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Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
Article in RISTI - Revista Iberica de Sistemas e Tecnologias de Informacao · February 2021
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3 authors, including:
Manuel Au-Yong Oliveira
Cícero Eduardo Walter
University of Aveiro
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Piauí (IFPI)
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Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Iberian Journal of Information Systems and Technologies
Recebido/Submission: 06/09/2020
Aceitação/Acceptance: 05/11/2020
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal
sob a Ótica dos Utilizadores
Adriana Zoqui de Freitas Cayres Nishimura1, Manuel Au-Yong-Oliveira2,
Cicero Eduardo Walter
adriana.nishimura@ua.pt; mao@ua.pt; eduardowalter@ifpi.edu.br
Doutoranda em Ciências Económicas e Empresarias, Departamento de Economia, Gestão, Engenharia
Industrial e Turismo, Universidade de Aveiro, Campus Universitário de Santiago, 3810-193, Aveiro,
Portugal.
1
GOVCOPP, Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo, Universidade de Aveiro,
Campus Universitário de Santiago, 3810-193, Aveiro, Portugal.
2
GOVCOPP, Federal Institute of Education, Science and Technology of Piauí, Brazil; Departamento de
Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo, Universidade de Aveiro, Campus Universitário de
Santiago, 3810-193, Aveiro, Portugal.
3
Pages: 585-603
Resumo: Este estudo aborda o desenvolvimento do governo eletrónico
(e-Gov
Administração Pública. O tema tem despertado grande interesse da comunidade
como a disponibilização de serviços públicos online, a nível central, local e
transfronteiriço; as metodologias de avaliação dos serviços eletrónicos; a aferição
interoperabilidade, usabilidade, inclusão e competências digitais. Um questionário
de avaliação do e-Gov em Portugal foi respondido por 632 usuários provenientes de
todos os distritos de Portugal, no período de junho a agosto de 2020. Os resultados
apontam para uma avaliação mais positiva da qualidade da informação dos portais
públicos, usabilidade e satisfação com os serviços eletrónicos, e uma avaliação
mais negativa da interoperabilidade dos sistemas. Foi encontrada uma correlação
moderada positiva entre as dimensões qualidade da informação, usabilidade,
satisfação com os serviços e interoperabilidade. Adicionalmente, os portugueses,
estão avançados em matéria de e-Gov.
Palavras-chave: Governo Eletrónico; Serviços Públicos Eletrónicos; Portugal;
Avaliação do Utilizador; Interoperabilidade; Satisfação.
An evaluation of e-government in Portugal from the perspective of the
users
Abstract: This study addresses the development of e-government (e-gov) in
RISTI, N.º E41, 02/2021
585
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
community, at the international level, resulting in a literature that investigates
several aspects, such as the availability of online public services, at the central,
local and transboundary levels; methodologies for electronic service evaluation;
appraisal of the degree of maturity achieved, as well as the challenges in terms of
interoperability, usability, inclusion and digital skills. An evaluation survey of e-Gov
in Portugal was answered by 632 users from all of the districts of Portugal, from June
to August 2020. The results point to a more positive assessment of the information
quality of public websites, usability and satisfaction with online services, and a
more negative assessment of the systems’ interoperability. A moderate positive
correlation was found between the dimensions of quality of information, usability,
satisfaction with services and interoperability. Additionally, as the Portuguese score
in fact advanced in this area of e-gov.
Keywords: e-Government; Online Public Services; Portugal; User Assessment;
Interoperability; Satisfaction.
1.
Introdução
O conceito de governo eletrónico, também referido como e-Government ou e-Gov,
surgiu na década de 1990, em resposta aos anseios pela modernização da Administração
Pública e da desburocratização do Estado. Consiste na utilização de Tecnologias de
Informação e Comunicação (TIC) para o fornecimento de serviços públicos com agilidade,
cidadãos. A diversidade de ferramentas eletrónicas, seja pela via de portais na Internet,
pela disponibilização de bancos de dados para consulta, ou pelo desenvolvimento de
aplicações para os telefones móveis, visa promover a prestação de serviços públicos de
forma remota e disponível num modelo 24/7 (disponível vinte e quatro horas por dia,
sete dias por semana).
O grande progresso no governo eletrónico nos últimos anos pode ser atribuído,
sobretudo, ao aumento insustentável dos gastos públicos que nem sempre se faziam
Estado às necessidades do cidadão); e ao rápido desenvolvimento das TIC e à crescente
valorização dos sistemas de informação.
os Estados-Membros (EM) a dinamizar a AP em linha (online) em 2006 (Marques,
2016). Ao longo de três décadas, Portugal tem se vindo a desenvolver em termos de
governo eletrónico, tendo implementado práticas reconhecidamente inovadoras, ao
nível central, regional e local, tendo se destacado algumas em particular, mencionadas
de seguida.
No âmbito das Finanças, Portugal foi o primeiro país do mundo a receber a declaração
do IRS pela Internet, em 1996 (Bilhim e Neves, 2007). Desde 2016, a declaração do IRS
é pré-preenchida pela Autoridade Tributária – AT, e com o sistema e-Fatura, a faturação
de bens e serviços passou a ser 100% por via eletrónica.
586
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
O preenchida
Portal do pela
Cidadão,
que éTributária
um canal– AT,
de acesso
aos serviços
públicos
Autoridade
e com o eletrónico
sistema e-Fatura,
a faturação
de bensdo
Estado,
foi
operacionalizado
em
2003
(Marques,
2016).
Por
iniciativa
da
Agência
para
e serviços passou a ser 100% por via eletrónica.
a Modernização Administrativa (AMA), em 2019 foi transformado no portal ePortugal
O Portal do Cidadão, que
um canal
de acessodoeletrónico
serviços
públicos
(www.eportugal.gov.pt),
queé agrega
os serviços
Portal doaos
Cidadão
com
o Portaldodo
Estado,
foi
operacionalizado
em
2003
(Marques,
2016).
Por
iniciativa
da
Agência
Empreendedor, e oferece cerca de 1,200 serviços.
para a Modernização Administrativa (AMA), em 2019 foi transformado no portal
ePortugal (www.eportugal.gov.pt), que agrega os serviços do Portal do Cidadão com o
Portal do Empreendedor, e oferece cerca de 1,200 serviços.
tais como a Empresa na Hora, o Cartão do Cidadão eID, e o Licenciamento Zero.
O sistema Simplex foi lançado em 2006 e envolve a coparticipação de empresas,
). O
Administração Pública e cidadãos. Implementaram-se, assim, medidas de simplificação
Jornal
como a2018;
Empresa
na Hora,
o Cartão do Cidadão eID, e o Licenciamento Zero.
detais
Negócios,
EcoSapo,
2020).
Atualmente, encontramo-nos na edição Simplex 2020-2021 (www.simplex.gov.pt). O
A sistema
aplicação
id.gov.pt
(www.id.gov.pt),
autenticação
digital, venceu
a nomeação
já foi
exportado
para países taisde
como
o Egito, Marrocos
e o Paraguai.
(Jornalpara
de
representar
Portugal
na categoria
Negócios, 2018;
EcoSapo,
2020). “Government e Citizen Engagement” nos World
Summit Awards 2020, promovido pela ONU (ePortugal, 2020).
A aplicação id.gov.pt (www.id.gov.pt), de autenticação digital, venceu a nomeação para
Desde
2016, Lisboa
recebe
o Web Summit,
uma dase maiores
conferências de
tecnologia
representar
Portugal
na categoria
“Government
Citizen Engagement”
nos
World
doSummit
mundoAwards
(Marques,
2016).
Adicionalmente,
foi
celebrada
uma
parceria
para
manter
a
2020, promovido pela ONU (ePortugal, 2020).
conferência na capital portuguesa até 2028.
Desde 2016, Lisboa recebe o Web Summit, uma das maiores conferências de tecnologia do
Portugal
destaca
no desenvolvimento
de cidades
digitaispara
(smart
cities),
mundo também
(Marques,se2016).
Adicionalmente,
foi celebrada
uma parceria
manter
a
havendo
mais
de
20
projetos
de
cidades
de
Norte
a
Sul
de
Portugal,
incluindo
também
conferência na capital portuguesa até 2028.
também
se Innovative
destaca no Action-UIA
desenvolvimento de cidades digitais (smart cities),
noPortugal
programa
“Urban
havendo
mais
de
20
projetos
de
cidades
de Norte a Sul
incluindo
o desenvolvimento e aplicação de tecnologias
5G de
e Portugal,
IoT (Internet
dastambém
Coisas)nos
em
Açores.
Neste
cenário,
por
exemplo,
a
cidade
de
Aveiro
já
foi
aprovada
3
vezes
no
programa
soluções urbanas.
“Urban Innovative Action-UIA”, financiado pela União Europeia para o desenvolvimento
Desde
2014, de
a Comissão
(2020) publica
anualmente
o índice
de Digitalidade
e aplicação
tecnologiasEuropeia
5G e IoT (Internet
das Coisas)
em soluções
urbanas.
da Economia e da Sociedade (IDES), o qual monitoriza o desempenho digital da Europa
Desde 2014, a Comissão Europeia (2020) publica anualmente o índice de Digitalidade da
e os progressos dos Estados-Membros em termos de competitividade digital. O IDES é
Economia e da Sociedade (IDES), o qual monitoriza o desempenho digital da Europa e os
mensurado
em cinco domínios: conectividade, capital humano, utilização de serviços pela
progressos dos Estados-Membros em termos de competitividade digital. O IDES é
internet,
integração
das
tecnologias
digitais e serviços
públicos
digitais.de
No
relatório
mensurado em cinco
domínios:
conectividade,
capital humano,
utilização
serviços
pelade
2020,
Portugal
ocupa
o
19º
lugar
entre
os
países
da
UE28,
destacando-se
nos
domínios
internet, integração das tecnologias digitais e serviços públicos digitais. No relatório de
2020, Portugal ocupa o 19º lugar entre os países da UE28, destacando-se nos domínios da
conectividade e dos serviços públicos digitais, conforme indica o gráfico 1.
Fonte: Relatório IDES 2020
RISTI, N.º E41, 02/2021
587
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
Destaca-se, neste relatório, o vasto conjunto de medidas do domínio digital que Portugal
implementou para fazer face à crise da pandemia do COVID-19, como o desenvolvimento
de plataformas para coordenar a disponibilidade de camas e material hospitalar do
Serviço Nacional de Saúde-SNS, aplicações para o rastreio de infetados e suspeitos, a
ampliação da oferta de serviços digitais do ePortugal, tais como o registo em matéria de
nascimentos, assim como plataformas de apoio para as PMEs em atividade. Na área da
educação, diversas iniciativas prestaram apoio ao ensino digital em casa, e foram criados
canais de telescola para apoiar os estudantes sem acesso à internet.
No entanto, o relatório aponta que Portugal está atrasado na atribuição do espetro
de radiofrequências para 5G, para além de apresentar um desempenho fraco nos
indicadores relativos a competências digitais.
Apesar das boas práticas de governo eletrónico implementadas por Portugal, muito se
para os serviços eletrónicos, a resistência à mudança presente na cultura organizacional
do Estado (Madureira e Rodrigues, 2006; Bilhim e Neves, 2007; Mateus, 2008).
A proposta deste trabalho é apresentar um estudo empírico sobre a avaliação de algumas
dimensões do governo eletrónico de Portugal, efetuada pelos cidadãos, que são os
a nível nacional, e foram obtidas 632 respostas completas.
O trabalho está estruturado em sete seções: introdução; revisão da literatura sobre o
governo eletrónico e a sua aplicação em Portugal; a metodologia do estudo; os resultados;
a discussão; as conclusões; e as referências.
2. O governo eletrónico e estudos do e-Gov em Portugal
Devido à crescente evolução tecnológica e ao acesso diário aos serviços públicos por
parte da população, governos ao redor do mundo confrontam-se com o constante
e-Government, numa visão abrangente, consiste na utilização adequada e vantajosa das
TIC por organismos governamentais, quer sejam centrais, regionais ou locais, nos seus
mundo, incluem a disponibilização de serviços online nos portais governamentais.
Para Dias e Gomes (2014), o governo eletrónico abrange o uso das tecnologias de
internos de informação; compras governamentais; a entrega de informação e serviços; e
a participação dos cidadãos nos processos de tomada de decisão política.
, o Governo desempenha um papel fundamental através da disponibilização
de serviços online, não devendo restringir-se a publicar informação em websites e a
588
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
responder a e-mails, mas sim a criar condições para o surgimento de novos serviços
online (Millard et al., 2004).
Papadomichelaki e Mentzas (2009) descrevem que um fator crítico na evolução do
e-Government é o desenvolvimento de websites que melhor sirvam as necessidades
dos cidadãos. Os websites oficiais governamentais começaram a surgir na internet
em meados da década de 1990. Na sequência, o termo “administração em linha”
(online) foi utilizado (Jinmei, 2011). Kumar et al. (2007) referem que o e-Government
não se trata de uma tecnologia, mas é, pelo contrário, a utilização de tecnologias ao
serviço das instituições governamentais, com o objetivo de melhorar a qualidade de
vida dos cidadãos.
Nunes et al. (2017) diferenciam os conceitos e as implicações de e-Government e
e-Governance
serviços governamentais e informações ao público utilizando os meios eletrónicos, a
governança eletrónica vai muito além disso, ao permitir que os cidadãos participem
ativamente como atores em atividades políticas que ultrapassam os limites de governo,
o que inclui democracia eletrónica e voto eletrónico.
Para a Comissão Europeia, o e-Government
interoperabilidade entre as administrações públicas dos EM constitui-se como um pilar
fundamental para a concretização de um Mercado Único Digital (Dias, 2016).
Segundo Batista (2017) o modelo de maturidade de e-Government adotado pela União
Europeia envolve cinco estágios de desenvolvimento: o primeiro estágio, informação,
caracteriza-se pela disponibilização de informações governamentais básicas na Internet.
O segundo estágio, interação de mão única, apresenta um certo grau de interatividade,
sendo possível o download de formulários e documentos do governo. No terceiro estágio,
interação de mão dupla, a interação com o cidadão permite a submissão de formulários.
No quarto estágio, transação
online
quinto (e último) estágio, personalização, visa facilitar a usabilidade dos serviços e dar
maior comodidade ao cidadão, ao permitir a criação de sistemas de alertas e mensagens.
Para Bilhim e Neves (2007), o governo eletrónico demonstra potencialidades, mas
ações endógenas, face às
cidadania e a integração das TIC no quotidiano dos habitantes de uma cidade ou região.
Ao apresentarem os programas de implementação do governo eletrónico em Portugal
ao longo do Governo Constitucional, Bilhim e Neves (2007) concluem que para a sua
efetivação são essenciais a focalização no cidadão; a interoperabilidade; o envolvimento
Falcão et al. (2014) desenvolveram uma metodologia de avaliação da qualidade dos
serviços públicos prestados pela Administração Pública Local, baseada no modelo de
Papadomichelaki e Mentzas (2009), intitulado A Multiple-Item Scale for Assessing
RISTI, N.º E41, 02/2021
589
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
e-Government Service Quality. Este modelo considera seis critérios para aferir o nível
cidadão (interatividade).
Os autores aplicaram esta metodologia num estudo envolvendo os websites digitais dos
18 municípios que constituem a NUTS II – região de Lisboa. Participaram no estudo 11
utilizadores com conhecimentos na área das TIC. Os critérios que apresentaram valores
de qualidade mais altos foram a facilidade de utilização, o conteúdo e apresentação da
Polónia et al. (2014), num estudo encomendado pela Direção Regional da Administração
Pública do Porto Santo (DRAPS) à Universidade de Aveiro, desenvolveram um modelo
conceptual de governo eletrónico, para ser aplicado como piloto na Ilha de Porto
Santo, e para posterior ampliação a nível regional. O modelo incorpora as melhores
práticas internacionais ao nível dos sistemas e plataformas de governo eletrónico,
respeitando as diretivas europeias e nacionais, de forma a garantir a interoperabilidade
ou europeu.
Em termos de interoperabilidade, Polónia et al. (2014) salientam que é importante
medir os custos de implementação de sistemas que implicam a partilha de informação
entre diferentes entidades governamentais, e que se levem em conta questões como a
privacidade de dados, articulação de processos de funcionamento entre entidades, e a
manutenção e integração de sistemas.
serviços focada no governo eletrónico local, Sá et al. (2015) propõem a elaboração de
uma metodologia que permita avaliar a qualidade dos serviços eletrónicos prestados via
oferecidos, aumentando o grau de satisfação de quem os recebe.
3. Metodologia
O objetivo da pesquisa é estudar o governo eletrónico em Portugal sob a ótica dos
uma pesquisa descritiva pois descreve o estado atual do governo eletrónico em Portugal.
As técnicas estatísticas aplicadas foram de natureza descritiva para se descrever as
características de determinado grupo de indivíduos. A recolha de dados foi via um
survey por questionário (Bryman e Bell, 2015) enviado por e-mail a nível nacional.
A abordagem é, assim, quantitativa. O tratamento, análise e interpretação dos dados
foram feitos com a ferramenta IBM Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) –
na sua versão 27.
O inquérito é composto por 30 questões, sendo que 7 delas se referem à utilização e
avaliação do governo eletrónico em Portugal. A tabela 1 apresenta as 7 questões
consideradas para este estudo, com a correspondente matriz de respostas.
590
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Perguntas
Matriz de respostas
1. Você considera que Portugal seja um país
à frente em termos de Governo Eletrónico
(e-Gov)?
Escolha múltipla
Sim, não, não tenho a certeza
2. Com que frequência é que você costuma
obter informações de órgãos e serviços
públicos por meio da Internet?
Escala de Likert
Nunca (1), raramente (2), eventualmente (3),
frequentemente (4) e sempre (5)
3. Quais as páginas de serviços públicos a que
você já acedeu?
Portal das Finanças (AT)
Serviço Nacional de Saúde (SNS)
Instituto dos Registos e do Notariado (IRN)
Portal das Matrículas
Portal do Cidadão (atual ePortugal)
Portal da Segurança Social
Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF)
Portal dos Manuais Escolares (MEGA)
Balcão do Emprego Público (BEP)
Nenhuma
4. Como avalia a qualidade das informações
disponibilizadas nos portais públicos?
5. De forma geral, como avalia a usabilidade
(facilidade de uso) das páginas dos serviços
públicos a que acedeu?
6. Como avalia a sua satisfação com os
serviços públicos prestados pela Internet?
Escala de Likert
Escala de Likert
Escala de Likert
Muito insatisfeito (1), insatisfeito (2), razoavelmente
avaliar
7. Como avalia a interoperabilidade (diversos
sistemas comunicarem-se entre si) dos
portais públicos?
Escala de Likert
Tabela 1 – Perguntas e matriz de respostas do inquérito
O inquérito, que ainda se encontra ativo, teve início em 08/06/2020, e foi
instrumentalizado com o recurso à Plataforma LimeSurvey, após a aprovação do
Encarregado de Proteção de Dados da Universidade de Aveiro. O público-alvo consiste em
membros da sociedade portuguesa no geral, maiores de 18 anos, residentes em Portugal
Continental e nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores. Para este estudo, foram
contabilizadas as respostas completas recebidas até à data de 25/08/2020, totalizando
632 respondentes.
com uma margem de erro de ± 4% (Gil, 2017). Foi realizada uma análise descritiva da
distribuição de frequência de todas as variáveis, e aplicada uma análise de correlação de
RISTI, N.º E41, 02/2021
591
Continental e nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores. Para este estudo, foram
contabilizadas as respostas completas recebidas até à data de 25/08/2020, totalizando 632
respondentes.
Esta amostra de respondentes é significativa para um nível de confiança de 95% (p=0,05),
considerando uma população acima de 100.000 elementos ao infinito ( , com uma
margem
deGoverno
erro de
± 4% (Gil,
2017).
realizada
uma análise descritiva da distribuição
Uma
avaliação do
Eletrónico
em Portugal
sobFoi
a Ótica
dos Utilizadores
de frequência de todas as variáveis, e aplicada uma análise de correlação de algumas
variáveis, utilizando-se o coeficiente de correlação de Spearman.
4. Resultados
4.1 Dados sociodemográficos
Conforme
tabela2, 2,
de respondentes
do inquérito
(n=632),
são
Conformemostra
mostra aatabela
do do
totaltotal
de respondentes
do inquérito
(n=632), 354
são do 354
género
feminino (56,0%), 273 do género masculino (43,2%) e 5 classificaram-se em outros (0,8%).
outros (0,8%).
Tabela 2 – Género dos respondentes
A faixa etária dos respondentes
3), distribuiu-se
em 18 a 22 anos (19,5%), 23 a
Tabela(tabela
2 – Género
dos respondentes
29 anos (16,3%), 30 a 36 anos (9,2%), 37 a 43 anos (12,8%), 44 a 50 anos (17,7%), 51 a
57 anos (13,1%), 58 a 64 anos (8,01%), 64 a 70 anos (2,1%) e acima de 70 anos (1,3%).
29 anos (16,3%), 30 a 36 Tabela
anos (9,2%),
37etária
a 43 dos
anos
(12,8%), 44 a 50 anos (17,7%), 51 a
3 – Faixa
respondentes
57 anos (13,1%), 58 a 64 anos (8,01%), 64 a 70 anos (2,1%) e acima de 70 anos (1,3%).
Todos os distritos de Portugal participaram no estudo, sendo os que têm maior
número de participantes os distritos de Aveiro (27,5%), seguido por Lisboa (19,1%),
Portoos(9,0%),
Setúbal
(5,9%)participaram
e Faro (4,9%),
mostra
tabela
Todos
distritos
de Portugal
noconforme
estudo, sendo
os aque
têm4.
maior número
de participantes os distritos de Aveiro (27,5%), seguido por Lisboa (19,1%), Porto (9,0%),
4 –conforme
Distrito demostra
residência
dos respondentes
Setúbal (5,9%) e FaroTabela
(4,9%),
a tabela
4.
A nacionalidade dos respondentes foi predominantemente portuguesa (94,8%).
Referindo as outras nacionalidades, predominam brasileiros (2,7%), seguidos por
chineses e espanhóis (ambos com 0,3%). Os dados podem ser observados na tabela 5.
As habilitações literárias dos respondentes (tabela 6) variaram de 1º ciclo do ensino
básico (0,2%), ensino secundário (10,8%), frequência universitária (10,4%), licenciatura
ou bacharelato (19,3%), mestrado ou pós-graduação (25,3%), doutoramento (26,6%),
pós-doutoramento (4,0%) a professor com agregação (3,3%). Um respondente
592
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Todos os distritos de Portugal participaram no estudo, sendo os que têm maior
número de participantes os distritos de Aveiro (27,5%), seguido por Lisboa (19,1%),
Porto (9,0%), Setúbal (5,9%) e Faro (4,9%), conforme mostra a tabela 4.
e 3º ciclos do ensino básico.
Tabela 4 – Distrito de residência dos respondentes
A nacionalidade dos
respondentes
foiresidência
predominantemente
portuguesa (94,8%).
Tabela
4 – Distrito de
dos respondentes
Referindo as outras nacionalidades, predominam brasileiros (2,7%), seguidos por
chineses e espanhóis (ambos com 0,3%). Os dados podem ser observados na tabela 5.
Tabela 5 – Nacionalidade dos respondentes
Tabela
– Nacionalidade
dos respondentes
As habilitações literárias
dos5respondentes
(tabela
6) variaram de 1º ciclo do ensino
básico (0,2%), ensino secundário (10,8%), frequência universitária (10,4%),
licenciatura ou bacharelato (19,3%), mestrado ou pós-graduação (25,3%),
doutoramento (26,6%), pós-doutoramento (4,0%) a professor com agregação
licenciatura ou bacharelato (17,1%), estudante de mestrado ou doutoramento (14,2%),
(3,3%). Um respondente classificou-se em outras (0,2%). Não houve respondentes
professor no ensino básico ou secundário (1,4%), docente no ensino superior (32,0%),
sem escolaridade, ou com 2º e 3º ciclos do ensino básico.
investigador (7,8%), função pública técnica ou administrativa (7,3%), cargos de
direção na Administração
Pública (1,6%), trabalhador por conta de outrem (11,6%),
Tabela 6 – Habilitações literárias dos respondentes
RISTI, N.º E41, 02/2021
593
habilitações
dos
respondentes
6)
UmaAs
avaliação
do Governoliterárias
Eletrónico em
Portugal
sob a Ótica dos(tabela
Utilizadores
variaram de 1º ciclo do ensino
básico (0,2%), ensino secundário (10,8%), frequência universitária (10,4%),
licenciatura ou bacharelato (19,3%), mestrado ou pós-graduação (25,3%),
doutoramento (26,6%), pós-doutoramento (4,0%) a professor com agregação
(3,3%). Um respondente
classificou-se
em outras
(0,2%). Não
houve
respondentes
empreendedor
ou dono de um
negócio (2,5%),
desempregado
(1,1%),
reformado
(0,9%)
sem
escolaridade,
ou
com
2º
e
3º
ciclos
do
ensino
básico.
e outros (2,5%). Não houve nenhuma ocorrência de estudante do ensino secundário nem
de dono(a) de casa.
Tabela 6 – Habilitações literárias dos respondentes
Tabela 7 – Profissão principal dos respondentes
Tabela
6 – Habilitações
literárias
dos respondentes
Por sua vez, a profissão
principal
(tabela 7)principal
ficou
distribuída
entre estudante de licenciatura
Tabela
7 – Profissão
dos respondentes
ou bacharelato (17,1%), estudante de mestrado ou doutoramento (14,2%), professor no
ensino básico ou secundário (1,4%), docente no ensino superior (32,0%), investigador
(7,8%), função pública técnica ou administrativa (7,3%), cargos de direção na
Administração Pública (1,6%), trabalhador por conta de outrem (11,6%), empreendedor ou
dono de um negócio (2,5%), desempregado (1,1%), reformado (0,9%) e outros (2,5%). Não
houve nenhuma ocorrência de estudante do ensino secundário nem de dono(a) de casa.
4.2 Análise das perguntas
Pergunta 1
Conforme
mostra
tabela 8, 38,0% dos respondentes consideram que Portugal é um
4.2 Análise
dasaperguntas
país à frente em termos de e-Gov, 29,0% consideram que não, e 33,0% não tem a
certeza.
4.2.
Análise1 das perguntas
Pergunta
8 – Liderança de Portugal em termos de e-Gov
Pergunta
1 mostraTabela
Conforme
a tabela 8, 38,0% dos respondentes consideram que Portugal é um
país à frente em termos de e-Gov, 29,0% consideram que não, e 33,0% não tem a
certeza.
Tabela 8 – Liderança de Portugal em termos de e-Gov
Pergunta 2
Tabela 8 – Liderança de Portugal em termos de e-Gov
De acordo com a tabela 9, 44,5% dos respondentes obtém frequentemente
RISTI, N.º E41, 02/2021
informação de órgãos públicos por meio da Internet, 29,4% eventualmente o fazem,
15,2%
raramente
o fazem, 8,7% sempre o fazem e 2,2% nunca o fazem.
Pergunta
2
594
De acordo
com a tabela
9, 44,5%
dos respondentes
obtém pela
frequentemente
Tabela 9 –Frequência
de obtenção
de informações
de órgãos públicos
internet
informação de órgãos públicos por meio da Internet, 29,4% eventualmente o fazem,
15,2% raramente o fazem, 8,7% sempre o fazem e 2,2% nunca o fazem.
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Conforme mostra a tabela 8, 38,0% dos respondentes consideram que Portugal é
um país à frente em termos de e-Gov, 29,0% consideram que não, e 33,0% não tem
a certeza.
Pergunta 2
De acordo com a tabela 9, 44,5% dos respondentes obtém frequentemente informação de
órgãos públicos por meio da Internet, 29,4% eventualmente o fazem, 15,2% raramente o
fazem, 8,7% sempre o fazem e 2,2% nunca o fazem.
Tabela
Pergunta
3 9 –Frequência de obtenção de informações de órgãos públicos pela internet
As páginas de serviços públicos mais acedidas (figura 1) foram o Portal das Finanças
Pergunta 3
(94,1%
dos respondentes), seguida pelo Portal da Segurança Social (63,9%), Serviço
Perguntade
3 Saúde (62,8%), e Portal do Cidadão (ePortugal), com 42,4% dos
Nacional
(94,1%
dos de
respondentes),
seguida
pelo
Portal
da Segurança
(63,9%),
Serviço–
respondentes.
Noutraspúblicos
páginas
acedidas
(4,0%),
sobressai
ao Portal
página
da Finanças
ADSE
As
páginas
serviços
mais
acedidas
(figura
1) foramSocial
das
Nacional
de
Saúde
(62,8%),
e
Portal
do
Cidadão
(ePortugal),
com
42,4%
dos
Instituto
Público
de Gestão seguida
Participada.
(94,1% dos
respondentes),
pelo Portal da Segurança Social (63,9%), Serviço
respondentes.
Noutras(62,8%),
páginas acedidas
sobressai
a página da ADSE
– Instituto
Nacional
de Saúde
e Portal(4,0%),
do Cidadão
(ePortugal),
com 42,4%
dos
Público
de
Gestão
Participada.
respondentes.
Noutras
páginas
acedidas
(4,0%),
sobressai
a
página
da
ADSE
–
Portal das Finanças (AT)
94,1%
Instituto
Público
de
Gestão
Participada.
Portal da Segurança Social
63,9%
Serviço Nacional de Saúde (SNS)
62,8%
Portal
do
Cidadão
(atual
ePortugal)
42,4%
Portal das Finanças (AT)
94,1%
Instituto
dos
Registos
e
do
Notariado
(IRN)
34,0%
Portal da Segurança Social
63,9%
Balcão
Emprego
(BEP)
22,5%
ServiçodoNacional
dePúblico
Saúde (SNS)
62,8%
Portal
20,4%
Portaldas
do Matrículas
Cidadão (atual ePortugal)
42,4%
Portal
dosdos
Manuais
Escolares
(MEGA) (IRN)
16,3%
Instituto
Registos
e do Notariado
34,0%
Serviço
e Fronteiras
10,1%
Balcãode
doEstrangeiros
Emprego Público
(BEP) (SEF)
22,5%
Outros
4,0%
Portal das Matrículas
20,4%
Nenhuma
1,7%
Portal dos Manuais Escolares (MEGA)
16,3%
Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF)
10,1%
FiguraOutros
1 – Páginas de serviços públicos acedidas (elaboração própria, com dados 4,0%
do SPSS)
Nenhuma
1,7%
Pergunta
Figura 14– Páginas de serviços públicos acedidas (elaboração própria, com dados do SPSS)
Figura 1 – Páginas de serviços públicos acedidas (elaboração própria, com dados do SPSS)
Quanto à qualidade das informações disponibilizadas nos portais públicos (tabela
10),
a maioria
Pergunta
4 dos respondentes considera que é boa (52,8%), seguida por razoável
RISTI, N.º
E41, 02/2021
595
(31,2%),
excelente
(6,2%), fraca (5,5%) e muito fraca (1,7%). 2,5% dos respondentes
Quanto
à qualidade
disponibilizadas nos portais públicos (tabela
não
souberam
avaliardas
esteinformações
item.
10), a maioria dos respondentes considera que é boa (52,8%), seguida por razoável
(31,2%), excelente
(6,2%),
fraca (5,5%)
e muito fraca
dos respondentes
Tabela
10 – Qualidade
das informações
dos(1,7%).
portais2,5%
públicos
não souberam avaliar este item.
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
Pergunta 4
Quanto à qualidade das informações disponibilizadas nos portais públicos (tabela 10),
a maioria dos respondentes considera que é boa (52,8%), seguida por razoável (31,2%),
avaliar este item.
Pergunta 5
A facilidade de uso das páginas de serviços públicos (tabela 11) é avaliada como boa
por 42,7%5dos respondentes,
razoáveldas
por
37,2%, fraca
por 10,8%,
excelente por 4,7%
Tabela 10 – Qualidade
informações
dos portais
públicos
Pergunta
e muito fraca por 2,5%. Não souberam avaliar este item um total de 2,1% dos
A
facilidade
Pergunta 5de uso das páginas de serviços públicos (tabela 11) é avaliada como boa
respondentes.
porA42,7%
dos respondentes, razoável por 37,2%, fraca por 10,8%, excelente por 4,7%
facilidade de uso das páginas de serviços públicos (tabela 11) é avaliada como boa por
e muito
fraca
por 2,5%.razoável
Não souberam
avaliar este item um total de 2,1% dos
42,7% dos
respondentes,
por 37,
respondentes.
fraca por 2,5%. Não souberam avaliar este item um total de 2,1% dos respondentes.
Tabela 11 – Usabilidade dos portais públicos
Tabela 11 – Usabilidade dos portais públicos
Pergunta 6
Tabela 11 – Usabilidade dos portais públicos
Os596
respondentes mostraram-se satisfeitos (tabela 12) comRISTI,
os serviços
públicos
N.º E41, 02/2021
prestados 6pela internet (41,1%), razoavelmente satisfeitos (35,6%), muito satisfeitos
Pergunta
Os respondentes mostraram-se satisfeitos (tabela 12) com os serviços públicos
prestados pela internet (41,1%), razoavelmente satisfeitos (35,6%), muito satisfeitos
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Pergunta 6
Os respondentes mostraram-se satisfeitos (tabela 12) com os serviços públicos prestados
pela
internet
(41,1%), (7,4%)
razoavelmente
satisfeitos (35,6%),
muito
satisfeitos (11,4%),
(11,4%),
insatisfeitos
e muito insatisfeitos
(1,1%). 3,3%
dos respondentes
não
insatisfeitos
(7,4%)
e
muito
insatisfeitos
(1,1%).
3,3%
dos
respondentes
não souberam
souberam dar opinião sobre este item.
dar opinião sobre este item.
Tabela 12 – Satisfação com serviços públicos prestados pela internet
Tabela 12 – Satisfação com serviços públicos prestados pela internet
Pergunta 7
Pergunta
7
Quanto
à interoperabilidade
dos portais públicos (tabela 13), foi considerada como
sendo
razoável
por 31,6% dos dos
respondentes,
seguida
por fraca
(25,3%),
boa (19,5%),
Quanto
à interoperabilidade
portais públicos
(tabela
13), foi
considerada
como
sendo razoável por 31,6% dos respondentes, seguida por fraca (25,3%), boa (19,5%),
dos
respondentes.
muito
fraca (8,1%), e excelente (4,1%). Não souberam dar opinião um total de 11,4%
dos respondentes.
Tabela 13 – Interoperabilidade dos portais públicos
Tabela 13 – Interoperabilidade dos portais públicos
4.3 Análise correlacional
Optou-se por realizar uma análise de correlação nas variáveis ordinais (as perguntas
RISTI,
E41,
02/2021
597
2, 4,N.º
5, 6,
e 7,
que utilizaram uma escala de Likert), sendo excluídos os resultados
"não sei avaliar" das questões 4 a 7. O método de escolha foi o cálculo do coeficiente
de correlação de Spearman (tabela 14), um teste não paramétrico adequado para a
associação de variáveis ordinais. Como classificação do grau de correlação, foi
utilizado o seguinte parâmetro: fraco quando 0 < r < 0,4; moderado quando 0,4 < r
< 0,7 e forte quando 0,7 < r < 1,0 (Hair et al., 2009). Foram consideradas correlações
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
4.3. Análise correlacional
Optou-se por realizar uma análise de correlação nas variáveis ordinais (as perguntas 2,
Spearman (tabela 14), um teste não paramétrico adequado para a associação de variáveis
fraco quando 0 < r < 0,4; moderado quando 0,4 < r < 0,7 e forte quando 0,7 < r < 1,0
(Hair et al., 2009). Foram consideradas correlaçõ
ância estatística as que
ção moderado ou forte. Na análise correlacional
entre as variáveis referentes à avaliação das dimensões de e-Government, observouse uma correlação moderada positiva entre as seguintes dimensões: “qualidade das
informações” com “usabilidade”; “qualidade das informações” com “satisfação com os
serviços”; “qualidade das informações” com “interoperabilidade”; “usabilidade” com
“satisfação com os serviços”; “usabilidade” com “interoperabilidade”; “satisfação com
que quando uma dimensão é avaliada como satisfatória a outra correlacionada também
tende a ser satisfatória.
Variáveis
(2)
(4)
(5)
(6)
(2) Frequência de obtenção de informações
em portais públicos
1
(4) Avaliação da qualidade das informações
dos portais públicos
0,258**
1
(5) Avaliação da usabilidade dos portais
públicos
0.165**
0.639**
1
(6) Avaliação da satisfação com os serviços
públicos digitais
0.262**
0.644**
0.666**
1
(7) Avaliação da interoperabilidade dos
portais públicos
0.109*
0.413**
0.462**
0.475**
(7)
1
Tabela 14 – Matriz de Correlações de Spearman entre as Dimensões de e-Government.
5. Discussão
O tratamento estatístico dos dados recolhidos com a presente investigação leva-nos em
seguida à discussão dos resultados.
Em relação à pergunta 1 (Portugal é um país à frente em termos de governo eletrónico),
se somarmos as respostas negativas com as de quem não tem a certeza, chega-se a
uma percentagem bastante elevada dos respondentes (quase 2/3) que não reconhecem
Portugal como um líder neste domínio, ou pelo menos que têm dúvidas acerca deste papel.
Dado que Portugal é um país pouco etnocêntrico (os portugueses não se consideram
superiores a outras nacionalidades; contrariamente aos japoneses ou aos alemães,
598
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
que são muito etnocêntricos) este resultado não será de admirar muito (Zeira, 1976;
Quanto à frequência com que se obtém informação sobre os órgãos e serviços públicos
através da internet (pergunta 2), observa-se que é alta, pois 53% dos respondentes
fazem-no com frequência. A percentagem de quem nunca acedeu é de 2%, o que nos leva
a crer que as pessoas estão familiarizadas com os meios eletrónicos e se sentem seguras
para procurar os serviços digitais.
O Portal das Finanças foi a página mais visitada pelos respondentes (quase a totalidade
da amostra já o acessou), o que não causa surpresa, uma vez que a declaração do IRS, as
faturas eletrónicas, e os recibos verdes são processados por meio deste canal, de entre
outras funcionalidades. Também se pode observar um amplo acesso aos Portais da
Segurança Social e do Sistema Nacional de Saúde.
Aparentemente, não há uma questão fulcral no que concerne a qualidade das informações
disponibilizadas nos portais públicos (pergunta 4), pois 59% dos respondentes
e 2% não souberam avaliar.
Quanto à usabilidade das páginas de serviços públicos (pergunta 5), a avaliação é
ligeiramente menos positiva, pois a percentagem dos que consideram que é boa ou
Da mesma forma que no item anterior, 2% não souberam avaliar.
O grau de satisfação com os serviços públicos prestados pela internet (pergunta 6)
é positivo, sendo que 52,5% dos respondentes encontram-se satisfeitos ou muito
satisfeitos, e 8,5% encontram-se insatisfeitos ou muito insatisfeitos. Neste item, 3% não
souberam avaliar.
A avaliação da interoperabilidade dos sistemas públicos, por sua vez, foi avaliada como
fraca ou muito fraca por 33% dos respondentes, uma percentagem razoavelmente mais
Da análise correlacional aplicada às questões que avaliaram as dimensões de avaliação
do e-Gov e a frequência de utilização, observou-se uma correlação positiva moderada
entre todas as dimensões: qualidade das informações, usabilidade, satisfação com os
6. Conclusões
O tema do governo eletrónico tem ganho cada vez mais relevância nas sociedades a
nível global, face à procura
de custos da máquina administrativa, assim como pela info-inclusão numa esfera de
participação política e cidadã.
Este trabalho pretendeu contribuir com uma análise do estado da arte, assim como
empiricamente, quanto ao tema da avaliação do governo eletrónico e da prestação
de serviços por meio digital, sob a ótica do cidadão utilizador. Os resultados obtidos
RISTI, N.º E41, 02/2021
599
Uma avaliação do Governo Eletrónico em Portugal sob a Ótica dos Utilizadores
com o estudo permitem algumas considerações. No que toca à utilização dos meios
eletrónicos para se relacionar com o Governo, observa-se um hábito instituído por parte
dos utilizadores, o que corrobora a importância da aplicação das TIC a serviços para
melhorar a qualidade de vida dos cidadãos, com uma ampla oferta de serviços em linha
(online) (Agrawal et al, 2009; Kumar et al, 2007; Dias e Gomes, 2014). Este resultado
também vai ao encontro do relatório da Comissão Europeia (2020), ao referir que
Portugal se destaca pela oferta de serviços públicos digitais e pela conectividade.
o que nos leva a notar que a familiaridade com os sistemas de informação e o maior grau
de literacia digital estarão relacionados com a formação ao nível do ensino superior.
Na sua generalidade, a avaliação dos itens qualidade das informações dos portais
públicos, satisfação com os serviços eletrónicos prestados e a facilidade de uso dos portais
mostrou-se bem avaliada pelos utilizadores, nesta ordem. Também foi encontrada uma
correlação moderada positiva entre as dimensões de avaliação de e-Gov utilizadas no
estudo, ou seja, qualidade das informações, usabilidade, satisfação com os serviços
e interoperabilidade.
item recebeu mais avaliações pela negativa do que pela positiva. Esta questão é referida
na literatura, sendo que a interoperabilidade é apontada como o pilar fundamental para a
(2007) também atribuem grande importância ao desenvolvimento da interoperabilidade
para a consolidação do Governo Eletrónico em Portugal.
Um resultado surpreendente do estudo é a clara divisão de opiniões sobre Portugal ser
um país de destaque em termos de Governo Eletrónico. Devido às avaliações dos itens
serem na sua maioria positivas, e os utilizadores estarem habituados à utilização dos
serviços eletrónicos, era esperado que os respondentes apresentassem uma perceção
mais positiva do papel do governo eletrónico em Portugal. Dado que Portugal é um país
pouco etnocêntrico (não favorece pessoas do seu grupo como sendo superiores), este
resultado tem sustentação na literatura.
distritos, em maior ou menor representatividade, teceremos aqui algumas ponderações
sobre as suas limitações. O facto do estudo ter sido respondido por uma parcela
enviesamento, e não retratar a realidade da sociedade portuguesa na sua totalidade.
Um outro fator a considerar é que o inquérito foi divulgado três meses após o início da
consideráveis por parte de todos, Governo, indústria e sociedade, para a digitalização
massiva dos processos e serviços, o que envolveu teletrabalho, ensino à distância,
consultas médicas e compras online, ou seja, todos tivemos, em menor ou maior escala,
que desenvolver competências digitais para fazer frente às novas necessidades. Se o
inquérito tivesse sido realizado antes deste cenário, é possível que apresentasse outros
resultados, como uma menor habituação à utilização dos serviços públicos online.
600
RISTI, N.º E41, 02/2021
RISTI - Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação
Estudos futuros poderão incidir sobre outros países da Europa. Poderá também analisar-
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