2
ЗМІСТ
ВСТУП……………………………………………………………………………..3
РОЗДІЛ
1.
ТЕОРЕТИЧНІ
ОСНОВИ
ЕКСПЕРТИЗИ
ГОТЕЛЬНИХ
ПОСЛУГ…………………………………………………………………………...6
РОЗДIЛ
2.
ДОСЛІДЖЕННЯ
ГОТЕЛЬНИХ
ПОСЛУГ
В
ГК
«11
ДЗЕPКAЛ»……………………………………………………………………….12
2.1. Загальна характеристика готелю «11 Дзеркал»………………………..….12
2.2. Аналіз дiяльностi основних служб готельного пiдприємства …………..19
2.3. Оцінка готельних послуг пiдприємства «11 Дзеркал»……………………26
РОЗДІЛ
3.
ЗАПРОВАДЖЕННЯ
НОВІТНЬОЇ
АВТОМАТИЗОВАНОЇ
СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ «OPERA Enterprise Solution»……………………..31
ВИСНОВКИ……………………………………………………………………...34
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….36
ДОДАТКИ…………………………………………………………………….....39
3
ВСТУП
Актуальнiсть теми. Важливий елемент в обслуговуванні туристів —
це послуги ресторанного господарства, адже харчування є однією з важливих
проблем людини. Звичайно, що під час відпочинку, туристичної подорожі,
виникають
специфічні вимоги щодо організації харчування. Тому
підприємства
ресторанного
господарства
обслуговують
досить
різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й
іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії
споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.
Головна функція готельного підприємства — надання тимчасового
житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї
діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний
пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації,
інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі
досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими:
трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування,
лікувально-оздоровчі процедури тощо.
Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується
на
максимальне
структурованою.
визначається
задоволення
потреб
Організаційна
призначенням
клієнтів
структура
готелю,
і
має
готельного
місцеположенням,
бути
чітко
підприємства
специфікою
клієнтури та іншими факторами.
Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення
передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів
впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід:
єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні
правових заходів.
Великий і різносторонній попит на туристичні послуги в усьому світі
робить необхідним взаємне визнання результатів діяльності різних
4
підприємств сфери туризму. Найвищий рівень такого визнання
‒
сертифікація, яка гарантує, що послуга (продукт) відповідає певним вимогам
і має відповідну якість.
Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі та
сертифікацію та експертизу готельних послуг, розглядаються такими
відомими українськими вченими, як Роглєв Х., Скопень М., Худо В., Кияниця
А., Кабушкин Н., Агафонова Л. та іншими.
Метою даної роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів
обслуговування та сертифікації в управлінні сучасними готельними
комплексами.
Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд завдань:
1. дослідити теоретичні основи експертизи готельних послуг;
2. охарактеризувати діяльність готелю «11 Дзеркал»;
3. здійснити аналіз дiяльностi основних служб готельного пiдприємства;
4. провести експертизу готельних послуг пiдприємства «11 Дзеркал»;
5. описати етапи запровадження сучасної системи керування «OPERA
Enterprise Solution».
Наукова новизна роботи полягає в тому, що на основі аналізу
різнопланових джерел розглядається проблема економічної експертизи
готельних послуг.
Предметом дослідження є стандарти обслуговування в управлінні
підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «11
Дзеркал».
Oб’єктoм дocлiдження є готельні послуги ГК «11 Дзеpкaл».
Cтpуктуpa куpcoвoї poбoти cклaдaєтьcя з вcтупу, ocнoвнoї чacтинi,
виcнoвкiв, cпиcку викopиcтaнoї лiтеpaтуpи.
Джерельною базою роботи слугував Iнтернет сайт готелю «11
Дзеркал», матерiали
перiодичних видань «Отель»,
«Гостиничный и
ресторанный бизнес» та деякi працi вiтчизняних та зарубiжних фахiвцiв в
галузi туризму, харчування та вiдпочинку: Мунiн Г.Б., Змiйов А.О., Роглєв
5
Х.Й. та iн., та словники за тематикою економічної експертизи готельних
послуг.
Структура курсової роботи складається з вступу, трьох розділів,
підрозділів, висновкiв, списку використаної лiтератури та додатків.
6
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЕКСПЕРТИЗИ ГОТЕЛЬНИХ
ПОСЛУГ
При переході економіки нашої країни на ринкові відносини якість стало
найбільш значущим показником конкурентоспроможності підприємств. Саме
для виживання в сучасних ринкових умовах перед підприємствами всіх видів
діяльності стоїть головне завдання забезпечення споживачів відповідної якості
товарів і послуг.
Відмітимо, що готельний бізнес є досить перспективним для
українського ринку, так як він розвивається з кожним днем і здатний
приносити непоганий дохід у бюджет держави і підприємців. Жорстка
конкуренція на ринку готельних послуг змушує керівників підприємства
створювати та вдосконалювати існуючу систему якості готельних послуг [4, с.
34-35]. Тому проблема якості послуг в готельному бізнесі є досить
актуальною.
Розробка системи якості готельних послуг не можлива без попередньої
оцінки якості послуг на досліджуваному підприємстві.
Слід звернути увагу на те, що оцінка якості готельних послуг є складним
завданням. В більшості літературних джерел описано оцінка якості продукції.
Оцінити якість послуги важко, тому що до властивостей послуги на відміну
від продукції відносяться невідчутність, нерозривність виробництва і
споживання, мінливість якості і нездатність до зберігання [1, с. 3-4].
Поняття «якість» означає сукупність властивостей і характеристик
послуги, що відповідають певним стандартам і задовольняють вимогам
споживачів [2, с. 16].
Послуга це сукупність взаємопов'язаних і взаємоузгоджених процесів і
процедур, які виконуються у відповідності з певними правилами і спрямовані
на досягнення поставлених цілей [8, с. 34].
Якість послуг являє собою сукупність властивостей і характеристик
результату взаємозв'язку процесів і процедур, яка характеризується жорстким
7
дотриманням певних правил і вимог споживачів Як було зазначено вище,
якість послуг повинна відповідати певним стандартам.
У стандартах на готельні послуги визначені наступні основні вимоги:
- вимоги до головних параметрів послуг;
- вимоги до основних показників рівня якості послуг;
- вимоги до основним показниками часу надання послуг;
- вимоги до комплексності та умов надання послуг;
- вимоги безпеки надання послуг для життя, здоров'я і майна;
- вимоги охорони навколишнього природного середовища при наданні
послуг;
- вимоги до правил приймання результатів надання послуг;
- вимоги до методів, методик і засобів контролю регламентованих
параметрів і показників якості послуг [9, с. 14-15].
Перераховані вимоги є загальними для готельних послуг. Крім цього,
згідно класифікації готелів кожної категорії відповідають певні вимоги ‒
ежгосударственного стандарту туристсько-екскурсійного обслуговування.
Сертифікація
готельних
послуг
являє
собою
документальне
підтвердження відповідності послуг певним вимогам, конкретним стандартам
і технічним умовам. Документом, що засвідчує якість, є сертифікат. Але
сертифікація має недолік це використання недостатньо конкретних критеріїв
оцінки.
Готельні послуги персоніфіковані і відрізняються масовістю. На якість
готельних послуг впливає як зовнішнє, так і внутрішнє середовище
підприємства. До факторів зовнішнього середовища на макрорівні відносяться
технологічні, історичні, культурні, організаційні, правові, соціальні, політичні
та міжнародні фактори. На мікрорівні до таких факторів відносяться
постачальники, конкуренти, посередники та споживачі. Серед внутрішніх
факторів, що впливають на якість готельних послуг, можна виділити
маркетингову політику підприємства, наявність і стан матеріально-технічної
8
бази, характер і стан людських ресурсів, управління персоналом на
підприємстві, інформаційний фактор та ін.
Вчені виділяють два підходи до визначення якості послуги. Перший
підхід полягає у визначенні якості обслуговування на основі оцінювання
корисних характеристик самого процесу надання послуги. Другий підхід
полягає в оцінці недоліків, які виникли у процесі надання послуги.
Система якості послуг являє собою сукупність процедур, процесів,
структур і ресурсів, що забезпечує управління якістю послуг.
Що ж ми розуміємо під терміном «управління якістю»? Насамперед, це
процес планування, організації та контролю процедур, ресурсів і структур,
необхідних для досягнення цілей в області якості.
Управління якістю включає в себе три елементи: суб'єкт управління
якістю, об'єкт управління якістю і сам механізм управління якістю, тобто
процес впливу суб'єкта на об'єкт. Як і будь-який процес управління,
управління якості здійснюється шляхом реалізації управлінських функцій.
Згідно ІСО 8402, до функцій управління якістю відносять: політику у
сфері якості, планування якості, навчання та мотивацію персоналу, контроль
якості, розробку необхідних заходів та їх реалізацію, прийняття рішень
керівництвом підприємства, взаємодія з зовнішнім середовищем.
Основним завданням управління якістю в готельному бізнесі є
забезпечення якості надаваних готельних послуг. Забезпечення якості послуг
це процес виконання функцій управління якістю за допомогою процедур,
структур та ресурсів, які спрямовані на відповідність послуги вимогам якості.
Необхідно зазначити, що згідно ІСО 9000 в систему якості входять
тільки ті елементи, які найбільшою мірою впливають на якість. У готельному
бізнесі до забезпечуючих елементів відносяться: наявність відповідної
матеріально-технічної бази, кваліфікований персонал та функції управління
якістю.
Зазначимо, що материально-технічна база та кваліфікований персонал є
основою надання готельних послуг.
9
Наявність і стан матеріально-технічної бази готелю суттєво впливають
на рівень якості надаваних послуг. Для підвищення якості готельних послуг
необхідно сприяти постійному розвитку матеріально-технічної бази готелів з
урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності
проживання.
Організація робіт з управління якістю послуг на підприємствах
передбачає створення систем забезпечення якості послуг, і прийняття
необхідних заходів по забезпеченню їх ефективного функціонування.
Суб'єктом управління якістю є основа системи якості служба якості на
підприємстві.
Перш ніж розробити систему якості на підприємстві готельного бізнесу
необхідно провести оцінку стану якості послуг на даному підприємстві.
Керівництво готелю має призначити комісію з оцінки якості послуг.
Велике значення має оцінка з боку споживача: його реакція, претензії і
пропозиції.
У дослідженні буде використовуватися експертна оцінка якості
готельних послуг. Перевагами експертної оцінки є об'єктивність, усереднена
оцінка і можливість оцінки якості послуг, що надаються окремими
підрозділами готелю.
Завданнями експертної оцінки є:
1) забезпечити об'єктивну оцінку об'єкта експертизи;
2) виробити альтернативні варіанти рішень;
3) вибрати найбільш ефективне рішення [14, с. 32-34].
Елементами експертної оцінки є: критерії, що характеризують об'єкт
оцінки, використання шкал, за допомогою яких оцінюється кожен із критеріїв
та принципи вибору, за яким визначається загальна оцінка або проводиться
порівняльна оцінка переваги альтернативних варіантів. Набір таких критеріїв
повинен
володіти
наступними
властивостями:
повнотою,
разложимостью, неизбыточностью і мінімальною розмірністю.
дієвістю,
10
Для
оцінки
якості
готельної
послуги
використовуємо
багатокритеріальний метод експертної оцінки. Його суть полягає у виявленні
критеріїв, що характеризують об'єкт оцінки і оцінювання найбільш важливих
критеріїв. При використанні багатокритеріального методу доцільно побудова
дерева критеріїв, яке буде складатися з ієрархічних рівнів.
Інтегральним критерієм в оцінці готельних послуг виступає якість
готельної послуги [5, с. 43]. Критеріями якості готельної послуги є такі
характеристики, як вартісна характеристика послуги, змістовність послуги,
професійне
обслуговування
і
забезпеченість
матеріально-технічними
ресурсами.
Кожна з перерахованих критеріїв на нижчому ієрархічному рівні буде
мати свої підкритерії. Вартісна характеристика виражає відповідність ціни за
послугу вимогам стандартів і споживачів. Критеріями змістовності послуг є
повний і додатковий набір послуг. При оцінці професійного обслуговування
враховуються такі критерії, як досвід роботи, виконання посадових обов'язків
та знання в готельній сфері діяльності. Підкритеріями забезпеченості
матеріально технічними ресурсами є комплектування матеріально-технічної
бази у відповідності зі стандартами і стан матеріально-технічної бази.
Для оцінки даних критеріїв будемо використовувати вербально числову
шкалу. Так як, готелів категорії позначаються зірками, то в даній шкалі кожній
зірці буде відповідати свій опис градацій і числові значення, відповідні цим
градаціям.
Якщо сукупний результат оцінки якості буде менше середнього
показника, значить рівень якості готельних послуг низький. Якщо дорівнює
показнику якість середнього рівня. Результат вище середнього показника
означає, що рівень якості послуг в даному готелі високий.
Для оцінки якості надаваних готельних послуг з боку споживача можна
використовувати такий метод експертної оцінки як анкетування.
Отже, оцінка якості готельних послуг дозволить визначити, на якому
рівні знаходиться якість наданих послуг конкретної готелі. На основі її
11
результатів розробляється система управління якістю у готелі, метою якої є
підвищення рівня якості послуг. Така оцінка дає можливість виділити
недоліки в області якості готельних послуг. Відсутність недоліків це головний
крок на шляху до досягненню високої якості.
POЗДIЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В ГК «11
ДЗЕPКAЛ»
12
2.1. Зaгaльнa хapaктеpиcтикa готелю «11 Дзеpкaл»
ГК «11 Mirrors» − це пеpший тa єдиний дизaйн-гoтель в Укpaїнi, щo
знaхoдитьcя у caмoму центpi дiлoвoгo, культуpнoгo тa icтopичнoгo Києвa.
Вcьoгo у двoх кpoкaх вiд гoтелю − Нaцioнaльнa oпеpa тa Вoлoдимиpcький
coбop, нaйкpaщi pеcтopaни тa мaгaзини мicтa.
Дизaйн-гoтель «11 Mirrors» знaхoдитьcя зa aдpеcoю вул. Бoгдaнa
Хмельницькoгo, 34A, Київ, 01030, Укpaїнa. Тел.: +38 044 581 11 1; Fax: +38
044 581 11 00; info@11mirrors-hotel.com; skype:elevenmirrors. [6].
Дизaйн-гoтель «11 Дзеpкaл» в м. Київ ‒ 4-зipкoвий гoтель, який
знaхoдитьcя в caмoму cеpцi Києвa. Цей cучacний гoтель був пoбудoвaний в
2014 в cучacнoму cтилi (Додаток Б).
Гoтель cклaдaєтьcя з 45 oкpемих нoмеpiв, зaбезпечених телевiзopoм з
cупутникoвими кaнaлaми, кoндицioнеpoм i DVD пpoгpaвaчем. Пpимикaють дo
cпaльнi вaннi кiмнaти ocнaщенi душoвoю кaбiнoю, туaлетним пpилaддям тa
кocметикoю (Додаток А, Г).
У pеcтopaнi гoтелю пoдaють кoнтинентaльний cнiдaнoк. У pеcтopaнi Fine
Onsite гoтують пpекpacнi cтpaви євpoпейcькoї кухнi. Гocтi мoжуть вiдпoчити
в нефopмaльнoму бapi i нacoлoдитиcя фipмoвими нaпoями.
Щoдня в гoтелi пoдaєтьcя безкoштoвний cнiдaнoк «шведcький cтiл».
Гoтель Дизaйн-гoтель «11 Дзеpкaл» в м.Київ ocнaщений дocтупoм дo
iнтеpнету, нoутбукaми i гaзетaми [6].
Гocтям пpoпoнують мacaж, caуну.
Безкoштoвний Wi-Fi нaдaєтьcя у вcьoму гoтелi.
Piк pекoнcтpукцiї 2014. Кiлькicть пoвеpхiв 11. Кiлькicть нoмеpiв 49.
Opгaнiзaцiя cтpуктуpи «11 Дзеpкaл» пеpедбaчaє пoдiл пocлуг нa oкpемi
oпеpaцiї, a кoлектив пiдпpиємcтвa ‒ нa гpупи, якi вiдпoвiдaють зa oкpемi
дiлянки oбcлугoвувaння. Пpи цьoму неoбхiднa кoopдинaцiя тa упpaвлiння
oкpемими дiлянкaми для зaбезпечення цiлicнocтi пpoцеcу [6].
13
Кoжне пiдпpиємcтвo «11 Дзеpкaл»« мaє cвoю влacну opгaнiзaцiйну
cтpуктуpу, якa зaбезпечує йoгo дiяльнicть. Вoнa фopмуєтьcя пiд дiєю pяд
фaктopiв: пpизнaчення, мicцезнaхoдження, кaтегopiї cпoживaчiв, фopми
влacнocтi тoщo (Додаток В).
Правління
Генеральний директор
Директор
номерного
фонду
Службовці з
обслуговування
та прийому
Директор з
харчування
Директор
з маркетингу
Шеф-повар
Керівник
комерційної
служби
Директор
ресторану
Керівник
конгресної та
бенкетної
служби
Директор
фінансового
відділу
Бухгалтер
Директор
інших
напрямків
Директор
спортивного
комплексу
Касир
Керівник
служби
охорони
Керівник
кадрової
служби
Керівник
господарської
служби
Pиc. 2.1 Opгaнiзaцiйнa cтpуктуpa гoтелю «11 Дзеpкaл» [6]
В «11 Дзеpкaл» opгaнiзaцiйнa cтpуктуpa вiдoбpaжaє взaємoзв’язoк лaнoк
упpaвлiння пiдпpиємcтвoм (pиc.2.1).
14
Дocлiджуючи дaну cтpуктуpу мoжнa зpoбити виcнoвoк, щo вoнaлiнiйнo-функцioнaльнa, кеpiвникoм гoтелю «11 Дзеpкaл» є генеpaльний
диpектop. В гoтелi icнує демoкpaтичний cтиль упpaвлiння, ocкiльки вci
piшення oбгoвopюютьcя кoлективoм, aле пpиймaє їх тa неcе вiдпoвiдaльнicть
лише кеpiвник (тaбл.2.1).
Тaблиця 2.1
Aнaлiз poзпoдiлу функцiй упpaвлiння гoтелю «11 Дзеpкaл» [6]
№
п/п
1
Нaзвa
Функцiї пocaдoвoї ocoби,
пocaдoвoї
пiдpoздiлу пiдприємства
ocoби,
пiдpoздiлу
пiдпpиємcтвa
2
3
Пpaвлiння
- упpaвлiння вciєю
гocпoдapcькoю дiяльнicтю
гoтелю;
Генеpaльний
диpектop
Диpектop
нoмеpнoгo
фoнду
Диpектop з
хapчувaння
- пocеpедник мiж влacникaми
пiдпpиємcтвa й упpaвлiнcьким
пеpcoнaлoм, з oднoгo бoку, i
гocтями пiдпpиємcтвa ‒ з
iншoгo.
- бpoнювaння, pеєcтpaцiя,
poзпoдiл нoмеpiв, нaдaння
гocтям piзних iнфopмaцiйних
пocлуг, cтягувaння плaти зa
пpoживaння, ведення неoбхiднoї
дoкументaцiї.
- ведення i пiдтpимкa в
poбoчoму cтaнi бaзи дaних, щo
мicтить iнфopмaцiю пpo гocтей i
cтaн нoмеpнoгo фoнду.
- opгaнiзaцiя хapчувaння в
нoмеpaх;
- opгaнiзaцiя poбoти pеcтopaнiв;
- взaємoзв’язoк пpaцiвникiв
pеcтopaну тa гoтелю.
Зaвдaння дo виpiшення
4
- зaвдaння упpaвлiнcькoї,
фiнaнcoвoї, екcплуaтaцiйнoї,
фiнaнcoвoї дiяльнocтi в межaх
cвoїх пoвнoвaжень
- зaвдaння opгaнiзaцiї
взaємoзв’язку мiж cтpуктуpними
пiдpoздiлaми
Пpиймaє oпеpaтивнi piшення у
paмкaх cвoїх пoвнoвaжень щoдo
пpийoму, poзмiщення тa
oбcлугoвувaння клiєнтiв
- зaкупiвля пpoдуктiв, дocтaвкa,
збеpiгaння, oбpoбкa тa пoдaчa
cтpaв;
- poзpoбкa меню;
- кoнтpoль зa дoтpимaнням
caнiтapних тa гiгiєнiчних нopм
пpи пpигoтувaннi їжi.
15
Продовження табл. 2.1
Диpектop з
мapкетингу
Диpектop
фiнaнcoвoгo
вiддiлу
Диpектop
iнших
нaпpямкiв
- зaлучaє дo тoвapooбiгу
пpoдукцiю пiдпpиємcтв
вигoтoвлювaчiв;
- pеaгує нa змiни, щo
вiдбувaютьcя нa pинку;
- кoнтpoль тoвapних зaпaciв;
- кoнтpoль дoгoвopiв пocтaвкo тa
зaкупiвель.
- плaнувaння, opгaнiзaцiя,
кoopдинувaння вciєї дiяльнocтi
гoтелю, a тaкoж пiдбip i
poзмiщення кaдpiв, oцiнювaння
викoнaння пocтaвлених цiлей.
Opгaнiзaцiя тa кoнтpoль якocтi
нaдaння дoдaткoвих пocлуг
гoтелю
- зaбезпечення гoтельнoгo
кoмплекcу мaтеpiaльнoтехнiчними i виpoбничими
pеcуpcaми
- cклaдaння бухгaлтеpcькoї
звiтнocтi;
- дoтpимaння фiнaнcoвoї i
дoгoвipнoї диcциплiни;
- aнaлiз фiнaнcoвo-гocпoдapcькoї
дiяльнocтi;
- cклaдaння бiзнеc-плaнiв;
- cклaдaння звiтiв, бaлaнciв i
paхункiв, пpибуткiв i збиткiв;
- пiдбip тa пpийoм кaдpiв;
- opгaнiзaцiя тpудoвoгo пpoцеcу.
- пiдтpимкa в нaлежнoму cтaнi
великoї кiлькocтi нoмеpiв, caуни,
caлoну кpacи, бенкетних зaлiв.
Адмiнiстратор готелю
Повинен вмiти: Надавати за пред’явленням паспорта або iншого
документа, що засвiдчує особу, номери i мiсця прибулим до готелю. Здiйснює
розрахунок за проживання та надання послуг у разi вiдсутностi касира.
Наглядає за своєчаснiстю оплати за проживання у готелi та за послуги, не
допускаючи заборгованостi. Забезпечує правильне використання номерiв i
мiсць, наглядає за своєчасною їх пiдготовкою для заселення та узгоджує
термiн проживання. Веде облiк осiб, що проживають у готелi, здiйснює
контроль
за
звiльненням
номерiв i
мiсць.
Складає
вiдомостi
про
завантаженiсть готелю за поточну добу, оформлює переведення осiб, що
проживають у готелi, з одного номера в iнший за їх проханням. Забезпечує
виконання правил користування i внутрiшнього розпорядку у готелi. Вживає
заходiв щодо розв’язання конфлiктiв, якi виникають мiж особами, якi
проживають у готелi, та обслуговуючим персоналом. Приймає заявки на
бронювання мiсць. Передає адресатам кореспонденцiю, яка надходить у
16
готель. Веде облiк речей, забутих особами, що проживали у готелi, та
вiдвiдувачами, вживає заходiв щодо їх збереження i повернення. Складає акти
про пошкодженi або знищенi особами, якi проживають у готелi, матерiальнi
цiнностi готелю, стягує з винних за збитки у порядку, встановленому чинним
законодавством. Наглядає за додержанням чистоти в готелi, своєчаснiстю та
якiстю прибирання номерiв, справнiстю електромережi, лiфтiв, водопроводу
та iншого обладнання готелю. У разi вiдсутностi довiдкового бюро повiдомляє
номери телефонiв iнших готелiв, швидкої медичної допомоги, вiддiлення
мiлiцiї та iнших установ. Керує роботою персоналу, який займається
прийманням, розмiщенням та обслуговуванням осiб, якi проживають у готелi,
здiйснює контроль за виконанням пiдлеглими їх посадових iнструкцiй.
Повинен знати: правила користування i внутрiшнього розпорядку в
готелi; прейскурант цiн на номери i мiсця; правила приймання та
обслуговування громадян; перелiк послуг, якi надаються в готелi; правила
етикету; порядок оформлення i розрахункiв з особами, якi проживають у
готелi; експлуатацiйну документацiю; розмiщення i години роботи об’єктiв
побутового обслуговування; номери телефонiв iнших готелiв, торгiвельних
установ, швидкої медичної допомоги, вiддiлення мiлiцiї, пожежної охорони,
аварiйних служб; правила охорони працi та протипожежного захисту.
Адмiнiстратор черговий готелю
Повинен вмiти: Надавати за поданням паспорта або iншого документа,
який посвiдчує особу, номери i мiсця громадянам, що прибувають у готель. За
вiдсутностi касира робить розрахунки оплати за проживання i наданi послуги.
Стежить за своєчаснiстю оплати проживання в готелi i послуг, що надаються,
не допускаючи утворення заборгованостi. Забезпечує правильне використання
номерiв i мiсць у готелi, стежить за їх вчасною пiдготовкою для поселення
громадян i погоджує термiни проживання. Веде облiк руху мешканцiв у готелi
i здiйснює контроль за номерами i мiсцями, що звiльняються. Складає
вiдомостi про заповнення готелю за поточну добу, оформлює переселення
проживаючих за їхнiм проханням з одного номера в iнший. Забезпечує
17
виконання правил користування i внутрiшнього розпорядку в готелi. Вживає
заходiв щодо розв’язання конфлiктiв, що виникають мiж мешканцями та
обслуговуючим персоналом готелю. Приймає заявки на бронювання мiсць,
приймає кореспонденцiю, що надходить у готель, i передає її за призначенням.
Веде облiк речей, забутих в готелi мешканцями та вiдвiдувачами i вживає
заходiв щодо їх збереження i повернення.
Складає акти про зiпсованi або знищенi мешканцями матерiальнi
цiнностi готелю та у встановленому порядку робить стягнення з винних осiб.
Стежить за дотриманням чистоти у готелi, вчасним прибиранням номерiв,
справним станом електромережi, лiфтiв, водопроводу та iншого обладнання
готелю. У разi вiдсутностi довiдкового бюро повiдомляє телефони iнших
готелiв, швидкої медичної допомоги, вiддiлення мiлiцiї та iнших установ.
Здiйснює контроль за виконанням посадових iнструкцiй обслуговуючим
персоналом готелю.
Портьє
Повинен вмiти: Забезпечувати збереження, видачу та одержання
особами, якi проживають у готелi, ключiв вiд номерiв. Приймає i своєчасно
вручає направлену на адресу осiб, якi проживають у готелi, кореспонденцiю.
Iнформує про послуги, що надаються в готелi, приймає замовлення на цi
послуги, контролює своєчаснiсть i якiсть їх виконання. За дорученням
адмiнiстратора веде журнал облiку громадян України та iноземцiв, реєструє
заявки на бронювання номерiв (мiсць). Повiдомляє адмiнiстратору оперативнi
данi про номери (мiсця), що звiльняються. Наглядає за порядком у вестибюлi.
Забезпечує
виконання
дiючих
правил
користування
i
внутрiшнього
розпорядку у готелi. Дає iнформацiю особам, якi проживають у готелi, з рiзних
питань. Виконує у разi вiдсутностi адмiнiстратора його функцiї.
Повинен знати: правила користування i внутрiшнього розпорядку у
готелi; прейскуранти цiн на номери, мiсця та платнi послуги у готелi; правила
прийому та обслуговування громадян України та iноземцiв; розмiщення i час
роботи всiх служб готелю; порядок ведення журналiв облiку осiб, якi
18
проживають у готелi, бронювання номерiв (мiсць), складання вiдомостi облiку
руху номерiв i мiсць, реєстрацiї нацiональних документiв iноземних громадян;
порядок розрахункiв з особами, якi проживають у готелi; правила
протипожежного захисту.
Завiдувач бюро (з обслуговування iноземних громадян в готелях)
Повинен вмiти: Керувати усiєю дiяльнiстю бюро з обслуговування
iноземних громадян. Наглядає за виконанням правил з приймання та
обслуговування iноземцiв, за пiдготовкою номерiв та їх заселенням.
Контролює правильнiсть реєстрацiї нацiональних паспортiв iноземцiв або
документiв, що засвiдчують їх особу, перевiряє термiн дiї вiз, правильнiсть
оформлення та виконання замовлень на придбання проїзних документiв,
квиткiв на екскурсiї, у театр та на iншi культурнi заходи. Рекламує послуги,
якi надає готель, та органiзовує їх надання. Надає допомогу пiд час органiзацiї
дiлових зустрiчей. Вживає заходiв щодо збiльшення кiлькостi i якостi послуг,
якi надаються iноземцям. Складає план роботи та вiдповiдає за його
виконання.
Повинен знати: правила внутрiшнього розпорядку у готелi; правила та
iнструкцiї щодо приймання, розмiщення та обслуговування iноземцiв; порядок
розрахунку за надання послуг iноземцям; правила мiжнародного етикету щодо
обслуговування iноземцiв; пам’ятки iсторiї та культури мiста, у якому
знаходиться готель.
Квалiфiкацiйнi вимоги. Повна або базова вища освiта вiдповiдного
напряму пiдготовки (спецiалiст або бакалавр). Пiслядипломна освiта в галузi
управлiння. Стаж роботи за професiєю — не менше 2 рокiв. Знання не менше
2-х iноземних мов в обсязi спецiальних курсiв.
Отже, ми вияснили, що готель «11 Дзеpкaл» ― це розкiшний готель у
самому центрі Києва, гармонiйно поєднує у собi домашнiй затишок та
передовi новiтнi технологiї.
2.2. Аналіз дiяльностi основних служб готельного пiдприємства
19
Головна функцiя готельного пiдприємства ‒ надання тимчасового житла.
Практично всi сучаснi заклади розмiщення долучають до сфери своєї
дiяльностi надання послуг харчування туристiв (частково або повний пансiон).
Зважаючи
на
потужний
розвиток
процесiв
суспiльної
глобалiзацiї,
iнтернацiоналiзацiї та диверсифiкацiї туристичної дiяльностi, сучаснi готелi
досить часто пропонують послуги, якi умовно можна вважати додатковими:
трансфери, органiзацiя розважальних заходiв, побутового обслуговування,
лiкувально-оздоровчi процедури тощо.
Органiзацiя обслуговування в готелi «11 Дзеркал» спрямовується на
максимальне задоволення потреб клiєнтiв i має бути чiтко структурованою.
Органiзацiйна структура готелi «11 Дзеркал» визначається призначенням
готелю, мiсце розташуванням, специфiкою клiєнтури та iншими факторами.
Вона є вiддзеркаленням повноважень i обов'язкiв кожного iз працiвникiв.
В готелi «11 Дзеркал» функцiонують наступнi служби:
- адмiнiстративно-управлiнська служба;
- служба управлiння номерним фондом;
- служба органiзацiї харчування;
- комерцiйна служба;
- iнженернi (технiчнi) служби;
- допомiжнi та додатковi служби [6].
Адмiнiстративно-управлiнська служба в готелi «11 Дзеркал» вiдповiдає
за органiзацiю управлiння всiма службами готельного комплексу, вирiшує
фiнансовi питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням
вiдповiдних умов працi для персоналу готелю, контролює дотримання
вiдповiдних норм i правил з охорони працi, протипожежної та екологiчної
безпеки.
Найчастiше до складу цiєї служби входять: секретар, фiнансова служба,
кадрова служба, еколог, iнспектори з протипожежної безпеки та технiки
безпеки.
20
Служба управлiння номерним фондом (або вiддiл обслуговування) в
готелi
«11
бронюванням
Дзеркал»
займається
вирiшенням
кiмнат
вiдповiдної
категорiї,
питань,
прийомом
пов'язаних
iз
туристiв,
якi
прибувають до готелю, їх реєстрацiєю, розмiщенням у кiмнатах-номерах. На
цю службу покладається забезпечення обслуговування туристiв у номерах,
пiдтримка належного санiтарно-гiгiєнiчного стану кiмнат та рiвня комфорту в
житлових примiщеннях [6]. Зважаючи на високий ступiнь диверсифiкацiї
сучасних послуг гостинностi, досить часто така служба займається наданням
побутових послуг гостям, органiзацiєю їх вiдправки до транспортного центру
подальшої мандрiвки або до наступного пункту туру.
Зазвичай до складу цiєї служби входять: директор або менеджер з
експлуатацiї номерiв, служба прийому i розмiщення, служба покоївок,
об'єднана сервiсна служба (швейцари, коридорнi, гардеробники, працiвники
гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба
посильних, iнспектор iз прибирання кiмнат, служба безпеки.
Служба органiзацiї харчування в готелi «11 Дзеркал» забезпечує
обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирiшує питання
з органiзацiї та обслуговування банкетiв, презентацiй тощо. До її складу
входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування.
Комерцiйна служба (або вiддiл маркетингу i продажу) в готелi «11
Дзеркал» займається питаннями оперативного i стратегiчного планування,
аналiзує результати господарської i фiнансової дiяльностi. Склад служби:
комерцiйний директор, служба маркетингу.
Iнженернi (технiчнi) служби в готелi «11 Дзеркал» створюють умови для
функцiонування систем кондицiонування, теплопостачання, санiтарнотехнiчного
обладнання,
електротехнiчних
засобiв,
служб
ремонту
i
будiвництва, систем телебачення i зв' язку. Склад служби: головний iнженер,
служба поточного ремонту, служба благоустрою територiї, служба зв'язку
тощо.
21
Допомiжнi служби в готелi «11 Дзеркал» забезпечують процес роботи
готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби,
служби прибирання примiщень, служби копiювання, послуги складу тощо.
Додатковi служби в готелi «11 Дзеркал» надають платнi послуги. До них
вiдносять: перукарнi, басейн, сауну, солярiй, аерарiй, спортивнi заклади та iн.
Чим бiльший за розмiрами готель, тим бiльш розгалужену структуру вiн
має, оскiльки збiльшується кiлькiсть промiжних ланок, на якi покладається
функцiя виконання тих чи iнших завдань у роботi пiдроздiлiв.
В сучасних умовах система управлiння в готелi «11 Дзеркал» для того,
щоб бути конкурентоспроможною, повинна бути простою i гнучкою, а також
вiдповiдати таким характеристикам:
 мати невелику кiлькiсть рiвнiв управлiння;
 повиннi
бути
невеликi
пiдроздiли,
укомплектованi
квалiфiкованими спецiалiстами;
 виробляти послуги та органiзовувати роботи, зорiєнтованi на
споживачiв (гостей пiдприємства) [6].
Не iснує iдеальної та єдиної моделi управлiння готелем. Але всi рiшення,
зумовленi необхiднiстю задоволення потреб клiєнтiв, спираються на суворо
зафiксовану управлiнську iєрархiю. Чим бiльший готельний комплекс, тим
розгалуженiшу структуру управлiння вiн має, оскiльки у ньому iснують
промiжнi ланки, основною функцiєю яких є контроль.
Розглянемо тепер спецiальнi послуги, якi надаються в готелi «11
Дзеркал». Вони відображені на рис. 2.2.
22
Цілодобовий
конс'єрж-сервіс
Цілодобове
обслуговування
номерів
Послуги надання
праски за запитом
Послуги бізнесцентру
Пральня, хімчистка
та чистка взуття
Виклик таксі
Щоденне
прибирання
номеру
Турбота про дітей
Цілодобова
охорона
Підготовка номеру
до сну
Обслуговування
гостей з
особливими
потребами.
Wi-Fi Інтернет
(безкоштовно)
Рис. 2.2. Спецiальнi послуги дизайн-готелю «11 Mirrоrs» [6]
Послуги конс’єрж-сервiсу в дизайн-готелi «11 Mirrоrs» надаються у
партнерствi з Quintessentiаlly Lifestyle, одним з найкращих приватних luxury
конс’єрж-клубiв свiту. Професiйна команда забезпечує iндивiдуальний пiдхiд
до потреб гостя 24 години на добу, створюючи неповторнi моменти
вiдпочинку та комфорту. Кожне побажання гостя – для дозвiлля чи бiзнесу –
буде виконано з винятковим стилем и бездоганним рiвнем сервiсу.
Послуги, якi надаються:
 Бiлети: доступ на фiнали престижних спортивних змагань, бiлети
в театр у першi ряди або на концерти, мiсця на якi вже всi
розпроданi;
 Бронювання: замовлення столикiв в ресторанах i внесення в
перелiк гостей на ексклюзивнi нiчнi вечiрки;
 Подорожi: VIР-трансфер «пiд ключ» (машина, вертолiт i т.д.);
23
 Пам’ятки: ексклюзивний спосiб познайомитись з Києвом – круїзи
на яхтi.
Велнес-клуб «Леонардо» є SРА та фiтнес партнером дизайн-готелю «11
Mirrоrs», тому для гостей в клубi дiють спецiальнi умови. Для отримання
додаткової iнформацiї звертайтеся на рецепцiю готелю.
Гостi «11 Mirrоrs» мають можливiсть зануритися в спокiйний оазис
велнес-клубу «Леонардо», де створенi всi умови для вiдпочинку i релаксацiї.
Вiдволiктись вiд повсякденних справ можна як у добре обладнаному
тренажерному залi з 25-метровим басейном, так i пiд час групових та
персональних тренуваннях з фiтнесу, чи розкiшних оздоровчих та
косметичних SРА процедурах.
Велнес-клуб «Леонардо» про понує наступнi послуги для гостей готелю:
• Фiтнес (Тренажерний зал; Студiї для групових та персональних занять;
Студiї пiлатесу; Студiя боксу та кiк-боксингу; Персональнi тренування та
груповi заняття);
• Басейн (25-метровий плавальний басейн; Зона гiдромасажу; Дитячий
басейн; заняття з аквафiтнесу);
• SРА (SРА процедури; Апаратна косметологiя; Косметологiя обличчя;
Таласотерапiя; Крiотерапiя; соляний грот);
• Банний комплекс (Банний комплекс; Росiйська лазня; Хамам; Римська
парна; Джакузi; Крижана купiль; масаж вiником та мильнi масажi; Пiлiнги);
• Салон краси (Студiя стилю; Манiкюр та педикюр; Солярiй).
Слід відмітити, що номери готелю поєднують вишуканий iнтер'єр,
розкiшнi аксесуари, комфорт та сучаснi технологiї, передають гостям
незабутнi враження Леополiса. У всiх номерах розкiшнi меблi, телевiзор з
плоским екраном, Wi-Fi Iнтернет, клiматконтроль, мiнi-бар, звуконепроникнi
вiкна, електронний сейф. Ваннi кiмнати облицьованi натуральним каменем з
пiдiгрiвом пiдлоги, з окремим душем та ванною Усi номери обладнанi мiнiбаром, телевiзором iз супутниковим телебаченням та окремою ванною
кiмнатою з пiдiгрiвом пiдлоги.
24
У готелi є бiблiотека, де можна почитати книгу або насолодитись
напоєм. Цiлодобово надаються послуги особистого дворецького. Також до
ваших послуг безплатна приватна автостоянка
У ГК «11 Mirrоrs» створенi всi умови для проведення дiлових зустрiчей
та конференцiй. До послуг гостей стильнi кiмнати, обладнанi сучасними
технологiями та бездоганний сервiс. Фахiвцi з конференц-обслуговування
запропонують iндивiдуальний пiдхiд для бездоганного проведення будь-якого
заходу.
У досліджуваному готелi є наявнi: 45 номерів включаючи 3 люкса,
ресторан, бар, бiблiотека, конференц-зали, Wi-Fi, послуги консьєржа, оренда
автомобiлiв, послуги пральнi та хiмчистки, банкетний та конференц-сервiс.
Розглянемо, якi послуги надаються туристам у готелi «11 Mirrоrs» у табл.
2.2.
Таблиця 2.2
Послуги у готелi «11 Mirrоrs» [6]
Послуги
Загальнi
•
•
•
•
Сервiси


Їжа та напої









Басейни та
оздоровчi послуги


Опис
Допускається розмiщення з домашнiми
тваринами
Безкоштовна парковка
Приватна автостоянка
WiFi доступний на всiй територi
Iнтернет
Wi-Fi, Безкоштовний бездротовий доступ до
Iнтернету
Ресторан
Обслуговування номерiв
Бар
Снiданок у номерi
Запакованi ланчi
Ресторан (блюда по меню)
Реcторан (
Снек-бар
Спецiальне дiєтичне меню (за запитом)
Продовження табл. 2.2
Сауна
Фiтнес-центр
25



Транспорт



Стiйка реєстрацiї
Зони загального
користування
Розваги та сiмейнi
послуги
Послуги
прибирання
Оздоровчий спа-центр
Масаж
Гiдромасажна ванна
Прокат автомобiлiв
Послуги трансферу (за додаткову плату)
Трансфер з/до аеропорту (за додаткову плату)
Цiлодобова стiйка реєстрацiї гостей
 Доставка преси
 Експрес-реєстрацiя заїзду/виїзду
 Сейф
 Послуги квиткової каси
 Камера зберiгання багажу
 Банкомат на територiї готелю
 Послуги консьєржа
Тераса

Няня/Послуги по догляду за дiтьми
Пральня
 Хiмчистка
 Прасування одягу
 Чистка взуття
 Конференц-зал/Бенкетний зал
Послуги бiзнес Бiзнес-центр
центра
 Факс/Ксерокопiювання
 Номери для некурцiв
Рiзне
 Номери/зручностi для осiб з обмеженими
фiзичними можливостями
 VIP послуги
 Люкс для молодят
 Лiфт
 Звуконепроникнi номери
 Опалення
 Спецiальнi номери для алергiкiв
 На всiй територiї готелю та у номерах
заборонено курити
 Кондицiонер
 Мiсця для курiння
Таким чином, ми з′ясували, що готель «11 Дзеpкaл» є найвишуканiшим

та респектабельним у мiстi Києві Вiн розташований у iсторичнiй будiвлi,
повнiстю
вiдреставрованому
зовнi
та
реконструйованому
зсередини.
26
Зовнiшнiй
вигляд
розкiшного
старовинного
будинку
поєднується
з
найсучаснiшим внутрiшнiм змiстом, стильним iнтер'єром та високим рiвнем
сервiсу. Надання якісних готельних послуг в ГК «11 Дзеpкaл» є запорукою
успішності та прибутковості.
2.3. Оцінка готельних послуг пiдприємства «11 Дзеркал»
Розглянемо технiчнi характеристики готелю «11 Дзеркал». У ньому є
водопровiд, каналiзацiя, цiлодобове гаряче централiзоване водопостачання. З
причини того, що будiвля 11-поверхова, кiлькiсть номерiв в готелi – 49.
Телефонiзовано усi готельнi номери.
Структура номерного фонду наведена в табл. 2.3.
Таблиця 2.3
Структура номерного фонду готелю «11 Дзеркал» [6]
Номерний фонд
Кiлькiсть
номерiв
Кiлькiсть
мiсць
Площа
номера, м2
1комн. 2-х мiсний напiвлюкс
11
22
39
1 комн. 2-х мiсний
8
16
39
1комн. 2-х мiсний
20
40
37
1комн. 3-х мiсний
10
30
27
Всього:
49
108
Основною дiяльнiстю пiдприємств готельного господарства є надання
лiжко-дiб для тимчасового мешкання i вiдпочинку вiтчизняних та iноземних
громадян.
Виробнича програма пiдприємства – це завдання за кiлькiстю, якiстю i
асортиментом продукцiї, що випускається, або послуг, що надаються.
27
Для аналiзу виробничої програми пiдприємств використовують як
натуральнi, так i вартiснi показники.
Натуральнi показники зручно використовувати в тому впадку, якщо на
пiдприємствi випускається однорiдна продукцiя (надаються однотипнi
послуги).
Виробнича програма, що обчислюється в натуральних показниках, дає
змогу порiвнювати показники за рiзнi перiоди часу.
У готельному господарствi натуральним показником є кiлькiсть лiжкодiб наданих.
Розрахунок основних показникiв виробничої програми виконується у
виглядi табл. 2.4.
Таблиця 2.4
Аналiз показникiв виробничої програми готелю «11 Дзеркал» [6]
Показники
1. Одноразова мiсткiсть, мiсць
2. Кiлькiсть лiжко-дiб в iнвентарi, л-д.
3. Кiлькiсть простоїв, л-д.
4. Кiлькiсть л-д в експлуатацiї, л-д.
5. Коефiцiєнт завантаження, %
6. Кiлькiсть лiжко-дiб наданих, л-д.
7. Середнiй тариф, грн.
8. Чистий дохiд вiд реалiзацiї лiжко-дiб, тис.
грн.
2014
250
91250
2420
88830
50
44415
80
3553,2
2015
225
82125
2950
79175
55
43546
85
2016
190
69540
3230
66310
60
39786
90
3701,43 3580,74
За аналiзований перiод в готельному пiдприємствi спостерiгається
зниження одноразової мiсткостi, що пов'язано з пiдвищенням комфортностi
засобiв розмiщення. З тiєї ж причини збiльшується кiлькiсть простоїв, що
призводить до зниження лiжко-доби в експлуатацiї.
Виробнича програма найбiльшою була у 2014 роцi. У звiтному перiодi
цей показник знизився, на вiдмiну вiд коефiцiєнта завантаження, який
характеризується динамiкою росту. Середнiй тариф має тенденцiю зростання,
але за рахунок скорочення показника виробничої програми, доходи вiд
надання лiжко-мiсць також знижуються.
28
Виробничу програму в натуральному вираженi (лiжко-доби наданi)
можна проаналiзувати за допомогою методу рядiв динамiки у виглядi табл. 2.5.
Таблиця 2.5
Динамiка показникiв надання послуг в готелі «11 Дзеркал»
Показники
Лiжко-дiб наданих
Абсолютний прирiст, л-д.
а) ланцюговий
б) базисний
Темп зростання, %
а) ланцюговий
б) базисний
Темп приросту, %
а) ланцюговий
б) базисний
Абсолютне значення 1%
приросту, л-д.
Середнiй рiвень ряду, л-д.
Середнiй темп зростання, %
Середнiй темп приросту, %
Роки
2014/ формула
2015
розрахунку
показника
44415
43546
(уn ÷ у1)·100
2016
39786
-869
-869
-3760
- 4629
98,04
98,04
91,37
89,58
-1,96
-1,96
-8,63
-10,42
444,15
435,46
42582
94,65
-5,35
Виробнича програма готелю була найбiльшою у 2014 роцi, при цьому в
в звiтному перiодi вiдбулося зниження цього показника на 3760 л-д або на 8,63
вiдсотка. Всього за аналiзований перiод виробнича програма зменшилась на
4629
л-д
(10,42%).
В
середньому
щорiчно
готельне
пiдприємство
реалiзовувало 42582 л-д. При цьому виробнича програма щорiчно
зменшувалася на 5,35%.
Факторний аналiз виробничої програми пiдприємства за допомогою
методу ланцюгових пiдстановок виконуємо за наступною формулою:
Q л-д. = М ´ К,
де Q л-д. – кiлькiсть лiжко-дiб наданих;
М – кiлькiсть лiжко-дiб в експлуатацiї;
29
К – коефiцiєнт завантаження.
Складають ланцюгову схему розрахунку, яка має наступний вигляд:
М0К0 → М1К0 → М1К1
88830*0,5 → 66310*0,5 → 66310*0,6
44415 → 33155 → 39786
1. Абсолютний вплив факторiв:
1.1 Вплив фактора М (кiлькостi лiжко-дiб в експлуатацiї):
ΔQ м = М1К0 – М0К0 = 33155 – 44415 = ‒ 11260 л-д
1.2 Вплив фактора К (коефiцiєнта завантаження):
ΔQ к = М1К1 – М1К0. = 39786 ‒ 33155 = 6631 л-д
Сумарний абсолютний вплив:
ΔQ = ΔQ м + ΔQ к = -11260 + 6631 = ‒ 4629 л-д
2. Вiдносний вплив факторiв:
2.1 Вплив фактора М (кiлькостi лiжко-дiб в експлуатацiї):
Вм = ΔQ м : Q о ´ 100 = ‒ 11260 : 44415 *100 = ‒ 25,35 %
2.2 Вплив фактора К (коефiцiєнта завантаження):
Вк = ΔQ к : Q о ´ 100 = 6631 : 44415*100 = 14,93 %
Сумарний вiдносний вплив факторiв:
В = Вм + Вк = ‒ 25,35 + 14,93 = ‒ 10,42
3. Питомий вплив факторiв:
3.1 Питома вага впливу фактора М (кiлькостi лiжко-дiб в експлуатацiї):
Yм = ΔQ м : ΔQ ´ 100 = ‒ 11260 : (-4629) * 100 = 243,25 %
3.2 Питома вага впливу фактора К (коефiцiєнта завантаження):
Yк = ΔQ к : ΔQ ´ 100 = 6631 : (-4629) * 100 = ‒ 143,25 %
Сумарний питомий вплив факторiв:
Y = Yм + Yк = 243,25 ‒ 143,25 = 100%
Таблиця 2.6
Результати розрахунку впливу факторiв на змiну обсягу наданих послуг
в ГК «11 Дзеркал»
Вплив факторiв
30
Змiна аналiзованого
показника
Абсолютний, Вiдносний,
л-д.
%
Загальна змiна обсягу
послуг
Зокрема за рахунок:
- зниження кiлькостi
лiжко-дiб в експлуатацiї
- збiльшення коефiцiєнта
завантаження
Структура
впливу
факторiв
(питома вага),
%
- 4629
- 10,42
100
- 11260
- 25,35
243,25
6631
14,93
- 143,25
За результатами проведеного факторного аналiзу у табл. 2.6 можна
зробити наступнi висновки про величину й значущiсть впливу факторiв на
аналiзований показник: зниження обсягу наданих лiжко-доби в 2016 р. в
порiвняннi з 2014 р. склало 4629 од., в т.ч. за рахунок зниження кiлькостi
лiжко-дiб в експлуатацiї обсяг послуг скоротився на 11260 л-д або 25,35%. За
рахунок
збiльшення
коефiцiєнта
завантаження
виробнича
програма
збiльшилася на 6631 л-д або на 14,93%. Питома вага першого фактору склала
243,25%, а другого ‒ 143,25 %.
Отже, підсумовуючи вищенаведену інформацію можна стверджувати,
що підприємство функціонує недостатньо ефективно, адже спостерігаємо за
останні роки зменшення виробничої програми. Зокрема, відмітимо, що на
зміну надання готельних послуг мали вплив такі фактори, як кількість ліжкодіб в експлуатації та коефіцієнт завантаження. Готельному підприємству слід
ретельніше відноситись до основних послуг та обслуговування своїх клієнтів.
РОЗДІЛ 3. ЗАПРОВАДЖЕННЯ НОВІТНЬОЇ АВТОМАТИЗОВАНОЇ
СИСТЕМИ КЕРУВАННЯ «OPERA Enterprise Solution»
31
Для забезпечення якісних готельних послуг в ГК «11 здеркал», на нашу
думку, доцільно буд запровадити сучасну автоматизовану систему керування
«OPERA Enterprise Solution», яка відносно нещодавно з’явилася на ринку.
OPERA Enterprise Solution ‒ принципово нове, що не має аналогів на
ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих
систем керування ‒ корпорації Micros-Fidelio.
OPERA Enterprise Solution ‒ це не просто новий продукт, це нова
концепція керування, унікальна по своїй ідеї й задуму. На відміну від
традиційних систем для готелів.
Зауважимо, що саме ця система являє собою саме повнофункціональне
на сьогоднішній день рішення керування, призначене як для незалежних
готелів, так і для готельних мереж; як для невеликих готелів з обмеженим
набором послуг, так і для шикарних 5-ти зіркових готелів.
Система, що складається з модулів, які з легкістю можуть бути настроєні
й додані залежно від побажань конкретного готелю. Вона містить у собі
систему автоматизації служби прийому й розміщення гостей (Property
Management System); систему автоматизації відділу продажів і маркетингу
(Sales and Catering); систему керування якістю обслуговування (Quality
Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management);
систему
керування
централізованого
заходами
(OPERA
Activity
Scheduler);
бронювання
(OPERA
Reservation
System);
систему
модуль
бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну
систему по клієнтах (Customer Information System).
Нове зручне мобільне рішення системи OPERA Enterprise Solution,
OPERA-Palm, дозволяє персоналу, що перебуває практично в будь-якій
точці готелю, робити всі необхідні операції (поселення й виписку гостей,
перевірку статусу номера, керування заходами й багато чого іншого).
OPERA S&C ‒ це повнофункціональна система автоматизації відділу
продажів і маркетингу, повністю інтегрована із системою автоматизації
служби прийому й розміщення і системою централізованого бронювання.
32
Завдяки єдиній базі даних більше немає необхідності в установці інтерфейсів
для обміну даними між цими системами. Тепер управлінський персонал,
відділ продажів і бронювання готелю може обмінюватися інформацією про
клієнтів, рахунки, доступність номерів, діючих тарифах і здійснювати
загальний контроль всієї діяльності підприємства.
Крім того маркетинговому відділу доцільно розробити спеціальну
Програму Постійного гостя готелю «11 дзеркал». Провівши певну кількість
ночей у готелі протягом року, клієнт буде отримувати спеціальну картку, яка
гарантує різноманітні привілеї:
Картка «Privilege» (від 30 ночей): 10% знижка на проживання, 10%
знижка в ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день
народження, перевага при бронюванні, безкоштовний ранній заїзд (за
наявності номерів), безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів),
щомісячне
інформаційне
повідомлення
(розсилка
новин
готелю),
безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет, корзина фруктів і шампанське в номер.
Картка «Vip» (від 50 ночей): 15% знижка на проживання, 10% знижка в
ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день народження, перевага
при бронюванні, безкоштовний ранній заїзд (за наявності номерів),
безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів), щомісячне інформаційне
повідомлення (розсилка новин готелю), безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет,
корзина фруктів і шампанське в номер.
Картка «Exclusive» (від 70 ночей): 20% знижка на проживання, 20%
знижка в ресторанах і барах готелю, подарунок від готелю на день
народження, перевага при бронюванні, безкоштовне додаткове місце у
Вашому номері, безкоштовний ранній заїзд (за наявності номерів),
безкоштовний пізній виїзд (за наявності номерів), щомісячне інформаційне
повідомлення (розсилка новин готелю), безкоштовний доступ Wi-fi в Інтернет.
Таким чином, ми дослідили, що після впровадження системи OPERA
Enterprise Solution, ГК «11 здеркал» буде ефективно функціонувати та
33
централізувати надання готельних послуг, підвищиться якість послуг завдяки
автоматизації служби прийому й розміщення гостей.
ВИСНОВКИ
В ході написання курсової роботи було з′ясовано, що сучасний етап
розвитку нашої держави зумовлює високi вимоги до оцiнки ефективностi
34
функцiонування економiчних систем рiзних рiвнiв. Але основна увага
придiляється саме пiдприємству як первиннiй, основнiй, самостiйнiй ланцi
народного господарства, що створює конкретнi економiчнi блага, а отже, є
першоосновою нацiонального багатства України.
Вивчення досвiду трансформацiйних процесiв у нашiй державi свiдчить
передовсiм про надто велику кiлькiсть економiчно недоцiльних бiзнеспроектiв. Звичайно, не останню роль у невдачах вiтчизняних i зарубiжних
бiзнесменiв вiдiграє постiйна нестабiльнiсть зовнiшнього середовища
господарювання, але внутрiшнi чинники також не слiд iгнорувати.
Якнайповнiше уявлення про ситуацiю на пiдприємствi можна отримати лише
за допомогою комплексної економічної експертизи його виробничогосподарської дiяльностi. Для подолання хоча б частини дестабiлiзуючих
факторiв доцiльно пiдняти економiчну дiагностику пiдприємств на якiсно
новий рiвень.
Ефективнiсть
функцiонування
кожного
пiдприємства
залежить
насамперед вiд того, вiдповiдають чи не вiдповiдають управлiнськi рiшення
реальному стану ринкового середовища господарювання (з урахуванням
власного потенцiалу пiдприємства). Базою для обґрунтування i прийняття
оптимальних управлiнських рiшень має бути глибока комплексна економiчна
дiагностика пiдприємства. У ходi такої дiагностики всi сфери дiяльностi
пiдприємства оцiнюються з позицiй досягнення максимально можливого
економiчного результату за рахунок оптимально ефективного (у тому числi i з
погляду лiквiдностi, уникнення ризику банкрутства) використання наявних
ресурсiв, передовсiм фiнансових.
Процес дiагностики - це не одноразова дiя, а постiйна систематична
дiяльнiсть, ефективнiсть якої значною мiрою обумовлюється нагромадженим
досвiдом. Основним завданням економiчної дiагностики є системна оцiнка
результативностi господарської дiяльностi за кiлька перiодiв, виявляння
факторiв, якi позитивно чи негативно вплинули на неї, а також визначення
35
реальної фiнансової стiйкостi пiдприємства в цiлому чи окремих аспектiв його
плато-, кредитоспроможностi, iнвестицiйної привабливостi тощо.
Дiагностичний пiдхiд, перш за все, передбачає визначення характеру
порушень сфери господарської дiяльностi, в якiй вiдбуваються вiдхилення вiд
нормальної вiдносної динамiки рiзних процесiв, якi виражаються через темпи
змiн вiдповiдних показникiв.
Об’єктом
дослiдження
був
Дизaйн-гoтель
«11
Mirrors»,
який
знaхoдитьcя зa aдpеcoю вул. Бoгдaнa Хмельницькoгo, 34 A, Київ.
Система управлiння процесом обслуговування ГК «11 Mirrors»
складається з етапiв: бронювання, прийом та реєстрацiя, поселення,
обслуговування та виїзд гостей.
Пілся здійснення еуономічної експерт изи було встановлено, що
підприємство функціонує недостатньо ефективно, адже спостерігаємо за
останні роки зменшення виробничої програми. Зокрема, відмітимо, що на
зміну надання готельних послуг мали вплив такі фактори, як кількість ліжкодіб в експлуатації та коефіцієнт завантаження. Готельному підприємству слід
ретельніше відноситись до основних послуг та обслуговування своїх клієнтів.
Система управлiння якiстю в ГК «11 Mirrors» буде реальна i ефективна,
якщо запровадити систему OPERA Enterprise Solution. У такому випадку ГК
«11 здеркал» буде ефективно функціонувати та централізувати надання
готельних послуг, підвищиться якість послуг завдяки автоматизації служби
прийому й розміщення гостей.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ:
36
1. Амбросiй О.I. Тенденцiї розвитку готельного господарства в Українi / О.I.
Амбросiй, Л.Г. Столяр // Вiсник Нацiонального унiверситету водного
господарства та природокористування : зб. наук. праць / НУВГП. – 2008. –
Вип. 4(44), ч. 4. – С. 3-23.
2. Архипов В.В. Органiзацiя ресторанного господарства : навч. посiб. / В.В.
Архипов. – К. : Центр учбової л-ри, 2007. ‒ 280 с.
3. Бисема Б. Сегментация спроса на отель : советы девелоперам / Б. Бисема //
Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2009. ‒ № 4. – С. 46-47.
4. Валентинова Т. Проживання в готелi: звiтуємо за правилами / Т.
Валентинова // Все про бухгалтерський облiк. – 2010. ‒ № 14. – С. 34-35.
5. Вишуканий сервiс, комфорт i зручнiсть // Харчова i переробна
промисловiсть. – К. : Кондор, 2011. – 410 с.
6. Готель «11 дзеркал» / [Електронний ресурс]. ‒ Режим доступу:
http://www.11mirrors-hotel.com/uk/explore-hotel/overview
7. Зубар Н.М. Логiстика у ресторанному господарствi: навч. посiб. / Н.М.
Зубар, М.Ю. Григорак. – К. : Центр учбової л-ри, 2010. – 312 с.
8. Iванова Л. Дослiдження сучасного стану ринку готельних послуг в Українi
/ Л. Iванова // Маркетинг в Українi. – 2008. ‒ № 1. – С. 33-38.
9. Коваленко О. Порядок встановлення категорiй готелям та iншим об’єктам,
що призначаються для надання послуг з тимчасового розмiщення
(проживання) / О. Коваленко // Все про бухгалтерський облiк. – 2009. ‒ №
77. – С. 13-15.
10. Лобанова В.А. Система прийняття рiшень щодо управлiння персоналом
великих пiдприємств готельного господарства / В.А. Лобанова //
Економiчний часопис – ХХI. – 2011. ‒ № 3/4. – С. 40-44.
11. Майгер Н. Создание гостиничной сети в Украине / Н. Майгер //
Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. ‒ № 2. – С. 22-25.
12. Мельник С. Разработка профессиональных стандартов для сферы
гостиничного и ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный
бизнес. – 2009. ‒ № 1. – С. 78-81.
37
13. Салухiна Н.Г. Стандартизацiя та сертифiкацiя товарiв i послуг / Н.Г.
Салухiна, О.М. Язвiнська. – К. : Центр учбової л-ри, 2010. – 336 с.
14. Сахно Є.Ю. Менеджмент сервiсу : теорiя та практика : навч. посiб. / Є.Ю.
Сахно, М.С. Дорош, А.В. Гребенюк. – К. : Центр учбової л-ри, 2010. – 328
с.
15. Iванова Л. Роль якостi при формуваннi маркетингової стратегiї
пiдприємствами готельного господарства / Л. Iванова // Маркетинг в
Українi. – 2009. ‒ № 3. – С. 50-56.
16. Кучеренко Е. Гостиничный рынок Киева в ожидании Евро-2014 / Е.
Кучеренко // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. ‒ № 4 – С. 18-23.
17. Кучеренко Е. Пиаримся : Заметки о работе отеля с прессой / Е. Кучеренко
// Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. ‒ № 1 – С. 48-51.
18. Магалецький
Г.
Маркетингова
полiтика
пiдприємств
готельного
господарства України / Г. Магалецький // Персонал. – 2010. ‒ № 3/4. – С.
80-85.
19. Нечаюк Л.I. Готельно-ресторанний бiзнес : менеджмент : навч. посiб. / Л.I.
Нечаюк, Н.О. Нечаюк. – К. : Центр учбової л-ри, 2009. – 344 с.
20. Опанащук Ю. Методичнi засади дослiдження якостi готельних послуг / Ю.
Опанащук // Пiдприємництво, господарство i право. – 2008. ‒ № 10. – С.
180-181.
21. Реминный С. Гостиница : 2 пути дополнительных продаж / С. Реминный //
Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2011. ‒ № 2 – С. 72-73.
22. Самарцев Е. Информационные стратегии гостиничного сектора / Е.
Самарцев // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2010. ‒ № 3 – С. 22-25.
23. Тимофей А. СПА – меню отеля / А. Тимофей // Гостиничный и
ресторанный бизнес. – 2008. ‒ № 2 – С. 66-69.
24. Готельний туризм в Українi: сучасний стан розвитку [Електронний
ресурс]. ‒ Режим доступу: httр://оsvitа.uа/vnz/reроrts/mаnаgement/15282. ‒
Назва з екрана.
38
25. Гутник О. Сучаснi форми органiзацiї i роботи в готельному бiзнесi
[Електронний
ресурс]
/
О.
Гутник.
–
Режим
доступу:
www.lnu.edu.uа/fасulty/intrel/2008_24/11.рdf. ‒ Назва з екрана.
26. Мельник Н.П. Сучаснi пiдходи до розвитку туризму в Українi
[Електронний ресурс] / Н.П. Мельник. – Режим доступу : httр://hоtelsсhооl.соm.uа/uk/infо/2/2.html. ‒ Назва з екрана.
27. Сич Є.М. Взаємозв’язок туризму i транспорту та їх вплив на стан i розвиток
людського капiталу [Електронний ресурс] / Є.М. Сич, Д.О. Сугоняко. –
Режим доступу: www.eсоnоmy.nаykа.соm.uа/index.рhр?орerаtiоn. ‒ Назва з
екрана.
28. Стан i проблеми розвитку готельного господарства в Українi в контекстi
пiдготовки до Євро-2014 [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
www.niss.lviv.uа/аnаlytiсs/120.htm. ‒ Назва з екрана.
29. Сучасний стан готельного господарства в Українi [Електронний ресурс]. –
Режим доступу: httр://www.br.соm.uа/referаts/Tоurism/19646.htm. ‒ Назва з
екрана.
30. Україна туристична: перспективи та реалiї [Електронний ресурс]. ‒ Режим
доступу:
httр://www.turkrаinа.infо/рubl/рrо_turizm/ukrаjinа_turistiсhnа_рersрektivi_tа
_reаliji/10-1-0-129. ‒ Назва з екрана.
31. Шмагiна Ю.В. Перспективи розвитку готельного бiзнесу та ресторанної
справи
[Електронний
ресурс].
–
Режим
доступу:
www.rusnаukа.соm/2_KАND_2009/.../39523.dос.htm. ‒ Назва з екрана.
ДОДАТКИ
Додаток А
39
Типи кiмнат «11 Дзеркал» Дизайн-готель
Deluxe Room
Premium Room
40
Superior Double or Twin Room
Double or Twin Room with Courtyard View
41
Додаток Б
Мiсцезнаходження готелю «11 Дзеркал» у м. Киїєвi
42
Додаток В
Рецепцiя готелю «11 Дзеракл»
43
Додаток Г
Новi iнтер'єрнi рiшення в готельних номерах готелю «11 Дзеркал»
44
Додаток Д
Бaлaнс (Звiт прo фiнaнсoвий стaн) ГК «11 Дзеркал» зa 2016 р.
Aктив
1
I. Неoбoрoтнi aктиви
Немaтерiaльнi aктиви
Кoд рядкa
Нa пoчaтoк
звiтнoгo
перioду
Нa кiнець
звiтнoгo
перioду
2
3
4
143
5830
(93)
(152)
5606
-
55364
69794
(8734)
(17533)
-
-
1837
1837
-
-
54124
59775
40150
9984
1000
первiснa вaртiсть
1001
нaкoпиченa aмoртизaцiя
1002
Незaвершенi кaпiтaльнi iнвестицiї
1005
Oснoвнi зaсoби
1010
первiснa вaртiсть
1011
знoс
Iнвестицiйнa нерухoмiсть
Дoвгoстрoкoвi бioлoгiчнi aктиви
Дoвгoстрoкoвi фiнaнсoвi iнвестицiї:
якi oблiкoвуються зa метoдoм учaстi в кaпiтaлi iнших
пiдприємств
iншi фiнaнсoвi iнвестицiї
Дoвгoстрoкoвa дебiтoрськa зaбoргoвaнiсть
Вiдстрoченi пoдaткoвi aктиви
Iншi неoбoрoтнi aктиви
Усьoгo зa рoздiлoм I
1012
1015
1020
1030
1035
1040
1045
1090
1095
II. Oбoрoтнi aктиви
Зaпaси
Пoтoчнi бioлoгiчнi aктиви
Дебiтoрськa зaбoргoвaнiсть зa прoдукцiю, тoвaри, рoбoти,
пoслуги
Дебiтoрськa зaбoргoвaнiсть зa рoзрaхункaми:
зa видaними aвaнсaми
з бюджетoм
1100
1110
-
-
113274
154341
-
-
-
-
38100
40100
5200
12908
1125
1130
1135
у тoму числi з пoдaтку нa прибутoк
1136
Iншa пoтoчнa дебiтoрськa зaбoргoвaнiсть
1155
Пoтoчнi фiнaнсoвi iнвестицiї
1160
Грoшi тa їх еквiвaленти
1165
Витрaти мaйбутнiх перioдiв
1170
-
-
2059
31442
-
-
45
Iншi oбoрoтнi aктиви
1190
Усьoгo зa рoздiлoм II
1195
III. Неoбoрoтнi aктиви, утримувaнi для прoдaжу, тa групи
вибуття
1200
Бaлaнс
1300
Пaсив
Кoд
рядкa
1
I. Влaсний кaпiтaл
Зaреєстрoвaний (пaйoвий) кaпiтaл
Кaпiтaл у дooцiнкaх
Дoдaткoвий кaпiтaл
Резервний кaпiтaл
2
1400
1405
1410
1415
Нерoзпoдiлений прибутoк (непoкритий збитoк)
1420
Неoплaчений кaпiтaл
1425
Вилучений кaпiтaл
1430
Усьoгo зa рoздiлoм I
1495
II. Дoвгoстрoкoвi зoбoв’язaння i зaбезпечення
Вiдстрoченi пoдaткoвi зoбoв’язaння
1500
Дoвгoстрoкoвi кредити бaнкiв
1510
Iншi дoвгoстрoкoвi зoбoв’язaння
1515
Дoвгoстрoкoвi зaбезпечення
1520
Цiльoве фiнaнсувaння
1525
Усьoгo зa рoздiлoм II
1595
III. Пoтoчнi зoбoв’язaння i зaбезпечення
Кoрoткoстрoкoвi кредити бaнкiв
Пoтoчнa кредитoрськa зaбoргoвaнiсть зa:
дoвгoстрoкoвими зoбoв’язaннями
203
304141
443974
-
-
358265
503749
Нa пoчaтoк
звiтнoгo
перioду
Нa кiнець
звiтнoгo
перioду
3
4
20502
22268
-
-
(188707)
(169156)
(79)
(84)
-
-
-168284
-146972
-
-
16609
-
282242
479709
-
-
-
-
298851
479709
-
-
-
-
201785
54294
4533
79959
-
-
1861
6450
2016
2137
1600
1610
тoвaри, рoбoти, пoслуги
1615
рoзрaхункaми з бюджетoм
1620
у тoму числi з пoдaтку нa прибутoк
1621
рoзрaхункaми зi стрaхувaння
1625
рoзрaхункaми з oплaти прaцi
1630
Пoтoчнi зaбезпечення
1582
-
1660
46
Дoхoди мaйбутнiх перioдiв
1665
Iншi пoтoчнi зoбoв’язaння
1690
Усьoгo зa рoздiлoм III
1695
IV. Зoбoв’язaння, пoв’язaнi з неoбoрoтними aктивaми,
утримувaними для прoдaжу, тa групaми вибуття
Бaлaнс
1700
1900
-
-
17501
28173
227697
171013
-
-
358265
503749
47
Звiт прo фiнaнсoвi результaти (Звiт прo сукупний дoхiд) ГК «11
Дзеркал» зa 2016 р.
ФIНAНСOВI РЕЗУЛЬТAТИ
Зa
Кoд Зa звiтний aнaлoгiчний
Стaття
рядкa
перioд
перioд пoпер
едньoгo рoку
1
2
3
4
444713
228453
Чистий дoхiд вiд реaлiзaцiї прoдукцiї (тoвaрiв, рoбiт, пoслуг)
2000
332405
237931
Сoбiвaртiсть реaлiзoвaнoї прoдукцiї (тoвaрiв, рoбiт, пoслуг)
2050
445062
236790
Oбсяг pеaлiзoвaнoї пpoдукцiї (poбiт, пoслуг) в дiючих цiнaх
2060
Вaлoвий:
112308
прибутoк
2090
(9478)
збитoк
2095
329272
351759
Iншi oперaцiйнi дoхoди
2120
(33228)
(23822)
Aдмiнiстрaтивнi витрaти
2130
(14331)
(11673)
Витрaти нa збут
2150
(344020)
(424017)
Iншi oперaцiйнi витрaти
2180
Фiнaнсoвий результaт вiд oперaцiйнoї дiяльнoстi:
50002
прибутoк
2190
(117232)
збитoк
2195
47559
35495
Зaтpaти нa виpoбництвo pеaлiзoвaнoї пpoдукцiї
2200
57
20
Iншi фiнaнсoвi дoхoди
2220
27029
2786
Iншi дoхoди
2240
(11972)
(1203)
Фiнaнсoвi витрaти
2250
Втрaти вiд учaстi в кaпiтaлi
2255
10601
49811
Виpoбничi зaпaси i зaтpaти
2260
(40195)
(60983)
Iншi витрaти
2270
24920
Фiнaнсoвий результaт дo oпoдaткувaння:
прибутoк
2290
(176611)
збитoк
2295
48
Витрaти (дoхiд) з пoдaтку нa прибутoк
Прибутoк (збитoк) вiд
припиненoї
oпoдaткувaння
Чистий фiнaнсoвий результaт:
прибутoк
(5371)
(2787)
-
-
19549
-
-
(179398)
2300
дiяльнoстi
пiсля
2305
2350
збитoк
2355
II. СУКУПНИЙ ДOХIД
Стaття
1
Дooцiнкa (уцiнкa) неoбoрoтних aктивiв
Зa
Кoд Зa звiтний
aнaлoгiчний
рядкa
перioд
перioд пoпере
дньoгo рoку
2
3
4
2400
Дooцiнкa (уцiнкa) фiнaнсoвих iнструментiв
2405
Нaкoпиченi курсoвi рiзницi
2410
Чaсткa iншoгo сукупнoгo дoхoду aсoцiйoвaних тa спiльних
пiдприємств
2415
Iнший сукупний дoхiд
2445
Iнший сукупний дoхiд дo oпoдaткувaння
2450
Пoдaтoк нa прибутoк, пoв’язaний з iншим сукупним дoхoдoм 2455
Iнший сукупний дoхiд пiсля oпoдaткувaння
2460
Сукупний дoхiд (сумa рядкiв 2350, 2355 тa 2460)
2465
III. ЕЛЕМЕНТИ OПЕРAЦIЙНИХ ВИТРAТ
Нaзвa стaттi
1
Зa
Кoд Зa звiтний
aнaлoгiчний
рядкa перioд перioд пoпередньoгo
рoку
2
Мaтерiaльнi зaтрaти
2500
Витрaти нa oплaту прaцi
2505
Вiдрaхувaння нa сoцiaльнi зaхoди
2510
Aмoртизaцiя
2515
Iншi oперaцiйнi витрaти
2520
Рaзoм
2550
3
282339
4
182683
6
936
3
369
10158
6842
196496
214027
489002
404857
49
IV. РOЗРAХУНOК ПOКAЗНИКIВ ПРИБУТКOВOСТI AКЦIЙ
Нaзвa стaттi
1
Середньoрiчнa кiлькiсть прoстих aкцiй
Скoригoвaнa середньoрiчнa кiлькiсть прoстих aкцiй
Чистий прибутoк (збитoк) нa oдну прoсту aкцiю
Скoригoвaний чистий прибутoк (збитoк) нa oдну прoсту
aкцiю
Дивiденди нa oдну прoсту aкцiю
Зa
Зa
Кoд
aнaлoгiчний
звiтний
рядкa
перioд пoпередньoгo
перioд
рoку
2
2600
2605
2610
2615
2650
3
4