1. Estado del arte
Durante este estudio, se llevó a cabo la indagación de fuentes bibliográficas sobre
el mercadeo digital en relación de la experiencia al usuario en una clínica privada. Por
un lado, se debe considerar que la experiencia del usuario es un tema donde muchos
autores concuerdan que es fundamental para los diversos negocios, es por ello que usan
herramientas para llegar a este fin, siendo una herramienta eficaz el mercadeo
digital. Además, resulta relevante destacar que la implementación de mencionada
herramienta en una clínica privada del sector salud busca fidelizar y retener al cliente,
formando una relación de fiabilidad.
También, se considera importante lograr la satisfacción del usuario siendo una
guía importante en el uso de marketing digital. Por ende, cabe la posibilidad de una
relación directamente proporcional del mercadeo digital entre la experiencia al usuario.
Además, es importante detallar minuciosamente la relación que se establece entre estos
dos conceptos, donde se debe tomar en cuenta que el usuario de una clínica privada no
tiene como fin adquirir un producto o servicio de entretenimiento, por el contrario, busca
mantener una salud deseable y óptima a través de una buena atención, por lo cual debemos
considerar la fidelización de ambos.
Como el contexto del presente estudio, se abordará la exposición de las
metodologías empleadas por los autores de las fuentes que se consultaron, siendo este
material de análisis para el estado del arte a desarrollar. En tal sentido, se están
considerando dos variables que optimizan la experiencia del usuario en el entorno de la
salud. Para empezar, Paredes, Palomino, Amaya, Sánchez y Aliaga (2022) consideran en
este apartado científico que el mercadeo digital es una estrategia en relación a la
experiencia al usuario para el desarrollo comercial. Asimismo, Dubuc (2022) afirma lo
mencionado por Paredes, Palomino, Amaya, Sánchez y Aliaga donde indican que los
representantes de las empresas deben respaldar y estar presente en las innovaciones que
ayuden a la gestión y/o proceso de venta, esta línea ayudará a brindar una experiencia
única y aumento de clientes. (Dubuc Piña, 2022; Paredes Pérez et al., 2022)
Actualmente este aporte minucioso ayudará a obtener una conclusión general a
partir de un estudio elaborado, pero este tipo de investigación cuenta con ciertas
limitaciones que se deben tomar cautelosamente al momento de la interpretación. Yuen,
Koh, Wong y Wang (2023) menciona que contar con la experiencia del usuario al obtener
el servicio surge como consecuencia del uso de marketing digital. Aborujiah, Long, Nassr
y Al Othmani (2021) afirman esta mención de Yuen sosteniendo que, desde luego, se
sabe que las herramientas digitales son efectivas con una adecuada aplicación, en este
artículo, se menciona la falta de uso o costumbre en la disposición de los usuarios en el
empleo de la tecnología. En este sentido, Díaz (2019) concluye que coexistir en la era de
la información es igual que vivir en la era de oportunidades, las empresas deben estar
preparadas a este nuevo cambio donde las expectativas del usuario son altas y las
herramientas deben ser de un uso sencillo para la fácil adaptación y rápida utilidad.
(Aborujiah et al., 2021; Díaz De Cerio, 2019; Yuen et al., 2023)
En efecto, Herrera (2021) sostiene que es necesario entender lo que el cliente
necesita o quiere, aun cuando ellos mismos tal vez no lo tengan en cuenta, y reforzando,
Garmendia y Tavera (2021) mencionan que no solo es identificar las necesidades sino
también ejecutar el servicio con calidad sustentando que es una de las fuentes de valor
del cliente. Por otro lado, García, Carbonell, Magán y Barberá (2021) comentan que esta
necesidad de búsqueda de respuesta inmediata por parte del usuario muchas veces
erróneamente confía en la web o redes sociales donde no cuentan con una recomendación
real o científica a sus necesidades. Chatterjee, Goyal, Prakash y Sharma (2021)
consideran que este sector poco explorado respecto al comercio electrónico ignora la
cantidad de posibilidades que tiene, en adelante se espera mayor visibilidad de
información médica acorde a las necesidades de los usuarios. Es así que, Ponce, Huamaní
y Delgado (2022) proponen la automatización de servicios de salud a nivel particular y
estatal para el fácil acceso a la salud en el Perú, esta herramienta busca transformar de
forma digital a la gestión de salud. (Chatterjee et al., 2021; García Rivero et al., 2021;
Garmendia Mora & Tavera Morales, 2021; Herrera González, 2021; Ponce et al., 2022)
Bermeo, Guisado y Valencia (2022) señalan que la mecánica en el tiempo de
respuesta por toma de decisiones determina el comportamiento del usuario. En este
sentido, consideran que debe tener correlación con los objetivos de la organización,
también se debe considerar que los objetivos no se pierdan por algún cambio. Arroyave,
Cevallos, Ponce y Parrales (2021) señalan que todavía en la actualidad muchas empresas,
por el temor a arriesgarse a las nuevas tecnologías, continúan optando por los medios
tradicionales las cuales a la fecha se encuentran desfasadas y esto puede llevar al fracaso
de la empresa por falta de innovación en sus procedimientos. Igualmente, Nuñez y
Miranda (2020) concluyen que la nueva tecnología es más ágil y accesible para todo
usuario. En ese sentido, podemos resaltar que para las organizaciones la implementación
de estas nuevas herramientas facilita la comunicación y hace más directa la conexión con
el cliente, esto se puede lograr a través de mensajes de correo, redes sociales, entre otras.
Koumamba, Bisvigou, Ngoungou y Diallo (2021) consideran que, de este modo en
muchas oportunidades las empresas quedan estancadas en el tiempo e incluso cesan
actividades por la falta de actualización de las mismas. (Arroyave Jiménez et al., 2021;
Bermeo Giraldo et al., 2022; Koumamba et al., 2021; Nuñez Cudriz & Miranda Corrales,
2020)
Por otro lado, al hablar de la experiencia al usuario Becerra, Serralde, Ramírez,
Acosta (2022) destacan en la presente investigación que la particularidad más resaltante
respecto a la satisfacción del usuario es tangible, cuentan con confiablidad del servicio y
rápida respuesta, esto ayuda a que el usuario tenga conocimiento a que tiene en frente
empleados competentes con habilidades cognitivas agiles para la atención. Asimismo,
Nuñez y Miranda (2020) resaltan que uno de los elementos más importante para la
organización es el personal que brinda el servicio dado que ellos son la cara al cliente
para la atención, esta es una estrategia bastante óptima para retener a los usuarios. Stalman
(2021) invita a reflexionar sobre la labor que proyectan algunas marcas con sus servicios
y su característica forma de brindar atención al usuario de hoy en día, es por ello lo
importante de cómo se desarrolla los procesos de gestión al servicio. (Becerra Godínez et
al., 2022; Nuñez Cudriz & Miranda Corrales, 2020; Stalman, 2021)
Barrios, Calvo, Velicia, Criado y Leal (2020) señalan en la siguiente investigación
que el usuario asocia a los asesores en relación con la atención del especialista, la
expectativa de satisfacción puede ser muy alta o ser muy baja en la calidad del servicio
de salud. Gonzales y García (2021) consideran que es necesario mejorar el servicio de
publicidad y promoción en los precios, y no solo centrarse en la fidelización del cliente.
Adicionalmente, Tupac Yupanqui, Quispe, Alomia y Geraldo (2021), demuestra en su
investigación que la relación entre publicidad y empatía al cliente puede generar un
porcentaje alto de satisfacción, es así que concluyó que un adecuado control de datos e
interacción con el usuario ayudaría en la rápida atención de su salud. Quiroga y Pinargote
(2018) agrega que el mercadeo interno es una bondadosa alternativa para la fidelización
del usuario e invertir en nuevas herramientas que faciliten el contacto con los clientes de
una manera ágil que permitiría al personal tener mayor contacto con el usuario. (Barrios
Ipenza et al., 2020; Gonzalez et al., 2019; Quiroga López & Pinargote Montenegro, 2018;
Tupac-Yupanqui et al., 2021)
Andino (2022) agrega que la gestión de experiencia al usuario está cambiando
constantemente conforme pasa el tiempo y nuevas herramientas como conceptos surgen
de acuerdo a las preferencias y exigencias de los usuarios. Además, en la actualidad la
información del gobierno no es actualizada para este tipo de cambios continuos y no se
tiene una clara regulación de los mismos. Ilieva, Yankova, Klisarova
y
Dzhabarova (2022) adicionan que definitivamente algunas decisiones están basadas por
la percepción de los representantes de cada empresa que muchas veces no consideran lo
importante que es la percepción del cliente ante los servicios brindados, en la última
coyuntura del Covid 19 muchas empresas decidieron adaptarse a la nueva normalidad
digital. He, Cai, Huang, Ma y Zhou (2021) En este sentido, en la presente investigación
también consideran que el área de ventas debe contar con un proceso que permita un ciclo
de inicio y final para brindar la experiencia adecuada al usuario. Vallejo, Cavazos,
Lagunez y Vásquez (2021) concluyen que para una experiencia excepcional es mejor
edificar impresiones y experiencias para generar vínculos estrechos con los usuarios. Esto
puede definir la lealtad del usuario respecto a la confianza que se le brinde al momento
del servicio, en muchas ocasiones esto ha favorecido en la rentabilidad de las empresas.
Liu, Li, Liu y Hongwei (2021) De igual modo la confianza es un factor considerable para
la alusión de momentos importantes del usuario al inicio y final del servicio. Este puede
ser el fruto de la fidelización del usuario, esto edificará confianza en el servicio y valor a
la marca de la empresa. (Andino, 2022; He et al., 2021; Ilieva et al., 2022; Liu et al., 2021;
Vallejo Bojorque et al., 2021)
1.1 Cierre
En base al análisis de las investigaciones previas, por término la experiencia al
usuario en línea a través del marketing digital en una clínica del sector salud es relevante
en cuanto al impacto que genera en los usuarios. El cliente considera dentro de sus
estándares la asistencia eficaz, eficiente y oportuna para cubrir sus necesidades de salud,
y la atención al usuario en línea es una modalidad distinta a la atención presencial, por lo
cual se consideran varios factores en los que el personal encargado de atender al cliente
debe tener en cuenta para cubrir la necesidad presentada adecuadamente.
Actualmente, en el Perú la atención al usuario en el sector salud se considera de
baja calidad por lo cual necesita de mayor actualización de herramientas digitales y saber
de qué manera afecta al usuario. Entonces, se necesita delimitar la relación de mercadeo
digital y la percepción del usuario, es así que nos planteamos la pregunta de
investigación: ¿Cuál es la correlación del mercadeo digital y la experiencia del usuario en
línea de una empresa privada del sector salud en Lima Metropolitana en el 2023?
Bibliografía