= CONFIDENCIAL = Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperação, ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio eletrónico, mecânico, fotocopiado, registado, ou outro – sem a permissão explícita da InPar - Partnership Business Consulting Copyright 2021 by InPar - Partnership Business Consulting Apresentação InPar DIRETOR GERAL Setembro de 2021 • Presidente da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service • Coordenador do Programa para Executivos do ISEG Executive Education “Transforming Customer Experience” • Co-autor dos Livros "30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the world”, “Liderança” e “Gestão de Talentos” • Autor do Livro "Cenas e Coisas | És ou Existes ?" • Senior Advisor da IDC Portugal | Customer Omnichannel Experience • Keynote Speaker frequente em Conferências e Seminários realizados em Portugal e no Estrangeiro, por organizações como a APCC, Frost & Sullivan, IDC, IFE, IQPC e Jacob Fleming • Colaboração pontual como Docente Convidado na Univ. Católica de Lisboa, ISCTE-IUL, Univ. Nova de Lisboa, LISS - Lusófona Information System School, UAL Business School, Univ. Europeia e ISEG • Foi Diretor de Serviço a Clientes na TMN, Grupo Oni e Portugal Telecom • Coach certificado pela World Coaching Organization e Nível 1 pela Escola Europeia de Coaching • Frequência do Curso de Criatividade pela NoSchool Chiado • Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL • Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD | Fontainebleau • Licenciado em Engenharia pelo IST • Estudante de Arte e Design na Escola de Artes António Arroio Apresentação da InPar A InPar é uma Empresa de Formação e Consultoria, constituída em 2008, especializada na área de Relacionamento com Clientes: Setembro de 2021 Consultoria InPar Setembro de 2021 Gestão da Qualidade InPar Setembro de 2021 Catálogo de Formação InPar Consulta a nossa Oferta Formativa em https://inpar.pt/servicos/formacao/ Setembro de 2021 Referências InPar Referências InPar Setembro de 2021 As Conversas InPar Programa de Conversas InPar 39ª Setembro de 2021 “e se existisse um espaço, onde os profissionais de customer service pudessem aprofundar os seus conhecimentos técnicos e, principalmente retirar dúvidas específicas que tenham sobre a sua Gestão Operacional junto de especialistas e outros colegas de profissão, com tempo e num ambiente adequado?” Programa de Conversas InPar Setembro de 2021 Programa de Conversas InPar Setembro de 2021 Programa de Conversas InPar Setembro de 2021 38ª Conversa InPar = CONFIDENCIAL = Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, armazenada num sistema de recuperação, ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio eletrónico, mecânico, fotocopiado, registado, ou outro – sem a permissão explícita da InPar - Partnership Business Consulting Copyright 2021 by InPar - Partnership Business Consulting Customer Experience Management Setembro de 2021 O Humor no Trabalho Enquadramento Produtividade 8 Assassinos da Produtividade Insatisfação Comunicação Ineficiente Concentração Prejudicada Falta de Feedback Falta de Suporte Tecnológico Adequado Excesso de Conectividade Falta de Formação Eficaz Ambiente de Trabalho Fonte: Neotriad O Humor no Trabalho A Visão das Lideranças 91% 84% dos Lideres acreditam que o Sentido de Humor é essencial para os Avanços na Carreira dos Lideres pensa que Pessoas com Bom Humor no Trabalho são mais Eficientes Fonte: The Secrets of The Happiest Companies and Emplyees Customer Service vs Customer Experience A Evolução da Gestão da Experiência de Cliente Fonte: InPar Customer Service Customer Experience REATIVO PROATIVO Criatividade Condições para a Criatividade pessoas “mais” criativas... v Maior facilidade de entrar em “Modo de Brincadeira” v Brincar com os Problemas v Jogos de “What If !?” v Sem nenhuma Preocupação / Stress em alcançar resultados imediatos v Apenas o Prazer de Brincar não promove a criatividade estado fechado promove a criatividade estado aberto analisar problemas e encontrar soluções executar analisar resultados e reavaliar soluções executar estado fechado estado aberto Criatividade Condições para a Criatividade espaço tempo persistência confiança humor Humor no Trabalho Será SEMPRE Apropriado !? SIM NÃO • Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx • Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx • Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx • Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx INTENÇÃO VS •PERCEPÇÃO • Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Fonte: InPar Humor na Relação com Clientes Pontos a ter em Consideração TOM DE PERFIL CONTEXTO COMUNICAÇÃO DE / INSTITUCIONAL CLIENTE SITUAÇÃO Fonte: INPAR A Evolução do Mercado Tendências para 2022 OBRIGADO InPar In Partnership Business Consulting Avila Spaces Av. da República, Nº 6 - 7º Esq. 1050-191 Lisboa | Portugal Geral@InPar.pt +351 211 582 205 | +351 969 123 413 WWW.INPAR.PT
