Sistema de gestión de la calidad según Norma ISO 9001, para la empresa Automatismo y
Controles S.A.S. de mantenimiento de equipos Biomédicos
MODALIDAD DE GRADO
Análisis sistemático de literatura
ESTUDIANTES
Zulma Alexa Pinzón Ortiz – ID: 751922 y Darlin Johana Medina Muñoz – ID: 520921
Universidad Cooperativa de Colombia
Faculta de ciencias económicas, administrativas y contables
Programa de contaduría publica
Villavicencio -Meta
2021
Sistema de gestión de la calidad según Norma ISO 9001, para la empresa Automatismo y
Controles S.A.S. de mantenimiento de equipos Biomédicos
MODALIDAD DE GRADO
Análisis sistemático de literatura
ESTUDIANTES
Darlin Johana Medina Muñoz – ID: 520921 & Zulma Alexa Pinzón Ortiz – ID: 751922
Informe de trabajo de grado como requisito previo para optar al título de Contador
Público
DIRECTOR
Aldemar Franco Montenegro
Magister en Ingeniería y Tecnología Ambiental.
Universidad Cooperativa de Colombia
Faculta de ciencias económicas, administrativas y contables
Programa de contaduría publica
Villavicencio -Meta
2021
AUTORIDADES ACADÉMICAS
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIBA
Dra. MARITZA RONDÓN RANGEL
Rectora
Dr. CESAR AUGUSTO PEREZ LONDOÑO
Director Sede Villavicencio
Dra. DORA NAVARRO QUINTERO
Decana Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables
Dra. EDNA RUTH AYALA MILLAN
Jefe de programa Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables
Dra. JANETH LOZANO LOZANO
Coordinación de Investigaciones Programa Contaduría Publica
Villavicencio, 2021
DECLARACIÓN DE HONESTIDAD
Las estudiantes
Darlin Johana Medina Muñoz – ID: 520921 y Zulma Alexa Pinzón Ortiz – ID: 751922
DECLARAN QUE:
El presente trabajo de grado titulado “sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO
9001, para la empresa Automatismos y Controles S.A.S, de mantenimiento de equipos
Biomédicos”, ha sido desarrollado bajo la modalidad de Análisis sistemático de literatura, el cual
se ha elaborado respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las citas que constan al
interior del documento y la presentación de sus respectivas referencias.
Por tanto, este trabajo es de nuestra autoría, y en virtud de esta declaración, nos
responsabilizamos de la información presentada en este documento y declaramos que la Facultad
de Ciencias económicas, Administrativas y Contables de la Universidad Cooperativa de Colombia
verifica el cumplimiento de las condiciones mínimas requeridas científicamente y de manejo
ético”.
Zulma Alexa Pinzón Ortiz
Darlin Johana Medina Muñoz
Dedicatoria
Este trabajo de grado lo dedicamos sin duda alguna a Dios, que nos ha dado la salud e
inteligencia para trabajar sobre este mismo, no está demás dedicarlo con amor y cariño a la familia.
A nuestros padres por ser fuente de motivación e inspiración para poder superarnos cada
día más y así poder luchar para que la vida nos depare un futuro mejor.
A nuestros hermanos que sus palabras de aliento no nos han dejado de caer para que
siguiéramos adelante y siempre seamos perseverante y cumplir con nuestros ideales.
De igual manera a compañeros y amigos presentes y pasados, quienes sin esperar nada a
cambio compartieron su conocimiento, alegrías y tristezas y a todas aquellas personas que durante
estos 4 años de estudio estuvieron al lado apoyándonos y lograr que este sueño se haga realidad
Agradecimientos
A Dios, por brindarnos la oportunidad de vivir, por permitirnos disfrutar cada momento de
la vida y guiarnos por el camino que ha trazado para cada una de nosotras.
El presente trabajo de investigación fue realizado bajo la supervisión del profesor Aldemar
Franco Montenegro y Janeth Lozano Lozano, a quienes nos gustaría expresar nuestra gratitud, por
hacer posible la ejecución de este proyecto, Además, agradecer por su paciencia, tiempo y
dedicación para que todo saliera adelante de manera exitosa, Gracias por su apoyo, y por ser parte
de este sueño.
A nuestros padres, por darnos la vida y respaldo incondicional en todo lo que nos hemos
propuesto, por ser ese apoyo más grande durante la educación universitaria de cada una de nosotras
ya que sin ellos no hubiera sido posible lograr nuestras metas. Agradecemos por ser ejemplo a
seguir, por enseñarnos a seguir aprendiendo todos los días sin importar las circunstancias y el
tiempo.
TABLA DE CONTENIDO
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN EN TÉRMINOS
DE NECESIDADES Y PERTINENCIA. ................................................................................. 14
1.1
Descripción del problema.................................................................................... 14
1.2
Formulación del problema .................................................................................. 15
1.3
Sistematización del problema.............................................................................. 15
1.4
Justificación ......................................................................................................... 15
2.
MARCO REFERENCIAL Y ESTADO DEL ARTE ......................................... 17
2.1
Estado del arte. .................................................................................................... 17
2.2
Marco Institucional ............................................................................................. 20
2.2.1
Reseña histórica................................................................................................... 20
2.2.2
Misión y visión .................................................................................................... 21
2.2.3
Organización de la empresa ................................................................................ 22
2.2.4
Objetivos generales de Automatismos & Controles S.A.S ................................. 23
2.3
Marco conceptual ................................................................................................ 24
2.4
Marco geográfico ................................................................................................ 25
2.5
Marco legal .......................................................................................................... 25
2.5.1
Norma ISO 9001 2015. ....................................................................................... 26
3.
OBJETIVOS........................................................................................................ 43
3.1
Objetivo general .................................................................................................. 43
3.2
Objetivos específicos........................................................................................... 43
4.
METODOLOGÍA ............................................................................................... 44
4.1
Tipo de investigación .......................................................................................... 44
4.2
Fase de la investigación ....................................................................................... 44
5.
RESULTADOS ................................................................................................... 46
6.
CONCLUSIONES .............................................................................................. 60
7.
RECOMENDACIONES ..................................................................................... 61
8.
REFERENCIAS .................................................................................................. 62
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A Manual de sistema de gestión de Calidad ...................................................... 66
ANEXO B Consentimiento informado ............................................................................ 87
ANEXO C Imagen registro ORCID ................................................................................. 87
ANEXO D CVLAC del autor........................................................................................... 89
ANEXO E Aval del profesor. .......................................................................................... 90
ANEXO F Certificación Automatismos y Controles S.A.S. ............................................ 91
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Fase de investigación .......................................................................................... 45
Tabla 2. Caracterización de los procesos de gestión administrativa ................................ 48
Tabla 3. Caracterización de los procesos de gestión contabilidad y finanzas .................. 49
Tabla 4. Caracterización de los procesos de gestión operativa ........................................ 50
Tabla 5. Formato informe ejecutivo. ................................................................................ 54
Tabla 6. Encabezado del Manual de Calidad. .................................................................. 59
Tabla 7. cuadro de aprobación. ........................................................................................ 59
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Estado del arte .................................................................................................. 17
Figura 2. Organigrama general de la empresa ................................................................ 22
Figura 3. Ubicación Automatismos y controles S.A.S. .................................................. 25
Figura 4. Ciclo PHVA. ................................................................................................... 41
Figura 5. Identificación de los procesos de Automatismos & Controles S.A.S ............. 46
Figura 6. Formato de cotización de Automatismos y controles S.A.S. .......................... 51
Figura 7. Paso a paso de licitación pública ..................................................................... 52
Figura 8. Formato lista de chequeo mantenimiento preventivo...................................... 56
Figura 9. Formato de mantenimiento correctivo. ........................................................... 57
Figura 10. Hoja de control de mantenimiento preventivo. ............................................. 58
IDENTIFICACIÒN
Línea de investigación: Contabilidad, Gestión e Innovación.
Grupo de investigación adscrito al programa: G-DOVAZ Gestión de desarrollo
organizacional, contable, de aseguramiento y objetos de aprendizaje.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación consistió, en identificar las características a través del
ciclo PHVA, donde identificamos el ciclo en cada uno de los procesos y subprocesos de la empresa,
en el segundo objetivo es describir un plan de operacionalización para los procesos y
procedimientos y documentar el paso a paso de la norma, con el propósito de cumplir con los
requisitos, exigencias, expectativas y necesidades de los clientes y así poder garantizar servicios
de calidad a atreves del tiempo la empresa Automatismos y Controles S.A.S, ve una alternativa en
el desarrollo del Sistema de gestión de la calidad de la norma ISO 9001 de 2015, una oportunidad
que le permite administrar y mejorar los procesos y procedimientos de la empresa, mejorando la
imagen corporativa y garantizando a los clientes crecimiento.
Palabras claves: Sistema, gestión, calidad, mejora continua, Ciclo PHVA.
ABSTRACT
The present research work consisted of identifying the characteristics through the PHVA
cycle, where we identify the cycle in each of the processes and sub-processes of the company, in
the second objective is to describe an operationalization plan for the processes and procedures and
document the step by step of the standard, in order to meet the requirements, demands, expectations
and needs of customers and thus be able to guarantee quality services over time the company
Automatismos y Controles S.A.S, sees an alternative in the development of the System of quality
management of the ISO 9001 standard of 2015, an opportunity that allows you to manage and
improve the processes and procedures of the company, improving the corporate image and
guaranteeing growth for clients.
Keywords: System, management, quality, continuous improvement, PHVA Cycle.
INTRODUCCIÓN
El trabajo de investigación que a continuación presentamos, tiene como objetivo conocer
y analizar los factores que influyen a las normas ISO 90001 del año 2015, que establece los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de la definición y análisis de un
conjunto de actividades que atiende a los clientes como a la empresa, confianza de proporcionar
servicios de calidad requerida a un costo adecuado.
Es de suma importancia mencionar que la norma no determina exactamente el sistema de
calidad a los procedimientos en las empresas, la norma está limitada a describir los requisitos
mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.
A si mismo los servicios que presta la empresa Automatismos y Controles S.A.S. gracias
a este proceso al que se ajusta la empresa brindara un mejor servicio hacia a los clientes dado que
estos mismo se ha al momento de prestarles un servicio se han vuelto más exigentes con respecto
a la calidad, del mismo modo que se produce una toma de conciencia relacionada con el
rendimiento económico visto desde el punto de vista del mejoramiento de la empresa sistemático
en las actividades o procesos de la organización.
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN EN TÉRMINOS DE
NECESIDADES Y PERTINENCIA.
La empresa Automatismos& Controles S.A.S, esta dedicada al servicio de
mantenimientos, con el propósito de brindar a las instituciones de salud un servicio rápido y
oportuno en el área de mantenimiento de equipos biomédicos, enmarcado en las políticas de
seguridad del paciente y de la calidad según los estándares internaciones y las normas nacionales
sobre el aseguramiento metrológico de los equipos biomédicos de baja y alta complejidad.
La empresa busca certificarse con el método o sistema de gestión de la calidad bajo Norma
ISO 9001, el cual es un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios, informacion documentada, ambiente para la operación de los procesos,
recursos de seguimientos y medición, productos y servicios suministrados externamente.
Esta norma fue elaborada por la Organización Internacional para la estandarizacion con
sede en Suiza, determina los requisitos para su uso en las organizaciones de todo tipo y tamaño.
La norma se denomina de distintas formas de acuerdo al pais en el que use.
La razòn de certificarse es conocer las necesidades y expectativas que tiene la
organización, tambien documentar, evaluar los procesos y procedimientos,descubrir cuales son los
impactos y las amancezas que tiene la empresa para proyectar un plan de mejora, por medio de un
analisis de DOFA.
1.1 Descripción del problema
El sistema de gestión de calidad es una aplicación de técnicas y medidas para mejorar los
procesos y procedimientos internos de la empresa, permitiendo planear y controlar de forma
estratégica el funcionamiento por departamentos, dando a los trabajadores garantías para una
prestación de un servicio de calidad y eficaz para los clientes. Para la empresa es importante
certificarse al sistema de gestión de la calidad bajo Norma ISO 9001, porque al no ser así, los
clientes de la empresa no podrán tener la seguridad de que los procesos, productos y servicios que
brinda la organización son realmente los ofertados e incumplen con las expectativas de negocio;
para la contratación pública, el hecho de estar certificado puede ser condición de ventaja para
determinar el ganador del proceso, además, si la empresa no se certifica puede trasmitir
desconfianza y falta de compromiso con los trabajadores y colaboradores que integran el sistema
de gestión de la calidad.
1.2 Formulación del problema
¿Cuales son los procesos y procedimientos que debe implementar la empresa Automatismo
y Controles S.A.S, para certificarse en un sistema de gestion y calidad acorde a la Norma ISO 9001
de 2015?.
1.3 Sistematización del problema
¿Cómo identificar las características de los procesos correspondientes al mantenimiento de
los equipos biomédicos que se van a certificar con la norma ISO 9001 de la empresa Automatismo
y Controles SAS?
¿Que se describe en el plan de operacionalización para los procesos de mantenimiento
desarrollados en la secretaria de salud departamental, para la certificación en el Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001 para la empresa Automatismo y Controles SAS?
¿Cómo documentar el paso a paso que debe seguir la empresa Automatismo y Controles
SAS para lograr el proceso de certificación bajo la ISO 9001?
1.4 Justificación
Esta investigación se realiza con el propósito de explicar cómo se implementa el Método o
Sistema de Gestión de la Calidad, la cual busca una estrategia de diferenciación de una empresa
con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un mercado competitivo, demostrando
que la gestión de la empresa se rige por los estándares de calidad que incorpora la Norma ISO
9001.
Las ventajas que tiene la empresa al certificarse es adquirir un reconocimiento, ya que tiene
un orden en la documentación, manejo eficiente de los procesos, seguimiento y evaluación de los
mismo; segunda ventaja no menos importante es que nuestros servicios y productos van a estar
sobrevaloras, contribuyendo que nuestra organización está comprometida con el buen servicio,
tercera ventaja, nos permite conocer todos los procesos y procedimientos, manejar e implementar
inventarios, conocer cuando hay cuando fallas, permitiendo mejorar cada proceso.
Las desventajas que nos ocasiona al no estar certificado es una organización desorganizada
en todos sus aspectos, ya que no contamos con procesos y procedimientos mediocres.
Como lo menciona (Deming, 2019) desarrolló el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar
y Actuar). A este ciclo se le conoce tanto por el PHVA como por ciclo Deming debido a su autor,
se trata de un ciclo dinámico que se puede emplear en procesos y proyectos de las
organizaciones. Esta herramienta se aplica fácilmente y si su uso es el correcto, puede colaborar
en gran medida en la ejecución de las tareas de un modo más organizado y eficaz. La adopción de
la filosofía establecida por el ciclo PHVA aporta un manual básico para la gestión de procesos y
proyectos, además de para la estructura básica de un sistema.
2.
MARCO REFERENCIAL Y ESTADO DEL ARTE
Para el desarrollo de la presente investigación nos apoyamos en la siguiente información
académica.
2.1 Estado del arte.
Trabajo de investigación relacionados con temática de la propuesta.
Cultura organizacional en el
sistema de gestión de
calidad en las Dependencias
de Educación Superior
(DES) Valle de México
Diseño e Implementación de
un Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015 en
una Universidad
Colombiana
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la
imagen corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza
y fidelidad de los clientes con la organización.
Este trabajo tiene como objetivo identificar los
factores de la cultura organizacional que faciliten
la implantación del sistema de gestión de la
calidad, así como proponer un modelo de cultura
organizacional. En el trabajo se analizan las
percepciones de los especialistas principales que
conforman el nivel de dirección, de acuerdo con
tres variables: a) La filosofía de la Gestión. b) El
Estilo Gerencial.
La necesidad de incorporar este nuevo sistema de gestión, surgió de un
diseño estratégico, en el que se consideraron algunas macro variables de
la planificación global, las cuales están referidas a las dimensiones
económicas y sociales que intervienen en el entorno y que de alguna
manera condicionan su comportamiento organizacional.
Los resultados sugieren una incidencia directa en la participación del
personal para la implementación de la norma I S O 9000:2000 y, por lo
tanto, en la homogeneización de la cultura de la organización.
(Charón Durive,
2007)
Importancia de la cultura
organizacional para el
desarrollo del sistema de
gestión de la calidad.
El objetivo del trabajo es analizar la situación
actual de la empresa y mediante ello diseñar e
implementar el Sistema de Gestión de Calidad,
demostrando que, a través del desarrollo,
implementación y mantenimiento del mismo, le
permitirá mejorar la competitividad y lograr un
alto grado de satisfacción del cliente.
el sentido de pertenencia e identidad respecto de una cultura
organizacional, permite los integrantes de los sistemas de gestión
mantener y generar compromisos con la calidad y con los clientes, y
lograr estabilidad y unidad entre ellos mismos, al establecer ritos, valores,
héroes, símbolos, competencias, estructuras y sistemas
se establecen los criterios y estructuras para el
diseño e implementación de un sistema de
gestión de la calidad, considerando la norma
ISO 9001:2015 para una institución universitaria
de educación superior en Colombia.
La presente investigación constituye una propuesta para desarrollar
sistemas de gestión de calidad en la educación que contribuyan al logro
de los objetivos misionales de docencia, investigación y extensión. Sin
embargo, otros autores a nivel internacional también han desarrollado
investigaciones en el área de la calidad en la educación desarrollando
propuestas, metodologías o modelos para la implementación de sistemas
de gestión de la calidad abordados desde diferentes perspectivas.
(Fontalvo & De la Hoz ,
2018).
propuesta de diseño e
implementación de un
sistema de gestión de
calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 aplicado a
una empresa de fabricación
de lejías.
2009
2007
2012
Conclusiones
Robles
Acosta,
2009)
Objetivo General
(PROPUESTA DE DISEÑO
E IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIO N
Autores
Y CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2008,
2012)
Título
(Mertínez
Rodríguez &
Observaciones/
Año
2018
Universidad Autónoma del Estado Santiago de
de México.
Cuba.
Universidad Colombiana.
Nacional
Internacional
Internacional
Internacional
Tipo de
Estudio
Pontificia Universidad Católic
Univers
Ciencia en si PC. del Perú Facultad de Ciencias
idad
Ingeniería
Figura 1 Estado del arte.
Importancia de la cultura
organizacional para el
desarrollo del sistema de
gestión de la calidad.
Cultura organizacional en el
sistema de gestión de
calidad en las Dependencias
de Educación Superior
(DES) Valle de México
Diseño e Implementación de
un Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015 en
una Universidad
Colombiana
El objetivo del trabajo es analizar la situación
actual de la empresa y mediante ello diseñar e
implementar el Sistema de Gestión de Calidad,
demostrando que, a través del desarrollo,
implementación y mantenimiento del mismo, le
permitirá mejorar la competitividad y lograr un
alto grado de satisfacción del cliente.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la
imagen corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza
y fidelidad de los clientes con la organización.
Este trabajo tiene como objetivo identificar los
factores de la cultura organizacional que faciliten
la implantación del sistema de gestión de la
calidad, así como proponer un modelo de cultura
organizacional. En el trabajo se analizan las
percepciones de los especialistas principales que
conforman el nivel de dirección, de acuerdo con
tres variables: a) La filosofía de la Gestión. b) El
Estilo Gerencial.
La necesidad de incorporar este nuevo sistema de gestión, surgió de un
diseño estratégico, en el que se consideraron algunas macro variables de
la planificación global, las cuales están referidas a las dimensiones
económicas y sociales que intervienen en el entorno y que de alguna
manera condicionan su comportamiento organizacional.
Los resultados sugieren una incidencia directa en la participación del
personal para la implementación de la norma I S O 9000:2000 y, por lo
tanto, en la homogeneización de la cultura de la organización.
el sentido de pertenencia e identidad respecto de una cultura
organizacional, permite los integrantes de los sistemas de gestión
mantener y generar compromisos con la calidad y con los clientes, y
lograr estabilidad y unidad entre ellos mismos, al establecer ritos, valores,
héroes, símbolos, competencias, estructuras y sistemas
se establecen los criterios y estructuras para el
diseño e implementación de un sistema de
gestión de la calidad, considerando la norma
ISO 9001:2015 para una institución universitaria
de educación superior en Colombia.
La presente investigación constituye una propuesta para desarrollar
sistemas de gestión de calidad en la educación que contribuyan al logro
de los objetivos misionales de docencia, investigación y extensión. Sin
embargo, otros autores a nivel internacional también han desarrollado
investigaciones en el área de la calidad en la educación desarrollando
propuestas, metodologías o modelos para la implementación de sistemas
de gestión de la calidad abordados desde diferentes perspectivas.
(Fontalvo & De la Hoz ,
2018).
propuesta de diseño e
implementación de un
sistema de gestión de
calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 aplicado a
una empresa de fabricación
de lejías.
2009
2007
2012
Conclusiones
(Charón Durive,
2007)
Objetivo General
(PROPUESTA DE DISEÑO
E IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIO N
Autores
Y CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2008,
2012)
Título
(Mertínez
Rodríguez &
Robles
Acosta,
2009)
Observaciones/
Año
2018
Universidad Autónoma del Estado Santiago de
de México.
Cuba.
Universidad Colombiana.
Nacional
Internacional
Internacional
Internacional
Tipo de
Estudio
Pontificia Universidad Católic
Univers
Ciencia en si PC. del Perú Facultad de Ciencias
idad
Ingeniería
Continua,
Fuente: Autoras (2020).
Análisis de estudios naciones e internacionales del trabajo de investigación relacionado con
la temática de la propuesta.
Un estudio internacional hecho por la Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga,
Ecuador en el año 2012, referente a los riesgos del trabajo en el sistema de gestión de calidad, cuyo
objetivo es compartir una metodología para identificar e incorporar los riesgos de salud y seguridad
al sistema de gestión de calidad. Se implementa la norma ISO 9001, la cual identifica los riesgos
de la salud y la seguridad en el trabajo (Ulloa, 2012).
Al igual que la Universidad Nacional de Misiones Argentina, estudio realizado en el año
2016, que habla del recurso humano como elemento fundamental para la competitividad. Su
objetivo es resaltar algunos apuntes relevantes que giran en torno al valor que representa,
actualmente en el ámbito empresarial se han experimentado retos importantes (Montotoya
Agudelo & Boyero Saavedra , 2016).
La escuela Nacional de la salud realizo en el año 2010, como un sistema de gestión de
calidad en salud, situación actual y perspectiva en la salud primaria; cuyo objetivo es la calidad
que parte de los propósitos y los requisitos establecidos que debe cumplir cualquier organización.
En conclusión, con la escuela Nacional de la salud, la implementación del sistema de gestión de la
calidad en salud, es una propuesta para dar soluciones efectivas (Amador Porro &
MedendezCubero, 2010).
Pontificia Universidad Católica del Perú Facultad de Ciencias de Ingeniería; estudio
internacional realizado en el año 2012, propone el diseño e implementación de un sistema de
gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001 del año 2008. Con el objetivo de analizar la
situación actual d la empresa y mediante ello diseñar e implementar un sistema de gestión y calidad
a través del desarrollo le permite mejorar la competitividad, concluyendo con este estudio al
implementar el estudio de sistema de gestión en la calidad este mismo mejora la imagen
corporativa de la empresa (Propuesta de diseño de implementacion de un sistema de gestión y
calida basado en la norma ISO 9001:2008, 2012).
Ciencia en si PC. De Santiago de Cuba; en el año 2007, habla sobre la importancia de la
cultura organizacional para el desarrollo de sistema de gestión de la calidad. El objetivo de este
estudio es identificar los factores de la cultura organizacional que facilitan la implementación del
sistema de gestión de calidad, además propone un modelo de cultura organizacional. Con la
necesidad de incorporación un nuevo sistema de gestión que surgió de un díselo estratégico
(Charón Durive, 2007).
La Universidad Autónoma del Estado de México, estudio realizado en el año 2009; tiene
que ver con la cultura organizacional del sistema de gestión de la calidad en las dependencias de
Educación Superior (DES) Valle de México. Terminando con este estudio los resultados que
sugieren una incidencia directa en la participación del personal para la implementación de la
Norma ISO 9000 del año 2000 (Mertínez Rodríguez & Robles Acosta, 2009).
Y, por último, pero no menos importante un estudio Nacional de la Universidad
Colombiana en el año 2018; en el que se estudia el diseño e implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001 del 2015. En el cual establecen los criterios y estructuras para el
diseño de implementación de un sistema de gestión de calidad. Esta investigación constituye una
propuesta para el desarrollo de la misma norma; en la contribuyan al logro de los objetivos
misionales de docencia (Fontalvo & De la Hoz , 2018).
2.2 Marco Institucional
2.2.1 Reseña histórica
Automatismos & Controles S.A.S, nació en el año 2012 en la ciudad de Granada-Meta, su
fundador un ingeniero electrónico de la Universidad de los Llanos que laboraba en el Hospital
Departamental de Granada en el área de mantenimiento biomédico, pensó en la idea de crear una
empresa dirigida al mantenimiento especializado de equipo biomédico e industrial, la restauración
y re-potenciamiento de equipos.
Para el segundo año de constitución la empresa logro contratos de mantenimientos
especializado con el Hospital Departamental de Granada, dando solución inmediata a todos los
servicios y ganando así reconocimiento.
Logo Automatismos & Controles S.A.S.
Figura 2. Logos
Fuente: Autoras (2021).
Logos de Automatismos y Controles S.A.S durante la trayectoria de la empresa en el
mercado, los cuales han sido modificados como se observa en la tabla 2, para mejorar la
presentación de la empresa.
2.2.2 Misión y visión
La misión y visión de Automatismos Y controles SAS fue desarrollada por la empresa y se
basó en satisfacer las necesidades de los clientes para posicionarse en el mercado.
Misión: Nuestra misión es satisfacer las necesidades de la empresa en sus diferentes
campos, ofreciendo servicios de calidad basados basado en el valor de nuestro recurso humano
tanto técnico como profesional, lo cual garantiza el aprovechamiento eficiente y creativo de los
recursos disponibles para entregar productos y servicios ajustados a las exigencias de nuestros
clientes.
Visión: Posicionarse en el mercado como una de las empresas líderes en la presentación
de servicios y diseño de soluciones de ingeniería enfocada a los diferentes campos de los campos
de la economía, en el cual el personal tenga un desarrollo diferentes campos de la economía, en la
cual el personal tenga un desarrollo profesional y humano que conduzca el mejoramiento continuo
dentro de un ambiente de motivación y respeto, con un elevado nivel científico.
2.2.3 Organización de la empresa
La organización de la empresa Automatismos y Controles S.A.S, se identifico que cargos
se ejercen y que actividades cumplen, también se describe los cargos específicos.
Gerente general: Esta gerencia tiene como finalidad ejecutar todos los planes de la
empresa, así como: planear, organizar y controlas las actividades destinadas para alcanzar los
objetivos de la empresa.
Gerente de finanzas: tiene como finalizar declarar todos los impuestos ante la ley,
asesorar al gerente general sobre nuevas leyes, distribución de recursos de la nómina de empleados,
hacer conciliaciones bancarias, etc.
Auxiliar administrativa: Tiene como finalidad realizar todos los procesos y
procedimientos que requiere los departamentos de gestión administrativa, gestión operativa y
gestión de talento humano.
Ingeniero de soporte: El ingeniero de soporte deberá cumplir con las siguientes
obligaciones, mantenimiento preventivo y correctivo de equipos biomédicos, lista de chequeo, en
los diferentes municipios del departamento.
Figura 2. Organigrama general de la empresa.
Fuente: Autoras (2021).
Organigrama general de la empresa, se observa en la figura 1, los cargos son, Gerente,
Auxiliar Administrativo, Contador, Ingeniero de soporte, ingeniero de mantenimiento y el Técnico
de soporte.
2.2.4 Objetivos generales de Automatismos & Controles S.A.S.
Los objetivos generales fueron desarrollados por Automatismos y Controles S.A.S (2020).
•
Mejorar la oportunidad en el servicio de mantenimiento.
•
Plantear nuevos diseños de soluciones en el ámbito electrónico y de software que
permitan mejorar los procesos del cliente.
•
Brindar un mantenimiento profesional con alto nivel técnico y científico.
•
Realizar una labor articulada con el personal de la empresa que permita soluciones
rápidas y efectivas.
•
Actualización de inventarios, hoja de vida de equipos y guías de manejo según el
sistema de gestión de la calidad del cliente.
•
Realizar capacitaciones al personal técnico y operativo de las empresas para
mejorar su desempeño en las labores diarias.
•
Asesorar en seguridad del paciente, tecno-vigilancia desde el área de
mantenimiento.
•
Gestión metrológica de equipos.
2.3 Marco conceptual
Análisis de correlación: correlación al vínculo recíproco o correspondiente que existe
entre dos o más elementos. En el ámbito de las matemáticas y las estadísticas, la correlación alude
a la proporcionalidad y la relación lineal que existe entre distintas variables (Molina A. , 2016).
Calidad en salud: Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos
y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo (Molina A. , 2016).
Calidad de la atención: No existe un concepto único. Cada actor involucrado en el proceso
de calidad tendrá una idea distinta y cada uno de ellos pondrá mayor relevancia a los conceptos
que más valora (Molina A. , 2016).
Gestión de calidad: Es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a cabo (Raffino,
2020).
Impacto: Los impactos y efectos se refieren a las consecuencias planeadas o no previstas
de un determinado proyecto; para ellos, los efectos generalmente se relacionan con el propósito
mientras que los impactos se refieren al fin (Bonilla, 2007).
Mejora continua: La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos de una organización mediante una actitud (Molina A. d., 2019).
Modelos de calidad en salud: conocida como Excelencia, se puede definir como
una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (Molina A. d., 2019).
Planeación estratégica: Es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de
planes para alcanzar propósitos u objetivos (Roncancio, 2018).
Ventaja competitiva: Es cualquier característica de una empresa, país o persona que la
diferencia de otras colocándole en una posición relativa superior para competir, es decir, cualquier
atributo que la haga más competitiva que las demás (Sevilla, 2017).
2.4 Marco geográfico
Automatismos y Controles S.A.S, se encuentra ubicada en la ciudad de VillavicencioMeta, en la calle 4 # 20 a – 41 multifamiliar 1 casa 14, en conjunto residencial caminos de Sevilla.
Figura 3. Ubicación Automatismos y controles S.A.S.
Fuente: Tomado de Google Mapa (2020).
2.5 Marco legal
De acuerdo al desarrollo de esta investigación la siguiente norma conforman el marco legal
de esta investigación.
2.5.1 Norma ISO 9001 2015.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas
se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta
con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la
norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se
mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas
registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO
9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse
del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a
una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de
todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.
2.6 Marco teórico
La empresa desea obtener la certificación ISO 9001 con el objetivo de mejorar sus procesos
y mandar un mensaje de calidad tanto de manera interna como para clientes y proveedores. Es
claro que la certificación trae a la empresa muchas ventajas y facilidades para los clientes y
trabajadores, es decir tanto a nivel interno como externo.
En el presente marco se hace referencia a los puntos más importante de la norma ISO 9001
del 2015, que tienen que ver con la certificación de la empresa Automatismos y controles. S.A.S.
2.6.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
La norma ISO 9001 establece que la organización debe determinar las cuestiones externas
e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad. La
organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
2.6.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
2.6.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
De la misma forma la ISI 9001 dice que la organización debe determinar los límites y la
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos dé está Norma Internacional si son
aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
2.6.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la
operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1:
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
2.6.4.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad
para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en
los procesos de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora.
2.6.5 Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
2.6.6 Establecimiento de la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
2.6.7 Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según corresponda.
2.6.8 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de
esta Norma Internacional;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1):
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad
2.6.9 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar
los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.
2.6.10 La organización debe planificar
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad;
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
2.6.11 Objetivos s la calidad y planeación para lograrlo
La organización debe establecer los objetivos de la calidad para las funciones, niveles y
procesos pertinentes necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser consistentes con la política de la calidad;
b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados.
2.6.12
Planeación de cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la
calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4).
La organización debe considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
2.6.13 Soporte, gente e infraestructura
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe considerar:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos.
Gente
La organización debe determinar y proporcionar la gente necesaria para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.
Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA La infraestructura puede incluir:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipo, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte;
d) tecnologías de la información y comunicación.
2.6.14 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA: Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos,
tales como:
a) sociales (por ejemplo, no discriminatorio, calmado, libre de conflictos);
b) psicológicos (por ejemplo, reductor del estrés, de prevención del agotamiento, protector
emocionalmente);
c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, luz, circulación del aire, higiene,
ruido).
Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios
proporcionados.
2.6.15 Recursos de seguimiento y medición
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de
la validez y fiabilidad de los resultados cuando el seguimiento o la medición se utilizan para
verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
a) son adecuados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición
realizados;
b) se mantienen para asegurarse de la adecuación continua para su propósito.
La organización debe conservar la información documentada adecuada como evidencia de
la adecuación para el propósito del seguimiento y medición de los recursos.
2.6.16 Conocimiento de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la extensión necesaria.
Cuando se tratan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar
sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
2.6.17 Competencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia adecuadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.
2.6.18 Conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la
organización son conscientes de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los beneficios de
una mejora del desempeño;
d) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
2.6.19 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes para
el sistema de gestión de calidad incluyendo:
a) en qué se va a comunicar;
b) cuándo se va a comunicar;
c) con quién se va a comunicar;
d) cómo se va a comunicar;
e) quién comunica.
2.6.20 Información documentada
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
2.6.21 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza información documentada, la organización debe asegurarse de
que lo siguiente sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus medios de soporte (por
ejemplo, papel, electrónico);
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.
2.6.22 Control de la información
La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta
Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) esté disponible y adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite;
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado, o pérdida de integridad).
Para el control de la información documentada, la organización debe tratar las siguientes
actividades, según corresponda:
a) distribución, acceso, recuperación y uso;
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c) control de cambios (por ejemplo, control de versión);
d) retención y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determina como
necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad se debe identificar
según sea adecuado y controlar.
2.6.23 Operación, Planificación y control
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4)
necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y prestación de servicios, y
para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;
b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos;
2) la aceptación de los productos y servicios;
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad para los requisitos
de los productos y servicios;
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) la determinación, mantenimiento y retención de la información documentada en la
medida necesaria:
1) para confiar en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;
2) para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.
2.6.23.1
comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir:
a) La provisión de la información relativa a los productos y servicios;
b) la atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) la obtención de la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes;
d) la manipulación o control de la propiedad del cliente;
e) el establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando
sea pertinente.
2.6.23.2
Determinación de requisitos para los productos y servicios
Cuando determina los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes, la organización debe asegurarse de que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la organización;
b) la organización puede cumplir las reclamaciones de los productos y servicios que ofrece.
2.6.23.3
Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para
los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo
una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados
previamente.
2.6.23.4
Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que la información documentada pertinente sea modificada, y
de que las personas correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados, cuando se cambien
los requisitos para los productos y servicios.
2.6.24 Diseño y desarrollo de productos y servicios
La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y
desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior producción de productos y prestación
de servicios.
2.6.25 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro
de los propios productos y servicios de la organización;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores
externos en nombre de la organización;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como
resultado de una decisión de la organización.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su
capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información documentada adecuada de estas actividades y de
cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.
2.6.26 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
La organización debe determinar:
a) a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe mantener la información documentada como evidencia de los
resultados.
2.6.27 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de su continua idoneidad, adecuación, eficacia y
alineación con la dirección estratégica de la organización.
2.6.28 Mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del
cliente.
Estas deben incluir:
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Según la Guía Norma ISO 9001 del 2015 (Molina A. d., 2019).
2.6.29 Ciclo PHVA en la norma ISO 9001 del 2015.
La ejecución continua de esta herramienta permitirá que los diferentes procesos de la
organización sean más efectivos y eficientes. La idea principal de este círculo es que nunca
termina, se enfoca en una búsqueda constante de mejora continua, es decir, búsqueda y solución
de problemas o deficiencias en las organizaciones, para alcanzar el fin deseado, la calidad.
Figura 4. Ciclo PHVA.
Fuente: Autores (2021).
En la figura 3; se presenta el sistema de gestión de la calidad, el ciclo del Planear, Hacer,
Verificar y el Actuar (PHVA), se profundiza en el siguiente párrafo.
Este ciclo PHVA es una útil y sencillo, muy variable que puede ser aplicada en cualquier
tipo de proceso, con eficacia y eficiencia. Esta PHVA nace alrededor de en 1920 establecida por
un estadístico llamado Walter Stewart y popularizada por Williams Deming cerca de los años
1950. Se mantiene vigente gracias al empuje que le diera la serie de normas ISO 9000 a partir del
año 2000, manteniéndose actual en su nueva versión 2015. Esta herramienta permite ir
identificando y eliminando, en el transcurso o en la vida de un proceso, las causas que no permiten
un alto desempeño. La aplicación de esta herramienta se da a través de cuatro etapas.
Como indica la norma ISO 9001 del 2015, las etapas del ciclo son planificar, hacer, verificar
y actuar (PHVA) y se resumen así:
Planificar (P): En esta etapa, se deben establecer las metas y los procesos necesarios para
producir los resultados deseados. Es necesario conocer el proceso a mejorar para su posterior
análisis e investigación en profundidad, y saber qué aspectos del proceso mejorar. Al mismo
tiempo, se deben tener en cuenta los resultados esperados para seguir el ritmo de las mejoras del
proceso. La norma ISO 9001: 2015 inicia este paso desde la sección 6.0. Planificación, la pregunta
inicial a partir de aquí es la acción para hacer frente a los riesgos y las oportunidades. La
planificación será la base para alcanzar los objetivos.
Hacer (H): Es la etapa donde se inicia el pan definido anteriormente, además se
implementan nuevos procesos. La documentación de las acciones tomadas es importante. Esta fase
del ciclo está representada en la norma ISO 9001: 2015, principalmente en el requisito No. 8,
Operación. La misión de esta sección es llevar la organización de la mano en el día a día para
desarrollar correctamente el plan propuesto.
Verificar (V): monitorear y (cuando corresponda) medir los procesos y los productos y
servicios resultantes contra las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas, e informar
sobre los resultados. Esta fase del ciclo está alineada con el requisito No. 9, Evaluación del
desempeño, de la norma.
Actuar (A): Una fase importante que permite identificar las causas por las cuales un
determinado proceso no ha logrado o logrado los resultados esperados para posteriormente tomar
las acciones pertinentes que reduzcan o eliminen dichas causas. Esta parte del ciclo está
representada en la norma en su requisito No. 10, Mejora.
3.
OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Diseñar los procesos y procedimientos para certificar la empresa Automatismos &
Controles SAS, según la Norma ISO 9001 de 2015 sobre Sistema de gestión y calidad.
3.2 Objetivos específicos
Identificar las características de los procesos correspondientes a la empresa Automatismos
y Controles SAS dedicada al mantenimiento de equipos biomédicos para la certificación de la
norma ISO 9001 del 2015.
Describir el plan de operacionalización para los procesos y procedimientos, para la
certificación en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 para la empresa Automatismo y
Controles SAS.
Documentar el paso a paso que debe seguir la empresa Automatismo y Controles SAS para
lograr el proceso de certificación bajo la ISO 9001.
4.
METODOLOGÍA
4.1 Tipo de investigación
Descriptiva
El presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación de estudio a
la empresa Automatismos & Controles S.A.S, esta se encarga de describir las diferentes
características de la realidad a estudiar para comprenderla de manera más exacta, con el de
aplicarlas en el proceso de gestión de calidad.
Estudia exhaustivamente un sujeto o situación única. Es muy eficaz para investigar
problemas prácticos o situaciones determinadas en contextos específicos. Al final del estudio de
caso se presenta el registro del caso, donde el investigador expone éste de forma descriptiva, con
cuadros, imágenes, recursos narrativos, etc. “El estudio de caso no tiene delimitación alguna, por
lo que se puede usar en cualquier área disciplinar para dar respuesta a las preguntas de
investigación planteadas” (Passos Simancas, 2015, pág. 61).
Es un tipo de investigación atrayente, especialmente para el ejercicio formativo de los
investigadores; con ellas se "explica lo que es". Como se aprecia, aquí lo hechos que el investigador
maneja interactúan con él, induciéndolo a describir de modo sistemático las características de una
población, situación o área de interés, como, por ejemplo, cuando se realiza en un censo
poblacional (Passos Simancas, 2015, pág. 61).
4.2 Fase de la investigación
Esta investigación busca interactuar con la empresa Automatismos y controles S.A.S, para
así conocer en forma real su situación documental.
Tabla 1. Fase de investigación
Objetivo especifico
Diseñar los procesos y
procedimientos
para
certificar
la
empresa
Automatismos & Controles
SAS, según la Norma ISO
9001 de 2015 sobre Sistema
de gestión y calidad.
Identificar
las
características
de
los
procesos correspondientes a
la empresa Automatismos y
Controles SAS dedicada al
mantenimiento de equipos
biomédicos
para
la
certificación de la norma
ISO 9001 del 2015.
Describir el plan de
operacionalización para los
procesos y procedimientos,
para la certificación en el
Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001 para la
empresa Automatismo y
Controles SAS.
Documentar el paso a paso
que debe seguir la empresa
Automatismo y Controles
SAS para lograr el proceso
de certificación bajo la ISO
9001.
Fuente: Autoras (2021).
4.3
Metodología
Técnicas
Conocimiento del personal
e información general de la Entrevistas al personal.
empresa.
Definir e identificar los
procesos y procedimientos
de
la
empresa
y Entrevistar al personal.
organizarlos
en
departamentos de gestión.
Describir
los
procedimientos
e
Entrevista al personal,
identificar las actividades
observación directa.
concretas
de
cada
empleado.
Con
la
información
recopilada se desarrolla e Entrevista al
implementa el sistema de observación.
gestión de la calidad.
personal,
Población Muestra
La población muestra de este trabajo hace referencia al gerente, auxiliar administrativo,
contador, ingeniero soporte y auxiliar técnico en el sistema de gestión de la calidad implementado
en la empresa Automatismos y controles S.A.S.
5.
RESULTADOS
De conformidad con el objetivo general de la investigación propuesto que correspondió a
Sistema de Gestión y Calidad, se presenta a continuación el desarrollo de los objetivos específicos
propuestos y las actividades desarrolladas según la metodología aplicada para el logro de estos.
5.1
Características de los procesos y procedimientos de Automatismos & Controles S.A.S.
En el desarrollo del primer objetivo de la investigación, se identifican las características de
los procesos de la empresa Automatismos & Controles SAS; donde se adoptó el ciclo PHVA con
el fin de garantizar el seguimiento, control y planeación de los procedimientos de cada uno de los
procesos.
A continuación, se identificaron los procesos de Automatismos y Controles.S.AS.
Figura 5. Identificación de los procesos de Automatismos & Controles S.A.S.
Fuente: Autoras (2021).
La figura 4; representa los procesos de Gestión Administrativa, Gestión Contabilidad y
Finanzas y Gestión Operativa que la empresa Automatismos y controles S.A.S desea organizar.
Gestión Administrativa: en esta sección se planifica, se organiza, se coordina y se toma
el control. Además, nos permite mediante la conducción de tareas, esfuerzos prevenir problemas
futuros y lograr resultados favorables a la empresa.
Gestión de contabilidad y finanzas: es el registro de las actividades monetarias de la
empresa, tiene establecer estrategias con base en los informes financieros y lograr el equilibrio en
la parte contable. De la misma manera, brinda información de calidad fundamental para la toma
de decisiones económicas
Gestión Operativa: se encarga de las tareas y procesos enfocados a la mejora interna de
la organización, con el propósito de aumentar su capacidad con los propósitos de sus políticas y
sus objetivos operativos.
5.1.1 Caracterización de Gestión administrativa.
Para caracterizar cada uno de los subprocesos en este departamento se realizó una
entrevista con el gerente y el personal administrativo donde se identificó todas las actividades y
los procedimientos los cuales se realiza día a día.
La caracterización de los procesos está compuesta por:
✓
Nombre del proceso
✓
Responsable del proceso
✓
Subprocesos
✓
Entrada
✓
Ciclo PHVA
✓
Responsables
Tabla 2. Caracterización de los procesos de gestión administrativa.
Automatismos & Controles S.A.S
Aprobó.
Bladimir Pineda Gerente
Vigencia 31/12/2021
CP- AC- 01
Nombre del proceso
Cargo
Responsable
Bladimir pineda C.
Gerente General
Objetivo
Brindar soporte a la dirección y a todos los procesos atreves de las actividades.
SUBPROCESOS
PROCESOS
ENTRADAS
PHVA
RESPONSABLES
Carta de invitación directa o
Licitaciones
H
Gerente
postulación.
Inventarios de Equipos c inventario Físico
H
Auxiliar Administrativa
Realizar inventarios de las
Inventarios de
herramientas suministradas
H
Auxiliar Administrativa
herramientas de trabajo
para cada trabajador
lista de chequeo, hojas de
Auxiliar Administrativa y
Informes ejecutivos
vida, cronograma completo
V
gerente
etc.
Guía de manuales
Coordinar que los equipos
Auxiliar Administrativa e
rápidos para equipos
entregados tengan buen
H
ingeniero de mantenimiento.
biomédicos
manejo.
Auxiliar Administrativa y
Pago de nomina
Generar Nomina
H
contador.
Supervisar que la mano de
Auxiliar Administrativa y
Contratación personal
H
obra sea calificada
contador.
Proveedores
Cotización
V
Auxiliar Administrativa
Gestión Administrativa
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Fuente: Autoras (2021).
En la tabla 3, se caracterizó el proceso de gestión administrativa, identificando los
subprocesos que desarrolla el personal administrativo con el objetivo de brindar soporte a los
servicios y garantizar información documental de calidad y transparente para los clientes, también
se adoptó el ciclo PHVA de La norma ISO 9001 DE 2015, donde los permite realizar procesos con
eficiencia y eficacia.
5.1.2 Caracterización de los procesos del departamento de gestión contabilidad y
finanzas.
En la tabla 6 se evidencia la caracterización del proceso de gestión contabilidad y finanzas
y se clasifican los procedimientos de Automatismos & Controles S.A.S.
Tabla 3. Caracterización de los procesos de gestión contabilidad y finanzas.
Aprobó. Bladimir Pineda
AUTOMATISMOS & CONTROLES S.A.S
Gerente
Vigencia 31/12/2021
CARACTERIZACION DEL PROCESO
CP- ADM 001
Nombre del proceso
Responsable
PROCESOS
SUBPROCESOS
RUT
Gestión de contabilidad y financiera
RUP
Subproceso Administrativo
Cargo
Jefe de gestión administrativa
Gerente General
ENTRADAS
Diligenciar y tramitar los
documentos
Diligenciar y tramitar los
documentos
PHVA
SALIDAS
H
Actualizar el RUT
H
Actualizar el RUP por
cada contrato.
Certificación de
parafiscales
Verificar
V
Pagos correspondientes
Cuentas de cobro
Generar cuentas de cobro y
hacer trámites pertinentes.
H
Enviar cuenta de cobro
con documentos soportes.
Facturación
Generar factura
H
inventarios
Controlar salidas y entradas
de repuestos
H
Orden de pago
Realizar los respectivos
pagos, efectivo o
transferencia.
H
Pagos a proveedores o
pago a servicios.
V
Formato físico de los
pagos, y extractos
bancarios
Carpeta digital de
pagos
Reportes de pagos
Enviar facturas con
documentos soportes.
Kardex, inventario físico,
reportes de faltantes o
sobrantes.
Fuente: Autoras (2021).
En la tabla 4, se caracterizó el proceso de gestión de contabilidad y finanzas identificando
los subprocesos y las actividades que se realizan según sea el caso, El gerente de este departamento
es el encargado que todas las finanzas y contabilidad de la empresa se realice adecuadamente de
acuerdo a las leyes colombianas en la parte tributaria.
Además, se encarga de los subprocesos, pagos de seguridad social, ARL, salud y pensión,
liquidar la nómina e inventarios.
5.1.3 Caracterización de los procesos del departamento de gestión operativa.
Tabla 4. Caracterización de los procesos de gestión operativa.
AUTOMATISMOS & CONTROLES S.A.S
Vigencia 31/12/2021
CARACTERIZACION DEL PROCESO
Gestión Operativa
PROCESOS
SUBPROCESOS
Mantenimiento
preventivo
Mantenimiento
Correctivo
plan de mantenimiento
Capacitaciones de
personal
Concepto técnico.
Actualización de hojas
de vida
Solicitud compra de
repuestos
Lista de chequeo
Salidas
Hojas de Vida de los
equipos Biomédicos.
Aprobó. Bladimir Pineda
Gerente
PHVA
CP- ADM 001
RESPONSABLES
H
Ingeniero de mantenimiento.
Informe del equipo.
H
Ingeniero de mantenimiento.
Cronograma
H
Ingeniero de mantenimiento.
Acta de capacitación
H
Ingeniero de mantenimiento.
H
Ingeniero de mantenimiento.
Formato para dar de
baja a los quipos.
Formatos
actualizados
H
Lista de repuestos
H
Lista de chequeo
H
Tecnólogo de soporte y
departamento administrativo.
Tecnólogo de soporte y
departamento administrativo.
Ingeniero de mantenimiento
Fuente: Autoras (2021).
En la tabla 5, se caracterizó el proceso de gestión operativa y encontramos ocho
subprocesos importantes para el buen funcionamiento de la empresa, los cuales tienen como
objetivo abarcar cambios en la estructura y generar un sistema de roles y funciones para el personal
el cual nos ayudara a mejorar el servicio y así, garantizar la mejora continua para llegar a
certificarnos.
5.2
Plan de operacionalización para los procesos y procedimientos.
A continuación, se describirá un plan de operacionalización, identificando los
procedimientos que sigue la empresa para realizar sus actividades diarias y así lograr la mejora
continua de la empresa.
Cotizaciones: la auxiliar administrativa es la encargada de realizar las cotizaciones, las
cuales están codificadas con CT seguido por la fecha y el número de cotizaciones realizadas en el
día, en la siguiente figura se encuentra la estructura de la siguiente manera:
✓ Información de la empresa
✓ Descuento según el caso
✓ Información del cliente
✓ Valor total, subtotal
✓ Descripción del producto
✓ Impuestos y condiciones de la
✓ Cantidad.
✓ Valor unitario.
oferta.
✓ Firma del representante legal.
Figura 6. Formato de cotización de Automatismos y controles S.A.S.
Fuente: Automatismos y controles S.A.S (2020).
Licitaciones públicas: Buscar en la plataforma oportunidades de acuerdo al objeto de la
empresa y los códigos estándar de productos y servicios de naciones unidas.
Figura 7. Paso a paso de licitación pública.
Fuente: Autoras (2021).
Hoja de vida: Formato de hoja de equipos biomédicos contiene la siguiente información:
✓ Nombre del equipo
✓ Marca
✓ Modelo
✓ Serie
✓ Placa
✓ Ubicación
✓ Componentes
✓ Datos del equipo
✓ Características técnicas
✓ Observaciones
Tabla 8. Formato de hoja de vida.
Fuente: Automatismos y controles (2021).
Inventarios de equipos contratados: una vez contratado los servicios con las entidades
públicas, se realiza el inventario con el ingeniero de mantenimiento encargado y se verifica el
estado del equipo en el momento con presencia del personal de la entidad.
Informe ejecutivo: El informe ejecutivo se realiza según las condiciones de pago y
actividades durante el mes, se debe anexar la documentación como Factura, planillas de pago
seguridad social de los trabajadores, los soportes de mantenimientos preventivos y correctivos si
aplica.
Tabla 5. Formato informe ejecutivo.
Fuente: Automatismos y controles S.A.S. (2020).
Guía de manuales rápidos para equipos biomédicos: se realiza guías rápidos de los
equipos biomédicos para garantizar el buen manejo de los equipos.
Pago de nómina: la empresa procede a liquidar la respectiva nomina al final de cada mes,
se analiza las novedades por cada trabajador para determinar las horas extras, comisiones,
rodamiento y auxilio de trasporte.
Contratación: El proceso de selección inicia cuando hay un vacante, el gerente con el área
administrativa establece los criterios mínimos que debe tener el candidato para aplicar al cargo, el
procedimiento siguiente es publicar por medio de portales de empleo y enviar solicitud a las
universidades para posibles candidatos, se citan a entrevista, el interesado debe presentar la carta
de recomendación, solicitud impresa, selección del candidato, vinculación, examen de ingreso del
trabajador, contrato de trabajo donde está definido el salario, horario y actividades a realizar entre
otros.
Proveedores: la empresa busca el proveedor dependiendo la necesidad, cotiza con
diferentes empresas, identifica el mejor precio, genera una orden de compra enviado por correo
electrónico para establecer el proceso de compra y se realizada la transferencia dando la
información para envíos y demás.
RUT: El gerente de contabilidad y finanzas se encarga de actualizar el RUT, cada vez que
la ley lo requiera.
Facturación: En el momento que se liquida un contrato la auxiliar administrativa, ingresa
a la página de la DIAN para generar la factura electrónica gratuita adoptando el decreto 358 de
2020.
Plan de mantenimiento: Es el que define las actividades rutinarias que se realizan a diario,
una vez entreguen los equipos las entidades públicas el ingeniero encargado junto con el
departamento administrativo diligencian un formato llamado cronograma de inventarios de los
equipos de mantenimiento AC-BIO-B2, Con la siguiente información, nombre del equipo, marca,
modelo, serie y ubicación para saber en qué servicio se encuentra el equipo y la posible fecha del
mantenimiento por semestre.
Mantenimiento preventivo: se realiza de manera anticipada con el fin de prevenir daños
futuros de los equipos biomédicos, de acuerdo al plan de mantenimiento el ingeniero debe
diligenciar los datos del equipo en el formato Hoja de vida para mantenimiento preventivo ACMP-B5, el cual lleva el nombre del equipo, marca, modelo, serie, numero de la placa, ubicación
donde se encuentra el equipo, componentes, características técnicas y las observaciones, También,
se debe diligenciar el formato de Lista de chequeo AC-CH-B1,donde se encuentra los datos
técnicos del equipo la descripción de lo se realiza al equipos y los repuestos utilizados, estos
formatos deben firmase por el responsable del servicio y el ingeniero encargado de mantenimiento.
Figura 8. Formato lista de chequeo mantenimiento preventivo.
Fuente: Automatismos y controles S.A.S (2021).
Mantenimiento correctivo: se realiza para corregir o remplazar los defectos del equipo,
El ingeniero encargado debe pedirle al servicio donde se encuentra el equipo, Diligenciar el
formato de solicitud de mantenimiento correctivo AC-GO-FC, con la siguiente información:
✓ Nombre del equipo
✓ Ubicación
✓ Marca
✓ Falla o problema,
✓ Modelo
✓ Repuestos a utilizar.
✓ Serie
Figura 9. Formato de mantenimiento correctivo.
Fuente.: Autoras (2021).
Capacitaciones del personal: Las capacitaciones están a cargo por el ingeniero de
mantenimiento específicamente con el fin de guiar a los usuarios a tener un manejo de los equipos
biomédicos, también se diligencia unas guías rápidas y un formato de acta de reunión AC-ARB6.
Actualización de hojas de vida de los equipos biomédicos: Tiene como finalidad tener
actualizados todos los equipos y los datos técnicos, el formato de hoja de vida es AC-HV-B3.
Solicitud compra de repuestos: El ingeniero debe pasar una solicitud al departamento
administrativo por medio del formato Solicitud repuestos AC-SR-B8, con la siguiente
información; nombre del equipo, marca, modelo, ubicación o servicios y lista de repuestos.
Hoja de control: Cada equipo tiene un código según el equipo.
Figura 10. Hoja de control de mantenimiento preventivo.
Fuente: Automatismos y controles S.A.S (2021).
5.3 Manual de calidad para Automatismos y Controles S.A.S.
El siguiente objetivo se presentará un manual de calidad de Automatismos y controles
S.A.S, donde se estructurará con base a los numerales de la norma ISO 9001 del 2015, De esta
manera se especifica cada ítem que implemente la organización.
5.3.1 Presentación del manual
El manual de calidad de Automatismos y Controles S.A.S (Ver Anexo A) está estructurado
con base al ítem de la norma ISO 9001 del 2015, D esta forma se especifica la manera en que se
ha desarrollado en la organización.
Tabla 6. Encabezado del Manual de Calidad.
Fuente: Autores (2021).
En el siguiente cuadro se muestra la aprobación del documento previo a revisión del
gerente.
Tabla 7. cuadro de aprobación.
Fuente: Autores (2021).
5.3.2 Sistema de información documental.
Con el fin de facilitar el acceso a la documentación del sistema de gestión de la calidad el
personal deberá usar unas hojas de control para asegurar disponibilidad total de la información, se
diseñó un sistema de información documental en el cual se centra la documentación relacionada
al sistema de gestión y calidad.
Ver ANEXO A, Manual de Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa
Automatismos y Controles S.A.S.
6.
CONCLUSIONES
En definitiva, la norma ISO 9001 de 2015, Busca aumentar la satisfacción de los clientes
gracias a los procesos de mejora continua que se puedan desarrollar por medio de la identificación
de los procesos correctos por cada área garantizando así una organización en la información
documentada de forma eficiente y transparente.
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad permitió a la compañía
Automatismos y Controles S.A.S, la creación de una estructura organizacional de la calidad de los
servicios y la reorganización de las actividades por cada área de la empresa.
En otras palabras, se evidencian las características de cada una de los procesos de la
empresa Automatismos & Controles S.A.S; para garantizar que los procesos clasificados se lleven
de manera adecuada, por esta razón, se adoptó el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), este ciclo consiste en dar un punto de apoyo al SGC para proteger sus trabajadores y
mejorar la reputación comercial.
Se describió el plan de operaciones para los procesos, en donde está identificado los
procedimientos que realiza la empresa en sus actividades para lograr la mejora de manera continua.
Estos procedimientos fueron identificados de la siguiente forma, cotizaciones, licitaciones
públicas, hoja de vida de los equipos, inventarios de equipos, informe ejecutivo, contratación,
proveedores,
RUT,
facturación,
plan
de
mantenimiento,
mantenimiento
preventivo,
mantenimiento correctivo, capacitaciones del personal, actualización de las hojas de vida de los
equipos biomédicos, solicitud para compra de repuestos, hojas de control entre otros.
Finalmente, se implementó un manual de calidad donde se documenta el paso a paso que
debe seguir la empresa Automatismos y Controles S.A.S para lograr el proceso de certificación
bajo la norma ISO 9001 del año 2015.
7.
RECOMENDACIONES
Reorganizar una hoja de control para cada proceso con el fin de garantizar la aplicación de
la norma ISO 9001 del 2015.
Para tener mayor control en la información documental se recomienda la utilización de los
formatos adecuadamente por parte de los operativos.
El compromiso por parte de la gerencia frente al sistema de gestión de la calidad debe
permanecer constantemente para garantizar su eficacia frente a los clientes.
Facilitar los recursos necesarios para sostener la norma 9001 de 2015.
Realizar capacitaciones al personal sobre el sistema de gestión de la calidad
específicamente la norma a implementar para dar mayor claridad y así, garantizar el compromiso
de los funcionarios involucrados en actividades en cada servicio.
Contratar personal especializado para orientar y garantizar la aplicación correcta del
sistema de gestión de la calidad según la norma.
8.
REFERENCIAS
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de Gestion de Calidad: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S181559362012000200002
FIRMAS
Zulma Alexa Pinzón Ortiz
Nombres y apellidos completos
Firma estudiante
Darlin Johana Medina Muñoz
Nombres y apellidos completos
Firma estudiante
Aldemar Franco Montenegro
Firma del profesor
Aval profesor (s) asesor
ANEXOS
ANEXO A Manual de sistema de gestión de Calidad
ANEXO B Consentimiento informado
ANEXO C Imagen registro ORCID
ANEXO D CVLAC del autor
ANEXO E Aval del profesor.
ANEXO E AVAL del profesor
Figura 13. Formato AVAL del profesor.
ANEXO F Certificación Automatismos y Controles S.A.S.