Отработка возражений Низамеева Кристина © Все права на представленные материалы принадлежат АО «ПФ «СКБ Контур». При использовании ссылка на правообладателя и источник заимствования обязательна Программа • Понятие и типы возражений • Работа с возражениями на разных этапах технологии продаж • Универсальные техники отработки возражений Понятие и типы возражений Что для вас возражение? Подумайте и запишите Возражение • Это реакции клиента на наши действия • Посредством изменения своих действий мы можем изменить эти реакции Работа с возражениями Основная задача: • Привести аргументы, которые снимут сомнения клиента и позволят увидеть выгодность сделки Цель этапа: • Устранить все возражения клиента «Это слишком дорого» 1. 2. 3. Клиент действительно не готов потратить такую сумму Клиент сомневается в качестве продукта Клиент «прощупывает» продавца на предмет возможной скидки Типы возражений Истинные Есть реальное препятствие к покупке Ложные (скрытые) За ними скрывается другая причина Работа с ложными возражениями • Каждое ложное возражение скрывает истинное возражение или реальное условие, которое мешает сделать покупку • Большая часть ложных возражений – недоработки на этапах установления потребностей клиента или презентации товара • Если разные клиенты повторяют одни и те же возражения, пересмотрите подход к остальным этапам цикла продажи Резюме • Понятие «возражение» • Типы возражений • Работа с ложными возражениями Работа с возражениями на разных этапах технологии продаж Возражение при проходе секретаря Правила общения с секретарем НЕ ведем продажу секретарю! Даем минимум информации о вас и цели звонка Держим спокойный уверенный тон Каждую фразу заканчиваем побуждением к действию или вопросом • Настойчиво добиваемся цели • • • • Возражение по товару / функционалу Причины появления: 1. Плохо проработан этап выявления и формирования потребностей 2. Презентация товара проведена без этапа выявления потребностей Возражение по товару / функционалу Как избежать: • Тщательно проработать этап выявления и формирования потребностей • Понимать ситуацию клиента и формировать потребность в вашем продукте Возражение по цене Причины появления: 1. Во время презентации продукта не приведена экономическая выгода от сделки 2. При закрытии сделки цена продукта не была озвучена по технике сэндвича – Что предлагаем? – Сколько стоит? – В чем выгода? Возражение по цене Когда клиент спрашивает, можно ли дешевле Возражение по цене Качественно дорого долго утопия Быстро криво Дешево Возражение по цене ДЕШЕВО И КАЧЕСТВЕННО • Дольше ожидание • Простой в деятельности в компании клиента • Деньги за товар повиснут в ожидании Качественно долго Дешево Возражение по цене ДЕШЕВО И БЫСТРО • Сомнительное качество товара • Делается в «подпольных» цехах • Повторный заказ товара или услуг уже достойного качества Быстро криво Дешево Возражение по цене КАЧЕСТВЕННО И БЫСТРО • ДОРОГО • Стоит своих денег • Не потребует в будущем дополнительных расходов • Можно получить в подарок бонусы, акции и т.д. Качественно дорого Быстро Резюме • Возражения при проходе секретаря • Возражения по функционалу/товару • Возражения по цене Универсальные техники отработки возражений Главное выслушать Помните: если вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой Техника «ПУАЗ» Присоединение Уточнение Аргументация Закрепление Техника «ПУАЗ» Присоединение “ • Да, мне понятна Ваша реакция • Хорошо, что вы об этом заговорили • Понимаю, что важно *Без паузы Уточнение • Задаем вопросы • Слушаем ответы клиента Техника «ПУАЗ» Аргументация “ • Именно поэтому я предлагаю • Тем не менее • И в тоже время НО Без паузы Закрепление «Не нужна дополнительная услуга» ПУАЗ “ П: Понимаю ваши сомнения насчет необходимости дополнительной услуги в виде доставки. У: Скажите пожалуйста, у вас уже есть какие-то проверенные транспортные компании, которые доставят наш хрупкий товар в целости и сохранности? Клиент: Думаю, что найти не составит труда. У: А как вы проверяете надежность доставки товара? Клиент: Отзывы читаю в интернете, созваниваюсь, разговариваю с сотрудниками. «Не нужна дополнительная услуга» ПУАЗ “ А: Наша компания отслеживает ценовые предложения на рынке среди надежных транспортных компаний. Для удобства клиентов мы оказываем услуги самостоятельно: перевозим товар в специальных контейнерах, которые защищают его от механических повреждений. А также мы даем бесплатную гарантию на замену товара, если вдруг произойдет форс-мажор и товар придет с браком. З: Хотели бы вы иметь гарантии получить качественный товар в любой ситуации? «Дешево» ПУАЗ “ П: Мне понятна ваша реакция, многие наши уже постоянные клиенты сначала так говорили. У: Иван Иванович, вы сказали, что у вас сейчас в услуги дополнительно входят средства, которые ВОЗМОЖНО пригодятся вашим специалистам во время клининга. А вы задумывались, все ли средства используются во время уборки или только основные? Клиент: Никогда не задумывался. Если они есть в прайсе, значит, могут пригодиться. У: Т.е. есть вероятность, что вы оплачиваете расходные средства, которыми вы даже не «пользовались»? Клиент: Может и так. Мне кажется, что все так делают, не будут же они пересчитывать в штуках, миллилитрах. «Дешево» ПУАЗ “ А: Наша компания выбирает индивидуальный подход к каждому клиенту. В начале нашего разговора я специально уточнила у вас, сколько в офисе окон, рабочих мест, шкафов и т.д.. В нашем калькуляторе уже заложено необходимое количество материалов, поэтому итоговая цена такая. З: Согласитесь, такой подход более прозрачен и выгоден по цене? Техника «3П» 1. Повторить 2. Присоединиться 3. Продолжить Техника «3П» Повторить, понять “ • Да, согласен, цена немаленькая Присоединиться, поддержать “ • Как хорошо, что вы это заметили • К вашим словам могу добавить Продолжить (выгода) “ • Что при этом вы получаете: … А, НО, ОДНАКО, ВСЕ ЖЕ «Не нужна дополнительная услуга» 3П “ П: Эта услуга в прайсе всегда вызывает вопросы у клиентов. П: Хорошо, что вы тоже решили сразу обсудить его. П: Наша компания отслеживает ценовые предложения на рынке среди надежных транспортных компаний. Для удобства клиентов мы оказываем услуги самостоятельно: перевозим товар в специальных контейнерах, которые защищают его от механических повреждений. А также мы даем бесплатную гарантию на замену товара, если вдруг произойдет форс-мажор и товар придет с браком. «Дешево» 3П “ П: Многие наши уже постоянные клиенты сначала удивлялись более дешевой цене. П: Хорошо, что вы тоже обращаете внимание на цену и интересуетесь качеством услуг. П: Дело в том, что наша компания выбирает индивидуальный подход к каждому клиенту. В начале нашего разговора я специально уточнила, сколько у вас в офисе окон, рабочих мест, шкафов и т.д.. В нашем калькуляторе уже заложено количество материалов, поэтому цена такая. Техника «Парафраз» Начинаете свое высказывание со слов: • То есть вы имеете в виду, что … • Я правильно вас понял, что … Заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам: “ Клиент (К): Нам сейчас не до этого Менеджер (М): Вы хотите сказать, что сейчас перед вами стоят более приоритетные задачи? «Не нужна дополнительная услуга» Парафраз “ К: Вы сказали, что у вас можно купить этот товар только с услугой доставки, которая входит в цену, я лучше поищу дешевле. М (ПАРАФРАЗ): Т.е. вы хотите соотнести стоимость доставки нашей компанией и другими ТК? К: Да, мне кажется я смогу найти более выгодную цену. М (ВЫГОДА): Наша компания отслеживает ценовые предложения на рынке среди надежных транспортных компаний. Для удобства клиентов мы оказываем услуги самостоятельно: перевозим товар в специальных контейнерах, которые защищают его от механических повреждений. А также мы даем бесплатную гарантию на замену товара, если вдруг произойдет форс-мажор и товар придет с браком. «Дешево» Парафраз “ К: У вас так дешево, у конкурента дороже стоит. Подозрительно как-то. М (ПАРАФРАЗ): Т.е. вас смущает только то, что наша цена более экономичная? К: Да, у вас наверное средства дешевые используются. М (ВЫГОДА): Дело в том, что наша компания выбирает индивидуальный подход к каждому клиенту. В начале нашего разговора я специально уточнила, сколько у вас в офисе окон, рабочих мест, шкафов и т.д.. В нашем калькуляторе уже заложено количество необходимых материалов, поэтому цена такая. «Мне надо подумать» Отработайте возражение по трем техникам • Техника «ПУАЗ» • Техника «3П» • Техника «Парафраз» «Мне надо подумать» ПУАЗ “ П: Понимаю ваше желание принять взвешенное решение. У: Скажите пожалуйста, что конкретно останавливает принять решение сейчас? Клиент: Мне надо просчитать в цифрах, насколько выгодно будет начать работать с вами. А: Иван Иванович, давайте посчитаем вместе. Уверена, что в ходе расчетов у вас появятся еще вопросы, я сразу на них отвечу. З: Листок с ручкой у вас сейчас под рукой? «Мне надо подумать» 3П “ П: Соглашусь, что важно принимать взвешенное решение. П: К вашим словам могу добавить, что часто клиентов останавливает большой объем информации, которая обсуждалась в разговоре. П: Давайте вспомним все выгоды, которые вы получите после заключения сделки. Переходите к обсуждению выгод клиента «Мне надо подумать» Парафраз “ М (ПАРАФРАЗ): Насколько я понимаю, у вас еще есть какие-то вопросы по нашему сотрудничеству? К: Да, не до конца понятно как это будет технически выглядеть, сможем ли мы быстро поменять свои бизнес-процессы… М (ВЫГОДА): Иван Иванович, чтобы мы начали сотрудничать, вам не нужно менять свои бизнес-процессы. У нас уже есть успешные кейсы с другими клиентами, давайте это обсудим. Резюме • Техника «ПУАЗ» • Техника «3П» • Техника «Парафраз» Итоги урока Итоги урока Сегодня мы проработали 3 темы: • Понятие и типы возражений • Работа с возражениями на разных этапах продаж • Техники работы с возражениями Практическое задание • Выберите 3 основных возражения, которые встречаются в вашей работе • Сделайте отработку этих возражений в техниках ПУАЗ, 3П, Парафраз Благодарим за внимание! 8-800-500-95-51 school@skbkontur.ru
