КОЛЛЕДЖ УО «КАСПИЙСКИЙ ОБЩЕСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ОТЧЕТ
ПО __________________________ ПРАКТИКЕ (учебной, производственной)
специальность «____________» __________________
____________________________________________________________________
(Ф.И.О. студента курс, группа)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
(Ф.И.О. руководителя от колледжа)
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
(Ф.И.О. Руководителя базы практики, его должность, полное наименование базы практики)
____________________________________________________________________
(полное наименование базы практики)
____________________________________________________________________
Алматы 2023
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ. ...................................................................................................................... 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ................................................. 4
1.1 ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ПРЕДПРИЯТИИ.............................................................................. 4
1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙЮ. ................ 5
1.3 ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (УСЛУГ) ОТЕЛЯ ................ 6
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ....................................................... 11
2.1 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСАЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ. .................................................. 11
2.2.1 СЛУЖБА БРОНИРОВАНИЯ ......................................................................................... 12
2.2.2 СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ. ....................................................................................... 15
2.2.3 СЛУЖБА ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА ....................................................... 16
ГЛАВА 3. ОБЪЕМ КОНКРЕТНОЙ РАБОТЫ, ВЫПОЛНЕННОЙ СТУДЕНТОМ
ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ: .......................................................................... 18
3.1. ПРАКТИКА В ОТДЕЛЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРОВ ...................................................... 18
3.2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КЛИНИНГА/ГОРНИЧНОЙ ........................................................ 20
3.3 ЗАВЕРЕНИЕ УБОРКИ .................................................................................................... 21
3.4 ИНДИВИДУАЛЬНО ВЫПОЛНЕННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ..................................................... 22
ВЫВОД............................................................................................................................ 23
ХАРАКТЕРИСТИКА НА СТУДЕНТА-ПРАКТИКАНТА ........................................ 24
Введение.
Гостеприимство- одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в
настоящее время под воздействием научно- технического процесса превратилось в
мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют
и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные
профессиональные сферы деятельности людей туризм, гостиничный и ресторанный
бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций,
семинаров и выставок, спортивную, музейно- выставочную, экскурсионную
деятельность, а также сферу профессионального образования в области
гостеприимства.
Я проходил практику в гостинице« Holiday Inn Алматы». Гостиничный комплекс«
Holiday Inn Алматы» по адресу Тимирязева 2Д. Данный отель относится ко
всемирно известной международной сети отелей« Holiday Inn». Отель Holiday Inn
Almaty( Холидей Инн), первый в городе международный отель среднего класса, и
первый Holiday Inn в Казахстане.
Цель практики: закрепление теоретических знаний на практике и овладение
методами исследования и приёмами анализа, планирования, организации,
регулирования, управления, контроля и другими вопросами, связанными с
деятельностью предприятий гостиниц и дру- гих средств размещения.
Задачи практики:
- получение начальных практических навыков работы по избранной специальности
с использованием знаний и умений приобретенных в ходе теоретического
обучения.
- изучение общих положений деятельности предприятия (правовых ганок
деятельности, вопросов финансовой деятельности, кадровой и учетной политики);
- участие в планирование производственно-технологической деятельности
гостиницы, ресурсов, необходимых для обеспечения гостиничной деятельности в
соответствии с требованиями потребителя;
- ознакомление с координацией деятельности функциональных подразделении гостиниц; исследование одним из методов (например, метод наблюдения, метод
анкетирования, методом опроса и для выбора потребителями технологического
процесса гостиничной деятельности;
- закрепление и углубление полученных знаний по пройденным дисциплинам;
- получение практических навыков в обслуживании номеров;
Глава 1. Общая характеристика объекта
1.1 Общие сведения о предприятии.
“ Holiday Inn” в Алматы был открыт в Казахстане в 2009 году. Отель рассчитан на
230 номеров и включает в себя бальный и шесть дополнительных конференцзалов. Также в гостинице работают беспроводной интернет, химчистка и
прачечная. Holiday Inn является частью самой большой отельной сети в мире IHG.
Собственником Отеля «Holiday Inn Almaty» является ТОО «Меркурий Инвест».
Гостиничный комплекс «Holiday Inn Алматы» относится ко всемирно известной
международной сети отелей «Holiday Inn».Inn сможет предложить отличный сервис
и услуги по доступной цене, как для местных, так и для иностранных гостей. Отель
расположен в сердце делового и финансового района Алматы, вблизи от торговых
центров и в 25 минутах езды от аэропорта. C террасы, а также из большинства
комнат открывается изумительный вид на горы Тянь-Шань. В 9-этажном отеле
расположено 230 номеров, оформленных в современном стиле, бальный зал
вместимостью до 400 человек, 6 конференц-залов, а также все необходимое для
оказания услуг клиентам.
Отель Holiday Inn Almaty располагает просторными номерами и люксами с окнами
от пола до потолка и черными шторами. Удобства включают сейф для ноутбука,
чайник и тапочки. Из окон многих номеров открывается вид на горы Тянь-Шань.
Вся деятельность отеля «Holiday Inn » ведется в следующих направлениях:
1) оказание услуг размещения;
2) обеспечение стратегического развития организации;
3) обеспечение текущего выполнения планов производства;
4) в обоих направлениях выполняются следующие функции управления:
5) организация процессов производства и обслуживания деятельности;
6) планирование деятельности;
7) обеспечение взаимодействия;
8) контроль за реализацией планов и текущей деятельностью;
9) стратегическое планирование относится к функции директора;
10) Проведение выставок и организация праздничных/деловых мероприятий;
Обеспечение стратегического развития предприятия относится к компетенции
руководителей верхнего звена управления (директор и менеджеры).
1.2 Организационная структура и взаимодействие подразделенийю.
Организационная структура отеля представлена на рисунке 1. Хостел «Гарден Бэй
Хотел» – это «живой организм», который должен немедленно реагировать на
любые измене- ния, происходящие в нем. Особо выделяются три службы,
взаимодействующие с гостями наиболее тесным образом и являющиеся
основополагающими «китами» отеля – это:
1) служба приема и размещения;
2) служба бронирования
3) служба бронирования
4) служба эксплуатации номерного фонда.
Служба приема и размещения – это портье, а также администратор хостела.
Поскольку отель ждет своих Гостей в любое время дня и ночи, сотрудники
Службы приема и разме- щения работают круглосуточно.
Служба содержания помещений – призвана создавать уют и первозданную
чистоту во всем хостеле. Именно поэтому горничные и уборщицы трудятся
круглосуточно, наводя порядок в номерах и в помещениях общественного
пользования.
Служба содержания жилого фонда обеспокоена содержанием жилых помещений в
должном состоянии.
Вышеуказанные Службы призваны обеспечивать комфортное проживание гостей
в хостеле, именно поэтому они работают круглосуточно. Все вспомогательные
Службы работают по определенному графику – с 9-00 до 18-00 и призваны
обеспечивать поддержку дея- тельности основных Служб.
В отеле «Holiday Inn» работает 32 человека, в следующих подразделениях:
1) служба продаж;
2) служба содержания;
3) служба размещения;
4) бухгалтерия и проч.
В настоящее время клиентами гостиницы являются граждане СНГ, КНР, Ю.
Кореи, Европы, США, а также российские и иностранные бизнес – туристы
(деловые гости).
Говоря об организации отеля можно сказать, что организационная структура
“Holiday Inn” функциональная. Данная система с двумя уровнями управления, в
которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах.
Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения,
финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший
менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный
руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это
повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить
скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между
собой.
Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким
спектром дополнительных услуг какой является “Holiday Inn”.
1.3 Основные задачи, виды деятельности (услуг) отеля
Основной услугой оказываемой гостиницей является предоставление гостиничных
номеров.
“Holiday Inn” предоставляет широкий спектр номеров для своих гостей в
зависимости от их бюджета. Также отель предоставляет номера для курящих и не
курящих гостей.
Стоимость номеров варьируется от 40,000-65,000 тенге за сутки в зависимости от
времени бронирования и сезона. За проживание дополнительных гостей может
взиматься плата в зависимости от политики отеля.
При регистрации по прибытии необходимо предъявить официальное
удостоверение личности с фотографией и кредитную карту или оставить залог
наличными на случай возникновения непредвиденных затрат.
Выполнение особых запросов зависит от ситуации на момент регистрации по
прибытии и не гарантируется. Может взиматься дополнительная плата. Заселение
происходит в 14:00.
Безопасность гостей гарантированна современными электронными охранными
сис- темами и наличием камер видеонаблюдения. Кроме того, в номерах и по всей
гостинице установлены детекторы дыма и системы пожаротушения.
Следующие типы номеров предоставляются отелем:
- Стандартный номер (1 очень большая двуспальная кровать или 2 односпальные
кровати);
- Люкс с 1 кроватью размера «king-size» и видом на город – Для некурящих;
- Люкс с 1 кроватью размера «king-size» – Для некурящих;
- Стандартный номер с 1 кроватью размера «king-size»;
- Стандартный номер с 1 кроватью размера «king-size» — Для некурящих;
- Стандартный номер с 1 кроватью размера «king-size», для курящих;
- Люкс с 1 двуспальной кроватью – Для курящих;
- Стандартный номер с 2 отдельными кроватями — Для некурящих;
- Стандартный номер для курящих с 2 отдельными кроватями;
- Стандартный двухместный номер с 1 кроватью и диваном-кроватью – Для
курящих;
- Стандартный двухместный номер с 1 кроватью и диваном-кроватью – Для
некурящих;
- Стандартный номер с 2 отдельными кроватями и видом на горы;
- Стандартный двухместный номер с 1 кроватью и диваном-кроватью;
- Люкс с 1 кроватью размера «king-size» и видом на город – Для курящих;
- Люкс с кроватью размера «king-size» и видом на город - Для курящих;
Фотографии нескольких номеров предоставляются ниже:
Рисунок 1 Стандартный номер с одной двуспальной кроватью
Рисунок 2 Номер люкс с кроватью King Size
Все номер оснащены следующим:
o
Бесплатные туалетно-косметические принадлежности
o
Сейф
o
Туалет
o
Ванна или душ
o
Полотенца
o
Белье
o
Розетка около кровати
o
Рабочий стол
o
Гостиный уголок
o
Телевизор
o
Тапочки
o
Телефон
o
Спутниковые каналы
o
Кофеварка/чайник
o
Утюг
o
Отопление
o
Фен
o
Ковровое покрытие
o
Электрический чайник
o
Кабельные каналы
o
Услуга «звонок-будильник»
o
Сейф для ноутбука
o
Шкаф или гардероб
o
Лифт для доступа к верхним этажам
o
Вешалка для одежды
o
Туалетная бумага
Ванная комната для людей с ограниченными возможностями. Эти удобства могут
быть доступны только в некоторых типах номеров. Некоторые удобства
предоставляются с доплатой.
В стоимость номера включен завтрак (шведский стол). Услуга бронирования
номера бесплатна.
В баре Tipsy можно заказывать напитки и закуски в течение всего дня. Светлый
ресторан Glasshouse подает блюда со всего мира.
Гости могут позаниматься в современном тренажерном зале отеля Holiday Inn с
панорамным видом. Кроме того к услугам гостей полностью оборудованный
бизнес-центр и служба консьержей.
Глава 2. Практическая деятельность
2.1 Технологический цикл обсаживания гостей.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных
гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб
может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут
различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов
службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными
подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и
обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и
размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерноэксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
2.2 Основные службы гостиницы
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на
двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет
непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные
службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень
важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так,
важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб,
являются следующие:
-опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр,
макияж, одежда, украшения и т.д.);
-безупречная манера поведения;
-знание этики и психологии общения;
-коммуникабельность;
-знание иностранных языков;
-ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).
Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента
популярна классификация персонала контактных служб, которая включает
следующие типы:
1."замороженные" - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы
гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь,
очень редко улыбающийся;
2."гастрофабрика" - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда
мнение гостей вообще не учитывается;
."дружеский хаос" - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный,
вежливый и улыбающийся персонал;
.персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб,
являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
2.2.1 Служба бронирования
К функциям службы бронирования относятся:
1.Прием заявок и их обработка.
2.Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день
(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или
телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка
должна содержать следующую информацию:
·дату и время заезда;
·примерную дату и время отъезда;
·количество гостей;
·категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
·услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);
·услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
·цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все
время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за
размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
·фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
·вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
·особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер,
возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования
гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет
предоставлено размещение в гостинице. Если бронирование было осуществлено
онлайн, то уведомление приходит на почту клиента, Обычно на уведомлении
указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия
гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и
другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить
все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов,
желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к
гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают
бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий
оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.
Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100%
стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также
информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае
необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена
гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от
подтвержденного гостиницей бронирования.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование,
гостиницы принимают следующие решения:
1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке
ценовой политики.
2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом
сэкономленных затрат).
При бронировании требуется не всегда требуется предоплата, но данные
карточки необходимо указать. Таким образом клиент в течении определенного
времени может отменить свое бронирование до определенного срока, после
клиенту необходимо оплатить неустойку (40% от стоимости бронирования).
Это четко прописано в условиях бронирования на сайтах онлайн, таких как
Booking.com, Holiday Inn.kz (рисунок 3)
Рисунок 3 Условия бронирования
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно
продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить
обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не
была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими
компаниями.
Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера
незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры
ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто
оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты
свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое
бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются
своей бронью.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает
случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным
видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов,
бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа
заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований
показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более
высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ
видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование,
позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в
наличии.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому
было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят
места в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд
гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по
телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть
вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают
ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзингов
членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате
которой 60-70 % номерного фонда находится под контролем централизованной
системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться
непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества
гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по
привлечению клиентов.
2.2.2 Служба обслуживания.
С точки зрения гостя сервис – самое главное в гостинице, ведь сотрудники именно этой
службы находятся в постоянном контакте с клиентами и выполняют все функции,
связанные с их непосредственным обслуживанием.
Руководителей службы возглавляет менеджер, который подчиняется швейцарам,
посыльным, грузчикам, лифтерам, консьержам, курьерам, водителям (обслуживающим
прокатные автомобили и стоянки гостевых автомобилей).
Поскольку первое впечатление клиента о гостинице очень важно, обслуживающий
персонал несет особую ответственность. Обычно первым встречает гостей швейцар,
стоящий у дверей отеля. Они должны встречать гостей и помогать им выйти из автобуса.
Швейцар должен владеть информацией об услугах, предлагаемых отелем, мероприятиях
в отеле (собрания, банкеты), местонахождении отеля и его окрестностях.
Коридоры несут ответственность за сопровождение гостей в их номера и перевозку
багажа. Во время сопровождения им предлагается поддерживать диалог с гостем. При
этом особенно важно предоставить информацию об услугах, доступных в гостинице:
наличие и время работы ресторанов, кафе, баров, прачечных, химчисток, бассейнов,
тренажерных залов и т.д.
Придя в номер, посыльный должен в какой-то степени помочь гостю обустроить:
объяснить (при проверке на ремонтопригодность), что это такое и как оно работает
(освещение, радио- и телеприемник, кондиционер, телефон, мини-бар и т. . Если у гостя
больше нет вопросов, посыльный должен вежливо попрощаться (например, «Приятного
пребывания в нашем отеле») и покинуть номер.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за
специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До
определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были
независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам
гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
·заказ столика в городских ресторанах;
·заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного,
междугородного и внутреннего транспорта;
·резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
·информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
·помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
·выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление
виз и т.д.).
2.2.3 Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание
необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных
номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой
гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные,
дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того,
заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда
проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и
промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале
работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что
освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в
занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость
находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды,
уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В
обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне,
затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой
санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при
наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит:
приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации,
имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не
реже одного раза в 10 дней.
Глава 3. Объем конкретной работы, выполненной студентом при
прохождении практики:
3.1. Практика в отделе эксплуатации номеров
Моя практика проходила в отделе эксплуатации номеров, т.е клининг. Работа в
отделе эксплуатации номеров требует больших затрат физических сил.
Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более
комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или
многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта работа абсолютно не подходит
для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо
четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной
посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика этой работы.
Holiday Inn обладает хорошим отделом клининга, состоящие из горничных и
служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других
помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные,
начальники смен).
Супервайзер в дословном переводе с английского языка - надсмотрщик,
надзиратель, контролер, смотритель.
Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры Holiday Inn
(административно-хозяйственной службы) гостиницы. В случае выявления
недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале
ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано
супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки
находятся гости.
Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную
проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
⎯
санитарно-гигиенических норм;
⎯
требований технологий уборки;
⎯
последовательность уборки;
⎯
требование стандартов уборки;
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с
последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют
горничные в своей работе.
Рабочими документами у супервайзеров, так же, как и у горничных, являются
персональные задания (Floor Reports). Супервайзеры вместе с персональными
заданиями получают так называемые планшеты, т.е. плотны папки со специальным
зажимом, на которых удобно писать.
Супервайзеры следят за техническим состоянием номеров и обязаны проверять
каждый номер в отеле. В случае выявления каких-либо неполадок или недостатков
в уборке, они должны принимать меры по их устранению. Если супервайзер
обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например, отсутствие
какого-либо предмета, он может лично устранить недочет. Но если же в уборке
номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться
в данный номер и устранить все неполадки.
Пока горничная убирает комнату, надзиратель проверяет, выполнена ли
необходимая работа. В процессе сверки номеров супервайзеры делают записи по
своим индивидуальным заданиям самого разного характера. Таким образом, они
могут быть отмечены комнатами, из которых личное белье жильцов сдается в
прачечную. Или отметьте номер, где была обнаружена техническая проблема.
Также регистрировались номера с табличками «Не беспокоить» на дверях или
номера, которые гости отказывались убирать. В рабочем документе супервайзер
записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе
времени уборки и т.д. Руководители получают много важной информации во
время своей работы и должны записывать ее, а не полагаться на память.
Забывчивость в роскошных отелях чревата весьма неприятными последствиями.
Часть информации от начальника первой смены будет передана начальнику
второй смены (вечерней смены).
Проверив количество, супервайзер не будет тратить время на проверку чистоты
стола в помещении. Задача надзирателя – проверить труднодоступные места и
предметы в номере, на которые горничные не всегда обращают внимание. Обычно
это под кроватями, за комодами, за шкафами, на полках шкафов, плинтусах, углах
комнат, под и за техникой; в ванных комнатах это швы между плиткой, поверхности
под раковинами; абажуры и светильники, вентиляционные решетки. .
Супервайзеры могут использовать белые перчатки или тряпку, чтобы
перепроверить качество уборки. После того, как горничная устранила дефект,
надзиратель должен это подтвердить. После осмотра номеров менеджеры вносят
данные о состоянии номеров в базу данных компьютеризированной системы
управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются перед
начальниками отделов о проделанной работе и сдают им отдельные
задания.Персональные
задания
горничных
(обязательно
с
подписью
ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на
соответствующих этажах), а также персональные задания супервайзеров хранятся
в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация.
3.2 Организация работы клининга/горничной
Чтобы горничная начала свой рабочий день, она должна привести себя в форму и
выполнить несколько необходимых действий:
⎯ Приступая к работе, горничные должны носить чистую отутюженную форму
одежды, служебные знаки отличия, обувь в соответствии с требованиями
нормативных документов;
⎯ получить от горничной или супервайзера список работ по уборке с указанием
объема и типа уборки; - получить ключ от номера;
- проверка наличия и состояния запасов;
- подготовьте чистые листы; - получать рекламные материалы;
⎯ Заполнить тележку горничной;
-Полная корзина горничной должна включать в себя: инструменты для чистки:
- швабры, ложки;
- 2 ведра с водой; - грязные матерчатые мешки;
- мешки для мусора;
- щетки; - ветошь;
-Резиновые перчатки;
Уборочные материалы:
⎯
чистящие средства;
⎯
моющие средства;
⎯
дезинфицирующие средства;
⎯
средства для отмывания всех видов поверхностей;
⎯
средства для полов с любым видом покрытия;
⎯
воска содержащие средства для натирания;
⎯
жиро растворяющие средства;
⎯
средства для чистки пластиковых поверхностей;
⎯
средства для обработки деревянной мебели;
⎯
дезодорирующие средства;
⎯
устройство для мытья окон;
⎯
съемные насадки для мытья и дезинфекции;
⎯
хлопчатобумажные съемные насадки для уборки;
Горничной, работающей в номере, запрещается:
⎯
закрываться в номере;
⎯
смотреть телевизор, слушать музыку;
⎯
пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
⎯
курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
⎯
оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
⎯
трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги
(самостоятельно).
3.3 Заверение уборки
В конце рабочего дня/смены горничная информирует администратора об
окончании уборки номеров, сдает график/задание администратора с отметкой о
произведенной уборке в каждом номере по списку, а также служебные ключи;
разгружает и убирает тележку в служебное помещение/на склад.
При сдаче постельного белья и полотенец в прачечную/бельевую горничная
заполняет накладную по количеству сдаваемого белья/полотенец, при этом сверяет
количество полученного белья с накладными по сдаче.
Горничная не заканчивает рабочий день/смену, если не выполнила задание
администратора и/или не убрала все номера. Только после уборки всех номеров по
графику/заданию администратора горничная наводит порядок на рабочем месте и
сдает смену.
По окончании смены, горничная заполняет "Журнал передачи смены", где
производит записи:
- о незавершенной работе, указывая причину (просьба Гостя не беспокоить,
неисправности в номере и т.д.);
- особых происшествиях или проблемах;
- о графике смены белья в заселенных номерах;
- о выдаче Гостям дополнительного комплекта постельного белья,
посуды, утюгов и другого инвентаря;
- о просьбах Гостя;
3.4 Индивидуально выполненные мероприятия
- Уборка номеров;
- Проверка комплектации номера;
- Заполнение мини-бара;
- Проверка номера при выезде гостя;
- Сдача руководству забытых вещей;
- Составлять заявкок на необходимые расходные материалы — чистящие средства
и проч;
Вывод
Подводя итог отчета и обобщая все вышесказанное, можно с уверенностью сказать,
что работа горничной очень сложная и требует методичного подхода. Уборка
номеров — это отдельный процесс, проходящий в отеле и это процесс имеет
наивысшую значимость так как от этого зависит вернется клиент еще раз или нет.
Необходимо отметить следующие направления, над которыми следует поработать
руководству отеля “Holiday Inn”:
Следует больше внимания уделить дополнительными услугам. Необходимо
провести опрос посетителей, чтобы выяснить какие услуги дополнительные услуги
им необходимы. На основании анкетных данных разработать и внедрить
дополнительные услуги. Это позволит привлечь новых посетителей и что очень
немаловажно в современных условиях конку- ренции сохранить старых.
Необходимо увеличить штат горничных, нанять больше персонала для обеспечения
более тщательной уборки. Для контроля выполнения работы горничных
необходимо назначить больше супервайзеров.
Характеристика на студента-практиканта
Характеристика на студентку с места практики в “Holiday Inn” Алматы по адресу
Тимирязева, 2Д по специальности “название бакалавра”
Студент ФИО проходила производственную практику в “Holiday Inn” с xx.xx.2023
по xx.xx.2023
Он проявил себя как дисциплинированный, исполнительный и инициативный
студент. Выполнял все поручения добросовестно и ответственно, с усердием
относился к выполнению поручений.
В быстро усваивавает новую информацию. Активно стремится к приобретению
новых знаний и навыков. Внимателен к критике в адрес своей работы, способен
делать необходимые выводы.
При выполнении производственной программы практики студент интересовался
мнением опытных работников, а данные полученных им необходимых
консультаций использовал при написании отчета
По программе производственной практики им были изучены и проанализированы
все необходимые документы.
Список Литературы
1 Барчуков, Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. - М.: КноРус, 2016. - 19
2. Hotel Holiday Inn Almaty in the center of Almaty. (n.d.). «Holiday Inn
Almaty». https://holidayalmaty.com/en/
3. Артемова, Е. Н., & Козлова, В. А. (2005). Основы гостеприимства и туризма.
4. Бушуева, И. В. (2014). К вопросу об организации практикоориентированной
подготовки кадров для сферы туризма и гостеприимства. Сервис в России и за
рубежом, (7 (54)), 192-202.
5. Дусенко, С. В. (2010). Качество услуг в сфере гостеприимства. Сервис в России
и за рубежом, (4), 15-26.