JetBlue и Администрация ветеранов: Cритическая важность ИТ-процессов Когда большинство людей думают об информационных технологиях, программное и аппаратное обеспечение сразу приходит на ум. Хотя это , безусловно, важно, хорошие ИТпроцессы, особенно те , которые должны быть задействованы в ситуации бедствия, также имеют решающее значение. Самое главное, что они должны быть на месте до, а не после, они необходимы. Например , вернемся к февралю 2007 года, когда JetBlue Airways была вынуждена отменить более 1000 рейсов после ледяного шторма. « Во-первых, у нас не было достаточного количества наших домашних офисов или членов экипажа, обученных нашей системе бронирования, поэтому , пока мы отправляли людей. в аэропорты, чтобы помочь, что было здорово, они не были обучены фактически использовать систему computer. Таким образом, сейчас мы проходим через процесс , в котором мы активно обучаем этих членов экипажа», — говорит пресс-секретарь Эрик Бринкер. Дисконтная авиакомпания также находится в процессе расширения возможностей членов экипажа бронирования , чтобы они могли принимать больше входящих звонков. . «Мы в основном достигли максимума», — сказал Бринкер. « Мы работаем над системой, чтобы иметь возможность автоматически уведомлять их лучше , чтобы принимать телефонные звонки». В разгар кризиса ИТ-отдел JetBlue создал базу данных, которая позволила команде планирования авиакомпании улучшить многозадачность. «Они получали тонны телефонных звонков от членов нашего экипажа, и мы создали базу данных , чтобы узнать о местонахождении членов нашего экипажа. Затем эта информация будет синхронизирована с информацией о членах экипажа , которая находилась в основной системе», — сказал Бринкер. «Теперь, во время погодной ситуации, наши летные экипажи и летные руки могут позвонить нам и сообщить нам местоположение, где они находятся, и мы можем начать перестроить авиакомпанию впосредническом порядке с помощью этого инструмента. Мы делаем это , перекрестно ссылаясь на то , где члены экипажа говорят, что они есть, и там, где, по словам коммутанта, они находятся, что не всегда было синхронизировано». Бринкер сказал , что авиакомпания никогда раньше не испытывала полного краха, поэтому ей не нужно было использовать этот тип базы данных. « Система, которая была разработана за 24 часа и внедрена в разгар кризиса JetBlue, теперь внедрена на полный рабочий день. системы", - сказал он. «Это реальное закулисное улучшение как для членов нашей команды , так и для customers», - сказал он. JetBlue также улучшает способ общения со своими клиентами, в том числе выпускает автоматическиеоповещения о рейсах для клиентов по электронной почте и мобильные устройства. Даже , казалось бы, меньшие и менее критические процессы могут иметь последствия большого масштаба во взаимосвязанном мире, в котором мы живем. В сентябре 2007 года во время слушаний в Комитете Палаты представителей по делам ветеранов законодатели узнали о внеплановом системном сбое , который отклонил ключевые заявки у 17 ветеранов. Администрация (ВА) медицинских учреждений на сутки. Др. Бен Даворен, директор по клинической информатике Медицинского центра Va в СанФранциско, назвал отключение « самой значительной технологической угрозой для безопасность пациентов, которую когда-либо имел VA». Тем не менее , закрытие выросло из простого изменения процедуры управления , которое не было должным образом соблюдено. Небольшое, недокументированное изменение привело к снижению числа первичных пациентов в 17 медицинских центрах VA в северной Калифорнии. Разбивка показала , насколько сложно добиться существенных изменений в сложной организации размером с Управление информации ВА. и технологии (OI&T). Начатое в октябре 2005 года и первоначально запланированное к завершению к октябрю 2008 года, «реформирование» ИТ-организации в ВА включало в себя несколько существенных целей. В рамках реформ VA должна была передать локальный контроль над операциями ИТ-инфраструктуры региональным центрам обработки данных. Исторически сложилось так, что каждый из 150 или около того медицинских центров, управляемых VA, имел свою собственную ИТ-службу, свой собственный бюджетный орган и свой собственный. собственный персонал, а также независимость в отношении того , как развивалась ИТ-инфраструктура. Все решения , касающиеся ИТ, принимались между местным должностным лицом ИТ-руководства и директором этого конкретного медицинского центра. Хотя это позволило ИТ-персоналу на месте реагировать на местные потребности, это сделало стандартизацию на всех объектах практически невозможной в таких областях, как безопасность, администрирование инфраструктуры и обслуживание и аварийное восстановление. Утром 31 августа 2007 года сотрудники медицинских центров по всей Северной Калифорнии, начиная свой рабочий день, быстро обнаружили , что они не могут войти в свои системы пациентов. Основные приложения для пациентов, Vista и CPRS, внезапно стали недоступными. Vista, что расшифровывается как Veterans Health Information Systems and Technology Architecture, является системой VA для ведения электронных медицинских карт. CPRS, компьютеризированная система регистрации пациентов, представляет собой набор клинических приложений , которые обеспечивают всестороннее представление медицинской карты каждого ветерана. Он включает в себя систему проверки заказов в режиме реального времени, систему уведомлений для предупреждения клиницистов о значительных событиях и систему клинических напоминаний. Без доступа к Vista врачи, медсестры и другие не могли вытащить записи пациентов. « Было много внимания к признакам и симптомам проблемы и очень мало внимания к тому, что очень часто является первым шагом. У вас есть сортировка ИТ-инцидента, который заключается в следующем: «Что было последним , что изменилось в этой среде?» — сказал режиссер Эрик Раффин. Пострадавшие медицинские учреждения немедленно выполнили свои местные планы действий в чрезвычайных ситуациях, которые состоят из трех уровней: первый из них - отказ от центра обработки данных в Сакраменто . в Центр обработки данных в Денвере, по словам Брайана Д. Вольпп, заместитель начальника штаба и клинической информатики. Вольпп предполагал , что центр обработки данных в Сакраменто перейдет на первый уровень резервного копирования — переключится на центр обработки данных в Денвере. Этого не произошло. В тот день денверский сайт вообще не был затронут возрастом аута. 11 объектов, работающих в этом регионе, продолжали свою нормальную работу в течение всего дня. Так почему же команда Раффина не приняла решение перейти в Денвер? «То , чего команда в Сакраменто хотела избежать, это поставить под угрозу оставшиеся 11 объектов в среде Денвера, объекты, которые все еще были. работает без сбоев. Проблема могла быть связана с программным обеспечением», — говорит Раффин. В этом случае проблема, возможно, распространилась и на объекты VA в Денвере. Поскольку группа Сакраменто не смогла определить проблему, они приняли решение не отказываться. Грег Шульц, старший аналитик The Storage I/O Group, сказал, что основная уязвимость с зеркалированием — это именно то, чего опасался Раффин. «Если я повреждаю свою основную копию, то мое зеркало повреждается. Если у меня есть копия в St. Луи и копия в Chicago , и они копируются в режиме реального времени, они оба разорваны, они оба удалены». Вот почему копия на определенный момент времени необходима, продолжил Шульц. «У меня есть все , что мне нужно , чтобы вернуться в это известное состояние». По словам Вольппа, « нарушение серьезно помешало нашей нормальной работе, особенно в стационарной и амбулаторной помощи и аптеке». Отсутствие электронных записей не позволяло жителям в их раундах получать доступ к картам пациентов для просмотра результатов предыдущего дня или добавления заказов. Медсестры не могли переходить из одной смены в другую через Vista, как они привыкли. Выписки должны были быть выписанывручную, поэтому пациенты не получали нормальных списков инструкций или лекарств, которые обычно были . производится в электронном виде. Вольпп сказал , что в течение нескольких часов после отключения «большинство пользователей начали записывать свою документацию на бумаге», включая рецепты. лабораторные заказы, формы согласия, а также жизненно важные признаки и скрининги. Кардиологи не могли читать ЭКГ, так как они обычно просматривались онлайн, а также не могли обновлять или реагировать на консультации. В Сакраменто группа, наконец, справилась с тем, что произошло , чтобы вызвать отключение. «Одна команда попросила, чтобы другая команда внесла изменения, а другая команда внесла изменения», - сказал Раффин. Он включал в себя конфигурацию сетевого порта, но только небольшое количество людей знало об этом. Что еще более важно, сказал Раффин, «соответствующий запрос на изменение не был завершен». В основе проблемы лежит процедурный вопрос. « У нас не было документов, которые мы должны были иметь», — сказал он. Если бы эта документация для изменения порта существовала, отметил Раффин, «это привело бы нас к очень быстрому обеспечению некоторой корреляции событий: посмотрите на часы, посмотрите, когда система начала деградировать, а затем остановитесь и поймите , что нам действительно нужно было сделать, это вернуть эти изменения, и система , скорее всего, восстановилась бы в кратчайшие сроки». По словам Эвелин Хабберт, аналитика Forrester Research Inc., отключение, которое поразило VA, не является uncommon. «Они не попадают на первые полосы новостей, потому что это беспорядочно». Затем, когда что-то происходит, она говорит: «Это полный эффект домино. Что-то падает, что-то еще падает. Это, к сожалению, типично для многих илиганизаций». Шульц согласился. «У вас может быть все лучшее программное обеспечение, все лучшее оборудование, самая высокая доступность, у вас могут быть лучшие люди», — сказал Шульц. . «Однако, если вы не будете следовать лучшим практикам, вы можете сделать все это бесполезным».
