения, с тем чтобы другой человек эмоционально
«последовал» за нами. Ведение не будет работать без раппорта.
Мы присоединяемся постоянно, чтобы подстроиться под различные общественные ситуации, присоединяемся к другим культурам,
уважая чужие традиции. Присоединение и ведение — это основная
идея НЛП, которая предполагает позитивные намерения и является мощным инструментом продвижения к согласию или разделяемому результату. Чтобы присоединиться и вести успешно,
1
О’Коннор Джозеф, Мак-Дермотт Ян Принципы НЛП. София, 2000. С. 36.
О’Коннор Джозеф, Мак-Дермотт Ян Указ. соч.
3 О’Коннор Джозеф, Сеймор Джон Указ. соч.
4 О’Коннор Джозеф, Сеймор Джон Указ. соч.
5 О’Коннор Джозеф, Сеймор Джон Указ. соч.
2
119
следует внимательно наблюдать за поведением собеседника, постоянно подстраиваясь (подстроиться раз и навсегда невозможно).
Кроме того, следует постоянно калибровать реакции собеседника
и быть достаточно гибким в своем собственном поведении.
Техника калибровки. Калибровка — это умение узнавать
состояние другого человека по невербальным «сигналам». Человек может замечать тонкие различия в проявлениях того, как другой человек переживает разные воспоминания и разные состояния.
Например, если человек вспоминает пугающий его опыт, его губы
могут стать тоньше, кожа побледнеть, а дыхание стать поверхностным. Тогда как, вспоминая приятные события, он, скорее всего,
будет выглядеть по-другому: губы станут полнее, лицо порозовеет, на нем расслабятся мускулы, дыхание станет более глубоким
и ровным. Учитывая эти несложные закономерности человеческого поведения можно в процессе общения предвосхищать реакции собеседника и «удерживать» его в определенном состоянии.
Репрезентативные системы. Коммуникация начинается с мыслительных интенций, и мы используем слова, тон голоса и язык
телодвижений для того, чтобы передать их другому человеку.
Один из способов, которым мы думаем, заключается в сознательном или бессознательном воспроизведении картин, звуков, ощущений, вкусов и запахов, которые мы переживали. Посредством
языка мы можем даже создать разнообразие сенсорных переживаний без того, чтобы переживать их в действительности. Мысль
имеет непосредственные физические проявления, мозг и тело
представляют собой одну систему. «Мы получаем информацию
через все органы чувств: мы видим, слышим, осязаем, обоняем
и пробуем на вкус. В рамках этих же систем мы обрабатываем
информацию, мы храним ее, мы извлекаем ее, мы перерабатываем
ее: мы видим это, слышим, чувствуем, обоняем и пробуем на вкус
или используем некоторую комбинацию этих чувств, когда снова
связываем эту переосмысленную информацию и представляем ее
собеседнику»1. В НЛП те пути, по которым мы получаем, храним
и кодируем информацию в своем мозгу (картинки, звуки, ощущения, запахи и вкусы) называются репрезентативными системами
или модальностями. Мы используем все три первичные репрезентативные системы: визуальную, аудиальную и кинестетическую постоянно, хотя осознаем их не в равной степени, и имеем
склонность отдавать предпочтение одним по сравнению с другими.
Например, у многих людей есть «внутренний голос», который возникает в аудиальной системе и создает внутренний диалог. Люди
перечисляют аргументы, вторично прослушивают речи, подготав-
ливают реплики и, как правило, обсуждают различные вещи сами
с собой. Тем не менее это лишь один из способов мышления.
Предпочитаемая репрезентативная система. Модальности
не являются взаимоисключающими. Можно визуализировать
сцену, иметь ассоциированные с ней ощущения и одновременно
слышать звуки, хотя это может быть трудно — обращать внимание
на все три системы в одно и то же время.
Когда человек имеет тенденцию к использованию, традиционно, одного внутреннего канала восприятия, то этот канал называется в НЛП предпочитаемой репрезентативной системой или
предпочитаемой сенсорной модальностью (ПСМ) этого человека.
Иногда какая-нибудь репрезентативная система является не столь
хорошо развитой, и это делает освоение определенных умений
более трудным. Например, музыка оказывается трудным искусством, если нет способности отчетливо слышать звуки.
Предикаты репрезентативных систем. Определить систему
представлений человека можно, обращая внимание на слова, обозначающие процессы (глаголы, наречия и прилагательные), которые человек использует для описания своего внутреннего опыта.
Приведем список предикатов различных репрезентативных
систем (табл. 3.1)1.
Таблица 3.1
Предикаты репрезентативных систем
1 Бендлер Р., Гриндер Д. Из лягушек в принцы. Нейро-лингвистическое программирование. М. : Корвет, 2013.
1 Байрон А. Люис, Пуселик Р. Фрэнк NLP — магия нейролингвистического программирования без тайн. СПб. : Петербург-ХХI век, 2001.
120
Визуальные
Аудиальные
Кинестетические
Внемодальные
Ясно видеть
Смотреть
Воображать
Прозреть
В четких рамках
Визуализировать
Отражать
Прояснять
Рассматривать
Фокусировать
Звучно
Слышать
Рассказывать
Глухой
Немой
Скрипящий
Свистеть
Журчать
Мелодичный
Громкий
Чувствовать
Кислый
Ухватить
Жаркий
Одуряющий
Любить
Ласкать
Влажный
Сердитый
С головой окунуться
Понимать
Воспринимать
Отсутствующий
Повторять
Соглашаться
Верить
Считать
Знать
Сознавать
Обдумывать
Таким образом, в НЛП существует мнение, что для создания
раппорта нужно подстроиться к предикатам другого человека, т.е.
начать говорить на его языке и представлять ему идеи именно тем
способом, каким он думает о них. Успех коммуникации во многом
зависит от способности увидеть, услышать или ухватить «лингвистические паттерны» других людей и от наличия достаточного
запаса слов в каждой репрезентативной системе для адекватной
121
реакции. Больше шансов установить раппорт с тем человеком,
который думает сходным с нами способом. Это можно выяснить,
прислушиваясь к тем словам, которые употребляет собеседник,
независимо от того, согласны мы с ним или нет.
Невербальные проявления репрезентативных систем. Установление раппорта на словесном уровне, безусловно, важно для
эффективного взаимодействия. Следует также помнить о том, что
способ нашего мышления, так или иначе, проявляется и на уровне
физиологии.
Джозеф О’Коннор и Ян Мак-Дермотт в качестве одного
из принципов НЛП выделяют единство разума и тела и утверждают, что физиология приобретает характерные особенности, связанные с предпочитаемым способом восприятия1. В частности, это
проявляется в паттернах дыхания, цвете кожи и в позе.
Движения и жесты также могут рассказать о том, как человек
думает. Многие люди будут указывать на тот орган чувств, который они используют внутренним образом: они покажут на свои
уши, прислушиваясь к звукам внутри себя, покажут на глаза,
визуализируя, или на живот, если испытывают сильные ощущения. Эти знаки скажут не о том, о чем думает человек, а о том, как
он это делает. Это язык телодвижений, в более рафинированной
и утонченной форме, чем обычно принято его интерпретировать.
В отличие от теорий о психологических типах, основанных
на физиологии и способах мышления, НЛП исходит из того, что
привычные способы мышления оставляют свой отпечаток на теле.
Эти характерные позы, жесты и паттерны дыхания становятся привычными для человека, который думает, преимущественно, одним
способом. Другими словами, человек, который говорит быстро,
голосом высокой тональности, имеет довольно частое, верхнее
дыхание и напряжение в области плечевого пояса, вероятно, является человеком, который думает, главным образом, картинками.
Человек, который говорит медленно, низким голосом, сопровождая речь глубоким дыханием, по-видимому, в значительной степени полагается на свои чувства.
Приведем классификацию людей по типу предпочитаемой
модальности (табл. 3.2)2.
НЛП также предполагает, что существует связь между движением глаз и способом мышления. Характерные движения глаз
в литературе по НЛП называются глазными сигналами доступа
или глазными ключами доступа3, потому что они, с одной стороны,
1
О’Коннор Джозеф, Мак-Дермотт Ян Указ. соч.
Любимов А. Мастерство коммуникации. Питер, 2000.
3 Гарратт Т. Эффективный тренинг с помощью НЛП. Спб. : Изд-во «Питер»,
2001. С.111.
2
122
позволяют получить доступ к информации, связанной с определенной репрезентативной системой, а с другой, указывают внешнему наблюдателю, к какой информации (визуальной, аудиальной
или кинестетической) в данный момент обращается человек.
Таблица 3.2
Классификация по типу предпочитаемой модальности
Паттерны
Визуал
Кинестетик
Аудиал
Дигитал
Поза
Прямая, расправленная,
голова и плечи
приподняты,
повышенное
напряжение
мускулатуры
в плечевом
поясе
Округлая,
мешковатая,
неуклюжая,
расслабленная, голова
и плечи опущены. Сидит
с наклоном
вперед.
Голова набок,
«телефонная поза»,
посадка
прямая
Скрещенные
руки, прямая
осанка, поднятая голова.
Тип тела
Как «тощий»,
так и «тучный»
Пухлый,
округлый,
мягкий
Четкой зависимости нет
Мягкое,
полное
Движения
Скованные,
судорожные,
на уровне
верхней части
туловища
Свободные,
плавные,
обычно
на уровне
нижней
части туловища
Мелкие
ритмические,
то зажатые,
то свободные,
на уровне
средней части
туловища
Движения
не гибкие,
обычно
застывшая
поза
Форма губ
Тонкие, узкие
Пухлые,
мягкие
Различная
Узкие, стянутые
Дыхание
Высокое, груд- Низкое,
ное, поверхбрюшное,
ностное
медленное
В полном
объеме
Ограниченное
Голос
Высокий,
чистый,
быстрый,
громкий
Низкий,
медленный,
хриплый
Мелодичный,
ритмичный,
меняющийся,
чистый,
выразительный, резонирующий
Монотонный,
прерывистый, густой
Направление
взгляда
Над окружающими
Под окружающими,
вниз
Глаза опущены
Смотрит над
толпой
Правила
общения
«Посмотри,
чтобы услышать»
Скорее прикоснется,
нежели
посмотрит
«Чтобы
услышать,
не смотри»
Никакого
зрительного
контакта
123
Окончание табл. 3.2
Паттерны
Визуал
Кинестетик
Аудиал
Дигитал
Дистанция Большая,
чтобы видеть.
Прикосновений не любят
Очень близкая, чтобы
коснутся
Небольшая,
но предохраняются
от прикосновений
Отдаленная
Характерная черта
Не хотят быть
ниже собеседника
Из стресса
выходят,
беря вину
на себя
Очень многословны, нет
риторических
вопросов
При стрессе
становятся
сверхрациональны
Главное
слово
красиво
удобно
тихо
функционально
Когда мы визуализируем что-то из нашего прошлого опыта,
наш взгляд имеет тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картинки из слов или
в то время, когда мы пытаемся «вообразить» себе нечто такое, чего
никогда раньше не видели, наш взгляд поднимается вверх и вправо.
Взгляд перемещается по горизонтали влево, когда мы вспоминаем
звуки, и по горизонтали вправо при конструировании звуков. При
получении доступа к ощущениям типичным является движение
взгляда вниз и вправо. Когда мы разговариваем сами с собой, наш
взгляд чаще всего устремляется вниз налево. Расфокусированный взгляд прямо перед собой, когда собеседник смотрит на нас
и не видит, тоже говорит о визуализации. Поскольку сигналы
доступа позволяют нам узнать, как другой человек думает, наблюдение за глазными ключами доступа оказывается важным в процессе присоединения к сенсорному языку собеседника с целью
установления успешной коммуникации.
С точки зрения НЛП, необходимым условием эффективной
коммуникации является установление контакта как на вербальном, так и невербальном уровнях.
В НЛП существует стратегия эффективной коммуникации
(калибровка — подстройка — ведение), построенная на взаимодействии и подразумевающая наличие обратной связи и возможность
коммуникаторов изменить собственное поведение.
Внутреннее описание мира человека находит свое отражение
в тех словах (предикатах), которые он использует при общении.
Соответственно, зная доминантный канал восприятия собеседника, можно, используя большее количество «вербальных ключей»
данного канала, оказать на него большее воздействие.
Предпочитаемый способ восприятия находит отражение
не только в речевых паттернах, но также проявляется и в исполь124
зовании характерных поз, жестов, в определенных паттернах дыхания и глазных ключах доступа.
В деловом общении эта информация может быть применена следующим образом: при подготовке важного отчета или презентации,
например, неплохо знать предпочитаемый стиль мышления вашего
партнера или ключевой фигуры. Визуалу понравятся красочные
слайды с большим количеством таблиц, графиков, схем. Аудиал
будет удовлетворен подробным и захватывающим рассказом о процессе и результатах и, скорее всего, не очень позитивно воспримет
большое количество графиков и схем. Кинестетик будет удовлетворен результатом, который можно «ощутить» (например макетом).
3.5.2. Использование методологии трансакционного
анализа Э. Берна в деловом общении и манипулятивных
воздействиях
Структурный анализ. Для объяснения различных моделей
поведения одного и того же человека психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний. Каждому эго-состоянию соответствует
собственный способ восприятия, анализа получаемой информации
и реакции на действительность. Согласно Берну, каждый из этих
компонентов несет в себе как позитивные, так и негативные стороны регуляции поведения.
«Я» любого человека всегда присущи три состояния:
1) родитель;
2) взрослый;
3) ребенок.
Первое состояние «Я» сходно с образами родителей, 2-е направлено на объективную оценку реальности, 3-е направлено, главным
образом, на эмоционально-творческое освоение действительности
(появляется в раннем детстве и продолжает действовать во взрослом возрасте).
С эго-состоянием «Родитель» соотносимы нравственные
запреты, идеальные требования, нормативность, репрессивность,
могущество, власть. Состояние «Родитель» выступает в роли хранителя традиций и ценностей. Это состояние может сильно измениться со временем и проявляться либо прямо, когда человек
подражает одному из родителей, либо косвенно, когда он приспосабливается к их требованиям.
С эго-состоянием «Взрослый» соотносимы рациональность,
разумность, компетентность, логика, обязательность. Человек
перерабатывает информацию и создает способы эффективного
взаимодействия с окружающим миром. При этом «Взрослый»,
не испытывая никаких эмоций, воспринимает действительность
только в виде схем. «Взрослый» контролирует действия «Родителя» и «Ребенка», являясь посредником между ними.
125
С эго-состоянием «Ребенок» соотносимы спонтанность, импульсивность, естественность, раскованность, стремление к нарушению
условностей и запретов. «Ребенок» вносит в жизнь радость творчества, спонтанные побуждения и очарование.
В каждый конкретный момент человек может находиться
только в одном состоянии из трех. Но состояния «Я» могут очень
быстро взаимозаменяться. Каждое состояние «Я» — это способ
приспособления к условиям и требованиям реальности. Состояние «Родитель» считается идеальным, когда необходим контроль
над детьми, новыми ситуациями, страхом, нежелательным поведением. Состояние «Взрослый» необходимо в тех случаях, когда
требуются предвидение, планирование. Состояние «Ребенок»
идеально тогда, когда нужно разрабатывать новые идеи, предпринимать нестандартные действия и т.д.
Если человек правильно понимает трансакты межличностного
общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации
между двумя людьми бывают конструктивными и почему в иных
случаях возникают помехи.
Трансакционный анализ (ТА). Под трансакцией понимается
единица социального общения, состоящая из стимула и реакции.
ТА определяет, какое состояние «Я» породило трансакционный
стимул, а какое — трансакционную реакцию.
Все трансакции можно разделить на параллельные, пересекающиеся и скрытые.
Параллельные трансакции. Признаком параллельной трансакции является то, что реакция человека напрямую зависит от того
эго-состояния, которое затронул его собеседник. Такая трансакция
может осуществляться между двумя любыми парами эго-состояний, в которых находятся передающий и принимающий.
Ниже будут приведены примеры параллельных трансакций
(рис. 3.2—3.5).
Родитель
Родитель
C
Взрослый
Р
Взрослый
Ребенок
Ребенок
С
Р
Рис. 3.2. Первый тип параллельных трансакций
126
Первый тип параллельных трансакций.
1. «Взрослый — Взрослый»
А: Не подскажете, который час?
Б: Половина пятого.
2. «Родитель — Родитель»
А.: Ученики совсем не хотят заниматься.
Б.: Да, раньше любознательность была выше.
3. «Ребенок — Ребенок»
А.: А что, если с последней лекции уйти в кино?
Б.: Да, идея хорошая.
Здесь конфликта нет, и, скорее всего, никогда не будет.
По линии «Взрослый — Взрослый» мы работаем, по линии «Ребенок — Ребенок» любим, развлекаемся, по линии «Родитель —
Родитель» сплетничаем и ругаемся. Данные трансакции протекают так, что в психологическом отношении партнеры равны друг
другу, поскольку применяют в отношении друг друга «психологическое поглаживание»1 Примером параллельных трансакций являются ритуалы приветствия и прощания2.
Анализ параллельных трансакций позволил Берну сформулировать важнейший закон общения: «пока трансакции параллельны,
коммуникация может продолжаться неограниченно долго»3.
Второй тип параллельных трансакций: «Ребенок — Родитель»
и «Родитель — Ребенок» — возникает в ситуациях опеки, подавления, заботы или беспомощности, каприза, восхищения. Это трансакции психологического неравноправия. И в данном случае до тех
пор, пока будут совпадать векторы, конфликта не будет. Иногда
такие отношения могут длиться достаточно долго. Отец опекает
сына, начальник тиранит подчиненных. Дети вынуждены до определенного возраста терпеть давление родителей, подчиненный —
сносить издевательства начальника. Hо обязательно наступит
момент, когда кому-то надоест опекать, а кому-то быть опекаемым,
кто-то не выдержит тирании.
Пример.
А: Сколько еще я должен вводить Вас в курс дела? Не могли бы
Вы быть более внимательным?
Б: Я действительно не понял, о чем идет речь. Будьте добры,
повторите еще раз, пожалуйста!
А: Ну, хорошо, в последний раз, иначе мне придется подыскать
другого сотрудника
Б: Я буду очень стараться. Такого никогда больше не будет.
1. Литвак М. Психологическое айкидо. Ростов-н/Д : Изд-во «Книга», 2001. С 26.
2
3
Крейдли, Г. Невербальная семиотика. М. : Изд-во «НЛО», 2004.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Екатеринбург : Изд-во «ЛИТУР»,
2000.
127
Родитель
Родитель
Взрослый
Взрослый
Ребенок
Ребенок
А
Б
Рис. 3.3. Второй тип параллельных трансакций
Пересекающиеся трансакции. Пересекающаяся трансакция
возникает в тех случаях, когда на стимул дается неожиданная
реакция, или, говоря на языке психологического айкидо, применяется техника «психологического удара»1. Активизируется неподходящее состояние «Я», и линии коммуникации пересекаются.
С этого момента люди хотят отвернуться друг от друга, удалиться
или изменить направление разговора. На вполне разумный вопрос
человек получает неподходящий ответ. Часто бывает, что собеседник отрицательно реагирует на высказывание, не поняв его.
Это приводит в замешательство, а при определенных обстоятельствах — в ярость. В этих случаях беседа временно или полностью
прерывается.
Родитель
Родитель
Взрослый
Взрослый
Ребенок
Ребенок
А
Б
Рис. 3.4. Пересекающиеся трансакции
1
128
Литвак М. Указ. соч.
Примеры пересекающихся трансакций.
1. В семье.
Муж: Дорогая, ты не знаешь, где моя рубашка? («Взрослый —
Взрослый»).
Жена:
Ты уже не маленький, пора знать, где лежат все твои рубашки!
Вечно ты все теряешь, не можешь без няньки! («Родитель —
Ребенок»).
2. В магазине.
Покупатель: Скажите, пожалуйста, сколько стоит килограмм
колбасы? («Взрослый — Взрослый»).
Продавец: У вас что, глаз нет?! («Родитель — Ребенок»).
3. В деловом общении.
А: Не подскажете ли мне, какую бумагу лучше взять для принтера? («Взрослый — Взрослый»).
Б.: Вам уже пора знать такие элементарные вещи! («Родитель —
Ребенок»).
Примеры ответов.
1. В семье.
Муж: Да, я не маленький, мне уже давно пора знать, где мои
запонки. Но вот видишь, какой я несамостоятельный. Зато ты
у меня такая хозяйственная. Ты все знаешь. Я верю, что и меня ты
этому научишь, и т.п. («Ребенок — Родитель»).
2. В магазине.
Покупатель: У меня действительно нет глаз. Какая вы чуткая.
Никто этого не замечает, а у вас чудесные глаза, и сейчас вы мне скажете, сколько стоит килограмм колбасы («Ребенок — Родитель»).
3. В деловом общении.
А: Мне действительно уже пора знать это. Как только у вас хватает терпения повторять нам по тысяче раз одно и то же! («Ребенок — Родитель»)
Во всех этих амортизационных ответах «Ребенок» мужа, покупателя и «А» отвечал «Родителю» обидчиков. Но управлял действиями «Ребенка» «Взрослый». Таким образом, ответ стал параллельным, что исключило возникновение конфликта.
Еще одна задача для повышения эффективности коммуникации — вывести во «взрослую» позицию своего партнера по общению. Чаще всего такую тактику приходится использовать в деловом общении, когда начальник подчиненному в категоричной
форме дает распоряжение выполнить задание, которое не представляется возможным осуществить. Такое распоряжение обычно
идет по линии «Родитель — Ребенок». Первый ход — амортизация1. Затем задается деловой вопрос. При этом стимулируется
1
Литвак М. Указ. соч.
129
мышление партнера по общению, и делается попытка поставить
его в позицию «Взрослого».
Начальник: Сделайте это немедленно («Родитель — Ребенок»)!
Подчиненный: Хорошо («Ребенок — Родитель»). А как («Взрослый — Взрослый»)?
Начальник: Сами сообразите! Для чего вы здесь («Родитель —
Ребенок»)?
Подчиненный: Если бы я мог соображать так, как Вы, тогда бы
я был начальником, а Вы — подчиненным («Ребенок — Родитель»).
Обычно после 2—3 амортизационных ходов («Ребенок» начальника при этом не затрагивается) энергия «Родителя» истощается,
а так как поступления новой энергии нет, партнер спускается
на позицию «Взрослого».
Во время беседы всегда следует смотреть в глаза партнеру (это
позиция «Взрослого»), в крайнем случае, вверх, как бы отдаваясь
на милость, (позиция «Ребенка»). Ни в коем случае нельзя смотреть вниз. Это позиция нападающего «Родителя».
Скрытые трансакции. Наиболее сложными являются так
называемые скрытые трансакции1. Они отличаются от параллельных и пересекающихся трансакций тем, что включают более двух
состояний «Я», так как скрытое сообщение маскируется в них под
социально приемлемой трансакцией. Участники коммуникации,
сами того не осознавая, используют манипулятивные методы,
т.е. оказывают скрытое психологическое воздействие на партнера
по общению с целью добиться от него выгодного поведения. Ключевое слово здесь — «скрытое». При манипуляциях внешний смысл
слов (социальный уровень), обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает со смыслом внутренним
(психологический уровень). Внешний смысл слов, как правило,
является невинным, не содержащим какого-то ущемления потребностей другого человека, зато внутренний смысл имеет содержание, подводящее этого человека к тому, что хочет от него автор
манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют,
делает то, что нужно его партнеру по общению, будто бы сам это
выбирая. В действительности его к этому выбору мягко подвели,
и этот его выбор является несвободным и неосознанным.
Пример манипуляции в торговле.
В магазине покупатель выбирает товар, нерешительно рассматривая то более дешевые, то более дорогие вещи.
Продавец: Эта модель лучше, но она, пожалуй, дороговата для
Вас («Взрослый — Взрослый»).
Покупатель: Вот ее-то я и возьму («Ребенок — Взрослый»).
1
130
Берн Э. Указ. соч.
Внешне продавец констатировал очевидные факты: высокое
качество вещи и невысокие финансовые возможности покупателя. Скрытый смысл этой манипуляции — расчет на желание
покупателя хотя бы перед продавцом (и значит, в какой-то мере
перед собой) выглядеть респектабельно. Покупатель взял дорогую
вещь, погладив свое самолюбие и «утерев» (как ему кажется) нос
продавцу. Если рассматривать эту ситуацию с точки зрения ТА,
то данная трансакция является разновидностью скрытой трансакции. Продавец, как «Взрослый», утверждает два объективных
факта: «эта модель лучше» и «она дороговата для Вас». На видимом, или социальном, уровне оба отверждения адресованы «Взрослому» покупателя, чей ответ от имени «Взрослого» должен был бы
звучать так: «Вы правы в обоих отношениях». Однако, скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен
на «Ребенка» покупателя.
Родитель
С2
Родитель
С1
Взрослый
Взрослый
Р1
Ребенок
А
Р2
Ребенок
Б
Рис. 3.5. Скрытая трансакция
Примеры скрытой трансакции.
1-й пример.
C.I (социальный уровень) (растягивая слова): Вы выполнили
задание?
P.I. (спокойно): Да-да, я сейчас как раз заканчиваю.
С.2 (психологический уровень): И сколько же Вам еще нужно
времени?
Р.2. Знаете что, оставьте меня, наконец, в покое. Почему Вы
меня вечно погоняете?!
2-й пример.
А: А Вы знаете, сколько уже времени («Родитель — Ребенок»)?
Б: Извините, я задержался (очень распространенный вариант
ответа: извиняющимся тоном) («Ребенок — Родитель»).
131
132
Протянутые
руки, поглаживание по голове
Поднятый
вверх указательный палец,
руки на бедрах,
руки скрещены
на груди, ноги
широко расставлены
Тело как бы
подается вперед,
поза открытая,
взвешенные
движения, действует как диктор при чтении
новостей
Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое,
улыбчивое, опасливо-озабоченное,
заинтересованное.
Нахмуренный
лоб, критический
взгляд, сжатые
губы, брови,
сошедшиеся
к переносице или
поднятые вверх,
нос презрительно
сморщен
Взгляд прямой, уверенный, направлен
на объект, глаза
несколько расширены или сужены,
внимательное,
задумчивое выражение лица
Тепло, успокаивающе, сочувственно
Громко, твердо,
высокомерно,
иронично/
цинично, саркастически, остро,
ясно, с нажимом
Спокойно,
уверенно: подчеркивает свою
мысль, изменяя
тон голоса,
дыхание ровное
Озабоченное,
защищающее,
поддерживающее, советующее,
помогающее,
утешающее
Ироническое,
порицающее,
наказывающее,
обвиняющее,
ищущее виновного, приказное,
авторитарное,
запрещающее
Ответственное,
решительное,
разумное, рациональное, безэмоциональное,
независимое,
энергичное,
результативное
«Ты (не) должен».
«Это тебе нельзя».
«Как ты только можешь»
«Это (не) следует
делать». «Сколько тебе
говорить одно и то же».
«Прекрати это сейчас
же».
«Я не позволю так
с собой обращаться»
«Который час?»
«У кого же может быть
это письмо?»
«Извините, я вас
не понял, объясните,
пожалуйста, еще раз».
«Давайте подумаем».
«Как вы планируете
выполнить эту работу?»
Высказывания
«Не ломай себе голову».
«Не так плохо, как
кажется». «Не вешай
нос». «Успокойся».
«Тебе это не по силам,
бедняга». «Хорошо получилось». «Я могу вас
понять». «Выше голову»
Заботливый родитель
Критический
родитель
Язык тела
Выражение лица
Манера говорить
Поведение
Таблица 3.3
Типичные признаки состояний «Я»
Инстанция
«Я»
Родитель
1 Горин С., Котлячко А. Оружие — слово. Оборона и нападение с помощью…
(практическое руководство). М. : Изд-во «Психо», 2008. С 37.
2 Гулдинг Р., Гулдинг М. Психотерапия нового решения. Теория и практика. М. :
Независимая фирма «Класс», 1997.
3 Брэдбери Э. Развитие НЛП навыков. М., 2002. С. 41.
Взрослый
А: Объясните мне, почему Вы опоздали («Родитель — Ребенок»)?
Этот же диалог может протекать иначе, если опоздавший попытается вывести своего собеседника во взрослую позицию, применив технику разрыва шаблона1, и на вопрос: «А вы знаете, сколько
уже времени?» ответит: «Да, сейчас 8 часов 23 минуты».
В то время как параллельные и перекрестные трансакции являются открытыми и связаны с вербальной коммуникацией, скрытые
трансакции основаны на невербальной коммуникации. Для скрытых трансакций характерно, например, вербальное взаимодействие
партнеров на социальном уровне и взаимодействие «Родитель —
Ребенок» на невербальном уровне.
Диагностировать состояние, в котором находится партнер,
можно не только по типичным высказываниям, но и по таким признакам, как интонация, поведение, выражение лица, жесты, положение тела. В табл. 3.3 обобщенно представлены наиболее типичные признаки для каждого из состояний «Я», демонстрирующие,
каким образом внутренние психические процессы выражаются
во внешнем поведении2.
Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Дисгармонии, нарушения общения связаны либо с подавлением
одного из них, либо с проявлением его в тех ситуациях, которые
оно не должно контролировать. Коммуникация, по Э. Берну,
должна осуществляться именно в этом направлении: «оживлять»
подавленное «Я-состояние» или актуализировать определенное
«Я-состояние» в тех случаях, когда это необходимо для гармоничного общения.
Как отмечалось ранее, одним из самых важных принципов
установления контакта с собеседником является установление
раппорта. Присоединение к собеседнику или установка контакта
происходит по нескольким каналам, и переход на язык собеседника — это один из них. Употребляя слова, которыми пользуется
другая сторона, мы на уровне подсознания «зарабатываем себе
очки», которые позволяют провести качественное общение.
Рассмотрим два примера, чтобы проиллюстрировать разницу
между «использованием своего словаря» и «присоединением»
к собеседнику3.
133
Поза «руки
на пояс», руки,
скрещенные
на груди
Широко раскрытые глаза, приоткрытый рот
1
Пиз А. Язык телодвижений. М. : Изд-во «Ай кью», 1992.
Громко,
капризно,
«Я это делать не буду!»
«Вы этого сделать
не сможете»
«Ни за что не соглашусь!»
«Когда же это все кончится?!»
«Пусть горит огнем!»
Бунтующий
ребенок
Протестующее,
бросающее вызов,
бунтарское
Приподнятые
плечи, почесывание шеи,
потирание
указательным
пальцем носа,
палец во рту —
потребность
в одобрении1
Извиняющееся,
потерянный
взгляд, взгляд
«снизу»
Испуганно,
неуверенно,
тихо, нечеткая
речь
«Я бы с радостью,
но у нас будут неприятности!»
«Я боюсь».
«Я надеюсь».
«Я попытаюсь»
Приспосабливающийся
ребенок
Беспомощное,
боязливое, приспосабливающееся к нормам,
уступчивое
Жест «раскрытые руки»,
хлопки
в ладоши, кружение
Воодушевленный, много
модуляции
соответственно
настроению
«Это дурацкое письмо
у меня уже третий раз
на столе».
«Вы это сделали просто
великолепно!»
«Нет, вы просто восхитительны!»
Спонтанный
ребенок
Естественное,
импульсивное,
эгоцентричное:
играет, танцует,
ленится, исследует, любопытен,
открыто выражает
чувства
Улыбчивое, счастливое, удивленное
Язык тела
Выражение лица
Манера говорить
Поведение
Инстанция
«Я»
Высказывания
Окончание табл. 3.3
Ребенок
134
Расхождение ПСМ (предпочитаемых стилей мышления).
А: Вы просмотрели бумаги, которые я вам дал («Родитель —
Ребенок»)?
Б: К сожалению, я весь день был по рукам и ногам связан
делами («Ребенок — Родитель»).
А: Вы хотите сказать, что даже одним глазком не заглянули
в них («Родитель — Ребенок»)?
Б: Вы не сказали мне, что это спешное дело («Ребенок — Родитель»).
А: Но оно спешное! Ну, хорошо, когда я увижу результаты?
Совпадение ПСМ.
В: Вы просмотрели бумаги, которые я вам дал?
Г: Нет еще. Вы же видели, как я был занят.
В: Вы хотите сказать, что даже одним глазком не заглянули
в них?
Г: Нет, но теперь у меня на столе порядок, и я смогу уделить им
все свое внимание.
В: Отлично! Когда я увижу ваш отчет на своем столе?
Однако важно не только использовать в своей речи аудиальные, визуальные или кинестетические образы, общаясь с представителями разных типов мышления, но и разделять их систему
ценностей. Здесь мы можем столкнуться с проблемой понимания
собеседника. Зачастую мы не учитываем различий в картах мира
(своей и собеседника) и при сообщении какой-то информации
можем исключить часть, важную для понимания. Средством преодоления проблемы понимания является полное описание образа
или «мета-моделирование»1. Если описывать суть процесса упрощенно, то это ответы на вопросы: «кто?», «где?», «что именно?»,
«зачем?», «как конкретно?», «когда?», «сколько?» и т.п. Метамодель дает возможность понять, как человек смог думать и воспринимать мир именно так, как он думает и воспринимает.
Рассмотрим некоторые группы метамодельных нарушений:
• недостаток информации (необоснованные упущения);
• ограничение модели собеседника (неоправданные обобщения);
• семантические нарушения (непродуктивные искажения).
Пример.
А: Мне кое-что не нравится в том, как ты ведешь занятие.
Б: Ага. Что именно в моих действиях тебя не устраивает? (Уточнение деталей.)
А: Материал: он, конечно, полезен, но приходится слишком
много учить.
1
Бендлер Р., Гриндер Д. Указ. соч.
135
Б: Ты бы хотел, чтобы я сократил количество упражнений?
Или ты бы предпочел, чтобы семинары были длиннее? (Уточнение деталей.)
А: Нет, я просто хотел бы, чтобы ты говорил помедленнее, приводил побольше примеров и оставлял побольше времени для практики.
В данном примере использование тактики «сбора информации»1
позволяет участникам точнее и глубже анализировать собственные мысли. Выяснение подробностей позволяет уточнить, в чем
именно заключаются претензии собеседника. Это умение не является ни наступательным, ни оборонительным поведением, это всего
лишь средство достижения взаимопонимания и один из способов
реагирования на критические замечания.
Очень часто критика высказывается не в категоричной форме.
Собеседник использует обобщающие слова («часто», «всегда»,
«никогда»), чтобы описать неправильность поведения («ты всегда
опаздываешь», «ты никогда не прислушиваешься к моему мнению»)
или клеймит неприятными характеристиками («ты глуп», «ты неудачник», «ты эгоист»). С точки зрения трансакционного анализа
критикующий атакует из состояния «Родитель», стимул направлен
в состояние «Ребенок». Помня о том, что общение неконфликтно,
когда трансакции параллельны, целесообразно при столкновении
с излишне резкой и несправедливой критикой согласиться с ней
хотя бы частично. В таком случае ответ станет параллельным,
а действиями/словами «Ребенка» будет управлять «Взрослый».
Примеры.
А: Ты всегда опаздываешь.
Б: Я действительно сегодня опоздал, хотя весь месяц приходил
первым.
Д: Ты упустил такой шанс! Ты просто неудачник!
Г: Да, на этот раз я потерпел неудачу, но на прошлой неделе мне
удалось заключить сделку.
Такое изменение значения содержания с точки зрения НЛП
называется рефреймингом или переформированием2. Рефрейминг — это очень мощный инструмент коммуникации. Воспринимается что-либо как преимущество или недостаток — это зависит
от того обрамления, в котором понимается сообщение. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.
Выделяют следующие основные типы рефрейминга.
1. Рефрейминг содержания (смысла) — изменение значения
содержания, оставляющее контекст прежним. Поведение само
1
Байрон А. Люис, Пуселик Р. Фрэнк Указ. соч.
2 Гордон Дэвид Терапевтические метафоры. Оказание помощи другим посредством зеркал. СПб. : Изд-во «Белый кролик», 1995. С 6.
136
по себе ничего не значит, можно придать ему значение, которое сделает его полезным. Для рефрейминга содержания подходит формула: «я чувствую x, когда случается у» (реакция х
связана с классом событий у)1. Если это жалоба, можно задать
себе вопрос: «Как еще я бы мог описать эту ситуацию»? Нужно
найти значение, которое может послужить переходом от жалобы
на поведение к хотя бы частичному признанию, чем ценно это
поведение.
2. Рефрейминг контекста — изменение контекста на такой,
в котором данная реакция представляет ценность. Меняется контекст, содержание остается прежним. Для рефрейминга контекста
подходит формула «я слишком x» или «они слишком z» (жалоба,
как сравнительное сообщение относительно себя или кого-то
еще)2.
Любые приемы в коммуникации используются для того, чтобы
вызвать у собеседника нужную реакцию. Богатый арсенал инструментов речевого воздействия включает, помимо рассмотренных
выше техник, также и речевые стратегии. Использование речевых
стратегий помогает собеседнику сначала внутренне согласиться
с вами, а после этого подкрепить свое согласие конкретными действиями. Также знание этих приемов помогает выстраивать защиту
от манипуляции.
Наиболее распространенные речевые стратегии отражены
в табл. 3.43.
Таблица 3.4
Распространенные речевые стратегии
Стратегия
Принцип
действия
Используемые
слова
Примеры
Трюизмы.
Полное согласование с картой
собеседника: подстройка и задание направления
восприятия
Совершенно
Вы можете сесть на этот
точно, можете, стул.
конечно, всегда Человек способен
учиться.
Предположения
Связывание
желаемого
результата с тем,
должно произойти
Как только;
после того, как;
сразу, как;
если, то;
когда;
прежде, чем
Как только вы сядете
на стул, вы почувствуете
себя лучше.
Если вы внимательно
рассмотрите эту вещь, вы
сразу захотите ее купить
1
Бендлер Р., Гриндер Д. Указ. соч.
Бендлер Р., Гриндер Д. Указ. соч.
3 Любимов А. Указ. соч.
2
137
Окончание табл. 3.4
Стратегия
Принцип
действия
Используемые
слова
Примеры
Противо- Связывание
поставле- желаемого
ния
действия с процессом, который
происходит или
обязательно
будет происходить
Чем… тем;
насколько…
настолько
Чем быстрее ты заснешь,
тем лучше выспишься.
Насколько больше ты
потратишь времени
на изучение, настолько
больше ты будешь знать
этот предмет
Вопросы
Маскировка
команды вопросом
Осознаете;
понимаете;
знаете;
замечаете;
обратили внимание;
вспоминаете
Вы уже понимаете, что
делаете все с каждым
разом лучше и лучше?
А вы заметили наступающие изменения?
Ложные
выборы
Маскировка
команды выбором, который
не принципиален
Вы хотите
или/или
Вы хотите купить стиральную машину или
холодильник?
Вы предпочитаете погрузиться в транс быстро
или медленно?
Все
выборы
Соответствующее
невербальное
подчеркивание
желательного
и нежелательного
выборов
Все; ничего;
надеюсь
Ты можешь сделать
все завтра, можешь
вообще ничего не делать,
но я надеюсь, что ты сделаешь это сегодня.
Ниже приведен список примерных фраз, имеющих целью привлечение повышенного внимания и привязывание одного человека
(объекта манипуляции) к другому (манипулятору). Интонации:
от восторженных и радостных до проникновенных и трагических.
«Я впервые встречаю такого человека, как ты!»
«Дай я тебе помогу!»
«Ну почему ты так со мной?»
«А помнишь, как мы с тобой…?»
«Я для тебя столько сделал, а ты…!»
«Давай останемся друзьями».
«Мы в ответе за тех, кого приручили!!!»
«Что скажут люди?!»
Для эффективной коммуникации и предотвращения возможных конфликтных ситуаций с точки зрения трансакционного анализа необходимо увидеть, на какой позиции находится партнер,
138
и знать, в какое «Я-состояние» направлен его коммуникативный
стимул. Ответ партнеру должен стать параллельным. «Психологические поглаживания»1 и комплименты идут по линии «Ребенок — Родитель», предложения к сотрудничеству — по линии
«Взрослый — Взрослый», а «психологические удары» — по линии
«Родитель — Ребенок».
Следует избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. На критические замечания
лучше реагировать «амортизационными» ответами или применять
тактику «сбора информации».
Средством преодоления проблемы понимания, возникающей
из-за различий в картах мира собеседников, является полное описание образа, или «мета-моделирование».
На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Разрешение негативных сигналов тела
снимает негативное отношение и дает больше шансов на позитивный результат общения2.
3.6. Âåðáàëüíàÿ àãðåññèÿ, ìîááèíã, òðîëëèíã êàê ôîðìû
àãðåññèâíîãî ïîâåäåíèÿ
Вербальная агрессия — агрессивное поведение с использованием собственных отрицательных эмоций как при помощи интонаций и других невербальных компонентов речи, так и при помощи
содержания высказываний.
Причина того, что люди становятся вербальными агрессорами
лежит в неуверенности в себе, а также тяжелых, неблагоприятных
обстоятельствах и условиях жизни, окружающей человека.
Как распознать вербального агрессора? Узнать его можно
по ряду вербальных и невербальных параметров:
1) язык тела;
2) специфический тон голоса;
3) специфические шутки;
4) открытые оскорбления.
Категории вербальных агрессоров:
1) люди, повторяющие: «я же просто шучу» после того, как они
сказали в ваш адрес неприятность или грубость;
2) саркастичные садисты: их юмор не смешон; они видят все
в мрачных тонах;
3) люди, смешивающие всех с грязью;
4) соревнующиеся манипуляторы;
1
2
Литвак М. Указ. соч.
Пиз А., Гарднер А. Язык разговора. М. : Эксмо-Пресс, 2001. С. 32.
139
5) люди, делающие сомнительные комплименты, высказывающие язвительные замечания и комментарии в ваш адрес;
6) «следователи»: они постоянно пытаются поймать вас на лжи
или выяснить детали, которые вы хотели бы скрыть; как правило,
в их присутствии хочется постоянно оправдываться, испытывать
непроходящее чувство вины; обычно люди данного типа часто
передают другим искаженную информацию;
7) люди, всюду сующие свой нос: они интересуются всем
и постоянно дают советы, навязывают свою точку зрения и сценарии поведения;
8) люди, внушающие мысль о вашей никчемности.
По мнению авторов, лучшие техники для вербальной самообороны следующие:
1) снятие напряжения: глубокий вдох и выдох в течение 1—2
минут;
2) юмор: обращение фразы агрессора в шутку;
3) проявление сострадания;
4) лобовая атака: констатация неприятия такой модели поведения в вашем коммуникативном пространстве;
5) заданные спокойным тоном вопросы, лучше логического
характера;
6) «отзеркаливание» вербальной стратегий агрессоров: нужно
вести себя с ними также;
7) представление их в самой нелепой и неблагоприятной ситуации: дайте волю фантазии;
8) отключившись, постараться убрать их из своей реальности:
не реагируйте и не обращайте внимания.
Моббинг — это явление, в большей или меньшей степени существовавшее в коллективах всегда. Моббинг — это фактически
«травля» одного или нескольких членов коллектива остальными
сотрудниками1.
Проявления моббинга бывают самыми разнообразными, хотя
чаще всего он протекает по двум сценариям. При «черном» —
мобер (зачинщик) провоцирует конфликт с жертвой по любой
причине, к нему с готовностью, подобно стае, подключаются коллеги. Жертва после недолгой борьбы и попыток доказать свою
невиновность деморализуется и пишет заявление «по собственному желанию». В случае же «белого» — сотрудника выдавливают
с работы при внешнем благолепии и вежливой атмосфере. Любая
инициатива работника блокируется, ему не даются задания, делаются формальные замечания о профпригодности, внешнем виде
и т.п. Одновременно жертва становится предметом сплетен о своей
некомпетентности, распускаемых как бы невзначай. «Белый» вари1
140
URL: http//www.users.iptelecom.net.ua
ант моббинга может затянуться на месяцы, а ущерб для здоровья
жертвы — максимален.
Троллинг представляет собой некий социально-психологический феномен, зародившийся в 1990-х гг. в сети Интернет. По сути,
данное явление представляет собой публикацию провокационных
сообщений. Часто это делается из любопытства, стремления привлечь внимание, но очень часто это перерастает в особый стиль
коммуникации в сети.
В настоящий момент интернет-тролли стали образовывать собственные сообщества, в которых делятся опытом по эффективному
разжиганию конфликтов в сети.
Сам термин «тролль» происходит от английского trawl —
«ловить сетью».
Таким образом, главной целью троллинга является внесение
сумятицы, разногласий в интернет-сообщество. «Тролль» пытается представиться и зарекомендовать себя как типичный пользователь, разделяющий интересы сообщества. Иногда сложно
распознать «тролль-сообщения» среди постов, так как они могут
и не нести такой смысловой нагрузки, и просто быть написаны
новичками, не знакомыми с правилами общения и поведения.
Дело в том, что «тролль» может сорвать обсуждение, увести его
в другое русло, разжечь конфликт в сообществе, разрушить атмосферу взаимного доверия.
Очень часто опытные участники сообществ рекомендуют игнорировать троллинг. Однако это часто не помогает, так некоторыми
новичками сообщения без комментариев могут быть расценены
в качестве неоспоримых.
Классификация «троллей»1:
1) «тролль-комментатор» (оставляет массивные и занудные
комментарии во всех дискуссиях, вступает в многословное осуждение); часто данный тип представляют скучающие интеллектуалы; очень часто служит причиной того, что пользователи устают
и теряют к сообществу интерес;
2) «тролль-однодневка» (как правило, публикует короткие провокационные сообщения во множестве мест с целью развлечения,
нигде подолгу не задерживаясь);
3) «тролль-провокатор» (подстрекатель, агрессор, ему свойственно открытое, грубое выражение собственного мнения без
аргументации); его цель — разжигание розни в сообществе, отвлечение от обсуждаемой тематики, привлечение внимания;
4) «тролль-эгоцентрик» (данный тип стремится получить как
можно больше ответов на свои сообщения и стать центром внимания);
1
См.: Хабрахабр. URL: http://habrahabr.ru/post/73530/
141
5) «тролль-советчик» (под видом совета часто пишутся абсурдные вещи, и пользователи, «ведущиеся на них», часто бывают
«забанены»);
6) «тролль — герой-любовник» (любит интриги и заигрывания с противоположным полом в группе, как правило, делает это
параллельно с несколькими участницами, что тоже, в свою очередь
служит причиной раздоров с группе).
В основе мотивации «троллей» может лежать: поиск внимания,
попытка экспериментировать, жажда агрессии, развлечение и т.п.
В любом случае, так или иначе, «тролли» пытаются манипулировать сознанием.
3.7. Òåõíèêà «ÿ-ñîîáùåíèé», ýíêîäèíã êàê ñïîñîáû
ïðîòèâîñòîÿíèÿ ìàíèïóëÿöèÿì
Прекрасным способам противостоять любой вербальной агрессии является умение применять так называемые энкоды.
В. Петровский и А. Ходорыч энкодами называют некие коммуникативные приемы, смысл которых не всегда понятен. Как
правило, в каждом энкоде закодировано несколько смыслов, или
он может быть понят как угодно. Данную технику лучше использовать при обороне, а не нападении. Ученые составили таблицу,
число энкодов в которой превышает 1000.
Итак, «энкоды — многозначительные фразы, слова и выражения, с помощью которых можно отвечать практически на все
реплики собеседника. Очень часто человек, мастерски владеющий данной техникой, практически неуязвим в коммуникативных
баталиях. По мнению В. Петровского и А. Ходорыча, энкоды помогают подстроиться к ситуации, собеседнику или проблеме. Энкод
не существует вне контекста, а в контесте, напротив, способен
существенно украсить ситуацию. Теории энкодов не существует,
есть рекомендации практического характера, как и в каких случаях
эту методику эффективнее использовать.
Чаще всего, энкодами служат фразы из фильмов, книг, песен.
Примеры энкодов:
«Хочешь поговорить об этом?»
«С какой целью интересуетесь?»
«Рука ногу моет».
«Наяву ли это?»
«Будь гуманнее — ты же гуманоид!»
«Можно ответить тебе вопросом на вопрос?»
«К чему ты клонишь?»
«И как ты живешь с этим?»
С помощью энкодов можно включать или выключать любое
из эго-состояний.
142
«Включение» родителя:
«Сразу видно, за дело берется специалист!»
«Здесь без тебя не справиться».
«Ты себя недооцениваешь».
«Включение» взрослого»:
«И великий человек — всего лишь человек».
«Ты — это другой Я».
«Включение» ребенка:
«А ты клевый!»
«Выключение» родителя:
«Ты делаешь все, чтобы походить на свою репутацию».
«Выключение» взрослого:
«Ты как в молоко смотрел!»
«Ты достиг пределов своей некомпетентности!»
«Выключение» ребенка:
«Ты всегда был догадлив…»
«Ты выглядишь так, как я себя чувствую».
Техника «я-сообщений» как способ противостояния манипуляциям. Всем нам хотелось бы получать удовольствие от общения и легко добиваться поставленных целей. Однако в реальности
далеко не всегда происходит именно так. И не всегда виной этому
бывают внешние «обстоятельства», очень часто мы сами «виноваты» в выборе неправильной коммуникативной стратегии.
В принципе, стоит помнить простое правило: практически
каждый человек по достоинству оценит человечность и внимание к себе, искренний и откровенный диалог. Да и, как правило,
результат не заставит себя долго ждать.
Часто в общении мы пользуемся методом «ты-сообщений», что
и приводит к негативным последствиям коммуникации: «ты опять
все испортил», «ты опять полезла туда, куда тебя не просили»
и т.п. Все эти высказывания объединяет то, что в них содержится
обвинение в адрес другого человека.
Однако даже недовольство и раздражение можно преподнести иначе. Одним из самых эффективных приемов коммуникации является метод «я-сообщений», который можно применять
с любыми категориями коммуникантов: с коллегами (начальниками и подчиненными), друзьями, детьми.
Фразы, построенные по данному методу, состоят из четырех
частей:
1) сначала приводится описание факта, который не устраивает
в поведении другого человека: «когда ты кричишь…»;
2) далее следуют описания своих ощущений, вызванных данным поведением: «я расстраиваюсь…»;
3) затем необходимо объяснить, какое воздействие оказывает
все это на вас: «потому что я думаю, что ты меня не уважаешь»;
143
4) наконец, следует сообщить о желаемой модели поведения:
«мне бы очень хотелось, чтобы ты не кричал, а постарался спокойно объяснять, что ты от меня хочешь».
Например, «ты-сообщение» — «ты опять опоздала» можно
заменить на «я-сообщение» — «когда ты опаздываешь, я волнуюсь,
потому что не знаю, что с тобой и где ты; мне бы очень хотелось,
чтобы ты нашла возможность предупреждать меня о своем местонахождении».
Еще пример. В пылу семейной ссоры люди часто говорят
друг другу: «Ты всегда поступаешь только исходя из своих интересов!» Вот как будет выглядеть данное действие в контексте
«я-сообщения». Цель: прийти к консенсусу в вопросе распределения семейного бюджета, снять эмоциональное напряжение. «Когда
ты тратишь деньги на то, что не является предметом первой необходимости сейчас, я очень сильно расстраиваюсь, потому что
я думаю, что для тебя не так важны наши совместные планы, а ведь
мы же семья. Мне было бы очень приятно, если бы ты нашел возможность хотя бы раз в месяц обсуждать распределение семейного
бюджета со мной. Поверь, это для меня очень много значит!» Данная ситуация типична во многих современных семьях, где каждый
супруг имеет доход, однако есть общие финансовые цели. Очень
часто сложно бывает добиться консенсуса по приоритетам расходов. В данном контексте «я-сообщение» с большой долей вероятности даст положительный результат.
Люди, имеющие взрывной, вспыльчивый темперамент, часто
просто «не слышат» собеседника и используют «ты-сообщения».
В этом случае они не успокаиваются, а, наоборот, провоцируют
и развивают конфликт. Вероятно, их можно отнести к типу так
называемых конфликтных личностей. На наш взгляд, данный
метод очень хорошо работает с адекватными, эмоционально зрелыми и умеющими слышать друг друга людьми. С людьми невоспитанными, незрелыми, конфликтными, вспыльчивыми, использующими манипуляции, данным метод не так эффективен.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. На каких основаниях строятся наиболее известные классификации
типов личности?
2. Можно ли научиться контролировать невербальную сторону коммуникации?
3. Насколько значимой является невербальная сторона деловой коммуникации?
4. Играет ли какую-нибудь роль гендерная дифференциация в деловом
общении?
5. Что такое манипуляции? Почему, по вашему мнению, манипуляции
возникают в процессе делового общения?
144
6. В чем, по вашему мнению, заключаются причины манипуляций?
7. Расскажите, как можно использовать знание основ НЛП в деловом
общении.
8. Расскажите, как можно использовать знание основ трансактного
анализа в деловом общении.
9. Какие формы агрессивного поведения вам известны? Приведите
примеры из жизни.
10. Какие техники противостояния манипуляциям вам известны?
Пользуетесь ли вы ими в реальной жизни?
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Бендлер, Р., Гриндер, Д. Из лягушек в принцы. Нейро-лингвистическое
программирование / Р. Бендлер. Д. Гриндер. — М. : Корвет, 2013Берн,
Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — Екатеринбург : ЛИТУР, 2000.
2. Глас, Л. Вербальная самозащита / Л. Глас. — М. : АСТ: Астрель, 2008.
3. Дилтс, Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП /
Р. Дилтс. — М. : Независимая фирма «Класс», 1997.
4. Коноваленко, М. Ю. Моделирование деловой карьеры / М. Ю. Коноваленко. — М. : Издательство Астрель, 2004.
5. Крейдлин, Г. Невербальная семиотика / Г. Крейдлин. — М. : НЛО, 2004.
6. Лабунская, В. А. Проблема обучения кодированию-интерпретации
невербального поведения / В. А. Лабунская // Психологический журнал. —
1997. — Т. 18. — № 5. — С. 85—97.
7. Пиз, А. Язык телодвижений / А. Пиз. — М. : Ай кью, 1992.
8. Ситников, А. П. Новые подходы к эффективной коммуникации /
А. П. Ситников. — Новосибирск : Имидж-контакт, 1990.
9. Шостром, Э. Человек-манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации : пер. с англ. / Э. Шостром. — М. : Апрель-Пресс ;
Институт Психотерапии, 2004.
4.1. Êîðïîðàòèâíàÿ êóëüòóðà: ãåíåçèñ è ôóíêöèè
Ãëàâà 4.
ÄÅËÎÂÀß ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈß
 ÊÎÍÒÅÊÑÒÅ ÊÎÐÏÎÐÀÒÈÂÍÎÉ
ÊÓËÜÒÓÐÛ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• понятие корпоративной культуры;
• виды корпоративных культур;
• стили лидерства в контексте корпоративной культуры;
• основы делового этикета, виды и формы;
• принципы деловой риторики;
• принципы подготовки целостного представления о предмете переговоров в виде качественных моделей, сценарного планирования переговоров
(или стратегических совещаний), модерирования переговоров (и совещаний);
• методы организации деловых игр;
уметь
• адекватно выстраивать коммуникацию согласно правилам делового
этики и деловой риторики;
• понимать сложность ситуации коммуникации;
• идентифицировать стили лидерства;
• разделять формальную и неформальную коммуникацию в корпоративной культуре;
• планировать коммуникацию с учетом интересов многих участников;
владеть
• навыками подготовки эффективных презентаций, совещаний, собеседований, деловой переписки;
• навыками анализа ситуаций со многими интересами, для подготовки
переговоров;
• навыками модерирования совещаний на основе сценарного планирования и анализа развития ситуаций;
• навыками строительства модели заинтересованных лиц в целевой
ситуации коммуникации.
146
Этика и риторика, как составляющие делового общения, функционируют в рамках одной или нескольких корпоративных культур.
Корпоративная культура — это сложное многоуровневое образование, включающее в себя философские, мировоззренческие
установки, цели, миссию организации, стратегии, модели поведения и т.д.
Как и любая знаковая система, корпоративная культура состоит
из совокупности вербальных и невербальных языков. Например,
корпоративные «мифы и легенды» — это ярко выраженная невербальная составляющая, а обряды (различного рода «инициирования») — вербальная составляющая, погруженная в реальный контекст.
Корпоративная культура, как правило, представляет собой многоуровневую иерархическую систему, состоящую из нескольких
уровней.
Символический уровень корпоративной культуры — это внешние организационные характеристики: дресс-код, поведенческие
модели, особенности интерьера. Например, компанию, ориентированную на западные стандарты, легко узнать по внешней атрибутике, стилю, лексике и стандартам коммуникации, менталитету.
В данном случае в дискурсе будет присутствовать много иностранной (как правило, англоязычной) лексики, внешняя атрибутика
будет калькой с западной (открытые офисные пространства, двуязычные навигационные обозначения), а основной особенностью
коммуникации будет внешняя тенденция к демократизму.
Ценностный уровень включает в себя ценности и принципы,
разделяемые сотрудниками компании, моральные эталоны и этические идеалы. Как правило, ценности четко дифференцируются
на ценности, преобладающие в данной корпоративной культуре,
и ценности, базирующиеся на общекультурных идеологических
предположениях. Различия отражаются в природе норм, которыми
регулируется социальное взаимодействие в рамках компании.
Бессознательный уровень проявляется в нормах коммуникации,
которые не вербализуются, и представляет собой по большей части
«коллективное бессознательное компании», выраженное в ритуализированных моделях поведения и деятельности. Это некие
«легенды», притчи «во языцех», анекдоты, знаковые личности,
истории из жизни которых передаются из «поколения в поколение» и т.п.
Корпоративная культура не является статической системой.
Безусловно, она подвержена пространственно-временным изменениям, постоянно трансформирует свои цели, ценности и поведенческие алгоритмы.
147
Исходя из вышеперечисленных критериев, можно условно разделить культуры по степени «открытости». «Открытые» культуры
легко интегрируют в себя новую информацию, легче подвержены
инновациям и структурным трансформациям. «Закрытые» культуры более консервативны: для них, как правило, характерны многолетние ритуалы, низкая степень риска и т.д.
Конечно, формат корпоративной культуры во многом определяется такими факторами, как размер компании, ее национальная
принадлежность, уровень восприятия миссии компании и своего
места в ней каждым из сотрудников, кадровая политика, роль
руководящего звена в повседневной жизни компании, отношение
к внешним и внутренним конфликтам и т.п.
Корпоративная культура находит свое воплощение на идеологическом и практическом уровнях. Идеологический уровень
включает в себя ценности, ритуалы и традиции, а также, отчасти,
то, каким образом организована пространственная коммуникация
в компании и каков ее интерьер. Авторитарный стиль руководства с бюрократической доминантой обычно находит отражение
в интерьере: как правило, это всегда отдельный кабинет с секретарем, портретом руководителя и т.п. Напротив, для корпоративной
культуры демократической направленности характерна организация офиса в стиле «open space».
В настоящее время вопрос идентичности российской корпоративной культуры очень актуален. Некоторые экономические, социальные и интеграционные процессы привели к трансформации
традиционной российской организационной культуры. Однако
многие организации, работающие в рыночном, государственном
или смешанном секторе считают вопрос формирования и развития
корпоративной культуры очень важным.
Существует мнение, что в России сейчас существует только
«смешанная» и «формирующаяся» корпоративная культура. Для
многих собственно российских организаций характерна такая
манера ведения дел и способ продвижения по служебной лестнице,
как «кумовство». Подобный формат характерен для стран Востока.
В настоящее время межнациональные корпорации стали неотъемлемым сегментом российского рынка. В связи с этим возникает
дилемма: как сформировать такую корпоративную культуру, чтобы
она соединяла в себе ценности отечественной культуры и позитивный опыт зарубежных организаций. Для нашей реальности немаловажно, что все большие организации представляют собой конгломерат ценностно-нормативных кодов и поведенческих моделей.
Данная модель может эффективно функционировать только благодаря сильной корпоративной культуре. Если в прошлом культурная дифференциация, различные системы ценностей и поведенческих моделей считались барьером, то сегодня при разумном
148
руководстве они превращаются в колоссальный источник поиска
новой информации, решений и эффективного развития.
Корпоративную культуру можно считать сильной, когда все ее
ценности активно разделяются и поддерживаются каждым сотрудником. Во многом корпоративная культура влияет на стиль руководства, колеблющийся в функциональном диапазоне от бюрократически-силового до личностно-ориентированного.
Еще один параметр, который следует учитывать при описании
специфики корпоративной культуры, это отношение к конфликтам. Как правило, степень открытости конфликта, выбор стратегии
разрешения конфликтов зависит от концепции и миссии компании, ее ценностей, а также принятого формата организационной
коммуникации.
Виды руководства организацией:
• бюрократический;
• силовой;
• личностно-ориентированный;
• целевой.
В зависимости от типа корпоративной культуры в организации
будут приняты те или иные виды и формы организационной коммуникации.
Письменная или устная коммуникация. В организации с высокой степенью бюрократизма все вопросы, преимущественно, отражаются в деловой переписке, таким образом, создается ощущение
«прозрачности» и официальности деловых процессов. Организации же демократической направленности предпочитают устную
коммуникацию с более высокой степенью вариативности решения
вопросов. Те же критерии относятся к дихотомии официальной
и неофициальной коммуникации.
Горизонтальная или вертикальная коммуникация. В организациях, имеющих четкую иерархичную структуру, все коммуникативные процессы выстроены, преимущественно, горизонтально,
как правило, все согласовывается с вышестоящим руководством.
В организациях демократического толка коммуникации, в основном, носят горизонтальный характер.
4.2. Ñòèëè ëèäåðñòâà â ðàçíûõ êîðïîðàòèâíûõ êóëüòóðàõ
Бесспорно, в социальной психологии и менеджменте существует не одна типология лидерства. Мы в данном учебнике сконцентрируем свое внимание на наиболее распространенных.
Самой распространенной является классификация лидерства
по тем ролям, которые лидеры играют в группе. Таким образом,
в данной классификации выделяют:
149
1) деловое лидерство: обычно характерно для групп, базирующихся на единстве производственных целей; в его основе лежат
такие качества, как высокая компетентность, умение эффективно
решать организационные задачи, авторитет, опыт;
2) эмоциональное лидерство: данный тип лидерства возникает,
как правило, в социально-психологических группах на основе
человеческих симпатий, притягательности межличностного общения; эмоциональный лидер пользуется доверием сотрудников, создает благоприятный микроклимат в коллективе;
3) ситуативное лидерство: по своей природе ситуативное
лидерство может быть и деловым, и эмоциональным; его основной отличительной чертой является неустойчивость, связь только
с определенной ситуацией.
В широко известной концепции лидерства Курта Левина выделяется три типа лидерства.
1. Авторитарный стиль. Авторитарный лидер обычно требует
монопольной власти, единолично определяет и формулирует цели
группы и способы их достижения. Все процессы, происходящие
в команде, находятся под его неусыпным контролем. Психологический климат в коллективе данного типа, как правило, недружелюбный, напряженный. Однако в некоторых ситуациях данный
стиль управления бывает достаточно эффективным. Например,
когда требуется консолидировать ресурсы команды вокруг решения крупной и сложной задачи.
2. Демократический стиль управления способствует максимальной открытости и доверию в команде. Все члены команды не боятся
предлагать свои решения, открыто высказывать собственную точку
зрения, пусть не всегда положительную. В группе практикуется взаимное уважение. Как правило, максимальная эффективность данной схемы управления достигается как раз благодаря равномерному
распределению объема власти между лидером и подчиненными.
Данный тип оптимален на зрелых стадиях развития коллектива, при
высоком уровне сознательности сотрудников.
3. Либеральный (попустительский) стиль характеризуется
минимальным участием руководителя в жизни команды. В данном
формате управления лидер часто не может контролировать группу.
Решения в такой команде часто принимаются спонтанно, независимо от их реальной эффективности. Подобная система существует,
как правило, только на стадии формирования организации и очень
быстро переходит в один из других стилей работы с коллективом.
Теория лидерства, основанная на эмоциональном интеллекте1.
Согласно концепции принято выделять шесть типов лидерства.
1 Некоторые из приведенных далее названий типов лидерства совпадают
с названиями из классификации Курта Левина.
150
1. Авторитарный стиль характеризуется полным подавлением лидером членов группы. Этот стиль ведет к снижению
эффективности труда и тяжелому, напряженному микроклимату
в коллективе, однако неплохо работает в сложных кризисных
ситуациях.
2. Авторитетный стиль также предполагает ведущую роль
лидера в команде, однако в данном случае вся коммуникация
в группе основывается на авторитете лидера, который является ее
локомотивом. Данный стиль работы достижим только в развитых
организациях с высокой степенью понимания целей группы всеми
ее членами.
3. Демократический стиль идентичен одноименному в концепции Курта Левина. В его основании лежит ценность «человеческого капитала» каждого сотрудника, атмосфера открытости
и мотивированности на достижения.
4. Шаблонный стиль лидерства основан на системе определенных стандартов, нормативов и требований соответствия данным стандартам. Данный формат управления наиболее применим
в коллективах, где каждый знает свои функции и качественно
и ответственно выполняет свою работу.
5. Наставнический стиль встречается, как правило, в группах
небольшого размера. Это так называемый коучинг. Руководитель
команды берет на себя функции ментора и стремится к тому, чтобы
обучить подчиненных.
6. Отеческий стиль. Специфика данного стиля управления
состоит в том, что руководитель группы акцентирует внимание
на эмоциональном состоянии сотрудников. Данный стиль коммуникации распространен в малых группах и способствует предотвращению конфликтов в группе, эмоциональному комфорту ее
участников.
Одной из наиболее известных является также типология,
предложенная немецким социологом М. Вебером. Понимая под
лидерством способность отдавать приказы и добиваться повиновения, он различал три его разновидности.
1. Традиционное лидерство основано на вере в традиции (старший сын монарха после его смерти становится королем).
2. Бюрократическое лидерство базируется на вере в законность
существующего порядка и его разумность. Лидер — чиновник
выступает в качестве агента определенной государственной функции, рациональной и целесообразной с точки зрения поддержания
целостности социальной системы.
3. Харизматическое лидерство возникает, по мнению Вебера,
в наиболее критические для общества моменты, когда фундамент
будущих отношений еще не определен. Харизму лидера усиливает
его персональная увлеченность коллективными целями, готов151
ность идти на риск ради их достижения, идентификация себя
с группой.
Как правило, опытные руководители с «развитым» эмоциональным интеллектом совмещают в своей практике несколько стилей
лидерства (управления) и используют самый оптимальный из них,
в зависимости от контекста ситуации.
4.3. Äåëîâîé ýòèêåò è åãî çíà÷åíèå â äåëîâîé êîììóíèêàöèè.
Âèäû è ôîðìû ýòèêåòà
Деловая этика, по сути, представляет собой негласно принятый
кодекс официальной коммуникации. Безусловно, нормы этикета
не носят унифицированный характер, а, напротив, сильно варьируются в зависимости от уровня организации, степени ее формализации, специфики деятельности и ее культурной принадлежности.
Таким образом, будем иметь в виду, что существует корпоративная
этика и существует некий универсальный деловой этикет, основанный на кодексе уважения и вежливости.
Слово «этикет» заимствовано из французского языка и имеет
два значения:
1) ярлык, этикетка, надпись;
2) церемониал.
Деловой этикет представляет собой некий порядок или церемониал поведения в контексте делового общения. Деловой этикет
основан на воинском этикете и отличается от светского этикета
соблюдением четкой субординации и дистанций общения.
В монографии Г. Е. Крейдлина «Невербальная семиотика»
выделяются и описываются наиболее крупные разделы науки
о невербальном знаковом поведении человека — невербальной
семиотики. Опишем каждую из составляющих (относительно бизнес-этикета).
1. Паралингвистический этикет (закономерности и правила,
описывающие паралингвистические характеристики речи: семиотическое употребление отдельных звуков, использование отдельных типов речи, голосов, тембров, звучаний, интонаций).
В деловом общении существуют определенные паралингвистические нормы поведения и правила «приличия», которым необходимо следовать в большинстве устных речевых коммуникаций.
Например, выступая с публичной речью, нельзя произносить ее
тихим, запинающимся голосом.
2. Кинетический этикет (описывает и регулирует жестовое
поведение, т.е. этикетное использование жестов, поз, знаковых
телодвижений, мимики и комплексных жестовых форм — манер
поведения). Кинетический этикет можно разделить на несколько
152
самостоятельных подвидов в соответствии со знаками, доминирующими в его правилах: жестовый этикет, мимический этикет, этикет позы и т.д. Этикетные правила здесь могут быть двоякого рода:
так сказать, внутривидовые и межвидовые. Например, в одной
и той же этикетной ситуации один и тот же человек может исполнить должный и приличествующий данной ситуации жест в сопровождении недопустимой мимики. Так, если партнеры по бизнесу
здороваются за руку (т.е. исполняют жест правильно с точки зрения правил жестового этикета), а на их лицах написано отвращение (т.е. отчетливо видна мимика, недопустимая с точки зрения
мимического этикета), то они совершают неэтичный, а стало быть,
неэтикетный поступок.
3. Визуальный (глазной) этикет описывает и регулирует глазное коммуникативное этикетное поведение человека. Например,
положительная коннотация, всегда сопровождающая комплимент
или поздравление, зачеркивается или приобретает саркастический
оттенок, если эти речевые акты сопровождаются оскорбляющим,
унижающим или злым взглядом.
4. Аудиальный этикет. Эта разновидность этикета описывает
и регулирует аудиальное поведение людей. Он включает в себя
внутри и межвидовые правила слушания и восприятия на слух
речи. Например, правила, запрещающие слушать выступление
оратора, стоя к нему спиной; выслушивать довольно-таки длинное
речевое произведение, не проявляя никаких сигналов восприятия;
или «правило невнимания», запрещающее слушать собеседника
и при этом постоянно крутить головой по сторонам и оглядываться вокруг.
5. Тактильный этикет описывает и регулирует поведение,
связанное с касаниями и прикосновениями. Вопросы, связанные
с тактильным диалогическим поведением, достаточно щепетильны
в любой ситуации, особенно в деловой среде. Касаясь, мы проникаем в интимную физическую зону человека, т.е. туда, куда допускаются только самые близкие люди. Однако стоит учитывать
разные культурологические особенности. В Америке, например,
женщины здороваются рукопожатием, как мужчины, в России же
до недавнего времени это было не принято.
6. Гастрономический (застольный) этикет описывает и регулирует правила приема пищи, сервировки стола, выбора и подачи
блюд, ведь нередко деловые встречи проходят, например, в ресторанах. Пожалуй, именно этот вид этикета является максимально
подробно описанным и продуманным до мелочей, от примерного
меню и сервировки стола до плана рассаживания гостей и правил
пользования чайной ложкой. Правила поведения за столом столь
многочисленны, что часто вызывают затруднения даже у человека
с прекрасными манерами.
153
7. Этикет запахов описывает и регулирует использование
и влияние запахов и ароматов. Известно, что в правилах этикета
рассказывается об использовании духов и гигиенических средств,
предотвращающих появление неприятных запахов или, наоборот,
придающих телу приятный запах. На деловой встрече абсолютно
неуместно злоупотребление резкими запахами.
8. Проксемный этикет. Правила проксемного невербального
этикета описывают то, как в разных ситуациях должно быть организовано само коммуникативное пространство, в пределах которого проходит общение людей. Традиционно, людям с более высоким социальным статусом полагается большее пространство, чем
людям с более низким статусом.
9. Временной этикет описывает и регулирует время коммуникации. Правила этикета регулируют многие особенности временного
аспекта этикетного общения: в какое время прилично звонить мало
знакомым людям, за сколько дней прилично отказаться от приглашения, насколько допустимо опаздывать на встречу, какое время
должна продолжаться презентация и т.д.
10. Системологический этикет описывает и регулирует влияние
и соотношения между объектами и человеком в процессе коммуникации. К правилам, составляющим системологический этикет,
следует отнести правила выбора одежды и правила, касающиеся
внешнего вида человека (так называемые dress code и face control),
правила выбора подарков на разные случаи, этикетные правила,
регламентирующие влияние окружающей обстановки на процесс коммуникации. Системологический этикет можно разделить
на несколько самостоятельных подвидов: этикет внешнего облика
человека, этикет окружающей обстановки и этикет сопровождающих коммуникацию предметов. Несоблюдение правил одного
из подвидов при соблюдении другого или других повлечет за собой
неуспех или полный провал коммуникации. Неприличным, например, будет считаться выбор неуместного подарка: слишком дорогого или дешевого, слишком интимного или неподобающего ситуации (нельзя дарить кружевные чулки или нижнее белье на день
рождения коллеге по работе, с которой вы находитесь исключительно в деловых отношениях).
Помимо указанной выше классификации, этикет можно классифицировать и по другим признакам:
1) по сфере употребления;
2) по степени ритуализованности и формализованности;
3) по культуре, в которой приняты те или иные правила этикета.
По сфере употребления можно различать ритуальный (церемониальный), религиозный, военный, бытовой, дипломатический
и деловой виды этикета.
154
Деловой этикет действует в сфере делового общения (т.е.
во время встреч, переговоров, при посещении учреждения или
организации, он также регулирует отношения между всеми членами коллектива).
Под ритуализованностью и формализованностью мы будем
понимать степень формальности и строгость соблюдения определенных поведенческих норм, а также то, чем чревато нарушение
подобных норм.
В соответствии с этими параметрами можно выделить:
1) сильноритуализованные виды этикета;
2) среднеритуализованные виды этикета;
3) слаборитуализованные виды этикета.
Очевидно, что в сильноритуализованных видах модель коммуникации носит очень формализованный характер без допущения
какой-либо вариативности. Ситуации общения представляют
собой ритуал и имеют вид церемонии с четким распределением
функции и ролей, а нарушение этих алгоритмов может быть чревато ухудшением отношений, испорченной репутацией и т.д.
К сильноритуализованным видам этикета можно отнести ритуальный, дипломатический, религиозный, военный этикет.
В среднеритуализованных видах этикета использование правил
тоже важно, однако присутствует некая вариативность в форме их
соблюдения. При нарушении неких алгоритмов поведения последствия могут быть не столь страшны, как в сильноритуализированных моделях. Деловой этикет можно отнести к данному формату
(деловые приемы и обеды, переговоры, прием иностранных партнеров).
Для слаборитуализованных видов этикетного общения характерна наименьшая формальность и широкая вариативность.
Нормы здесь присутствуют, но отклонение от них не вызывает
столь страшных нареканий и воспринимается как вариант нормы.
Роль коммуникативной доминанты здесь, как правило, играет
контекст: личные отношения между участниками, цели и характер
мероприятия.
Следует отметить, что данная классификация отчасти носит
условный характер и детерминируется, как уже было сказано
выше, контекстом. Не всегда четко можно разделить виды этикета,
многие ситуации являются пограничными.
Конечно, следует учитывать такой фактор, как национальная
ментальность и ее отпечаток в поведении представителей той или
иной культуры, проявляющийся в национальном этикете. Разумеется, для каждой культуры характерны свои особенности национального этикета, однако из-за стирания границ, некой тенденции
к унификации есть тяготение к конвергенционности. Совершенно
очевидно, что существует японский, русский, французский, бол155
гарский и т.д. этикет. Тем не менее некоторые страны имеют
несколько похожие этикетные коды, обусловленные особенностями исторического развития (заимствовали этикет друг у друга)
либо общекультурными кодами (мусульманские или западноевропейские страны), либо географическим соседством. Этикетные форматы таких стран можно по ряду параметров объединить
в более крупные единицы и говорить, таким образом, о европейском этикете (часто сюда включается североамериканский), восточном, латиноамериканском и т.д. Имея в виду стирание границ,
появление сетевой коммуникации, различные тенденции унификационного характера, можно утверждать, что когда-нибудь сформируется общий деловой этикет для большинства культур, не задевающий никого из международных представителей.
По сути, деловой этикет формализует коммуникативные процессы в деловом мире, чтобы минимизировать непонимание между
сторонами коммуникации.
Основные «проблемные точки» коммуникации касаются приветствий и представлений, умения адекватно критиковать и говорить комплименты, этикетного разрешения конфликтных ситуаций, проведения деловых встреч, переговоров и совещаний,
организации деловых обедов и т.п.
Критика. Существуют особые правила и рекомендации, касающиеся конструктивной критики в деловом мире.
Если в роли критикующего выступаете вы, то имейте в виду,
что критиковать сотрудника, согласно правилам этикета, рекомендуется следующим образом:
• не делать этого в присутствии других сотрудников (только
«тет-а-тет»);
• критиковать не личность, а поступок;
• критиковать конкретно и безэмоционально.
И, самое главное, следует запомнить основные правила поведения, если критике подвергаетесь вы:
• если критика обоснована, лучше всего не оправдываться,
а спокойным тоном сказать, что постараетесь впредь не допускать
подобного рода ситуаций;
• если критика не обоснована, необходимо об этом так же спокойно сказать и привести аргументы.
Комплименты. Произносить комплименты искренне — настоящее искусство, которым владеют немногие. Для того чтобы комплимент выглядел адекватным, необходимо, чтобы он отвечал следующим критериям:
• искренность (ничто не портит комплимент так, как лесть);
• конкретность;
• своевременность;
• отсутствие сравнений с другими.
156
Если комплименты делают вам, то главное научиться правильно
на них реагировать:
• не скромничать и не «набивать себе цену», а просто поблагодарить;
• не модернизировать комплимент («Это было хорошо? Да это
было просто потрясающе!»).
Поведение в офисе. Безусловно, принятые нормы поведения и,
как следствие, выработанные нормы этикета очень зависят от конкретной корпоративной культуры. Однако правила хорошего тона
никто не отменял. Воспитанные сотрудники будут всегда производить хорошее впечатление вне зависимости от корпоративной
культуры и принятых норм поведения.
Одним из важнейших аспектов офисной жизни является прием
посетителей. Основные «проблемные точки» общения с посетителями связаны, в первую очередь, с приветствиями и представлениями, обменом визитными карточками, рукопожатиями и т.д.
Поскольку деловой этикет основан на субординации, то принято
представлять того, кто ниже по иерархии, тому, кто выше по иерархии. Если вы представляете сами себя, то одного имени будет
недостаточно, надо, как правило, добавить название организации
и должность. Рекомендуется всегда наготове иметь визитные карточки. В настоящее время, в деловом мире рукопожатием обмениваются не только мужчины, но и женщины. Представителю принимающей стороны рекомендуется встать и выйти из-за стола. Если
посетителей немного — то поздороваться с каждым персонально,
если делегация большая, то персонально (рукопожатием) можно
поприветствовать ее руководителя, а остальных поприветствовать
легким поклоном. После того как все сели за стол для переговоров
или беседы, необходимо положить перед собой врученные визитные карточки, если вы видите людей впервые. Обычно это делается
для того, чтобы не ошибиться при обращении к человеку. Если вы
приходите в офис в качестве посетителя, то правила поведения
просты: нужно сообщить секретарю о прибытии и ожидать, когда
вас пригласят. Если вы заходите в кабинет, а его хозяин говорит
по телефону, то рекомендуется подождать, пока он не закончит
разговор. Безусловно, не стоит лишний раз упоминать о том, что
посетитель не должен входить в кабинет принимающей стороны
в одежде, головном уборе, грязной обуви, трогать без спросу что-то
на столе.
Следует помнить также и тот факт, что в официальных и деловых учреждениях первым проходит в дверь тот, кто к ней подошел,
независимо от гендерной принадлежности. В лифте не принято
рассматривать в упор людей, едущих с вами.
Гастрономический этикет. Очень часто деловые встречи проходят вне офиса и сопровождаются деловыми обедами и ужи157
нами. Не стоит лишний раз упоминать, что важно уметь вести
себя за столом. Здесь мы рассмотрим основные аспекты делового
гастрономического этикета.
Если принимающей стороной являетесь вы, то важно заранее
знать место, куда вы будете приглашать коллег. Лучше не просто прочитать отзывы посетителей, а заблаговременно посетить
данное заведение, чтобы лично познакомиться с уровнем обслуживания и качеством блюд. Надо заранее поинтересоваться предпочтениями и вкусами партнеров, чтобы избежать нежелательных
моментов.
Необходимо помнить, что принимающая сторона должна приходить в заведение первой и ничего, кроме напитков, не заказывать, пока не придут приглашенные коллеги.
Сначала заказывают еду и лишь затем — напитки. Если ваши
гости заказывают вино, то его должны заказать и вы. Если же они
не пьют, то и вам нужно воздержаться от спиртного (мы не рассматриваем случай, когда кто-то за рулем). Красное вино заказывают
к мясу, белое — к рыбе и птице. В ресторанах хорошего уровня
всегда есть сомелье, который может порекомендовать тот или иной
сорт вина под определенное блюдо. После того, как вы выберете
вино, сомелье принесет вам бутылку и покажет этикетку. Это
необходимо для того, чтобы вы убедились, что принесли именно
то, что вы заказали. Вы киваете головой. Сомелье при вас откупоривает бутылку и показывает вам пробку. Обычно это делается
для того, чтобы клиент убедился, что пробка не пересохла. Далее
сомелье наливает в ваш фужер немного вина, вы пробуете и, если
вино является качественным, снова киваете головой. Только после
этого вино наливают вашим гостям.
Салфетка должна лежать на коленях. Когда вы встаете и выходите из-за стола, ее необходимо положить на стул. На столе
во время обеда или ужина ни в коем случае не должно быть никаких посторонних предметов (бумаг, компьютера, папки, портфеля).
Существует два стиля поведения во время еды: американский
и европейский.
Если используется американский стиль поведения, вы
должны, держа нож в правой руке, а вилку в левой, отрезать кусочек от целого, лежащего на тарелке, после этого нож оставить
на тарелке, вилку переложить в правую руку и съесть с ее помощью то, что отрезано. Затем операция повторяется.
При европейском стиле поведения рекомендуется постоянно
держать нож в правой руке, а вилку — в левой. После того как вы
взяли вилку и нож в руки, их нельзя класть обратно на скатерть. Как
правило, к каждому новому блюду вам приносят новые приборы.
Одними из самых актуальных остаются правила употребления
некоторых блюд.
158
Например, суп принято пить, если он подан в специальной
чашке с ручками. Курицу не принято есть руками, если вы не на
пикнике. Для рыбы, как правило, подают специальный нож. Ягоды
следует есть ложкой, если они не поданы с веточками.
Место за столом обычно сервируется в соответствии с рядом
правил:
• ножи и ложки лежат справа;
• вилки и салфетки лежат слева;
• бокалы находятся справа;
• тарелки для хлеба и салата находятся слева;
• на столовой салфетке могут лежать десертные ложка и вилка.
4.3.1. Принципы составления делового гардероба. Дресс-код
Принципы составления делового гардероба и принятого в той
или иной компании дресс-кода зависят от специфики корпоративной культуры. Мы рассмотрим здесь основные, наиболее распространенные универсальные бизнес-аксессуары и дресс-коды.
Из мужских аксессуаров в дополнение к деловому костюму
допустимы:
• обручальное кольцо;
• фамильный перстень-печатка (если вы принадлежите к знатному роду) или перстень престижного университета, который вы
закончили.
Цепочки не должны выглядывать из-под воротничка рубашки.
Булавки и зажимы для галстука позволяется носить только
с вечерним костюмом.
Основное назначение мужских аксессуаров — показывать статус.
Что касается женских аксессуаров, то тут существуют следующие правила:
• не рекомендуется носить массивные серьги (вполне допустимы серьги-гвоздики);
• яркая бижутерия не приветствуется;
• допускается наличие других колец, помимо обручального;
• не приветствуется яркая косметика.
Наиболее признанными моделями обуви для мужчин считаются:
• «Оксфорд» (полуботинки с закрытой шнуровкой);
• «Дерби» (полуботинки с открытой шнуровкой);
• туфли-мокасины строго стиля «Гуччи» (с пряжкой).
Женщинам к классическому деловому костюму с брюками или
юбкой рекомендуется надевать туфли-лодочки.
Деловой портфель должен быть тонким. Наиболее предпочитаемые цвета: темно-коричневый, красно-коричневый. Черный
не рекомендуется
159
Для представителей обоих полов важным аксессуаром являются очки.
Принято носить что-либо одно: или подтяжки или ремень.
Ремни могут быть черного или коричневого цвета, не слишком
узкие и не слишком широкие. Подтяжки не должны быть яркими
или широкими
Галстуки с рисунком принято надевать к однотонным сорочкам.
Однотонные галстуки носят с сорочками в клетку или в полоску.
Цвет галстука должен совпадать с цветом полосок.
Дресс-код. На официальных приглашениях часто можно увидеть следующие аббревиатуры: «Formal», «WT», «BT», «Casual»,
«Semi-formal», Btr, Bb. Это обозначения допустимого на мероприятии дресс-кода, т.е. определенного набора и сочетания предметов
гардероба, рекомендуемого для данного мероприятия. Итак, что же
скрывается за данными аббревиатурами?
1. WT (White tie) — «Белый галстук»: самый формальный
костюм для парадного случая.
Мужчины: фрак с белым галстуком-бабочкой, лаковые туфли,
белый жилет.
Женщины: вечернее платье до пола, перчатки, туфли на каблуках и крошечная сумочка.
2. BT (Black tie) — «Черный галстук».
Мужчины: смокинг, черный галстук-бабочка, черные туфли.
Женщины: платье для коктейля, допустима бижутерия.
3. Formal — «Формальное вечернее мероприятие».
Мужчины: смокинг или темный торжественный костюм с галстуком.
Женщины: платье для коктейля, длинное платье или вечерний
комплект из отдельных предметов.
4. Black Tie Invited — «Черный галстук приветствуется».
Мужчины: классический смокинг.
Женщины: платье для коктейля или нарядный костюм.
5. Black Tie Optional — «Черный галстук необязателен».
Мужчины: темный костюм с галстуком.
Женщины: платье для коктейля.
6. Creative Black Tie — «Черный галстук. Креативный подход».
Мужчины: смокинг с нетрадиционными аксессуарами или
нетрадиционного цвета.
Женщины: платье для коктейля.
7. Cocktail Attire — «Коктейль».
Мужчины: темный костюм.
Женщины: платье для коктейля.
8. Semi-formal — «Полуформально».
Мужчины: до шести часов вечера — обычный костюм с галстуком, после 6 часов вечера предпочтителен черный костюм.
160
Женщины: до шести часов вечера — нарядное платье или
костюм, после — платье для коктейля.
9. A5 (After five) — «После пяти».
Мужчины: предполагается, но необязателен, деловой костюм,
галстук также необязателен.
Женщины: нарядный костюм, можно брючный.
10. A5c (After 5 casual) — «Непринужденный вечерний стиль»
(после пяти часов вечера).
Мужчины: обычный деловой костюм с нарядной сорочкой без
галстука.
Женщины: элегантный женственный костюм или дневное платье.
11. Casual — «Свободный стиль одежды».
12. Informal — «Свободный стиль одежды».
13. Btr (Business Traditional) — «Традиционный деловой
костюм».
14. Bb (Business best) — «Самый строгий и дорогой деловой
костюм».
4.4. Äåëîâàÿ ðèòîðèêà
Все устные и письменные речевые формы делового дискурса
относят к деловой риторике. Это деловая переписка, телефонный
разговор, все жанры устных выступлений (презентации, лекции,
деловые беседы и др.), ведение переговоров, проведение совещаний и т.п. Дальше виды деловой риторики будут рассмотрены подробнее.
Существуют некие общие правила делового дискурса, призванные минимизировать непонимание и неправильную интерпретацию. Согласно этим правилам, деловую информацию необходимо
доносить до адресанта:
• грамотно;
• доступно;
• четко;
• убедительно;
• логично;
• аргументированно.
Специфика структуры и подачи контента в деловой риторике
обусловлена следующими параметрами:
• составом и уровнем аудитории;
• содержанием выступления;
• адекватной оценкой собственных возможностей.
В деловой риторике принято выделять следующие жанры:
• презентация;
161
• деловая беседа (собеседование при трудоустройстве);
• совещание;
• переговоры;
• деловая переписка;
• телефонный разговор.
Основная специфика проведения презентации. Не секрет, что
эффективность презентации зависит от множества факторов:
• от четкой формулировки целей;
• знания аудитории;
• эффективного начала; структурированной основной части;
• плавных переходов, подкрепленных яркими примерами;
• хорошо резюмированного заключения;
• хорошего наглядного материала;
• внешнего вида презентующего (его вербальных и невербальных характеристик) и т.д.
В любой презентации есть 3 ключевых компонента, вокруг
которых, собственно, и происходит действие: сам презентующий,
контент и аудитория.
К числу самых распространенных причин презентационных
неудач относят: недостаток подготовки, незнание аудитории и,
собственно, неумение управлять ходом презентации. Совершенно
очевидно, что всеми этими навыками редко кто владеет с рождения: в основном, они обретаются с опытом.
Подготовка презентации включает в себя продумывание логистической стороны процесса: количество участников и уровень их
образования (целевой портрет аудитории), степень их компетентности в вопросе; время, необходимое для изложения материала;
место (каким образом рассадить участников для получения максимального эффекта); оборудование, необходимое для изложения материала данного формата (компьютер, проектор, флипчарт,
доска и т.д.). Также очень важно отвести время для самоподготовки: репетиции доклада, снятию волнения и стресса.
Особое внимание при подготовке и проведении презентации
следует уделять планированию изложения контента, а также способам управления вниманием аудитории. Для этого, как правило,
многие презентующие заранее оговаривают формат общения
(«сначала мой доклад, а затем вопросы»), продумывают примеры,
использование наглядных материалов, способы переключения
внимания. Очевидно, что позитивное впечатление от презентации,
кроме всего вышеперечисленного, оставят также:
• окончание на высокой позитивной ноте;
• яркие примеры;
• вербальный и невербальный контакт с аудиторией;
• компетентные ответы на вопросы;
• внимательные и уважительные ответы на вопросы аудитории;
162
• благодарность аудитории за внимание.
Впечатление от презентации складывается из совокупности
факторов. В первую очередь это сам презентующий: его голос
(темп, тембр, интонация), внешний вид, осанка и психологическое
состояние при контакте с аудиторией. Особенно важен «контакт
глаз» со слушателями. Для удержания внимания рекомендуется
менять время от времени интонацию и темп речи, выделять наиболее важные моменты логическим ударением. Жесты, в идеале,
должны сочетаться со словами и усиливать их воздействие. Есть
жесты, которые портят общее впечатление при официальном
общении, например
• руки в карманах;
• руки в замок за спиной;
• поправление прически;
• «заламывание рук».
В деловом этикете считаются недопустимыми следующие элементы внешнего вида презентующего: неопрятная, стоптанная
обувь, немытые волосы, белые носки, короткие штаны (для мужчин). Слишком яркая косметика и распущенные волосы (для женщин).
Саму презентацию можно построить в разных форматах:
• эмпирическом («кто», «что», «где», «когда», «как», «почему»,
«что в итоге»);
• теоретическом (анализ проблемы, цель, задачи, предложения
по ее решению, результаты, выводы);
• диалектическом (тезис — антитезис — синтез);
• нарративном (многочисленные примеры, основная идея).
Наглядные средства должны соответствовать следующим критериям: читаемость, эргономичность, адекватность и простота.
Оптимальное количество информации, которая воспринимается,
это шесть строчек по шесть слов.
Важным компонентом презентации являются вопросы.
Вопросы может задавать лектор с целью выявления уровня понимания материала. Вопросы также обычно задают слушатели после
окончания презентации.
Лучше планировать вопросы заранее, оставляя для них некоторое время в конце. Рекомендуется распределять вопросы равномерно по аудитории.
Отвечая на вопросы аудитории необходимо учесть, что при
ответе надо обращаться ко всей аудитории, всегда стараться связывать ответ на вопрос с главной идеей презентации. Не рекомендуется отвечать на вопрос слишком долго. Максимальное время
ответа — одна минута.
Таким образом, эффективность презентации зависит от того:
• как были рассажены слушатели в аудитории;
163
• насколько адекватно и четко сформулированы цели;
• насколько разнообразна репрезентативная техника;
• налажен ли зрительный контакт;
• насколько адекватно используются вербальные и невербальные коммуникативные параметры;
• поддерживается ли контакт с аудиторией;
• насколько хорошо презентующий ответил на вопросы.
Дж. Гитомер в книге «Найти свой путь», говоря об эффективной работе с аудиторией, дает следующие рекомендации:
1) помните, что в первую очередь аудитория «покупает» вас;
2) выступление — своего рода шоу; необходимо создавать
радостный настрой;
3) аудиторией нужно управлять с помощью самообладания
и открытости;
4) сначала установите контакт с аудиторией, а лишь затем
начинайте говорить;
5) заставьте аудиторию смеяться, но постарайтесь обойтись без
глупых шуток;
6) хороший внешний вид — плюс пять очков в вашу пользу;
7) не возбраняется использовать раздаточный материал;
8) желательно иметь в своем арсенале парочку наглядных историй, иллюстрирующих материал;
9) имейте, как минимум, три новые идеи, которые непосредственно касаются слушателей;
10) не мотивируйте аудиторию, а вдохновляйте.
Можно:
• использовать свои записи;
• использовать слайды;
• быть взволнованным.
Нельзя:
• быть неподготовленным;
• льстить аудитории;
• «разглагольствовать» о самом себе;
• рассказывать истории, не относящиеся к теме выступления.
Деловая беседа по телефону: характерные особенности и проблемы. Спецификой данного вида делового общения является то,
что оно носит дистанционный характер. Соответственно, значение
приобретают такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр,
паузы), этические параметры (вежливость, тактичность, внимание
к собеседнику), владение профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы. Деловой телефонный разговор
строится по определенному алгоритму.
Если звоните вы, то:
1) в начале разговора необходимо представиться;
2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;
164
3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить,
необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;
4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса
(лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его
мнение (предложение);
5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса.
6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника
и вежливо попрощаться.
Если звонили вы, и связь по каким-либо причинам прервалась,
то нужно перезвонить снова. Перед телефонным звонком необходимо четко продумать возможный план разговора, подготовить
интересующие вас вопросы, позаботиться, чтобы все необходимое
(ручка, блокнот, необходимые сведения и документы, календарь)
было под рукой.
Если звонят вам, и у вас есть время на разговор, нужно внимательно выслушать собеседника, постараться максимально вежливо
и четко ответить на его вопросы. Еще раз сформулировать выводы
по результатам беседы: «Итак, мы договорились о…». Если вопросы
требуют дальнейшего обсуждения, необходимо конкретно оговорить дату и время. В телефонной беседе рекомендуется избегать
неопределенных и категоричных отрицательных ответов. Вместо
«я не знаю», например, лучше сказать: «позвольте, я уточню» и т.п.
Если вы вынуждены переключиться на громкую связь и вести
беседу с несколькими участниками, то необходимо представить
удаленному абоненту всех участников беседы, находящихся
в помещении. Также важно уметь корректно оставлять сообщение на автоответчике. После приветствия надо оставить краткую
информацию о себе (фамилия, имя, отчество, место работы, должность), лаконично изложить причину звонка, оставить контактный
телефон, по которому вам смогут перезвонить.
Основная специфика эпистолярного жанра в деловом общении. Следует отметить, что деловая переписка всегда занимала
существенный сегмент времени в деловом общении. С появлением
электронной почты появился ряд преимуществ, и в первую очередь это скорость обмена информацией. В любом случае, деловой
эпистолярный стиль относится к официально-деловому стилю
и выполняет функции информирования (уведомления), отказа,
предложения, извинения и т.п. Однако его основной дискурсивной
спецификой является шаблонный, клишированный характер речи.
По виду деловые письма могут быть:
• информативными (письма-уведомления, письма-предложения, письма-рекламации);
• письмами-просьбами;
• письмами-приглашениями;
165
• письмами-подтверждениями;
• письмами-извещениями;
• письмами-напоминаниями;
• письмами-предупреждениями;
• письмами-декларациями (заявления);
• письмами-распоряжениями;
• письмами-отказами;
• сопроводительными письмами;
• гарантийными письмами;
• информационными письмами.
Некоторые деловые письма в настоящее время имеют только
электронный формат. Особо важные документы дублируются, как
правило, в бумажном варианте. Как уже было сказано выше, для
большинства деловых писем характерны клишированные формулировки, шаблон. Например:
1) указание на причину обращения («в связи с неполучением
уведомления…», «ввиду задержки получения документов…»);
2) указание на цель («в целях скорейшего решения возникшей
проблемы…»).
Для писем данного формата характерна четкая, практически
регламентированная структура. В первой части письма приводятся
цели и основания декларирования чего-либо. Далее, во второй
части, излагаются собственно требования или условия.
Однако в настоящее время требования к деловой переписке
стали не такими жесткими. Это касается нерегламентированных
писем, в которых возможны различные вариации, регламентируемые только формально-логическими и этикетными параметрами:
• сообщения, уведомления («сообщаем», «ставим Вас в известность», «извещаем», «уведомляем» и т.п.);
• подтверждения, констатация факта («подтверждаем»);
• заявления, объявления («заявляем», «объявляем»);
• этикетные ритуалы («благодарю», «выражаю надежду»,
«желаем успехов», «приносим извинения» и т.п.).
Следует отметить, что нерегламентированные деловые письма
не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются
клише и штампы.
Поскольку многие организации сейчас работают на международных рынках, мы считаем необходимым рассмотреть в качестве
примера типовую структуру англоязычного делового письма.
В деловой переписке на английском языке важно соблюдать
правила расположения стандартных частей письма на листе по вертикали. Положение основных смысловых частей письма по горизонтали (по центру, справа или слева) может варьироваться и зависит от многих факторов, начиная от норм национальной культуры
166
страны или корпоративной культуры компании и заканчивая личными предпочтениями составителя письма (рис. 4.1).
А-5. Адрес отправителя
Б-6. Имя получателя
7. Адрес получателя
В-4. Дата отправления
Г-8. Обращение к получателю
Д-10. Вступление
Е-9. Основное содержание письма
Ж-11. Заключение
З-12. Заключительная фраза
вежливости
1. Имя отправителя
2. Должность отправителя
3. Приложения к письму
(количество)
Рис. 4.1. Расположение стандартных частей письма
на английском языке
Обратите внимание, данный формат расположения частей
письма является наиболее распространенным, но не единственным
в деловой переписке на английском языке.
Интересно отметить и тот факт, что лексика и грамматика будут
дифференцированы в зависимости от принадлежности к британскому или американскому варианту английского языка.
167
Таблица 4.1
Различия деловой лексики (британский и американский
варианты английского языка)
Британский вариант
английского языка
Американский вариант
английского языка
Honour
Honor
Labour
Labor
Centre
Center
Licence
License
Practice
Practise
Organization
Organization
Analyse
Analyze
Programme
Program
Rouble
Ruble
Lawyer
Attorney
Milliard
Billion
Company
Corporation
Post
Mail
Timetable
Schedule
Curriculum vitae (CV)
Résumé (resume)
Таблица 4.2
Различия в грамматике (британский и американский варианты
английского языка)
Британский вариант
английского языка
Have you heard the news?
Американский вариант
английского языка
Did you hear the news?
at weekend
on weekend
Monday to Friday
Monday through Friday
write to somebody
write somebody
При переписке на английском языке с деловыми партнерами
следует также обратить внимание на приведенные ниже детали.
1. Написание даты. Обратите внимание на порядок чисел
в дате; в Великобритании, как и во многих европейских странах,
принята норма: день/месяц/год, в Америке — месяц/день/год.
2. Обращение к адресату, чье имя неизвестно. В британском
региональном варианте английского языка при обращении к адре168
сату, чье имя неизвестно, принято использовать клише Dear Sirs /
Dear Sir or Madam, в американском — Dear Gentlemen.
3. Различия в грамматике. В британском варианте английского
языка активно используются перфектные формы глаголов (например, we have learnt — в настоящем совершенном времени, Present
Perfect), а в американском уместны более простые грамматические
конструкции (например, we learnt — в простом прошедшем времени, Past Simple).
4. Различия в орфографии. Заметны орфографические особенности, например: licence (британский) — license (американский), organisation (британский) — organization (американский),
favourable (британский) — favorable (американский).
5. Завершение письма. Фраза I’m looking forward менее формальна, чем I look forward, поэтому характерна для американского
варианта делового письма на английском языке.
6. Заключительная фраза. Соответствующая правилам официального письма шаблонная фраза британского письма Yours
faithfully в американском письме заменена менее формальным
Yours truly.
7. Название должности. В русской переводческой традиции для
должности «генеральный директор» закрепился вариант General
Director (Director General). В Великобритании чаще употребляется Managing Director, а в США — CEO (Chief Executive Officer),
хотя вариант CEO также можно встретить в британском варианте
английского языка.
8. При переводе любых аббревиатур форм собственности
на английский (ООО, ЗАО и т.д.) и на русский язык (plc, GmbH,
Ink, Ltd и т.д.) рекомендуется транслитерировать аббревиатуру.
Например, ЗАО «Газпром» — ZAO Gazprom; British Petroleum plc —
«Бритиш Петролеум Пи-Эл-Си».
Обратите внимание на некоторые другие правила перевода
названий компаний:
• указывайте официально зарегистрированное название российской фирмы на английском языке, которое каждая компания
в обязательном порядке должна получить при регистрации, если
планирует работать с иностранными партнерами;
• не меняйте устоявшееся название российской фирмы
на английском языке по собственному усмотрению, даже если
новый вариант названия кажется лучше;
• помните, что зарегистрированным на территории РФ компаниям законом запрещается использовать в названиях иностранные
аббревиатуры организационно-правовых форм (таких как «ГмбХ»,
«Лтд» и т.п.);
• перевод ООО как Ltd, а Llc (limited liability company) как ООО
неудачен: во-первых, из-за несовпадения законодательств разных
169
стран это не 100% эквиваленты при переводе; во-вторых, получится,
что на каждом языке компания будет иметь разное название;
• названия коммерческих организаций на русском языке
заключаются в кавычки, а на иностранном языке в большинстве
случаев они пишутся без кавычек (например, Incombank OAO —
ОАО «Инкомбанк»);
• аббревиатура, обозначающая правовое положение фирмы,
может ставиться как до, так и после ее названия (например, ZAO
Raiffeisenbank или Renault/Avtoframos OAO).
Будьте внимательны. Не во всех культурах принято ставить
фамилию после обращения (г-н или Mr.). Так, например, во вьетнамской культурной традиции принято ставить имя, а не фамилию
после обращения.
1. Nguyễn (фамилия) Tấn (второе имя) Dũng (имя) — премьерминистр Вьетнама. Рекомендованное обращение: «Mr. Dũng»,
но не «Mr. Nguyễn».
2. Võ (фамилия) Nguyên (второе имя) Giáp (имя) — высокопоставленный госслужащий Вьетнама. Рекомендованное обращение:
«Mr. Giáp».
Некоторые особенности прохождения собеседования при
устройстве на работу. Есть внутренний и внешний метод подбора
персонала. Оба метода имеют достоинства и недостатки.
Преимущества внутреннего метода состоят в том, что видны
примеры повышения по служебной лестнице, примеры поощрений, организация работает с сотрудниками, которых знает давно.
К недостаткам этого метода можно отнести некую семейственность, отсутствие «новой крови», часто приводящее к застою.
В этом случае также может возникнуть зависть и недоброжелательное отношение к более удачливым коллегам.
К достоинствам внешнего метода подбора персонала можно
отнести возможность выбора кандидата из большого количества
претендентов на позицию. Компания вместе с новым сотрудником может получить новые идеи и модели работы. В зависимости от специфики корпоративной культуры компании адаптация
новых сотрудников может проходить по-разному.
Основные элементы собеседования:
• приветствие;
• краткое описание должности;
• собеседование;
• проверка опыта и определение сильных и слабых сторон
кандидата;
• завершение беседы.
Как правило, кандидату задаются следующие вопросы:
• «Расскажите нам, почему Вы здесь?»
• «Что Вы можете сделать для нас?»
170
• «Что Вы, как человек, из себя представляете?»
• «Можем ли мы Вас “себе позволить”?»
Виды собеседований:
1) биографическое — этот тип интервью представляет собой
беседу о прошлой профессиональной и личной жизни кандидата
и нередко требует глубокого знания психологии; не все компании
считают корректным интересоваться личной жизнью кандидата;
2) стрессовое — как правило, этот метод применяется с целью
проверки эмоциональной устойчивости кандидата; приемы могут
быть разными: безапелляционные вопросы, грубость и агрессия
по отношению к интервьюируемому, полное равнодушие, ирония
и сарказм — целью всего этого является проверка общей стрессоустойчивости претендента; данный тип интервьюирования применяют к кандидатам, должности которых часто связаны с ситуациями неопределенности и стресса;
3) кейс-интервью — кандидата просят выполнить задание
какого-либо кейса; часто нескольких кандидатов на одну должность просят решить групповую задачу;
4) интервью по компетенциям — в данном случае кандидата
дотошно расспрашивают о его предполагаемом поведении в некоторых реальных рабочих ситуациях.
Самые распространенные задания при проверке компетенций:
«Расскажите, как Вы…»:
• конструктивно разрешили конфликт;
• вышли из сложной ситуации;
• выиграли спор;
• использовали свои сильные стороны для достижения цели;
• использовали свои слабые стороны в положительном ключе;
• выбрали неправильное решение;
• должны были эффективно действовать в ситуации стресса;
• не смогли вовремя завершить работу;
• проявили толерантность к точке зрения, отличной от Вашей»;
• эффективно выполнили работу под прессингом;
• сумели предотвратить возможные проблемы;
• пропустили очевидное решение проблемы.
Основные проблемы интервьюирования:
• часто преобладает первое впечатление, которое мешает объективно оценить кандидата на должность;
• результат, как правило, зависит от профессионализма
и опыта интервьюера, а также от его личностных характеристик;
Преимущества интервью как метода:
• личное знакомство с кандидатом;
• для профессионального интервьюера не составит проблем
определить уровень профессионализма кандидата, степень его заинтересованности данной позицией и дальнейшим карьерным ростом.
171
С развитием информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) исчезла необходимость встречаться с кандидатом
лично на первом собеседовании, особенно, если интервьюера
и интервьюируемого разделяют большие расстояния. ИКТ дали
возможность проводить телефонные, виртуальные собеседования
и телеконференции.
Телефонное собеседование. Данный вид собеседования часто
используется в том случае, если сотрудник и работодатель находятся на расстоянии друг от друга. Как правило, это первый или
предварительный этап собеседования. Недостатки данного типа
интервью состоят в том, что вы не видите собеседника, и ваши эмоции выражаются только вербально. Рекомендуется пользоваться
стационарным телефоном, так как в этом случае зачастую качество связи лучше. Также рекомендуется исключить все посторонние звуки и шумы, которые отвлекают, мешают сосредоточиться
и значительно портят впечатление. Необходимо держать под
рукой ручку, бумагу, резюме, все документы и сведения, которые,
по-вашему, могут понадобиться.
Телеконференция. Одной из популярных форм собеседования
(в том случае, если кандидат на позицию находится на расстоянии) стала телеконференция или собеседование при помощи программы Skype. Главное, на что нужно обратить внимание, это ваш
внешний вид и окружающая вас обстановка. И конечно, нужно
убедиться в технической исправности камеры и микрофона.
Виртуальное собеседование — создание многопользовательских
виртуальных миров (second life). В данном пространстве можно
организовывать деловые встречи и проводить собеседования,
однако в России данный вид собеседования не является популярным. В собеседовании данного формата особое внимание нужно
уделять выбору аватара.
4.5. Äåëîâàÿ êîììóíèêàöèÿ â ñèòóàöèè ñî ìíîãèìè
çàèíòåðåñîâàííûìè ñòîðîíàìè
Целевая ситуация деловой коммуникации, как правило, сложна.
Сложность, прежде всего, связана с тем, что при достижении целей
необходимо учитывать интересы как непосредственных, так и косвенных участников ситуации, которые влияют на ситуацию через
реализацию своих интересов.
В исследованиях, посвященных моделям и методам анализа
сложных современных бизнес-ситуаций с целью повышения
эффективности управления, выделяется теория «заинтересованных сторон» или понимания ситуации с учетом интересов сторон.
Внимания заслуживают также теоретико-игровой подход в теории
172
переговоров, конфликт-менеджмент, мотивационный подход, анализ психологических аспектов противоречий между целями разного уровня (личностного и профессионального) и др. Однако они
рассматривают лишь некоторые аспекты, связанные с субъектами,
интересы и действия которых влияют на достижение стратегических и тактических целей.
Что касается проблем взаимовлияния заинтересованных сторон
и активных субъектов бизнес-ситуации, системы и т.п. наиболее
целостным можно считать подход, лежащий в русле теории «заинтересованных сторон» Р. Э. Фримэна1, согласно которому интересы активных субъектов ситуации (стейкхолдеры — stakeholders,
заинтересованные стороны) необходимо принимать во внимание
в течение всего времени ситуации.
Центральное место в этой теории занимает анализ заинтересованных сторон организации, проекта (и других деловых ситуаций)
с двух позиций:
1) каким образом стороны могут влиять на успех или провал
организации;
2) каким образом достижение целей организации влияет
на интересы заинтересованных сторон.
Ключевой идеей теории «заинтересованных сторон» стало рассмотрение деятельности организации с точки зрения согласования
интересов сторон и выбор стратегических целей (приоритетов)
с учетом такого согласования. Задача управления, в рамках этого
подхода, состоит в разработке и осуществлении стратегии и принятии решений, которые удовлетворяли бы все или большинство
заинтересованных сторон или, как минимум, обеспечивали согласование и выработку мер, в случае конфликта, по согласования
интересов с наиболее влиятельными участниками ситуации (прежде всего, с позиции достижение целей проекта).
Все, что происходит в ситуации, может оказывать действие
(положительное, негативное) на интересы заинтересованных сторон.
1. Мы действуем, исходя из цели, реализация которой связана
с интересами нескольких заинтересованных сторон.
2. Необходимо искать пути решения проблем, которые удовлетворяют различным заинтересованным сторонам одновременно. Нам нужен диалог со всеми заинтересованными сторонами
(и не только дружественными).
3. Заинтересованные стороны состоят из реальных людей: они
являются комплексными, групповыми, персональными.
1 Р. Э. Фримэн — американский философ и профессор по бизнес-администрированию Школы Дарден (Университет Вирджинии). Наибольшую известность
получила его работа по теории «заинтересованных сторон» (1984).
173
4. Мы должны обобщить маркетинговый подход.
5. Мы непосредственно и опосредованно коммуницируем
с заинтересованными сторонами разных уровней.
6. Мы должны постоянно контролировать и проектировать
деятельность (бизнес-ситуацию, бизнес-процесс) с учетом интересов наших заинтересованных сторон.
В рамках этого подхода предлагаются средства поддержки мониторинга, анализа влияния, планирования коммуникации и в целом
управления с учетом заинтересованных сторон, использование которых позволяет более тонко учитывать, как влияние субъектов, так
и влияние организации на внешних субъектов, ответные действия
которых могут существенно повлиять на организацию.
Заинтересованные стороны бывают внутренними (сотрудники,
владельцы, управленцы) и внешними (правительство, конкуренты
и т.п.).
Типичные заинтересованные стороны бизнес-ситуации или
системы (рис. 4.2):
• владельцы, акционеры, инвесторы;
• банки, кредиторы;
• партнеры, поставщики;
• покупатели, клиенты, потенциальные потребители;
• управленцы;
• сотрудники;
• конкуренты;
• государство (местные, региональные и другие органы)
и исполнительная власть;
• профессиональные ассоциации, торгово-промышленные
палаты и т.п.;
• средства массовой информации;
• неправительственные организации;
• социальные сообщества разной направленности.
Учитывая, что интересы сторон бывают связаны с успехом
организации не только прямо, но и косвенно, можно говорить
об основных субъектах, интересы которых непосредственно связаны с результатами деятельности организации (конкуренты)
и вторичных, интересы которых могут косвенно затрагиваться
компанией (государство).
Из всех перечисленных сторон особенно важное влияние
на успех компании оказывают: потребители; сотрудники; правительство (в тех случаях, когда компания гарантирует занятость
определенного сектора рынка труда или влияет на экологическую
безопасность в регионе, или обеспечивает реализацию социальнозначимых проектов и т.д.)1.
1 FreemanR. Ed. Strategic management: a stakeholder approach. UK : Cambridge
university press, 2010.
174
Правительство
Бизнессообщество
СМИ
Потребители
Работники
Инвесторы
Другие
группы
сторон
Конкуренты
Поставщики
Сообщества
защиты прав
потребителей
Основные
стейхолдеры
Вториычные
стейхлдеры
Рис. 4.2. Пример круга типичных заинтересованных сторон
по отношению к фирме1
Определение
круга
заинтересованных лиц
Определение
интересов
в контексте деятельности
организации
Определение
интересов
в контексте деятельности
организации
Анализ
взаимовлияния
интересов,
их влияния на
бизнесситуацию
Определение
приоритетов,
стратегии
взаимодействия, планирование коммуникации
Рис. 4.3. Типичные этапы метода анализа и управления в ситуации
с многими сторонами
1 Freeman R. Ed., Harrison J. S., Wicks A. C., Bidhan L. P. Stakeholder Theory: The
State of the Art. UK. : Cambridge University Press, 2010.
175
Основным методом управления организацией, проектами и т.п.
с учетом заинтересованных сторон является метод построения
кругов сторон (stakeholder circle).
Преимущества анализа на основе построения кругов заинтересованных сторон:
• выстраивание отношений с заинтересованными лицами, коалициями, избегание возможных конфликтов;
• понимание приоритетов, предвидение возможных рисков
из-за косвенных влияний на интересы, и, следовательно, правильное планирование коммуникации;
• повышение эффективности управления и стратегического
планирования.
Важно учитывать следующее:
• необходимо регулярно выполнять анализ заинтересованных
сторон (в проекте и в целом в организации), так как значимые
перемены в соотношении сил могут происходить постоянно;
• каждая из заинтересованных сторон, в целом, субъективна
в оценках организации или проекта;
• невозможно удовлетворить все стороны: нужно найти наиболее приемлемый вариант с точки зрения приоритетов и целей
организации, использовать принципы уравновешивания интересов, с учетом их веса, важности и срочности.
Для качественного выполнения анализа необходимо использовать технологические средства, производящие регулярную оценку
заинтересованных сторон с позиции их влияния на достижение
целей. Например, продукты линейки Stakeholder Circle1, которые
позволяют разработать круг сторон ситуации, таблицу влияния
на ситуацию (проект, бизнес и т.п.), создать карту заинтересованного лица, с оценкой приоритетов, степени влияния и уровня коммуникации, а также план коммуникации. Далее, владея навыком
структуризации знаний о внутренних и внешних заинтересованных
сторонах ситуации, можно проводить анализ возможных проблемных ситуаций при целенаправленном развитии или реализации.
с позиции взаимовлияния достигаемых результатов в ходе целенаправленной деятельности на интересы сторон.
Пример круга типичных заинтересованных сторон по отношению к фирме — диаграмма заинтересованных сторон ситуации является средством визуализации заинтересованных сторон
ситуации и может быть использована как механизм для оценки
относительного влияния каждой из ключевых заинтересованных
сторон ситуации, а также планирования способов взаимодействия
и управления ожиданиями (рис. 4.4).
Этот стейхолдер имеет
ограниченное влияние
на проект, но он может
закрыть проект своей
волей
Команда проекта непосредственно влияет
на его выполнение,
но имеют ограниченное влияние на сущестоооание проекта
Клиенты проекта имеют
ограниченное влияние,
но в целом их влияние
значимо
Эти стейкхолдеры удалены от непосредственного влияния на проект,
но имеют значимое
косвенное воздействие
Управленцы проекта со значимым
влиянием
Эта группа стейкхолдеров имеет значимое
влияние и возможность
закрыть проект (Совет
директоров проекта)
Рис. 4.4. Диаграмма заинтересованных сторон ситуации1
4.5.1. Круг заинтересованных сторон (stakeholders circle):
понятие и принципы построения
Методика кругов заинтересованных лиц разработана Л. Борн,
директором одной из австралийских компаний, для демонстрации
влияния на проект2. Этот инструмент, вместе с поддерживающими
технологиями, разработан для мониторинга изменений ситуации
Основные этапы работы с кругом заинтересованных сторон
(проекта, ситуации, организации) (рис. 4.5)2.
1. Идентификация заинтересованных сторон и определение их
интересов.
Это первый шаг, который впоследствии предполагает мониторинг изменения заинтересованных сторон ситуации или проекта.
Идентификация включает в себя оценку потребности, интересов
и целей участников и наши интересы и ожидания от сторон ситуации (проекта, бизнеса). На этом этапе можно построить карту
взаимосвязей и отношений целей участников и целей рассматриваемой ситуации (бизнеса, проекта и т.п.) проекта
1 URL: http://www.stakeholder-management.com/shopdisplayproducts.
asp?id=12&cat=Software
2 Bourne L. Stakeholder Relationship Management: A Maturity Model for
Organisational Implementation. UK : Gower Publishing Ltd, Aldershot, 2009.
1 Bourne L. Project Relationships and the Stakeholder Circle // Presented on PMI
Research conference. Montreal, Canada, July, 2006.
2 URL: http://www.stakeholder-management.com/shopcontent.
asp?type=technical-description
176
177
2. Анализ
приоритетов стейкхолдеров
5. Монитринг
стейкхолдеров
Тактический
менеджмент
(планирование
по дням/неделям)
Корректирующие действия/обратная связь
3. Визуализация
стейкхолдеров
4. Планирование
взаимодействия
со стейкхолдерами
Рис. 4.5. Шаги методологии «Круги заинтересованных сторон»1
Мощность и близость связаны с позицией заинтересованного
лица. Оценка важности — это оценка того, с какой долей вероятности заинтересованная сторона будет предпринимать какиелибо меры, и насколько важно для нее участие в ситуации. Если
заинтересованная сторона удовлетворена работой управленческой
команды, то эти оценки низки. Если нет, то оценки вероятности
активного участия в управлении будут выше.
Управление заинтересованными сторонами ситуации включает в себя анализ возможности снижения уровня активности сторон. Для этого необходимо выстраивать стратегию согласования
так, чтобы стороны достигали своих ожиданий в ситуации. Тем
самым эффективное управление будет направлено на снижение
числа важных, а значит, и в высшей степени заинтересованных
лиц, активное вмешательство которых неизбежно приводит ситу1 Bourne L. Project Relationships and the Stakeholder Circle // Presented on PMI
Research conference. Montreal, Canada, July, 2006.
178
ть
Риск-менеджмент
{3-6 месячное
планирование)
1. Идентификация
стейкхолдеров
ацию (проект, бизнес) на стадию согласований, переговоров, но не
активной реализации.
3. Визуализация ключевых сторон, с использованием диаграммы определенного вида.
4. Взаимодействие с заинтересованными сторонами, путем создания и реализации эффективного плана коммуникации на основе
анализа характера деятельности заинтересованных сторон и их
восприимчивости.
Такой план должен включать в себя все элементы: от личных
встреч до рутинных отчетов и информационных бюллетеней. При
этом важно помнить, что эффективность коммуникации определяет мониторинг, и регулярно вносить соответствующие корректировки в сообщения и коммуникационный план.
5. Мониторинг изменений во времени (с помощью профиля
взаимодействия с заинтересованными сторонами), путем обновления и переоценки заинтересованных сторон в ключевых точках
ситуации.
Основным элементом этого этапа является поиск в ключевых
позициях структурированной описанным выше способом информации об участниках ситуации и переоценка ситуации.
При разработке круга заинтересованные стороны «взвешиваются» в соответствии с тремя характеристиками.
1. Мощность. Некоторые стороны могут негативно повлиять
на проект или ситуацию, используя мощность (рис. 4.6). Мощность других сторон может кардинально изменить или повредить
проекту (ситуации), но, как правило, сами по себе они не могут
привести к отмене проекта или к провалу. Ось мощности оценивается в круге заинтересованных сторон.
Мощнос
2. Определение приоритетов на основе оценки мощности, близости и важности.
Стейкхолдеры представляются
сегментом круга. Мощность
1
стейкхолдера представляется
сегментом круга.
3
Деятельность
Стейкхолдер 1 имеет мощность 4
и может убить проект. Этот
Стейкхолдер — ключевой.
Стейкхолдер 3 имеет мощность
ранга 2 и значимое воздействие
на причинные изменения. Этот
стейкхолдер также очень близок
к проекту.
Рис. 4.6. Типовые стейкхолдеры целевой ситуации
179
2. Близость. Этот аспект показывает, как тесно стороны связаны в ситуации. Маленький круг в центре диаграммы представляет ситуацию (например, проект). Пространство между двумя
кругами представляет сферу влияния ситуации (проекта) на все
заинтересованные стороны. Близость одной из заинтересованных
сторон в ситуации представлена близостью к центру диаграммы.
3. Актуальность/важность. Ширина дуги представляет собой
сумму актуальности и важности отношения к заинтересованной
стороне с точки зрения главного субъекта ситуации (т.е. с какой
долей вероятности сторона будет использовать свою мощность):
чем шире сегмент, тем больше важность.
Визуализация стейкхолдеров представляется в виде круга, пример которого приведен на рис. 4.7.
разработан Stakeholders Circle LTD1. На рис. 4.8—4.10 приведены
скриншоты реализованной поддержки в виде надстройки к MS
Exele. Стоит отметить простоту и доступность инструментов.
Рис. 4.8. Идентификация стейкхолдеров
Рис. 4.7. Пример структуризации заинтересованных сторон
проекта1
Методики анализа и управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами поддержаны программными инструментами, один из самых цитируемых и упоминаемых инструментов
Рис. 4.9. Оценка мощности и близости стейкхолдеров
1
Ian A., Neil M. Understanding Project Sociology by Modeling Stakeholders
Scenario // Book Review: Scenarios, Stories, Use Cases Through the Systems
Development Life-Cycle. UK : John Wiley, August 2004. P. 42—56.
180
1 URL: http://www.stakeholdermapping.com/stakeholder-management-softwareand-tools/
181
Рис. 4.10. Определение приоритетов во взаимоотношении
со стейкхолдерами
Разработанная методология удобна и относительно проста, при
этом легко дополняется различными методами анализа заинтересованных сторон, в частности, конфликт-анализ, риск-анализ, сценарный анализ и ряд других.
4.5.2. Планирование коммуникации
Понимание типов и доступных форм, особенностей целевой
ситуации коммуникации, а также других аспектов, влияющих
на коммуникацию, определяет принципы разработки общего коммуникационного плана (рис. 4.11).
1. Структурировать коммуникацию с позиции целей деятельности.
2. Найти «заголовок», отражающий ключевой момент сообщения или коммуникации.
3. Описать цели коммуникации, участников и заинтересованные стороны (кто, что, когда, где, почему) в аннотации из 3—5 пунктов.
4. При необходимости проанализировать детали и аргументы,
раскрывающие суть коммуникации, и понять, какая дополнительная информация нужна для убеждения участников коммуникационного процесса.
182
Рис. 4.11. Пример инструментальной поддержки
коммуникационного плана1
5. Понимать, что другая сторона процесса не видит ситуацию
также, как вы: другие цели и интересы по-другому расставляют
1 URL: http://www.stakeholdermapping.com/stakeholder-management-softwareand-tools/
183
акценты и приоритеты. В этом процессе вы строите модель того,
что должны знать «они» для принятия нужного вам решения. При
построении модели коммуникации по такому принципу необходимо опираться на убеждения, анализ возможных целей и интересов другой стороны.
Эффективная коммуникация занимает центральное место:
• во взаимодействии заинтересованных сторон при согласовании целей и стратегий организации;
• в ведении переговоров, совещаний в ходе работы над
совместными проектами, при согласовании бюджетов, временных
и других ресурсов, при реализации как стратегических, так и тактических планов;
• в определении организационной модели исполнителей в проектах организации;
• в разрешении проблемных и конфликтных ситуаций.
Эффективность коммуникации в ситуациях со многими заинтересованными сторонами определяется рядом параметров:
• четкость — структуризация ситуации с использованием
доступных средств (например, использование методологии
stakeholders circle или других схемных методов, изложенных в этом
учебнике, позволяет понять расклад сил, их влияние на достижение целей ситуации, составить временной план взаимодействия
с заинтересованными лицами);
• мощность — определяется пониманием того, какая информация необходима, и просчетом возможных вариантов взаимодействия для достижения целей;
• доверие — коммуникация должна быть точной, своевременной и полной с максимальным исключением ошибочной информации и проявлений профессиональной некомпетентности;
• адекватность — в ходе коммуникации необходимо выбирать
язык, средства передачи смысла, место, форму и другие инструменты коммуникации с учетом временных, ресурсных, культурных
и когнитивных ограничений и особенностей участников процесса.
В современной теории и практике менеджмента наиболее релевантной является методология кругов заинтересованных сторон
и ее инструментальные средства поддержки, она составляет основу
для коммуникации в процессе целенаправленной деятельности.
Описанные принцы позволяют идентифицировать все заинтересованные стороны с указанием области пересечения интересов
(с какими целями, проектами организации пересекается область
интересов того иного лица).
Структурируемая в ходе применения методологии информация о целях и интересах активных субъектов ситуации может быть
положена в основу анализа проблемных ситуаций с использованием моделей и методов на основе когнитивных карт (гл. 2):
184
1) для анализа потенциальных конфликтов, возможных проблем из-за косвенного влияния на интересы других лиц;
2) мониторинга ситуации взаимовлияния сторон организации;
3) диагностирования факторов, влияющих на стратегические
приоритеты.
4.5.3. Конфликты и принципы конфликтного анализа
в ситуациях с многими участниками (по Т. Таран)
Реальный конфликт представляет собой смешанный тип конфликта, который включает как объективную, так и субъективную
составляющие. Практически любой конфликт содержит элементы
когнитивного конфликта (борьбу мнений и убеждений в процессе разрешения конфликта и достижения соглашения), поэтому
структуры знания в мышлении субъектов конфликта оказываются
важнейшими элементами конфликтной ситуации, неустранимыми
из модели принятия решения.
Если для моделирования и поддержки принятия решений в сфере конфликтов интересов предложено много методов
и средств, то сфера когнитивных конфликтов трудно поддается
формализации и моделированию.
Структура конфликта, к которой сводится большинство предлагаемых схем, включает следующие составляющие:
1) среду конфликта;
2) стороны конфликта;
3) структуру конфликтного поведения;
4) динамику конфликта;
5) разрешение конфликта (пути, стратегии).
В зависимости от среды конфликты делятся на социальные,
этнические, политические, юридические, бытовые, трудовые и др.
В зависимости от того, какие социальные субъекты вовлечены
в конфликт, различают межличностный конфликт, конфликт
в малой группе, социально-общественный конфликт, межнациональный конфликт, международный (межгосударственный) конфликт и т.п. Более общая классификация соответствует уровням
организованности сторон: межличностные; межгрупповые; межорганизационные конфликты. Соответственно, в качестве субъектов
конфликта выступают индивиды, малые и большие группы, формальные и неформальные организации.
Основной признак конфликта — наличие противоборствующих
сторон. Однако помимо противоборствующих сторон в конфликт
вовлекаются и другие участники: сторонники и противники каждой стороны, посредники или арбитры. Конфликт может быть
заранее подготовлен, вызван искусственно, поэтому в конфликте
могут участвовать организаторы и подстрекатели.
185
Структура конфликтного поведения включает: конфликтную ситуацию (ситуацию несовместимости целей); цели, интересы и установки сторон; конфликтные действия. Возникновение
конфликтной ситуации предшествует конфликту и проявляется
в повышении напряженности между участниками. В конфликтной ситуации в первую очередь выделяются предмет конфликта
и противоборствующие стороны. Каждая сторона имеет в конфликте свои цели, интересы и установки, которые находят отражение в конфликтных действиях.
Таблица 4.2
1
Виды конфликтов
Вид конфликта
Описание
Конфликт из-за ресурсов
В эту категорию входят любые конфликты,
основанные на борьбе за распределение ограниченного ресурса
Конфликт из-за потребителя
К данной категории конфликтов относятся конфликты, возникшие на почве борьбы за потребителя. Сюда входят также конфликты из-за
доли рынка, поскольку они, в конечном счете,
также сводятся к борьбе за потребителя
Межличностный конфликт
К межличностным конфликтам относятся
конфликты, вызванные неблагоприятными
личными отношениями между сторонами
Противоречия законода- К данной категории конфликтов относятся контельной базы
фликты, вызванные несоответствиями между
экономической действительностью и требованиями законодательства, а также противоречиями в самом законодательстве
Общественный конфликт
Под общественными конфликтами подразумеваются конфликты между интересами предпринимателей, администрации, органов власти
и т.п. и интересами общественности, а также
всевозможные конфликты на почве национальных или религиозных различий
Конфликт адаптации
Под данную классификацию попадают несоответствия между функционированием проекта
и изменившимся состоянием среды функционирования
Политический конфликт
Под политическими конфликтами подразумеваются конфликты интересов различных
политических групп
1 Цымбал С., Грушанина М. Активное проектирование в условиях конфликтной среды // Управление компанией. 2002. № 3 (10). С. 45—49.
186
В исследовании конфликта можно выделить следующие
аспекты: диагностику, ситуационный и структурный анализ, прогнозирование хода и последствий конфликта.
Анализ конфликтной ситуации включает исследование как
объективных, так и субъективных факторов. В когнитивном конфликте внимание сосредотачивается на субъективной составляющей: выявлении субъективных представлений о ситуации, мнений,
норм, аргументов, мотивации и индивидуально значимых факторов сторон конфликта.
Под разрешением конфликта понимается то или иное положительное действие или решение, которое приводит к прекращению противоборства. Механизмы разрешения конфликта сводятся
к двум типам:
1) разрешение конфликта самими участниками;
2) разрешение конфликта с участием третьей стороны: арбитра,
посредника (медиатора), помощника.
Наиболее перспективной методикой разрешения конфликтов
считаются переговоры с участием посредника.
Основная процедура разрешения конфликта — переговоры.
Переговоры можно рассматривать как тип когнитивного конфликта, в котором участники отстаивают свои мнения и интересы.
Выделяют две стратегии переговоров: позиционный торг и принципиальные переговоры. Первая стратегия является наименее
эффективной и приводит, как правило, к моральной неудовлетворенности обеих или одной из сторон, которая «теряет лицо»,
отказываясь от своих позиций и идя на уступки. В принципиальных переговорах внимание сосредотачивается на интересах. Каждая сторона разрабатывает свою стратегию на основании общих
принципов справедливости. В качестве альтернативы обе стороны
могут разработать еще одну стратегию: НАОС — наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению. Она способна защитить
от принятия слишком невыгодных условий. Соглашение достигается в том случае, если удовлетворены интересы обеих сторон.
Психологические особенности субъектов оказывают огромное
влияние на возникновение, развитие и разрешение конфликта.
Людям свойственно следовать некоторым устойчивым, повторяющимся в сходных ситуациях стилям поведения. Исследования стилей конфликтного поведения основаны на анализе того, в какой
мере субъект стремится удовлетворить собственные интересы
и интересы другой стороны. В самом общем случае различают конфронтационный и толерантный (компромиссный) стили.
Система Томаса — Килменна выделяет пять основных стилей
поведения в конфликте. Стиль поведения субъекта может быть
направлен только на удовлетворение собственных интересов или
учитывать интересы другой стороны. При этом субъект может
187
действовать пассивно или активно, индивидуально или совместно
с противоположной стороной. Уклонение и приспособление относятся к пассивным действиям, направленным на выход из конфликта. Такие действия могут привести к разрешению конфликта
за счет полного отказа от собственных интересов. В наилучшем
случае пассивные действия могут привести к компромиссу, в котором не удовлетворяются интересы ни одной из сторон. Конкуренция (борьба, конфронтация) может привести к разрешению
конфликта, когда максимально удовлетворяются интересы одной
из сторон (победа). Сотрудничество, при котором удовлетворяются интересы обеих сторон, является наилучшим способом разрешения конфликта. Другой результат активных действий, как
правило, временный, это компромисс, в котором интересы обеих
сторон удовлетворяются частично.
Основные задачи поддержки принятия решений в когнитивных конфликтах. Из анализа существующих методов и подходов к моделированию конфликтов видно, что основное внимание
уделяется этапу принятия решений, в то время как проблемы
мониторинга конфликта и анализа конфликтной ситуации сводятся, в основном, к информационным вопросам. Основываясь
на анализе методов поддержки принятия решений в конфликтных
ситуациях, можно выделить задачи, в которых основное внимание
уделяется формализации и моделированию субъективных представлений и личностного знания. К ним относятся:
1) мониторинг конфликта;
2) ситуационный и структурный анализ конфликтной ситуации;
3) разработка моделей поведения и процедур поддержки принятия решений;
4) разработка архитектуры и модели системы поддержки принятия решений.
Учет личностного фактора в моделях поддержки принятия решений требует извлечения имплицитной информации, отображающей
понимание субъектом данной ситуации. Для выявления структуры
субъективных представлений используется методология концептуальной реконструкции индивидуальных интерпретаций и построения субъективных концептуальных моделей ситуации.
Традиционный метод макроструктурного анализа — когнитивное картирование, направленное на выявление причинно-следственных связей между факторами ситуации. Формально, когнитивная карта представляется в виде ориентированного графа,
узлам которого соответствуют индивидуально значимые факторы
(во многом сходные с единицами контент-анализа), а дуги нагружены знаками (знаковый ориентированный граф) или другими
значениями. Такое представление структуры ситуации позволяет
188
использовать математические методы теории графов, методы
структурного баланса, нечеткие методы для их обработки и получения выводов. Когнитивные карты могут быть получены из текстов,
либо путем прямого опроса экспертов, и достаточно хорошо отражают декларативный тип мышления, при котором основное внимание уделяется факторам, а связи между ними представляются
весьма простыми. В последнее время для исследования структур
знаний распространение получает анализ формальных понятий,
который позволяет строить концептуальную модель в виде математической решетки понятий, отображающей их иерархию.
Задачи мониторинга конфликта. Основные задачи мониторинга конфликтной ситуации:
1) получение обобщенных оценок ситуаций с учетом имеющихся индивидуальных систем предпочтений;
2) идентификация текущей ситуации посредством отнесения ее
к некоторому эталонному классу;
3) сравнение ситуаций для отслеживания динамики их развития, прогнозирования и сравнения результатов применения возможных стратегий управления.
Аргументация при моделировании конфликта. Основным
способом разрешения когнитивного конфликта является аргументация. Под аргументацией понимают полное или частичное
обоснование тезисааргументации (суждения, гипотезы и т.д.)
с использованием других утверждений, называемых аргументами.
Утверждения могут обосновываться путем непосредственного
обращения к действительности либо с помощью уже известных
положений (аргументов) и средств логики1. Полная уверенность
в истинности утверждения есть убеждение, неполная, частичная
уверенность — мнение. Задача аргументации — достижение убеждения или выработка мнения относительно тезиса аргументации.
Дедуктивный вывод, в котором истинность тезиса логически
следует из истинности посылок, называют доказательной аргументацией. Собственно аргументацией называют обычно недоказательную аргументацию, не использующую достоверного логического вывода.
При моделировании конфликта в качестве тезиса аргументации
принимаются возможные решения или стратегии поведения, которые выдвигаются участниками взаимодействия или ЛПР (лицами,
принимающими решение), и выделяются некоторые основания
для их принятия. Эти основания формулируются участниками
взаимодействия в терминах достижения поставленной цели (сни1 Таран Т. А. Анализ и моделирование когнитивных конфликтов // Труды
2-й международной конференции «Когнитивный анализ и управление развитием
ситуаций». Т. 2. М. : ИПУ РАН, 2002. С. 96—119.
189
жение уровня напряженности, достижение выгоды, компромисса,
установление истины и т.п.). При этом учитываются имеющие
место факты, события, существующие законы, результаты социологических и психологических исследований, данные измерений —
вся достоверная информация, которая не может быть подвергнута
сомнению. Помимо этого, собираются свидетельства участников
событий, находятся прецеденты, выявляются этические ценности
и нормы, учитывается личное мнение и психологические особенности участников конфликта. Эти данные могут подвергаться
сомнению и по–разному оцениваться сторонами и участниками
конфликта. Все эти данные, которые включают как объективные,
так и субъективные факторы, выступают в качестве аргументов
«за» и «против» принятых оснований.
При поступлении дополнительной информации может потребоваться пересмотр ранее принятых допущений и сделанных
заключений, которые могут оказаться несовместимыми с новым,
более полным описанием ситуации. Потому процесс аргументации является немонотонным, так что ранее выводимые утверждения могут оказаться не выводимыми. Тогда процесс рассуждения
возвращается к предыдущим шагам и состояниям, отказываясь
от некоторых допущений и аргументов и повторяя путь заново
с учетом новых аргументов. Поэтому аргументационную систему
поддержки принятия решений можно охарактеризовать как открытую интерактивную интеллектуальную систему реального времени
с неполной информацией, которая должна содержать средства
извлечения новых знаний из поступающих в нее данных и реализовывать немонотонный вывод.
4.5.4. Организация переговоров
Переговоры — это специфическая форма общения между
двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обеих сторон. К переговорам
стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций или
мнений. Конфликт внутри организации или между организациями — это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений.
Существует немало примеров умелого использования энергетики
конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры — основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства ведения
переговоров — обязательная составляющая профессиональной
подготовки любого руководителя. Как правило, целью переговоров, является принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации.
190
Проведение переговоров — сложный многоэтапный процесс.
Необходимо учитывать специфику и структуру каждого этапа.
Таблица 4.3
Этапы проведения переговоров
Подготовительный (докоммуникативный) этап
Дискуссионный
(коммуникативный)
этап
Рефлексивный
(посткоммуникативный) этап
1. Всесторонний анализ
проблемы, сбор информации. Определение цели
и задач участия вашей
стороны в переговорах
1. Представление
сторон друг другу.
Размещение делегаций в пространственной среде
1. Анализ эффективности проведенной
подготовки и результатов достигнутых
договоренностей
2.Создание системы
аргументации, выработка
вариантов решений
2. Изложение
проблем и целей,
уточнение позиций
сторон
2. Составление
проекта итоговых
документов
3. Организационные
вопросы проведения переговоров (место встречи,
состав делегации, финансовое обеспечение и т.д.)
3. Дискуссионное
обсуждение, согласование интересов
3. Подведение итогов
и принятие решений
Соответственно выделяются два основных направления подготовительной работы:
• информационно-аналитическая проработка основного содержания;
• решение организационных вопросов.
Информационно-аналитическая проработка основного содержания. На начальном этапе нужно четко сформулировать цель своего участия в переговорах. Цель — это то, чего вы хотите добиться
в итоге. Затем надо дать ответ на следующие вопросы:
• «Каковы ваши шансы на успех?»
• «Какая тактика ведения переговоров подойдет в данном случае: наступательная или оборонительная?»
С выбором ответа могут возникнуть трудности из-за недостатка информации. Поэтому работа над содержанием переговоров
должна начинаться со сбора информации.
Первым шагом является структуризация знаний о ситуации,
которая представляет ваши интересы. В данном случае успешно
применяются когнитивные карты. Для этого строится концептуальная схема:
(цели одного участника) + (цели другого участника) —> (общие
цели в ситуации)
Следующим шагом становится сбор информации о партнере,
о его «школе», связях и другой информации, которая позволит
191
построить модель коммуникации, проанализировать возможные
барьеры: культурные, языковые, профессиональные, личные, которые могут повлиять на негативный исход. Информация о партнере
поможет в выборе места, времени и стиля общения с партнером,
как в случае, когда вы хотите создать удобную атмосферу, так
и в том случае, если вы решили вывести партнера из привычной
для него среды.
В рамках этого этапа важно использовать структуризацию заинтересованных сторон, которые не участвуют в переговорах напрямую, но чьи интересы могут быть затронуты в ходе обсуждения.
В частности, можно применить методику, описанную выше.
Далее необходимо провести анализ взаимовлияния, возможных
конфликтных ситуаций. Можно использовать методы сценарного
моделирования на когнитивных картах или классические игровые
постановки для анализа достижения целей в ситуации и, соответственно, выработки позиции в переговорах. Также важно установить приоритеты в интересах.
Существует целый класс информационно-аналитических
и коммуникационных систем поддержки аналитической деятельности для подготовки альтернатив для переговоров, поиска
и сбора сведений об участниках, анализа конфликтных ситуаций.
Системная парадигма оценки целевой ситуации деловой коммуникации позволяет сформировать принципы модерирования стратегических совещаний и бесед — инструмент для формирования
согласованной позиции, целей и стратегий деятельности. Также
необходимо упомянуть распределенные системы поддержки принятия решений, такие как ситуационные центры, системы сетевой
экспертизы, основной функционал которых связан с организацией
коммуникации как традиционного плана, так и направленной
на достижение общего решения, выработку общей позиции.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. В чем, с вашей точки зрения, состоит функция делового этикета?
2. Перечислите известные вам формы делового этикета.
3. Назовите принципы составления делового гардероба.
4. Перечислите параметры, необходимые для подготовки эффективной
презентации.
5. Что представляет собой процедура собеседования при трудоустройстве?
6. Назовите основные правила деловой переписки.
7. Чем отличается процесс и форма переписки по электронной почте
от традиционной деловой переписки?
8. Дайте определение корпоративной культуры.
9. Как, с вашей точки зрения, связаны тип лидерства и тип корпоративной культуры?
192
10. Что такое «ситуация с многими участниками»?
11. Охарактеризуйте понятие «заинтересованная сторона». Какие типы
заинтересованных сторон ситуации можно выделить?
12. Сформулируйте основные элементы методологии «кругов заинтересованных лиц».
13. Что такое план коммуникации?
14. Перечислите типы конфликтов.
15. Каковы задачи анализа при управлении конфликтной ситуацией?
16. Какие инструменты можно использовать при управлении конфликтной ситуацией?
17. Что такое переговоры? Какие стадии переговоров вам известны?
18. В чем состоит информационно-аналитическая поддержка подготовки
переговоров?
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Каминская, Л. И. What to Say and How to Behave in Great Britain /
Л. И. Каминская. — М. : Изд-во «ДКТ Репетитор»,1998. С. 21—22.
2. Кармызова, О. Некоторые особенности тематической организации
лексики компьютерного жаргона (на материале английского и русского
языков) / О. Кармызова // Язык, коммуникация и социальная среда. —
Воронеж : ВГТУ, 2002. — Вып. 2. С. 117—131.
3. Корпоративная культура делового общения. Главные правила общения
и поведения в современном обществе / автор-составитель И. Н. Кузнецов. —
М. : АСТ ; Мн. : Харвест, 2005.
4. Павлова, Н. Г., Введенская, Н. А. Деловая риторика / Н. Г. Павлова,
Н. А. Введенская. — М. : КноРус, 2012.
5. Скаженик, Е. Н. Практикум по деловому общению : учеб. пособие /
Е. Н. Скаженик. — Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2005.
6. Усов, В. Деловой этикет / В. Усов. — М. : Академия, 2013.
7. Levin, С. The style of leadership: review / C. Levin. — NY : Oxford Press,
1991.
Ãëàâà 5.
ÌÅÆÊÓËÜÒÓÐÍÛÅ ÐÀÇËÈ×Èß Â ÄÅËÎÂÎÉ
ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈÈ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• общетеоретические основы межкультурной дифференциации;
уметь
• определять и анализировать основные культурно-коммуникативные
особенности коммуникантов — представителей других культур;
владеть
• разными техниками выстраивания коммуникации в межкультурной
деловой среде.
5.1. Ìåæêóëüòóðíàÿ äèôôåðåíöèàöèÿ: êîãíèòèâíûå êîíñòàíòû
è êóëüòóðîëîãè÷åñêèå ìîäåëè
В этой главе мы попытаемся дать описание главных типов кодов,
на основании которых формируется дискурс определенных культур. Зная и учитывая эти культурные коды, можно существенно
оптимизировать процесс коммуникации. Общеизвестно, что культура представляет собой систему знаков, посредством которых
осуществляется хранение и ретрансляция социальной информации. Согласно структуралистской концепции, «осью культуры»
является естественный язык. Он же, по мнению Ю. М. Лотмана,
является первичной моделирующей системой. Все остальные явления культуры, согласно данной концепции, — вторичные системы,
которые строятся по образцу естественного языка. Их функция,
в первую очередь, — это упорядочение и хранение информации.
Естественно, эти два типа систем взаимосвязаны и взаимодетерминируемы. Культура, с точки зрения Ю. М. Лотмана, занимается структурированием окружающего мира. Исходя из этого,
сущности с однородными структурами имеют тенденцию к объединению, а с разными структурами, напротив, тенденцию к разъединению. Классификация культур, таким образом, основывается
на положении о первичных и вторичных системах, сравнении их
194
вторичных систем, осмыслении пространства и времени, использовании семиозиса в своем функционировании. Согласно концепции Ю. Лотмана, все культуры дифференцируются на культуры,
сконцентрированные на истоках, и культуры, сконцентрированные
на конечных целях.
Например, если рассматривать такую опцию, как отношение
ко времени, то некоторые (восточные) культуры пытаются осмыслить категорию времени в циркулярных терминах («мифическое
время»), а западные видят время как категорию линейную («историческое время»). В этой связи также существенна категория «географического пространства». Различные культуры неодинаково
размещают себя в пространстве, разграничивая «свое» и «чужое»,
что полноправно проявляется во вторичных моделирующих системах. Одни, «материковые», типы культур легко интегрируют новую
информацию, другие, «островные», напротив, нет. Как правило,
одной из доминирующих типологических характеристик культуры
является отношение к знакам и знаковости. В соответствии с этим,
культуры делятся на культуры, направленные на «выражение»,
и культуры, направленные на «содержание». В культурах, направленных на выражение, доминантой является правильное обозначение (номинация). Весь мир предстает как некий «текст», состоящий
из знаков разного порядка. Что касается культур, направленных
на содержание, то в них преобладает известная свобода как в выборе
содержания, так и в его выражении. Культуры, направленные
на выражение, это совокупность текстов, а направленные на содержание — система правил. Культура, преимущественно направленная на содержание, всегда мыслит себя, как начало активное, которое должно распространяться, а «некультуру» рассматривает как
потенциальную сферу своего распространения. Культуры, направленные на выражение, стремятся к ограничению себя в пределах,
замыкаются в себе. «Некультура» воспринимается в этом случае
как культура с противоположным знаком, и не интерпретируется
как область потенциального распространения.
В отличие от естественного языка, коды вторичных моделирующих систем различны. «Семиотический шум», возникающий
в результате несовпадения интерпретаций и различной прагматики, может блокировать канал коммуникации или создать ему
помехи. Коммуникация всегда есть акт перевода: адресат интерпретирует посланное сообщение сквозь призму лишь частично
разделяемого с ним кода. Факт частичной коммуникации в лоне
культуры стимулирует образование растущего числа новых кодов.
Фактор размножения кодов является, таким образом, толчком
к динамизму культуры. Динамизм семиотических компонентов
культуры связан с динамизмом социальной жизни человеческого
общества.
195
Согласно исследованиям Г. Триандиса кросс-культурный метод
исследования должен осуществляться с учетом двух подходов:
один из них назван этическим (etic), другой — эмическим (emic).
Первый подход основывается на изучении общего в различных
культурах, а второй стремится к описанию уникальных, специфичных для каждой культуры моделей поведения.
Таблица 5.1
Различия между этическим и эмическим подходом
Эмический (emic) подход
Этический (etic) подход
Исследует поведение изнутри
системы
Исследует поведение в отношении
позиции вне системы
Изучает только одну культуру
Изучает множество культур в компаративном контексте
Критерии соотнесены с внутрен- Критерии исследования рассматриваними характеристиками системы ются как абсолютные и универсальные
Г. Триандис вводит понятие культурного синдрома. Культурный синдром, по мнению автора, это модель убеждений, установок, самоопределений, норм и ценностей, организованных вокруг
определенных предметов и тем. Автор предлагает выделить четыре
культурных синдрома.
1. Сложность. Организационная структура одних культур
сложнее, чем других.
2. Индивидуализм. В некоторых культурах жизненный опыт
носит индивидуальный характер.
3. Коллективизм. В ряде культур жизненный опыт структурирован вокруг определенных коллективов и групп.
4. Плотность. В одних культурах норм и ограничений больше,
чем в других.
Триандис отмечает, что, по мнению антропологов, мир делится
на 6дифференцированных культурных регионов.
1. Европа и Северная Америка. Сюда же относятся Средиземноморские страны (Северная Африка и Израиль).
2. Южная Африка и район Сахары.
3. Юго-Восточная Азия.
4. Острова Тихого океана.
5. Культурный регион индейцев Северной Америки.
6. Культурный регион индейцев Южной Америки.
Когнитивные основания межкультурной дифференциации.
Существует множество научных подходов, обуславливающих
культурные различия. Приведем некоторые из них.
Согласно Р. Льюису, существует классификация культур,
в рамках которой все культуры дифференцируются:
196
1) на культуры моноактивного типа;
2) культуры полиактивного типа;
3) культуры реактивного типа.
К моноактивному типу относятся англосаксонские, германские
и скандинавские культуры; к полиактивному — культуры романские, латиноамериканские, арабские и культуры африканских
народов; к реактивному — культуры стран Восточной и Юго-Восточной Азии: Япония, Китай, Тайвань, Сингапур.
Для моноактивного типа культуры, в целом, характерны линейность, последовательность, четкое планирование, ориентация
на выполнение задач.
Полиактивному типу, в свою очередь, присущи ориентирование на получение информации в ходе личных бесед и встреч
(доминанта личных отношений), пренебрежительное отношение
к расписаниям и инструкциям, нерациональный подход к распределению времени. Реактивный тип отличается диалогичностью,
планированием деятельности с точки зрения цикличной модели
времени.
Таблица 5.2
Общие характеристики типов культур
Моноактивные
Полиактивные
Реактивные
Систематически плани- Планируют только
руют будущее
в общих чертах
Сверяют только
с общими принципами
Одновременно делают
только одно дело
Делают одновременно
несколько дел
Реагируют по ситуации
Разбивают проекты
на этапы
Дают проектам пересекаться
Рассматривают картину в целом
Строго придерживаются плана
Меняют планы
Вносят легкие коррективы
Бесстрастны
Эмоциональны
Ненавязчиво заботливы
В споре опираются
на логику
В споре опираются
на эмоции
Избегают конфронтации
Редко перебивают
Часто перебивают
Не перебивают
Сдержанная жестикуляция и мимика
Эмоциональная жестикуляция и мимика
Едва уловимая жестикуляция и мимика
Таким образом, опираясь на теоретические обоснования, можно
дать некоторые общие практические рекомендации по подготовке
и развитию деловых контактов с представителями разных типов
культур:
197
Специфика делового общения представителей моноактивного
типа культуры. Считается, что к этому типу тяготеют англосаксонские, германские и скандинавские культуры. Для представителей
данных культур, в большинстве своем, характерен объективистский дискурс и рационализм. Это выражается в линейном восприятии времени, строгом и четком плановом подходе к деятельности
и невозможности выполнения нескольких дел одновременно. Как
правило, представители данного типа культуры алгоритмичны
в деятельности, хорошие плановики, часто оперируют фактами,
эмоции у них никогда не являются коммуникативной доминантой.
Специфика делового общения представителей полиактивного типа культуры. К этому типу культуры относят представителей стран Латинской Америки, романской группы, некоторых
арабских и африканских народностей. Коммуникация с представителями данного типа строится на основе получения информации в ходе личных контактов с людьми. Эмоциональная сфера
в деловой коммуникации нередко доминирует. Как правило, представители полиактивного типа культуры не отличаются пунктуальностью, пренебрежительно относятся ко всяким расписаниям
и инструкциям, не всегда рационально расходуют время, особенно
с точки зрения представителей моноактивного типа культуры, так
как в полиактивном социокультурном дискурсе время не является линейной величиной, а воспринимается как величина циклическая. Они склонны делать несколько дел одновременно: это
считается критерием наполненности жизни. В деловом общении
делают акцент на доминанте межличностных отношений, эмоциональной близости, симпатии, красноречии. Однако следует учитывать и тот факт, что нередко представители данного типа культуры идут по пути автократического варианта принятия решений.
Здесь доминирующую роль играют иерархическое положение, статус, репутация, происхождение и нередко материальный достаток
коммуниканта.
Специфика делового общения представителей реактивного
типа культуры. К реактивному типу культуры относят представителей стран Восточной и Юго-Восточной Азии, включая Японию,
Китай, Тайвань и Сингапур, а также Турции и Финляндии. Для
представителей данного культурного формата доминанта коммуникации — достижение гармонии в отношениях. Однако гармония в отношениях не всегда прямо пропорционально соотносится
с многословностью. Например, финны, как представители реактивного типа культуры, в деловых отношениях немногословны
и интровертированы. С одной стороны, в менталитете представителей этого типа культуры учитывается цикличность времени,
с другой — прослеживается адаптивная тенденция, т.е. имеет место
приспособление ко времени, а не распоряжение им. Бытует мнение,
198
что с каждым новым витком времени человек становится мудрее.
В организационной культуре присутствует система четких иерархических взаимоотношений. Но по сути своей она напоминает
структуру семьи. Поведенческая модель в деловой коммуникации
основывается на скромности, вежливости и профессионализме.
Когнитивный дискурс функционирует по принципу «монолог —
пауза — размышление — монолог». Паузы воспринимаются как
очень важная часть деловой беседы. Невербалика не настолько
обильна, как у полиактивисткого типа: она скорее носит несколько
интровертированный, утонченный характер. Например, общепринятым считается избегание прямых взглядов на собеседника
и открытых касаний во время бесед. Нередко можно отметить
такой факт, как отсутствие называния по имени во время деловых
бесед: это придает беседе некоторую безличность. У представителей данного типа культуры принято соблюдать ритуализированные формальности во время проведения деловых мероприятий.
Как правило, все деловые мероприятия четко следуют протоколу
и регламенту. Стиль их проведения часто бывает безличным и безэмоциональным.
Г. Миллер обнаружил, что при объяснении своих поступков
жители США и Канады (представители индивидуалистских культур) преимущественно используют диспозиционные характеристики («он поступил так, потому что он несчастный»), а представители азиатских (коллективистских) культур чаще апеллируют
к контексту («он поступил так, потому что был жаркий день»).
Г. Хофстеде выделил несколько основополагающих индексов,
характеризующих специфику коммуникации в разных культурах:
1) индекс индивидуализма / коллективизма, основанный
на самоориентации личности;
2) индекс иерархической дистанцированности, отражающий
ориентацию на власть и авторитет;
3) индекс степени избегания неопределенности, характеризующий уровень готовности к риску;
4) индекс мужского или женского стиля деловых взаимоотношений, фокусирующийся на ориентации на достижения;
5) индекс ориентации на краткосрочные / долгосрочные отношения;
6) индекс снисхождения к слабостям / сдержанности.
В индексе индивидуализма / коллективизма отражено отношение между индивидом и обществом. Совершенно очевидно, что
высокий индекс индивидуализма означает концентрацию личности на себе и собственных достижениях, в то время как высокий
индекс коллективизма указывает на подчинение индивида коллективу. В данном случае, дифференциация основывается на базовых
социокультурных ценностях.
199
Таблица 5.3
Измерения Г. Хофстеде на примере разных стран
Страна
Индивидуализм / коллективизм
Дистанцированность
от власти
Избегание
неопределенности
Мужественность / женственность
Россия
и страны СНГ
Коллективизм
Большая
Высокое
Высокое
Австралия
Индивидуализм
Малая
Среднее
Высокое
Канада
Индивидуализм
Умеренная
Низкое
Умеренное
Англия
Индивидуализм
Малая
Среднее
Высокое
Франция
Индивидуализм
Большая
Высокое
Слабое
Греция
Коллективизм
Большая
Высокое
Умеренное
Италия
Индивидуализм
Средняя
Высокое
Высокое
Япония
Коллективизм
Средняя
Высокое
Высокое
Мексика
Коллективизм
Большая
Высокое
Высокое
Сингапур
Коллективизм
Большая
Низкое
Среднее
Швеция
Индивидуализм
Малая
Низкое
Слабое
США
Индивидуализм
Малая
Низкое
Высокое
Венесуэла
Коллективизм
Большая
Высокое
Высокое
Иерархическая дистанцированность — это статусное разделение между членами общества, находящимися на разных ступенях
социальной лестницы. Индекс иерархической дистанцированности измеряет толерантность социума к неравноправию между
вышестоящими и нижестоящими индивидуумами.
Степень избегания неопределенности — это степень избегания
риска или стремления к нему. Индекс степени избегания неопределенности отражает терпимость и готовность членов общества
к неопределенности ситуации, а также их стрессоустойчивость.
Мужской (жесткий) или женский (мягкий) тип поведения. Жесткая конкуренция, требовательность, стремление к достижениям,
относятся к мужскому типу поведения. Общества с высоким индексом жесткого типа поведения характеризуются также стремлением
к наживе и накоплению денег, отсутствием заботы об окружающих.
В противоположность этому в странах с доминирующим поведением
по женскому типу преобладающими ценностями являются участливость, скромность, акцент на эмоциональный комфорт, альтруизм.
В странах с мужским типом поведения ценится работа, позволяющая добиться признания, сделать карьеру, в странах с женским
типом — работа в приятном коллективе, взаимопомощь.
200
Ориентация на краткосрочные / долгосрочные отношения.
Индекс ориентации на долгосрочные отношения отражает формирование свойств, направленных на вознаграждение в будущем
(например, упорство и экономия). Индекс ориентации на краткосрочные отношения отмечает формирование других качеств, связанных с прошлым и настоящим, (например, уважение к традиции,
сохранение своего «лица» и выполнение общественного долга).
Индекс снисхождения к слабостям / сдержанности. «Снисхождение к слабостям» свойственно обществу, в котором принято
относительно свободно удовлетворять основные человеческие
потребности, связанные с наслаждением жизнью и получением
удовольствия (отдых, развлечения и т.п.). «Сдержанность» же
соответствует обществу, которое строго относится к удовлетворению нужд и регулирует его с помощью жестких социальных норм.
Сюда же Хофстеде относит свободу самовыражения: в «снисходительном обществе» она поощряется, в то время как в «сдержанном» считается излишней роскошью.
Э. Холл, описывая пространственно-временные доминанты
в кросскультурной коммуникации, выделяет две системы восприятия времени: монохроническую и полихроническую. В основе
«монохроничного» понимания времени лежит тенденция к разделению времени на небольшие отрезки и последовательному
выполнению запланированных дел. «Монохроническое» время
линейно, поэтому именно в этом контексте применимы выражения
«потратить время», «сэкономить время» и т.д. Данный способ восприятия времени характерен для Северной Америки, Германии,
Швейцарии. «Полихроническое» восприятие времени, с точки
зрения Э. Холла, характерно для высококонтекстных культур,
где доминантой является гармония человеческих отношений. Для
данного типа времявосприятия совершенно нехарактерно четкое
соблюдение временных норм и рамок, пунктуальность. Особенно
это заметно у представителей арабских культур и латиноамериканцев. Разумеется, знание данной специфики позволяет максимально эффективно выбирать и использовать коммуникативные
стратегии в деловой коммуникации с представителями разных
культур.
В модели Клукона — Стродберга представлено шесть критериев
оценки культур.
1. Отношение к окружению. Этот критерий может быть рассмотрен с трех позиций: «подчинение окружению», «гармония
с ним» или «попытка доминировать».
2. Отношение ко времени. Время неодинаково воспринимается
в разных культурах, данный факт отмечен практически в каждой
из классификаций. Как правило, все исследователи, по сути, делят
время на «линейное» и «цикличное».
201
3. Природа человека. В зависимости от восприятия природы
человека в каждой из культур используется, преимущественно,
автократический или доверительный подход.
4. Ориентация деятельности. В разных культурах деятельность может быть ориентирована на действие, собственно бытие
и результат (контроль). Для жителей США характерна направленность на действие. Они много работают в надежде на карьерный
рост и финансовое благосостояние. Латиноамериканцы по своему
мироощущению ориентированы на бытие. Французы, англичане,
немцы ориентированы на контроль, рационализм, логику жизни.
5. Направленность ответственности. Существуют культуры, где
доминирует «индивидуальная» ответственность (США), и культуры, где доминирует «коллективная» ответственность (Китай).
6. Концепция пространства. Существуют культуры, с «открытыми» и «закрытыми» офисными пространствами.
Т. Парсонз выделил пять факторов, определяющих коммуникативную компетентность с представителями других культур.
1. Эмоциональность — нейтральность (дихотомия между эмоциональной и рациональной доминантами).
2. Интересы личности — интересы коллектива.
3. Универсализм — партикуляризм (дихотомия общих и индивидуальных стандартов).
4. Специфичность — диффузорность.
5. Авторитетность — результативность (дихотомия статуса
и собственно результативности личности).
В типологии Ч. Хэмпден-Тернера и Ф. Тромпенаарс рассматриваются несколько культурных пространств (США, Западная
Европа, Азия, Латинская Америка, Ближний Восток) с точки зрения отношений к таким параметрам, как окружающая среда (контроль — гармония), время (фиксированное время — текучее время),
действие (деятельность — существование), коммуникация (низкоконтекстная — высококонтекстная; прямая — непрямая; эмоциональная — действенная; неформальная — формальная), пространство (личное — публичное), власть (равноправие — иерархия),
индивидуализм (индивидуализм — коллективизм), структура (гибкость — порядок), мышление (индуктивное — дедуктивное; линейное — системное). С точки зрения вышеперечисленных дихотомий,
аспект «деятельность» присущ, например, в большинстве своем
США и западноевропейским государствам, а аспект «существование» наиболее полно отражен в культуре Латинской Америки.
В Северной Америке время «фиксировано», в то время как на Ближнем Востоке его воспринимают как величину «текучую» и т.д.
С точки зрения методологии нейролингвистического программирования, существует понятие предпочитаемого стиля мышления, т.е. стиля переработки информации. Исходя из данной кон202
цепции, можно выделить три основных стиля репрезентации мира
не только в сознании отдельного индивида, но и в рамках целых
культурных пластов: визуальный (восприятие мира в картинках,
зрительных образах), аудиальный (звуковая доминанта), кинестетический (доминанта эмоций и ощущений). Можно предположить,
что это напрямую связано с языком и когнитивными схемами конкретной социокультурной реальности. Например, в США, так или
иначе, преобладает визуальный стиль (50% населения воспринимают мир глазами), во Франции господствует аудиальная система
репрезентации информации, Великобритания представляет собой
нечто среднее с преобладанием визуальной доминанты, а страны
Востока (особенно арабский мир), Индия, Юго-Восточная Азия
имеют однозначную кинестетическую доминанту.
В своей книге «Кросскультурное поведение в бизнесе» Ричард
Гестланд выделяет четыре основные особенности социокультурного делового поведения, которые могут привести к коммуникативным неудачам. Данные особенности вытекают из некоторых
вышеуказанных когнитивных констант и могут быть представлены
в виде дихотомий:
1) внимание на сделке / внимание на взаимоотношениях;
2) неформальный стиль общения / формализованный стиль
общения;
3) культуры с жесткими временными рамками / культуры
с гибкими временными рамками;
4) эмоционально-экспрессивные / эмоционально-сдержанные
культуры.
Если опираться на модель Колба — Фрая, то в деятельностной
основе дифференциации культур лежат четыре звена, а именно:
действие — опыт — рефлексия — знание. Южные культуры преимущественно ориентированы на действие; северные — на опыт;
восточные — на рефлексию; западные — на знание.
По мнению ряда авторов, при дифференциации культур можно
учитывать еще некоторые параметры дихотомического плана
(такие как рациональность — эмоциональность; оптимизм — пессимизм; открытость — закрытость).
Что касается дихотомии «рациональность — эмоциональность»,
то, например рационализм, как поведенческая доминанта, присущ
французам. Следует отметить, что часто французский рационализм находит отражение в скепсисе и недоверии по отношению
к партнерам по коммуникации. Американцы — рационалисты
с большой буквы. Россияне — эмоциональны. Многие представители арабского, латиноамериканского мира также будут иметь
эмоциональную доминанту в коммуникации.
Если говорить о дихотомии «оптимизм — пессимизм»,
то жители США, в большинстве своем, оптимистичны. Это выра203
жено и в ментальности, и в дискурсивных стратегиях. Многие
представители Центральной и Западной Европы оптимистичны.
Россияне в целом — пессимистичный народ. Это обусловлено
историческими, социально-экономическими и климатическими
причинами.
Если рассматривать дихотомию «открытость — закрытость»,
то, по мнению Н. М. Лебедевой, в закрытых культурах поведение
индивида лежит в плоскости принятых норм и моделей поведения. Нарушение и выход за рамки норм строго осуждается и карается. В открытых культурах, для того чтобы добиться какого-либо
результата, необходимо наоборот во многом выходить за рамки
и отступать от общепринятых норм и моделей поведения. Представители закрытой культуры — японцы. Открытой — жители США.
5.2. Ñïîñîáû ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé â ðàçíûõ êóëüòóðàõ
В любой культуре в основе образовательного процесса лежит
национальная специфика работы с информацией, т.е. национальный когнитивный стиль, чаще всего выраженный в виде фреймов,
схем, скриптов или сценариев, при этом, по мнению Л. В. Цуриковой, культурные модели связываются с понятием прототипа,
занимающим важное место в когнитивном анализе представления
знаний. На настоящий момент нам известны две полярные традиции в решении вопроса о культурных различиях в структуре
когнитивных процессов. В первой традиции делается упор на то,
что представители разных культур имеют разные «ментальные
модели», с помощью которых осуществляется процесс восприятия
и обработки информации. Специфика данных моделей отражается
в способах решения мыслительных задач. Вторая традиция придерживается принципа универсализма в обработке информации.
С точки зрения этой традиции не существует качественной разницы по отношению к представителям разных культур.
Авторы данного учебника склонны придерживаться первого
подхода.
Совершенно очевидно, что в процессе межкультурной образовательной коммуникации возникает множество проблем, обусловленных национальной прагматической спецификой. Национальная
ментальность представляет собой не что иное, как совокупность
мыслительных процессов, детерминирующих построение специфической картины мира. С позиции этического и эмического
подходов существуют когнитивные модели, характерные только
для одной культуры, и существуют некие универсальные когнитивные модели. В контексте образовательной коммуникации особенно интересно будет рассмотреть фреймовый способ организа204
ции знаний в разных культурах, а также национальную структуру
интеллекта и когнитивной деятельности. Условимся, что будем
рассматривать «интеллект» с точки зрения социокультурного
подхода, как результат процесса социализации, продукт целенаправленного обучения и совокупность процессов обработки
информации, как продукт воздействия культурной среды и семиосферы. Существует несколько подходов к изучению интеллекта.
Одна из попыток систематизировать информацию, накопленную
в области экспериментально-психологических теорий и исследований интеллекта, была предпринята М. А. Холодной. Ею были
выделены восемь основных подходов:
1) социокультурный — в данном подходе изучается влияние
культуры и процесса социализации на специфику формирования
интеллекта;
2) генетический — интеллект рассматривается как следствие
усложняющейся адаптации к изменениям внешней среды;
3) процессуально-деятельностный — интеллект считается особой формой человеческой деятельности;
4) образовательный — интеллект рассматривается как продукт
целенаправленного обучения;
5) информационный — интеллект представляется совокупностью элементарных процессов обработки информации;
6) феноменологический — в этом подходе считается, что интеллект есть особая форма содержания сознания;
7) структурно-уровневый — интеллект рассматривается как
система разноуровневых познавательных процессов;
8) регуляционный — интеллект изучается, как фактор саморегуляции психической активности.
Познавательные процессы в культурном контексте исследовались К. Леви-Строссом, А. Р. Лурией и др. Исследователей интересовала именно социокультурная специфика познавательных процессов, в том числе и в компаративном ключе. Существует мнение,
что культура отражается на познавательной специфике личности
и, так или иначе, формирует ее когнитивный стиль. Ученые считали, что нельзя использовать критерии оценки интеллектуальных
возможностей человека в рамках одной культуры при тестировании представителей другой культуры. Это же и касается специфики методической разработки заданий.
Однако помимо культурно-специфичных параметров интеллекта есть некие когнитивные универсалии. В результате исследований было выявлено, что один социокультурный контекст может
способствовать более продуктивному интеллектуальному развитию, чем другой. Например, А. Р. Лурия отмечал, что культура
в любом случае оказывает влияние на характер интеллектуальных
предпочтений, более того, формируется специфический познава205
тельный стиль личности, в соответствии с которым в каждой культуре происходит фреймирование учебной текстовой информации.
Таким образом, мы можем провести дифференциацию по структуре интеллекта и по стратегиям работы с информацией в разных
культурах (а именно, по способам принятия решений и способам
переработки информации). Фрейм представляет собой совокупность единиц, организованных вокруг событийного концепта, действия, процесса. По мнению Д. Мацумото, представители разных
культурных групп могут применять различные стратегии работы
с информацией. Жители Северной Америки, например, могут рассматривать несколько возможностей, проверяя каждую гипотетически, и затем выбрать оптимальное решение, основываясь на имеющейся информации и используя рациональный подход. В более
жестких, гомогенных культурах и в культурах с высокой степенью избегания неопределенности чаще проявляется тенденция
принимать решения, основанные на репрезентативности. То есть
в дополнение к аргументации нужны графические приложения
в форме презентаций, макетов и т.д. Д. Мацумото утверждает, что
люди в разных культурах выбирают определенные типы стратегий, и по-разному их используют. Например, процесс принятия
решений в разных культурах неоднороден: в индивидуалистических культурах принято самостоятельно искать дополнительную
информацию о событиях, а в коллективистских культурах принято
включать окружающих в процесс принятия решений. Люди в коллективистских культурах также более склонны следовать традиционным когнитивным схемам, моделям мышления и деятельности,
в особенности, если эти модели используются лицами, имеющими
высокий статус и пользующимися авторитетом. Говоря о таком
когнитивном феномене, как креативность можно отметить, что
в странах с высоким индексом индивидуализма креативный подход к решению проблем и принятию решений поощряется больше,
чем в коллективистских культурах. Согласно исследованиям
М. А. Холодной скорость переработки информации неоднородна:
существует как замедленный темп поиска решения (рефлективный когнитивный стиль, наиболее характерный для восточных
культур), так и быстрый темп (импульсивный когнитивный стиль,
чаще всего встречающийся в западной когнитивной традиции).
Данный подход можно применять не только для анализа индивидуальных особенностей личности, но и при анализе специфики
когнитивной деятельности отдельных этносов. Очевидно, что когнитивный стиль отражает способ восприятия, анализа, структурирования и категоризации мира, стиль учения. То есть, по мнению
М. А. Холодной, когнитивный стиль — это способ организации
познавательного контакта с миром. В большинстве западных культур преобладает «высокая когнитивная сложность» — многомер206
ная модель реальности во множестве взаимосвязей. Для восточных
культур, с точки зрения западного человека, характерна «низкая
когнитивная сложность» — однозначная, упрощенная интерпретация реальности. Хотя, по нашему мнению, эту позицию можно
оспорить
Модели мотивации сотрудников в разных культурах. Существуют следующие мотивационные модели:
1) мотивационные модели, в основе которых лежат потребности;
2) процессуальные модели мотивации, в основе которых лежит
рациональная детерминанта;
3) подкрепляющие модели мотивации, в которых, главным
образом, учитывается роль вознаграждений и взысканий, полученных в результате выбранной стратегии.
Мотивационные модели на основе потребностей в разных культурах. Как правило, для описания и оценки эффективности мотивационного процесса используются четыре фактора, описанные
Хофстеде (социальная ориентация, отношение к власти, отношение к неопределенности и ориентация на достижение цели).
Например, мотивация работников в культурах с индивидуалисткой доминантой будет зачастую обусловлена вознаграждением
и поощрением. С другой стороны, мотивация в коллективистских
культурах больше построена на коллективных поощрениях, сплоченности коллектива. В таких случаях индивидуальные вознаграждения могут спровоцировать эмоциональный дискомфорт.
Многих американцев, работающих в японских компаниях, шокирует командный подход к поощрениям, не приемлющий выделения из коллектива.
Поскольку в таких культурах высок уровень уважения к власти, то они признают право вышестоящих управлять действиями
подчиненных на основании занимаемого ими статуса. В культурах
с низкой дистанцией власти подобное наблюдается редко.
В культурах с высокой степенью принятия неопределенности
люди в большей степени мотивированы обеспечением гарантии
занятости и стабильности.
Что касается соотнесения «пирамиды потребностей» А. Маслоу и мотивационных моделей, то можно заметить, что менеджеры
из менее развитых стран (Индия) отдают приоритет обеспечению
собственной безопасности и удовлетворению потребностей в самооценке.
Если опираться на теорию Д. Маклелланда, основанную
на структуре приобретенных потребностей, то можно утверждать,
что для представителей индивидуалистских культур характерны
принятие неопределенности, терпимость к власти, активное целевое поведение, потребность в достижении успеха и повышении
207
собственного социального и финансового статуса. Напротив, представители коллективистских культур испытывают сильнейшую
потребность быть частью значимого для них социума.
Процессуальная модель в разных культурах. В основе процессуальной модели лежит убеждение в том, что, независимо от принадлежности к той или иной культуре, ценности и цели индивидов
все-таки различны. Модель основана на «теории ожиданий» —
описании модели принятия индивидом решения относительно
выбора той или иной стратегии поведения, имеющей целью получение конкретных результатов.
Рамки использования этой модели в кросскультурном контексте достаточно ограничены.
Подкрепляющая модель мотивации в разных культурах. Возможности применения подкрепляющей модели в кросскультурном контексте также ограничены. Согласно этой модели, если
определенная линия поведения применялась и имела в итоге
успех, то велика вероятность ее применения в будущем. И соответственно, при отрицательном результате вероятность повторения поведенческого алгоритма не так велика.
Однако в подкрепляющей мотивационной модели нет четких
определений категорий «поощрение» и «наказание». Например,
в мусульманских странах существует убеждение, что все происходящее исключительно воля Всевышнего, а не результат выбранной
человеком стратегии. Здесь система поощрения и наказания будет
иметь уже совершенно другое значение и смысл. В данном случае
действительно очень важно понимать, что относится к категориям
«поощрение» и «наказание» в разных культурах.
Д. Мацумото обращает внимание на то, что в индивидуалистских культурах (в частности, в США) имеет место такое явление,
как «социальное расслабление». Как правило, это обусловлено тем,
что в культурах данного типа происходит снижение эффективности индивидов при работе в группе, по сравнению с индивидуальной деятельностью. По мнению ученого, причина данного явления
состоит в размытой ответственности при групповой работе. Мацумото отмечает, что в культурах коллективистского типа (Китай,
Япония) «социальное расслабление» практически полностью
отсутствует. Напротив, в культурах коллективистского типа имеет
место феномен «социальной энергичности». Групповая работа
в данных культурах носит наиболее продуктивный характер.
Лидерство в интернациональных компаниях. Никто не будет
отрицать тот факт, что культурные различия оказывают существенное влияние на поведение лидера. Если исходить из этого, то становится совершенно очевидно, что различия будут отражаться
на способах распределения рабочего времени, моделях принятия
решений, методах мотивации и т.п. Если опираться на теорию
208
Г. Хофстеде, то можно отметить, что в индивидуалистских культурах лидеры ориентируются на отдельных работников, а не на
коллектив в целом. В коллективистских культурах, напротив,
лидер должен обеспечивать согласованность и слаженную работу
коллектива. В культурах, которым свойственно уважение к власти,
лидер принимает решения самостоятельно и несет за них ответственность. Здесь, как правило, существует ориентация на линию
поведения, основанную на получение конечных результатов, т.е.
результативно-ориентированный подход (task-oriented). Обычно
лидер такого типа не слишком заботится об участии подчиненных
в принятии решений. Однако если в культуре ценится терпимость
к власти, лидеру приходится уделять меньше внимания самому
процессу и быть более ориентированным на отношения. Подчиненные вовлекаются в процесс принятия решений, во многие другие процессы, связанные с управлением и функционированием
компании.
Если рассматривать ситуацию с позиции отношения к неопределенности, то в корпоративных культурах, стремящихся
избегать неопределенности, сотрудники будут отдавать предпочтение системному подходу и будут достаточно комфортно себя
чувствовать при постановке конкретных целевых заданий. Здесь
доминантой является ориентация на достижение целей, а не на
эмоциональный комфорт в команде. Напротив, в компаниях
характеризующихся лояльным отношением к неопределенности,
положительную роль может сыграть вовлеченность сотрудников
в процессы компании.
Из всего вышеперечисленного очень хорошо видно, что стили
руководства и управления прямиком зависят от специфики национальной культуры.
По мнению Д. Мацумото, в американской культуре от лидеров ожидают, что они возьмут на себя процесс принятия решений, будут инициативными и активными. В других культурах
для руководителя может быть характерен «отеческий тип лидерства». Здесь нередко на первое место, помимо уже обозначенных,
выходят такие качества, как гибкость, направление деятельности
подчиненных, опека. Например, для Индии оптимальным стилем
лидерства будет нечто среднее между участливостью и заботой
с одной стороны и авторитарным форматом с другой.
В США принято четко разграничивать работу и личное время.
Руководители, как правило, не имеют права интересоваться личной жизнью работников и посягать на их личное время. В других
культурах мы можем наблюдать не столь четкие границы между
работой и личной жизнью. Случается, что в таких культурах
лидеры требуют сверхурочной работы (Индия и Япония). Сами
подчиненные нередко обращаются за советом к своему начальнику
209
по поводу личных проблем и ожидают от него помощи. Лидеры
в коллективистских культурах считают, что их полномочия и долженствования простираются за пределы непосредственно работы.
Специфика командной работы в разных культурах. Совершенно очевидно, что состав команды играет существенную роль.
В интернациональных командах зачастую имеет место разница
в способах принятия решений, работы с информацией, коммуникации, отношения к конфликтам и т.п.
По мнению Екатерины Полонской, межкультурные различия
в командной работе чаще всего проистекают из различных ценностных констант, лежащих в основе национального менталитета.
В российских организациях в командной работе ценятся, преимущественно, эмоциональные составляющие: эмоциональный
комфорт, открытые отношения, готовность прийти на помощь,
поддержка, доверие. И только после этих качеств упоминаются
профессионализм и общие цели.
На Западе в первую очередь ценятся профессионализм и именно
навыки делового общения, а не эмоциональные связи.
Е. Полонская отмечает, что команда в «западном» понимании
(team) представляет собой группу специалистов-профессионалов,
нацеленных на конкретную задачу и взаимодействующих друг
с другом через поиск путей решения данной задачи. Если у некоторых членов команды профессиональные умения и навыки оказываются недостаточными, они легко заменяются другими.
В российском понимании команда — это группа близких и доверяющих друг другу людей, которые вдобавок ко всему имеют
общую задачу.
Ф. Тромпенаарс, описывая модель межкультурных различий,
как уже было сказано выше, выделил несколько шкал, по которым
можно характеризовать культуры. Данная классификация базируется на внутренних ценностях, присущих разным культурам, изначальной целью которых было сохранение культуры как таковой.
Опираясь на эту методику можно проследить то, каким образом
воспринимается команда в разных культурах.
Возьмем шкалу «специфичность — диффузорность». В специфичных культурах личное и публичное пространства отделены
друг от друга; происходит четкое разделение ролей, которые, как
правило, не смешиваются. В «диффузных» культурах все роли
перемешаны. Поэтому в рабочие отношения очень часто привносятся элементы личных отношений, которые оказывают существенное отрицательное воздействие на эффективность.
Специфичная культура представлена в Австралии, Нидерландах, Великобритании, Швейцарии, США и других странах Западной Европы. Диффузорная культура характерна для таких стран,
как Китай, Непал, Югославия, Чехия, Венгрия, Россия.
210
Курт Левин при описании феномена лидерства приводит интересную дифференциацию людей на тех, кто относится к U-типу,
и тех, кто представляет G-тип. Первые разделяют публичное пространство на сегменты: работа, спорт, отдых с друзьями. Как правило, в любой из данных сегментов можно легко войти, однако
это совсем не означает, что вы получите право посягать на личное
пространство и приближаться к человеку ближе условленных им
границ. Человек G-типа имеет условную границу между личным
и публичным пространствами. С помощью данной классификации можно легко объяснить межкультурную разницу в командной
работе.
Представители специфичных культур легче включаются
в работу и деловые игры, потому что для них это публичное пространство. Диффузные культуры, публичное пространство которых невелико, чувствуют настороженность при общении с малознакомыми людьми, которых они практически сразу должны
«пустить к себе в душу». Именно поэтому в данном контексте так
ценятся эмоциональный комфорт и человеческие качества.
Для диффузной команды характерно резко отрицательное
отношение к конфликтам и критике: считается, что критикуют
не профессиональные качества человека, а его личность в целом.
Диффузная часть смешанной команды воспринимает рабочее пространство как часть своего жизненного пространства и ожидает
от руководства большой включенности в свои личные процессы.
Специфичные сотрудники (особенно руководство) вполне правомочно могут считать, что личные дела сотрудников их не касаются.
Такие параметры, как специфичность и диффузорность влияют на отношение сотрудников к рабочим целям: В диффузной
культуре оценка процесса достижения цели происходит на основе
прошлого опыта человека, его достижений и связей. В специфичной культуре оценивается лишь результативность. Все вышесказанное совсем не означает, что диффузная команда или диффузный сотрудник не достигают целей, просто здесь процесс идет
по-другому: от качества взаимоотношений к качеству выполнения
задачи.
В индивидуалистской культуре могут быть сложности, связанные с установлением общих поведенческих норм, со сплочением
коллектива. В коллективистских культурах сплоченность команды
часто формируется естественным путем.
Можно отметить и тот факт, что отношение к неопределенности также неоднозначно отражается на интернациональной групповой работе. Расплывчатую задачу группа с высоким уровнем
неприятия неопределенности не сможет выполнить качественно.
На эффективность работы кросскультурных команд будут влиять, например, такие факторы, как:
211
• специфика восприятия времени;
• способы работы с информацией.
Мы предлагаем следующую классификацию команд, которые
чаще всего используются в проектной деятельности, в том числе
и учебной:
• монокультурная команда;
• мультикультурная команда;
• виртуальная команда;
• кроссфункциональная (проектная) команда.
Что касaется специфики работы в монокультурных командах,
то очевидно, что национальный фактор играет огромную роль
в организации общения, обусловливая логику мышления, восприятие и интерпретацию (придание индивидуального смысла наблюдениям и установление связи между ними) вербальной и особенно невербальной информации. Представители разных культур
(больше всего это касается национальных различий) неодинаково
воспринимают реальность, поскольку рассматривают все окружающее сквозь собственную cоциокультурную призму.
5.3. Äèñêóðñèâíûå ìîäåëè â ðàçíûõ êóëüòóðàõ
Основываясь на исследованиях Г. Триандиса, можно выделить
дифференцированные стратегии коммуникации.
Жители США, например, часто используют короткие фразы,
а во многих высококонтекстных (восточных) культурах такая
форма коммуникации не одобряется. В ряде культур практикуется
преувеличение («самый ужасный», «самый страшный»), в большинстве своем это культуры высокого контекста (Бразилия, Армения), в других же культурах культивируется умеренность и сдержанность (Великобритания).
Определенность и конкретность доминируют в дискурсе США,
Западной Европы; в Китае и Японии принята некая дискурсивная
обтекаемость.
Как правило, представители коллективистских культур избегают дискурсивных конфронтаций, в разговоре «ходят вокруг
да около», а представители индивидуалистских культур переходят
в речи к сути дела так быстро, что коллективисты часто бывают
шокированы.
Что касается структуры сообщений, то, по мнению Г. Триандиса, для коллективистов более значим дискурсивный процесс
(что и как говорится); для индивидуалистов — результат (что
получается в итоге). Индивидуалисты используют линейную
логику, коллективисты — нечеткость, иносказание. Большую роль
в передаче и переработке информации играет собственно контекст:
212
в высококонтекстных культурах для наиболее адекватного взаимопонимания необходим личный контакт, так как там велика роль
паралингвистических параметров.
Структура сообщений, с точки зрения Г. Триандиса, тоже
не идентична в разных культурах, так как языковые структуры
различны.
В англо-саксонских культурах аргументация строится линейно,
перечисляются факты, на их основе делается заключение либо,
напротив, высказывается предположение, которое затем эмпирически подкрепляется.
Семитский принцип аргументации, по мнению автора, это совокупность параллельных аргументов, связанных союзами. Каждый
из аргументов подкрепляется параллельным («правильный способ» — «способ выхода за…»).
Представители восточных культур используют аргументацию,
имеющую разветвленную структуру («невероятно трудно признать вашу правоту, но мы постараемся сделать так…»).
Романская аргументация включает ряд отступлений от главной
линии.
В русской традиции, по мнению Триандиса, существует четкое
начало и конец в аргументации, но в середине много суждений,
не имеющих никакой логической связи друг с другом.
Представители коллективистских культур больше внимания уделяют доброжелательной атмосфере в коммуникации, чем проблеме
истинности. Представители индивидуалистских культур, напротив,
высоко ценят факты и только по остаточному принципу учитывают
мнение руководства. На Западе в аргументации используется преимущественно индукция, тогда как на Востоке — дедукция. Структура западного дискурса: «факт — факт — факт — заключение»;
структура восточного: «заключение — оно же и доказательство».
Г. Триандис считает, что для коллективистов значимы сообщения, которые исходят от мужчин, статусных персон, а для индивидуалистов важна информация, исходящая из достоверных источников. На Западе идентичность зависит от успехов индивида,
в большинстве восточных культур — от принадлежности к определенному клану.
5.4. Âçàèìîñâÿçü íàöèîíàëüíîé ìåíòàëüíîñòè
è êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû
Тип корпоративной культуры во многом определяется 3 важнейшими характеристиками:
• степенью централизации управления;
• степенью его формализации;
213
• объектом, на который в первую очередь направлен процесс
управления.
Соотношение степени централизации и степени формализации
в практике управления различных стран может сильно варьироваться, а объект управления —меняться.
На основе приведенных выше характеристик выделяется четыре
типа корпоративной управленческой культуры, получившие следующие условные названия: «семья», «уп равляемая ракета»,
«инкубатор» и «Эйфелева башня» (приведенная классификация
была разработана голландским ученым Фонсом Тромпенаарсом).
Типы культур «инкубатор» и «управляемая ракета» относятся
к эгалитарным культурам, в которых расстояние между верхними
и нижними этажами управления невелико, и, следовательно, степень централизации управления низка. Наиболее яркими представителями этих культур являются США и Канада (тип «инкубатор»), а также англосаксонские и североевропейские страны (тип
«управляемая ракета»).
Напротив, культуры типа «семья» и «Эйфелева башня», характерные для Юго-Западной и Центральной Европы соответственно,
являются иерархичными, с ограниченным делегированием власти
и отличаются высокой степенью централизации в управлении.
Степень формализации отношений в «семье» и «инкубаторе» —
низкая, в «управляемой ракете» и «Эйфелевой башне» — высокая.
С точки зрения объекта ориентации культура типа «инкубатор»
в наибольшей степени направлена на развитие личности, и, следовательно, важнейшим аспектом мотивации для работника здесь
выступает возможность совершенствования и самореализации.
«Управляемая ракета» ориентируется на решение конкретной
задачи или достижение конкретного результата. Этот тип культуры после определения задачи подразумевает максимальную степень делегирования управленческих функций «вниз».
«Эйфелева башня» имеет ярко выраженную ролевую ориентацию. Здесь происходит детальное определение функциональных обязанностей каждого работника на каждом уровне властной
вертикали. Характерным для этого типа культуры является также
тщательный контроль исполнения детально прописанных функциональных обязанностей. Попытки их спонтанного перераспределения пресекаются.
Наконец, тип культуры «семья» также ориентируется на исполнение указаний свыше. Структура управления в этом случае носит
ярко выраженный иерархический характер, однако функции
нижестоящих звеньев четко не формализованы. Система в целом
базируется на патерналистской установке: инициатива и усилия
подчиненных должны соответствовать пожеланиям и приказам
руководителя (своего рода «отца семейства»).
214
Таблица.5.4
Типы национальных управленческих культур
(кросскультурный аспект)
Тип
культуры
«Управляемая ракета»
«Инкубатор»
Низкая
Низкая
Высокая
Степень фор- Низкая
мализации
управления
Высокая
Низкая
Высокая
Объект ориентации
Реализация указаний сверху
Решение
определенной задачи
Развитие
личных
способностей
Определение ролевых
функций
Некоторые
страны
и регионы
Азия, арабские
Северная
страны, Латинская Европа,
Америка, ЮгоАнглия
Западная Европа,
Россия и СНГ
США,
Канада
Германия,
Центральная Европа
Степень централизации
управления
«Семья»
Высокая
«Эйфелева
башня»
Д. Мацумото обозначил основные различия организационной
культуры, обусловленные национальными признаками.
1. Латинский тип. Для организаций данного типа характерен
классический бюрократический подход к ведению дел, централизация власти и процессов принятия решений. Как правило, для
организаций данного типа характерно наличие большого количества иерархических уровней.
2. Англосаксонский тип. Для данного типа организаций характерна меньшая централизация, более слабая иерархическая структура, более диффузная система власти и принятия решений.
3. Страны третьего мира. Здесь доминируют централизованный
подход к принятию решений, патерналистская и традиционносемейная ориентация (то, что часто называют «традицией кумовства»).
В своей книге «Психология и культура» Д. Мацумото, рассматривая основные методы исследования и описания организационной культуры, приводит метод Колвина, получивший название
многоуровневого профиля организационной культуры. Суть данного
метода заключается в том, что он позволяет выявить характеристики для каждого типа организации и для каждого типа корпоративной культуры, распределив их в несколько основных зон: культурные факторы (индивидуальная зона); человеческие ресурсы,
исполнение и организационная культура (интраорганизационная
зона); факторы окружающей среды (интерорганизационная зона).
215
С помощью данного метода, например, было выявлено, что для
большинства американских компаний при определении типа организационной культуры были важны: динамический коллективизм,
стратегическое позиционирование в окружающей среде, систематическая гибкость в области кадровых задач, горизонтальная
иерархичность.
Для японских компаний при определении типа корпоративной
культуры учитывались способность к адаптации на основе честности и законности, реактивные ориентации на среду, мастерство
и гибкость работников, автократическая структура и отсутствие
непосредственности и открытости в исполнении. У японских компаний — выше показатель пожизненного найма и комфортности.
Для американских компаний значима степень заинтересованности
в труде и преданность организации, уважение к начальству и этичность поведения. В сфере исполнения у американцев были более
высокие показатели, когда речь шла об общественном имидже,
привлечении новых инвесторов; японские же компании демонстрировали низкую текучесть кадров и стабильность.
5.4.1. Взаимосвязь национальной ментальности и некоторых
особенностей корпоративной культуры в разных странах
США. Существует общепризнанное мнение о так называемой
пресловутой демократичности американской корпоративной культуры. Смеем заверить, что это не совсем так. Демократия в данном контексте выражается в открытости и возможности прямого
высказывания своей точки зрения, свободного обсуждения идей.
Однако в данном случае упор делается на прагматическую составляющую, практическое воплощение идеи. При этом большинство
американских учреждений имеют четкую управленческую структуру, иерархичность, субординацию. Нередко можно наблюдать
авторитарный стиль коммуникации руководства с подчиненными.
В целом в американской деловой культуре принято культивировать конкуренцию и индивидуализм. С точки зрения специфики
организации рабочего пространства для многих компаний в США
характерен «open space». Если пытаться оценивать американцев
как деловых партнеров, то можно отметить, что они:
• уважают профессионализм и профессиональную компетентность;
• в общении открыты, коммуникативны;
• ценят индивидуализм, прагматизм, педантизм, перфекционизм, перформативность.
Нередко в американской деловой этике можно встретить такие
черты, как пренебрежение к мелочам, простота в общении, ясность.
Американским бизнесменам свойственно предубеждение в том,
что они являются экспертами в бизнесе любой страны. На прак216
тике это далеко не всегда так. В процессе коммуникации американцами ценится продуктивность, т.е. вы четко должны аргументировать выгоду от сотрудничества с вами. Они часто соглашаются
только с реальными и конкретными проектами. В команде, как
правило, не бывает некомпетентных игроков. Часто в американской деловой этике можно наблюдать агрессивный стиль ведения
дел. Поэтому дихотомия «жесткость — открытость» отчасти верна:
с одной стороны, для американцев характерна репутация жестких
людей в деловой этике, с другой стороны, с ними иногда проще
всего иметь дело. Это нередко объясняется существованием «великой американской мечты».
И. Н. Кузнецов выделяет следующие особенности, характерные
для американцев в деловом общении:
• индивидуализм (они нередко принимают решения самостоятельно без оглядки на руководство);
• налет неформальности в деловом общении;
• линейное восприятие времени (они стремятся «сэкономить
время», боятся его «потерять»);
• они нередко сразу «раскрывают свои карты»;
• склонны идти на риск, хотя и прагматичны;
• не любят неуверенности, пауз, некомпетентности партнеров;
• бывают раздражительны, настойчивы и нетерпеливы;
• часто не могут похвастаться широким кругозором.
Латинская Америка. Следует отметить тот факт, что в основе
миропонимания и ментальности латиноамериканцев лежит католическое мировоззрение. Также на общий характер самосознания
влияет географическое положение Латинской Америки, а именно
ее географическая удаленность. Поэтому ценностная шкала латиноамериканцев определяется экономической выгодой, индивидуальной свободой, но опирающейся на абсолютные ценности
и моральные заповеди. Писаные законы носят, как правило, вторичный характер.
Вступая в деловые отношения с латиноамериканцами, следует
помнить, что пунктуальностью они, как правило, не отличаются,
при встрече у них принято рукопожатие, допускаются объятья.
Личная дистанция очень небольшая. При планировании встреч
следует учитывать такую специфику, как послеполуденный сон
в середине дня —привычку и особенность ритма, которой следуют
многие латиноамериканцы. На деловых встречах у латиноамериканцев принята формальная форма одежды. Латиноамериканцы
в большинстве своем очень гостеприимны: они приглашают в дом
часто даже для деловых бесед. Любят подарки, хотя нередко относятся к ним проще, чем в странах Востока (очень полезно будет
узнать вкусы партнеров). Особенно внимательно нужно относиться к дарению цветов, так как цветы — это очень символиче217
ский подарок, не всегда имеющий позитивную коннотацию. В Гватемале белый цвет означает траур; в Мексике и Бразилии траур
означает лиловый цвет; желтые цветы в Чили имеют презрительную коннотацию.
Некоторые европейские стили управления. Общеизвестно, что
практически каждая из европейских стран имеет древнюю историю
и традиции, поэтому говорить об общеевропейском стиле управления мы не всегда можем. Для каждой из стран Европы характерен
свой неповторимый стиль делового общения и управления, накладывающий отпечаток на корпоративную культуру. Далее будет
рассмотрена основная специфика корпоративной коммуникации
в некоторых европейских странах.
Франция. Считается, что франкоцентризм — основная черта
менталитета французов. Действительно, для французов характерна уверенность в том, что их стандарты демократии, социальноэкономической и законодательной систем, менталитета и «стиля
жизни» являются лучшими в мире. Французский стиль делового
общения, который, как ни странно, можно определить как «управление сверху», восходит этимологически к патерналистским традициям, многовековой позиции повиновения власти. Таким образом,
национальная ментальность и корпоративная культура во Франции строятся с опорой на формализм и бюрократию. По мнению
И. Н. Кузнецова, для того чтобы оптимально быстро и эффективно
найти общий язык с французами в деловом контексте необходимо
учитывать следующие факторы:
• французы, как правило, приходят на деловые встречи официально одетыми;
• соблюдают формальности, обращаются по фамилии, рассаживаются в соответствии со статусной иерархией;
• любят логику в ведении дел, нередко дотошны и пунктуальны;
• склонны к пространному анализу всех обсуждаемых вопросов;
• сначала стараются выяснить намерения партнера, а свои
не раскрывают до конца встречи;
• придерживаются экстравертированного стиля коммуникации, обильно используют невербалику;
• нередко игнорируют регламент встречи и повестку дня;
• часто убеждены в своем интеллектуальном превосходстве
над другими нациями.
Италия. Бытует миф о том, что итальянцы сочетают в коммуникативном аспекте сверхэмоциональность, экстравертированность
с вездесущей гибкостью. Не секрет, что корпоративная культура
итальянских организаций зачастую строится по принципу «жизни
в большой семье». От работников требуется, прежде всего, соблю218
дение интересов «семьи», гибкость и выполнение обязательств.
Сотрудники любой компании должны проводить четкую грань
между «своими» и «чужими». Стиль управления такой же, как
у французов: властный, с акцентом на иерархию. Правда, итальянцы, в отличие от французов, вместо соблюдения формальных
правил в бизнесе предпочитают личные контакты и договоренности. Нередко на почве субординации и авторитарности случаются
конфликты. Считается, что итальянцы в отличие от многих других европейских народов не особенно чувствительны и обидчивы,
хорошо воспринимают отказы и критику в свой адрес. В деловой
коммуникации с итальянцами следует обязательно учесть специфику нелинейного восприятия времени: они не склонны торопиться, часто опаздывают на встречи, чужды пунктуальности.
Точность означает опоздание от 20 до 45 минут. Здесь же можно
отметить и специфическое отношение к пространству: для итальянцев считается нормой работать в тесноте, теснота выступает
синонимом эффективной командной работы. Проксемически комфортная личная зона для итальянцев — 80 см. Можно отметить тот
факт, что для итальянцев с присущей им гибкостью не составляет
труда нарушить обещание. На деловых встречах они не настолько
пунктуальны и прагматичны, как северные европейцы. Не любят
молчания со стороны партнера, на переговорах весьма дружелюбны, открыты и разговорчивы.
Португалия. Принято считать, что португальцы — дружелюбный
народ. Это касается сферы не только личных, но и деловых отношений. Очень часто к клиентам относятся как к друзьям. В Португалии принят бюрократический способ ведения дел, в деловых
отношениях доминирует роль формальностей. Несмотря на то, что
португальцы в большинстве своем превосходные ораторы и ценят
риторическое искусство, в деловых отношениях практически всегда
присутствует письменная фиксация любых договоренностей.
По мнению И. Н. Кузнецова, португальцы часто ведут переговоры
небольшими командами, а то и вовсе индивидуально.
1. В португальских деловых кругах не редки родственные
и клановые взаимоотношения.
2. Португальцы в большинстве своем полиактивны, экстравертированы; у них ярко выражена коммуникативная экспрессивность.
3. Они представляют конечную цель уже в начале переговоров.
4. Их аргументы могут не отличаться логикой.
5. В процессе переговоров они могут использовать манипулятивные технологии воздействия на собеседника и неоднократно
менять свою позицию.
6. Португальцы любят пышные приемы между деловыми
встречами и после них; гостеприимны.
219
7. Как правило, они хорошо информированы обо всех аспектах
сделки.
Швеция. В первой главе этого учебника, посвященной теоретическим аспектам социокультурной дифференциации, есть тезис
Г. Хофстеде о том, что шведская культура может быть причислена
к «женскому» типу культур. Как уже было сказано выше, в женских культурах упор делается на социальный комфорт и личные
отношения. По мнению И. Н. Кузнецова, имея дело со шведскими
бизнесменами, следует помнить, что
• они, как правило, всегда говорят правду;
• могут показаться негибкими и консервативными в общении;
• с трудом меняют точку зрения;
• прагматичны;
• любят дотошно обсуждать технические детали;
• являются представителями интровертированного типа культуры;
• имеют скудную невербалику.
Шведам изначально присуще равноправие и склонность
к сотрудничеству. Именно поэтому основная характеристика
стиля управления в этой стране — демократичность и установка
на достижение согласия. Что касается корпоративной культуры,
то она строится на принципах равноправия, согласия и сотрудничества, что обуславливает более демократичный, чем в других
европейских странах, стиль руководства. В шведских компаниях
решение может приниматься дольше, но зато заинтересованность
сотрудников в нем будет намного выше. Если у итальянцев зачастую конфликты устраняются за счет жесткой иерархии и авторитарности, то у шведов наоборот: за счет соблюдения консенсуса
и учета интересов всех заинтересованных сотрудников.
Финляндия. Финны — представители интровертированного
типа культуры. Четкость, обязательность, профессионализм, вежливость и скромность — вот основные характеристики поведения
финнов. Невербалика и экспрессивность в коммуникации выражены слабо. При деловом взаимодействии с финнами желательно
стараться ставить четкие цели, задачи, демонстрировать серьезный
и ответственный подход к делу. Для самих финнов характерно
сильно развитое чувство самоуважения и гармонии.
Британия. Формализм и консерватизм — доминанты в стиле
жизни и ментальности британцев. Поскольку их культура относится к «островному» типу, то они, как правило, не всегда охотно
интегрируются с представителями других культур. Существует
мнение, что культура Великобритании представляет собой золотую середину между чрезмерным формализмом (Германия)
и фамильярностью (Америка, Австралия). С точки зрения социального генезиса, британское общество представляет собой иерар220
хическое сосуществование различных социальных слоев. Обычно
индекс формальности в деловых контактах уменьшается прямо
пропорционально времени их продолжительности. Существует
совершенно справедливое убеждение, что юмор — одно из главных
средств в дискурсе британского бизнесмена. В целом в деловых
контактах англичане руководствуются логикой, здравым смыслом,
делают упор на рациональную сторону коммуникации. В деловом
дискурсе никогда сразу не высказывают отрицательных или положительных мнений и суждений. Отличительная черта британского
делового дискурса — это совокупность неопределенности, эмоциональной сдержанности в высказываниях, юмора и благоразумия.
В большинстве своем бизнесмены Великобритании заинтересованы в долгосрочных отношениях с партнерами. Вся британская
корпоративная культура строится на прагматизме и рационализме,
доминирующая модель коммуникации — холодная вежливость.
Часто, с точки зрения эмоционального микроклимата, в компаниях царит безликая и формальная атмосфера.
Германия. Доминирующими параметрами немецкой деловой
культуры являются педантизм, прагматизм, умение ценить время,
аккуратность, склонность к прямоте и резкости при выражении
своей точки зрения. Немецкие бизнесмены не всегда дипломатичны. В деловой культуре Германии упор в первую очередь
делается на развитии таких качеств, как самодисциплина и самоконтроль. Что касается культуры корпоративной, то она характеризуется тем, что немцы, в основном, не любят рисковать и ввязываться в сомнительные проекты. Авторитет в деловых кругах
зарабатывается на профессиональных качествах, а не на формальном статусе или иерархическом положении. И. Н. Кузнецов отмечает, что в переговорах немецкие бизнесмены:
• дисциплинированы, соблюдают иерархию при процедуре
представления и рассаживания, в одежде предпочитают формальный стиль;
• как правило, очень хорошо, до деталей информированы
о предмете переговоров;
• в процессе переговоров опираются на логику и рационализм;
• нелегко отказываются от своих доводов и точек зрения;
• во время переговоров присутствует сегментация: каждый
член команды отвечает за свою область;
• нередко возвращаются к одним и тем же деталям снова
и снова;
• бывают обидчивы и чувствительны к критике в свой адрес;
• любят, чтобы обращение было формальным, с учетом имеющихся степеней и званий;
• имеют репутацию самых честных, надежных и искренних
людей в мире;
221
Серьезность, стремление к порядку и конформизм — вот доминирующие черты, характеризующие деловую ментальность немцев.
Арабские страны. Не стоит упоминать тот факт, что в большинстве арабских стран в общественном сознании религия играет
доминирующую роль и оказывает существенное влияние на социальную сферу, политику, бизнес. Системы ценностей арабских
и западных стран порой кардинально отличаются друг от друга.
1. Основной единицей в арабских странах является не индивид, а семья.
2. Репутация и достижения человека во многом зависят от его
происхождения и определяются сословной принадлежностью.
3. Гибкость в общении — основная черта коммуникации в этих
странах.
4. Для арабов характерен экстравертированный тип коммуникации и обильная невербалика.
5. Арабской культуре в целом присущ синтез традиционного
и прогрессивного.
6. Во время деловых встреч арабы предпочитают долгие беседы,
любят рассказывать о своих связях.
7. Нет нужды в очередной раз напоминать об особом положении женщины в арабской культуре.
8. Арабская культура — культура гостеприимная, это же касается и офисной жизни. Для культуры арабских стран характерны
концепции «открытого дома» и «открытого офиса».
9. Восприятие времени у арабов не линейное, а цикличное. Эту
специфику обязательно нужно учитывать при планировании деловых встреч.
Китай. В книге «Китайская грамота» А. Ачлей представлено много интересных и уникальных сведений о жизни и специфике быта китайцев. Особый интерес представляет тот факт, что
китайцы дифференцируют мир по принципу «центр — окраина».
То есть весь мир разделен на центр (собственную цивилизацию)
и периферийные цивилизации. В их мировоззрении жизнь вращается по винту времени вокруг центра. В центре скорость бытия
самая малая, он успокаивает и ассимилирует все, что в себя затягивает.
Интересно в китайской традиции понимается категория времени. В грамматике данная категория отсутствует. Есть только
совершенный и несовершенный вид: это и помогает некоторому
упорядочению процессов. Если в европейской традиции к прошлому мы обращены спиной, то в китайской к прошлому человек обращен лицом, так как оно известно, и из него можно черпать
смыслы, мудрость, а будущее нам неизвестно. Будущее для китайцев «приходит», а потому спешить некуда. Ключ к истине ищется
222
в истории. Еще один интересный, по мнению авторов, момент: прежде чем совершить действие, в отличие от спешащих европейцев,
китайцы замедляются, осмысливают.
Время воспринимается как нелинейная величина, измеряется не длительность, а порядок последовательности. Движение
для китайцев — «смерть», а покой — «жизнь», что диаметрально
противоположно европейской традиции. Китайский интеллект —
это сочетание духовности и связи с объективной реальностью.
В сознании китайского народа буддизм связан с загробной жизнью, даосизм — с духовной, а конфуцианство — с общественной.
Доминирующими нравственными ценностями в Китае являются скромность, терпимость, почтительность, бережливость, терпение, уважение, чувство долга, чувство собственного достоинства,
трудолюбие, добросовестность. Бесспорно, данные нравственные
константы оказывают существенное влияние на все сферы общественной жизни, в том числе и на бизнес.
Мышление китайцев выражается в следующих категориях:
1) конкретность мышления: точность, четкость в отношении
дат, событий, имен и т.д.;
2) символичность мышления, распространяемая и на часть конкретных событий, на ее абстрактную обработку в сознании;
3) склонность к уточнению и детализации: это относится
не только к фактам, но и к пространству;
4) склонность к условности, завуалированному намеку, ассоциациям, поэтическим образам, нарративу, интуитивным находкам.
С точки зрения китайцев, существуют 4 условия благополучия
человека, семьи и общества: гармония, богатство, добродетель,
долголетие.
Основные китайские ценности:
1) осознание «лица»;
2) чувство иерархии;
3) чувство смирения;
4) прагматизм;
5) презрение ко всему некитайскому.
Главной ценностью, по мнению китайцев, является достижение
гармонии в семье и социуме. Поэтому при коммуникации они стремятся не к поиску истины, а к гармонии. Чувство иерархии обеспечивает стабильность в обществе. Символ смирения в Китае —
человек в лодке без весел. Смирение проявляется в склонности
и умении выполнять кропотливую, монотонную работу, не выступать против начальства, переживать и претерпевать жизненные
коллизии. Однако, несмотря на все это, китайцы — прагматики.
Они уважают силу и преклоняются перед ней.
На этих ценностях, в основном, и строится мировоззрение
китайцев.
223
Интересно в Китае понимается и категория «богатство»: если
на Западе богатство — это капитал, то в Поднебесной — это качество жизни и хороший обед.
Деловой культуре Китая присущи следующие особенности:
• коллективизм;
• тенденция к воспитанию и жизни в режиме «расширенной
семьи»;
• неравенство и соблюдение иерархии во взаимоотношениях;
• повиновение родителям, учителям и начальству;
• китайской культуре чужд индивидуализм;
• доминанта во взаимоотношениях — гармония;
• на встречах, как правило, китайцы держатся официально,
ведут переговоры медленно и монотонно, избегают конфронтаций,
решения принимаются «не вдруг», а на долгосрочной основе, они
экономны и терпеливы;
• на встречу в этой стране принято приходить заранее;
• следует помнить, что почтительность, по мнению китайцев,
включает в себя смирение и самоуничижение, умаление собственных достоинств.
В сделках с иностранцами китайцы:
1) проявляют недюжинный ум в конкретных делах;
2) ловко применяют знания и умения на практике;
3) имеют склонность считать всех иностранцев людьми «третьего сорта»;
4) редко признают собственные ошибки;
5) эгоистичны в достижении собственного благополучия.
При проведении переговоров с китайцами важно не забывать,
что почти всегда переговоры они используют для сбора информации, а решения принимают чуть позже. Иностранцам необходимо
помнить также, что, для того чтобы переговоры были успешными,
надо быть предельно вежливыми, и иметь в виду, что самая важная информация часто не высказывается вслух. Переговоры часто
делятся на первичные, предназначенные собственно для сбора
информации, и последующие, на которых идет торг и принимаются решения.
Нужно быть очень внимательным ко всему, что касается предоставления личной информации китайской стороне. Большое внимание китайцы уделяют качеству презентационных материалов
и по этой информации судят об уровне компании. На визитках
должна обязательно быть указана должность: для китайцев важно
понимать иерархию. Поскольку символика цвета имеет особое значение в Китае, то не рекомендуется выполнять визитки в чернобелой гамме. Наиболее приемлемые цвета: светло-синий и серый.
Что касается подарков, то подарки главе компании должны быть
дорогими, а в остальных случаях они должны стоить не более 25
224
долларов. Рекомендуется дарить подарки без упаковки или в легко
открывающейся коробке.
Основные правила организации переговорного процесса
с китайцами заключаются в следующем:
• равное количество персон в переговорных делегациях;
• равное количество вопросов, заданных сторонами;
• список вопросов лучше подготовить в письменном виде;
• поочередность проведения переговоров в России и Китае.
В процессе переговоров нужно обеспечить китайцам максимальный комфорт. Он подразумевает:
• наличие кипятка в кулере или термосе;
• печенье, черный чай и лимон (зеленый чай предлагать
не рекомендуется);
• фрукты и нож для чистки, так как китайцы едят фрукты без
кожуры;
• красиво оформленная программа визита.
Переговорная делегация обычно состоит из главы делегации,
помощника главы делегации, регионоведа, эксперта по теме, переводчика.
Китайцы иногда используют запрещенные приемы в переговорах (такие как нарочитое безразличие, шантаж, демонстрация
гнева, лесть, манипуляция сроками, попытка поймать на слове,
искусственное завышение цен, уличение во лжи, блеф).
При переписке важно учесть, что в Китае действует своя
система счисления, также важно адекватно идентифицировать
подпись при переписке, поскольку большинство китайцев, даже
если пишут по-английски, подписываются только китайским именем. Считается допустимым спросить у партнера по переписке,
какого он пола. Систему обоюдного обмена информацией нужно
обговорить заранее, ибо далеко не везде в Китае приветствуется
использование мгновенных мессенджеров. С ответом не следует
медлить, во всяком случае, нужно оповестить, что информация
получена и ответ будет в самое ближайшее время. Однако сами
китайцы часто медлят с ответами или присылают невнятные
сообщения. Это может значить, что они поставлены в тупик, ваше
предложение им не нравится и т.п. Не следует игнорировать и разницу в часовых поясах. Очень важно быть предельно вежливыми.
Китайцы также любят, когда их поздравляют с национальными
праздниками.
Завоевать расположение партнера можно, соблюдая некоторые
нехитрые рекомендации:
• стараться никогда не ставить его прилюдно в неловкое положение и не вынуждать «терять свое лицо»;
• не пропускать официальные и протокольные мероприятия,
не опаздывать на них;
225
• не обращаться с его визитной карточкой небрежно: визитки
подают и принимают двумя руками, при этом делая небольшой
полупоклон;
• помнить, что при приветствии принято крепкое рукопожатие.
Что касается специфики китайского гастрономического этикета, то необходимо отметить, что существует особый посадочный
этикет: место в центре стола, лицом к двери резервируют для дорогого гостя, по левую руку от него садится хозяин мероприятия,
остальные присутствующие рассаживаются в соответствии со служебной иерархией. К трапезе можно приступать только после
тоста и приветственных слов хозяина мероприятия. Во время приема пищи допускается обсуждение деловых вопросов. Среднестатистический банкет состоит не менее чем из десяти блюд. Желательно попробовать всего понемногу. Нельзя оставлять после себя
чистую тарелку, это признак того, что вам не хватило еды. Очень
важная часть китайской трапезы — чаепитие. Оно не обязательно
проходит после обеда, может быть и до него. Это своеобразная
пауза для обсуждения разного рода вопросов и установления контакта между собеседниками. Так же, как и в России, в Китае принято совместно распивать спиртное с деловыми партнерами. Отказ
от употребления алкоголя не приветствуется и воспринимается
китайской стороной негативно. Если вы не пьете, необходимо убедительно объяснить причину этого.
Индия и Юго-Восточная Азия. По мнению И. Н. Кузнецова,
для всех азиатов характерны общие черты национальной психологии: вежливость и учтивость в общении, как деловом, так
и личном; терпение и терпимость; гармоничность и, как ни парадоксально, прагматизм. Западного человека, линейно воспринимающего время и боящегося его потерять, как правило, раздражает
неторопливость и вальяжность азиатов. Принятие деловых решений на Востоке — процесс небыстрый. Кроме того, там не любят
четко установленных сроков и дедлайнов. У азиатов несколько
иная когнитивная модель планирования дел: прошлое и будущее
для них одинаково важны, и они видят их во взаимосвязи. Любой
деловой процесс будет подразделяться на два этапа, на первом
из которых устанавливается гармония, а на втором происходит
переход к собственно обсуждению проблемы. Гармония является
доминантой отношений, но, несмотря на это, азиаты — прагматики.
Нельзя сказать, что поведению и ментальности всех азиатов
свойственны одинаковые черты: в Азии существует огромное
количество культурных различий.
Япония. Существует несколько концептов, отражающих уникальность ментальности японцев. Один из них «аймай» — неопределенность в сознании японцев. Как правило, она выражается
226
в отсутствии категоричных и прямых ответов «да» или «нет».
Японская культура является коллективисткой. Японцам необходимо быть частью большой семьи, в которой царит культ сверхвежливости. Ни при каких обстоятельствах японцу нельзя «терять
своего лица». Обычно все процессы делового общения осуществляются командой, члены которой имеют разную специализацию.
Каждый специалист задает только те вопросы, которые связаны
со сферой его компетенции. Японцы редко принимают решение
на первой встрече: как правило, сначала собирается информация.
Самостоятельно в японской деловой культуре решения принимать
не принято, принято обращаться за советами и консультациями
к вышестоящим руководителям. Не исключено, что на вторую
встречу может прийти уже команда, качественно отличающаяся
по составу от предыдущей: для перепроверки. Японцы, в основном, не проявляют гибкости в процессе переговоров, готовы многократно изучать одну и ту же информацию, часто затягивают
с решением вопросов, осторожны, не любят, когда на них осуществляется психологическое давление. Эмоционально интровертированы, невербалика — скудная. Если в процессе коммуникации
к ним относиться с уважением, то это будет оценено. Японцы, как
правило, хорошие слушатели. Могут пойти на уступки ради сохранения гармонии в переговорах. Их стиль ведения переговоров
неиндивидуалистичен. Логика не всегда является определяющим
фактором, иногда для успеха дела достаточно просто понравиться.
Н. И. Кузнецов отмечает, что японцы не всегда адекватно реагируют на обильную невербалику и экстравертированный тип коммуникации, они ценят сверхвежливость. Не рекомендуется говорить о деле первые 15 минут разговора, не рекомендуется также
самим напрашиваться к японцу в гости, а также открыто выражать
несогласие. Японцы считают процедуру рукопожатия негигиеничной. Однако лесть в Японии в почете. Доминанта ведения любого
процесса — гармоничная атмосфера. В деловой этике японцев это
ценится превыше всего. Шутки во время деловых встреч могут
быть расценены как коммуникативная некомпетентность и легкомысленность. У японцев принято регулярно извиняться, даже
если они ничего такого не совершали: это деталь национального
менталитета. Японская компания представляет собой организацию авторитарного формата, основанную на четкой иерархичности и формализме. Для японских организаций характерна система,
базирующаяся на пожизненном найме. В таком случае существует
практика обмена ролями, с целью психологической релаксации.
В неформальной обстановке подчиненный может высказать свое
мнение по тому или иному вопросу, недовольство тем или иным
процессом, и это воспринимается позитивно. Японцы весьма
искусны в невербальном общении, причины этой искусности коре227
нятся в истории и национальном этикете. Например, как уже было
сказано выше, молчание может означать отрицательный ответ,
но прямо он не выражается, чтобы опять-таки не нарушить гармонию. Такой, на первый взгляд нелепый для европейца, факт, как
молчание руководящего лица, также как и его сон на совещании,
считается в Японии нормой или даже хорошим признаком.
К числу основных характеристик делового речевого общения
японцев следует отнести:
1) отсутствие стремления управлять ходом беседы, господствовать или убеждать;
2) приверженность коротким замечаниям вместо длинных
тирад;
3) предоставление права начать разговор партнеру по коммуникации;
4) наличие частых пауз, отсутствие беглости речи;
5) большую избирательность в отношении собеседника,
(по этой причине японцы воздерживаются от разговора с малознакомыми людьми, поэтому на различных конференциях и встречах
часто остаются без компаньонов);
6) неконкретную речь, когда разговор ведется «вокруг да около»;
люди западной культуры обычно стремятся поскорее прояснить
дело и поставить точки над «i», японцев же раздражает такая прямолинейная манера, которая кажется им «угловатой», они предпочитают вести обсуждение так, чтобы оно продвигалось вокруг сути
дела до тех пор, пока не будут представлены все точки зрения.
Коллективистская ментальность японцев может быть выражена
с помощью концепта японской зависимости — «амаэ». Его нельзя
дословно перевести на русский язык. В общих чертах, это преобладание коллективных интересов над личными.
Еще один концепт, характеризующий поведение японцев,
«гамбари» (упорство и решительность). Его основной смысл:
нужно делать все от тебя зависящее, проявлять максимум энергии
и настойчивости в достижении цели. Многие японцы не знают, как
они будут поступать со своим свободным временем после выхода
на пенсию, так как главной целью их жизни всегда была работа.
Однако в современной Японии «гамбари» начинает терять популярность, особенно среди молодежи.
5.5. Íåâåðáàëüíàÿ ñåìèîòèêà è åå çíà÷åíèå â äåëîâîé
è ìåæêóëüòóðíîé êîììóíèêàöèè
Общеизвестно, что культура — это не только совокупность знаков и знаковых систем, но, в первую очередь, владение вербальными и невербальными семиотическими кодами. На настоящий
228
момент в невербальной семиотике можно выделить несколько
направлений:
• паралингвистика (наука о звуковых кодах невербальной
коммуникации);
• кинесика (наука о жестах и жестовых движениях, процессах
и системах);
• окулесика (наука о языке глаз и визуальном поведении
во время общения);
• аускультация (наука о слуховом восприятий звуков и аудиальном поведении людей в процессе коммуникации);
• гаптика (наука о тактильной коммуникации);
• гастика (наука о знаковых и коммуникативных функциях
пищи и напитков, о приеме пищи, о культурных и коммуникативных функциях угощений);
• ольфакция (наука о языке запахов, смыслах, передаваемых
с помощью запахов, роли запахов в коммуникации);
• проксемика (наука о пространстве коммуникации, о его
структуре и функциях);
• хронемика (наука о времени коммуникации, о его структурных, культурных и семиотических функциях).
Два направления невербальной семиотики признаются основными в деловой коммуникации: кинесика и проксемика. Общеизвестно, что кинесика — это наука о «языке» тела, его частей
и, прежде всего, жестов рук. Кроме того, предметом ее внимания
служат мимические жесты, жесты головы и ног, позы и знаковые
телодвижения. Жесты могут играть в человеческой коммуникации
самую разнообразную роль: дублировать речевую информацию,
противоречить речевому высказыванию, замещать речевое высказывание, подчеркивать или усиливать какие-то компоненты речи,
играть роль регулятора речевого общения. В различных культурах в деловой и бытовой коммуникации одинаковые жесты часто
имеют разную семантику. Все жесты можно разделить на типовые,
общие для большинства культур, и жесты, употребляемые только
в определенных культурах. Основные функции жестов в коммуникации: регулирование и управление вербальным поведением,
отображение в коммуникативном языке актуальных речевых действий, репрезентация внутреннего психологического состояния,
жестовое изображение физических действий человека. Проблема
межкультурного соответствия жестов тесно связана с проблемой
интерпретации невербального текста одной культуры носителями
другой и проблемами переводимости.
Г. Крейдлин выделяет три вида неадекватной интерпретации:
• неправильная интерпретация;
• неполная интерпретация;
• избыточная интерпретация.
229
Жесты могут соотноситься как межкультурные омонимы (одинаковые или похожие жесты имеют в разных культурах различные
смыслы). Например, кинема «кольцо» заимствована из американской кинетической системы и означает: «все хорошо». В Японии
она же обозначает «деньги», причем деньги, связанные с ситуацией
«купли — продажи». В Тунисе эта кинема означает: «я тебя убью».
В Венесуэле — относится к категории ненормативной лексики.
Кинема «палец у виска» в России и Германии означает: «человек не в себе», в некоторых африканских культурах таким образом
обозначают человека, погруженного в размышления, в Голландии — человека умного.
Кинема «указательный палец у нижнего века» (иногда вариативно люди оттягивают веко вниз): в Австрии таким способом
выказывают презрение к адресату, во Флоренции этот жест выражает доброжелательность, в Испании — недоверие предупреждение об опасности. В России подобный жест отсутствует.
Такое явление, как межкультурная синонимия, возникает в том
случае, когда один и тот же смысл по-разному кодируется в разных культурах. Смысл «согласие» в Болгарии передают, покачивая
головой слева направо (это означает — «да»), в России в этом случае кивают головой сверху вниз.
Смысл «восхищение» испанцы, колумбийцы и мексиканцы
передают невербально (сочетание приложенных к губам 3 пальцев
и звука поцелуя), а в Бразилии для этого используется жест «прикосновение к мочке уха».
Смысл «опасность» во Франции передают, потирая указательным пальцем кончик носа, итальянцы в этом случае слегка постукивают указательным пальцем по кончику носа.
По мнению Г. Крейдлина, иконические, индексальные и символические жесты можно найти в невербальных языках разных
народов и культур, причем существуют так называемые высококинетичные культуры (итальянская, арабская, испанская) и низкокинетичные культуры (британская, норвежская, эстонская). Как
правило, для каждого народа характерен специфический жестовый язык и предпочитаемые коммуникативные жесты. В Америке,
Европе, России принято подавать руку, иногда при встрече обниматься и символически целоваться. У индусов принято касаться
стоп родителей, это является знаком почтения. На Востоке (Япония, Китай) при встрече принято кланяться. Для североамериканцев такое поведение нередко кажется унизительным. Во многих
странах Юго-Восточной Азии при встрече партнеры избегают прямого взгляда друг другу в глаза. В США принято смотреть собеседнику в глаза и не кланяться, это является знаком самоуважения
и достоинства. В Японии адекватным считается взгляд на уровне
«адамова яблока» собеседника. Китайцы, индонезийцы, выражая
230
почтение к собеседнику, опускают глаза. В арабской культуре пристальный взгляд — свидетельство заинтересованности.
Э. Эриксон отмечал у россиян «особую выразительность глаз»,
которые принято использовать в качестве «эмоционального рецептора, алчного захватчика, органа взаимной душевной капитуляции». По мнению Эриксона, русская культура куда более «глазастая», чем англосаксонская.
Кроме того, по мнению ряда исследователей (П. Экман), существуют значительные мимические различия в выражении эмоций
в дифференцированных культурах.
Как уже отмечалось выше, Э. Холл делит культуры на высококонтекстуальные и низкоконтекстуальные, в зависимости от их
отношения к контексту. Под контекстом в данном случае будем
понимать информационное поле и социокультурное окружение.
В общих чертах можно сказать, что для высококонтекстуальных
культур характерны невыраженная, скрытая манера речи; большая
роль невербального общения; тенденция к избеганию конфликта
и выражения недовольства (Япония, Китай, Корея, Саудовская
Аравия).
Низкоконтекстуальные культуры (страны Запада) отличает
прямая и выразительная манера речи; недоверие к молчанию;
меньшая роль и значимость невербальной коммуникации. Недосказанность воспринимается негативно и ассоциируется с некомпетентностью либо с недоговариванием, конфликт считается созидательным и часто применяется для решения назревших проблем
(скандинавские страны, Германия, Канада, США).
Таким образом, пример межкультурных кинетических расхождений демонстрирует нам возможность неправильных интерпретаций.
Однако встречаются не менее интересные случаи неполных или
избыточных интерпретаций. Например, поглаживание «символической бороды» в Италии означает скуку. Ситуация, когда значение жеста не до конца понятно, может привести к неполной интерпретации, хотя в некоторых случаях в данном контексте может
быть и избыточная интерпретация.
Хотелось бы отметить тот факт, что подобные расхождения
нередко создают семиотический шум в деловой и межкультурной
коммуникации. Для решения этой проблемы и возможного преодоления барьеров была сделана попытка составления словаря
жестов различных народов. Паралингвистические параметры звучания речи определяются многими факторами: биологическими,
физиологическими, психологическими, социальными. В данном
контексте нас интересуют национально-этнические и культурные
параметры. Например, по наблюдениям Г. Крейдлина, сделанным
во время пребывания в США, «звук» чернокожих афроамерикан231
цев в норме — более сильный и полный, чем белых «англосаксонских» американцев. Проксемика, как наука о пространстве коммуникации при общении с представителями разных культур, также
имеет большое значение. Это наука о том, как человек «мыслит»
пространство, как использует его. Э. Холл выделил 5 типов коммуникативных дистанций: дальняя, публичная, социальная, личная и интимная. Параметры дистанции очень отличаются в разных
культурах. Например, в неконтактных культурах социальная дистанция может восприниматься как интимная или личная. По мнению Э. Холла, в американской культуре интимное расстояние —
45 см (подходит для общения между близкими друзьями); личное
расстояние — от 45 до 120 см (обычная беседа); социальная дистанция — от 1200 см до 3,5 м (некоторые деловые беседы); публичное расстояние — от 3,5 м и более. В Юго-Восточной Азии люди,
желающие вступить в диалог, с осторожностью подходят к друг
другу, чтобы ненароком не коснуться партнера, поскольку даже
ненамеренное прикосновение к голове партнера считается серьезным нарушением этикетных норм.
Если рассматривать невербальную семиотику в деловом контексте, то следует обратить внимание на коннотацию рукопожатия
в разных культурах. Например, в Азии, при первой встрече с партнером не следует протягивать руку, это может быть истолковано
как навязывание себя. Следует подождать, пока партнер сделает
это первым. Это прерогатива принимающей стороны или старшего
по иерархической шкале. По-разному воспринимаются и интерпретируются прикосновения: например в Японии вообще не принято касаться, хватать партнера за запястья, руки, ни в коем случае
не рекомендуется класть руку на плечо. Представители Латинской
Америки, напротив, очень открытые и контактные в кинетическом
смысле: они касаются, обнимают друг друга при встрече, используют близкую дистанцию при деловом контакте. Крепкое и короткое рукопожатие положительно трактуется в западной культуре
и негативно — в восточной.
На Ближнем Востоке при деловых контактах бизнесменов разного пола, как правило, прикосновений и рукопожатий не происходит. Однако лица одного пола могут жать друг другу руки,
обниматься при встрече и во время деловой беседы держать друг
друга за руки, что на Западе может быть интерпретировано двусмысленно.
Улыбка не всегда несет положительную коннотацию: например
в Латинской Америке она может означать извинение и неуверенность. Зрительный контакт, считающийся обязательным на Западе
и расценивающийся как честность и уважение к партнеру, в некоторых азиатский и восточных государствах может быть интерпретирован как «вызов».
232
Существуют так называемые высококинетичные культуры, т.е.
культуры, любящие касания. Это итальянская, арабская, турецкая,
латиноамериканские культуры. У некоторых народов тактильная практика жестко регламентирована. И часто нарушение правил тактильного поведения карается весьма строго. Так, в Китае
на улицах не принято встречать человека не только поцелуем,
но и объятиями, в Египте мужчина может целовать женщину
в присутствии других людей, только если она его мать, жена или
сестра. В русской культуре касания — это всегда акт вторжения
в личную сферу другого человека, однако с недостатком прикосновений связаны эмоциональные нарушения у людей, неврозы.
Имеет значение и близость людей. Мы не любим, когда к нам прикасаются чужие, за исключением врача, парикмахера, массажиста,
косметолога и т. п. В Великобритании детей в школах и детских
садах воспитывают таким образом, чтобы они, играя, ни в коем
случае не касались друг друга.
Разность тактильного поведения может привести к трагическим последствиям при контакте людей разных культур.
Вообще специфика жестового поведения очень варьируется
от культуры к культуре. Например, в Европе индекс кинетичности возрастает с севера на юг. Она минимальна у скандинавов,
норвежцев и датчан и максимальна у испанцев, португальцев,
южных итальянцев и греков. Примерно то же можно сказать, если
рассматривать территорию России: минимальное использование
жестов характерно для жителей севера, а максимальная интенсивность жестикуляции при общении отмечается у народов Кавказа.
По мнению Э. Холла культура является главным фактором, определяющим содержание кинетического аппарата и, особенно, отношение к пространству. Особое внимание исследователь уделил
значению проксемики в разных культурах. Например, в Японии,
по мнению Холла, скученность людей является признаком теплой
и приятной интимной близости. Ученый отмечает, что в некоторых ситуациях люди предпочитают находиться как можно ближе
друг к другу. Холл видит в этом проявление японского отношения к пространству. Японцы воспринимают пространство, его
форму и организацию как осязаемые предметы. Это проявляется
не только в том, как они создают композиции из цветов или украшают интерьер, но и в разбивке садов и парков, где отдельные элементы пространства гармонично соединяются в единое целое.
У арабов тоже можно наблюдать тенденцию к скученности
на людях, а внутри арабских домов слишком много пустоты.
Перегородок между комнатами обычно нет, потому что, несмотря
на желание иметь в своем распоряжении как можно больше пространства, арабы не любят быть в одиночестве и «скучиваются»
вместе в своих просторных домах.
233
Между арабской и японской скученностью существует принципиальное различие. Араб любит дотрагиваться до своего компаньона, осязать и обонять его. Японцы даже тогда, когда стараются
быть ближе к другим людям, сохраняют определенную формальность и холодность. Они умудряются дотрагиваться друг до друга
и в то же время не переходить грань формальности. Помимо
любви к скученности в культуре арабского мира много толкотни
и совместного использования единого пространства, что так раздражает американцев.
Для американца существуют определенные границы в общественном месте. Когда он стоит в очереди, ему кажется, что его место
нерушимо. Араб не признает уединенности в общественном месте и,
если он сможет влезть в очередь, считает, что вправе так сделать.
Для американца тело, как индивидуальный храм его индивидуального духа, священно. Для араба, которому ничего не стоит
толкнуть, пихнуть человека на улице и даже ущипнуть женщину,
агрессия против тела не столь страшное преступление. Однако,
например, насилие против личности, совершенное с целью оскорбления, для араба — серьезная проблема.
В то же время, как подчеркивает Холл, араб, вне зависимости
от того, насколько близко он хочет оказаться к своим ближним,
время от времени стремится побыть один. Для того чтобы остаться
одному, он перерезает линии коммуникации, уходит в себя, и этот
уход уважают окружающие. Его уход в себя выражает на языке
тела следующую мысль: «Мне нужно уединение, несмотря на то,
что я физически с вами, дотрагиваюсь до вас и живу с вами, я должен удалиться в свою скорлупу».
Если с таким уходом в себя столкнется американец, он будет
считать подобное поведение оскорбительным. Уход в себя будет
истолкован им на языке тела, как нежелание общаться или разрыв
отношений. Такое поведение будет расценено как оскорбление.
Когда два араба разговаривают, они напряженно смотрят друг
другу в глаза. В американской культуре не принято, чтобы мужчины это делали с такой интенсивностью. Типичная реакция американца на подобный взгляд араба: «Мне очень не понравилось,
как он смотрел мне в глаза, казалось, он хотел чего-то личного,
даже интимного».
5.6. Íåêîòîðûå àñïåêòû ãàñòðîíîìè÷åñêîãî ýòèêåòà è ýòèêåòà
äàðåíèÿ â ðàçíûõ êóëüòóðàõ
В восточных и азиатских культурах этикет дарения в основном
основан на традициях. Сам повод, стиль дарения, манера приема
подарка очень важны.
234
Следует иметь ввиду:
• что в азиатских странах подарки вручают, в основном, только
правой рукой;
• в Японии подарки принято принимать только двумя руками;
• в Сингапуре традиционно принято несколько раз отказываться, прежде чем принять подарок;
• в Китае любят принимать подарки, но традиционно принято,
что даритель должен проявлять напористость, чтобы его подарок
был принят; в противном случае существует «опасность» показаться жадным.
В официальном деловом этикете подарки рассматриваются как
подкуп, поэтому в случае многократного отказа следует проявить
адекватность и понимание. В случае если подарок предназначается вам, необходимо следовать данной процедуре. На Востоке
при дарении подарка от лица компании следует учитывать статус
отношений и иерархию: дарить его следует самому высокопоставленному лицу, и ценность подарка должна соответствовать уровню
деловых отношений. Индивидуальный подход, без сомнения, должен присутствовать, но экстравагантность проявлять не рекомендуется.
Числа и цвета имеют особые коннотации на Востоке.
В Китае считается, что красный цвет часто символизирует
удачу, розовый и желтый — счастье. Число 8 — счастливое. Черный, белый и синий цвета, а также четыре одинаковых предмета
вызывают ассоциации со смертью и похоронами. То же самое
относится к часам, носовым платкам, их дарить категорически
не рекомендуется.
Как и в других культурах Востока, в японской культуре дарение является искусством. Сама церемония, время, место, повод
для преподнесения подарка имеют большое значение, подарок, как
правило, должен быть дорого оформлен и преподнесен с глубочайшим уважением.
Японский обычай преподнесения подарков (дзото) достаточно
сложен. Японцы дарят друг другу подарки целый год, они подразделяются на сезонные и церемониальные. Главными и основными
параметрами японского этикета дарения являются непрерывность
и взаимность. Немаловажный момент: ценность подарка иллюстрирует характер отношений между двумя партнерами.
Важен символизм, а не дороговизна подарка. Экстравагантность в данном случае не рекомендуется. Следует помнить, что
вручать подарок нужно обязательно двумя руками, низко кланяясь. Не стоит удивляться, когда вам вежливо откажут несколько
раз, прежде чем примут его, а приняв, не станут открывать.
Рекомендуется дарить дорогие кондитерские изделия, конфеты.
Следует уделять большое внимание количеству предметов и их
235
цвету, ибо, как уже говорилось, символизм доминирует в культуре
дарения на Востоке. Принято считать, что подарок из двух предметов приносит удачу, а из четырех и девяти — наоборот. Красный цвет ассоциируется с болезнями и смертью. Категорически
не рекомендуется дарить книги, ножи и ножницы.
В романских культурах нет такого сложного церемониала
и символизма в культуре дарения. Некоторые деловые отношения
имеют личный характер и менее подвержены традициям. Подарки
рассматриваются как средство для того, чтобы произвести хорошее впечатление, завязать и поддерживать отношения. Здесь
во многом учитываются личные вкусы, пристрастия и привычки
человека. Не следует все же дарить ножи, носовые платки, использовать черную оберточную бумагу, черные, желтые, красные или
белые цветы.
В мусульманских странах не принято дарить алкоголь. Не рекомендуются так же изделия из свиной кожи, нижнее белье, ножи,
предметы с изображениями собак или женского тела. Подарки
преподносят правой рукой или обеими руками.
В Бельгии, Франции, Германии, Италии, Португалии и Испании не рекомендуется дарить подарки с логотипом вашей компании.
В Южной Африке, как правило, не принято дарить деловые
подарки, но приветствуется, если вы приносите с собой угощение,
когда приглашены в гости.
В деловой среде Швейцарии ценятся подарки ручной работы
высокого качества, имеющие некий оттенок эксклюзивности. Особенно будут оценены авторские (дизайнерские) изделия и изделия
народного промысла.
Даря цветы, следует учитывать, что белые цветы в Китае означают траур; желтые имеют такое же значение в Латинской Америке
и на Ближнем Востоке; в некоторых европейских странах хризантемы могут ассоциироваться с болезнями и смертью; практически везде на Западе красные розы символизируют романтические
намерения. При деловом общении, особенно в кросскультурном
контексте, более уместны горшечные растения или специально
составленные флористами букеты.
Если во время делового ужина вам предлагают попробовать
незнакомое блюдо, не принято спрашивать, из чего оно приготовлено. Если вы попробовали, и вам не понравилось, то вполне
уместно, отрезав кусочек, отодвинуть кушанье на другой край своей
тарелки. Если приглашающая сторона интересуется вашим мнением о блюде, не критикуйте. Если вам действительно не понравилось, вполне уместно будет сказать что-то вроде: «Очень специфический вкус, мне никогда не доводилось пробовать ничего
подобного».
236
Если вы выступаете в качестве принимающей стороны, то необходимо учитывать следующее:
• мусульмане, как правило, не пьют алкоголь; также в этой
культуре не принято есть мясо животного, употребляющего в пищу
отходы;
• многие евреи не едят свинину и моллюсков;
• китайский деловой ужин традиционно состоит из большого
количества блюд, размеры порций обычно тоже очень большие;
необходимо это иметь ввиду и рассчитывать свои силы;
• на Ближнем Востоке, обедая, нельзя касаться еды левой
рукой;
• в китайской культуре считается приличным громко чавкать
и плеваться во время еды; отнеситесь к этому с пониманием;
• во время делового ужина с китайским партнерами также
нельзя указывать палочками для еды на предмет или человека,
это считается неприличным; также нельзя втыкать палочки вертикально в тарелку с пищей, так делают только на поминках.
Совершенно очевидно, что гастрономический этикет напрямую связан с когнитивной картиной мира представителей той или
иной социокультурной реальности, и справедливо будет говорить
о попытке познания культур и ментальностей других народов
через их гастрономическую культуру. Разумеется, в данном случае необходимо учитывать типологию культур: моноактивный или
полиактивный социокультурный формат, культуры островного
или материкового типа и т.п.
Напомним, что для моноактивного типа культур характерна
четкая линейная последовательность в планировании и выполнении задач. Имеет место «временной дефицит»: в культуре стран
Северной Америки, например, считается признаком хорошего тона
«экономить время». Такой тип гастрономической культуры, как
фаст-фуд индустрия, мог родиться только в культурах с подобным
пространственно-временным форматом.
Полиактивные культуры (арабские страны, Латинская Америка, Испания и т.п.) имеют качественно отличное от монохроничного восприятие времени и критериев эффективности. Доминанта
личных отношений выносится на первый план, время не воспринимается как линейная величина, соответственно, это не может
не отражаться в семиотике гастрономического этикета. В данных
культурах обычно приняты долгие трапезы.
Дихотомия островных и материковых культур основывается
на том, что островные культуры тяготеют к замкнутости, а материковые легко интегрируют в себя новую информацию. Как правило,
в культурах материкового типа гастрономический этикет представляет собой более сложную семиотическую систему, по причине постоянной интеграции нового.
237
Существует такой подраздел семиотики, как гастика. Гастика —
наука о знаковых и коммуникативных функциях пищи и напитков, о приеме пищи, о культурных и коммуникативных функциях
угощений. По мнению А. И. Олянич, пища есть не что иное, как
когнитивная система, представляющая собой конгломерат культурных доминант, связанных между собой идеей потребления, и,
наряду с этим, пища — это особая знаковая система, состоящая
из иерархизированных знаков, имеющих особую культурологическую интерпретацию. Как считает исследователь, знаки гастрономического этикета складываются в особую гастрономическую
систему, структурированную во фреймах значимостей. Данные
фреймы хранятся в человеческом сознании в виде директивных
сообщений (рецепты, меню, ритуалы потребления, правила поведения за столом и т.п.). Нередко компетентность в сфере гастрономического этикета служит семиотическим параметром происхождения, статуса, богатства, власти и т.п. Гастрономический этикет
в целом описывает и регулирует правила приема пищи, сервировки
стола, выбора и подачи блюд. Пожалуй, именно этот вид этикета
максимально подробно описан и продуман до мелочей, начиная
от примерного меню и сервировки стола и заканчивая планом рассаживания гостей и правилами пользования столовыми приборами. Однако при всей регламентированности данный вид этикета
является наиболее сложным. Правила поведения за столом столь
многочисленны, что часто вызывают затруднения даже у человека
с прекрасными манерами. Существуют сильноритуализированные, среднеритуализированные и слаборитуализированные виды
гастрономического этикета.
Конечно, следует учитывать и такой фактор, как национальная
ментальность и ее отпечаток в гастрономическом поведении представителей той или иной культуры, проявляющийся в национальном этикете. Разумеется, для каждой культуры характерны свои
особенности гастрономического этикета, однако из-за стирания
границ, некой тенденции к унификации есть тяготение к конвергенционности. Совершенно очевидно, что существует японский,
русский, французский, болгарский и т.д. гастрономический этикет.
Тем не менее некоторые страны имеют похожие этикетные коды,
что обусловлено особенностями исторического развития (заимствовали этикет друг у друга), общекультурными кодами (мусульманские или западноевропейские страны) либо географическим
соседством. Этикетные форматы этих стран можно по ряду параметров объединить в более крупные единицы и говорить, таким
образом, о европейском этикете (часто сюда включается североамериканский), восточном, латиноамериканском и т.д. Из-за стирания границ, появления сетевой коммуникации можно говорить
238
о том, что имеют место некоторые тенденции унификационного
характера.
Разумеется, в постиндустриальном обществе под воздействием
интеграционных процессов происходит трансформация (изменения семиотических моделей) общего прагматического фона
гастрономического этикета.
Степень следования местным обычаям как категория этикета.
В деловой среде осведомленность о специфике местных обычаев
играет, безусловно, важную роль. Существует дифференциация
обычаев по степени важности.
1.Императивы — обычаи, требующие неукоснительного соблюдения. Прекрасной иллюстрацией в данном случае является допустимость длительного визуального контакта в разных культурах.
В Латинской Америке длительный контакт взглядов при общении считается обязательным, в Японии — недопустимым. Также
к императивам можно отнести некоторые поведенческие табу
(ношение изделий из кожи при контакте с индейцами хинди, запрет
на алкоголь в мусульманских странах, критика семьи в Мексике,
вхождение в офис без стука в Германии).
2.Адиафары — необязательные, но желательные к соблюдению
обычаи (крепкий алкоголь во время переговоров в России).
3. Эксклюзивы — специфические обычаи, соблюдающиеся
только в определенных культурах их представителями. Попытка
копирования иностранцем данных обычаев может быть воспринята как оскорбление.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. Что, по вашему мнению, лежит в основе межкультурной деловой
коммуникации?
2. На чем основывается дифференциация культурных групп?
3. В чем, по вашему мнению, заключается взаимосвязь между национальной ментальностью и корпоративной культурой?
4. Опишите способы работы с информацией и специфику принятия
решений в разных культурах.
5. Раскройте взаимосвязь национальной ментальности и типа корпоративной культуры.
6. Каково значение правильной интерпретации невербального поведения
в межкультурной деловой коммуникации?
7. Перечислите известные вам правила гастрономического этикета
в разных культурах.
8. Перечислите известные вам правила этикета дарения в разных культурах.
239
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Ачлей, А. Китайская грамота: что у китайцев не так, как у других,
и как это знание применять с пользой для дела / А. Ачлей, А. Девятов,
Д. Регентов. — М. : ООО Издательство «Волант», 2011.
2. Багдасарова, Н. А. Лексическое выражение эмоций в контексте разных
культур : автореф. дис. … канд. филол. наук / А. Багдасарова. — М., 2004.
3. .
4. Мацумото, Д. Психология и культура. Современные исследования /
Д. Мацумото. — СПб. : Прайм-Еврознак, 2002.
5. Мясоедов, С. П. Управление бизнесом в различных деловых культурах / С. П. Мясоедов. — М. : Вершина, 2009.
6. Лебедева, Н. М. Введение в этническую и кросскультурную психологию / Н. М. Лебедева. — М., 1999.
7. Триандис, Г. Культура и социальное поведение / Г. Триандис. — М. :
Форум, 2011.
8. Япония. Как ее понять: очерки современной японской культуры / под
ред. Роджера Дж. Дэвиса, Осаму Икено. — М. : АСТ: Астрель, 2006.
9. Hall, E. T. The Silent Language in Overseas Business / E. T. Hall // Harvard
Business Review. — 1960.
10. Hofstede, G. Culture’s Consequences, International Differences in Work
Related Values / G. Hofstede. — Sage Publications, 1980.
Интернет-ресурсы
Сайт Г. Хофстеде. URL: http://www.geert-hofstede.com/
Сайт Международной ассоциации кросс-культурной психологии. URL:
http://www.iacccp.org/
Сайт Р. Льюиса (Richard Lewis Communications). URL: http://www.
crossculture.com
Ãëàâà 6.
ÄÅËÎÂÀß ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈß
 ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÎÌ ÎÁÙÅÑÒÂÅ
В результате изучения материала данной главы студент должен:
знать
• основные признаки информационного общества;
• специфику коммуникативных моделей в информационном обществе;
• современные информационные системы, поддерживающие экспертную деятельность;
уметь
• выстраивать коммуникативную стратегию в блогах, профессиональных сетевых сообществах;
владеть
• правилами нетикета (сетевого этикета);
• навыками модерирования коммуникации в профессиональных сетевых сообществах;
• навыками выстраивания работы виртуальной команды.
6.1. Èçìåíåíèå êîììóíèêàòèâíûõ ìîäåëåé
â èíôîðìàöèîííîì îáùåñòâå
Информация стала отличительным признаком современного
мира и движущей силой современной экономики. Безусловно,
это существенным образом повлияло на трансформацию картины
мира практически во всех сферах: технологической, экономической, образовательной, культурной и сфере занятости.
Признанными теоретиками, работавшими над концепцией
информационного общества, являются Д. Белл (концепция
постиндустриализма), М. Кастельс (концепция информационного
способа развития общества), и футуролог Э. Тоффлер.
Основные признаки информационного общества:
• доминирующая роль информации;
• гибкий рабочий график, фрилансинг;
• пространство информационных потоков;
• концепция мира как «глобальной деревни»;
241
• доминанта теоретического знания и инноваций;
• сетевое общество;
• новые формы проведения досуга.
В настоящее время большинство бизнес-коммуникаций происходит с помощью современных информационных технологий: это
электронные переговоры, переговоры по Skype, взаимодействие
в корпоративных блогах и сетевых сообществах и т.д. Безусловно,
этот пласт делового общения очень важен и требует новых компетенций, как теоретического, так и практического характера. Более
того, за последнее десятилетие характер деловых коммуникаций
существенно изменился. Б. Б. Славин выделяет несколько характеристик новой эпохи, которые выражаются:
• в изменении структуры коммуникации, вызванном разнообразием коммуникативных средств, и возрастании объема коммуникации;
• сужении границ частной сферы человека (следствие информационной прозрачности);
• виртуализации человеческой деятельности;
• увеличении творческой и игровой составляющей в жизни
человека.
Характер и темп человеческой жизни существенно изменились
и продолжают меняться. С широким внедрением в деловую и частную сферу деятельности человека информационных технологий,
его жизнь обрела качественные преимущества: скорость обмена
информацией; гибкий график, возможность доступа к информации из любой точки земного шара, возможность удаленной занятости, дистанционного обучения. Безусловно, это, во многом,
ведет к трансформации существующих традиционных моделей
коммуникации. Нельзя отрицать тот факт, что в настоящее время,
в связи с быстрым развитием информационных и коммуникационных технологий (ИКТ), существенная часть делового общения
происходит при помощи новых информационных технологий. Это
в немалой степени способствует повышению эффективности делового общения: синхронное и асинхронное онлайн общение; телеконференции; общение в профессиональных сетевых сообществах;
блогах; проблемы человеко-агентной коммуникации.
Развитие информационных технологий способствовало созданию принципиально новых способов хранения, поиска и представления информации. Новые идеи нашли свое выражение в создании глобальной компьютерной сети Интернет, основным языком
общения в которой первоначально являлся английский. Дальнейшее развитие Сети выдвинуло проблему взаимодействия английского языка и связанных с ним социокультурных представлений
с другими языками и ценностными представлениями носителей
иных культур в пространстве электронной коммуникации
242
Деловая коммуникация в сети Интернет имеет следующую
специфику: она асинхронная, исключительно вербальная, эмоционально бедная.
Жанры коммуникации в Интернете:
• электронное письмо;
• ICQ;
• телефонный разговор;
• видеоконференция (в простейшем варианте — с помощью
Skype);
• вебинар;
• общение в блогах, социальных сетях.
Специфика онлайн-коммуникации (дискурсивные особенности). Электронный сигнал, по определению, является базовым
признаком компьютерной коммуникации. Вполне обоснованно
будет говорить о дистанцированном и опосредованном характере данного вида общения. Интернет действительно объединяет
людей, удаленных друг от друга в пространственном и временном
отношении. Взаимодействие между ними осуществляется посредством целого ряда технических средств. Не вызывает возражений
отмеченное использование гипертекста в электронной коммуникации, возможное статусное равноправие участников и передача
эмоций с помощью дополнительного набора знаков — эмотиконов
(«смайликов»). Особую важность в контексте дальнейшего подробного рассмотрения особенностей электронной коммуникации
имеет указание на полифоничный характер интернет-общения,
которое сочетает в себе различные типы дискурса. Сочетание вербальной и невербальной информации (картинка, звуковой фрагмент), характеризующее креолизованный текст, также является
типичным для некоторых жанров электронной коммуникации.
Формирующееся информационное общество отличают
не только и не столько расширяющиеся возможности накопления
и переработки информации, сколько новые формы коммуникации.
Коммуникация между пользователями Сети осуществляется средствами естественного языка, который в Интернете получает ряд
дополнительных функций. Можно смело утверждать, что электронный дискурс, во многом, является новым типом и качественно
иным пространством коммуникации. В значительной степени это
связано с частичным снятием этических барьеров коммуникации,
что обусловлено виртуальной средой.
На сегодняшний день можно говорить о том, что в коммуникативной среде Интернета имеет место своеобразная трансформация языка и языковой личности в целом. По сути, человек, так
или иначе, репрезентует себя только через текст. Это обусловлено
преимущественным отсутствием вербальных параметров коммуникации. Разумеется, взаимная самопрезентация коммуникантов
243
осуществляется в рамках специфического дискурса, включающего
определенные ритуалы коммуникации.
Для электронного дискурса характерна дистантность и опосредованность, что, с одной стороны, облегчает процесс коммуникации, а с другой, делает его сложнее. Язык, обслуживающий коммуникацию в Интернете, подвергается трансформации на уровне
лексики, правил построения высказываний и связного текста,
жанрово-стилистических норм, соотношения устной и письменной речи, коммуникативных стратегий и тактик. О формировании
нового стиля — стиля интернет-общения — свидетельствует целый
ряд особенностей, на которые обращают внимание даже обычные пользователи Интернета, не склонные к глубокой рефлексии
по поводу языка. Наиболее значительными из них являются: компьютерный сленг, элементы которого переходят в общеупотребительную лексику и деловой дискурс; возрождение эпистолярного
жанра; игровые условия коммуникации в виртуальном пространстве даже в деловой сфере. Благодаря доминирующей роли ИКТ
в нашей жизни в нашу речь активно вошла компьютерная терминология, и компьютерный сленг широко распространился даже
в среде непрофессионалов.
В результате, в качестве регулятора коммуникации выступил
так называемый сетевой этикет, предлагающий определенные
культурно-речевые и стилистические модели в рамках сетевой
коммуникации, а также ценностные ориентации и мировоззренческие представления в рамках сетевого взаимодействия с представителями разных культур.
Эмоциональный компонент делового общения в сети, виды
и способы коммуникации, как правило, имеют тенденцию к унификации для представителей разных культур, хотя, безусловно,
в процессе общения необходимо учитывать особенности национального менталитета и дискурса. Очевидно, что представители
разных культур используют дифференцированные модели восприятия социальной действительности, выраженные в символических
и когнитивных системах, что нередко отражается в использовании
языковых конструкции в киберкоммуникации.
Соответственно, анализировать процесс деловой коммуникации было бы оптимально с точки зрении междисциплинарного
подхода, т.е. учитывая когнитивную, социально-психологическую,
философскую и культурную составляющие. Совершенно очевидно,
что языковая и когнитивная составляющие сознания коммуникантов, как представителей различных лингвокультурных общностей,
детерминируют напрямую специфику электронного дискурса.
Электронный деловой дискурс можно рассматривать как комбинацию личностного и официально-делового дискурсов. В рамках электронной бизнес-коммуникации, кроме стремления к уни244
фикации, есть тенденция к отсутствию избыточности при передаче
информации. Используемые в бизнес-коммуникациях правила
нетикета (сетевого этикета) очевидны: они входят в кодекс «обыденной вежливости» и представляют собой этические аспекты электронных коммуникаций. Это касается формы обращения, выбора
грамматической категории залога, роли местоимений и тональности обращения. Данные правила унифицированы для различных
жанров киберкоммуникации в бизнес-среде. Разумеется, для данного типа дискурса будут характерны стереотипизация поведения,
направленная на достижение цели; коммуникативные алгоритмы;
фиксированные правила коммуникации; специфические знаки;
стремление к одинаковому речевому коду.
Жанровая дифференциация электронного дискурса во многом
обуславливает специфику деловой коммуникации. Электронные
жанры бизнес-общения представлены письмами, переговорами,
видеоконференциями и дискуссиями, общением в блогах и социальных сетях. Синхронная и асинхронная коммуникация существенно
детерминируют специфику электронного делового дискурса. Некоторые жанры имеют дискурс, тяготеющий к письменной речи (статичный), некоторые (чат) — к устной. В ряде жанров происходит
совмещение этих тенденций. Специфика чат-дискурса синхронной
электронной коммуникации в реальном времени состоит в совмещении устного и письменного дискурса. Если говорить об электронных письмах, то следует отметить, что эпистолярный жанр
даже в рамках делового письма трансформируется, ему становятся
присущи дискретный синтаксис, аббревиация, нередкое пренебрежение пунктуацией и частое использование эмотиконов («смайликов»). В деловом электронном дискурсе наблюдается тенденция
к стиранию грани между личностно-ориентированным и статусноориентированным общением: с одной стороны, точность и четкость,
с другой — синтаксис, присущий разговорному стилю, и невербальные вкрапления. Некоторые личностные параметры, имеющие значение в реальной коммуникации, просто нивелируются.
Можно смело утверждать, что во многом причина возникающих
коммуникативных барьеров в процессе виртуальной межкультурной коммуникации — в несовпадении когнитивных пространств
коммуникантов, источником которого является использование
различных моделей восприятия действительности, что неминуемо
находит отражение в электронном дискурсе.
В основе преодоления коммуникативных барьеров лежит
коммуникативная гибкость, мотивация к максимально точному
пониманию другой культуры, учету ее особенностей и контекста.
Адаптация, как правило, осуществляется путем подстройки под
лингвокультурную специфику партнера и дальнейшего выбора
соответствующих коммуникативных шагов.
245
Рассматривая гендерные аспекты деловой коммуникации
в электронном дискурсе, важно отметить тот факт, что интернетпространство в любом случае подразумевает трансформацию дискурса. В деловой сфере практически всегда возникает так называемый социолект, профессионально-ориентированный диалект,
носителем которого являются люди, объединенные общностью
бизнес-интересов. С одной стороны, в электронном бизнес-дискурсе присутствует стремление к унификации, с другой, нельзя
не отметить тот факт, что в ряде случаев проявляется тенденция
к гендерной идентичности. Гендерная дифференциация дискурса,
прежде всего, проявляется на уровне статусно-ролевых отношений
коммуникантов. Существует мнение, что основное гендерное отличие дискурсивных стратегий состоит в реализации противоположных стратегий в речи.
Для «мужского стиля» коммуникации, преимущественно,
характерен авторитарный дискурс. Это, зачастую, выражается
в категоричных директивах, иронии, оскорблениях и издевке.
В отличие от «мужского стиля» дискурсивной коммуникации,
«женский стиль» характеризуется большей склонностью к солидарности и поддержке в речи.
Более того, женщины и мужчины по-разному реагируют на статус партнера по коммуникации. Как и в обычной жизни, в процессе
электронной коммуникации мужской дискурс, корме передачи
информации, традиционно ориентирован на поддержание статуса,
а женский — на подчеркивание общности позиций и взглядов.
Революция в коммуникации1 по М. Кастельсу2. Коммуникация состоит в обмене информацией. Процесс коммуникации определяется технологией, характеристиками отправителя и получателя, их культурным кодом, протоколом коммуникации и целями.
Значение может быть понято только в контексте социальных, профессиональных взаимоотношений или целенаправленной деятельности, в которых происходит коммуникация.
С момента возникновения сети Интернет коммуникация в сетевом сообществе претерпела изменения. На начальных этапах
субъектами коммуникации в глобальных сетях были неизвестный
отправитель и получатели информации. Теперь тип коммуникации можно определить как «массовая коммуникация». В отличие
1
Castels M. Communication power. UK : Oxford University Press, 2013.
Мануэль Кастельс (Manuel Castells) — испанский социолог, входящий в рейтинг 50 самых цитируемых ученых, чьи интересы сконцентрированы в области
изучения информационного общества, коммуникации и глобализации. Лауреат
премии Холберга 2012 г. за вклад в понимание политической динамики городской и глобальной экономики в сетевых обществах. Аффиляции: Университет
Южной Калифорнии; Открытый университет Каталонии; почетный профессор
НИУ ВШЭ.
2
246
от интерактивной межличностной коммуникации, массовая коммуникация может быть интерактивной и однонаправленной. Массовая коммуникация в сетях (YouTube, блоги), в противоположность
традиционной, однонаправленной, с одной стороны потенциально
направлена на общение с большой аудиторией, а с другой, это
само-коммуникация, так как субъект осознано выбирает потенциального получателя, осуществляет поиск конкретных сообщений
или контента из глобальной сети.
В современных сетях 3 формы коммуникации: межличностная,
массовая, и авто-массовая (self — mass communication) сосуществуют, взаимодействуют и дополняют, а не заменяют друг друга.
Современное информационное общество, корпоративные сети
и глобальная сеть, охватившая внушительную часть общества, глубоко изменили механизмы воздействия и управления.
Два основных примера иллюстрируют изменения взаимодействия власти и общества в глобальных сетях. Первый пример —
события вокруг WikiLeaks, связанные с правительственной сетью
сбора и хранения информации, которая оставалась секретной
до некоторого времени. Масштаб сетей и служб, которых дают
доступ к любой информации, имеющей точку соединения с глобальной сетью, огромен, и тайна является одним из условий существования подобных инструментов правительств, которые позволяют себе принимать решения от имени своих граждан. Однако
такой ключевой элемент функционирования этих сетей и служб,
как секретность, уже не является эффективным, так как в условиях
глобальной коммуникационной сети сложно обеспечивать тайну.
Другой пример —рост социальных движений в 2010—2012 гг.,
использовавших Интернет и беспроводные сети для выстраивания
автономных коммуникационных процессов, что привело к развитию самоорганизующейся сети, которая получила значительное
влияние на политическую систему и общественное сознание.
Доступность информации и возможность построить в сети автономную коммуникацию, с одной стороны, предоставляют новые
возможности для бизнеса, общества, малых групп с различными
интересами, а с другой, привносят новые культурные, социальные
и другие черты, меняют принципы управления, самоорганизации
в обществе.
Это касается и появления корпоративных сетей нового качества. Современный уровень развития Сети делает возможной реализацию идеи информационализма, так называемой организации
индустриализации по Г. Форду. Ее основными информационными
элементами являются информационный контроль «сверху вниз»,
мониторинг и регламентация (стандартизация) передачи информации о процессах, событиях в производственной, государственной системе. Наряду с такими системами существуют системы
247
новой формации, которые выстраивают взаимодействие в глобальной сети, и такая организация отличается существенной гибкостью, децентрализацией от организованной, регламентированной
корпоративной сети. Малый и средний бизнес связываются в сети,
выстраивая в ней коммуникацию, кооперируясь на субподрядных
проектах. Такие средние и малые бизнес-сети выполняют проекты
одной, а чаще нескольких крупных корпораций. Крупные корпорации и подобные вспомогательные сети образуют сети сотрудничества, которые называются в деловой практике стратегическими
альянсами или партнерствами.
В современном информационном обществе трансформируются
и базовые понятия: времени и пространства. Развитие технологий
позволяет организовать некоторые процессы вне времени и стоить
виртуальное пространство для совместной работы, коммуникации
и т.п.
6.1.1. Некоторые особенности генезиса электронного делового
дискурса (на примере американской и японской культур)
Следует отметить тот факт, что в письменном деловом общении
в Интернете часто используются аббревиатуры (акронимы).
В качестве примера можно привести такие аббревиатуры, как:
AFJ (April Fool’s Joke), HAND (Have A Nice Day), LMK (Let Me
Know), RTM (Read The Manual), TFTI (Thanks For The Information),
WYSIWYG (What You See Is What You Get). Сообщения, закодированные с помощью аббревиатур, могут содержать команды для
пользователей, советы, просьбы, выражения благодарности, пожелания.
Примечателен тот факт, что среди этих выражений значительную долю составляют именно ругательства. Употребление аббревиатуры дает пользователю возможность заменить ругательство
более мягким выражением, своего рода эвфемизмом. Говорить
о том, что в отношении подобных аббревиатур речь идет действительно об эвфемизмах, не совсем правомерно. Дело в том, что изначальная интенция коммуникантов при замене ругательств сокращениями состояла в том, чтобы избежать санкций со стороны
модератора ресурса (чата, форума). Соответственно, аббревиатуры
были не результатом следования правилам «сетевого этикета»
под влиянием внутренних мотивов коммуникантов, а следствием
внешнего давления на участников общения. Видимо, сами аббревиатуры по этой причине приобрели компромиссный характер:
ругательство не заменяется иным словом, а лишь функционирует
в составе сокращения.
При образовании аббревиатур активно используется звучание
отдельных букв английского алфавита или цифр: 2L8 (Too Late),
4 (For), B4N (Bye For Now), W8 (Wait). В зарубежных работах
248
по электронной коммуникации эти жаргонизмы обозначаются как
логограммы.
Что касается, например, японского компьютерного сленга,
то здесь тенденции к активному использованию аббревиатур менее
выражены. Можно говорить о том, что некоторые из англоязычных сокращений перешли в японский язык в виде транскрипций или транслитераций, которые представляются современному
носителю языка немотивированными. Аббревиатуры, аналогичные
английским, в составе японского компьютерного жаргона встречаются достаточно редко. Аналогичные результаты были получены
В. Талер после исследования французских чатов. Выяснилось, что
многие из англоязычных аббревиатур незнакомы большинству
участников общения. Активно используется лишь сокращение
LOL (англ. Laughing Out Loud, русск. «громко смеяться»). Это же
сокращение хорошо знакомо и японоязычным участникам электронной коммуникации. В российском интернет-дискурсе также
существуют собственные сокращения, базирующиеся на ироническом обыгрывании англоязычных, например: ЛТП (параллельный
порт, LPT).
Невербальная составляющая интернет-дискурса (эмотиконы). Общение в Интернете отличает не только активная трансформация естественного языка, выработка новых выразительных
средств и коммуникативных стратегий. Наряду с языком функционируют и иные графические системы, обозначающие невербальную сторону коммуникации.
«Смайлики» (эмотиконы) — изобретение интернет-сообщества, в последнее время широко распространившееся за пределы
чатов, форумов, интернет-пейджеров. Сейчас «смайлики» активно
используются, например, в сфере рекламы: для создания рекламных модулей, роликов и т.п., не имеющих непосредственного отношения к Интернету.
«Смайлик» — это графема, которая образована сочетанием
нескольких знаков традиционного письма (скобок, двоеточий,
тире и т.д.). Появление смайлика объясняется двойственным
характером общения в Интернете. В Сети содержание коммуникации во многом тождественно содержанию традиционного устного
общения. Законы устного общения влияют на жанровую специфику электронной коммуникации, на установки общающихся,
на выбор языковых средств. Однако передача содержания осуществляется исключительно в форме письменного текста.
Передача эмоций стала задачей, которая оказалась непосильной для естественного языка в его письменной форме. Содержание устной коммуникации всегда эмоционально насыщено. В традиционном устном общении коммуниканты имеют возможность
наблюдать за эмоциональным состоянием друг друга либо непо249
средственно (при визуальном контакте друг с другом), либо опосредованно. Так, в ситуации телефонного разговора можно ориентироваться на паузы в общении, тембр голоса собеседника, темп
речи и т.д. Кроме собственно вербальных средств общения, человек в реальной действительности использует массу невербальных:
жесты, мимика и т.д. Всего этого арсенала средств лишен пользователь Интернета.
Пользователи Интернета, создавая новые графемы на основе
сочетания клавиатурных символов, стремятся более широко
использовать возможности компьютера как символьной машины:
выражать значения не только с помощью слов естественного языка,
а создавать дополнительные знаки-сокращения.
Набор «смайликов» первоначально был, видимо, весьма невелик. Для выражения соответствующих эмоций использовались
такие знаки, как: :-); :-\; :-0 и т.д. Но очень скоро арсенал знаков,
используемых для передачи эмоций, был значительно расширен.
В настоящее время существуют десятки «смайликов». Говорить
об их точном количестве нельзя, ведь любой пользователь может
пополнить их арсенал продуктами собственного творчества. Среди
них такие экзотические знаки, как: (::) (::) -/ (печенье с чаем); —
(.) (.) — (любопытство) и т.д. Этот набор может быть дополнен
значками, которые уже не используют комбинации символов,
вводимых с клавиатуры. Речь идет об анимированных «смайликах», которые могут имитировать мимику человека, его действия
(например, разговор по телефону).
Представляется, что с ростом количества эмотиконов снижается их коммуникативная ценность.
В настоящее время анимированные «смайлики» используются в форумах, где они служат в качестве носителей дополнительной информации об эмоциональном состоянии отправителя
сообщения, о его коммуникативной интенции. В своей исходной
форме «смайлики» активно функционируют в общении с помощью средств мгновенного обмена сообщениями (типа ICQ), часто
в редуцированной форме. Например, для выражения радости,
одобрения, расположения участники общения используют просто знак), заменяющий :-). Несколько круглых скобок означают
особую степень радости, широкую улыбку и т. д. Таким образом,
можно утверждать, что система особых знаков-заменителей невербальных средств передачи информации в интернет-общении претерпевает своеобразную эволюцию. Развитие идет по пути максимального упрощения знака, вплоть до того, что пользователь
избавляется от необходимости помнить форму и начертание знака,
который может быть выбран из списка.
В Японии «смайлики» очень часто используются даже в деловых электронных письмах. Но они отличаются от европейских. Как
250
правило, один европейский «смайлик» занимает 1 байт. В отличие
от них один японский «смайлик» занимает 2 байта. Европейские
смайлики пишутся и читаются горизонтально, японские — вертикально.
(_) — японский «смайлик» (2 байта).
:-) — американский «смайлик» (1 байт).
Японские «смайлики», выражающие эмоции человека, имеют
гораздо больше вариаций, чем европейские «смайлики».
6.2. Âèäû è æàíðû êîììóíèêàöèè
â èíôîðìàöèîííîì îáùåñòâå
Специфика деловой коммуникации в сетевых сообществах.
В настоящее время коммуникация в сетевых сообществах становится все более популярной. Все чаще для общения люди используют средства компьютерной коммуникации. Развитие сетевых
сообществ открывает новые возможности для различных видов
деятельности, в том числе и профессиональной.
Существует несколько классификаций сетевых сообществ:
по способам коммуникации, по времени существования, по теме
обсуждения, по географическому положению и т.д.
Cетевые сообщества первоначально подразделяются на две
категории: созданные участниками и финансируемые организацией. Первые создаются и управляются непосредственно своими
участниками, вторые — запускаются и спонсируются или коммерческой, или некоммерческой организацией.
На втором уровне сетевые сообщества разделяются в зависимости от основной направленности взаимоотношений. Сообщества,
созданные участниками, могут быть профессиональными и социальными. Сообщества, финансируемые организацией, могут быть
коммерческими, некоммерческими, правительственными и т.д.
Традиционно принято выделять социальные, профессиональные и коммерческие сообщества.
Социальные сетевые сообщества существуют для неформального общения своих участников. Люди строят взаимоотношения,
налаживают связи или просто развлекаются в процессе такого
общения.
Коммерчески-ориентированные сетевые сообщества приносят
прибыль своим владельцам. Успех их существования определяется
прибылью. Существует два типа коммерческих сообществ: «бизнес — бизнесу» и «бизнес — покупателю».
Профессиональные сетевые сообщества работают для профессионалов, обменивающихся информацией на определенную тему,
связанную с их работой. Такие сообщества предоставляют людям
251
возможность получать необходимую информацию для более
эффективной работы и достижения профессиональных целей.
Кроме того, объединяясь в профессиональные сетевые сообщества, участники могут вместе работать над решением какой-либо
профессиональной задачи. Профессионально-ориентированные
сетевые сообщества включают в себя обучающие сети и экспертные сети.
Итак, сетевые сообщества являются очень важной частью глобальной сети и, опираясь на средства электронной коммуникации,
выполняют полезные для общества функции, существуя в разных
областях деятельности людей.
Рассмотрим вкратце, что представляют собой профессиональные сетевые сообщества или сообщества практики. Под сообществом практики понимается группа людей, неформально связанных
общими делом, интересами и на этой основе взаимодействующих
друг с другом. Существуют и другие определения сообществ практики. П. Хилдрех и К. Кимбл определяют подобное сообщество, как
«группу профессионалов, неформально объединенных подверженностью общим проблемам, общим стремлением найти решения для
этих проблем, и таким образом олицетворяющих собой знания»1.
Исследователи полагают, что участники сообщества объединены
«общими целями и действительной необходимостью знать, что
знают другие»2. Н. Хара рассматривает сообщества практики, как
неформальные сети, помогающие создавать знания и распределять
эти знания среди профессионалов, действующих в той или иной
области. С. Бараб и Т. Даффи предложили три главных характеристики сообществ практики: разделение участниками сообщества
общей истории, общего опыта и целей; взаимозависимость участников; самовоспроизводство участников сообщества. Сообщества практики поощряют обмен профессиональной информацией.
В целом, они предоставляют и другие выгоды:
• помогают участникам развиваться;
• сокращают временные издержки;
• помогают участникам избежать ошибок;
• стандартизируют опыт и отбирают лучшее.
6.2.1. Профессиональные сетевые сообщества
Профессиональные сетевые сообщества базируются на обычных профессиональных сообществах, могут вырастать из них. Эти
два вида сообществ схожи, но сетевые сообщества позволяют вести
коммуникацию с помощью компьютерных технологий, что имеет
определенные преимущества, а также создает некоторые трудно1
2
252
URL: http://www.informationr.net/ir/8—1/paper142.html
URL: http://www.informationr.net/ir/8—1/paper142.html
сти. Технологии электронного общения облегчают обмен информацией и ее хранение, но имеют свои особенности и создают проблемы коммуникации, о которых будет сказано ниже.
Необходимо отметить отличия сетевых сообществ практики
от традиционных сообществ практики.
1. Форма коммуникации.
2. Дизайн. Сетевые сообщества обычно проектируются, начиная с создания концепции (т.е. сначала создается концепция,
а потом появляются люди), в то время как традиционные сообщества вырастают из существующих групп.
3. Членство. Сетевые сообщества обычно открыты, традиционные обычно закрыты.
4. Время, необходимое для развития сообщества. Требуется
больше времени, чтобы развить сетевое сообщество практики.
5. Технологическая поддержка.
Коммуникация в профессиональных сетевых сообществах — это
не просто обмен какими-то словами или идеями посредством компьютерной сети, и ее направленность отличается от направленности коммуникации в других типах сетевых сообществ. К примеру,
она не предназначена для развлечения, как во многих социальных
сообществах, и не выполняет функций, связанных с развитием
бизнеса, как в бизнес-сообществах.
В профессиональных сетевых сообществах эффективность коммуникации между участниками напрямую зависит от их доверия
друг к другу. Доверие — это важная составляющая взаимоотношений, объединяющих членов сообщества. Оно является предпосылкой для обмена знаниями, достижения общих целей. Решения,
принимаемые в сетевых сообществах практики, очень важны, так
как они связаны с профессиональной деятельностью, к которой
необходим ответственный подход. Напротив, в социальных сетевых сообществах, связанных с развлечениями, там, где люди общаются просто для удовольствия, доверие не играет настолько важной роли в процессе коммуникации.
Отсутствие этикета может осложнить процесс коммуникации
или даже разрушить его. Этикет в профессиональных сетевых
сообществах имеет свои особенности.
Необходимо отметить, что сетевой этикет или нетикет в достаточной мере зависит от технологии коммуникации. Например, при
общении в чате короткие сообщения с сокращениями будут восприняты нормально, при этом подобные сообщения совсем не приветствуются в письмах, отправляемых по электронной почте.
Коммуникация в профессиональных сетевых сообществах
в большей степени формальна, чем в социальных сообществах. Это
проявляется в меньшей эмоциональности сообщений, их большей
информативности, четкой структуре с целью сделать профессио253
нальное взаимодействие более эффективным. Например, в сообщениях сложно найти символы, выражающие эмоции: так называемые
«смайлики». В целом, в коммуникации в профессиональных сетевых сообществах на первое место выходит решение профессиональных задач, что и должен обеспечивать установленный нетикет.
Кроме того, в профессиональных сетевых сообществах не поощряется обсуждение тем, никак не связанных с предметом профессии.
В развитии и поддержании нетикета в профессиональных сетевых сообществах могут участвовать модераторы. Они проверяют
содержание сообщений на соответствие темам обсуждения, правилам общения, установленным в сетевом сообществе (например, не оскорбляет ли сообщение кого-либо). Обычно правила
общения, нетикет доносятся до участников сетевого сообщества
практики при регистрации. В случае игнорирования участником
установленных правил модератор может применить к нему санкции, например, запретить участвовать в деятельности сообщества
на какое-то время или совсем исключить из сообщества.
Успешность коммуникации в профессиональном сетевом сообществе зависит от технологий, обеспечивающих взаимодействие
участников в киберпространстве. В сетевых сообществах практики
используются разнообразные технологии, влияющие на различные
аспекты процесса коммуникации.
Для соединения участников и обеспечения процесса коммуникации в профессиональных сетевых сообществах могут применяться следующие технологические средства:
• форумы (позволяют членам сообщества вести асинхронную
коммуникацию и формировать подгруппы, связанные с конкретной темой);
• чаты (позволяют немедленно обсудить проблемы, быстро
наладить связи в сообществе);
• графические чаты, аудио- и видеоконференции (помогают
глубже ощутить вовлеченность в процесс коммуникации);
• списки рассылки (подходят для доставки всем участникам
сообщений, связанных с новостями сообщества, готовящимися
мероприятиями в рамках сообщества, какими-то организационными моментами).
Для улучшения коммуникабельности в сообществе должны
соблюдаться авторские права, безопасность участников, определенная свобода в выражении мыслей. Для этого нужны как специальные механизмы, так и человек, регулирующий работу сообщества, например модератор. Трудности могут возникнуть из-за
малой практичности используемых для работы сообщества технологий коммуникации, что может быть связано с определенными
аспектами технологического дизайна сообщества.
254
Необходимо учитывать следующие критерии:
• представление информации: информация должна быть представлена таким образом, чтобы было удобно ее искать и с ней работать;
• навигация: пользовательский интерфейс должен быть спроектирован так, чтобы участники сообщества могли легко передвигаться по виртуальному пространству и передавать данные;
• доступ: не каждый участник сообщества может обладать
достаточным уровнем технологической компетентности, чтобы
пользоваться виртуальным пространством сообщества, и этому
нужно уделить внимание при технологическом проектировании
сообщества.
• неопределенность ролей участников профессионального
сетевого сообщества делает процесс коммуникации сообщества
неорганизованным, неуправляемым, стихийным, отклоняющимся
от своих целей, что, безусловно, сильно снижает эффективность
взаимодействия.
Четкое распределение ролей среди участников сообщества приносит определенные выгоды:
• восприятие сообщества становится более серьезным;
• появляется связь между прошлым сообщества и его будущим;
• облегчается процесс коммуникации участников.
Чтобы было более понятно, о чем конкретно идет речь, опишем
основные роли, которые могут брать на себя участники сообщества:
• лидеры (управляют процессом коммуникации в сообществе,
направляют его в нужное русло, создают правила и нормы взаимодействия);
• основные участники (основные участники являются экспертами в предмете практики и активно участвуют в ежедневной
деятельности сообщества, они помогают фиксировать, систематизировать, передавать информацию в профессиональном сетевом
сообществе, а также облегчают обмен ею);
• участники, оказывающие поддержку (они осуществляют всестороннюю поддержку деятельности сообщества);
• обычные участники (таких участников большинство; они
могут проявлять какую-то активность или совсем или просто
потреблять информацию).
Отсутствие оффлайн-коммуникации между участниками
сообщества, поддерживающей онлайн-коммуникацию, негативно
сказывается на общении. Важность встреч участников профессионального сетевого сообщества в реальной жизни для поддержания коммуникации в киберпространстве подчеркивалась многими
исследователями сетевых сообществ. Действительно, онлайн255
коммуникация не настолько богата и выразительна, что снижает
доверие участников друг к другу. Периодические встречи и коммуникация участников сообщества в реальной жизни могут компенсировать этот недостаток взаимодействия в Сети.
Проблема коммуникации в профессиональных сетевых сообществах может быть связана с языковыми и терминологическими
особенностями. Профессионалы могут использовать одни и те же
термины для обозначения разных понятий, что может привести
к недопониманию, ведь иногда может не быть возможности немедленно уточнить значение термина из-за асинхронности онлайнкоммуникации.
В сетевых сообществах присутствует новый принцип коммуникации: «от всех ко всем». Данная коммуникативная модель ценна
именно тем, что кроме формального и неформального общения
на профессиональные темы, обмена опытом, формируется толерантность, групповой и критический подход к решению задач,
осваиваются децентрализованные модели.
К критериям эффективности сетевых сообществ можно отнести: число активных участников; жизненный цикл сообщества;
динамику его развития, включающую в себя рост числа активных
участников, количество и качество обсуждаемой тематики; информационную, методическую, консультационную, экспертную, учебную, проектную направленность деятельности; наличие в сообществе специфического кодекса поведения, правил модерирования;
наличие структурированной базы знаний сообщества; различную
информационно-коммуникативную деятельность сообщества
(интернет-семинары, конференции, сетевые встречи, различные
виды информирования о внешних и внутренних событиях сообщества, взаимодействие с сообществами смежной направленности).
Открытый контент. Под открытым контентом (open content)
в настоящем контексте мы будем понимать методологию генерации
и распределения информации, как социального достояния, в интернет-среде. По сути, это все, что может быть представлено в цифровом виде (текстовый, музыкальный, видеоконтент и т.п.). Открытый контент способствует построению информационного общества,
в котором происходит коллективное создание и распространение
интеллектуальных продуктов и различного рода информации.
Сам по себе феномен открытого контента представляет собой
комплексное образование, включающее в себя методологии производства интеллектуальных продуктов, собственно сами продукты,
находящиеся в свободном доступе, и некую объединяющую идеологию участников проектов.
Рассматривая данный формат представления информации,
можно сказать, что любое сетевое сообщество — это регулярно
обновляемое электронное издание учебного, образовательного,
256
информативного или развлекательного характера, доступ и работа
с которым осуществляется средствами и инструментами интернетсреды и контент которого формируют сами участники. Итак, сетевое образовательное сообщество представлено в виде веб-сайтов,
на страницах которых присутствуют текстовые и мультимедийные материалы и материалы смежной тематики. Доступ к данным
материалам и переход в гипертекстовом пространстве осуществляется при помощи внутренних и внешних ссылок. В отличие
от оффлайн-формата, сетевые сообщества содержат интерактивные элементы в виде тестов, анимации, игр, онлайн-опросов, рассылок, блогов и системы поиска. Как правило, каждому сетевому
образовательному сообществу, как веб-ресурсу, присваивается
адрес в интернет-пространстве, по которому можно его найти
среди множества других сообществ.
По видовой классификации образовательные сетевые сообщества можно подразделить на: собственно социальные сети, блоги,
посвященные образовательной тематике, вики-проекты, вебфорумы, чаты.
К характерным чертам методологии открытого контента можно
отнести ценность знания как такового; инновационность, которая
обеспечивается за счет кумуляции знаний участников сообщества.
Во многом ценность методологии открытого контента состоит
в снятии организационных, социальных и правовых барьеров;
задействовании коллективных человеческих ресурсов.
6.2.2. Деловая коммуникация в блогах
В настоящее время блоги стали достаточно распространенным и популярным СМИ как делового, так и личного характера.
Многие компании используют корпоративные блоги как средство
популяризации своей деятельности и общения с клиентами, так
и для внутрикорпоративного общения. Существует несколько
разновидностей корпоративных блогов. Внутрикорпоративный
блог используется, как правило, для внутренних коммуникаций
компании: он помогает улучшить коммуникацию в коллективе,
предоставляет возможности для выражения мнений и обратной
связи, Внутрикорпоративный блог — прекрасная способ донести
до сотрудников информацию организационного толка при удаленной работе. Внутренний блог — альтернатива или дополнение
к корпоративным собраниям, совещаниям. Сотрудники крупных компаний часто не имеют возможности проводить совещания (например, из-за дальности расстояний между филиалами
или занятости). Публичный блог, как правило, используется для
налаживания коммуникации с клиентами. Его основные достоинства, с этой точки зрения: быстрота и оперативность публикации
и наличие обратной связи.
257
Можно сказать, что корпоративный блог — это собственное
СМИ компании. Нередко HR-отдел через корпоративный блог
дает объявления о вакансиях и т.п. Однако отметим, что корпоративный блог также иногда может являться инструментом информационной войны, площадкой для неформальных заявлений
и оппозиционных мнений. Нередко корпоративные блоги являются местом «случайных утечек информации», что используется
маркетологами.
Примеры корпоративных блогов: блог компании Headhunter1;
блог издательства «Манн, Иванов и Фербер»2; Российский промышленный блог3; дневники вице-председателя General Motors
Б Лутца4 и вице-президента по маркетингу Boeing Commercial
Airplanes Рэнди Бейзлера5; русскоязычный блог компании Google6.
Формально независимый корпоративный блог. Как правило,
формальный корпоративный блог — это чаще всего инструмент
доведения информации до целевой аудитории под углом зрения,
выгодным фактическому владельцу. Обычно такие блоги ведутся
под вымышленными именами или вообще анонимно.
«Формально независимые корпоративные блоги — инструмент
повседневных коммуникаций компании, который используется
относительно продолжительное время и работает в рамках долгосрочной стратегии организации. При наступлении неблагоприятной для предприятия ситуации, функции таких блогов полностью
или в значительной части передаются блогам-инсайдерам»7.
Блог-инсайдер. Как правило, блоги-инсайдеры используются
в периоды кризисов, когда возникает потребность в улучшении
общественного мнения и притоке новой, позитивной информации.
Блоги-инсайдеры в большинстве своем анонимны и никак не комментируют источники публикуемой информации. Следует учесть
и тот факт, что информация в подобных блогах всегда имеет весьма
высокую степень достоверности.
Фан-блог. Как правило, данный формат блога нацелен на потребителей продуктов или услуг какой-либо компании. Нередко такой
блог ведется самими потребителями.
И. Кабанов и Н. Паули дают полезные рекомендации по ведению и раскрутке корпоративного блога. По мнению этих авторов
1
URL: http://livehh.ru/;
URL: http://blog.mann-ivanov-ferber.ru/;
3 URL: http://avtomatpro.info/blog/;
4 URL: http://fastlane.gmblogs.com
5 URL: http://www.boeing.com/randy
6 URL: http://googlerussiablog.blogspot.com/)
7 Ющук Е. Л. Блог: создать и раскрутить // Банковскоеобозрение. 2009. № 8/14
(127).
2
258
преимущества корпоративного блога состоят в следующем: создается виртуальное сообщество коллег и потребителей; с технической стороны корпоративные блоги вести легче, чем регулярно
обновлять сайт; есть возможность непосредственной, прямой коммуникации; стимулируется информационный шум; ведение блога
нередко придает компании «человеческое лицо».
Однако ведение корпоративного блога имеет и негативные стороны, такие как отсутствие цензуры; непредсказуемость и неконтролируемость реакции пользователей.
Ведение корпоративного блога рекомендуется доверить профессионалу. В любом случае, для того чтобы вести корпоративный
блог, потребуется немалая доля писательского и журналистского
таланта, поскольку мнение пользователей о качестве подачи текстов в блоге нередко переносится на мнение об уровне компании
в целом. Для корпоративного блоггера нелишним будет наличие
неподдельного интереса к событиям, высокий уровень компетенции в отношении описываемого; высокие коммуникативные
навыки; адекватная реакция на критику и соответствующее чувство юмора. Как правило, ведение блога требует регулярных, если
не ежедневных его обновлений. Для наибольшего успеха блоггеру
необходимо понимать основные цели блога. Это может быть:
• информирование целевых аудиторий о компании;
• пропаганда ценностей компании;
• новости и аналитика об отрасли/регионе;
• развлечение для читателей;
• продвижение топ-менеджмента в качестве экспертов.
Нелишним будет выбрать доминирующую тему блога (например, состояние отрасли) и заранее определить целевую аудиторию.
Для раскрутки корпоративных блогов нередко используются
следующие методы: участие в сообществах; упоминание адреса
блога в виде подписи; комментирование записей в других блогах;
регистрация в каталогах и т.д.
6.3. Èíòåðôåéñ êàê êîììóíèêàòèâíûé êàíàë
â èíôîðìàöèîííîì îáùåñòâå
К целям эргономической семиотики можно отнести определение природы пользовательского интерфейса и установление
принципов создания эффективных и удобных знаковых средств
для взаимодействия с разнообразными видами техники. В данном
учебнике наибольший интерес будет представлять межкультурный
контекст, который, в силу необходимости адаптировать интерфейс
и контент к когнитивной и перцептивной специфике представителей разных культур, на сегодняшний день является самой про259
блемной областью. В вышеназванном контексте эргономическая
семиотика предлагает следующие направления исследований:
• выявление и изучение подходов к созданию и использованию пользовательского интерфейса как интерактивной многоуровневой системы в разных культурах;
• цветовой код в разных культурах;
• иконический язык в разных культурах;
• музыкальный код в разных культурах;
• специфические параметры поведения пользователей на образовательных сайтах в разных культурах, обусловленные спецификой мышления и деятельности в разных культурных группах.
Пользовательский интерфейс в контексте эргономической семиотики может быть определен как интерактивная многоуровневая
информационная система, состоящая из естественных языков, иконического языка, цветового и музыкального кодов. Термин «дружественный интерфейс» можно рассматривать применительно
к прагматической составляющей, с учетом удобного представления
вербального и иконического сегмента. В различных культурах дифференциация обозначенных параметров будет заметной. Если говорить об эргосемиотических требованиях и оценке пользовательского
интерфейса, то мы считаем целесообразным их дифференцировать:
• на прагматические требования — легкость изучения, удобство восприятия и использования информации, способствующие
повышению эффективности деятельности пользователя и т.п.;
именно в контексте этих требований мы в дальнейшем планируем рассматривать различные аспекты проектирования пользовательских интерфейсов с учетом культурных особенностей
пользователей; с позиции прагматики должно быть соответствие
когнитивным, психомоторным, эмоциональным, мотивационным
характеристикам пользователей, а также соответствие их потребностям и задачам;
• семантические требования — устойчивость к семантическим ошибкам, системообразующие связи, наличие обратной связи
о результатах деятельности пользователя; с позиции семантики
они должны отвечать нормам той или иной предметной области
знания с максимальным учетом предметного языка пользователей;
• синтаксические требования — гибкость, свобода выбора
путей поиска информации и реализация данных связей в конкретной информационной системе;
• сигматические требования — отношения между объектом,
мыслительным отражением данного объекта и знаками, представляющими данное отражение, иначе говоря, логические связи
и смыслы.
Специфика организации культурноспецифичного интерфейса.
Если обратиться к практике, то несложно заметить, что дизайн
260
пользовательских интерфейсов в разных странах демонстрирует
культурные различия в части набора цветов, степени помощи
в навигации, насыщенности информацией, ее структурированности и т.д. Исследуя культурные различия, Р. Нисбетт выделил
несколько факторов, различающихся в зависимости от культурной
принадлежности и оказывающих влияние на поведение индивидов: на Востоке это «внимание к полю», а на Западе — «внимание
к основным объектам». Автор проводил эксперименты с американскими и японскими пользователями, в результате которых выяснилось, что японцы обращают внимание на свойства окружающего
фона примерно на 70% чаще американцев, хотя и те, и другие были
одинаково склонны упоминать детали. Кроме того, японцы почти
в два раза чаще отмечали взаимосвязи и отношения, включающие
неодушевленные аспекты окружающей среды. Нисбетт увидел
корни этих различий в когнитивно-семиотических механизмах,
унаследованных либо от холистической (древнекитайской), либо
от аналитической (древнегреческой) системы познания мира.
Также, опираясь на исследования Г. Хофстеде, можно отметить,
что азиаты больше склонны к восприятию целостной картины,
преимущественно опираясь на «диалектические» и эмпирические
аспекты, в то время как европейцы предпочитают строгую каталогизацию и сохранение формальной структуры.
Таким образом, при проектировании интерфейсов, с нашей
точки зрения, важно иметь в виду следующие аспекты:
• учет взаимосвязи специфики мышления и деятельности
и видов интерфейсных элементов в культурно-специфичном
ключе;
• тип и содержание информации (культурно-специфичные
параметры);
• структуру и последовательность расположения элементов
на экране, количество и детальность элементов в поле восприятия
(прагматическая специфика);
• семантический анализ высказываний и профессиональной терминологии (инструкции, подсказки, названия элементов
системы и их прагматическая адекватность);
• приемы невербального кодирования в виде иконок, сигналов, цветовых изображений;
• наличие адекватной обратной связи.
В прагматическом ключе, создание и проектирование интерфейса можно отразить метафорой: «модель мира». Следовательно,
основной задачей моделирования эргодизайна интерфейса и текста
общеобразовательного сетевого ресурса и будет являться анализ
данных критериев для построения своеобразной модели: общих
дизайнерско-оформительских аспектов текста, наиболее адекватных для восприятия текстовой информации пользователем.
261
Все требования, предъявляемые к эргономичной организации
интерфейса сетевого ресурса, можно разбить на четыре основные
категории:
• навигация;
• архитектоника и структура страницы;
• возможность обратной связи, доступа, пополнения контента;
доминирующий стиль репрезентации информации;
• цветовое и шрифтовое решение.
Нами был определены наиболее существенные параметры для
дальнейшего анализа образовательных веб-сайтов.
В первую очередь важна иконическая символика. В разных
прагматических контекстах будет возникать сложность в установлении однозначного соответствия между конкретными понятиями
и иконическими знаками. Соответственно, для создания «дружественного интерфейса», рассчитанного на поликультурную аудиторию, необходим профессионализм в проектировании иконических
знаков, так как необходимо проанализировать предметную область
и культурные особенности целевой аудитории и определить состав
и отличительные особенности иконических знаков.
Проблемы в иконике также будут связаны с репрезентацией
абстрактных понятий в виде объектов, выраженных иконическими
знаками или представленных визуальными метафорами. Необходимо учитывать репрезентацию абстрактных понятий в разных
культурах, дифференцирование внутри иконической символики,
образных объектов, пиктограмм, указывающих на характер выполненных действий, пиктограмм, использующихся для функционального аналога и обозначающих результат выполненных действий.
Как известно, основные функции иконических знаков следующие:
демонстрация подобия тому или иному объекту; замена или репрезентация объекта; иллюстративная и коммуникативная функции.
Очевидно, что изображения (значки, «иконки»), могут совершенно по-разному восприниматься представителями разных культур. Например, арабские ресурсы используют много национальной
и религиозной символики, независимо от темы, которой посвящен
материал. Очень активно национальная символика используется
и на японских ресурсах. Не все иконические знаки, понятные
представителям западных культур, могут быть адекватно поняты
в культурах Востока. И наоборот. Во избежание прагматических
несоответствий при работе с поликультурной аудиторией следует
использовать как можно более нейтральную символику. Например,
знаки «V» или «ОК», изображенные пальцами имеют негативную,
а нередко и антисоциальную коннотацию в ряде культур (страны
Латинской Америки). В США очень часто пользуются красным
флажком как обозначением нового электронного письма, этот
символ абсолютно не понятен на Востоке. Сюда же можно отнести
262
и изображения животных (в Индии корова — священное животное, в мусульманских культурах свинья — «грязное животное»).
Поэтому, создавая интернациональный ресурс, лучше, по возможности, свести к минимуму количество символов и иконок. Другим
решением проблемы может являться создание адаптированного
интерфейса с предварительным выбором культурной принадлежности и последующим предоставлением информации в адаптированном к конкретной культуре интерфейсе. В данном случае стоит
добавить в интерфейс специфические знаки, что повысит уровень
комфорта пользователя.
Что касается цветовой гаммы, то в первую очередь необходимо
учитывать принцип функционального, физиологического и эмоционального соответствия, а лишь затем фактор культурной специфики. Если говорить о цветовых решениях, то можно отметить,
что в большинстве европейских электронных ресурсов используются серые, коричневые оттенки, в то время как на азиатских
ресурсах преобладают оттенки красного. Однако символика цвета
может быть интерпретирована также неоднозначно в зависимости
от культурной принадлежности. Соответственно, чтобы избежать
нежелательной дополнительной смысловой нагрузки данный фактор должен быть проанализирован и учтен в соответствии с культурным контекстом и анализом целевой аудитории. Простой
пример: белый цвет обозначает траур в Японии, желтый — траур
в странах Латинской Америки и т.д.
Что касается навигационных параметров, то в рассматриваемом нами контексте имеет значение расположение меню, то, каким
образом размещается текст в пространстве в зависимости от культурной принадлежности. Например, арабский и израильский текст
читается справа налево; можно встретить вертикальные надписи
или целые статьи на японском и китайском. Имеют значение также
параметры доступа на отдельные страницы. В некоторых культурах необходимо иметь право доступа для просмотра определенной информации, в то время как в других культурах информация
может быть доступна всем. Существуют различия и во взаимодействии с пользователем: сведения об ошибках и указания по навигации могут быть даны в жесткой форме, а могут сопровождаться
вежливыми комментариями. Специфика наполнения сайтов контентом тоже может зависеть от культурных факторов. В культурах с высоким индексом индивидуализма, например, большинство
образовательных ресурсов используют метод «открытого контента», что не характерно для коллективистских культур.
Если брать во внимание такой критерий Хофстеде, как дистанцированность от власти, то на образовательных ресурсах культур,
которым свойственна низкая дистанция с властью, меню часто
организовано достаточно просто. Меню у российских и азиатских
263
образовательных ресурсов, как правило, вертикальные, у западных — горизонтальные. Здесь многое зависит от логики построения
сайта: например, большинство американских ресурсов находятся
в центре страницы и занимают ее целиком, в арабских странах
наблюдается структура «сверху — вниз». Меню же образовательных ресурсов высокодистантных культур, зачастую, будут иметь
прямо противоположные характеристики. В них, как правило,
интерфейс спроектирован таким образом, что доступ к информации часто бывает очень сложен, более того, нередко можно заметить большую иерархичность в организации информации и специальные социальные роли для контролирования доступа к ней.
Соответственно, если принимать во внимание электронную форму
подачи информационной составляющей сетевого ресурса, становятся актуальными вопросы, связанные с графическим оформлением как интерфейса, так и контента веб-ресурса.
В данном контексте необходим учет структурной специфики
организации информации на сетевых ресурсах в разных культурах.
Опираясь на культурологические модели анализа веб-ресурсов
в кросс-культурном контексте, можно выявить следующие специфические тенденции. Для представителей индивидуалистских
культур зачастую несложно бывает делиться материалами, проставлять рейтинги, вступать в дискуссии. На образовательных
ресурсах индивидуалистских типов культур присутствует много
видеоконтента, навигационное меню организовано так, чтобы
не дать пользователю «заблудиться» и т.д. Как правило, на ресурсах данного формата присутствуют возможности пополнения контента самими пользователями. По нашим наблюдениям, страны
с высоким индексом индивидуализма (США, Великобритания)
являются в первую очередь активными создателями уникального
контента. Можно отметить также такие особенности ресурсов
индивидуалистских культур, как наличие комфортных для пользователей сервисов, позволяющих скомпоновать и распечатать
материалы, отслеживать прогресс в изучении материала, возможность онлайн консультирования с тьютором, множество различных приложений образовательного характера, ссылки на группы
в социальных сетях и т.п.
На ресурсах коллективистских культур мы можем наблюдать
обратную картину: здесь заданы правила, инструкции, используется большое количество официальной и цветовой символики,
а также изображений авторитетных персон (администрации
и ведущих профессоров). Интересно и то, что в культурах, имеющих коллективистскую специфику, сайты будут функционировать
преимущественно для потребления контента: передачи и обмена
знаниями, получения рекомендаций и консультаций (Китай, Греция, Испания).
264
Более того, культуры с высоким индексом индивидуализма
нацелены на перформативность личности, что обуславливает
наличие многочисленных визуальных средств репрезентации знаний. В образовательных сообществах данных культур, например,
можно наблюдать большое количество видеоконтента, наряду
с текстовым форматом. Например, в США, так или иначе, преобладает визуальный стиль, во Франции господствует аудиальная
система репрезентации информации, Великобритания представляет собой нечто среднее с преобладанием визуальной доминанты.
Согласно нашим наблюдениям, можно сделать вывод о том, что
веб-сайты культур высокого контекста содержат больше картинок
и меньше текста, чем сайты культур низкого контекста.
В работах Риты Зальцман, приводится компаративный анализ
веб-страниц в западных и восточных культурах (в основном это
китайские и немецкие сайты). По наблюдениям исследователя, для
немецкого сайта, например, характерна сдержанная, четкая, выдержанная дизайнерская манера, спокойная цветовая гамма, неперегруженность страницы, четкий баланс между эстетикой и функциональностью. Для китайского сайта характерны разнообразная
цветовая гамма (около 7 цветов), слайд-шоу, большое количество
иероглифики, что влияет на время загрузки сайта. Следует отметить, что восточная идеографическая символика не всегда понятна
представителям Запада. Что касается эргодизайна сетевых образовательных ресурсов, то можно наблюдать его некоторую специфику, обусловленную культурными кодами. Часто символика
сайтов неотделима от национальной идентичности. Это отражается в навигации, дизайнерском стиле, цветовой гамме, характеристиках шрифта, архитектонике и структуре текста и т.д.
Сравнивая дизайны сайтов разных культур также можно заметить, что, например, Китай и Тайвань очень любят «всплывающие
окна», использование которых крайне редко замечено на ресурсах скандинавских стран. Так китайские сайты часто содержат
по несколько синхронных анимаций, наложений, слайдеров. Это
можно объяснить, во многом, тем, что всплывающие окна появляются не сразу, а возникают через некоторое время, что нехарактерно
для низкоконтекстных западных культур, поэтому, зачастую, раздражает и отвлекает внимание их представителей, и, напротив, положительно воспринимается азиатcкими пользователями. По нашим
наблюдениям, представители азиатских культур не любят печатать
текст, они предпочитают «кликать» на ссылки, поэтому их сайты
зачастую перегружены ссылками, картинками и другими объектами, позволяющими избежать набора текста. Такое разнообразие
на экране нередко приводит в шок низкоконтестные культуры.
В дизайне веб-ресурсов, по мнению Р. Зальцман, воплощается национальная культура его создателей. По наблюдению
265
ученого, для дизайна европейских сайтов характерно удобство
навигации, логика и предсказуемость, дозированность информации, отсутствие скрытого контента. Для максимальной дидактической эффективности веб-интерфейс должен соответствовать
культурно-прагматическим ожиданиям обучающихся (навигация
сайта, графика и контент). Согласно выводам Риты Зальцман,
в современном кросс-культурном инфомационном пространстве
существует тенденция перенесения западной веб-культуры в вебпространство Востока, и восточная веб-культура во многом начала
адаптироваться к западной, уйдя от использования сверхконтента
(специфичной цветовой гаммы и иллюстраций). Что касается
специфики структуры страницы и шрифтовых решений, то небезынтересно будет отметить следующую разницу: в англоязычных текстах применяется так называемый флаговый набор (текст
выравнивается по левому краю, а правый остается «рваным»).
Абзацы текста отделяются друг от друга вертикальными отступами. В России традиционным является набор с выравниванием
по ширине колонки набора и с вертикальными отступами между
абзацами, более известными как «красная строка». При разработке
поликультурного интерфейса необходимо учесть последствия
смены стандартного отображения дат, времени, валюты и другой
служебной информации на локальное.
По мнению Д. Мацумото, представители разных культурных
групп могут применять различные стратегии работы с информацией. Например, в культурах с высокой степенью избегания неопределенности чаще проявляются тенденции к принятию решений, основанных на репрезентативности. Эти тенденции касаются
и взаимодействия пользователя с интерфейсом. То есть в дополнение к теоретической информации нужны графические приложения в виде презентаций, макетов и т.д. Представители высококонтекстных культур чаще всего предпочитают описательное
фактическому, в то время как жители стран с высоким индексом
избегания неопределенности стремятся получить исчерпывающую
информацию. Им должны быть предложены различные источники
информации: описательный текст, статистика, картинки, видеоролики (также в различном стиле) и т.п.
Рассмотрим, как культурно-когнитивная специфика пользователей может быть отражена в интерфейсе:
Культурная доминанта — коллективизм: на ресурсе будут присутствовать клубы, чаты, информационный бюллетень, онлайновые подписки, позиционирование коллектива как расширенной семьи, много национальной символики, множество ссылок
на сайты партнеров.
Культурная доминанта — индивидуализм: защита конфиденциальности, защита личных данных, уникальность контента и про266
дукции, персонализация веб-страниц, интерактивная навигация
по сайту, бесплатное апробирование и скачивание программ.
Культурная доминанта — высокий контекст: вежливость и некатегоричность, скромность в отношении организации информации,
внимание к эстетическим деталям, смелое использование необычных красок и их сочетаний, акцент на зрительный образ и контекст.
Культурная доминанта — низкий контекст: акцент — на преимуществе контента, использование превосходной степени в позиционировании, рейтинг и престиж ресурса, упоминание его в СМИ.
Таким образом, можно утверждать, что практические принципы
эргономичного дизайна электронного образовательного ресурса
должны поддерживаться с помощью разработок в области семиотики, культурологии, психологии, педагогики и дидактики выявляющих законы сочетания содержания текста, изображения, семантики шрифтов и способов выделения компонентов текста и его
восприятия обучающимся. Необходимо также учитывать специфику цветовосприятия в разных культурах, социокультурную компоненту создания интерфейсов образовательных сетевых ресурсов,
а также специфику деятельности и работы с информацией.
6.4. Îñîáåííîñòè äåëîâîé êîììóíèêàöèè
â ñåòÿõ ìîáèëüíîé ñâÿçè
В современной деловой коммуникации широко используются
и применяются различные технологии мобильной связи.
В настоящее время в сетях мобильной связи происходит интеграция некоторых интеллектуальных услуг и инфраструктуры, что,
безусловно, является важным фактором, помогающим компаниям
в объединении коммуникационных систем и бизнес-процессов.
Сети мобильной связи предоставляют возможность:
• работать с календарями, данными и электронной почтой
в любой точке сети;
• перенаправлять вызов на выбранное устройство (мобильность);
• осуществлять совместную работу, используя все типы мультимедиа: голосовую связь, веб- и видеоконференции.
Следует отметить высокую роль данных технологий в повышении эффективности делового общения.
6.5. Îñîáåííîñòè êîíñóëüòèðîâàíèÿ â Èíòåðíåòå
В настоящее время все большую популярность приобретает
такая услуга, как электронное консультирование. Консультирование в сети Интернет затрагивает множество сфер: страхование, пси267
хологию, медицину и т.д. Для реализации используются различные
средства: электронная почта; телеконсалтинг (консультирование
клиента по телефону); видеоконсалтинг (видеоролики на сайтах
об услугах или акциях компаний); ICQ-консультирование; Skype;
интернет-конференции.
Для организации электронного консультирования на сайтах
компаний создаются определенные разделы. Раздел «Контакты» —
там указываются телефоны, по которым клиент может связаться
с сотрудниками компании, чтобы задать дополнительные вопросы,
а также адреса офисов продаж. Раздел «Обратная связь» — здесь
клиент размещает начальную информацию, чтобы компания могла
связаться с ним для уточнения деталей. Раздел «Информация»
содержит новости, статистику, информацию об услугах компании. Раздел «Вопросы» — специальный раздел на сайте компании, в котором посетители могут оставлять свои вопросы и через
несколько дней прочитать ответ.
Использование такого рода консалтинга позволяет значительно повысить успех интернет-продаж, так как клиент, оперативно получая необходимую информацию по возникающим у него
вопросам, лояльнее относится к страховой компании, а продавецконсультант, обладая необходимой информацией о клиенте, может
составить профиль данного клиента и предлагать ему продукты,
наиболее подходящие его профилю1.
6.5.1. Специфика виртуальной команды
Сегодня, в результате активного развития и под воздействием
глобализации, члены одного коллектива, одной команды могут
не знать друг друга лично, находиться в разных городах и странах,
принадлежать к различным культурам и даже говорить на разных
языках. Управление такими «виртуальными» или «распределенными» командами имеет свои особенности. Рассмотрим выводы,
сделанные авторами исследования «Как управлять виртуальными
командами»2, которые проанализировали работу 80 занимавшихся
разработкой программного обеспечения команд, члены которых были в различной степени удалены друг от друга в процессе
работы.
1 См. Портал страховой компании «Росгосстрах» [Электронный ресурс].
URL: http://www.rgs.ru.Портал страховой компании «Ингосстрах» [Электронный ресурс]. URL: http://www.ingos.ru.Портал страховой компании «Ренессанс
Страхование» [Электронный ресурс]. URL: http://www.renins.com.Портал страховой компании «Росно» [Электронный ресурс]. URL: http://www.rosno.ru.Портал
страховой компании «Ресо-Гарантия» [Электронный ресурс]. URL: http://www.
reso.ru.Портал страховой компании «Авикос» [Электронный ресурс]. URL: http://
www.avicos.ru
2 Siebdrat F., Hoegl M., Holger E. How to Manage Virtual Teams. 2009.
268
Очевидно, что такое обстоятельство, как удаленность членов
коллектива друг от друга, неизбежно влечет за собой трудности
в организации коммуникаций и координации действий. Например, члены коллектива могут находиться в разных часовых поясах,
и тогда им приходится подстраивать рабочее время и свои рабочие
графики под расписание друг друга. Такие ситуации становятся
причиной путаницы и разочарований, особенно если сотрудники
часто бывают недоступны для связи и не могут своевременно
пояснить и согласовать какие-то спорные моменты. Еще один
явный минус виртуального коллектива — это потенциально более
низкий уровень доверия между сотрудниками (по крайней мере,
на начальном этапе работы). Ведь регулярное физическое присутствие работника повышает уровень доверия к нему со стороны
коллектива. Кроме того, когда люди постоянно работают вместе
(рядом), они пересекаются в неформальной обстановке (например,
на обеде или на «перекуре»), что, несомненно, делает связи между
ними более тесными.
С другой стороны, виртуальные коллективы имеют свои плюсы.
Например, для того чтобы усовершенствовать сложные процессы,
такие как научные исследования и разработки, компании формируют центры компетентности, объединяющие в рамках единой
сети людей из различных филиалов, находящихся на удалении
друг от друга. Таким образом, осуществляется концентрация компетенций и специализаций. Менеджеры могут получить от такой
организационной структуры преимущество, нанимая сотрудников
из разных областей, имеющих разные специализации, и создавая
команду, включающую оптимальный набор различных компетентностей, которая будет в состоянии решать сложные и специфические задачи. Еще одним плюсом удаленных команд является то, что
они очень разнообразны по структуре и составу. Структурное разнообразие обеспечивает людям возможность получения разнородного опыта работы и обратной связи, расширенные возможности
сетевого взаимодействия. Разнообразие состава (люди разных национальностей, ментальностей, возрастов) подразумевает множество
различных взглядов на проблему, различных точек зрения, позволяющих расширить обзор, взглянуть на ситуацию с новой стороны.
В ходе исследования1 было проведено сравнение работы распределенных команд и традиционных команд, размещенных в одном
месте. По мнению ученых, определяющее влияние на результаты деятельности команд оказывает то, как налажены процессы
командной работы (в первую очередь это координация работы
сотрудников и коммуникации). Авторы исследования отмечают,
что виртуальные команды с определенным уровнем координа1
Siebdrat F., Hoegl M., Holger E. Op. cit.
269
ции сотрудников и интенсивностью коммуникаций, как правило,
опережают классические команды, в которых координация и коммуникации налажены столь же хорошо. Все процессы, связанные
с организацией деятельности команд, предлагается делить на две
категории: процессы, связанные непосредственно с выполнением
задач, и социо-эмоциональные процессы.
Процессы, относящиеся к первой группе, имеют решающее значение, с точки зрения результатов деятельности виртуальных коллективов. Согласно результатам исследования, виртуальные команды
с высоким уровнем проблемно-ориентированной координации
и коммуникаций, стремлением сотрудников вносить вклад в общий
результат, взаимной поддержкой и сбалансированным распределением работы по результатам деятельности выигрывают как у менее
организованных распределенных команд, так и у команд, члены
которых находятся в непосредственном контакте. Таким образом,
получается, что, с одной стороны, производительность виртуальной команды обычно страдает не от распределенности ее участников, а от слабости процессов, а с другой стороны, распределенность
заметно усугубляет негативное влияние недоработок в процессах.
Именно в этом состоит основной риск виртуальных команд.
Не стоит забывать и об эмоциональных процессах. Несмотря
на удаленность членов коллектива друг от друга, они, тем не менее,
должны быть объединены общей идеей, нужна командная атмосфера (особенно это важно для виртуальных команд, ведь решать
конфликтные ситуации и проблемы на расстоянии гораздо сложнее). Ключевым становится развитие межличностных связей внутри команды. Однако, подчеркивают авторы, их исследования
не показали, что налаживание социальных процессов в виртуальной команде дает больший эффект, чем в команде традиционной.
Повышение эффективности работы команды обычно требует
принятия комплекса мер. Что касается виртуальных команд, здесь
в первую очередь нужно работать над процессами, связанными
с выполнением задач. В этом смысле виртуальные команды обеспечивают управленцам более широкие возможности для выбора
сотрудников и использования преимуществ их специализированных знаний и опыта.
Результативность виртуальной команды намного сильнее зависит от способности организатора грамотно ее подобрать, определить процессы и управлять ими. Но если все сделано верно, виртуальная команда может обеспечить существенные преимущества.
Авторы вышеупомянутого исследования, а также некоторые
другие ученые (К. Нэгл1, Л. Греттон2) рекомендуют быть крайне
1
2
270
Nagele C. Building and managing virtual teams. 2008.
Gratton L. Working Together… When Apart. 2007.
внимательным к составлению виртуальной команды. Лучше всего,
если ее участники время от времени смогут общаться лично,
и неформальная обстановка при этом будет только плюсом.
Если же это не представляется возможным, то на помощь могут
прийти социальные сети. Все люди, которые будут объединены
в рамках выполнения общей задачи, прежде всего, должны стать
командой, а не просто рабочей группой.
Итак, под эффективностью виртуальной команды стоит понимать координацию и коммуникации, сложившиеся между сотрудниками настолько хорошо, что они позволяют достигнуть поставленных задач за фиксированные сроки. Соответственно, для
повышения эффективности необходимо улучшить коммуникации
между членами команды и предоставить удобные инструменты
для решения поставленных задач.
Кросс-функциональная команда — это группа сотрудников различных функциональных департаментов организации (например,
департамента научных исследований, инжиниринга, маркетинга,
финансов, развития людских ресурсов и управления операциями),
сконцентрированных на решении конкретной задачи и работающих как команда ради улучшения координации работы департаментов, инноваций и решения общих проблем1.
Кросс-функциональные команды призваны решать различные
задачи, начиная с разработки общей концепции и заканчивая улучшением социальных аспектов совместной работы. Такие команды
могут быть созданы, в частности, для решения следующих задач:
• дизайн и разработка новых продуктов;
• выбор и внедрение новых технологий во всей корпорации
повсеместно;
• совершенствование цепочки превращения услуг в прибыль;
• сокращение себестоимости продукции.
Кросс-функциональные команды — явление, в большинстве случаев, временное, так как они подбираются под конкретный проект.
Кросс-функциональные команды по самой своей природе подразумевают разнообразие мышления при решении проблем и стимулируют креативность и инновации. По сути, командная атмосфера создает социальную основу, благоприятную для расширения
углов зрения ее участников. Соединение нескольких индивидуальных точек зрения в общее, социально окрашенное понимание проблемы необходимо, но не достаточно для запуска процесса создания новых знаний.
В хорошо сформированной проектной команде каждый ее член
понимает свою роль в формировании успеха проекта. Он знает,
1 Managing cross-functional teams. URL: http://www.imanet.org/PDFs/Public/
Research/SMA/Managing%20Cross%20Functional%20Teams.pdf
271
какой вклад ему необходимо внести в проект, когда ему необходимо это сделать, чем занимаются другие члены проекта, и что
нужно, чтобы добиться успеха. Очень важно, чтобы каждый член
команды оказывал поддержку остальным и таким образом гарантировал успех всего проекта.
Если говорить о критериях эффективности подобного рода
команд, то их, условно, можно разделить на две группы:
• достижение результата — реализованный проект с запланированными характеристиками, высокая производительность, ориентированность на лучший вариант решения;
• удовлетворенность членов команды — обмен знаниями, личностный рост.
6.6. Ñïåöèôèêà ýëåêòðîííûõ ïåðåãîâîðîâ
Электронные переговоры бывают полуавтоматизированными
или полностью автоматизированными. Под полностью автоматизированными переговорами принято понимать процесс, благодаря
которому две или более стороны торгуются по поводу ресурсов для
получения взаимной выгоды, используя инструменты и технику
электронной коммерции. В данном процессе два интеллектуальных программных агента вырабатывают решение в электронном
виде и затем представляют его для исполнения. Для электронных
переговоров требуется сделать программных агентов, запрограммировать их на определенную переговорную стратегию, дать им
переговорную информацию, разрешить им вырабатывать решение
с людьми или другими компьютерными агентами и формулировать результат переговоров. Цели создания автоматических переговорных систем для электронной коммерции:
1) возможность честных, точных и быстрых переговоров;
2) возможность использования достоинств интернет-технологий, таких как глобальный доступ, многостороннее участие, асинхронное сотрудничество, распределенное выполнение и компьютерные скорости.
Интересно будет также рассмотреть некоторые стороны деловой коммуникации в процессе электронных переговоров. Сам процесс электронных переговоров может быть представлен в виде взаимодействия
Как правило, программирование на определенный дискурс
(переговорная стратегия) происходит заранее, с учетом возможной вариативности в принятии решений с людьми или другими
агентами. Цели электронных переговоров непосредственно детерминируют лексико-грамматический «план выражения». Соответственно, сюда закладывается возможность максимально точных
272
и быстрых переговоров, возможность многостороннего участия,
асинхронного сотрудничества.
Естественно, следует принимать во внимание тот факт, что
в дискурсе электронных переговоров значение кодов и полисемия
минимизированы, поскольку переговоры нацелены на максимальную адекватность восприятия и минимизацию интерпретации.
Для каждого агента присущи такие когнитивные составляющие, как определенная вариативность в рамках заданного тезауруса; внутренний дискурсивный динамизм, внешний дискурсивный динамизм. Разумеется, у агента существует индивидуальная
когнитивная карта реальности: каждый агент имеет собственную
модель окружающего мира. Не стоит упускать из виду и прагматический фактор, а также, априори, неполноту когнитивной карты
агента, поскольку агент строит свою модель мира и пополняет
свой тезаурус на основе информации, получаемой им из внешней
среды. Само собой разумеется, что коммуникация с другими агентами существует для пополнения тезауруса и усовершенствования
генезиса когнитивной картины мира. Так называемое интеллектуальное поведение агента включает способность к пополнению
тезауруса, совершенствованию лексико-грамматических структур
и когнитивных моделей для оптимизации коммуникативных процессов.
Для того чтобы наиболее полно описать дискурс электронных
переговоров, нужно рассмотреть различные стили и жанры:
• полуавтоматические или полностью автоматические переговоры;
• «бизнес — бизнес» или «бизнес — потребитель» переговоры;
• переговоры между покупателем и продавцом (в меньшей
степени — политические переговоры, переговоры по выработке
расписаний, или других типы переговоров).
Информация является посредником между двумя коммуникантами, в роли которых выступают интеллектуальные агенты. Один
из них, используя средства данной знаковой системы, кодирует
сообщение, отражающее его представление о некоем явлении или
процессе. Этому предшествует определенная ментальная модель.
Текст, таким образом, представляет собой отражение ментальной
модели первого коммуниканта. Второй, получив текст, декодирует
его (в соответствии с правилами, заложенными в языке) и осмысливает результат, т.е. строит свою ментальную модель обсуждаемого явления. Необходимо обратить внимание на тот факт, что
для полной идентичности интерпретации необходим искусственный, максимально упрощенный язык, в котором устранена избыточность, характерная для естественного языка, а также омонимия.
Нормы и правила коммуникации в процессе электронных переговоров ничуть не меньше регламентированы, чем в процессе их
273
реального аналога. Во многом они детерминируются вышеперечисленными принципами и правилами нетикета.
6.7. Äåëîâàÿ êîììóíèêàöèÿ â àãåíòíûõ
è ÷åëîâåêî-àãåíòíûõ ñèñòåìàõ
В рамках коммуникации интеллектуальные агенты характеризуются определенными параметрами.
Каждому агенту присуще автономное поведение, которое
означает наличие у агента внутреннего динамизма, независимого
от воздействия окружающей среды. Ему свойственен также индуцированный динамизм, который является реакцией агента на влияние окружающей среды.
Каждый агент имеет индивидуальную, концептуальную модель
мира. Нередко агент строит свою модель мира на основе информации, получаемой им из внешней среды.
К числу коммуникативных возможностей агентов можно отнести в первую очередь то, что они могут обмениваться информацией с окружающей средой и другими агентами.
Агент постоянно пополняет информацию о внешней среде
и осуществляет процесс построения и обогащения собственной
модели мира. В свою очередь, возможность коммуникаций с другими агентами является обязательным условием кооперации для
достижения цели. Интеллектуальное поведение агентов нередко
позволяет находить оптимальные способы поведения. Интеллектуальные агенты в некоторых случаях должны иметь пространственную мобильность.
Например, в социальной сфере человеко-агентное взаимодействие может быть построено на основе мультиагентной технологии. Для каждого жителя той или иной области можно создать
персонального интеллектуального агента, который будет действовать от имени и по поручению своего владельца. При этом агент
будет также заботиться о соблюдении всех положенных по закону
социальных льгот и дотаций, а также сможет находить варианты
более эффективного использования социальных средств для человека (например, продолжение профессионального образования,
организация медицинской помощи, предоставление санатория
для восстановления здоровья и т.д.). Для того чтобы работа агента
с каждым жителем была адресной и эффективной, данные об этом
человеке должны размещаться в социальном паспорте, отражающем его текущее социально-экономическое положение и хранящем историю его жизни. На основе понятий и правил, лежащих
в онтологии, а также информации из социального паспорта, описывающей текущее состояние человека, агент сможет находить
274
и подготавливать процесс принятия решений человеком. Сформированные для человека предложения, согласованные с работниками социальных департаментов, могут распечатываться и отправляться жителям обычной или электронной почте.
Функция агентов с простым поведением основана на схеме
«условие — действие». Данные агенты, как правило, действуют
только на основе текущих знаний. В случае если окружающая
среда полностью поддается наблюдению, функция таких агентов
будет успешной. Агенты с поведением, основанным на модели,
могут оперировать со средой, лишь частично поддающейся наблюдению. Внутри агента хранится представление о той части, что
находится вне границ обзора. Чтобы иметь подобное представление, агенту необходимо знать, как выглядит окружающий мир,
как он устроен. Эта добавочная информация дополняет «картину
мира». Целенаправленные агенты похожи на агентов с поведением,
основанным на модели, но, кроме этого, они хранят информацию
о тех ситуациях, которые для них желательны. Это дает агенту
способ выбрать среди альтернатив наиболее оптимальную. Отличие практичных агентов в том, что, кроме фактического осознания
достижения цели, они способны различить, насколько желанно
для них достигнутое состояние.
В некоторых источниках обучающиеся агенты также называются автономными интеллектуальными агентами, что означает
их независимость и способность к обучению и приспосабливанию
к изменяющимся обстоятельствам. По мнению Николая Касабова,
данные агенты должны обладать следующими способностями:
• обучаться и развиваться в процессе взаимодействия с окружающей средой;
• приспосабливаться в режиме реального времени;
• быстро обучаться на основе большого объема данных;
• пошагово приспосабливать новые способы решения проблем;
• обладать базой примеров с возможностью ее пополнения;
• иметь параметры для моделирования быстрой и долгой
памяти, возраста и т.д.;
• анализировать себя в терминах поведения, ошибки и успеха.
Роботы по закупкам, просматривая сетевые ресурсы (чаще
всего Интернет), собирают информацию о товарах и услугах. Они
очень эффективно работают с товарами народного потребления,
такими как компакт-диски, книги, электротовары и другие товары.
Amazon.com является отличным примером такого робота: веб-сайт
предложит список товаров, которые могут быть вам интересны,
основываясь на том, что вы покупали в прошлом.
Пользовательские или персональные агенты. Пользовательские агенты — это интеллектуальные агенты (ИА), которые дей275
ствуют в ваших интересах, от вашего имени. К этой категории
относятся ИА, которые постоянно или в течение некоторого времени выполняют следующие задания:
• проверяют вашу почту, сортируют ее по важности (используя заданные вами критерии) и оповещают вас, когда поступает
важное письмо (например, письмо о поступлении в университет);
• играют в компьютерной игре как ваш оппонент или патрулируют области в игре для помощи вам;
• собирают новости;
• ищут информацию по выбранному предмету;
• самостоятельно заполняют веб-формы, сохраняя информацию для последующего использования;
• просматривают веб-страницы, ища и подсвечивая ключевую
информацию;
• «дискутируют» с вами на различные темы.
Добывающие информацию агенты. Такие агенты действуют
в хранилище данных, собирая информацию. Хранилище данных объединяет в себе информацию из разных источников. Сбор
информации — это процесс поиска данных для последующего
использования, например, для увеличения продаж или привлечения покупателей. Классификация — один из наиболее часто
используемых приемов для сбора информации, подразумевающий
нахождение и категоризацию информационных образов. Добывающие информацию агенты также могут обнаруживать ключевые
изменения тенденций развития и предупреждать вас о наличии
новой информации.
Ïðîâåðî÷íûå âîïðîñû è çàäàíèÿ
1. Охарактеризуйте специфику деловой коммуникации в сети Интернет.
В чем ее отличие от вербальной коммуникации?
2. Опишите основные коммуникативные параметры корпоративных
блогов.
3. Каким образом осуществляется коммуникация в сетевых сообществах?
4. Опишите особенности деловой коммуникации в человеко-агентных
и агентных системах.
5. Опишите специфику консультирования в Интернете.
6. Как могут быть использованы технологии мобильной связи в деловом
общении?
7. Каковы, по-вашему, отличительные признаки информационного
общества?
8. В чем главные особенности электронного делового дискурса?
9. В чем преимущества организации виртуальной команды?
10. В чем недостатки организации виртуальной команды?
11. Почему возникла потребность в нетикете? Чем он отличается от традиционного делового этикета?
276
Ðåêîìåíäóåìàÿ ëèòåðàòóðà
1. Кабанов, И., Паули, Н. Блоги — лучшие друзья PR-менеджеров
[Электронный ресурс]. URL: http://www.forsage.biz/blogi-lutchshie-druzyapr-menedzherov.html.
2. Мальцева, С. В. Повышение эффективности интернет-страхования
на основе технологий консалтинга / С. В. Мальцева, А. П. Голубева //
Бизнес-информатика. — 2010. — № 1 (11). — C. 51—59.
3. Проценко, Д. С. Математическое моделирование и инструментальные
средства управления сетевым сообществом практики : автореф. дис. … канд.
техн. наук / Д. С. Проценко. — М., 2009.
4. Таратухина, Ю. В. Сетевые сообщества образовательной направленности в поликультурном контексте: метод открытого контента /
Ю. В. Таратухина, О. Г. Чамина // Бизнес-информатика. — 2011. — № 3. —
С. 3—9.
5. Узилевский, Г. Я. Начала эргономической семиотики /
Г. Я. Узилевский. — Орел : ОРАГС, 2000.
6. Чекодаев, И. Разделяй и властвуй — или как научиться работать с командой. Кросс-функциональные команды [Электронный ресурс]. URL:
http://subscribe.ru/archive/economics.razdel/200904/05104452.html
7. Beisswenger, M. Chat-Kommunikation. Sprache, Interaktion, Sozialitat &
Identity in synchroner computervermittelter Kommunikation. Perspektiven auf
ein interdisziplinäres Forschungsfeld / M. Beisswenger. — Stuttgart : Ibidem,
2001.
8. Castels, M. Communication power / M. Castels. — UK : Oxford University
Press, 2013. — P. 588.
9. Haag, Stephen Management Information Systems for the Information Age /
Stephen Haag. — McGraw-Hill Companies, 2006. — P. 224—228.
10. Taratuhina, Y. V. Specificity of Web User Interface (WUI) Organization
in Different Cultures / Y. V. Taratuhina, D. Aldunin // World Journal of
Computer Application and Technology. — 2013. — Vol. 1. — № . 3. — P. 59—66.
Интернет-ресурсы
URL: http://www.markforster.net/autofocus-system/ (дата обращения:
20.04.2010).
URL: http://www.worktrek.com (дата обращения: 20.04.2010).
URL: http://www.advirtus.com (дата обращения: 20.04.2010).
Çàêëþ÷åíèå
Ïðàêòèêóì
Не стоит лишний раз упоминать о важной роли общения во всех
сферах нашей жизни. Формированию навыков адекватной деловой
коммуникации в литературе уделялось и продолжает уделяться
большое внимание. Теоретическая информация о составляющих
процесса деловой коммуникации, безусловно, важна. Сюда входит
адекватное понимание собственных личностных качеств и мотивации, значения вербальных и невербальных параметров в общении,
умелое их использование, владение деловой риторикой и знание
делового этикета.
Для максимальной результативности современному менеджеру
необходимо владеть информацией, касающейся различных аспектов личной эффективности, рассматриваемых с точки зрения теории эмоционального интеллекта, и использовать ее на практике
(подходы, применяемые в учении о психотипах личности, теории
темперамента, соционике и т.п.). Данная информация совершенно
необходима для эффективной коммуникации и работы в команде.
Кроме того, различные технологии, повышающие личную эффективность, помогают существенно повысить уровень профессиональной и личностной компетентности.
Знание теоретических основ гендерной дифференциации
в деловом общении, различных манипулятивных техник и способов противостояния им зачастую может помочь и предупредить
множество конфликтных ситуаций.
С вхождением России в мировое бизнес-сообщество существенно возросла роль межкультурной компетентности в деловом
общении. Информация о том, каким образом формируются культурологические ментальные модели, может оказаться полезной
в ходе практической коммуникации. Что качается знания межкультурного гастрономического этикета и этикета дарения, то без
него современному бизнесмену просто не обойтись.
Ïðèìåðíûå ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ ê ñåìèíàðñêèì çàíÿòèÿì
Задания к главе 1
Блок. 1. Вспомните ситуацию, когда коммуникация была неудачной. Постарайтесь проанализировать причины и определить
тип коммуникативного барьера.
Блок 2
Задания на усвоение материала по целевой ситуации коммуникации
Пример 1. Вы — автор бизнес-идеи по разработке интернет-сервиса в области социально-значимых услуг. Вы организуете встречу
с городской управой для получения поддержки проекта и возможности использования городского портала для внедрения вашего сервиса.
Пример 2. Вы — автор бизнес-идеи по разработке интернет-сервиса в области социально-значимых услуг. Вы организуете встречу
с инвестором для получения финансовой поддержки.
Пример 3. Вы участвуете в научно-практической конференции
с докладом по инновационной части проекта (пример 1), на которой проводится конкурс на финансовую поддержку
Пример 4. Вы подаете на конкурс в инновационный фонд через
электронную систему заявку о финансовой поддержке вашего проекта.1
Задания на усвоение понятия «модель коммуникации»
1. Выделите элементы модели ситуации коммуникации
в таблице, приведенной ниже.
Вопрос
Какие типы коммуникации
возможны в описанной
ситуации?
Какие барьеры возможны
в описанной ситуации?
1
Ответ
Пояснение
Опосредованная
Опишите формы
и типы каналов
Прямая
Опишите формы
и типы каналов
Перечислите виды
барьеров 1
В зависимости от типа канала.
279
Окончание таблицы
Вопрос
Каков тип коммуникации
с позиции времени?
Ответ
Получение поддержки проекта и возможности использования городского портала
для внедрения вашего
сервиса
Одношаговая
В он чем состоит?
Многошаговая
Каковы шаги?
Уточнение
формулировки
Характеристика
результатов
коммуникации
Формулировка цели 1
Формулировка цели 2
Возможные цели городской управы
Получение финансовой
поддержки от инвестора
на социально-значимый
проект
Сформулируйте целевую
ситуацию (пример 3)
Уточните целевую
ситуацию, разбив
на конкретные цели
с учетом выделенных
участников1
Охарактеризуйте результаты коммуникации по целям
Сформулируйте целевую
ситуацию (пример 3)
…………………………
……………………
Вспомогательные вопросы и задания.
Поясните понятие множественной цели на приведенных примерах.
Какие из приведенных формулировок целей можно отнести
к слишком общим (неконкретным)?
1
280
Приведете списком как в первом пункте таблицы.
Это конкретная цель
(да/нет)
Пояснение
Вспомогательные вопросы и задания.
Кто является участником коммуникации?
Какие каналы коммуникации можно использовать?
Какие формы сообщения вы можете использовать?
Сформулируйте цель коммуникации.
Сформулируйте цели (интересы) участников.
2. Ответьте на вопросы (см. примеры, приведенные выше),
давая короткие пояснения к ответам.
3. Охарактеризуйте коммуникативное пространство в приведенных примерах.
Задания по определению целевой ситуации
1. Конкретизируйте цели, приведенные в примерах 1, 2, 3.1
Первичная формулировка
цели
Формулировка
Конкретизируйте
цель
Добиться хороших результатов встречи с инвестором
1. Задание на «не-цели». Какие из приведенных формулировок
целей относятся к типу «не-целей»?
Формулировка
Это «не-цель» (да/нет)
Варианты переформулирования целей
Выступить неплохо
3. Приведите базовые характеристики конфликта в примерах 3
и 4: выделите участников.
Блок 3. Формирование деловой игры для семинара, включающей пример ситуации со многими участниками.
Задания к главе 2
Блок 1. Задания ко всей главе.
1. Составьте свой психологический портрет, используя следующие параметры:
• темперамент;
• стиль работы с информацией;
• особенности мотивации;
• отношение к изменениям и стабильности;
• отношение ко времени (ориентация, преимущественно,
на настоящее, прошедшее или будущее);
• конфликтность;
• отличительные черты принятия решений;
• познавательные характеристики;
• организаторские способности;
• уровень самооценки;
• коммуникативные параметры;
• профессиональные качества;
• «сильные» стороны;
• «слабые» стороны;
• способность к работе в команде;
• отношение к труду (трудолюбие/лень);
• отношение к другим людям, к обществу (общительность,
чуткость/бездушие);
281
• отношение к самому себе (чувство собственного достоинства / заносчивость);
• отношение к вещам (бережливость/скупость).
2. Проанализируйте известные вам методики планирования
времени. Какая из них подходит вам и почему?
3. Опишите свою систему тайм-менеджмента.
4. Охарактеризуйте свои параметры эмоционального интеллекта.
5. Нарисуйте интеллект-карту (курсовой работы, дипломной
работы, презентации, проекта, свою «дорожную» интеллект карту
на три года и т.п.).
6. Постарайтесь выявить свои поглотители времени, ведя хронометраж в течение недели. Перечислите основные поглотители
времени. Как, по вашему мнению, можно от них избавиться?
7. Составьте список целей на ближайшие пять лет. Определите,
какими ценностями обусловлены ваши цели? Являются ли эти
ценности «родными» или они навязаны извне?
8. Составьте оптимальные «сценарии отдыха» с максимальным
переключением.
9. Опишите свой темперамент. Как знание особенностей своего
темперамента может помочь вам в профессиональной реализации?
10. Какие когнитивные искажения и ментальные ловушки вы
склонны использовать? Проанализируйте их причину и стратегии
избавления.
Блок. 2. Задания к разделу «Когнитивные искажения»
Пример 1. В начале года вы составили план работы, установив
приоритеты по проектам. Однако в начале года появился новый
проект, по значимости для карьеры превосходящий все остальные,
который предлагают передать вам. Вы продолжаете следовать
вашему плану, при этом не успеваете работать ни по одному.
Пример 2. В ходе дискуссии вы продумали эффективное,
но очень длинное опровержение взглядов оппонента. В середине
монолога оппонент соглашается с вами, но вы продолжаете излагать свои аргументы.
Пример. 3. Вы репетируете речь для выступления на совещании
десятки раз до такой степени, что слова становятся скучны, и вы
начинаете видеть все больше недостатков в подготовленной речи.
Пример. 4. Вы ждете звонка, который подтверждает результаты
завершения сделки, вас ждут другие дела и встречи, но вы не занимаетесь этими делами.
Пример 5. Вы отправили документы на согласование, но вечером вспомнили о том, что возможно совершили ошибку в реквизитах организации, и думаете только о том, как проверить и исправить ошибку наилучшим способом.
282
Пример 6. Вы провели телефонный разговор с вашим возможным партнером, но попали в зону плохой связи и резких шумов.
Разговор закончился неудачно, вам не удалось договориться о презентации проекта. Вы часто возвращаетесь к этой ситуации, сетуя
на то, что неправильно выбрали время и место разговора.
Вопросы
1. Ловушка «Упорство» — мы продолжаем работать с тем, что
потеряло ценность. В каком из примеров проявляется эта ловушка?
2. Ловушка «Преувеличение» — мы вкладываем в достижение
цели больше усилий, чем нужно. В каком из примеров проявляется эта ловушка?
3. Ловушка «Фиксация». В каком из примеров проявляется эта
ловушка?
4. Ловушка «Реверсия». В каком из примеров видна эта ловушка?
5. В чем проявляется диссонанс?
Блок 3. Постройте схему влияния
Возьмите пример 1 из блока 2., добавьте личные цели (из жизненного пространства), проанализируйте противоречия по целям,
по временным ресурсам, постройте схему конфликта целей.
Задания к главе 3
1. По невербальным параметрам (походка, мимика, жесты,
положение в пространстве) определите психологическое состояние человека, статус коммуникации (если партнеров несколько).
2. Сделайте самопрезентацию (импровизированный рассказ
о себе в течение 2—3 мин.). Проведите групповой анализ вербальных и невербальных параметров выступающего.
3. Манипуляции. Проведите отработку различных манипулятивных приемов и способов защиты от них (техника информационного диалога; техника бесконечного уточнения и «наведения
тумана»; техника «испорченной пластинки» и «английского профессора»).
4. Манипуляции. Проработайте манипуляции с помощью различных техник нейролингвистического программирования (подстройка, присоединение, ведение).
5. Командная работа. Инсценируйте конфликт, предложите его
аналитический разбор и возможные способы решения.
6. Командная работа. Проведите практическое изучение различных стилей лидерства: работа с командой в авторитарном, шаблонном, демократическом стилях. Лидеры команды могут меняться.
Команде дается задание написать стихотворение, найти коллективное решение какой-либо проблемы и т.д.
7. Опираясь на трансактный анализ, определите соответствующий тип эго-состояния, говорящего: «Родитель», «Взрослый» или
«Ребенок».
283
Семь встреч в одно утро! Только со мной может такое случиться!
Когда возникают проблемы, он всегда находит адекватное решение.
Вы как всегда поступили безответственно!
Как вы думаете, начальник доволен моей работой?
И самое главное, я еще раз повторяю, будьте внимательны при
работе с документами!
Вы всегда такой придирчивый?
На носу сессия, а она домой собралась!
Вы должны закончить эту работу сегодня к 8 часам!
Насколько тип эго-состояния зависит от содержания?
А насколько от интонации?
8. Психологический тренажер. В ходе данного упражнения
ведущий будет задавать вам вопросы, на которые нужно попытаться ответить ассертивно.
Почему вы такой агрессивный?
Вы всегда такой придирчивый?
Как-то вы уж очень долго думаете.
Это ты перед начальством так стараешься?
Почему у вас такой несчастный вид?
Да, что с вас взять! У вас ведь пока нет высшего образования.
Вас так легко обмануть?
Такой неудачи я от тебя не ожидал.
В Америку не едете? Не берут?
1. Разбейтесь на пары. Каждой паре будет дана ситуация, в ходе
которой она обязана продемонстрировать неуверенный, уверенный
и агрессивный тип ответов. Затем вы должны проанализировать,
какая из коммуникативных стратегий была более эффективной.
Примеры ситуаций
Люди, сидящие в кинотеатре сзади вас, громко разговаривают
и мешают вам.
Ваш друг пришел к вам в гости с незнакомым человеком,
не предупредив вас.
Коллега часто отвлекает вас от работы.
Задания к главе 4
Блок 1. Задания ко всей главе
1. Напишите резюме (на русском и английском языках).
2. Напишите деловое письмо, письмо-уведомление, письмоотказ, письмо-просьбу (на русском и английском языках).
3. Подготовьте вариант деловой презентации.
4. Посмотрите предложенные варианты резюме. Что, по вашему
мнению, в них нужно изменить, чтобы резюме произвело положительное впечатление на работодателя?
284
Иванова Нина Ивановна
Дата рождения: 01.06.1974.
e-mail: zajka@mail.ru
Тел.: 8950776666
Адрес: 3733456Москва, Малая Черкизовская, 2—17.
Должность: менеджер отдела продаж
Образование: незаконченное высшее
Опыт работы:
01.09.2001—23.04.2002: ООО «Ассоциация АиР». Экспедитор
13.05.2002—18.11.2002: ООО «Вега-Строй». Экспедитор
28.07.2003—12.03.2004: ООО «Коловрат». Менеджер отдела
сбыта
01.10.2005—06.11.2009: компания «Жизнелюб». Менеджер
по доставке
Дополнительные сведения: свободное владение английским
языком
Семейное положение: не замужем
Хобби: прыжки с парашютом
5. Посмотрите на приведенный пример сопроводительного
письма к резюме. Есть ли в нем, по вашему мнению, некорректные
фразы? Как, с вашей точки зрения, было бы лучше выразить свою
мысль?
Уважаемый Семен Семенович!
Высылаю свое резюме на рассмотрение в вашу организацию.
Очень хотелось бы оказаться Вам полезным. Без ложной скромности могу сказать, что лидерство, ответственность и коммуникабельность — мои сильные стороны.
Как Вы можете видеть из предложенного резюме, я обладаю
обширными знаниями в сфере маркетинга и рекламы и имею большой разнообразный опыт работы в различных должностях.
Готов обсудить, как мои навыки могут принести пользу Вашей
организации.
Вы можете связаться со мной, чтобы назначить личное интервью, позвонив по телефону: 8 (495) 322223 после 18.30, или
по электронной почте: support@delopis.ru.
Надеюсь получить известие от Вас в ближайшее время.
С уважением, Петров Петр.
6. Расположите возможные элементы резюме на странице в правильном порядке
1) name — ФИО;
2) nationality — гражданство;
3) date of birth — дата рождения;
4) education and training — образование;
5) awards and honors — награды и почетные звания;
6) hobby / related or extracurricular activities — интересы;
285
7) skills — ключевые навыки;
8) work experience / employment history — профессиональный
опыт;
9) personal data / additional information — дополнительная
информация;
10) references — рекомендации;
11) address — адрес;
12) telephone — телефон;
13) fax — факс;
14) e-mail — электронный адрес.
7. Деловой дресс-код. Что обозначают следующие дресс-коды:
BT, WT, Formal, Casual, BTR, BB, Black Tie Invited, Black Tie Optional,
Creative Black Tie, Cocktail Attire, Semi-formal, A5c (After 5 casual)?
Блок 2. Задания по картированию заинтересованных лиц1
Ситуация 1. Компания по установке и последующему обслуживанию солнечных батарей, предназначенных для получения
электроэнергии для частных домохозяйств, офисов и малых предприятий входит на новый рынок.
1. Рассмотрите схему. «Прочертите» круги заинтересованных
лиц: ближний, средний, дальний.
1 См. Borwick John Mapping the system of US higher education. URL: http://www.
heitmanagement.com/blog/2013/09/mapping-the-system-of-us-higher-education/
286
2. Перечислите заинтересованные стороны ближнего круга.
3. Сформулируйте цели (интересы) и рычаги некоммерческого
фонда по отношению к вузу.
4. Сформулируйте цели вуза на рынке образовательных услуг.
5. Сформулируйте пример конфликта по целям.
6. Сформулируйте интересы (цели и рычаги воздействия) государства по отношению к вузу и интересы «потребителей» (цели
и рычаги воздействия) выпускников. Пересекаются ли интересы,
есть противоположные цели?
7. Постройте сводную таблицу влияния заинтересованных сторон на цели вуза.
По сводной таблице влияния оцените значимость влияния сторон, исходя из подсчета влияний на цели заинтересованной стороны (чем больше связей у стороны с целями вуза, тем больше
приоритет и значимость персоны).
8. Постройте знаковую когнитивную карту влияния выделенных в примере лиц на цели вуза, используя положительные, отрицательные влияния.
9. Пример. В ходе реализации проекта ректорат хочет повысить
качество преподавания. Другой стороной (другой департамент) проводится политика снижения затрат на оплату труда преподавателям
за счет повышения нагрузки. В чем противоречие этих 2 целей?
Постройте причинно-следственную карту по описанной ситуации.
10. Постройте «портрет» заинтересованного лица.
11. Постройте план коммуникации, указав общие цели, срочность и выбрав вид коммуникации.
Задания к главе 5
Блок 1. Задания ко всей главе
1. Какие классификации культур вам известны?
2. По каким критериям классифицируются культуры? Как мы
можем использовать данную информацию с практической точки
зрения?
3. Назовите основные критерии, положенные в основу классификации Р. Льюиса.
4. В чем заключаются основные отличия культур моноактивного, полиактивного и реактивного типов?
5. Как соотносятся типология культур и специфика коммуникаций?
6. Назовите основные социокультурные индексы, выделенные
Г. Хофстеде1.
1 В русскоязычной литературе встречается различное написание данной фамилии: Хофштеде (Садохин: 2009, Персикова: 2008), Хофстеде (Мясоедов: 2003,
Головлева: 2008, Куликова: 2004, Танглычева: 2009, Рот: 2006, Мясоедов: 2009),
Хофстед (Скосарев: 2010; Васильев: 2007), Хофстид (Пушных: 2011). Оригинальное написание — Hofstede.
287
7. В чем состоит специфика восприятия пространственно-временных доминант по Э. Холлу?
8. Перечислите критерии оценки культур по Клакхону —
Стродбеку1.
9. Назовите 5 факторов коммуникативной компетентности
по Т. Парсонзу.
10. По каким критериям можно определить связь национальной
ментальности и корпоративной культуры?
11. Назовите черты, характерные для корпоративной культуры
США.
12. В чем заключается принципиальная разница между основными параметрами корпоративных культур европейских стран?
13. Можно ли говорить о Европе как о едином пространстве,
с точки зрения корпоративной культуры?
14. Какие черты характерны для деловой культуры стран ЮгоВосточной Азии?
15. Назовите общее и различное в деловой этике Японии, Китая,
Кореи.
16. Назовите основные параметры англосаксонской деловой
культуры.
17. Каково влияние глобализации и интеграционных процессов
на развитие и трансформацию деловой культуры?
18. В чем состоит специфика деловой культуры в России?
19. В чем заключается основная специфика деловой культуры
арабских стран?
20. Какие разделы можно выделить в невербальной семиотике?
21. Каково значение невербальной стороны коммуникации?
22. Какие факторы невербальной коммуникации необходимо
учитывать при деловом общении?
23. Приведите примеры неполной и избыточной интерпретации
невербальной стороны общения.
24. Приведите примеры жестовой синонимии и омонимии.
25. В чем состоит основная специфика кинетической и проксемической сторон коммуникации в разных культурах?
26. Каково значение паралингвистических параметров речи?
27. Расскажите о дистанциях общения по Э. Холлу.
28. Расскажите о бизнес-этикете как знаковой системе.
29. Какие факторы национальной культуры и ментальности
необходимо учитывать при соблюдении делового этикета?
30. Какова специфика гастрономического этикета и этикета
дарения в разных культурах?
31. Какова специфика юмора в различных культурах?
32. Какие национальные культурные стереотипы вам известны?
33. Расскажите о специфике коммуникации в Интернете с представителями разных культур.
34. Каким образом связаны национальные образовательные
модели со спецификой национального менталитета?
35. Существуют ли отличительные черты поведения в социальных сетях пользователей из разных культур?
36. Приведите примеры национальных дискурсивных различий
в коммуникации.
37. Охарактеризуйте политическую корректность как дискурсивный феномен.
38. Перечислите возможные причины и способы разрешения
кросскультурных конфликтов в организациях.
39. Назовите основные отличия моделей мотивации сотрудников в разных культурах.
40. Охарактеризуйте феномен лидерства в кросскультурном
контексте.
41. Расскажите о способах принятия решений в разных культурах: их сходстве и различии.
42. Охарактеризуйте место сетевых структур в поликультурном
образовательном пространстве.
43. Опишите особенности работы в интернациональных командах.
Блок 2. Групповая дискуссия о специфике межкультурных различий в деловой коммуникации.
1. На что нужно обратить внимание, и какие факторы нужно
учесть, проводя переговоры с представителями США, Арабских
стран, Китая, Японии и т.д.?
2. Какие черты гастрономического этикета и этикета дарения
следует учесть?
Задания к главе 6
1. Проанализируйте в течение недели, какими информационными и коммуникационными технологиями (ИКТ) для осуществления личной и деловой коммуникации вы пользуетесь? С какой
целью вы используете ту или иную технологию (устройство)? Что
изменилось в вашей жизни за последние пять лет с точки зрения
коммуникаций?
№
Вид ИКТ
Цель и участники коммуникации
Оценка влияния на качество коммуникации
1
1 Написание этих фамилий также вариативно: Клукон (Васильев: 2007), Клак-
хон (Куликова: 2004, Авсеенко: 2004, Рот: 2006); Стродбек (Куликова: 2004, Авсеенко: 2004, Васильев: 2007), Стротбек (Рот: 2006). Оригинальное написание —
Kluckhohn, Strodbeck.
288
2
3
289
2. Проанализируйте, какие каналы коммуникации вы используете? Какими ИКТ вы при этом пользуетесь, и какие коммуникативные барьеры у вас возникают?
№
Канал коммуникации
Средства
коммуникации
Виды коммуникативных
барьеров
1
2
3
3. Найдите в сети Интернет примеры удачных и неудачных
корпоративных блогов. По каким критериям вы это определили?
Какие рекомендации вы могли бы дать для создания успешного
корпоративного блога?
№
Блог
(название)
Критерии удачного позиционирования компании в блоге (в зависимости
от отрасли)
Цель
Интерактивность
Юзабилити
Рекомендации по улучшению
Технологичность
1
290
Наличие адекватной обратной связи
Приемы невербального кодирования
в виде иконок, сигналов, цветовых
изображений
Семантический анализ высказываний
и профессиональной терминологии
(инструкции, подсказки, названия элементов системы и их прагматическая
адекватность)
Структура и последовательность
расположения элементов на экране,
количество и детальность элементов
в поле восприятия (прагматическая
специфика)
Тип и содержание информации (культурно-специфичные параметры)
№
Область деятельности компании
4. В чем, по вашему мнению, состоит разница в проектировании интерфейсов в западной и восточной культурах? При ответе
необходимо учитывать следующие критерии:
• учет взаимосвязи специфики мышления и деятельности
и видов интерфейсных элементов в культурно-специфичном
ключе;
• тип и содержание информации (культурно-специфичные
параметры);
• структура и последовательность расположения элементов
на экране, количество и детальность элементов в поле восприятия
(прагматическая специфика);
• семантический анализ высказываний и профессиональной терминологии (инструкции, подсказки, названия элементов
системы и их прагматическая адекватность);
• приемы невербального кодирования в виде иконок, сигналов, цветовых изображений;
• наличие адекватной обратной связи.
5. Охарактеризуйте предложенную страницу, основываясь
на вышеприведенных критериях.
Учет взаимосвязи специфики мышления и деятельности и видов интерфейсных элементов в культурно-специфичном ключе
2
291
6. Проанализируйте профили компаний в социальных сетях.
Как позиционируют себя компании в разных культурах? В чем
состоит сходство и различие?
Критерии удачного позиционирования
Название
компании в социальной сети (в зависив социальной
мости от отрасли)
сети (название компании
и социальной Цель Специфика Интерак- Юзабиконтента
тивность
лити
сети)
Сформулируйте цели
позиционирования компании в социальной сети
Çàäàíèÿ ïî òåìàì
Межкультурная компетентность:
культурно-специфические знания
Выберите утвердительный или отрицательный ответ и сверьте
свои результаты с результатами, представленными в таблице.
7. Как правильно презентовать (формировать) индивидуальный профиль пользователя в социальной сети с учетом личного
и профессионального позиционирования? Какие социальные сети
в каждом из случаев наиболее удобны?
8. Проанализируйте свои профили в социальных сетях.
9. Выберите профиль известного публичного лица (политический деятель, бизнесмен и т.п.) и проанализируйте, с точки зрения
соответствия целей и средств позиционирования.
10. Найдите на Facebook профили российского, британского,
американского, китайского политических деятелей и сравните
специфику позиционирования, согласно критериям Г. Хофстеде.
Профиль
Критерии Г. Хофстеде
Виды коммуникативных
средств
11. Охарактеризуйте международные аспекты деятельности
организации (задание 5). На какую группу участников ориентирован новостной контент? Аргументируйте свой ответ.
12. Представьте, что вам необходимо разработать дистанционный курс для обучения сотрудников филиалов компании, находящихся в различных точках земного шара. Какие социокультурные
особенности (особенности мышления и переработки информации)
вы будете учитывать? Как, по вашему мнению, будут выглядеть
контентные и интерфейсные предпочтения? В чем будет отражаться общая специфика коммуникации?
№
Содержание высказывания
1.
Представители восточных культур воспринимают
время как линейную величину
2.
Представители полиактивного типа культуры могут
часто пренебрежительно относиться к различным расписаниям и инструкциям
3.
Китайцам рекомендуется дарить сувениры черного,
белого и синего цветов
4.
Принято кланяться партнеру-японцу при вручении
визитной карточки
5.
Французы любят шутки и юмор в бизнесе
6.
Представители скандинавских стран ориентируются
на результат, а не на отношения
7.
Итальянцы любят делиться подробностями личной
и семейной жизни
8.
Американцы и англичане являются представителями
культур с высоким индексом индивидуализма
9.
Для немецких бизнесменов не характерна пунктуальность и прямота
10.
Японцы — преимущественно, командные игроки
11.
Принято ли первым/ой подавать руку, общаясь с представителями стран Юго-Восточной Азии
12.
В странах Юго-Восточной Азии считается неприличным открыто смотреть в глаза
13.
Арабы любят расспрашивать партнеров о семье и личной жизни
14.
Японская культура относится к коллективистскому
типу
Да
Нет
293
Продолжение таблицы
№
15.
Содержание высказывания
Для китайцев характерен медленный и монотонный
стиль ведения переговоров
Да
Нет
Продолжение таблицы
№
Содержание высказывания
36.
Белые цветы в Китае означают траур
37.
В странах с высоким индексом индивидуализма креативный подход к решению проблем и принятию
решений поощряется больше, чем в коллективистских
культурах
16.
В культурах реактивного типа модель времени цикличная
17.
В арабской культуре доминирует экстравертированный
стиль коммуникации
38.
18.
Американская система деловой коммуникации основана
на индивидуализме
В восточной культуре сначала указываются причины
ответа, а потом сам ответ
39.
19.
Арабы — пунктуальны
Желтые цветы означают траур в странах Латинской
Америки
20.
Финны, как представители реактивного типа культуры,
в деловых отношениях многословны и экстравертированы
40.
Коммуникация с представителями полиактивного типа
культуры строится на основе получения информации
в ходе личных контактов с людьми
21.
Американцы в переговорах часто используют давление
и агрессивный стиль поведения
41.
В Австралии юмор часто колкий и провокационный
42.
22.
Для британцев характерны такие качества, как формализм, сарказм и ирония
Австралийцы в процессе принятия решений предпочитают тщательное рефлексивное размышление
43.
23.
Французы держат слово
В западных культурах интеллект может определяться
как вдумчивость, точность и максимальная безошибочность
24.
Как правило, китайцам свойственно избегание конфликтов и конфронтаций
44.
25.
Французы не уважают логику в переговорах
Типичный представитель Западной и Северной Европы
высоко ценит новизну, самостоятельность и возможность хорошо проводить время
26.
В странах Юго-Восточной Азии не ценится учтивость
45.
27.
Португальцы любят пышные приемы после деловых
встреч
Мирное сосуществование, эмоциональный комфорт
очень важны в восточных культурах и не столь важны
в западных
46.
28.
Проксемические зоны одинаковы в разных культурах
В азиатских культурах принято отвечать на вопросы,
в правильности ответа на которые уверены
29.
Красный цвет символизирует романтические намерения
практически во всех культурах
47.
В западных культурах принято отвечать на любые
вопросы
30.
Подарки из 4 предметов не принято дарить на Востоке
48.
31.
В странах Востока грубый юмор вызывает отторжение
Определенность и конкретность доминируют в дискурсе Японии
32.
В мусульманских странах не принято дарить алкоголь
49.
Представители индивидуалистских культур переходят
в речи к сути дела быстро
33.
Согласно распространенному стереотипу, немцы расчетливы, рационалистичны и чрезмерно пунктуальны
50.
34.
Западная коммуникативная стратегия строится так:
сначала ответ, а потом его мотивировка
Для коллективистов более значим дискурсивный процесс (что и как говорится); для индивидуалистов —
результат
(что в итоге)
35.
Моноактивному типу культуры присущи, в целом,
линейность, последовательность, четкое планирование,
ориентация на выполнение задач
51.
В бизнесе немцы очень расчетливы и педантичны
52.
В англо-саксонских культурах аргументация строится
линейно
294
Да
Нет
295
Продолжение таблицы
№
Содержание высказывания
Да
Нет
Продолжение таблицы
№
Содержание высказывания
53.
В Германии, обращаясь к человеку, принято называть
его ученые степени, если они у него есть
71.
54.
У арабов не принято дотрагиваться до деловых партнеров в ходе беседы
72.
55.
Романская аргументация включает ряд отступлений
от главной линии
«Синдром вторжения в персональное пространство»
характерен только для индивидуалистского типа культур
73.
56.
Интеллект в коллективистских культурах понимается
как «послушание старшим»
Во Франции щелчком пальцев принято подзывать
такси
74.
57.
Японцы всегда четко формулируют свои ответы: либо
«да», либо «нет»
При счете англичане, немцы, французы, венгры, в отличие от русских, разгибают пальцы, начиная с большого
75.
58.
Швеция относится к «женскому» типу культур
Немцы обычно ведут деловой разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 см друг от друга
59.
Представители восточных культур, как правило,
используют аргументацию, имеющую разветвленную
структуру
76.
Для итальянца постукивание указательным пальцем
по носу означает: «берегитесь, впереди опасность, они
что-то замышляют»
77.
60.
Когда китаец сердится, он поднимает брови
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею
глупой, часто стучит по своей голове
61.
Итальянцы пунктуальны и честны
78.
62.
Американские бизнесмены в деловых презентациях
предпочитают визуальный контент
Чтобы предупредить, что информация секретна,
русские и немцы прикладывают палец к губам, англичане — к носу, а в Италии тот же жест служит предупреждением об опасности
63.
Представители индивидуалистских культур бóльшее
внимание уделяют доброжелательной атмосфере в коммуникации, чем проблеме истинности
79.
Часто задаваемый канадцами вопрос «Will you survive?»
означает: «Все в порядке?»
64.
На Западе в аргументации используется, преимущественно, индукция, тогда как на Востоке — дедукция
80.
Планирование в западных странах часто начинается
от той точки (Х), куда нужно прийти
65.
При оформлении сайтов межкультурная прагматика
роли не играет
81.
На Ближнем Востоке никто не обратит внимания
на качество вашего портфеля, наручных часов и ювелирных украшений
66.
Представители индивидуалистских культур часто
активно сами дополняют контент на открытом образовательном ресурсе
82.
Для американцев характерно стремление приступать
к обсуждению деловых вопросов незамедлительно
67.
В США рукопожатие с несколькими движениями часто
воспринимается как выражение признательности
83.
68.
Во Франции достаточно одного движения руки при
рукопожатии, и давление должно быть меньше
В ряде стран Юго-Восточной Азии и Африки при
скорбных известиях собеседники не только не прекращают улыбаться, но и стараются рассказать что-нибудь
веселое
84.
В Китае и Японии при знакомстве принято сначала
называть фамилию
фамилию
В странах Латинской Америки большое внимание
обращается на качество и стоимость аксессуаров: ручек,
зажигалок, запонок, часов и колец
85.
Не нужно скупиться на комплименты женщинам —
деловым партнерам в США
86.
Готовя деловую презентацию для американских партнеров, надо делать упор на визуальный контент
69.
70.
296
В Латинской Америке приветствуется совсем легкое
рукопожатие, а слишком быстрое отдергивание руки
может быть воспринято как оскорбление
Во всех культурах улыбка является наиболее эффективной формой общения
Да
Нет
297
Окончание таблицы
№
Содержание высказывания
87.
Гендерный фактор не играет значимой роли в деловой
жизни США
88.
В США обычно обращают внимание на состояние зубов
89.
В культурах Ближнего Востока перед тем, как перейти
к обсуждению деловых вопросов, партнеры пытаются
создать гармоничную атмосферу
90.
В Германии объектом внимания является обувь:
ботинки должны блестеть
91.
Французы являются, скорее, представителями аудиального типа культур
92.
Гендерный фактор не играет роли в деловой жизни
России
93.
Будет очень уместно использовать стихотворные
цитаты и метафоры в разговоре через переводчика
с иностранными коллегами
94.
Невербальное общение очень значимо в низкоконтекстных культурах
95.
Если китаец выдвигает вперед нижнюю губу и при этом
хмурится и морщит нос, это означает неодобрение
96.
У китайцев принято подзывать к себе собеседника
ладонью, повернутой вниз
97.
В Южной Корее следует держать на виду руки. Засовывать их в карманы — дурной тон, изобличающий
человека, держащего камень за пазухой
98.
В Испании пощелкивание большим и указательным
пальцем выражает аплодисменты (испанцы умеют это
делать достаточно громко)
99.
В Таиланде принято указывать на предметы кивком
подбородка
Да
Нет
100. Итальянцы для выражения одобрения сжимают
и покручивают щеку
101. На Сицилии «кольцо» означает «ничего», а щипок
щеки — «отлично»
Электронные деловые письма иностранным партнерам
Задание 1. Руководитель одной мультикультурной корпорации отправляет одно и то же письмо в филиалы, расположенные
в Великобритании и в США. Чем, по вашему мнению, вызвана
различная реакция британца и американца на одну и ту же фразу
начальника?
298
«… Last week I had a chance to be present at our negotiations with
ABC Inc. I think it was an example of bombed negotiations…»
После прочтения этого письма британец радовался такой оценке
результатов переговоров.
После прочтения этого письма американец расстроился такой
оценке итогов переговоров.
Задание 2. Ознакомьтесь с приведенными ниже высказываниями и определите для каждого случая, является ли коммуникация
высококонтекстуальной или низкоконтекстуальной (В — высококонтекстуальная; Н — низкоконтекстуальная).
1. Коллега присылает вам электронное письмо с предложением
пойти на вечеринку, и вы отвечаете: «У меня много работы, отчеты,
но я хотел (а) бы пойти». Вы знаете, что не пойдете на вечеринку,
однако вы уверены, что ваш друг поймет это из данного электронного письма.
Ответ: _______________________________
2. Вам приходит сообщение от руководителя: «Вы сможете
остаться после окончания рабочего времени для встречи со мной?».
Вы воспринимаете это скорее как вежливое требование остаться
после работы, а не как вопрос о том, можете ли вы действительно
остаться или нет.
Ответ: _______________________________
3. Вам приходит сообщение от руководителя: «Вы сможете
остаться после окончания рабочего времени для встречи со мной?».
Вы воспринимаете это сообщение как вопрос и отвечаете «да» или
«нет», исходя из того, можете ли вы действительно задержаться
или нет.
Ответ: _______________________________
4. когда вы не согласны с коллегами, в электронных письмах вы
используете вопросы, чтобы намекнуть, что у вас другое мнение.
Ответ: _______________________________
5. Вам комфортно, когда вы предельно откровенны со своими
коллегами, и вы пишите им в электронных письмах, что недовольны, если они что-либо не выполнили.
Ответ: _______________________________
6. Вы считаете нормальным написать в письме руководителю:
«Я не согласен».
Ответ: _______________________________
Задание 3. Зная основную специфику юмора в разных культурах, шутки какого рода вы позволите себе в деловой обстановке
по отношению к американскому, японскому, итальянскому партнеру? А какие шутки вы позволите себе по отношению к нему же
на отдыхе?
299
Задание 4. Что будут означать данные аббревиатуры в деловой
переписке с англоязычными партнерами:
оno
asap
tba
pa
pcm
pt
pw
wef
cc
ie
eg
nb
viz
cf
etc
Co
attn
fyi
Задание 5. Расшифруйте данные аббревиатуры:
AFJ
PMFJI
RIP
RTM
RTFM
RYS
TBYB
TFTI
TFTT
WYSIWYG
YHNWOK
YW
CU
CUL
IKWUM
IOU
OV
PMFJI
RIP
RTM
RTFM
RYS
TBYB
300
TFTI
TFTT
WYSIWYG
YHNWOK
YW
CU
CUL
IKWUM
IOU
HAND
FYI
2L8
LOL
W8
BBL8R
L33T
NE1
DIAFYO
GMAB
GMTA
LABATYD
LMK
MLNW
NSD
OIC
Невербальная коммуникация в разных культурах
Задание 1.
Что означает данный жест:
1) в США;
2) в Японии;
3) в Бразилии;
4) в России?
301
Задание 2.
3) в Греции;
4) в Индии?
Задание 6.
Что означает данный жест в Тунисе?
Задание 3.
Что означает данный жест:
1) в России;
2) в Греции;
3) в мусульманских странах?
Задание 7.
Что означает данный жест:
1) в России;
2) в Голландии?
Задание 4.
Что означает данный жест:
1) в России;
2) в Италии;
3) в Мексике?
Задание 8.
Что означает данный жест? Какова его интерпретация в Великобритании и Австралии?
Задание 5. Что означает кивание головой:
1) в России;
2) в Болгарии;
302
Что означает данный жест:
1) в Италии;
2) во Франции?
303
Задание 9.
Расшифруйте значение данного жеста:
1) в России;
2) во Франции;
3) в Японии;
4) в Таиланде.
Задание 10.
Что означает жест «указательный палец у нижнего века»:
1) в России;
2) в Испании;
3) во Флоренции;
4) в Австрии?
Задание 13. Что означает жест «поднятые брови»:
1) в России;
2) в Германии;
3) в Англии?
Задание 14. Что означает движение пальцем из стороны в сторону:
1) в США;
2) в Италии;
3) в Голландии?
Задание 15. В каких странах не принято смотреть собеседнику
в глаза и подавать ему при встрече руку:
1) в странах Юго-Восточной Азии;
2) в США;
3) в России;
4) в Китае?
Каково значение данного жеста:
1) в России;
2) в странах Ближнего Востока?
Задание 11. Как принято здороваться:
1) в России;
2) в США;
3) во Франции;
4) в Мексике;
5) в Японии?
Задание 12.
Задание 16. Какова будет социальная дистанция в следующих
странах:
1) в США;
2) в Италии;
3) в странах Латинской Америки?
Задание 17. Во время деловой встречи делегаций из США
и ОАЭ арабские коллеги пристально смотрели в глаза партнерам,
улыбаясь. Члены американской делегации чувствовали себя при
этом неловко. Почему?
Задание 18. В очереди на регистрацию в аэропорту американский бизнесмен был неприятно поражен тем, что подошедшая
позже делегация ОАЭ стремилась влезть без очереди. Американцу
такое поведение показалось невежливым и даже диким. Как вы
прокомментируете данную ситуацию?
Задание 19. Приведите примеры:
1) кросс-культурной кинетической синонимии;
2) кросс-культурной кинетической омонимии.
304
305
Нормы делового общения в разных культурах
Базовые ценности в разных культурах
Задание 1. Во всех ли европейских культурах ценится самостоятельность, новизна, возможность хорошо проводить время? Обоснуйте свой ответ.
Задание 2. Какие ценности, на ваш взгляд, преобладают у россиян?
Задание 3. В чем принципиальное отличие ценностей западных
и восточных культур?
Международный гастрономический этикет
Задание 4. Находясь на деловом ужине с японскими партнерами, не следует:
1) втыкать палочки в кусок пищи;
2) указывать палочками на что-либо;
3) класть палочки на подставку;
4) придвигать к себе блюда с помощью палочек.
Протокол деловых переговоров
Задание 5. Если во время переговоров с японскими деловыми
партнерами их руководитель задремал, это означает:
1) отрицательное решение;
2) отсутствие интереса;
3) ничего не означает;
4) имеет положительную коннотацию.
Задание 6. Вы принимающая сторона на переговорах:
1) с японцами;
2) арабами;
3) британцами;
4) итальянцами.
Как лучше рассадить участников? Какие особенности этикета
необходимо учесть в каждом случае?
Задание 7. Вы проводите переговоры с японской делегацией.
Вы ожидаете, что решения по ключевым пунктам будут приняты:
1) незамедлительно;
2) вероятнее всего только тогда, когда информация достигнет
вышестоящих персон и будет обсуждена еще раз;
3) в зависимости от обстоятельств.
Задание 8. Перед вами и вашими коллегами выступает один
из топ-менеджеров вашей компании (японец), который уже много
306
лет работает в России и прекрасно владеет русским языком. В зале
находятся только русскоязычные коллеги. Однако он предпочитает говорить по-японски через переводчика, хотя в остальное
время прекрасно общается с вами на русском языке. Почему японец предпочитает говорить по-японски через переводчика?
Задание 9. Вы приглашены в гости к деловому партнеру. Как
вы будете себя вести, если он:
1) североамериканец;
2) латиноамериканец;
3) финн;
4) японец;
5) итальянец;
6) француз?
Аргументируйте свой ответ.
Задание 10. Какие сувениры вы преподнесете:
1) испанцу;
2) австралийцу;
3) итальянцу;
4) японцу;
5) французу;
6) англичанину?
Аргументируйте свой ответ.
Задание 11. Какую еду вы посчитаете уместным принести
с собой, если вас пригласили в гости:
1) к итальянцу;
2) к японцу;
3) к французу;
4) к англичанину?
Аргументируйте свой ответ.
Задание 12. Как нужно принимать подарок, если вам его дарит
японский партнер:
1) правой рукой;
2) двумя руками;
3) левой рукой?
Задание 13. В азиатских странах подарки вручают:
1) правой рукой;
2) двумя руками;
3) левой рукой.
Задание 14. В какой стране мира принято несколько раз отказываться, прежде чем принять предложение:
307
1)
2)
3)
4)
в России;
в США;
в Израиле;
в Сингапуре?
Задание 15. В странах Востока не принято дарить (выберите
верные ответы):
1) книги;
2) ножи;
3) конфеты;
4) спиртное;
5) изделия из свиной кожи;
6) картины;
7) канцелярские принадлежности.
Задание 16. Что означают белые цветы в Китае:
1) траур;
2) романтические намерения;
3) чистоту?
Задание 17. Что означают желтые цветы:
1) в странах Латинской Америки;
2) в России?
Задание 18. Следует ли прилюдно открывать подарок, полученный от делового партнера:
1) да;
2) нет?
Задание 19. На Востоке не рекомендуют дарить подарок, состоящий:
3) из двух предметов;
4) из четырех предметов;
5) из девяти предметов.
Задание 20. К вам приехала делегация:
1) из США;
2) из Великобритании;
3) из Омана;
4) из Таиланда.
Какой будет культурная программа для коллег в каждом из случаев? Обоснуйте свой ответ.
Задание 21. Что, по вашему мнению, является критерием личной эффективности:
1) в западной деловой культуре;
308
2) в деловой культуре Востока?
Аргументируйте свой ответ.
Задание 22. Вы получаете приглашение с указанным в нем
дресс-кодом. Расшифруйте его: что он означает и в каких случаях
используется?
Специфика мотивации в разных культурах
Задание 1. На чем будет преимущественно построена мотивация сотрудников в культурах с индивидуалисткой доминантой:
1) на персональном вознаграждении и поощрении;
2) на коллективистском поощрении?
Задание 2. В командах из представителей каких культур
ценятся такие качества, как эмоциональный комфорт, открытость,
доверие, готовность прийти на помощь:
1) США;
2) Япония;
3) Россия;
4) Великобритания?
Задание 3. В каких типах культур, по вашему мнению, сотрудников можно мотивировать обеспечением гарантии занятости
и стабильности? А в каких — нельзя?
Задание 4. Если ваша задача состоит в повышении мотивации
сотрудников из разных культурных групп, на какие ценности вы
будет опираться?
Задание 5. Вы занимаете одну из руководящих должностей
в компании, имеющей филиалы во многих странах мира. Вам
нужно подготовить тренинги и обучающие курсы для сотрудников из разных стран. Как, по вашему мнению, должен быть организован и подан материал? Какие культурологические особенности
должны быть учтены при подготовке учебного процесса? Аргументируйте свой ответ.
Задание 6. Если перед вами встанет задача организовать работу
виртуальной команды, члены которой относятся к различным
культурным группам и находятся в разных странах, какие факторы
вы будете учитывать?
Задание 7. Вам необходимо создать корпоративный электронный ресурс, работающий на многонациональную аудиторию.
Какие социокультурные особенности восприятия, по вашему мне309
нию, должны быть учтены? Как это должно отразиться на эргодизайне сайта?
1. Англосаксонские культуры
А. Совокупность параллельных аргументов, связанных союзами
Задание 8. Рассмотрите взаимосвязь типа корпоративной культуры и национальной принадлежности. Как вы можете охарактеризовать каждый тип корпоративной культуры в классификации
Ф. Тромпенаарса:
1) «инкубатор»;
2) «управляемая ракета»;
3) «семья»;
4) «Эйфелева башня».
Аргументируйте свой ответ.
2. Семитские культуры
Б. Линейная аргументация
3. Романские культуры
В. Разветвленная структура аргументации
4. Восточные культуры
Г. Четкое начало и конец, отсутствие
логики в середине
5. Россия
Д. Ряд отступлений от главной линии
Задание 9. В российскую компанию приехал сотрудник (менеджер среднего звена):
1) из США;
2) Великобритании;
3) Австралии;
4) Испании;
5) Италии;
6) Франции;
7) Израиля;
8) Сингапура.
Какие рекомендации в каждом случае вы дадите в отношении
рабочей и частной жизни для максимально быстрой и безболезненной адаптации? Обоснуйте свой ответ.
Задание 10. Как вы думаете, в какой из деловых культур —
западной или восточной — будет наиболее примелем такой метод
структурирования информации, как интеллект-карты (Т. Бьюзен)? Почему? Вопрос открытого типа.
Национальные дискурсивные особенности
Задание 1. В какой культуре коммуникативная стратегия строится следующим образом: сначала ответ, а потом его мотивировка:
1) в западной культуре;
2) в восточной культуре?
Задание 2. Представители индивидуалистских культур используют:
1) линейную логику;
2) иносказание, нечеткость.
Задание 3. Соотнесите культуру из левой колонки с принципом
аргументации, характерным для дискурса представителей этой
культуры из правой колонки.
310
Задание 4. Соотнесите культуру из левой колонки и тип аргументации, характерный для нее, из правой колонки. Приведите
примеры.
Запад
Дедукция
Восток
Индукция
Задание 5. Для каких культур характерна дискурсивная стратегия:
1) «факт — факт — факт — заключение»;
2) «заключение — оно же доказательство»?
Задание 6. Соотнесите типы культур из левой колонки со свойственными им поведенческими тенденциями из правой колонки.
Для моноактивных культур характерно
А. Линейность, последовательность, ориентация на четкое выполнение задач, четкое
планирование
Для полиактивных культур характерно
Б. Ориентирование на получение информации в ходе личных бесед и встреч (доминанта
личных отношений), пренебрежительное
отношение к расписаниям и инструкциям,
нерациональный подход к распределению
времени
Для реактивных культур
характерно
В. Диалогичность, планирование деятельности с точки зрения цикличной модели
времени
Задание 7. Представители каких культур (моноактивных,
полиактивных или реактивных):
1) систематически планируют будущее;
2) в определенное время делают только одно дело;
3) разбивают проекты на этапы;
4) строго придерживаются плана;
5) бесстрастны;
6) в споре опираются на логику;
7) редко перебивают;
8) демонстрируют сдержанную жестикуляцию и мимику?
311
Задание 8. Представители какой культуры при принятии решений могут рассматривать несколько возможностей, проверяя каждую гипотетически, и затем выбрать оптимальное решение, основываясь на имеющейся информации и используя рациональный
подход?
Задание 9. Вставьте подходящее, на ваш взгляд, слово. Аргументируйте свой ответ.
В процессе принятия решений люди в (1) ……………. культурах
чаще сами ищут дополнительную информацию о событиях, а люди
в (2) ……………… культурах проявляют тенденцию к включению
окружающих в процесс принятия решений, спрашивая мнения
и совета у друзей, членов семьи.
Задание 10. В деловой культуре какой страны, по вашему мнению:
1) уважается профессионализм и профессиональная компетентность;
2) общению свойственны открытость, коммуникативность;
3) ценится индивидуализм, прагматизм, педантизм, перфекционизм, перформативность?
Îòâåòû íà çàäàíèÿ
Задания к главе 4
Блок 1.
Задание 6.
Расположение возможных элементов резюме на странице:
1) name — ФИО;
2) date of birth — дата рождения;
3) nationality — гражданство;
4) address — адрес;
5) telephone — телефон;
6) fax — факс;
7) e-mail — электронный адрес.
8) education and training — образование;
9) work experience / employment history — профессиональный
опыт;
10) skills — ключевые навыки;
11) awards and honors — награды и почетные звания;
12) hobby / related or extracurricular activities — интересы;
13) personal data / additional information — дополнительная
информация;
14) references — рекомендации;
Задание 7.
WT (White tie) — «Белый галстук»: самый формальный костюм
для парадного случая.
Мужчины: фрак с белым галстуком-бабочкой, лаковые туфли,
белый жилет.
Женщины: вечернее платье до пола, перчатки, туфли на каблуках и крошечная сумочка.
BT (Black tie) — «Черный галстук».
Мужчины: смокинг, черный галстук-бабочка, черные туфли.
Женщины: платье для коктейля, допустима бижутерия.
Formal — «Формальное вечернее мероприятие».
Мужчины: смокинг или темный торжественный костюм с галстуком.
Женщины: платье для коктейля, длинное платье или вечерний
комплект из отдельных предметов.
312
313
Black Tie Invited — «Черный галстук приветствуется».
Мужчины: классический смокинг.
Женщины: платье для коктейля или нарядный костюм.
Black Tie Optional — «Черный галстук необязателен».
Мужчины: темный костюм с галстуком.
Женщины: платье для коктейля.
Creative Black Tie — «Черный галстук. Креативный подход».
Мужчины: смокинг с нетрадиционными аксессуарами или
нетрадиционного цвета.
Женщины: платье для коктейля.
Cocktail Attire — «Коктейль».
Мужчины: темный костюм.
Женщины: платье для коктейля.
Semi-formal — «Полуформально».
Мужчины: до 18.00 — обычный костюм с галстуком, после этого
времени предпочтителен черный костюм.
Женщины: до 18.00 — нарядное платье или костюм, после —
платье для коктейля.
A5 (After five) — «После пяти».
Мужчины: предполагается, но необязателен, деловой костюм,
галстук также необязателен.
Женщины: нарядный костюм, можно брючный.
A5c (After 5 casual) — «Непринужденный вечерний стиль»
(после пяти вечера).
Мужчины: обычный деловой костюм с нарядной сорочкой без
галстука.
Женщины: элегантный женственный костюм или дневное платье.
Casual — «Свободный стиль одежды».
Informal — «Свободный стиль одежды».
Btr (Business Traditional) — «Традиционный деловой костюм».
Bb (Business best) — «Самый строгий и дорогой деловой
костюм».
Электронные деловые письма иностранным партнерам
Задание 4.
оno — or nearest offer
asap — as soon as possible
tba — to be arranged
pa — per annum
pcm — per calendar month
pt — part-time
pw — per week
wef — with effect from
cc — copies to
ie — that is
314
eg — for example
nb — note that
viz — namely
cf — compare
etc — et cetera
Co — company
attn — attention of
fyi — for your information
Задание 5.
AFJ — April Fool’s Joke
HAND — Have A Nice Day
FYI — For Your Information
2L8 — Too Late
LOL—$5aughing Out Loud
W8 — Wait
BBL8R — Be Back Later
L33T — Elite
NE1 — Anyone
DIAFYO — Did I Ask For Your Opinion?
GMAB — Give Me A Break
GMTA — Great Minds Think Alike
LABATYD — Life’s A*B And Then You Die
LMK — Let Me Know
MLNW — Make Love Not War
NSD — Never Say Die
OV — Opinions Vary
PMFJI — Pardon Me For Jumping In
RIP — Rest In Peace
RTM — Read The Manual
RTFM — Read The F* Manual
RYS — Read Your Screen
TBYB — Try Before You Buy
TFTI — Thanks For The Information
TFTT — Thanks For The Thought
WYSIWYG — What You See Is What You Get
YHNWOK — You Have No Way Of Knowing
YW — You’re Welcome
CU — See You
CUL — See You Later
IKWUM—$5 Know What You Mean
IOU — I Owe You
OIC — Oh, I See
U — You
Y — Why
315
Невербальная коммуникация в разных культурах
Задание 1.
Данный жест означает:
1) в США — «все ОК»;
2) в Японии — «деньги»;
3) в Бразилии — «неприличный жест»;
4) в России — «все ОК».
Задание 2.
Задание 4.
Данный жест означает «victory» — победа. Жест показывается
в контексте: «мы победили». В Великобритании и Австралии данный жест относится к категории ненормативных жестов, когда
рука перевернута вниз.
Задание 5. Кивание головой обозначает:
1) в России — «да»;
2) в Болгарии— «нет»;
3) в Греции— «нет»;
4) в Индии — «нет».
Задание 6.
В Тунисе данный жест означает: «я тебя убью».
Задание 3.
Данный жест означает:
1) в России — «все отлично»;
2) в Греции — «заткнись»;
3) в мусульманских странах это «неприличный жест» (в Саудовской Аравии, если большой палец совершает вращательные
движения, данный жест означает: «катись отсюда»).
Задание 7.
Данный жест означает:
1) в России — «ты глупец»;
2) в Голландии — «очень остроумно».
316
317
Данный жест означает:
1) в России — «просьбу»;
2) в Италии — «вопрос, призыв к объяснениям»;
3) в Мексике — «требование денег».
Задание 8.
Значение данного жеста:
1) в России — «деньги»;
2) в странах Ближнего Востока — «просьба не торопиться,
предупреждение об опасности».
Задание 11. Здороваться принято:
1) в России — крепкое рукопожатие;
2) во Франции — 2 раза целоваться в щеку;
3) в США — улыбка и рукопожатие (поцелуи допустимы);
4) в Индии — поклон и сложенные на груди руки;
5) в Японии — поклон.
Задание 12.
Данный жест означает:
1) в Италии — «средство от сглаза»;
2) во Франции — «ты рогоносец».
Задание 9.
Значение данного жеста можно расшифровать так:
1) в России — «фига»;
2) во Франции — «неприличный жест, равнозначный жесту
с вытянутым средним пальцем»;
3) в Японии этот жест носит сексуальный подтекст;
4) в Таиланде данный жест имеет тот же подтекст, что и в Японии.
Задание 10.
Жест «указательный палец у нижнего века» означает:
1) в России данный жест отсутствует;
2) в Испании — «недоверие»;
3) во Флоренции — «доброжелательность»;
4) в Австрии — «презрение к адресату».
Задание 13. Жест «поднятые брови» означает:
1) в России — «удивление»;
2) немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то
идеей;
3) в Англии то же самое движение будет расценено как выражение скептицизма.
Задание 14. Движение пальцем из стороны в сторону:
1) в США может означать легкое осуждение, грозу или призыв
прислушаться к тому, что сказано;
2) в Италии — то же самое, что в США;
3) в Голландии этот же жест означает отказ; если надо жестом
сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны
в сторону около головы.
318
319
Задание 15. Смотреть собеседнику в глаза и подавать ему при
встрече руку не принято в странах Юго-Восточной Азии.
Задание 16. Социальная дистанция будет составлять:
1) в США — от 1 м 20 см до 3 м 30 см;
2) в Италии — от 50 см до 1 м;
3) в странах Латинской Америки — от 50 см до 1 м 20 см.
Нормы делового общения в разных культурах
Задание 1. Типичный представитель Западной и Северной
Европы высоко ценит новизну, самостоятельность, возможность
хорошо проводить время. В Центральной и Восточной Европе
подобным ценностям придают не такое значение. Здесь значимой
является безопасность.
Задание 2. Для россиян безопасность вообще является доминирующей ценностью, что нередко находит отражение в деловых
отношениях. Также россияне больше других европейцев ориентированы на самоутверждение (достижения, социальная значимость,
власть) и меньше других европейцев ценят альтруистические проявления.
Задание 3. Индивидуальность, искренность, эффективность,
пунктуальность, личный успех занимают ведущее место в западной культуре, в то время как в восточных и африканских культурах данные параметры не являются настолько значимыми. Во многих восточных культурах ценность индивидуальности невысока.
Примерно то же самое можно сказать и о пунктуальности. Мирное
сосуществование, эмоциональный комфорт очень важны в восточных культурах и не столь важны в западных.
Задание 4. Находясь на деловом ужине с японскими партнерами, не следует:
1) втыкать палочки во что-либо, ибо так делают на поминках;
2) указывать палочками на что-либо также не следует, так как
это признак плохого тона.
Задание 5. Если во время переговоров с японскими деловыми
партнерами их руководитель задремал, это имеет положительную
коннотацию.
Задание 6. Это вопрос открытого типа. В данном случае необходимо дать развернутый ответ, подкрепленный знанием основных национально-культурных особенностей мышления и поведения участников переговоров.
320
Задание 7. Вы проводите переговоры с японской делегацией.
Вы ожидаете, что решения по ключевым пунктам будут приняты
вероятнее всего, только когда информация достигнет вышестоящих персон и будет обсуждена еще раз.
Задание 8. Коллега-японец очень боится ударить в грязь лицом,
если нечаянно сделает ошибку. В русской же культуре наоборот
считается правилом хорошего тона говорить на языке той страны,
в которой находишься и с представителями которой общаешься.
Задание 9. Это вопрос открытого типа.
Задание 10. Это вопрос открытого типа.
Задание 11. Это вопрос открытого типа.
Задание 12. Каким образом нужно принимать подарок, если
Вам его дарит японский партнер? Двумя руками.
Задание 13. В азиатских странах подарки вручают правой
рукой.
Задание 14. В какой стране мира принято несколько раз отказываться, прежде чем принять предложение? В Сингапуре.
Задание 15. В странах Востока не принято дарить спиртное;
изделия из свиной кожи.
Задание 16. В Китае белые цветы означают траур.
Задание 17. Желтые цветы означают:
1) в странах Латинской Америки — траур;
2) в России — измену.
Задание 18. Следует ли прилюдно открывать подарок, полученный от делового партнера? Да, но не во всех культурах. Например,
в Китае прилюдно открывать подарок не принято.
Задание 19. На Востоке не рекомендуют дарить подарок, состоящий из 4 предметов; 9 предметов.
Задание 20. Это вопрос открытого типа.
Задание 21. В деловой культуре Запада эффективность измеряется личными достижениями человека, его возможностями дости321
гать поставленных целей в приемлемые сроки. В деловой культуре
Востока личная эффективность — это способность оставаться
в гармонии с окружением и самим собой, удовлетворенность собой
и миром.
Специфика мотивации в разных культурах
Задание 1. Мотивация сотрудников будет строиться на персональном вознаграждении и поощрении.
Задание 2. Эмоциональный комфорт, открытость, доверие,
готовность прийти на помощь ценятся в командах США, России.
Задание 3. Сотрудников можно мотивировать обеспечением
гарантии занятости и стабильности преимущественно в культурах
коллективистского типа.
Задание 4. Это вопрос открытого типа.
Задание 5. Это вопрос открытого типа.
Задание 6. Разницу в часовых поясах, разницу в восприятии времени, разницу в восприятии и переработке информации, специфику
принятия решений (индивидуальную или коллективную) и т.д.
Задание 9. Это вопрос открытого типа.
Задание 10. Метод интеллект карт используется преимущественно в западной культуре.
Национальные дискурсивные особенности
Задание 1. Коммуникативная стратегия строится следующим
образом: сначала ответ, а потом его мотивировка — в западной
культуре.
Задание 2. Представители индивидуалистских культур используют линейную логику.
Задание 3.
1 — Б: англосаксонские культуры используют линейную аргументацию.
2 — А: семитские культуры используют совокупность параллельных аргументов.
3 — Д: романские культуры используют ряд отступлений
от главной линии.
4 — В: в восточных культурах аргументация имеет разветвленную структуру.
5 — Г: для дискурса россиян характерно четкое начало, конец
и отсутствие логики в середине.
Задание 7. Это вопрос открытого типа.
Задание 8. Характеристику особенностей национальных корпоративных культур можно представить в виде таблицы.
Тип культуры
Степень централизации
управления
«Семья»
«Инкубатор»
«Эйфелева
башня»
Низкая
Низкая
Высокая
Степень фор- Низкая
мализации
управления
Высокая
Низкая
Высокая
Объект ориентации
Реализация
указаний
сверху
Решение
определенной задачи
Некоторые
страны
и регионы
Азия, арабские Северная
страны, Латин- Европа,
Англия
ская Америка,
Юго-Западная
Европа, Россия
и СНГ
322
Высокая
«Управляемая ракета»
Развитие
Определеличных спо- ние ролевых
собностей
функций
США,
Канада
Германия,
Центральная
Европа
Задание 4. Культурам характерны следующие типы аргументации: на Западе — индукция, на Востоке — дедукция.
Задание 5. Соответствие дискурсивной стратегии культуре следующее:
1) «факт — факт — факт — заключение» — характерно для
западных культур;
2) «заключение — оно же доказательство» — характерно для
восточных культур.
Задание 6.
1 — А: для моноактивных культур характерны линейность,
последовательность, ориентация на четкое выполнение задач, четкое планирование.
2 — В: для полиактивных культур характерны диалогичность,
планирование деятельности с точки зрения цикличной модели
времени.
3 — Б: для реактивных культур характерны ориентирование
на получение информации в ходе личных бесед и встреч (доминанта личных отношений), пренебрежительное отношение к рас323
писаниям и инструкциям, нерациональный подход к распределению времени.
Задание 7. Представители моноактивных культур:
1) систематически планируют будущее;
2) в данное время делают только одно дело;
3) разбивают проекты на этапы;
4) строго придерживаются плана;
5) бесстрастны;
6) в споре опираются на логику;
7) редко перебивают;
8) демонстрируют сдержанную жестикуляцию и мимику.
Задание 8. Представители США при принятии решений могут
рассматривать несколько возможностей, проверяя каждую гипотетически, и затем выбрать оптимальное решение, основываясь
на имеющейся информации и используя рациональный подход.
Задание 9. В процессе принятия решений люди в (1) индивидуалистских культурах чаще сами ищут дополнительную информацию о событиях, а люди в (2) коллективистских культурах проявляют тенденцию к включению окружающих в процесс принятия
решений, спрашивая мнения и совета у друзей, членов семьи.
Покупайте наши книги:
В офисе издательства «ЮРАЙТ»:
111123, г. Москва, ул. Плеханова, д. 4a,
тел.: (495) 744-00-12, e-mail: sales@urait.ru, www.urait.ru
В логистическом центре «ЮРАЙТ»:
140053, Московская область, г. Котельники, мкр. Ковровый, д. 37,
тел.: (495) 744-00-12, e-mail: sales@urait.ru, www.urait.ru
В интернет-магазине «ЮРАЙТ»: www.urait-book.ru,
e-mail: order@urait-book.ru, тел.: (495) 742-72-12
Для закупок у Единого поставщика в соответствии
с Федеральным законом от 05.04.2013 № 44-ФЗ (ст. 93)
обращаться по тел.: (495) 744-00-12, e-mail: sales@urait.ru, vuz@urait.ru
Новые издания и дополнительные материалы доступны
в электронной библиотечной системе «Юрайт»
biblio-online.ru
Задание 10. Это вопрос открытого типа.
Учебное издание
Таратухина Юлия Валерьевна,
Авдеева Зинаида Константиновна
ДЕЛОВЫЕ И МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
Учебник и практикум для академического бакалавриата
Формат 6090 1/16 .
Гарнитура «Petersburg». Печать офсетная.
Усл. печ. л. 000.
ООО «Издательство Юрайт»
111123, г. Москва, ул. Плеханова, д. 4a.
Тел.: (495) 744-00-12. E-mail: izdat@urait.ru, www.urait.ru