SERVICE
DESIGN
¿Qué es el Diseño
de Servicios?
El Diseño de Servicios se refiere a la planificación y organización de
los procesos, infraestructura, comunicación y personal con el
objetivo de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.
Se enfoca en todos los puntos de contacto entre una organización y
sus clientes, desde la primera interacción hasta la postventa.
Componentes del service desing:
La gente. Son todas las personas que entran en contacto con el
servicio, ya sean empleados o clientes.
La maquinaria. Se refiere a todo aquello, bien sea físico o digital,
que se usa para llevar a cabo el servicio.
Los procesos. Sería la metodología a seguir para realizar un flujo
de trabajo, relacionarse con nuevo personal o nuevos clientes, o los
rituales a seguir por los empleados o los usuarios para interactuar
con el servicio.
Cómo crear una estrategia service desing?
El proceso para aplicar el diseño de servicios en cualquier empresa consta de
cuatro pasos:
Escucha activa. Lo aconsejable es ofrecerles cuestionarios tanto en
línea como en tienda, para obtener una visión global de sus preferencias.
Síntesis. Toda la información recabada permitirá extraer conclusiones.
Generación de prototipos. El siguiente paso será materializar las
conclusiones y probarlas.
Aplicación. Cuando se ha asegurado la eficacia de la solución, solo
queda aplicarla y obtener datos sobre su funcionamiento, como la
rentabilidad.
BENEFICIOS DE SU APLICACIÓN:
Al implementar Service Design, las empresas pueden
mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la
competencia.
Cualquier empresa que ofrezca servicios puede
beneficiarse de la metodología de Service Design. Por
ejemplo, los servicios de salud, educación, turismo y
transporte pueden utilizar Service Design para mejorar la
experiencia del cliente.
CARACTERISTICAS:
Enfoque en la experiencia del usuario: Se centra en
comprender las necesidades, deseos y experiencias de los
usuarios finales.
Pensamiento holístico: Aborda los servicios de manera
integral, considerando todos los puntos de contacto y etapas
del viaje del usuario.
Colaboración
interdisciplinaria:
Esta
diversidad
de
perspectivas ayuda a abordar los desafíos desde diferentes
ángulos.
EJEMPLO
Banca en línea: Los bancos y las instituciones
financieras utilizan el Service Design para mejorar
la experiencia de sus clientes en sus plataformas
en línea. Esto implica diseñar interfaces fáciles de
usar, procesos de solicitud simplificados y
servicios de atención al cliente eficientes.
EJEMPLOS
EJEMPLOS
Empresas de transporte
compartido: Plataformas como
Uber y Lyft aplican el Service
Design para crear aplicaciones
móviles amigables y
experiencias de viaje cómodas.
Se centran en aspectos como la
seguridad, la comodidad del
usuario y la eficiencia de los
viajes.
Educación en línea: Plataformas
educativas en línea como
Coursera y edX se centran en el
diseño de la experiencia del
estudiante, incluyendo la
navegación, la interacción con
los contenidos y la
retroalimentación de los
instructores.
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Estos son solo algunos ejemplos de cómo el Service
Design se utiliza en la actualidad para mejorar la
experiencia del usuario en una amplia gama de industrias
y servicios. La aplicación de Service Design puede ser
fundamental para diferenciarse en un mercado competitivo
y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.