Uploaded by Flo Mirty (Soyka)

9. Отработка возражений

advertisement
Отработка возражений
Низамеева Кристина
© Все права на представленные материалы принадлежат АО «ПФ «СКБ Контур».
При использовании ссылка на правообладателя и источник заимствования обязательна
Программа
• Понятие и типы возражений
• Работа с возражениями на разных этапах
технологии продаж
• Универсальные техники отработки возражений
Понятие и типы возражений
Что для вас возражение?
Подумайте и запишите
Возражение
• Это реакции клиента на наши действия
• Посредством изменения своих действий
мы можем изменить эти реакции
Работа с возражениями
Основная задача:
• Привести аргументы, которые снимут сомнения
клиента и позволят увидеть выгодность сделки
Цель этапа:
• Устранить все возражения клиента
«Это слишком дорого»
1.
2.
3.
Клиент действительно не готов потратить такую сумму
Клиент сомневается в качестве продукта
Клиент «прощупывает» продавца на предмет
возможной скидки
Типы возражений
Истинные
Есть реальное
препятствие
к покупке
Ложные
(скрытые)
За ними
скрывается другая
причина
Работа с ложными возражениями
• Каждое ложное возражение скрывает истинное
возражение или реальное условие, которое мешает
сделать покупку
• Большая часть ложных возражений – недоработки
на этапах установления потребностей клиента
или презентации товара
• Если разные клиенты повторяют одни и те же
возражения, пересмотрите подход к остальным
этапам цикла продажи
Резюме
• Понятие «возражение»
• Типы возражений
• Работа с ложными возражениями
Работа с возражениями
на разных этапах технологии продаж
Возражение при проходе секретаря
Правила общения с секретарем
НЕ ведем продажу секретарю!
Даем минимум информации о вас и цели звонка
Держим спокойный уверенный тон
Каждую фразу заканчиваем побуждением к действию
или вопросом
• Настойчиво добиваемся цели
•
•
•
•
Возражение по товару / функционалу
Причины появления:
1. Плохо проработан этап выявления и формирования
потребностей
2. Презентация товара проведена без этапа выявления
потребностей
Возражение по товару / функционалу
Как избежать:
• Тщательно проработать этап выявления
и формирования потребностей
• Понимать ситуацию клиента и формировать
потребность в вашем продукте
Возражение по цене
Причины появления:
1. Во время презентации продукта не приведена
экономическая выгода от сделки
2. При закрытии сделки цена продукта не была озвучена
по технике сэндвича
– Что предлагаем?
– Сколько стоит?
– В чем выгода?
Возражение по цене
Когда клиент спрашивает, можно ли дешевле
Возражение по цене
Качественно
дорого
долго
утопия
Быстро
криво
Дешево
Возражение по цене
ДЕШЕВО И КАЧЕСТВЕННО
• Дольше ожидание
• Простой в деятельности
в компании клиента
• Деньги за товар повиснут
в ожидании
Качественно
долго
Дешево
Возражение по цене
ДЕШЕВО И БЫСТРО
• Сомнительное качество товара
• Делается в «подпольных» цехах
• Повторный заказ товара или услуг
уже достойного качества
Быстро
криво
Дешево
Возражение по цене
КАЧЕСТВЕННО И БЫСТРО
• ДОРОГО
• Стоит своих денег
• Не потребует в будущем
дополнительных расходов
• Можно получить в подарок
бонусы, акции и т.д.
Качественно
дорого
Быстро
Резюме
• Возражения при проходе секретаря
• Возражения по функционалу/товару
• Возражения по цене
Универсальные техники
отработки возражений
Главное выслушать
Помните: если вы не выслушаете клиента,
его выслушает кто-то другой
Техника «ПУАЗ»
Присоединение
Уточнение
Аргументация
Закрепление
Техника «ПУАЗ»
Присоединение
“
• Да, мне понятна Ваша реакция
• Хорошо, что вы об этом заговорили
• Понимаю,
что важно
*Без
паузы
Уточнение
• Задаем вопросы
• Слушаем ответы клиента
Техника «ПУАЗ»
Аргументация
“
• Именно поэтому я предлагаю
• Тем не менее
• И в тоже время
НО
Без паузы
Закрепление
«Не нужна дополнительная услуга»
ПУАЗ
“
П: Понимаю ваши сомнения насчет необходимости
дополнительной услуги в виде доставки.
У: Скажите пожалуйста, у вас уже есть какие-то проверенные
транспортные компании, которые доставят наш хрупкий товар
в целости и сохранности?
Клиент: Думаю, что найти не составит труда.
У: А как вы проверяете надежность доставки товара?
Клиент: Отзывы читаю в интернете, созваниваюсь,
разговариваю с сотрудниками.
«Не нужна дополнительная услуга»
ПУАЗ
“
А: Наша компания отслеживает ценовые предложения
на рынке среди надежных транспортных компаний.
Для удобства клиентов мы оказываем услуги самостоятельно:
перевозим товар в специальных контейнерах, которые
защищают его от механических повреждений. А также мы
даем бесплатную гарантию на замену товара, если вдруг
произойдет форс-мажор и товар придет с браком.
З: Хотели бы вы иметь гарантии получить качественный товар
в любой ситуации?
«Дешево»
ПУАЗ
“
П: Мне понятна ваша реакция, многие наши уже постоянные
клиенты сначала так говорили.
У: Иван Иванович, вы сказали, что у вас сейчас в услуги
дополнительно входят средства, которые ВОЗМОЖНО
пригодятся вашим специалистам во время клининга.
А вы задумывались, все ли средства используются во время
уборки или только основные?
Клиент: Никогда не задумывался. Если они есть в прайсе,
значит, могут пригодиться.
У: Т.е. есть вероятность, что вы оплачиваете расходные
средства, которыми вы даже не «пользовались»?
Клиент: Может и так. Мне кажется, что все так делают,
не будут же они пересчитывать в штуках, миллилитрах.
«Дешево»
ПУАЗ
“
А: Наша компания выбирает индивидуальный подход
к каждому клиенту. В начале нашего разговора я специально
уточнила у вас, сколько в офисе окон, рабочих мест, шкафов
и т.д..
В нашем калькуляторе уже заложено необходимое количество
материалов, поэтому итоговая цена такая.
З: Согласитесь, такой подход более прозрачен и выгоден
по цене?
Техника «3П»
1. Повторить
2. Присоединиться
3. Продолжить
Техника «3П»
Повторить, понять
“
• Да, согласен, цена немаленькая
Присоединиться, поддержать
“
• Как хорошо, что вы это заметили
• К вашим словам могу добавить
Продолжить (выгода)
“
• Что при этом вы получаете: …
А, НО, ОДНАКО, ВСЕ ЖЕ
«Не нужна дополнительная услуга»
3П
“
П: Эта услуга в прайсе всегда вызывает вопросы у клиентов.
П: Хорошо, что вы тоже решили сразу обсудить его.
П: Наша компания отслеживает ценовые предложения
на рынке среди надежных транспортных компаний.
Для удобства клиентов мы оказываем услуги самостоятельно:
перевозим товар в специальных контейнерах, которые
защищают его от механических повреждений. А также
мы даем бесплатную гарантию на замену товара, если вдруг
произойдет форс-мажор и товар придет с браком.
«Дешево»
3П
“
П: Многие наши уже постоянные клиенты сначала удивлялись
более дешевой цене.
П: Хорошо, что вы тоже обращаете внимание на цену
и интересуетесь качеством услуг.
П: Дело в том, что наша компания выбирает индивидуальный
подход к каждому клиенту. В начале нашего разговора
я специально уточнила, сколько у вас в офисе окон, рабочих
мест, шкафов и т.д..
В нашем калькуляторе уже заложено количество материалов,
поэтому цена такая.
Техника «Парафраз»
Начинаете свое высказывание со слов:
• То есть вы имеете в виду, что …
• Я правильно вас понял, что …
Заменяете возражение клиента утверждением, которое
выгодно вам:
“
Клиент (К): Нам сейчас не до этого
Менеджер (М): Вы хотите сказать, что сейчас перед
вами стоят более приоритетные задачи?
«Не нужна дополнительная услуга»
Парафраз
“
К: Вы сказали, что у вас можно купить этот товар только
с услугой доставки, которая входит в цену, я лучше поищу
дешевле.
М (ПАРАФРАЗ): Т.е. вы хотите соотнести стоимость доставки
нашей компанией и другими ТК?
К: Да, мне кажется я смогу найти более выгодную цену.
М (ВЫГОДА): Наша компания отслеживает ценовые
предложения на рынке среди надежных транспортных
компаний. Для удобства клиентов мы оказываем услуги
самостоятельно: перевозим товар в специальных контейнерах,
которые защищают его от механических повреждений.
А также мы даем бесплатную гарантию на замену товара, если
вдруг произойдет форс-мажор и товар придет с браком.
«Дешево»
Парафраз
“
К: У вас так дешево, у конкурента дороже стоит. Подозрительно
как-то.
М (ПАРАФРАЗ): Т.е. вас смущает только то, что наша цена более
экономичная?
К: Да, у вас наверное средства дешевые используются.
М (ВЫГОДА): Дело в том, что наша компания выбирает
индивидуальный подход к каждому клиенту. В начале нашего
разговора я специально уточнила, сколько у вас в офисе окон,
рабочих мест, шкафов и т.д.. В нашем калькуляторе уже
заложено количество необходимых материалов, поэтому
цена такая.
«Мне надо подумать»
Отработайте возражение по трем техникам
• Техника «ПУАЗ»
• Техника «3П»
• Техника «Парафраз»
«Мне надо подумать»
ПУАЗ
“
П: Понимаю ваше желание принять взвешенное решение.
У: Скажите пожалуйста, что конкретно останавливает принять
решение сейчас?
Клиент: Мне надо просчитать в цифрах, насколько выгодно
будет начать работать с вами.
А: Иван Иванович, давайте посчитаем вместе. Уверена, что
в ходе расчетов у вас появятся еще вопросы, я сразу на них
отвечу.
З: Листок с ручкой у вас сейчас под рукой?
«Мне надо подумать»
3П
“
П: Соглашусь, что важно принимать взвешенное решение.
П: К вашим словам могу добавить, что часто клиентов
останавливает большой объем информации, которая
обсуждалась в разговоре.
П: Давайте вспомним все выгоды, которые вы получите
после заключения сделки.
Переходите к обсуждению выгод клиента
«Мне надо подумать»
Парафраз
“
М (ПАРАФРАЗ): Насколько я понимаю, у вас еще есть какие-то
вопросы по нашему сотрудничеству?
К: Да, не до конца понятно как это будет технически выглядеть,
сможем ли мы быстро поменять свои бизнес-процессы…
М (ВЫГОДА): Иван Иванович, чтобы мы начали сотрудничать,
вам не нужно менять свои бизнес-процессы. У нас уже есть
успешные кейсы с другими клиентами, давайте это обсудим.
Резюме
• Техника «ПУАЗ»
• Техника «3П»
• Техника «Парафраз»
Итоги урока
Итоги урока
Сегодня мы проработали 3 темы:
• Понятие и типы возражений
• Работа с возражениями на разных этапах продаж
• Техники работы с возражениями
Практическое задание
• Выберите 3 основных возражения, которые
встречаются в вашей работе
• Сделайте отработку этих возражений в техниках
ПУАЗ, 3П, Парафраз
Благодарим за внимание!
8-800-500-95-51
school@skbkontur.ru
Download