Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
CAPITULO V
GLOSARIO DE TERMINOS
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable existente o defecto, para evitar su repetición.
Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca.
Acreditación
Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad, objetividad,
competencia e integridad de una agencia, servicio, o individuo para certificar el
cumplimiento de la Norma ISO 9000.
Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una
organización.
Ambiente de Trabajo
Conjunto de condiciones bajo la cuales se realiza el trabajo. Estas incluyen los
factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales ( tales como la
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmoferica).
Auditor de la Calidad
Persona calificada para efectuar auditorias de la calidad
Auditoria
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
140
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
que se cumplen los criterios de auditoria. Pueden ser externa o interna. Interna es
una revisión del Sistema de Calidad de una empresa. Si es externa, un auditor
visita la empresa y comprueba si las actividades de la empresa se corresponden
con lo que se describe en el Sistema de Calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se
cumplirán los requisitos relativos a la calidad.
Calibración
La comparación de un instrumento o sistema de medición de exactitud no
verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida para detectar
cualquier desviación del comportamiento requerido.
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos.
Capacidad
Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple los requisitos para ese producto.
Certificación.
Acción que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes
interesadas, y que pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio está
conforme con una norma específica.
Las partes interesadas son las que
representan los intereses del fabricante o proveedor de un servicio (primera parte)
y del usuario final o comprador (segunda parte).
141
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Certificación ISO
Consiste en la evaluación del sistema de calidad realizada por un ente externo y la
emisión de un documento que garantiza que se tiene implantado un sistema que
se ajusta a ISO 9000 y que proporciona al cliente productos y servicios de acuerdo
a los requisitos pactados con el cliente.
Círculos de la Calidad
Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10) y su
Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad
de su trabajo
Cliente
Entidad natural o jurídica que exige el cumplimiento de unos requisitos inherentes
al producto que obtiene.
Comprador
Cliente en una situación contractual
Conformidad
Cumplimiento de requisitos especificados
Consultor
Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el Sistema de
Calidad y consiga la certificación de la empresa por parte del organismo
competente de certificación.
Contratista
Proveedor en una situación contractual.
142
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Control de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Costo de la No Calidad
Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja calidad.
Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Datos
Listas de clientes, proveedores o empleados; listas de normas, encuestas,
planificación.
Diagrama de Causa-Efecto
También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta para
analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El
diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso determinado y
que producen un efecto (Síntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad
Diagrama de Dispersión
Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos variables. Se
representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el
eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El gráfico puede mostrar o
no posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas
de la Calidad.
Diagrama de Flujo
Representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para entender
mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
143
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Diagrama de Pareto
Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de
causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos significativa (Orden
de frecuencia). Está vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la
mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas
causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Director o jefe de calidad
Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a la Calidad. Juega un
papel de organizador de todos las partes de la empresa, establece las adecuadas
sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento del
Sistema de Calidad instaurado. Como la Calidad afecta a prácticamente toda la
empresa, debe ser una persona que dependa directamente de la dirección para
que disponga de la suficiente autonomía e imparcialidad.
Diseño y Desarrollo
Conjunto
de
procesos
que
transforma
los
requisitos
en
características
especificadas o en orden de la especificación de un producto, proceso o sistema.
Documentos
Información y su medio de soporte Manual de Calidad, Procedimientos,
Instrucciones Técnicas, instrucciones de fabricantes, cualquier tipo de normas.
Efectividad
Capacidad de atender las necesidades y expectativas de los clientes. (Foco de la
ISO 9001:2000)
Eficacia
Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
144
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Eficiencia
Del proceso. Relación entre el resultado alcanzado y el uso racional de los
recursos y es el uso racional (sin desperdicios) de los recursos. (Foco de la ISO
9004:2000)
Empresa de servicios
Empresa cuyo proceso productivo genera un bien intangible.
Equipo de medición
Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o
equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar acabo un proceso
de medición.
Especificación
Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe cumplir
Evaluación
Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos en base al
cumplimiento de objetivos pre-establecidos y las características de productos y
servicios. La evaluación no se realiza sólo sobre el resultado final obtenido, sino
también sobre el proceso utilizado.
Evidencia Objetiva
Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por
observación, medición, ensayo u otros medios
Evidencia de la auditoria
Registros declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria. Y que son verificables.
145
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Formato
Soporte físico que una vez cumplimentado constituye un registro
GCT/GTC/GC/TQM
Gestión de la Calidad Total, Gestión Total de la Calidad, Gestión de la Calidad,
Total Quality Management. Nombres comúnmente utilizados para identificar la
filosofía y metodología que tiene como meta principal la mejora de los procesos,
productos y servicios de una organización
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad
Actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
Gestión de la Calidad Total
Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través
de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros
del organismo y para la sociedad
Globalización
La expansión, multiplicación y profundización de las relaciones sociales y de las
instituciones a través del espacio y tiempo, de modo que las actividades cotidianas
resultan cada vez más influidas por los hechos y acontecimientos que ocurren en
otras partes del globo, así como las decisiones y acciones de grupos y
comunidades locales pueden alcanzar importantes repercusiones globales
146
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Gráfico de Control
Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se
representan los valores de alguna medición estadística para una serie de
muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea central que corresponde
al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la
Calidad.
Histograma
Representación gráfica de la distribución de un conjunto de observaciones en una
serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el número de
observaciones en cada intervalo está representado por una columna de altura
proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad
Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento
de una organización.
Inspección
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características
de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos
especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de
esas características
Instrucciones Técnicas
El nivel más bajo en la pirámide documental, constituye la información técnica
sobre la que se basan algunos de los procedimientos de la empresa. Aquí están
incluidos
todos
los
Registros
del
Sistema
de
Calidad
(formularios
de
reclamaciones, de compras internas o externas, de resultados de métodos
preventivos de corrección de errores, etc.), así como las instrucciones necesarias
para el funcionamiento de una determinada máquina, la normativa externa (de
cualquier tipo) que debe cumplir la empresa, etc.
147
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
ISO
Del griego IGUAL, NORMALIZACION
Las Siete Herramientas de la Calidad
Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos con la finalidad de
mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de
Inspección, Gráfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto
y Diagrama de Dispersión.
Manual de la Calidad
Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la
calidad de un organismo.
Mejora continua
Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede mejorar y que
este trabajo nunca termina.
Mejoramiento de la Calidad
Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar
beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.
Muestreo Aleatorio
Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que
componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las
combinaciones de unidades tienen la misma chance de ser elegidas como
muestra
No conformidad
En Calidad no existen cosas que están mal hechas sino "no conformidades";
cualquier no conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad debe ser
tratada por un método que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse.
148
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Cualquier Sistema de Gestión de Calidad debe poseer un buen método de
detección, análisis y corrección de posibles no conformidades.
Norma
Una Norma es una especificación técnica o de gestión, es un documento preciso y
autorizado con los criterios necesarios para asegurar que el material, producto o
procedimiento es conforme con el propósito por el cual fue concebido. Las normas
son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación general de todas las
partes interesadas. Están basadas en resultados comprobados de la ciencia,
tecnología y experiencia, con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la
sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional, regional
o internacional
Normalización
Formulación y aplicación de reglas que pretenden encausar una determinada
actividad dentro de un patrón de comportamiento adecuado.
Normas ISO 9000
Conjunto de normas para establecer, documentar y mantener un sistema que
asegure la calidad del producto final de un proceso (producto tangible o servicio
Normas ISO 9001
Sistemas de la Calidad. Modelo para el aseguramiento de la Calidad en el diseño,
el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
Normas ISO 9002
Sistemas de la Calidad. Modelo para el aseguramiento de la Calidad en la
producción, la instalación y el servicio postventa.
Normas ISO 9003
149
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la Calidad en la
inspección y los ensayos finales.
Objetivos de tarea
Los que aparecen en la descripción del puesto y por los que se paga a quien
ocupa dicho puesto
Objetivos de valor agregado
Los que se realizan como una contribución al resultado de la empresa.
Organismo
Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas, pública o
privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa.
Organización
Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una estructura
jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus funciones.
Pirámide documental
Soporte físico sobre el que se asienta el sistema de gestión de la calidad, consta
de: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones técnicas.
Plan de Calidad
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse y quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato específico.
Planificación de la Calidad
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como
los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad
150
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Planificación estratégica
Proceso que permite a una organización definir su Misión, describir su entorno,
identificar sus principales claves estratégicas y elaborar planes de actuación
Política de la Calidad
Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la calidad,
expresado formalmente por el nivel más alto de dirección.
Procedimientos
Documento no redactado en forma técnica, que especifica exactamente como se
hacen las cosas en la empresa: desde como se gestionan las quejas y
reclamaciones, como se evalúan los proveedores, como se transforma el producto
o el servicio que realiza la empresa, hasta como se detectan y corrigen errores.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, la cuales
transforman elementos de entrada en resultados útiles.
Producto
Resultado de actividades o de procesos.
Programa de Auditoria
Conjunto de una o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor
Organismo que provee un producto a un cliente
Registro
Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los
resultados obtenidos
151
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Registros de la Calidad
Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones, verificaciones, etc
Reingeniería
Rediseño de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos
para aumentar la calidad y velocidad del servicio, a la vez que se reducen los
costes. Normalmente estos cambios son consecuencia de la creación de nuevas
técnicas informáticas.
Retrabajo
Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los
requisitos especificados.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Cuando
es implícita significa que es habitual o una practica común para la organización,
sus clientes
y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideración este implícita.
Revisión
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del
tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfacción del Cliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los
requerimientos del cliente.
Servicio
Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y
por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades
del cliente.
152
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad. Sin entrar en una precisa definición técnica se puede decir que es el
conjunto de reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir
la filosofía y estrategias que se ha definido y lograr los productos o servicios que
sus clientes reclaman.
Subcontratista
Organismo que provee un producto al proveedor.
Suministrador
Empresa que pretende implantar un Sistema de Gestión de la Calidad
Trazabilidad
Aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de un producto por
medio de identificaciones registradas.
Validación
Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos
particulares para un uso específico previsto han sido satisfechos
Verificación
Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos
especificados han sido satisfechos
Visión
Proyección hacia el futuro de una situación deseable.
153
Manual de Preparación para la Certificación Bajo la Norma ISO 9001:2000, Orientado a Empresas del Sector Servicios en
El Salvador
BIBLIOGRAFÍA
International Organization for Standardization
NORMAS ISO 9000:2000, 9001:2000, 9004:2000
Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC)
GUIA DE INTERPRETACIÓN ISO 9001
México. 2000
Tabla, Guillermo
GUIA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000
Mc Graw-Hill. 1999
Senlles, Andrés
ISO 9000:2000. CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Ediciones Gestión 2000
España. 1° Edición. 2001
SITIOS EN INTERNET
http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/calidad
http://monedasv.terra.com/moneda/noticias
http://www.chiquete.com.mx
http://www.asispain.com
http://www.udem.edu.mx
http://www.tgm.manager.com.ar
http://www.culiacan.udo.mx
http://www.uch.edu.ar
http://caribe.udea.edu.co/
http://administrativa.udeg.edu.co
http://cormacarena.tripod.com
http://profesores.ecel.ucr
154